Pengaruh Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan terhadap Pemanfaatan Kembali Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Perdagangan Kabupaten Simalungun

(1)

PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PEMANFAATAN KEMBALI RAWAT INAP

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PERDAGANGAN KABUPATEN SIMALUNGUN

TESIS

Oleh

D A R W I N 097032010/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PEMANFAATAN KEMBALI RAWAT INAP

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PERDAGANGAN KABUPATEN SIMALUNGUN

T E S I S

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

Oleh

DARWIN 097032010/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

(3)

Judul Tesis : PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

PEMANFAATAN KEMBALI RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

PERDAGANGAN KABUPATEN SIMALUNGUN Nama Mahasiswa : Darwin

Nomor Induk Mahasiswa : 097032010

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing :

(Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, M.KM) (

Ketua Anggota dr. Fauzi, S.K.M)

Ketua Program Studi Dekan

(4)

Telah diuji

Pada tanggal : 17 Januari 2012

PANITIA PENGUJI TESIS

(5)

PERNYATAAN

PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PEMANFAATAN KEMBALI RAWAT INAP

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PERDAGANGAN KABUPATEN SIMALUNGUN

T E S I S

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Januari 2012

(Darwin) 097032010

(6)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan mengadopsi 5 kelompok karakteristik dimensi kualitas, yaitu : bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap pemanfaatan kembali rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey, dengan tipe eksplanatori yang dilaksanakan pada bulan April 2011 sampai dengan Januari 2012. Sampel pada penelitian ini berjumlah 50 orang. Analisis data menggunakan uji regresi logistik berganda dengan α=0,05.

Bed Occupancy Rate (BOR) merupakan salah satu indikator kinerja bagi penyelenggaraan pelayanan rumah sakit. BOR Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Perdagangan Kabupaten Simalungun pada 2010 sebesar 41,1% (Kemenkes RI : 60-85%). Selain rendah, masyarakat yang berobat ke RSUD Perdagangan didominasi oleh masyarakat miskin, dan Pegawai Negeri Sipil (PNS).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terhadap pemanfaatan kembali rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun. Indikator kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap pemanfaatan kembali rawat inap adalah indikator Bukti Langsung dengan nilai Exp (B) sebesar 12,387.

Disarankan kepada RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun dapat meningkatkan kualitas pelayanan, khususnya pada dimensi Bukti Langsung (tangibles), dengan melengkapi fasilitas Rumah Sakit secara bertahap sesuai dengan kegiatan yang ada di Rumah Sakit, sehingga pasien dapat memanfaatkan kembali rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun.

(7)

ABSTRACT

Bed Occupancy Rate (BOR) is one of

The purpose of this explanatory survey study was to analyze the influence of patient’s perception on the quality of service by adopting 5 (five) characteristics of quality dimensions such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy on the rehospitalization at Perdagangan General Hospital, Simalungun District was conducted from April 2011 until January 2012. The sample for this study were 50 patients. The data obtained were analyzed through multiple logistic regression tests with α = 0.05.

performance indicator of the implementation of hospital service. In 2010 the Bed Occupancy Rate of Perdagangan Hospital as 41,1% (Indonesia Ministry of Health: 60-85%). Beside low, the majority of it patients consist of poor community and public service officers.

The result of this study showed that perception of patients about quality of service provided had influence on the rehospitalization at Perdagangan General Hospital, Simalungun District. Tangible was the service quality indicator with the dominant influence on the rehospitalization at Perdagangan General Hospital, Simalungun District with β = 12,387.

The management of Perdagangan General Hospital, Simalungun District is suggested to improve the quality of service, especially in the dimension of tangibles, reliability by gradually equipping the hospital facilities according to the existing activities done at this hospital that the patients can benefit from rehospitalization at Perdagangan General Hospital, Simalungun District.

(8)

KATA PENGANTAR

Segala Puji Syukur penulis dipanjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul “ Pengaruh Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan terhadap Pemanfaatan Kembali Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Perdagangan Kabupaten Simalungun”.

Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Rektor Universitas Sumatera Utara, yaitu Prof. Dr. Dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K).

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

(9)

4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

5. Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, M.K.M selaku ketua komisi pembimbing dan dr. Fauzi S.K.M, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

6. dr. Heldy B. Z, M.P.H, dan Siti Khadijah, S.K.M, M. Kes selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

7. Kepala Dinas Kesehatan Simalungun dan Rumah Sakit Umum Daerah Perdagangan beserta jajarannya yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan dan sekaligus memberikan izin belajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.

8. Dosen dan Staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

9. Ayahanda S. Siahaan dan Ibunda A. Simangunsong atas segala jasanya sehingga penulis selalu mendapat pendidikan terbaik.

(10)

10.Istri tercinta Wiwik Sartika Saragih, serta anak-anak : Agung Abdillah Siahaan, Arafina Azzahra Siahaan, dan Anggica Abdillah Siahaan yang tersayang dan penuh pengertian, kesabaran, pengorbanan dan doa serta rasa cinta yang dalam setia menunggu, memotivasi dan memberikan dukungan moril agar bisa menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu.

Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi peneliti selanjutnya.

Medan, Januari 2012

(11)

RIWAYAT HIDUP

Darwin, lahir pada tanggal 11 November 1963 di Pematangsiantar, anak ke enam dari enam bersaudara dari pasangan Ayahanda S. Siahaan, dan Ibunda A. Simangunsong.

Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di Sekolah Dasar Negeri 15 Pematangsiantar, selesai Tahun 1974, Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri II Pematangsiantar, selesai Tahun 1977, Sekolah Menengah Atas di SMA Taman Siswa Pematangsiantar, selesai Tahun 1981, Fakultas Kedokteran USU Medan, selesai Tahun 1989.

Mulai bekerja sebagai staf di puskesmas Tanah Jawa Kabupaten Simalungun, Tahun 1989 sampai dengan Tahun 1990, dipindah tugaskan menjadi staf di RSUD Parapat Kabupaten Simalungun sampai dengan 1993, dipindah tugaskan menjadi Pimpinan Puskesmas Parapat sampai dengan Tahun 2000, dipindah tugaskan menjadi Pimpinan Puskesmas Tapian Dolok sampai dengan Tahun 2006, dipindah tugaskan menjadi Pimpinan RSUD Perdagangan sampai dengan Tahun 2010, dipindah tugaskan menjadi fungsional di Puskesmas Tapian Dolok sampai sekarang.

Penulis mengikuti Pendidikan lanjutan di Program S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Univesrsitas Sumatera Utara sejak tahun 2009 hingga saat ini.

(12)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

BAB 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Permasalahan ... 9

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Hipotesis ... 9

1.5 Manfaat Penelitian ... 10

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Rumah Sakit ... 11

2.2 Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan ... 14

2.3 Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 20

2.4 Persepsi ... 23

2.5 Persepsi Konsumen ... 24

2.6 Landasan Teori ... 25

2.7 Kerangka Konsep ... 26

BAB 3. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 26

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 26

3.3 Populasi dan Sampel... 26

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 28

3.5 Variabel dan Definisi Operasional ... 29

3.6 Metode Pengukuran ... 30

3.7 Metode Analisis Data ... 32

(13)

4.3.Analisis Univariat ... 37

4.4.Analisis Bivaraiat ... 40

4.5.Analisis Multivariat ... 43

BAB 5. PEMBAHASAN 5.1.Pengaruh Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan terhadap Pemanfaatan Kembali Rawat Inap di RSUD Perdagangan Kabuapten Simalungun ... 46

5.1.1. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Bukti Langsung terhadap Pemanfaatan Kembali Rawat Inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun ... 48

5.1.2. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Kehandalan terhadap Pemanfaatan Kembali Rawat Inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun ... 49

... 5.1.3. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap terhadap Pemanfaatan Kembali Rawat Inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun ... 50

5.1.4. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Jaminan terhadap Pemanfaatan Kembali Rawat Inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun ... 51

5.1.5. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Empati terhadap Pemanfaatan Kembali Rawat Inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun ... 52

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1, Kesimpulan ... 54

6.2. Saran ... 55

DAFTAR PUSTAKA ... 56

(14)

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman 3.1. Metode Pengukuran Variabel Independen dan Dependen ... 32 4.1. Karakteristik Responden ... 36 4.2. Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Kualitas pelayanan

(Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap dan empati) di RSUD

Perdagangan Kabupaten Simalungun ... 38 4.3. Distribusi Frekuensi Pemanfaatan Kembali Rawat Inap di RSUD

Pedagangan Kabupaten Simalungun ... 39 4.4. Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan terhadap

Pemanfaatan Kembali Rawat Inap di RSUD Perdagangan Kabupaten

Simalungun ... 40 4.5. Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Persepsi Pasien tentang Kualitas

Pelayanan terhadap Pemanfaatan Kembali Rawat Inap di RSUD

Perdagangan Kabupaten Simalungun ... 44 4.6. Hasil Pengujian Secara Serentak ... 44

(15)

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman 2.1. Rumah Sakit sebagai Suatu Sistem ... 12 2.2 Model Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan ... 17 2.3. Kerangka Konsep Penelitian ... 26

(16)

ABSTRAK

(17)

ABSTRACT

Bed Occupancy Rate (BOR) is one of

(18)

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana tercantum dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 adalah melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Kesehatan sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum harus diwujudkan melalui berbagai upaya kesehatan dalam rangkaian pembangunan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu yang didukung oleh suatu sistem kesehatan nasional (Depkes RI Tahun 2009).

Sejalan dengan amanat Pasal 28 H ayat (1) Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan, kemudian dalam Pasal 34 ayat (3) dinyatakan negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak. Berkaitan dengan fasilitas pelayanan kesehatan tersebut termasuk salah satunya adalah Rumah Sakit.

(19)

penyelenggaraan upaya kesehatan. Rumah Sakit merupakan organisasi yang mempunyai karakteristik yang kompleks. Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuannya masing-masing berinteraksi satu sama lain.

Rumah Sakit mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang mengarah pada tujuan nasional mewujudkan Visi dan Misi rencana strategis Depkes tahun 2010 – 2014 yaitu Masyarakat yang Mandiri dan Berkeadilan. Visi ini dituangkan menjadi 4 Misi yaitu : (1) Meningkatkan derajat kesehatan masyarakat melalui pemberdayaan masyarakat, termasuk swasta dan masyarakat madani, (2) Melindungi kesehatan masyarakat dengan menjamin tersedianya upaya kesehatan yang paripurna, merata, bermutu dan berkeadilan, (3) Menjamin ketersediaan dan pemerataan sumber daya kesehatan, serta (4) Menciptakan tata kelola kepemerintahan yang baik.

Untuk merealisasikan Visi dan Misi tersebut, yakni meningkatkan derajat kesehatan dan menjamin tersedianya upaya kesehatan yang bermutu, maka sangat perlu diadakan peningkatan kualitas (mutu) pelayanan kesehatan.

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa / layanan untuk selalu memanjakan konsumen / pelanggan dengan memberikan pelayanan

(20)

terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003).

Kualitas pelayanan merupakan indikator kinerja bagi penyelenggaraan pelayanan kesehatan seperti Rumah Sakit. Rumah Sakit akan semakin maju jika kinerjanya dapat dipertahankan. Oleh karena itu pelayanan Rumah Sakit harus berubah mengarah pada kekuatan pasar sehingga orientasi Rumah Sakit bergeser dari organisasi sosial ke arah sosial-ekonomi, dengan demikian mempertahankan pelanggan adalah tujuan utama yang harus dicapai.

Untuk mempertahankan pelanggan, pihak Rumah Sakit dituntut selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan memperhatikan secara cermat kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan. Konsumen Rumah Sakit dalam hal ini pasien yang mengharapkan pelayanan di Rumah Sakit, bukan saja mengharapkan pelayanan medik dan keperawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang baik dan hubungan harmonis antara staf Rumah Sakit dengan pasien. Dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit.

Dimasa kini dan mendatang pelayanan yang diberikan Rumah Sakit harus dapat dievaluasi para pelanggan dengan dimensi kualitas jasa yang utama, yaitu : bukti langsung (tangibels), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy).

(21)

Menurut Hanjon dkk (2000) ada 7 (tujuh) dimensi kualitas dalam pelayanan kesehatan, yaitu : (1) jaminan, (2) empati, (3) kehandalan, (4) daya tanggap, (5) tampilan fisik, (6) pelayanan medis, dan (7) profesionalisme.

Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit dapat tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien / pelanggan tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan (Tjiptono, 2004).

Kualitas pelayanan kesehatan yang menurun di Rumah Sakit - Rumah Sakit di Indonesia mengakibatkan banyaknya warga negara Indonesia yang berobat ke luar negeri. Dalam harian Analisa 24 Pebruari 2011, ada sekitar 500.000 orang Indonesia yang berobat keluar negeri khususnya Malaysia dan Singapura setiap tahunnya, data yang dipublikasikan International Medical Travel Journal tahun 2008. Menurut Wakil Gubernur Sumatera Utara Pujonugroho. G, “Mengapa warga Indonesia banyak berobat keluar negeri, sebagian besar disebabkan karena kurang puasnya pasien akan pelayanan kesehatan di dalam negeri.” Demikian pula pada harian Kompas 02 Pebruari 2010, Lamsudin. R, Prof. Dr. (Dekan Fak. Kedokteran Universitas Islam Indonesia Yogyakarta) ada sejumlah alasan mengapa kualitas pelayanan medis diluar negeri lebih dipilih masyarakat kita, diantaranya masalah komunikasi antara dokter dengan pasien yang kurang baik atau kurang puas, sehingga dampaknya sedikit masyarakat kita yang memanfaatkan Rumah Sakit dalam negeri. Demikian pula halnya di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Perdagangan Kabupaten Simalungun

(22)

yang merupakan satu-satunya Rumah Sakit umum kelas C dengan kapasitas 60 tempat tidur di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara.

Selaras dengan Visi dan Misi rencana strategis Depkes tersebut, maka Dinas Kesehatan Kabupaten Simalungun mempunyai Visi : “Masyarakat Kabupaten Simalungun Yang Mandiri Dalam Hidup Sehat”, dan dalam mewujudkan Visi tersebut diperlukan Misi yang merupakan pernyataan untuk menetapkan tujuan yang harus dicapai yakni :

Menggerakkan Pembangunan Daerah yang berwawasan kesehatan.

Memelihara dan meningkatkan kesehatan individu, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya.

Memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata dan terjangkau.

Meningkatkan dan mengembangkan sistem manajemen kebijakan kesehatan. Di dalam pembangunan sektor kesehatan di Kabupaten Simalungun termasuk diantaranya adalah institusi Rumah Sakit Umum Daerah Perdagangan (RSUD) yang merupakan aset pemerintah Kabupaten Simalungun dengan tipe Rumah Sakit Umum Daerah kelas C, dibangun sejak tahun 2002, dengan Visi yaitu Rumah Sakit yang handal di Kabupaten Simalungun dan Misi Mewujudkan pelayanan yang bermutu, efisiensi dan efektif, terjangkau, tersedianya tenaga profesional dan tersedianya sarana dan prasarana di setiap unit pelayanan.

(23)

Ditinjau dari Misi tersebut diatas prioritas pertama adalah mewujudkan pelayanan yang bermutu (berkualitas) kepada seluruh pelanggan yang memanfaatkan fasilitas RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun.

Cakupan wilayah kerja RSUD Perdagangan yaitu wilayah Kabupaten Simalungun yang mempunyai penduduk 846.329 jiwa, dengan letak posisi geografis di wilayah Kabupaten Simalungun tepat mengelilingi wilayah Kotamadya Pematangsiantar dengan jarak ± 40 Km, dengan waktu tempuh ± 30 menit. Kotamadya Pematangsiantar mempunyai satu unit Rumah Sakit Umum Daerah yaitu RSUD Dr. Djasamen Saragih dan enam Rumah Sakit umum swasta dan Rumah Sakit umum Kodam yang cukup besar. Permasalahan yang paling mendasar di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun adalah rendahnya pemanfaatan rawat inap yang merupakan dampak dari rendahnya kualitas pelayanan yang didapatkan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan, sehingga masyarakat Kabupaten Simalungun lebih suka untuk memeriksakan kesehatan dan pengobatan keluar dari daerah Kabupaten Simalungun yaitu ke Rumah Sakit yang ada di Kotamadya Pematangsiantar dan Kota Medan.

Profil RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun tahun 2010 memperlihatkan angka Bed Occupancy Rate (BOR) sebesar 41,1 %, Lenght Of Stay (LOS) selama 3,1 hari, Turn Over Interval (TOI) selama 3,5 hari, data ini terdiri dari pasien rawat inap umum, Jamkesmas (Askeskin) dan peserta askes Pegawai Negeri Sipil, dan dapat diperinci bahwa BOR rawat inap untuk pasien umum sebesar 20,0 %

(24)

dan 21,1 % lagi adalah para peserta Jamkesmas dan Askes Pegawai Negeri Sipil. Angka tersebut masih jauh dari angka ideal yang direkomendasikan Depkes RI yaitu BOR ideal 60-85 %. Berdasarkan persentase pasien tersebut dapat disimpulkan bahwa masyarakat yang berobat ke RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun lebih didominasi oleh masyarakat miskin dan Askes Pegawai Negeri Sipil. Hal ini sesuai dengan pendapat Trisnantoro (2005), bahwa kondisi riil Rumah Sakit umum pemerintah di Indonesia saat ini mengalami penurunan daya saing karena hanya dimanfaatkan oleh masyarakat miskin yang tidak mempunyai pilihan. Posisi bersaing untuk mendapatkan pasien kelas menengah keatas tidak ada. Sedangkan perkembangan Rumah Sakit swasta dinilai semakin pesat karena dimanfaatkan oleh semua kalangan masyarakat.

Berdasarkan wawancara mendalam dengan pasien pada tanggal 10 dan 11 Pebruari 2011, diketahui banyaknya keluhan mengenai kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun yang kurang baik seperti keterlambatan dalam menangani pasien, ketidakjelasan informasi tentang tindakan medis yang diberikan kepada pasien dan dugaan pasien atau keluarga pasien terhadap kesalahan tindakan medis yang dilakukan oleh petugas RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun membuat citra RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun semakin tidak baik. Keluhan-keluhan tentang kualitas ini menjadi masalah yang harus diperhatikan oleh pihak RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun.

(25)

Persepsi mengenai rendahnya kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun ini mengakibatkan masyarakat beralih mencari Rumah Sakit lain yang bisa memenuhi harapan. Hal ini didukung oleh laporan kunjungan pasien di Rumah Sakit pemerintah dan swasta di luar Kabupaten Simalungun terutama di Kotamadya Pematangsiantar pada tahun 2010. Salah satu contohnya adalah laporan kunjungan rawat inap pasien umum di keempat poliklinik spesialis dasar (penyakit dalam, penyakit anak, penyakit bedah dan kebidanan) di RSUD Dr. Djasamen Saragih Kotamadya Pematangsiantar diketahui rata-rata berasal dari masyarakat Kabupaten Simalungun. Ini mengindikasikan masyarakat Kabupaten Simalungun kurang percaya terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun, yang seharusnya RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun menjadi pusat rujukan bagi masyarakat Kabupaten Simalungun dan sekitarnya.

Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan yang terdiri dari dimensi kualitas : bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap pemanfaatan kembali fasilitas rawat inap RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun.

(26)

1.2. Permasalahan

Permasalahan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi kualitas dari : bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap pemanfaatan kembali fasilitas rawat inap RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun.

1.3. Tujuan Penelitian

Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan mengadopsi 5 kelompok karakteristik dimensi kualitas, yaitu : bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap pemanfaatan kembali rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun.

1.4.Hipotesis

Ada pengaruh persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan mengadopsi 5 dimensi kualitas (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap pemanfaatan kembali rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun.

1.5. Manfaat Penelitian

1. Penelitian ini dapat memberikan informasi yang dibutuhkan bagi penyelenggara pelayanan di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun dalam meningkatkan

(27)

Sebagai bahan masukan bagi Rumah Sakit untuk membuat rencana strategis ke depan.

Untuk menambah khasanah ilmu pengetahuan dalam bidang administrasi Rumah Sakit.

(28)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Rumah Sakit

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.

Untuk menjalankan tugas sebagaimana dimaksud, Rumah Sakit mempunyai fungsi, yaitu :

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standart pelayanan Rumah Sakit.

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis. c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan (UU RI nomor 44 tentang Rumah Sakit tahun 2009).

(29)

Pengelola Rumah Sakit perlu memiliki wawasan yang luas dan menyeluruh (holistik) tentang perumah-sakitan agar dapat tetap memenuhi kebutuhan pasien dan masyarakat yang dinamis.

Untuk tetap dapat mengikuti perkembangan zaman yang selalu berubah-ubah, pandangan yang luas terhadap Rumah Sakit lebih jelas dengan cara pendekatan suatu sistem yakni :

Gambar berikut ini Rumah Sakit sebagai Suatu Sistem.

LINGKUNGAN LUAR

Sanak saudara, Pihak asuransi, Peraturan Pemerintah, Hukum, Masyarakat, dsb.

Gambar 2.1. Rumah Sakit sebagai Suatu Sistem (Soejitno, 2002)

MASUKAN Pelanggan (Sehat & Sakit),

Dokter Karyawan Sarana & Prasarana Peralatan, dsb. PROSES Pelayanan Medik UGD, ICU, rawat inap, rawat

jalan, kamar operasi, laboratorium, administrasi, dsb. LUARAN Pasien Sembuh/ Cacat/ Meninggal HASIL AKHIR Pasien Puas atau Tidak Rumah Sakit Maju atau Mundur

(30)

Rumah Sakit sebagai suatu sistem terdiri dari :

1. Input adalah sarana fisik, perlengkapan atau peralatan, organisasi dan manajemen keuangan dan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya. 2. Proses adalah semua kegiatan dan keseluruhan input baik itu tindakan medis,

tindakan non-medis dalam interaksinya dengan pemberian pelayanan kesehatan.

3. Keluaran adalah hasil akhir dari kegiatan proses yaitu tindakan dokter dan profesi lain terhadap pasien dalam arti kesembuhan, cacat atau meninggal. Faktor lain yang memengaruhi adalah lingkungan luar. Yang dimaksud dengan unsur lingkungan luar adalah keadaan sekitar yang memengaruhi penyelenggaraan pelayanan kesehatan.

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit berdasarkan tingkatan klasifikasi Rumah Sakit menurut kemampuan unsur pelayanan kesehatan yanng dapat disediakan, ketenagaan, fisik dan peralatan, maka Rumah Sakit umum pemerintah pusat dan daerah diklasifikasikan antara lain :

1. Rumah Sakit Umum Kelas A adalah Rumah Sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 5 (lima) spesialis penunjang medik, 12 (dua belas) spesialis lain dan 13 (tiga belas) sub spesialis.

(31)

dasar, 4 (empat) spesialis penunjang medik, 8 (delapan) spesialis lain dan 2 (dua) sub spesialis dasar.

3. Rumah Sakit Umum Kelas C adalah Rumah Sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar dan 4 (empat) spesialis penunjang medik.

4. Rumah Sakit Umum Kelas D adalah Rumah Sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 2 (dua) spesialis dasar.

Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit merupakan produk jasa yang diberikan pihak Rumah Sakit kepada kliennya. Pelayanan kesehatan yang diberikan Rumah Sakit merupakan salah satu tolak ukur dari kualitas Rumah Sakit tersebut. Dengan hasil akhir (out come) dapat memberi kepuasan terhadap kliennya. Dr. Paull Ellwood memperkenalkan manajemen “out come” sebagai sebuah konsep. Ia menggambarkan manajemen ”out come” sebagai “Dalam pengobatan tujuan bersama kita adalah melakukan segalanya untuk kebaikan pasien”. Untuk mendukung filosofi tersebut, saya mengusulkan agar kita menggunakan sebuah teknologi untuk melakukan upaya bersama tersebut, diberi nama “Manajemen Out Come”. Manajemen Out Come adalah proses mengumpulkan, menganalisis, mengevaluasi dan menyebarluaskan hasil proses pengobatan atau prosedur untuk memperbaiki dampak akhir layanan kesehatan melalui upaya kerjasama (Al-Assaff, 2009).

(32)

2.2. Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan (Rumah Sakit)

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 1994).

Ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karenanya didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai banyak hal diantaranya :

a. Ketersediaan Pelayanan Kesehatan (Available)

Untuk dapat menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, maka syarat yang harus dipenuhi adalah ketersediaan pelayanan kesehatan tersebut, sehingga sering disebutkan, suatu pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut tersedia di masyarakat.

b. Kewajaran Pelayanan Kesehatan (Appropriate)

Pelayanan kesehatan sebagai pelayanan bermutu apabila pelayanan tersebut bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi. c. Kesinambungan Pelayanan Kesehatan (Continue)

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah apabila pelayanan kesehatan tersebut bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedianya setiap saat baik

(33)

d. Penerimaan Pelayanan Kesehatan (Acceptable)

Penerimaan pelayanan tersebut harus dapat di upayakan diterima oleh pemakai jasa.

e. Ketercapaian Pelayanan Kesehatan (Accessible)

Pelayanan kesehatan yang lokasinya tidak terlalu jauh dari daerah tempat tinggal sehingga dapat dicapai oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.

f. Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan (Affordable)

Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat dijangkau oleh semua pemakai jasa pelayanan kesehatan dan karena tidak akan memuaskan pasien. Sebagai jalan keluarnya, disarankan perlunya mengupayakan pelayanan kesehatan yang biayanya sesuai dengan kemampuan pemakai jasa pelayanan kesehatan. Karena keterjangkauan pelayanan kesehatan erat hubungannya dengan kepuasan pasien, dan kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan, maka suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan yang bermutu apabila pelayanan dapat di jangkau oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.

g. Efisiensi Pelayanan Kesehatan (Efficient)

Pelayanan kesehatan dapat diselenggarakan secara efisien.

Dibawah ini merupakan gambaran perilaku masyarakat dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan.

(34)

Family Composition Predisposing Factor

Social Structure Health Belief

Family Resources Enabling Factor

Community Resources

Gambar 2.2 Model Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan (Andersen, 1995) dikutip (Notoatmojo, 2003)

Menurut Andersen (1995) bahwa faktor-faktor yang memengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan dapat digolongkan ke dalam 3 bagian, yaitu :

1. Faktor Predisposisi (Predisposing factor)

Komponen predisposisi menggambarkan karakteristik pasien yang mempunyai kecendrungan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan terdiri dari :

a) Demografi (umur, jenis kelamin, status sosial ekonomi). b) Struktur Sosial (suku, ras, kebudayaan, pekerjaan, pendidikan).

c) Kepercayaan (kepercayaan terhadap penyakit, dokter, petugas kesehatan). 2. Faktor Pemungkin (Enabling Factor)

Faktor pemungkin terdiri dari : a) Kualitas Pelayanan Kesehatan

Hasil penelitian Bank Dunia di Indonesia pada tahun 1988 menunjukkan salah satu penyebab rendahnya pemanfaatan Rumah Sakit oleh masyarakat adalah kualitas pelayanan yang rendah.

Need Illnes

Response

(35)

b) Jarak Pelayanan

Salah satu pertimbangan pasien dalam menentukan sikap untuk mendapatkan pelayanan kesehatan adalah jarak yang ditempuh dari tempat tinggal pasien sampai ke tempat sumber perawatan.

c) Status Sosial Ekonomi

Status ekonomi memengaruhi seseorang dalam membayar pelayanan kesehatan. Setiap orang dari segala lapisan sosial berhak menerima kesehatan. Tetapi kenyataan menunjukkan bahwa lebih sering diprioritaskan orang dengan status ekonomi yang lebih tinggi. Status ekonomi merupakan salah satu faktor terhadap pelayanan kesehatan.

3. Kebutuhan Pelayanan (Need)

Keadaan status kesehatan seseorang menimbulkan suatu kebutuhan yang dirasakan dan membuat seseorang mengambil keputusan untuk mencari pertolongan kesehatan. Selain dipegaruhi faktor di atas ada beberapa faktor lagi yang memengaruhi pemanfaatan pelayan kesehatan yaitu :

a. Tarif atau Biaya

Tarif atau biaya kesehatan sangat penting untuk menentukan dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan. Adanya peningkatan harga pelayanan kesehatan akan menyebabkan penurunan permintaan.

(36)

b. Fasilitas

Fasilitas yang baik akan memengaruhi sikap dan prilaku pasien, pembentukan fasilitas yang benar akan menciptakan perasaan sehat, aman dan nyaman. Setiap fasilitas perawatan kesehatan dan pelayanan sosial mempunyai pandangan yang mungkin menambahi atau mengurangi kepuasan pasien dan penampilan kerja (Kotler, 2009).

c. Pelayanan Personil

Pelayanan personil memegang peranan dalam mutu pelayanan sehingga pemakai jasa pelayanan kesehatan menjadi puas. Personil itu terdiri dari dokter maupun perawat, tenaga paramedis serta penunjang nonmedis. Pelayanan personil dapat berupa pelayanan secara profesional dan keramahan sehingga meningkatkan citra dari Rumah Sakit tersebut.

d. Lokasi

Lokasi pelayanan kesehatan yang berada di lingkungan sosial ekonomi rendah biasanya yang berkunjung juga pelanggan dari masyarakat miskin, karena orang berpenghasilan tinggi tidak akan datang ke wilayah lingkungan miskin untuk perawatan medis. Lokasi adalah yang paling diperhatikan bagi pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang dekat akan memengaruhi bagi pencari pelayanan kesehatan untuk berkunjung (Kotler, 2009).

(37)

Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu juga dengan mencari pelayanan kesehatan, mereka suka pelayanan yang cepat mulai dari pendaftaran sampai pada waktu pulang.

f. Informasi

Dengan adanya iklan dan promosi sangat efektif karena dapat langsung didengar dan dilihat baik itu mengenai fasilitas, harga yang akan memengaruhi pihak konsumen. Informasi dapat berupa pengalaman pribadi, teman-teman dan media informasi.

2.3. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Dengan semakin kritisnya masyarakat saat ini terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dan semakin ketatnya persaingan di era pasar bebas, menuntut banyak hal dalam pelayanan kesehatan di Rumah Sakit yang harus dibenahi khususnya kualitas pelayanan (Lestari, 2004).

Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut :

a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkunngan.

c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).

(38)

Dengan berdasarkan elemen-elemen tersebut, Goetsch dan Davis (1994) dikutip oleh Tjiptono (2004) membuat definisi mengenai kualitas yang lebih luas cakupannya. Definisi tersebut adalah :

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.

Pohan (2007), menyatakan pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah suatu pelayanan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi pelayanan kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien / konsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat. Menurut Azwar (1996) mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu-pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk.

Kualitas dalam pelayanan kesehatan bukan hanya ditinjau dari sudut pandang aspek teknis medis yang berhubungan langsung antara pelayanan medis pasien saja, tetapi juga sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya (Wijono, 1999).

(39)

Menurut Azwar (1996), ada lima bagian utama yang didefinisikan dari kualitas pelayanan yanng berkaitan dengan pasien, yaitu :

1) Proses masuk Rumah Sakit yang merupakan waktu tunggu, prosedur mendapatkan pelayanan, penetapan ruang perawatan, keramahan dan bantuan personil.

2) Pelayanan perawatan oleh perawat, informasi dari perawat dan daya tanggap perawat terhadap kebutuhan pasien.

3) Pelayanan makanan, dihidangkan dengan temperatur yang sesuai dan waktu yang tepat, sesuai dengan kondisi penyakit pasien, serta kepuasan keseluruhan pada makanan yang dihidangkan.

4) Pemeliharaan Rumah Sakit dimana kesiapan ruangan pada saat pasien datang, kebersihan ruangan, kamar mandi, petugas kebersihan yang ramah.

5) Pelayanan teknis di Rumah Sakit, waktu tunggu pemeriksaan laboratorium dan radiologi, keramahan personilnya, adanya informasi yang cukup dari dokter tentang jadwal pemeriksaan, jadwal pengobatan serta keramahan dokter.

Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur dan berdasarkan itu berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1990) berhasil mengidentifikasi lima

(40)

kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu :

1) Bukti Langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.

2) Kehandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

3) Daya Tanggap, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4) Jaminan, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.

5) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Dari identifikasi lima kelompok karakteristik tersebut persepsi pasien (pelanggan) tentang kualitas pelayanan dikategorikan persepsi tentang kualitas fasilitas fisik dan persepsi tentang kualitas sumber daya manusianya (SDM).

2.4. Persepsi

Menurut Robbins (2002) Persepsi adalah suatu proses dimana individu mengorganisasikan dan menginterpretasikan kesan sensoris mereka untuk memberi arti pada lingkungan mereka. Riset tentang persepsi secara konsisten menunjukkan bahwa individu yang berbeda dapat melihat hal yang sama tetapi memahaminya

(41)

realitas. Yang kita lakukan adalah menginterpretasikan apa yang kita lihat dan menyebutnya sebagai realitas.

Teori Atribusi : pada teori ini mengembangkan penjelasan bahwa perbedaan penilaian kita terhadap individu tergantung pada arti atribusi yang kita berikan pada perilaku tertentu. Pada dasarnya, teori tersebut menunjukkan bahwa ketika kita mengobservasi perilaku seseorang, kita berusaha untuk menentukan apakah penilaian ini disebabkan oleh faktor internal atau eksternal. Penentuan tersebut tergantung pada tiga faktor : (1) kekhasan tertentu, (2) kesepakatan bersama, (3) konsistensi.

2.5. Persepsi Konsumen

Menurut Prasitejo (2004) pembentukan persepsi seseorang tergantung pada berbagai faktor yang memengaruhinya, baik faktor internal seperti : pengalaman, kebutuhan saat itu, nilai-nilai yang dianut, ekspetasi maupun faktor eksternal seperti : tampakan produk, sifat-sifat stimulus dan situasi lingkungan.

Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan terhadap pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh apa yang konsumen dengar dari konsumen lain dari mulut ke mulut, kebutuhan pasien, pengalaman masa lalu dan pengaruh komunikasi eksternal. Pelayanan yang diterima dari harapan yang ada mempengaruhi konsumen terhadap kualitas pelayanan (Zeithaml, 1990).

Rifai (2005) mengemukakan bahwa secara umum fasilitas, perlakuan petugas, prilaku dokter memengaruhi persepsi pasien dalam pemanfaatan pelayanan di Puskesmas Binjai Kota. Situmorang (2006) yang juga meneliti tentang persepsi

(42)

masyarakat tentang mutu pelayanan kesehatan di RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo memperoleh hasil bahwa persepsi masyarakat tentang mutu pelayanan kesehatan berhubungan dengan penampilan fisik Rumah Sakit, kepastian pelayanan, kehandalan petugas, ketanggapan pelayanan, empati dan biaya pelayanan.

2.6. Landasan Teori

Menurut Andersen (1995) ada 3 bagian faktor-faktor yang memengaruhi pemanfaatan yaitu :

1. Faktor Predisposisi (Predisposing Factor) 2. Faktor Pemungkin (Enabling Factor) 3. Kebutuhan Pelayanan (Need)

Pada faktor Pemungkin (Enabling Factor), kualitas pelayanan kesehatan yang termasuk kualitas jasa mempunyai peranan yang penting terhadap pemanfaatan kembali fasilitas tersebut, dan menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1990) bahwa para pelanggan dalam hal ini pasien menggunakan evaluasi kualitas jasa dengan lima kelompok karakter, yakni :

1) Bukti Langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.

2) Kehandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan, persepsi tentang kualitas sumber daya manusia (SDM).

(43)

3) Daya Tanggap, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4) Jaminan, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.

5) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Tidak bisa dipungkiri bahwa fasilitas fisik yakni gedung, peralatan, laboratorium dll, adalah merupakan pandangan pertama, lalu diikuti profesionalisme, prosedur tetap, mematuhi administrasi adalah sumbangsih sumber daya manusia (SDM).

2.7. Kerangka Konsep

Berdasarkan hasil studi kepustakaan dan landasan teori, dapat disusun kerangka konsep sebagai berikut :

Persepsi Pasien Tentang Dimensi Kualitas Pelayanan :

1. Bukti Langsung 2. Kehandalan 3. Daya Tanggap 4. Jaminan 5. Empati

Pemanfaatan Kembali Rawat Inap RSUD

(44)

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey, dengan tipe explanatory research yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan antara variabel-variabel penelitian melalui pengujian hipotesis.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Perdagangan Kabupaten Simalungun yang merupakan Rumah Sakit milik pemerintah berkelas C. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan April 2011 sampai dengan Januari 2012.

3.3. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien umum yang dirawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun, tidak termasuk pasien Askes dan Jamkesmas (Jaminan Kesehatan Masyarakat) dalam bentuk apapun yang sifatnya terkordinir oleh suatu organisasi. Berdasarkan rekapitulasi data jumlah pasien rawat inap selama tiga bulan terakhir berjumlah 353 orang.

(45)

Dari jumlah pasien rawat inap tersebut dibuat kriteria sebagai berikut :

1. Pasien yang dirawat lebih atau sama dengan dari 2 x 24 jam, karena tidak mengganggu pengobatan awal pada masa kritis dan penyesuaian.

2. Pasien dalam keadaan sadar dan mampu berwawancara menjawab pertanyaan. 3. Pasien anak-anak diwakili orang tuanya atau keluarga terdekat.

Sehingga didapati jumlah populasi 350 0rang.

Menurut Lemeshow (1997), proporsi populasi menggunakan rumus : {Z1-α/2√Po(1-Po) + Z1-β√Pa(1-Pa)}

n =

(Pa - Po)

Z1-α/2 Z

= 0,05 1,96 1 – β = 20 % 1,282

Proporsi jumlah tahun 2010 = 20 % Proporsi diharapkan = 40 % Maka :

{1,96√0,2(1 - 0,2) + 1,282√0,4(1 - 0,4)}2 n =

(0,4 – 0,2)2

{ 1,96√0,16 + 1,282√0,24 } n =

0,04 { 0,784 + 0,626 } n =

0,04 1, 99

n =

(46)

n = 49,75 n = 50

diperoleh jumlah sampel sebesar 50 orang.

3.4.Metode Pengumpulan Data 3.4.1 Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh dari responden melalui wawancara langsung berpedoman pada kuesioner yang telah disiapkan.

3.4.2 Data Sekunder

Data sekunder di peroleh dari catatan rekam medik Rumah Sakit dan manajemen Rumah Sakit.

3.4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum melakukan penelitian dilakukan uji validitas dan reliabilitas di Rumah Sakit Umum Parapat Kebupaten Simalungun terhadp 30 responden. Validitas menunjukkan sejauh mana skor atau nilai ataupun ukuran yang diperoleh benar-benar menyatakan hasil pengukuran atau pengamatan yang ingin diukur. Uji validitas dilakukan dengan mengukur korelasi antara variabel atau item dengan skor total variabel. Cara mengukur validitas data yaitu dengan mencari korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total menggunakan rumus teknik korelasi pearson product moment correlation coefecient ( r ), dengan ketentuan (Riduwan, 2005) :

(47)

a. Jika nilai r hitung > r tabel, maka dinyatakan valid. b. Jika nilai r hitung < r tabel, maka dinyatakan tidak valid.

Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat dihandalkan. Dalam penelitian ini teknik untuk menghitung indeks reliabilitas yaitu dengan menggunakan metode Gronbach’s Alpha yaitu menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran dengan ketentuan (Riduwan, 2005) :

a. Jika nilai r Alpha > r tabel, maka dinyatakan reliabel. b. Jika nilai r Alpha < r tabel, maka dinyatakan tidak reliabel.

Adapun hasil uji validitas kuesioner persepsi pasien tentang kualitas pelayanan 30 responden, bahwa pada item pertanyaan 1, 2, 3, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14 dan 15 menunjukan nilai r-hitung ≥ r-tabel sehingga dapat disimpulkan bahwa butir instrumen tersebut valid. Pada uji reliabilitas dapat dilihat nilai Cronbach’s alpha > r-tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa butir instrumen tersebut reliabel (Lampiran 2). Dari hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dapat disimpulkan terdapat 14 item pertanyaan yang valid dan reliabel. Setelah kuesioner diuji validitas dan reliabilitasnya baru kemudian peneliti melakukan penelitian.

(48)

3.5.Varibel dan Definisi Operasional

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel Independen (bebas) dan variabel Dependen (terikat).

I. Variabel Independen

Persepsi pasien tentang dimensi kualitas pelayanan terdiri dari indikator antara lain :

1. Bukti Langsung yaitu tanggapan pasien tentang bukti langsung terhadap persediaan fasilitas fisik dan perlengkapan Rumah Sakit.

2. Kehandalan yaitu tanggapan pasien mengenai kehandalan, kemampuan pelayan kesehatan memberi pelayanan kepada pelanggan.

3. Daya Tanggap yaitu tanggapan pasien mengenai daya tanggap petugas terhadap kesiapan memberi pelayanan.

4. Jaminan yaitu tanggapan pasien tentang jaminan, dapat dipercaya, sesuai janji terhadap kemampuan pelayanan yang diberikan.

5. Empati yaitu tanggapan pasien tentang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dengan seluruh petugas dan memahami kebutuhan para pelanggan.

II. Variabel Dependen

Variabel Dependen dalam penelitian ini adalah pemanfaatan kembali fasilitas rawat inap Rumah Sakit.

(49)

3.6.Metode Pengukuran

Pengukuran terhadap variabel persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan indikator : Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati, dengan alternatif jawaban yang sangat baik (nilai 5), baik (nilai 4), kurang baik (nilai 3), tidak baik (nilai 2) dan sangat tidak baik (nilai 1).

Demikian juga metode pengukuran terhadap variabel Dependen yaitu pemanfaatan kembali fasilitas rawat inap Rumah Sakit dengan skala ordinal, alternatif jawaban tidak memanfaatkan (nilai 1), memanfaatkan (nilai 2).

Untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel 3.1.

Table 3.1 Metode Pengukuran Variabel Independen dan Dependen

Variabel _PertanyaanJumlah

Alternatif Jawaban dan Bobot Nilai Kategori Skala Ukur Variabel Independen

Bukti Langsung (X1)

3 1. Sangat tidak

baik

2. Tidak baik

3. Kurang baik

4. Baik

5. Sangat baik

Tidak baik (3-8) Baik (9-15)

Ordinal

Kehandalan (X2) 3 1. Sangat tidak

baik

2. Tidak baik

3. Kurang baik

4. Baik

5. Sangat baik

Tidak baik (3-8) Baik (9-15)

Ordinal

Daya Tanggap (X3) 4 1. Sangat tidak

baik

2. Tidak baik

3. Kurang baik

4. Baik

5. Sangat baik

Tidak baik (4-11) Baik (12-20)

(50)

Tabel 3.1. (lanjutan)

Jaminan (X4) 2 1. Sangat tidak

baik

2. Tidak baik

3. Kurang baik

4. Baik

5. Sangat baik

Tidak baik (2-5) Baik (6-10)

Ordinal

Empati (X5) 2 1. Sangat

tidak baik 2. Tidak baik 3. Kurang

baik 4. Baik 5. Sangat baik

Tidak baik (2-5) Baik (6-10)

Ordinal

Variabel Dependen Pemanfaatan

1 1. Ya

2. Tidak •Tidak memanfaatkan rawat inap •Memanfaatkan rawat inap Ordinal

3.7.Metode Analisis Data

Metode analisis data pada penelitian ini meliputi analisis univariat yaitu analisis yang dilakukan untuk melihat distribusi frekuensi dari tiap variabel. Analisis bivariat dilakukan untuk melihat pengaruh antara persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terhadap pemanfaatan kembali rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun, dengan menggunakan uji Chi Square dengan tingkat

kemaknaan α = 0,05. Analisis multivariat dengan menggunakan uji logistik berganda pada taraf nyata 95 % ( p < 0,05 ).

(51)

BAB 4

HASIL PENELITIAN

4.1.Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1. Sejarah Singkat Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Perdagangan Kabupaten Simalungun

Rumah Sakit Umum Daerah Perdagangan, Kabupaten Simalungun, didirikan pada tahun 1996 di jalan Rajamin Purba. Mengingat Kabupaten Simalungun sejak 1945-2003 belum memiliki Rumah Sakit kelas C, maka pemerintah kabupaten simalungun cq Dinas Kesehatan dan Kesejahteraan Sosial sejak awal 2002 bekerjasama dengan camat kecamatan Bandar untuk mensosialisasikan dan mendirikan Rumah Sakit Umum Daerah Perdagangan, Kabupaten Simalungun. Rumah Sakit Umum Daerah Perdagangan merupakan wilayah yang sangat padat penduduknya dan dikelilingi oleh perkebunan milik pemerintah, swasta nasional, swasta asing international yang sebagian besar penduduknya kurang mampu.

Pada tahun 2002, RSUD Perdagangan ditetapkan menjadi RSUD kelas C dengan pelayanan oleh empat dokter spesialis dasar, di samping dokter umum dan dokter gigi.

4.1.2. Letak Geografi RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun secara geografis berlokasi di Bahlias Perdagangan Kecamatan Bandar Simalungun. Kondisi geeografi kontur tanah berupa tanah datar. Luas area RSUD Perdagangan Kabupaten Sumalungun 3,22 Ha

(52)

4.1.3. Visi dan Misi RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

Visi merupakan cara pandang jauh ke depan yang merefleksikan cita-cita, yakni hendah menjadi apa RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun di masa depan, dan sekaligus menentukan arah perjalanan institusi ini. Karena RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun merupakan bagian integral dari Pemerintahan Kabupaten Simalungun, secara logis visinya merupakan turunan dari dan mendukung visi Kabupaten Simalungun.

Visi Rumah Sakit Umum Daerah Perdagangan adalah rujukan yang handal di Kabupaten Simalungun. Misi RSUD Perdagangan yaitu, pertama, mewujudkan pelayanan yang bermutu, efisien, efektif dan terjangkau. Kedua, tersedianya tenaga professional. Ketiga, tersedianya sarana dan prasarana di setiap unit pelayanan. Yang menjadi moto RSUD Perdagangan yaitu, kesembuhan pasien kebanggaan kami.

4.1.4. Tenaga Kesehatan dan Pelayanan di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

Jumlah tenaga medis di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun sebanyak 15 orang terdiri dari : dokter umum sebanyak 9 orang, dokter gigi 2 orang, dokter spesialis 4 orang. Jumlah tenaga keperawatan dan non keperawatan seluruhnya sebanyak 117 orang terdiri dari : tenaga keperawatan sebanyak 69 orang. Jumlah tenaga non keperawatan sebanyak 48 orang.

Jenis pelayanan spesialis yang tresdia di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun, yaitu pelayanan penyakit dalam, bedah, kebidanan dan kandungan,

(53)

Angka pemanfaatan tempat tidur (BOR) yaitu 41,1 % dengan lama hari rawat (LOS) yaitu3,1 hari, BTO yaitu 40,1 dan jumlah pasien rawat inap tahun 2009 yaitu 4.176 orang, jumlah kunjungan pasien rawat jalan rata-rata per hari 37 orang. Jumlah kunjungan pasien di unit gawat darurat rata-rata per bulan yaitu 111 orang.

4.2.Karakteristik Responden

Dari 50 pasien rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun yang menjadi responden penelitian, didapatkan karakteristik responden seperti pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Rawat Inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

No Karakteristik Jumlah %

1. Pendidikan

Tamatan SD sederajat Tamatan SLTP sederajat Tamatan SLTA sederajat Tamatan D3/S1 3 8 29 10 6 16 68 20

Total 50 100

2. Umur

Dewasa Muda (18-33 tahun) Dewasa Menengah (34-59 tahun) Lanjut Usia (60 tahun ke atas)

16 29 5 32 58 10

Total 50 100

3. Pendapatan < Rp. 1.000.000

Rp. 1.000.000-Rp. 3.000.000 > Rp. 3.000.000

6 27 17 12 54 24

Total 50 100

4. Pekerjaan

Tidak bekerja/IRT/Siswa Petani/Buruh PNS/TNI/Polri Wiraswasta 16 10 1 23 32 20 2 46

(54)

Tabel 4.1 (Lanjutan) 5 Alamat

Dalam kota Perdagangan Di luar kota Perdagangan

36 14

72 28

Total 50 100

Dari tabel diatas menunjukan bahwa karaktersitik responden berdasarkan pendidikan mayoritas berpendidikan SLTA sederajat sebanyak 29 orang (68%), diikuti dengan pendidikan D3/S1 sebanyak 10 orang (20%), berpendidikan SLTP sebanyak 8 orang (16%) dan tamatan SD sebanyak 3 orang (6%). Berdasarkan Umur, mayoritas dewasa menengah sebanyak 29 orang (58%), diikuti dengan dewasa awal sebanyak 16 orang (32%) dan Lansia sebanyak 5 orang (10%). Berdasarkan tingkat pendapatan, mayoritas memiliki pendapatan Rp. 1.000.000-Rp. 3.000.000 sebanyak 27 orang (54%), diikuti dengan > Rp. 3.000.000 sebanyak 17 orang (34%) dan <Rp. 1.000.000 sebanyak 6 orang (12%).

Berdasarkan Pekerjaan responden, mayoritas wiraswasta sebanyak 23 orang (46%) diikuti dengan tidak bekerja/IRT/siswa sebanyak 16 orang (32%), petani/buruh sebanyak 10 orang (20%) dan PNS/TNI/Polri sebanyak 1 orang (2%). Berdasarkan alamat responden mayoritas beralamat di dalam kota Perdagangan sebanyak 36 orang (72%) dan beralamat di luar kota Perdagangan sebanyak 14 orang (28%).

4.3. Analisis Univariat

(55)

dependen yang meliputi persepsi pasien tentang kualitas pelayanan (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati) dan pemanfaatan kembali rawat inap.

4.3.1. Bukti Langsung (Tangibles)

Untuk melihat gambaran persepsi pasien tentang kualitas pelayanan indikator bukti langsung dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Bukti langsung (Tangibles) di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

No Pernyataan/Jawaban Frekuensi (%)

1. Bagaimana pendapat anda menilai penampilan gedung RSUD Perdagangan

1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik

3. Kurang Baik 4. Baik

5. Sangat Baik

1 12 15 21 1 2 24 30 42 2

Jumlah 50 100

2 Bagaimana Pendapat anda tentang kelengkapan pelayanan ruangan rawat inap seperti tempat tidur, lemari, tiang infus, oksigen, pemeriksaan laboratorium, obat-obatan yang ada di RSUD Perdagangan

1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik

3. Kurang Baik 4. Baik

5. Sangat Baik

9 15 22 4 0 18 30 44 8 0

Jumlah 50 100

3 Bagaimana pendapat anda tentang kebersihan ruang rawat inap yang ada di RSUD Perdagangan, seperti ruang tunggu, toilet dan lingkungan RSUD Perdagangan

1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik

3. Kurang Baik 4. Baik

5. Sangat Baik

19 18 11 2 0 38 36 22 4 0

(56)

Berdasarkan hasil penelitian terhadap 50 responden di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun tentang bukti langsung (Tangibles), diketahui bahwa sebanyak 21 orang (42%) responden menyatakan bahwa penampilan gedung RSUD perdagangan baik, sebanyak 22 orang (44%) responden menyatakan bahwa kelengkapan pelayanan ruangan rawat inap seperti tempat tidur, lemari, tiang infus, oksigen, pemerikasaan laboratorium, obat-obatan yang ada di RSUD Perdagangan kurang baik, sehingga diperlukan peningkatan kelengkapan pelayanan kesehatan berupa pemeriksaan laboratorium, penyediaan oksigen central, penyediaan obat-obatan yang lebih variatif dan peralatan yang lebih baik sehingga masyarakat tidak harus pergi ke apotik swasta untuk membeli obat atau pergi ke Rumah Sakit swasta yang ada di kabupaten Simalungun.

Sebanyak 19 orang (38%) responden menyatakan tentang kebersihan ruang rawat inap yang ada di RSUD Perdagangan, seperti ruang tunggu, toilet dan lingkungan RSUD Perdagangan sangat tidak baik, hal ini disebabkan kurangnya kesadaran petugas untuk tetap menjaga kebersihan, sehingga diperlukan peningkatan kebersihan dan kesadaran seluruh petugas Rumah Sakit untuk menjaga kebersihan di setiap lingkungan Rumah Sakit.

Dari pernyataan responden diatas dapat disimpulkan tentang gambaran persepsi pasien tentang kualitas pelayanan indikator bukti langsung bahwa responden yang berpendapat bukti langsung tidak baik sebanyak 32 orang (64%) dan baik

(57)

Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan Indikator Bukti Langsung di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

No Kategori Frekuensi %

1 2 Tidak baik Baik 32 18 64 36

Jumlah 50 100

4.3.2. Kehandalan (Reliability)

Untuk melihat gambaran persepsi pasien tentang kualitas pelayanan indikator kehandalan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Kehandalan (Reliability) di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

No Pernyataan/Jawaban Frekuensi (%)

1. Bagaimana pendapat anda mengenai kecekatan dokter dalam menangani penyakit pasien

1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik

3. Kurang Baik 4. Baik

5. Sangat Baik

12 14 12 12 0 24 28 24 24 0

Jumlah 50 100

2 Bagaimana pendapat anda mengenai kecekatan perawat dalam memberikan pelayanan perawatan pada penyakit pasien

1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik

3. Kurang Baik 4. Baik

5. Sangat Baik

13 16 13 8 0 26 32 26 16 0

(58)

Tabel 4.4 (lanjutan) 3 Bagaimana pendapat anda tentang kecekatan petugas

Rumah Sakit selain perawat dan dokter dalam melayani pasien dan keluarganya

1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik

3. Kurang Baik 4. Baik

5. Sangat Baik

0 16 25 9 0

0 32 50 18 0

Jumlah 50 100

Berdasarkan hasil penelitian terhadap 50 responden di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun tentang Kehandalan (Reliability), diketahui bahwa sebanyak 14 orang (28%) responden menyatakan bahwa kecekatan dokter dalam menangani penyakit pasien tidak baik, sebanyak 16 orang (32%) responden menyatakan bahwa kecekatan perawat dalam memberikan pelayanan perawatan pada penyakit pasien tidak baik, dan sebanyak 25 orang (50%) responden menyatakan bahwa kecekatan petugas Rumah Sakit selain perawat dan dokter dalam melayani pasien dan keluarganya adalah kurang baik. Hal ini disebabkan karena sebagian besar dokter dan perawat bertempat tinggal diluar kota Perdagangan dan memiliki kesibukan dengan tempat praktek swastanya masing-masing, sehingga motivasi dalam melayani pasien di RSUD sedikit banyaknya terganggu dan membuat kecekatan dalam melayani pasienpun berkurang.

Dari pernyataan responden diatas dapat disimpulkan tentang gambaran persepsi pasien tentang kualitas pelayanan indikator kehandalan, bahwa responden yang berpendapat kehandalan tidak baik sebanyak 32 orang (64%) dan baik sebanyak

(59)

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan Indikator Kehandalan di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

No Kategori Frekuensi %

1 2 Tidak baik Baik 32 18 64 36

Jumlah 50 100

4.3.3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Untuk melihat gambaran persepsi pasien tentang kualitas pelayanan indikator daya tanggap dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Daya Tanggap (Responsiveness) di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

No Pernyataan/Jawaban Frekuensi (%)

1. Bagaimana pendapat anda tentang kesiapan dokter untuk hadir apabila dipanggil (dibutuhkan) seketika 1. Sangat Tidak Baik

2. Tidak Baik 3. Kurang Baik 4. Baik

5. Sangat Baik

5 14 23 8 0 10 28 46 16 0

Jumlah 50 100

2. Bagaimana pendapat anda tentang kesiapan perawat dan petugas lain untuk hadir melayani apabila dibutuhkan

1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik

3. Kurang Baik 4. Baik

5. Sangat Baik

4 8 27 11 0 8 16 54 22 0

(60)

Tabel 4.6 (Lanjutan)

3. Bagaimana pendapat anda tentang para dokter memberi penjelasan terkait penyakit pasien kepada pasien dan keluarganya

1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik

3. Kurang Baik 4. Baik

5. Sangat Baik

13 19 11 3 4 26 38 22 6 8

Jumlah 50 100

4. Bagaimana pendapat anda tentang perawat apabila dimintai penjelasan oleh pasien atau keluarga pasien tentang sesuatunya

1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik

3. Kurang Baik 4. Baik

5. Sangat Baik

6 14 24 3 3 12 28 48 6 6

Jumlah 50 100

Berdasarkan hasil penelitian terhadap 50 responden di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun tentang daya tanggap (Responsiveness), diketahui bahwa sebanyak 23 orang (46%) responden penelitian menyatakan bahwa kesiapan dokter untuk hadir apabila dipanggil (dibutuhkan) seketika kurang baik, sebanyak 27 orang (54 %) menyatakan bahwa kesiapan perawat dan petugas lain untuk hadir melayani apabila dibutuhkan kurang baik, hal ini disebabkan karena sebagian besar dokter bertempattinggal di luar kota Perdagangan sehingga ketika dibutuhkan pasien dalam keadaan mendesak sering tidak tepat waktu.

(61)

Sebanyak 19 orang (38%) responden penelitian menyatakan bahwa dokter memberi penjelasan terkait penyakit pasien kepada pasien dan keluarganya adalah tidak baik, dan sebanyak 24 orang (48%) responden penelitian menyatakan bahwa perawat apabila dimintai penjelasan oleh pasien atau keluarga pasien tentang sesuatunya kurang baik. Hal ini karena kurangnya motivasi dokter dan perawat akan komunikasi yang baik dengan pasien, mereka hanya mengandalkan obat dan terapi daripada komunikasi berupa penjelasan dan pendidikan kesehatan untuk setiap pasien yang dating.

Dari pernyataan responden diatas dapat disimpulkan tentang gambaran persepsi pasien tentang kualitas pelayanan indikator daya tanggap, bahwa responden yang berpendapat daya tanggap tidak baik sebanyak 35 orang (70%) dan baik sebanyak 15 orang (30%), untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan

Indikator Daya tanggap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

No Kategori Frekuensi %

1 2

Tidak baik Baik

35 15

70 30

Jumlah 50 100

4.3.4. Jaminan (Assurance)

Untuk melihat gambaran persepsi pasien tentang kualitas pelayanan indikator jaminan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

(62)

Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan (Assurance) di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

No Pernyataan/Jawaban Frekuensi (%)

1. Bagaimana pendapat anda apakah waktu berkunjung dokter diperhatikan dan dijaga dengan baik (terjamin) 1. Sangat Tidak Baik

2. Tidak Baik 3. Kurang Baik 4. Baik

5. Sangat Baik

7 10 16 17 0 14 20 32 34 0

Jumlah 50 100

2. Bagaimana pendapat anda tentang dokter jaga, apakah diperhatikan dan dijaga keberadaannya dengan baik

1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik

3. Kurang Baik 4. Baik

5. Sangat Baik

3 12 20 12 3 6 24 40 24 6

Jumlah 50 100

Berdasarkan hasil penelitian terhadap 50 responden di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun tentang jaminan (assurance), diketahui bahwa sebanyak 17 orang (34%) responden penelitian menyatakan bahwa waktu berkunjung dokter diperhatikan dan dijaga dengan terjamin oleh pihak Rumah Sakit adalah baik, dan sebanyak 20 orang (40 %) menyatakan perhatian Rumah Sakit tentang keberadaan dokter jaga adalah kurang baik. Hal ini masih kuarang baik dianggap pasien karena sistem penjamin mutu di RSUD Perdagangan belum berjalan dengan semestinya.

Dari pernyataan responden diatas dapat disimpulkan tentang gambaran persepsi pasien tentang kualitas pelayanan indikator jaminan, bahwa responden yang berpendapat jaminan tidak baik sebanyak 34 orang (68%) dan baik sebanyak 16 orang

(63)

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan Indikator Daya tanggap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

No Kategori Frekuensi %

1 2 Tidak baik Baik 34 16 68 32

Jumlah 50 100

4.3.5. Empati (Empathy)

Untuk melihat gambaran persepsi pasien tentang kualitas pelayanan indikator empati dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Empati (Empathy) di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

No Pernyataan/Jawaban Frekuensi (%)

1. Bagaimana pendapat anda apabila pasien dan keluarga pasien meminta waktu konsultasi dengan dokter dilayani dengan baik

1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik

3. Kurang Baik 4. Baik

5. Sangat Baik

4 8 27 11 0 8 16 54 22 0

Jumlah 50 100

2. Bagaimana pendapat anda tentang keramah-tamahan dan kesabaran perawat terhadap pasien dan keluarganya 1. Sangat Tidak Baik

2. Tidak Baik 3. Kurang Baik 4. Baik

5. Sangat Baik

13 19 11 3 4 26 38 22 6 8

Jumlah 50 100

Berdasarkan hasil penelitian terhadap 50 responden di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun tentang empati (empathy), diketahui bahwa sebanyak 27 orang (54%) responden penelitian menyatakan bahwa waktu konsultasi dengan dokter

(64)

adalah kurang baik, dan sebanyak 19 orang (38%) menyatakan bahwa tentang tentang keramah-tamahan dan kesabaran perawat terhadap pasien dan keluarganya adalah tidak baik.

Dari pernyataan responden diatas dapat disimpulkan tentang gambaran persepsi pasien tentang kualitas pelayanan indikator empati, bahwa responden yang berpendapat empati tidak baik sebanyak 35 orang (70%) dan baik sebanyak 15 orang (30%), untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan Indikator Empati di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

No Kategori Frekuensi %

1 2

Tidak baik Baik

35 15

70 30

Jumlah 50 100

4.3.6. Pemanfaatan Kembali Rawat Inap

Untuk melihat distribusi frekuensi pemanfaatan kembali rawat inap di RSUD Pedagangan Kabupaten Simalungun dapat dilihat dari tabel dibawah ini :

Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Pemanfaatan Kembali Rawat Inap di RSUD Pedagangan Kabupaten Simalungun

Variabel Frekuensi %

Pemanfaatan kembali rawat inap Tidak memanfaatkan

Memanfaatkan

33 17

66 34

Total 50 100

(65)

(66%) dan yang memanfaatkan kembali ruang rawat inap RSUD perdagangan sebanyak 17 orang (34%).

4.4.Analisis Bivariat

Analisa bivariat dimaksudkan untuk mengetahui hubungan masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Adapun variabel independen adalah persepsi pasien tentang kualitas pelayanan (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati), sedangkan variabel dependen adalah pemanfaatan kembali rawat inap. Untuk melihat hubungan Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan pelayanan terhadap pemanfaatan kembali rawat inap dapat dilihat pada tabel dibawah ini

Tabel 4.13 Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan terhadap Pemanfaatan Kembali Rawat Inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun Persepsi tentang Kualitas pelayanan Pemanfaatan Kembali Total P Value Tidak Memanfaatkan Memanfaatkan

N % n % n %

Bukti Langsung Tidak baik Baik 32 1 100 5,6 0 17 0 94,4 32 18 100 100 0,000 Kehandalan Tidak baik Baik 32 1 100 5,6 0 17 0 94,4 32 18 100 100 0,000 Daya Tanggap Tidak baik Baik 31 2 88,6 13,3 4 13 11,4 86,7 35 15 100 100 0,000 Jaminan Tidak baik Baik 33 0 97,1 0 1 16 2,9 100 34 16 100 100 0,000 Empati

(66)

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan indikator bukti langsung, responden yang menyatakan tidak baik, 32 orang (100%) tidak memanfaatkan rawat inap dan tidak ada yang memanfatkan rawat inap. Responden yang menyatakan baik, 1 orang (5,6%) tidak memanfaatkan rawat inap dan 17 orang (94,4%) memanfaatkan rawat inap. Hasil uji statistik dengan Chi-Square menunjukkan probabilitas (p) lebih kecil dari α (0,000 < 0,05) berarti menunjukkan bahwa ada hubungan bukti langsung terhadap pemanfaatan kembali rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun.

Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan indikator kehandalan, responden yang menyatakan tidak baik, 32 orang (100%) tidak memanfaatkan rawat inap dan tidak ada yang memanfatkan rawat inap. Responden yang menyatakan baik, 1 orang (5,6%) tidak memanfaatkan rawat inap dan 17 orang (94,4%) memanfaatkan rawat inap. Hasil uji statistik dengan Chi-Square menunjukkan probabilitas (p) lebih

kecil dari α (0,000 < 0,05) berarti menunjukkan bahwa ada hubungan kehandalan terhadap pemanfaatan kembali rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun.

Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan indikator daya tanggap, responden yang menyatakan tidak baik, 31 orang (88,6%) tidak memanfaatkan rawat inap dan 4 orang (11,4%) memanfatkan rawat inap. Responden yang menyatakan baik, sebanyak 2 orang (13,3%) tidak memanfaatkan rawat inap dan sebanyak 13

(67)

menunjukkan probabilitas (p) lebih kecil dari α (0,000 < 0,05) berarti menunjukkan bahwa ada hubungan daya tanggap terhadap pemanfaatan kembali rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun.

Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan indikator jaminan, responden yang menyatakan tidak baik, 33 orang (97,1%) tidak memanfaatkan rawat inap dan 1 orang (2,9%) memanfatkan rawat inap. Responden yang menyatakan baik, sebanyak 16 orang (100%) memanfaatkan rawat inap. Hasil uji statistik dengan Chi-Square menunjukkan probabilitas (p) lebih kecil dari α (0,000 < 0,05) berarti menunjukkan bahwa ada hubungan jaminan terhadap pemanfaatan kembali rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun.

Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan indikator empati, responden yang menyatakan tidak baik, 30 orang (85,7%) tidak memanfaatkan rawat inap dan 5 orang (14,3%) memanfatkan rawat inap. Responden yang menyatakan baik, sebanyak 3 orang (20%) tidak memanfaatkan rawat inap dan sebanyak 12 orang (80%) memanfaatkan rawat inap. Hasil uji statistik dengan Chi-Square menunjukkan probabilitas (p) lebih kecil dari α (0,000 < 0,05) berarti menunjukkan bahwa ada hubungan empati terhadap pemanfaatan kembali rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun.

(1)

kesehatan adalah 54% karena sikap petugas yang tidak memuaskan, 23% karena waktu, 23% karena kualitas pelayanan medis. Hasil penelitian ini juga selaras dengan hasil penelitian Hendriyani (2006), yang menyatakan bahwa perhatian dan kesabaran dokter dan bidan di Rumah Sakit dalam menangani keluhan pasien dibawah rata-rata sehingga menimbulkan ketidakpuasan pasien.

5.2.Keterbatasan Penelitian

Data primer diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner yang ditanyakan langsung pada responden. Ada kemungkinan terjadi bias dimana responden menjawab tidak sesuai dengan harapan peneliti. Untuk itu peneliti melakukan penjelasan setiap pertanyaan kepada responden. Demikian juga ketidakseragaman pendidikan responden menyebabkan pemahaman terhadap isi kuesioner berbeda pada saat pengumpulan data, sehingga peneliti harus memberikan panduan kepada responden dan memastikan responden memahami setiap pertanyaan dengan wawancara mendalam dan ini menyebabkan waktu pengumpulan data menjadi lebih lama.

(2)

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1.Kesimpulan

1. Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) berpengaruh terhadap pemanfaatan kembali rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

2. Variabel persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap pemanfaatan kembali rawat inap adalah indikator bukti langsung dengan nilai Exp (B) sebesar 12,387

3. Variabel persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) sebesar 72% memengaruhi variabel pemanfaatan kembali rawat inap di RSUD Perdagangan, sisanya sebesar 28% dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel penelitian

6.2.Saran

1. Bagi RSUD Perdagangan, agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan, khususnya pada dimensi Bukti Langsung (tangibles), sehingga dapat memenuhi harapan-harapan pasien dan diharapkan pasien dapat kembali

(3)

untuk memanfaatkan rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun.

2. Agar dapat meningkatkan kebersihan Rumah Sakit dan melengkapi fasilitas Rumah Sakit secara bertahap sesuai dengan standard Rumah Sakit kelas C. 3. Memotivasi para staf agar dapat merawat dan menjaga sarana dan prasararana

yang ada di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun serta selalu menjaga kebersihan Rumah Sakit.

4. Perlu dengan segera menindaklanjuti setiap keluhan pasien secara cepat, sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan, agar dari hari ke hari kualitas jasa dapat ditingkatkan sehingga dapat memuaskan pasien dalam rangka menghadapi persaingan yang cukup ketat mengingat saat ini masyarakat lebih kritis menuntut pelayanan yang prima.

(4)

DAFTAR PUSTAKA

Al-Assaf, A. F, 2009. Mutu Pelayanan Kesehatan (Prespektif Internasional), Penerbit Buku Kedokteran, EGC, Jakarta.

Arikunto Suharsimi, 2003. Manajemen Penelitian, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. Assuari, Sofyan, 2003. “Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer

Satisfaction” dalam Us ahawan, No.01, Tahun XXXII, Jakarta.

Azwar, Azrul, 1994. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan (Aplikasi Prinsip Lingkungan Pemecahan Masalah), Yayasan Penerbit IDI Jakarta.

, 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta.

Depkes RI, 2002. Pedoman Survei Akreditasi Instrumen 5 Pelayanan Versi 2002, Jakarta.

, 2008. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, Jakarta.

, 2008. Standar Penyelenggaraan Pelayanan di Rumah Sakit, Jakarta. , 2009. Sistem Kesehatan Nasional, Jakarta.

Dinas Kesehatan Propinsi Sumatera Utara, 2008. Pedoman Promosi Kesehatan Rumah Sakit Propinsi Sumatera Utara.

Dinas Kesehatan Kabupaten Simalungun, 2010. Profil Kesehatan Kabupaten Simalungun Tahun 2010.

Elisa, Z, 2007. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasaan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Umum Kota Sabang, Tesis, SPS USU, Medan.

Gemala R. Hatta, 2010. Pedoman Manajemen Informasi Kesehatan Di Sarana Pelayanan Kesehatan, Edisi Revisi, Penerbit Universitas (UI-Press).

Haryati Catur, 2004. Analisis Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap RSUD Langsa Tahun 2003, Program Magister Administrasi Rumah Sakit, Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan, Tesis.

(5)

Hendriyani, C. 2006. Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Persalinan Rumah Sakit panti Wilasa Citarum Semarang. Tesis. Program Magister IKM Pasca Sarjana Undip, Semarang.

Ika Puspita, 2009. Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, Tesis.

Imbalo S. Pohan, MPH, MHA, Dr, 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, EGC, Jakarta.

Jacobalis, S, 1989. Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit (Quality Assurance), PT. Citra Windu Satria, Jakarta.

Kotler, Philip, 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi ketigabelas, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Lee, Hanjon, Linda M.Delene, Mary Anne Bunda and Chankon Kim, 2000. Methods of Measuring Health Care Service Quality, Journal of Bussiness Research, Volume 48, New York.

Lemeshow, S, 1997, Besar Sampel Dalam Penelitian Kesehatan, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta.

Lestari, T.R.P, 2004. Pemasaran Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Sebagai Upaya Menciptakan Image Positif Di Masyarakat, Jurnal Manajemen Administrasi Rumah Sakit Indonesia, Universitas Indonesia, Jakarta.

Notoatmodjo, Soekidjo, 2002. Metodologi Penelitian Kesehatan, Edisi Revisi, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.

, 2003. Pendidikan Dan Perilaku Kesehatan, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.

, 2007. Promosi Kesehatan & Ilmu Prilaku, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.

Prasitejo, R, Ihalauw, JJOI, 2004. Perilaku Konsumen, Penerbit Andi, Yogyakarta. Riduwan, M, 2005. Metode dan Teknik Menyusun Tesis, Alphabet, Bandung.

Rifai, A, 2005. Pengaruh Persepsi Masyarakat Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Pengobatan di Puskesmas Binjai Kota, Tesis, SPS USU, Medan.

(6)

Robbins, P, Stephen, 2002. Prinsip-prinsip Organisasi, Edisi ke lima, Penerbit Erlangga, Jakarta.

RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun, 2010. Profil RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun.

Situmorang, H, 2006. Analisis Persepsi Masyarakat Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe Kabupaten Karo, Tesis.

Soejitno, Alkatiri dan Ibrahim, 2002. Reformasi Perumahsakitan Indonesia, PT. Grasindo, Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 2004. Total Quality Management, Andi Offset, Yogyakarta.

Trisnantoro, L, 2005. Aspek Strategis Manajemen Rumah Sakit, Antara Misi Sosial dan Tekanan Pasar, Andi Offset, Yogyakarta.

, 2005. Service Quality and Satisfaction, Andi Offset, Yogyakarta. UU, RI, Nomor 39 Tahun 2009, Tentang Kesehatan, Jakarta.

, Nomor 44 Tahun 2009, Tentang Rumah Sakit, Jakarta.

Wijono, Djokohaji, 1999. Manajemen Mutu Layanan Kesehatan, Airlangga University Press.

Youngman, Jerald 2000, The Health Insurance Opportunity, Lafferty Publication Ltd, Dublin-Ireland.

Zeithaml, Valeri A, Parasuraman, A, Berry, LL, 1990. Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York.

Pengaruh Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan terhadap Pemanfaatan Kembali Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Perdagangan Kabupaten Simalungun

TESIS

T E S I S

Parts

Dokumen yang terkait

Analisis Persepsi Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) A RSUP Haji Adam Malik Medan Tahun 2013

Analisis Persepsi Keputusan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Mutu Pelayanan dan Kepuasan di Ruang Rawat Inap Vip Rsud Tahun 2014

Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan

Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Rawat Inap Terhadap Minat Memanfaatkan Kembali Di Badan Rumah Sakit Umum Deli Serdang Tahun 2003

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Kabanjahe

Persepsi Pasien JAMKESMAS Terhadap Kepuasan Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli Kabupaten Nias Tahun 2010

PERSEPSI PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) WONOSARI PERSEPSI PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) WONOSARI GUNUNGKIDUL.

Analisis sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau : studi kasus pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau.

ANALISIS SIKAP PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN RAWAT INAP PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN SANGGAU

Dukungan

Links

Pengaruh Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan terhadap Pemanfaatan Kembali Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Perdagangan Kabupaten Simalungun

TESIS

T E S I S

Parts

Dokumen yang terkait

Analisis Persepsi Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) A RSUP Haji Adam Malik Medan Tahun 2013

Analisis Persepsi Keputusan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Mutu Pelayanan dan Kepuasan di Ruang Rawat Inap Vip Rsud Tahun 2014

Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan

Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Rawat Inap Terhadap Minat Memanfaatkan Kembali Di Badan Rumah Sakit Umum Deli Serdang Tahun 2003

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Kabanjahe

Persepsi Pasien JAMKESMAS Terhadap Kepuasan Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli Kabupaten Nias Tahun 2010

PERSEPSI PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) WONOSARI PERSEPSI PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) WONOSARI GUNUNGKIDUL.

Analisis sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau : studi kasus pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau.

ANALISIS SIKAP PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN RAWAT INAP PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN SANGGAU

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan