Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cv. Satu Nusa
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan pada CV. Satu Nusa Cabang Bandar Selamat
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S1)
pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga
Disusun Oleh :
NURHIDAYAH
110907017
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA CV. SATU NUSA
Nama
: Nurhidayah
Nomor Induk Mahasiswa
: 110907017
Program Studi
: Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing
: Dra. Beti Nasution, M.Si
Pada masa sekarang ini Persaingan dunia usaha semakin ketat terutama
dibidang bisnis jasa transportasi bus. CV. Satu Nusa merupakan salah satu
perusahaan bus yang sudah lama bertahan, walaupun bus CV. Satu Nusa masih
bertahan hingga sekarang tetapi penumpang bus ini sering tidak memenuhi target
penumpang perharinya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pada bus CV. Satu Nusa cabang Bandar Selamat,
Medan Tembung. Dalam penelitian ini menggunakan dimensi kualitas pelayanan
sebagai indikator variable kualitas pelayanan, dan menggunakan dimensi
kepuasan pelanggan sebagai indicator untuk mengembangkan instrument variable
kepuasan pelanggan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang
mengkaji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, yaitu pengaruh
variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam
penelitian ini adalah semua penumpang bus CV. Satu Nusa trayek MedanPanyabungan tahun 2015 dengan jumlah sampel 100.Teknik sampling dalam
penelitian ini menggunakan purposive sampling. metode pengumpulan data dalam
penelitian ini adalah kuesioner, wawancara, dan observasi.
Data diproses menggunakan SPSS v16 for windows.Teknik analisis data
dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan analisis kuantitatif dan
menggunakan rumus regresi linear sederhana yang tujuannya untuk melihat
berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada CV.
Satu Nusa Bandar Selamat, Medan Tembung. Berdasarkan hasil uji asumsi klasik
dan uji regresi linear sederhana dan uji hipotesis parsial bahwa kualitas pelayanan
secara positif dan signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada bus CV.
Satu Nusa cabang Bandar Selamat, Medan Tembung.
Kata kunci : kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan
ABSTRACT
EFFECT ON THE QUALITY OF CUSTOMER SATISFACTION IN
CV . SATU NUSA
Name
NIM
Study Program
Faculty
Supervisor
: Nurhidayah
: 110907017
: Science Business Administration / Business
: Faculty of Social Science and Political Science
: Dra . Beti Nasution , M.Si
At the present time the business world becomes more intense competition ,
especially in the field of bus transportation services business . CV . Satu Nusa is
one bus company that has long survived , although bus CV . Satu Nusa still
survive today but this bus passengers often do not meet the target passengers per
day .
This study aims to determine the effect of service quality on customer
satisfaction in the bus CV. Satu Nusa Bandar Selamat, Medan Tembung. In this
study, using the dimensions of service quality as an indicator variable quality of
service, and using the dimensions of customer satisfaction as an indicator to
develop the instrument variable customer satisfaction.
This research is a type of associative research, the research examines the
influence of the independent variables on the dependent variable, namely the
influence of variables of service quality to customer satisfaction. The population
in this study were all bus passengers CV. Satu Nusa trayek Medan-Panyabungan.
trajectory in 2015 with a sample of 100. The sampling technique in this study
using purposive sampling. data collection method in this research were
questionnaires, interviews, and observations.
The data is processed using SPSS v16 for windows. Techniques of data
analysis in this research is to use quantitative analysis and uses simple linear
regression formula which aims to look at how much influence the quality of
service to customer satisfaction on the CV. Satu Nusa Bandar Selamat,
MedanTembung. Based on the classic assumption test results and test a simple
linear regression and partial hypothesis testing that service quality is positively
and significantly affect customer satisfaction on the bus CV. Satu Nusa Bandar
Selamat, Medan-Tembung.
Keywords: service quality, customer satisfaction
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim.....
Alhamdulillah dengan mengucapkan rasa syukur kepada Allah SWT dan
Tuhan yang Maha Esa yang telah memberikan kesehatan dan kesempatan
sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi mengenai kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan judul “ Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV. Satu Nusa Cabang
Bandar Selamat “ yang disusun sebgai syarat akademis dalam menyelesaikan
studi program sarjana (S1) Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa terselesainya penyusunan skripsi
ini tidak
terlepas dari bantuan, bimbingan, dukungan, do’a, serta saran dari berbagai pihak.
Untuk itu pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis hendak
menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Marlon Sihombing, MA selaku ketua jurusan ilmu
administrasi niaga/bisnis.
2. Ibu Dra. Beti Nasution, M.Si selaku dosen pembimbing atas segala
kesabaran dan ketulusannya memberi arahan dan bimbingan sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan dengan lancar dan baik.
3. Bapak Onan Siregar, M.Si selaku dosen penguji yang telah memberikan
saran-saran perbaikan untuk penyelesaian skripsi ini.
4. Bapak Prof. Badaruddin selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik
Universitas Sumatera Utara
5. Kak Siswati Saragih, MSP yang selalu memberikan bantuan dalam
berbagai urusan-urusan akademik
6. Seluruh Staf dosen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
yang telah
memberikan bekal ilmu kepada penulis.
7. Almarhumah ibunda tercinta yang selalu mendoakan dan mendukung
penulis dalam menempuh pendidikan, semoga ibu tenang dialam sana
8. Ayah dan seluruh keluargaku yang selalu mendukung dan mendoakanku.
9. Bang Farid selaku bagian administrasi pendidikan administrasi bisnis
10. Seseorang yang sangat dekat denganku Abdul Rasid yang ada dijakarta,
yang selalu mendoakan dan menasehati serta mendukungku, dan temanteman yang selalu setia Evi Ramadani, Hikmatun Khairiah, Meliza Besty,
Rohmayani Capah, abang suhaimi, Endang Puspita sari, Nuramaliana, dan
teman-teman seperjuangan dijurusan ilmu administrasi niaga/bisnis. Dan
yang tidak kulupakan adik tercinta Novilani Simangunsong.
Akhirnya kritik dan saran selalu saya harapkan guna perbaikan
dimasa yang akan datang dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat
bagi seluruh pihak.
Medan, 13 Juni 2015
Penulis
Nurhidayah
DAFTAR ISI
Hal
ABSTRAK .............................................................................................
i
KATA PENGANTAR ...........................................................................
iii
DAFTAR ISI ..........................................................................................
v
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
viii
DAFTAR TABEL .................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
xi
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................
1
1.1 Latar Belakang .........................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah....................................................................
6
1.3 Tujuan Penelitian .....................................................................
6
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................
7
BAB II KERANGKA TEORI ..............................................................
8
2.1 Kualitas Pelayanan...................................................................
8
2.1.1 Pengertian Pelayanan .........................................................
8
2.1.2 Karakteristik Layanan ........................................................
8
2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ...........................................
10
2.1.4 Ukuran Kualitas Pelayanan ................................................
12
2.2.4.1 Layanan yang dipersepsikan .......................................
13
2.1.4.2 Layanan yang diharapkan ...........................................
13
2.1.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan .......................................
14
2.2 Kepuasan Pelanggan ................................................................
15
2.2.1 Pengertian Pelanggan .........................................................
15
2.2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................................
17
2.2.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan ............................................
19
2.2.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ......................................
19
2.2.4.1 Objek Pengukuran ......................................................
20
2.2.4.2 Dimensi Mengukur Kepuasan Pelangggan.................
22
2.2.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .........................
23
2.2.6 Strategi Kepuasan Pelanggan .............................................
25
2.3 Kerangka Konsep dan Hipotesis Penelitian.............................
28
2.3.1 Kerangka Konsep ...............................................................
28
2.3.2 Hipotesis Penelitian ............................................................
28
2.4 Penelitian Terdahulu ................................................................
29
BAB III METODE PENELITIAN ......................................................
31
3.1 Bentuk Penelitian .....................................................................
31
3.2 Lokasi Penelitian .....................................................................
31
3.3 Populasi dan Sampel ................................................................
31
3.3.1 Populasi ..............................................................................
31
3.3.2 Sampel ................................................................................
32
3.4 Defenisi Operasional Variabel .................................................
33
3.5 Data dan Sumber Data .............................................................
36
3.6 Metode Pengumpulan Data......................................................
36
3.7 Skala Pengukuran ....................................................................
37
3.8 Uji Instrumen ...........................................................................
38
3.9 Teknik Analisis Data ...............................................................
39
3.9.1 Analisis Kuantitatif ............................................................
39
3.9.2 Analisis Data ......................................................................
39
BAB VI HASIL PENELITIAN ............................................................
42
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian .....................................................
42
4.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ..................................
42
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ...................................................
43
4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan .........................................
45
4.1.4 Deskripsi Tugas dan Wewenang ........................................
46
4.2 Penyajian Data .........................................................................
47
4.2.1 Pengujian Instrumen ...........................................................
47
4.2.2 Deskripsi Data Demografi Responden ...............................
51
4.2.3 Distribusi Jawaban Responden Variabel Penelitian ...........
56
4.2.4 Frekuensi Jawaban Responden Variabel Penelitian ...........
75
4.3 Analisis Data............................................................................
77
4.3.1 Uji Asumsi Klasik ..............................................................
77
4.3.2 Analisis Regresi Linear Sederhana ....................................
81
4.3.3 Pengujian Hipotesis ............................................................
82
4.3.4 Pembahasan ........................................................................
84
4.3.4.1 Kualitas Pelayanan di CV. Satu Nusa ...........................
84
4.3.4.2 Kepuasan Pelanggan di CV. Satu Nusa ........................
85
4.3.4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan di CV. Satu Nusa ........................
86
BAB V PENUTUP .................................................................................
88
5.1 Kesimpulan ..............................................................................
88
5.2 Saran ........................................................................................
89
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................
90
LAMPIRAN/DOKUMENTAS
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 2.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan ............................................. 19
Gambar 2.2 Kerangka Konsep ................................................................ 28
Gambar 4.0 Tata letak bangku bus .......................................................... 44
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan .......................................... 45
Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas ........................................ 78
Gambar 4.3 Grafik Normal Plot Uji Normalitas ..................................... 79
Gambar 4.4 Scatterplot Uji Heterokedastisitas ....................................... 80
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 1.1 Penjualan Tiket CV. Satu Nusa............................................... 4
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu ............................................................... 29
Tabel 3.1 Indikator dan Subindikator Variabel Penelitian ...................... 34
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ............................................................ 37
Tabel 4.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan ............................................ 48
Tabel 4.2 Analisis Uji Validitas Kualitas Pelayanan ............................. 49
Tabel 4.3 Correlation Kepuasan Pelanggan ........................................... 50
Tabel 4.4 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan.......................................... 51
Tabel 4.5 Analisis Uji Validitas Kepuasan Pelanggan............................ 51
Tabel 4.6 Reliability Statistic Kualitas Pelayanan .................................. 52
Tabel 4.7 Reliability Statistic Kepuasan Pelanggan ............................... 52
Tabel 4.8 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ............. 53
Tabel 4.9 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ............................ 54
Tabel 4.10 Karakteristik Responden berdasarkan Penggunaan bus ....... 55
Tabel 4.11 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan ......... 55
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 1........... 57
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 2........... 57
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 3........... 58
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 4........... 59
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 5........... 59
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 6........... 60
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 7........... 61
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 8........... 62
Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 9........... 62
Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 10......... 63
Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 11......... 64
Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 12......... 65
Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 13......... 65
Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 14......... 66
Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 15......... 67
Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 16......... 68
Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 17......... 69
Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 18......... 69
Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 19......... 70
Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 20......... 71
Tabel 4.32 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 21......... 71
Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Pernyataan Kepuasan pelanggan 1 ........ 72
Tabel 4.34 Distribusi Jawaban Pernyataan Kepuasan Pelanggan 2 ........ 73
Tabel 4.35 Distribusi Jawaban Pernyataan Kepuasan Pelanggan 3 ........ 73
Tabel 4.36 Distribusi Jawaban Pernyataan Kepuasan Pelanggan 4 ........ 74
Tabel 4.37 Distribusi Jawaban Pernyataan Kepuasan Pelanggan 5 ........ 75
Tabel 4.38 Frekuensi Jawaban Kuesioner Kualitas Pelayanan ............... 76
Tabel 4.39 Frekuensi Jawaban Kuesioner Kepuasan Pelanggan ............ 76
Tabel 4.40 Analisis Regresi Sederhana................................................... 81
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Kusioner..................................................................................
Lampiran data skor jawaban kuesioner variabel kualitas pelayanan ......
Lampiran data skor jawaban kuesioner variabel kepuasan pelanggan....
Lampiran uji validitas dan reliabilitas variabel kualitas pelayanan ........
Lampiran uji validitas dan reliabilitas variabel kepuasan pelanggan .....
Lampiran uji regresi linear sederhana .....................................................
Lampiran foto dokumentasi penelitian lapangan ....................................
Pelanggan pada CV. Satu Nusa Cabang Bandar Selamat
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S1)
pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga
Disusun Oleh :
NURHIDAYAH
110907017
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA CV. SATU NUSA
Nama
: Nurhidayah
Nomor Induk Mahasiswa
: 110907017
Program Studi
: Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing
: Dra. Beti Nasution, M.Si
Pada masa sekarang ini Persaingan dunia usaha semakin ketat terutama
dibidang bisnis jasa transportasi bus. CV. Satu Nusa merupakan salah satu
perusahaan bus yang sudah lama bertahan, walaupun bus CV. Satu Nusa masih
bertahan hingga sekarang tetapi penumpang bus ini sering tidak memenuhi target
penumpang perharinya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pada bus CV. Satu Nusa cabang Bandar Selamat,
Medan Tembung. Dalam penelitian ini menggunakan dimensi kualitas pelayanan
sebagai indikator variable kualitas pelayanan, dan menggunakan dimensi
kepuasan pelanggan sebagai indicator untuk mengembangkan instrument variable
kepuasan pelanggan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang
mengkaji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, yaitu pengaruh
variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam
penelitian ini adalah semua penumpang bus CV. Satu Nusa trayek MedanPanyabungan tahun 2015 dengan jumlah sampel 100.Teknik sampling dalam
penelitian ini menggunakan purposive sampling. metode pengumpulan data dalam
penelitian ini adalah kuesioner, wawancara, dan observasi.
Data diproses menggunakan SPSS v16 for windows.Teknik analisis data
dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan analisis kuantitatif dan
menggunakan rumus regresi linear sederhana yang tujuannya untuk melihat
berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada CV.
Satu Nusa Bandar Selamat, Medan Tembung. Berdasarkan hasil uji asumsi klasik
dan uji regresi linear sederhana dan uji hipotesis parsial bahwa kualitas pelayanan
secara positif dan signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada bus CV.
Satu Nusa cabang Bandar Selamat, Medan Tembung.
Kata kunci : kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan
ABSTRACT
EFFECT ON THE QUALITY OF CUSTOMER SATISFACTION IN
CV . SATU NUSA
Name
NIM
Study Program
Faculty
Supervisor
: Nurhidayah
: 110907017
: Science Business Administration / Business
: Faculty of Social Science and Political Science
: Dra . Beti Nasution , M.Si
At the present time the business world becomes more intense competition ,
especially in the field of bus transportation services business . CV . Satu Nusa is
one bus company that has long survived , although bus CV . Satu Nusa still
survive today but this bus passengers often do not meet the target passengers per
day .
This study aims to determine the effect of service quality on customer
satisfaction in the bus CV. Satu Nusa Bandar Selamat, Medan Tembung. In this
study, using the dimensions of service quality as an indicator variable quality of
service, and using the dimensions of customer satisfaction as an indicator to
develop the instrument variable customer satisfaction.
This research is a type of associative research, the research examines the
influence of the independent variables on the dependent variable, namely the
influence of variables of service quality to customer satisfaction. The population
in this study were all bus passengers CV. Satu Nusa trayek Medan-Panyabungan.
trajectory in 2015 with a sample of 100. The sampling technique in this study
using purposive sampling. data collection method in this research were
questionnaires, interviews, and observations.
The data is processed using SPSS v16 for windows. Techniques of data
analysis in this research is to use quantitative analysis and uses simple linear
regression formula which aims to look at how much influence the quality of
service to customer satisfaction on the CV. Satu Nusa Bandar Selamat,
MedanTembung. Based on the classic assumption test results and test a simple
linear regression and partial hypothesis testing that service quality is positively
and significantly affect customer satisfaction on the bus CV. Satu Nusa Bandar
Selamat, Medan-Tembung.
Keywords: service quality, customer satisfaction
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim.....
Alhamdulillah dengan mengucapkan rasa syukur kepada Allah SWT dan
Tuhan yang Maha Esa yang telah memberikan kesehatan dan kesempatan
sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi mengenai kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan judul “ Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV. Satu Nusa Cabang
Bandar Selamat “ yang disusun sebgai syarat akademis dalam menyelesaikan
studi program sarjana (S1) Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa terselesainya penyusunan skripsi
ini tidak
terlepas dari bantuan, bimbingan, dukungan, do’a, serta saran dari berbagai pihak.
Untuk itu pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis hendak
menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Marlon Sihombing, MA selaku ketua jurusan ilmu
administrasi niaga/bisnis.
2. Ibu Dra. Beti Nasution, M.Si selaku dosen pembimbing atas segala
kesabaran dan ketulusannya memberi arahan dan bimbingan sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan dengan lancar dan baik.
3. Bapak Onan Siregar, M.Si selaku dosen penguji yang telah memberikan
saran-saran perbaikan untuk penyelesaian skripsi ini.
4. Bapak Prof. Badaruddin selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik
Universitas Sumatera Utara
5. Kak Siswati Saragih, MSP yang selalu memberikan bantuan dalam
berbagai urusan-urusan akademik
6. Seluruh Staf dosen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
yang telah
memberikan bekal ilmu kepada penulis.
7. Almarhumah ibunda tercinta yang selalu mendoakan dan mendukung
penulis dalam menempuh pendidikan, semoga ibu tenang dialam sana
8. Ayah dan seluruh keluargaku yang selalu mendukung dan mendoakanku.
9. Bang Farid selaku bagian administrasi pendidikan administrasi bisnis
10. Seseorang yang sangat dekat denganku Abdul Rasid yang ada dijakarta,
yang selalu mendoakan dan menasehati serta mendukungku, dan temanteman yang selalu setia Evi Ramadani, Hikmatun Khairiah, Meliza Besty,
Rohmayani Capah, abang suhaimi, Endang Puspita sari, Nuramaliana, dan
teman-teman seperjuangan dijurusan ilmu administrasi niaga/bisnis. Dan
yang tidak kulupakan adik tercinta Novilani Simangunsong.
Akhirnya kritik dan saran selalu saya harapkan guna perbaikan
dimasa yang akan datang dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat
bagi seluruh pihak.
Medan, 13 Juni 2015
Penulis
Nurhidayah
DAFTAR ISI
Hal
ABSTRAK .............................................................................................
i
KATA PENGANTAR ...........................................................................
iii
DAFTAR ISI ..........................................................................................
v
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
viii
DAFTAR TABEL .................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
xi
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................
1
1.1 Latar Belakang .........................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah....................................................................
6
1.3 Tujuan Penelitian .....................................................................
6
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................
7
BAB II KERANGKA TEORI ..............................................................
8
2.1 Kualitas Pelayanan...................................................................
8
2.1.1 Pengertian Pelayanan .........................................................
8
2.1.2 Karakteristik Layanan ........................................................
8
2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ...........................................
10
2.1.4 Ukuran Kualitas Pelayanan ................................................
12
2.2.4.1 Layanan yang dipersepsikan .......................................
13
2.1.4.2 Layanan yang diharapkan ...........................................
13
2.1.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan .......................................
14
2.2 Kepuasan Pelanggan ................................................................
15
2.2.1 Pengertian Pelanggan .........................................................
15
2.2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................................
17
2.2.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan ............................................
19
2.2.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ......................................
19
2.2.4.1 Objek Pengukuran ......................................................
20
2.2.4.2 Dimensi Mengukur Kepuasan Pelangggan.................
22
2.2.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .........................
23
2.2.6 Strategi Kepuasan Pelanggan .............................................
25
2.3 Kerangka Konsep dan Hipotesis Penelitian.............................
28
2.3.1 Kerangka Konsep ...............................................................
28
2.3.2 Hipotesis Penelitian ............................................................
28
2.4 Penelitian Terdahulu ................................................................
29
BAB III METODE PENELITIAN ......................................................
31
3.1 Bentuk Penelitian .....................................................................
31
3.2 Lokasi Penelitian .....................................................................
31
3.3 Populasi dan Sampel ................................................................
31
3.3.1 Populasi ..............................................................................
31
3.3.2 Sampel ................................................................................
32
3.4 Defenisi Operasional Variabel .................................................
33
3.5 Data dan Sumber Data .............................................................
36
3.6 Metode Pengumpulan Data......................................................
36
3.7 Skala Pengukuran ....................................................................
37
3.8 Uji Instrumen ...........................................................................
38
3.9 Teknik Analisis Data ...............................................................
39
3.9.1 Analisis Kuantitatif ............................................................
39
3.9.2 Analisis Data ......................................................................
39
BAB VI HASIL PENELITIAN ............................................................
42
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian .....................................................
42
4.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ..................................
42
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ...................................................
43
4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan .........................................
45
4.1.4 Deskripsi Tugas dan Wewenang ........................................
46
4.2 Penyajian Data .........................................................................
47
4.2.1 Pengujian Instrumen ...........................................................
47
4.2.2 Deskripsi Data Demografi Responden ...............................
51
4.2.3 Distribusi Jawaban Responden Variabel Penelitian ...........
56
4.2.4 Frekuensi Jawaban Responden Variabel Penelitian ...........
75
4.3 Analisis Data............................................................................
77
4.3.1 Uji Asumsi Klasik ..............................................................
77
4.3.2 Analisis Regresi Linear Sederhana ....................................
81
4.3.3 Pengujian Hipotesis ............................................................
82
4.3.4 Pembahasan ........................................................................
84
4.3.4.1 Kualitas Pelayanan di CV. Satu Nusa ...........................
84
4.3.4.2 Kepuasan Pelanggan di CV. Satu Nusa ........................
85
4.3.4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan di CV. Satu Nusa ........................
86
BAB V PENUTUP .................................................................................
88
5.1 Kesimpulan ..............................................................................
88
5.2 Saran ........................................................................................
89
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................
90
LAMPIRAN/DOKUMENTAS
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 2.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan ............................................. 19
Gambar 2.2 Kerangka Konsep ................................................................ 28
Gambar 4.0 Tata letak bangku bus .......................................................... 44
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan .......................................... 45
Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas ........................................ 78
Gambar 4.3 Grafik Normal Plot Uji Normalitas ..................................... 79
Gambar 4.4 Scatterplot Uji Heterokedastisitas ....................................... 80
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 1.1 Penjualan Tiket CV. Satu Nusa............................................... 4
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu ............................................................... 29
Tabel 3.1 Indikator dan Subindikator Variabel Penelitian ...................... 34
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ............................................................ 37
Tabel 4.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan ............................................ 48
Tabel 4.2 Analisis Uji Validitas Kualitas Pelayanan ............................. 49
Tabel 4.3 Correlation Kepuasan Pelanggan ........................................... 50
Tabel 4.4 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan.......................................... 51
Tabel 4.5 Analisis Uji Validitas Kepuasan Pelanggan............................ 51
Tabel 4.6 Reliability Statistic Kualitas Pelayanan .................................. 52
Tabel 4.7 Reliability Statistic Kepuasan Pelanggan ............................... 52
Tabel 4.8 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ............. 53
Tabel 4.9 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ............................ 54
Tabel 4.10 Karakteristik Responden berdasarkan Penggunaan bus ....... 55
Tabel 4.11 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan ......... 55
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 1........... 57
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 2........... 57
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 3........... 58
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 4........... 59
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 5........... 59
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 6........... 60
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 7........... 61
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 8........... 62
Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 9........... 62
Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 10......... 63
Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 11......... 64
Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 12......... 65
Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 13......... 65
Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 14......... 66
Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 15......... 67
Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 16......... 68
Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 17......... 69
Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 18......... 69
Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 19......... 70
Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 20......... 71
Tabel 4.32 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 21......... 71
Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Pernyataan Kepuasan pelanggan 1 ........ 72
Tabel 4.34 Distribusi Jawaban Pernyataan Kepuasan Pelanggan 2 ........ 73
Tabel 4.35 Distribusi Jawaban Pernyataan Kepuasan Pelanggan 3 ........ 73
Tabel 4.36 Distribusi Jawaban Pernyataan Kepuasan Pelanggan 4 ........ 74
Tabel 4.37 Distribusi Jawaban Pernyataan Kepuasan Pelanggan 5 ........ 75
Tabel 4.38 Frekuensi Jawaban Kuesioner Kualitas Pelayanan ............... 76
Tabel 4.39 Frekuensi Jawaban Kuesioner Kepuasan Pelanggan ............ 76
Tabel 4.40 Analisis Regresi Sederhana................................................... 81
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Kusioner..................................................................................
Lampiran data skor jawaban kuesioner variabel kualitas pelayanan ......
Lampiran data skor jawaban kuesioner variabel kepuasan pelanggan....
Lampiran uji validitas dan reliabilitas variabel kualitas pelayanan ........
Lampiran uji validitas dan reliabilitas variabel kepuasan pelanggan .....
Lampiran uji regresi linear sederhana .....................................................
Lampiran foto dokumentasi penelitian lapangan ....................................