FAKTOR PENDORONG DAN PENARIK KONSUMEN DEPOT MIE “LEKKER” SURABAYA.
FAKTOR PENDORONG DAN PENARIK
KONSUMEN DEPOT MIE “ LEKKER” SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Pertanian
Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran” Jawa Timur
Untuk menyusun Skripsi S-1
Oleh :
ENGGARINO DIAMBONA
NPM: 0924010007
FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “ VETERAN” JAWA TIMUR
SURABAYA
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Depot Mie
“Lekker” Surabaya, Menganalisis faktor pendorong dan penarik konsumen membeli Mie
“Lekker” Surabaya, dan mengetahui kepuasan konsumen dalam menilai atribut-atribut “Mie
Lekker” Surabaya. Analisis deskriptif digunakan untuk menguji tujuan satu, dua, dan tiga.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah faktor pendorong dan faktor penarik. Faktor pendorong meliputi merek,
lokasi, tempat parkir, harga, besar porsi, kecepatan transaksi, kebersihan depot. Untuk
faktor penarik meliputi promosi, aroma, keragaman menu, fasilitas delivery service,
penampilan pelayanan, keramahan pelayanan, kemasan, kecepatan layanan, kemampuan
pramusaji berkomunikasi, suasana depot dan fasilitas depot. Karakteristik konsumen Depot
Mie Lekker Surabaya di dominasi usia antara 30-40 tahun, mayoritas berjenis kelamin pria
dengan penddikan terakhir perguruan tinggi, selain itu konsumen Depot Mie Lekker
Surabaya kebanyakan sebagai pegawai sawasta dengan pendapatan antara Rp.1.700.000
– Rp.2.500.000. hal ini disebabkan karena Depot Mie Lekker terletak didaerah perkantoran,
kampus dan coorporates.
Kata kunci : faktor pendorong dan penarik, kepuasan konsumen
ABSTRACT
This study aimed to identify the characteristics of consumers depot mie lekker
surabaya, analyze push and pull factors consumers buy mie lekker Surabaya, and determine
customer satisfaction in assessing the attributes of mie lekker Surabaya. Descriptive
analysis was used to test these objectives. the results showed that the factors that affect
customer satisfaction is the driving factor and a pull factor. Driving factors include the brand,
location, space, parking, prices, big portions, transaction speed, cleanliness depot. for the
pull factors include promotion, aroma, diversity of menu, menu delivery facilities, appearance
services, hospitality services, packaging, speed of service, the ability to communicate
waitress, atmosphere depot and depot facilities. Consumer characteristics depot mie lekker
Surabaya in dominance between the ages of 30-40 years, the majority of the male with the
latest education degree, besides consumer depot mie lekker surabaya mostly as private
employees with revenues of between Rp. 1.700.000, - Rp. 2.500.000, -. this is because the
mie lekker depot located in the office, campus and coorporate.
keyword: push and pull factors, customer satisfaction.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ENGGARINO DIAMBONA (0924010007), FAKTOR PENDORONG DAN PENARIK
KONSUMEN DEPOT MIE “LEKKER” SURABAYA. PEMBIMBING UTAMA : PROF. DR. Ir.
TEGUH SOEDARTO, MP. DOSEN PENDAMPING : Ir. H. SUMARTONO, SU
RINGKASAN
Perkembangan zaman yang semakin modern menyebabkan perubahan yang cukup
signifikan pada gaya hidup masyarakat kota besar yang sibuk dengan segala rutinitasnya
ingin menghabiskan akhir pekan yang berbeda dari biasanya. Sebagian orang berpendapat
bahwa salah satu bentuk dari hiburan adalah makan di luar rumah bersama keluarga, teman
atau relasi bisnis. Meningkatnya jumlah restoran atau depot di Surabaya menyebabkan
persaingan semakin ketat, sehingga dengan persaingan ini membuat restoran atau depot
berusaha mempertahankan, memperluas pangsa pasar yang dimiliki dan mampu menarik
pelanggan baru. Untuk mencapai tujuan tersebut suatu depot harus mampu memberikan
kepuasan kepada konsumen melalui peningkatan kinerja terhadap mutu dan pelayanan
produk. Hal tersebut dapat dilakukan dengan menggali informasi mengenai apa saja
keinginan konsumen, membina suatu hubungan dan menciptakan kesan baik sehingga
konsumen memiliki keinginan untuk datang yang kedua kalinya. Usaha mie “Lekker” khas
Solo sangat menarik untuk dijalankan akan tetapi tetap saja dalam menjalankannya tidaklah
semudah yang dibayangkan, keberhasilan suatu depot atau restoran tidak hanya ditentukan
jenis produk dan kualitas produk tetapi sangat ditentukan oleh kemampuan restoran atau
depot untuk menarik pengunjung datang ke restoran atau depot mie “Lekker” khas Solo.
Perlu memahami keragaman dan perilaku konsumen agar restoran atau depot mie “Lekker”
khas Solo dapat memasarkan produk dengan baik. Restoran atau depot mie “Lekker” khas
Solo harus memahami proses ketika seorang konsumen mengambil keputusan untuk
membeli suatu produk atau makanan, sehingga dapat merancang strategi pemasaran yang
baik untuk keberhasilan usaha depot mie “Lekker” tersebut.
Karakteristik konsumen Depot Mie Lekker Surabaya di dominasi usia antara 30-40
tahun, mayoritas berjenis kelamin pria dengan penddikan terakhir perguruan tinggi, selain itu
konsumen Depot Mie Lekker Surabaya kebanyakan sebagai pegawai sawasta dengan
pendapatan antara Rp.1.700.000 – Rp.2.500.000. hal ini disebabkan karena Depot Mie
Lekker terletak didaerah perkantoran, kampus dan coorporates.
Didalam mengukur kepuasan konsumen, penelitian ini menggunakan analisis
deskriptif. Analisis deskriptif dipilih karena dinilai mampu mendeskripsikan dan
menggambarkan karakteristik konsumen yang membeli Mie Lekker dalam kaitannya
keputusan pembelian dan kepuasan konsumen dengan pendekatan berbagai macam atribut
yang sudah dikelompokkan kedalam kedua faktor yaitu faktor pendorong dan faktor penarik.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah faktor pendorong dan
faktor penarik. Faktor pendorong meliputi merek, lokasi, tempat parkir, harga, besar porsi,
kecepatan transaksi, kebersihan depot. Untuk faktor penarik meliputi promosi, aroma,
keragaman menu, fasilitas delivery service, penampilan pelayanan, keramahan pelayanan,
kemasan, kecepatan layanan, kemampuan pramusaji berkomunikasi, suasana depot dan
fasilitas depot.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia- Nya
sehingga penulis dapat menyusun tugas akhir/skripsi ini dengan judul “Faktor Pendorong
dan Penarik Konsumen Berkunjung di Depot Mie Lekker Surabaya” sebagai syarat untuk
mengambil gelar Sarjana Pertanian.
Dalam hal ini penulis menyadari bahwa segala keberhasilan dan kesuksesan tidak
terlepas dari sang khaliq dan juga tidak lepas dari bantuan-bantuan berbagai banyak pihak.
Penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Prof. Dr. Ir.
Teguh Soedarto, MP selaku Dosen Pembimbing utama dan
Dr. Ir. Sumartono, SU selaku
Dosen Pendamping yang telah banyak memberikan pengarahan, motivasi, masukan serta
meluangkan waktu dan tenaganya dengan penuh kesabaran dan keikhlasan untuk
membimbing penulis.
Selain itu, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak - pihak yang
telah membantu dalam proses penyusunan tugas akhir/skripsi ini baik secara langsung
maupun tidak langsung, kepada :
1.
Dr.Ir.
Ramdan
Hidayat,
MSi
selaku
Dekan
Fakultas
Pertanian
Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Dr.Ir. Eko Nurhadi, MS selaku ketua Jurusan Agribisnis, Fakultas Pertanian-Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Ayahanda Agus Hendratno dan Ibunda Rulia Noviati tercinta yang telah memberi
dukungan materi maupun moril kepada penulis.
4.
Rekan-rekan sejawat penulis atas bantuannya selama penulisan skripsi.
5.
Pramitha Budi Nastiti terima kasih atas bantuan motivasinya selama penulisan skripsi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Penulis menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu
saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan untuk kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata, Penulis berharap semoga tulisan ini dapat memberikan manfaat kepada semua
pihak yang memerlukannya.
Surabaya,
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Juni 2013
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ................................................................................
i
DAFTAR ISI ............................................................................................
iii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
v
DAFTAR TABEL .......................................................................................
vi
I.
PENDAHULUAN ................................................................................
1
A. Latar Belakang ..............................................................................
1
B. Rumusan Masalah .........................................................................
4
C. Tujuan Penelitian ..........................................................................
5
D. Manfaat Penelitian .........................................................................
5
II. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................
6
A. Penelitian Terdahulu.......................................................................
6
B. Tinjauan Teoritis .............................................................................
8
III. KERANGKA PEMIKIRAN ....................................................................
30
IV. METODE PENELITIAN .......................................................................
34
A. Penentuan Lokasi Penelitian ..........................................................
34
B. Pemilihan Sample ..........................................................................
34
C. Pengumpulan Data ........................................................................
34
D. Analisis Data ..................................................................................
35
E. Atribut Dasar Dalam Pengukuran Kepuasan Konsumen ................
35
F. Definisi Operasional Kinerja Atribut ................................................
37
V. HASIL dan PEMBAHASAN ..................................................................
47
A. Keadaan Umum Depot Mie Lekker..................................................
47
B. Karakteristik Pembeli Mie Lekker ....................................................
51
C. Karakteristik Konsumen ..................................................................
51
D. Kepuasan Konsumen yang Membeli Mie Lekker.............................
56
E. Faktor Pendorong Keputusan Konsumen Membeli .........................
57
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
F. Faktor Penarik Keputusan Konsumen Membeli ...............................
65
VI. KESIMPULAN dan SARAN ................................................................
77
A. KESIMPULAN ..............................................................................
77
B. SARAN .........................................................................................
78
Daftar Pustaka .........................................................................................
78
Lampiran ..................................................................................................
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Judul
Halaman
1. Tahap-tahap Pengambilan Keputusan ................................................ 13
2. Kerangka Pemikiran .......................................................................
33
3. Denah Lokasi Depot Mie Lekker .....................................................
49
4. Struktur Organisasi .........................................................................
49
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Nomor
Judul
Halaman
1. Atribut Dasar Pengukuran Konsumen..................................................
36
2. Umur Responden Yang Membeli Mie Di Mie Lekker Surabaya............
51
3. Jenis Kelamin Yang Membeli Mie Lekker Surabaya ............................
52
4. Pendidikan Terakhir Yang Membeli Mie Lekker ...................................
53
5. Jenis Pekerjaan Responden Yang Membeli Mie Lekker Surabaya ......
54
6. Pendapatan Responden Yang Membeli Mie Lekker Surabaya ............
55
7. Hasil Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Rasa ..............................
56
8. Tanggapan Responden Terhadap Atribut Merek Mie Lekker ..............
57
9. Tanggapan Respoden Terhadap Atribut Lokasi...................................
58
10. Tanggapan Respoden Terhadap Atribut Tempat Parkir .......................
59
11. Tanggapan Responden Terhadap Atribut Harga .................................
60
12. Tanggapan Respoden Terhadap Atribut Besar Porsi...........................
61
13. Tanggapan Responden Terhadap Atribut Rasa..................................
62
14. Tanggapan Responden Terhadap Atribut Kecepatan Transaksi ..........
63
15. Kebersihan Depot Mie Lekker .............................................................
64
16. Promosi ...............................................................................................
65
17. Aroma Produk .....................................................................................
66
18. Keragaman Menu ................................................................................
67
19. Delivery Service ..................................................................................
68
20. Penampilan Pelayan............................................................................
69
21. Keramahan Pelayan ............................................................................
70
22. Kemasan (Packaging) .........................................................................
71
23. Kecepatan Layanan.............................................................................
72
24. Kemampuan Pramusaji Berkomunikasi ...............................................
73
25. Fasilitas ..............................................................................................
74
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26. Suasana Depot Mie Lekker .................................................................
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
75
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Menurut Undang-Undang RI No. 7 Tahun 1996, keamanan pangan adalah kondisi
dan upaya yang diperlukan untuk mencegah pangan dari kemungkinan cemaran biologis,
kimia, dan benda lain yang dapat mengganggu, merugikan, dan membahayakan kesehatan
manusia. Namun ironisnya, masyarakat Indonesia beberapa bulan terakhir ini telah
diguncang oleh masalah penggunaan formalin dalam beberapa jenis bahan pangan, antara
lain mie basah, bakso, tahu, ikan asin, dan ayam potong. Selain penggunaan formalin, tidak
sedikit produsen mie yang juga menambahkan boraks, yang merupakan bahan campuran
untuk kuningan dan bahan las, kedalam produknya untuk memperbaiki tekstur menjadi jauh
lebih kenyal. Masalah keamanan pangan ini tidak dapat dihindari lagi walaupun sudah ada
peraturan yang melarang penggunaan kedua bahan tersebut. Larangan penggunaan
formalin dan boraks untuk bahan pangan telah diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia (Permenkes) No. 722/MenKes/Per/IX/88.
Perekonomian Indonesia pernah dihadapkan kepada dampak krisis ekonomi global.
Apabila dilihat dari segi bisnis restoran di Indonesia, bisnis restoran hingga saat ini masih
diyakini sebagai salah satu bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek cukup bagus,
bahkan dalam kondisi krisis sekalipun. Saat ini perkembangan usaha di bidang restoran
tumbuh dengan pesat terutama dengan semakin banyaknya dibangun restoran yang dibuka
ditempat yang banyak dilewati dan dikunjungi oleh orang seperti di jalan raya maupun
dipusat pembelanjaan. Alasan mendirikan restoran atau jasa penyedia makanan yaitu
sederhana dikarenakan kebutuhan konsumen yang paling mendasar dan tidak pernah
hilang dari kebutuhannya yakni kebutuhan akan makanan.
Perkembangan zaman yang semakin modern menyebabkan perubahan yang cukup
signifikan pada gaya hidup masyarakat kota besar yang sibuk dengan segala rutinitasnya
ingin menghabiskan akhir pekan yang berbeda dari biasanya. Ada banyak pilihan yang bisa
dikunjungi seperti taman rekreasi dan bermain, pusat-pusat belanja, resto dan kafe.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Sebagian orang berpendapat bahwa salah satu bentuk dari hiburan adalah makan di luar
rumah bersama keluarga, teman atau relasi bisnis. Masyarakat dengan tingkat sosial
ekonomi yang baik tidak hanya memilih jenis makanan apa yang akan mereka makan, tetapi
juga memilih di mana mereka akan makan.
Meningkatnya jumlah restoran atau depot di Surabaya menyebabkan persaingan
semakin ketat, sehingga dengan persaingan ini membuat restoran atau depot berusaha
mempertahankan, memperluas pangsa pasar yang dimiliki dan mampu menarik pelanggan
baru. Untuk mencapai tujuan tersebut suatu depot harus mampu memberikan kepuasan
kepada konsumen melalui peningkatan kinerja terhadap mutu dan pelayanan produk. Hal
tersebut dapat dilakukan dengan menggali informasi mengenai apa saja keinginan
konsumen, membina suatu hubungan dan menciptakan kesan baik sehingga konsumen
memiliki keinginan untuk datang yang kedua kalinya.
Perubahan ini juga terlihat dalam pola konsumsi masyarakat yang ingin serba cepat
dan praktis, sehingga terdapat kecenderungan untuk mengkonsumsi makanan diluar rumah
yang memberi kemudahan. Dengan meningkatnya penduduk dapat memberikan kontrubusi
nyata bagi restoran untuk menjadi bisnis yang tetap berpeluang dan juga bisa dikatakan
cukup menjanjikan didalam persaingan bisnis yang semakin ketat. Ditambah lagi fungsi
restoran selain menjual makanan dan minuman restoran juga bisa menjadi tempat untuk
bersantai, rekreasi, dan juga untuk acara khusus seperti perayaan dan jamuan makan untuk
relasi bisnis. Hal ini akan membuat konsumen selalu punya alasan untuk mengunjungi
restoran diluar untuk memenuhi kebutuhan megkonsumsi makanan. Alasan-alasan
tersebutlah yang dapat mendorong pertumbuhan restoran khususnya daerah perkotaan
seperti kota Surabaya.
Menurut Astawan (2003), saat ini mie telah menjadi salah satu pangan alternatif
pengganti nasi. Dilihat dari keanekaragaman pangan mengkonsumsi mie sangat positif.
Kandungan karbohidrat yang tinggi memungkinkan jenis bahan pangan mie diposisikan
pengganti nasi, bahkan mie mempunyai kandungan gizi yang banyak. Kegemaran
masyarakat Indonesia dalam mengkonsumsi mie dikarenakan beberapa faktor seperti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
tekstur mie yang halus dan mudah untuk dimakan, serta kepraktisan dalam penyajiannya. Di
Indonesia mie sudah cukup dikenal hal ini dapat dilihat dari banyaknya makanan khas
daerah indonesia dalam pembuatanya terdapat produk mie, contohnya seperti mie “Lekker”
khas Solo.
Usaha mie “Lekker” khas Solo sangat menarik untuk dijalankan akan tetapi tetap
saja dalam menjalankannya tidaklah semudah yang dibayangkan, keberhasilan suatu depot
atau restoran tidak hanya ditentukan jenis produk dan kualitas produk tetapi sangat
ditentukan oleh kemampuan restoran atau depot untuk menarik pengunjung datang ke
restoran atau depot mie “Lekker” khas Solo. Perlu memahami keragaman dan perilaku
konsumen agar restoran atau depot mie “Lekker” khas Solo dapat memasarkan produk
dengan baik. Restoran atau depot mie “Lekker” khas Solo harus memahami proses ketika
seorang konsumen mengambil keputusan untuk membeli suatu produk atau makanan,
sehingga dapat merancang strategi pemasaran yang baik untuk keberhasilan usaha depot
mie “Lekker” tersebut.
B. Rumusan Masalah
Depot mie “Lekker” khas Solo yang berada dikota surabaya haruslah mampu
menghadapi persaingan yang semakin tajam diantara kompetitor mie di kota Surabaya.
Dengan banyaknya persaingan yang ada saat ini depot mie “Lekker” tersebut harus mampu
meraih, dan mempertahankan serta meningkatkan konsumen. Agar mampu meraih,
mempertahankan dan meningkatkan konsumen depot mie “Lekker” dikota Surabaya harus
terlebih dahulu bisa memahami karakteristik konsumen.
Karakteristik konsumen restoran atau depot sangatlah beragam dalam hal umur,
status perkawinan, pekerjaan, pendidikan, dan jumlah anggota keluarga. Karakteristik
konsumen sangat mempengaruhi persepsi dan penilaian konsumen terhadap suatu produk
oleh karena itu perbedaan karakteristik konsumen akan secara langsung membentuk
penilain yang berbeda beda juga dari konsumen satu dengan konsumen yang lain. Perilaku
konsumen dapat dilihat dan dipahami melalui proses keputusan pembelian konsumen, mulai
dari pengenalan kebutuhan, penalaran informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
serta tingkat keragaman atribut restoran dan produk andalan berdasarkan tingkat
kepentingan dan tingakat kepuasan. Dari proses keputusan tersebut dapat diperoleh
gambaran umum mengenai produk seperti apa sesungguhnya dibutuhkan dan diinginkan
oleh konsumen.
Keberadaan konsumen sangatlah penting bagi suatu usaha depot mie “Lekker”
karena konsumen merupakan suatu aset yang sangat berharga bagi kelangsungan dan
pengembangan suatu usaha. Perhatian yang baik dapat dilakukan dengan melihat dan
memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal tersebut dapat diatasi dan dilihat dari
keinginan konsumen agar konsumen tidak beralih ketempat lain yang dapat mengakibatkan
terjadinya penurunan penjualan. Sebagai langkah awal yang perlu dilakukan adalah studi
perilaku konsumen yang dapat memberikan rekomendasi kebijakan pemasaran bagi pihak
pengelola usaha depot mie “Lekker” khas Solo.
Berdasarkan uraian diatas, maka perumusan masalah penelitian ini sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik konsumen restoran atau depot mie “Lekker”
Surabaya?
2. Apakah faktor pendorong dan penarik yang mempengaruhi pembelian di
restoran atau depot mie “Lekker” Surabaya?
3. Apakah konsumen puas dengan atribut-atribut “Mie Lekker” Surabaya?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Depot Mie “Lekker” Surabaya.
2. Analisis faktor pendorong dan penarik konsumen membeli Mie “Lekker” Surabaya.
3. Mengetahui kepuasan konsumen dalam menilai atribut-atribut “Mie Lekker” Surabaya.
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi:
1. Depot Mie “Lekker” Surabaya, sebagai bahan masukan dalam menjalankan usaha.
2. Peneliti, untuk menerapakan ilmu dan teori-teori yang diperoleh selama di bangku kuliah,
khususnya mengenai perilaku konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Sebagai bahan acuan bagi peneliti lainya untuk penelitian lebih lanjut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Terdahulu
Evy Marini (2003), mengadakan penelitian tentang perilaku konsumen restoran fast
food “Hoka-Hoka Bento” cabang bogor. Metode penelitian yang dilakukan adalah metode
survey, sedangkan pengambilan sample responden dilakukan dengan purposive (sengaja).
Analisis yang dilakukan dengan menggunakan “Importance performance analysis”. Metode
tabulasi deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen Bogor dan proses
keputusan pada pembelian Hoka-Hoka Bento. Hasil analisis menunjukan 45% dari seluruh
respoden menyatakan bahwa alasan mereka melakukan pembelian produk Hoka-Hoka
Bento adalah menghilangkan rasa lapar dengan motivasi terbesar 62% karena rasa enak,
indikator yang menjadi dasar pertimbangan awal responden dalam pembelian 53% adalah
rasa, sedangkan faktor penting bagi responden dalam pembelian adalah harga dengan
65%. Hampir seluruh konsumen Hoka-Hoka Bento merasa puas setelah mengkonsumsi
produk Hoka-Hoka Bento. Konsumen boleh dikatakan loyal terhadap restoran ini. Dari segi
atribut produk, tingkat kepuasan konsumen tidak terdapat atribut yang menjadi prioritas
utama. Hanya satu yang dirasa konsumen terlalu berlebihan yaitu “aroma produk”, padahal
aroma tidak terlalu penting menurut konsumen. Tingkat kepuasan konsumen terhadap
Hoka-Hoka Bento secara umum baik, tetapi ada beberapa yang harus diperbaiki.
Wijaya (2004) melakukan penelitian yang berjudul ”Studi Eksploratif Perilaku
Mahasiswa Universitas Kristen Petra dalam Memilih Fast Food Restaurant dan Non Fast
Food di Surabaya”. Penelitian ini merupakan penelitian eksploratif deskriptif, Di mana
penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan bagaimana preferensi mahasiswa Universitas
Kristen Petra Surabaya dalam mengkonsumsi makanan dan minuman di rumah makan.
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa aktif studi dibagi dalam kelompok-kelompok
sesuai dengan jurusan di mana mereka menempuh studi. Besarnya sampel ditetapkan
sebanyak 200 orang. Penyebaran kuesioner dilaksanakan selama 3 minggu, mulai akhir
November 2004 sampai dengan awal Desember 2004. Metode analisis yang digunakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
adalah deskriptif kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan
sehubungan dengan frekuensi kunjungan dan dengan siapa responden berkunjung ke
sebuah restoran. Selain itu, keputusan makan di fast food restaurant lebih dipengaruhi oleh
faktor kualitas makanan, kecepatan layanan, dan harga yang relatif terjangkau. Sedangkan
kualitas makanan, keramahan layanan dan kenyamanan restoran merupakan faktor yang
lebih mempengaruhi pembelian di non fast food restaurant.
Agustina (2005), meneliti analisis perilaku konsumen terhadap proses keputusan
pembelian teh dalam botol, kasus mahasiswa IPB, didapatkan proses pembelian, faktorfaktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan sikap konsumen dalam menentukan,
atribut-atribut penting dan merek ideal dari produk teh dalam botol. Metode pemilihan
sampel menggunakan metode insidental. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan
program komputer yang berupa software SPSS dan Excel. Dalam menganalisis data
dibnantu dengan analisis deskriptif, analisis faktor serta menggunakan analisis sikap angka
ideal. Dari penelitian tersebut motivasi terbesar yang mendorong konsumen untuk membeli
teh botol adalah karena kebutuhan fisiologis serta rasanya. Mereka yang paling digemari
oleh konsumen di tiga lokasi berbeda adalah teh botol sosro. Penelitian tersebut
menyarankan agar produsen agar memperhatikan ukuran botol yang terkait dengan volume
produk.
Bekti Setiawati (2006), mengadakan penelitian pengaruh kualitas produk dan
promosi terhadap keputusan pembelian krupuk rambak “Dwijoyo” Desa Penanggulan kec.
Pegandon kab.Kendal. Variabel yang digunakan terdiri dari 2 variabel Independent yaitu
kualitas produk dan promosi. Variabel dependent adalah keputusan pembelian. Metode
analisis yang digunakan adalah analisis linear berganda. Hasil pengujian hipotesis dengan
menggunakan uji t pada penelitian ini menunjukkan bahwa kedua variabel indipendent yang
diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependent keputusan pembelian.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
B. Tinjauan Teoritis
1. Sejarah Mie
Selama bertahun-tahun, asal usul mie masih menjadi perdebatan. Masih simpang
siur siapa yang pertama kali membuatnya. Beberapa pendapat mengatakan bahwa mie
pertama kali dibuat di daratan Mediterania. Lain lagi mengungkapkan teknologi pembuatan
mie dikembangkan di Timur Tengah. Ada pula sebuah catatan tua yang merekam bahwa
mie pertama kali dibuat saat jaman Dinasti Han di China tahun 25-200. Kemudian pada
tahun 2005, ditemukan mie tertua yang berumur 4000 tahun di daratan China. Penemuan ini
menjadi bukti bahwa penduduk China modern adalah yang pertama membuat mie. Namun,
apakah teknologi pembuatannya diadopsi dari Timur Tengah atau tidak, masih terus menjadi
perdebatan. Banyak orang yang juga menyangka bahwa mie berawal dari pasta sehingga
menunjuk Italia yang pertama membuat mie. Namun, banyak sejarahwan percaya bahwa
ketika Marco Polo berkunjung ke China pada abad ke-13, dia menyukai mie dan
membawanya ke Italia dan memengaruhi masakan di negaranya. Pada kenyataannya, mie
tidak menjadi makanan pokok di Italia sampai abad ke-17 dan 18. Di benua Asia, mie tidak
begitu banyak menyebar sampai kira-kira tahun 100. Pada tahun tersebut, mie mulai dikenal
dan disukai di beberapa negara seperti, Jepang, Korea, Vietnam, Laos, bahkan sampai
negara-negara pulau di Asia tenggara dan asia.
Dalam budaya China, mie adalah simbol kehidupan yang panjang. Makanya, mie
secara tradisional sering disajikan pada acara ulang tahun dan saat Tahun Baru Cina
sebagai lambang umur panjang. Sehingga versi kue ulang tahun China adalah mie ulang
tahun. Di Jepang, mie dimasukkan ke dalam upacara minum teh Jepang dan membuat mie
dianggap sebagai seni tersendiri di negara tersebut. Mie bahkan menjadi lebih penting di
Jepang setelah Perang Dunia II, ketika kekurangan makanan dan hanya mie kering yang
tersedia. Di Indonesia, mie banyak digunakan sebagai bahan dasar dalam pembuatan
makanan khas seperti mie nyemek, mie Bangka, mie kari, mie Aceh, mie rebus padang, mie
betawi, mie ceker, mie rebus jawa dan mie lekker Surabaya. Hal ini menunjukan bahwa
pemakaian mie sebagai bahan dasar makanan sudah lama dikenal dan telah melekat pada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
kebudayaan dalam bentuk makanan khas daerah. Berdasarkan kondisi sebelum
dikonsumsi, mie dapat digolongkan kedalam beberapa kelompok, yaitu mie basah, mie
kering, mie instan, dan mie mentah. (http://aksesdunia.com. Februari 11, 2012).
2. Konsumen
Menurut undang-undang nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen,
defenisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi keperluan sendiri, keluarga, orang lain, maupun mahkluk hidup lain
dan tidak untuk diperdagangkan.
Sumarwan (2003) mengelompokan konsumen dibagi menjadi dua bagian, yaitu:
1. Konsumen individu adalah individu atau rumah tangga yang membeli suatu barang atau
jasa yang digunakan untuk memenuhi kebutuhannya.
2. Konsumen organisasi lembaga lainya yang membeli barang atau jasa untuk menjalankan
seluruh kegiatan organisasinya.
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seorang berhubungan dengan
pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi
memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang
mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual
rendah (low involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah,
sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high involvement) proses pengambilan
keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang sangat matang.
Menurut Schiffman dan Kanuk Suryani (2008; 6) menjelaskan bahwa : “Perilaku
konsumen merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan
membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang dan usaha) dan untuk
mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi.”
Mangkunegara (2009; 3) bahwa : “Perilaku konsumen sebagai tindakan-tindakan
individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barangbarang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan
menentukan tindakan-tindakan tersebut.”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Menurut Assael Simamora (2001; 75) bahwa ada empat tipe perilaku pembelian
konsumen berdasarkan pada tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan di antara
merek sebagai berikut :
a. Perilaku membeli yang rumit (complex buying behavior) Perilaku membeli yang rumit
membutuhkan keterlibatan tinggi dalam pembelian. Perilaku ini menyingkapkan adanya
perbedaan-perbedaan yang jelas di antara merek-merek yang ada. Perilaku membeli ini
terjadi pada waktu membeli produk-produk yang mahal, tidak sering dibeli, berisiko dan
dapat mencerminkan diri pembelinya, seperti mobil, televisi, pakaian, jam tangan,
komputer dan lain-lain. Biasanya konsumen tidak tahu terlalu banyak tentang kategori
produk dan harus belajar untuk mengetahuinya, sehingga pemasar harus menyusun
strategi untuk memberikan informasi kepada konsumen tentang atribut, kepentingannya,
tentang merek perusahaan, dan atribut penting lainnya.
b. Perilaku membeli untuk mengurangi ketidakcocokan (dissonance reducing buying
behavior) Perilaku membeli mempunyai keterlibatan yang tinggi dan konsumen
menyadari hanya sedikit perbedaan antara berbagai merek. Perilaku membeli ini terjadi
untuk pembelian produk yang mahal, tidak sering dilakukan, berisiko, dan membeli
secara relative cepat karena perbedaan merek tidak terlihat. Contoh, karpet, keramik,
pipa PVC, dan lain-lain. Pembeli biasanya mempunyai respons terhadap harga atau yang
memberikan
kenyamanan.
Konsumen
akan
memperhatikan
informasi
yang
mempengaruhi keputusan pembeliannya.
c. Perilaku membeli berdasarkan kebiasaan (habitual buying behaviour) dalam hal ini,
konsumen membeli suatu produk berdasarkan kebiasaan, bukan berdasarkan kesetiaan
terhadap merek. Konsumen memilih produk secara berulang bukan karena merek
produk, tetapi karena konsumen sudah mengenal produk tersebut. Setelah membeli
produk tersebut konsumen tidak mengevaluasi kembali mengapa mereka membeli
produk tersebut. Perilaku ini biasanya terjadi pada produk-produk seperti gula, garam, air
mineral dalam kemasan, deterjen, dan lain-lain. Pemasar dapat membuat keterlibatan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
antara produk dan konsumennya, misalnya dengan menciptakan produk yang melibatkan
situasi atau emosi personal melalui iklan.
d. Perilaku membeli yang mencari keragaman (variety seeking buying behaviour) Perilaku
ini memiliki keterlibatan yang rendah, namun masih terdapat perbedaan merek yang
jelas. Konsumen berperilaku dengan tujuan mencari keragaman dan bukan kepuasan.
Jadi merek dalam perilaku ini bukan merupakan suatu yang mutlak. Sebagai market
leader, pemasar dapat melakukan strategi seperti menjaga agar jangan sampai
kehabisan stok atau dengan promosi-promosi yang dapat mengingatkan konsumen akan
produknya. Perilaku pembeli yang mencari keragaman biasanya terjadi pada produkproduk yang sering dibeli, harganya murah dan konsumen sering mencoba merek-merek
baru.
Engel, et al. (1994), mendefinisikan perilaku konsumen adalah tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan barang dan jasa,
termasuk proses keputusan sebelum dan sesudah tindakan dilakukan. Menurut Nugroho
(2002), perilaku konsumen didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan
aktivitas masing-masing individu yang dilakukan dengan rangka evaluasi, mendapatkan
penggunaan atau mengatur barang-barang atau jasa.
Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh banyak faktor. Menurut Engel,
et,al. (1994), perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh faktor pengaruh lingkungan,
perbedaan individu dan proses psikologis. Titik tolak tolak untuk memahami perilaku
konsumen adalah model rangsangan tanggapan yang dimulai dari rangsangan pemasaran
dan lingkungan yang mulai memasuki kesadaran konsumen, kemudian karakteristik
konsumen dan proses pengambilan keputusan menimbulkan keputusan pembelian tertentu
(Kotler, 2000).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Proses Keputusan Pembelian
Menurut Pujangkoro (2003), konsumen dalam memutuskan pembelian suatu produk
ada dua kepentingan utama yang diperhatikannya yaitu:
a.
Keputusanya pada ketersediaan dan kegunaan suatu produk. Konsumen akan
memutuskan untuk membeli suatu produk, jika produk yang ditawarkan tersebut
tersedia dan bermanfaat bagi konsumen.
b.
Keputusan pada hubungan dari produk atau jasa, konsumen akan memeutuskan
untuk membeli suatu produk jika produk tersebut mempunyai hubungan dengan yang
diinginkan konsumen.
Proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen muncul melalui suatu
tahap tertentu. Menurut Engel, et al. (1994), terdapat lima tahapan proses pengambilan
keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen, yaitu: pengenalan kebutuhan,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian, dan hasil penilain kosumen
terhadap produk yang telah dibeli. Tahapan-tahapan tersebut dilihat jelas pada Gambar 1.
Pengenala
n
kebutuhan
Pencarian
informasi
Evaluasi
alternatif
Pembelia
n
Hasil
Gambar 1. Tahap-tahap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
a. Pengenalan kebutuhan
Keputusan oleh konsumen dapat digolongkan dalam pengambilan keputusan yang
kompleks karena bersifat psikologis. Proses keputusan oleh konsumen dimulai dengan
adanya pengenalan kebutuhan yang mulai dirasakan dan dikenal. Adanya kebutuhan
tersebut disebabkan karena konsumen merasakan adanya ketidaksesuaian antara keadaan
yang aktual dengan keadaan yang diinginkan. Namun jika ketidaksesuaian itu berada
dibawah tingkat ambang, maka pengenalan tingkat kebutuhan pun tidak terjadi (Engel, et al.
1995). Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh Nugroho (2002), pengenalan masalah
atau kebutuhan didefinisikan sebagai pemahaman terhadap perbedaan antara kondisi ideal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
atau aktualnya namun ketidaksesuaian sudah cukup untuk menimbulkan dan menilai proses
keputusan.
Menurut Kotler (2000), proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah
masalah atau kebutuhan. Timbulnya kebutuhan dapat dipicu oleh faktor-faktor seperti
keadaan yang berubah, pemorelehan produk, konsumsi produk, pengaruh pemasaran serta
perbedaan individu.
b. Pencarian Informasi
Dengan teridentifikasinya kebutuhan dan masalah, hal ini mendorong konsumen
mencari dan mengumpulkan informasi tentang produk. Konsumen akan berusaha
mengumpulkan informasi yang lebih banyak sebelum memutuskan untuk melakukan
pembelian. Pencarian informasi tergantung pada kekuatan dorongan dan stimuli untuk
mendapatkan
informasi,
jumlah
informasi
yang
telah
dimiliki,
kemudahan
untuk
mendapatkan informasi tambahan, serta nilai yang diberikan oleh informasi tambahan
(Kotler, 1995).
Sumber-sumber informasi konsumen terdiri dari empat kelompok yaitu: (a) sumber
pribadi; keluarga, teman, tetangga dan kerabat, (b) sumber komersil; iklan, tenaga penjual,
pedagang perantara, (c) sumber publik; media masa, organsasi penilaian konsumen, (d)
sumber pengalaman; penaganan, pemeriksa, pengguna produk (Kotler, 1995).
Menurut Sumarwan (2003), pencarian informasi dilakukan konsumen ketika
memandang
bahwa
kebutuhan
tersebut
dapat
dipenuhi
dengan
membeli
dan
mengkomsumsi suatu produk (pencarian informasi eksternal), pencarian informasi ini
dilakukan konsumen untuk mencari informasi yang tersimpan dalam ingatanya (pencarian
informasi internal). Pencarian informasi internal dari memori konsumen dilakukan dengan
dua langkah yaitu:
1. Konsumen akan meningkatkan semua produk dan merek.
2. Konsumen fokus kepada produk dan mereknya yang sangat dikenalnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Sedangkan pencarian eksternal yaitu konsumen mencari informasi dari luar, proses
pencarian informasi eksternal ini biasanya meliputi:
1. Alternatif merek yang tersedia.
2. Kriteria evaluasi untuk membandingkan merek.
3. Tingkat kepentingan dari berbagai evaluasi.
Faktor lain yang memepengaruhi tahap pencarian adalah: situasi, ciri-ciri produk,
lingkungan eceran, dan konsumen itu sendiri (Engel, et al. 1994). Tekanan waktu
merupakan salah satu sumber tekanan situasi. Ciri-ciri produk dapat mempengaruhi
pencarian informasi, jika konsumen yakin bahwa semua merek adalah sama, maka hanya
sedikit pencarian ekstensif yang diperlukan, tetapi bila dirasakan merek berbeda, maka hasil
yang diharapkan makin besar. Lingkungan eceran akan mempengaruhi pencarian oleh
konsumen, karena jarak antara pesaing eceran dapat menentukan banyaknya toko yang
menjadi tempat belanja konsumen selama pengambilan keputusan. Terakhir yang dapat
mempengaruhi tahapan ini adalah karakteristik konsumen yang meliputi pengetahuan,
keterlibatan, kepercayaan, sikap, serta karakteristik demografi.
c. Evaluasi Alternatif
Kotler (1995) mengemukakan bahwa konsumen yang melakukan evaluasi alternatif
berusaha memuaskan kebutuhan dan mecari manfaat tertentu dari solusi produk.
Konsumen akan memandang suatu produk sebagai serangkaian produk dengan atribut
yang berbeda. Atribut-atribut produk yang dianggap relevan dan menonjol akan mendapat
perhatian dari konsumen, selain itu pasar suatu produk dapat disegmentasikan berdasarkan
atribut-atribut yang menonjol bagi kelompok atau konsumen yang berbeda.
Konsumen akan mengembangkan serangkaian kepercayaan merek dimana posisi
merek menurut masing-masing atribut. Kepercayaan konsumen pada suatu merek akan
bervariasi menurut pengalamanya, pengaruh dari persepsi selektif, distorsi selektif dan
ingatan
selektif.
Kemudian
konsumen
akan
sampai
pada
(pertimbangan,preferensi) terhadap alternatif merek.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pendirian
Kriteria evaluasi menurut Engel, et al. (1995), tidak lebih dari dimensi atau atribut
tertentu yang digunakan dalam menilai alternatif-alternatif pilihan. Kriteria evaluasi diantara
lainya mencakup harga, nama merek dan negara asal. Setelah menentukan kriteria
evaluasi, konsumen menentukan alternatif mana yang akan dipilih. Sedangkan determinan
yang digunakan konsumen selama pengambilan keputusan tediri dari pengaruh situasi,
kesamaan alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan dan pengetahuan. Kaidah keputusan
sebagai strategi untuk membuat keputusan terakhir, disimpan dalam ingatan dan diperoleh
kembali jika dibutuhkan.
Menurut Nugroho (2002), kriteria evaluasi merupakan titik tolak standar dan kriteria
dipakai konsumen untuk menilai perbedaan produk dan merek. Komponen utama dalam
proses evaluasi alternatif adalah evaluasi belief, sikap dan intention. Belief adalah persepsi
tentang penampilan alternatif pada kriteria evaluasi biasanya terekam dalam memori jangka
panjang, belief terhadap sesuatu yang membawa bentuk sikap yang merupakan evaluasi
terhadap alternatif. Kriteria evaluasi khsus yang dipakai konsumen dalam menentukan
produk yang dipertimbangkan.
d. Keputusan Pembelian
Pada tahap ini konsumen mengambil keputusan mengenai kapan pembeli, dimana
membeli dan dimana membayar. Engel, et al. (1995), mengungkapkan bahwa pembelian
merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan, atau
perbedaan individu. Niat pembelian konsumen dibedakan menjadi dua kategori yaitu: (a)
produk dan merek, (b) kelas produk.
Niat pembelian kategori pertama umumnya disebut pembelian terencana penuh
dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil keterlibatan yang tingi dan pemecahan
masalah yag diperluas. Kategori kedua juga disebut sebagai pembelian yang terencana jika
merek dibuat ditempat pembelian. Selain niat pembelian, pengaruh lingkungan atau
perbedaan individu juga mempengaruhi keputusan pembelian. Keputusan pembelian
dipengaruhi oleh faktor-faktor antara lain:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1. faktor pendirian orang lain, terjadi karena dua hal yaitu: banyaknya pengaruh negatif
orang lain terhadap alternatif yang disukai oleh konsumen dan motivasi konsumen
untuk memenuhi keinginan orang lain.
2. faktor situasi yang tidak diantisipasi, faktor ini dapat muncul dan mengubah niat
pembeli, seperti; kehilangan pekerjaan, beberapa pembeli mungkin mendesak atau
percaya, dan pelayanan restoran mematikan semangat konsumen.
Menurut Nugroho (2002), pembelian dipengaruhi oleh sikap dari pengalaman dan
intensitas pembelian yang lebih konsisten dari pada pengalaman yang tidak langsung.
Sedangkan sikap dan intensitas pembelian dipengaruhi oleh empat hal penting yaitu aksi,
target, waktu dan konteks.
e. Hasil Keputusan Pembelian
Setelah pembelian terjadi, konsumen akan mengevaluasi hasil pembelian yang
dilakukanya. Hasil evaluasi pasca pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan.
Jika konsumen merasa puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan beperngaruh
positif terhadap pembelian yang selanjutnya. Kepuasan berfungsi untuk mengukuhkan
loyalitas pembeli, sementara ketidak puasan dapat mengakibatkan keluhan komunikasi lisan
yang negatif dan upaya minta ganti rugi melalui saran. Ini berarti bahwa upaya
mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting dalam strategi pemasaran.
Pernyataan sama dikemukakan oleh Nugroho (2002), tingkat kepuasan dan ketidak
puasan merupakan hasil “feedback” kepada memori dan akan mempengaruhi keputusankeputusan berikutnya baik pada tingkat kepuasan maupun pada proses lain yang serupa.
4. Faktor yang Menarik Konsumen Membeli
Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Iqbal Siregar (2008) yang berjudul
Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen Berkunjung Pada Rumah Makan
Lubuk Arai Jl. Dr. Mansur Medan, bertujuan untuk mengetahui seberapa besar faktor
produk, harga, lokasi, dan faktor promosi dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan
kunjungan. Dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan faktor produk,
harga, lokasi dan promosi berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung pada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Rumah Makan Lubuk Arai Jl. Dr. Mansur Medan, yang dapat dilihat dari nilai Fhitung >
Ftabel (76.106 > 3,74).
a. Produk (Product)
Kotler (2005) mendefinisikan bauran produk adalah rangkaian semua produk dan
unit produk yang ditawarkan suatu penjual tertentu pada pembeli. Pengertian produk itu
sendiri adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kesuatu pasar untuk memenuhi
keinginan atau kebutuhan. Bauran produk suatu perusahaan memiliki lebar, panjang,
kedalaman, dan konsistensi tertentu. Keempat dimensi bauran produk ini memberikan
pegangan untuk mendefinisikan strategi perusahaan. Perusahaan dapat memperluas
bisnisnya dengan empat cara yaitu Perusahaan dapat menambah lini produknya,
Perusahaan dapat memperpanjang tiap lini produk, Perusahaan dapat menambah lebih
banyak varian produk dan memperdalam bauran produknya. Sedangkan untuk bauran
pelayanan merupakan salah satu alat utama untuk mendiferensiasikan satu restoran dengan
restoran lainnya. Suasana restoran merupakan unsur lainnya, suatu restoran mempunyai
tata letak fisik yang memudahkan atau menyulitkan untuk berputar-putar didalamnya.
Setiap restoran mempunyai penampilan, ada yang kotor, yang lainnya menarik,
megah dan suram. Level paling dasar adalah manfaat inti (core benefit) yaitu jasa atau
manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli oleh pelanggan. Pada level kedua pemasar harus
berubah manfaat inti tersebut menjadi produk dasar (basic product). Pada level ketiga,
pemasar menyiapkan produk yang diharapkan (expected product), yaitu serangkaian atribut
dan kondisi yang biasanya diharapkan oleh para pembeli ketika mereka membeli produk
tersebut. Pada level keempat, pemasar menyiapkan produk yang ditingkatkan yang
melampaui harapan pelanggan. Pada level terakhir terdapat produk potensial yang
mencakup semua peningkatan dan transformasi yang pada akhirnya akan dialami produk
tersebut dimasa yang akan datang.
b. Kualitas Produk
Menurut Irawan (2007), kepuasan atau satisfaction adalah kata dari bahasa latin
yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Jadi, produk a
KONSUMEN DEPOT MIE “ LEKKER” SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Pertanian
Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran” Jawa Timur
Untuk menyusun Skripsi S-1
Oleh :
ENGGARINO DIAMBONA
NPM: 0924010007
FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “ VETERAN” JAWA TIMUR
SURABAYA
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Depot Mie
“Lekker” Surabaya, Menganalisis faktor pendorong dan penarik konsumen membeli Mie
“Lekker” Surabaya, dan mengetahui kepuasan konsumen dalam menilai atribut-atribut “Mie
Lekker” Surabaya. Analisis deskriptif digunakan untuk menguji tujuan satu, dua, dan tiga.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah faktor pendorong dan faktor penarik. Faktor pendorong meliputi merek,
lokasi, tempat parkir, harga, besar porsi, kecepatan transaksi, kebersihan depot. Untuk
faktor penarik meliputi promosi, aroma, keragaman menu, fasilitas delivery service,
penampilan pelayanan, keramahan pelayanan, kemasan, kecepatan layanan, kemampuan
pramusaji berkomunikasi, suasana depot dan fasilitas depot. Karakteristik konsumen Depot
Mie Lekker Surabaya di dominasi usia antara 30-40 tahun, mayoritas berjenis kelamin pria
dengan penddikan terakhir perguruan tinggi, selain itu konsumen Depot Mie Lekker
Surabaya kebanyakan sebagai pegawai sawasta dengan pendapatan antara Rp.1.700.000
– Rp.2.500.000. hal ini disebabkan karena Depot Mie Lekker terletak didaerah perkantoran,
kampus dan coorporates.
Kata kunci : faktor pendorong dan penarik, kepuasan konsumen
ABSTRACT
This study aimed to identify the characteristics of consumers depot mie lekker
surabaya, analyze push and pull factors consumers buy mie lekker Surabaya, and determine
customer satisfaction in assessing the attributes of mie lekker Surabaya. Descriptive
analysis was used to test these objectives. the results showed that the factors that affect
customer satisfaction is the driving factor and a pull factor. Driving factors include the brand,
location, space, parking, prices, big portions, transaction speed, cleanliness depot. for the
pull factors include promotion, aroma, diversity of menu, menu delivery facilities, appearance
services, hospitality services, packaging, speed of service, the ability to communicate
waitress, atmosphere depot and depot facilities. Consumer characteristics depot mie lekker
Surabaya in dominance between the ages of 30-40 years, the majority of the male with the
latest education degree, besides consumer depot mie lekker surabaya mostly as private
employees with revenues of between Rp. 1.700.000, - Rp. 2.500.000, -. this is because the
mie lekker depot located in the office, campus and coorporate.
keyword: push and pull factors, customer satisfaction.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ENGGARINO DIAMBONA (0924010007), FAKTOR PENDORONG DAN PENARIK
KONSUMEN DEPOT MIE “LEKKER” SURABAYA. PEMBIMBING UTAMA : PROF. DR. Ir.
TEGUH SOEDARTO, MP. DOSEN PENDAMPING : Ir. H. SUMARTONO, SU
RINGKASAN
Perkembangan zaman yang semakin modern menyebabkan perubahan yang cukup
signifikan pada gaya hidup masyarakat kota besar yang sibuk dengan segala rutinitasnya
ingin menghabiskan akhir pekan yang berbeda dari biasanya. Sebagian orang berpendapat
bahwa salah satu bentuk dari hiburan adalah makan di luar rumah bersama keluarga, teman
atau relasi bisnis. Meningkatnya jumlah restoran atau depot di Surabaya menyebabkan
persaingan semakin ketat, sehingga dengan persaingan ini membuat restoran atau depot
berusaha mempertahankan, memperluas pangsa pasar yang dimiliki dan mampu menarik
pelanggan baru. Untuk mencapai tujuan tersebut suatu depot harus mampu memberikan
kepuasan kepada konsumen melalui peningkatan kinerja terhadap mutu dan pelayanan
produk. Hal tersebut dapat dilakukan dengan menggali informasi mengenai apa saja
keinginan konsumen, membina suatu hubungan dan menciptakan kesan baik sehingga
konsumen memiliki keinginan untuk datang yang kedua kalinya. Usaha mie “Lekker” khas
Solo sangat menarik untuk dijalankan akan tetapi tetap saja dalam menjalankannya tidaklah
semudah yang dibayangkan, keberhasilan suatu depot atau restoran tidak hanya ditentukan
jenis produk dan kualitas produk tetapi sangat ditentukan oleh kemampuan restoran atau
depot untuk menarik pengunjung datang ke restoran atau depot mie “Lekker” khas Solo.
Perlu memahami keragaman dan perilaku konsumen agar restoran atau depot mie “Lekker”
khas Solo dapat memasarkan produk dengan baik. Restoran atau depot mie “Lekker” khas
Solo harus memahami proses ketika seorang konsumen mengambil keputusan untuk
membeli suatu produk atau makanan, sehingga dapat merancang strategi pemasaran yang
baik untuk keberhasilan usaha depot mie “Lekker” tersebut.
Karakteristik konsumen Depot Mie Lekker Surabaya di dominasi usia antara 30-40
tahun, mayoritas berjenis kelamin pria dengan penddikan terakhir perguruan tinggi, selain itu
konsumen Depot Mie Lekker Surabaya kebanyakan sebagai pegawai sawasta dengan
pendapatan antara Rp.1.700.000 – Rp.2.500.000. hal ini disebabkan karena Depot Mie
Lekker terletak didaerah perkantoran, kampus dan coorporates.
Didalam mengukur kepuasan konsumen, penelitian ini menggunakan analisis
deskriptif. Analisis deskriptif dipilih karena dinilai mampu mendeskripsikan dan
menggambarkan karakteristik konsumen yang membeli Mie Lekker dalam kaitannya
keputusan pembelian dan kepuasan konsumen dengan pendekatan berbagai macam atribut
yang sudah dikelompokkan kedalam kedua faktor yaitu faktor pendorong dan faktor penarik.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah faktor pendorong dan
faktor penarik. Faktor pendorong meliputi merek, lokasi, tempat parkir, harga, besar porsi,
kecepatan transaksi, kebersihan depot. Untuk faktor penarik meliputi promosi, aroma,
keragaman menu, fasilitas delivery service, penampilan pelayanan, keramahan pelayanan,
kemasan, kecepatan layanan, kemampuan pramusaji berkomunikasi, suasana depot dan
fasilitas depot.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia- Nya
sehingga penulis dapat menyusun tugas akhir/skripsi ini dengan judul “Faktor Pendorong
dan Penarik Konsumen Berkunjung di Depot Mie Lekker Surabaya” sebagai syarat untuk
mengambil gelar Sarjana Pertanian.
Dalam hal ini penulis menyadari bahwa segala keberhasilan dan kesuksesan tidak
terlepas dari sang khaliq dan juga tidak lepas dari bantuan-bantuan berbagai banyak pihak.
Penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Prof. Dr. Ir.
Teguh Soedarto, MP selaku Dosen Pembimbing utama dan
Dr. Ir. Sumartono, SU selaku
Dosen Pendamping yang telah banyak memberikan pengarahan, motivasi, masukan serta
meluangkan waktu dan tenaganya dengan penuh kesabaran dan keikhlasan untuk
membimbing penulis.
Selain itu, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak - pihak yang
telah membantu dalam proses penyusunan tugas akhir/skripsi ini baik secara langsung
maupun tidak langsung, kepada :
1.
Dr.Ir.
Ramdan
Hidayat,
MSi
selaku
Dekan
Fakultas
Pertanian
Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Dr.Ir. Eko Nurhadi, MS selaku ketua Jurusan Agribisnis, Fakultas Pertanian-Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Ayahanda Agus Hendratno dan Ibunda Rulia Noviati tercinta yang telah memberi
dukungan materi maupun moril kepada penulis.
4.
Rekan-rekan sejawat penulis atas bantuannya selama penulisan skripsi.
5.
Pramitha Budi Nastiti terima kasih atas bantuan motivasinya selama penulisan skripsi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Penulis menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu
saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan untuk kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata, Penulis berharap semoga tulisan ini dapat memberikan manfaat kepada semua
pihak yang memerlukannya.
Surabaya,
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Juni 2013
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ................................................................................
i
DAFTAR ISI ............................................................................................
iii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
v
DAFTAR TABEL .......................................................................................
vi
I.
PENDAHULUAN ................................................................................
1
A. Latar Belakang ..............................................................................
1
B. Rumusan Masalah .........................................................................
4
C. Tujuan Penelitian ..........................................................................
5
D. Manfaat Penelitian .........................................................................
5
II. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................
6
A. Penelitian Terdahulu.......................................................................
6
B. Tinjauan Teoritis .............................................................................
8
III. KERANGKA PEMIKIRAN ....................................................................
30
IV. METODE PENELITIAN .......................................................................
34
A. Penentuan Lokasi Penelitian ..........................................................
34
B. Pemilihan Sample ..........................................................................
34
C. Pengumpulan Data ........................................................................
34
D. Analisis Data ..................................................................................
35
E. Atribut Dasar Dalam Pengukuran Kepuasan Konsumen ................
35
F. Definisi Operasional Kinerja Atribut ................................................
37
V. HASIL dan PEMBAHASAN ..................................................................
47
A. Keadaan Umum Depot Mie Lekker..................................................
47
B. Karakteristik Pembeli Mie Lekker ....................................................
51
C. Karakteristik Konsumen ..................................................................
51
D. Kepuasan Konsumen yang Membeli Mie Lekker.............................
56
E. Faktor Pendorong Keputusan Konsumen Membeli .........................
57
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
F. Faktor Penarik Keputusan Konsumen Membeli ...............................
65
VI. KESIMPULAN dan SARAN ................................................................
77
A. KESIMPULAN ..............................................................................
77
B. SARAN .........................................................................................
78
Daftar Pustaka .........................................................................................
78
Lampiran ..................................................................................................
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Judul
Halaman
1. Tahap-tahap Pengambilan Keputusan ................................................ 13
2. Kerangka Pemikiran .......................................................................
33
3. Denah Lokasi Depot Mie Lekker .....................................................
49
4. Struktur Organisasi .........................................................................
49
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Nomor
Judul
Halaman
1. Atribut Dasar Pengukuran Konsumen..................................................
36
2. Umur Responden Yang Membeli Mie Di Mie Lekker Surabaya............
51
3. Jenis Kelamin Yang Membeli Mie Lekker Surabaya ............................
52
4. Pendidikan Terakhir Yang Membeli Mie Lekker ...................................
53
5. Jenis Pekerjaan Responden Yang Membeli Mie Lekker Surabaya ......
54
6. Pendapatan Responden Yang Membeli Mie Lekker Surabaya ............
55
7. Hasil Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Rasa ..............................
56
8. Tanggapan Responden Terhadap Atribut Merek Mie Lekker ..............
57
9. Tanggapan Respoden Terhadap Atribut Lokasi...................................
58
10. Tanggapan Respoden Terhadap Atribut Tempat Parkir .......................
59
11. Tanggapan Responden Terhadap Atribut Harga .................................
60
12. Tanggapan Respoden Terhadap Atribut Besar Porsi...........................
61
13. Tanggapan Responden Terhadap Atribut Rasa..................................
62
14. Tanggapan Responden Terhadap Atribut Kecepatan Transaksi ..........
63
15. Kebersihan Depot Mie Lekker .............................................................
64
16. Promosi ...............................................................................................
65
17. Aroma Produk .....................................................................................
66
18. Keragaman Menu ................................................................................
67
19. Delivery Service ..................................................................................
68
20. Penampilan Pelayan............................................................................
69
21. Keramahan Pelayan ............................................................................
70
22. Kemasan (Packaging) .........................................................................
71
23. Kecepatan Layanan.............................................................................
72
24. Kemampuan Pramusaji Berkomunikasi ...............................................
73
25. Fasilitas ..............................................................................................
74
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26. Suasana Depot Mie Lekker .................................................................
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
75
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Menurut Undang-Undang RI No. 7 Tahun 1996, keamanan pangan adalah kondisi
dan upaya yang diperlukan untuk mencegah pangan dari kemungkinan cemaran biologis,
kimia, dan benda lain yang dapat mengganggu, merugikan, dan membahayakan kesehatan
manusia. Namun ironisnya, masyarakat Indonesia beberapa bulan terakhir ini telah
diguncang oleh masalah penggunaan formalin dalam beberapa jenis bahan pangan, antara
lain mie basah, bakso, tahu, ikan asin, dan ayam potong. Selain penggunaan formalin, tidak
sedikit produsen mie yang juga menambahkan boraks, yang merupakan bahan campuran
untuk kuningan dan bahan las, kedalam produknya untuk memperbaiki tekstur menjadi jauh
lebih kenyal. Masalah keamanan pangan ini tidak dapat dihindari lagi walaupun sudah ada
peraturan yang melarang penggunaan kedua bahan tersebut. Larangan penggunaan
formalin dan boraks untuk bahan pangan telah diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia (Permenkes) No. 722/MenKes/Per/IX/88.
Perekonomian Indonesia pernah dihadapkan kepada dampak krisis ekonomi global.
Apabila dilihat dari segi bisnis restoran di Indonesia, bisnis restoran hingga saat ini masih
diyakini sebagai salah satu bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek cukup bagus,
bahkan dalam kondisi krisis sekalipun. Saat ini perkembangan usaha di bidang restoran
tumbuh dengan pesat terutama dengan semakin banyaknya dibangun restoran yang dibuka
ditempat yang banyak dilewati dan dikunjungi oleh orang seperti di jalan raya maupun
dipusat pembelanjaan. Alasan mendirikan restoran atau jasa penyedia makanan yaitu
sederhana dikarenakan kebutuhan konsumen yang paling mendasar dan tidak pernah
hilang dari kebutuhannya yakni kebutuhan akan makanan.
Perkembangan zaman yang semakin modern menyebabkan perubahan yang cukup
signifikan pada gaya hidup masyarakat kota besar yang sibuk dengan segala rutinitasnya
ingin menghabiskan akhir pekan yang berbeda dari biasanya. Ada banyak pilihan yang bisa
dikunjungi seperti taman rekreasi dan bermain, pusat-pusat belanja, resto dan kafe.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Sebagian orang berpendapat bahwa salah satu bentuk dari hiburan adalah makan di luar
rumah bersama keluarga, teman atau relasi bisnis. Masyarakat dengan tingkat sosial
ekonomi yang baik tidak hanya memilih jenis makanan apa yang akan mereka makan, tetapi
juga memilih di mana mereka akan makan.
Meningkatnya jumlah restoran atau depot di Surabaya menyebabkan persaingan
semakin ketat, sehingga dengan persaingan ini membuat restoran atau depot berusaha
mempertahankan, memperluas pangsa pasar yang dimiliki dan mampu menarik pelanggan
baru. Untuk mencapai tujuan tersebut suatu depot harus mampu memberikan kepuasan
kepada konsumen melalui peningkatan kinerja terhadap mutu dan pelayanan produk. Hal
tersebut dapat dilakukan dengan menggali informasi mengenai apa saja keinginan
konsumen, membina suatu hubungan dan menciptakan kesan baik sehingga konsumen
memiliki keinginan untuk datang yang kedua kalinya.
Perubahan ini juga terlihat dalam pola konsumsi masyarakat yang ingin serba cepat
dan praktis, sehingga terdapat kecenderungan untuk mengkonsumsi makanan diluar rumah
yang memberi kemudahan. Dengan meningkatnya penduduk dapat memberikan kontrubusi
nyata bagi restoran untuk menjadi bisnis yang tetap berpeluang dan juga bisa dikatakan
cukup menjanjikan didalam persaingan bisnis yang semakin ketat. Ditambah lagi fungsi
restoran selain menjual makanan dan minuman restoran juga bisa menjadi tempat untuk
bersantai, rekreasi, dan juga untuk acara khusus seperti perayaan dan jamuan makan untuk
relasi bisnis. Hal ini akan membuat konsumen selalu punya alasan untuk mengunjungi
restoran diluar untuk memenuhi kebutuhan megkonsumsi makanan. Alasan-alasan
tersebutlah yang dapat mendorong pertumbuhan restoran khususnya daerah perkotaan
seperti kota Surabaya.
Menurut Astawan (2003), saat ini mie telah menjadi salah satu pangan alternatif
pengganti nasi. Dilihat dari keanekaragaman pangan mengkonsumsi mie sangat positif.
Kandungan karbohidrat yang tinggi memungkinkan jenis bahan pangan mie diposisikan
pengganti nasi, bahkan mie mempunyai kandungan gizi yang banyak. Kegemaran
masyarakat Indonesia dalam mengkonsumsi mie dikarenakan beberapa faktor seperti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
tekstur mie yang halus dan mudah untuk dimakan, serta kepraktisan dalam penyajiannya. Di
Indonesia mie sudah cukup dikenal hal ini dapat dilihat dari banyaknya makanan khas
daerah indonesia dalam pembuatanya terdapat produk mie, contohnya seperti mie “Lekker”
khas Solo.
Usaha mie “Lekker” khas Solo sangat menarik untuk dijalankan akan tetapi tetap
saja dalam menjalankannya tidaklah semudah yang dibayangkan, keberhasilan suatu depot
atau restoran tidak hanya ditentukan jenis produk dan kualitas produk tetapi sangat
ditentukan oleh kemampuan restoran atau depot untuk menarik pengunjung datang ke
restoran atau depot mie “Lekker” khas Solo. Perlu memahami keragaman dan perilaku
konsumen agar restoran atau depot mie “Lekker” khas Solo dapat memasarkan produk
dengan baik. Restoran atau depot mie “Lekker” khas Solo harus memahami proses ketika
seorang konsumen mengambil keputusan untuk membeli suatu produk atau makanan,
sehingga dapat merancang strategi pemasaran yang baik untuk keberhasilan usaha depot
mie “Lekker” tersebut.
B. Rumusan Masalah
Depot mie “Lekker” khas Solo yang berada dikota surabaya haruslah mampu
menghadapi persaingan yang semakin tajam diantara kompetitor mie di kota Surabaya.
Dengan banyaknya persaingan yang ada saat ini depot mie “Lekker” tersebut harus mampu
meraih, dan mempertahankan serta meningkatkan konsumen. Agar mampu meraih,
mempertahankan dan meningkatkan konsumen depot mie “Lekker” dikota Surabaya harus
terlebih dahulu bisa memahami karakteristik konsumen.
Karakteristik konsumen restoran atau depot sangatlah beragam dalam hal umur,
status perkawinan, pekerjaan, pendidikan, dan jumlah anggota keluarga. Karakteristik
konsumen sangat mempengaruhi persepsi dan penilaian konsumen terhadap suatu produk
oleh karena itu perbedaan karakteristik konsumen akan secara langsung membentuk
penilain yang berbeda beda juga dari konsumen satu dengan konsumen yang lain. Perilaku
konsumen dapat dilihat dan dipahami melalui proses keputusan pembelian konsumen, mulai
dari pengenalan kebutuhan, penalaran informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
serta tingkat keragaman atribut restoran dan produk andalan berdasarkan tingkat
kepentingan dan tingakat kepuasan. Dari proses keputusan tersebut dapat diperoleh
gambaran umum mengenai produk seperti apa sesungguhnya dibutuhkan dan diinginkan
oleh konsumen.
Keberadaan konsumen sangatlah penting bagi suatu usaha depot mie “Lekker”
karena konsumen merupakan suatu aset yang sangat berharga bagi kelangsungan dan
pengembangan suatu usaha. Perhatian yang baik dapat dilakukan dengan melihat dan
memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal tersebut dapat diatasi dan dilihat dari
keinginan konsumen agar konsumen tidak beralih ketempat lain yang dapat mengakibatkan
terjadinya penurunan penjualan. Sebagai langkah awal yang perlu dilakukan adalah studi
perilaku konsumen yang dapat memberikan rekomendasi kebijakan pemasaran bagi pihak
pengelola usaha depot mie “Lekker” khas Solo.
Berdasarkan uraian diatas, maka perumusan masalah penelitian ini sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik konsumen restoran atau depot mie “Lekker”
Surabaya?
2. Apakah faktor pendorong dan penarik yang mempengaruhi pembelian di
restoran atau depot mie “Lekker” Surabaya?
3. Apakah konsumen puas dengan atribut-atribut “Mie Lekker” Surabaya?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Depot Mie “Lekker” Surabaya.
2. Analisis faktor pendorong dan penarik konsumen membeli Mie “Lekker” Surabaya.
3. Mengetahui kepuasan konsumen dalam menilai atribut-atribut “Mie Lekker” Surabaya.
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi:
1. Depot Mie “Lekker” Surabaya, sebagai bahan masukan dalam menjalankan usaha.
2. Peneliti, untuk menerapakan ilmu dan teori-teori yang diperoleh selama di bangku kuliah,
khususnya mengenai perilaku konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Sebagai bahan acuan bagi peneliti lainya untuk penelitian lebih lanjut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Terdahulu
Evy Marini (2003), mengadakan penelitian tentang perilaku konsumen restoran fast
food “Hoka-Hoka Bento” cabang bogor. Metode penelitian yang dilakukan adalah metode
survey, sedangkan pengambilan sample responden dilakukan dengan purposive (sengaja).
Analisis yang dilakukan dengan menggunakan “Importance performance analysis”. Metode
tabulasi deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen Bogor dan proses
keputusan pada pembelian Hoka-Hoka Bento. Hasil analisis menunjukan 45% dari seluruh
respoden menyatakan bahwa alasan mereka melakukan pembelian produk Hoka-Hoka
Bento adalah menghilangkan rasa lapar dengan motivasi terbesar 62% karena rasa enak,
indikator yang menjadi dasar pertimbangan awal responden dalam pembelian 53% adalah
rasa, sedangkan faktor penting bagi responden dalam pembelian adalah harga dengan
65%. Hampir seluruh konsumen Hoka-Hoka Bento merasa puas setelah mengkonsumsi
produk Hoka-Hoka Bento. Konsumen boleh dikatakan loyal terhadap restoran ini. Dari segi
atribut produk, tingkat kepuasan konsumen tidak terdapat atribut yang menjadi prioritas
utama. Hanya satu yang dirasa konsumen terlalu berlebihan yaitu “aroma produk”, padahal
aroma tidak terlalu penting menurut konsumen. Tingkat kepuasan konsumen terhadap
Hoka-Hoka Bento secara umum baik, tetapi ada beberapa yang harus diperbaiki.
Wijaya (2004) melakukan penelitian yang berjudul ”Studi Eksploratif Perilaku
Mahasiswa Universitas Kristen Petra dalam Memilih Fast Food Restaurant dan Non Fast
Food di Surabaya”. Penelitian ini merupakan penelitian eksploratif deskriptif, Di mana
penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan bagaimana preferensi mahasiswa Universitas
Kristen Petra Surabaya dalam mengkonsumsi makanan dan minuman di rumah makan.
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa aktif studi dibagi dalam kelompok-kelompok
sesuai dengan jurusan di mana mereka menempuh studi. Besarnya sampel ditetapkan
sebanyak 200 orang. Penyebaran kuesioner dilaksanakan selama 3 minggu, mulai akhir
November 2004 sampai dengan awal Desember 2004. Metode analisis yang digunakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
adalah deskriptif kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan
sehubungan dengan frekuensi kunjungan dan dengan siapa responden berkunjung ke
sebuah restoran. Selain itu, keputusan makan di fast food restaurant lebih dipengaruhi oleh
faktor kualitas makanan, kecepatan layanan, dan harga yang relatif terjangkau. Sedangkan
kualitas makanan, keramahan layanan dan kenyamanan restoran merupakan faktor yang
lebih mempengaruhi pembelian di non fast food restaurant.
Agustina (2005), meneliti analisis perilaku konsumen terhadap proses keputusan
pembelian teh dalam botol, kasus mahasiswa IPB, didapatkan proses pembelian, faktorfaktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan sikap konsumen dalam menentukan,
atribut-atribut penting dan merek ideal dari produk teh dalam botol. Metode pemilihan
sampel menggunakan metode insidental. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan
program komputer yang berupa software SPSS dan Excel. Dalam menganalisis data
dibnantu dengan analisis deskriptif, analisis faktor serta menggunakan analisis sikap angka
ideal. Dari penelitian tersebut motivasi terbesar yang mendorong konsumen untuk membeli
teh botol adalah karena kebutuhan fisiologis serta rasanya. Mereka yang paling digemari
oleh konsumen di tiga lokasi berbeda adalah teh botol sosro. Penelitian tersebut
menyarankan agar produsen agar memperhatikan ukuran botol yang terkait dengan volume
produk.
Bekti Setiawati (2006), mengadakan penelitian pengaruh kualitas produk dan
promosi terhadap keputusan pembelian krupuk rambak “Dwijoyo” Desa Penanggulan kec.
Pegandon kab.Kendal. Variabel yang digunakan terdiri dari 2 variabel Independent yaitu
kualitas produk dan promosi. Variabel dependent adalah keputusan pembelian. Metode
analisis yang digunakan adalah analisis linear berganda. Hasil pengujian hipotesis dengan
menggunakan uji t pada penelitian ini menunjukkan bahwa kedua variabel indipendent yang
diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependent keputusan pembelian.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
B. Tinjauan Teoritis
1. Sejarah Mie
Selama bertahun-tahun, asal usul mie masih menjadi perdebatan. Masih simpang
siur siapa yang pertama kali membuatnya. Beberapa pendapat mengatakan bahwa mie
pertama kali dibuat di daratan Mediterania. Lain lagi mengungkapkan teknologi pembuatan
mie dikembangkan di Timur Tengah. Ada pula sebuah catatan tua yang merekam bahwa
mie pertama kali dibuat saat jaman Dinasti Han di China tahun 25-200. Kemudian pada
tahun 2005, ditemukan mie tertua yang berumur 4000 tahun di daratan China. Penemuan ini
menjadi bukti bahwa penduduk China modern adalah yang pertama membuat mie. Namun,
apakah teknologi pembuatannya diadopsi dari Timur Tengah atau tidak, masih terus menjadi
perdebatan. Banyak orang yang juga menyangka bahwa mie berawal dari pasta sehingga
menunjuk Italia yang pertama membuat mie. Namun, banyak sejarahwan percaya bahwa
ketika Marco Polo berkunjung ke China pada abad ke-13, dia menyukai mie dan
membawanya ke Italia dan memengaruhi masakan di negaranya. Pada kenyataannya, mie
tidak menjadi makanan pokok di Italia sampai abad ke-17 dan 18. Di benua Asia, mie tidak
begitu banyak menyebar sampai kira-kira tahun 100. Pada tahun tersebut, mie mulai dikenal
dan disukai di beberapa negara seperti, Jepang, Korea, Vietnam, Laos, bahkan sampai
negara-negara pulau di Asia tenggara dan asia.
Dalam budaya China, mie adalah simbol kehidupan yang panjang. Makanya, mie
secara tradisional sering disajikan pada acara ulang tahun dan saat Tahun Baru Cina
sebagai lambang umur panjang. Sehingga versi kue ulang tahun China adalah mie ulang
tahun. Di Jepang, mie dimasukkan ke dalam upacara minum teh Jepang dan membuat mie
dianggap sebagai seni tersendiri di negara tersebut. Mie bahkan menjadi lebih penting di
Jepang setelah Perang Dunia II, ketika kekurangan makanan dan hanya mie kering yang
tersedia. Di Indonesia, mie banyak digunakan sebagai bahan dasar dalam pembuatan
makanan khas seperti mie nyemek, mie Bangka, mie kari, mie Aceh, mie rebus padang, mie
betawi, mie ceker, mie rebus jawa dan mie lekker Surabaya. Hal ini menunjukan bahwa
pemakaian mie sebagai bahan dasar makanan sudah lama dikenal dan telah melekat pada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
kebudayaan dalam bentuk makanan khas daerah. Berdasarkan kondisi sebelum
dikonsumsi, mie dapat digolongkan kedalam beberapa kelompok, yaitu mie basah, mie
kering, mie instan, dan mie mentah. (http://aksesdunia.com. Februari 11, 2012).
2. Konsumen
Menurut undang-undang nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen,
defenisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi keperluan sendiri, keluarga, orang lain, maupun mahkluk hidup lain
dan tidak untuk diperdagangkan.
Sumarwan (2003) mengelompokan konsumen dibagi menjadi dua bagian, yaitu:
1. Konsumen individu adalah individu atau rumah tangga yang membeli suatu barang atau
jasa yang digunakan untuk memenuhi kebutuhannya.
2. Konsumen organisasi lembaga lainya yang membeli barang atau jasa untuk menjalankan
seluruh kegiatan organisasinya.
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seorang berhubungan dengan
pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi
memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang
mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual
rendah (low involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah,
sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high involvement) proses pengambilan
keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang sangat matang.
Menurut Schiffman dan Kanuk Suryani (2008; 6) menjelaskan bahwa : “Perilaku
konsumen merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan
membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang dan usaha) dan untuk
mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi.”
Mangkunegara (2009; 3) bahwa : “Perilaku konsumen sebagai tindakan-tindakan
individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barangbarang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan
menentukan tindakan-tindakan tersebut.”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Menurut Assael Simamora (2001; 75) bahwa ada empat tipe perilaku pembelian
konsumen berdasarkan pada tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan di antara
merek sebagai berikut :
a. Perilaku membeli yang rumit (complex buying behavior) Perilaku membeli yang rumit
membutuhkan keterlibatan tinggi dalam pembelian. Perilaku ini menyingkapkan adanya
perbedaan-perbedaan yang jelas di antara merek-merek yang ada. Perilaku membeli ini
terjadi pada waktu membeli produk-produk yang mahal, tidak sering dibeli, berisiko dan
dapat mencerminkan diri pembelinya, seperti mobil, televisi, pakaian, jam tangan,
komputer dan lain-lain. Biasanya konsumen tidak tahu terlalu banyak tentang kategori
produk dan harus belajar untuk mengetahuinya, sehingga pemasar harus menyusun
strategi untuk memberikan informasi kepada konsumen tentang atribut, kepentingannya,
tentang merek perusahaan, dan atribut penting lainnya.
b. Perilaku membeli untuk mengurangi ketidakcocokan (dissonance reducing buying
behavior) Perilaku membeli mempunyai keterlibatan yang tinggi dan konsumen
menyadari hanya sedikit perbedaan antara berbagai merek. Perilaku membeli ini terjadi
untuk pembelian produk yang mahal, tidak sering dilakukan, berisiko, dan membeli
secara relative cepat karena perbedaan merek tidak terlihat. Contoh, karpet, keramik,
pipa PVC, dan lain-lain. Pembeli biasanya mempunyai respons terhadap harga atau yang
memberikan
kenyamanan.
Konsumen
akan
memperhatikan
informasi
yang
mempengaruhi keputusan pembeliannya.
c. Perilaku membeli berdasarkan kebiasaan (habitual buying behaviour) dalam hal ini,
konsumen membeli suatu produk berdasarkan kebiasaan, bukan berdasarkan kesetiaan
terhadap merek. Konsumen memilih produk secara berulang bukan karena merek
produk, tetapi karena konsumen sudah mengenal produk tersebut. Setelah membeli
produk tersebut konsumen tidak mengevaluasi kembali mengapa mereka membeli
produk tersebut. Perilaku ini biasanya terjadi pada produk-produk seperti gula, garam, air
mineral dalam kemasan, deterjen, dan lain-lain. Pemasar dapat membuat keterlibatan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
antara produk dan konsumennya, misalnya dengan menciptakan produk yang melibatkan
situasi atau emosi personal melalui iklan.
d. Perilaku membeli yang mencari keragaman (variety seeking buying behaviour) Perilaku
ini memiliki keterlibatan yang rendah, namun masih terdapat perbedaan merek yang
jelas. Konsumen berperilaku dengan tujuan mencari keragaman dan bukan kepuasan.
Jadi merek dalam perilaku ini bukan merupakan suatu yang mutlak. Sebagai market
leader, pemasar dapat melakukan strategi seperti menjaga agar jangan sampai
kehabisan stok atau dengan promosi-promosi yang dapat mengingatkan konsumen akan
produknya. Perilaku pembeli yang mencari keragaman biasanya terjadi pada produkproduk yang sering dibeli, harganya murah dan konsumen sering mencoba merek-merek
baru.
Engel, et al. (1994), mendefinisikan perilaku konsumen adalah tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan barang dan jasa,
termasuk proses keputusan sebelum dan sesudah tindakan dilakukan. Menurut Nugroho
(2002), perilaku konsumen didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan
aktivitas masing-masing individu yang dilakukan dengan rangka evaluasi, mendapatkan
penggunaan atau mengatur barang-barang atau jasa.
Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh banyak faktor. Menurut Engel,
et,al. (1994), perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh faktor pengaruh lingkungan,
perbedaan individu dan proses psikologis. Titik tolak tolak untuk memahami perilaku
konsumen adalah model rangsangan tanggapan yang dimulai dari rangsangan pemasaran
dan lingkungan yang mulai memasuki kesadaran konsumen, kemudian karakteristik
konsumen dan proses pengambilan keputusan menimbulkan keputusan pembelian tertentu
(Kotler, 2000).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Proses Keputusan Pembelian
Menurut Pujangkoro (2003), konsumen dalam memutuskan pembelian suatu produk
ada dua kepentingan utama yang diperhatikannya yaitu:
a.
Keputusanya pada ketersediaan dan kegunaan suatu produk. Konsumen akan
memutuskan untuk membeli suatu produk, jika produk yang ditawarkan tersebut
tersedia dan bermanfaat bagi konsumen.
b.
Keputusan pada hubungan dari produk atau jasa, konsumen akan memeutuskan
untuk membeli suatu produk jika produk tersebut mempunyai hubungan dengan yang
diinginkan konsumen.
Proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen muncul melalui suatu
tahap tertentu. Menurut Engel, et al. (1994), terdapat lima tahapan proses pengambilan
keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen, yaitu: pengenalan kebutuhan,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian, dan hasil penilain kosumen
terhadap produk yang telah dibeli. Tahapan-tahapan tersebut dilihat jelas pada Gambar 1.
Pengenala
n
kebutuhan
Pencarian
informasi
Evaluasi
alternatif
Pembelia
n
Hasil
Gambar 1. Tahap-tahap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
a. Pengenalan kebutuhan
Keputusan oleh konsumen dapat digolongkan dalam pengambilan keputusan yang
kompleks karena bersifat psikologis. Proses keputusan oleh konsumen dimulai dengan
adanya pengenalan kebutuhan yang mulai dirasakan dan dikenal. Adanya kebutuhan
tersebut disebabkan karena konsumen merasakan adanya ketidaksesuaian antara keadaan
yang aktual dengan keadaan yang diinginkan. Namun jika ketidaksesuaian itu berada
dibawah tingkat ambang, maka pengenalan tingkat kebutuhan pun tidak terjadi (Engel, et al.
1995). Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh Nugroho (2002), pengenalan masalah
atau kebutuhan didefinisikan sebagai pemahaman terhadap perbedaan antara kondisi ideal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
atau aktualnya namun ketidaksesuaian sudah cukup untuk menimbulkan dan menilai proses
keputusan.
Menurut Kotler (2000), proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah
masalah atau kebutuhan. Timbulnya kebutuhan dapat dipicu oleh faktor-faktor seperti
keadaan yang berubah, pemorelehan produk, konsumsi produk, pengaruh pemasaran serta
perbedaan individu.
b. Pencarian Informasi
Dengan teridentifikasinya kebutuhan dan masalah, hal ini mendorong konsumen
mencari dan mengumpulkan informasi tentang produk. Konsumen akan berusaha
mengumpulkan informasi yang lebih banyak sebelum memutuskan untuk melakukan
pembelian. Pencarian informasi tergantung pada kekuatan dorongan dan stimuli untuk
mendapatkan
informasi,
jumlah
informasi
yang
telah
dimiliki,
kemudahan
untuk
mendapatkan informasi tambahan, serta nilai yang diberikan oleh informasi tambahan
(Kotler, 1995).
Sumber-sumber informasi konsumen terdiri dari empat kelompok yaitu: (a) sumber
pribadi; keluarga, teman, tetangga dan kerabat, (b) sumber komersil; iklan, tenaga penjual,
pedagang perantara, (c) sumber publik; media masa, organsasi penilaian konsumen, (d)
sumber pengalaman; penaganan, pemeriksa, pengguna produk (Kotler, 1995).
Menurut Sumarwan (2003), pencarian informasi dilakukan konsumen ketika
memandang
bahwa
kebutuhan
tersebut
dapat
dipenuhi
dengan
membeli
dan
mengkomsumsi suatu produk (pencarian informasi eksternal), pencarian informasi ini
dilakukan konsumen untuk mencari informasi yang tersimpan dalam ingatanya (pencarian
informasi internal). Pencarian informasi internal dari memori konsumen dilakukan dengan
dua langkah yaitu:
1. Konsumen akan meningkatkan semua produk dan merek.
2. Konsumen fokus kepada produk dan mereknya yang sangat dikenalnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Sedangkan pencarian eksternal yaitu konsumen mencari informasi dari luar, proses
pencarian informasi eksternal ini biasanya meliputi:
1. Alternatif merek yang tersedia.
2. Kriteria evaluasi untuk membandingkan merek.
3. Tingkat kepentingan dari berbagai evaluasi.
Faktor lain yang memepengaruhi tahap pencarian adalah: situasi, ciri-ciri produk,
lingkungan eceran, dan konsumen itu sendiri (Engel, et al. 1994). Tekanan waktu
merupakan salah satu sumber tekanan situasi. Ciri-ciri produk dapat mempengaruhi
pencarian informasi, jika konsumen yakin bahwa semua merek adalah sama, maka hanya
sedikit pencarian ekstensif yang diperlukan, tetapi bila dirasakan merek berbeda, maka hasil
yang diharapkan makin besar. Lingkungan eceran akan mempengaruhi pencarian oleh
konsumen, karena jarak antara pesaing eceran dapat menentukan banyaknya toko yang
menjadi tempat belanja konsumen selama pengambilan keputusan. Terakhir yang dapat
mempengaruhi tahapan ini adalah karakteristik konsumen yang meliputi pengetahuan,
keterlibatan, kepercayaan, sikap, serta karakteristik demografi.
c. Evaluasi Alternatif
Kotler (1995) mengemukakan bahwa konsumen yang melakukan evaluasi alternatif
berusaha memuaskan kebutuhan dan mecari manfaat tertentu dari solusi produk.
Konsumen akan memandang suatu produk sebagai serangkaian produk dengan atribut
yang berbeda. Atribut-atribut produk yang dianggap relevan dan menonjol akan mendapat
perhatian dari konsumen, selain itu pasar suatu produk dapat disegmentasikan berdasarkan
atribut-atribut yang menonjol bagi kelompok atau konsumen yang berbeda.
Konsumen akan mengembangkan serangkaian kepercayaan merek dimana posisi
merek menurut masing-masing atribut. Kepercayaan konsumen pada suatu merek akan
bervariasi menurut pengalamanya, pengaruh dari persepsi selektif, distorsi selektif dan
ingatan
selektif.
Kemudian
konsumen
akan
sampai
pada
(pertimbangan,preferensi) terhadap alternatif merek.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pendirian
Kriteria evaluasi menurut Engel, et al. (1995), tidak lebih dari dimensi atau atribut
tertentu yang digunakan dalam menilai alternatif-alternatif pilihan. Kriteria evaluasi diantara
lainya mencakup harga, nama merek dan negara asal. Setelah menentukan kriteria
evaluasi, konsumen menentukan alternatif mana yang akan dipilih. Sedangkan determinan
yang digunakan konsumen selama pengambilan keputusan tediri dari pengaruh situasi,
kesamaan alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan dan pengetahuan. Kaidah keputusan
sebagai strategi untuk membuat keputusan terakhir, disimpan dalam ingatan dan diperoleh
kembali jika dibutuhkan.
Menurut Nugroho (2002), kriteria evaluasi merupakan titik tolak standar dan kriteria
dipakai konsumen untuk menilai perbedaan produk dan merek. Komponen utama dalam
proses evaluasi alternatif adalah evaluasi belief, sikap dan intention. Belief adalah persepsi
tentang penampilan alternatif pada kriteria evaluasi biasanya terekam dalam memori jangka
panjang, belief terhadap sesuatu yang membawa bentuk sikap yang merupakan evaluasi
terhadap alternatif. Kriteria evaluasi khsus yang dipakai konsumen dalam menentukan
produk yang dipertimbangkan.
d. Keputusan Pembelian
Pada tahap ini konsumen mengambil keputusan mengenai kapan pembeli, dimana
membeli dan dimana membayar. Engel, et al. (1995), mengungkapkan bahwa pembelian
merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan, atau
perbedaan individu. Niat pembelian konsumen dibedakan menjadi dua kategori yaitu: (a)
produk dan merek, (b) kelas produk.
Niat pembelian kategori pertama umumnya disebut pembelian terencana penuh
dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil keterlibatan yang tingi dan pemecahan
masalah yag diperluas. Kategori kedua juga disebut sebagai pembelian yang terencana jika
merek dibuat ditempat pembelian. Selain niat pembelian, pengaruh lingkungan atau
perbedaan individu juga mempengaruhi keputusan pembelian. Keputusan pembelian
dipengaruhi oleh faktor-faktor antara lain:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1. faktor pendirian orang lain, terjadi karena dua hal yaitu: banyaknya pengaruh negatif
orang lain terhadap alternatif yang disukai oleh konsumen dan motivasi konsumen
untuk memenuhi keinginan orang lain.
2. faktor situasi yang tidak diantisipasi, faktor ini dapat muncul dan mengubah niat
pembeli, seperti; kehilangan pekerjaan, beberapa pembeli mungkin mendesak atau
percaya, dan pelayanan restoran mematikan semangat konsumen.
Menurut Nugroho (2002), pembelian dipengaruhi oleh sikap dari pengalaman dan
intensitas pembelian yang lebih konsisten dari pada pengalaman yang tidak langsung.
Sedangkan sikap dan intensitas pembelian dipengaruhi oleh empat hal penting yaitu aksi,
target, waktu dan konteks.
e. Hasil Keputusan Pembelian
Setelah pembelian terjadi, konsumen akan mengevaluasi hasil pembelian yang
dilakukanya. Hasil evaluasi pasca pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan.
Jika konsumen merasa puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan beperngaruh
positif terhadap pembelian yang selanjutnya. Kepuasan berfungsi untuk mengukuhkan
loyalitas pembeli, sementara ketidak puasan dapat mengakibatkan keluhan komunikasi lisan
yang negatif dan upaya minta ganti rugi melalui saran. Ini berarti bahwa upaya
mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting dalam strategi pemasaran.
Pernyataan sama dikemukakan oleh Nugroho (2002), tingkat kepuasan dan ketidak
puasan merupakan hasil “feedback” kepada memori dan akan mempengaruhi keputusankeputusan berikutnya baik pada tingkat kepuasan maupun pada proses lain yang serupa.
4. Faktor yang Menarik Konsumen Membeli
Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Iqbal Siregar (2008) yang berjudul
Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen Berkunjung Pada Rumah Makan
Lubuk Arai Jl. Dr. Mansur Medan, bertujuan untuk mengetahui seberapa besar faktor
produk, harga, lokasi, dan faktor promosi dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan
kunjungan. Dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan faktor produk,
harga, lokasi dan promosi berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung pada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Rumah Makan Lubuk Arai Jl. Dr. Mansur Medan, yang dapat dilihat dari nilai Fhitung >
Ftabel (76.106 > 3,74).
a. Produk (Product)
Kotler (2005) mendefinisikan bauran produk adalah rangkaian semua produk dan
unit produk yang ditawarkan suatu penjual tertentu pada pembeli. Pengertian produk itu
sendiri adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kesuatu pasar untuk memenuhi
keinginan atau kebutuhan. Bauran produk suatu perusahaan memiliki lebar, panjang,
kedalaman, dan konsistensi tertentu. Keempat dimensi bauran produk ini memberikan
pegangan untuk mendefinisikan strategi perusahaan. Perusahaan dapat memperluas
bisnisnya dengan empat cara yaitu Perusahaan dapat menambah lini produknya,
Perusahaan dapat memperpanjang tiap lini produk, Perusahaan dapat menambah lebih
banyak varian produk dan memperdalam bauran produknya. Sedangkan untuk bauran
pelayanan merupakan salah satu alat utama untuk mendiferensiasikan satu restoran dengan
restoran lainnya. Suasana restoran merupakan unsur lainnya, suatu restoran mempunyai
tata letak fisik yang memudahkan atau menyulitkan untuk berputar-putar didalamnya.
Setiap restoran mempunyai penampilan, ada yang kotor, yang lainnya menarik,
megah dan suram. Level paling dasar adalah manfaat inti (core benefit) yaitu jasa atau
manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli oleh pelanggan. Pada level kedua pemasar harus
berubah manfaat inti tersebut menjadi produk dasar (basic product). Pada level ketiga,
pemasar menyiapkan produk yang diharapkan (expected product), yaitu serangkaian atribut
dan kondisi yang biasanya diharapkan oleh para pembeli ketika mereka membeli produk
tersebut. Pada level keempat, pemasar menyiapkan produk yang ditingkatkan yang
melampaui harapan pelanggan. Pada level terakhir terdapat produk potensial yang
mencakup semua peningkatan dan transformasi yang pada akhirnya akan dialami produk
tersebut dimasa yang akan datang.
b. Kualitas Produk
Menurut Irawan (2007), kepuasan atau satisfaction adalah kata dari bahasa latin
yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Jadi, produk a