Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Makan Laksana Bandung Dengan Menggunakan Metode Servqual.

(1)

I-1 BAB I PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang Masalah

Di zaman seperti sekarang ini banyak sekali industri jasa yang sedang berkembang contohnya industri jasa seperti restoran. Persaingan antar industri jasa yang bergerak di bidang yang sama pun akan semakin besar karena setiap restoran akan berusaha untuk menjadi yang terbaik dengan mendapatkan konsumen sebanyak-banyaknya dan mempertahankan konsumen yang telah ada. Suatu restoran yang ingin mempertahankan pelanggannya harus mempunyai nilai lebih dibandingkan dengan restoran yang lain. Nilai lebih pada suatu restoran dapat berupa kualitas pelayanan yang baik,kualitas dari makanan itu,serta ruangan yang nyaman yang disediakan restoran tersebut. Hal yang harus diperhatikan oleh suatu restoran adalah mengenai kualitas pelayanan karena hal ini akan menjadi perhatian utama konsumen. Salah satu hal yang dapat dilakukan agar suatu restoran dapat memberikan sesuatu yang terbaik untuk konsumennya adalah dengan melakukan pengendalian terhadap kualitas pelayanan.

Masalah yang dihadapi oleh Restoran Laksana adalah mengenai pelayanan yang lambat dan kurang memuaskan, kesalahan dalam pelayanan seperti salah memberikan makanan yang dipesan, kurang memahami kebutuhan konsumen seperti peralatan makan yang kurang bersih atau tidak adanya tisu pembersih, rasa dari makanan yang kadangkala berubah menjadi terlalu asin atau kurang berasa,dan pelayan restoran tidak memberikan tanggapan yang positif ketika ditegur. Penulis bertujuan mengaplikasikan ilmu yang telah didapatkan pada saat kuliah dalam permasalahan yang nyata di dalam industri jasa dan penulis berharap dapat membantu Restoran Laksana dalam mengukur kualitas pelayanan yang diberikan dan dapat juga memberikan saran sehingga Restoran Laksana dapat meningkatkan kualitas pelayanannya bagi para konsumennya.

(2)

I.2 Identifikasi Masalah

Pelayanan yang kurang baik dari suatu restoran akan menyebabkan keluhan-keluhan dari para konsumen sehingga tidak akan memenuhi harapan konsumen.Apabila terlalu banyak konsumen yang mengeluh akan mengakibatkan citra yang buruk bagi restoran itu sendiri.Masalah-masalah yang dihadapi oleh restoran ini yang didapatkan dari hasil wawancara dengan beberapa pelanggan adalah:

• Pelayanan yang lambat dan kurang memuaskan

• Kesalahan dalam pelayanan seperti salah memberikan makanan yang dipesan.

• Kurang memahami kebutuhan konsumen seperti peralatan makan yang kurang bersih atau tidak adanya tisu pembersih.

• Rasa dari makanan yang kadangkala berubah menjadi terlalu asin atau kurang berasa.

• Pelayan restoran tidak memberikan tanggapan yang positif ketika ditegur oleh pelanggan.

Oleh karena itu, penulis mengadakan pengamatan untuk mengetahui bagaimana sebenarnya kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa, spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, jasa yang dirasakan konsumen dengan jasa yang diharapkan konsumen.Setelah mengetahui kesenjangan yang terjadi di dalam restoran tersebut, diharapkan restoran laksana dapat meminimalisasikan kesenjangan-kesenjangan tersebut.Sehingga dengan meminimalisasikan kesenjangan yang terjadi diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanannya di masa depan.

(3)

I.3 Pembatasan Masalah

Untuk menghindari pembahasan yang terlalu meluas, maka penulis memberikan batasan-batasan sebagai berikut :

1. Tingkat kepercayaan ( α_{) sebesar 95%.Alasan penggunaan tingkat} kepercayaan sebesar 95% adalah tingkat keyakinan penulis bahwa pernyataan statistik adalah benar 95% untuk suatu kondisi tertentu.

2. Usulan yang dilakukan untuk penelitian ini tidak melibatkan biaya. 3. Tingkat ketelitian 10%.

I.4 Perumusan Masalah

Masalah yang dibahas adalah mengenai:

1. Apa yang menjadi harapan pelanggan terhadap pelayanan dari Restoran Laksana?

2. Apakah konsumen sudah cukup puas dengan pelayanan yang ada saat ini? 3. Bagaimanakah tingkat kesenjangan antara jasa yang dirasakan konsumen

dengan jasa yang diharapkan konsumen (GAP 5 ) yang ada pada Restoran Laksana?

4. Bagaimana tingkat kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen (GAP 1) yang ada pada Restoran Laksana?

5. Bagaimanakah tingkat kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (GAP 2) yang ada pada Restoran Laksana?

6. Bagaimanakah tingkat kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (GAP 3 ) yang ada pada Restoran Laksana?

7. Bagaimanakah tingkat kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (GAP 4 ) yang ada pada Restoran Laksana?

8. Usaha-usaha apa yang dapat dijadikan usulan untuk meningkatkan tingkat kepuasan dari pelanggan di masa mendatang?

(4)

I.5 Maksud dan Tujuan Penelitian

Dengan dilakukannya penelitian di Restoran Laksana, Penulis memiliki maksud dan tujuan sebagai berikut :

1. Mengetahui apa yang menjadi harapan pelanggan terhadap pelayanan dari Restoran Laksana.

2. Untuk mengukur kepuasan konsumen yang ada di Restoran Laksana sehingga dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen dengan pelayanan yang ada saat ini.

3. Dapat meminimalisasi tingkat kesenjangan antara jasa yang dirasakan konsumen dengan jasa yang diharapkan konsumen yang ada pada Restoran Laksana (Gap5)

4. Dapat meminimalisasi tingkat kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen yang ada pada Restoran Laksana (Gap 1). 5. Dapat meminimalisasi tingkat kesenjangan antara persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa yang ada pada Restoran Laksana (Gap 2)

6. Dapat meminimalisasi tingkat kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa yang ada pada Restoran Laksana (Gap 3).

7. Dapat meminimalisasi tingkat kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal yang ada pada Restoran Laksana (Gap 4).

8. Memberikan usulan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di masa yang akan datang dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan di Restoran Laksana dengan mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada.

I.6 Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN

Bab ini membahas tentang latar belakang masalah, pengidentifikasian masalah-masalah yang ada, pemberian batasan-batasan dan asumsi yang digunakan, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian dan yang terakhir adalah sistematika penulisan.

(5)

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini berisikan teori-teori yang digunakan dan dibutuhkan dalam penyusunan laporan penelitian ini.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menjelaskan tentang langkah-langkah penelitian agar penelitian dapat dilakukan dengan urut-urutan yang terbaik dalam artian terstruktur dan terarah dengan baik.

BAB IV PENGUMPULAN DATA

Bab ini berisi mengenai data umum restoran yang digunakan dalam penelitian. Struktur organisasi restoran dan data-data yang diperlukan dalam penelitian ini.

BAB V PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisikan pengolahan data-data yang telah dikumpulkan dan analisis dari hasil yang diperoleh melalui pengolahan data.Dalam bab ini, penulis memberikan usulan pada restoran untuk peningkatan kualitas pelayanan yang lebih baik.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan yang dapat diambil dari hasil akhir penelitian dan menjawab seluruh masalah yang telah dirumuskan sebelumnya. juga berisi saran-saran untuk penelitian lanjutan,berbagai kelemahan dari laporan penelitian ini serta yang ditujukan bagi restoran yang diamati untuk pengembangan yang lebih lanjut.

(6)

VI-1 VI.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil yang diperoleh pada pengumpulan dan pengolahan data serta analisis terhadap Restoran Laksana, maka dapat diambil beberapa kesimpulan dari penelitian ini, yaitu sebagai berikut:

Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi konsumen (Gap 5).

Berdasarkan hasil pengukuran kesenjangan Gap 5 menggunakan metode Servqual, maka hasil yang diperoleh untuk nilai TSQ (Total Service Quality) yaitu sebesar -0.848, hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan konsumen belum merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Restoran Laksana. Sedangkan berdasarkan dimensi kualitas jasa, urutan nilai dari yang paling negatif untuk rata-rata Servqual score (SQi) yaitu dimensi reliability, assurance, emphaty,tangibles, responsivness.

Berdasarkan hasil pengujian Uji Hipotesis untuk Gap 5, maka diperoleh bahwa nilai Z hitung untuk semua dimensi kualitas jasa dan item pernyataan lebih kecil daripada nilai Z tabel, oleh karena itu berada pada daerah penolakkan. Hal ini berarti bahwa konsumen belum puas dengan kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Restoran Laksana, karena apa yang dirasakan konsumen tidak sesuai dengan harapannya. Dari kedua metode ini didapatkan hasil yang sama, yaitu bahwa konsumen merasa belum puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh Restoran Laksana.

(7)

Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen (Gap 1). Berdasarkan hasil pengukuran kesenjangan Gap 1 dengan menggunakan metode Servqual, diperoleh hasil bahwa rata-rata Servqual score (nilai SQi) untuk dimensi tangibles, reliability lebih kecil dari nol atau bernilai negatif, ini berarti bahwa persepsi manajemen lebih rendah daripada harapan konsumennya. Sedangkan untuk dimensi assurance dan empathy dan asssurance diperoleh nilai rata-rata servqual yang lebih besar dari nol atau bernilai positif, ini berarti bahwa pihak manajemen telah memahami apa yang diharapkan oleh konsumen.

Berdasarkan hasil pengolahan data Gap 1 dengan metoda Uji Hipotesis, terdapat beberapa item pernyataan dimana pihak manajemen telah mengetahui dengan jelas apa yang diinginkan konsumen, tetapi ada pula item-item pernyataan dimana pihak manajemen belum mengetahui dengan jelas apa yang diinginkan oleh konsumen.

Berdasarkan hasil yang diperoleh untuk faktor penyebab Gap 1 ini, kebanyakan pihak manajemen Restoran Laksana setuju dengan pernyataan-pernyataan yang ada.

Untuk kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa (Gap 2).

Berdasarkan hasil yang diperoleh dari pengolahan data Gap 2, maka dapat dilihat bahwa pihak manajemen menganggap semua dimensi kualitas jasa (tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) mempunyai peranan yang

penting bagi konsumen, serta penerapan standarnya telah sesuai dengan harapan konsumen. Secara keseluruhan, pihak manajemen juga menganggap bahwa item-item pernyataan yang ada juga penting bagi konsumen dan penerapan standarnya pun telah sesuai dengan harapan konsumen, tetapi terdapat beberapa item pernyataan juga dimana pihak manajemen berpendapat tidak penting, penerapan

(8)

standarnya tidak sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini menyebabkan timbulnya perbedaan persepsi antara pihak manajemen dengan karyawan.

Berdasarkan hasil yang diperoleh untuk faktor penyebab Gap 2 ini, kebanyakan pihak manajemen Restoran Laksana setuju dengan pernyataan-pernyataan yang ada.

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa (Gap 3). Berdasarkan hasil pengolahan data Gap 3, maka dapat disimpulkan bahwa untuk dimensi tangibles pihak manajemen telah menerapkan standar yang sesuai dengan harapan konsumen, dan konsumen pun berpendapat bahwa penyampaian standar oleh karyawan pun telah sesuai dengan harapan mereka. Sedangkan untuk dimensi reliability, responsiveness, dan assurance,emphaty pihak manajemen telah menerapkan standar yang sesuai dengan harapan konsumen, tetapi konsumen berpendapat bahwa penyampaian standar oleh karyawannya tidak sesuai dengan harapan mereka.

Berdasarkan hasil yang diperoleh untuk faktor penyebab Gap 3 ini, kebanyakan pihak karyawan Restoran Laksana setuju dengan pernyataan-pernyataan yang ada.

Kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal (Gap 4). Berdasarkan hasil pengolahan data Gap 4, maka dapat disimpulkan bahwa untuk dimensi tangibles konsumen berpendapat bahwa penyampaian jasa dan pemenuhan janji oleh karyawan Restoran Laksana telah sesuai dengan harapan mereka. Sedangkan untuk dimensi responsiveness dan assurance, konsumen berpendapat bahwa penyampaian jasa oleh karyawan Restoran Laksana tidak sesuai dengan harapan mereka, tetapi pemenuhan janji restoran oleh karyawan sudah sesuai dengan harapan konsumen. Dan untuk dimensi reliability dan

(9)

emphaty, konsumen berpendapat bahwa penyampaian jasa dan pemenuhan janji

oleh karyawan Restoran Laksana tidak sesuai dengan harapan mereka.

Berdasarkan hasil yang diperoleh untuk faktor penyebab Gap 4 ini, kebanyakan pihak karyawan Restoran Laksana setuju dengan pernyataan-pernyataan yang ada.

VI.2. Saran

Pemberian saran ditujukan untuk Restoran Lasksana yang bertujuan agar dapat membantu restoran dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen, serta pemberian saran untuk peneliti selanjutnya.

• Saran untuk Restoran Laksana.

a. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen, dapat dilakukan dengan cara mengelola fasilitas fisik, serta menjaga bagian eksterior dan interior restoran, kenyamanan tempat duduk dan mungkin dengan penggunaan AC

b. Pihak manajemen Restoran Laksana seharusnya mendidik dan memonitor kinerja para karyawannya secara berkesinambungan.

c. Restoran Laksana perlu memiliki sensitifitas terhadap perkembangan pasar dan perilaku konsumen yang terjadi, seperti melakukan penelitian pada waktu-waktu tertentu.

• Saran untuk Peneliti Selanjutnya.

a. Melakukan perbandingan kualitas pelayanan dengan restoran-restoran khas sunda lainnya, misalnya Restoran Sari Sunda,Ampera dan lain sebagainya. Sehingga dapat digunakan sebagai alat untuk membandingkan kualitas pelayanannya dengan restoran pesaing dan untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan Restoran Laksana saat ini.

(10)

Arikunto, Suharsimi, Dr.; “Manajemen Penelitian,” cetakan pertama, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta, 1990

Hasan, M. Iqbal, Ir., M.M.; “Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya,” Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta, 2002

Jatnika, Ratna, Dra., MT.; “Pelatihan Metodologi Penelitian: Merancang dan Menguji Kuesioner serta Mengolah dan Menganalisis Data Kuesioner dengan SPSS,” Bandung, 1999

Margono, S., Drs.; “Metodologi Penelitian Pendidikan,” Penerbit Rineka Cipta, Semarang, 1996

Santoso, Singgih; “SPSS versi 10 Mengolah Data Statistik secara Profesional,” Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Gramedia, Jakarta, 2001

Sugiyono, DR.; “Metode Penelitian Administrasi,” Penerbit Alfabeta, Bandung, 2002 Sukardi, Prof., Ph.D.; “Metodologi Penelitian Pendidikan: Kompetensi dan Praktiknya,” Penerbit Bumi Aksara, Jakarta, 2003

Supranto, J., Prof., M.A.; “Pengukuran Tingkat kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar,” Penerbit Rineka Cipta, Jakarta, 2001

Tjiptono, Fandy; “Manajemen Jasa,” Penerbit Andi, Yogyakarta, 1996

Walpole, Roland E.; “Pengantar Statistika,” edisi ke-3, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1993

Walpole, Roland E., Myers, Raymond H.; “Ilmu Peluang dan Statistika untuk Insinyur dan Ilmuwan,” edisi ke-4, Penerbit ITB, Bandung, 1995

Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman, Berry, Leonard L.; “Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations,” The Free Press, New York, 1990

(1)

I-5