Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cv. Satu Nusa
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Dizaman globalisasi seperti sekarang ini persaingan dunia usaha semakin
ketat terutama dibidang jasa transportasi bus.
transportasi
Banyak perusahaan jasa
bus berkompetisi untuk merebut pasar, perusahaan melakukan
berbagai cara untuk tetap kompetitif dalam menjalankan usahanya. Salah satu cara
yang dilakukan perusahaan adalah dengan memperhatikan kepuasan maupun
ketidakpuasan pelanggannya. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian
terhadap hal ini, pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan
kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, dan peneliti
perilaku konsumen.
Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen di bidang
perusahaan jasa transportasi, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan
orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Kunci utama
memenangkan persaingan adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan
melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dengan harga
bersaing.Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan jasa, maka
konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan
tawar-menawar konsumen semakin besar. Untuk itu, perusahaan melakukan
banyak cara dalam mempertahankan pelanggannya. Pelanggan merupakan faktor
utama dalam menjalankan suatu bisnis.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
(word of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Banyak cara yang dilakukan perusahaan jasa dalam memuaskan
pelanggannya, seperti memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada
pelangggan. Produsen semakin menyadari akan arti penting pelayanan, dengan
adanya teknologi dan ilmu pengetahuan setiap perusahaan berlomba memberikan
pelayanan yang terbaik bagi para pelanggan yang bertujuan untuk tetap terkenal
dalam dunia bisnis. Perusahaan transportasi bus berlomba memberikan kualitas
pelayanan yang diinginkan konsumen.
Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin hubugan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka panjang.
Hubungan seperti ini dapat memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan
serta kebutuhan pelanggan.Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima dan
peroleh dengan layanan yang mereka harapkan/inginkan. Oleh karena itu kulitas
pelayanan mempunyai pengaruh penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
CV. Satu Nusa merupakan perusahaan transportasijenis bus yang memiliki
kantor cabang dibeberapa kota khususnya di Medan cabang Bandar Selamat.
Perusahaan ini memiliki ciri khas tersendiri dalam menjalankan perusahaannya
antara lain keberangkatannya memiliki dua jam keberangkatan yaitu jam lima sore
dan jam tengah delapan malam, tujuan medan-panyabungan. Mayoritas konsumen
dari bus CV. Satu Nusa adalah orangtua dan mahasiswa yang tinggal di
kecamatan panyabungan. Bus ini istirahat dijalan dua kali untuk melaksanakan
sholat subuh dan makan .
Bus CV. Satu Nusa lebih memilih perjalanan yang aman yaitu tidak
melewati Jalan Aek Latong yang terletak disipirok. Hal itu dilakukan untuk
menghindari kecelakaan yang sering terjadi di tempat tersebut. Disekitar loket
CV. Satu Nusa terdapat beberapa pesaing yang kompetitif, antara lain CV. Sinar
Taxi, CV. Taxi Madina, PT. ALS, CV Simpati. Banyaknya pesaing disekitar
perusahaan membuat perusahaan harus teliti dalam menjaga dan mempertahankan
pelannggannya,salah satu cara perusahaan mempertahankan pelanggannya adalah
dengan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan diciptakan melalui
pemberian kualitas pelayanan yang baik dan memperlakukan konsumen dengan
baik dan benar.
Menurut observasi dan pengalaman saya sebagai penumpang, kualitas
pelayanan di CV. Satu Nusa suda cukup baik, namun ruang tunggu yang kurang
nyaman dan kursi yang terbatas untuk tempat duduk penumpang dan keluarga
yang mengantarkannya, kamar mandi yang kecil, dan ruang sholat yang
sempitmembuat penumpang kurang nyaman . Dengan kondisi seperti ini saya
sebagai penumpang kurang puas untuk terhadap fasilitas tersebut begitupun
dengan sebagian penumpang yang saya wawancarai. Hal ini dapat menjadikan
penumpang beralih dari penggunaan bus CV. Satu Nusa untuk perjalanan
kepanyabungan. Menurut informasi yang saya terima dari petugas penjual tiket,
setiap hari CV. Satu Nusa selalu memiliki penumpang dibawah target yaitu sekitar
15-35 orang untuk hari biasa. Sedangkan target dari perusahaan adalah 40 orang
perharinya. Hal ini menjadi suatu permasalahan yang harus diperhatikan. Untuk
lebih jelas perhatikan tabel 1.1 penjualan tiket CV. Satu Nusa periode januari
sampai maret 2015 dibawah ini :
Tabel 1.1
Penjualan Tiket PT. Satu Nusa Periode Januari-Maret 2015
Realisasi
Tanggal
Target/hari
Januari
Pebruari
Maret
1
40
37
22
12
2
40
33
27
17
3
40
15
19
22
4
40
35
15
28
5
40
29
28
15
6
40
32
11
17
7
40
14
18
14
8
40
19
21
17
9
40
22
33
15
10
40
25
22
19
11
40
29
17
24
12
40
24
12
21
13
40
22
20
15
14
40
28
17
17
15
40
23
31
20
16
40
15
27
27
17
40
29
18
14
18
40
30
12
18
19
40
28
18
18
20
40
36
25
26
21
40
22
12
17
22
40
10
24
11
23
40
13
14
17
24
40
17
17
15
25
40
19
23
18
26
40
18
17
21
27
40
25
15
17
28
40
17
28
27
29
40
22
-
23
30
40
14
-
22
31
40
18
-
-
Jumlah
1240
722
563
534
Sumber : CV. Satu Nusa Bandar Selamat
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah penumpang CV. Satu
Nusa tidak mencapai target penjualan tiket perhari. .Untuk mencapai target
diperlukan cara khusus seperti menjaga dan mempertahankan pelanggan yaitu
dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik sehingga pelanggan merasa
puas. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas pelayanan
yang sesuai dengan harapan pelanggan, maka perlu dilakukan penelitian dari sisi
pelanggannya. Oleh karena itu melihat permasalahan diatas maka dilakukan
penelitian mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan judul “
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Satu
Nusa cabang Bandar Selamat, Medan ”.
Penelitian ini
saya lakukan dengan alasan untuk melihat kualitas
pelayanan yang diberikan bus CV. Satu Nusa kepada penumpang sudah baik atau
tidak sehingga CV. Satu Nusa memiliki penumpang sesuai target perusahaan.
Selain itu, juga untuk mengetahui respon konsumen tentang pelayanan yang
diberikan perusahaan
dan kepuasan
yang
dirasakan
konsumen
setelah
menggunakan bus CV. Satu Nusa.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah dalam
penelitianini adalah:
1. Bagaimana kualitas pelayanan di PT. Satu Nusa ?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan di PT. Satu Nusa ?
3. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
PT.Satu Nusa.
1.3 Tujuan Penelitian
1. Mengetahui kualitas pelayanan di PT.Satu Nusa Bandar Selamat Trayek
Medan-Panyabungan.
2. Mengetahui kepuasan pelanggan di PT.Satu Nusa Bandar Selamat Trayek
Medan-Panyabungan.
3. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT.
Satu Nusa cabang Bandar Selamat.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Bermanfaat sebagai bahan masukan dan tambahan informasi yang dapat
dipertimbangkan
oleh
perusahaan
sehingga
dapat
digunakan
dalam
menentukan kebijakan dan pengambilan keputusan dalam meningkatkan
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Bagi akademik
Merupakan tambahan informasi dan bahan referensi perpustakaan bagi para
peneliti selanjutnya di Universitas sumatera Utara.
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Dizaman globalisasi seperti sekarang ini persaingan dunia usaha semakin
ketat terutama dibidang jasa transportasi bus.
transportasi
Banyak perusahaan jasa
bus berkompetisi untuk merebut pasar, perusahaan melakukan
berbagai cara untuk tetap kompetitif dalam menjalankan usahanya. Salah satu cara
yang dilakukan perusahaan adalah dengan memperhatikan kepuasan maupun
ketidakpuasan pelanggannya. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian
terhadap hal ini, pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan
kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, dan peneliti
perilaku konsumen.
Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen di bidang
perusahaan jasa transportasi, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan
orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Kunci utama
memenangkan persaingan adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan
melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dengan harga
bersaing.Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan jasa, maka
konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan
tawar-menawar konsumen semakin besar. Untuk itu, perusahaan melakukan
banyak cara dalam mempertahankan pelanggannya. Pelanggan merupakan faktor
utama dalam menjalankan suatu bisnis.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
(word of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Banyak cara yang dilakukan perusahaan jasa dalam memuaskan
pelanggannya, seperti memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada
pelangggan. Produsen semakin menyadari akan arti penting pelayanan, dengan
adanya teknologi dan ilmu pengetahuan setiap perusahaan berlomba memberikan
pelayanan yang terbaik bagi para pelanggan yang bertujuan untuk tetap terkenal
dalam dunia bisnis. Perusahaan transportasi bus berlomba memberikan kualitas
pelayanan yang diinginkan konsumen.
Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin hubugan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka panjang.
Hubungan seperti ini dapat memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan
serta kebutuhan pelanggan.Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima dan
peroleh dengan layanan yang mereka harapkan/inginkan. Oleh karena itu kulitas
pelayanan mempunyai pengaruh penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
CV. Satu Nusa merupakan perusahaan transportasijenis bus yang memiliki
kantor cabang dibeberapa kota khususnya di Medan cabang Bandar Selamat.
Perusahaan ini memiliki ciri khas tersendiri dalam menjalankan perusahaannya
antara lain keberangkatannya memiliki dua jam keberangkatan yaitu jam lima sore
dan jam tengah delapan malam, tujuan medan-panyabungan. Mayoritas konsumen
dari bus CV. Satu Nusa adalah orangtua dan mahasiswa yang tinggal di
kecamatan panyabungan. Bus ini istirahat dijalan dua kali untuk melaksanakan
sholat subuh dan makan .
Bus CV. Satu Nusa lebih memilih perjalanan yang aman yaitu tidak
melewati Jalan Aek Latong yang terletak disipirok. Hal itu dilakukan untuk
menghindari kecelakaan yang sering terjadi di tempat tersebut. Disekitar loket
CV. Satu Nusa terdapat beberapa pesaing yang kompetitif, antara lain CV. Sinar
Taxi, CV. Taxi Madina, PT. ALS, CV Simpati. Banyaknya pesaing disekitar
perusahaan membuat perusahaan harus teliti dalam menjaga dan mempertahankan
pelannggannya,salah satu cara perusahaan mempertahankan pelanggannya adalah
dengan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan diciptakan melalui
pemberian kualitas pelayanan yang baik dan memperlakukan konsumen dengan
baik dan benar.
Menurut observasi dan pengalaman saya sebagai penumpang, kualitas
pelayanan di CV. Satu Nusa suda cukup baik, namun ruang tunggu yang kurang
nyaman dan kursi yang terbatas untuk tempat duduk penumpang dan keluarga
yang mengantarkannya, kamar mandi yang kecil, dan ruang sholat yang
sempitmembuat penumpang kurang nyaman . Dengan kondisi seperti ini saya
sebagai penumpang kurang puas untuk terhadap fasilitas tersebut begitupun
dengan sebagian penumpang yang saya wawancarai. Hal ini dapat menjadikan
penumpang beralih dari penggunaan bus CV. Satu Nusa untuk perjalanan
kepanyabungan. Menurut informasi yang saya terima dari petugas penjual tiket,
setiap hari CV. Satu Nusa selalu memiliki penumpang dibawah target yaitu sekitar
15-35 orang untuk hari biasa. Sedangkan target dari perusahaan adalah 40 orang
perharinya. Hal ini menjadi suatu permasalahan yang harus diperhatikan. Untuk
lebih jelas perhatikan tabel 1.1 penjualan tiket CV. Satu Nusa periode januari
sampai maret 2015 dibawah ini :
Tabel 1.1
Penjualan Tiket PT. Satu Nusa Periode Januari-Maret 2015
Realisasi
Tanggal
Target/hari
Januari
Pebruari
Maret
1
40
37
22
12
2
40
33
27
17
3
40
15
19
22
4
40
35
15
28
5
40
29
28
15
6
40
32
11
17
7
40
14
18
14
8
40
19
21
17
9
40
22
33
15
10
40
25
22
19
11
40
29
17
24
12
40
24
12
21
13
40
22
20
15
14
40
28
17
17
15
40
23
31
20
16
40
15
27
27
17
40
29
18
14
18
40
30
12
18
19
40
28
18
18
20
40
36
25
26
21
40
22
12
17
22
40
10
24
11
23
40
13
14
17
24
40
17
17
15
25
40
19
23
18
26
40
18
17
21
27
40
25
15
17
28
40
17
28
27
29
40
22
-
23
30
40
14
-
22
31
40
18
-
-
Jumlah
1240
722
563
534
Sumber : CV. Satu Nusa Bandar Selamat
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah penumpang CV. Satu
Nusa tidak mencapai target penjualan tiket perhari. .Untuk mencapai target
diperlukan cara khusus seperti menjaga dan mempertahankan pelanggan yaitu
dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik sehingga pelanggan merasa
puas. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas pelayanan
yang sesuai dengan harapan pelanggan, maka perlu dilakukan penelitian dari sisi
pelanggannya. Oleh karena itu melihat permasalahan diatas maka dilakukan
penelitian mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan judul “
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Satu
Nusa cabang Bandar Selamat, Medan ”.
Penelitian ini
saya lakukan dengan alasan untuk melihat kualitas
pelayanan yang diberikan bus CV. Satu Nusa kepada penumpang sudah baik atau
tidak sehingga CV. Satu Nusa memiliki penumpang sesuai target perusahaan.
Selain itu, juga untuk mengetahui respon konsumen tentang pelayanan yang
diberikan perusahaan
dan kepuasan
yang
dirasakan
konsumen
setelah
menggunakan bus CV. Satu Nusa.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah dalam
penelitianini adalah:
1. Bagaimana kualitas pelayanan di PT. Satu Nusa ?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan di PT. Satu Nusa ?
3. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
PT.Satu Nusa.
1.3 Tujuan Penelitian
1. Mengetahui kualitas pelayanan di PT.Satu Nusa Bandar Selamat Trayek
Medan-Panyabungan.
2. Mengetahui kepuasan pelanggan di PT.Satu Nusa Bandar Selamat Trayek
Medan-Panyabungan.
3. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT.
Satu Nusa cabang Bandar Selamat.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Bermanfaat sebagai bahan masukan dan tambahan informasi yang dapat
dipertimbangkan
oleh
perusahaan
sehingga
dapat
digunakan
dalam
menentukan kebijakan dan pengambilan keputusan dalam meningkatkan
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Bagi akademik
Merupakan tambahan informasi dan bahan referensi perpustakaan bagi para
peneliti selanjutnya di Universitas sumatera Utara.