Studi Deskriptif Mengenai Model Kompetensi Pada Jabatan Kepala Unit di Departemen Sales PT. "X" Bandung.

Abstrak

Penelitian ini berjudul Studi Deskriptif Mengenai Model Kompetensi pada Jabatan Kepala Unit di Departemen Sales PT. “X” Bandung. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui model kompetensi yang dibutuhkan oleh Kepala Unit Departemen Sales. Model kompetensi ini nantinya dapat digunakan sebagai acuan manajemen sumber daya manusia pada Kepala Unit Departemen Sales dalam proses seleksi, pelatihan dan pengembangan, serta penilaian kinerja.

Penelitian ini menggunakan teori model kompetensi dari Lucia D. Antoinette dan Richard Lepsinger. Model kompetensi adalah kombinasi tertentu dari pengetahuan, keterampilan, dan karakteristik yang dibutuhkan untuk secara efektif memainkan peran dalam sebuah organisasi.

Metodologi penelitian yang dipakai adalah studi deskriptif. Penelitian ini menggunakan satu variabel yaitu model kompetensi dengan responden 3 orang Kepala Unit Departemen Sales di PT. “X” Bandung. Di awal penelitian dilakukan wawancara dan observasi terhadap pemegang jabatan untuk memperoleh model kompetensi sementara. Berdasarkan model kompetensi sementara yang diperoleh, selanjutnya dibuat kuesioner model kompetensi.

Kuesioner model kompetensi terdiri dari 54 item. Kuesioner diberikan kepada 3 orang Kepala Unit Departemen Sales, 1 orang Kepala Departemen Sales, 1 orang pelanggan perusahaan, serta 1 orang rekan kerja dari divisi lain yang sering berhubungan dengan Kepala Unit Departemen Sales. Hal ini dilakukan untuk memvalidasi model kompetensi sementara.

Data yang diperoleh diolah dengan menggunakan skor rata-rata untuk setiap item dan matriks sebagai landasan untuk menentukan sebuah kompetensi masuk atau tidak ke dalam model kompetensi. Berdasarkan hasil perhitungan, maka diperoleh hasil bahwa Kepala Unit Departemen Sales memiliki 10 kompetensi yang terdiri dari attention to detail, effective interactive communication, client service orientation, relationship of network building, organizational awareness, result orientation, information seeking, concern for order, impact and influence, dan analytical thinking.

Peneliti mengajukan saran kepada PT. “X” untuk melakukan sosialisasi model kompetensi kepada seluruh Kepala Unit Departemen Sales untuk kemudian bekerja sesuai dengan model kompetensi tersebut.

Abstract

This research entitled Descriptive Study of Competency Model on Position Head Unit of Sales Department in Co. “X” Bandung. The research was conducted to determine the competency model required by Head Unit of Sales Department. This competency model will be used as a reference of human resource management at the Head Unit of Sales Department in the selection process, training and development, and performance appraisal.

This research used the competency model theory from Lucia D. Antoinette and Richard Lepsinger. Competency model is the particular combination of knowledge, skills, and characteristics needed to effectively perform a role in an organization.

Methodology used in this research is descriptive study. This research used one variable that is competency model with 3 Head Unit of Sales Department respondents in Co. “X” Bandung. At the beginning of the research, an interview and an observation have been done to the incumbents to get the interim model. Based on the interim model, the questionnaire made.

Competency model questionnaire consists of 54 items. The questionnaire was given to 3 Head Unit of Sales Department, a Head of Sales Department, and a co-workers from another department that often connect in work with the Head Unit of Sales Department. That is done to validation the interim model.

The data obtained were processed using the average scores for each items and matrics as the guidance for determining competency to enter or not in the competency model. Based on the analysis data, the obtained results that Head Unit of Sales Department has ten competencies that consists of an attention to detail, effective interactive communication, client service orientation, relationship of network building, organizational awareness, result orientation, information seeking, concern for order, impact and influence, and analytical thinking.

Researcher proposes suggestion to Co. “X” to socialization competency model to all Head Unit of Sales Department for work in accordance with competency model.

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR……….i

DAFTAR ISI………..iv

DAFTAR TABEL………..………….viii

DAFTAR BAGAN……….ix

DAFTAR LAMPIRAN………..x

BAB I PENDAHULUAN………..….1

1.1Latar Belakang Masalah……….…1

1.2Identifikasi Masalah………...8

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian……...……….………..8

1.3.1 Maksud Penelitian……...………...8

1.3.2 Tujuan Penelitian…………...………9

1.4Kegunaan Penelitian………...9

1.4.1 Kegunaan Teoritis………..9

1.4.2 Kegunaan Praktis………...9

1.5Kerangka Pemikiran……….10

1.6Asumsi………...19

BAB II TINJAUAN PUSTAKA………..20

2.1 Kompetensi………..…..………..20

2.1.1 Definisi Kompetensi………..……….20

2.2 Model Kompetensi………...……22

2.2.1 Definisi Model Kompetensi………22

2.2.2 Daftar Kompetensi………..…………...23

2.2.2.1 Behavioural Competency Dictionary Government of New Brunswick (Hay’s Group)………...23

2.2.2.2 LOMA’s Competency Dictionary…...29

2.2.3 Keuntungan Menggunakan Model Kompetensi………….…………...29

2.2.4 Pendekatan untuk Mengembangkan Model Kompetensi………...31

2.2.4.1 Mengembangkan Model Kompetensi Dari Awal………..33

Step 1 Menentukan Metodologi Pengumpulan Data………33

Step 2 Mengumpulkan Data………..37

Step3 Mengarahkan Observasi Langsung Kepada Pemegang Jabatan ………...40

Step 4 Mengembangkan Suatu Model Kompetensi Sementara…...41

2.2.4.2 Mematangkan dan Melakukan Validasi Model Kompetensi………..46

Step 1 Menguji Model Kompetensi………..47

Step 2 Menganalisa Data Baru dan Memperbaiki Model………….50

Step 3 Mengembangkan Model Kompetensi………52

Step 4 Finalisasi Model……….55

2.3 Manajemen Sumber Daya Manusia Berbasis Kompetensi………...…...55

2.3.2 Hakikat Manajemen Sumber Daya Manusia Berbasis Kompetensi

…...56

2.4 Penilaian Kinerja………..57

2.4.1 Pengertian Penilaian Pelaksanaan Pekerjaan……….57

2.4.2 Syarat-syarat Sistem Penilaian………...57

BAB III METODOLOGI PENELITIAN………...59

3.1 Rancangan dan Prosedur Penelitian……….59

3.2 Bagan Rancangan Penelitian………59

3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional……….61

3.3.1 Variabel Penelitian………..61

3.3.2 Definisi Konseptual………...……….61

3.3.2.1 Definisi Kompetensi………61

3.3.2.2 Definisi Model Kompetensi………61

3.3.3 Definisi Operasional………....61

3.4 Alat Ukur……….….64

3.4.1 Wawancara………..64

3.4.2 Observasi……….64

3.4.3Kuesioner Derajat Kepentingan dan Derajat Frekuensi………. ………..…………...…64

3.4.4 Kuesioner Model Kompetensi 3600………68

3.4.5 Validitas Model Kompetensi………..71

3.5 Populasi dan Teknik Penarikan Sampel……….…..72

3.5.2 Karakteristik Populasi……….72

3.5.3 Teknik Penarikan Sampel………...73

3.6 Teknik Analisis Data………73

3.6.1 Wawancara………..73

3.6.2 Observasi……….73

3.6.3 Kuesioner Derajat Kepentingan dan Derajat Frekuensi……….74

3.6.4 Kuesioner Model Kompetensi 360o………77

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………...79

4.1 Hasil Penelitian………79

4.1.1 Hasil Kuesioner………..80

4.2 Pembahasan……….84

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………..…….91

5.1 Kesimpulan………..91

5.2 Saran………..………...91

5.2.1 Saran Teoretis………..92

5.2.2 Saran Praktis………....92

DAFTAR PUSTAKA………...93

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Pendekatan untuk Mengembangkan Model Kompetensi………..31

Tabel 2.2 Pro-Kontra One On One Interview dan Focus Group………...34

Tabel 2.3 Pro-Kontra Survey dan Focus Group………48

Tabel 3.1 Kompetensi, Key Behavior, dan Nomor Item Kuesioner Derajat Kepentingan dan Derajat Frekuensi………....………..66

Tabel 3.2 Kompetensi, Key Behavior, dan Nomor Item Kuesioner Model Kompetensi 3600………69

Tabel 3.3 Cara Perhitungan Total Skor Setiap Item……….……….74

Tabel 3.4 Kriteria Penilaian Model Kompetensi………....75

Tabel 3.5 Perhitungan Pemberian Bobot Pada Matriks………...76

Tabel 4.1 Tabel Analisis Kompetensi Berdasarkan Derajat Kepentingan dan Derajat Frekuensi Dengan Menggunakan Matriks………..…80

Tabel 4.2 Tabel Analisis Item Berdasarkan Derajat Kepentingan dan Derajat Frekuensi Dengan Menggunakan Matriks………...………81

DAFTAR BAGAN

Bagan 1.1 Kerangka Pemikiran………..18 Bagan 2.1 Manajemen Sumber Daya Manusia Berbasis Kompetensi…………...57 Bagan 3.1 Bagan Rancangan Penelitian……….60

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Struktur Organisasi

Lampiran 2 Job Description Kepala Unit Departemen Sales Lampiran 3 Kerangka Wawancara Kepala Unit Departemen Sales Lampiran 4 Kerangka Wawancara Kepala Departemen Sales Lampiran 5 Hasil Wawancara Kepala Unit Departemen Sales A Lampiran 6 Hasil Wawancara Kepala Unit Departemen Sales B Lampiran 7 Hasil Wawancara Kepala Unit Departemen Sales C Lampiran 8 Hasil Wawancara Kepala Departemen Sales

Lampiran 9 Hasil Observasi Kepala Unit Departemen Sales A Lampiran 10 Hasil Observasi Kepala Unit Departemen Sales B Lampiran 11 Hasil Observasi Kepala Unit Departemen Sales C

Lampiran 12 Kuesioner Model Kompetensi Berdasarkan Derajat Kepentingan dan Derajat Frekuensi

Lampiran 13 Hasil Perhitungan Kuesioner Berdasarkan Derajat Kepentingan Lampiran 14 Hasil Perhitungan Kuesioner Berdasarkan Derajat Frekuensi Lampiran 15 Tabel Analisis Item Berdasarkan Matriks

Lampiran 16 Tabel Analisis Kompetensi Berdasarkan Matriks Lampiran 17 Hasil Wawancara Analisis Kualitatif

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Era globalisasi sudah diterapkan di seluruh dunia, termasuk Indonesia. Era globalisasi ini membuka peluang bagi berbagi negara untuk melakukan perdagangan dalam skala internasional, sehingga memudahkan barang-barang yang berasal dari luar negeri dapat masuk dan beredar di dalam negeri. Kondisi seperti ini membuat sektor perindustrian mengalami kekhawatiran karena munculnya kompetitor baru dan membuat persaingan terasa semakin ketat.

Dalam menghadapi berbagai macam kompetitor, baik dari dalam maupun luar negeri maka setiap perusahaan harus bersikap proaktif, terutama dalam menentukan strategi untuk meningkatkan kualitas perusahaan. Perusahaan juga dituntut untuk dapat menyesuaikan diri dengan perubahan yang terjadi di lingkungan usaha sehingga mereka dapat bersaing. Keadaan seperti ini menjadi tantangan sekaligus tuntutan bagi perusahaan perindustrian dalam menghadapi kompetitor.

Menurut George R. Terry dalam buku Principle of Management, ada enam faktor yang mempengaruhi kualitas suatu perusahaan khususnya perusahaan manufaktur. Keenam faktor tersebut antara lain men and women (sumber daya manusia), materials (bahan baku), machines (mesin/teknologi), methods (prosedur operasional perusahaan), money (uang/modal), dan markets (pasar)

2

(http://rachmadrevanz.com/unsur-unsur-manajemen-menurut-pendapat-ahli- manajemen.html). Dari keenam faktor tersebut, unsur manusia memiliki pengaruh yang besar dalam menentukan keunggulan kualitas suatu perusahaan untuk bersaing. Oleh karena itu perlu pengelolaan yang tepat terhadap sumber daya manusia. Dalam mengelola sumber daya manusia, cara yang dapat dilakukan adalah dengan menggunakan Competency Based Human Resources Management (CBHRM).

CBHRM adalah suatu pola pendekatan dalam membangun suatu sistem manajemen sumber daya manusia yang handal dengan memanfaatkan kompetensi

sebagai titik sentralnya

(http://www.ppm-manajemen.ac.id/uploads/dirfile_research/paper-CBHRM.doc). Pengertian kompetensi adalah aspek-aspek personal dari seorang karyawan yang memampukannya untuk mencapai kinerja terbaik (LOMA, 1998).

Penerapan CBHRM dapat dilakukan jika perusahaan mengetahui kompetensi-kompetensi apa saja yang dibutuhkan oleh karyawannya. Kompetensi-kompetensi yang dibutuhkan tersebut dapat disusun ke dalam model kompetensi. Model kompetensi merupakan kombinasi tertentu dari pengetahuan, keterampilan, dan karakteristik yang dibutuhkan untuk secara efektif memainkan peran dalam sebuah organisasi. Model kompetensi dapat digunakan sebagai alat seleksi sumber daya manusia, pelatihan dan pengembangan, penilaian dan perencanaan untuk sukses (Lucia D. Antoinette dan Richard Lepsinger, 1999).

Salah satu perusahaan yang sedang berupaya menerapkan CBHRM ialah PT. “X”. PT. “X” merupakan perusahaan manufaktur yang didirikan pada tahun

3

1991. Pada awalnya PT. “X” hanya memfokuskan bisnisnya pada pembuatan kulit jenis PU yang berkualitas tinggi. Mulai dari tahun 1993, PT. “X” mengembangkan berbagai produk kulit sintetis mulai dari low, middle, hingga high quality yang dapat digunakan untuk berbagai macam kebutuhan.

PT. “X” memiliki visi yaitu ingin menjadi perusahaan penghasil kulit sintetis terbaik di Indonesia pada tahun 2012. Misi dari PT. “X” ialah mengutamakan kepusaan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan hangat, konsisten terhadap kualitas barang, memberikan harga yang dapat bersaing, dan pengiriman barang tepat pada waktunya.

Berdasarkan hasil wawancara dengan staf Human Resources Development (HRD), PT. “X” melakukan beberapa cara untuk mencapai visi dan misinya yaitu dengan menggunakan mesin baru yang teknologinya lebih canggih dan meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Penggunaan mesin baru tersebut telah dilakukan oleh PT. “X” dan bertujuan untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas barang yang diproduksi. Saat ini PT. “X” sedang berupaya meningkatkan kualitas sumber daya manusianya. PT. “X” sudah menaikkan standar penerimaan karyawan yang semula hanya lulusan SMA menjadi minimal lulusan diploma (D3).

PT. “X” juga ingin mencari karyawan yang tepat yang untuk jabatan yang tepat pula. Akan tetapi hal tersebut belum dilakukan secara optimal karena PT. “X” belum menetapkan suatu standar dalam menentukan karyawan seperti apa yang dibutuhkan untuk suatu jabatan tertentu. Berdasarkan hasil wawancara dengan staf HRD, proses seleksi dan penempatan karyawan baru cenderung

4

spekulatif. Karyawan baru akan diberi training selama tiga bulan. Dalam jangka waktu tiga bulan dilakukan penilaian mengenai kinerja karyawan tersebut. Jika dalam waktu tiga bulan karyawan tersebut dirasakan kurang mampu dalam bekerja, maka ia akan dipindahkan ke divisi lain atau diberhentikan. Tidak adanya suatu standar yang jelas dalam proses penerimaan karyawan baru dapat merugikan PT. ”X” sendiri. Dalam pengertian karyawan yang diterima bekerja, kurang dapat menyelesaikan pekerjaan mereka seperti yang diharapkan pihak perusahaan.

Dalam melakukan penilaian kinerja, PT. “X” hanya mempercayakannya pada atasan langsung dari karyawan yang bersangkutan. Staf HRD menganggap penilaian kinerja tersebut kurang objektif karena mengandung bias. Pengertian bias tersebut seperti karakter pribadi atasan ada yang murah hati dan ada yang “pelit” dalam memberikan nilai. Atasan juga seringkali menilai pekerjaan karyawan secara umum. Hal tersebut membuat atasan kurang dapat melihat dengan jelas kemampuan apa saja yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan oleh karyawannya, serta karyawan mana yang sudah bekerja dengan baik dan tidak.

Masalah-masalah dalam pengelolaan sumber daya manusia yang telah dijelaskan di atas terjadi pula pada Kepala Unit (Kanit) Departemen Sales. Bagi PT. “X”, Kepala Unit Departemen Sales memiliki peran penting di dalam perusahaan. Hal ini disebabkan hanya Kepala Unit Departemen Sales yang langsung berinteraksi dengan pelanggan, berkaitan dengan tugasnya untuk menangani pelanggan. Terdapatnya Kepala Unit Departemen Sales di dalam perusahaan akan membuat perusahaan memperoleh pelanggan sekaligus pesanan, sehingga proses produksi di dalam perusahaan dapat berjalan dan perusahaan pun

5

mendapatkan pemasukan. Oleh karena itu Kepala Unit Departemen Sales menjadi ujung tombak bagi PT. “X”.

Tugas utama Kepala Unit Departemen Sales adalah menangani pelanggan dan mempertahankan pelanggan dengan melakukan follow up order ke pelanggan setiap bulannya. Kepala Unit Departemen Sales yang telah memperoleh pesanan dari pelanggan, selanjutnya melakukan koordinasi dengan departemen atau divisi lain yang terkait untuk memproses pesanan pelanggan hingga pesanan tersebut sampai di tangan pelanggan.

Kepala Unit Departemen Sales merupakan bagian dari divisi Sales and Marketing yang secara struktural dikepalai langsung oleh Kepala Departemen (Kadept) Sales. Jumlah Kepala Unit Departemen Sales adalah tiga orang, yang terdiri dari satu orang Kepala Unit Industri Sales, satu orang Kepala Unit Domestik Sales, dan satu orang Kepala Unit Ekspor Sales. Setiap Kepala Unit Departemen Sales bertanggung jawab menghubungi kembali pelanggan setelah barang pesanan pelanggan dikirimkan. Hal ini bertujuan untuk memastikan barang yang dipesan sudah sesuai dengan permintaan pelanggan atau belum.

Berdasarkan job description yang telah ditetapkan perusahaan, perbedaan dari ketiga bagian Kepala Unit Departemen Sales ini terletak pada pelanggan yang mereka tangani. Kepala Unit Industri Sales bertugas menangani dan mem-follow up order ke pelanggan yaitu pabrik dan industri besar yang ada di Pulau Jawa. Kepala Unit Domestik Sales bertugas menangani dan mem-follow up order ke pelanggan yaitu toko-toko yang ada di wilayah Jawa Tengah dan Jakarta.

6

Terakhir, Kepala Unit Ekspor Sales bertugas menangani dan mem-follow up order ke pelanggan yang ada di luar Indonesia seperti Asia dan Eropa.

Dengan adanya berbagai tugas dan tanggung jawab tersebut, membuat Kepala Unit Departemen Sales dituntut untuk mampu berkomunikasi secara efektif, baik dengan pelanggan maupun divisi lain yang terkait dalam proses menindaklanjuti pesanan pelanggan. Komunikasi yang efektif akan membantu mempermudah Kepala Unit Departemen Sales dalam memahami pesanan pelanggan serta mengurangi atau menghindari terjadinya kesalahan dalam menghasilkan barang yang dipesan.

Kepala Unit Departemen Sales juga dituntut untuk mampu membangun relasi yang efektif dengan pelanggan. Hal ini bertujuan agar hubungan dengan pelanggan dapat tetap terjaga dan perusahaan tidak kehilangan pelanggan. Selain itu, Kepala Unit Departemen Sales dituntut untuk dapat bekerja sama dengan bagian lain yang ada di perusahaan, misalnya dengan staf Sales Order Processing (SOP). Kerja sama dan koordinasi yang baik akan menghindari terjadinya penanganan pesanan yang kurang memuaskan pelanggan.

Berbagai tugas, tanggung jawab, dan tuntutan pekerjaan Kepala Unit Departemen Sales tersebut membuat peran mereka dianggap penting di dalam perusahaan, khususnya dalam mencapai misi perusahaan yaitu memberikan pelayanan yang terbaik dan hangat. Penanganan pesanan yang memuaskan pelanggan akan mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap PT. “X” sehingga mendorong pelanggan untuk tetap memesan dan mempercayakan barang pesanannya pada PT. “X”.

7

Berdasarkan hasil wawancara terhadap Kepala Departemen Sales, penilaian kinerja Kepala Unit Departemen Sales tidak diberitahukan. Penilaian kinerjanya didasarkan pada pencapaian target penjualan yang berhasil diperoleh Kepala Unit Departemen Sales setiap bulannya. Akan tetapi, target penjualan yang dimaksud adalah jumlah barang yang berhasil diperoleh setiap Kepala Unit Departemen Sales setelah dilakukannya pembagian total kapasitas produksi. Menurut satu orang dari tiga orang Kepala Unit Departemen Sales, hasil penilaian kinerja mereka tidak diberitahukan secara detail. Kepala Unit Departemen Sales hanya akan ditegur secara lisan oleh Kepala Departemen Sales jika mereka kurang optimal dalam bekerja atau jika ada kesalahan yang dilakukannya.

Menurut satu orang dari tiga orang Kepala Unit Departemen Sales, tugas menangani pelanggan dan melakukan follow up order ke pelanggan setiap bulannya, bukanlah hal yang mudah untuk dilakukan. Terkadang mereka mengalami penolakan dan kesulitan dalam membangun relasi yang baik dengan pelanggan. Selain itu, mereka juga mengalami kesulitan dalam menerima informasi pesanan yang disampaikan pelanggan, misalnya cara bicara pelanggan yang terlalu cepat atau bergumam. Kesulitan yang dialami Kepala Unit Departemen Sales tersebut akan berpengaruh terhadap hasil barang yang dipesan dan pencapaian target penjualan.

Berdasarkan penjabaran permasalahan di atas, PT. “X” berharap dengan adanya model kompetensi maka proses seleksi dan penempatan bagi calon Kepala Unit Departemen Sales akan berjalan dengan lebih efektif. Hal ini dapat membantu PT. “X” dalam menemukan calon karyawan yang tepat sesuai dengan

8

kompetensi yang dimilikinya. Model kompetensi juga dapat digunakan untuk melakukan pelatihan dan pengembangan kinerja Kepala Unit Departemen Sales, serta dapat digunakan sebagai standar untuk melakukan penilaian kinerja karyawan yang lebih objektif. Hal ini diharapkan akan lebih meningkatkan kinerja dan efektivitas karyawan dalam bekerja.

Dengan adanya peran penting dari Kepala Unit Departeman Sales di dalam perusahaan serta belum adanya model kompetensi, maka peneliti tertarik untuk membuat penelitian mengenai model kompetensi pada jabatan Kepala Unit di Departeman Sales PT. “X” Bandung.

1.2 Identifikasi Masalah

Melalui penelitian ini ingin diketahui “Seperti apakah model kompetensi pada jabatan Kepala Unit di Departemen Sales PT. X Bandung.”

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk menjaring kompetensi-kompetensi yang dibutuhkan oleh jabatan Kepala Unit di Departemen Sales PT. “X” Bandung.

9

1.3.2 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyusun model kompetensi pada jabatan Kepala Unit di Departemen Sales PT. “X” Bandung.

1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Teoretis

a. Memberikan tambahan informasi mengenai penerapan model kompetensi bagi bidang psikologi, khususnya Psikologi Industri dan Organisasi.

b. Memberikan tambahan informasi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian yang serupa mengenai model kompetensi.

1.4.2 Kegunaan Praktis

a. Memberikan informasi kepada PT. “X”, khususnya Kepala Departemen Sales mengenai kompetensi yang dibutuhkan oleh Kepala Unit Departeman Sales. Informasi ini diharapkan dapat membantu PT. “X” dalam menerapkan CBHRM untuk melakukan seleksi, pelatihan dan pengembangan, serta penilaian kinerja karyawan yang lebih objektif dan terstandar.

b. Memberikan informasi kepada Kepala Unit Departemen Sales mengenai model kompetensinya sehingga mereka diharapkan dapat bekerja sesuai dengan model kompetensi yang telah ditetapkan dan diharapkan dapat meningkatkan efektivitas kinerja mereka.

10

1.5 Kerangka Pemikiran

PT. ”X” merupakan perusahaan manufaktur yang bergerak di bidang kulit sintetis. PT. “X” didirikan pada tahun 1991. Pada awalnya PT. “X” hanya memfokuskan bisnisnya pada pembuatan kulit jenis PU yang berkualitas tinggi. Mulai dari tahun 1993, PT. “X” mengembangkan berbagai produk kulit sintetis mulai dari low, middle, hingga high quality yang dapat digunakan untuk berbagai macam kebutuhan.

PT. “X” memiliki visi utama yaitu ingin menjadi perusahaan penghasil kulit sintesis terbaik di Indonesia pada tahun 2012. Misi dari PT. “X” ialah mengutamakan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan hangat, konsisten terhadap kualitas barang, memberikan harga yang dapat bersaing, serta pengiriman barang tepat pada waktunya.

Demi tercapainya visi dan misi perusahaan, PT. “X” menyadari bahwa keberhasilan tersebut sangat bergantung pada kualitas sumber daya manusia yang dimiliki oleh perusahaan. Kepala Unit (Kanit) Departemen Sales merupakan salah satu sumber daya manusia yang memiliki peran penting dalam mempertahankan dan meningkatkan kualitas PT. “X” guna mencapai visi dan misi perusahaan. Khususnya misi dalam memberikan pelayanan yang terbaik dan hangat.

Secara struktural, Kepala Unit Departemen Sales merupakan bagian dari divisi Sales and Marketing yang dikepalai langsung oleh Kepala Departemen (Kadept) Sales. Secara umum, tugas Kepala Unit Departemen Sales adalah menangani pesanan pelanggan dan melakukan koordinasi dengan staf Sales Order Processing (SOP) dalam menindaklanjuti pesanan pelanggan. Kepala Unit

11

Departemen Sales bertanggung jawab untuk menghubungi kembali pelanggan setelah barang pesanan pelanggan dikirimkan. Hal ini bertujuan untuk memastikan barang yang dipesan pelanggan sudah sesuai dengan permintaannya atau belum. Jika penanganan pesanan kurang memuaskan pelanggan, maka pihak perusahaan maupun pelanggan akan dirugikan. Perusahaan pun dapat kehilangan pelanggan karena pelanggan merasa dikecewakan.

Setiap Kepala Unit Departemen Sales yang telah memperoleh pesanan dari pelanggan, selanjutnya akan membuat nota pesanan barang dan menandatanganinya. Lalu Kepala Unit Departemen Sales akan memberikan nota pesanan barang tersebut kepada staf SOP. Kepala Unit Departemen Sales juga melakukan pengecekan stok barang ke bagian gudang untuk melihat persediaan barang yang dipesan. Jika barang yang dipesan pelanggan tidak tersedia di gudang, misalkan stok barang yang dipesan habis atau barang yang dipesan membutuhkan spesifikasi khusus karena bukan produk standar perusahaan, maka Kepala Unit Departemen Sales akan meminta staf SOP untuk dibuatkan sampel barang yang baru.

Setelah sampel barang selesai dibuat, Kepala Unit Departemen Sales akan menginformasikannya kepada pelanggan. Jika pelanggan merasa sesuai dengan sampel yang telah dibuat dan menyetujui sampel tersebut, maka Kepala Unit Departemen Sales akan memberitahukannya kepada staf SOP untuk selanjutnya diproses ke divisi produksi. Tugas Kepala Unit Departemen Sales tidak berhenti sampai menginformasikan pesanan pada staf SOP. Setelah barang dikirimkan ke pelanggan, Kepala Unit Departemen Sales akan menghubungi kembali pelanggan

12

untuk menanyakan dan memastikan barang yang dipesan sudah sesuai dengan permintaan pelanggan atau belum.

Berbagai tugas dan tanggung jawab, membuat Kepala Unit Departemen Sales diharapkan memiliki kompetensi yang sesuai dengan tuntutan pekerjaannya. Pengertian kompetensi adalah aspek-aspek personal dari seorang karyawan yang memampukannya untuk mencapai kinerja terbaik (LOMA,1998). Menurut Spencer and Spencer (1993), kelima aspek personal tersebut meliputi motive (motif), trait (sifat), self-concept (konsep diri), knowledge (pengetahuan), dan skill (keterampilan).

Motive Kepala Unit Departemen Sales diperlihatkan dengan keinginannya yang mendorong, mengarahkan, dan menyeleksi tingkah lakunya agar dapat menyelesaikan tugas-tugasnya. Contohnya, seorang Kepala Unit Departemen Sales yang memiliki motive achievement yang tinggi, secara konsisten akan melakukan tugas dan tanggung jawabnya untuk mencapai target penjualan yang telah ditetapkan oleh Kepala Departemen Sales.

Trait Kepala Unit Departemen Sales diperlihatkan dengan adanya karakteristik fisik dan respon yang konsisten pada situasi dimana Kepala Unit Departemen Sales bekerja. Contohnya, dalam menghadapi pelanggan yang punya banyak permintaan terhadap barang yang akan dipesannya, Kepala Unit Departemen Sales berusaha mendengarkan dan menanggapi permintaan pelanggan dengan tenang.

Self-concept Kepala Unit Departemen Sales diperlihatkan dengan sikap, value, atau self-image yang dimilikinya. Contohnya, seorang Kepala Unit

13

Departemen Sales yang memandang dirinya memiliki kemampuan bicara yang baik, akan membuatnya lebih percaya diri dalam memperkenalkan dan menawarkan barang-barang yang diproduksi perusahaan ke pelanggan.

Knowledge Kepala Unit Departemen Sales diperlihatkan dengan dimilikinya informasi mengenai hal-hal spesifik yang berhubungan dengan tugas-tugasnya sebagai Kepala Unit Departemen Sales. Contohnya, Kepala Unit Departemen Sales yang mengetahui dengan jelas mengenai kulit sintetis yang diproduksi perusahaan akan lebih mampu menjelaskannya secara detail kepada pelanggan.

Skill Kepala Unit Departemen Sales diperlihatkan dengan kemampuannya untuk melakukan tugas-tugas fisik atau mental. Tugas fisik Kepala Unit Departemen Sales mengacu pada kemampuan yang baik dalam memahami pesanan pelanggan, sehingga apa yang disampaikan atau diutarakan oleh pelanggan mampu disampaikan kembali dengan jelas. Tugas mental Kepala Unit Departemen Sales mengacu pada kemampuan dalam membuat perencanaan strategi untuk mempertahankan pelanggan di tengah persaingan bisnis yang ketat.

Kelima tipe karakteristik di atas dapat tercermin dalam perilaku Kepala Unit Departemen Sales. Perilaku yang ditampilkan Kepala Unit Departemen Sales dikatakan efektif jika ia mampu menampilkan kompetensi yang dibutuhkan pada saat bekerja. Perilaku Kepala Unit Departemen Sales merupakan cerminan dari motive, trait, self-concept, knowledge, dan skill-nya.

Kompetensi-kompetensi yang dibutuhkan oleh Kepala Unit Departemen Sales dalam menunjang pekerjaannya, selanjutnya akan digabung ke dalam suatu

14

pengelompokkan yang disebut dengan model kompetensi. Model kompetensi merupakan kombinasi tertentu dari pengetahuan, keterampilan dan karakteristik yang dibutuhkan untuk secara efektif memainkan peran dalam sebuah organisasi. Model kompetensi dapat digunakan sebagai alat seleksi sumber daya manusia, pelatihan dan pengembangan, penilaian dan perencanaan untuk sukses (Lucia D. Antoinette dan Richard Lepsinger, 1999).

Seleksi yang berlandaskan model kompetensi akan membantu perusahaan dalam menemukan karyawan yang tepat sehingga meningkatkan kemungkinan bahwa karyawan tersebut akan berhasil dalam pekerjaannya. Hal ini dikarenakan di dalam proses seleksinya telah terdapat gambaran yang lengkap mengenai persyaratan suatu pekerjaan sesuai dengan kompetensi-kompetensi yang dibutuhkan.

Penggunaan model kompetensi dalam melakukan pelatihan dan pengembangan karyawan akan memungkinkan karyawan untuk memusatkan perhatian mereka pada keterampilan, pengetahuan, dan karakteristik-karakteristik yang mempunyai dampak terbesar terhadap efektifitas kinerja mereka. Selain itu penilaian kinerja yang menggunakan model kompetensi sebagai pedoman penilaian, akan membantu perusahaan maupun atasan dalam memahami hal-hal yang perlu dimonitor dan diukur dari hasil pekerjaan karyawannya. Hal tersebut akan membuat penilaian kinerja menjadi lebih objektif dan terstandar.

Penyusunan model kompetensi sementara untuk Kepala Unit Departemen Sales didasarkan pada Behavioural Competency Dictionary Goverment of New Brunswick (Hay’s Group, 2009) dan LOMA’s Competency Dictionary (LOMA,

15

1998), yang telah disesuaikan dengan tugas, tanggung jawab, dan tuntutan pekerjaan dari Kepala Unit Departemen Sales. Berdasarkan penyesuaian tersebut diperoleh sepuluh kompetensi yang dibutuhkan oleh Kepala Unit Departemen Sales.

Kompetensi pertama adalah effective interactive communication, yaitu kemampuan untuk menyampaikan dan menerima informasi dengan jelas, serta berkomunikasi secara efektif dengan orang lain, dengan mempertimbangkan sudut pandang mereka untuk merespon secara tepat. Kemampuan ini dibutuhkan Kepala Unit Departemen Sales dalam memahami informasi yang disampaikan oleh pelanggan saat memesan barang dan menjelaskan pesanan tersebut secara jelas kepada staf SOP.

Kompetensi kedua adalah impact and influence, yaitu keinginan untuk membujuk, meyakinkan, mempengaruhi, atau mengesankan orang lain untuk mendapatkan persetujuan mereka. Kepala Unit Departemen Sales membutuhkan kemampuan ini untuk memperkenalkan barang yang diproduksi perusahaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan tertarik dan ingin membelinya.

Kompetensi ketiga adalah relationship of network building, yaitu kemampuan untuk menjalin dan mempertahankan relasi, kemitraan, atau jaringan kerja yang efektif dengan orang-orang yang akan membantu mencapai tujuan kerja. Kemampuan ini dibutuhkan oleh Kepala Unit Departemen Sales saat melakukan follow up order ke pelanggan, sehingga hubungan kerja yang telah terjalin antara pelanggan dengan pihak perusahaan tetap berlanjut.

16

Kompetensi keempat adalah client service orientation, yaitu kemampuan seseorang untuk mencari dan menemukan kebutuhan klien. Kepala Unit Departemen Sales membutuhkan kemampuan ini agar dapat mampu memahami maksud pelanggan mengenai spesifikasi barang yang akan dipesan dan berusaha mencarikan barang tersebut.

Kompetensi kelima adalah result orientation, yaitu keinginan untuk bekerja memperoleh hasil. Kepala Unit Departemen Sales membutuhkan kemampuan ini agar Kepala Unit Departemen Sales dapat berusaha seoptimal mungkin untuk mencapai target penjualan yang telah ditetapkan setiap bulannya.

Kompetensi keenam ialah concern for order, yaitu keinginan untuk mengurangi ketidakpastian di lingkungan sekitar. Hal tersebut diekspresikan dengan mengecek dan memantau pekerjaan. Kemampuan ini dibutuhkan saat Kepala Unit Departemen Sales melakukan pengecekan terhadap kemajuan barang pesanan ke staf SOP, untuk memastikan barang yang dipesan sudah selesai atau belum.

Kompetensi ketujuh adalah analytical thinking, yaitu kemampuan untuk mengatasi masalah, persoalan, atau situasi dengan memecahkannya menjadi bagian yang lebih kecil dan menelusuri implikasinya secara bertahap untuk mengetahui solusi yang tepat. Kepala Unit Departemen Sales membutuhkan kemampuan ini untuk membuat strategi dalam mempertahankan pelanggan di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat.

Kompetensi kedelapan adalah attention to detail, yaitu kemampuan untuk berfokus pada detail pekerjaan yang penting dan mengkoreksi materi bacaan

17

secara cepat dan akurat. Kemampuan ini dibutuhkan oleh Kepala Unit Departemen Sales saat mencatat pesanan pelanggan secara detail pada nota pesanan.

Kompetensi kesembilan adalah organizational awareness, yaitu kemampuan untuk memahami dan mempelajari kekuatan hubungan dalam organisasinya atau organisasi lain, seperti klien, partner, dll. Kemampuan ini dibutuhkan oleh Kepala Unit Departemen Sales untuk mengetahui pemberian nota pesanan selanjutnya akan diberikan kepada siapa setelah Kepala Unit Departemen Sales memperoleh pesanan.

Kompetensi terakhir ialah information seeking, yaitu keinginan untuk mencari tahu dan mengetahui lebih banyak mengenai hal-hal tertentu yang dibutuhkan dalam pekerjaan. Kemampuan ini dibutuhkan oleh Kepala Unit Departemen Sales untuk mencari informasi mengenai kondisi market yang terjadi di pasaran seperti mencari informasi mengenai jenis barang yang sedang tren di pasaran.

Kompetensi-kompetensi tersebut nantinya akan diujikan kepada Kepala Unit Departemen Sales di PT. “X” Bandung sehingga diperoleh model kompetensi final. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat dalam bagan kerangka pemikiran di bawah ini :

18

Kepala Unit Departemen Sales PT. “X”

Bandung

Kompetensi Kepala Unit Departemen Sales PT. “X”

Bandung

Model Kompetensi Sementara bagi

Kepala Unit Departemen Sales PT. “X” Bandung

Model Kompetensi Final

bagi Kepala Unit Departemen Sales PT. “X” Bandung

Competency Dictionary Government of New Brunswick (Hay Group, 2009) dan

LOMA’s Competency Dictionary (LOMA,

1998)

1. Effective Interactive Communication 2. Impact and Influence

3. Relationship of Network Building 4. Client Service Orientation 5. Result Orientation

6. Concern for Order 7. Analytical Thinking 8. Attention to Detail

9. Organizational Awareness 10. Information Seeking

Bagan 1.1 Kerangka Pemikiran

Job Description - Visi - Misi - Motive - Trait - Self-concept - Knowledge - Skill

19

1.6 Asumsi

Berdasarkan uraian di atas, peneliti menarik asumsi sebagai berikut : a. Kompetensi untuk jabatan Kepala Unit Departemen Sales di PT. “X”

Bandung didasari oleh motive, trait, self-concept, knowledge, dan skill yang mendorong mereka untuk berperilaku dan menghasilkan job performance.

b. Model kompetensi untuk jabatan Kepala Unit Departemen Sales di PT. “X” Bandung sesuai dengan job description dari Kepala Unit Departemen Sales di PT. “X” Bandung.

c. Model kompetensi untuk jabatan Kepala Unit Departemen Sales di PT. “X” Bandung dapat digunakan untuk proses seleksi, pelatihan dan pengembangan, serta penilaian kinerja.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian yang dilakukan terhadap jabatan Kepala Unit di Departemen Sales PT. “X” Bandung, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

a. Kepala Unit Departemen Sales membutuhkan kompetensi attention to detail, effective interactive communication, client service orientation, relationship of network building, organizational awareness, result orientation, information seeking, concern for order, impact and influence, dan analytical thinking. Kompetensi-kompetensi inilah yang dimasukkan menjadi model kompetensi untuk jabatan Kepala Unit di Departemen Sales PT. “X” Bandung.

b. Setiap Kepala Unit Departemen Sales di PT. “X” Bandung membutuhkan kompetensi-kompetensi tersebut dalam derajat yang berbeda-beda sesuai dengan job description masing-masing.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka peneliti mengajukan beberapa saran sebagai berikut :

92

5.2.1 Saran Teoretis

a. Peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian mengenai penyusunan model kompetensi bagi jabatan lain yang ada di PT. “X” untuk mengetahui kompetensi-kompetensi yang dibutuhkan bagi jabatan tersebut.

5.2.2 Saran Praktis

a. PT. “X” disarankan untuk dapat mensosialisasikan model kompetensi pada Kepala Unit Departemen Sales mengenai kompetensi-kompetensi yang dibutuhkan untuk menjadi bahan masukan bagi Kepala Unit Departemen Sales demi peningkatan efektivitas kinerja mereka.

b. PT. “X” disarankan untuk melakukan seleksi, pelatihan dan

pengembangan yang disesuaikan dengan model kompetensi bagi Kepala Unit Departemen Sales sehingga CBHRM dapat terlaksana.

c. PT. “X” disarankan untuk melakukan penilaian kinerja bagi Kepala Unit

Departemen Sales berdasarkan model kompetensi yang dihasilkan dalam penelitian ini sehingga penilaian kinerja yang dilakukan dapat lebih objektif dan terstandar.

93

DAFTAR PUSTAKA

Antoinette, Lucia D. and Lepsinger, R. 1999. The Art and Science of Competency Model. San Francisco: Jossey-Bass/Pfeiffer

Fuad, Noor dan Ahmad, G. 2009. Integrated Human Resources Development. Jakarta: PT. Grasindo

LOMA. 1998. LOMA’s Competency Dictionary

Prihadi, Syaiful F. 2004. Assessment Centre, Identifikasi, Pengukuran, dan Pengembangan Kompetensi. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Soeprihanto, John. 1998. Penilaian Kinerja dan Pengembangan Karyawan. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta

Spencer, Lyle M. and Spencer, S.M. 1993. Competence at Work. USA: John Willey and Sons Inc.

Subiyanto, Ibnu. 1994. Metode Penelitian. Yogyakarta: UPP AMP YKPN

94

DAFTAR RUJUKAN

Benny. 2003. Studi Deskriptif Mengenai Model Kompetensi pada Manajer Unit

Usaha PT. Perkebunan Nusantara (Persero) “X” Medan. Srikpsi. Bandung: Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha

Daniel Riffe, dkk. 2005. Analyzing Media Message Using Quantitative Content Analysis In Research. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates Inc. Publisher (http://books.google.com)

Durianto, Darmadi, dkk. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama (http://books.google.com)

http://www.pdf-finder.com/Government-of-New-Brunswick---Behavioural-Competency-Dictionary.html

http://www.ppm-manajemen.ac.id/uploads/dirfile_research/paper-CBHRM.doc

http://www.rachmadrevanz.com/unsur-unsur-manajemen-menurut-pendapat-ahli- manajemen.html

Wade, Carole & Carol Tavris. 2003. Psikologi Edisi Sembilan Jilid Satu. Jakarta: Erlangga (http://books.google.com)

Kepala Unit Departemen Sales PT. “X”

Bandung

Kompetensi Kepala Unit Departemen Sales PT. “X”

Bandung

Model Kompetensi Sementara bagi

Kepala Unit Departemen Sales

PT. “X” Bandung

Model Kompetensi Final

bagi Kepala Unit Departemen Sales

PT. “X” Bandung

Competency Dictionary Government of New Brunswick (Hay Group, 2009) dan LOMA’s Competency Dictionary (LOMA, 1998)

1. Effective Interactive Communication 2. Impact and Influence

3. Relationship of Network Building 4. Client Service Orientation 5. Result Orientation

6. Concern for Order 7. Analytical Thinking 8. Attention to Detail

9. Organizational Awareness 10. Information Seeking Job Description - Visi - Misi - Trait - Self-concept - Knowledge - Skill

1.6 Asumsi

Berdasarkan uraian di atas, peneliti menarik asumsi sebagai berikut : a. Kompetensi untuk jabatan Kepala Unit Departemen Sales di PT. “X”

Bandung didasari oleh motive, trait, self-concept, knowledge, dan skill yang mendorong mereka untuk berperilaku dan menghasilkan job

performance.

b. Model kompetensi untuk jabatan Kepala Unit Departemen Sales di PT. “X” Bandung sesuai dengan job description dari Kepala Unit Departemen

Sales di PT. “X” Bandung.

c. Model kompetensi untuk jabatan Kepala Unit Departemen Sales di PT. “X” Bandung dapat digunakan untuk proses seleksi, pelatihan dan pengembangan, serta penilaian kinerja.

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian yang dilakukan terhadap jabatan Kepala Unit di Departemen Sales PT. “X” Bandung, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

a. Kepala Unit Departemen Sales membutuhkan kompetensi attention to

detail, effective interactive communication, client service orientation, relationship of network building, organizational awareness, result orientation, information seeking, concern for order, impact and influence,

dan analytical thinking. Kompetensi-kompetensi inilah yang dimasukkan menjadi model kompetensi untuk jabatan Kepala Unit di Departemen

Sales PT. “X” Bandung.

b. Setiap Kepala Unit Departemen Sales di PT. “X” Bandung membutuhkan kompetensi-kompetensi tersebut dalam derajat yang berbeda-beda sesuai

5.2.1 Saran Teoretis

a. Peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian mengenai penyusunan model kompetensi bagi jabatan lain yang ada di PT. “X” untuk mengetahui kompetensi-kompetensi yang dibutuhkan bagi jabatan tersebut.

5.2.2 Saran Praktis

a. PT. “X” disarankan untuk dapat mensosialisasikan model kompetensi pada Kepala Unit Departemen Sales mengenai kompetensi-kompetensi yang dibutuhkan untuk menjadi bahan masukan bagi Kepala Unit Departemen

Sales demi peningkatan efektivitas kinerja mereka.

b. PT. “X” disarankan untuk melakukan seleksi, pelatihan dan

pengembangan yang disesuaikan dengan model kompetensi bagi Kepala Unit Departemen Sales sehingga CBHRM dapat terlaksana.

c. PT. “X” disarankan untuk melakukan penilaian kinerja bagi Kepala Unit

Departemen Sales berdasarkan model kompetensi yang dihasilkan dalam penelitian ini sehingga penilaian kinerja yang dilakukan dapat lebih objektif dan terstandar.

Antoinette, Lucia D. and Lepsinger, R. 1999. The Art and Science of Competency

Model. San Francisco: Jossey-Bass/Pfeiffer

Fuad, Noor dan Ahmad, G. 2009. Integrated Human Resources Development. Jakarta: PT. Grasindo

LOMA. 1998. LOMA’s Competency Dictionary

Prihadi, Syaiful F. 2004. Assessment Centre, Identifikasi, Pengukuran, dan

Pengembangan Kompetensi. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Soeprihanto, John. 1998. Penilaian Kinerja dan Pengembangan Karyawan. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta

Spencer, Lyle M. and Spencer, S.M. 1993. Competence at Work. USA: John Willey and Sons Inc.

Subiyanto, Ibnu. 1994. Metode Penelitian. Yogyakarta: UPP AMP YKPN

DAFTAR RUJUKAN

Benny. 2003. Studi Deskriptif Mengenai Model Kompetensi pada Manajer Unit

Usaha PT. Perkebunan Nusantara (Persero) “X” Medan. Srikpsi.

Bandung: Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha

Daniel Riffe, dkk. 2005. Analyzing Media Message Using Quantitative Content

Analysis In Research. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates Inc.

Publisher (http://books.google.com)

Durianto, Darmadi, dkk. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama (http://books.google.com)

http://www.pdf-finder.com/Government-of-New-Brunswick---Behavioural-Competency-Dictionary.html

http://www.ppm-manajemen.ac.id/uploads/dirfile_research/paper-CBHRM.doc

http://www.rachmadrevanz.com/unsur-unsur-manajemen-menurut-pendapat-ahli- manajemen.html

Wade, Carole & Carol Tavris. 2003. Psikologi Edisi Sembilan Jilid Satu. Jakarta: Erlangga (http://books.google.com)