PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. BATIK DANAR HADI SURAKARTA DIVISI EKSPOR SEBAGAI UPAYA MEMPERTAHANKAN PELANGGAN.
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA
PT. BATIK DANAR HADI SURAKARTA DIVISI EKSPOR SEBAGAI
UPAYA MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Gelar Ahli Madya
Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Oleh :
Dhiki Hermawan
F3212029
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
ABSTRAK
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. BATIK
DANAR HADI SURAKARTA DIVISI EKSPOR SEBAGAI UPAYA
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
DHIKI HERMAWAN
F3212029
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mempelajari penerapan strategi
relationship marketing yang baik. Relationship marketing yang merupakan dasar
pemikiran dalam praktek pemasaran ini membina hubungan yang lebih dekat dan
meningkatkan komunikasi dua arah dengan mengelola kerjasama antara perusahaan
dan pelanggan. Kepercayaan dan komitmen yang kuat antara PT. Batik Danar Hadi
divisi Ekspor dengan pelanggannya akan membuat penerapan strategi relationship
marketing ini menjadi kunci dalam upaya mempertahankan pelanggan.
Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah metode wawancara, observasi
dan studi pustaka, sedangkan data yang digunakan adalah data primer dan data
sekunder. Teknik analisis data deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan membuat gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai penerapan
relationship marketing yang sudah dilaksanakan oleh PT. Danar Hadi divisi Ekspor.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di PT. Batik Danar Hadi divisi Ekspor,
penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa perusahaan telah menerapkan strategi
relationship marketing dengan baik. Strategi ini dilakukan sebagai upaya untuk
mempertahankan pelanggan yang loyal dan untuk menekan biaya promosi.
Saran yang dapat diberikan oleh penulis adalah PT. Batik Danar Hadi divisi Ekspor
haruslah tetap menjaga hubungan baik dengan pelanggan serta harus meningkatkan
komunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelanggan secara berkala.
Kata kunci :Relationship Marketing
ABSTRACT
RELATIONSHIP MARKETING STRATEGY IMPLEMENTATION PT.
BATIK DANAR SURAKARTA DIVISION EXPORT EFFORT AS KEEPING
CUSTOMERS
DHIKI HERMAWAN
F3212029
This study aims to identify and study the implementation of a good relationship
marketing strategy. Relationship marketing is the rationale in this marketing practice
to foster a closer relationship and enhance two-way communication with the
managing of cooperation between companies and customers. Trust and commitment
between PT. Dana Hadi Batik Export division with customers will make the
implementation of this strategy be his key to relationship marketing in an effort to
retain customers.
The method used in this study were interviews, observation and literature, while the
data used are primary data and secondary data. Descriptive data analysis techniques
used in this research is to create a picture of systematic, factual and accurate
information on the application of relationship marketing that has been carried out by
PT. Dana Hadi Export division.
Based on the results of research conducted at PT. Dana Hadi Batik Export division,
authors can conclude that the company has menrapkan reltionship marketing
strategies with this baik.Strategi done in an effort to keep customers loyal and to
reduce the cost of the promotion.
Advice can be given by the author is PT. Dana Hadi Batik Export division must
maintain good relations with customers as well as the need to improve two-way
communication between the company and customers regularly.
Keywords: Relationship Marketing
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir Dengan Judul :
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. BATIK
DANAR HADI SURAKARTA DIVISI EKSPOR SEBAGAI UPAYA
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
Surakarta, Desember 2015
Telah Disetejui oleh Dosen Pembimbing
Drs. Djoko Purwanto, MBA
NIP. 19590116 198503 1 004
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan Judul :
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. BATIK
DANAR HADI SURAKARTA DIVISI EKSPOR SEBAGAI UPAYA
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
Telah Disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, Januari 2016
Tim Penguji Tugas Akhir
Penguji
Pram Suryanadi S.E., M.Si
.........................................
NIP. 320800001
Pembimbing
Drs. Djoko Purwanto, MBA
NIP. 19590116 198503 1 004
.........................................
HALAMAN MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu
telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan
yang lain dan hanya kepada TuhanMu-lah hendaknya kamu berharap. (QS.
Al-Insyirah : 6-8)
Jangan membanding-bandingkan dirimu dengan semua orang di dunia ini.
Jika kau melakukannya, itu sama saja dengan menghina dirimu sendiri (Bill
Gates)
Tidak pernah ada hari yang sama dalam kehidupan kita, hari ini beda dengan
hari kemarin, Mari kita jadikan hari ini lebih baik.
(Susilo Bambang Yudhoyono)
HALAMAN PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini Dipersembahkan Kepada :
Bapak dan Ibukku Tercinta
Adikku Tersayang Pramudita
Teman Manajemen Pemasaran B’12
Almametrku
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir
“PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING
DANAR
HADI
SURAKARTA
DIVISI
EKSPOR
dengan judul
PADA PT. BATIK
SEBAGAI
UPAYA
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN” ini dapat diselesaikan dengan baik. Tugas
akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat mencapai Gelar Ahli Madya pada
Program Diploma 3 Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam kesempatan ini penulis ingin
sampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu untuk
penyusunan laporan tugas akhir ini :
1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
2. Drs. Mohamad Amien Gunadi, MP selaku Ketua Program Studi Manajemen
Pemasaran Diploma 3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta
3. Drs. Djoko Purwanto,MBA selaku Pembimbing Tuigas Akhir yang telah
memberikan pengarahan selama penyusunan tugas akhir.
4. Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Belas Maret
Surakarta yang telah membekali ilmu pengetahuan kepada penulis.
5. Kedua orang tuaku yang selalu dan senantiasa meberikan doa dan dukungan
dalam setiap langkah hidupku.
6. Bapak Aryo selaku Manajer PT. Batik Danar Hadi Surakarta divisi Ekspor.
7. Seluruh staf dan karyawan PT. Batik Danar Hadi Surakarta divisi Ekspor
yang telah membantu dalam proses penelitian.
8. Sahabat dan rekan yang telah membantu doa dan menyemangati penulis serta
menemani penulis selama perkuliahan.
9. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah banyak
membantu penulis dalam menyelesaian Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas akhir ini.
Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun
demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang
membutuhkan.
Surakarta, Desember 2015
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ....................................................................................................... i
Halaman Abstrak ................................................................................................... ii
Halaman Persetejuan ............................................................................................. iii
Halaman Pengesahan ............................................................................................ iv
Halaman Motto ...................................................................................................... v
Halaman Persembahan .......................................................................................... vi
Kata Pengantar ....................................................................................................... vii
Daftar Isi ................................................................................................................. ix
Daftar Gambar ........................................................................................................ xi
Daftar Tabel ........................................................................................................... xii
BAB I
PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. LATAR BELAKANG .................................................................... 1
B. RUMUSAN MASALAH ............................................................... 4
C. TUJUAN PENELITIAN ................................................................ 5
D. MANFAAT PENELITIAN ............................................................ 5
E. METODE PENELITIAN ............................................................... 6
F. TEKNIK PEMBAHASAN ............................................................. 8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 9
A. LANDASAN TEORI ..................................................................... 9
1. Pemasaran .................................................................................... 9
2. Relationship Marketing .............................................................. 11
3. Program Relationship Marketing ............................................... 15
4. Pendekatan Relationship Marketing ........................................... 17
5. Pelanggan .................................................................................... 18
6. Loyalitas ..................................................................................... 19
B. KERANGKA PEMIKIRAN............................................................ 21
BAB III
PEMBAHASAN ................................................................................ 23
A. GAMABARAN UMUM PERUSAHAAN .................................... 23
1. Sejarah PT. Batik Danar Hadi ................................................... 23
2.Visi dan Misi Perusahaan ........................................................... 26
3. Bidang Pelayanan Danar Hadi .................................................. 27
4.Kemampuan Produksi Danar Hadi ............................................ 28
5. Kontibusi Budaya dan Sosial ................................................... 28
6. Perusahaan Afiliasi (Gabungan) .............................................. 30
7. Struktur Organisasi .................................................................. 31
8. Deskripsi Jabaatan .................................................................... 32
9. Sumber Daya Manusia ............................................................. 39
B. LAPORAN MAGANG .................................................................. 40
1. Tempat dan Pelaksanaan Magang Kerja .................................. 40
2. Jadwal dan Rincian Kegiatan Magang Kerja ........................... 40
C. PEMBAHASAN ........................................................................... 41
BAB IV
PENUTUP .......................................................................................... 54
A. KESIMPULAN ............................................................................. 54
B. SARAN ......................................................................................... 55
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
Daftar Gambar
Halaman
Gambar II.1. Kerangka Pemikiran ......................................................................... 21
Gambar III.1. Struktur Organisasi PT. Batik Danar Hadi divisi Ekspor.................. 39
Gambar III.2. Proses Pemasaran Langsung PT. Batik Danar Hadi Ekspor ............. 42
Gambar III.3. Alur Distribusi Barang PT. Batik Danar Hadi Ekspor ..................... 49
Daftar Tabel
Halaman
Tabel II.1. Perbedaan Penjualan Tradisional dan Relationship ............................. 14
Tabel III.1 Jumlah Karyawan PT. Batik Danar Hadi divisi Ekspor ........................ 39
Tabel III.2 Laporan Kegiatan Magang Kerja ......................................................... 40
PT. BATIK DANAR HADI SURAKARTA DIVISI EKSPOR SEBAGAI
UPAYA MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Gelar Ahli Madya
Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Oleh :
Dhiki Hermawan
F3212029
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
ABSTRAK
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. BATIK
DANAR HADI SURAKARTA DIVISI EKSPOR SEBAGAI UPAYA
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
DHIKI HERMAWAN
F3212029
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mempelajari penerapan strategi
relationship marketing yang baik. Relationship marketing yang merupakan dasar
pemikiran dalam praktek pemasaran ini membina hubungan yang lebih dekat dan
meningkatkan komunikasi dua arah dengan mengelola kerjasama antara perusahaan
dan pelanggan. Kepercayaan dan komitmen yang kuat antara PT. Batik Danar Hadi
divisi Ekspor dengan pelanggannya akan membuat penerapan strategi relationship
marketing ini menjadi kunci dalam upaya mempertahankan pelanggan.
Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah metode wawancara, observasi
dan studi pustaka, sedangkan data yang digunakan adalah data primer dan data
sekunder. Teknik analisis data deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan membuat gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai penerapan
relationship marketing yang sudah dilaksanakan oleh PT. Danar Hadi divisi Ekspor.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di PT. Batik Danar Hadi divisi Ekspor,
penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa perusahaan telah menerapkan strategi
relationship marketing dengan baik. Strategi ini dilakukan sebagai upaya untuk
mempertahankan pelanggan yang loyal dan untuk menekan biaya promosi.
Saran yang dapat diberikan oleh penulis adalah PT. Batik Danar Hadi divisi Ekspor
haruslah tetap menjaga hubungan baik dengan pelanggan serta harus meningkatkan
komunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelanggan secara berkala.
Kata kunci :Relationship Marketing
ABSTRACT
RELATIONSHIP MARKETING STRATEGY IMPLEMENTATION PT.
BATIK DANAR SURAKARTA DIVISION EXPORT EFFORT AS KEEPING
CUSTOMERS
DHIKI HERMAWAN
F3212029
This study aims to identify and study the implementation of a good relationship
marketing strategy. Relationship marketing is the rationale in this marketing practice
to foster a closer relationship and enhance two-way communication with the
managing of cooperation between companies and customers. Trust and commitment
between PT. Dana Hadi Batik Export division with customers will make the
implementation of this strategy be his key to relationship marketing in an effort to
retain customers.
The method used in this study were interviews, observation and literature, while the
data used are primary data and secondary data. Descriptive data analysis techniques
used in this research is to create a picture of systematic, factual and accurate
information on the application of relationship marketing that has been carried out by
PT. Dana Hadi Export division.
Based on the results of research conducted at PT. Dana Hadi Batik Export division,
authors can conclude that the company has menrapkan reltionship marketing
strategies with this baik.Strategi done in an effort to keep customers loyal and to
reduce the cost of the promotion.
Advice can be given by the author is PT. Dana Hadi Batik Export division must
maintain good relations with customers as well as the need to improve two-way
communication between the company and customers regularly.
Keywords: Relationship Marketing
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir Dengan Judul :
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. BATIK
DANAR HADI SURAKARTA DIVISI EKSPOR SEBAGAI UPAYA
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
Surakarta, Desember 2015
Telah Disetejui oleh Dosen Pembimbing
Drs. Djoko Purwanto, MBA
NIP. 19590116 198503 1 004
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan Judul :
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. BATIK
DANAR HADI SURAKARTA DIVISI EKSPOR SEBAGAI UPAYA
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
Telah Disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, Januari 2016
Tim Penguji Tugas Akhir
Penguji
Pram Suryanadi S.E., M.Si
.........................................
NIP. 320800001
Pembimbing
Drs. Djoko Purwanto, MBA
NIP. 19590116 198503 1 004
.........................................
HALAMAN MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu
telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan
yang lain dan hanya kepada TuhanMu-lah hendaknya kamu berharap. (QS.
Al-Insyirah : 6-8)
Jangan membanding-bandingkan dirimu dengan semua orang di dunia ini.
Jika kau melakukannya, itu sama saja dengan menghina dirimu sendiri (Bill
Gates)
Tidak pernah ada hari yang sama dalam kehidupan kita, hari ini beda dengan
hari kemarin, Mari kita jadikan hari ini lebih baik.
(Susilo Bambang Yudhoyono)
HALAMAN PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini Dipersembahkan Kepada :
Bapak dan Ibukku Tercinta
Adikku Tersayang Pramudita
Teman Manajemen Pemasaran B’12
Almametrku
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir
“PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING
DANAR
HADI
SURAKARTA
DIVISI
EKSPOR
dengan judul
PADA PT. BATIK
SEBAGAI
UPAYA
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN” ini dapat diselesaikan dengan baik. Tugas
akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat mencapai Gelar Ahli Madya pada
Program Diploma 3 Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam kesempatan ini penulis ingin
sampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu untuk
penyusunan laporan tugas akhir ini :
1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
2. Drs. Mohamad Amien Gunadi, MP selaku Ketua Program Studi Manajemen
Pemasaran Diploma 3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta
3. Drs. Djoko Purwanto,MBA selaku Pembimbing Tuigas Akhir yang telah
memberikan pengarahan selama penyusunan tugas akhir.
4. Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Belas Maret
Surakarta yang telah membekali ilmu pengetahuan kepada penulis.
5. Kedua orang tuaku yang selalu dan senantiasa meberikan doa dan dukungan
dalam setiap langkah hidupku.
6. Bapak Aryo selaku Manajer PT. Batik Danar Hadi Surakarta divisi Ekspor.
7. Seluruh staf dan karyawan PT. Batik Danar Hadi Surakarta divisi Ekspor
yang telah membantu dalam proses penelitian.
8. Sahabat dan rekan yang telah membantu doa dan menyemangati penulis serta
menemani penulis selama perkuliahan.
9. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah banyak
membantu penulis dalam menyelesaian Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas akhir ini.
Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun
demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang
membutuhkan.
Surakarta, Desember 2015
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ....................................................................................................... i
Halaman Abstrak ................................................................................................... ii
Halaman Persetejuan ............................................................................................. iii
Halaman Pengesahan ............................................................................................ iv
Halaman Motto ...................................................................................................... v
Halaman Persembahan .......................................................................................... vi
Kata Pengantar ....................................................................................................... vii
Daftar Isi ................................................................................................................. ix
Daftar Gambar ........................................................................................................ xi
Daftar Tabel ........................................................................................................... xii
BAB I
PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. LATAR BELAKANG .................................................................... 1
B. RUMUSAN MASALAH ............................................................... 4
C. TUJUAN PENELITIAN ................................................................ 5
D. MANFAAT PENELITIAN ............................................................ 5
E. METODE PENELITIAN ............................................................... 6
F. TEKNIK PEMBAHASAN ............................................................. 8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 9
A. LANDASAN TEORI ..................................................................... 9
1. Pemasaran .................................................................................... 9
2. Relationship Marketing .............................................................. 11
3. Program Relationship Marketing ............................................... 15
4. Pendekatan Relationship Marketing ........................................... 17
5. Pelanggan .................................................................................... 18
6. Loyalitas ..................................................................................... 19
B. KERANGKA PEMIKIRAN............................................................ 21
BAB III
PEMBAHASAN ................................................................................ 23
A. GAMABARAN UMUM PERUSAHAAN .................................... 23
1. Sejarah PT. Batik Danar Hadi ................................................... 23
2.Visi dan Misi Perusahaan ........................................................... 26
3. Bidang Pelayanan Danar Hadi .................................................. 27
4.Kemampuan Produksi Danar Hadi ............................................ 28
5. Kontibusi Budaya dan Sosial ................................................... 28
6. Perusahaan Afiliasi (Gabungan) .............................................. 30
7. Struktur Organisasi .................................................................. 31
8. Deskripsi Jabaatan .................................................................... 32
9. Sumber Daya Manusia ............................................................. 39
B. LAPORAN MAGANG .................................................................. 40
1. Tempat dan Pelaksanaan Magang Kerja .................................. 40
2. Jadwal dan Rincian Kegiatan Magang Kerja ........................... 40
C. PEMBAHASAN ........................................................................... 41
BAB IV
PENUTUP .......................................................................................... 54
A. KESIMPULAN ............................................................................. 54
B. SARAN ......................................................................................... 55
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
Daftar Gambar
Halaman
Gambar II.1. Kerangka Pemikiran ......................................................................... 21
Gambar III.1. Struktur Organisasi PT. Batik Danar Hadi divisi Ekspor.................. 39
Gambar III.2. Proses Pemasaran Langsung PT. Batik Danar Hadi Ekspor ............. 42
Gambar III.3. Alur Distribusi Barang PT. Batik Danar Hadi Ekspor ..................... 49
Daftar Tabel
Halaman
Tabel II.1. Perbedaan Penjualan Tradisional dan Relationship ............................. 14
Tabel III.1 Jumlah Karyawan PT. Batik Danar Hadi divisi Ekspor ........................ 39
Tabel III.2 Laporan Kegiatan Magang Kerja ......................................................... 40