PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PEMBELIAN PRODUK GARMEN DI INTERNET DENGAN DI PUSAT PERBELANJAAN (Studi Pada Mahasiswa FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis).

PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PEMBELIAN PRODUK
GARMEN DI INTERNET DENGAN DI PUSAT PERBELANJ AAN
(Studi pada Mahasiswa FISIP UPN “Veteran” J awa Timur Program Studi Ilmu
Administr asi Bisnis)
SKRIPSI

Oleh :
Miftakul Azizah
NPM. 0842010011

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2012

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PEMBELIAN PRODUK

GARMEN DI INTERNET DENGAN DI PUSAT PERBELANJ AAN
(Studi Kasus pada Mahasiswa FISIP UPN “Veteran” JATIM Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis)
Disusun Oleh :
Miftakul Azizah
NPM. 0842010011
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi

Menyetujui,
Pembimbing Utama

Dra. Sonja Andarini, MSi
NIP. 196503261993092001
Mengetahui,
DEKAN

Dra. Ec. Hj. Suparawati, MSi
NIP. 195507181983022001

ii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PEMBELIAN PRODUK GARMEN DI INTERNET
DENGAN DI PUSATPERBELANJ AAN
(Studi Pada Mahasiswa FISIP UPN “Veteran”
J awa Timur Program Studi Ilmu Administr asi Bisnis)
Disusun Oleh :
MIFTAKUL AZIZAH
NPM. 0842010011
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J urusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ J awa Timur
Pada tanggal 15 Pebruar i 2012
Pembimbing Utama

Tim Penguji
1.Ketua

Dra. Sonja Andar ini, Msi
NIP. 196503261993092001

Ir.Lisa Sulistyawati, M.M
NIP. 195802231987032001
2. Sekretaris

Dra. Sonja Andar ini, Msi
NIP. 196503261993092001
3. Anggota

Dra.Etty Dwi Susanti, M.Si
NIP. 196805011994032001
Mengetahui,
DEKAN

Dr a. Ec. Hj. Suparawati, M.Si
NIP. 195507181983022001

ii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji syukur penulis haturkan ke kehadirat Allah SWT,
karena dengan limpahan Rahmat, Karunia serta Hidayah-Nya, skripsi yang
berjudul “Per bandingan Kepuasan Konsumen Ter hadap Pembelian Pr oduk
Garmen di Internet dengan di Pusat Per belanjaan (Studi Kasus pada
Mahasiswa FISIP UPN “Veteran” J ATIM Pr ogr am Studi Ilmu Administr asi
Bisnis)”, dapat penulis susun dan selesai sebagai wujud pertanggung jawaban
penulis.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa
bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, penulis tidak dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih kepada Dra. Sonja Andarini, MSi selaku pembimbing
yang telah memberikan pengarahan kepada penulis selama menyusun skripsi
penelitian ini.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada:

1.

Ibu Dra. Hj. Suparawati, M.Si, sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik (FISIP) UPN “Veteran” Jatim.

2.

Seluruh dosen program studi ilmu administrasi bisnis maupun staf karyawan
FISIP hingga UPN “Veteran” Jatim.

3.

Kedua orang tua beserta keluarga, Maaf dan Terima kasih saya ucapkan.

iii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi

semua pihak. Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih dan semoga Allah
SWT senantiasa memberikan petunjuk bagi kita semua.Amin .

Surabaya, Februairi 2012

Penulis

iv

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN J UDUL ............................................................................ i
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................. ii
KATA PENGANTAR ......................................................................... iii
DAFTAR ISI

..................................................................................... v

DAFTAR GAMBAR ............................................................................ viii
DAFTAR TABEL ................................................................................. ix
BAB I

PENDAHULUAN ............................................................... 1
1.1 Latar Belakang .............................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah ..................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................... 6
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................... 6

BAB II

LANDASAN TEORI .......................................................... 7
2.1 Landasan Teori ............................................................... 7
2.1.1 Strategi Pemasaran ........................................... 7
2.1.2 Kepuasan Konsumen ........................................ 16
2.1.3 Mengukur kepuasan konsumen ......................... 23
2.1.4 Perilaku Konsumen .......................................... 25

2.1.5 Bisnis Internet ................................................... 38
v

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.1.6 Pusat perbelanjaan ............................................. 41

BAB III

2.2

Kerangka Berpikir......................................................... 43

2.3

Hipotesis ...................................................................... 45

METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................. 46

3.2 Populasi dan Sampel ........................................................ 49
3.2.1 Populasi .............................................................. 49
3.2.2 Sampel ................................................................ 49
3.3 Teknik Pengumpulan Data ............................................... 51
3.3.1 Jenis Data ............................................................ 51
3.3.2 Sumber Data ....................................................... 51
3.3.3 Pengumpulan Data .............................................. 51
3.4 Teknik analisis dan uji hipotesa ........................................ 52
3.4.1 Uji Validitas dan Uji Reabilitas ........................... 52
3.4.2 Analisis Data ........................................................ 54

BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Analisis Deskriptif ............................................... 57
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................ 62
4.2.1 Uji Validitas ................................................ 62
4.2.2 Uji Reliabilitas............................................. 63
vi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.3 Pengujian Hipotesis Uji beda ................................ 63
4.4 Pembahasan ......................................................... 66
BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN ............................................ 73

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 75
LAMPIRAN

vii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PEMBELIAN
PRODUK GARMEN DI INTERNET DENGAN DI PUSAT
PERBELANJ AAN (Studi Pada Mahasiswa FISIP UPN “Veteran” Jawa
Timur Pr ogram Studi Ilmu Administr asi Bisnis)
ABSTRAKSI

Pesatnya pertumbuhan pengguna internet dan perkembangan
tekhnologi saat ini memungkinkan konsumen khususnya mahasiswa untuk
bertransaksi secara online khususnya bertransaksi produk garmen karena
bertransaksi secara online tidak meluangkan banyak waktu. Namun juga
tak sedikit konsumen yang lebih meluangkan banyak waktunya untuk
bertransaksi secara offline.
Tujuan penelitian untuk mengetahui tingkat perbedaan kepuasan
konsumen yang melakukan pembelian produk garmen di internet dengan
pusat perbelanjaan.
Objek penelitian dalam studi ini adalah mahasiswa FISIP UPN
“Veteran” Jawa Timur. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa
FISIP UPN “VETERAN” JATIM pada program studi Ilmu Administrasi
Bisnis yang masih aktif. Variabel penelitian dalam penelitian ini adalah
pembelian produk garmen di internet dan pembelian produk garmen di
pusat perbelanjaan. Data yang diperoleh adalah data primer yang
dikumpulkan secara langsung dan berdasarkan jawaban dari responden
yang pernah membeli produk di internet dan di pusat perbelanjaan.
Berdasarkan hasil uji t paired test dapat disimpulkan bahwa
terdapat kepuasan yang berbeda antara pembelian produk garmen di
internet dengan pembelian produk garmen di pusat perbelanjaan pada
indikator variabel produk, distribusi, harga, orang, proses, layanan
konsumen sedangkan pada indikator variabel promosi dapat disimpulkan
bahwa tidak terdapat perbedaan kepuasan konsumen antara pembelian
produk garmen di internet dengan di pusat perbelanjaan. Dan konsumen
menyatakan lebih puas untuk bertransaksi di pusat perbelanjaan di
bandingkan dengan di internet.
Keywor ds: Pembelian produk garmen di inter net, Pembelian produk
garmen di pusat per belanjaan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Pesatnya pertumbuhan pengguna internet saat ini memungkinkan para pelaku
bisnis membuka bisnis secara online yang konsumennya tidak kalah dengan
konsumen produk-produk yang di jual di pusat perbelanjaan . Khususnya adalah
produk garmen yang mempunyai banyak peminat di masyarakat khususnya
mahasiswa. Dalam hal ini adalah mahasiswa FISIP UPN “Veteran” JATIM jurusan
Ilmu Administrasi Bisnis. Seiring dengan perkembangan tekhnologi, mahasiswa
pada saat ini tidak bisa dijauhkan dari internet khususnya bagi jurusan Administrasi
Bisnis terdapat mata kuliah Cyber Marketing

yang melatih mahasiswa untuk

mengenal bisnis online tidak hanya sebagai produsen saja namun mahasiswa berlaku
sebagai konsumen. Saat ini sekitar 60% mahasiswa jurusan ilmu administrasi bisnis
pernah melakukan transaksi secara online khususnya produk garmen karena
fenomena yang terjadi mahasiswa tidak jauh dari gadget yang semakin berkembang.
Para mahasiswa yang melakukan transaksi secara online mempertimbangkan
keefektifan waktu dan kecepatan. Dibandingkan dengan bertransaksi secara offline
(di pusat perbelanjaan), bertransaksi secara online tidak membutuhkan banyak
waktu. Namun mahasiswa yang pernah melakukan transaksi secara online dapat
1

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

membandingkan keuntungan yang diperoleh antara membeli produk di internet
dengan di pusat perbelanjaan. Banyak hal terjadi ketika melakukan transaksi secara
online seperti kualitas produk yang tidak sesuai, kurangnya pengenalan produk,
harga yang tidak sesuai hingga pendistribusian produk kepada konsumen terlalu
lama. Bertransaksi di pusat perbelanjaan membutuhkan waktu yang tidak sedikit,
namun banyak konsumen yang meluangkan waktunya untuk lebih memilih produk
yang berkualitas. Untuk itu para konsumen harus cermat dalam memilih produk
garmen di internet ataupun di pusat perbelanjaan untuk mencapai kepuasan dalam
bertransaksi.
Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil sama atau melampaui harapan
konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Kepuasan konsumen terhadap
pembelian produk di internet dan di pusat-pusat perbelanjaan pun berbeda.
Produk merupakan hal terpenting yang pertama dipertimbangkan konsumen
khususnya dalam kualitas. Produk dapat mempengaruhi kepuasan konsumen karena
konsumen dapat menilai suatu produk dari kualitasnya. Kualitas mempertemukan
kebutuhan dan keinginan konsumen secara berkelanjutan atas harga yang telah
mereka bayarkan. Kualitas produk yang mengecewakan akan menurunkan tingkat
kepuasan konsumen. Para konsumen yang memilih membeli produk garmen di pusat
perbelanjaan dapat melihat kualitas produk secara langsung dan dapat memberikan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

komplain terhadap produsen dengan segera apabila produk yang dikonsumsinya
kurang memuaskan. Tampilan fisik suatu produk yang dapat divisualisasikan seacara
langsung itulah yang juga menjadi bahan pertimbangan bagi konsumen untuk
membeli produk garmen di internet seperti, kualitas produk yang tidak memuaskan,
ataupun bentuk fisik yang tidak sama seperti yang di visualisasikan di internet, dan
banyak juga yang menemukan produk rusak saat sampai ditempat tujuan.
. Dalam pembelian suatu produk, harga merupakan faktor terpenting yang
dipertimbangkan konsumen untuk mencapai kepuasan. Banyak konsumen yang
begitu puas terhadap produk garmen yang dijual di internet karena kepraktisannya
dalam bertransaksi adapula yang kurang puas terhadap produk garmen internet
karena harga yang relatif tinggi karena, pembelian produk di internet (secara online)
membutuhkan biaya jasa pengiriman barang. Kekurangan produk garmen yang di
beli di internet itulah yang menjadi bahan pertimbangan bagi para konsumen untuk
membeli produk secara langsung atau di pusat perbelanjaan.
Promosi meliputi berbagai metode yaitu, iklan, promosi penjualan, penjualan
tatap muka dan hubungan masyarakat. Menggambarkan berbagai macam cara yang
ditempuh perusahaan dalam rangka menjual produk kepada konsumen agar
konsumen lebih mengenal suatu produk. Di era globalisasi ini, para produsen
berlomba-lomba untuk melakukan promosi dengan berbagai cara untuk menarik
minat konsumen. Untuk produk garmen yang dijual di internet, promosi dapat
dilakukan melalui iklan yang ditampilkan di halaman internet seperti blog, jejaring

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

sosial, melalui layanan iklan gratis yang saat ini banyak bermunculan di media
online, atau dapat pula memanfaatkan situs yang khusus untuk media penjualan
online sebagai sarana promosi. Promosi juga dapat dilakukan di luar dunia maya
seperti pemasangan iklan di berbagai media. Promosi penjualan juga dapat dilakukan
dengan memberikan pelayanan yang memuaskan keinginan konsumen.
Saluran distribusi atau place merupakan keputusan distribusi menyangkut
kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan. Tempat dimana produk tersedia
dalam sejumlah saluran distribusi dan outlet yang memungkinkan konsumen dapat
dengan mudah memperoleh suatu produk. Distribusi suatu produk garmen yang di
jual online relatife lebih lama dibandingkan membelinya langsung di pusat
perbelanjaan. Lamanya pengiriman barang untuk sampai ke tempat tujuan juga
menjadi pertimbangan konsumen untuk lebih memilih membeli produk garmen di
pusat perbelanjaan. Namun terdapat kelebihan yang terdapat pada pembelian di
internet yaitu beragamnya pilihan produk garmen yang ditampilkan di internet tanpa
harus meluangkan banyak waktu bagi konsumen karena di internet konsumen dapat
mengakses produk-produk di berbagai temapat tanpa harus mengunjunginya.
Sumber daya manusia (person) juga mempengaruhi kepuasan konsumen
karena konsumen membutuhkan suatu informasi terhadap suatu produk yang
diinginkannya untuk itu sumber daya manusia yang ada harus mempunyai sikap
yang ramah terhadap konsumen sehingga konsumen mempunyai rasa nyaman dalam

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

bertransaksi dan dapat memberikan nilai puas terhadap sumber daya manusia yang
ada.
Proses (process) adalah informasi tentang suatu produk yang diberikan
konsumen pada saat transaksi sehingga konsumen dapat mengetahui bagaimana
kualitas suatu produk, bagaimana cara bertransaksi (apabila bertransaksi secara
online). Pada saat konsumen bertransaksi secara langsung di pusat perbelanjaan
maka konsumen dapat secara langsung mendapatkan informasi yang diinginkannya
berbeda halnya dengan bertransaksi di internet, konsumen tidak bisa secara langsung
mendapatkan informasi.
Layanan konsumen (cutomer service) merupakan pelayanan kepada
konsumen baik saat transaksi maupun sesudah transaksi. Saat membeli produk
garmen di internet para konsumen tidak bertatap muka langsung dengan produsen
sehingga pelayanan menjadi terhambat apabila konsumen mengalami ketidakpuasan.
Berbeda halnya saat membeli produk di pusat perbelanjaan yang konsumen dan
produsen dapat bertatap muka secara langsung sehingga apabila ada keluhan yang
disampaikan oleh konsumen, produsen atau pemilik dapat menyelesaikan
permasalahan tersebut secara langsung.
Berdasarkan masalah latar belakang masalah penelitian maka penulis akan
meneliti tentang perbandingan kepuasan konsumen. Dengan judul “Perbandingan
Kepuasan Konsumen Terhadap Pembelian Produk Gar men di Internet dengan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

di Pusat Perbelanjaan” (Studi Pada Mahasiswa FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur
program studi Ilmu Administrasi Bisnis).
1.2 Perumusan Masalah
Berdasar latar belakang dan judul penelitian dapat di tetapkan perumusan
masalah sebagai berikut:
1. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen yang melakukan pembelian
produk garmen di internet dengan di pusat perbelanjaan?
1.3 Tujuan Penelitian
Dari uraian latar belakang di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen yang melakukan pembelian
produk di internet dengan pusat perbelanjaan.
1.4 Manfaat Penelitian
Sedangkan beberapa manfaat yang penulis harapkan dapat diperoleh dari hasil
penelitian ini nantinya antara lain:
1. Secara Teoritis
Hasil penelitian ini bertujuan untuk memberikan bukti secara empiris mengenai
beberapa variabel yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa FISIP UPN
“Veteran” Jawa Timur.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

2. Secara Praktis
Penelitian ini diharapkan sebagai refrensi untuk perpustakaan serta sebagi
pembanding bagi yang akan melakukan penelitian yang berkaitan dengan
kepuasan konsumen.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori
2.1.1 Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran merupakan sesuatu yang sangat penting bagi setiap
perusahaan . sesuatu yang penting umumnya tidak mudah dirumuskan dan
dilaksanakan. William J. Stanton (2000:5) pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen saat ini maupun konsumen
potensial.
Tjiptono, (2002:8) memberikan definisi pemasaran sebagai suatu proses
sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, pewarnaan, dan pertukaran
segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau kelompok lain. Lebih jauh Kotler,
(2002) mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial yang didalamnya
individu dan kelompok menempatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan,

8

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

menawarkan, dan secara bebas mempertahankan produk yang bernilai dengan
pihak lain.
Untuk manajemen pemasaran Kotler, (2003:17) mendefinisikanya
sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan pemberian harga,
promosi, dan distribusi dari barang-barang ,jasa dan gagasan untuk menciptakan
pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan
organisasi”. Menurut Rismiati dan Sutrisno, (2001:22) manajemen pemasaran
diartikan sebagai analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian atas
program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan menjaga
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan
organisasional. Menurut Tjiptono, (2002:10) manajemen pemasaran adalah
proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi penentuan harga, promosi dan
distribusi barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan
kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.
Dari berbagai pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa kegiatan
pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan
untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan
barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pembeli yang
ada maupun pembeli potensial.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

Perusahaan dalam mencapai sasaran memerlukan suatu strategi tersendiri
ada beberapa faktor yang turut mempengaruhi. Faktor-faktor tersebut yaitu faktor
eksternal dan internal. Faktor eksternal yaitu faktor yang berada diluar jangkauan
perusahaan, contoh : pesaing teknologi, keadaaan ekonomi, peraturan
pemerintah, dan lingkungan sosial budaya. Faktor internal terdiri dari produk,
harga, tempat dan promosi. Keempat hal ini disebut juga bauran pemasaran
(marketing mix).
Menurut Kotler, (2000:374) definisi bauran pemasaran adalah :
“Marketing mix is the of marketing tools that the firm uses to pursue its
marketing objectives in the target market”. Artinya bauran pemasaran adalah
seperangkat peralatan pemasaran yang digunakan oleh suatu perusahaan untuk
mencapai tujuan pemasaran dalam sasaran pasar.
Menurut Churchill, (1995:35) definisi bauran pemasaran adalah: “The
mix of controllalel marketing variable that the firm that desired level of sales in
the market. Consist of four elements product,pricing,place and promotion.
Artinya bauran dari variabel pemasaran yang dapat dikendalikan dan digunakan
oleh perusahaan untuk mencapai tujuan dari pasar sadaran yang terdiri dari
empat (4) elemen yaitu : produk, harga, tempat dan promosi.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa promosi adalah
kombinasi dari empat unsur yang dikendalikan oleh perusahaan dan merupakan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

inti dari suatu sistem pemasaran yang terdiri dari produk, harga, distribusi, dan
promosi. Unsur-unsur bauran promosi dapat digunakan sebagai dasar untuk
menyusun strategi dalam usaha memperoleh posisi yang kuat di pasar. Para
pakar pemasaran yang dikutip oleh penulis Rambat Lupiyoadi dan A.Hamdani
(2005:69) menambahkan tiga unsur dalam bauran pemasaran yaitu people,
process, dan customer service karena untuk produk jasa keempat unsur bauran
pemasaran dirasa kurang mencukupi. Sebagai suatu bauran, unsur-unsur tersebut
saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat
pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan.
Ketujuh unsur tersebut di dalam bauran pemasaran yaitu:
1. Produk (Product)
Menurut Kotler, (2000:9) definisi produk adalah : “A product is anything that
can offered to a market to satisfy a want or need”. Artinya produk merupakan
suatu yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen.
Konsumen tidak hanya membeli membeli fisik dari produk itu saja tetapi
membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut yang disebut “the offer”.
Terutama produk jasa yang tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari
penyedia jasa kepada konsumen. Yang dimaksud produk jasa tersebut adalah
total produk yang terdiri atas:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

a) Produk inti (core product), merupakan fungsi inti dari produk tersebut.
b) Produk yang diharapkan (expected product)
c) Produk tambahan (augmented product)
d) Produk potensial (potential product)
Tiga unsur selain core product merupakan unsur yang potensial untuk
dijadikan nilai tambah bagi konsumen sehingga produk tersebut berbeda dengan
produk yang lain.
2. Promosi (Promotion)
Menurut Stanton, (1994) promosi adalah: “Promotion is the element in
organization’s marketing mix that serves information, persuade, and remind that
market of organization and it’s products”. Artinya promosi adalah unsur di
dalam bauran pemasaran yang di selenggarakan untuk memberikan informasi,
membujuk dan mengingatkan pasar perusahaan dan produk yang diinginkan.
Menurut Kotler dan Amstrong, (1996),definisi promosi adalah: “Promotion is
the ingredient used to inform and persuade the market regarding a company’s
product”. Artinya promosi adalah suatu komponen yang digunakan untuk
menginformasikan dan membujuk pasar mengenai produk perusahaan. Dari
pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa promosi merupakan berbagai
kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengkonsumsikan manfaat dari

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

produk dan untuk menyakinkan konsumen tentang produk yang mereka hasilkan.
Disamping itu promosi juga terdiri dari elemen-elemen promosi yaitu periklanan,
promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan perorangan dan direct
marketing.
3. Harga (Price)
Harga merupakan sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk
mendapatkan barang atau jasa. Menurut Kotler dan Amstrong, (1996) definisi
harga adalah : “Price is the amount of money for a product or service”.Artinya
harga merupakan sejumlah uang yang dibelanjakan untuk barang dan jasa.
Lamb, (2001:226), harga adalah apa yang harus diberikan oleh konsumen
(pembeli) untuk mendapatkan suatu produk. Harga sering merupakan elemen
yang paling fleksibel di antara keempat elemen bauran pemasaran.
4. Distribusi (Place)
Distribusi merupakan aktivitas perusahaan dalam menyalurkan produknya agar
produk yang dihasilkan dapat diperoleh konsumen dengan mudah pada tempat
dan waktu yang tepat dan merupakan alat memindahkan produk dari produsen
kepada konsumen atau organisasi yang menggunakan keputusan mengenai
distribusi sangat penting agar konsumen dapat memperoleh produk yang
dibutuhkan pada waktu yang tepat.
Ada 2 kegiatan utama yaitu saluran distribusi dan distribusi fisik, yaitu :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

a. Saluran distribusi. Menyangkut pemilihan pengolahan saluran dan perantara
yang digunakan kepada konsumen.
b. Distribusi fisik. Menyangkut kegiatan-kegiatan penyalur produk secara fisik
yang meliputi transportasi, pengendalian, persediaan, pergudangan,dan
proses pesanan.
5. Orang (Person)
Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka ‘orang’ yang berfungsi
sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.
Keputusan dalam ‘orang’ ini berarti berhubungan dengan seleksi, pelatihan,
motivasi, dan manajemen sumber daya manusia.
Terdapat empat kriteria peranan atau pengaruh dari aspek ‘orang’ yang
mempengaruhi konsumen, yaitu:
a. Contactors
‘Orang’ yang berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang
cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.
b. Modifiers
‘Orang’ yang tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup
sering berhubungan dengan konsumen, contoh: resepsionis.
c. Influencers
‘Orang’ yang mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tapi
tidak secara langsung kontak dengan konsumen.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

d. Isolateds
‘Orang’ yang tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan
juga tidak sering bertemu dengan konsumen.
6. Proses (Process)
Proses dalam pemasran jasa terkait dengan kualitas jasa yang diberikan, terutama
dalam hal sistem penyampaian jasa. Terdapat pilihan-pilihan dalam unsur proses
untuk menghasilkan kualitas jasa. Terdapat pilihan-pilihan dalam unsur proses
untuk menghasilkan kualitas jasa, yaitu:
a. Kemampuan membangun proses yang menghasilkan pengurangan biaya,
peningkatan produktivitas, dan kemudahan distribusi. Hal ini terkait dengan
unsur mengurangi keragaman.
b. Kecenderungan memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas dalam produksi
yang mampu menimbulkan naiknya harga. Aktivitas ini terkait dengan unsur
menambah keragaman.
c. Kecenderungan menciptakan spesialisasi yang terkait dengan unsur
mengurangi kompleksitas.
d. Kemampuan melakukan penetrasi pasar dengan cara menambah pelayanan
yang diberikan. Hal ini terkait dengan menambah kompleksitas.
7. Layanan Konsumen (Customer Service)
Layanan konsumen (Customer Service) pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai
hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, di mana pelayanan diberikan kepada

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

konsumen untuk mencapai kepuasan. Kegiatan sebelum transaksi akan turut
mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi. Tujuan dari aktivitas ini
adalah agar konsumen memberi respons yang positif dan menunjukkan loyalitas
yang tinggi.
Strategi layanan konsumen menurut Christopher Lovelock mencakup hal-hal
sebagai berikut:
a) Identifikasi misi jasa.
b) Penentuan sasaran dari layanan konsumen.
c) Perumusan strategi dari layanan konsumen.
d) implemementasi
Dari sudut pandang organisasi pemasaran (marketing strategy) adalah suatu
rencana yang didesain untuk mempengaruhi pertukaran dalam mencapai tujuan
organisasi. Biasanya strategi pemasaran diarahkan untuk meningkatkan
kemungkinan atau frekuensi perilaku konsumen, seperti peningkatan kunjungan
pada toko tertentu atau pembelian produk tertentu. Hal ini dicapai dengan
mengembangkan dan menyajikan bauran pemasaran yang diarahkan pada pasar
sasaran yang dipilih. Suatu bauran pemasaran terdiri dari elemen produk,
promosi, distribusi, dan harga.
Konsep inti pemasaran, marketing mix sebagai stimuli pemasaran yang
dibuat harus disesuaikan dengan nilai pelanggan, pada akhirnya setelah transaksi
menyebabkan respon pelanggan yaitu puas atau tidak puas.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

Gambar 1. Konsep Inti Pemasaran

Pelanggan

Perusahaan

Kebutuhan, Keinginan, Permintaan

Produk
Marketing Mix
Nilai Pelanggan

Transaksi

Produk

Uang

Hubungan

Kepuasan Pelanggan
ss
Produk merupakan solusi kebutuhan pelanggan, produk disampaikan
kepada pelanggan lengakap dengan marketing mix yang lain, menghasilkan Nilai
Pelanggan, yaitu perbandingan benefit yang diterima dan biaya yang dikeluarkan
pelanggan, sesudah terjadi transaksi pelanggan bisa puas/tidak puas. Nilai pelanggan
berpengaruh langsung terhadap Kepuasannya. Hanya nilai yang tinggi di mata
pelanggan, yang akan membuat pelanggan puas.
2.1.2 Kepuasan Konsumen
Schermerhorn (2000) berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu
organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang memuaskan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

kebutuhan pelanggannya. Dengan kata lain perusahaan berusaha untuk menciptkan
para pelanggan yang merasa puas.
Menurut Tjiptono (2002:38) terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan memberikan rekomendasi dari mulut ke
mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Kotler, et. al. (2003:45) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan
dengan harapannya.
Kepuasan pelanggan berupa sebuah kontinum yang bergerak dari sangat
tidak puas ke arah sangat puas.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

Gambar 2. Konsep Kepuasan Pelanggan

Tujuan

Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan

Perusahaan

Harapan Pelanggan
Terhadap Produk

PRODUK

Nilai Produk
Bagi pelanggan

Tingkat kepuasan
pelanggan

Berdasar gambar di atas, jika perusahaan bermaksud mempertinggi
tingkat kepuasan pelanggan, maka 2 unsur berikut harus menjadi fokus perhatian,
yakni:
1. Nilai produk bagi pelanggan (selanjutnya disebut: nilai bagi pelanggan)
2. Harapan pelanggan terhadap produk

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

Dari dua unsur tersebut, yang lebih bisa dikendalikan oleh perusahaan hanya unsur
nilai bagi pelanggan, sementara unsur harapan pelanggan terhadap produk agak
sulit dikendalikan karena hal itu dibangun oleh pelanggan secara inheren.
Karenanya, perusahaan harus berupaya untuk mempertinggi nilai bagi pelanggan
jika ingin mempertinggi kepuasan pelanggan.
J. Paul Peter, Jerry C. Olson (1999), kepuasan atau ketidakpuasan
merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi
kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum
membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan
konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum
membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka
konsumen mengalami kepuasan.
Robert Woodruff, Sarah F. Gardial (2000:27), kepuasan konsumen
merupakan perbandingan antara kinerja dengan standar perbandingan (ekspektasi,
ideal, pesaing, janji pemasar, norma industri).
Pada tingkatan mikro (perusahaan), pengetahuan tentang kepuasan
pelanggan memberikan banyak manfaat sebagai berikut:
1. Sebagai indikator dari kemampuan berlaba perusahaan khususnya sebagai
pertimbangan dasar dalam perencanaan program pemasaran. Konsep kepuasan
pelanggan menjadi dasar dari pengembangan pelbagai model perilaku pembeli.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

Berfungsi sebagai pedoman untuk mengarahkan seluruh organisasi ke
pemenuhan kebutuhan pelanggan, sehingga menjadi sumber dari keunggulan
daya saing berkelanjutan.
2. Sebagai piranti untuk:
-

Menelusuri pelbagai masalah yang dihadapi perusahaan dalam suatu kurun
waktu serta identifikasi kebutuhan pelanggan;

-

Alokasi sumber daya dan dana perusahaan untuk meningkatkan kualitas;

-

Memperbaiki proses manajemen, produk, dan servis;

-

“public relation” yakni menghubungi komitmen perusahaan pada kualitas;

-

Motivasi dan kepemimpinan yakni memberikan energi dan arah kepada
usaha dari karyawan;

-

Mengadakan auditing;

-

Sebagai barometer tentang tingkat pencapaian kualitas.
Hubungan antara tingkatan mikro dan makro dari kepuasan konsumen

yakni bahwa peningkatan kualitas pada tingkatan perusahaan industri menjadikan
ekonomi nasional lebih kompetitif dalam persaingan global.
Strategi untuk kepuasan pelanggan:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

1. Strategi pemasaran berupa “Relationship Marketing” (RM) yakni di mana
transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan dalam arti tidak
berakhir setelah penjualan selesai.
2. Strategi pemberian jaminan untuk produk yang dijual, misalnya kendaraan
sedan Mercedes-Bens diberikan jaminan untuk satu tahun atau 100.000 km,
mana yang terjadi duluan. Pemberian jaminan berarti pemberian servis yang
unggul dan produk harus berkualitas serta handal.
3. Pengurusan keluhan yang efisien. Jika diterapkan saran ini, maka perlu
diperhatikan kenyataan bahwa tidak semua pelanggan yang tidak puas akan
mengeluh. Kategori pelanggan yang tidak puas akan segera berpindah ke
produk saingan.
4. Menerapkan strategi ofensif (untuk memperoleh pelanggan baru) dan defensif
(untuk mempertahankan pelanggan yang sekarang).
Penerapan strategi kepuasan pelanggan secara efektif akan menghasilkan
keunggulan daya saing berkelanjutan bagi perusahaan, berupa keunggulan sumber,
posisional, dan kinerja. Kenyataan ini dicerminkan pada diferensiasi dari posisi
perusahaan terhadap para saingan dari segi produk dan jasa. Servis yang unggul,
produk yang berkualitas, merek yang meyakinkan, dan lain-lainnya menciptakan
keunikan tersendiri di mata pelanggan yang puas. Kepuasan pelanggan juga
menghindarkan persaingan harga.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

Kepuasan pelanggan bagi perusahaan merupakan sesuatu yang harus
diupayakan terus menerus, karena hal tersebut merupakan kunci sukses jangka
panjang perusahaan.
Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapinya tingkat
kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat
meningkatkan

loyalitas

pelanggan

dan

mencegah

perputaran pelanggan,

mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan
pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah
pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.
Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui
kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut
(Kotler, 2003):
a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen
dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan metode fokus pada
konsumen yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk
mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Demikian juga penelitian
dengan metode pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan
pelayanan.
b. Perusahaan

harus

mampu

membangun

komitmen

bersama

untuk

menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

24

dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan
pengetahuan dari sumnber daya manusia yang ada. Misalnya dengan metode
brainstorming dan management by walking around untuk mempertahankan
komitmen pelanggan internal (karyawan).
c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
Dengan membentuk sistem saran dan kritik.
d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi
pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan
harapan pelanggan (accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari
waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanan (proactive).
Sedangkan partnership marketing adalah pendekatan di mana perusahaan
membangun

kedekatan

dengan

pelanggan

yang

bermanfaat

untuk

meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar.
Dalam keputusan membeli barang konsumen seringkali ada lebih dari dua pihak
yang terlibat dalam proses pertukaran atau pembeliannya. Umumnya ada lima macam
peranan yang dapat dilakukan seseorang. Ada kalanya lima peran ini dipegang oleh satu
orang, namun sering kali pula perananan tersebut dilakuakan beberapa orang.
Pemahaman mengenai masing-masing peranan ini sangat berguna dalam rangka
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kelima peranan ltersebut meliputi:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

25

1. Pemrakarsa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menyadari adanya
keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk
membeli suatu barang atau jasa tertentu
2. Pemberi pengaruh (influencer), yaitu orang yang pandangan, nasihat atau
pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian
3. Pengambil keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan keputusan
pembelian, misalnya apakah jadi pembeli, apa yang dibeli, bagaimana cara
membeli, atau dimana membelinya
4. Pembeli (buyer), yakni orang yang melakukan pembelian aktual
5. Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang
atau jasa yang dibeli.
Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang
berbeda. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori tanggapan atau komplain
terhadap ketidakpuasan, yaitu:
a. Voice Response
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau
meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada
distributornya.
b. Private Response

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

26

Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu
kolega, teman, atau keluarganyamengenai pengalamannya dengan produk
atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan
dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
c. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum;
mengadu lewat media massa (misalnya menulis di surat pembaca); atau
secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan
sebagainya.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa yang bersifat intangible, konsumen
umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
2. Keandalan (reability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dengan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

27

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dansifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memmahami kebutuhan para pelanggan.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktorfaktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu
kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan
konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli.
A. Prespektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggan:
Berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua model kepuasan
pelanggan yaitu model kognitif dan model afektif:
1. Model kognitif
Pada model ini, penilaian pelanggan didasarkan pada perbedaan antara suatu
kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan
persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya.
Beberapa model kognitif yang cukup sering dujumpai antara lain:
a. The Expentancy Disconfirmation Model

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

28

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yakni harapan
prapembelian yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk jasa
dan disconfirmation, yaitu perbedaan antara harapan prapembelian dan
persepsi purna beli. Terdapat tiga pendekatan dalam mengkonseptualisasikan
harapan prapembelian, yaitu:
a) Equitable performance, yaitu penilaian normatif yang mencerminkan
kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang
telah dicurahkan untuk membeli dan menggunakan suatu produk atau
jasa.
b) Ideal performance, yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang
diharapkan oleh seorang konsumen.
c) Expected performance, yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau yang
paling diharapkan/disukai konsumen. Tipe ini yang paling banyak
digunakan dalam penelitian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan.
b. Equity Theory
Menurut teori ini, seseorang akan puas bila rasio hasil (outcome) yang
diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan dirasakan fair atau
adil. Dengan kata lain kepuasan terjadi bila konsumen merasakan bahwa rasio
hasil terhadap inputnya proposional terhadap rasio yang sama yang diperoleh
orang lain.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

29

c. Attribution Theory
Teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi (penyebab) yang
menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil, sehingga dapat ditentukan
apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak memuaskan. Ketiga dimensi
tersebut adalah:
a) Stabilitas atau variabilitas. Apakah faktor penyebabnya sementara atau
permanen?
b) Locus of causality. Apakah penyebabnya berhubungan dengan konsumen
(external attribution) atau dengan pemasar (internal attribution)? Internal
attribution seringkali dikaitkan dengan kemampuan dan usaha yang
dilakukan pemasar. Sedangkan external attribution dihubungkan dengan
berbagai faktor seperti tingkat kesulitan suatu tugas dan faktor
keberuntungan.
c) Controllability. Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali
kemauannya sendiri ataukah dihambat oleh faktor luar yang tidak dapat
dipengaruhi
Apabila konsumen merasa bahwa kegagalan suatu produk memenuhi
harapannya dikarenakan faktor yang bersifat stabil dan berkaitan dengan
pemasarnya, maka ia cenderung berkeyakinan bahwa bila masa mendatang ia

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

30

membeli produk yang sama maka kegagalan tersebut terulang kembali. Oleh
karena itu ia cenderung memutuskan untuk tidak membeli produk itu lagi.
1. Model Afektif
Model afektif menyatakan bahwa penilaian pelanggan individual
terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan
rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi, dan
pengalaman.
B. Strategi Kepuasan Pelanggan
Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras
dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu
perusahaan. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan:
1. Strategi pemasaran berupa relationship marketing, yaitu strategi dimana
transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir
setelah penjualan selesai.
2. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih
baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan
sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan
yang superior.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

31

3. Strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees, strategi ini
berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang
pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu
produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan
motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik
daripada sebelumnya.
4. Stategi penanganan keluhan yang efisien. Penanganan keluhan memberikan
peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi
pelanggan produk prusahaan yang puas.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya melakukan
pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan,
memberikan

pendidikan

dan

pelatihan,

menyangkut

komunikasi,

salesmanship, dan public relation kepada pihak manajemen dan karyawan,
memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan.
6. Menerapkan quality function deployment, yaitu praktik untuk merancang
suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.
2.1.3 Mengukur Kepuasan Konsumen
Ada beberapa metode yang digunakan setiap perusahaan untuk mengukur atau
memantau kepuasan konsumennya. Menurut Philip Kotler (2000:30), metode yang
digunakan adalah:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

32

1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan pelanggan.
Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempattempat strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website,
dan lain-lain.
2. Survei kepuasan pelanggan
Wawancara langsung dengan melakukan survei, dimana akan terlihat dan
mendengar sendiri bagaimana tanggapan dan umpan balik langsung dari
pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap mereka.
3. Pembelanja siluman (Ghost Shopping)
Seseorang yang diberi tugas atau