Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai Tahun 2016
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Puskesmas
2.1.1 Pengertian puskesmas
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya
kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan
lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat
kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerja.
Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan dipuskesmas bertujuan untuk
mewujudkan masyarakat yang :
a. memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat
b. mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu
c. hidup dalam lingkungan sehat, dan
d. memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga,
kelompok dan masyarakat.
2.1.2 Tugas Puskesmas
Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk
mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka
mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Dalam
melaksanakan tugas
sebagaimana dimaksud Puskesmas menyelenggarakan fungsi :
a. penyelenggaraan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya
Universitas Sumatera Utara
b. penyelenggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya(Permenkes
No.75 Tahun 2014).
2.1.3 Wewenang Puskesmas
Dalam menyelenggarakan fungsi puskesmas yaitu penyelenggaraan UKM
tingkat pertama di wilayah kerjanya. Puskesmas berwenang untuk :
a. melaksanakan perencanaan berdasarkan analisi masalah kesehatan
masyarakat dan analisi kebutuhan pelayanan yang diperlukan
b. melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan
c. melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan
masyarakat dalam bidang kesehatan
d. menggerakan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan
masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang
bekerjasama dengan sektor yang terkait
e. melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya
kesehatan berbasis masyarakat
f. melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia puskesmas
g. memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan
h. melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses dan
cakupan pelayanan kesehatan dan
i. memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat, termasuk
dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon penanggulangan
penyakit.
Universitas Sumatera Utara
Dalam menyelenggarakan fungsi puskesmas yaitu penyelenggaran UKP
tingkat pertama di wilayah kerjanya. Puskesmas berwenang untuk:
a. menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar secara komprehensif,
berkesinambungan dan bermutu
b. menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan upaya
promotif dan preventif
c. menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada individu,
keluarga, kelompok dan masyarakat
d. menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan keamanan
dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung
e. menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan prinsip koordinatif dan
kerja sama inter dan antar profesi
f. melaksanakan rekam medis
g. melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan
akses pelayanan kesehatan
h. melaksanakan peningkatan kompetensi tenaga kesehatan
i. mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan
kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya
j. melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan sistem
rujukan (Permenkes No.75 Tahun 2014).
Universitas Sumatera Utara
2.1.4 Organisasi Puskesmas
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75
Tahun 2014, Organisasi puskesmas disusun oleh dinas kesehatan kabupaten/kota
berdasarkan kategori,upaya kesehatan dan beban kerja puskesmas.
Organisasi puskesmas meliputi :
a. Kepala Puskesmas
Kepala puskesmas bertanggung jawab atas seluruh kegiatan dipuskesmas
b. Kepala Sub Bagian Tata Usaha, membawahi beberapa kegiatan diantaranya
sistem informasi puskesmas dan kepegawaian
c. Penanggung jawab UKM dan keperawatan kesehatan masyarakat yang
membawahi:
1. Pelayanan promosi kesehatan termasuk UKS
2. Pelayanan kesehatan lingkungan
3. Pelayanan KIA-KB
4. Pelayanan gizi
5. Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit
d. Penanggung jawab UKP, kefarmasian dan laboratorium, yang membawahi
beberapa kegiatan yaitu :
1. Pelayanan pemeriksaan umum
2. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut
3. Pelayanan KIA/KB
4. Pelayanan gawat darurat
5. Pelayanan gizi
Universitas Sumatera Utara
6. Pelayanan persalinan
7. Pelayanan kefarmasian
8. Pelayanan laboratorium
e. Penanggung jawab jaringan pelayan puskesmas dan jejaring fasilitas
pelayanan kesehatan yang membawahi :
1. Puskesmas pembantu
2. Puskesmas keliling
3. Bidan desa
2.1.5. Pengertian Pelayanan
Pelayanan menurut Lovelock (2005), didefinisikan sebagai kegiatan
ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pasien pada waktu dan
tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan yang
diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Sedangkan
pengertian pelayanan menurut Kotler (2000), yaitu setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi pelayanan dapat
didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pasien
dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas
nama
penerima.
Menurut Munir (1991), pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem
prosedur dan metode tertentu , dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain
sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk
Universitas Sumatera Utara
sistem prosedur atau metode tertentu yang diberikan pada orang lain agar
kebutuhan pasien tersebut dapat terpenuhi sesuai yang mereka harapkan.
Sedangkan menurut Siagian (1998), pelayanan secara umum adalah rasa
menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan –
kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka , dengan demikian pelayanan
merupakan upaya memberikan kesenangan kepada pasien agar pasien dapat
memenuhi kebutuhannya.
Soegito (2007), menggemukakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan
atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan
produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Barata (2004), mengemukakan bahwa pelayanan adalah daya tarik yang
besar bagi para pasien, sehingga korporat bisnisnya sering kali menggunakannya
sebagai alat promosi untuk menarik minat pasien.
2.1.6. Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasien serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pasien (Tjiptono, 2001). Kualitas
pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pasein atas
pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang
Universitas Sumatera Utara
sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut- atribut pelayanan
suatu puskesmas.
Rangkuti (2002), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah
satu faktor yang dapat menentukan kepuasan pasien. Lebih lanjut Irawan (2004)
menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat
mendorong kepuasan pasien.
Menurut
Parasuraman
dalam
buku
Rambat
Lupiyoadi
(2001),
mengemukakan bahwa kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pasien atas layanan yang mereka terima atau peroleh.
Menurut Zeithmal dan Bitner (2003), kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pasien. Dengan demikian ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu : expected service dan perceived service.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang
diterima melampaui harapan pasien, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang
dillaukan oleh puskesmas guna memenuhi harapan pasien. Pelayanan dalam hal
ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang
berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang
Universitas Sumatera Utara
ditunjukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan
pasien.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien, dimana
kualitas memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan hubungan
yang lebih kuat dengan puskesmas dan pada gilirannya kepuasaan pasien dapat
menciptakan kesetiaan atau loyalitas pasien kepada puskesmas yang memberikan
kualitas memuaskan .
Pasien akan merasa puas jika kebutuhan mereka dapat diekspresikan dan
terpenuhi. Pasien yang puas pelayanan puskesmas akan semakin kooperatif dan
petugas puskesmas akan memiliki motivasi yang tinggi untuk memberikan
pelayanan yang lebih baik. Keluhan adalah ketidakpuasan, ketidakpuasan pasien
tidak selalu berhubungan dengan mutu pelayanan yang buruk. Keluhan dapat
muncul karena standar mutu yang berbeda antara pasien dan pemberi layanan
kesehatan.
Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor
yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis karena dapat memberikan
beberapa manfaat. Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset di dalam
Tjiptono (2005). Mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang
dipersepsikan baik , yakni sebagai berikut:
1. Professionalism and Skills
Pasien mendapati bahwa penyedia jasa karyawan , sistem operasional dan
sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
memecahkan masalah mereka secara professional (outcome related criteria).
Universitas Sumatera Utara
2. Attitudes and Behavior
Pasien merasa bahwa karyawan jasa menaruh perhatian besar pada mereka
dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah
(proces related criteria).
3.Accessibility and Flexibility
Pasien merasa bahwa penyedia jasa , lokasi , jam operasi , karyawan dan
sistem operasinya dirancang dan di jalankan sedemikian rupa sehingga pasien
dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan
maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pasien secara baik
(proces related criteria).
4.Reliability and Trustworthiness
Pasien memahami bahwa apa pun yang terjadi telah disepakati , mereka
bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dalam memenuhi janji dan
melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pasien (proces
related criteria).
5. Recovery
Pasien menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak
diharapkan dan tidak dapat di prediksi , maka penyedia jasa akan segera
mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat
(proces related criteria).
Universitas Sumatera Utara
6. Reputation and Credibility
Pasien meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan
memberikan nilai atau imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan
(image related proces).
2.2 Kepuasan Pasien
2.2.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan pasien atau pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam
wacana bisnis. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai
kepuasan dan kualitas jasa, oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup
penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang
diberikan perusahaan.
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis” yang artinya cukup baik
dan memadai, sementara “facio” berarti melakukan atau membuat. Menurut
Kotler (1997) yang mengungkapkan bahwa kepuasan dideskripsikan sebagai “
tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan.
Kotler (2000), mengatakan bahwa “Apakah pembeli puas sesudah
membeli, tergantung pada tampilan pelayanan dibandingkan atau dihubungkan
dengan harapan yang semula dimiliki oleh pembeli”.
Untuk klarifikasi lebih lanjut bahwa kepuasan adalah suatu fungsi dari
tampilan yang dirasakan dan pengharapan, pelanggan merasa dikecewakan
(dissastisfied). Sebaliknya bila penampilan yang dirasakan menemui atau
mendekati apa yang diharapkan maka pelanggan akan dipuaskan (satisfied).
Universitas Sumatera Utara
Seterusnya bila bila tingkat kepuasan tersebut melebihi di atas apa yang
sebelumnya diharapkan maka pelanggan merasa sangat terpuaskan atau terkesima
(highly satisfied or delighted).
2.2.2 Kepuasan Pasien
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien
adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan
terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien tidak
merasa puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain
tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu institusi
kesehatan atau puskesmas harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk
memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan
pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat
dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut
pelanggan.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang di perolehnya setelah pasien
membandingkan dengan apa yang di harapkan (Pohan 2007). Kepuasan pasien
adalah keluaran dari layanan kesehatan. Suatu perubahan dari system layanan
kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa
melakukan pengukuran kepuasan pasien. Pengukuran kepuasan pasien pada
fasilitas pelayanan kesehatan tidak mudah, karena layanan kesehatan tidak
mengalami semua pelakuan pasar biasa. Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan
Universitas Sumatera Utara
yang ekonomis tidak jelas. Pasien tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah
layanan kesehatan yang didapatnya optimal atau tidak. Kenyataan lapangan
menunjukan bahwa umumnya mutu layanan kesehatan yang diselenggarakan oleh
fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah masih belum atau tidak memenuhi
harapan pasien atau masyarakat.
Kepuasan pasien merupakan bagian yang integral dan menyeluruh dari
kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Survey kepuasan pasien menjadi
penting dan perlu dilakukan bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu
pelayanan kesehatan yang lain. Keinginan pasien atau masyarakat dapat diketahui
melalui survey kepuasan pasien. Transformasi ekonomi pasti akan mengubah
keinginan dan kebutuhan masyarakat terhadap layanan kesehatan, sehingga survey
perlu dilakukan secara berkala dan akurat. Kepuasan pasien menurut Pohan
(2007) diukur dengan indikator sebagai berikut
1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan. Dinyatakan oleh sikap dan
pengetahuan tentang:
a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat
saat dibutuhkan.
b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa
ataupun dalam keadaan gawat darurat.
c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana system layanan kesehatan itu
bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.
2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan. Dinyatakan oleh sikap
terhadap :
Universitas Sumatera Utara
a. Kompetensi teknik dokter dan profesi layanan kesehatan lain yang
berhubungan dengan pasien.
b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh
pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
3. Kepuasan terhadap proses pelayanan kesehatan, termasuk hubungan anatar
manusia. Ditentukan dengan melakukan pengukuran:
a.sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas atau rumah sakit menurut
penilaian pasien.
b. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian doketr dan profesi layanan
kesehatan lain.
c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.
d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.
e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat dokter dan
rencana pengobatan.
2.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting
Bagi perusahaan , karena dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ,
perusahaan memperoleh umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan
dan implementasi strategi peningkatan kepuasan selanjutnya.
Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan
pesaing). Menurut
Tjiptono(2001) mengemukakan empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan , yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap
perusahaan
yang
berorientasi
pada
pelanggan
perlu
menyediakan kesempatan seluas-luasnya serta akses yang mudah dan
nyaman bagi pelanggannya guna menyampaikan saran,pendapat ,
kritik dan keluhan mereka. Contohnya melalui penyediaan sarana
seperti kotak saran , saluran telfon khusus bebas pulsa
2. Ghost Shopping
Perusahaan dapat memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers
untuk berperan atau berpura –pura sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf
penyedia jasa dan menggunakan produk perusahaan.Mereka kemudian
diminta melaporkan temuan-temuannya berkaitan dengan kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggan yang telah membeli atau
beralih , untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut
karena dapat dikatakan bahwa perusahaan telah gagal dalam
memuaskan pelanggannya, ini juga dilakukan agar perusahaan dapat
menganalisanya pelajaran dan pengalaman agar tidak mengulangi
kesalahan yang telah dilakukan.
4. Survei Kepuasan Pasien
Metode survei baik melalui pos , telfon , maupun wawancara pribadi
merupakan metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur
Universitas Sumatera Utara
kepuasan pelanggan. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan
sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya.
2.3.1. Hubungan kualitas layanan terhadap kepuasan pasien
Sejalan dengan kemajuan peradaban , selera pasar pun semakin maju
konsumen semakin hari semakin kritis. Mereka menuntut kualitas layanan,
kecepatan , flexibilitas dan harga bersaing, sehingga produsen dewasa ini
cendrung lebih memperhatikan kepentingan pelanggan dalam hal memasarkan
produk yang dihasilkan guna menciptakan kepuasaan pelanggan , karena
kepuasan pelanggan merupakan sasaran dari semua kegiatan pemasaran yang
dilakukan dengan sukses.
Kualitas layanan, terutama bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa ,
berhubungan sangat erat dengan kepuasaan pelanggan. Seperti yang dikemukakan
Tjiptono (2001) , kualitas layanan yang unggul dan konsisten dapat
menumbuhkan kepuasan pelanggan yang akan memberikan berbagai manfaat bagi
perusahaan , seperti :
a. Hubungan perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi perusahaan
Universitas Sumatera Utara
e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan
f. Laba yang diperoleh perusahaan akan meningkat
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
suatu ikatan yang harmonis dan kuat dengan perusahaan yang tentu saja akan
menjadi dasar bagi pembelian dan pemakaian ulang . Dalam jangka panjang
ikatan ini akan memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan lebih
seksama kebutuhan serta harapan pelanggan . Dengan demikian perusahaan akan
dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan dengan memaksimalkan pengalaman
yang menyenangkan dan meminimalkan bahkan meniadakan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan yang pada gilirannya , kepuasaan
pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
Jika perusahaan memiliki pelanggan yang loyal , reputasi perusahaan tentu
menjadi semakin baik dimata pelanggan . Dengan tingginya atmosfir kompetisi di
antara banyaknya perusahaan – perusahaan jasa saat ini , tidak jarang membuat
konsumen bingung untuk memilih sehingga sering kali mereka meminta pendapat
orang lain sebelum memutuskan untuk memilih satu penyedia jasa. Reputasi
perusahaan yang baik diantara para pelanggan otomatis dapat membentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut yang tentu saja akan sangat menguntungkan
bagi perusahaan karena akan berimplikasi terhadap meningkatkannya laba yang
diperoleh perusahaan.
Kualitas pelayanan dan kepuasan menurut Tjiptono (2001) , mempunyai
hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan .Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjamin hubungan yang kuat dengan
Universitas Sumatera Utara
perusahaan . Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan
untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan . Dengan demikian
perusahaan dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan dimana perusahaan
memaksimalkan pengalaman pelangan yang menyenangkan dan meminimalkan
pengalaman yang kurang menyenangkan. Namun, dalam perkembangan
selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang
saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan
pelanggan. pelayanan, yaitu :
1. Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas peralatan,
karyawan dan alat-alat komunikasi.
2. Emphaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara
individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi
yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan.
3. Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu
pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan
tepat.
4. Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).
5. Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah – tamahan
para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. (Tjiptono 2001).
Universitas Sumatera Utara
Tjiptono (2001) menyebutkan bahwa kualitas memiliki hubungan yang
erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan
demikian organisasi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Semua definisi kualitas yang dipaparkan tidak ada satupun yang sempurna.
Akan tetapi setidaknya terdapat tiga aspek kunci yang dapat dijadikan patokan
untuk dapat memahami definisi jasa yang mana diantara ketiganya dapat
dikombinasikan oleh suatu perusahaan dalam mendefinisikan suatu kualitas jasa
(Tjiptono, 2001), yaitu:
1. Karakteristik kualitas, yaitu karakteristik output dari suatu proses yang
penting bagi pelanggan. Karakteristik ini menurut pemahaman yang
mendalam mengenai pelanggan.
2. Karakteristik kunci kualitas, yaitu kombinasi pemahaman mengenai
pelanggan dengan pemahaman mengenai proses.
3. Variabel kunci proses, yaitu pemahaman mengenai hubungan sebab akibat
atas suatu proses yang dijanjikan sebagai kunci yang dapat dimanipulasi
atau dapat dikendalikan.
Universitas Sumatera Utara
2.4 Kerangka Konsep Penelitian
Di e si kualitas
pelaya a kesehata
rawat jala :
Kepuasa pasie
Bukti La gsu g
Keha dala
Keta ggapa
Ja i a
kepedulia
2.5 Hipotesis Penelitian
Ho = Tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan
terhadap kepuasan pasien
Ha = Ada hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan
terhadap kepuasan pasien
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Puskesmas
2.1.1 Pengertian puskesmas
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya
kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan
lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat
kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerja.
Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan dipuskesmas bertujuan untuk
mewujudkan masyarakat yang :
a. memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat
b. mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu
c. hidup dalam lingkungan sehat, dan
d. memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga,
kelompok dan masyarakat.
2.1.2 Tugas Puskesmas
Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk
mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka
mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Dalam
melaksanakan tugas
sebagaimana dimaksud Puskesmas menyelenggarakan fungsi :
a. penyelenggaraan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya
Universitas Sumatera Utara
b. penyelenggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya(Permenkes
No.75 Tahun 2014).
2.1.3 Wewenang Puskesmas
Dalam menyelenggarakan fungsi puskesmas yaitu penyelenggaraan UKM
tingkat pertama di wilayah kerjanya. Puskesmas berwenang untuk :
a. melaksanakan perencanaan berdasarkan analisi masalah kesehatan
masyarakat dan analisi kebutuhan pelayanan yang diperlukan
b. melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan
c. melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan
masyarakat dalam bidang kesehatan
d. menggerakan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan
masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang
bekerjasama dengan sektor yang terkait
e. melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya
kesehatan berbasis masyarakat
f. melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia puskesmas
g. memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan
h. melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses dan
cakupan pelayanan kesehatan dan
i. memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat, termasuk
dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon penanggulangan
penyakit.
Universitas Sumatera Utara
Dalam menyelenggarakan fungsi puskesmas yaitu penyelenggaran UKP
tingkat pertama di wilayah kerjanya. Puskesmas berwenang untuk:
a. menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar secara komprehensif,
berkesinambungan dan bermutu
b. menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan upaya
promotif dan preventif
c. menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada individu,
keluarga, kelompok dan masyarakat
d. menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan keamanan
dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung
e. menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan prinsip koordinatif dan
kerja sama inter dan antar profesi
f. melaksanakan rekam medis
g. melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan
akses pelayanan kesehatan
h. melaksanakan peningkatan kompetensi tenaga kesehatan
i. mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan
kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya
j. melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan sistem
rujukan (Permenkes No.75 Tahun 2014).
Universitas Sumatera Utara
2.1.4 Organisasi Puskesmas
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75
Tahun 2014, Organisasi puskesmas disusun oleh dinas kesehatan kabupaten/kota
berdasarkan kategori,upaya kesehatan dan beban kerja puskesmas.
Organisasi puskesmas meliputi :
a. Kepala Puskesmas
Kepala puskesmas bertanggung jawab atas seluruh kegiatan dipuskesmas
b. Kepala Sub Bagian Tata Usaha, membawahi beberapa kegiatan diantaranya
sistem informasi puskesmas dan kepegawaian
c. Penanggung jawab UKM dan keperawatan kesehatan masyarakat yang
membawahi:
1. Pelayanan promosi kesehatan termasuk UKS
2. Pelayanan kesehatan lingkungan
3. Pelayanan KIA-KB
4. Pelayanan gizi
5. Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit
d. Penanggung jawab UKP, kefarmasian dan laboratorium, yang membawahi
beberapa kegiatan yaitu :
1. Pelayanan pemeriksaan umum
2. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut
3. Pelayanan KIA/KB
4. Pelayanan gawat darurat
5. Pelayanan gizi
Universitas Sumatera Utara
6. Pelayanan persalinan
7. Pelayanan kefarmasian
8. Pelayanan laboratorium
e. Penanggung jawab jaringan pelayan puskesmas dan jejaring fasilitas
pelayanan kesehatan yang membawahi :
1. Puskesmas pembantu
2. Puskesmas keliling
3. Bidan desa
2.1.5. Pengertian Pelayanan
Pelayanan menurut Lovelock (2005), didefinisikan sebagai kegiatan
ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pasien pada waktu dan
tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan yang
diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Sedangkan
pengertian pelayanan menurut Kotler (2000), yaitu setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi pelayanan dapat
didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pasien
dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas
nama
penerima.
Menurut Munir (1991), pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem
prosedur dan metode tertentu , dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain
sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk
Universitas Sumatera Utara
sistem prosedur atau metode tertentu yang diberikan pada orang lain agar
kebutuhan pasien tersebut dapat terpenuhi sesuai yang mereka harapkan.
Sedangkan menurut Siagian (1998), pelayanan secara umum adalah rasa
menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan –
kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka , dengan demikian pelayanan
merupakan upaya memberikan kesenangan kepada pasien agar pasien dapat
memenuhi kebutuhannya.
Soegito (2007), menggemukakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan
atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan
produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Barata (2004), mengemukakan bahwa pelayanan adalah daya tarik yang
besar bagi para pasien, sehingga korporat bisnisnya sering kali menggunakannya
sebagai alat promosi untuk menarik minat pasien.
2.1.6. Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasien serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pasien (Tjiptono, 2001). Kualitas
pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pasein atas
pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang
Universitas Sumatera Utara
sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut- atribut pelayanan
suatu puskesmas.
Rangkuti (2002), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah
satu faktor yang dapat menentukan kepuasan pasien. Lebih lanjut Irawan (2004)
menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat
mendorong kepuasan pasien.
Menurut
Parasuraman
dalam
buku
Rambat
Lupiyoadi
(2001),
mengemukakan bahwa kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pasien atas layanan yang mereka terima atau peroleh.
Menurut Zeithmal dan Bitner (2003), kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pasien. Dengan demikian ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu : expected service dan perceived service.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang
diterima melampaui harapan pasien, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang
dillaukan oleh puskesmas guna memenuhi harapan pasien. Pelayanan dalam hal
ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang
berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang
Universitas Sumatera Utara
ditunjukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan
pasien.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien, dimana
kualitas memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan hubungan
yang lebih kuat dengan puskesmas dan pada gilirannya kepuasaan pasien dapat
menciptakan kesetiaan atau loyalitas pasien kepada puskesmas yang memberikan
kualitas memuaskan .
Pasien akan merasa puas jika kebutuhan mereka dapat diekspresikan dan
terpenuhi. Pasien yang puas pelayanan puskesmas akan semakin kooperatif dan
petugas puskesmas akan memiliki motivasi yang tinggi untuk memberikan
pelayanan yang lebih baik. Keluhan adalah ketidakpuasan, ketidakpuasan pasien
tidak selalu berhubungan dengan mutu pelayanan yang buruk. Keluhan dapat
muncul karena standar mutu yang berbeda antara pasien dan pemberi layanan
kesehatan.
Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor
yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis karena dapat memberikan
beberapa manfaat. Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset di dalam
Tjiptono (2005). Mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang
dipersepsikan baik , yakni sebagai berikut:
1. Professionalism and Skills
Pasien mendapati bahwa penyedia jasa karyawan , sistem operasional dan
sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
memecahkan masalah mereka secara professional (outcome related criteria).
Universitas Sumatera Utara
2. Attitudes and Behavior
Pasien merasa bahwa karyawan jasa menaruh perhatian besar pada mereka
dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah
(proces related criteria).
3.Accessibility and Flexibility
Pasien merasa bahwa penyedia jasa , lokasi , jam operasi , karyawan dan
sistem operasinya dirancang dan di jalankan sedemikian rupa sehingga pasien
dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan
maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pasien secara baik
(proces related criteria).
4.Reliability and Trustworthiness
Pasien memahami bahwa apa pun yang terjadi telah disepakati , mereka
bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dalam memenuhi janji dan
melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pasien (proces
related criteria).
5. Recovery
Pasien menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak
diharapkan dan tidak dapat di prediksi , maka penyedia jasa akan segera
mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat
(proces related criteria).
Universitas Sumatera Utara
6. Reputation and Credibility
Pasien meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan
memberikan nilai atau imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan
(image related proces).
2.2 Kepuasan Pasien
2.2.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan pasien atau pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam
wacana bisnis. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai
kepuasan dan kualitas jasa, oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup
penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang
diberikan perusahaan.
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis” yang artinya cukup baik
dan memadai, sementara “facio” berarti melakukan atau membuat. Menurut
Kotler (1997) yang mengungkapkan bahwa kepuasan dideskripsikan sebagai “
tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan.
Kotler (2000), mengatakan bahwa “Apakah pembeli puas sesudah
membeli, tergantung pada tampilan pelayanan dibandingkan atau dihubungkan
dengan harapan yang semula dimiliki oleh pembeli”.
Untuk klarifikasi lebih lanjut bahwa kepuasan adalah suatu fungsi dari
tampilan yang dirasakan dan pengharapan, pelanggan merasa dikecewakan
(dissastisfied). Sebaliknya bila penampilan yang dirasakan menemui atau
mendekati apa yang diharapkan maka pelanggan akan dipuaskan (satisfied).
Universitas Sumatera Utara
Seterusnya bila bila tingkat kepuasan tersebut melebihi di atas apa yang
sebelumnya diharapkan maka pelanggan merasa sangat terpuaskan atau terkesima
(highly satisfied or delighted).
2.2.2 Kepuasan Pasien
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien
adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan
terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien tidak
merasa puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain
tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu institusi
kesehatan atau puskesmas harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk
memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan
pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat
dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut
pelanggan.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang di perolehnya setelah pasien
membandingkan dengan apa yang di harapkan (Pohan 2007). Kepuasan pasien
adalah keluaran dari layanan kesehatan. Suatu perubahan dari system layanan
kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa
melakukan pengukuran kepuasan pasien. Pengukuran kepuasan pasien pada
fasilitas pelayanan kesehatan tidak mudah, karena layanan kesehatan tidak
mengalami semua pelakuan pasar biasa. Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan
Universitas Sumatera Utara
yang ekonomis tidak jelas. Pasien tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah
layanan kesehatan yang didapatnya optimal atau tidak. Kenyataan lapangan
menunjukan bahwa umumnya mutu layanan kesehatan yang diselenggarakan oleh
fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah masih belum atau tidak memenuhi
harapan pasien atau masyarakat.
Kepuasan pasien merupakan bagian yang integral dan menyeluruh dari
kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Survey kepuasan pasien menjadi
penting dan perlu dilakukan bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu
pelayanan kesehatan yang lain. Keinginan pasien atau masyarakat dapat diketahui
melalui survey kepuasan pasien. Transformasi ekonomi pasti akan mengubah
keinginan dan kebutuhan masyarakat terhadap layanan kesehatan, sehingga survey
perlu dilakukan secara berkala dan akurat. Kepuasan pasien menurut Pohan
(2007) diukur dengan indikator sebagai berikut
1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan. Dinyatakan oleh sikap dan
pengetahuan tentang:
a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat
saat dibutuhkan.
b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa
ataupun dalam keadaan gawat darurat.
c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana system layanan kesehatan itu
bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.
2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan. Dinyatakan oleh sikap
terhadap :
Universitas Sumatera Utara
a. Kompetensi teknik dokter dan profesi layanan kesehatan lain yang
berhubungan dengan pasien.
b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh
pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
3. Kepuasan terhadap proses pelayanan kesehatan, termasuk hubungan anatar
manusia. Ditentukan dengan melakukan pengukuran:
a.sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas atau rumah sakit menurut
penilaian pasien.
b. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian doketr dan profesi layanan
kesehatan lain.
c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.
d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.
e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat dokter dan
rencana pengobatan.
2.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting
Bagi perusahaan , karena dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ,
perusahaan memperoleh umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan
dan implementasi strategi peningkatan kepuasan selanjutnya.
Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan
pesaing). Menurut
Tjiptono(2001) mengemukakan empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan , yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap
perusahaan
yang
berorientasi
pada
pelanggan
perlu
menyediakan kesempatan seluas-luasnya serta akses yang mudah dan
nyaman bagi pelanggannya guna menyampaikan saran,pendapat ,
kritik dan keluhan mereka. Contohnya melalui penyediaan sarana
seperti kotak saran , saluran telfon khusus bebas pulsa
2. Ghost Shopping
Perusahaan dapat memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers
untuk berperan atau berpura –pura sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf
penyedia jasa dan menggunakan produk perusahaan.Mereka kemudian
diminta melaporkan temuan-temuannya berkaitan dengan kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggan yang telah membeli atau
beralih , untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut
karena dapat dikatakan bahwa perusahaan telah gagal dalam
memuaskan pelanggannya, ini juga dilakukan agar perusahaan dapat
menganalisanya pelajaran dan pengalaman agar tidak mengulangi
kesalahan yang telah dilakukan.
4. Survei Kepuasan Pasien
Metode survei baik melalui pos , telfon , maupun wawancara pribadi
merupakan metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur
Universitas Sumatera Utara
kepuasan pelanggan. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan
sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya.
2.3.1. Hubungan kualitas layanan terhadap kepuasan pasien
Sejalan dengan kemajuan peradaban , selera pasar pun semakin maju
konsumen semakin hari semakin kritis. Mereka menuntut kualitas layanan,
kecepatan , flexibilitas dan harga bersaing, sehingga produsen dewasa ini
cendrung lebih memperhatikan kepentingan pelanggan dalam hal memasarkan
produk yang dihasilkan guna menciptakan kepuasaan pelanggan , karena
kepuasan pelanggan merupakan sasaran dari semua kegiatan pemasaran yang
dilakukan dengan sukses.
Kualitas layanan, terutama bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa ,
berhubungan sangat erat dengan kepuasaan pelanggan. Seperti yang dikemukakan
Tjiptono (2001) , kualitas layanan yang unggul dan konsisten dapat
menumbuhkan kepuasan pelanggan yang akan memberikan berbagai manfaat bagi
perusahaan , seperti :
a. Hubungan perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi perusahaan
Universitas Sumatera Utara
e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan
f. Laba yang diperoleh perusahaan akan meningkat
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
suatu ikatan yang harmonis dan kuat dengan perusahaan yang tentu saja akan
menjadi dasar bagi pembelian dan pemakaian ulang . Dalam jangka panjang
ikatan ini akan memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan lebih
seksama kebutuhan serta harapan pelanggan . Dengan demikian perusahaan akan
dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan dengan memaksimalkan pengalaman
yang menyenangkan dan meminimalkan bahkan meniadakan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan yang pada gilirannya , kepuasaan
pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
Jika perusahaan memiliki pelanggan yang loyal , reputasi perusahaan tentu
menjadi semakin baik dimata pelanggan . Dengan tingginya atmosfir kompetisi di
antara banyaknya perusahaan – perusahaan jasa saat ini , tidak jarang membuat
konsumen bingung untuk memilih sehingga sering kali mereka meminta pendapat
orang lain sebelum memutuskan untuk memilih satu penyedia jasa. Reputasi
perusahaan yang baik diantara para pelanggan otomatis dapat membentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut yang tentu saja akan sangat menguntungkan
bagi perusahaan karena akan berimplikasi terhadap meningkatkannya laba yang
diperoleh perusahaan.
Kualitas pelayanan dan kepuasan menurut Tjiptono (2001) , mempunyai
hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan .Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjamin hubungan yang kuat dengan
Universitas Sumatera Utara
perusahaan . Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan
untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan . Dengan demikian
perusahaan dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan dimana perusahaan
memaksimalkan pengalaman pelangan yang menyenangkan dan meminimalkan
pengalaman yang kurang menyenangkan. Namun, dalam perkembangan
selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang
saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan
pelanggan. pelayanan, yaitu :
1. Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas peralatan,
karyawan dan alat-alat komunikasi.
2. Emphaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara
individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi
yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan.
3. Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu
pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan
tepat.
4. Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).
5. Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah – tamahan
para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. (Tjiptono 2001).
Universitas Sumatera Utara
Tjiptono (2001) menyebutkan bahwa kualitas memiliki hubungan yang
erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan
demikian organisasi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Semua definisi kualitas yang dipaparkan tidak ada satupun yang sempurna.
Akan tetapi setidaknya terdapat tiga aspek kunci yang dapat dijadikan patokan
untuk dapat memahami definisi jasa yang mana diantara ketiganya dapat
dikombinasikan oleh suatu perusahaan dalam mendefinisikan suatu kualitas jasa
(Tjiptono, 2001), yaitu:
1. Karakteristik kualitas, yaitu karakteristik output dari suatu proses yang
penting bagi pelanggan. Karakteristik ini menurut pemahaman yang
mendalam mengenai pelanggan.
2. Karakteristik kunci kualitas, yaitu kombinasi pemahaman mengenai
pelanggan dengan pemahaman mengenai proses.
3. Variabel kunci proses, yaitu pemahaman mengenai hubungan sebab akibat
atas suatu proses yang dijanjikan sebagai kunci yang dapat dimanipulasi
atau dapat dikendalikan.
Universitas Sumatera Utara
2.4 Kerangka Konsep Penelitian
Di e si kualitas
pelaya a kesehata
rawat jala :
Kepuasa pasie
Bukti La gsu g
Keha dala
Keta ggapa
Ja i a
kepedulia
2.5 Hipotesis Penelitian
Ho = Tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan
terhadap kepuasan pasien
Ha = Ada hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan
terhadap kepuasan pasien
Universitas Sumatera Utara