Chapter I Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Salon “Johnny Andrean” Medan

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Perusahaan jasa sekarang mulai banyak bermunculan dan beragam jenisnya

sehingga memberikan banyak pilihan bagi konsumen untuk memilih penyedia
jasa yang ada. Salah satu daripada penyedia jasa tersebut adalah jasa salon. Di
dalam perusahaan jasa salon kecantikan, yang merupakan jenis jasa yang bersifat
people processing yaitu ditujukan secara langsung kepada fisik yang dimiliki
konsumen. Dalam jasa tersebut memiliki tingkat sensitifitas yang tinggi terhadap
pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa karena konsumen pada tipe people
processing, jika terjadi kesalahan akan sulit memperbaiki sehingga konsumen
akan berusaha mencari penyedia jasa yang terbaik untuk mengurangi biaya
nonfinansial dan pada tahap pelayanan jasa (service encounter) pada tipe people
processing tidak memiliki standar yang baku sehingga konsumen dalam
menggunakan penyedia jasa akan menilai secara subyektif dengan apa yang
dirasakanya dari proses pelayanan jasa yang diterima.
Pada jasa tipe people processing interaksi konsumen dengan karyawan

penyedia jasa sangat tinggi karena proses pelayanan dilakukan secara langsung
pada fisik konsumen. Setelah menerima pelayan dari penyedia jasa (service
encounter) pada tahap tersebut adalah post purchase dimana konsumen akan
mengevaluasi tindakan penyedia jasa dan mengevaluasi seberapa besar tingkat
yang diharapkan dari apa yang diberikan oleh penyedia jasa.

Universitas Sumatera Utara

Perkembangan bisnis jasa salon kecantikan saat ini sudah sedemikian pesat
Oleh kartena itu beragam cara dilakukan oleh manajemen perusahaan untuk
menarik pelanggan mereka. Di tengah kondisi persaingan yang semakin
meningkat, mengharuskan perusahaan untuk terus meningkatkan layanan kepada
kliennya. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan
tersebut adalah melalui kualitas pelayanan. Menurut Lewis dan Booms (dalam
Tjiptono, 2008: 85), secara sederhana kualitas layanan diartikan sebagai ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Kualitas layanan yang baik yang diberikan kepada klien merupakan
kunci utama perusahaan untuk meningkatkan pendapatan. Layanan yang baik
akan memberi kepuasan kepada klien sehingga klien akan tertarik untuk
menggunakan kembali jasa dari perusahaan. Atribut-atribut atau dimensi dari

kualitas layanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182) adalah
Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan),
Assurance (jaminan dan kepastian), Empathy (perhatian).
Menurut Goestech dan Davis (dalam Tjiptono 2008: 82), kualitas dapat
dirumuskan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan
untuk menjalin hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggan. Dalam
jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan

Universitas Sumatera Utara

memaksimumkan kualitas pelayanan yang dimiliki perusahaan agar dapat
menambahkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Sebagai contoh, pelayanan
yang diberikan oleh rumah sakit akan sangat berkaitan dengan kepuasan
pelanggan yang muncul atas apa dan bagaimana pelayanan yang diterima oleh
pelanggan. Apabila pelanggan puas, maka dia akan menunjukkan besarnya

kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Pelanggan yang puas
cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap jasa kepada orang lain,
sehingga akan menimbulkan tingkat pembelian yang semakin meningkat.
Peningkatan kualitas pelayanan pada suatu perusahaan merupakan bagian
yang sangat penting dan tidak terpisahkan pada suatu perusahaan. Semua pihak
yang terkait di perusahaan tersebut, mulai dari pimpinan sampai kepada
karyawan-karyawan perlu mengetahui itu. Oleh karena itu mereka menjadi bagian
yang tidak terpisahkan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang akan
menghasilkan suatu kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
Kotler (2007:177), mengemukakan kepuasan pelanggan merupakan
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Sedangkan menurut Rangkuti (2004:56), menjelaskan yang dimaksud
dengan kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara tingkat kepentingan dan
kinerja atas hasil yang dirasakan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan pada salon Johnny Andrean yang terletak di
Plaza Medan Fair. Johnny Andrean salon didirikan pada tahun 2006 di Plaza

Universitas Sumatera Utara

Medan Fair Lantai II No toko 120, Johnny Andrean Salon Plaza Medan Fair ini
merupakan cabang langsung dari Johnny Andrean Salon Jakarta yang berdiri sejak
tahun 1978 dengan salon modern standar dunia yang memiliki keunggulan dalam
menciptakan trend tata rias dan pewarnaan rambut . Johnny Andrean Salon yang
kini sebagai market leader dalam bisnis dunia kecantikan dan salon di Indonesia
memiliki beragam jenis perawatan untuk kecantikan rambut dan kulit. Produk
kecantikan ini juga sangat memberikan pengaruh bagi kecantikan dan kesehatan
rambut pelanggan. Maka dalam hal ini, penelitian dilakukan karenakan banyaknya
perusahaan-perusahaan jasa salon yang menawarkan pelayanan yang sejenis.
Kepuasan klien yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para klien
setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa,
sehingga para klien memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapan telah
terpenuhi, selain itu kepuasan klien juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan
utama strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi
barang maupun bisnis jasa. Kepuasan klien ditentukan oleh kualitas layanan yang
dikehendaki klien, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi
perusahaan. Kepuasan klien menyangkut keinginan dan kebutuhan oleh klien
tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan yang diberikan oleh
perusahaan.
Berdasarkan fenomena di atas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian

dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada Salon Johnny Andrean Plaza Medan Fair”.

Universitas Sumatera Utara

1.2 Rumusan Masalah
Menurut latar belakang yang telah dijelaskan, maka perumusan masalah
pada penelitian ini adalah “Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik
(tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan
(assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada salon Johnny Andrean Medan.

1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan
(reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati
(emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada salon
Johnny Andrean Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang diperoleh adalah sebagai berikut:
a.

Bagi Salon Johnny Andrean Medan hasil penelitian ini diharapkan dapat
menjadi sumbangan pemikiran untuk bahan tambahan pertimbangan dan
evaluasi

dalam

menentukan

langkah

–

langkah

selanjutnya

untuk

meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
b.

Bagi

Peneliti,

penelitian

memberikan

kontribusi

untuk

menambah

pengetahuan serta wawasan mengeai industri jasa khususnya jasa salon
kecantikan

Universitas Sumatera Utara

c.

Bagi Peneliti Lainnya, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai
bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan
penelitian di masa yang akan datang khususnya yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan jasa salon kecantikan.

Universitas Sumatera Utara