Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 900 pada PDAM Tirtanadi Medan
IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001 PADA PDAM
TIRTANADI MEDAN
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S1)
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
MAISYARAH
120907041
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 900 pada PDAM Tirtanadi
Medan
Nama
Nim
Program Studi
Fakultas
Dosen Pembimbing
: Maisyarah
: 120907041
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Drs. Yance, M.Si
Penerapan International Standards Organisation (ISO) 9001 bukan
merupakan hal yang baru dalam perusahaan nasional termasuk PDAM Tirtanadi
Medan. ISO 9001 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk
desain dan penilaian, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan
memberikan produk yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. PDAM
Tirtanadi Medan sebagai suatu organisasi diharapkan mampu menciptakan
pelayanan yang baik bagi masyarakat yang salah satu upayanya adalah dengan
menerapkan standar mutu internasional ISO 9001.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengambarkan pelaksanaan ISO 9001
pada PDAM Tirtanadi Medan.
Dalam penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan
deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan
dokumentasi.
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
pelaksanaan International Standards Organization (ISO) 9001 pada PDAM
Tirtanadi Medan dengan menggunakan metode PDCA (plan-do-check-act),
kemudian diadopsi kedalam klausul-klausul yang dipersyaratkan dalam ISO 9001
sebagian besar telah berjalan baik, walaupun belum terlalu maksimal dilihat dari
komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan kepada pelanggan kurang baik.
Kata Kunci: Mutu, ISO 9001
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Implementation Quality Management System ISO 9001 At PDAM Tirtanadi
Medan
Name
Nim
Major
Faculty
Advisor
: Maisyarah
: 120907041
: Science Of Business Administration
: Faculty of Social Science and Political Science
: Drs. Yance, M.Si
Implementation of the International Standards Organization (ISO) 9001
is not a new thing in the national companies including PDAM Tirtanadi Medan.
ISO 9001 establishes requirements and recommendations for the design and
assessment, which aims to ensure that the organization will deliver a product that
meets the requirements set. PDAM Tirtanadi Medan as an organization is
expected to create a better service to the public that one of the efforts is to apply
international quality standards ISO 9001.
The purpose of this research was to describe the implementation of ISO
9001 in PDAM Tirtanadi Medan.
In this research used a qualitative method with descriptive approach with
data collection through interviews, observation and documentation.
Based on the results of the reasearch it can be concluded that the
implementation of International Standards Organization (ISO) 9001 in PDAM
Tirtanadi Medan using the PDCA (plan-do-check-act), then adopted into the
clauses required by the ISO 9001 have largely been running well, although not
too maximum that can be seen from the communications made by the company to
the customer is still not good.
Keywords: Quality, ISO 9001
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas
limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat melaksanakan
penelitian dan menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Adapun skripsi ini berjudul
Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi
Medan. Shalawat beriring salam tak lupa penulis persembahkan kepada Nabi
Muhammad S.A.W yang senantiasa menjadi tauladan bagi umat Islam dan
sebagai penyempurna akhlak umat manusia dan membawa kabar bahagia bagi
orang-orang yang beriman.
Skripsi ini disusun untuk menyelesaikan program Strata 1 (S-1) di
Program Studi Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini
masih memiliki banyak kekurangan, baik dari segi pembahasan maupun
penyusunan. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat
membangun sehingga dapat memberikan manfaat dan dorongan bagi peningkatan
kemampuan penulis di masa yang akan datang.
Skripsi ini penulis persembahkan untuk orang tua penulis, Ibunda tercinta
Rosdewi. Penulis mengucapkan terima kasih atas doa, harapan, cinta, kasih
sayang, dan pengertian, baik moril ataupun materi yang telah diberikan kepada
penulis. Kasih sayang, cinta, dan perngorbanan yang telah diberikan selama ini
tidak akan pernah dapat tergantikan. Nasihat orang tua serta motivasi yang selalu
diberikan membuat penulis selalu semangat untuk mengerjakan skripsi ini.
iii
Universitas Sumatera Utara
Pada kesempatan ini penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak yang telah membantu, membimbing, dan mengarahkan penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada:
1.
Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.SP selaku Sekretaris Program
Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Yance M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan
bimbingan dan masukan-masukan yang berharga dalam penyelesaian skripsi
ini.
5. Bapak/Ibu
Staf
Pengajar
di
Program
Studi
Ilmu
Administrasi
Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Utara yang telah berjasa dalam memberikan ilmu, nasihat serta arahan kepada
penulis selama penulis menimba ilmu di Program Studi Ilmu Administrasi
Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Utara.
6. Ibu Siswati S.Sos, M.SP dan Bapak Farid, SH yang telah memberikan arahan
dan dukungan serta membantu penulis dalam urusan administrasi selama
perkuliahan hingga selesai di Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
iv
Universitas Sumatera Utara
7. Terima kasih yang sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada orang tua penulis
yakni ibunda Rosdewi yang telah mendidik dan membesarkan penulis dengan
penuh rasa kasih sayang dan kesabaran. Semoga doa restu ibu selalu
mengiringi dalam setiap langkah penulis.
8. Kepada para sahabat tercinta Ovvy Dara Risli, Farahnaz Rizqillah, Riezka
S Andary, Putri Zhafirah C, Della Novalia, Debbie Angelia, Siti Shirlia
Vera AR, Miftha Huzannah, Yuli Arfah, Putri Rahmadani, Azmi Satrio,
Bania Primsa, Muhammad Nefriansyah, Reynaldi Fadhil, terima kasih
atas perhatian, dorongan, dan semangat serta menjadi tempat untuk bertukar
fikiran disaat susah maupun senang agar penulis dapat menyelesaikan
penulisan skripsi ini.
9. Untuk teman-teman yang mulai dari awal perkuliahan hingga sekarang yang
kurang lebih telah kita lalui 4 tahun bersama-sama Lailatus Saidah, Yusda
W Murezeki, Hamdani Rusdi Srg, Fahrul Rozi, Mirza Gunawan terima
kasih atas segala perhatian, kasih sayang, dukungan, bantuan serta masukan
selama menempuh pendidikan secara bersama-sama dan semua yang telah kita
lewati bersama selama ini serta terima kasih juga untuk Yoga dan Afrila
Mulyati Siregar yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan
penulisan skripsi ini.
10. Untuk seluruh teman-teman Mahasiswa/i Program Studi Ilmu Administrasi
Niaga/Bisnis Stambuk 2012 yang telah memberikan kenangan indah selama
4 tahun perkuliahan. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per
satu oleh penulis yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan
secara tulus dan ikhlas kepada penulis.
v
Universitas Sumatera Utara
Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat terutama kepada instansi
terkait, yaitu Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, diri pribadi, serta pihak-pihak yang
berkepentingan dengan topik yang sama. Segala kritik dan saran atas skripsi ini
tentunya akan sangat bermanfaat untuk penyempurnaan selanjutnya.
Medan, Agustus 2016
Penulis
Maisyarah
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK........................................................................................................... i
ABSTRACT.......................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ iii
DAFTAR ISI........................................................................................................ vii
DAFTAR GAMBAR........................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang........................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah...................................................................................... 4
1.3 Batasan Masalah ........................................................................................4
1.4 Tujuan Penelitian....................................................................................... 5
1.5 Manfaat Penelitian..................................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Mutu............................................................................................. 6
2.1.1
Pengertian Mutu ........................................................................... 6
2.1.2
Pengertian Manajemen Mutu ....................................................... 7
2.2 Penjaminan Kualitas (Quality Assurance) ............................................... 8
2.2.1
Konsep Penjaminan Kualitas........................................................ 8
2.2.2
Elemen-Elemen dalam Penjaminan Kualitas................................ 9
2.3 Konsep Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 ...........................................10
2.3.1
Pengertian ISO 9000..................................................................... 10
2.3.2
Penerapan ISO 9001:2015.............................................................11
2.3.3
Prinsip – Prinsip Manajemen Mutu ..............................................12
2.3.4
Pendekatan Proses ........................................................................ 22
2.3.5
Siklus Plan – Do – Check – Act ................................................... 23
2.3.6
Pemikiran Berbasis Risiko............................................................ 25
2.3.7
Hubungan dengan Standar Sistem Manajemen Lainnya ............. 26
2.4 Persyaratan Standar (Klausul) SMM ISO 9001:2015 ............................. 27
2.5 Penelitian Terdahulu................................................................................. 30
2.6 Kerangka Berpikir ....................................................................................32
vii
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian...................................................................................... 33
3.2 Lokasi Penelitian....................................................................................... 34
3.3 Informan Penelitian................................................................................... 34
3.4 Fokus Penelitian........................................................................................ 35
3.5 Jenis dan Sumber Data.............................................................................. 35
3.6 Teknik Pengumpulan Data........................................................................ 36
3.7 Teknik Analisis Data................................................................................. 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan .................................................................. 40
4.1.1
Sejarah PDAM Tirtanadi ...............................................................40
4.1.2
Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi ...........................................42
4.1.3
Tanggung Jawab dan Wewenang ................................................. 44
4.1.4
Visi dan Misi PDAM Tirtanadi .................................................... 48
4.1.5
Jumlah Pelanggan ........................................................................ 48
4.2 Penyajian Data ......................................................................................... 49
4.2.1
Wawancara dengan Informan Kunci ............................................52
4.2.2
Wawancara dengan Pelanggan .....................................................66
4.3 Analisis Data ............................................................................................ 70
4.3.1
Perencanaan (Plan) ....................................................................... 71
4.3.2
Laksanakan (DO) ..........................................................................72
4.3.3
Periksa (Check) ............................................................................ 73
4.3.4
Tindakan (Act) ............................................................................ 74
4.4 Pembahasan ............................................................................................. 75
BAB V PENUTUPAN
5.1 Kesimpulan .............................................................................................. 78
5.2 Saran ........................................................................................................ 79
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................... 81
LAMPIRAN
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Struktur Standar ISO 9001:2015 dalam siklus PDAC.................. 24
Gambar 2.2
Kerangka Berpikir ........................................................................ 32
Gambar 4.1
Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi .......................................... 43
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1
Sepuluh (10) Persyaratan SMM ISO 9001 ................................... 27
Tabel 4.1
Kapasitas Produksi ....................................................................... 42
Tabel 4.2
Jumlah Pelanggan PDAM Tirtanadi ............................................ 48
Tabel 4.3
Identitas Informan Utama ............................................................ 50
Tabel 4.4
Hasil Wawancara Pelanggan ....................................................... 67
x
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN
Observasi .............................................................................................................L-1
Surat Izin Penelitian ............................................................................................L-3
Draf Wawancara Penelitian ……….....................................................................L-4
xi
Universitas Sumatera Utara
TIRTANADI MEDAN
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S1)
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
MAISYARAH
120907041
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 900 pada PDAM Tirtanadi
Medan
Nama
Nim
Program Studi
Fakultas
Dosen Pembimbing
: Maisyarah
: 120907041
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Drs. Yance, M.Si
Penerapan International Standards Organisation (ISO) 9001 bukan
merupakan hal yang baru dalam perusahaan nasional termasuk PDAM Tirtanadi
Medan. ISO 9001 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk
desain dan penilaian, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan
memberikan produk yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. PDAM
Tirtanadi Medan sebagai suatu organisasi diharapkan mampu menciptakan
pelayanan yang baik bagi masyarakat yang salah satu upayanya adalah dengan
menerapkan standar mutu internasional ISO 9001.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengambarkan pelaksanaan ISO 9001
pada PDAM Tirtanadi Medan.
Dalam penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan
deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan
dokumentasi.
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
pelaksanaan International Standards Organization (ISO) 9001 pada PDAM
Tirtanadi Medan dengan menggunakan metode PDCA (plan-do-check-act),
kemudian diadopsi kedalam klausul-klausul yang dipersyaratkan dalam ISO 9001
sebagian besar telah berjalan baik, walaupun belum terlalu maksimal dilihat dari
komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan kepada pelanggan kurang baik.
Kata Kunci: Mutu, ISO 9001
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Implementation Quality Management System ISO 9001 At PDAM Tirtanadi
Medan
Name
Nim
Major
Faculty
Advisor
: Maisyarah
: 120907041
: Science Of Business Administration
: Faculty of Social Science and Political Science
: Drs. Yance, M.Si
Implementation of the International Standards Organization (ISO) 9001
is not a new thing in the national companies including PDAM Tirtanadi Medan.
ISO 9001 establishes requirements and recommendations for the design and
assessment, which aims to ensure that the organization will deliver a product that
meets the requirements set. PDAM Tirtanadi Medan as an organization is
expected to create a better service to the public that one of the efforts is to apply
international quality standards ISO 9001.
The purpose of this research was to describe the implementation of ISO
9001 in PDAM Tirtanadi Medan.
In this research used a qualitative method with descriptive approach with
data collection through interviews, observation and documentation.
Based on the results of the reasearch it can be concluded that the
implementation of International Standards Organization (ISO) 9001 in PDAM
Tirtanadi Medan using the PDCA (plan-do-check-act), then adopted into the
clauses required by the ISO 9001 have largely been running well, although not
too maximum that can be seen from the communications made by the company to
the customer is still not good.
Keywords: Quality, ISO 9001
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas
limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat melaksanakan
penelitian dan menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Adapun skripsi ini berjudul
Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi
Medan. Shalawat beriring salam tak lupa penulis persembahkan kepada Nabi
Muhammad S.A.W yang senantiasa menjadi tauladan bagi umat Islam dan
sebagai penyempurna akhlak umat manusia dan membawa kabar bahagia bagi
orang-orang yang beriman.
Skripsi ini disusun untuk menyelesaikan program Strata 1 (S-1) di
Program Studi Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini
masih memiliki banyak kekurangan, baik dari segi pembahasan maupun
penyusunan. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat
membangun sehingga dapat memberikan manfaat dan dorongan bagi peningkatan
kemampuan penulis di masa yang akan datang.
Skripsi ini penulis persembahkan untuk orang tua penulis, Ibunda tercinta
Rosdewi. Penulis mengucapkan terima kasih atas doa, harapan, cinta, kasih
sayang, dan pengertian, baik moril ataupun materi yang telah diberikan kepada
penulis. Kasih sayang, cinta, dan perngorbanan yang telah diberikan selama ini
tidak akan pernah dapat tergantikan. Nasihat orang tua serta motivasi yang selalu
diberikan membuat penulis selalu semangat untuk mengerjakan skripsi ini.
iii
Universitas Sumatera Utara
Pada kesempatan ini penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak yang telah membantu, membimbing, dan mengarahkan penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada:
1.
Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.SP selaku Sekretaris Program
Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Yance M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan
bimbingan dan masukan-masukan yang berharga dalam penyelesaian skripsi
ini.
5. Bapak/Ibu
Staf
Pengajar
di
Program
Studi
Ilmu
Administrasi
Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Utara yang telah berjasa dalam memberikan ilmu, nasihat serta arahan kepada
penulis selama penulis menimba ilmu di Program Studi Ilmu Administrasi
Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Utara.
6. Ibu Siswati S.Sos, M.SP dan Bapak Farid, SH yang telah memberikan arahan
dan dukungan serta membantu penulis dalam urusan administrasi selama
perkuliahan hingga selesai di Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
iv
Universitas Sumatera Utara
7. Terima kasih yang sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada orang tua penulis
yakni ibunda Rosdewi yang telah mendidik dan membesarkan penulis dengan
penuh rasa kasih sayang dan kesabaran. Semoga doa restu ibu selalu
mengiringi dalam setiap langkah penulis.
8. Kepada para sahabat tercinta Ovvy Dara Risli, Farahnaz Rizqillah, Riezka
S Andary, Putri Zhafirah C, Della Novalia, Debbie Angelia, Siti Shirlia
Vera AR, Miftha Huzannah, Yuli Arfah, Putri Rahmadani, Azmi Satrio,
Bania Primsa, Muhammad Nefriansyah, Reynaldi Fadhil, terima kasih
atas perhatian, dorongan, dan semangat serta menjadi tempat untuk bertukar
fikiran disaat susah maupun senang agar penulis dapat menyelesaikan
penulisan skripsi ini.
9. Untuk teman-teman yang mulai dari awal perkuliahan hingga sekarang yang
kurang lebih telah kita lalui 4 tahun bersama-sama Lailatus Saidah, Yusda
W Murezeki, Hamdani Rusdi Srg, Fahrul Rozi, Mirza Gunawan terima
kasih atas segala perhatian, kasih sayang, dukungan, bantuan serta masukan
selama menempuh pendidikan secara bersama-sama dan semua yang telah kita
lewati bersama selama ini serta terima kasih juga untuk Yoga dan Afrila
Mulyati Siregar yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan
penulisan skripsi ini.
10. Untuk seluruh teman-teman Mahasiswa/i Program Studi Ilmu Administrasi
Niaga/Bisnis Stambuk 2012 yang telah memberikan kenangan indah selama
4 tahun perkuliahan. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per
satu oleh penulis yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan
secara tulus dan ikhlas kepada penulis.
v
Universitas Sumatera Utara
Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat terutama kepada instansi
terkait, yaitu Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, diri pribadi, serta pihak-pihak yang
berkepentingan dengan topik yang sama. Segala kritik dan saran atas skripsi ini
tentunya akan sangat bermanfaat untuk penyempurnaan selanjutnya.
Medan, Agustus 2016
Penulis
Maisyarah
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK........................................................................................................... i
ABSTRACT.......................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ iii
DAFTAR ISI........................................................................................................ vii
DAFTAR GAMBAR........................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang........................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah...................................................................................... 4
1.3 Batasan Masalah ........................................................................................4
1.4 Tujuan Penelitian....................................................................................... 5
1.5 Manfaat Penelitian..................................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Mutu............................................................................................. 6
2.1.1
Pengertian Mutu ........................................................................... 6
2.1.2
Pengertian Manajemen Mutu ....................................................... 7
2.2 Penjaminan Kualitas (Quality Assurance) ............................................... 8
2.2.1
Konsep Penjaminan Kualitas........................................................ 8
2.2.2
Elemen-Elemen dalam Penjaminan Kualitas................................ 9
2.3 Konsep Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 ...........................................10
2.3.1
Pengertian ISO 9000..................................................................... 10
2.3.2
Penerapan ISO 9001:2015.............................................................11
2.3.3
Prinsip – Prinsip Manajemen Mutu ..............................................12
2.3.4
Pendekatan Proses ........................................................................ 22
2.3.5
Siklus Plan – Do – Check – Act ................................................... 23
2.3.6
Pemikiran Berbasis Risiko............................................................ 25
2.3.7
Hubungan dengan Standar Sistem Manajemen Lainnya ............. 26
2.4 Persyaratan Standar (Klausul) SMM ISO 9001:2015 ............................. 27
2.5 Penelitian Terdahulu................................................................................. 30
2.6 Kerangka Berpikir ....................................................................................32
vii
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian...................................................................................... 33
3.2 Lokasi Penelitian....................................................................................... 34
3.3 Informan Penelitian................................................................................... 34
3.4 Fokus Penelitian........................................................................................ 35
3.5 Jenis dan Sumber Data.............................................................................. 35
3.6 Teknik Pengumpulan Data........................................................................ 36
3.7 Teknik Analisis Data................................................................................. 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan .................................................................. 40
4.1.1
Sejarah PDAM Tirtanadi ...............................................................40
4.1.2
Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi ...........................................42
4.1.3
Tanggung Jawab dan Wewenang ................................................. 44
4.1.4
Visi dan Misi PDAM Tirtanadi .................................................... 48
4.1.5
Jumlah Pelanggan ........................................................................ 48
4.2 Penyajian Data ......................................................................................... 49
4.2.1
Wawancara dengan Informan Kunci ............................................52
4.2.2
Wawancara dengan Pelanggan .....................................................66
4.3 Analisis Data ............................................................................................ 70
4.3.1
Perencanaan (Plan) ....................................................................... 71
4.3.2
Laksanakan (DO) ..........................................................................72
4.3.3
Periksa (Check) ............................................................................ 73
4.3.4
Tindakan (Act) ............................................................................ 74
4.4 Pembahasan ............................................................................................. 75
BAB V PENUTUPAN
5.1 Kesimpulan .............................................................................................. 78
5.2 Saran ........................................................................................................ 79
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................... 81
LAMPIRAN
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Struktur Standar ISO 9001:2015 dalam siklus PDAC.................. 24
Gambar 2.2
Kerangka Berpikir ........................................................................ 32
Gambar 4.1
Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi .......................................... 43
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1
Sepuluh (10) Persyaratan SMM ISO 9001 ................................... 27
Tabel 4.1
Kapasitas Produksi ....................................................................... 42
Tabel 4.2
Jumlah Pelanggan PDAM Tirtanadi ............................................ 48
Tabel 4.3
Identitas Informan Utama ............................................................ 50
Tabel 4.4
Hasil Wawancara Pelanggan ....................................................... 67
x
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN
Observasi .............................................................................................................L-1
Surat Izin Penelitian ............................................................................................L-3
Draf Wawancara Penelitian ……….....................................................................L-4
xi
Universitas Sumatera Utara