Pengaruh Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan dan Intensitas Warga Kota Medan Berobat Keluar Negeri

PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN DAN INTENSITAS WARGA KOTA MEDAN

BEROBAT KELUAR NEGERI

T E S I S

Oleh

PUTRI PANGGABEAN 127032243/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN DAN INTENSITAS WARGA KOTA MEDAN

BEROBAT KELUAR NEGERI

T E S I S

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

Oleh

PUTRI PANGGABEAN 127032243/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Judul Tesis : PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP

KEPUASAN DAN INTENSITAS WARGA KOTA MEDAN BEROBAT KELUAR NEGERI

Nama Mahasiswa : Putri Panggabean Nomor Induk Mahasiswa : 127032243

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc) (

Ketua Anggota dr. Arifin, M.S)

Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

Telah diuji

Pada Tanggal : 26 Januari 2015

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc Anggota : 1. dr. Arifin, M.S

2. Dr. Juanita, S.E, M.Kes

PERNYATAAN

PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN DAN INTENSITAS WARGA KOTA MEDAN

BEROBAT KELUAR NEGERI

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Januari 2015

Putri Panggabean 127032243/IKM

ABSTRAK

Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan yang diharapkan pasien. Kualitas pelayanan kesehatan dalam negeri yang belum baik menyebabkan pasien tidak puas. Jumlah warga Kota Medan yang berobat keluar negeri terus mengalami peningkatan, tahun 2012 berjumlah 5.121 orang dan tahun 2013 meningkat menjadi 7.741 orang.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan dan intensitas warga Kota Medan berobat keluar negeri. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah warga Kota Medan yang sudah pernah atau akan berobat keluar negeri periode bulan Juni-Agustus 2014. Sampel berjumlah 108 orang, diambil dengan teknik non probability sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan uji regresi linier berganda dan uji mediasi menggunakan Sobel test strategi product of coefficient pada α=0,05.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan meliputi; pelayanan administrasi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan penunjang medis, pelayanan petugas obat, fasilitas, berpengaruh positif signifikan dan biaya berpengaruh negatif signifikan terhadap kepuasan dan kepuasan berpengaruh negatif signifikan terhadap intensitas berobat keluar negeri. Persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap intensitas berobat keluar negeri setelah dimediasi variabel kepuasan.

Disarankan kepada; (1) Rumah Sakit Pemerintah dan Swasta Kota Medan; (a) mengupayakan peningkatan pelayanan (administrasi, dokter, perawat, penunjang medis, petugas obat, fasilitas, dan biaya) dengan cepat dan tepat, (b) mengupayakan pelatihan “service excellent” bagi petugas kesehatan yang berhubungan langsung dengan pasien secara berkala. (2) Pemerintah melakukan monitoring dan evaluasi pelaksanaan peraturan perundangan yang mengatur bidang rumah sakit. (3) Asosiasi Rumah Sakit Pemerintah dan Swasta serta Organisasi Profesi; (a) mengupayakan peningkatan peran dalam mengontrol kualitas pelayanan yang memuaskan pasien melalui saluran layanan keluhan dan dilakukan tindak lanjut, b) melakukan pemantauan sesuai spesifikasi bidangnya dalam membina rumah sakit untuk mengantisipasi kebutuhan pasien sebagai konsumen. (4) Masyarakat yang hendak berobat keluar negeri agar memahami diri dan berhati-hati dalam memilih layanan medis pada tempat yang dituju.

ABSTRACT

Patients will be satisfied when health service quality provided by health care providers is in line with what they have expected. Bad health service quality in all over the country has caused patients to be disappointed. The number of the residents in Medan who take medicinal visit to foreign countries is increasing. There were 5,121 people who did medicinal visit in 2012, and it increased to 7,741 people in 2013.

The objective of the research was to analyze the influence of perception on health service quality on the satisfaction and intensity of the residents in Medan who took medicinal visit to foreign countries. The research was an explanatory research. The population was the citizens of Medan who had taken medicinal visit to foreign countries during the period of June-August, 2014, and 108 of them were used as the samples, taken by using non-probability sampling technique. The data were gathered by conducting interviews with questionnaires and analyzed by using multiple linear regression analyis and mediation test with product of coefficient strategy at α = 0.05.

The result of the research showed that statistically, there was positive and significant influence of the perception on health service quality which included administrative service, doctors’ service, nurses’ service, medical supporting service, medical personnel’s service, facility on satisfaction, and cost had negative but significant influence. Satisfaction had negative but significant influence on the intensity of taking medicinal visit to foreign countries which indicated that the more satisfied the people with health service was, the less intensified they took medicinal visit to foreign countries. The perception on health service quality influenced the intensity of taking merdicinal visit to foreign countries after the variable being mediated by the variable of satisfaction which indicated that the better one’s perception on health service quality was, the more satisfied he was which would lessen the intensity of taking medicinal visit to foreign countries.

It is recommended that 1) the government a) change the way of thinking and the way health care providers act in providing health service through the collaboration of the hospital with foreign count, b) monitor and evaluate the implementation of legal provisions which regulate any cases on hospital, 2) Hospital Association and Professional Organization a) increase the role in controlling the service quality which can satisfy patients through the channel of patient complaint and its follow-up, b) monitor each specified field in developing hospital in order to anticipate its consumers’ needs, 3) Public and private hospitals in Medan a) develop customer oriented service, b) improve service quality such as doctors should be more communicative and feel empathy with patients and nurses should be hospitable and generous in serving patients.

Keywords: Service Quality, Satisfaction, Intensity of Doing Medicinal Visit to Foreign Countries

KATA PENGANTAR

Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan dan Intensitas Warga Kota Medan Berobat Keluar Negeri ".

Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Rektor Universitas Sumatera Utara, yaitu Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K).

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

5. Dr. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc selaku Ketua Komisi Pembimbing dan dr. Arifin, M.S, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

6. Dr. Juanita, S.E, M.Kes dan Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

7. Para dosen, staf dan semua pihak yang terkait di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

8. dr Maruli Siahaan, bagian karantina imigrasi Kualanamu International Airport dan jajarannya yang telah berkenan memberikan izin meneliti untuk menyelesaikan studi pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara..

9. Ayahanda dr. Gabriel Panggabean Sp.A(K) dan Ibunda Mawar Sibarani S.Psi yang telah membesarkan, memberikan cinta dan kasih sayang..

10. Seluruh keluarga yang selalu memberi doa, kasih sayang dan motivasi kepada penulis untuk menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu.

11. Rekan-rekan mahasiswa ARS B dan mahasiswa satu almamater di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat dan semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Teristimewa buat suami tercinta dr. Bistok Sianipar, serta anak-anak: Marcello Sianipar dan Priscilla Sianipar yang penuh pengertian, kesabaran, pengorbanan dan do’a serta rasa cinta yang dalam setia menunggu, memotivasi dan memberikan dukungan moril agar bisa menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu.

Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.

Medan, Januari 2015 Penulis

Putri Panggabean 127032243/IKM

RIWAYAT HIDUP

Putri Panggabean, lahir pada tanggal 31 Desember 1975 di Medan, anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Ayahanda dr.Gabriel Panggabean Sp.A(K) dan Ibunda Mawar Sibarani S.Psi.

Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di Sekolah Dasar Budi Murni 1 Medan, selesai Tahun 1987, Sekolah Menengah Pertama di SMP Immanuel Medan, selesai Tahun 1990, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 1 Medan, selesai tahun 1993, kemudian melanjutkan ke Perguruan Tinggi pada Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara selesai Tahun 2000, pendidikan S2 Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sampai saat ini. Mulai bekerja tahun 2000 sebagai dokter jaga di Klinik Medika Medan, tahun 2000-2001 sebagai Dokter Jaga di Rumah Sakit Umum Tarutung, tahun 2002–2005, sebagai Dokter PTT di Puskesmas Hessa Air Genting Kecamatan Air Batu Asahan, tahun 2005 sampai sekarang bekerja di tempat praktek atas nama pribadi di Medan.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Permasalahan... 8

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Hipotesis ... 9

1.5 Manfaat Penelitian ... 9

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1 Intensitas ... 11

2.1.1 Pengertian Intensitas ... 11

2.1.2 Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan ... 11

2.2 Kepuasan ... 15

2.2.1 Pengertian Kepuasan ... 15

2.2.2 Kepuasan Pasien... 19

2.2.3 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 20

2.2.4 Jasa dan Pemasaran Jasa ... 22

2.3 Kualitas Pelayanan ... 25

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 25

2.4 Persepsi ... 27

2.5 Rumah Sakit ... 32

2.5.1 Pengertian ... 32

2.5.2 Kelas Rumah Sakit ... 32

2.6 Pelayanan Kesehatan ... 33

2.6.1 Pengertian ... 33

2.6.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ... 34

2.7 Landasan Teori ... 35

BAB 3. METODE PENELITIAN ... 38

3.1 Jenis Penelitian ... 38

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 38

3.2.1 Lokasi Penelitian ... 38

3.2.2 Waktu Penelitian ... 38

3.3 Populasi dan Sampel ... 38

3.3.1 Populasi ... 38

3.3.2 Sampel ... 39

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 40

3.4.1 Data Primer ... 40

3.4.2 Data Sekunder ... 40

3.4.3 Validitas dan Reliabilitas ... 41

3.5 Variabel dan Definisi Operasional ... 42

3.6 Metode Pengukuran ... 44

3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 44

3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 45

3.7 Metode Analisis Data ... 46

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 51

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 51

4.1.1 Sejarah Singkat Kota Medan ... 51

4.1.2 Geografi dan Demografi Kota Medan... 51

4.2 Analisis Univariat... 53

4.2.1 Identitas Responden ... 52

4.2.2 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 55

4.2.3 Kepuasan ... 64

4.2.4 Intensitas Berobat Keluar Negeri ... 72

4.3 Analisis Bivariat ... 73

4.3.1 Hubungan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan dan Intensitas Berobat Keluar Negeri ... 73

4.3.2 Hubungan Pelayanan Administrasi dengan Kepuasan dan Intensitas ... 73

4.3.3 Hubungan Pelayanan Dokter dengan Kepuasan dan Intensitas ... 73

4.3.4 Hubungan Pelayanan Perawat dengan Kepuasan dan Intensitas ... 74

4.3.5 Hubungan Pelayanan Penunjang Medis dengan Kepuasan dan Intensitas ... 74

4.3.6 Hubungan Pelayanan Petugas Obat dengan Kepuasan dan Intensitas ... 74

4.3.7 Hubungan Fasilitas dengan Kepuasan dan Intensitas ... 74

4.3.9 Hubungan Kepuasan dengan Intensitas Berobat Keluar

Negeri ... 75

4.4 Analisis Multivariat ... 75

4.4.1 Pengujian Hipotesis Pertama ... 76

4.4.2 Pengujian Hipotesis Kedua ... 80

4.4.3 Pengujian Hipotesis Ketiga ... 81

BAB 5. PEMBAHASAN ... 83

5.1 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan ... 83

5.1.1 Pengaruh Pelayanan Administrasi terhadap Kepuasan ... 83

5.1.2 Pengaruh Pelayanan Dokter terhadap Kepuasan... 85

5.1.3 Pengaruh Pelayanan Perawat terhadap Kepuasan ... 88

5.1.4 Pengaruh Pelayanan Penunjang Medis terhadap Kepuasan .. 90

5.1.5 Pengaruh Pelayanan Petugas Obat terhadap Kepuasan ... 92

5.1.6 Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan ... 93

5.1.7 Pengaruh Biaya terhadap Kepuasan ... 95

5.2 Pengaruh Kepuasan terhadap Intensitas Berobat Keluar Negeri .... 97

5.3 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Intensitas Berobat Warga Kota Medan Keluar Negeri dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Mediator) ... 99

5.4. Kepuasan Pasien... 103

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 104

6.1 Kesimpulan ... 104

6.2 Saran ... 105

DAFTAR PUSTAKA ... 107

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

1.1 Kunjungan Orang Asing Berobat ke Negara Malaysia Tahun 2009-2013 . 3 1.2 Kunjungan Masyarakat Kota Medan Berobat ke Luar Negeri Tahun

2012-2013 ... 7

3.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 44

3.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 46

4.1 Distribusi Identitas Responden ... 54

4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Administrasi ... 55

4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Pelayanan Adminstrasi ... 56

4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Dokter ... 57

4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Pelayanan Dokter ... 57

4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Perawat ... 58

4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Ketanggapan... 58

4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Penunjang Medis ... 59

4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Pelayanan Penunjang Medis 60 4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Petugas Obat... 61

4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Pelayanan Petugas Obat... 61

4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Fasilitas ... 62

4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Fasilitas ... 62

4.14 Distribusi Responden Berdasarkan Biaya ... 63

4.15 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Biaya ... 64

4.16 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Persepsi tentang Kualitas Pelayanan ... 64

4.17 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Administrasi ... 65

4.18 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Dokter ... 66

4.19 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Perawat ... 67

4.20 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Penunjang Medis ... 68

4.21 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Petugas Obat... 69

4.22 Distribusi Responden Berdasarkan Fasilitas ... 70

4.23 Distribusi Responden Berdasarkan Biaya ... 71

4.24 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan ... 72

4.25 Distribusi Responden Berdasarkan Intensitas Berobat Keluar Negeri ... 72

4.26 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan ... 75

4.27 Hubungan Kepuasan dengan Intensitas Berobat Keluar Negeri ... 75

4.28 Uji Kelayakan Model Hipotesis Pertama ... 76

4.29 Hasil Pengujian Secara Serentak ... 76

4.30 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan ... 77

4.31 Uji Kelayakan Model Hipotesis Kedua... 80

4.32 Pengaruh Kepuasan terhadap Intensitas Berobat Keluar Negeri ... 80

4.33 Pengaruh Kepuasan terhadap Intensitas Berobat Keluar Negeri ... 81

4.34 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Intensitas Berobat Keluar Negeri dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediator ... 81

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

2.1 Proses Pembentukan Persepsi ... 29

2.2 Landasan Teori ... 36

2.3 Kerangka Konsep Penelitian ... 37

DAFTAR LAMPIRAN

No Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 111

2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 120

3 Uji Univariat dan Bivariat ... 134

4 Uji Multivariat ... 155

5 Sobel Test ... 157

6 Surat izin penelitian dari Program Studi S2 IKM FKM USU Medan ... 158

7 Surat izin selesai penelitian dari Kantor Kesehatan Pelabuhan (KKP) Kuala Namu Internasional ... 159

5. Dokumentasi Penelitian ... 154

6. Surat Izin Penelitian dari Pascasarjana USU ... 155

ABSTRAK

Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan yang diharapkan pasien. Kualitas pelayanan kesehatan dalam negeri yang belum baik menyebabkan pasien tidak puas. Jumlah warga Kota Medan yang berobat keluar negeri terus mengalami peningkatan, tahun 2012 berjumlah 5.121 orang dan tahun 2013 meningkat menjadi 7.741 orang.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan dan intensitas warga Kota Medan berobat keluar negeri. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah warga Kota Medan yang sudah pernah atau akan berobat keluar negeri periode bulan Juni-Agustus 2014. Sampel berjumlah 108 orang, diambil dengan teknik non probability sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan uji regresi linier berganda dan uji mediasi menggunakan Sobel test strategi product of coefficient pada α=0,05.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan meliputi; pelayanan administrasi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan penunjang medis, pelayanan petugas obat, fasilitas, berpengaruh positif signifikan dan biaya berpengaruh negatif signifikan terhadap kepuasan dan kepuasan berpengaruh negatif signifikan terhadap intensitas berobat keluar negeri. Persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap intensitas berobat keluar negeri setelah dimediasi variabel kepuasan.

Disarankan kepada; (1) Rumah Sakit Pemerintah dan Swasta Kota Medan; (a) mengupayakan peningkatan pelayanan (administrasi, dokter, perawat, penunjang medis, petugas obat, fasilitas, dan biaya) dengan cepat dan tepat, (b) mengupayakan pelatihan “service excellent” bagi petugas kesehatan yang berhubungan langsung dengan pasien secara berkala. (2) Pemerintah melakukan monitoring dan evaluasi pelaksanaan peraturan perundangan yang mengatur bidang rumah sakit. (3) Asosiasi Rumah Sakit Pemerintah dan Swasta serta Organisasi Profesi; (a) mengupayakan peningkatan peran dalam mengontrol kualitas pelayanan yang memuaskan pasien melalui saluran layanan keluhan dan dilakukan tindak lanjut, b) melakukan pemantauan sesuai spesifikasi bidangnya dalam membina rumah sakit untuk mengantisipasi kebutuhan pasien sebagai konsumen. (4) Masyarakat yang hendak berobat keluar negeri agar memahami diri dan berhati-hati dalam memilih layanan medis pada tempat yang dituju.

ABSTRACT

Patients will be satisfied when health service quality provided by health care providers is in line with what they have expected. Bad health service quality in all over the country has caused patients to be disappointed. The number of the residents in Medan who take medicinal visit to foreign countries is increasing. There were 5,121 people who did medicinal visit in 2012, and it increased to 7,741 people in 2013.

The objective of the research was to analyze the influence of perception on health service quality on the satisfaction and intensity of the residents in Medan who took medicinal visit to foreign countries. The research was an explanatory research. The population was the citizens of Medan who had taken medicinal visit to foreign countries during the period of June-August, 2014, and 108 of them were used as the samples, taken by using non-probability sampling technique. The data were gathered by conducting interviews with questionnaires and analyzed by using multiple linear regression analyis and mediation test with product of coefficient strategy at α = 0.05.

The result of the research showed that statistically, there was positive and significant influence of the perception on health service quality which included administrative service, doctors’ service, nurses’ service, medical supporting service, medical personnel’s service, facility on satisfaction, and cost had negative but significant influence. Satisfaction had negative but significant influence on the intensity of taking medicinal visit to foreign countries which indicated that the more satisfied the people with health service was, the less intensified they took medicinal visit to foreign countries. The perception on health service quality influenced the intensity of taking merdicinal visit to foreign countries after the variable being mediated by the variable of satisfaction which indicated that the better one’s perception on health service quality was, the more satisfied he was which would lessen the intensity of taking medicinal visit to foreign countries.

It is recommended that 1) the government a) change the way of thinking and the way health care providers act in providing health service through the collaboration of the hospital with foreign count, b) monitor and evaluate the implementation of legal provisions which regulate any cases on hospital, 2) Hospital Association and Professional Organization a) increase the role in controlling the service quality which can satisfy patients through the channel of patient complaint and its follow-up, b) monitor each specified field in developing hospital in order to anticipate its consumers’ needs, 3) Public and private hospitals in Medan a) develop customer oriented service, b) improve service quality such as doctors should be more communicative and feel empathy with patients and nurses should be hospitable and generous in serving patients.

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Rumah sakit merupakan institusi vital dalam suatu masyarakat sebagai pusat pelayanan medis. Keberadaan sebuah rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik, sehingga pasien akan merasa puas dan menaruh kepercayaan terhadap jasa pelayanan yang diberikan. Jumlah rumah sakit yang mengalami perkembangan pesat memberikan kesempatan pada pasien dalam menentukan rumah sakit mana yang mereka anggap sesuai dengan kebutuhannya, sehingga rumah sakit diharapkan memiliki pelayanan yang berkualitas dan berorientasi kepada kepuasan pasien.

Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang begitu cepat yang terjadi dilingkungan eksternal dan internal rumah sakit menyebabkan para pengelola rumah sakit harus mengubah paradigma atau cara pandang bahwa rumah sakit sekarang ini bukanlah semata-mata organisasi yang bersifat sosial. Meningkatnya teknologi kedokteran dengan komponen-komponen lainnya memaksa para pengelola rumah sakit harus berpikir dan berusaha secara sosio-ekonomi dalam mengelola rumah sakitnya (Trisnantoro, 2000 ).

Hasil Riset Kesehatan Dasar 2013, tentang pemanfaatan pelayanan rumah sakit di Indonesia mengungkapkan secara nasional 69,6% rumah tangga memanfaatkan rumah sakit pemerintah, 53,9% memanfaatkan rumah sakit swasta.

Untuk Provinsi Sumatera Utara sendiri pemanfaatan sarana pelayanan rumah sakit oleh rumah tangga sebesar 75,6% (Kemenkes RI, 2013).

Meski sejumlah rumah sakit pemerintah dan swasta gencar mengembangkan layanan kelas VIP (very important person) dan super VIP, persepsi pasien Indonesia tidak berubah atas buruknya layanan rumah sakit. Rumah sakit pemerintah maupun swasta terjadi modernisasi hanya pada penyediaan ruang dan peralatan medik, sementara profesionalitas dan kemampuan tenaga medik dan pendukungnya belum tertata baik. Menurut Kementerian Pariwisata (2013) jumlah warga negara Indonesia berobat keluar negeri terus mengalami peningkatan. Tahun 2006 warga negara Indonesia berobat ke luar negeri berjumlah 315.000 orang dengan total pembiayaan mencapai 500 juta dollar Amerika Serikat atau setara dengan Rp 4,8 triliun dan pada tahun 2012 sebanyak 600.000 warga negara Indonesia berobat ke luar negeri dengan total biaya mencapai 1,4 miliar dollar Amerika Serikat atau setara Rp 13,5 triliun. Singapura dan Malaysia merupakan salah satu tujuan yang menjadi favorit bagi warga negara Indonesia berobat ke luar negeri.

Menurut Kementerian Pariwisata (2013) alasan warga negara Indonesia berobat keluar negeri antara lain mencari teknologi pengobatan yang lebih canggih, mencari layanan kedokteran lebih unggul, jasa medik berobat keluar negeri relatif lebih murah serta mendapat layanan keperawatan lebih baik. Pasien asing berasal dari sejumlah negara, termasuk Indonesia selain berobat atas inisiatif sendiri, sebagian pasien dirujuk oleh dokter di Indonesia. Singapura masih menjadi tujuan favorit medis untuk warga negara Indonesia yang berpendapatan tinggi dan sebagian besar

orang Indonesia khususnya dari Sumatera mayoritas berobat di Mahkota Medical Centre Malaka dan Rumah Sakit Penang Adventis.

Berdasarkan data IMTJ (International Medical Travel Journal) 2008 sebanyak 30-40 persen pasien asing di Singapura adalah warga negara Indonesia. Mount Elizabeth Hospital di Singapura sering disebut sebagai Rumah Sakit Indonesia karena tingginya jumlah pasien dari Indonesia memanfaatkan rumah sakit ini. Ketika ditanya mengapa mereka mencari perawatan medis di luar negeri, banyak orang Indonesia mengatakan sektor kesehatan di Indonesia memiliki pelayanan yang belum baik dan biaya pelayanan medis masih mahal serta kualitas pelayanan medis di luar negeri dapat diterima karena memiliki konsep layanan pelanggan.

Menurut publikasi IMTJ (2014) jumlah kunjungan orang asing yang berobat ke Negara Malaysia selama 5 tahun terakhir terus meningkat. Data kunjungan orang asing berobat ke Negara Malaysia disajikan pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1 Kunjungan Orang Asing Berobat ke Negara Malaysia Tahun 2009-2013

No Tahun Jumlah Kunjungan

Orang %

1 2009 336.255 -

2 2010 392.956 14,4

3 2011 583.296 32,6

4 2012 671.727 13,2

5 2013 770,134 12,8

Sumber: IMTJ (International Medical Travel Journal)

Berdasarkan data kunjungan dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan orang asing berobat ke Negara Malaysia terus mengalami kenaikan setiap tahun. Jumlah kenaikan tertinggi adalah pada tahun 2011, yaitu sebesar 32,6% kemudian menurun

pada tahun 2013 menjadi 12,8%. Berdasarkan data kunjungan ini sebagian besar pasien adalah warga negara Indonesia, alasan warga negara Indonesia berobat ke Malaysia disebabkan oleh (a) faktor perawatan kesehatan di Indonesia belum berorientasi pelanggan (pelayanan terhadap pasien kurang, khususnya dalam hal komunikasi), (b) harga yang relatif mahal, dan (c) faktor kenyamanan dalam menjalani pelayanan kesehatan.

Menurut Nadesul (2008) fenomena banyaknya pasien Indonesia yang memilih berobat di luar negeri disebabkan karena sistem pelayanan dokter dan rumah sakit belum optimal di Indonesia. Pasien merasa tidak puas dengan pelayanan dan perhatian yang diberikan dokter. Komunikasi yang belum efektif dan waktu komunikasi yang terbatas antara dokter dengan pasien merupakan faktor penyebab utama ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan dokter.

Ketidakpuasan pasien atas pelayanan rumah sakit berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa pelayanan rumah sakit. Menurut Ilyas (2000) pelayanan yang diberikan rumah sakit merupakan pelayanan yang langsung dapat dirasakan oleh konsumen, oleh karena itu konsumen setiap saat dapat memberikan reaksi dengan segera terhadap keluhan pelayanan yang mereka persepsikan. Keluhan tersebut seperti memuji, mengeluh, marah, atau mengomentari pelayanan tersebut. Rumah sakit harus mampu mengatasi keluhan pasien dan mempertahankan serta meningkatkan kunjungan pasien dengan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas.

Kualitas pelayanan yang tidak baik dapat menimbulkan berbagai persepsi. Menurut Robbins (2006) faktor yang memengaruhi persepsi seseorang terdapat tiga faktor, yakni pelaku persepsi, target yang dipersepsikan dan situasi. Ketika individu memandang kepada objek tertentu dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi individu pelaku persepsi. Diantara karakteristik pribadi yang memengaruhi persepsi adalah sikap, kepribadian, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu, dan harapan.

Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan berlanjut pada proses terbentuknya persepsi secara umum terhadap rumah sakit, oleh sebab itu didalam mencapai tujuan yang berorientasi kepuasan pelanggan, di samping aspek fasilitas rumah sakit peran sumber daya manusia seperti dokter, perawat dan petugas non medis lainnya menjadi sangat penting, karena kinerja petugas kesehatan secara organisasi akan menentukan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Aspek kualitas pelayanan juga memengaruhi intensi dari seorang pasien untuk berobat atau memilih rumah sakit. Menurut Parasuraman et al. (1988) metode SERVQUAL (Service Quality) lazim dipakai untuk mengevaluasi kualitas pelayanan pada industri yang bergerak di sektor jasa dengan melihat dimensi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan yang diharapkan pasien. Pelayanan yang peduli dan mampu mengakomodasi kebutuhan masyarakat, merupakan tuntutan yang harus dipenuhi oleh organisasi penyedia jasa pelayanan

kesehatan. Meskipun dalam kenyataan, penyelenggaraan pelayanan kesehatan masih berorientasi pada kepentingan provider daripada kepentingan pasien dan masyarakat. Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Susanto, 2001).

Fenomena pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit Indonesia belum sepenuhnya berorientasi kepuasan, sehingga banyak warga negara Indonesia berobat keluar negeri. Survei yang dilakukan Badan Penelitian dan Pengembangan Dinas Kesehatan Provisi Sumatera Utara (2005) menyebutkan bahwa setiap tahunnya dilaporkan terjadi peningkatan jumlah penduduk yang berobat keluar negeri (Penang/Malaysia dan Singapura). Pada tahun 2003 diperkirakan bahwa rata-rata 1.000 orang warga Sumatera Utara berobat ke Penang setiap bulannya dan dilaporkan bahwa setiap tahunnya kedua negara tersebut mendapat devisa sekitar 400 juta dollar Amerika Serikat dari warga Indonesia yang berobat. Hal ini didukung oleh pernyataan Gubernur Sumatera Utara dalam seminar kerjasama KHIDI (Korea Health Industry Development Institute) 2013 yang mengungkapkan bahwa berdasarkan keterangan pihak kerajaan Malaysia jumlah warga Sumatera Utara yang berobat ke Pulau Pinang paling sedikit 300.000 ribu orang per tahun.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh tim peneliti Badan Penelitian dan Pengembangan Propinsi Sumatera, menyimpulkan bahwa secara internal orang Indonesia berobat keluar negeri dengan alasan diantaranya keyakinan akan kemampuan dokter untuk mengatasi penyakit/masalah yang diderita oleh pasien,

tingkat kepercayaan pasien akan akurasi diagnosis yang diberikan dokter luar negeri, transparansi hasil diagnosis yang disampaikan oleh tenaga medis pada pasiennya, adanya kebutuhan atas pelayanan prima, dan sugesti bila berobat di luar negeri akan lebih cepat sembuh (Sutoto, 2007).

Berdasarkan data yang dihimpun dari Bandara Polonia dan Kualanamu International Airport di Medan diperoleh data jumlah masyarakat yang berasal dari Kota Medan berobat keluar negeri selama tahun 2012 dan 2013 sebagai berikut:

Tabel 1.2 Kunjungan Masyarakat Kota Medan Berobat ke Luar Negeri Tahun 2012-2013

No Tahun Jumlah Kunjungan

Orang %

1 2012 5.121 -

2 2013 7.741 33,8

Sumber Bandara Polonia dan Kualanamu International Airport

Jumlah kunjungan selama tahun 2012 dan tahun 2013 mengalami peningkatan sebesar 33,8%. Tahun 2013, jumlah rata-rata perbulan 645 orang (21-22 orang per hari). Tahun 2014 sampai dengan bulan April 2014 berjumlah 2.881 orang dengan jumlah rata-rata 720 orang perbulan (24 orang per hari) (KKP Kelas Satu Medan, 2014).

Survei pendahuluan pada bulan Maret 2014 terhadap 32 responden terdiri dari 18 responden perempuan dan 14 responden laki-laki, berusia 20-85 tahun yang pernah memanfaatkan sarana pelayanan kesehatan di Sumatera Utara dan memiliki second opinion untuk berobat keluar negeri menyatakan bahwa; fasilitas berobat di luar negeri canggih (obat, peralatan pemeriksaan, peralatan laboratorium), modern, dan lebih lengkap. Tenaga medis baik dokter dan perawat yang ramah, sopan,

professional dan memotivasi pasien. Dokter cepat memberikan hasil diagnosa, jadwal dokter tepat waktu, mudah bertemu untuk berkomunikasi karena selalu on site, tanggap terhadap keluhan pasien serta 29 dari 32 responden menyatakan dokter luar negeri lebih baik dalam hal kompetensi dan pelayanan.

Beberapa hasil penelitian terkait dengan intensitas pasien berobat ke luar negeri yaitu hasil penelitian Tsaniyah (2007) menyimpulkan bahwa secara eksternal warga Kota Medan berobat keluar negeri adalah karena ; (a) kualitas pelayanan kesehatan yang mereka terima dalam negeri tidak baik, sehingga pasien tidak puas, (b) adanya anjuran dari teman atau keluarga dan (c) adanya dukungan rekomendasi dari dokter dalam negeri. Sedangkan berdasarkan persepsi warga Kota Medan yang berobat ke Penang atas pelayanan rumah sakit menyimpulkan bahwa; (a) pelayanan yang diberikan sangat bagus, (b) perlakuan dokter dan perawatnya sangat ramah dan care terhadap pasien, (c) memberikan informasi sebanyak-banyaknya tentang penyakit yang diderita, (d) fasilitas dan teknologi rumah sakit sangat canggih seperti obat, peralatan pemeriksaan, peralatan laboratorium, (e) hasil pemeriksaan laboratorium cepat diketahui, (f) hasil diagnosa, tepat dan tidak sembarangan, (g) pemberian obat seperlunya saja, dan (g) biaya relatif lebih murah dibandingkan di Kota Medan.

Hasil penelitian Haryanto dan Ollivia (2009) menyimpulkan bahwa persepsi pelayanan rumah sakit bukan penyebab seseorang pergi berobat ke Singapura, tetapi faktor yang menentukan antara lain; faktor pelayanan yang diberikan, kualitas dari tenaga medis dan kualitas pelayanan rumah sakit di Singapura.

Penelitian Aliman dan Mohamad (2013) di Rumah Sakit Swasta Malyasia menyimpulkan bahwa persepsi tentang kualitas layanan merupakan anteseden dari niat (intension). Selain itu, penampilan, keandalan dan jaminan adalah merupakan prediktor penting dari kepuasan, dan kepuasan memiliki hubungan positif yang kuat dengan niat. Kualitas pelayanan menggerakkan kepuasan dan pada gilirannya menggerakkan niat perilaku. Kepuasan memediasi hubungan antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan niat.

Berdasarkan uraian di atas peneliti ingin mengkaji ”Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan dan Intensitas Warga Kota Medan Berobat Keluar Negeri”

1.2 Permasalahan

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka permasalahan dalam penelitian ini adalah: apakah ada pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan (administrasi, dokter, perawat, penunjang medis, petugas obat, fasilitas, biaya) terhadap kepuasan dan intensitas warga Kota Medan berobat keluar negeri. 1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan (administrasi, dokter, perawat, penunjang medis, petugas obat, fasilitas, biaya) terhadap kepuasan dan intensitas warga Kota Medan berobat keluar negeri.

1.4 Hipotesis

Ada pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan (administrasi, dokter, perawat, penunjang medis, petugas obat, fasilitas, biaya) terhadap kepuasan dan intensitas warga Kota Medan berobat keluar negeri.

1.5 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi berbagai pihak:

1. Bagi institusi kesehatan di Kota Medan khususnya dan Sumetera Utara pada umumnya untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat yang berobat ke luar negeri dan dapat menjadi sumber informasi dalam pengambilan kebijakan untuk mengoptimalkan tingkat pelayanan kesehatan.

2. Sebagai bahan masukan bagi pasien yang berobat keluar negeri maupun pasien yang hendak berobat keluar negeri sebagai informasi dalam memilih layanan medis.

3. Sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya.

4. Memperkaya khasanah ilmu pengetahuan administrasi rumah sakit terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan rumah sakit.

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Intensitas

2.1.1 Pengertian Intensitas

Intensitas berasal dari bahasa Inggris, yaitu intensity yang berarti: kemampuan, kekuatan, gigih atau kehebatan. Intensitas juga diartikan sebagai kata sifat dalam kamus ilmiah popular dengan kata intensif yang berarti : (secara) sunguh-sungguh, tekun, giat, sedangkan pengertian intensity (intensitas) menurut kamus Psikologi ialah kekuatan yang mendukung suatu pendapat atau suatu sikap.

Sedangkan kata intensitas adalah keadaan (tingkatan, ukuran) intensnya (kuat dan hebat) dan sebagainya. Intensitas berarti: 1. hebat atau sangat kuat (rentang kekuatan efek). 2. tinggi (tentang mutu). 3. bergelora, penuh semangat, berapi-api, berkobar-kobar (tentang perasaan). 4. sangat emosional (tentang orang). Dalam Corsini (2002), intensitas didefinisikan sebagai: “The Quantitative Value Of Stimulus”. Berdasarkan pengertian diatas, intensitas dapat diartikan sebagai seberapa besar respon individu atas suatu stimulus yang diberikan kepadanya ataupun seberapa sering melakukan suatu tingkah laku. Dalam penelitian ini, istilah intensitas diartikan sebagai seberapa sering masyarakat berobat ke luar negeri (memanfaatkan sarana layanan kesehatan di luar negeri).

2.1.2 Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan

Kebutuhan kesehatan (health need) pada dasarnya bersifat objektif dan karena itu untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok

ataupun masyarakat, upaya untuk memenuhinya bersifat mutlak, Tuntutan kesehatan (health demands) bersifat subjektif. Tuntutan kesehatan banyak dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan sosial ekonomi (Azwar, 2000).

Tuntutan kesehatan ada kaitannya dengan tersedia tidaknya pelayanan kesehatan. Perkembangan tekhnologi harus selalu diperhatikan untuk kemajuan pelayanan kesehatan, karena kemajuan tekhnologi dapat merupakan salah satu factor yang mempengaruhi tuntutan kesehatan (Azwar, 2000).

Donabedian (2005), pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah interaksi antara konsumen dengan provider (penyedia pelayanan). Pemanfaatan pelayanan kesehatan erat hubungannya dengan kapan seseorang memerlukan pelayanan kesehatan dan seberapa jauh efektifitas pelayanan tersebut. Hubungan antara keinginan sehat dan pernyataan akan pelayanan kesehatan hanya kelihatannya saja sederhana, tetapi sebenarnya sangat kompleks.

Donabedian (2005) ada beberapa faktor yang dapat memengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan, yaitu:

1. Faktor Sosiokultural a. Teknologi

Kemajuan teknologi dapat memengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan, dimana kemajuan dibidang teknologi disatu sisi dapat meningkatkan pemanfaatan pelayanan kesehatan seperti transplantasi organ, penemuan organ-organ artifisial, serta kemajuan dibidang radiologi. Sedangkan disisi lain kemajuan teknologi dapat

berbagai vaksin untuk pencegahan penyakit menular akan mengurangi pemanfaatan pelayanan kesehatan.

b. Norma dan nilai yang ada di masyarakat.

Norma, nilai sosial dan keyakinan yang ada di masyarakat akan memengaruhi seseorang dalam bertindak, termasuk dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan. 2. Faktor Organisasional

a. Ketersediaan Sumber Daya

Suatu sumber daya tersedia apabila sumber daya itu ada atau bisa didapat, tanpa mempertimbangkan sulit ataupun mudahnya penggunaannya. Suatu pelayanan hanya bisa digunakan apabila jasa tersebut tersedia.

b. Akses Geografis

Akses geografis dimaksudkan pada faktor-faktor yang berhubungan dengan tempat yang memfasilitasinya atau menghambat pemanfaatan, ini ada hubungan antara lokasi suplai dan lokasi klien, yang dapat diukur dengan jarak waktu tempuh, atau biaya tempuh. Hubungan antara akses geografis dan volume dari pelayanan tergantung dari jenis pelayanan dan jenis sumber daya yang ada. Peningkatan akses yang dipengaruhi oleh berkurangnya jarak, waktu tempuh ataupun biaya tempuh mungkin mengakibatkan peningkatan pelayanan yang berhubungan dengan keluhan-keluhan ringan. Dengan kata lain, pemakaian pelayanan preventif lebih banyak dihubungkan dengan akses geografis dari pada pemakaian pelayanan kuratif sebagai mana pemanfaatan pelayanan umum bila dibandingkan dengan pelayanan spesialis. Semakin hebat suatu penyakit atau keluhan, dan semakin canggih atau semakin

khusus sumber daya dari pelayanan, semakin berkurang pentingnya atau berkurang kuatnya hubungan antara akses geografis dan volume pemanfaatan pelayanan.

c. Akses Sosial

Akses sosial terdiri atas dua dimensi, yaitu dapat diterima dan terjangkau. Dapat diterima mengarah kepada faktor psikologis, sosial, dan faktor budaya, sedangkan terjangkau mengarah kepada faktor ekonomi. Konsumen memperhitungkan sikap dan karakteristik yang ada pada provider seperti etnis, jenis kelamin, umur, ras, dan hubungan keagamaan.

d. Karakteristik dari stuktur perawatan dan proses

Praktek pelayanan kesehatan seperti rumah sakit, praktek dokter tunggal, praktek dokter bersama, grup praktek dokter spesialis atau yang lainnya membuat pola pemanfaatan yang berbeda.

3. Faktor yang berhubungan dengan konsumen

Pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah interaksi antara konsumen dengan provider (penyedia pelayanan). Tingkat kesakitan atau kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen berhubungan langsung dengan pengunaan atau permintaan terhadap pelayanan kesehatan.

Kebutuhan, terdiri atas kebutuhan yang dirasakan (perceived need) dan diagnosa klinis (evaluated need). Kebutuhan yang dirasakan (perceived need) ini dipengaruhi oleh:

a. Faktor sosiodemografis yang terdiri dari umur, jenis kelamin, ras, suku bangsa, status perkawinan, jumlah keluarga, dan status sosial ekonomi (pendidikan, pekerjaan, penghasilan).

b. Faktor sosiopsikologis terdiri dari persepsi, dan kepercayaan terhadap pelayanan medis atau dokter.

4. Faktor yang berhubungan dengan produsen.

Faktor yang berhubungan dengan produsen, yaitu faktor ekonomi konsumen tidak sepenuhnya memiliki referensi yang cukup akan pelayanan yang diterima, sehingga mereka menyerahkan hal ini sepenuhnya ketangan provider. Karakteristik provider, yaitu tipe pelayanan kesehatan, sikap petugas, serta fasilitas yang dimiliki oleh pelayanan kesehatan yang bersangkutan.

2.2 Kepuasan

2.2.1 Pengertian Kepuasan

Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’ (Tjiptono, 2005). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Susanto, 2001).

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang memengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset

yang sangat berharga karena apabila pasien puas maka pasien akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa sesuai pilihannya, tetapi bila tidak puas pasien akan menceritakan dua kali lebih buruk tentang pengalaman yang telah dialaminya.

Kepuasan pelanggan atau bisa disebut pelanggan pada industri rumah sakit merupakan konsep yang sangat terkenal dan senantiasa digunakan pada berbagai disiplin ilmu (Andreassen, 1994). Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya adalah menurut Oliver yang dikutip Supranto (2001) yang mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan karakteristik pelanggan yang merasa surprise atas harapannya. Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan (Tse, 2001)

Parasuraman et al. (1988) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dan kinerja (performa). Sementara itu Engel et.al. yang dikutip Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Definisi-definisi mengenai kepuasan pelanggan tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi atas post consumption suatu barang atau jasa.

harapan-harapannya. Dari berbagai pendapat yang dikemukakan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas (Kotler, 2009)

Menurut Tjiptono (2005) beberapa metode yang digunakan perusahaan untuk memantau kepuasan pelanggannya, diantaranya adalah :

1. Sistem keluhan dan saran

Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, keluhan dan pendapat pelanggan mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga agak sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya, bisa saja pelanggan beralih kepada penyedia jasa lain dan tidak menggunakan lagi penyedia jasa tersebut. Upaya mendapatkan saran dari pelanggan juga sulit diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai kepada pelanggan yang telah bersusah payah berpikir menyumbangkan ide untuk perusahaan.

2. Survei kepuasan pelanggan

Survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan kuesioner, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus

memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggannya. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain :

a. Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung kepada konsumen melalui pertanyaan seperti ”ungkapan seberapa puas anda terhadap pelayanan perusahaan dengan skala sebagai berikut: sangat tidak puas, tidak puas, kurang puas, puas, sangat puas.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yang utama, yakni besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu, dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analysis

Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance – performance analysis

Dalam teknik ini, responden diminta merangking berbagai elemen/atribut tersebut. Selain itu responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

e. Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopes) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pelanggan dalam membeli produk tersebut.

f. Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui (Supranto, 2001). Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

2.2.2 Kepuasan Pasien

Pasien adalah seseorang yang menerima pelayanan medis. Sering kali, pasien menderita penyakit atau cedera dan memerlukan bantuan dokter untuk memulihkannya. Kepuasan pasien dapat juga diartikan sebagai suatu sikap konsumen, yakni beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang pernah dirasakannya. Minat seseorang untuk menggunaakan kembali jasa pelayanan rumah sakit akan sangat dipengaruhi oleh pengalamannya yang lampau waktu memakai jasa yang sama dalam menerima pelayanan (Supranto, 2001).

Kepuasan pasien dapat dilihat dari hak-hak yang dimiliki pasien yang terpenuhi. Adapun berbagai hak pasien di rumah sakit menurut UU No. 29 Tahun 2004, yaitu:

a. Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis sebagaimana dimaksud dalam pasal 45 ayat (3), yaitu :

(i) Diagnosis dan tata cara tindakan medis; (ii) Tujuan tindakan medis yang dilakukan; (iii) Alternatif tindakan lain dan risikonya;

(iv) Risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi; dan (v) Prognosis terhadap tindakan yang dilakukan. b. Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain;

c. Mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis; d. Menolak tindakan medis; dan

e. Mendapat isi rekam medis.

Sedangkan kewajiban pasien menurut UU No. 29 Tahun 2004, yaitu: a. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya; b. Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter atau dokter gigi;

c. Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan; d. Memberikan imbalan atas pelayanan yang diterima.

2.2.3 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan

1. Kualitas produk

Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas produknya baik atau berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu : 1) sistem, 2) teknologi, 3) manusia. Berdasarkan konsep ServQual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.

3. Faktor emosional

Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.

4. Harga

Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

5. Kemudahan

Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Menurut Jacobalis (2000) menyatakan bahwa berdasarkan pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang sering ditemukan berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas rumah sakit, seperti ; keterlambatan pelayanan oleh perawat dan dokter, dokter tertentu sulit ditemui, dokter kurang komunikatif dan informatif, perawat yang kurang ramah dan tanggap terhadap kebutuhan pasien, lamanya proses masuk perawatan, aspek pelayanan ‘hotel’ dirumah sakit serta kebersihan, ketertiban, kenyamanan dan keamanan rumah sakit.

Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, antara lain diantaranya : hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Konsumen yang puas akan kembali memanfaatkan jasa yang sama, sebaliknya konsumen yang tak puas akan memberitahu orang lain tentang pengalaman tersebut. Jacobalis menyatakan bahwa variabel non medis ikut menentukan kepuasan pasien, antara lain : umur, tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup pasien (Jacobalis, 2000).

2.2.4 Jasa dan Pemasaran Jasa

Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas

Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan yang tidak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain Rangkuti (2006).

Menurut Kotler dan Amstrong (2010), jasa mempunyai 4 karakteristik yaitu : Sedangkan pendapat lain mendefinisikan jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada konsumen dalam arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi (Kotler, 2009)

1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).

Jasa bersifat intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, di cium atau didengar sebelum pelanggan mencoba atau membeli. Karena sifat jasa ini tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diinformasikan atau dipahami secara rohani. Maka dalam hal ini perusahaan jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya.

2. Inseparability (hal yang tidak dapat dipisahkan)

Jasa pada dasarnya hal yang tidak dapat dipisahkan dari penyedia. Hal ini bisa dilihat dari faktor-faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dalam pemberian perhatian khususnya pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam proses jasa misalnya aktivitas dan peran serta pelajar atau mahasiswa dalam pendidikan disekolah maupun di perguruan tinggi.

3. Variability (keragaman)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out-put artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan 3 (tiga) pendekatan dalam pengendalian kualitas jasa yaitu:

a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik.

b. Melakukan standarisasi proses pelaksanan jasa. Dalam hal ini dapat dilakukan dalam diagram jalur dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa.

c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem sarana dan keluhan survey pelanggan sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi 4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan dan jasa sangat bervariasi dalam melakukan pemasaran jasa yang di pengaruhi faktor musiman. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen kualitas dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didifinisikan karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen. Secara umum di katakan bahwa kualitas adalah karakteristik produk atau jasa yang di tentukan oleh pemakai dan di peroleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan (Tjiptono, 2005).

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangble dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan

tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk (Rangkuti, 2006).

Beberapa alasan mengapa jasa profesional sebuah rumah sakit sampai harus dipasarkan adalah karena iklim hukum dan etika yang cepat berubah, suplai profesional yang banyak, meningkatnya ketidakpuasan terhadap profesional dan kemajuan teknologi. Adanya persaingan rumah sakit yang semakin ketat, maka peningkatan kualitas pelayanan sebuah rumah sakit sangat penting diperhatikan. Persaingan yang terjadi bukan saja dari sisi teknologi peralatan kesehatan saja, tetapi juga persaingan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas (Kotler, 2005).

2.3 Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya (Lupiyoadi, 2001). Sedangkan menurut Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono (2005) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Dalam menghadapi persaingan antar rumah sakit (perusahaan) yang semakin ketat, maka rumah sakit bersaing untuk memikat agar para pelanggannya tetap loyal dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan rumah sakit yang diberikannya. Salah satu aspek yang perlu mendapatkan perhatian penting adalah kualitas layanan yang diberikan oleh rumah sakit. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor yang memengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Adunair, 2007). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang sangat populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Service Quality yang dikemukakan oleh Parasuraman et al. (1988). Parasuraman mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa. Karakteristik ini dijadikan sebagai variabel untuk kualitas pelayanan dalam penelitian ini meliputi:

1) Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen dengan tepat. Dalam pelayanan Rumah Sakit adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan.

2) Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat. Dalam pelayanan Rumah Sakit adalah lama waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan.

3) Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen sehingga dipercaya. Dalam pelayanan Rumah Sakit adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan obatnya kepada pasien.

4) Empati (Empathy), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan konsumen. Dalam pelayanan Rumah Sakit adalah keramahan petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan kebebasan pasien memilih tempat berobat dan tenaga kesehatan.

5) Bukti Langsung (Tangibles), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh konsumen. Dalam pelayanan Rumah Sakit adalah kebersihan ruangan pengobatan dan toilet.

2.4 Persepsi

Robbins (2006) menyatakan terdapat tiga faktor yang memengaruhi persepsi, yakni pelaku persepsi, target yang dipersepsikan dan situasi. Ketika individu

memandang kepada objek tertentu dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi individu pelaku persepsi itu. Karakteristik pribadi yang memengaruhi persepsi adalah sikap, kepribadian, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu, dan harapan.

Faktor-faktor yang memengaruhi persepsi terdiri atas dua faktor, yaitu faktor eksternal atau dari luar yakni concreteness, yaitu gagasan yang abstrak yang sulit dibandingkan dengan yang objektif, novelty atau hal baru, biasanya lebih menarik untuk dipersepsikan daripada hal-hal lama, velocity atau percepatan, misalnya pemikiran atau gerakan yang lebih cepat dalam menstimulasi munculnya persepsi lebih efektif dibanding yang lambat, conditioned stimuli yakni stimulus yang dikondisikan. Sedangkan faktor internal adalah motivasi, yaitu dorongan untuk merespon sesuatu interest dimana hal-hal yang menarik lebih diperhatikan daripada yang tidak menarik, need adalah kebutuhan akan hal-hal tertentu dan terakhir asumptions yakni persepsi seseorang dipengaruhi dari pengalaman melihat, merasakan dan lain-lain. Jika digambarkan polanya, maka terlihat seperti pada Gambar 2.1.

Gambar 2.1. Proses Pembentukan Persepsi Sumber: Robbins, 2006

Robbins (2006), menjelaskan faktor yang memengaruhi persepsi dengan melihat satu obyek yang sama, orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda, karena persepsi dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:

a) Faktor pelaku persepsi, bila seseorang memandang suatu obyek dan mencoba maka penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakterisitik pribadi dari orang yang dipersepsikan yang mencakup sikap, motif, kepentingan, pengalaman dan pengharapan.

Situasi a. Waktu

b. Keadaan kerja c. Keadaan sosial

Pelaku Persepsi a. Sikap

b. Motif

c. Kepentingan atau minat d. Pengalaman

e. Pengharapan

Target yang Dipersepsikan a. Hal Baru

b.Gerakan c.Bunyi d.Ukuran e.Latar Belakang f. Kedekatan g.Kemiripan

b) Faktor obyek, karakteristik–karakteristik dari target yang diamati dapat memengaruhi apa yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi. Namun obyek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama. Faktor target mencakup hal yang baru yaitu gerakan, bunyi, ukuran, latar belakang, kedekatan dan kemiripan.

c) Faktor situasi, yaitu faktor mencakup waktu, keadaan kerja dan keadaan sosial. Dalam melihat satu objek yang sama, orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda, dipengaruhi oleh berbagai faktor : faktor pada pihak pelaku persepsi, faktor objek yang dipersepsikan dan faktor situasi dimana persepsi dilakukan, faktor pelaku persepsi terdiri dari faktor psikologi seperti sikap, motivasi, kepentingan atau minat, pengalaman dan pengharapan. Umur, tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup individu menentukan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan (Jacobalis, 2000)

Perilaku orang didasarkan pada persepsi mereka terhadap realitas dan bukan realitas itu sendiri. Bila seseorang ingin membeli produk, maka ia merespon persepsinya tentang produk dan bukan produk itu sendiri. Sedangkan menurut Parasuraman, persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan terhadap pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh apa yang konsumen dengar dari konsumen lain dari mulut ke mulut, kebutuhan pasien, pengalaman masa lalu dan pengaruh komunikasi eksternal. Pelayanan yang diterima dari harapan yang

Beberapa hal dapat dilakukan oleh pemberi pelayanan jasa untuk memperbaiki persepsi konsumen.

1. Membuat konsumen sadar akan adanya komitmen pemberi layanan untuk memperbaiki kualitas pelayanan.

2. Memberikan penjelasan kepada konsumen untuk penggunaan layanan yang lebih baik.

3. Memberikan penjelasan yang adekuat kepada konsumen beberapa hal yang mungkin dapat mengganggu/menghambat proses layanan.

Kualitas harus bisa dirasakan oleh pelanggan. Kualitas kerja harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan persepsi pelanggan. Pembaharuan kualitas hanya berarti bila dirasakan oleh pelanggan (Kotler, 2009).

Persepsi tentang kualitas pelayanan rumah sakit terkait dengan teori Robbins (2006), yaitu faktor situasi indikator waktu dan keadaan sosial pasien dalam hal ini menggambarkan bagaimana persepsi pasien tentang kecepatan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada pasien yang tidak terlepas dari keadaan sosial pemerepsi. Sedangkan berdasarkan dari faktor pelaku persepsi dalam hal ini bagaimana pasien merespon atau bersikap tentang pelayanan yang diberikan petugas kesehatan, motif apa yang mendasari persepsinya dan pengalaman yang pernah dirasakan dari teman atau kerabat dan harapannya atas pelayanan itu sendiri. Berdasarkan target yang dipersepsikan, yaitu indikator latar belakang apa yang dirasakannya dan hal baru yang didengar secara individu atau media lain dan melalui orang, sehingga menimbulkan persepsi tersendiri bagi pasien.

2.5 Rumah Sakit 2.5.1 Pengertian

Menurut Undang-Undang RI No.44 Tahun 2009, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya

Sejalan dengan amanat pasal 28H ayat (1) Undang-Undang Dasar Negara RI Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan kemudian dalam pasal 34 ayat (3) dinyatakan negara bertanggungjawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak.

2.5.2 Kelas Rumah Sakit

Menurut Permenkes nomor 340/Menkes/Per/III/2010, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat dan rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit serta mendapatkan penetapan kelas rumah sakit dari Menteri.

Klasifikasi rumah sakit adalah pengelompokan kelas rumah sakit berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan. Klasifikasi rumah sakit umum menurut Permenkes nomor 340/Menkes/Per/III/2010, yaitu:

a. Rumah Sakit Umum Kelas A; b. Rumah Sakit Umum Kelas B; c. Rumah Sakit Umum Kelas C; d. Rumah Sakit Umum Kelas D

Klasifikasi rumah sakit umum ditetapkan berdasarkan: a. Pelayanan;

b. Sumber Daya Manusia; c. Peralatan;

d. Sarana dan Prasarana; dan e. Administrasi dan Manajemen.

Rumah sakit umum Kelas A harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) pelayanan medik spesialis dasar, 5 (lima) pelayanan spesialis penunjang medik, 12 (dua belas) pelayanan medik spesialis lain dan 13 (tiga belas) pelayanan medik sub spesialis. Perbandingan tenaga keperawatan dan tempat tidur adalah 1:1 dengan kualifikasi tenaga keperawatan sesuai dengan pelayanan di rumah sakit. Jumlah tempat tidur minimal 400 (empat ratus) buah. Pelayanan medik spesialis dasar terdiri dari pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, obstetri dan ginekologi (Kemenkes RI, 2010).

2.6 Pelayanan Kesehatan 2.6.1 Pengertian

Menurut Blum yang dikutip oleh Azwar (2000), untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu

diantaranya yang dipandang mempunyai peran yang cukup penting ialah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Menurut Levey dan Loomba yang dikutip oleh Azwar (2000), pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan seseorang, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.

2.6.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai pelayanan kesehatan yang baik, keduanya harus mempunyai persyaratan pokok. Menurut Azwar (2000) persyaratan pokok tersebut adalah :

a. Tersedia (available) dan berkesinambungan (continous)

Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat ada pada saat dibutuhkan.

b. Dapat diterima (acceptable) dan wajar ( appropriate)

Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

c. Mudah dicapai (accessible)

Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting.

d. Mudah dijangkau (affordable)

Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

e. Bermutu (quality)

Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.

2.7 Landasan Teori

Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan rumah sakit yang menjadi elemen penting dalam menentukan kepuasan pasien. Persepsi dalam penelitian mengacu kepada teori Robbins (2006). Kualitas pelayanan kesehatan merupakan driver dari kepuasan pasien yang bersifat multidimensi. Mengetahui dimensi manakah yang penting dalam memengaruhi kepuasan pasien maka teori yang mendasari kualitas pelayanan mengacu kepada konsep SERVQUAL dikemukakan oleh Parasuraman et al, (1988) mengemukakan kualitas pelayanan jasa terdiri atas lima dimensi yaitu:

keandalan (reliability), daya tanggap (responsivenes), jaminan (assurance), empati (empathy) dan penampilan (tangibles), berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja (atau hasil) suatu pelayanan jasa yang diterima dengan yang diharapkan (Kotler, 2005). Hal ini memberikan makna bahwa kepuasan pasien merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pasien merasa tidak puas dan mencari second opinion terhadap persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang diterimanya dalam memanfaatkan sarana pelayanan kesehatan.

Gambar 2.2 Landasan Teori Kualitas Pelayanan 1. Reliability (keandalan)

2. Responsiveness (daya tanggap) 3. Assurance (jaminan)

4. Empaty (empati) 5. Tangible (Penampilan)

Pelayanan yang Diharapkan Pasien Pelayanan yang Diterima Pasien

2.8 Kerangka Konsep

Mengacu kepada landasan teori yang telah diuraikan di atas, maka dapat disusun kerangka konsep sebagai berikut :

Variabel Independen (X) Variabel Dependen (Y)

Gambar 2.3 Kerangka Konsep Penelitian Persepsi tentang Kualitas

Pelayanan Kesehatan a. Pelayanan administrasi b. Pelayanan dokter c. Pelayanan perawat

d. Pelayanan penunjang medis e. Pelayanan petugas obat f. Fasilitas

g. Biaya

Kepuasan Pasien

Intensitas Berobat Keluar Negeri

BAB 3

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian survei dengan pendekatan explanatory yang bertujuan untuk menjelaskan ” Pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan (administrasi, dokter, perawat, penunjang medis, petugas obat, fasilitas, biaya) terhadap kepuasan dan intensitas warga Kota Medan berobat keluar negeri ”

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kota Medan karena intensitas masyarakat yang berobat keluar negeri mengalami peningkatan.

3.2.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama 3 (tiga) bulan, mulai dari pengumpulan data sampai seminar hasil, yaitu mulai bulan Juni sampai dengan bulan Agustus 2014. 3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah warga Kota Medan yang sudah pernah atau akan berobat keluar negeri periode bulan Juni-Agustus 2014 yang diperoleh dari Kantor Kesehatan Pelabuhan (KKP) Kuala Namu Internasional.

3.3.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Besar sampel dihitung menggunakan rumus Lemeshow (1997), sebagai berikut : 2 2 d PQ Z n= α

2 2 ) 1 ( d p p Z

n= −

n = jumlah sampel

Zα = tingkat kemaknaan [ditetapkan]

P = proporsi yang berobat atau keadaan yang akan dicari, P Q = 1-P

d = tingkat ketepatan absolut yang dikehendaki

Pada penelitian ini proporsi (P) sebelumnya tidak diketahui, sehingga ditetapkan P=0,50 dengan tingkat kemaknaan 1,96 dan ketepatan absolut yang dikehendaki adalah 10% maka dapat dihitung :

2 2 10 , 0 ) 50 , 0 1 ( 50 , 0 . 96 , 1 − = n

n= 96,04, dibulatkan menjadi 97 orang.

Menghindari sampel yang drop out perlu dilakukan koreksi terhadap besar sampel yang dihitung, dengan menambahkan sejumlah sampel agar besar sampel tetap terpenuhi dihitung menggunakan rumus (Sastroasmoro dan Ismael, 2008) :

ni = n / (1-f)

Keterangan: n = besar sampel yang dihitung (97) f = perkiraan proporsi drop out (10%)

Perhitungan : ni = 97/(1-0,10) = 107,8 orang.

Berdasarkan rumus perhitungan sampel diperoleh jumlah sampel 107,8 dibulatkan menjadi 108 orang. Sampel diambil dengan menggunakan teknik non probability sampling, yaitu dengan consecutive sampling. Semua sampel yang memenuhi kriteria pemilihan akan dijadikan sebagai sampel sampai jumlah sampel yang diperlukan terpenuhi. Adapun kriteria inklusi sebagai berikut :

a. Masyarakat yang pernah memanfaatkan sarana pelayanan kesehatan dalam negeri dan berobat keluar negeri diperoleh dari bagian KKP Kuala Namu Internasional serta bersedia diwawancarai dan mampu menjawab pertanyaan dengan baik b. Masyarakat yang berusia dibawah 17 tahun maka diwawancarai keluarga yang

mendampingi pasien tersebut.

Sedangkan kriteria eksklusi adalah masyarakat yang tidak bersedia diwawancarai.

3.4 Metode Pengumpulan Data 3.4.1 Data Primer

Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara langsung kepada responden berpedoman pada kuesioner yang telah dipersiapkan terlebih dahulu sebagai acuan pewawancara dalam melakukan wawancara.

3.4.2 Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari laporan-laporan maupun dokumen-dokumen resmi lainnya terutama data di KKP Kuala Namu Internasional Medan, yang digunakan untuk membantu analisis terhadap data primer yang diperoleh.

Bagaimana keramahan petugas administrasi biaya menjelaskan besar tagihan

48 44,4 44,4 44,4

31 28,7 28,7 73,1

27 25,0 25,0 98,1

2 1,9 1,9 100,0

108 100,0 100,0 Sangat tidak puas

Tidak puas Puas Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Bagaimana penampilan kasir penagihan biaya

48 44,4 44,4 44,4

32 29,6 29,6 74,1

28 25,9 25,9 100,0

108 100,0 100,0 Sangat tidak puas

Tidak puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kepuasan

78 72,2 72,2 72,2

30 27,8 27,8 100,0

108 100,0 100,0

Tidak puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Uji Bivariate

Correlations

1 ,827** ,922** ,926** ,854** ,883** ,213* ,160 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,027 ,098 108 108 108 108 108 108 108 108 ,827** 1 ,823** ,779** ,671** ,741** ,188 ,227* ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,051 ,018

108 108 108 108 108 108 108 108 ,922** ,823** 1 ,869** ,785** ,811** ,125 ,242* ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,198 ,012

108 108 108 108 108 108 108 108 ,926** ,779** ,869** 1 ,780** ,871** ,134 ,183 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,168 ,058 108 108 108 108 108 108 108 108 ,854** ,671** ,785** ,780** 1 ,744** ,255** ,139 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,008 ,151 108 108 108 108 108 108 108 108 ,883** ,741** ,811** ,871** ,744** 1 ,119 ,143 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,220 ,141 108 108 108 108 108 108 108 108 ,213* ,188 ,125 ,134 ,255** ,119 1 ,166 ,027 ,051 ,198 ,168 ,008 ,220 . ,086 108 108 108 108 108 108 108 108 ,160 ,227* ,242* ,183 ,139 ,143 ,166 1 ,098 ,018 ,012 ,058 ,151 ,141 ,086 . 108 108 108 108 108 108 108 108 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Kepuasan Pelayanan administrasi Pelayanan Dokter Pelayanan Perawat Pelayanan Penunjang Medis

Pelayanan Petugas Obat

Fasilitas Biaya Kepuasan Pelayanan administrasi Pelayanan Dokter Pelayanan Perawat Pelayanan Penunjang Medis Pelayanan

Petugas Obat Fasilitas Biaya

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). *.

Correlations

1 -,799** . ,000

108 108

-,799** 1

,000 .

108 108

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Intensitas berobat keluar negeri

Kepuasan

Intensitas berobat

keluar negeri Kepuasan

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.

Regression

Variables Entered/Removedb

Biaya, Pelayanan Penunjang Medis, Fasilitas,

Pelayanan administrasi, Pelayanan Petugas Obat, Pelayanan Dokter, Pelayanan Perawata

. Enter Model

1

Variables Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Kepuasan b.

Model Summary

,973a _{,948 ,944 7,215}

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Biaya, Pelayanan Penunjang Medis, Fasilitas, Pelayanan administrasi, Pelayanan Petugas Obat, Pelayanan Dokter, Pelayanan Perawat a.

ANOVAb

94265,344 7 13466,478 258,713 ,000a

5205,174 100 52,052

99470,519 107

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Biaya, Pelayanan Penunjang Medis, Fasilitas, Pelayanan administrasi, Pelayanan Petugas Obat, Pelayanan Dokter, Pelayanan Perawat a.

Dependent Variable: Kepuasan b.

Coefficientsa

,078 2,659 ,029 ,977

,501 ,231 ,091 2,167 ,033

2,434 ,427 ,323 5,701 ,000

(Constant)

Pelayanan administrasi Pelayanan Dokter Model

1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Regression

Variables Entered/Removedb

Kepuasana . Enter

Model 1

Variables Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Intensitas berobat keluar negeri b.

Model Summary

,799a ,639 ,635 ,874 Model

1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Kepuasan

a.

ANOVAb

143,178 1 143,178 187,351 ,000a

81,008 106 ,764

224,185 107 Regression

Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Kepuasan a.

Dependent Variable: Intensitas berobat keluar negeri b.

Coefficientsa

6,850 ,216 31,740 ,000

-,038 ,003 -,799 -13,688 ,000 (Constant)

Kepuasan Model

1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: Intensitas berobat keluar negeri a.

Run MATRIX procedure:

******************************************************************** Preacher and Hayes (2004) SPSS Macro for Simple Mediation

Written by Andrew F. Hayes, The Ohio State University http://www.comm.ohio-state.edu/ahayes/

For details, see Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2004). SPSS and SAS procedures for estimating indirect effects in simple mediation models

Behavior Research Methods, Instruments, and Computers, 36, 717-731. VARIABLES IN SIMPLE MEDIATION MODEL

Y intensitas X kualitas M kepuasan

DESCRIPTIVES STATISTICS AND PEARSON CORRELATIONS

Mean SD intensit kualitas kepuasan intensit 4,1296 1,4475 1,0000 -,8103 -,7992 kualitas 67,2593 22,9772 -,8103 1,0000 ,9329 kepuasan 71,7037 30,4899 -,7992 ,9329 1,0000 SAMPLE SIZE

108

DIRECT AND TOTAL EFFECTS

Coeff s.e. t Sig(two) b(YX) -,0510 ,0036 -14,2362 ,0000 b(MX) 1,2379 ,0464 26,6703 ,0000 b(YM.X) -,0158 ,0074 -2,1444 ,0343 b(YX.M) -,0315 ,0098 -3,2127 ,0017

INDIRECT EFFECT AND SIGNIFICANCE USING NORMAL DISTRIBUTION

Value s.e. LL95CI UL95CI Z Sig(two) Effect -,0196 ,0092 -,0376 -,0016 -2,1360 ,0327 _

BOOTSTRAP RESULTS FOR INDIRECT EFFECT

Data Mean s.e. LL99 CI LL95CI UL95CI UL99CI

Effect -,0196 -,0200 ,0114 -,0519 -,0436 ,0012 ,0073