BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu - Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen Sabun Sunlight Cair Di Kabupaten Aceh Tamiang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

  Arokiasamy (2012) melakukan penelitian dengan judul “The Effect of

  

Marketing Mix and Customer Perception on Brand Loyalty ”. Tujuannya untuk

  mengidentifikasi bauran pemasaran yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap loyalitas merek di sektor hipermarket Malaysia. Sebanyak 300 kuesioner telah didistribusikan kepada pelanggan di 3 hipermarket di sekitar Lembah Klang di Malaysia. Data dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linier berganda.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga, citra toko, intensitas distribusi dan promosi harga memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas merek hipermarket Malaysia. Sedangkan belanja iklan tidak ada pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas merek hipermarket Malaysia.

  Al Muala dan Al Qurneh (2012) melakukan penelitian dengan judul “Assessing the Relathionship between Marketing Mix and Loyalty through Tourist

  

Satisfaction in Jordan Curative Tourism ”. Penelitian ini bertujuan untuk

  mengetahui hubungan marketing mix yang terdiri dari produk, harga, promosi, bukti fisik, tempat, personil dan proses terhadap loyalitas melalui kepuasan turis pada industri pariwisata kuratif di Yordania. Teknik pengambilan sampel dengan

  

non probability purposive judgment sampling dan ukuran sampel wisatawan

  dipilih dari 4 lokasi wisata yang berbeda: Al Hemmah (Utara), Laut Mati (Central) Ma'in(East), Afra (South) dari Yordania. Data dianalisis menggunakan Analisis Faktor Eksploratori (EFA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk dan tempat berhubungan signifikan dan positif terhadap loyalitas. Sementara harga, personil dan proses tidak signifikan terhadap loyalitas. Selanjutnya produk, tempat, harga, personil dan proses memiliki dampak yang signifikan pada kepuasan wisatawan. Dan kepuasan wisatawan memiliki hubungan signifikan dan positif terhadap loyalitas. Selain itu, kepuasan wisatawan memediasi hubungan antara Marketing Mix dan loyalitas.

  Malik (2012) melakukan penelitian dengan judul “Impact of Brand Image,

  Service Quality and Price on Customer Satisfaction in Pakistan Telecomunication

sector ”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan,

  harga dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan sektor Telekomunikasi di Pakistan. Ukuran sampel penelitian ini adalah 200 responden yang dipilih melalui teknik stratified random sampling dan alat analisis yang digunakan adalah regresi dan korelasi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek, kualitas layanan dan harga yang berkorelasi dengan kepuasan pelanggan.

  Hooi (2012) melakukan penelitian dengan judul “Customer Loyalty,

  

Satisfaction and Marketing Mix: Empirical Evidence From Infant Formula

Industry ”. Tujuannya untuk mengeksplorasi kerangka konseptual unsur bauran

  pemasaran (4P), kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dalam lingkungan B2C industri susu formula. Berdasarkan Model kognitif-afektif-konatif, loyalitas pelanggan (konatif) diasumsikan dipengaruhi oleh kedua komponen, komponen kognitif (diwakili oleh unsur bauran pemasaran 4P) dan afektif (diwakili oleh kepuasan pelanggan). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan bukan eksperimen. Respon survei dari orang tua dengan bayi pada 0-3 tahun yang diperoleh dari klinik lima pakar kanak-kanak swasta di Pulau Penang yang dianalisis menggunakan regresi berganda, mendukung hipotesis bahwa unsur- unsur bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dalam hal rekomendasi, pembelian kembali dan kesediaan untuk membayar lebih. Temuan ini mengkonfirmasi bahwa unsur-unsur bauran pemasaran merek dan kepuasan pelanggan berkorelasi positif terhadap loyalitas pelanggan. Temuan implikasi untuk industri adalah bergunanya model kognitif-afektif-konatif dalam perencanaan pemasaran strategis merek susu formula kepada pelanggan (orang tua).

  Anwar et al. (2011) melakukan penelitian dengan judul “Impact of Brand

  Image, Trust and Affect on Consumer Brand Extension Attitude: The Mediating

  ”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi hubungan

  Role of Brand Loyalty

  dan pengaruh dari citra merek, kepercayaan merek dan merek terhadap sikap perluasan merek konsumen yang dimediasi oleh loyalitas merek. Data dikumpulkan melalui kuesioner 200 responden wanita pengguna merek tertentu yaitu: Body Shop dan Revelon, yang tinggal di kota kembar Pakistan yaitu: Rawalpindi dan Islamabad. Dan data dianalisis melalui korelasi, regresi dan uji Sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek, kepercayaan merek dan merek mempunyai pengaruh secara positif dengan sikap perluasan merek.

  Selanjutnya ditemukan bahwa loyalitas merek memediasi hubungan antara citra merek, kepercayaan dan merek terhadap sikap perluasan merek.

  Gresnantya et al. (2013) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Brand Image dan Marketing Mix terhadap Loyalitas Pelanggan Sari Roti dengan Metode Structural Equation Modelling (Studi Kasus di PT. Nippon Indosari Corpindo Tbk. Pasuruan Plant)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh brand image dan marketing mix terhadap loyalitas pelanggan Sari Roti. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah accidental sampling dan data dianalisis dengan menggunakan Structural

  Equation Modelling (SEM) melalui program LISREL 8.80 dengan maximum

likelihood estimation . Hasil penelitian menunjukkan brand image dan marketing

mix mempunyai hubungan positif dan pengaruh signifikan terhadap relationship

quality . Relationship quality juga mempunyai hubungan positif dan pengaruh

  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun brand image dan marketing mix tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Maka, variabel brand

  

image dan marketing mix secara tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan melalui relationship quality.

  Pupuani dan Sulistyawati (2013) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen dan Perilaku Pembelian Ulang (Studi Kasus pada Produk Pasta Gigi Merek Pepsodent di Kota Denpasar)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara simultan dan parsial bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen dan perilaku pembelian ulang. Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Ukuran sampel yang ditetapkan sebanyak 180 responden. Teknik analisis pada penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukkan pengaruh bauran pemasaran secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kemudian bauran pemasaran berpengaruh signifikan secara simultan terhadap perilaku pembelian ulang. Akan tetapi secara parsial, hanya harga yang berpengaruh signifikan terhadap perilaku pembelian ulang, sedangkan produk, saluran distribusi, dan promosi berpengaruh tidak signifikan terhadap perilaku pembelian ulang. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap perilaku pembelian ulang.

  Lumintang (2013) melakukan penelitian tentang “Marketing Mix Pengaruhnya terhadap Loyalitas Konsumen Sabun Mandi Lifebuoy di Kota Manado”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh baik secara simultan dan parsial dari produk, harga, saluran distribusi dan promosi terhadap loyalitas konsumen pengguna sabun mandi Lifebouy di kelurahan Malalayang satu Manado. Sampel yang diambil sejumlah 272 responden. Pertimbangan yang dipergunakan untuk menentukan responden adalah konsumen pengguna sabun mandi Lifebuoy yang telah melakukan pembelian lebih dari 3 kali. Teknik analisis menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bauran pemasaran yang terdiri dari variabel produk, harga, saluran distribusi dan promosi berpengaruh signifikan baik secara simultan dan secara parsial terhadap loyalitas konsumen di Kota Manado.

  Ketabi (2012) melakukan penelitian dengan judul “The Effect of the

  Marketing Mix of Services to Attract Customers, Banks (Case Study Tejarat Bank,

Branches of Kermanshah Province) ”. Tujuannya untuk mengetahui faktor bauran

  pemasaran jasa dalam menarik nasabah bank (studi kasus: bank-bank komersial, cabang Provinsi Kermanshah). Populasi dalam penelitian ini mencakup semua nasabah bank bisnis Provinsi Kermanshah dan sampel terbatas 300 orang dengan metode simple random sampling. Data dianalisis dengan menggunakan uji T- TEST dan uji korelasi Friedman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bauran pemasaran yang terdiri dari produk (paket layanan), sistem harga (biaya, suku bunga, fasilitas perbankan), promosi, lokasi, karyawan, fasilitas fisik (aset), dan proses pemberian layanan memiliki hubungan dan pengaruh dalam menarik nasabah bank. Dan menurut uji Friedman faktor bauran pemasaran yang lebih penting adalah faktor karyawan.

  Kusumawati et al. (2013) melakukan penelitian dengan judul “Factors

  

Affecting Consumer Loyalty of Music Products in Indonesia ”. Tujuan dari

  penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor internal dan eksternal produk musik yang dapat mempengaruhi loyalitas untuk mengkonsumsi produk musik secara legal. Populasinya adalah pecinta musik di Indonesia, dengan jumlah sampel yang digunakan adalah 150 responden. Teknik analisis yang digunakan yaitu analisis regresi berganda dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk dan promosi tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen musik dan loyalitas konsumen dalam produk musik. Harga dan lingkungan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, tetapi harga dan lingkungan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Distribusi memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, tetapi kegiatan distribusi produk musik tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Merek memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen dalam produk musik memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen produk musik.

  Cristian et al. (2012) melakukan penelitian yang berjudul “Comparative

  

Study on The Impact of Marketing Tools on Brand Loyalty-Research in Food Vs

Non-Food Retailing ”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengungkapkan cara di

  mana pelanggan makanan dan non-makanan rantai ritel dalam mengembangkan kepercayaan mereka, dan dengan kepuasan dan loyalitas merek ritel sebagai akibat dari dampak yang diberikan oleh beberapa alat dari bauran pemasaran. Penelitian dilakukan dengan survei terutama pada ritel besar, anak perusahaan ritel Barat, dan pada beberapa perusahaan nasional (regional atau lokal) yang masuk ke pasar Rumania. Pemilihan sampel dilakukan dengan kuota sampel dengan memberikan kuesioner kepada konsumen Rumania. Jumlah kuesioner yang divalidasi adalah 1.780 (732 di ritel makanan dan 1.048 di ritel non- makanan). Teknik analisis yang digunakan adalah analisis faktor eksploratori dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa lingkungan/suasana, layanan, berbagai macam barang, komunikasi dan tempat memiliki kontribusi yang signifikan dalam membangun kepercayaan, kepuasan dan loyalitas, sedangkan harga tidak memiliki dampak yang signifikan terhadap kepercayaan konsumen dalam memilih merek ritel. Selanjutnya secara keseluruhan kepercayaan lebih memberikan kontribusi untuk membangun kepuasan daripada mengekspresikan loyalitas terhadap merek.

  Lin dan Srisutto (2013) melakukan penelitian dengan judul “The Factors

  

Affecting Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in Using

Telecommunication Service in Bangkok, Thailand ”. Tujuan dari penelitian ini

  adalah untuk mengeksplorasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan telekomunikasi selular dan menyelidiki hubungan antara kepuasan pelanggan dan niat perilaku dalam pelayanan telekomunikasi mobile di Thailand. Sampel dipilih secara acak dengan memberikan kuesioner sebanyak 400 responden. Teknik yang digunakan analisis regresi berganda. Hasilnya menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan, kualitas layanan, dan bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat perilaku.

  Sondoh Jr et al. (2007) melakukan penelitian dengan judul “The Effect of

  Brand Image on Overall Satisfaction and Loyalty Intention in The Context of

Color Cosmetic ”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh

  manfaat citra merek (fungsional, sosial, simbolik, pengalaman dan meningkatkan penampilan) terhadap kepuasan dan niat loyalitas dalam konteks produk kosmetik Color. Teknik sampel yang digunakan adalah Convenience sampling dan kuesioner dilakukan pada 97 konsumen wanita. Alat analisis yang digunakan adalah analisis frekuensi, analisis faktor, analisis reliabilitas, dan analisis regresi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fungsional dan meningkatkan penampilan secara signifikan mempengaruhi niat loyalitas. Empat manfaat citra merek yaitu: sosial, pengalaman, meningkatkan penampilan, dan fungsional berhubungan positif dengan kepuasan secara keseluruhan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan secara keseluruhan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

  3 Malik (2012)/ Impact of Brand Image, Service Quality and Price on Customer Satisfaction in Pakistan Telecomunication sector .

  Analisis regresi berganda.

  Untuk mengeksplorasi kerangka konseptual unsur bauran pemasaran (4P), kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dalam lingkungan B2C industri susu formula.

  4 Hooi (2012)/ Customer Loyalty, Satisfaction and Marketing Mix: Empirical Evidence From Infant Formula Industry .

  Citra merek, kualitas layanan dan harga yang berkorelasi dengan kepuasan pelanggan.

  Analisis regresi dan korelasi linear berganda.

  Untuk menguji pengaruh citra merek, kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan sektor Telekomunikasi di Pakistan.

  Produk dan tempat berhubungan signifikan dan positif terhadap loyalitas. Sementara harga, personil dan proses tidak signifikan terhadap loyalitas. Selanjutnya produk, tempat, harga, personil dan proses memiliki dampak yang signifikan pada kepuasan wisatawan. Dan kepuasan wisatawan memiliki hubungan signifikan dan positif terhadap loyalitas. Selain itu, kepuasan wisatawan memediasi hubungan antara Marketing Mix dan loyalitas.

  No Nama/Tahun/ Judul Tujuan Metode Hasil

  Analisis Faktor Eks- ploratori (EFA)

  Untuk mengetahui hubungan marketing mix yang terdiri dari produk, harga, promosi, bukti fisik, tempat, personil dan proses terhadap loyalitas melalui kepuasan turis pada industri pariwisata kuratif di Yordania.

  2 Al Muala dan Al Qurneh (2012)/ Assessing the Relathionship between Marketing Mix and Loyalty through Tourist Satisfaction in Jordan Curative Tourism .

  Harga, citra toko, intensitas distribusi dan promosi harga memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas merek hipermarket Malaysia. Sedangkan variabel belanja iklan tidak ada pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas merek hipermarket Malaysia.

  Analisis regresi linier berganda.

  Untuk mengidentifikasi bauran pemasaran yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap loyalitas merek di sektor hipermarket Malaysia.

  1 Arokiasamy (2012)/ The Effect of Marketing Mix and Customer Perception on Brand Loyalty.

  Unsur-unsur bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas.

  Lanjutan No Nama/Tahun/ Judul Tujuan Metode Hasil 5 Anwar et al.

  (2011)/ Impact of Brand Image, Trust and Affect on Consumer Brand Extension Attitude: The Mediating Role of Brand Loyalty.

  Untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari citra merek, kepercayaan merek dan merek terhadap sikap perluasan merek konsumen yang dimediasi oleh loyalitas merek.

  

Analisis

korelasi,

regresi dan uji Sobel.

  Citra merek, kepercayaan merek dan merek mempunyai pengaruh secara positif dengan sikap perluasan merek. Selanjutnya ditemukan bahwa loyalitas merek memediasi hubungan antara citra merek, kepercayaan dan merek terhadap sikap perluasan merek.

6 Gresnantya et al.

  Untuk mengetahui hubungan dan pengaruh brand image dan marketing mix terhadap loyalitas pelanggan Sari Roti.

  

SEM

(Structural Equation Modelling

  (2013)/ Analisis Pengaruh Brand Image dan Marketing Mix terhadap Loyalitas Pelanggan Sari Roti dengan Metode Structural Equation Modelling (Studi Kasus di PT. Nippon Indosari Corpindo Tbk. Pasuruan Plant).

  

8.80.

Brand image dan marketing mix mempunyai hubungan positif dan pengaruh signifikan terhadap relationship quality .

  Relationship quality juga mempunyai hubungan positif dan pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun brand image dan marketing mix tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

  Maka, brand image dan marketing mix secara tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui relationship quality.

  7 Pupuani dan Sulistyawati (2013)/ Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen dan Perilaku Pembelian Ulang (Studi Kasus pada Produk Pasta Gigi Merek Pepsodent di Kota Denpasar).

  Untuk mengetahui pengaruh secara simultan dan parsial bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen dan perilaku pembelian ulang.

  

Analisis

jalur (Path Analysis ).

  Bauran pemasaran secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dan bauran pemasaran berpengaruh signifikan secara simultan terhadap perilaku pembelian ulang. Tetapi secara parsial, hanya harga yang berpengaruh signifikan terhadap perilaku pembelian ulang, sedangkan produk, saluran distribusi, dan promosi berpengaruh tidak signifikan terhadap perilaku pembelian ulang. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap perilaku pembelian ulang.

  )

melalui

program

LISREL

  Lanjutan No Nama/Tahun/ Judul Tujuan Metode Hasil

  8 Lumintang (2013)/ Marketing Mix Pengaruhnya terhadap Loyalitas Konsumen Sabun Mandi Lifebuoy di Kota Manado.

  Untuk mengetahui pengaruh baik secara simultan dan parsial dari produk, harga, saluran distribusi dan promosi terhadap loyalitas konsumen pengguna sabun mandi Lifebouy di Kelurahan Malalayang satu Manado.

  

Analisis

regresi linier

berganda.

  Bauran pemasaran yang terdiri dari variabel produk, harga, saluran distribusi dan promosi berpengaruh signifikan baik secara simultan dan secara parsial terhadap loyalitas konsumen di Kota Manado.

9 Ketabi (2012)/

  The Effect of the Marketing Mix of Services to Attract Customers, Banks (Case Study Tejarat Bank, Branches of Kermanshah Province) .

  Untuk mengetahui faktor bauran pemasaran jasa dalam menarik nasabah bank (studi kasus: bank-bank komersial, cabang Provinsi Kermanshah).

  Analisis Uji T- TEST dan uji

korelasi

Friedman.

  Bauran pemasaran yang terdiri dari produk (paket layanan), sistem harga (biaya, suku bunga, fasilitas perbankan), promosi, lokasi, karyawan, fasilitas fisik (aset), dan proses pemberian layanan memiliki hubungan dan pengaruh dalam menarik nasabah bank.

10 Kusumawati et al.

  (2013)/ Factors Affecting Consumer Loyalty of Music Products in Indonesia.

  Untuk mengetahui faktor-faktor internal dan eksternal produk musik yang dapat mempengaruhi loyalitas untuk mengkonsumsi produk musik secara legal.

  

Analisis

regresi

berganda dan analisis jalur.

  Produk dan promosi tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen musik dan loyalitas konsumen dalam produk musik. Harga dan lingkungan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, tetapi harga dan lingkungan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Distribusi memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, tetapi kegiatan distribusi produk musik tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Merek memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen dalam produk musik memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen produk musik.

  Lanjutan No Nama/Tahun/ Judul Tujuan Metode Hasil 11 Cristian et al.

  (2012)/ Comparative Study on The Impact of Marketing Tools on Brand Loyalty- Research in Food Vs Non-Food Retailing .

  Untuk mengungkapkan cara pelanggan makanan dan non- makanan rantai ritel dalam mengembangkan kepercayaan mereka, dan dengan kepuasan dan loyalitas merek ritel sebagai akibat dari dampak yang diberikan oleh beberapa alat dari bauran pemasaran.

  Analisis faktor

eksploratori

dan analisis regresi

berganda.

  Lingkungan/suasana, layanan, berbagai macam barang, komunikasi dan tempat memiliki kontribusi yang signifikan dalam membangun kepercayaan, kepuasan dan loyalitas, sedangkan harga tidak memiliki dampak yang signifikan terhadap kepercayaan konsumen dalam memilih merek ritel. Selanjutnya secara keseluruhan kepercayaan lebih memberikan kontribusi untuk membangun kepuasan daripada mengekspresikan loyalitas terhadap merek.

  12 Lin dan Srisutto (2013)/ The Factors Affecting Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in Using Telecommunicatio n Service in Bangkok, Thailand .

  Untuk mengeksplorasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan telekomunikasi selular dan menyelidiki hubungan antara kepuasan pelanggan dan niat perilaku dalam pelayanan telekomunikasi mobile di Thailand.

  

Analisis

regresi

berganda.

  Hasilnya menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan, kualitas layanan, dan bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat perilaku.

13 Sondoh Jr et al.

  (2007)/ The Effect of Brand Image on Overall Satisfaction and Loyalty Intention in The Context of Color Cosmetic .

  Untuk menguji pengaruh manfaat citra merek (fungsional, sosial, simbolik, pengalaman dan meningkatkan penampilan) terhadap kepuasan dan niat loyalitas dalam konteks produk kosmetik Color.

  

Analisis

frekuensi,

analisis faktor,

analisis

reliabilitas,

dan analisis

regresi.

  Fungsional dan meningkatkan penampilan secara signifikan mempengaruhi niat loyalitas. Empat manfaat citra merek yaitu: sosial, pengalaman, meningkatkan penampilan, dan fungsional berhubungan positif dengan kepuasan secara keseluruhan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan secara keseluruhan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan.

2.2 Landasan Teoretis

2.2.1 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

  Asosiasi Pemasaran Amerika (Kotler dan Keller, 2007:6) mendefinisikan pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.

  Selanjutnya Stanton (dalam Swastha dan Irawan, 2008:5) menyatakan pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

  Program pemasaran terdiri dari sejumlah keputusan tentang kegiatan pemasaran yang meningkatkan nilai untuk digunakan. Kegiatan-kegiatan pemasaran tampil dalam semua bentuk, salah satunya dapat dilihat dari segi bauran pemasaran, yaitu sebagai alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya. McCarthy (dalam Kotler dan Keller, 2007:23) mengklasifikasikan alat-alat ini menjadi empat kelompok besar, yang disebut empat P tentang pemasaran: produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion). Selanjutnya Kotler dan Armstrong (2008:62) menjelaskan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan di pasar sasaran.

  Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah empat variabel penting pemasaran yang saling berhubungan dan berinteraksi satu dengan yang lain dan digunakan perusahaan untuk menguasai pangsa pasar. Adapun empat variabel bauran pemasaran yaitu produk, harga, saluran distribusi dan promosi.

2.2.2 Produk

  Kebanyakan orang berpikir bahwa sebuah produk hanya merupakan tawaran yang berbentuk atau berwujud, namun sebenarnya produk dapat dikatakan lebih dari sekedar itu. Kotler dan Keller (2008:4) menyatakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi dan gagasan.

  Selanjutnya Kotler dan Armstrong (2008:266) menyatakan bahwa produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan target pasar. Termasuk di dalamnya: ragam, kualitas, desain, fitur, merek, kemasan, dan layanan.

  Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada konsumen agar dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen, maka di dalam penawaran produk, perusahaan perlu memperhatikan hal-hal seperti kualitas produk, fitur atau model, merek dan kemasan produk, lini produk, layanan pelengkap dan jaminan sehingga terciptanya kepuasan dan loyalitas konsumen.

2.2.2.1 Tingkatan Produk

  Kotler dan Keller (2008:4), dalam merencanakan tawaran pasarnya, pemasar perlu memikirkan secara mendalam lima tingkat produk yaitu :

  1. Manfaat inti (core product) yaitu layanan atau manfaat mendasar yang sesungguhnya dibeli pelanggan. Pemasar harus memandang dirinya sebagai penyedia manfaat.

  2. Produk dasar (basic product) yaitu karakteristik yang dimiliki produk tersebut, berupa mutunya, corak, atau ciri-ciri khasnya, mereknya dan kemasannya.

3. Produk yang diharapkan (expected product) yaitu beberapa atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk ini.

  4. Produk yang ditingkatkan (augmented product) yaitu menggambarkan kelengkapan atau penyempurnaan dari produk inti yang melampaui harapan pelanggan.

  5. Calon produk (potential product) yaitu meliputi segala kemungkinan peningkatan dan perubahan yang mungkin akan dialami produk atau tawaran tersebut pada masa mendatang.

2.2.2.2 Bauran Produk

  Produk dapat berupa barang atau jasa dan produk merupakan hal paling penting dari setiap perusahaan. Perusahaan sebaiknya harus lebih mengerti akan keinginan dan kebutuhan konsumen. Perusahaan harus menyesuaikan keinginan dan kebutuhan konsumen dengan cara-cara tertentu dan salah satu caranya adalah dengan bauran produk.

  Sistem produk (product system) adalah sekelompok barang berbeda, tetapi saling berhubungan yang berfungsi dengan cara yang saling melengkapi.

  Sedangkan bauran produk (product mix atau product assortment) adalah kumpulan seluruh produk dan barang yang ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli, dimana bauran produk terdiri dari berbagai lini produk (Kotler dan Keller, 2008:15).

  Kotler dan Armstrong (2008:234), menjelaskan bahwa bauran produk terdiri atas keanekaragaman produk (produk variety), kualitas produk (quality), rancangan produk (design), ciri-ciri produk (features), merek produk (brand

  

name ), kemasan produk (packaging), tingkat pelayanan (service), garansi

(warranties), ukuran produk (size), dan pengembalian (return).

  2.2.2.3 Keanekaragaman Produk

  Keanekaragaman produk dapat digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembeliannya.

  Pengelolaan unsur keragaman produk dilakukan melalui perencanaan dan pengembangan produk/jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk/jasa yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk/jasa tersebut (Kotler dan Armstrong, 2008:71).

  2.2.2.4 Kualitas Produk

  Ginting (2011:96) menyatakan kualitas adalah salah satu positioning pemasar yang penting. Kualitas mempunyai dua ukuran tingkatan konsistensi.

  Dalam pengembangan produk, pemasar harus memilih tingkatan mutu yang akan mendukung posisi produk dalam pasar sasarannya. Mutu produk dimaksudkan sebagai kemampuan suatu produk untuk meragakan fungsinya. Ini menyangkut ketahanan umum produk, reliabilitas, presisi, kemudahan pengoperasian dan perbaikan serta atribut bernilai lainnya.

2.2.2.5 Kemasan Produk

  Fungsi utama kemasan adalah tempat dan pelindung produk. Kemasan meliputi kegiatan merancang dan memproduksi tempat atau bungkus suatu produk. Kemasan dapat berupa kemasan primer (misalnya, botol parfum) dan kemasan sekunder yang dibuang ketika konsumen akan menggunakan suatu produk (kardus tempat botol parfum) dan kemasan untuk pengapalan/ pengangkutan (Corrugated box) yang diperlukan untuk menyimpan, pengenalan, dan pengiriman produk, dan label merupakan bagian dari bungkus yang berupa informasi tercetak pada atau bersama kemasan (Ginting, 2011:110).

2.2.3 Harga

  Harga merupakan variabel atau faktor penting dalam bauran pemasaran yang dialokasikan oleh suatu perusahaan. Dari keempat variabel dalam bauran pemasaran, harga merupakan satu-satunya unsur yang memberikan pendapatan bagi perusahaan.

  Kotler dan Armstrong (2008:345) menyebutkan, harga dalam arti sempit adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Dalam arti luas harga adalah jumlah nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Termasuk di dalamnya: harga pokok, diskon, syarat pembayaran, potongan harga dan kredit. Sejalan dengan Swastha dan Irawan (2008: 241) menyatakan bahwa harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.

  Dari definisi harga tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa harga adalah nilai suatu produk atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang. Walaupun terjadi peningkatan peran faktor non-harga dalam pemasaran tetapi harga merupakan unsur penting dalam bauran pemasaran.

2.2.3.1 Strategi Penetapan Harga

  Sembilan strategi harga-mutu dapat disajikan pada gambar 2.1 Tinggi Menengah Rendah M U 1.

  2.

  3. Strategi Strategi nilai Strategi T Tinggi premium tinggi nilai super U P 4.

  5.

  6. Strategi Strategi nilai Strategi R Menengah terlalu mahal menengah nilai baik O D 7.

  8.

  9. Strategi Strategi Strategi U Rendah

  Terbantai ekonomi salah Ekonomi K

  Harga Produk Sumber: Kotler dan Armstrong (2008)

Gambar 2.1 Sembilan Strategi Harga-MutuGambar 2.1 dapat dijelaskan ada sembilan kemungkinan strategi harga- mutu. Pertama, strategi diagonal 1,5 dan 9 semuanya dapat bertahan pada pasar

  yang sama, yaitu perusahaan menawarkan produk bermutu tinggi pada harga tinggi, perusahaan lain menawarkan produk bermutu rendah pada harga rendah dan pada mutu menengah perusahaan menawarkan harga menengah. Ketiga pesaing tersebut dapat hidup bersama selama pasar terdiri atas tiga kelompok pembeli, yaitu konsumen yang mengutamakan mutu, harga dan yang mementingkan keseimbangan antar keduanya.

  Kedua, strategi penempatan 2, 3 dan 6 yaitu menunjukkan cara untuk menyerang posisi diagonal. Strategi 2 menyatakan produk kami memiliki mutu yang sama dengan produk 1, tetapi harga yang ditawarkannya lebih rendah. Strategi 3 menyatakan hal yang sama dan bahkan menawarkan penghematan yang lebih besar. Demikian halnya strategi 6 jika konsumen mementingkan mutu yang menengah dengan harga rendah. Ketiga strategi penempatan 4, 7, dan 8 dimana, perusahaan menetapkan harga terlalu tinggi dibandingkan dengan mutunya.

  Konsumen akan merasa dirugikan dan akan mengeluh atau menceritakan hal-hal buruk pada konsumen yang lain. Strategi ini harus dihindari agar setiap perusahaan dapat bersaing.

2.2.3.2 Strategi Penyesuaian Harga

  Perusahaan biasanya tidak menetapkan satu harga, tetapi suatu struktur harga yang mencerminkan keragaman permintaan geografis dan biaya, tuntutan- tuntutan segmen pasar, waktu pembelian, tingkat pemesanan, dan faktor-faktor lain. Terdapat beberapa strategi penyesuaian harga (Kotler dan Keller, 2008:102), yaitu sebagai berikut: 1.

  Penetapan Harga Geografis (Geographical Pricing) Penetapan harga geografis melibatkan perusahaan tersebut memutuskan bagaimana cara menetapkan harga produknya untuk pelanggan yang berbeda di lokasi dan negara yang berbeda. Apakah perusahaan tersebut menetapkan harga secara tunai ataupun secara imbal dagang yang meliputi beberapa bentuk seperti: barter, kesepakatan kompensasi, persetujuan beli kembali dan imbal beli.

  2. Diskon dan Potongan Harga (Price Discount and Allowances) Kebanyakan perusahaan akan menyesuaikan daftar harganya dan memberikan harga diskon dan potongan harga untuk pembayaran yang lebih cepat, pembelian dalam jumlah besar, dan pembelian di luar musim.

  3. Penetapan Harga Promosi (Promotional Pricing) Perusahaan dapat menggunakan beberapa teknik penetapan harga untuk merangsang pembelian awal yaitu: a.

  Penetapan harga pemimpin-rugi.

  b.

  Penetapan harga peristiwa khusus.

  c.

  Rabat tunai.

  d.

  Pembiayaan bunga rendah.

  e.

  Masa pembayaran yang lebih lama.

  f.

  Garansi dan kontrak perbaikan.

  g.

  Diskon psikologis.

  4. Penetapan Harga Diskriminatif (Diskriminatory Pricing) Diskriminasi harga terjadi apabila suatu perusahaan menjual produk atau jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan biaya secara proposional.

2.2.3.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harga

  Kotler dan Armstrong (2008:440) menyatakan keputusan penetapan harga sebuah perusahaan dipengaruhi oleh berbagai faktor, baik dari faktor internal maupun dari faktor eksternal, yaitu:

1. Faktor internal a.

  Tujuan perusahaan b.

  Strategi bauran pemasaran c. Biaya d.

  Pertimbangan organisasi 2. Faktor Eksternal a.

  Pasar dan permintaan b.

  Biaya, harga dan penawaran pesaing c. Keadaan perekonomian

2.2.4 Saluran Distribusi/ Lokasi

  Kotler dan Keller (2008:122) menyatakan saluran pemasaran (saluran distribusi) adalah organisasi-organisasi yang saling tergantung yang tercakup dalam proses yang membuat produk atau jasa menjadi tersedia untuk digunakan atau dikonsumsi. Swastha dan Irawan (2008:285) menyatakan bahwa saluran merupakan suatu jalur yang dilalui oleh arus barang-barang dari produsen ke perantara dan akhirnya sampai pada pemakai.

  Selanjutnya Kotler dan Armstrong (2008:63) menyatakan tempat/distribusi adalah kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan yang ditargetkan. Termasuk di dalamnya: jaringan, jangkauan, lokasi, persediaan, transportasi, logistik. Jadi dapat disimpulkan bahwa saluran distribusi/ lokasi adalah suatu sistem dan kegiatan baik dilakukan secara individu maupun organisasi dalam memindahkan produk/ jasa dari produsen ke konsumen.

2.2.4.1 Tingkat Saluran Distribusi

  Kotler dan Keller (2008:129) menjelaskan ada beberapa tingkat saluran distribusi, yaitu:

  1. Saluran nol-tingkat. Saluran ini disebut juga saluran pemasaran langsung yang terdiri atas produsen yang langsung menjual kepada pelanggan akhir.

  2. Saluran satu tingkat. Saluran ini menunjukkan bahwa pemasaran hanya menggunakan satu perantara penjualan, seperti pengecer.

  3. Saluran dua tingkat. Saluran ini mencakup dua perantara. Dalam pasar konsumen, saluran ini biasanya adalah pedagang besar dan pengecer.

  4. Saluran tiga tingkat. Saluran ini mencakup tiga perantara. Pendistribusiannya adalah pedagang besar menjual kepada penyalur dan penyalur akan menjual kepada pengecer lalu baru ke konsumen akhir.

2.2.4.2 Fungsi Saluran Distribusi

  Ginting (2011:160) menjelaskan bahwa saluran distribusi mempunyai banyak fungsi, di antaranya, menyelenggarakan:

  1. Informasi: mengumpulkan dan menyebarkan informasi riset dan intelijen pemasaran mengenai pelaku dan serta lingkungan pasar yang diperlukan untuk perencanaan dan pemanduan pertukaran.

  2. Promosi: membuat dan menyebarkan komunikasi persuasif tentang tawaran.

  3. Penyesuaian (Matching): membentuk dan menyesuaikan tawaran dengan kebutuhan pembeli, termasuk: grading, perakitan dan pengepakan.

  4. Negosiasi: mencapai persetujuan atas harga dan syarat lain mengenai tawaran sehingga pemindahan kepemilikan bisa terjadi.

  Dan guna merampungkan transaksi, saluran distribusi juga melakukan: 1.

  Distribusi fisik: pengangkutan dan penyimpanan barang.

  2. Pendanaan: mencari dan menggunakan dana untuk membiayai penyaluran.

  3. Pengambilan resiko: menanggung semua resiko dalam distribusi.

2.2.4.3 Faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Saluran Distribusi/ Lokasi

  Perusahaan 1. harus memperhatikan berbagai macam faktor yang sangat berpengaruh dalam pemilihan saluran distribusi (Swastha dan Irawan, 2008:299), yaitu sebagai berikut: 2.

  Pertimbangan pasar, meliputi: konsumen atau pasar industri, jumlah pembeli potensial, konsentrasi pasar secara geografis, jumlah pesanan, dan kebiasaan dalam pembelian.

  3. Pertimbangan barang, terdiri dari: nilai unit, besar dan berat barang, mudah rusaknya barang, sifat teknis, barang standart, dan luasnya produk line.

  4. Pertimbangan perusahaan, meliputi: sumber pembelanjaan, pengalaman dan kemampuan manajemen, pengawasan saluran, dan pelayanan yang diberikan oleh penjual.

  Pertimbangan perantara, meliputi: pelayanan yang diberikan oleh perantara, kegunaan perantara, sikap perantara terhadap kebijaksanaan produsen, volume penjualan, dan ongkos.

  1. Selanjutnya adapun faktor-faktor yang harus dipertimbangkan dalam menentukan daerah bisnis (Swastha dan Irawan, 2008:339) adalah:

  2. Luas daerah perdagangan.

  Dapat dicapai dengan mudah (akses).

  3. .

  Potensi pertumbuhan penjualan 4. Lokasi toko atau dealer saingan .

2.2.5 Promosi

  Kotler dan Keller (2008:204) menjelaskan komunikasi pemasaran (promosi) adalah sarana yang digunakan perusahaan dalam upaya untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen, baik langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka jual. Swastha dan Irawan (2008:349) menjelaskan bahwa promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan menciptakan pertukaran dalam pemasaran.

  Selanjutnya Kotler dan Armstrong (2008:63) menjelaskan promosi adalah aktivitas penyampaian informasi manfaat dari sebuah produk atau jasa yang tersedia bagi pelanggan yang ditargetkan. Termasuk di dalamnya: periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan personal, dan pemasaran langsung. Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa promosi adalah suatu kegiatan pemasaran yang berusaha memberikan informasi, membujuk atau mempengaruhi dan mengkomunikasikan produk perusahaan kepada pasar sasarannya.

2.2.5.1 Bauran Promosi

  Masing-masing alat promosi memiliki karakteristik unik dan biayanya sendiri. Adapun variabel-variabel yang ada dalam bauran promosi (Kotler dan Armstrong, 2008:117) adalah sebagai berikut:

  1. Periklanan (advertising) Periklanan adalah semua bentuk terbayar presentasi nonpribadi dan promosi ide, barang, atau jasa dengan sponsor tertentu.

  2. Promosi penjualan (sales promotion) Promosi penjualan adalah insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan produk atau jasa.

  3. Hubungan masyarakat (public relation) Hubungan masyarakat adalah membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan untuk mendapatkan publisitas yang diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan menangani atau menanggapi rumor, berita, dan kejadian tidak menyenangkan.

  4. Penjualan personal (personal selling) Penjualan personal adalah presentasi pribadi oleh wiraniaga perusahaan untuk tujuan menghasilkan penjualan dan membangun hubungan pelanggan.

  5. Pemasaran langsung (direct marketing) Pemasaran langsung adalah hubungan langsung dengan konsumen individual yang ditargetkan secara cermat untuk memperoleh respons segera dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng.

2.2.5.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Bauran Promosi

  Swastha dan Irawan (2008:355) menyatakan ada beberapa faktor yang mempengaruhi bauran promosi, yaitu sebagai berikut:

  1. Jumlah dana yang tersedia.

  2. Sifat pasar meliputi: luas pasar secara geografis, konsentrasi pasar dan macam atau tipe pembeli.

  3. Jenis produk yang dipasarkan.

  4. Tahap daur hidup produk, yaitu tahap perkenalan, tahap pertumbuhan, tahap kedewasaan dan tahap penurunan.

2.2.6 Citra Merek (Brand Image)

  Suatu perusahaan dapat unggul apabila perusahaan tersebut dapat dengan cepat menyiasati perubahan bisnis dan dapat memanfaatkan peluang yang ada secara efektif dan efisien. Salah satu caranya adalah dengan menciptakan citra yang positif terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Kotler dan Keller (2008: 211), citra adalah beberapa keyakinan, gagasan, dan kesan yang dimiliki seseorang mengenai suatu objek. Sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat ditentukan oleh citra objek tersebut.

  Selanjutnya American Marketing Association (Kotler dan Keller, 2007:332) menyatakan merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikannya dari barang atau jasa pesaing.

  Sejalan dengan pendapat Aaker (1991:2), merek adalah cara membedakan sebuah nama dan atau simbol (logo, trademark, atau kemasan) yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari satu produsen atau satu kelompok produsen dan untuk membedakan barang atau jasa itu dari produsen pesaing.

  Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu, akan tetapi merek lebih dari hanya sekedar simbol.

  Kotler dan Keller (2007:346), citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Seperti halnya Keller (2008:51) menyatakan bahwa “brand image is consumer’s perception about a brand, as reflected by the brand

  

association held in consumer memory”. Artinya citra merek adalah persepsi

  konsumen tentang suatu merek sebagai suatu refleksi dari asosiasi merek yang ada pada pikiran konsumen. Sejalan dengan pernyataan tersebut, Aaker (1991:685) menjelaskan bahwa “ A brand image is a set of associations, usually organized in

  some meaningful way ”. Pengertian ini menjelaskan bahwa citra merek merupakan kumpulan asosiasi yang diorganisir menjadi suatu yang berarti.