NASKAH PUBLIKASI SKRIPSI (PAPER) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kuantitatif Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan SpeedyFlash eks-Karesidenan Surakarta).
NASKAH PUBLIKASI SKRIPSI (PAPER)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
SPEEDYFLASH EKS-KARESIDENAN SURAKARTA
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Kelengkapan Sidang Skripsi
Program Studi Ilmu Komunikasi
RIDHO NUGROHO
L100 060 034
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
NASKAH PUBLIKASI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
SPEEDYFLASH EKS-KARESIDENAN SURAKARTA
Yang dipersiapkan dan disusun oleh :
RIDHO NUGROHO
L100 060 034
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji
Pada tanggal 28 Mei 2013
dan dinyatakan telah memenuhi syarat.
Fajar Junaedi, S.Sos, M.Si.
(………………………….....)
Agus Triyono, S.Sos, M.Si
(………………………….....)
Ika Damayanti, S.Sos
(………………………….....)
Surakarta, 21 Juni 2013
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Fakultas Komunikasi dan Informatika
Dekan,
Husni Thamrin, Ph.D.
NIK. 706
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
SPEEDYFLASH EKS-KARESIDENAN SURAKARTA
Ridho Nugroho
Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Komunikasi dan Informatika
Universitas Muhammadiyah Surakarta
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan SpeedyFlash eks-karesidenan Surakarta. SpeedyFlash merupakan gabungan dari
Speedy yang merupakan produk pelayanan internet yang memanfaatkan jaringan telepon PT.
Telkom dan TelkomselFlash merupakan produk pelayanan internet yang memanfaatkan
jaringan telekomunikasi seluler dari Telkomsel. Berdasarkan hasil pengujian uji t, diperoleh
thitung sebesar 4,349 yang menunjukkan lebih besar dari ttabel sebesar 2.048 atau 4,349 > 2,048,
dengan nilai p-value sebesar 0,000 diterima pada taraf signifikansi 5% (p>0,05) maka kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan SpeedyFlash eksKaresidenan Surakarta. Hasil pengujian uji t mendukung hipotesis yang diajukan, yaitu :
“terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan SpeedyFlash eks-Karesidenan Surakarta.
Kata kunci: kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan.
1
4.
PENDAHULUAN
karena kedua layanan merupakan paket
SpeedyFlash merupakan terobosan
terbaru
yang
menggabungkan
Nominal tagihan tetap dan terkontrol
internet unlimited.
layanan
Inovasi yang dilakukan oleh produk
internet Speedy dan TelkomselFlash yang
memungkinkan user selalu terhubung ke
dan
akses Internet broadband, baik saat dalam
jempol, karena merupakan salah satu bukti
posisi fixed melalui layanan Speedy yang
bahwa manajerial menerapkan manajemen
menggunakan line telepon maupun posisi
perubahan, dimana berkaitan erat dengan
mobile
Flash
pembelajaran organisasi yang bertujuan
menggunakan modem USB dan gadget
meningkatkan kualitas perusahaan secara
smartphone.
total dan terpadu. Berkualitasnya sebuah
melalui
Telkomsel
jasa
SpeedyFlash
patut
diacungi
perusahaan tentu memiliki efek kepada
Keuntungan yang didapat oleh user
berkualitasnya pelayanan dari perusahaan
SpeedyFlash adalah :
tersebut.
1.
Terkoneksi dengan Internet dimana
Pelayanan yang bermutu baik akan
saja, di rumah dengan Speedy dan di
memuaskan konsumen lalu mendorong
luar rumah (mobile) dengan Flash.
2.
Perangkat
yang
digunakan
banyak,
yaitu
komputer,
netbook,
notebook,
bahkan
konsumen untuk melakukan pembelian
lebih
kembali. Pembelian kembali dan berulang
laptop,
dalam jangka waktu tertentu membuat
gadget
konsumen menjadi pelanggan. Pelanggan
seperti handphone, smartphone dan
yang puas dan loyal akan memberikan
tablet.
3.
rekomendasi kepada orang-orang terdekat
1bill (melalui billing Telkom) untuk
mereka.
Speedy dan Flash.
2
kualitas tergantung kepada orang yang
TINJAUAN PUSTAKA
memandangnya
Kualitas pelayanan.
dan
produk
yang
paling memuaskan preferensi (selera)
Kualitas akan memiliki makna yang
merupakan produk yang berkualitas
berbeda bagi tiap orang karena kualitas
memiliki
banyak
kriteria
dan
paling tinggi.
sangat
4.
tergantung pada konteksnya. Tetapi, ada
lima perspektif
Kualitas dalam pendekatan ini
kualitas yang dapat
bersifat supply-based atau dari sudut
digunakan oleh praktisi bisnis (Garvin,
pandang produsen yang mendefinisikan
dalam Yamit, 2002:9), yaitu:
1.
kualitas sebagai sesuatu yang sesuai
dengan persyaratannya (conformance
Transcendental approach.
quality) dan prosedur.
Kualitas dalam pendekatan ini
5.
adalah sesuatu yang dapat dirasakan
tetapi
2.
sulit
didefinisikan
Manufacturing-based approach.
Value-based approach.
Kualitas dalam pendekatan ini
dan
dioperasionalkan maupun diukur.
adalah memandang kualitas dari segi
Product-based approach.
nilai dan harga yang didefinisikan
sebagai “affordable exxelence”.
Kualitas dalam pendekatan ini
adalah suatu karakteristik atau atribut
yang dapat diukur karena jika terdapat
Meskipun sulit untuk mendefinisikan
perbedaan kualitas akan mencerminkan
kualitas dengan tepat dan tidak ada yang
adanya perbedaan atribut yang dimiliki
bisa diterima dengan universal, tetapi
produk tersebut.
3.
definisi yang dikemukakan oleh David
User-based approach.
Garvin bermanfaat dalam mengatasi konflik
Kualitas dalam pendekatan ini
yang sering timbul diantara para manajer
didasarkan kepada pemikiran bahwa
dalam departemen fungsional yang berbeda.
3
Delapan dimensi yang digunakan
produk dan operasi memenuhi standar
untuk menganalisa karakteristik kualitas
yang telah ditetapkan.
produk (Garvin, dalam Gaspersz, 2001:37),
5.
Merupakan ukuran masa pakai
yaitu :
1.
suatu produk yang berkaitan dengan
Performa.
daya tahan dari produk tersebut.
Merupakan aspek fungsional dari
6.
produk dan merupakan karakteristik
utama
yang
berkaitan
Features (pelengkap/tambahan).
7.
melaksanakan
sangat
bawah
suatu
fungsinya
kondisi
merefleksikan
pilihan individu yang mencakup hal-hal
produk
seperti : keelokan, kemulusan, suara
secara
merdu, selera, dll.
tertentu
tingkat
8.
yang
Berkaitan dengan
pelanggan
Conformance (kesesuaian).
Tingkat
terhadap
kesesuaian
spesifikasi
yang
Kualitas yang dirasakan (perceived
quality).
keberhasilan
dalam penggunaan produk.
4.
Estetika.
pribadi dan refleksi dari preferensi atau
berkaitan
berhasil dalam periode waktu tertentu
di
kecepatan,
Berkaitan dengan pertimbangan
Kehandalan (reliability).
probabilitas
dengan
yang
serta akurasi dalam perbaikan.
dengan pilihan dan pengembangannya.
dengan
karakteristik
keramahan, kompetensi, kemudahan
menambah fungsi dasar yang berkaitan
Kehandalan
pelayanan
Merupakan
Aspek kedua dari performa yang
3.
Kemampuan
(serviceability).
dipertimbangkan
pelanggan ketika ingin menggunakan.
2.
Durability (daya tahan).
dalam
perasaan
menggunakan
produk, seperti peningkatan harga.
produk
Sangat erat berkaitan dengan reputasi
telah
suatu produk.
ditetapkan dimana karakteristik desain
4
pelayanan
Loyalitas pelanggan.
yang
berorientasi
kepada
pelanggan.
Loyalitas adalah “Loyality is defined
as non-random purchase expressed over
Model
interaktif
manajemen
time by some decision making unit”
pelayanan yang menghubungkan antara
(Griffin, 2008:4).
perusahaan dengan pelanggannya, terdiri
dari tiga elemen, yaitu (Albrecht dan
Konsep loyalitas pelanggan lebih
banyak
dikaitkan
dengan
Zemkee, dalam Yamit, 2002:23):
perilaku
(behaviour) daripada dengan sikap. Bila
1.
Strategi pelayanan (service strategy).
seseorang merupakan pelanggan loyal maka
Strategi pelayanan adalah strategi
ia menunjukkan perilaku pembelian yang
untuk memberikan pelayanan kepada
didefinisikan
pelanggan
sebagai
pembelian
non-
dengan
kualitas
sebaik
random yang diungkapkan dari waktu ke
mungkin sesuai standar yang telah
waktu.
ditetapkan oleh perusahaan.
2.
Istilah non-random merupakan kata
memberikan
kunci. Pelanggan yang loyal memililiki
dibeli
dan
dari
siapa
daya
manusia
pelayanan
yang
(service
people).
prasangka yang spesifik mengenai apa yang
akan
Sumber
Pegawai, sebagai bagian dari
serta
perusahaan yang berinteraksi secara
pembeliannya bukan merupakan peristiwa
langsung maupun tidak berinteraksi
acak.
secara langsung harus memberikan
Pelanggan dan manajemen memiliki
hubungan
yang
saling
terkait
pelayanan kepada pelanggan secara
dan
tulus
membutuhkan satu sama lain. Manajemen
hendaknya
menerapkan
(emphaty),
responsif,
ramah,
fokus, dan menyadari bahwa kepuasan
manajemen
pelanggan adalah segalanya.
5
3.
Sistem pelayanan (service system).
Sistem
pelayanan
Pendekatan penelitian.
merupakan
Penelitian ini merupakan penelitian
prosedur pelayanan kepada pelanggan
kuantitatif
yang melibatkan seluruh fasilitas fisik
dimana penelitian kuantitatif
merupakan
termasuk sumber daya manusia yang
penelitian
menggambarkan atau menjelaskan suatu
dimiliki oleh perusahaan.
masalah
yang
digeneralisasikan
Pada
dasarnya,
manajemen
model
interaktif
pelayanan
yang
hasilnya
dapat
sehingga
tidak
mementingkan kedalaman data atau analisis
yang
(Kriyantono, 2010:55)..
menghubungkan antara perusahaan dengan
pelanggannya
berorientasi
pelanggan.
Kepuasan
berimbas
kepada
Penelitian
kepuasan
pelanggan
tingkat
kuantitatif
merupakan
penelitian yang bertujuan untuk menguji
akan
teori atau hipotesis, apakah mendukung
loyalitas
atau menolak. Sedangkan data hanya
pelanggan.
sebagai sarana konfirmasi teori.
Penelitian ini merupakan penelitian
METODE
kuantitatif
Telkom
Solo
dianggap
yang
Untuk
waktu
mewakili
populasi
tertentu
(Kriyantono, 2010:59).
beralamatkan di Jl. Mayor Kusmanto no.4
Surakarta.
metode
instrumen tentang sejumlah responden yang
Lokasi penelitian ini berada di kantor
PT.
menggunakan
survei yang menggunakan angket sebagai
Tempat dan waktu penelitian.
Speedy
yang
penelitian
Teknik sampling.
berlangsung 18 Maret 2013 hingga 28
Populasi adalah wilayah generalisasi
Maret 2013.
yang terdiri dari obyek atau subyek yang
6
memiliki
kuantitas
dan
karakteristik
Sedangkan untuk teknik pengambilan
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
sampling dari teknik probability sampling
dipelajari dan kemudian ditarik suatu
adalah
kesimpulannya (Sugiyono, dalam Ruslan,
populasi merupakan teknik pengambilan
2008:133).
sampel apabila semua populasi digunakan
sampling
populasi.
Sampling
sebagai sampel.
Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan SpeedyFlash berada di wilayah
Sampling populasi dipilih karena
eks-Karesidenan Surakarta, yaitu Surakarta
jumlah populasi yang akan diteliti tidak
(Solo), Boyolali, Sukoharjo, Wonogiri,
mencapai
Sragen, Klaten, dan Karanganyar.
dikarenakan pelanggan SpeedyFlash yang
berada
Sampel adalah sebagian anggota dari
prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat
besarannya.
Teknik
digunakan
yaitu
probability
sampling
sampel
sampling
adalah :
yang
sampling
yang
merupakan
eks-Karesidenan
mengumpulkan data dalam penelitian ini
serta
teknik
ini
Jenis alat ukur untuk mengambil dan
Teknik sampling merupakan metode
menentukan
wilayah
Hal
Teknik pengumpulan data.
mewakili populasinya (Sugiarto, 2001:2).
cara
di
jumlahnya.
Surakarta berjumlah 30 pelanggan.
populasi yang dipilih dengan menggunakan
atau
100
1.
Angket.
Pengumpulan dan pengambilan
data
teknik sampling yang memberi peluang
yang
dilakukan
dengan
memberikan daftar pertanyaan yang
yang sama pada setiap anggota populasi
diberikan kepada responden.
untuk dipilih menjadi anggota sampel
2.
Dokumentasi.
(Riduwan, 2010:57).
Pengumpulan dan pengambilan
data
7
yang
dilakukan
dengan
menghimpun file dokumentasi pada
Hipotesis
organisasi yang diteliti atau berasal dari
Perumusan hipotesis, yaitu : “Ada
sumber lainnya yang kredibel seperti
pengaruh yang positif dan signifikan antara
buku, majalah, dokumen, peraturan,
kualitas
catatan yang dapat digunakan ketika
loyalitas
Surakarta” yang dirumuskan secara statistik
sebagai berikut :
Variabel penelitian.
1.
Penelitian yang peneliti teliti adalah :
kualitas
terhadap
pelanggan SpeedyFlash eks-Karesidenan
mengumpulkan data penelitian.
Pengaruh
pelayanan
pelayanan
Ho = Tidak ada pengaruh yang positif
dan
terhadap
signifikan
antara
kualitas
loyalitas pelanggan SpeedyFlash Solo, yang
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
dibagi variabelnya menjadi :
SpeedyFlash
1.
Variabel
bebas
Surakarta.
(independen)
2.
merupakan variabel yang nilainya tidak
terhadap
disimbolkan dengan huruf X. Sebagai
bebasnya
adalah
SpeedyFlash
kualitas
Variabel terikat (dependen) merupakan
variabel
loyalitas
pelanggan
eks-Karesidenan
Surakarta.
pelayanan.
2.
Ha = Ada pengaruh yang positif dan
signifikan antara kualitas pelayanan
tergantung kepada variabel lainnya dan
variabel
eks-Karesidenan
yang
diramalkan
Analisis data.
atau
1.
diterangkan nilainya yang bergantung
Uji t.
Uji t digunakan untuk menguji
pada variabel lainnya dan disimbolkan
signifikasi
dengan huruf Y. Sebagai variabel
pengaruh
variabel
independen terhadap variabel dependen
terikatnya adalah loyalitas pelanggan.
dan digunakan untuk menguji hipotesis
yang diajukan dalam penelitian ini.
8
2.
variabel yang menunjukkan tentang
Uji koefisien determinasi.
Uji
digunakan
koefisien
untuk
hasil penghitungan sebagai berikut :
determinasi
mengetahui
a.
dan
Ho = Tidak ada pengaruh yang
mengukur kemampuan model dalam
positif
dan
signifikan
menerangkan variasi variabel dependen
kualitas
dengan nilai antara nol dan satu.
loyalitas pelanggan SpeedyFlash
pelayanan
antara
terhadap
eks-Karesidenan Surakarta.
Semakin kecil nilai koefisien
Ho diterima apabila variabel
determinasi maka semakin terbatas
pula kemampuan variabel independen
kualitas
pelayanan
menjelaskan variasi variabel dependen.
berpengaruh positif dan signifikan
Nilai koefisien determinasi dinyatakan
terhadap
variabel
dalam persen (%).
pelanggan
SpeedyFlash
Karesidenan
tidak
loyalitas
Surakarta
eksyang
artinya thitung lebih kecil dari ttabel
HASIL DAN PEMBAHASAN
(thitung < ttabel).
b.
Hasil penelitian.
Ha = Ada pengaruh yang positif
dan
1.
signifikan
antara
kualitas
Uji t.
pelayanan
terhadap
loyalitas
pelanggan
SpeedyFlash
Uji t digunakan untuk menguji
eks-
signifikasi pengaruh masing-masing
Karesidenan Surakarta.
variabel independen terhadap variabel
Ha diterima apabila variabel
dependen dan untuk menguji hipotesis
kualitas
pelayanan
berpengaruh
yang diajukan dalam penelitian ini.
signifikan
Dengan
bantuan
terhadap
variabel
program
loyalitas pelanggan SpeedyFlash
komputer SPSS for Windows, nilai t
eks-Karesidenan Surakarta yang
dan signifikansi dari masing-masing
9
artinya thitung lebih besar dari ttabel
2.
Uji koefisien determinasi.
(thitung > ttabel).
Uji
diperlukan
Tabel I.1
mengukur kemampuan model dalam
a
1
B
mengetahui
dan
menerangkan variasi variabel dependen
Standar
dized
Unstandardized Coeffici
Coefficients
ents
Std.
Error
untuk
determinasi
Hasil uji t
Coefficients
Model
koefisien
dengan nilai antara nol dan satu.
Koefisien determinasi dinyatakan
Beta
t
(Cons
-10.173 17.872
tant)
Sig.
-.569
dalam persen (%) dengan hasil sebagai
.574
berikut :
Kuali
tas
Pela
yanan
.712
.164
.635 4.349
.000
Hasil uji koefisien determinasi
a. Dependent Variable: Loyalitas
Pelanggan
Berdasarkan
hasil
Tabel I.2
Model Summary
pengujian,
diperoleh thitung sebesar 4,349 yang
Model
R
R Square
Adjusted R Std. Error of
Square
the Estimate
menunjukkan lebih besar dari ttabel
1
sebesar 2.048 atau 4,349 > 2,048,
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
.635
a
.403
.382
10.80821
dengan nilai p-value sebesar 0,000
Hasil perhitungan menggunakan
diterima pada taraf signifikansi 5%
program SPSS for Windows dalam
(p>0,05) maka : Ha diterima yang
analisis
berarti
terdapat
pengaruh
regresi
linier
sederhana
yang
diperoleh nilai R Square sebesar 0,403.
signifikan antara kualitas pelayanan
Hal ini berarti 0,403 atau 40,3% variasi
terhadap
loyalitas
pelanggan
dari loyalitas pelanggan (Y) dapat
SpeedyFlash
eks-Karesidenan
dijelaskan
oleh
Surakarta.
pelayanan (X).
10
variabel
kualitas
Sedangkan
sisanya
3.
59,7%
Kehandalan (reliability).
Kehandalan
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
digunakan dalam penelitian ini seperti
probabilitas
variabel harga dan iklan.
fungsinya
produk
secara
tertentu
Sebagai sebuah produk yang bergerak
bidang
jasa
pelayanan
internet,
4.
tingkat
dan
keberhasilan
lingkungan
merupakan
yang
terhadap
dipertimbangkan
yang
telah
yang telah ditetapkan.
merupakan
Sesuainya spesifikasi yang tertera
performa dari SpeedyFlash.
dengan
Features (pelengkap/tambahan).
yang
merupakan
Aspek kedua dari performa yang
diterima
pelanggan
conformance
dari
SpeedyFlash.
menambah fungsi dasar yang berkaitan
5.
dengan pilihan dan pengembangannya.
Durability (daya tahan).
Merupakan ukuran masa pakai
Keanggotaan web musik dan
untuk
spesifikasi
produk
produk dan operasi memenuhi standar
Bandwith yang stabil dan jarang
gratis
kesesuaian
ditetapkan dimana karakteristik desain
pelanggan ketika ingin menggunakan.
gangguan
Conformance (kesesuaian).
Tingkat
produk dan merupakan karakteristik
email
merefleksikan
kehandalan dari SpeedyFlash.
Performa.
Merupakan aspek fungsional dari
2.
dalam
Dapat digunakan dalam berbagai
cuaca
mengalami
berhasil
dalam penggunaan produk.
yaitu :
utama
melaksanakan
yang
kemungkinan
SpeedyFlash dapat dianalisa kualitasnya,
1.
dengan
periode waktu tertentu dalam kondisi
Pembahasan penelitian.
di
berkaitan
suatu produk yang berkaitan dengan
pelanggan
daya tahan dari produk tersebut.
merupakan features dari SpeedyFlash.
11
8.
Dapat digunakan selama 24 jam
merupakan
durability
Kualitas yang dirasakan (perceived
quality).
dari
Berkaitan dengan
SpeedyFlash.
6.
pelanggan
Kemampuan pelayanan.
menggunakan
kecepatan,
produk, seperti peningkatan harga.
keramahan, kompetensi, kemudahan
Sangat erat berkaitan dengan reputasi
serta akurasi dalam perbaikan.
suatu produk.
Berkaitan
dengan
Kemampuan
pelayanan
jasa
internet yang handal dan sesuai dengan
spesifikasi
yang
pelayanan
Customer
berorientasi
ditunjang
kepada
Service
Pelanggan dan manajemen memiliki
dengan
hubungan yang saling terkait dan saling
yang
membutuhkan satu sama lain. Manajemen
pelanggan
hendaknya
merupakan kombinasi pelayanan dari
pelayanan
SpeedyFlash.
7.
dalam
perasaan
menerapkan
yang
manajemen
berorientasi
kepada
pelanggan.
Estetika.
Manajemen yang berorientasi kepada
Berkaitan dengan pertimbangan
pelanggan menyusun strategi pelayanan
pribadi dan refleksi dari preferensi atau
berdasarkan apa yang akan memuaskan
pilihan individu yang mencakup hal-hal
pelanggan
seperti : keelokan, kemulusan, suara
mendekatkan
merdu, selera, dll.
dan model modem dan gadget yang
oleh
pelanggan
berarti
pelanggan
akan
lebih
dengan
manajemen.
Estetika berkaitan dengan jenis
digunakan
yang
Model
interaktif
manajemen
untuk
pelayanan yang menghubungkan antara
mendukung paketan SpeedyFlash yang
perusahaan dengan pelanggannya, terdiri
dipilih oleh pelanggan.
dari tiga elemen dengan pelanggan sebagai
12
titik fokusnya (Albrecht dan Zemkee, dalam
Pegawai, sebagai bagian dari
perusahaan yang berinteraksi secara
Yamit, 2002:23), yaitu :
1.
langsung maupun tidak berinteraksi
Strategi pelayanan (service strategy).
secara langsung harus memberikan
Strategi pelayanan adalah strategi
pelayanan kepada pelanggan secara
untuk memberikan pelayanan kepada
pelanggan
dengan
kualitas
tulus
sebaik
Untuk
sebaiknya
pelanggan
sehingga
internalnya
tidak
diberikan
dengan
merumuskan
mengimplementasikan
yaitu
sistem penilaian kerja yang mampu
strategi
menumbuhkan motivasi.
Tidak ada gunanya jika sebuah
perusahaan fokus kepada kepuasaan
perusahaan
pelanggan sehingga perusahaan mampu
ulang
bahkan
membuat
strategi
pelayanan dan menerapkannya dengan
untuk membuat pelanggan melakukan
baik kepada pelanggan eksternalnya,
meraih
yaitu pelanggan tetapi pada saat yang
pelanggan baru.
memberikan
dahulu,
wajar dan manusiawi yang disertai
dan
pelayanan yang efektif, hendaknya
Sumber
terlebih
aman dalam bekerja, penghasilan yang
Untuk
2.
harus
lingkungan kerja yang kondusif, rasa
harapan
pelanggan.
pembelian
perusahaan
pegawai dengan cara menciptakan
terjadi kesenjangan antara pelayanan
yang
itu
memperhatikan kebutuhan pelanggan
ditetapkan sesuai dengan keinginan dan
harapan
ramah,
pelanggan adalah segalanya.
ditetapkan oleh perusahaan.
pelayanan
responsif,
fokus, dan menyadari bahwa kepuasan
mungkin sesuai standar yang telah
Standar
(emphaty),
daya
manusia
pelayanan
sama perusahaan gagal memuaskan
yang
pelanggan internalnya, yaitu pegawai,
(service
demikian juga sebaliknya.
people).
13
3.
terhadap
Sistem pelayanan (service system).
Sistem
pelayanan
merupakan
tingkat
loyalitas
pelanggan
SpeedyFlash itu sendiri.
prosedur pelayanan kepada pelanggan
yang melibatkan seluruh fasilitas fisik
KESIMPULAN
termasuk sumber daya manusia yang
dimiliki oleh perusahaan.
Sistem
pelayanan
Berdasarkan uji t, diperoleh thitung
hendaknya
sebesar 4,349 yang menunjukkan lebih
dibuat secara sederhana dan tidak
besar dari ttabel sebesar 2.048 atau 4,349 >
berbelit-belit
dengan
2.048, pada taraf signifikansi 5% (p>0,05),
standar yang telah ditetapkan oleh
berarti hasil uji t mendukung hipotesis yang
perusahaan. Untuk itu, perusahaan
diajukan,
harus mampu mendesain ulang jika
pelayanan
ternyata
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
serta
sistem
sesuai
pelayanan
tidak
memuaskan pelanggan.
yaitu
:
variabel
berpengaruh
kualitas
positif
dan
SpeedyFlash eks-Karesidenan Surakarta.
Desain ulang tidak serta-merta
Ini dapat diartikan bahwa kualitas
berarti
merombak
total
sistem
pelayanan memiliki dampak yang positif
pelayanan
yang
ada
tetapi
dapat
dan signifikan bagi loyalitas pelanggan
dilakukan hanya kepada bagian tertentu
SpeedyFlash eks-Karesidenan Surakarta.
yang menjadi titik kritis penentu
Kualitas pelayanan berkorelasi positif
kualitas pelayanan.
terhadap loyalitas pelanggan SpeedyFlash
eks-Karesidenan Surakarta. Jika kualitas
Pada hakikatnya, apabila kualitas
pelayanan yang diberikan oleh SpeedyFlash
pelayanan
dirasakan efektif, efisien, dan memuaskan
pelanggan SpeedyFlash eks-Karesidenan
pelanggan maka akan berdampak positif
Surakarta juga ikut meningkat.
14
ditingkatkan
maka
loyalitas
yang
PERSANTUNAN
Penulis
mengucapkan
telah
memberikan
arahan
dan
bimbingan dengan penuh kesabaran serta
terimakasih
ketelitian sehingga penyusunan naskah
kepada Bapak Fajar Junaedi, S.Sos M.Si,
publikasi
selaku Pembimbing I dan Bapak Agus
ini
dapat
diselesaikan.
Triyono S.Sos, M.Si, selaku Pembimbing II
DAFTAR PUSTAKA
Yamit, Zulian. 2002. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.
Gasperz, Vincent. 2001. Total Quality Management. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Griffin, Jill. 2008. Customer Loyalty. Jakarta : Erlangga.
Kriyantono, Rachmat. 2010. Teknik Riset Komunikasi : Disertai Contoh Praktis Riset Media,
Public Relations, Advertising, Komunikasi Organisasi, Komunikasi Pemasaran. Jakarta :
Prenada.
Ruslan, Rosady. 2008. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi.. Jakarta : PT.
Rajawali Press.
Sugiarto. 2001. Teknik Sampling. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Riduwan. 2010. Metode & Teknik Menyusun Proposal Penelitian. Bandung : Alfabeta.
15
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
SPEEDYFLASH EKS-KARESIDENAN SURAKARTA
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Kelengkapan Sidang Skripsi
Program Studi Ilmu Komunikasi
RIDHO NUGROHO
L100 060 034
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
NASKAH PUBLIKASI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
SPEEDYFLASH EKS-KARESIDENAN SURAKARTA
Yang dipersiapkan dan disusun oleh :
RIDHO NUGROHO
L100 060 034
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji
Pada tanggal 28 Mei 2013
dan dinyatakan telah memenuhi syarat.
Fajar Junaedi, S.Sos, M.Si.
(………………………….....)
Agus Triyono, S.Sos, M.Si
(………………………….....)
Ika Damayanti, S.Sos
(………………………….....)
Surakarta, 21 Juni 2013
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Fakultas Komunikasi dan Informatika
Dekan,
Husni Thamrin, Ph.D.
NIK. 706
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
SPEEDYFLASH EKS-KARESIDENAN SURAKARTA
Ridho Nugroho
Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Komunikasi dan Informatika
Universitas Muhammadiyah Surakarta
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan SpeedyFlash eks-karesidenan Surakarta. SpeedyFlash merupakan gabungan dari
Speedy yang merupakan produk pelayanan internet yang memanfaatkan jaringan telepon PT.
Telkom dan TelkomselFlash merupakan produk pelayanan internet yang memanfaatkan
jaringan telekomunikasi seluler dari Telkomsel. Berdasarkan hasil pengujian uji t, diperoleh
thitung sebesar 4,349 yang menunjukkan lebih besar dari ttabel sebesar 2.048 atau 4,349 > 2,048,
dengan nilai p-value sebesar 0,000 diterima pada taraf signifikansi 5% (p>0,05) maka kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan SpeedyFlash eksKaresidenan Surakarta. Hasil pengujian uji t mendukung hipotesis yang diajukan, yaitu :
“terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan SpeedyFlash eks-Karesidenan Surakarta.
Kata kunci: kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan.
1
4.
PENDAHULUAN
karena kedua layanan merupakan paket
SpeedyFlash merupakan terobosan
terbaru
yang
menggabungkan
Nominal tagihan tetap dan terkontrol
internet unlimited.
layanan
Inovasi yang dilakukan oleh produk
internet Speedy dan TelkomselFlash yang
memungkinkan user selalu terhubung ke
dan
akses Internet broadband, baik saat dalam
jempol, karena merupakan salah satu bukti
posisi fixed melalui layanan Speedy yang
bahwa manajerial menerapkan manajemen
menggunakan line telepon maupun posisi
perubahan, dimana berkaitan erat dengan
mobile
Flash
pembelajaran organisasi yang bertujuan
menggunakan modem USB dan gadget
meningkatkan kualitas perusahaan secara
smartphone.
total dan terpadu. Berkualitasnya sebuah
melalui
Telkomsel
jasa
SpeedyFlash
patut
diacungi
perusahaan tentu memiliki efek kepada
Keuntungan yang didapat oleh user
berkualitasnya pelayanan dari perusahaan
SpeedyFlash adalah :
tersebut.
1.
Terkoneksi dengan Internet dimana
Pelayanan yang bermutu baik akan
saja, di rumah dengan Speedy dan di
memuaskan konsumen lalu mendorong
luar rumah (mobile) dengan Flash.
2.
Perangkat
yang
digunakan
banyak,
yaitu
komputer,
netbook,
notebook,
bahkan
konsumen untuk melakukan pembelian
lebih
kembali. Pembelian kembali dan berulang
laptop,
dalam jangka waktu tertentu membuat
gadget
konsumen menjadi pelanggan. Pelanggan
seperti handphone, smartphone dan
yang puas dan loyal akan memberikan
tablet.
3.
rekomendasi kepada orang-orang terdekat
1bill (melalui billing Telkom) untuk
mereka.
Speedy dan Flash.
2
kualitas tergantung kepada orang yang
TINJAUAN PUSTAKA
memandangnya
Kualitas pelayanan.
dan
produk
yang
paling memuaskan preferensi (selera)
Kualitas akan memiliki makna yang
merupakan produk yang berkualitas
berbeda bagi tiap orang karena kualitas
memiliki
banyak
kriteria
dan
paling tinggi.
sangat
4.
tergantung pada konteksnya. Tetapi, ada
lima perspektif
Kualitas dalam pendekatan ini
kualitas yang dapat
bersifat supply-based atau dari sudut
digunakan oleh praktisi bisnis (Garvin,
pandang produsen yang mendefinisikan
dalam Yamit, 2002:9), yaitu:
1.
kualitas sebagai sesuatu yang sesuai
dengan persyaratannya (conformance
Transcendental approach.
quality) dan prosedur.
Kualitas dalam pendekatan ini
5.
adalah sesuatu yang dapat dirasakan
tetapi
2.
sulit
didefinisikan
Manufacturing-based approach.
Value-based approach.
Kualitas dalam pendekatan ini
dan
dioperasionalkan maupun diukur.
adalah memandang kualitas dari segi
Product-based approach.
nilai dan harga yang didefinisikan
sebagai “affordable exxelence”.
Kualitas dalam pendekatan ini
adalah suatu karakteristik atau atribut
yang dapat diukur karena jika terdapat
Meskipun sulit untuk mendefinisikan
perbedaan kualitas akan mencerminkan
kualitas dengan tepat dan tidak ada yang
adanya perbedaan atribut yang dimiliki
bisa diterima dengan universal, tetapi
produk tersebut.
3.
definisi yang dikemukakan oleh David
User-based approach.
Garvin bermanfaat dalam mengatasi konflik
Kualitas dalam pendekatan ini
yang sering timbul diantara para manajer
didasarkan kepada pemikiran bahwa
dalam departemen fungsional yang berbeda.
3
Delapan dimensi yang digunakan
produk dan operasi memenuhi standar
untuk menganalisa karakteristik kualitas
yang telah ditetapkan.
produk (Garvin, dalam Gaspersz, 2001:37),
5.
Merupakan ukuran masa pakai
yaitu :
1.
suatu produk yang berkaitan dengan
Performa.
daya tahan dari produk tersebut.
Merupakan aspek fungsional dari
6.
produk dan merupakan karakteristik
utama
yang
berkaitan
Features (pelengkap/tambahan).
7.
melaksanakan
sangat
bawah
suatu
fungsinya
kondisi
merefleksikan
pilihan individu yang mencakup hal-hal
produk
seperti : keelokan, kemulusan, suara
secara
merdu, selera, dll.
tertentu
tingkat
8.
yang
Berkaitan dengan
pelanggan
Conformance (kesesuaian).
Tingkat
terhadap
kesesuaian
spesifikasi
yang
Kualitas yang dirasakan (perceived
quality).
keberhasilan
dalam penggunaan produk.
4.
Estetika.
pribadi dan refleksi dari preferensi atau
berkaitan
berhasil dalam periode waktu tertentu
di
kecepatan,
Berkaitan dengan pertimbangan
Kehandalan (reliability).
probabilitas
dengan
yang
serta akurasi dalam perbaikan.
dengan pilihan dan pengembangannya.
dengan
karakteristik
keramahan, kompetensi, kemudahan
menambah fungsi dasar yang berkaitan
Kehandalan
pelayanan
Merupakan
Aspek kedua dari performa yang
3.
Kemampuan
(serviceability).
dipertimbangkan
pelanggan ketika ingin menggunakan.
2.
Durability (daya tahan).
dalam
perasaan
menggunakan
produk, seperti peningkatan harga.
produk
Sangat erat berkaitan dengan reputasi
telah
suatu produk.
ditetapkan dimana karakteristik desain
4
pelayanan
Loyalitas pelanggan.
yang
berorientasi
kepada
pelanggan.
Loyalitas adalah “Loyality is defined
as non-random purchase expressed over
Model
interaktif
manajemen
time by some decision making unit”
pelayanan yang menghubungkan antara
(Griffin, 2008:4).
perusahaan dengan pelanggannya, terdiri
dari tiga elemen, yaitu (Albrecht dan
Konsep loyalitas pelanggan lebih
banyak
dikaitkan
dengan
Zemkee, dalam Yamit, 2002:23):
perilaku
(behaviour) daripada dengan sikap. Bila
1.
Strategi pelayanan (service strategy).
seseorang merupakan pelanggan loyal maka
Strategi pelayanan adalah strategi
ia menunjukkan perilaku pembelian yang
untuk memberikan pelayanan kepada
didefinisikan
pelanggan
sebagai
pembelian
non-
dengan
kualitas
sebaik
random yang diungkapkan dari waktu ke
mungkin sesuai standar yang telah
waktu.
ditetapkan oleh perusahaan.
2.
Istilah non-random merupakan kata
memberikan
kunci. Pelanggan yang loyal memililiki
dibeli
dan
dari
siapa
daya
manusia
pelayanan
yang
(service
people).
prasangka yang spesifik mengenai apa yang
akan
Sumber
Pegawai, sebagai bagian dari
serta
perusahaan yang berinteraksi secara
pembeliannya bukan merupakan peristiwa
langsung maupun tidak berinteraksi
acak.
secara langsung harus memberikan
Pelanggan dan manajemen memiliki
hubungan
yang
saling
terkait
pelayanan kepada pelanggan secara
dan
tulus
membutuhkan satu sama lain. Manajemen
hendaknya
menerapkan
(emphaty),
responsif,
ramah,
fokus, dan menyadari bahwa kepuasan
manajemen
pelanggan adalah segalanya.
5
3.
Sistem pelayanan (service system).
Sistem
pelayanan
Pendekatan penelitian.
merupakan
Penelitian ini merupakan penelitian
prosedur pelayanan kepada pelanggan
kuantitatif
yang melibatkan seluruh fasilitas fisik
dimana penelitian kuantitatif
merupakan
termasuk sumber daya manusia yang
penelitian
menggambarkan atau menjelaskan suatu
dimiliki oleh perusahaan.
masalah
yang
digeneralisasikan
Pada
dasarnya,
manajemen
model
interaktif
pelayanan
yang
hasilnya
dapat
sehingga
tidak
mementingkan kedalaman data atau analisis
yang
(Kriyantono, 2010:55)..
menghubungkan antara perusahaan dengan
pelanggannya
berorientasi
pelanggan.
Kepuasan
berimbas
kepada
Penelitian
kepuasan
pelanggan
tingkat
kuantitatif
merupakan
penelitian yang bertujuan untuk menguji
akan
teori atau hipotesis, apakah mendukung
loyalitas
atau menolak. Sedangkan data hanya
pelanggan.
sebagai sarana konfirmasi teori.
Penelitian ini merupakan penelitian
METODE
kuantitatif
Telkom
Solo
dianggap
yang
Untuk
waktu
mewakili
populasi
tertentu
(Kriyantono, 2010:59).
beralamatkan di Jl. Mayor Kusmanto no.4
Surakarta.
metode
instrumen tentang sejumlah responden yang
Lokasi penelitian ini berada di kantor
PT.
menggunakan
survei yang menggunakan angket sebagai
Tempat dan waktu penelitian.
Speedy
yang
penelitian
Teknik sampling.
berlangsung 18 Maret 2013 hingga 28
Populasi adalah wilayah generalisasi
Maret 2013.
yang terdiri dari obyek atau subyek yang
6
memiliki
kuantitas
dan
karakteristik
Sedangkan untuk teknik pengambilan
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
sampling dari teknik probability sampling
dipelajari dan kemudian ditarik suatu
adalah
kesimpulannya (Sugiyono, dalam Ruslan,
populasi merupakan teknik pengambilan
2008:133).
sampel apabila semua populasi digunakan
sampling
populasi.
Sampling
sebagai sampel.
Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan SpeedyFlash berada di wilayah
Sampling populasi dipilih karena
eks-Karesidenan Surakarta, yaitu Surakarta
jumlah populasi yang akan diteliti tidak
(Solo), Boyolali, Sukoharjo, Wonogiri,
mencapai
Sragen, Klaten, dan Karanganyar.
dikarenakan pelanggan SpeedyFlash yang
berada
Sampel adalah sebagian anggota dari
prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat
besarannya.
Teknik
digunakan
yaitu
probability
sampling
sampel
sampling
adalah :
yang
sampling
yang
merupakan
eks-Karesidenan
mengumpulkan data dalam penelitian ini
serta
teknik
ini
Jenis alat ukur untuk mengambil dan
Teknik sampling merupakan metode
menentukan
wilayah
Hal
Teknik pengumpulan data.
mewakili populasinya (Sugiarto, 2001:2).
cara
di
jumlahnya.
Surakarta berjumlah 30 pelanggan.
populasi yang dipilih dengan menggunakan
atau
100
1.
Angket.
Pengumpulan dan pengambilan
data
teknik sampling yang memberi peluang
yang
dilakukan
dengan
memberikan daftar pertanyaan yang
yang sama pada setiap anggota populasi
diberikan kepada responden.
untuk dipilih menjadi anggota sampel
2.
Dokumentasi.
(Riduwan, 2010:57).
Pengumpulan dan pengambilan
data
7
yang
dilakukan
dengan
menghimpun file dokumentasi pada
Hipotesis
organisasi yang diteliti atau berasal dari
Perumusan hipotesis, yaitu : “Ada
sumber lainnya yang kredibel seperti
pengaruh yang positif dan signifikan antara
buku, majalah, dokumen, peraturan,
kualitas
catatan yang dapat digunakan ketika
loyalitas
Surakarta” yang dirumuskan secara statistik
sebagai berikut :
Variabel penelitian.
1.
Penelitian yang peneliti teliti adalah :
kualitas
terhadap
pelanggan SpeedyFlash eks-Karesidenan
mengumpulkan data penelitian.
Pengaruh
pelayanan
pelayanan
Ho = Tidak ada pengaruh yang positif
dan
terhadap
signifikan
antara
kualitas
loyalitas pelanggan SpeedyFlash Solo, yang
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
dibagi variabelnya menjadi :
SpeedyFlash
1.
Variabel
bebas
Surakarta.
(independen)
2.
merupakan variabel yang nilainya tidak
terhadap
disimbolkan dengan huruf X. Sebagai
bebasnya
adalah
SpeedyFlash
kualitas
Variabel terikat (dependen) merupakan
variabel
loyalitas
pelanggan
eks-Karesidenan
Surakarta.
pelayanan.
2.
Ha = Ada pengaruh yang positif dan
signifikan antara kualitas pelayanan
tergantung kepada variabel lainnya dan
variabel
eks-Karesidenan
yang
diramalkan
Analisis data.
atau
1.
diterangkan nilainya yang bergantung
Uji t.
Uji t digunakan untuk menguji
pada variabel lainnya dan disimbolkan
signifikasi
dengan huruf Y. Sebagai variabel
pengaruh
variabel
independen terhadap variabel dependen
terikatnya adalah loyalitas pelanggan.
dan digunakan untuk menguji hipotesis
yang diajukan dalam penelitian ini.
8
2.
variabel yang menunjukkan tentang
Uji koefisien determinasi.
Uji
digunakan
koefisien
untuk
hasil penghitungan sebagai berikut :
determinasi
mengetahui
a.
dan
Ho = Tidak ada pengaruh yang
mengukur kemampuan model dalam
positif
dan
signifikan
menerangkan variasi variabel dependen
kualitas
dengan nilai antara nol dan satu.
loyalitas pelanggan SpeedyFlash
pelayanan
antara
terhadap
eks-Karesidenan Surakarta.
Semakin kecil nilai koefisien
Ho diterima apabila variabel
determinasi maka semakin terbatas
pula kemampuan variabel independen
kualitas
pelayanan
menjelaskan variasi variabel dependen.
berpengaruh positif dan signifikan
Nilai koefisien determinasi dinyatakan
terhadap
variabel
dalam persen (%).
pelanggan
SpeedyFlash
Karesidenan
tidak
loyalitas
Surakarta
eksyang
artinya thitung lebih kecil dari ttabel
HASIL DAN PEMBAHASAN
(thitung < ttabel).
b.
Hasil penelitian.
Ha = Ada pengaruh yang positif
dan
1.
signifikan
antara
kualitas
Uji t.
pelayanan
terhadap
loyalitas
pelanggan
SpeedyFlash
Uji t digunakan untuk menguji
eks-
signifikasi pengaruh masing-masing
Karesidenan Surakarta.
variabel independen terhadap variabel
Ha diterima apabila variabel
dependen dan untuk menguji hipotesis
kualitas
pelayanan
berpengaruh
yang diajukan dalam penelitian ini.
signifikan
Dengan
bantuan
terhadap
variabel
program
loyalitas pelanggan SpeedyFlash
komputer SPSS for Windows, nilai t
eks-Karesidenan Surakarta yang
dan signifikansi dari masing-masing
9
artinya thitung lebih besar dari ttabel
2.
Uji koefisien determinasi.
(thitung > ttabel).
Uji
diperlukan
Tabel I.1
mengukur kemampuan model dalam
a
1
B
mengetahui
dan
menerangkan variasi variabel dependen
Standar
dized
Unstandardized Coeffici
Coefficients
ents
Std.
Error
untuk
determinasi
Hasil uji t
Coefficients
Model
koefisien
dengan nilai antara nol dan satu.
Koefisien determinasi dinyatakan
Beta
t
(Cons
-10.173 17.872
tant)
Sig.
-.569
dalam persen (%) dengan hasil sebagai
.574
berikut :
Kuali
tas
Pela
yanan
.712
.164
.635 4.349
.000
Hasil uji koefisien determinasi
a. Dependent Variable: Loyalitas
Pelanggan
Berdasarkan
hasil
Tabel I.2
Model Summary
pengujian,
diperoleh thitung sebesar 4,349 yang
Model
R
R Square
Adjusted R Std. Error of
Square
the Estimate
menunjukkan lebih besar dari ttabel
1
sebesar 2.048 atau 4,349 > 2,048,
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
.635
a
.403
.382
10.80821
dengan nilai p-value sebesar 0,000
Hasil perhitungan menggunakan
diterima pada taraf signifikansi 5%
program SPSS for Windows dalam
(p>0,05) maka : Ha diterima yang
analisis
berarti
terdapat
pengaruh
regresi
linier
sederhana
yang
diperoleh nilai R Square sebesar 0,403.
signifikan antara kualitas pelayanan
Hal ini berarti 0,403 atau 40,3% variasi
terhadap
loyalitas
pelanggan
dari loyalitas pelanggan (Y) dapat
SpeedyFlash
eks-Karesidenan
dijelaskan
oleh
Surakarta.
pelayanan (X).
10
variabel
kualitas
Sedangkan
sisanya
3.
59,7%
Kehandalan (reliability).
Kehandalan
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
digunakan dalam penelitian ini seperti
probabilitas
variabel harga dan iklan.
fungsinya
produk
secara
tertentu
Sebagai sebuah produk yang bergerak
bidang
jasa
pelayanan
internet,
4.
tingkat
dan
keberhasilan
lingkungan
merupakan
yang
terhadap
dipertimbangkan
yang
telah
yang telah ditetapkan.
merupakan
Sesuainya spesifikasi yang tertera
performa dari SpeedyFlash.
dengan
Features (pelengkap/tambahan).
yang
merupakan
Aspek kedua dari performa yang
diterima
pelanggan
conformance
dari
SpeedyFlash.
menambah fungsi dasar yang berkaitan
5.
dengan pilihan dan pengembangannya.
Durability (daya tahan).
Merupakan ukuran masa pakai
Keanggotaan web musik dan
untuk
spesifikasi
produk
produk dan operasi memenuhi standar
Bandwith yang stabil dan jarang
gratis
kesesuaian
ditetapkan dimana karakteristik desain
pelanggan ketika ingin menggunakan.
gangguan
Conformance (kesesuaian).
Tingkat
produk dan merupakan karakteristik
merefleksikan
kehandalan dari SpeedyFlash.
Performa.
Merupakan aspek fungsional dari
2.
dalam
Dapat digunakan dalam berbagai
cuaca
mengalami
berhasil
dalam penggunaan produk.
yaitu :
utama
melaksanakan
yang
kemungkinan
SpeedyFlash dapat dianalisa kualitasnya,
1.
dengan
periode waktu tertentu dalam kondisi
Pembahasan penelitian.
di
berkaitan
suatu produk yang berkaitan dengan
pelanggan
daya tahan dari produk tersebut.
merupakan features dari SpeedyFlash.
11
8.
Dapat digunakan selama 24 jam
merupakan
durability
Kualitas yang dirasakan (perceived
quality).
dari
Berkaitan dengan
SpeedyFlash.
6.
pelanggan
Kemampuan pelayanan.
menggunakan
kecepatan,
produk, seperti peningkatan harga.
keramahan, kompetensi, kemudahan
Sangat erat berkaitan dengan reputasi
serta akurasi dalam perbaikan.
suatu produk.
Berkaitan
dengan
Kemampuan
pelayanan
jasa
internet yang handal dan sesuai dengan
spesifikasi
yang
pelayanan
Customer
berorientasi
ditunjang
kepada
Service
Pelanggan dan manajemen memiliki
dengan
hubungan yang saling terkait dan saling
yang
membutuhkan satu sama lain. Manajemen
pelanggan
hendaknya
merupakan kombinasi pelayanan dari
pelayanan
SpeedyFlash.
7.
dalam
perasaan
menerapkan
yang
manajemen
berorientasi
kepada
pelanggan.
Estetika.
Manajemen yang berorientasi kepada
Berkaitan dengan pertimbangan
pelanggan menyusun strategi pelayanan
pribadi dan refleksi dari preferensi atau
berdasarkan apa yang akan memuaskan
pilihan individu yang mencakup hal-hal
pelanggan
seperti : keelokan, kemulusan, suara
mendekatkan
merdu, selera, dll.
dan model modem dan gadget yang
oleh
pelanggan
berarti
pelanggan
akan
lebih
dengan
manajemen.
Estetika berkaitan dengan jenis
digunakan
yang
Model
interaktif
manajemen
untuk
pelayanan yang menghubungkan antara
mendukung paketan SpeedyFlash yang
perusahaan dengan pelanggannya, terdiri
dipilih oleh pelanggan.
dari tiga elemen dengan pelanggan sebagai
12
titik fokusnya (Albrecht dan Zemkee, dalam
Pegawai, sebagai bagian dari
perusahaan yang berinteraksi secara
Yamit, 2002:23), yaitu :
1.
langsung maupun tidak berinteraksi
Strategi pelayanan (service strategy).
secara langsung harus memberikan
Strategi pelayanan adalah strategi
pelayanan kepada pelanggan secara
untuk memberikan pelayanan kepada
pelanggan
dengan
kualitas
tulus
sebaik
Untuk
sebaiknya
pelanggan
sehingga
internalnya
tidak
diberikan
dengan
merumuskan
mengimplementasikan
yaitu
sistem penilaian kerja yang mampu
strategi
menumbuhkan motivasi.
Tidak ada gunanya jika sebuah
perusahaan fokus kepada kepuasaan
perusahaan
pelanggan sehingga perusahaan mampu
ulang
bahkan
membuat
strategi
pelayanan dan menerapkannya dengan
untuk membuat pelanggan melakukan
baik kepada pelanggan eksternalnya,
meraih
yaitu pelanggan tetapi pada saat yang
pelanggan baru.
memberikan
dahulu,
wajar dan manusiawi yang disertai
dan
pelayanan yang efektif, hendaknya
Sumber
terlebih
aman dalam bekerja, penghasilan yang
Untuk
2.
harus
lingkungan kerja yang kondusif, rasa
harapan
pelanggan.
pembelian
perusahaan
pegawai dengan cara menciptakan
terjadi kesenjangan antara pelayanan
yang
itu
memperhatikan kebutuhan pelanggan
ditetapkan sesuai dengan keinginan dan
harapan
ramah,
pelanggan adalah segalanya.
ditetapkan oleh perusahaan.
pelayanan
responsif,
fokus, dan menyadari bahwa kepuasan
mungkin sesuai standar yang telah
Standar
(emphaty),
daya
manusia
pelayanan
sama perusahaan gagal memuaskan
yang
pelanggan internalnya, yaitu pegawai,
(service
demikian juga sebaliknya.
people).
13
3.
terhadap
Sistem pelayanan (service system).
Sistem
pelayanan
merupakan
tingkat
loyalitas
pelanggan
SpeedyFlash itu sendiri.
prosedur pelayanan kepada pelanggan
yang melibatkan seluruh fasilitas fisik
KESIMPULAN
termasuk sumber daya manusia yang
dimiliki oleh perusahaan.
Sistem
pelayanan
Berdasarkan uji t, diperoleh thitung
hendaknya
sebesar 4,349 yang menunjukkan lebih
dibuat secara sederhana dan tidak
besar dari ttabel sebesar 2.048 atau 4,349 >
berbelit-belit
dengan
2.048, pada taraf signifikansi 5% (p>0,05),
standar yang telah ditetapkan oleh
berarti hasil uji t mendukung hipotesis yang
perusahaan. Untuk itu, perusahaan
diajukan,
harus mampu mendesain ulang jika
pelayanan
ternyata
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
serta
sistem
sesuai
pelayanan
tidak
memuaskan pelanggan.
yaitu
:
variabel
berpengaruh
kualitas
positif
dan
SpeedyFlash eks-Karesidenan Surakarta.
Desain ulang tidak serta-merta
Ini dapat diartikan bahwa kualitas
berarti
merombak
total
sistem
pelayanan memiliki dampak yang positif
pelayanan
yang
ada
tetapi
dapat
dan signifikan bagi loyalitas pelanggan
dilakukan hanya kepada bagian tertentu
SpeedyFlash eks-Karesidenan Surakarta.
yang menjadi titik kritis penentu
Kualitas pelayanan berkorelasi positif
kualitas pelayanan.
terhadap loyalitas pelanggan SpeedyFlash
eks-Karesidenan Surakarta. Jika kualitas
Pada hakikatnya, apabila kualitas
pelayanan yang diberikan oleh SpeedyFlash
pelayanan
dirasakan efektif, efisien, dan memuaskan
pelanggan SpeedyFlash eks-Karesidenan
pelanggan maka akan berdampak positif
Surakarta juga ikut meningkat.
14
ditingkatkan
maka
loyalitas
yang
PERSANTUNAN
Penulis
mengucapkan
telah
memberikan
arahan
dan
bimbingan dengan penuh kesabaran serta
terimakasih
ketelitian sehingga penyusunan naskah
kepada Bapak Fajar Junaedi, S.Sos M.Si,
publikasi
selaku Pembimbing I dan Bapak Agus
ini
dapat
diselesaikan.
Triyono S.Sos, M.Si, selaku Pembimbing II
DAFTAR PUSTAKA
Yamit, Zulian. 2002. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.
Gasperz, Vincent. 2001. Total Quality Management. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Griffin, Jill. 2008. Customer Loyalty. Jakarta : Erlangga.
Kriyantono, Rachmat. 2010. Teknik Riset Komunikasi : Disertai Contoh Praktis Riset Media,
Public Relations, Advertising, Komunikasi Organisasi, Komunikasi Pemasaran. Jakarta :
Prenada.
Ruslan, Rosady. 2008. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi.. Jakarta : PT.
Rajawali Press.
Sugiarto. 2001. Teknik Sampling. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Riduwan. 2010. Metode & Teknik Menyusun Proposal Penelitian. Bandung : Alfabeta.
15