Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Analisis Pengembangan Aplikasi Pemesanan dan Pengelolaan Data Pelanggan Berdasarkan Strategi Customer Relationship Management (CRM) pada Industri Charlos Garment: Studi Kasus di Charlos Garment

  

ANALISIS PENGEMBANGAN APLIKASI PEMESANAN DAN

PENGELOLAAN DATA PELANGGAN BERDASARKAN STRATEGI

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA INDUSTRI

CHARLOS GARMENT

  

(Studi Kasus di Charlos Garment Solo)

Laporan Tugas Akhir

Diajukan kepada

Fakultas Teknologi Informasi

guna memperoleh gelar Sarjana Sistem Informasi

  

Oleh :

Nataniel Naragale

NIM : 682013029

  

Program Studi Sistem Informasi

Fakutas Teknologi Informasi

Universitas Kristen Satya Wacana

2017 Pernyataan Tidak Plagiat

  Lembar Persetujuan Akses

  Lembar Persetujuan Pembimbing

  Lembar Pengesahan

  

Analisis Pengembangan Aplikasi Pemesanan dan Pengelolaan Data

Pelanggan Berdasarkan Strategi Customer Relationship Management

(CRM) pada Industri Charlos Garment

_{1) 2)}

(Studi Kasus di Charlos Garment Solo)

Nataniel Naragale, Augie David Manuputty, S.Kom., M.Cs., ₃₎ Melkior N.N Sitokdana, S.Kom., M.Eng.

  Program Studi Sistem Informasi Fakultas Teknologi Informasi

  Universitas Kristen Satya Wacana _{1 ) 2)} Jl. Diponegoro 52-60, Salatiga 50711, Indonesia Email : 682013029@student.uksw.edu, augiemanuputty@gmail.com, ₃₎ sitokdanamelkior@gmail.com

  

Abstract

Customer relationship management are a strategy which is done for both firms and

investors to build, managing and strengthen good relations between prospective customers

or customer long with company ( organization ) concerned , for the purpose of establishing

consumer loyalty to products offered. In this case, charlos Garments solo has been use

information technology to support the business operationalization of but does not have

automated service and integrated, then also a lack of the utilization of data customers to

then build a proper relationship the customers. This study using the method that is

qualitative, interviews and observation. The results of discussion on, in the form of an

analysis and recommendations using components of crm as a means of benchmark that it

is hoped can help companies understand the extent of the quality of the company in terms

of serving customers.

  Keywords Customer relationship management information technology

  : , , customer

  loyalty

ABSTRAK

  

Customer relationship management adalah sebuah strategi yang dilakukan perusahaan

maupun pelaku pasar untuk membangun, mengelola dan memperkuat hubungan baik antara

calon pelanggan ataupun pelanggan lama dengan perusahaan (organisasi) yang

bersangkutan, dengan tujuan untuk membangun loyalitas konsumen terhadap produk yang

ditawarkan. Dalam hal ini, Charlos Garment Solo telah memanfaatkan teknologi informasi

untuk mendukung operasional bisnis tetapi belum memiliki pelayanan yang terotomatisasi

dan terintegrasi, kemudian juga kurangnya pemanfaatan data pelanggan untuk membangun

hubungan yang baik terhadap pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif

yaitu, wawancara dan observasi. Hasil pembahasan, berupa sebuah analisis dan

rekomendasi menggunakan komponen dalam CRM sebagai alat ukurnya yang di harapkan

dapat membantu perusahaan mengetahui sejauh mana kualitas perusahaan dalam hal

₁ melayani pelanggan.

  Mahasiswa Program Studi Sistem Informasi Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen ₂ Satya Wacana Salatiga ₃ Staff Pengajar Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga Staff Pengajar Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga Customer relationship management, teknologi informasi, kesetiaan pelanggan

  Kata kunci :

1. Pendahuluan

  Perkembangan teknologi informasi yang serba canggih dan murah telah memberikan manfaat bagi organisasi, rata-rata organisasi profit dan non profit. Manfaat menggunakan teknologi informasi yaitu untuk meningkatkan efektifitas, efisiensi dan responsibiltas proses bisnis dalam internal organisasi maupun hubungan dengan pihak eksternal. Bisnis tanpa memanfaatkan IT akan cendrung menjadi kendur dan terancam bangkrut. Banyak pejuang bisnis yang beralih dengan memanfaatkan teknologi untuk mendukung keberlangsungan dan meningkatkan keuntungan mereka. Dalam hal ini, ada juga strategi pemasaran untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, salah satunya yakni dengan menerapkan strategi customer relationship

  management (CRM), untuk membangun hubungan baik dengan para konsumen yang mereka miliki.

  Sebagai pelaku usaha, sudah tidak asing lagi dengan istilah customer

  relationship management (CRM). Namun, untuk membantu kita dalam

  memahami peranan penting customer relationship management, pada kesempatan kali ini kita juga harus mengetahui seberapa besar fungsi CRM bagi pemasaran dan bagaimana cara mengoptimalkan CRM untuk mempertahankan loyalitas para konsumen. Customer relationship

  management adalah sebuah strategi yang sengaja dilakukan perusahaan

  maupun pelaku pasar untuk membangun, mengelola dan memperkuat hubungan baik antara calon pelanggan ataupun pelanggan lama dengan perusahaan (organisasi) yang bersangkutan, dengan tujuan untuk membangun loyalitas konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Dalam prakteknya, strategi ini meliputi semua aspek pelayanan bagi para konsumen, termasuk juga di dalamnya pelayanan call center, pelayanan dari tenaga penjualan

  (sales), strategi pemasaran, technical support, serta para pekerja lapangan yang berhubungan langsung dengan para konsumen [1].

  Charlos Garment Solo adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha pembuatan barang jadi tekstil, barang jadi tekstil adalah olahan dari tekstil (berupa kain) dibuat atau dibentuk berdasarkan keperluan, misalnya: pakaian, perlengkapan rumah tangga, aksesoris, dan masih banyak lagi. Namun dalam hal ini , Charlos Garment Solo telah memanfaatkan teknologi informasi untuk mendukung operasional bisnis tetapi belum memiliki pelayanan yang terotomatisasi dan terintegrasi kemudian juga kurangnya pemanfaatan data pelanggan untuk membangun hubungan yang baik terhadap pelanggan.

  Oleh sebab itu, dibutuhkan sistem untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi terutama dalam hal menganalisis kemungkinan atau usulan pengembangan CRM di Charlos Garment. Hasil yang di harapkan dari penelitian ini adalah sebuah analisis dan rekomendasi untuk pengembangan aplikasi pemesanan dan penyimpanan data pelanggan berdasarkan strategi customer relationship management .

2. Tinjauan Pustaka

2.1 Penelitian Terdahulu

  Penelitian tentang “Pengembangan Sistem Resevasi Online berdasarkan Customer Relationship Management di Hotel Summer Hills Bandung”, membahas usulan pen gembangan reservasi online berdasarkan Customer relationship management (CRM) di hotel summer hills Bandung. Kasus yang terjadi di hotel summer hills Bandung masih kurang dalam penerapan penyimpanan database, seperti data tamu dan penjualan kamar. Salah satu yang menjadi pembahasan pada penelitian ini adalah menciptakan sebuah aplikasi yang dapat mempermudah tamu dalam melakukan reservasi. Selain itu, aplikasi yang dibuat harus dapat membantu pihak perusahaan dalam menjaga hubungan terhadap pelanggan untuk menciptakan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Hasil dari penelitian ini adalah aplikasi yang dirancang berdasarkan customer relationship management (CRM), yaitu sebuah cara bagaimana menjaga hubungan terhadap pelanggan yang baik [2].

  Penelitian berjudul “Customer Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa”, menjelaskan bahwa tujuan dari sistem CRM ini adalah dengan penggunaan teknologi diharapkan terjadi jalinan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggannya. Dengan kata lain, perusahaan berusaha mengelola kinerja perusahaannya dengan lebih baik. CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap bersaing menuju era globalisasi. Perusahaan harus mampu mengakomodasi keinginan stakeholder dan share- holder nya jika ingin berkembang. Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada kemampuan- nya untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Untuk mewujudkan dan menjalin hubungan yang selaras ini perusahaan dapat memanfaatkan IT-Based program dan software-software terkait yang mampu membantu perusahaan dalam mewujudkan efisiensi dan efektivitas kinerja perusahaan. Aplikasi CRM dapat digunakan oleh perusahaan manufaktur dan jasa, yang perlu dipertimbangkan bagi perusahaan adalah memilih aplikasi software yang tepat dan sesuai dengan yang diperlukan. Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan jalinan/hubungan kerja sama yang terjadi di dalam organisasi/perusahaan, baik yang bersifat intern maupun ekstern dengan memanfaatkan IT-Based

  

program dan software. Program dan software ini harus mampu memberikan

  kemudahan dan keuntungan pada kedua belah pihak. Bagi pelanggan, program dan software ini sebaiknya mudah digunakan, sangat efektif dan efisien serta dapat dipakai untuk melacak hal-hal yang berkaitan dengan customer relationship.

  Di lain pihak pada saat yang sama, perusahaan juga memperoleh manfaat untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas perusahaan serta memberikan layanan dan pengalaman yang konsisten bagi pelanggannya melalui berbagai sarana dan media yang bisa dipilih oleh para penggunanya. Dengan demikian hasil dari penelitian ini adalah terciptanya value chain yang harmonis dalam jangka panjang [1].

2.2 Dasar Teori

  Menurut Jackson (1985) dalam Sin et al.,(2005) dalam Umar Chadhiq menyatakan CRM merupakan pemasaran yang diorientasikan menuju hubungan yang kuat dan lestari dengan pelanggan. Sementara itu, Payne (2000) dalam Sin et al.,(2005). Menyatakan bahwa CRM berkaitan dengan penciptaan, pengembangan dan peningkatan hubungan pelanggan yang diindividualisasikan dengan pelanggan secara cermat dan menghasilkan pemaksimalan nilai pelanggan. Sedangkan definisi yang dikemukakan oleh Kotler dan Armstrong (2004) CRM yaitu proses membangun dan mempertahankan hubungan dengan konsumen yang menguntungkan dengan memberikan produk yang sangat bernilai bagi konsumendan membuat konsumen puas. Selanjutnya menurut Schiffman (2004) menekankan bahwa CRM adalah cara perusahaan dalam membina relasi dengan para pelanggan dengan tujuan memelihara kesetiaan dan komitmen pelanggan untuk tetap menggunakan produk perusahaan yang bersangkutan. Pengertian lain disampaikan Buttle (2007) bahwa CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintregasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable dan CRM didukung oleh data konsumen yang berkualitas dan teknologi informasi [3]. Dalam proses CRM, di pengaruhi oleh beberapa komponen yaitu ;

  Komponen CRM Gambar 1.

  1. Operational CRM: Operational CRM dikenal sebagai front office perusahaan. Komponen CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. Operational CRM mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori Operational CRM adalah dalam bentuk aplikasi web.

  Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan.

  2. Analytical CRM: Analytical CRM dikenal sebagai back office perusahaan. Komponen CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan, Analytical CRM berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis kebutuhan dan perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data yang berasal dari CRM operasional.

  3. Collaborative CRM: Komponen kolaborasi CRM meliputi e-mail,

  personalized publishing, ecommunities, dan sejenisnya yang dirancang

  untuk interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. Tujuan utamanya adalah memberikan nilai tambah dan memperluas loyalitas pelanggan ke pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan pelanggan. Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain [4].

3. Metodologi Penelitian

  3.1 Metode Peneltian Kualitatif Metode penelitian ini menggunakan metode kualitatif, metode kualitatif menurut

  Bogman dan Taylor (1975:5) dalam Prof. Dr. Lexy J. Moleong, mendefinisikan metodologi kulitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Praktik penelitian kualitatif dapat dilaksanakan dengan baik apabila mempelajari tahapan-tahapan yang harus di lalui[5]. Dalam tahapan-tahapan penelitian kualitatif, setiap langkahnya mencerminkan sisi operasional dan memuat sisi metodologi dan substansif yang harus di patuhi. Tahap-tahap penelitian kualitatif tersebut meliputi langkah-langkah sebagai berikut [6] ;

  

Mulai

Memilih

Topik Kajian

Perencanaan

  Studi Studi Literatur Kelayakan

  

Pengumpulan Data

Observasi

• Wawancara -

  Pengolahan Data

  Hasil Penelitian

  (Membuat kesimpulan dan

  memberikan rekomendasi)

  Selesai

  Gambar 2. Tahapan Metode Penelitian Tahap awal penelitian yaitu diawali dengan menentukan tempat studi kasus atau objek yang akan diteliti. Kemudian berdasarkan objek penelitian tersebut, peneliti akan menentukan topik yang menjadi pertanyaan atau permasalahan yang berhubungan dengan analisis CRM.

  Tahap kedua yaitu perencanaan yang di dalamnya terdapat studi kelayakan dan studi literatur Studi kelayakan (Suliyanto, 2011) adalah penelitian yang mendalam

  .

  terhadap suatu ide bisnis tentang layak atau tidak layaknya ide tersebut untuk dilaksanakan[7]. Studi literatur merupakan proses pengumpulan literatur menggunakan metode studi pustaka yang berhubungan dengan analisis CRM dengan tujuan agar peneliti dapat memahami studi kasus yang akan diteliti. Literatur didapatkan melalui buku, jurnal, artikel internet yang terkait atau pun buku elektronik.

  Tahap selanjutnya adalah aktifitas pengumpulan data lapangan berdasarkan studi kasus yang diteliti. Dalam pengumpulan data lapangan terdapat dua aktifitas yang dilakukan yaitu dengan melakukan observasi dan wawancara. Observasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mengamati secara langsung objek yang diteliti. Sedangkan wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab kepada narasumber terkait penelitian dengan tujuan untuk mendapatkan informasi yang diperlukan.

  Setelah melakukan aktifitas pengumpulan data dan mendapatkan data yang diperlukan melalui observasi dan wawancara, selanjutnya peneliti melakukan proses pengolahan data yang akan menghasilkan output berupa analisis dan rekomendasi untuk pengembangan aplikasi pemesanan, penyimpanan data pelanggan berdasarkan strategi CRM.

  Tahap akhir penelitian yaitu peneliti melakukan penyusunan laporan yang berisi temuan dan rekomendasi berdasarkan analisis data dengan tujuan membantu organisasi dalam menentukan keputusan atau tindakan yang tepat untuk meningkatkan nilai manajemen manfaat bagi organisasi.

4. Hasil dan Pembahasan

  

Customer Relationship Management (CRM) pada industri Charlos Garment

a.

  Operational CRM

  Operational CRM dikenal sebagai front office perusahaan, komponen

  CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. Operasional CRM mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis seperti otomatisasi pemasaran, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web, terutama dalam studi kasus di Charlos Garment sangat di perlukan sebuah aplikasi berbasis

  web yang selama ini belum di terapkan di Charlos Garment. Karena melalui web

  suatu perusahaan dapat dimudahkan untuk mengakses dan memonitor kegiatan perusahaan kapanpun dan dimanapun. Seperti yang sudah di jelaskan di atas komponen dalam CRM ini terutama pada bagian operational CRM sebagai front office sangat berpengaruh bagi Charlos Garment dalam kegiatan proses bisnisnya. Charlos Garment juga memiliki target untuk membangun sebuah aplikasi berbasis

  WEB yang bertujuan untuk membantu kinerja dari Charlos Garment dalam hal

  pengelolaan data pelanggan dan pencatatan pemesanan dari pelanggan. Bapak Piter mengatakan bahwa :

  “... kami selama ini sangat kesulitan untuk mengelola data pelanggan dan pencatatan barang-barang atau kebutuhan yang pelanggan pesan , selain itu saya juga kesulitan melihat status barang sudah sampai mana pengerjaannya dan kami juga masih hanya sekedar menggunakan microsoft office seperti word dan excel saja untuk mendata pelanggan dan pesanan dari pelanggan selama kami bekerja kurang lebih 5 tahun ini. Dan mulai dari situ saya berfikir untuk membangun aplikasi berbasis web yang bersifat online sehingga saya dapat dengan mudah melihat data pelanggan saya, posisi atau status barang sudah sampai tahap pengerjaan dimana dan mengkontrol apa saja yang terjadi di Charlos ₍₁₎ Garment ... “ .

  Charlos Garment sudah menggunakan IT sebagai front office nya yang merupakan komponen dari CRM yaitu pada tahap operational dalam proses kerja bisnisnya, walapun hanya sekedar menggunakan microsoiuuft office. Tetapi pemilik memiliki tujuan kedepannya yaitu dengan membangun sebuah aplikasi yang terotomatisasi yang berguna untuk mempermudah kinerja perusahaan.

b. Analytical CRM

  Analytical CRM berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar,

  seperti analisis trend pasar dan analisis kebutuhan dan perilaku pelanggan. Bapak Piter menjelaskan bahwa :

  “...tentu kami juga harus mengikuti trend pasar sekarang , baik dalam hal desain kaos atau kemeja dan juga kita harus mau memahami kebutuhan konsumen. Dalam hal ₁ mengikuti trend pasar kita juga mengikutkan beberapa pegawai untuk mengikuti Wawancara 24 Agustus 2017 dengan bapak Piter

  workshop supaya mereka juga bisa bekerja sesuai dengan keinginan trend pasar sekarang, apabila hal tersebut tidak saya lakukan sebagai owner maka nanti pelanggan akan mencari tempat yang lain karena kami tidak bisa mengikuti kemauan mereka. Dan juga hal yang paling penting dan tidak boleh di lupakan yaitu perawatan mesin yang rutin agar tidak mengganggu kinerja perusahaan, karena apabila mesin rusak ya berarti ada pekerjaan yang stop juga, maka dari itu saya memiliki teknisi yang selelau mengontrol dan merawat mesin secara rutin agar pekerjaan tidak terganggu agar bisa menyelesaikan pesanan tepat waktu. Karena pelanggan itu adalah raja ya jadi ,kita harus mengikuti kemauan mereka dan juga jangan buat mereka kecewa, kita harus bekerja cepat supaya pelanggan juga senang dengan cara kerja kita terutama untuk nama baik Charlos ₍₂₎ Garment...” .

  Pada tahap ini Charlos Garment sudah memenuhi syarat dari komponen ke dua yaitu analytical CRM yang bersifat internal dari perusahaan dengan cara perwatan mesin secara berkala, mengikutkan pegawainya workshop dengan tujuan untuk menabah pengetahuan dan skill pegawai agar dapat mengikuti trend pasar dan juga untuk memahami kebutuhan pelanggan seperti yang sudah di jelaskan diatas.

  c.

  Collaborative CRM

  Komponen Collaborative CRM meliputi e-mail, personalized publishing,

  ecommunities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan

  dengan perusahaan. Tujuan utamanya adalah memberikan nilai tambah dan memperluas loyalitas pelanggan ke pelanggan lain yang masih belum berada di

  level kesetiaan pelanggan. Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.

  Bapak Piter menjelaskan bahwa :

  “... ini dia hal yang paling sulit yaitu mempertahankan loyalitas dan kepercayaan pelanggan bagi Charlos Garment di antara persaingan dunia industri konveksi dan persaingan harga di pasaran yang membuat pelanggan menjadi tidak loyal terhadap perusahaan , tapi itu memang biasa terjadi di dunia bisnis dan saya tidak takut dengan hal itu karna saya selalu memberikan hasil dan pelayanan terbaik bagi pelanggan saya. ₂ Apabila kerja kita bagus pelanggan pasti bisa menilai kinerja kita dan saya selalu

  Wawancara 24 Agustus 2017 dengan bapak Piter memberikan output yang baik dalam hal dari tingkat pelayanan,komunikasi kepada pelanggan dan hal hal teknis seperti kerapian, bahan baju yang baik, dan yang paling terpenting yaitu janji kita dalam menyelesaikan pemesanan, karena pelanggan sudah memberikan kepercayaan terhadap kita,ya kita juga harus menjaga kepercayaan tersebut supaya pelanggan menjadi puas dan syukur-syukur bisa menjadi pelanggan tetap di Charlos Garment. Selama ini pelanggan yang setia kepada Charlos Garment memang mereka bilang kalau di Charlos Garment kerja nya bagus dan rapi, selain itu selalu on time dalam pengerjaan nya dan hal hal tersebut yang menjadi semangat untuk kami dalam bekerja. Namun yang menjadi kendala kami yaitu tidak adanya aplikasi yang mendata pelanggan yang sering memesan sehingga kami tidak tahu pelanggan tetap kami ada berapa dan seberapa sering mereka memesan di kami, ya saya tau ada pelanggan tetap di Charlos Garment namun hanya sekedar di ingatan saya dan saya tidak memiliki data lengkapnya, walaupun kami ada data nya tapi masih bersifat manual dengan ₍₃₎

memasukannya di excel saja dan sangat riskan sekali hilang atau terhapus...” .

  Dari hasil wawancara di atas memang Charlos Garment sudah memenuhi dari beberapa komponen Customer Relationship Management (CRM), namun menurut Coltman, Devinney, dan Midgley (2009)[7] pengukuran Customer

  Relationship Management (CRM) dapat dikatakan baik apabila memiliki 3 hal

  berikut ini: 1.

  Infrastruktur IT Infrastruktur teknologi informasi dapat didefinisikan sebagai pondasi dari kapabilitas teknologi informasi, yang mencakup seluruh perusahaan dalam bentuk pelayanan yang dapat dipercaya dan seringkali budgeted-for dan disediakan oleh kelompok sistem informasi (Weill, 1993, Weill & Broadbent, 1994 dalam Weill et al., 1996) atau outsourced (Lacity et al., 1995 dalam Weill et al., 1996) [8].

  2. Pengetahuan SDM Menurut Sykrme (2003) dalam L Anatanmendefinisikan pengetahuan SDM sebagai suatu proses yang dapat menolong organisasi menemukan, memilih, menyebarkan, dan memindahkan informasi yang penting dan diperlukan untuk berbagai aktivitas seperti penyelesaian masalah, proses pembelajaran ₃ yang dinamis, serta strategi perencaaan dan pengambilan keputusan [9].

  Wawancara 24 Agustus 2017 dengan bapak Piter

  3. Arsitektur bisnis Menurut John Zachman dalam Iyan Supriyana arsitektur bisnis adalah satu praktek manajemen untuk memaksimalkan kontribusi dari sumber daya perusahaan, investasi TI, dan aktivitas pembangunan sistem untuk mencapai tujuan kinerjanya. Untuk mencapai misi organisasi melalui kinerja optimal dari proses bisnis dengan efisiensi lingkungan TI maka penerapan arsitektur bisnis harus dimasukkan kedalam roadmap dari perusahaan [10]. Dan hasil analisis nya adalah:

  Tabel 1. Hasil analisis komponen CRM di Charlos Garment CRM ADA BELUM KETERANGAN tidak adanya

  Operational infrastruktur IT

• - 

  Analytical pengetahuan (Internal ) SDM , melakukan traning kepada pegawai baru

• - 
•  arsitektur bisnis,

  Collaborative memiliki strategi

  (External) bisnis yang baik dengan cara melayani dan merespon keluhan pelanggan dengan cepat

  Tabel di atas merupakan observasi dan wawancara di Charlos Garment, hasil observasi menunjukkan bahwa komponen dalam CRM di Charlos sudah berjalan dengan baik. Dengan sudah adanya pengetahuan SDM dan arsitektur bisnis yang merupakan bagian dari 3 hal dalam mengukur baik atau tidaknya CRM. Maka dari itu adanya analisis menggunakan komponen-komponen dalam CRM ini, diharapakan pemilik dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan apa saja yang sudah ada di Charlos Garment.

  Rekomendasi

  Berdasarkan analisis dari tabel 1, maka dapat di berikan rekomendasi untuk pihak Charlos Garment mulai dari komponen operational, analytical, collaborative khusus nya pada komponen operational yang lebih mengarah ke bagian teknologi informasi yang masih belum ada, selain itu juga komponen operational dikenal sebagai front office perusahaan dan merupakan komponen yang paling berpengaruh terhadap kinerja dari perusahaan.

  Terlebih agar dapat menjadi manfaat bagi para pelanggan Charlos Garment, berikut ini rekomendasi dari setiap komponen-kompenen dalam CRM dari analisis tabel 1 diatas.

  Pertama adalah komponen operational, dalam studi kasus ini pemilik ingin membuat sebuah aplikasi yang bisa di akses secara online dan data dapat update secara real time. Sehingga aplikasi berbasis web sangat di rekomendasi kan untuk membantu kinerja perusahaan dalam setiap kegiatan bisnis nya, kemudian keuntungan menggunakan aplikasi berbasis web selain dapat update secara real time ada keuntungan lainnya yaitu pemeliharaan aplikasi mudah, data lebih aman karena mudah di kontrol dan di pantau, pengelolaan manajemen perusahaan akan menjadi baik dan cepat (create,read,update,delete,print data akan menjadi lebih mudah).

  Kedua adalah analytical, pada komponen ini lebih mengarah pada bagian internal perusahaan. Dalam studi kasus di Charlos Garment sudah dapat dikatakan baik karena sudah berjalannya komponen ini, namun juga harus di perhatikan selalu hal-hal berikut ini yang dapat mempengaruhi kegiatan dalam perusahaan yaitu selalu mengikuti trend pasar, berani bersaing harga namun dengan kualitas hasil yang baik, perawatan mesin secara rutin agar tidak mengganggu kerja pegawai, memberikan traning kepada pegawai baru, semangat dan serius dalam bekerja, alihkan pesanan ke mitra kerja perusahaan supaya bisa tepat waktu menyelesaiakan pesanan yang sudah di janjikan ke pelanggan apabila perusahaan sedang

  full order.

  Dan yang terakhir adalah komponen collaborative, pada komponen ini lebih mengarah pada bagian external perusahaan yaitu bagaimana cara perusahaan melakukan komunikasi yang baik dengan pelanggan. Namun ada hal-hal yang perlu diperhatikan juga pada komponen ini yaitu bagimana kita mengenali kebutuhan pelanggan, aktif dalam hal komunikasi (telepon, media sosial, e-mail), berikan hal yang spesial terhadap pelanggan yang setia (potongan harga atau bonus lainnya), memberikan garansi, mendengarkan dan menindak lanjuti keluhan pelanggan, tidak mengurangi kualitas pelayanan, dan yang terakhir adalah tidak ragu meminta komentar dan saran terhadap pelanggan yang berhenti atau tidak puas terhadap kinerja perusahan.

5. Kesimpulan

  Menurut hasil dari wawancara yang menghasilkan sebuah analisis dan rekomendasi dengan menggunakan komponen dari CRM, secara umum kegiatan di Charlos Garment sudah berjalan dengan baik karena sudah adanya 2 dari 3 komponen CRM yaitu analytical, dan collaborative. Namun, pada tahap operational merupakan tahap yang paling penting dari studi kasus ini karena pada tahap ini membahas sisi teknologi informasi yang menjadi kendala dan permasalahan bagi Charlos Garment. Dan karena belum tersedia nya teknologi informasi di Charlos Garment maka perusahaan tidak dapat mengetahui data pelanggan yang lengkap, barang masuk dan keluar, jumlah biaya, posisi atau tahap pengerjaan sampai dimana dan lain sebagainya. Oleh karena itu, sebuah aplikasi yang terotomatisasi dengan pemilik perusahaan dan pihak manajemen sangat di butuhkan untuk mengontrol, dan melihat apa saja kegiatan yang di lakukan oleh perusahaan. Dengan adanya sebuah aplikasi yang dapat menopang proses bisnis untuk Charlos Garment, diharapkan Charlos Garment akan lebih baik lagi kedepannya.

6. Daftar Pustaka

  [1].Andreani, F. (2007). Customer Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa. Jurnal Manajemen Pemasaran Volume 2, No. 2, p. 61-64. [2].Handoko, B., Rispianda, & Amila, K. (2015). Usulan Pengembangan Sistem Reservasi

  

Online Berdasarkan Customer Relationship Management (CRM) di Hotel Summer Hills

Bandung. Teknik Industri Itenas , p. 1-3.

  [3].Chadiq, U. (2011). Customer Relationship Management (CRM): Pilihan Strategi untuk Meraih Keunggulan Bersaing . Dharma Ekonomi volume 18, no. 33, p.3. [4].Dyantina, O., Arfina, M., & Ibrahim, A. (2012). Penerapan Customer Relationship

  

Management (CRM) Berbasis WEB ( Studi Kasus pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko

  YEN-Yen). Journal of Information System Faculty of Computer Science Sriwijaya University, volume 4, no. 2, p. 518-519. [5].Moleong, L. J. (2005). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya. [6].Satori, D. (2010). Metodologi Penelitian Kualitatif . Bandung: Alfabeta. [7].Ersi, D. Y. (2014). Analysis CRM, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Produk UKM Berbasis Bahan Baku Terigu di Jawa Timur. Jurnal Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra, volume 8, no. 1, p. 2. [8].Widajanti, E. (2011). Peranan Infrastruktur Teknologi Informasi bagi Perkembangan Usaha Kecil dan Menengah di Indonesia. Ekonomi dan Kewirausahaan Fakultas Ekonomi Universitas Slamet Riyadi, volume 11, no. 1, p. 4. [9].Anatan, L., & Margaretha, M. (2007). Manajemen Pengetahuan dan Daya Saing Organisasi: Sebuah Review Era Persaingan Berbasis Pengetahuan. Portal Garuda, volume 7, no. 1, p. 4. [10].Supriyana, I. (2010). Model Arsitektur Bisnis, Sistem Informasi dan Teknologi di Bakosurtanal Berbasis Togaf . Telkomnika, volume 8, no. 1, p. 18.