Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai Tahun 2016
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pembangunan
kesehatan
tahun
2005-2025
diselenggarakan
dengan
meningkatkan sumber daya manusia kesehatan. Sumber daya manusia merupakan
elemen organisasi yang sangat penting diperhatikan oleh organisasi, karena
sumber daya manusia dengan kinerja yang baik diperlukan dalam menunjang
keberhasilan pelaksanaan kegiatan organisasi serta dapat menghasilkan pelayanan
kesehatan yang baik terhadap masyarakatnya serta penggerak roda organisasi
dalam upaya mewujudkan visi dan misinya (Depkes RI,2009)
Defenisi Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan
sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan , mencegah dan menyembuhkan penyakit secara
memulihkan kesehatan perorangan , keluarga , kelompok ataupun masyarakat (
Depkes RI 2009).
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun
2014, Puskesmas sebagai salah satu jenis pelayanan kesehatan tingkat pertama
memiliki peranan dalam sistem kesehatan nasional,khususnya sistem upaya
kesehatan. Bahwa penyelenggaraan puskesmas ditata ulang untuk meningkatkan
aksebilitas,keterjangkauan dan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan
derajat masyarakat serta menyukseskan program jaminan sosial nasional.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan yang baik merupakan daya tarik yang besar bagi pasien,
sehingga puskesmas seringkali menggunakannya sebagai alat promosi untuk
menarik minat pasien. Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pasien
untuk menjalin ikatan yang kuat dengan puskesmas. Dalam jangka panjang ikatan
seperti ini memungkinkan puskesmas untuk memahami dengan seksama harapan
pasien serta kebutuhan mereka.
Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di
Puskesmas adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian
pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi
harapan konsumen, sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk
pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa,
atau campuran antara barang dan jasa. Produk puskesmas adalah jasa pelayanan
kesehatan.
Kualitas jasa pelayanan kesehatan merupakan kunci pokok dalam
meningkatkan daya saing pelayanan dapat diketahui dari tercapainya kepuasan
pasien yang ditandai dengan kurangnya keluhan , sehingga menunjukan kinerja
dari pelayanan kesehatan yang baik. Puskesmas merupakan unit pelaksana
fungsional yang menyelenggaran kegiatan secara terpadu , menyeluruh dan
berkesinambungan sebagai ujung tombak bagi tercapainya tujuan pembangunan
kesehatan nasional diharapkan mampu mengembangkan dan membina kesehatan
terdepan dan terdekat dengan masyarakat dalam bentuk kegiatan pokok
puskesmas yang meliputi pelayanan kuratif , preventif, promotif dan rehabilitatif.
Universitas Sumatera Utara
Dalam rangka mempertahankan fungsi dan tujuan tersebut maka puskesmas harus
dapat mempertahankan citra atau kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien.
Kepuasan pasien sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan
pasien terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang
kemampuan produk tersebut oleh pasien. Jika produk tersebut jauh dibawah
harapan pasien maka ian akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi
harapan pasien maka ia akan senang. Harapan pasien dapat diketahui dari
pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut , omongan orang
lain dan informasi iklan( Zeithmal , 2003).
Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh pasien jika
penyampaiannya
dirasakan
melebihi
harapan
para
pengguna
layanan
(Muninjaya,2012). Kualitas jasa pelayanan kesehatan sangat ditentukan apabila
kebutuhan atau ekspektasi para pengguna jasa bisa terpenuhi dan diterima tepat
waktu. Untuk itu para penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mampu memenuhi
harapan pengguna jasa.
Kepuasan erat kaitannya dengan pelayanan yang diharapkan dan
kenyataan pelayanan yang telah diberikan. Kepuasan akan terpenuhi bila
pelayanan yang diberikan dalam suatu puskesmas dirasakan telah sesuai dengan
harapan pasien, sebaliknya bila suatu puskesmas memberikan pelayanan yang
belum sesuai dengan harapan pasien maka pasien akan tidak puas.
Kepuasan pasien sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan
pasien terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang
kemampuan produk tersebut oleh pasien. Jika produk tersebut jauh dibawah
Universitas Sumatera Utara
harapan pasien maka ia akan kecewa, sebaliknya jika produk tersebut memenuhi
harapan pasien maka ia akan senang .
Melalui kepuasan pasien, diharapkan terciptanya loyalitas dimana pasien
akan melakukan pembelian ulang atau pemakaian ulang ,tidak mudah
terpengaruhi oleh puskesmas lain yang sejenis dan juga akan membentuk promosi
gratis bagi puskesmas yaitu dengan memberikan rekomendasi positif kepada
orang lain. Membangun loyalitas adalah cara paling efektif untuk mencapai
pertumbuhan laba secara konstan.
Survei kepuasan pasien menjadi penting dan perlu dilakukan bersamaan
dengan pengukuran dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang lain. Kemauan
atau keinginan pasien dapat diketahui melalui survei kepuasan pasien. Oleh sebab
itu pengukuran kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala dan akurat (Pohan
,2007).
Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2005) Terdapat lima
determinan kualitas jasa/pelayanan yang dapat dirinci sebagai berikut :
Kehandalan (reliability), Ketanggapan (responsiveness), Keyakinan (assurance),
Perhatian (empathy), dan Penampilan (Tangible). Sedangkan model dimensi
Gonroos, menggunakan enam dimensi yaitu profesionalisme (profesionalism and
skill), sikap, keterjangkauan (accessibility), kehandalan (reliability), recovery dan
reputasi.
Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh pasien jika
penyampaiannya dirasakan melebihi harapan para pengguna layanan ( Muninjaya
, 2012). Kualitas jasa pelayanan kesehatan sangat ditentukan apabila kebutuhan
Universitas Sumatera Utara
para pengguna jasa bisa terpenuhi dan diterima tepat waktu. Untuk itu para
penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mampu memenuhi harapan pengguna
jasa. Jadi ada 2 hal yang mempengaruhi kualitas jasa adalah expected services dan
perceived services. Jika perceived services sesuai dengan expected services maka
jasa pelayanan kesehatan dapat dikatakan berkualitas dan para pengguna jasa akan
merasa puas.
Puskesmas Jaya Mukti Dumai terletak di Jalan Kesuma yang bergerak
dibidang jasa kesehatan dimana dalam kegiatan sehari- harinya adalah melayani
pasien rawat jalan.Kecamatan Jaya Mukti terdiri dari 5 kelurahan diantaranya
kelurahan jayamukti , tanjung palas ,bukit batrem , teluk binjai ,dan buluh kasap
Puskesmas tersebut terletak pada kelurahan jaya mukti , puskesmas Jaya Mukti
memiliki 60 tenaga kesehatan.
Masalah yang sering dihadapi secara umum di puskesmas adalah
puskesmas belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar – benar diharapkan
pengguna jasa . Faktor utama tersebut karena pelayanan yang diberikan
berkualitas rendah sehingga belum dapat menghasilkan pelayanan yang
diharapkan pasien . Puskesmas merupakan organisasi yang menjual jasa , maka
pelayanan yang berkualitas merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi. Bila
pasien tidak menemukan kepuasan dari kualitas pelayanan yang diberikan maka
pasien cenderung mengambil keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada
puskesmas tersebut. Hal ini diketahui dari hasil pra survei peneliti terhadap 20
orang pasien yang diberikan kuesioner setiap bulannya oleh tenaga kesehatan
Universitas Sumatera Utara
puskesmas yang berobat ke pelayanan rawat jalan yang menyatakan pentingnya
pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Kepuasan pasien dapat menurun akibat pasien merasa tidak puas atas
pelayanan kesehatan yang ia peroleh seperti fasilitas peralatan yang mereka
dapatkan , pemberian perhatian secara individual kepada pasien , membantu
pasien atau menyediakan jasa / pelayanan yang cepat dan baik , menjalankan jasa
yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat di andalkan dan keramah –
tamahan para karyawan terhadap pasien serta memberikan kenyamanan.
Berdasarkan survey pendahuluan ditemukan permasalahan bahwa adanya
keluhan pasien mengenai pelayanan kesehatan seperti lambatnya petugas
kesehatan menanganin pasien, kurangnya ramah tamah petugas terhadap pasien
sehingga membuat daftar kunjungan pasien mengalami penurunan dari bulan ke
bulan , seperti data yang sudah saya peroleh bahwa daftar kunjungan pasien pada
bulan Januari sebanyak 100 orang dan pada bulan Febuari sebanyak 150 orang
serta pada bulan Maret sebanyak 175 orang.
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, peneliti tertarik untuk meneliti
tentang Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Terhadap Kepuasan
Pasien di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai.
1.2 Perumusan Masalah
Dari permasalahan di atas ada 5 variabel yang akan diteliti
1. Apakah ada hubungan bukti fisik terhadap kepuasan pasien
2. Apakah ada hubungan kehandalan terhadap kepuasan pasien
3. Apakah ada hubungan ketanggapan terhadap kepuasan pasien
Universitas Sumatera Utara
4. Apakah ada hubungan jaminan terhadap kepuasan pasien
5. Apakah ada hubungan kepedulian terhadap kepuasan pasien
1.3 Tujuan Penelitian
Secara umum penelitian ini bertujuan
1. Untuk mengetahui hubungan bukti fisik dengan kepuasan pasien
2. Untuk mengetahui hubungan kehandalan dengan kepuasan pasien
3. Untuk mengetahui hubungan ketanggapan dengan kepuasan pasien
4. Untuk mengetahui hubungan jaminan dengan kepuasan pasien
5. Untuk mengetahui hubungan kepedulian dengan kepuasan pasien
1.4 Manfaat Penelitian
1. Sebagai bahan informasi bagi Puskesmas Jaya Mukti
Kota Dumai,
bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.
2. Sebagai bahan masukan bagi institusi yang terkait seperti Dinas
Kesehatan, bagaimana langkah-langkah yang harus dilakukan sebagai
lembaga
penanggungjawab
untuk
pencapain
derajat
kesehatan
masayarakat secara optimal.
3. Untuk menambah wawasan dan pengetahuan peneliti tentang kualitas
pelayanan Kesehatan
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pembangunan
kesehatan
tahun
2005-2025
diselenggarakan
dengan
meningkatkan sumber daya manusia kesehatan. Sumber daya manusia merupakan
elemen organisasi yang sangat penting diperhatikan oleh organisasi, karena
sumber daya manusia dengan kinerja yang baik diperlukan dalam menunjang
keberhasilan pelaksanaan kegiatan organisasi serta dapat menghasilkan pelayanan
kesehatan yang baik terhadap masyarakatnya serta penggerak roda organisasi
dalam upaya mewujudkan visi dan misinya (Depkes RI,2009)
Defenisi Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan
sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan , mencegah dan menyembuhkan penyakit secara
memulihkan kesehatan perorangan , keluarga , kelompok ataupun masyarakat (
Depkes RI 2009).
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun
2014, Puskesmas sebagai salah satu jenis pelayanan kesehatan tingkat pertama
memiliki peranan dalam sistem kesehatan nasional,khususnya sistem upaya
kesehatan. Bahwa penyelenggaraan puskesmas ditata ulang untuk meningkatkan
aksebilitas,keterjangkauan dan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan
derajat masyarakat serta menyukseskan program jaminan sosial nasional.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan yang baik merupakan daya tarik yang besar bagi pasien,
sehingga puskesmas seringkali menggunakannya sebagai alat promosi untuk
menarik minat pasien. Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pasien
untuk menjalin ikatan yang kuat dengan puskesmas. Dalam jangka panjang ikatan
seperti ini memungkinkan puskesmas untuk memahami dengan seksama harapan
pasien serta kebutuhan mereka.
Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di
Puskesmas adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian
pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi
harapan konsumen, sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk
pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa,
atau campuran antara barang dan jasa. Produk puskesmas adalah jasa pelayanan
kesehatan.
Kualitas jasa pelayanan kesehatan merupakan kunci pokok dalam
meningkatkan daya saing pelayanan dapat diketahui dari tercapainya kepuasan
pasien yang ditandai dengan kurangnya keluhan , sehingga menunjukan kinerja
dari pelayanan kesehatan yang baik. Puskesmas merupakan unit pelaksana
fungsional yang menyelenggaran kegiatan secara terpadu , menyeluruh dan
berkesinambungan sebagai ujung tombak bagi tercapainya tujuan pembangunan
kesehatan nasional diharapkan mampu mengembangkan dan membina kesehatan
terdepan dan terdekat dengan masyarakat dalam bentuk kegiatan pokok
puskesmas yang meliputi pelayanan kuratif , preventif, promotif dan rehabilitatif.
Universitas Sumatera Utara
Dalam rangka mempertahankan fungsi dan tujuan tersebut maka puskesmas harus
dapat mempertahankan citra atau kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien.
Kepuasan pasien sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan
pasien terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang
kemampuan produk tersebut oleh pasien. Jika produk tersebut jauh dibawah
harapan pasien maka ian akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi
harapan pasien maka ia akan senang. Harapan pasien dapat diketahui dari
pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut , omongan orang
lain dan informasi iklan( Zeithmal , 2003).
Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh pasien jika
penyampaiannya
dirasakan
melebihi
harapan
para
pengguna
layanan
(Muninjaya,2012). Kualitas jasa pelayanan kesehatan sangat ditentukan apabila
kebutuhan atau ekspektasi para pengguna jasa bisa terpenuhi dan diterima tepat
waktu. Untuk itu para penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mampu memenuhi
harapan pengguna jasa.
Kepuasan erat kaitannya dengan pelayanan yang diharapkan dan
kenyataan pelayanan yang telah diberikan. Kepuasan akan terpenuhi bila
pelayanan yang diberikan dalam suatu puskesmas dirasakan telah sesuai dengan
harapan pasien, sebaliknya bila suatu puskesmas memberikan pelayanan yang
belum sesuai dengan harapan pasien maka pasien akan tidak puas.
Kepuasan pasien sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan
pasien terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang
kemampuan produk tersebut oleh pasien. Jika produk tersebut jauh dibawah
Universitas Sumatera Utara
harapan pasien maka ia akan kecewa, sebaliknya jika produk tersebut memenuhi
harapan pasien maka ia akan senang .
Melalui kepuasan pasien, diharapkan terciptanya loyalitas dimana pasien
akan melakukan pembelian ulang atau pemakaian ulang ,tidak mudah
terpengaruhi oleh puskesmas lain yang sejenis dan juga akan membentuk promosi
gratis bagi puskesmas yaitu dengan memberikan rekomendasi positif kepada
orang lain. Membangun loyalitas adalah cara paling efektif untuk mencapai
pertumbuhan laba secara konstan.
Survei kepuasan pasien menjadi penting dan perlu dilakukan bersamaan
dengan pengukuran dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang lain. Kemauan
atau keinginan pasien dapat diketahui melalui survei kepuasan pasien. Oleh sebab
itu pengukuran kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala dan akurat (Pohan
,2007).
Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2005) Terdapat lima
determinan kualitas jasa/pelayanan yang dapat dirinci sebagai berikut :
Kehandalan (reliability), Ketanggapan (responsiveness), Keyakinan (assurance),
Perhatian (empathy), dan Penampilan (Tangible). Sedangkan model dimensi
Gonroos, menggunakan enam dimensi yaitu profesionalisme (profesionalism and
skill), sikap, keterjangkauan (accessibility), kehandalan (reliability), recovery dan
reputasi.
Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh pasien jika
penyampaiannya dirasakan melebihi harapan para pengguna layanan ( Muninjaya
, 2012). Kualitas jasa pelayanan kesehatan sangat ditentukan apabila kebutuhan
Universitas Sumatera Utara
para pengguna jasa bisa terpenuhi dan diterima tepat waktu. Untuk itu para
penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mampu memenuhi harapan pengguna
jasa. Jadi ada 2 hal yang mempengaruhi kualitas jasa adalah expected services dan
perceived services. Jika perceived services sesuai dengan expected services maka
jasa pelayanan kesehatan dapat dikatakan berkualitas dan para pengguna jasa akan
merasa puas.
Puskesmas Jaya Mukti Dumai terletak di Jalan Kesuma yang bergerak
dibidang jasa kesehatan dimana dalam kegiatan sehari- harinya adalah melayani
pasien rawat jalan.Kecamatan Jaya Mukti terdiri dari 5 kelurahan diantaranya
kelurahan jayamukti , tanjung palas ,bukit batrem , teluk binjai ,dan buluh kasap
Puskesmas tersebut terletak pada kelurahan jaya mukti , puskesmas Jaya Mukti
memiliki 60 tenaga kesehatan.
Masalah yang sering dihadapi secara umum di puskesmas adalah
puskesmas belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar – benar diharapkan
pengguna jasa . Faktor utama tersebut karena pelayanan yang diberikan
berkualitas rendah sehingga belum dapat menghasilkan pelayanan yang
diharapkan pasien . Puskesmas merupakan organisasi yang menjual jasa , maka
pelayanan yang berkualitas merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi. Bila
pasien tidak menemukan kepuasan dari kualitas pelayanan yang diberikan maka
pasien cenderung mengambil keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada
puskesmas tersebut. Hal ini diketahui dari hasil pra survei peneliti terhadap 20
orang pasien yang diberikan kuesioner setiap bulannya oleh tenaga kesehatan
Universitas Sumatera Utara
puskesmas yang berobat ke pelayanan rawat jalan yang menyatakan pentingnya
pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Kepuasan pasien dapat menurun akibat pasien merasa tidak puas atas
pelayanan kesehatan yang ia peroleh seperti fasilitas peralatan yang mereka
dapatkan , pemberian perhatian secara individual kepada pasien , membantu
pasien atau menyediakan jasa / pelayanan yang cepat dan baik , menjalankan jasa
yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat di andalkan dan keramah –
tamahan para karyawan terhadap pasien serta memberikan kenyamanan.
Berdasarkan survey pendahuluan ditemukan permasalahan bahwa adanya
keluhan pasien mengenai pelayanan kesehatan seperti lambatnya petugas
kesehatan menanganin pasien, kurangnya ramah tamah petugas terhadap pasien
sehingga membuat daftar kunjungan pasien mengalami penurunan dari bulan ke
bulan , seperti data yang sudah saya peroleh bahwa daftar kunjungan pasien pada
bulan Januari sebanyak 100 orang dan pada bulan Febuari sebanyak 150 orang
serta pada bulan Maret sebanyak 175 orang.
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, peneliti tertarik untuk meneliti
tentang Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Terhadap Kepuasan
Pasien di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai.
1.2 Perumusan Masalah
Dari permasalahan di atas ada 5 variabel yang akan diteliti
1. Apakah ada hubungan bukti fisik terhadap kepuasan pasien
2. Apakah ada hubungan kehandalan terhadap kepuasan pasien
3. Apakah ada hubungan ketanggapan terhadap kepuasan pasien
Universitas Sumatera Utara
4. Apakah ada hubungan jaminan terhadap kepuasan pasien
5. Apakah ada hubungan kepedulian terhadap kepuasan pasien
1.3 Tujuan Penelitian
Secara umum penelitian ini bertujuan
1. Untuk mengetahui hubungan bukti fisik dengan kepuasan pasien
2. Untuk mengetahui hubungan kehandalan dengan kepuasan pasien
3. Untuk mengetahui hubungan ketanggapan dengan kepuasan pasien
4. Untuk mengetahui hubungan jaminan dengan kepuasan pasien
5. Untuk mengetahui hubungan kepedulian dengan kepuasan pasien
1.4 Manfaat Penelitian
1. Sebagai bahan informasi bagi Puskesmas Jaya Mukti
Kota Dumai,
bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.
2. Sebagai bahan masukan bagi institusi yang terkait seperti Dinas
Kesehatan, bagaimana langkah-langkah yang harus dilakukan sebagai
lembaga
penanggungjawab
untuk
pencapain
derajat
kesehatan
masayarakat secara optimal.
3. Untuk menambah wawasan dan pengetahuan peneliti tentang kualitas
pelayanan Kesehatan
Universitas Sumatera Utara