Strategi Komunikasi Dan Tingkat Kepuasan (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD Djoelham, Binjai)
STRATEGI KOMUNIKASI DAN TINGKAT KEPUASAN (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD Djoelham Binjai) SKRIPSI Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi Program Reguler Diajukan Oleh :
IKA RUSDIYANTI 100904031 Program Studi : Public Relations DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh : Nama : Ika Rusdiyanti Nim : 100904031 Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen : Ilmu Komunikasi (Reguler) Judul : STRATEGI KOMUNIKASI DAN TINGKAT KEPUASAN
(Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD Djoelham, Binjai)
Dosen Pembimbing Ketua Departemen Emilia Ramadhani, S.sos, M.A Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A NIP : 197310212006042001 NIP : 196208281987012001 Dekan Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP : 196805251992031002
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS
AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMISSebagai civitas akademik Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : Ika Rusdiyanti Nim : 100904031 Departemen : Ilmu Komunikasi Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas : Sumatera Utara Jenis Karya : Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Non
exclusive Royalty – Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul : “Strategi
Komunikasi dan Tingkat Kepuasan (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD Djoelham, Binjai)” beserta perangkat yang ada (jika diperlukan).
Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini, Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan, mengalih media/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Medan Pada Tanggal : Yang Menyatakan, Penulis
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika di kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat), maka saya bersedia di proses sesuai dengan hukum yang berlaku.
Nama : Ika Rusdiyanti Nim : 100904031 Tanda Tangan : Tanggal :
ABSTRAK Skripsi ini berjudul Strategi Komunikasi dan Tingkat Kepuasan, sebuah studi korelasional yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai. Teori yang digunakan dan dianggap relevan adalah komunikasi organisasi, strategi komunikasi, tingkat kepuasan, kepuasan pelanggan, serta teori pendukung asuransi kesehatan (askes). Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh antara strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai. Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yang meneliti variasi hubungan antara variabel satu dengan variabel lainnya. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien pengguna kartu askes tetap pada tahun 2013- 2014 yang berjumlah sebanyak 50 orang. Menurut Arikunto, jika responden kurang dari 100 maka sampel diambil seluruhnya, jadi penelitian ini merupakan penelitian populasi. Teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu Total
Sampling . Teknik pengumpulan data melalui dua cara, yaitu Penelitian Lapangan
(Field Research) dan Penelitian Kepustakaan (Library Research). Penelitian ini menggunakan kuesioner dengan jumlah 20 pertanyaan tertutup yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data menggunakan analisis tabel tunggal serta analisis tabel silang. Uji hipotesis dilakukan berdasarkan rumus Koefisien Korelasi Tata Genjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan piranti lunak SPSS 17.0 (Statistical Product and System Solution). Hasil uji hipotesis yang diterima adalah yang menyatakan bahwa ada pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai. Hasil yang di dapat adalah sebesar
- 0,165 menunjukkan hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan. Dapat diketahui bahwa sebanyak 97,28% responden strategi komunikasinya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Kata Kunci : Strategi Komunikasi, Tingkat Kepuasan
ABSTRACT
This thesis titled Strategic Communications and Level of Satisfaction, a correlational study aimed to determine the effect of the communication strategy patient satisfaction rate health insurance card users in the inpatient hospital Djoelham, Binjai. The theory used and considered relevant is organizational communication, communication strategies, the level of satisfaction, customer satisfaction, as well as supporting the theory of health insurance (health insurance). The hypothesis of this study is that there is the influence of the communication strategy of the level of satisfaction of patients on health insurance card at the inpatient hospital Djoelham, Binjai. The method used in this study is the correlation method, which examines variations in the relationship between the variables with other variables. The population in this study were patients on permanent health insurance card in 2013- 2014, amounting to as many as 50 people. According Arikunto, if the respondent is less than 100 then the sample was taken entirely, so this study is a population study. The sampling technique used is total sampling. Data collection techniques in two ways, namely Research Field (Field Research) and Research Library (Library Research). This study used a questionnaire with number 20 closed questions that have been tested for validity and reliability. Data were analyzed using analysis of single table and cross-table analysis. Hypothesis testing is done based on the correlation coefficient formula Tata parallelograms (Rank Order) by Spearman, using software SPSS 17.0 (Statistical Product and System Solution). The test results are accepted hypothesis is H_a which states that there is a relationship between the influence of the communication strategy on the level of satisfaction of patients on health insurance card at the inpatient hospital Djoelham, Binjai. R_s results in the can is equal to + 0.165 showed a very small and can be ignored. It can be seen that as many as 97.28% of respondents communications strategy is influenced by other factors.
Keywords: Communication Strategies, Level of Satisfaction
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat Rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan baik yang berjudul “ Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD Djoelham, Binjai” yang dibuat sebagai salah satu pemenuhan syarat kelulusan dan perolehan gelar sarjana penulis dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Departemen Ilmu Komunikasi, Universitas Sumatera Utara. Terutama penulis ucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orangtua penulis yang telah memberikan bantuan materi, memberikan semangat dan dukungan kepada penulis dalam penyusunan skripsi.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada : 1.
Bapak Prof. Dr. Badaruddin, Msi, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara serta seluruh jajarannya.
2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A, selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Dayana, M.si, selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dra. Rusni, M.A, selaku Dosen Pembimbing Akademik yang banyak memberikan masukan, nasehat, bimbingan dan dorongan kepada penulis selama menjalani masa perkuliahan di Univesitas Sumatera Utara .
5. Kak Emilia Ramadhani, S.sos, M.A, selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang banyak memberikan masukan dan bimbingan serta semua pikiran dan tenaga yang diberikan dengan sabar untuk mengarahkan penulis selama masa penyusunan skripsi.
6. Para Dosen dan Staff di FISIP USU, khususnya dari Departemen Ilmu Komunikasi atas ilmu dan pengalaman yang di bagikan selama masa perkuliahan.
7. Seluruh Staff Departemen Ilmu Komunikasi dan bagian Pendidikan yang telah membantu dalam proses administrasi.
8. Bapak Dr. Tengku Amri Fadli, selaku Direktur RSUD Djoelham, Binjai.
9. Sahabat-sahabat penulis, Irna Ristiana, Novia Natasha, Farouk Badri (ruki), Sri Bulan, M. Dedek Pesik, Yobie Fajar dan semua teman- teman terbaik yang telah memberikan semangat dan support kepada peneliti.
10. Teman-teman penulis di Komunikasi stambuk 2010, yang telah membantu penulis dan memberikan dukungan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
11. Semua pihak yang telah ikut membantu namun tidak dapat penulis sebutkan satu persatu dalam skripsi ini, penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya. Penulis menyadari bahwa tulisan ini jauh dari kesempurnaan, untuk itu dengan segala kerendahan hati saya berharap pembaca dapat memberikan saran dan kritik yang sifatnya membangun untuk perbaikan skripsi ini serta memperdalam pengetahuan dan pengalaman peneliti. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.
Medan, 2014 Penulis
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK LEMBAR PENGESAHAN
SKRIPSI INI TELAH DIPERTAHANKAN DI DEPAN PANITIA PENGUJI DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI OLEH : Nama : Ika Rusdiyanti Nim : 100904031 Judul : STRATEGI KOMUNIKASI DAN TINGKAT KEPUASAN.
(Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD Djoelham, Binjai)
Hari/Tanggal : Pukul : Tempat : Ruang Sidang FISIP USU
PANITIA PENGUJI KETUA PENGUJI : ( ) PENGUJI I : ( ) PENGUJI II : ( ) Ditetapkan di : Medan Tanggal :
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL.............................................................................................i LEMBAR PERSETUJUAN................................................................................ii LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH………….........iii LEMBAR PERNYATAAN ORISINILITAS……………………………........iv ABSTRAK………………………………………………………………….........v ABSTRACT..........................................................................................................vi KATA PENGANTAR…………………………………………………….........vii LEMBAR PENGESAHAN..................................................................................ix DAFTAR ISI………………………………………………………………..........x
DAFTAR TABEL.................................................................................................xiii
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………….............xiv
DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah...........................................................1
1.2 Perumusan Masalah..................................................................7
1.3 Pembatasan Masalah.................................................................7
1.4 Tujuan Penelitian......................................................................7
1.5 Manfaat Penelitian....................................................................7
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Kerangka Teori.........................................................................8
2.1.1 Komunikasi........................................................................8
2.1.1.1 Pengertian Komunikasi.................................................8
2.1.1.2 Lingkup Komunikasi...................................................10
2.1.1.3 Proses Komunikasi......................................................12
2.1.2 Komunikasi Organisasi....................................................13
2.1.2.1 Pengertian Komunikasi Organisasi.............................13
2.1.2.2 Komponen Komunikasi Organisasi............................15
2.1.2.3 Tujuan Komunikasi Organisasi...................................16
2.1.3 Strategi Komunikasi........................................................17
2.1.3.1 Pengertian Strategi Komunikasi.................................17
2.1.3.2 Teori Dalam Strategi Komunikasi…………….........18
2.1.3.3 Komponen Strategi Komunikasi................................20
2.1.4 Tingkat Kepuasan............................................................21
2.1.4.1 Pengertian Tingkat Kepuasan.....................................21
2.1.4.2 Komponen Tingkat Kepuasan.....................................22
2.1.4.3 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan……………...22
2.1.4.4 Aspek-aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan……….25
2.1.5 Kepuasan Pelanggan........................................................27
2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan.................................27
2.1.5.2 Penanganan Keluhan Pelanggan.................................30
2.1.6 Asuransi Kesehatan (askes)..............................................30
2.1.6.1 Sejarah Asuransi Kesehatan (askes)…………………30
2.1.6.2 Pengertian Asuransi Kesehatan (askes)......................32
2.2 Kerangka Konsep....................................................................33
2.3 Model Teoritis.........................................................................34
2.4 Variabel Penelitian..................................................................34
2.5 Defenisi Operasional...............................................................35
2.6 Hipotesis..................................................................................37
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian.....................................................38
3.1.1 Sejarah Singkat RSUD Djoelham.....................................38
3.1.2 Visi dan Misi RSUD Djoelham………………………….38
3.1.3 Struktur Organisasi RSUD Djoelham...............................38
3.2 Metode Penelitian....................................................................39
3.2.1 Lokasi Penelitian...............................................................39
3.2.2 Waktu Penelitian...............................................................39
3.3 Populasi dan Sampel...............................................................39
3.3.1 Populasi.............................................................................39
3.3.2 Sampel...............................................................................40
3.4 Teknik Penarikan Sampel.......................................................40
3.5 Teknik Pengumpulan Data.....................................................40
3.6 Teknik Analisis Data..............................................................41
3.6.1 Analisis Tabel Tunggal...................................................41
3.6.2 Analisis Tabel Silang.......................................................41
3.6.3 Uji Hipotesis....................................................................41
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Tahapan Pelaksanaan Penelitian.............................................43
4.1.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data.........................................43
4.2 Teknik Pengolahan Data.........................................................43
4.3 Analisis Tabel Tunggal...........................................................44
4.3.1 Karakteristik Responden...................................................44
4.3.2 Analisa Data Pengaruh Strategi Komunikasi.....................46
4.3.3 Analisa Data Tingkat Kepuasan........................................53
4.4 Analisis Tabel Silang..............................................................57
4.4 Pengujian Hipotesis................................................................61
4.5 Pembahasan............................................................................62
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan.................................................................................66
5.2 Saran Responden Penelitian....................................................66
5.3 Saran dalam Kaitan Akademis................................................67
5.4 Saran dalam Kaitan Praktis.....................................................67
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
4.17 Kualitas Pelayanan Jasa
52
4.13 Isi dari Brosur Askes
52
4.14 Kualitas Pelayanan Kesehatan
53
4.15 Kualitas Jasa
54
4.16 Fasilitas Pelayanan Kesehatan
55
55
51
4.18 Kemudahan dalam Mendapatkan Pelayanan Kesehatan
56
4.19 Kepuasan Terhadap Pelayanan Kesehatan
57
4.20 Hubungan antara motif/ tujuan dengan kualitas
58 pelayanan kesehatan
4.21 Hubunagn antara kualitas informasi askes dengan
59 kualitas jasa
4.22 Hubungan antara isi dari pesan askes dengan kemudahan 60 dalam mendapatkan pelayanan kesehatan
4.23 Hasil Uji Korelasi Spearman
4.12 Isi dari Majalah Askes
4.11 Isi dari Video Askes
Tabel Judu l Halaman
46
2.4 Variabel Penelitian
34
4.1 Usia Responden
45
4.2 Jenis Kelamin Responden
45
4.3 Pendidikan Responden
46
4.4 Penampilan RSUD Djoelham(KA Bagian Pelaihan)
4.5 Motif / Tujuan Askes
50
47
4.6 Informasi Askes (sesuai sumber)
48
4.7 Kualitas Informasi Askes
48
4.8 Isi dari Pesan Askes
49
4.9 Gaya Pesan / Bahasa
50
4.10 Ketertarikan Pesan
61
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2.1.2 Strategi Komunikasi
18
2.3 Model Teoritis
34
3.1.2 Struktur Organisasi RSUD Djoelham,
38 Binjai Kota