PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KBIH AL-RAHMAH MOJOKERTO TAHUN 2016.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN KBIH AL-RAHMAH MOJOKERTO TAHUN 2016
Skripsi
Diajukan Kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Sosial (S.Sos)
Oleh:
AISA SEPTIANI
NIM. B74212063
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
JURUSAN DAKWAH
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
ABSTRAK
Septiani,Aisa. 2016.Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan KBIH Al-Rahmah Mojokerto Tahun 2016.Skripsi, Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya. Pembimbing: Deasy Tantriana,MM
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan dan Kualitas Pelayanan
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: 1) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan KBIH Al-Rahmah Mojokerto (X1). Responden dalam penelitian ini adalah 78orang. Pengumpulan data dengan menggunakan instrument angket.
Jenis penelitian ini bersifat kuantitatif Asosiatif Pengujian hipotesis penelitian menggunakan analisis berganda. Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa:1) Ada pengaruh antara kualitas terhadap kepuasan pelanggan di KBIH Al-Rahmah Mojokerto. Adapun besarnya koefisien determinasi (R Square) adalah 0,116. Ini artinya variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 11,6 % selebihnya 88,4% dipengaruhi variabel atau faktor lainnya yang belum diteliti. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi (rxy) antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah
0,341 dan Fhitung (F Change) = 10.009 dan Ftabel = 3,11 dengan p-value = 0,002< 0,05. Dengan
demikian koefisien korelasi antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah signifikan.
Dari hasil penelitian yang ada, diharapkan Berdasarkan hasil analisis penelitian maka diharapkan pihak KBIH Al-Rahmah Mojokerto lebih meningkatkan kualitas pelayanan agar selalu meraih kesuksesan dan menjadikan yang terfaforit se-Mojokerto.
KBIH Al-Rahmah Mojokerto lebih meningkatkan kualitas pelayanan dalam melayani pelangganya, karyawan lebih sopan dan cekatan dalam menangani permasalahan peserta jama’ah KBIH Al-Rahmah Mojokerto.
(7)
DAFTAR ISI
JUDUL PENELITIAN (SAMPUL)... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING...ii
PENGESAHAAN TIM PENGUJI...iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN...iv
ABSTRAK...v
KATA PENGANTAR...vi
DAFTAR ISI...viii
DAFTAR TABEL...xi
DAFTAR GAMBAR...xii
DAFTAR LAMPIRAN...xii
TRANSLITERASI ARAB LATIN...xiii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang penelitian………...………....1
B. Rumusan Masalah...………...7
C. Tujuan Penelitian...……….………...7
D. Manfaat Penelitian...….………..………...8
E. Definisi Operasional...8
F. Sistematika Pembahasan...10
BAB II KAJIAN TEORITIK A.Penelitian Terdahulu yang Relevan ...…………...………...12
B.Kerangka Teori 1. Pengertian Kualitas Pelayanan………...15
(8)
3. Pengertian Kepuasan Pelanggan………...…....22
4. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan…………...23
5. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan...26
6. Elemen Program Kepuasan Pelanggan...29
7. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan...32
8. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan...36
9. Konsep Kajian Islam...36
C.Paradigma Penelitian...40
D.Hipotesis Penelitian...41
BAB III METODE PENELITIAN A.Pendekatan dan Jenis Penelitian...42
B. Objek penelitian...42
C. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling...43
D. Variabel dan Indikator Penelitian ………...…..45
E. Tahap-Tahap Penelitian...………...47
F.. Teknik Pengumpulan Data...48
G.Teknik Validitas Instrumen Penelitian...………...50
H.Teknik Analisis Data...52
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran umum Objek Penelitian.………...54
B. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas..………..……..…………...58
C. Penyajian Data...61
D. Pengujian Persyaratan Analisis Data...68
(9)
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan...73
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan...………...…….……...75
B. Saran dan Rekomendasi...76
C. Keterbatasan Penelitian...76
DAFTAR PUSTAKA...77 LAMPIRAN-LAMPIRAN
(10)
DAFTAR TABEL
Tabel halaman
Tabel 1.1 : Data Jumalah Jama’ah Haji...6
Tabel 2.1 :Penelitian Terdahulu yang Relevan...12
Tabel 3.1 :Indikator Variabel ...46
Tabel 4.1 :Struktur Kepengurusan KBIH Al-Rahmah Mojokerto...57
Tabel 4.2 :Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan...59
Tabel 4.3 :Hasil Uji Validitas Kepuasan pelanggan...60
Tabel 4.4 :Hasil Uji Reabilitas...61
Tabel 4.5 :Analisis Kualitas Pelayanan...62
Tabel 4.6 :Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan...64
Tabel 4.7 :Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan...64
Tabel 4.8 : Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan...66
Tabel 4.9 : Nilai kategorisasi Kepuasan Pelanggan...67
Tabel 4.10 :Rangkuman Uji Linieritas...68
Tabel 4.11 :Koefisien Determinasi X atas Y...69
Tabel 4.12 : ANOVA...70
Tabel4.13 : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan...70
Tabel 4.14 : Interpretasi Koefisien Kolerasi...71
Tabel 4.15 :Coeffisiena...72
(11)
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
Gambar 4.1 :Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan...65 Gambar 4.3 :Tanggapan Responden Tentang Kepuasan pelanggan...68
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
Lampiran 1 Instrumen Penelitian Angket Lampiran 2 Tabulasi Data Uji Coba
Lampiran 3 Analisis Data Uji Coba Perhtungan SPSS Lampiran 4 Tabulasi Data Hasil Penelitian
Lampiran 5 Pengujian Persyaratan Analisis dari SPSS Instrumen
Lampiran 6 Tabel Distribusi Frekuensi dan Deskripsi Data Hasil Perhitungan SPSS Lampiran 7 Analisis data Penelitian Hasil Perhitungan SPSS
Lampiran 8 Perhitungan Hipotesis
Lampiran 9 Nama-Nama Responden KBIH Al-Rahmah Mojokerto Lampiran 10 Riwayat Hidup
(12)
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapan. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kerja dan harapan, pelanggan puas. Jika, kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa puas atau senang.1
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggnnya. Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut (WOM), dan iklan.2
Banyak perusahaan yang mengfokuskan pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk merubah pikiran
1
Philip Kotler, 1997, Manajemen Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta, hal. 36
2
(13)
2
bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya.3
Menurut Wyckof, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa adalah jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan.Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan menyampaikannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe. Pertama, tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Kedua, tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Ketiga, tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.4
Para manager pemasaran mempunyai dua tanggung jawab dalam perusahaan yang berpusat pada kualitas. Pertama, mereka harus berpartisipasi dalam merumuskan strategi dan kebijakan yang dirancang untuk membantu perusahaan unggul melalui kecemerlangan kualitas total. Kedua, mereka harus memberikan kualitas pemasaran sekaligus dengan kualitas produksi. Setiap kegiatan pemasaran riset pemasaran, pelatihan penjualan, periklanan,
3
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta, hal 66
4
(14)
3
pelayanan pelanggan, dan sebagainya harus silaksanakan dengan standar yang tinggi.5
Salah satu cara utama mendefinisikan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan sasaran. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman lampaunya, pembicaraan dari mulut ke mulut (WOM), dan iklan perusahaan jasa. pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia.6
Lupoyadi, dikutip dari jurnal Novianti dan Artanti bahwah :
“Salah satu cara dalam menciptakan kepuasan pelanggan
yaitu melalui peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus utama ketika kita mengungkapkan tentang
kepuasan dan kualitas jasa”.7
Haji merupakan salah satu ibadah yang ada di dalam syari’ah islam. Dalam rukun islam menempati urutan yang kelima setelah syahadat, sholat, zakat, dan puasa. Penempatan urutan seperti itu bukan berarti haji tidak penting dari ibadah lainnya. Hal ini disebabkan haji merupakan ibadah yang sangat berat, karena membutuhkan waktu, tenaga, dan harta dalam jumlah
5
Philip Kotler, 1997, Manajemen Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta, hal. 49
6
Philip Kotler, 1997, Manajemen Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta, hal.91
7
Rifky Novianti dan Yessy Artanti, 2015, “pengaruh kualitas pelayanan terhadapWord of Mouth
(15)
4
yang cukup besar. Disebutkan dalam firman Allah SWT dalam Al-Qur’an surat Al-Imran ayat 97 sebagai berikut:
Artinya : Padanya terdapat tanda-tanda yang nyata, (di antaranya) maqam Ibrahim; barang siapa memasukinya (Baitullah itu) menjadi amanlah dia; mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah, yaitu (bagi) orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah; Barang siapa mengingkari (kewajiban haji), maka sesungguhnya Allah Maha Kaya (tidak memerlukan sesuatu) dari semesta alam.8
Dari ayat Al-Qur’an, bahwas setiap umat muslim wajib untuk beribadah haji bagi yang sanggup atau mampu sebagai penyempurna ibadah karena haji termasuk rukun Islam yang kelima. Tingginya nilai ibadah haji, umat islam rela meninggalkan duniawinya untuk sementara seperti meninggalkan keluarga, pekerjaan, dan lainnya untuk waktu yang tertentu.
8
(16)
5
Kelompok bimbingan haji atau umrah (KBIH) merupakan salah satu sarana atau gambaran dasar, yaitu dengan cara mengikuti pelatihan atau bimbingan yang disediakan oleh bimbingan KBIH sehingga pada waktu
melaksanakan ibadah haji atau umrah ditanah suci jama’ah tidak bingung. Hal ini sangat penting bagi para calon jama’ah haji agar mampu melaksanakan
ibadah haji atau umrah dengan lancar dan sah sesuai dengan tuntutan syari’ah islam sehingga memperoleh haji yang mabrur.
Keunikan dari perusahaan jasa KBIH Al-Rahmah Mojokerto ini KBIH
menyediakan dana talangan. Maksud dana talangan ini adalah calon jama’ah
(kurang biaya tetapi segera ingin berangkat haji atau umrah) bisa berangkat untuk menunaikan ibadah haji atau umrah terlebih dahulu, untuk sementara dana ditalangi oleh perusahaan KBIH Al-Rahmah Mojokerto setelah itu biaya bisa diangsur setelah pulang dari tanah suci.
Peneliti tertarik untuk meneliti KBIH Al-Rahmah Mojokerto mengenai persepsi kualitas layanan haji atau umrah terhadap kepuasan konsumen, namun penelitian ini berbeda populasi dan tempat penelitian. Peneliti tertarik untuk melihat dan mengetahui bagaimana persepsi kualitas pelayanan
dipandangan jama’ah haji atau umrah dan bagaimana kepuasan jama’ah
terhadap kualitas layanan Perusahaan jasa KBIH Al-Rahmah Mojokerto.
Di KBIH Al-Rahmah Mojokerto tidak hanya menyediakan pelayanan haji dan umrah saja selain itu KBIH Al-Rahmah Mojokerto menyediakan toko busan muslim, peralatan sholat, perlengkapan haji atau umrah, dan oleh-oleh haji atau umrah. Perusahaan jasa KBIH Al-Rahmah Mojokerto memiliki motto
(17)
6
yaitu “pelayanan kami, kepuasan anda”. Dari motto tersebut perusahaan jasa
KBIH Al-Rahmah Mojokerto ini mengedepankan kualitas pelayanan dari kualitas pelayan makan akan timbul respon positif bagi pelanggan yang menggunakan jasa tersebut.
Lokasi KBIH Al-Rahmah Mojokerto ini sangat strategis mudah dijangkau oleh kendaraan umum atau pribadi yaitu terletak tidak jauh dari tempat wisata pacet atau trawas. KBIH Al-Rahmah Mojokerto ini beralamat di jalan raya Mojosari-Trawas desa Mojorejo kecamatan Pungging kabupaten Mojokerto. Tempat KBIH Al-Rahmah Mojokerto memiliki tempat parkir yang sangat luas dan KBIH yang terbesar di kabupaten Mojokerto.
Adapun data jama’ah haji KBIH Al-Rahmah Mojokerto yang
terbimbing dalam kurun waktu lima tahun adalah pada tabel 1.1 sebagai berikut:
Tabel 1.1
TAHUN JUMLAH JAMA’AH
LAKI-LAKI PEREMPUAN
2011 246 264
2012 238 261
2013 262 184
2014 195 258
2015 189 215
(18)
7
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Jama’ah KBIH Al-Rahmah Mojokerto”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka pokok permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh secara simultan kualitas pelayanan dan word Of Mouth (WOM) terhadap kepuasan pelanggan KBIH Al-Rahmah Mojokerto?
2. Bagaimana pengaruh secara parsial kualitas pelayanan dan word Of Mouth
(WOM) terhadap kepuasan pelanggan KBIH Al-Rahmah Mojokerto? 3. Variabel manakah dari kualitas pelayanan dan Word of Mouth (WOM)
yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan KBIH Al-Rahmah Mojokerto?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan pokok permasalahan, maka tujuan penelitian adalah sebagai berikut:
(19)
8
1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas pelayanan dan word Of Mouth (WOM) terhadap kepuasan pelanggan KBIH Al-Rahmah Mojokerto.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas pelayanan dan word Of Mouth (WOM) terhadap kepuasan pelanggan KBIH Al-Rahmah Mojokerto.
3. Untuk mengetahui Variabel manakah dari kualitas pelayanan dan Word of Mouth (WOM) yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan KBIH Al-Rahmah Mojokerto.
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi beberapa pihak antara lain:
1. Manfaat Teoritis
Adanya penelitian ini diharapkan dapat memperkaya ilmu pengetahuan pada ilmu manajemen pemasaran dan ilmu statistik, khususnya manajemen dakwah jurusan kewirausahaan.
2. Manfaat Praktis
Peneliti ini dapat dimanfaatkan oleh manajemen KBIH Al-Rahmah Mojokerto untuk merancang strategi peningkatan kepuasan pelanggan ataupun tindakan dalam melakukan upaya meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan KBIH Al-Rahmah Mojokerto.
(20)
9
E. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel di ukur, sehingga peneliti dapat mengetahui baik buruknya pengukuran tersebut. Definisi operasional dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan dan word Of Mouth (WOM) terhadap kepuasan pelanggan KBIH Al-Rahmah Mojokerto.
1. Kualitas
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersurat maupun tersirat.9
2. Pelayanan
Definisi layanan menurut Tjiptono adalah segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, merespon, menyampaikan, dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.10
9Philip Kotler, 1997,
Manajemen Pemasaran, Ikram Mandiriabadi, Jakarta, hal. 49
10
Septiadi santoso, 2013, pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya, Jurnal & Ilmu Riset Manajemen Vol. 2 No. 6, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
(21)
10
3. Kualitas Pelayanan
Menurut Wyckof, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.11
4. Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.12
5. Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang sesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.13
6. Kepuasan Pelanggan
kepuasan pelanggan adalah evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus bagus atau jelek atau produk yang bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya.14Menurut Kotler, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
11
Fandy Jtiptono, 2011 , Pemasaran Jasa, Bayumedia Publising, Malang, hal. 331
12
Philip kotler, 1997, Manajemen Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta, hal. 66
13
Rambat Lupoyadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, salemba empa, Jakarta, hal. 143
14
(22)
11
seseorang setalah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.15
F. Sistematika Pembahasan
Penulisan penelitian ini terdiri dari lima bab, dibagi menjadi sub bab, diamana antara sub bab merupakan satu kesatuan dan saling terkait. Adapun sistematika penulisan penelitian ini terdiri dari :
Bab I merupakan pendahuluan, bab ini memberikan gambaran umum mengenai dasar penelitian yang akandilakukan, yang terdiri dari latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi operasional dan sistematika pembahasan.
Bab II merupakan kajian teoritik, bab ini berisi mengenai tinjuan pustaka yang berisi perbandingan penelitian yang terdahulu, kerangka teori yang berisi mengenai teori-teori yang digunkan dalam penulisan penelitian serta teori dalam persepektif Islam, serta hipotesa penelitian.
Bab III metodelogi penelitian, dalam bab ini metode penelitian yang digunkan oleh peneliti adalah metode kuantitatif. Bab ini terdiri dari, pendekatan dan jenis penelitian, lokasi penelitian, populasi, sampel dan teknik sampling, variabel dan indekator penelitian, tahap-tahap penelitian, tekhnik pengumpulan data, tekhnik validitas instrument penelitian dan teknik analisa data.
15
(23)
12
Bab IV hasil penelitian, bab ini membahas tentang hasil penelitian yan telah di dapat dan te;ah dianalisa oleh peneliti. Serta dalam bab ini terdapat gambaran umum mengenai obyek yang diteliti, penyajian data, pengujian hipotesis dan pembahsan hasil penelitian (analisa data).
Bab V penutup Bab, ini merupakan bab terakhir dalam penelitian ini. Bab ini merumuskan ulang dan menyimpulkan jawaban dari rumusan masalah.Selain itu ada kesimpulan, saran dan rekomendasi serta keterbatasan penelitian.
(24)
BAB II
KAJIAN TEORITIK
A. Penelitian Terdahulu yang Relevan
Untuk melengkapi referensi dan pengembangan penelitian ini, peneliti mempelajari penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti yang lain, yang terkait dengn fokus penelitian ini, serta menjadi bahan pertimbangan dan perbandingan dalam penelitian. Adapun penelitian yang terkakit dengan penelitian penulis tabel 2.1adalah:
Tabel 2.1
No Judul Persamaan Perbedaan Hasil
1 M Dhian Pratama, 2015,Pengaruh kualitas pelayanan pada
kepuasan dan dampak pada penciptaan Word of Mouth (studi pada pelanggan paket internet simpati di kota Bandarlampung) hipotesisnya variabel independenn ya (X): kualitas layanan dan variabel dependen (Y): kepuasan. Variabel X hanya 1 sedangkan di penelitian saya variabel X ada 2. Menggunaka n analisis uji regresi linier. Kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dan kepuasan memiiki pengaruh yang signifikan terhadap Word of Mouth.
2 Maria Christina Dwi Oktavianti, 2015, Pengaruh kualitas layanan (servqual),
Menggunaka n analisis data regresi berganda. Penelitian terdahulu mengunakan 3 variabel X
Hasil penelitian menunjukk an bahwa
(25)
14
citra perusahaan (corporate image), dan kepuasan pada gethok tular positif serta niat beli utang (studi pada penerbangan berbiaya rendah di indonesia).
dan 1 variabel Y sedangakn penelitian saya menggunaka n 2 variabel X dan 1 variabel Y. pengaruh paling kuat diantara empat dimensi variabel (tangibles features, schedules, ground staff, airline staff) dalam kualitas layanan pada konsumen yaitu variabel staff penerbang an (airline staff). Pengaruh paling kuat pada gethok tular positif diantara tiga variabel independe n yaitu kualitas layanan, sedangkan pengaruh paling kuat pada niat beli ulang yaitu variabel citra perusahaan
(26)
15
. 3 Risalatul Azizah, 2014,
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
(studi pada jama’ah
umrah kelompok bimbingan ibadah haji (KBIH) Hasuna Tour Yogyakarta periode maret 2014). Penelitian dilakukan di lokasi nyang sama yaitu di KBIH, penyebaran kuisioner ditujukan kepada jama’ah, dan membahas kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. penelitian saya variabel X nya ada 2 yaitu kualitas pelayanan dan Word of Mouth (WOM)
sedangkan penelitian terdahulu X nya ada 1 yaitu kualitas pelayanan saja. Hasilnya adalah bahwa kualitas pelayanan mempunya i pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan sedangkan lainnya dipengaruh i oleh faktor lain. 4 Lely Ana Ferawati
Ekaningsih dan Maria Ulfa, 2015, Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji Arafah pada Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi. Menggunaka n analisis data regresi berganda dan menggunaka n 2 variabel X. Terletak pada teknik pengambilan disampelnya. Terdapat pengaruh secara simultan antara variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji Arafah pada Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwan gi.
5 Nelly Nurhaeni, 214, Analisis pengaruh kualitas pelayanan,
Word of Mouth, dan lokasi terhadap Menggunaka n analisis regresi berganda. pada teknik pengambilan sampel dan variabel Y atau Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh
(27)
16
keputusan pemakaian jasa pada bengkel Honda Jatake motor Tanggerang. Populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah konsumen yang memakai jasa pada bengkel Honda Jatake motor Tanggerang.
dependennya. yang lebih besar terhadap keputusan pemakai jasa.
B. Kerangka Teori 1. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian
Gronroos dan juga yang lainnya, menunjukkan bahwa kualitas yang dirasakan dari pelayanan adalah hasil dari suatu proses evaluasi di mana pelanggan membandingkan persepsi mereka terhadap pelayanan dan hasilnya dengan apa yang mereka harapkan. Oleh karena itu, mendefinisikan kualitas layanan dari sudut pandang pengguna sebagai sesuatu yang secara konsisten memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.
Valarie Zeithanl, Leonard Berry, dan A. Parasuraman telah melakukan penelitian intensif terhadap kualitas layanan dan mengidentifikasikan 10 dimensi yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa. Dalam penelitian berikutnya, mereka menemukan tingkat korelasi yang tinggi antara beberapa variabel dan akhirnya mengonsolidasikannya ke dalam lima dimensi yang luas, sebagai berikut:
(28)
17
1) Tangibles (penampilan unsur fisik) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. Contohnya fasilitas reparasi, seragam karyawan, kelengkapan peralatan, dan ruang tunggu yang representatif.
2) Reliability (kinerja yang dapat diandalkan dan akurat) yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3) Responsiveness (kecepatan dan kegunaan) yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Contohnya, sistem reservasi dan penanganan yang cepat.
4) Assurance (kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan kesopanan) yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan ; bebas dari bahaya fisik, resiko atau keraguan.
5) Empathy (akses mudah, komunikasi yang baik, dan pemahaman pelanggan) yaitu meliputi kemudahan dalam menjalani hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individu para pelanggan.1
Menurut Gronroos, pada dasarnya kualitas suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi utama, yaitu:
1
Christoper Lovelock, Jochen Wirts, dan Jacky Mussry, 2004, Pemasaran Jasa Manusia Teknologi jilid 2, Erlangga, jakarta, hal. 154
(29)
18
1) Tecnical quality berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan komponen ini dapat dijabarkan lagi menjadi tiga jenis, yaitu:
a) Harga
b) Ketepatan waktu, kecepatan waktu, dan kerapian hasil
c) Kualitas operasi
2) Fuctional quality berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer kualitas teknis, output atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan.
Fuctional quality juga dipengaruhi kehadiran pelanggan lain yang secara simultan mengkonsumsi jasa yang sama atau serupa.2
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi harus berkualitas. Istilah kualitas sendiri mengandung berbagai macam penafsiran, karena kualitas memiliki sejumlah level univelsal (sama dimana pun), kultural (tergantung sistem nilai budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, keluarga, teman sepergaulan), dan personal (tergantung preferensi atau selera setiap individu). Secara sederhana, kualitas bisa diartikan sebagai produk yang bebas cacat. Dengan kata lain, produk sesuai dengan standart (target sasaran atau persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasikan, dan diukur). Namun,
2
(30)
19
definisi berbasis manufaktur ini kurang relevan untuk sektor jasa. Oleh sebab
itu, pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi “Fitness for use” dan “conformance to requirements”. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefit) bagi pelanggan. Istilah nilai (Value) sering kali digunakan untuk mengacu pada kualitas relatif suatu produk dikaitkan dengan harga produk bersangkutan.
Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Kualitas layanan berkontribusi signifikan bagi pengembangan diferensiasi, positioning, dan strategi bersing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Walaupun begitu, minat dan perhatian pada pengukuran kualitas layanan sebenarnya baru berkembang sejak dalam dekade 1980an.
Kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspetasi pelanggan. Kualitas layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan. Harapan pelanggan berupa tiga standart yaitu:
1) Will Expectation yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan
(31)
20
yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas layanan.
2) Should Expectation yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan bakal diterima.
3) Ideal Expectation yaitu tingkat kinerja yang optimun atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Singkat kata, faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan ada dua : Expected Service dan Perceived Service.3
b. Model pengukuran kualitas pelayanan
pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu jasa atau produk hampir sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu ditentukan oleh variabel harapan dan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Pasuraman, Zeithaml, dan Berry merumuskan model kualitas jasa yang menyoroti persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model ini mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan delivery jasa. Kelima gap tersebut adalah:
1) Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat.
3
Fandi, Tjiptono dan Gregorius, Chandra, 2012, Pemasaran Strategik Edisi 2, CV. Andi Offset, Yogyakarta, hal. 74-77
(32)
21
2) Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Mungkin manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggan, tetapi pihak manajemen tersebut tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu.
3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak dapat atau tidak mau untuk memenuhi standar. Atau mereka mungkin dihadapkan pada standar-standar yang bertentangan, misalnya mereka harus meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan atau masalah para pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
4) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil (representatives) dan iklan perusahaan. 5) Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaam dengan cara yang berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.4
Strategi-strategi yang dapat diimplementasikan agar gap ini bisa berkurang antara lain:
4
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, 2002, Total Quality Managemen (TQM) Ed.IV,Cet 2, Andi, yogyakarta, hal. 46-48
(33)
22
1) Mengumpulkan masukan dari karyawan operasional sewaktu iklan baru sedang dibuat.
2) Menyusun iklan yang menonjolkan karyawan rill yang sedang melakukan tugas mereka.
3) Memberikan kesempatan kepada penyedia jasa untuk menelaah iklan sebelum diekspos kepada para pelanggan. 4) Meminta staf penjualan agar melibatkan staf operasi dalam
pertemuan tatap muka dengan pelanggan.
5) Menyusun kampanye iklan internal yang bersifat edukasional dan motivasional untuk memperkuat keterkaitan antara departemen pemasaran, operasi, dan sumber daya manusia. 6) Memastikan bahwa standar jasa yang konsisten diberlakukan
di semua lokasi penyedia jasa.
7) Memastikan bahwa isi iklan mencerminkan secara akurat karakteristik-karakteristik jasa yang paling penting bagi pelanggan dalam interaksinya dengan organisasi jasa.
8) Mengelola harapan pelanggan, dengan cara menginformasikan kepada mereka apa saja yang mungkin dan tidak mungkin mereka terima, serta yang paling penting, disertai alasannya. 9) Mengidentifikasi dan menjelaskan faktor-faktor di laur kendali
(34)
23
10) Menawarkan berbagai tingkat jasa dengan harga yang berbeda kepada para pelanggan, serta menjelakan perbedaan di antara macam-macam tingkat jasa tersebut.5
2.Kepuasan Pelanggan a. Pengertian
Kata kepuasan atau Satisfaction berasal dari bahasa latin “Satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan “Facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuau atau membuat sesuatu memadai. Howard dan Sheth mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau tidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Swan,et al. mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produktif relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya.
Westbrook dan Reilly berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perillaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.
5
(35)
24
Cadotte, et al. mengkoseptualisasikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasa. Engel, et al. menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (Outcome) tidak memenuhi harapan.
Dalam buku teks standar Marketing Management yang ditulis Kotler bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.6
b. Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono, ada dua faktor kualitas jasa yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:
1) Jasa yang diharapkan atau dirasakan (expected service) : perasaan senang dalam merasakan pelayanan yang baik atau harapan-harapan nasabah terpenuhi. Terdapat sepuluh faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa yaitu a)
enduring service intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa, b) kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis, c) transitory service intensifiers, terdiri atas situasi
6
(36)
25
darurat yang membutuhkan jasa tertentu (seperti asuransi kesehatan dan asuransi kecelakaan) dan jasa terakhir yang pernah dikonsumsi pelanggan, d) persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain, e) self-perceived service role yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa, f) faktor situasi yang berada diluar kendali penyedia jasa, g) janji layanan eksplisit, baik berupa iklan, personal selling, perjanjian maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa, h) janji layanan implisit yang tercermin dari harga dan sarana pendukung jasa, i) word of mouth baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar, maupun publikasi media massa, dan j) pengalaman masa lampau.
2) Jasa yang dipersepsikan (perceived service) : pandangan atau pemikiran nasabah tentang apa yang dilihat dan dirasakan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai kualitas jasa sebuah perusahaan. Syangnya, jasa memiliki karakteristik variability sehingga kinerja acapkali tidak konsisten. Hal ini menyebabkan pelanggan menggunakan isyarat intrinsic (output dan penyampaian jasa) dan isyarat ekstrinsik (unsur-unsur pelengkap jasa) sebagai acuan atau pedoman dalam mengevaluasi kualitas jasa.7
7
Fandy jtiptono, 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Andi, Yogyakarta, hal. 52
(37)
26
Menurut Rangkuti, kepuasan pelanggan didefinisiskan sebagai responpelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang disarankan setelah pemakaian. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai berikut:
1) Nilai pelanggan antara lain:
(b) Menerima atas keluhan pelanggan (c) Tanggap atas keluhan pelanggan (d) Memiliki banyak jenis pelayanan
(e) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan
2) Respon pelanggan antara lain: (a) Tetap setia tahan lama
(b) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk-produk yang ada
(c) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-produknya
(d) Memberikan perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga
(e) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan
(38)
27
3) Persepsi pelanggan antara lain:
(a) Pelanggan merasapuas dengan proses dan pelayanan yang diberikan
(b) Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan perusahaan tersebut
(c) Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak saran atau email.8
c. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan
Terlepas dari perdebatan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan pelanggan melalui perncanaan, pengimplementasikan, dan pengendalian program khusus berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok, diantaranya:
1) Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Dalam berbagai kasus, hal ini menyebabkan pemotongan harga menjadi senjata strategik untuk meraih pangsa pasar. Banyak perusahaan yang mendapati bahwa cukup banyak pelanggan yang sebenarnya bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.
2) Manfaat ekonomik retensi pelanggan versus perpetual prospecting
8
Ah at Hidayat, , “analisis pengaruh erek, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada member PT. Melia
sehat sejahtera di UIN syarif hidayatullah jakarta , skripsi, jurusan anaje en pe asaran
(39)
28
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan upaya terus-menerus menarik atau memprospek pelanggan baru. 3) Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan
Berdasarkan konsep “customer lifetime value”, upaya
mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individu.
4) Daya persuasif gethok tular (Word of Mouth)
Dalam banyak industri (terutama), pendapat atau opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel ketimbang iklan. Sebaliknya, gethok tular negatif bisa merusak reputasi dan citra perusahaan.
5) Reduksi sensitivitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Ini dikarenakan faktor kepercayaan telah terbentuk. 6) Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa
depan. 9
Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan TQM kualitas ditentukan pleh pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan
9
(40)
29
pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya:
1) Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannnya menjadi harmonis.
2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of Mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
5) Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan. 6) Laba yang diperoleh dapat meningkat.10
Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Ada beberapa unsur yang penting didalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu:
1) Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan.
2) Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang berkali-kali (melakukan pembelian ulang) dari organisasi
10
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, 2002, Total Quality Managemen (TQM) Ed.IV,Cet 2, Andi, yogyakarta, hal.102
(41)
30
yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat penting. 3) Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk
berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus diperbarui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.11
d. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yaitu:
1) Barang dan jasa yang berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tindak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam
industri. Untuk itu, berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction programs follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi. Kerapkali itu merupakan cara mereka menjustifikasi harga yang lebih mahal.
2) Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan.
11
(42)
31
Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan. 3) Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini
memberikan semacam “penghargaan” khusus (seperti bonus,
diskon, dan hadia yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk atau jasa perusahaan) kepada pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan. 4) Fokus pada pelanggan terbaik
Sekalipun program loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada pelanggan yang paling berharga. Program-program semacam itu berfokus pada 20 persen dari pelanggan yang secara rutin mengkonsumsi 80 persen dari penjualan. Namun, pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk Heavy users. Tentu saja mereka yang berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga.
(43)
32
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi, jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain.
6) Unconditional guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan bakal mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggunga jawab atas produk atau jasa yang diberikan.
7) Program pay-for-perfomance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus mendukung pula dengan total quality reward
(44)
33
yang berkaitan sistem penilaian kerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.12
e. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1) Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (customer –centered)
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dan lain-lain. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk reaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2) Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
12
(45)
34
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
3) Lost customer analysis
Perusahan seyogyanya meghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview
saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanganya.
4) Survai kepasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara secara langsung. Hal ini karena melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan manaruh perhatian terhadap para pelanggannya.13
Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan:
13
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, 2002, Total Quality Managemen (TQM) Ed.IV,Cet 2, Andi, yogyakarta, hal. 104-105
(46)
35
1) strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi di mana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (Repeat Business).
Agar Relationship Marketing dapat diimplementasikan, perlu bentuk customer database, yaitu daftar nama pelanggan yang oleh perusahaan dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang dengan mereka. Database tersebut tidak berisi nama pelanggan , tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian , preferensi, saat-saat pembelian, dan lain sebagainya.
Akan tetapi, perlu diperhatikan bahwa dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Pelanggan yang loyal belum tentu berarti mereka puas. Sebaliknya pelangan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal.
2) Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu, sering kali (tetapi tidak usaha) perusahaan yang menawarkan
(47)
36
layanan pelanggan yang superior akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya.
3) Strategi unconditional service guarantees atau extraordinary guarantees. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinasmisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.
4) Strategi penanganan keluhan yang efisien. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi pelanggan abadi). Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas atau mengeluh. 5) Strategi meningkatkan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya
seperti melakukan pemantauan atau pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan, pelatihan menyangkut komunikasi, sales manship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannya bisa didasarkan pada survei pelanggan) ke dalam sistem penilaiaan
(48)
37
prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
6) Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.14
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Lupoyadi, dikutip dalam jurnal Novianti dan Artanti bahwah:
“salah satu cara dalam menciptakan kepuasan pelanggan
yaitu melalui peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus utama ketika kita mengungkapkan tentang
kepuasan dan kualitas jasa”.15
Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus diperbarui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.16
14 Fandy Tjiptono,
Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), (Yogyakarta, Andi, 2002) hal. 133-141
15
Rifky Novianti dan Yessy Artanti, 2015, “pengaruh kualitas pelayanan terhadapWord of Mouth
WOM elalui kepuasan sebagai variabel intervening ,Jurnal Ilmu Manajemen , vol.1, no.1, hal. 4
16
(49)
38
3. Konsep Kajian Dalam Islam
Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang maupun pelayanan jasa, hendaknya memberikan layanan yang berkualitas, jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain. Seperti dijelaskan dalam al-qur’an surat al-baqarah ayat 267:
Artinya : “hai orang-orang beriman, nafkahkanlah (dijalan allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memcingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa allah kaya lagi maha terpuji”.17
Di samping itu, teladan Rasulullah dalam berdagang kiranya dapat dijadikan acuan dalam memasarkan produk dagangannya. Beberapa kiat dan
17
Muhsin Alhasani, 2010, kualitas pelayanan/jasa dalam perspektif islam, diakses pada tanggal 4 mei 2016 dari http://thedarkancokullujaba.blogspot.co.id/2010/12/kualitas-pelayanan-jasa-dalam.html
(50)
39
etika rasulullah dalam membangun citra dagangannya adalah sebagai berikut:18
a. Penampilan
Penampilan dagang rasulullah adalah tidak membohongi pelanggan, baik menyangkut besaran (kuantitas) maupun kualitas. Terdapat firman allah dalam QS. Asy-syu’araa ayat 181-184:
Artinya:Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu termasuk orang-orang yang merugikan. Dan timbanglah dengan timbangan yang lurus. Dan janganlah kamu merugikan manusia dan hak-haknya dan janganlah kamu merajalela di muka bumi dengan membuat kerusakan. Dan bertaqwalah kepada allah yang telah menciptakan kamu dan umat-umat yang dahulu.19
b. Pelayanan
Pelanggan yang tidak sanggup membayar kontan hendaknya diberi tempo untuk melunasinya. Selanjutnya, pengampunan (bila
18
Muhammad, 2004, Etika Bisnis Islam, akademi manajemen perusahaan YKPN, Yogyakarta, hal. 102
19
(51)
40
memungkinkan) hendaknya diberikan jika ia benar-benar tidak sanggup membayarnya. Terdapat firman allah dalam QS. An-Nahl ayat 90:
Artinya:Sesungguhnya allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat kebijakan, memberi kepada kaum kerabat, dan allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran.20
c. Pemuasan
Hanya dengan kesepakatan bersama, dengan suatu usulan dan penerimaan, penjualan akan sempurna. Terdapat dalam firman QS.An-nisaa’ ayat 29:
20
(52)
41
Artinya:Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama suka diantara kamu. Dan janganlah kamu membunuh dirimu. Sesungguhnya allah maha penyayang kepadamu.21
4. Paradigma penelitian
21
Al-Qur’an, An-nisaa’: 9
Kualitas pelayanan (X1)
(Parasuraman dalam Rambat Lupoyadi)
1. Tangibles (berwujud)
2. Reliability (kehandalan)
3. Responsiveness (keresponsifan)
4. Assurance (jaminan)
5. Empathy (perhatian
(Gronroos dalam Fandy Tjiptono)
1. Tecnical quality
Kepuasan pelanggan (Y)
(Fandy Tjiptono) 1. Perasaan para
pelanggan 2. Harapan
pelanggan 3. Persepsi para
pelanggan (Rangkuti)
1. Respon pelanggan
(53)
42
5. Hipotesis Penelitian
Hipotesis berasal dari kata “hypo” yang berarti “dibahwah” dan “thesa” yang berarti “kebenaran”. Hipotesis dapat didefinisikan sebagai
jawaban sementara yang kebenarannya masih diuji, atau rangkuman dari kesimpulan teoritis yang diperoleh dari tinjauan pustaka. Hipotesis juga merupakan proposisi yang akan diuji keberlakuannya atau merupakan suatu jawaban sementara atas pertanyaan penelitian.
Hipotesis asosiatif merupakan jenis hipotesis yang menjelaskan hubungan antarvariabel. Hipotesis ini, dalam sebuh penelitian selalu merumuskan dalam bentuk pernyataan yang menjelaskan hubungan dua variabel atau lebih, baik secara eksplisit maupun implisit.22
Dalam penelitian ini, peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut: 1. Ho: Kualitas pelayanan tidak ada pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan KBIH Al-Rahmah Mojokerto.
Ha: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan KBIH Al-Rahmah Mojokerto.
22
Nanang Martono, 2010, Statistik Sosial Teori dan aplikasi Program SPSS, Gaya Media, Yogyakarta, hal.25
(54)
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
1. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif.Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti disini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan hipotesis asosiatif. Hipotesis asosiatif adalah jenis hipotesis yang menjelaskan hubungan antar variabel. Hipotesis ini, dalam sebuah penelitian selau dirumuskan dalam bentuk pernyataan yang menjelaskan hubungan dua variabel atau lebih, baik secara spilit maupun implisit.1
2. Objek Penelitian
Adapun objek penelitian yang digunakan peneliti adalah jama’ahumrah KBIH Al-Rahmah Mojokerto. Penelitian skripsi ini dilaksanakan di KBIH Al-Rahmah Mojokerto yang beralamatkan di jalan raya Mojosari-Trawas desa Mojorejo kecamatan Pungging kabupaten Mojokerto.
1
Nanang Martono, 2010, Statistik Sosial Teori dan aplikasi Program SPSS, Gaya Media, Yogyakarta,, hal. 25
(55)
44
3. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.2
Adapun populasi yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah pelanggan jama’ah haji atau umroh KBIH Al-Rahmah Mojokerto. Jumlah populasinya adalah jama’ah umrah tahun 2016 KBIH Al-Rahmah Mojokerto 350 jama’ah.
b. Sampel
Sampel adalah dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.3Menurut pendapat slovin adalah pemakaian rumus dibawah ini mempunyai asumsi populasi berdistribusi normal:
n=
n=
n=78 responden
n= ukuran sampel
2
Sugiyono, 2013, Metode Penelitian pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D), CV. Alfabeta, Bandung, hal. 117
3
Sugiyono, 2013, Metode Penelitian pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D), CV. Alfabeta, Bandung, Hal. 118
(56)
45
N= ukuran populasi
e= persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir misalnya 2%.4
c. Teknik Sampling
Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel yang digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan.5Dalam, pengambilan sampel. peneliti menggunakan teknik Probability Sampling. Teknik Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.
Peneliti menggunakan cara Teknik sampling Probability Samplingdengan pendekatan teknik Simple random sampling atau dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.6
4 Umar Husein, 1999,
Metode Penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis ED. Baru, Cet 2, PT.Rajagrafindo Persada, Jakarta, hal 78
5
Sugiyono, 2013, Metode Penelitian pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D), CV. Alfabeta, Bandung, hal.119
6
Sugiyono, 2013, Metode Penelitian pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D), CV. Alfabeta, Bandung,, hal.120
(57)
46
4. Variabel dan Indikator Penelitian
Menurut Y.W, Best yang disunting oleh Sanpiah Faisal yang disebut variabel penelitian adalah kondisi-kondisi atau serenteristik-serenteristik yang oleh peneliti yang oleh peneliti dimanipulasikan, dikontrol atau diobservasi dalam suatu penelitian. Sedang direktorat pendidikan tinggi Depdikbud menjelaskan bahwa yang dimaksud variabel penelitian adalah segala sesuatu yang akan menjadi obyek pengamatan penelitian.7
Adapun variabel yang digunakan peneliti adalah: a. Variabel Penelitian
1.) Variabel Bebas (Independent Variabel) yaitu merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam statistik, variabel bebas dilambangkan dengan X. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel bebas, yaitu:
X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Word of Mouth (WOM)
2.) Variabel terikat (Dependent Variabel) yaitu merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam statistik, variabel terikat dilambangkan dengan Y. Pada penelitian ini, yang menjadi
7
(58)
47
variabel terikat adalah kepuasan pelanggan KBIH Al-Rahmah Mojokerto.
b. Indikator Variabel
Adapun indikator-indikator yang terdapat dalam setiap variabel, diantaranya dalam tabel 3.1:
Tabel indikator 3.1
Variabel Dimensi Indikator
Kualitas
pelayanan (X1)
Tangibles
(berwujud)
1. Fasilitas fisik
- Kamar mandi dan musholla
- Tempat duduk dan ruang berAC 2. Perlengkapan
- Perlengkapan jama’ah
- Penayangan manasik haji atau umrah secara visual
- Seragam karyawan
Reliability
(kehandalan)
- Pembimbing yang berpengalaman Responsiveness (ketanggapan) - Penanganan permasalahan pelanggan dengan cepat
Assurance (jaminan) - Sopan santun karyawan
- Rasa percaya
Empathy (perhatian) - Kemudahan pelayanan
- Kelangsungan komunikasi
Tecnical quality - Memberi layanan dengan segera
(59)
48
- Ketepatan layanan Kepuasan
Pelanggan (Y)
Perasaan para pelangga
- Rasa aman dan senang
Harapan pelanggan - Kebutuhan yang
diperoleh jama’ah
- Kepuasan yang diperoleh jama’ah Persepsi para
pelanggan
- Nilai pelayanan yang dinikmati
Respon pelanggan - Memperbarui
produk dan
mengenalkan kepada para pelanggan
- Tetap setia
5. Tahap-Tahap Penelitian
a. Tahap Pra-Lapangan
1. Menentukan masalah penellitian 2. Memilih tempat penelitian 3. Menyusun matrix penelitian 4. Menyusun proposal penelitian
5. Mengurus tempat perijinan penelitian
6. Memilih informan sebagai salah satu sumber data b. Tahap penelitian lapangan
1. Pengumpulan data 2. Menetukan sumber data c. Tahap analisis dan penyajian data
(60)
49
6. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini, diantaranya:
a. Penggunaan kuesioner (angket)
Kuesioner (angket) adalah teknik pengumpula data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
Dalam teknik ini, penulis membagikan angket yang telah disiapkan sebelumnya dan diberikan kepada pelanggan atau jama’ah KBIH Al-Rahmah Mojokerto.
Alat ukur yang dibuat peneliti adalah skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.8 Sedangkan skor yang digunakan adalah 5,4,3,2, dan 1, dengan rincian sebagai berikut dengan komponen penilaian hasil dari kuesioner kualitas pelayanan dan Word of Mouth KBIH Al-Rahmah Mojokerto:
1. Sangat tinggi diberi skor 5
2. Tinggi diberi skor 4
3. Sedang diberi skor 3
8
Sugiyono, 2013, Metode Penelitian pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D), CV. Alfabeta, Bandung, hal. 134
(61)
50
4. Rendah diberi skor 2
5. Sangat Rendah diberi skor 1
Adapun komponen penilaian hasil dari kuisioner kepuasan pelanggan KBIH Al- Rahmah Mojokerto:
2. Sangat puas diberi skor 5
3. Puas diberi skor 4
4. Cukup puas diberi skor 3
5. Kurang puas diberi skor 2
6. Sangat tidak puas diberi skor 1
b. Dokumentasi
Dokumentasi adalah cacatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang.9
Metode ini dimaksud untuk memperoleh data KBIH Al-Rahmah Mojokerto tentang sejarah, struktur, visi, dan misi serta sarana dan prasarana serta mencari dokumen lain yang penting yang terkait dengan penelitian.
9
Sugiyono, 2013, Metode Penelitian Pendidikan (pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R&D), Alfabeta, Bandung, hal. 329
(62)
51
7. Teknik Validitas Instrumen Penelitian
Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan reliabel.10
a. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk memastikan seberapa baik suatu instrumen digunakan untuk mengukur konsep yang seharusnya diukur. Menurut Sugiono (2010) untuk menguji validas konstruk dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara jumlah skor faktor dengan skor totalnya.
Rumus yang digunakan untuk menguji validitas instrumen ini adalah Korelasi Person atau Korelasi Product Moment (KPM), sebagai berikut:
Keterangan:
rxy= Nilai Korelasi (validitas) item yang dicari
10
Sugiyono, 2013, Metode Penelitian pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D), CV. Alfabeta, Bandung, hal. 173
(63)
52
n = Jumlah sampel atau responden x = Skor responden untuk tiap item
y = total skor tiap responden dari seluruh item Σx = Jumlah skor dalam distribusi x
Σy = jumlah skor dalam distribusi y
Kemudian hasil dari rxy dikonsultasikan dengan harga kritis Korelasi Product Moment (r tabel), apabila hasil yang diperoleh r hitung > r tabel, maka instrumen tersebut valid. Apabila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan Construct
yang kuat. Jadi berdasarkan analisis faktor itu dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki validitas konstruksi yang baik.11
b. Uji Reliabilitas
uji reabilitas adalah tingkat ketepatan, ketelitian atau keakuratan sebuah instrumen yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana instrument yang digunakan memberikan hasil yang relatif tidak berbeda jika dilakukan kembali pada objek yang sama. Teknik untuk mengukur reliabilitas instrumen dengan menggunakan skala scale dapat menggunakan rumus koefisien reliabilitas hitung, rumus Cronbach Alpha
sebagi berikut:
11
(64)
53
keterangan:
r11 : Reliabilitas instrumen
k : Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal ∝�2 : Jumlah butir varian
∝12 :Varian total
uji signifikasi dilakukan pada taraf signifikan 0,05 yang artinya instrumen dapat dikatan reslibel jika nilai alpa lebih besar dari r kritis product moment. Menurut sekaran (1992) apabila realibilitas kurang dari 0,6 maka dapat dikatakan reslibilitas kurang baik, apabila reabilitas sama dengan 0,7 maka reabilitas dapat diterima, dan apabila reabilitasnya diatas 0,8 maka dapat dikatakan baik.12
8. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan statistic.13 Analisa data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Analisis ini digunakan untuk menghitung besarnya pengaruh dari dua atau lebih variabel bebas terhadap satu variabel
12
Dwi Wahyu Setiawan, , “Pengaruh Word OF Mouth Marketing Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Melakukan Pembiayaan Mudarabah pada BPR Syariah Amanah Sejahtera Kantor
Kas Bungah”, Skripsi, jurusan ekonomi syariah fakultas syariah IAIN sunan ampel Surabaya, hal. 55-56
13
(65)
54
tergantung.14 Perhitungan ini menggunakan persamaan garis regresi sebagai berikut :
Y = a +b1X1+ b2X2+ b3X3+e
Dengan :
Y : Variabel yang akan diprediksi a : konstanta
b1 : Koefisien variabel X1
b2 : Koefisien variabel X2
b3 : Koefisien variabel X3
e : error atau variabel pengganggu15
14
Dr. Abdul Muhid, 2012, Analisis Statisti: 5 Langkah Praktis Analisis Statistik Dengan Spss For Windows, Zifatma Publishing, Sidoarjo, hal. 131
15
Nanang Martono, 2010, Statistik Sosial Teori dan Aplikasi Program SPSS, Gava media, Yogyakarta, hal. 272
(66)
BAB IV
LAPORAN HASIL PENELITIAN
A.Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Berdirinya KBIH Al-Rahmah Mojokerto
KBIH Al-Rahmah merupakan salah satu perusahaan yang menyelenggarakan bimbingan ibadah umrah dan haji yang terletak di jalan raya Mojosari-Trawas desa Mojorejo kecamatan Pungging kabupaten Mojokerto. KBIH Al-Rahmah dibimbing oleh para kyai profesional dan pengurus yang berpengalaman. KBIH Al-Rahmah pertama kali didirikan oleh HR.Ahmad Mukri pada tahun 2005.
Berdirinya KBIH Rahmah ini berawal dari tahun 90-an. Ketika itu Al-Rahmah belum berdiri sendiri dan masih bergabung dengan beberapa KBIH lain seperti KBIH Al-Azhar, karena waktu itu abah Mukri diajak rekan kerjanya untuk mengurus KBIH Al-Azhar. Dan semakin lama Al-Rahmah merasa semakin eksis dan kemudian diambilalihnya kira-kira sekitar tahun 2005. Dan ketika itu abah Mukri sudah merasa mampu akhirnya beliau mendirikan KBIH sendiri, dan rekan kerjanya tersebut tidak hanya dijadikan sebagi narasumber akan tetapi dijadikan sebagai pengurus.
KBIH Al-Rahmah ini bekerja sama dengan PT.Menara Suci Sejahtera. Dan saat itu KBIH Al-Rahmah Mojokerto telah mendapat izin resmi dari
(67)
56
Kementrian Agama dengan nomer badan hukum: D/864 Tahun 2011 serta mempunyai surat keputusan pengangkatan pengurus dan bimbingan KBIH Al-Rahmah dengan nomer: 042/SK/SR/IV/2009.
2. Visi dan Misi KBIH Al-Rahmah Mojokerto
Visi:
Menyelenggarakan bimbingan haji agar dapat menyempurnakan ibadah haji dan umrah semata karena Allah SWT menuju cita-cita haji mabrur.
Misi:
Membimbing jama’ah haji dan umrah untuk mencapai ibadah yang
sempurnah.
Mengantarkan jama’ah haji dan umrah yang berwawasan islami dan
menjadikan haji yang mabrur.
Sebagai mitra pemerintah yang ikut serta mensukseskan penyelenggaraan ibadah haji.
3. Letak Geografis KBIH Al-Rahmah Mojokerto
KBIH Al-Rahmah beralamatkan di jalan raya Mojosari-Trawas, Desa Mojorejo Kecamatan Pungging kabupaten Mojokerto. Letaknya sangat strategis dan mudah dijangkau karena dekat dengan wisata-wisata yang ada di pacet-Trawas seperti Ubalan, pemandian Air Panas, dan lain-lainnya.
(68)
57
4. Struktur Organisasi KBIH Al-Rahmah Mojokerto
Dalam menjamin kelancaran kegiatan operasional, diperlukan suatu koordinasi diantara semua jenjang agar kegiatan-kegiatan dapat terlaksana dengan tertib sesuai dengan tujuan yang diharapkan. Untuk mengatur mekanisme sistem data kerja penyelenggaraan aktivitas yang ada di KBIH Al-Rahmah Mojokerto dapat diklasifiksikan pada bidang-bidang yang sesuai dengan tugas masing-masing sehingga diharapkan dapat meminimalisir kemungkinan-kemungkinan komunikasi yang kurang baik yang bisa mengakibatkan beberapa hal yang saling tumpang tindih dalam melaksanakan aktivitas kerja yang mengganggu proses aktivitas pelatihan bimbingan KBIH Al-Rahmah Mojokerto.
Adapun struktur kepengurusan KBIH Al-Rahmah Mojokerto dapat dilihat pada gambar 4.1 halaman 60 sebagai berikut1:
1
(69)
58
Tabel 4.1
PEMBINA
YAYASAN AL-RAHMAH
KETUA
1. HR. AHMAD MUKRI 2. KH. MUSLICHUDDIN
PENASEHAT
1. KH.NUR HUDA 2. DRS. H. IMAM. M
SEKRETARIS
1. H. MUSTARI 2. H.R. SHOLIKHUDDIN
BENDAHARA
1. H. ACHMAD ICHWAN 2. H.R.SUGIARTO
BIDANG UMUM
H. ABU DARDAK
BIDANG KEAMANAN
H. NASRUDIN
BIDANG KESEHATAN
H. AHMAD IMRON
BIDANG HUMAS
H. SYFI’I BIDANG AGAMA
DRS. H. SUNARYO
BIDANG SOSIAL
(70)
59
B.Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk menentukan keshahian instrumen penelitian, angket peneliti ini diujicobakan kepada responden yang mempunyai kemiripan, kesepadanan dan tingkatan kelas yang setara dengan responden sebenarnya. Apabila setelah diujicobakan ternyata belum valid dan reliable, maka angket direvisi atau digugurkan berdasarkan pengalaman pada uji coba tersebut. Pengujiannya dilakukan daengan teknik analisis Cronbach’s Alpha (untuk uji reliabilitas) dengan bantuan komputer program Statistical package for the Social Science
(SPSS) 16.0 for windows. Uji validitas dan reliabilitas angket dalam penelitian ini dilakukan terhadap 30 responden yang sudah pernah menggunakan jasa KBIH yang dianggap memiliki kesamaan karakteristiknya. Adapun hasil uji validitas yang dilakukan dapat dideskripsikan sebagai berikut:
1. Uji Validitas
a. Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan
Untuk uji coba validitas variabel X1 yang dilakukan terhadap 30 responden seperti disajikan pada tabel 4.2 uji validitas maka, sebanyak 13 butir soal nomor 2, 8, 10, dan 12 tidak valid karena rhitung < rtabel soal yang tidak valid
di perbaiki kembali pernyataan agar bisa digunakan kembali. Dengan keterangan N =30 dan r table yang dapat dilihat di “Metodologi Penelitian” sebesar 0,361 dengan hal ini dapat kami simpulkan pada tabel 4.2.
(71)
60
Tabel 4.2
Kesimpulan Hasil Uji Validitas kualitas pelayanan Hasil Uji Validitas Variabel X1
No.
Item r Hitung
r table (product Moment)
a = 0,05 N = 30 Keterangan
1 0,707 0,707> 0,361 Valid
2 0,188 0,188< 0,361 Tidak Valid
3 0,786 0,786> 0,361 Valid
4 0,431 0,431> 0,361 Valid
5 0,529 0,529> 0,361 Valid
6 0,707 0,707> 0,361 Valid
7 0,786 0,786> 0,361 Valid
8 0,136 0,136< 0,361 Tidak Valid
9 0,786 0,786> 0,361 Valid
10 0,204 0,204< 0,361 Tidak Valid
11 0,786 0,786> 0,361 Valid
12 0,091 0,091< 0,361 Tidak Valid
13 0,529 0,529> 0,361 Valid
Sumber: data primer yang sudah diolah
b. Uji Validitas Instrumen Variabel kepuasan pelanggan
Untuk uji coba validitas variabel Y sebanyak 7 butir soal nomor 1 tidak valid karena rhitung < rtabel soal yang tidak valid di perbaiki kembali pernyataan
agar bisa digunakan kembali. Dengan keterangan N= 30 dan r table yang dapat dilihat di “Metodologi Penelitian” sebesar 0,361. Dapat dilihat pada tabel 4.3.
(72)
61
Tabel 4.3
Kesimpulan hasil uji validitas kepuasan pelanggan Hasil Uji Validitas Variabel Y
No.
Item r Hitung
r table (product Moment)
a = 0,05 N = 30 Keterangan
1 0,327 0,327> 0,361 Tidak Valid
2 0,640 0,640< 0,361 Valid
3 0,654 0,654> 0,361 Valid
4 0,382 0,382> 0,361 Valid
5 0,421 0,421> 0,361 Valid
6 0,421 0,421> 0,361 Valid
7 0,494 0,494> 0,361 Valid
Sumber: data primer yang sudah diolah
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah uji keandalan, maksudnya uji pada penelitian yang bertujuan untuk mengukur keandalan dan ketangguhan suatu instrumen sebagai suatu alat ukur cocok dan sesuai untuk suatu obyek penelitian.
Semakin banyak dan ketepatan dalam butiran angket, maka akan menunjukkan tingginya instrumen. Suatu alat ukur dinyatakan reliabel apabila mendapatkan hasil yang tepat sama dan gejala pengukuran yang tidak berubah yang dilakukan pada waktu yang berbeda. Uji reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Instrumen yang reliabel, akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga.
(1)
77
dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh dengan kepuasan pelanggan KBIH Al-Rahmah di Mojokerto.
(2)
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan kajian teoritis dan penelitian yang telah peneliti laksanakan dalam rangka pembahasan skripsi yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan KBIH Al-Rahmah Mojokerto Tahun 2016” maka peneliti perlu menekankan simpulan pada skripsi ini:
1. Ada pengaruh antara kualitas terhadap kepuasan pelanggan di KBIH Al-Rahmah Mojokerto. Adapun besarnya koefisien determinasi (R Square) adalah 0,116. Ini artinya variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 11,6 % selebihnya 88,4% dipengaruhi variabel atau faktor lain yang belum diteliti misalnya harga, Word of Mouth (WOM), loyalitas, dan lain sebagainya. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi (rxy) antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
adalah 0,341 dan Fhitung (F Change) = 10.009 dan Ftabel = 3,11 dengan p-value =
0,002 < 0,05. Dengan demikian koefisien korelasi antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah signifikan. Kemudian Hasil penelitian uji linieritas menunjukkan bahwa nilai thitung 8,429= , ttabel = 1,658 jadi, thitung >
(3)
79
B.Saran dan Rekomendasi
Setelah melakukan penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan KBIH Al-Rahmah Mojokerto Tahun 2016, maka saran peneliti antara lain :
1. Berdasarkan hasil analisis penelitian maka diharapkan pihak KBIH Al-Rahmah Mojokerto lebih meningkatkan kualitas pelayanan agar selalu meraih kesuksesan dan menjadikan yang terfaforit se-Mojokerto.
2. Lebih meningkatkan kualitas pelayanan dalam melayani pelangganya, karyawan lebih sopan dan cekatan dalam menangani permasalahan peserta
jama’ah agar pelanggan puas akan pelayanan KBIH Al-Rahmah Mojokerto. 3. KBIH Al-Rahmah Mojokerto dalam hal pemasaran lebih ditingkatkan agar
lebih produktif dari KBIH-KBIH lain.
4. Semoga skripsi ini bermanfaat dan menambah wawasan bagi para pembaca.
C. Keterbatasan Peneliti
Peneliti menyadari bahwa penelitian ini meneliti dua faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan KBIH Al-Rahmah Mojokerto, yaitu kualitas pelayanan. Setelah dilakukan analisis statistik ternyata faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan tersebut hanya berpengaruh 11,6% dan sisanya 88,4% dipengaruhi oleh faktor lainnya. Peneliti tidak menganalisa faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan KBIH Al-Rahmah Mojokerto misalnya harga, Word of Mouth (WOM), loyalitas, dan lain sebagainya.
(4)
DAFTAR PUSTAKA
Tjiptono , Fandy, 2011 , Pemasaran Jasa, Bayumedia Publising,Malang.
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Ikram Mandiriabadi, Jakarta.
Rifky Novianti dan Yessy Artanti, 2015, “pengaruh kualitas pelayanan terhadapWord of Mouth (WOM) melalui kepuasan sebagai variabel
intervening”,Jurnal Ilmu Manajemen,vol.1, no.1.
Santoso, Septiadi, 2013, pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya, Jurnal & Ilmu Riset Manajemen Vol. 2 No. 6, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Lupoyadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa:Teori dan Praktik, Salemba empat, Jakarta.
Lovelock , Christoper, Wirts , Jochen, dan Mussry , Jacky, 2004, Pemasaran Jasa Manusia Teknologi jilid 2, Erlangga, jakarta.
Tjiptono, Fandi dan Chandra, Gregorius, 2012, Pemasaran Strategik Edisi 2, CV. Andi Offset, Yogyakarta
Tjiptono , Fandy dan Diana, Anastasia, 2002, Total Quality Managemen (TQM) Ed.IV,Cet 2, Andi, yogyakarta.
(5)
Tjiptono , Fandy, 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Andi, Yogyakarta.
Hidayat, Ahmat, 2013, “analisis pengaruh merek, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan (studi
kasus pada member PT. Melia sehat sejahtera di UIN syarif hidayatullah jakarta)”,
skripsi, jurusan manajemen pemasaran fakultas ekonomi dan bisnis UIN syarif hidayatullah Jakarta.
Muhsin Alhasani, 2010, kualitas pelayanan/jasa dalam perspektif islam, diakses pada tanggal 4 mei 2016 dari
http://thedarkancokullujaba.blogspot.co.id/2010/12/kualitas-pelayanan-jasa-dalam.html
Muhammad, 2004, Etika Bisnis Islam, akademi manajemen perusahaan YKPN, Yogyakarta
Martono , Nanang, 2010, Statistik Sosial Teori dan Aplikasi Program SPSS, Gava Media, Yogyakarta.
Sugiyono, 2013, Metode Penelitian pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D), CV. Alfabeta, Bandung.
Husein, Umar, 1999, Metode Penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis ED. Baru, Cet 2, PT.Rajagrafindo Persada, Jakarta.
Narbuko , Cholid dan Achmadi , Abu, 1997, Metode Penelitian, Bumi Aksara, Jakarta.
(6)
Nanang Martono, 2010, Statistik Sosial Teori dan Aplikasi Program SPSS, Gava media, Yogyakarta
Tjiptono , Fandy, 2008, Strategi Pemasaran edisi III, Andi Offset, Yogyakarta.
Dwi Wahyu Setiawan, 2013, “Pengaruh Word OF Mouth Marketing Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Melakukan Pembiayaan Mudarabah pada BPR Syariah Amanah Sejahtera Kantor Kas Bungah”, Skripsi, jurusan ekonomi syariah fakultas syariah IAIN sunan ampel Surabaya.
Muhid, Abdul, 2012, Analisis Statisti: 5 Langkah Praktis Analisis Statistik Dengan Spss For Windows, Zifatma Publishing, Sidoarjo