Strategi Relationship Marketing Pada Pt Calmic Sebagai Upaya Mempertahankan Pelanggan bab 1
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Persaingan bisnis yang sangat tajam saat ini menjadi tantangan bagi
suatu perusahaan untuk tetap berada dalam persaingan. Setiap perusahaan
mengharapkan agar perusahaannya
semakin berkembang dalam persaingan
bisnisnya. Dengan adanya harapan perusahaan yang diinginkan maka dari itu
perusahaan harus mempunyai strategi pemasaran yang dapat membuat
perusahaannya tetap berkembang dan semakin diminati konsumen. Strategi yang
dapat dilakukan perusahaan yaitu dengan menciptakan konsumen yang loyal
terhadap satu produk serta mempertahankan hubungan baik dengan konsumen.
Seorang konsumen merupakan aset jangka panjang dalam perusahaan, karena
apabila peminat konsumen semakin berkurang maka sangat berpengaruh dan
dapat
mengakibatkan kerugian dalam perusahaan. Membuat konsumen agar
memakai dan menkontrak produk yang kita tawarkan merupakan salah satu
tantangan yang besar, sehingga strategi relationship marketing dirasa berbeda
dari para pesaing.
Kotler (2003:171) mengemukakan bahwa relationship marketing adalah
sebuah gerakan dari pola pikir yang semata-mata berlandaskan pada kompetisi
dan
konflik, kearah
pola pikir
yang berlandaskan hubungan
saling
ketergantungan yang saling menguntungkan dan kerjasama. Relationship
Marketing mengakui pentingnya berbagai pihak, antara lain : pemasok, pegawai,
commit to user
distributor, agen, dan pengecer untuk bekerjasama memberikan nilai-nilai yang
1
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
terbaik bagi sasaran pelanggan. Beberapa karakteristik relationship marketing
menurut kotler (2003:172) adalah sebagai berikut:
1. Memfokuskan diri pada para partner dan pelanggan dan bukannya pada produkproduk yang dihasilkan perusahaan
2. Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan pelanggan
daripada perolehan pelanggan baru
3. Mengandalkan kerja tim-tim yang terdiri atas berbagai fungsi dalam perusahaan
daripada kerja yang dilakukan ditingkat departemen
4. Mengandalkan lebih banyak mendengarkan dan belajar dibandingkan berbicara
Oliver dalam Tjiptono (2000:94) mencoba memberikan definisi loyalitas sebagai
komitmen yang dalam untuk melakukan pembelian ulang atau memilih kembali suatu
barang atau jasa secara konsisten pada masa yang akan datang. Pelanggan yang loyal
merupakan aset penting perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang
dimilikinya sebagaimana diungkapkan Griffin (2002:31) bahwa pelanggan yang loyal
memiliki karakteristik sebagi berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
b. Membeli diluar lini produk atau jasa yang sudah dikonsumsi dari
perusahaan yang sama (purchase across product and servise line)
c. Merekomendasi produk kepada orang lain (refer to others) dan
d. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis yang dihasilkan
pesaing (demonstrates on immunity to the full of the competition)
commit to user
2
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Pelanggan yang merasa sangat puas dengan suatu perusahaan, akan bersedia
untuk melakukan pembelian ulang kepada perusahaan. Hubungan baik dengan
pelanggan juga memungkinkan perusahaan untuk dapat memperkenalkan produkproduk lain yang sekiranya sesuai dengan keinginan pelanggan tersebut. Hal ini dapat
dilakukan secara lisan pada saat pelanggan tersebut berkomunikasi dengan perusahaan
dalam memperoleh informasi atau dengan mengirimkan majalah, bulletin, atau brosur
mengenai produk-produk perusahaan kepada pelanggan.
PT Calmic adalah salah satu perusahaan yang bergelut di bidang jasa dimana
terdiri dari penyedia produk hygiene dan pest control yang sering digunakan di gedung
atau ruangan yang biasanya terdapat aktivitas–aktivitas di dalamnya, seperti ruangan
kantor, perpustakaan, gedung bioskop, supermarket, toilet, dan sebagainya. Hygiene
memiliki tugas untuk service atau memasang alat-alat yang dibutuhkan seperti
pengharum ruangan dll, sedangkan pest control bertugas untuk mengatasi masalah hama
seperti tikus, kecoa, dan serangga lainnya. Masing- masing bagian mempunyai beberapa
teknisi yang bertugas untuk melayani jasa service dimasing-masing konsumen daerah
tertentu. Perusahaan ini mempunyai beberapa daerah khususnya untuk wilayah solo dan
sekitarnya. PT. Calmic yang bertempat di Jl. Tanjung 1 Karang Asem Solo rt 2 rw 6
Surakarta merupakan salah satu cabang dari beberapa kota. Seiring dengan berjalannya
waktu bisnis penyedia produk hygiene dan pest control ini mengalami peningkatan
persaingan dengan semakin banyaknya merek–merek produk hygiene dan pest control
yang bermunculan.
Perusahaan berlomba-lomba menarik minat konsumen baru dengan memberikan
commit to user
surat penawaran secara langsung datang ke instansi dan mempertahankan konsumen
3
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
yang sudah ada dengan follow up setiap 1 bulan sebelum masa kontrak habis.
Disamping itu perusahaan dituntut untuk dapat mempertahankan konsumen yang sudah
ada yaitu dengan menerapkan relationship marketing atau komunikasi dua arah yang
dilakukan antara penjual dengan konsumen.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, penulis tertarik untuk membuat tugas
akhir dengan judul “PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA
PT CALMIC SEBAGAI UPAYA MEMPERTAHANKAN PELANGGAN”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dalam
penelitian ini, penulis mengemukakan permasalahan menarik yang akan diteliti
yaitu : Bagaimana Strategi Relationship Marketing Pada PT Calmic.
C. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui bagaimana strategi relationship marketing pada PT.
Calmic untuk meningkatkan jumlah konsumen
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis
Tugas akhir ini sangat berguna bagi penulis sendiri yaitu menambah ilmu
pengetahuan, wawasan yang luas di bidang pemasaran, serta untuk
mempraktekan teori-teori yang telah penulis dapatkan dibangku perkuliahan
dan juga sebagai syarat untuk mendapatkan gelar ahli madya.
commit to user
4
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Bagi perusahaan
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi PT Calmic pada
umumnya dalam menentukan dan memutuskan kebijakan yang terkait
dengan relationship marketing yang digunakan.
3. Bagi pihak lain
Dapat digunakan sebagai tambahan informasi dan referensi acuan bagi
penulis lain yang akan melakukan penelitian dengan topic yang sama.
E. Metode Penelitian
1. Desain penelitian
Desain yang digunakan adalah studi kasus, karena penulis ingin
mempelajari lebih detail mengenai subjek penelitian dan kemudian bisa
memberikan gambaran lebih lanjut dari subjek penelitian tersebut.
2. Obyek Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Jl. Tanjung No.2A Rt 001 Rw 013 Karang
Asem Solo.
3. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data
Data Kualitatif adalah data yang tidak menggunakan angka-angka.
Misalnya dapat berupa sejarah perusahaan dan struktur organisasi.
b. Sumber Data
a. Data Primer adalah data-data yang didapat dari wawancara yang
dilakukan dari salah satu marketing dan beberapa karyawan PT.
Calmic tentang strategi relationship marketing.
commit to user
5
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
b. Data Sekunder adalah data-data yang diperoleh dari dokumen
perusahaan seperti sejarah perusahaan dan struktur organisasi.
4. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian penulis melakukan beberapa cara yaitu dengan :
a. Observasi
Penulis
mengamati
secara
langsung
seorang
marketing
melakukan follow up terhadap konsumen.
b. Wawancara
Penulis melakukan penelitian dengan melakukan wawancara
terhadap marketing dan beberapa karyawan untuk memperoleh
informasi yang dibutuhkan.
c. Studi pustaka
Dalam penelitian ini penulis mengambil data-data perusahaan
yaitu sejarah perusahaan dan struktur organisasi.
5. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode teknis analisis
deskriptif kualitatif yaitu teknik untuk membuat gambaran atau deskripsi
secara sistematis, factual, dan akurat mengenai suatu obyek yang diteliti,
serta menguraikan dan memaparkan masalah yang diteliti tersebut yang
tersusun dalam bentuk laporan.
commit to user
6
digilib.uns.ac.id
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Persaingan bisnis yang sangat tajam saat ini menjadi tantangan bagi
suatu perusahaan untuk tetap berada dalam persaingan. Setiap perusahaan
mengharapkan agar perusahaannya
semakin berkembang dalam persaingan
bisnisnya. Dengan adanya harapan perusahaan yang diinginkan maka dari itu
perusahaan harus mempunyai strategi pemasaran yang dapat membuat
perusahaannya tetap berkembang dan semakin diminati konsumen. Strategi yang
dapat dilakukan perusahaan yaitu dengan menciptakan konsumen yang loyal
terhadap satu produk serta mempertahankan hubungan baik dengan konsumen.
Seorang konsumen merupakan aset jangka panjang dalam perusahaan, karena
apabila peminat konsumen semakin berkurang maka sangat berpengaruh dan
dapat
mengakibatkan kerugian dalam perusahaan. Membuat konsumen agar
memakai dan menkontrak produk yang kita tawarkan merupakan salah satu
tantangan yang besar, sehingga strategi relationship marketing dirasa berbeda
dari para pesaing.
Kotler (2003:171) mengemukakan bahwa relationship marketing adalah
sebuah gerakan dari pola pikir yang semata-mata berlandaskan pada kompetisi
dan
konflik, kearah
pola pikir
yang berlandaskan hubungan
saling
ketergantungan yang saling menguntungkan dan kerjasama. Relationship
Marketing mengakui pentingnya berbagai pihak, antara lain : pemasok, pegawai,
commit to user
distributor, agen, dan pengecer untuk bekerjasama memberikan nilai-nilai yang
1
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
terbaik bagi sasaran pelanggan. Beberapa karakteristik relationship marketing
menurut kotler (2003:172) adalah sebagai berikut:
1. Memfokuskan diri pada para partner dan pelanggan dan bukannya pada produkproduk yang dihasilkan perusahaan
2. Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan pelanggan
daripada perolehan pelanggan baru
3. Mengandalkan kerja tim-tim yang terdiri atas berbagai fungsi dalam perusahaan
daripada kerja yang dilakukan ditingkat departemen
4. Mengandalkan lebih banyak mendengarkan dan belajar dibandingkan berbicara
Oliver dalam Tjiptono (2000:94) mencoba memberikan definisi loyalitas sebagai
komitmen yang dalam untuk melakukan pembelian ulang atau memilih kembali suatu
barang atau jasa secara konsisten pada masa yang akan datang. Pelanggan yang loyal
merupakan aset penting perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang
dimilikinya sebagaimana diungkapkan Griffin (2002:31) bahwa pelanggan yang loyal
memiliki karakteristik sebagi berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
b. Membeli diluar lini produk atau jasa yang sudah dikonsumsi dari
perusahaan yang sama (purchase across product and servise line)
c. Merekomendasi produk kepada orang lain (refer to others) dan
d. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis yang dihasilkan
pesaing (demonstrates on immunity to the full of the competition)
commit to user
2
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Pelanggan yang merasa sangat puas dengan suatu perusahaan, akan bersedia
untuk melakukan pembelian ulang kepada perusahaan. Hubungan baik dengan
pelanggan juga memungkinkan perusahaan untuk dapat memperkenalkan produkproduk lain yang sekiranya sesuai dengan keinginan pelanggan tersebut. Hal ini dapat
dilakukan secara lisan pada saat pelanggan tersebut berkomunikasi dengan perusahaan
dalam memperoleh informasi atau dengan mengirimkan majalah, bulletin, atau brosur
mengenai produk-produk perusahaan kepada pelanggan.
PT Calmic adalah salah satu perusahaan yang bergelut di bidang jasa dimana
terdiri dari penyedia produk hygiene dan pest control yang sering digunakan di gedung
atau ruangan yang biasanya terdapat aktivitas–aktivitas di dalamnya, seperti ruangan
kantor, perpustakaan, gedung bioskop, supermarket, toilet, dan sebagainya. Hygiene
memiliki tugas untuk service atau memasang alat-alat yang dibutuhkan seperti
pengharum ruangan dll, sedangkan pest control bertugas untuk mengatasi masalah hama
seperti tikus, kecoa, dan serangga lainnya. Masing- masing bagian mempunyai beberapa
teknisi yang bertugas untuk melayani jasa service dimasing-masing konsumen daerah
tertentu. Perusahaan ini mempunyai beberapa daerah khususnya untuk wilayah solo dan
sekitarnya. PT. Calmic yang bertempat di Jl. Tanjung 1 Karang Asem Solo rt 2 rw 6
Surakarta merupakan salah satu cabang dari beberapa kota. Seiring dengan berjalannya
waktu bisnis penyedia produk hygiene dan pest control ini mengalami peningkatan
persaingan dengan semakin banyaknya merek–merek produk hygiene dan pest control
yang bermunculan.
Perusahaan berlomba-lomba menarik minat konsumen baru dengan memberikan
commit to user
surat penawaran secara langsung datang ke instansi dan mempertahankan konsumen
3
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
yang sudah ada dengan follow up setiap 1 bulan sebelum masa kontrak habis.
Disamping itu perusahaan dituntut untuk dapat mempertahankan konsumen yang sudah
ada yaitu dengan menerapkan relationship marketing atau komunikasi dua arah yang
dilakukan antara penjual dengan konsumen.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, penulis tertarik untuk membuat tugas
akhir dengan judul “PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA
PT CALMIC SEBAGAI UPAYA MEMPERTAHANKAN PELANGGAN”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dalam
penelitian ini, penulis mengemukakan permasalahan menarik yang akan diteliti
yaitu : Bagaimana Strategi Relationship Marketing Pada PT Calmic.
C. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui bagaimana strategi relationship marketing pada PT.
Calmic untuk meningkatkan jumlah konsumen
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis
Tugas akhir ini sangat berguna bagi penulis sendiri yaitu menambah ilmu
pengetahuan, wawasan yang luas di bidang pemasaran, serta untuk
mempraktekan teori-teori yang telah penulis dapatkan dibangku perkuliahan
dan juga sebagai syarat untuk mendapatkan gelar ahli madya.
commit to user
4
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Bagi perusahaan
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi PT Calmic pada
umumnya dalam menentukan dan memutuskan kebijakan yang terkait
dengan relationship marketing yang digunakan.
3. Bagi pihak lain
Dapat digunakan sebagai tambahan informasi dan referensi acuan bagi
penulis lain yang akan melakukan penelitian dengan topic yang sama.
E. Metode Penelitian
1. Desain penelitian
Desain yang digunakan adalah studi kasus, karena penulis ingin
mempelajari lebih detail mengenai subjek penelitian dan kemudian bisa
memberikan gambaran lebih lanjut dari subjek penelitian tersebut.
2. Obyek Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Jl. Tanjung No.2A Rt 001 Rw 013 Karang
Asem Solo.
3. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data
Data Kualitatif adalah data yang tidak menggunakan angka-angka.
Misalnya dapat berupa sejarah perusahaan dan struktur organisasi.
b. Sumber Data
a. Data Primer adalah data-data yang didapat dari wawancara yang
dilakukan dari salah satu marketing dan beberapa karyawan PT.
Calmic tentang strategi relationship marketing.
commit to user
5
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
b. Data Sekunder adalah data-data yang diperoleh dari dokumen
perusahaan seperti sejarah perusahaan dan struktur organisasi.
4. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian penulis melakukan beberapa cara yaitu dengan :
a. Observasi
Penulis
mengamati
secara
langsung
seorang
marketing
melakukan follow up terhadap konsumen.
b. Wawancara
Penulis melakukan penelitian dengan melakukan wawancara
terhadap marketing dan beberapa karyawan untuk memperoleh
informasi yang dibutuhkan.
c. Studi pustaka
Dalam penelitian ini penulis mengambil data-data perusahaan
yaitu sejarah perusahaan dan struktur organisasi.
5. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode teknis analisis
deskriptif kualitatif yaitu teknik untuk membuat gambaran atau deskripsi
secara sistematis, factual, dan akurat mengenai suatu obyek yang diteliti,
serta menguraikan dan memaparkan masalah yang diteliti tersebut yang
tersusun dalam bentuk laporan.
commit to user
6