Pengaruh Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan terhadap Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Doloksanggul

(1)

PENGARUH MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSUD DOLOK SANGGUL

T E S I S

Oleh

MASTIUR NAPITUPULU 107032059/ IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

PENGARUH MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSUD DOLOK SANGGUL

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

Oleh

MASTIUR NAPITUPULU 107032059/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(3)

Judul Tesis : PENGARUH MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DOLOKSANGGUL Nama Mahasiswa : Mastiur Napitupulu

Nomor Induk Mahasiswa : 107032059

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr. dr Wirsal Hasan, M.P.H) (Siti Saidah Nasution, S.Kep, M.Kep, Sp. Mat) Ketua Anggota

Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

(4)

Telah diuji

Pada Tanggal: 28 Agustus 2012

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. dr Wirsal Hasan, M.P.H

Anggota : 1. Siti Saidah Nasution, S.Kep, M.Kep, Sp. Mat 2. Siti Kadijah, SKM, M. Kes

(5)

PERNYATAAN

PENGARUH MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSUD DOLOK SANGGUL

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, September 2012

Mastiur Napitupulu 107032059/IKM

(6)

ABSTRAK

Pelayanan keperawatan yang profesional memiliki mutu, kualitas sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien. Dimensi ukuran mutu pelayanan asuhan keperawatan adalah bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati. Berdasarkan fenomena yang ada didapat masih rendahnya kualitas pelayanan asuhan keperawatan dan masih adanya ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan asuhan keperawatan di ruang rawat inap RSUD Doloksanggul

Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Doloksanggul. Jenis penelitian adalah observasional dengan pendekatan cross sectional pada 44 pasien. Data diperoleh melalui wawancara dan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan dengan uji regresi logistik

Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan asuhan keperawatan dari 5 variabel ( bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati) hanya variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Doloksanggul. Variabel jaminan memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap (B= 6,256)

Peneliti menyarankan dalam memberikan kepuasan terhadap pasien rawat inap lebih meningkatkan mutu pelayanan asuhan keperawatan dan melakukan penyempurnaan sistem manajemen pelayanan keperawatan di mulai dari pasien masuk sampai pasien pulang.

(7)

ABSTRACT

A professional nursing service has its own quality in giving the satisfaction to clients or patients. The dimension of nursing service comprises of conclusive evidence, accountability, response, assurance, and empathy. Based on the existing phenomena, it is found that the quality of nursing service is low, and the patients are unsatisfied with the nursing service in the inpatient wards at RSUD Doloksanggul.

The aim of the research was to analyze the influence of the nursing service quality on the inpatients at RSUD Doloksanggul. The type of the research was observational with cross sectional approach. 44 patients were used as the samples. The data were gathered by conducting interviews with questionnaires and analyzed by using logistic regression test.

The results showed that the quality of nursing care (evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) only assurance that significantly influence patient satisfaction at RSUD Doloksanggul. Variable insurance has the most significant effect on patient satisfaction '(β = 6,256

It is recommended that the nursing service quality should be increased in order to give satisfaction to the inpatients and the system of nursing service should be improved, starting from the patients arrive at the hospital until they leave it.

(8)

KATA PENGANTAR

Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha esa atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul "Pengaruh Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan terhadap Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Doloksanggul".

Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada:

1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

(9)

4. Dr. dr Wirsal Hasan, M.P.H, selaku ketua komisi pembimbing dan Ibu Siti Saidah Nasution, S.Kep, M.Kep, Sp. Mat, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

5. Ibu Siti Kadijah, S.K.M, M. Kes dan Ibu Siti Zahara Nasution, S. Kp, M.N.S, selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

6. Dr. Elisabeth Dame Manalu, M.M, S.Psi, selaku Kepala Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul dan Babak/Ibu staf yang telah memberikan izin dan bantuannya sampai dengan penelitian selesai.

7. Dosen dan Staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

8. Teman-teman S2 IKM khususnya ARS-B yang merupakan teman seperjuangan dalam memberikan motivasi dalam perkuliahan sampai dengan penelitian ini selesai

Ucapan terima kasih yang tulus dan ikhlas kepada Ayahanda Sahat Napitupulu dan Ibunda Martalena Siagian, kakak dan adik-adikku dan teman terbaikku atas segala jasa, motivasi dan do’a restunya sehingga penulis mendapat pendidikan terbaik.

(10)

Penulis menyadari atas segala keterbatasan dalam penulisan tesis ini, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang keperawatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.

Medan, September 2012 Penulis

Mastiur Napitupulu 107032059/ IKM

(11)

RIWAYAT HIDUP

Mastiur Napitupulu, lahir pada tanggal 10 November 1971 di Rengat, anak kedua dari tujuh bersaudara dari pasangan Ayahanda Sahat Napitupulu dan Ibunda Martalena Siagian.

Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar 034 Pekanbaru, Sekolah Menengah Pertama di SLTPN 9 Simpangtiga Pekanbaru, Sekolah Menengah Atas di SMAN 2 Pekanbaru, Fakultas Non Gelar Kesehatan Darma Agung, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, AKTA IV UNIMED.

Penulis mulai bekerja sebagai staf pengajar di Akper Dewi Maya Medan mulai tahun 2003 sampai sekarang.

Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sejak tahun 2010 hingga saat ini.

(12)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Permasalahan ... 8

1.3 Tujuan Penelitian………. ... 8

1.4 Hipotesis ... 8

1.5 Manfaat penelitian ... 9

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1 Rumah Sakit ... 10

2.1.1. Pengertian Rumah Sakit ... 10

2.1.2. Jenis Pelayanan Rumah Sakit ... 11

2.1.3. Pelayanan Rawat Inap ... 12

2.2. Mutu Pelayanan Kesehatan ... 14

2.2.1. Mutu Pelayanan ... 14

2.2.2. Pelayanan Kesehatan ... 15

2.2.3. Pelayanan Keperawatan ... 17

2.2.3.1. Peran dan Fungsi Perawat ... 19

2.2.3.2. Asuhan Keperawatan ... 22

2.3. Kepuasan Pasien Rawat Inap ... 26

2.4. Landasan Teoritis ... 29

2.5. Kerangka Konsep ... 34

BAB 3. METODE PENELITIAN ... 35

3.1. Jenis Penelitian ... 35

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 35

3.2.1. Lokasi Penelitian ... 35

3.2.2. Waktu Penelitian ... 35

3.3. Populasi dan Sampel ... 35

3.3.1. Populasi ... 35

(13)

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 36

3.4.1. Data Primer ... 36

3.4.2. Data Sekunder ... 36

3.4.3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 37

3.5. Variabel dan Definisi Operasional ... 38

3.6. Metode Pengukuran ... 39

3.6.1. Metode Pengukuran variabel bebas ... 39

3.6.2. Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 41

3.7. Metode Analisis Data ... 41

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 42

4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ... 42

4.1.1. Sejarah RS Umum Daerah Doloksanggul ... 41

4.1.2. Visi, Misi, dan Motto RSU Daerah Doloksanggul ... 43

4.1.3. Pelayanan Kesehatan di RSU Daerah Doloksanggul ... 43

4.2. Hasil Penelitian... 46

4.2.1. Analisis Univariat ... 46

4.2.2. Analisis Bivariat ... 49

4.2.3. Analisis Multivariat ... 53

BAB 5. PEMBAHASAN ... 56

5.1. Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan ... 56

5.1.1. Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Bukti Langsung ... 58

5.1.2. Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Kehandalan ... 59

5.1.3. Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Daya Tanggap ... 62

5.1.4. Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Jaminan ... 63

5.1.5. Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Empati ... 65

5.2. Pengaruh Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan terhadap Kekuasaan Pasien Rawat Inap RSUD Doloksanggul... 67

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 71

6.1. Kesimpulan ... 71

6.2. Saran ... 72

DAFTAR PUSTAKA ... 74

(14)

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

3.1. Pengukuran Variabel Bebas ... 40 3.2. Pengukuran Variabel Terikat ... 42 4.1. Distribusi Jumlah Perawat di Ruang Rawat RSUD

Doloksanggul ... 44 4.2. Distribusi Tingkat Pendidikan dan Lama Bekerja Tenaga Perawat

di Ruang Rawat RSUD Doloksanggul Tahun 2011 ... 45 4.3. Distribusi Jumlah Tempat Tidur di Ruang Rawat RSUD Doloksanggul

Tahun 2011 ... 45 4.4. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Umur, Jenis Kelamin,

Tingkat Pendidikan di RSUD Doloksanggul Tahun 2012 ... 46 4.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan

Asuhan Keperawatan Bukti Langsung di Ruang Rawat Inap RSUD

Doloksanggul Tahun 2012 ... 47 4.6. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan

Asuhan Keperawatan Kehandalan di Ruang Rawat Inap RSUD

Doloksanggul Tahun 2012 ... 47 4.7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan

Asuhan Keperawatan Daya Tanggap di Ruang Rawat Inap RSUD

Doloksanggul Tahun 2012 ... 48 4.8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan

Asuhan Keperawatan Jaminan di Ruang Rawat Inap RSUD

Doloksanggul Tahun 2012 ... 48 4.9. Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Asuhan

Keperawatan Empati di Ruang Rawat Inap RSUD Doloksanggul

(15)

4.10. Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan terhadap Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD

Doloksanggul Tahun 2012 ... 49 4.11. Hubungan Mutu Pelayanan Bukti Langsung Asuhan Keperawatan

dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD Doloksanggul Tahun

2012 ... 50 4.12. Hubungan Mutu Pelayanan Kehandalan Asuhan Keperawatan dengan

Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD Doloksanggul Tahun 2012 ... 51 4.13. Hubungan Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Daya Tanggap

dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD Doloksanggul Tahun

2012 ... 51 4.14. Hubungan Mutu Pelayanan Jaminan Asuhan Keperawatan dengan

Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD Doloksanggul Tahun 2012 ... 52 4.15. Hubungan Mutu Pelayanan Empati Asuhan Keperawatan dengan

Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD Doloksanggul Tahun 2012 ... 53 4.16. Hasil Uji Bivariat Untuk Identifikasi Variabel yang Masuk dalam

Analisis Multivariat ... 54 4.17. Hasil Akhir Uji Regresi Logistik Untuk Identifikasi Variabel Paling

Berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU

(16)

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman 2.1. Kerangka Konsep Penelitian ... 34

(17)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman 1. Kuesioner Penelitian ... 77 2. Hasil Master Data ... 81 3. Hasil Uji Statistik ... 88

(18)

ABSTRAK

(19)

ABSTRACT

(20)

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai

akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan rumah sakit lainnya.Rumah sakit adalah bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat komprehensif, mencakup aspek promotif, preventif, kuratif, serta sebagai pusat rujukan kesehatan perorangan.

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan rumah sakit di Indonesia menghadapi tantangan yang semakin komplek. Peningkatan mutu rumah sakit harus ditingkatkan sesuai dengan perkembangan kebutuhan dan tuntutan masyarakat, disertai peningkatan efisiensi dan produktivitas di bidang manajemen, sesuai dengan standar pelayanan minimal rumah sakit, standart profesi, dan standar operasional prosedur (Ditjen Bina Pelayanan Medik, 2010)

Menurut Supranto (2001), arus pelayanan pasien rawat inap dimulai dari pelayanan pasien masuk di bagian penerimaan pasien, pelayanan ruang perawatan (pelayanan tenaga medis, pelayanan tenaga perawat, lingkungan langsung, penyediaan peralatan medis/non medis, pelayanan makanan/gizi), dilanjutkan pelayanan administrasi dan keuangan, terakhir pelayanan pasien pulang.

(21)

Menurut Nursalam (2007), pelayanan rawat inap merupakan salah satu unit pelayanan di rumah sakit yang memberikan pelayanan secara komprehensif untuk membantu menyelesaikan masalah yang dialami oleh pasien, dimana unit rawat inap merupakan salah satu revenew center rumah sakit sehingga tingkat kepuasan pelanggan atau pasien bisa dipakai sebagai salah satu indikator mutu pelayanan.

Menurut Thomas dan Bond dalam Junaidi (1995), dalam lingkungan pasar yang kompetitif, rumah sakit harus aktif mencari apa yang diinginkan pelanggan dan berusaha memenuhinya agar bisa bertahan dan cara mengetahui keinginan pasien adalah dengan meminta pendapat tentang pelayanan yang telah diterimanya atau dengan kata lain dilakukan dengan mengukur kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Jika kinerja produk lebih tnggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.

Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien walaupun merupakan nilai subjektif, tetapi tetap ada dasar objektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan khususnya mengenai penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat 2 elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis, dan hubungan interpersonal. Hal ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan, dan kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien (Foster. Timothy R,V, 2002).

(22)

Menurut Parasuraman et al dalam Wijono (1999), dimensi ukuran kualitas jasa/pelayanan terdiri dari : Tangibel (nyata/bukti langsung), Reliability (kehandalan),

Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (kepastian), Empathy (empati)

Pelayanan keperawatan mempunyai peranan besar dalam meningkatkan dan menentukan keberhasilan pelayanan kesehatan, pelayanan keperawatan ini juga termasuk pelayanan keperawatan di rumah sakit. Dengan demikian baik buruknya pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat ditentukan oleh pelayanan keperawatan itu sendiri (Azwar, 2000).

Hasil penelitian WHO di Indonesia dalam Departemen Kesehatan RI (1998), menunjukkan bahwa rendahnya pelayanan rumah sakit di sebabkan oleh mutu pelayanan yang rendah, hal ini ditunjukkan dari tingkat pelayanan asuhan keperawatan yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat besar terhadap peningkatan mutu pelayanan rumah sakit secara keseluruhan. Hasil penelitian Trimumpuni E.N (2009), di RSU Puri Asih Salatiga, ada hubungan mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadap kepuasan pasien rawat inap.

Pelaksanaan asuhan keperawatan merupakan tanggung jawab dari tenaga perawat. Tugas umum perawat adalah memberikan pelayanan asuhan keperawatan kepada pasien yang terdiri dari melakukan pengkajian proses keperawatan, menegakkan diagnosa keperawatan aktual dan diagnosa keperawatan resiko, perencanaan proses keperawatan, implementasi proses keperawatan, evaluasi dan melakukan pencatatan dokumen keperawatan pada status pasien.

(23)

Berdasarkan Surat Depkes RI nomor TU.07.01/III.3.2/407, RSUD Doloksanggul ditetapkan menjadi RSUD kelas C, memberikan pelayanan kesehatan didasarkan kepada ketersediaan fasilitas dan sarana rumah sakit, jangkauan pelayanan kesehatan RSUD Doloksanggul meliputi pelayanan kesehatan kepada masyarakat Kabupaten Humbang Hasundutan, masyarakat Kabupaten Samosir, masyarakat Kabupaten Tapanuli Utara. Untuk mewujudkan visi dan misi RSUD Doloksanggul seharusnya memberikan pelayanan prima dan mengutamakan kepuasan pelanggan dengan usaha pengembangan rumah sakit dalam upaya peningkatan mutu pelayanan

Salah satu jenis pelayanan yang sangat komplek dan dapat memberikan kontribusi yang besar bagi Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul adalah pelayanan rawat inap. Potensi sumber daya keperawatan sangat menentukan mutu pelayanan yang dihasilkan, peran perawat sangat penting karena sebagai ujung tombak di pelayanan rawat inap dan tenaga yang paling lama kontak atau berhubungan dengan pasien selama 24 jam (Depkes RI, 1991).

Jumlah tenaga perawat yang bertugas di RSUD Doloksanggul berjumlah 64 orang, 19 orang bertugas di ruang rawat inap kelas I, kelas II, kelas III, 7 orang bertugas di VIP, 8 orang bertugas di poliklinik, 10 orang bertugas di ICU, 8 0rang bertugas di neonati, dan 12 orang bertugas di IGD. Klasifikasi pendidikan tenaga keperawatan terdiri dari 56 orang lulusan diploma keperawatan dan 8 orang lulusan SPK. (Profil RSUD Doloksanggul, 2010). Dilihat dari jumlah perawat jika dibandingkan dengan jumlah rata-rata pasien rawat inap di RSUD Doloksanggul yaitu berdasarkan survei jumlah pasien rawat inap kelas I, II, III, dan VIP rata-rata

(24)

perbulan berjumlah 22 pasien di tahun 2012 sehingga diasumsikan rata-rata perawatan pertiga hari 2 sampai 3 pasien dari jumlah tenaga perawat cukup, Hal ini berdasarkan metode rasio berdasarkan kepmenkes no 262/Menkes/Per/VII/79 untuk jenis rumah sakit kelas C adalah 1:1 artinya kebutuhan tenaga perawat adalah 1 perawat/ 1 tempat tidur, sedangkan dari tingkat pendidikan perawat dikatakan bisa melakukan asuhan keperawatan.

Untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit, diperlukan berbagai indikator, selain itu agar informasi yang ada dapat bermakna harus ada nilai parameter yang dipakai sebagai nilai banding antara fakta dan standar yang diinginkan. Terdapat banyak sekali indikator yang dipakai untuk menilai suatu rumah sakit yang paling sering digunakan antara lain : Bed Occupancy rate (BOR) yaitu prosentase pemakaian tempat tidur pada satu satuan waktu tertentu. (Kumpulan Indikator Kesehatan Depkes RI, 1992).

BOR yang rendah dapat diamsumsikan dari berbagai faktor pelayanan ruang perawatan secara umum, seperti pelayanan dokter, lingkungan fisik ruang rawatan, perlengkapan sarana medis dan non medis, pelayanan gizi. Dari pelayanan dokter di RSUD Doloksanggul ditemukan keluhan pasien bahwa dokter spesialis sulit ditemukan dan tidak memenuhi kebutuhan dokter spesialis pada 4 pelayanan dasar, hal ini dibenarkan oleh salah satu dokter umum di RSUD Doloksanggul bahwa dokter spesialis tidak tinggal menetap di lingkungan RSUD Doloksanggul, dari lingkungan fisik ruangan rawatan pasien kelas II, III mengatakan ruangan yang sempit dan kamar mandi kecil serta sempit, dari keadaan ini peneliti hanya melihat kemungkinan dan

(25)

mengindikasikan dari tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di RSUD Doloksanggul masih dinilai rendah.

Fasilitas pelayanan tempat tidur di RSUD Doloksanggul dengan 75 tempat tidur, meliputi ruang perawatan kelas III : 36 tempat tidur, kelas II : 18 tempat tidur, kelas I : 6 tampat tidur, ruang perawatan VIP : 2 tempat tidur, ruang perawatan neonati / anak : 9 tempat tidur, ruang perawatan intensive / ICU : 4 tempat tidur. Tingkat pemanfaatan tempat tidur di RSUD Doloksanggul mengalami fluktuasi dan penurunan yang signifikan di tahun 2009 – 2010 yaitu : 40% - 20,90%. Data 10 penyakit terbesar rawat inap RSUD Doloksanggul tahun 2011 adalah; Hipertensi 84 pasien; Dyspepsia 98 pasien; TB paru 81 pasien; GE 83 pasien; Asma bronchitis 54 pasien; Febris 82 pasien; KLL 83 pasien; Stroke 55 pasien; COPD 63 pasien; Appendik 62 pasien. (Sumber data diperoleh dari Administrasi tentang Profil RSUD Doloksanggul, 2011).

Pada survey awal ada beberapa kali penulis mengamati sebahagian perawat ada yang tidak rapi dan tidak dilengkapi dengan atribut pengenal, dalam menghabiskan masa dinas/ shift perawat berkumpul ada perawat yang menulis rawatan, ada beberapa perawat menunggu dokter visite, dan ada beberapa perawat menunggu jam tindakan injectie (suntikan), pemeriksaan vital sign, dan pemberian obat. Penulis juga melihat keluarga pasien datang ke pos perawat meminta air panas, dan ada yang mengatakan bahwa infus pasien sudah hampir habis, penulis juga pernah bertanya pada satu perawat pelaksana bahwa tindakan pemenuhan personal

(26)

hygiene pasien dilakukan oleh keluarga pasien. hal ini menunjukkan belum tercapainya mutu pelayanan rawat inap.

Hasil wawancara yang dilakukan penulis kepada beberapa pasien yang menjalani rawat inap di RSUD Doloksanggul bahwa ungkapan ketidak puasan pasien akan layanan asuhan keperawatan antara lain: (a) perawat jarang menyediakan waktu untuk mendengarkankan keluhan pasien tentang sakit yang dirasakannya, (b) ada beberapa perawat memasuki ruangan dengan memakai sandal, baju hangat, (c) tidak ada bagian kebersihan ruangan dan jika ada waktu keluarga pasien yang

membersihkan ruangan, (d) pasien mandi jika ada keluarga yang memandikan, (e) perawat kurang memberikan penjelasan tentang tindakan keperawatan yang

dilakukan kepada pasien, (f) perawat tidak bisa memberikan keyakinan bahwa tindakan keperawatan yang diberikan adalah untuk kesembuhan, (g) perawat terkesan membiarkan pasien tanpa ada perhatian dan akan datang ke ruang perawatan pasien apabila pasien atau keluarga pasien datang kepos perawatan memanggil, misalnya mengganti infus, menyampaikan keluhan.

Perawat sebagai seorang tenaga profesional dalam bidang pelayanan kesehatan yang dihadapinya adalah manusia, sehingga dalam hal ini empati mutlak harus dimiliki oleh seorang perawat. Seorang perawat akan mampu mengerti, memahami dan ikut merasakan apa yang dirasakan, apa yang dipikirkan dan apa yang diinginkan pasien. Seorang perawat harus peka dalam memahami alur pikiran dan perasaan pasien serta bersedia mendengarkan keluhan pasien tentang penyakitnya untuk dapat memberikan pelayanan yang prima. Perawat harus mengerti bahwa yang

(27)

dikeluhkan oleh pasien merupakan kondisi yang sebenarnya, sehingga respon yang diberikan terasa tepat dan benar bagi pasien. (Potter dan Perry, 2005). Rendahnya tingkat pemanfaatan pelayanan kesehatan di RSUD Doloksanggul berdasarkan fenomena keluhan ketidak puasan di asumsikan disebabkan oleh beberapa faktor antara lain faktor mutu pelayanan asuhan keperawatan.

Berdasarkan fenomena ketidak puasan pasien rawat inap di RSUD Doloksanggul dan hasil penelitian yang pernah ada maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang pengaruh mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadap kepuasan pasien rawat inap. Hal lain bahwa RSUD Doloksanggul belum pernah melakukan penelitian kepuasan pasien.

1.2. Permasalahan

Apakah mutu pelayanan asuhan keperawatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Doloksanggul ?.

1.3. Tujuan Penelitian

Menganalisis pengaruh mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul.

1.4. Hipotesis

Terdapat pengaruh mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Doloksanggul.

(28)

1.5. Manfaat Penelitian

a. Memberikan masukan kepada Manajemen Rumah Sakit Daerah Doloksanggul khususnya Bidang Keperawatan sebagai dasar dan tahap awal melakukan evaluasi mengenai mutu asuhan keperawatan dan kepuasan pelanggan/ pasien. b. Memperkaya khasanah ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan dengan

kepuasan pasien.

(29)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Rumah Sakit

2.1.1. Pengertian Rumah Sakit

Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem kesehatan. Dalam jejaring kerja pelayanan kesehatan, rumah sakit menjadi simpul utama yang berfungsi sebagai pusat rujukan. Rumah sakit adalah organisasi yang bersifat padat karya, padat modal, padat teknologi, dan padat keterampilan (Soedarmono, S, dkk, 2000).

Menurut WHO rumah sakit adalah institusi yang merupakan bagian integral dari organisasi kesehatan dan organisasi sosial berfungsi mengadakan pelayanan kesehatan yang lengkap, baik kuratif maupun preventif bagi pasien rawat jalan dan rawat inap melalui kegiatan pelayanan medis serta perawatan.

Menurut Depkes RI (1998), pengertian rumah sakit adalah sebagai berikut: a. Rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan

serta penelitian kedokteran diselenggarakan.

b. Rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari tenaga medis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.

(30)

c. Rumah sakit adalah dimana tempat orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan

d. Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian.

2.1.2. Jenis Pelayanan Rumah Sakit

Dalam Undang-Undang RI No. 44 tahun 2009, bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Komponen pelayanan di rumah sakit mencakup 20 pelayanan sebagai berikut: (1) administrasi dan manajemen, (2) pelayanan Medis, (3) pelayanan gawat darurat, (4) pelayanan kamar operasi, (5) pelayanan intensif, (6) pelayanan perinatal resiko tinggi, (7) pelayanan keperawatan, (8) pelayanan anastesi, (9) pelayanan radiologi, (10) pelayanan farmasi, (11) pelayanan laboratorium, (12) pelayanan rehabilitasi medis, (13) pelayanan gizi, (14) rekam medis, (15) pengendalian infeksi di rumah sakit, (16) pelayanan sterilisasi sentral, (17) keselamatan kerja, (18) pemeliharaan sarana, (19) pelayanan lain, (20) perpustakaan

Jenis-jenis pelayanan di rumah sakit adalah :

1. Pelayanan jasa yaitu : rawat jalan, rawat inap, rawat darurat, rawat intensip, bedah sentral, forensif, penunjang medis

(31)

2. Pelayanan ADM yaitu :

a. Eksternal : surat keterangan sehat, surat keterangan kematian, surat keterangan sakit, surat visum et repertum, surat keterangan kelahiran, resume medis untuk asuransi.

b. Internal : gaji, kenaikan pangkat, kepesertaan jamsostek, penyediaan alat kerja, dll.

2.1.3. Pelayanan Rawat Inap

Menurut Nursalam (2001), pelayanan rawat inap merupakan salah satu unit pelayanan di rumah sakit yang memberikan pelayanan secara komprehensif untuk membantu menyelesaikan masalah yang dialami oleh pasien, dimana unit rawat inap merupakan salah satu revenew center rumah sakit sehingga tingkat kepuasan pelanggan atau pasien bisa dipakai sebagai salah satu indikator mutu pelayanan.

Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta puskesmas dan rumah bersalin yang oleh karena penyakitnya penderita harus menginap dan mengalami tingkat transformasi, yaitu pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang (Muninjaya, 2004).

(32)

Menurut Supranto (1997), arus pelayanan pasien rawat inap dimulai dari pelayanan pasien masuk di bagian penerimaan pasien, pelayanan ruang perawatan (pelayanan tenaga medis, pelayanan tenaga perawat, lingkungan langsung, penyediaan peralatan medis/ non medis, pelayanan makanan/ gizi), dilanjutkan pelayanan administrasi dan keuangan, terakhir pelayanan pasien pulang.

Menurut Azwar (2000), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila :

1. Memberikan rasa tentram kepada pasien

2. Memberikan pelayanan yang profesional dan setiap strata pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien kerumah sakit sampai pasien pulang.

Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :

1. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan segera

2. Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar

3. Penanganan para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih rumah sakit

4. Ruang yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit 5. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional

(33)

Di ruang rawat inap pasien menjalani 5 tahap standar pelayanan perawatan, yang dikeluarkan oleh American Nursing Association/ ANA (PPNI, 2002), yaitu : Standar I : Perawat mengumpulkan data tentang kesehatan klien

Standar II : Perawat menetapkan diagnosa keperawatan

Standar III : Perawat mengembangkan rencana asuhan keperawatan yang berisi rencana tindakan untuk mencapai hasil yang diharapkan

Standar IV : Perawat mengimplementasikan tindakan yang sudah ditetapkan dalam rencana asuhan keperawatan

Standar V : Perawat mengevaluasi perkembangan klien dalam mencapai hasil akhir yang sudah ditetapkan

2.2. Mutu Pelayanan Kesehatan 2.2.1. Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Nasution (2004), yang mengutip pendapat lovelock (1988), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

(34)

2.2.2. Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2000) Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien walaupun merupakan nilai subjektif, tetapi tetap ada dasar objektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan khususnya mengenai penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat 2 elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis, dan hubungan interpersonal. Hal ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan, dan kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien (Foster. Timothy, R.V, 2002) Suatu pelayanan kesehatan yang baik dan bermutu harus memenuhi persyaratan pokok sebagai berikut (Azwar, 2000) :

1. Tersedia dan berkesinambungan 2. Dapat diterima dan wajar

Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat dan bersifat wajar (approviate), artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat 3. Mudah dicapai

Pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dicapai (accessible), pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan

(35)

demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting

4. Mudah dijangkau

Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dijangkau oleh masyarakat, terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting

5. Bermutu

Pengertian mutu (quality) disisni adalah pelayanan kesehatan yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan

Menurut Parasuraman et al dalam Wijono (1999), dimensi ukuran kualitas jasa/ pelayanan terdiri dari :

1. Tangibel (bukti langsung/nyata)

Dimensi mutu pelayanan yang meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan peralatan komunikasi

2. Reliability (kehandalan)

Dimensi mutu pelayanan yang berupa kemampuan untuk memberikan pelayanan jasa/ yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat)

(36)

3. Responsiveness (cepat tanggap)

Dimensi mutu pelayanan tentang kemampuan untuk membantu pelanggan (pasien) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat

4. Assurance (kepastian)

Dimensi mutu pelayanan yang mencakup pengetahuan dan keramahtamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan

5. Empathy (empati)

Dimensi mutu pelayanan yang meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan

Asuhan keperawatan sendiri merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang dilaksanakan oleh tenaga keperawatan. Asuhan keperawatan merupakan bantuan yang diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kenyamanan untuk melaksanakan kegiatan hidup sehari-hari. Menjadi harapan disetiap pasien sebagai konsumen dari layanan jasa rumah sakit bahwa perawat akan dapat memberikan bantuan dan pertolongan kepada mereka.

2.2.3. Pelayanan Keperawatan

Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawat baik di dalam maupun di luar negeri sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku

(37)

(Permenkes RI, 2001). Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan berbentuk pelayanan bio, psiko, sosio, spiritual yang komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat, baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal (Gaffar, 1999)

Menurut Griffith dalam Aditama (2007), menyatakan bahwa kegiatan keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik antara lain ;

1. Pelayanan keperawatan personal (personal nursing care), yang antara lain berupa pelayanan keperawatan umum dan atau spesifik untuk sistem tubuh tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosional pada pasien, pemberian obat, dll

2. Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat perawat selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga merupakan petugas yang seyogyanya paling tahu tentang keadaan pasien

3. Menjalin hubungan dengan keluarga pasien, Komunikasi yang baik dengan keluarga atau kerabat pasien akan membantu proses penyembuhan pasien itu sendiri

4. Menjaga lingkungan bansal tempat perawatan. Perawat bertanggungjawab terhadap lingkungan bangsal perawatan pasien, baik lingkungan fisik, mikrobiologik, keamanan, dan lain-lain

(38)

5. Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit. Program ini diberikan pada pasien dengan materi spesifik sesuai dengan penyakit yang dideritannya

Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan professional yang memiliki mutu, kualitas dan bersifat efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien.

2.2.3.1. Peran dan Fungsi Perawat

Profil seorang perawat profesional adalah gambaran dan penampilan menyeluruh perawat dalam melakukan aktifitas keperawatan sesuai kode etik keperawatan. Aktifitas keperawatan meliputi peran dan fungsi pemberian asuhan/ pelayanan, praktek keperawatan, pengelolaan institusi keperawatan, pendidikan pelayanan (individu, keluarga, dan masyarakat) serta kegiatan penelitian dibidang keperawatan

(39)

dikeluhkan oleh pasien merupakan kondisi yang sebenarnya, sehingga respon yang diberikan terasa tepat dan benar bagi pasien. (Potter dan Perry, 2005)

Peran dan fungsi perawat tersebut menurut Gaffar (1999), adalah sebagai berikut :

a. Peran Pelaksana (Care giver)

Peran perawat adalah memberikan asuhan keperawatan secara langsung atau tidak langsung kepada individu, keluarga, dan masyarakat. Metode yang digunakan adalah pendekatan pemecahan masalah yang disebut proses keperawatan

Dalam melaksanakan peran ini perawat bertindak sebagai conforter, protector

dan advocatet, communicator serta rehabilitator. Sebagai comfortet perawat berusaha memberi kenyamanan dan rasa aman pada pelanggan (;) Peran sebagai protector dan

advocate lebih terfokus pada kemampuan perawat melindungi dan menjamin agar hak dan kewajiban terlaksana dengan seimbang dalam memperoleh pelayanan kesehatan (;) Peran sebagai communicator akan nampak bila perawat bertindak sebagai mediator antara pelanggan dengan anggota tim kesehatan lainnya (;) Peran sebagai rehabilitator berhubungan erat dengan tujuan pemberian memberikan asuhan keperawatan yaitu mengembangkan fungsi organ tubuh atau bagian tubuh agar sembuh dan dapat berfungsi normal

b. Peran sebagai Pendidik (Healt education)

Perawat berperan mendidik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat serta tenaga keperawatan lainnya atau tenaga kesehatan yang berada di bawah tanggungjawabnya

(40)

c. Peran sebagai Pengelola (Manager)

Perawat dalam hal ini mempunyai peran dan tanggungjawab dalam mengelola pelayanan maupun pendidikan keperawatan yang berada di bawah tanggungjawabnya sesuai dengan konsep manajemen keperawatan dalam rangka paradigm keperawatan. Sebagai pengelola perawatan berperan dalam memantau dan menjamin kualitas asuhan/ pelayanan keperawatan serta mengkoordinasikan dan mengendalikan sistem pelayanan keperawatan

d. Peran sebagai Peneliti

Sebagai peneliti dibidang keperawatan, perawat diharapkan mampu mengidentifikasi masalah penelitian, menerapkan prinsip dan metode penelitian serta memanfaatkan hasil penelitian untuk meningkatkan mutu asuhan atau pelayanan dan pendidikan keperawatan.

Menurut Kusnanto (2004), fungsi perawat adalah :

a. Mengkaji kebutuhan pasien, keluarga, kelompok dan masyarakat serta sumber yang tersedia dan potensial untuk memenuhi kebutuhan tersebut

b. Merencanakan tindakan keperawatan kepada individu, keluarga, kelompok dan masyarakat berdasarkan diagnosis keperawatan

c. Melaksanakan rencana keperawatan meliputi upaya peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan, pemulihan dan pemeliharaan kesehatan termasuk pelayanan pasien dan keadaan terminal

d. Mengevaluasi hasil asuhan keperawatan e. Mendokumentasikan proses keperawatan

(41)

f. Mengidentifikasi hal-hal yang perlu diteliti atau di dipelajari serta merencanakan studi kasus guna meningkatkan pengetahuan dan pengembangan keterampilan dan praktek keperawatan

g. Berperan serta dalam melaksanakan penyuluhan kesehatan kepada pasien, keluarga, kelompok serta masyarakat

h. Bekerjasama dengan disiplin ilmu terkait dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien, keluarga, kelompok dan masyarakat

i. Mengelola perawatan pasien dan berperan sebagai ketua tim dalam melaksanakan kegiatan keperawatan

2.2.3.2. Asuhan Keperawatan

Menurut Aditama (2007), keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit. Pada standar tentang evaluasi dan pengendalian mutu dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang bermutu tinggi dan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian mutu di rumah sakit

Menurut Azwar (2000), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila : 1. Memberikan rasa tentram kepada pasien

2. Memberikan pelayanan yang profesional dan setiap strata pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien kerumah sakit sampai pasien pulang

(42)

Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :

1. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan segera

2. Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar

3. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih rumah sakit

4. Ruang yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit 5. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional

6. Lingkungan rumah sakit yang nyaman

Dalam hal manajemen keperawatan di rumah sakit, tugas yang harus dilakukan adalah :

1. Penanganan administratif, antara lain dapat berupa pengurusan masuknya pasien kerumah sakit, pengawasan pengisian dokumen catatan medik dengan baik, membuat penjadwalan proses pemeriksaan atau pengobatan pasien, dan lain-lain

2. Membuat penggolongan pasien sesuai berat ringannya penyakit dan kemudian mengatur kerja perawat secara optimal pada setiap pasien sesuai kebutuhannya masing-masing

(43)

3. Memonitor mutu pelayanan pada pasien, baik pelayanan keperawatan secara khusus maupun pelayanan lain secara umumnya

4. Manajemen ketenagaan dan logistik keperawatan, kegiatan ini meliputi

staffing, scheduling, assignment dan budgeting (Aditama, 2007)

Pelayanan keperawatan profesional diberikan dalam bentuk asuhan keperawatan. Menurut konsorsium kelompok kerja keperawatan, asuhan keperawatan adalah suatu proses atau rangkaian kegiatan praktek keperawatan yang langsung diberikan kepada pasien pada berbagai tatanan pelayanan kesehatan dengan menggunakan metodologi proses keperawatan yang berpedoman pada standar asuhan keperawatan berdasar pada etik dan etiket keperawatan dalam lingkup wewenang serta tanggungjawab keperawatan (Nursalam, 2007)

Asuhan keperawatan menggunakan metode proses keperawatan yaitu proses pemecahan masalah yang dinamis dalam usaha memperbaiki atau memelihara pasien sampai taraf optimum melalui suatu pendekatan yang sistematis untuk mengenal dan membantu memenuhi kebutuhan pasien

Menurut Dungoes (2000), proses keperawatan adalah proses yang terdiri dari 5 tahap yang spesifik, yaitu :

a. Pengkajian

Adalah pengumpulan data yang berhubungan dengan pasien secara sistematis, meliputi fisik, psikologi, sosiokultural, kognitif, kemampuan fungsional, perkembangan ekonomi dan gaya hidup. Pengkajian mencakup data yang dikumpulkan melalui wawancara, pengumpulan riwayat kesehatan,

(44)

pemeriksaan fisik, laboratorium dan diagnosa serta melihat kembali catatan sebelumnya

b. Identifikasi masalah / diagnosa keperawatan

Adalah analisa data yang telah dikumpulkan untuk mengidentifikasi, memfokuskan dan mengatasi kebutuhan spesifik pasien serta respon terhadap masalah aktual dan resiko tinggi

c. Perencanaan

Adalah proses dua bagian yaitu : pertama adalah identifikasi tujuan dan hasil yang diinginkan dari pasien untuk memperbaiki masalah kesehatan atau kebutuhan yang telah dikaji, hasil yang diharapkan harus spesifik, realistik dan dapat diukur, menunjukkan kerangka waktu yang pasti, mempertimbangkan keinginan dan sumber pasien, kedua adalah pemilihan intervensi keperawatan yang tepat untuk membantu pasien dalam mencapai hasil yang diharapkan

d. Implementasi

Adalah melakukan tindakan dan mendokumentasikan proses keperawatan sesuai dengan rencana keperawatan

e. Evaluasi

Adalah menentukan kemajuan pasien terhadap pencapaian hasil yang diharapkan dan respon terhadap keefektifan intervensi keperawatan, kemudian mengganti rencana keperawatan jika diperlukan

(45)

Menurut Gilles (1996), ciri-ciri asuhan keperawatan yang berkualitas antara lain :

1. Memenuhi standar profesi yang ditetapkan

2. Sumberdaya untuk pelayanan asuhan keperawatan dimanfaatkan secara wajar, efisien dan efektif

3. Aman bagi pasien dan tenaga keperawatan

4. Memperhatikan aspek sosial, ekonomi, budaya, agama, etika dan tata nilai masyarakat

2.3. Kepuasan Pasien Rawat Inap

Ada beberapa teori mengenai kepuasan. Teori yang menjelaskan apakah pasien sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi yang diharapkan (expectation – performance theory) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah fungsi dari harapan pasien tentang jasa dan perfomasi yang diterimanya. Jika jasa sesuai dengan harapannya ia akan puas, jika jasa kurang sesuai dengan yang diharapkan pasien akan merasa tidak puas. Kepuasan atau ketidak puasan pasien akan meningkat jika ada jarak yang lebar antara harapan dan kenyataan performasi pelayanan. Beberapa pasien cenderung memperkecil kesenjangan dan mereka akan terkurangi rasa ketidak puasannya (Purnomo, 2002)

Menurut Oliver dalam Supranto (2001) mendefenisikan kepuasan sebagai perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

(46)

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa; Apabila kinerja sesuai harapan pelanggan, maka pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Harapan pasien akan pelayanan disesuaikan dengan hak pasien sebagai

konsumen pelayanan rumah sakit. Hak-hak ini meliputi perawatan yang bertanggung jawab, mendapatkan tanggapan atas keluhan-keluhan penyakit yang dirasakan.

Hak-hak pasien dalam UU No 44/ 2009 tentang rumah sakit pasal 32 menyebutkan bahwa setiap pasien mempunyai hak sebagai berikut :

1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah sakit.

2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien

3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi; 4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi

dan standar prosedur operasional;

5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik dan materi;

6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan;

7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit;

(47)

8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain (second opinion) yang mempunyai Surat ijin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar rumah sakit;

9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-data medisnya;

10.Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya;

11.Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan;

12.Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;

13.Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya;

14.Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di rumah sakit;

15.Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap dirinya;

16.Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan yang dianutnya;

(48)

17.Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata ataupun pidana; dan

18.Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Setelah mendapatkan pelayanan, pelanggan akan memberikan reaksi terhadap hasil pelayanan yang diberikan, apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan/ keinginan pelanggan maka akan menimbulkan kepuasan pelanggan, namun sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan / keinginan pelanggan maka akan menimbulkan ketidak puasan pelanggan (Supranto, M.A, 2001)

2.4. Landasan Teori

Menurut Griffith dalam Aditama (2007) menyatakan bahwa kegiatan keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik antara lain ;

(49)

3. Menjalin hubungan dengan keluarga pasien, Komunikasi yang baik dengan keluarga atau kerabat pasien akan membantu proses penyembuhan pasien itu sendiri

4. Menjaga lingkungan bansal tempat perawatan. Perawat bertanggungjawab terhadap lingkungan bangsal perawatan pasien, baik lingkungan fisik, mikrobiologik, keamanan, dan lain-lain

5. Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit. Program ini diberikan pada pasien dengan materi spesifik sesuai dengan penyakit yang dideritannya

Menurut Azwar (2000), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila :

1. Memberikan rasa tentram kepada pasien

2. Memberikan pelayanan yang profesional dan setiap strata pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien kerumah sakit sampai pasien pulang

Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :

1. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan segera

2. Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar

(50)

3. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih rumah sakit

4. Ruang yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit 5. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional

6. Lingkungan rumah sakit yang nyaman

Pelayanan keperawatan sebagai bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan mempunyai peranan besar dalam meningkatkan dan menentukan keberhasilan pelayanan kesehatan (Azwar, 1997). Pelayanan perawatan prima adalah pelayanan keperawatan yang professional yang memiliki mutu, kualitas dan bersifat efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih yang diharapkan pelanggan atau pasien

Menurut Parasuraman et al dalam Wijono (1999), dimensi ukuran kualitas jasa/ pelayanan terdiri dari :

1. Tangibel (bukti langsung/ nyata)

Dimensi mutu pelayanan yang meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan peralatan komunikasi

2. Reliability (kehandalan)

Dimensi mutu pelayanan yang berupa kemampuan untuk memberikan pelayanan jasa/ yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat)

(51)

3. Responsiveness (cepat tanggap)

Dimensi mutu pelayanan tentang kemampuan untuk membantu pelanggan (pasien) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat

4. Assurance (kepastian)

5. Empathy (empati)

Dimensi mutu pelayanan yang meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan

(52)

dengan harapannya ia akan puas, jika jasa kurang sesuai dengan yang diharapkan ia akan merasa tidak puas. Kepuasan atau ketidak puasan pasien akan meningkat jika ada jarak yang lebar antara harapan dan kenyataan performasi pelayanan. Beberapa pasien cenderung memperkecil kesenjangan dan mereka akan terkurangi rasa ketidak puasannya (Purnomo, 2002)

(53)

2.5. Kerangka Konsep

Variabel independen Variabel Dependen Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan

1. Bukti Langsung ( Tangibles ) 2. Kehandalan ( Realibility )

3. Daya Tanggap ( Responsiveness ) 4. Jaminan ( Assurance )

5. Empati ( Emphaty )

Sumber : Parasuraman, et al dalam Wijono (1999)

Sumber : Supranto (1997)

Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian

Kepuasan Pasien

Pelayanan Perawatan

- Pelayanan Tenaga Medis - Lingkungan Langsung

- Penyediaan Sarana Medis / Non Medis - Pelayanan Gizi

(54)

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah observasional dengan pendekatan

cross sectional yang merupakan studi satu tahap yang datanya diambil pada waktu tertentu (Notoatmodjo, 2005)

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul, alasan penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul adalah rendahnya mutu pelayanan asuhan keperawatan dan belum pernah dilakukan penelitian tentang kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul 3.2.2. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan sejak penulis melakukan survey pendahuluan pada bulan maret sampai selesai pengambilan data yang akan dilanjutkan dengan seminar hasil.

3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi

Populasi adalah seluruh pasien rawat inap kelas I, II, III, dan VIP di Rumah sakit Umum Daerah Doloksanggul yang berdasarkan gambaran jumlah pasien bulan januari sampai pebruari 2012 adalah 44.

(55)

3.3.2. Sampel

Sampel dalam penelitian ini yaitu dengan cara purposive sampling, dimana seluruh populasi yang memenuhi kriteria sebagai sampel yang dirawat pada ruang rawat inap kelas I, II, III, dan VIP di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul menjadi sampel penelitian. Kriteria yang diambil menjadi sampel adalah:

1. Umur 15 tahun keatas 2 . Pasien dalam keadaan sadar 3. Lama perawatan minimal 2 hari 4. Bersedia menjadi responden

3.4. Metode Pengumpulan Data 3.4.1. Data Primer

Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan wawancara langsung kepada responden dengan berpedoman pada kuesioner yang telah dipersiapkan terlebih dahulu mengenai dimensi mutu pelayanan asuhan keperawatan di ruang rawat inap RSUD Doloksanggul

3.4.2. Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari laporan-laporan maupun dokumen-dokumen resmi lainnya yang ada di RSUD Doloksanggul, yang digunakan untuk mendukung analisis terhadap data primer yang diperoleh

(56)

3.4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum dilakukan pengumpulan data primer, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner agar layak digunakan sebagai alat untuk mengetahui atau mengukur sejauh mana kuesioner dapat dijadikan sebagai alat ukur yang mewakili variabel terikat dan variabel bebas pada suatu penelitian.

Uji coba kuesioner dilakukan kepada 15 responden di RSUD Porsea, dengan dasar pertimbangan menurut Arikunto (2006), melakukan uji coba skala besar dilakukan antara 15-50 responden dengan syarat melakukan uji coba pada populasi harus mempunyai ciri-ciri sama dalam hal: kebudayaan, adat-istiadat, agama, cara hidup, dll.

a. Uji validitas

Kelayakan menggunakan instrumen yang akan dipakai untuk penelitian dilakukan uji validitas yaitu dengan mengukur korelasi antar item variabel menggunakan tehnik korelasi Pearson Product moment Corelation Coeficient (r),

dengan ketentuan nilai koefisien korelasi >0,3 (valid). (Gozhali, 2005). Uji validitas instrument kuesioner pada penelitian ini adalah r = 0,5539 dan dapat dikatakan valid b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Uji realibilitas ini menggunakan koefisien

Alpha Cronbach, yaitu apabila nilai Alpha Cronbach > 0,6, maka alat ukur tersebut reliable (Gozhali, 2005). Uji reliabilitas instrument kuesioner pada penelitian ini adalah r = 0,8928 dan dapat dikatakan reliable

(57)

Dari hasil uji validitas dan reliabilitas terlihat semua variabel memiliki nilai r hasil lebih besar dari r tabel ( > 0,5530) artinya kuesioner yang digunakansudah valid dan reliabilitas.

3.5. Variabel dan Definisi Operasional

1. Bukti langsung (Tangibel) adalah kepuasan pasien mengenai pelayanan asuhan perawatan meliputi penampilan perawat (kerapian, kebersihan perawat), perlengkapan perawat (kelengkapan alat dan kebersihan alat)

2. Kehandalan (Reliability) adalah kepuasan pasien mengenai pelayanan asuhan perawatan meliputi kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan akurat berdasarkan pengkajian, diagnosa keperawatan, perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi

3. Daya Tanggap (Responsiveness) adalah kepuasan pasien mengenai pelayanan asuhan perawatan meliputi kemauan perawat untuk membantu ketika pasien membutuhkan informasi yang jelas, menyelesaikan keluhan pasien dengan cepat 4. Jaminan (Assurance) adalah kepuasan pasien mengenai pelayanan asuhan

perawatan meliputi pengetahuan perawat, kemampuan perawat, kesopanan perawat, dan sifat dapat dipercaya, bebas dari segala resiko atau keragu-raguan perawat dalam melakukan tindakan

5. Empati (Empathy) adalah kepuasan pasien mengenai pelayanan asuhan perawatan meliputi perhatian perawat dengan berinteraksi, komunikasi yang baik, dan pemahaman perawat akan kebutuhan pasien.

(58)

6. Kepuasan pasien adalah fungsi dari harapan pasien dewasa yang dirawat minimal 2 hari tentang jasa dan perfomasi yang diterimanya yang dinyatakan pasien secara subjektif

3.6. Metode Pengukuran

Metode pengukuran menggunakan kuesioner sebagai instrument untuk memperoleh data-data mengenai kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu pelayanan asuhan perawatan di RSUD Doloksanggul

Dalam penilaian pernyataan jawaban soal dilakukan dengan skala Likert yaitu: sangat setuju/ sangat puas, setuju/ puas, kurang setuju/ kurang puas, tidak setuju/ tidak puas yang diberi bobot :

1. Sangat Setuju/ Sangat Puas =Skor 4

2. Setuju/ Puas =Skor 3

3. Kurang setuju/ Kurang puas =Skor 2 4. Tidak Setuju/ Tidak puas =Skor 1 3.6.1. Metode Pengukuran Variabel Bebas

Penentuan kategori variabel independen berdasarkan skala ordinal yaitu skala kategori variabel untuk membedakan nilai dari kategori yang mencerminkan tingkatan tetapi bukan merupakan nilai absolute (Danim, 2004). Penentuan interval kelas pada total nilai berdasarkan range nilai maksimun dan nilai minimum ( Kuswadi dan Mutiara, 2004)

(59)

Aspek pengukuran variabel bebas dapat dilihat pada tabel 3.1 berikut :

Tabel 3.1. Pengukuran Variabel Bebas mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan

Variabel Pernyataan Alternatif Jawaban

Bobot

Nilai Total Nilai Kategori Skala Ukur Mutu

Pelayanan Asuhan Keperawatan

Bukti langsung 6 - Sangat Setuju - Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 4 3 2 1 > 12

≤ 12

- Baik

- Kurang baik

Ordinal

Kehandalan 7 - Sangat

Setuju - Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 4 3 2 1 > 14

≤ 14

- Baik

- Kurang baik

Ordinal

Daya tanggap 7 - Sangat

Setuju - Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 4 3 2 1 ≥ 14 < 14 - Baik

- Kurang baik

Ordinal

Jaminan 5 - Sangat

Setuju - Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 4 3 2 1 > 10

≤ 10

- Baik

- Kurang baik

Ordinal

Empati 5 - Sangat

Setuju - Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 4 3 2 1 > 10

≤ 10

- Baik

- Kurang baik

(60)

3.6.2. Pengukuran Variabel Terikat

Tabel 3.2. Pengukuran Variabel Terikat Kepuasan Pasien Variabel

Pernyataan Alternatif Jawaban

Bobot Nilai

Total

Nilai Kategori

Skala Ukur Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien

12 -Sangat Puas - Puas

- Kurang Puas - Tidak Puas

4 3 2 1

> 24 ≤ 24

- Tinggi - Rendah

Ordinal

* Range Total Nilai dalam Pengukuran Variabel Terikat Median

3.7. Metode Analisis Data

Metode analisis data dalam penelitian ini :

1. Analisis Univariat yaitu: dilakukan untuk mengetahui distribusi frekuensi dari masing-masing variabel independen yaitu : mutu pelayanan asuhan keperawatan dan variabel dependen yaitu : kepuasan pasien

2. Analisis Bivariat, yaitu : analisis hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen dalam bentuk tabel silang, sehingga diketahui jumlah dan persentase responden berdasarkan kategori variabel terikat dengan menggunakan uji statistik chisquare

3. Analisis Multivariat, yaitu : untuk melihat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dan menentukan variabel independen yang paling berpengaruh terhadap variabel dependen dengan menggunakan regresi logistik.

(61)

BAB 4

HASIL PENELITIAN

4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1. Sejarah Rumah sakit Umum Daerah Doloksanggul

Kabupaten Humbang hasudutan di mekarkan dari kabupaten tapanuli utara dan sudah 2 kali melaksanakan pemilihan bupati defenitif yaitu : 2005 – 2010 dan 2010 – 2015. Sejarah RSUD doloksanggul dimulai sekitar tahun 1906 oleh Tuan Pendeta Herling, seorang pendeta missionari barmen jerman telah membangun sebuah rumah sakit yang disebut rumah sakit zending. Pada tahun 1960 oleh gereja menyerahkan pengelolaannya kepada pemerintah Negara RI, pemerintah dan masyarakat Doloksanggul membangun bersama dan memindahkan lokasi rumah sakit ke lokasi sekarang di desa bonanionan disebelah utara komplek gereja HKBP Doloksanggul ( Profil RSUD Doloksanggul, 2009).

Berdasarkan surat Depkes RI nomor TU.07.01/III.3.2/407, RSUD doloksanggul ditetapkan menjadi RSUD kelas C, memberikan pelayanan kesehatan didasarkan kepada ketersediaan fasilitas dan sarana rumah sakit, jangkauan pelayanan kesehatan RSUD Doloksanggul meliputi pelayanan kesehatan kepada masyarakat Kabupaten Humbang Hasundutan, masyarakat Kabupaten Samosir, masyarakat Kabupaten Tapanuli Utara.

(62)

4.1.2. Visi, Misi, dan Motto Rumah Sakit Umum Doloksanggul

Sebagai rumah sakit umum dalam menjalankan pelayanannya RSUD Doloksanggul mengemban visi, misi, falsafah, motto pelayanan sebagai berikut : a. VISI : Mewujudkan pelayanan kesehatan prima menuju Humbang hasundutan

sehat 2015

b. MISI : 1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standart pelayanan tertinggi, aman, informatif, professional, manusiawi, dan dapat terjangkau masyarakat

2. Meningkatkan SDM yang beriman dan bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Kuasa serta professional

3. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan rumah sakit yang senantiasa mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan ikut serta membantu terselenggaranya kegiatan pendidikan dan latihan program pendidikan dokter spesialis, akademi keperawatan dan akademi kebidanan

4. Menciptakan suasana kerja yang kondusif dan berdisiplin

c. MOTTO : Kesembuhan dan kepuasan pasien adalah kebanggaan kami dengan pelayanan “PRIMA” (Profesional, Ramah, Informatif, Manusiawi, Aman)

4.1.3. Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul

a. Pelayanan Medis: Pelayanan Spesialistik dan Non Spesialistik yang mencakup rawat inap dan rawat jalan.

(63)

b. Pelayanan Asuhan Keperawatan: Pelayanan rawatan umum, pelayanan rawatan pre

dan post operatif, pelayanan ibu hamil resiko tinggi dan ponek, pelayanan rawatan

intensive (ICU)

c. Pelayanan Penunjang Medis dan Gawat Darurat 24 jam: Pelayanan Radiologi, pelayanan laboratorium klinik, pelayanan gizi, pelayanan rujukan ambulance,

pelayanan kamar/ pemulangan jenazah, pelayanan unit transfusi darah, pelayanan

fisiotherapy.

Jumlah tenaga perawat yang bertugas di RSUD Doloksanggul berjumlah 64 orang, 19 orang bertugas di ruang rawat inap kelas I, kelas II, kelas III, 7 orang bertugas di VIP, 8 orang bertugas di poliklinik, 10 orang bertugas di ICU, 8 0rang bertugas di neonati, dan 12 orang bertugas di IGD. Tingkat pendidikan tenaga perawat RSUD Doloksanggul adalah D3 keperawatan dan lama kerja perawat di ruang rawat inap RSUD Doloksanggul adalah 2 sampai 6 tahun. Distribusi tenaga perawat dan lama kerja di ruang rawat inap dapat di lihat pada tabel 4.1 dan tabel 4.2. Tabei 4.1. Distribusi Jumlah Perawat di Ruang Rawat RSUD Doloksanggul

Tahun 2011

No Ruang Rawat Jumlah Perawat

1 Ruang perawatan kelas I, II, III 21

4 Ruang VIP 5

5 Ruang perawatan neonaty/ anak 8

6 7 8

Ruang perawatan intensive/ ICU IGD

Poliklinik

10 12 8

Jumlah 64

(64)

Tabei 4.2. Distribusi Tingkat Pendidikan dan Lama Bekerja Tenaga Perawat di Ruang Rawat RSUD Doloksanggul Tahun 2011

No Ruang Rawat Tingkat Pendidikan Lama bekerja

1 Ruang perawatan kelas I, II, III D3 Keperawatan 2-6 tahun

4 Ruang VIP D3 keperawatan 2-4 tahun

5 Ruang perawatan neonati/ anak SPK dan D3 Keperawatan 5-10 tahun

6 7 8

Ruang perawatan intensive/ ICU IGD

Poliklinik

D3 Keperawatan 3-8 tahun SPK danD3 Keperawatan 3-8 tahun SPK dan D3Keperawatan 3-9 tahun

Jumlah 64

Sumber : Profil RSUD dan Laporan tahunan RSUD doloksanggul ( 2011 )

Fasilitas pelayanan tempat tidur di RSUD Doloksanggul berjumlah 75 tempat tidur, meliputi ruang perawatan kelas III : 36 tempat tidur, kelas II : 18 tempat tidur, kelas I : 6 tampat tidur, ruang perawatan VIP : 2 tempat tidur, ruang perawatan neonati / anak : 9 tempat tidur, ruang perawatan intensive / ICU : 4 tempat tidur. Distribusi jumlah tempat tidur di ruang rawat RSUD doloksanggul dapat dilihat pada tabel 4.3.

Tabel 4.3. Distribusi Jumlah Tempat Tidur di Ruang Rawat RSUD Doloksanggul Tahun 2011

No Ruang Rawat Jumlah Tempat Tidur

1 Ruang perawatan kelas I 6

2 Ruang perawatan kelas II 18

3 Ruang perawatan kelas III 36

4 Ruang perawatan neonaty/ anak 9

5 Ruang perawatan intensive/ ICU 4

Jumlah 75

Sumber : Profil RSUD dan Laporan tahunan RSUD doloksanggul ( 2011 )

(65)

4.2 Hasil Penelitian 4.2.1. Analisis Univariat

Analisis univariat dimaksud untuk menggambarkan karakteristik responden, masing-masing variabel independen dan variabel dependen dengan menggunakan tabel distribusi frekuensi meliputi : bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan asuhan keperawatan di ruang rawat inap RSUD Doloksanggul Tahun 2012.

a. Karakteristik Responden

Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Umur, Jenis Kelamin, Tingkat Pendidikan di RSUD Doloksanggul Tahun 2012

No. Karakteristik Jumlah Persentase

1. Umur

- 15-35 tahun - 35-55 tahun

24 20

54,5 45,5 2. Jenis Kelamin

- Laki-Laki - Perempuan 20 24 45,5 54,5 3. Tingkat Pendidikan

- SD - SMP - SMA 1 21 22 2,3 47,7 50,0 4. Lama Perawatan

- 2-4 hari - > 4 hari

19 25

43,18 56,82

Berdasarkan tabel 4.4 diketahui mayoritas umur responden 15-35 tahun 54,5%, dilihat dari jenis kelamin responden mayoritas perempuan 54,5%, dilihat dari tingkat pendidikan responden mayoritas SMA 50%, dan dilihat dari lama perawatan >4 hari 56,82%.

(66)

b. Mutu Pelayanan Bukti langsung Asuhan Keperawatan

Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Bukti Langsung di Ruang Rawat Inap RSUD Doloksanggul Tahun 2012

No. Bukti Langsung Jumlah Persentase

1. Baik 27 61,4

2. Kurang Baik 17 38,6

Jumlah 44 100,0

Berdasarkan tabel 4.5 diketahui mayoritas (61,4%) responden menyatakan pelayanan asuhan keperawatan bukti langsung perawat rawat inap RSUD Doloksanggul baik.

c. Mutu Pelayanan Kehandalan Asuhan Keperawatan

Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Kehandalan di Ruang Rawat Inap RSUD Doloksanggul Tahun 2012

No. Kehandalan Jumlah Persentase

1. Baik 23 47,7

2. Kurang Baik 21 52,3

Jumlah 44 100,0

Berdasarkan tabel 4.6 diketahui mayoritas (52,3%) responden menyatakan bahwa pelayanan asuhan keperawatan kehandalan perawat rawat inap RSUD Doloksanggul baik.

(67)

d. Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Daya Tanggap

Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Daya Tanggap di Ruang Rawat Inap RSUD Doloksanggul Tahun 2012

No. Daya Tanggap Jumlah Persentase

1. Baik 27 61,4

2. Kurang Baik 17 38,6

Jumlah 44 100,0

Berdasarkan tabel 4.7 diketahui mayoritas (61,4%) responden menyatakan bahwa pelayanan asuhan keperawatan daya tanggap perawat rawat inap RSUD Doloksanggul baik.

e. Mutu Pelayanan Jaminan Asuhan Keperawatan

Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Jaminan di Ruang Rawat Inap RSUD Doloksanggul Tahun 2012

No. Jaminan Jumlah Persentase

1. Baik 27 61,4

2. Kurang Baik 17 38,6

Jumlah 44 100,0

Berdasarkan tabel 4.8 diketahui mayoritas (61,4%) responden menyatakan bahwa pelayanan asuhan keperawatan jaminan perawat rawat inap RSUD Doloksanggul baik.

(68)

f. Mutu Pelayanan Empati Asuhan Keperawatan

Tabel 4.9. Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Empati di Ruang Rawat Inap RSUD Doloksanggul Tahun 2012

No. Bukti Langsung Jumlah Persentase

1. Baik 22 50,0

2. Kurang Baik 22 50,0

Jumlah 44 100,0

Berdasarkan tabel 4.9 diketahui mayoritas (50%) responden menyatakan bahwa pelayanan asuhan keperawatan empati perawat rawat inap RSUD Doloksanggul kurang baik.

g. Kepuasan Pasien Berdasarkan Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan di Ruang rawat Inap RSUD Doloksanggul

Tabel 4.10. Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan terhadap Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD Doloksanggul Tahun 2012

No. Kepuasan Pasien Jumlah Persentase

1. Tinggi 17 38,6

2. Rendah 27 61,4

Jumlah 44 100,0

Dari tabel 4.10. tersebut di atas diketahui mayoritas (61,4%) responden menyatakan bahwa kepuasan pasien rawat inap di RSUD Doloksanggul terhadap mutu pelayanan asuhan keperawatan rendah.

4.2.2. Hasil Bivariat

Analisa bivariat dimaksudkan untuk mengetahui hubungan masing-masing variabel independen dengan variabel dependen. Adapun variabel independen dalam penelitian ini adalah bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan

(1)

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Dari lima variabel mutu pelayanan asuhan keperawatan tiga diantaranya yaitu kehandalan, daya tanggap dan jaminan memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Doloksanggul (p-value<0,05), dua variabel seperti bukti langsung dan empati tidak berhubungan dengan kepuasan pasien.

2. Dari lima variabel mutu pelayanan asuhan keperawatan satu diantaranya yaitu variabel jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Doloksanggul (p-value<0,05), dan empat variabel seperti bukti langsung, kehandalan, daya tanggap dan empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

3. Variabel jaminan asuhan keperawatan lebih dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Doloksanggul karena nilai beta (3,063) lebih besar dari pada variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap dan empati.

(2)

6.2. Saran

1. Dalam rangka memuaskan pasien terhadap pelayanan keperawatan rawat inap di RSUD Doloksanggul, diperlukan usaha-usaha yang dapat meningkatkan mutu pelayanan asuhan keperawatan yang meliputi lima dimensi mutu pelayanan yaitu bukti langsung dengan meningkatkan penampilan perawat, kebersihan alat-alat medis dan non medis yang dipergunakan oleh perawat , kehandalan dengan peningkatan pengetahuan dan keterampilan perawat, daya tanggap dengan meningkatkan kemauan perawat menanggapi keluhan-keluhan pasien dengan cepat, jaminan dengan meningkatkan kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan dapat dipercaya, bebas dari resiko dan keragu-raguan, dan empati dengan meningkatkan perhatian dan pemahaman perawat terhadap keluhan yang dialami pasien, walaupun dalam hasil statistik empat varibel tidak berpengaruh, namun dalam melaksanakan tugas dan fungsinya sebagai perawat tetap ditingkatkan.

2. Guna meningkatkan Mutu Pelayanan asuhan keperawatan jaminan kepada pasien rawat inap manajemen keperawatan RSUD Doloksanggul disarankan mengikutsertakan perawat rawat inap dalam kegiatan-kegiatan pelatihan dan seminar kesehatan agar pengetahuan selalu ter-update dan mereka dapat memberikan berbagai macam informasi kesehatan kepada pasien dengan tepat.

(3)

3. Penelitaian selanjutnya diharapkan dapat terfokus untuk meneliti mutu pelayanan asuhan keperawatan berkaitan dengan aspek jaminan hal ini disebabkan responden memberikan perhatian yang cukup besar pada aspek jaminan.

(4)

DAFTAR PUSTAKA

Aditama, T.Y, 2007. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Edisi Kedua, Cetakan Ketiga. UI Press, Jakarta

________, 2004. Manajemen Administrasi Rumah sakit UI Press, Jakarta

Anjaryani, D. W, 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro, Semarang

Arikunto, S, 2006. Prosedur Penelitian. Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta Azwar, A, 2000. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. IDI, Jakarta

Bina Pelayanan Medik, Ditjen, 2010. Warta Yanmed Edisi XXI. Kementerian Kesehatan RI, Jakarta

Danim, S, 2004. Metode Penelitian Untuk Ilmu-ilmu Prilaku. Bumi Aksara, Jakarta. Departemen Kesehatan RI, UU RI no. 23 th 1992. Tentang Kesehatan, Jakarta Depkes RI, 1998. Klasifikasi Rumah Sakit Pemerintah di Indonesia, Jakarta Doenges. M. E, 2000. Rencana Asuhan Keperawatan, Jakarta: EGC

Foster. Timothy, R.V, 2002, TOT Ways To Boast Customer Satisfaction PT Elax Media Komputinde, Jakarta

Ghozali, 2005. Aplikasi Analisis Multivariat Multivariat dengan Program SPSS, Edisi Ketiga. Badan Penerbit UNDIP, Semarang

Gilles, D. A, 1996. Nursing Management , a system approach, 2th, W. B. Philadelphia: Sounder Company

Gaffar, L. O. J, 1999. Pengantar Keperawatan Profesional. EGC, Jakarta

Galih, R. P, 2008. Hubungan Persepsi Perilaku Empati Perawat Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas I di RSUD Wirosaban Kota Yogyakarta.

(5)

Jalal, A, 2007. Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap RSUD Tugurejo Semarang, Skripsi Keperawatan, Semarang.

Kusnanto, M. A, 2004. Pengantar Profesi dan Praktik keperawatan Profesional, Jakarta: EGC

Kuswadi dan Mutiara, E. Statistik Berbasis Komputer Untuk Orang-orang non statistic. PT Gramedia, Jakarta.

Likert, R. A, 1982. Tecnique For Measurement Of Attitudees, Achine Of Psycology Muninjaya, A. A, 2010. Manajemen Keperawatan Mutu Pelayanan Kesehatan,

Penerbit Buku Kedokteran EGC, Jakarta

Marantika D. A, 2008. Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan dengan kepuasan pasien Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta 2008, Thesis, Yogyakarta.

Notoatmojo, S, 2003. Promosi Kesehatan dan Ilmu Prilaku. PT Rhenika Cipta, Jakarta

Nursalam, 2007. Manajemen Keperawatan, Aplikasi dalam Praktek Keperawatan Profesional. Salemba Medika, Jakarta

_______, 2001. Proses dan Dokumentasi Keperawatan: Konsep dan Praktek. Salemba medika, Jakarta

Potter, P. A dan Perry, A. G, 2005. Buku Ajar Fundamental Keperawatan: Konsep, Proses, dan Praktik, Jakarta: EGC

PPNI, 2002. Pelayanan Kesehatan, Kompetensi Perawat Perlu Ditingkatkan, Pengurus Pusat Persatuan Perawat Nasional Indonesia (PPNI), Jakarta

Rumah Sakit Doloksanggul, 2011. Profil Rumah Sakit Doloksanggul th 2011

Soedarmono, S. 2000. Reformasi Perumahsakitan Indonesia. Bagian Penyusunan Program dan laporan Ditjen Pelayanan Medik. Departemen Kesehatan RI-WHO, Jakarta

Sopranto, M. A, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (Untuk Menaikkan Pangsa Pasar) Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.

(6)

Undang-Undang No. 44 Tahun 2009. Tentang Rumah Sakit, Biro Hukum Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta

Wijono, D, 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Vol. 2. Airlangga Universitas Press, Surabaya

Pengaruh Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan terhadap Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Doloksanggul

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di Puskesmas Rawat Inap Batang Kuis Kabupaten Deli SerdangTahun 2015

Hubungan Pelayanan Profesional Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien Umum di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Perilaku Caring Perawat dan Kepuasan Pasien Rawat Inap

Pengaruh Mutu Pelayanan Kefarmasian terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Cut Meutia Aceh Utara

Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2013

Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Mutu Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan

Pengaruh Pelayanan Petugas Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial Di Rumah Sakit Umum Tebing Tinggi Tahun 2006

Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas I dan II serta Ruang VIP di Rumah Sakit H. Sahuddin Aceh Tenggara tahun 2006

Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap respon Purna Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di Puskesmas Bandar Khalipah Kecamatan Percut Sei Tuan Kabupaten Deli Serdang Tahun 2005

Persepsi Pasien JAMKESMAS Terhadap Kepuasan Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli Kabupaten Nias Tahun 2010

Dukungan

Links

Pengaruh Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan terhadap Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Doloksanggul

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di Puskesmas Rawat Inap Batang Kuis Kabupaten Deli SerdangTahun 2015

Hubungan Pelayanan Profesional Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien Umum di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Perilaku Caring Perawat dan Kepuasan Pasien Rawat Inap

Pengaruh Mutu Pelayanan Kefarmasian terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Cut Meutia Aceh Utara

Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2013

Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Mutu Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan

Pengaruh Pelayanan Petugas Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial Di Rumah Sakit Umum Tebing Tinggi Tahun 2006

Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas I dan II serta Ruang VIP di Rumah Sakit H. Sahuddin Aceh Tenggara tahun 2006

Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap respon Purna Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di Puskesmas Bandar Khalipah Kecamatan Percut Sei Tuan Kabupaten Deli Serdang Tahun 2005

Persepsi Pasien JAMKESMAS Terhadap Kepuasan Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli Kabupaten Nias Tahun 2010

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan