Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 900 pada PDAM Tirtanadi Medan

LAMPIRAN L-1 OBSERVASI

LEMBAR OBSERVASI PADA PDAM TIRTANADI MEDAN NAMA PERUSAHAAN : PDAM TIRTANADI MEDAN

ALAMAT : JALAN SISINGAMANGARAJA NO. 1 MEDAN

BIDANG USAHA : PENGELOLA AIR BERSIH

Kode Klausul Terlaksana Tidak

terlaksana

Keterangan

6 Perencanaan √

6.1 Tindakan untuk mengatasi risiko dan

peluang

√

6.2 Sasaran mutu dan perencanaan untuk

mencapainya

√

6.3 Perencanaan perubahan

√

8.1 Perencanaan dan pengendalian operasi

√

8.2 Persyaratan untuk produk dan layanan

√

8.2.1 Komunikasi pelanggan √ Pelanggan tidak

mengetahui penerapan ISO 9001 pada PDAM

Tirtanadi 8.2.2 Menentukan

persyaratan yang berkaitan dengan produk dan jasa

√ Air yang didistribusikan

kepada pelanggan tidak sesuai persyaratan 8.2.3 Tinjauan persyaratan

yang berkaitan dengan produk dan jasa

√ Air yang didistribusikan kepada pelanggan tidak

sesuai persyaratan 8.2.4 Perubahan persyaratan

untuk produk dan layanan

√

8.4.2 Jenis dan jangkauan pengendalian

√

8.5.2 Identifikasi dan mampu telusur

sesuaian hasil

9 Evaluasi kinerja √

9.1 Pemantauan, pengukuran, analisis

dan evaluasi

√

9.1.2 Kepuasan pelanggan √ Kepuasan pelanggan

tidak tercapai 9.1.3 Analisis dan evaluasi √

9.2 Audit internal √

9.3 Tinjauan manajemen √ 9.3.2 Masukan tinjauan

manajemen

√

9.3.3 Hasil tinjauan manajemen

√

10 Peningkatan √

10.2 Ketidaksesuain dan tindakan korektif

√

10.3 Perbaikan berkelanjutan

L-3 Draf Wawancara Penelitian

Pertanyaan wawancara kepada informan kunci

1. Apa yang melatar belakangi PDAM Tirtanadi Medan menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001? (alasan)

2. Apa tujuan perusahaan menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001? 3. Bagaimana sistem merumuskan visi dan misi PDAM Tirtanadi? (cara

merumuskan)

4. Kapan mulai dilaksanakannya proses penerapan SMM ISO?

5. Siapa sajakah yang terlibat dalam merumuskan dan menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001?

6. Bagaimana tahap-tahap proses pelaksanaan penerapan SMM ISO 9001? (langkah-langkah proses pelaksanaan penerapan SMM ISO 9001)

7. Apa peran masing-masing bagian yang ada di perusahaan dalam penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 terutama peran pimpinan harian? (job description)

8. Bagaimana sistem pengangkatan ketua/tim ISO PDAM Tirtanadi Medan? (pembentukan struktur organisasi)

9. Bagaimana mengkomunikasikan atau mensosialisasikan penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 kepada masyarakat internal dan eksternal perusahaan? (alat komunikasi)

10.Kapan komunikasi internal yang dilakukan oleh pimpinan harian dalam proses penerapan SMM ISO 9001? (waktu pelaksanaan rapat)

11.Kegiatan manajerial apa yang dilakukan oleh pihak perusahaan yang sesuai dengan ISO 9001? (program peningkatan mutu)

12.Apa isi dari prosedur mutu PDAM Tirtanadi Medan? (dokumen mutu) 13.Bagaimana pimpinan harian mengawasi kinerja tenaga pendidik dan

kependidikan yang ada di perusahaan? (pengawasan)

14.Apa contoh program tindak lanjut atau perbaikan dalam proses penerapan SMM ISO 9001? (program perbaikan)

15.Apa kebijakan mutu yang ada di PDAM Tirtanadi Medan? (kebijakan mutu yang ditetapkan)

16.Apa sasaran mutu yang ditetapkan oleh PDAM Tirtanadi Medan? (sasaran mutu yang ditetapkan)

17.Apakah PDAM Tirtanadi Medan memiliki hirarki dokumen yang lengkap? (mulai dari visi-misi sampai form)

18.Pelayanan pelanggan apa yang disediakan oleh perusahaan? (contoh pelayanan pelanggan)

19.Bagaimana PDAM Tirtanadi Medan bisa mengetahui tingkat kepuasan stakeholder? (pemantauan kepuasan stakeholder)

20.Apa alat yang digunakan untuk mengetahui hasil dari proses pelayanan mutu perusahaan? (alat berupa catatan atau arsip mutu)

21.Bagaimana PDAM Tirtanadi mempertahankan komitmen agar mutu pelayanan tetap terjamin? (komitmen manajemen)

22.Bagaimana hasil dari proses pelayanan di PDAM Tirtanadi Medan? (prestasi perusahaan)

23.Program apa saja yang dilakukan untuk meningkatkan kemampuan karyawan PDAM Tirtanadi Medan? (program peningkatan kemampuan SDM)

24.Apa pentingnya program peningkatan mutu sumber daya manusia di PDAM Tirtanadi Medan?

25.Apa dampak yang diperoleh dari program-program yang dilakukan untuk meningkatkan mutu SDM dalam proses peningkatan mutu pelayanan? 26.Apakah perusahaan menetapkan kompetensi apa saja yang diperlukan oleh

SDM?

27.Apa saja sarana dan prasarana yang diadakan untuk menunjang proses pelayanan di PDAM Tirtanadi Medan? (sarana dan prasarana yang menunjang)

28.Apa fungsi dari pengadaan sarana dan prasarana di PDAM Tirtanadi Medan?

29.Apa dampak dari pengadaan sarana dan prasarana dalam proses peningkatan mutu pelayanan?

30.Apa manfaat yang diperoleh dalam menerapkan SMM ISO 9001? (keuntungan bagi perusahaan)

Pertanyaan wawancara kepada informan utama

1. Apakah anda mengetahui Sistem Manajemen Mutu ISO 9001?

2. Apakah anda mengetahui bahwa PDAM Tirtanadi Medan menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001?

3. Bagaimana pendapat anda tentang implementasi SMM ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi?

4. Bagaimana pendapat anda tentang kualitas air produk PDAM Tirtanadi 5. Bagaimana pendapat anda tentang pelayanan yang telah diberikan PDAM

DAFTAR PUSTAKA Sumber Buku:

Ariani, Dorothea Wahyu. 2003. Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Jakarta: Ghalia Indonesia

Gaspersz, Vincent. 2005. ISO 9001:2000 And Continual Quality Improvement. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Nasution, M. N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor : Ghalia Indonesia Nasution, M. N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor : Ghalia Indonesia Patterson, James G. 2010. ISO 9000 Standar Kualitas Seluruh Dunia. Jakarta: PT

Indeks

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality, & Statisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Administrasi Dilengkapi dengan Metode R&D. Bandung: CV. Alfabeta

Sumber Skripsi:

Julianty, Palmeria. 2005. Penerapan Sistem Manajemen Mutu Berbasiskan ISO 9001:2000 dalam Jasa Konstruksi pada PT Wijaya Karya Cabang Jawa Barat. Bandung: Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. Kholidatunur. 2011. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam

Meningkatkan Mutu Pelayanan Pendidikan di Pondok Pesantren Modern Sahid. Jakarta: Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Syarif Hidayatullah.

Kurniawan, Adi. 2015. Dampak Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 terhadap Kualitas Pelayanan di SMK N 2 Klaten. Yogyakarta: Fakultas Teknik Universitas Negeri Yogyakarta.

Sari, Widia. 2009. Study Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 Pada Proyek Bandara Kuala Namu Kabupaten Deli Serdang. Medan: Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara.

Sumber Internet:

3.1. Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Sugiyono (2011:14), pendekatan kualitatif yaitu untuk mengolah data-data yang diperoleh dari lokasi penelitian, dimana data kualitatif dapat berupa data yang berbentuk kata, kalimat, skema, dan gambar. Penelitian kualitatif bertujuan untuk mengungkapkan informasi kualitatif sehingga lebih menekankan pada masalah proses dan makna dengan cara mendeskripsikan suatu masalah.

Tujuan penelitian melalui pendekatan kualitatif ini adalah bermaksud untuk mengetahui fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian, misalnya Orientasi sistem Manajemen, Perilaku Staff, Budaya Organisasi dan Proses Pelayanan dan lain-lainya. Secara holistik dan dengan cara deskriptif dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada suatu konteks yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode yang alamiah.

Bentuk penelitian deskriptif adalah penyelidikan yang dilakukan terhadap variabel mandiri atau satu variabel, yaitu tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lainnya. Oleh karena itu penulis menggunakan tipe penelitian deskriptif yang dimaksudkan untuk memberi gambaran secara jelas mengenai masalah-masalah yang diteliti yaitu tentang Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi Medan.

3.2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat terjadinya masalah penelitian. Adapun yang dijadikan tempat penelitian ialah PDAM Tirtanadi Medan yang beralamat di Jalan Sisingamangaraja No. 1 Medan.

3.3. Informan Penelitian

Informan adalah orang yang berada pada lingkup penelitian, artinya orang yang dapat memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian. Untuk memperoleh dan mendapatkan informasi dalam penelitian ini peneliti menentapkan dua informan yaitu informan kunci dan informan utama.

1) Informan kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian. Informan kunci dalam penelitian ini berjumlah tiga orang yaitu Bapak Ir. Zulham Ali Nasution selaku Management Representative (MR), Bapak Din Aswan Ritonga selaku Controller Audit dan Bapak Ahmad Baihaqi, S.E selaku Controller Document. Penentuan informan kunci dilakukan secara purposive yaitu dipilih dengan pertimbangan bahwa orang tersebut dianggap paling tahu tentang yang diharapkan.

2) Informan utama adalah mereka yang terlibat langsung dalam interaksi sosial yang diteliti. Informan utama adalah pelanggan PDAM Tirtanadi. Jumlah informan utama pada penelitian ini akan disesuaikan dengan kebutuhan. Penentuan informan utama dilakukan secara aksidental yaitu penentuan informan secara kebetulan.

3.4. Fokus Penelitian

Fokus penelitian pada penelian ini adalah Implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001 di PDAM Tirtanadi Medan. Pelaksanaan ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi Medan, berarti mengadopsi suatu prinsip pengembangan berkelanjutan (continunous quality improvement). Dalam pelaksanaan ISO 9001, terdapat 10 klausul-klausul yang harus dipenuhi oleh institusi yang mengadopsi sistem ini, klausul-klausul ini adalah penjabaran dari prinsip peningkatan berkelanjutan yang didasarkan pada teori PDCA. Berdasarkan situasi yang ditetapkan, penelitian difokuskan pada klausul 8 sistem manajemen mutu ISO 9001 dalam pemenuhan pelayanan di PDAM Tirtanadi Medan.

3.5. Jenis dan Sumber Data 1. Jenis Data

1) Data Kualitatif, yaitu data yang berupa informasi non angka, seperti data berupa informasi hasil interpretasi, dan hasil wawancara secara lisan maupun tertulis.

2) Data Kuantitatif, yaitu data berupa angka numerik, seperti laporan- laporan yang berhubungan dengan penulisan ini.

2. Sumber Data

1) Data Primer, yaitu data hasil wawancara secara langsung kepada karyawan PDAM Tirtanadi Medan

2) Data Sekunder, yaitu data-data pendukung lain yang dapat mendukung data primer untuk kelanjutan penelitian.

3.6. Teknik Pengumpulan Data

Sebelum mengumpulkan data, perlu diketahui jenis dan sumber data yang digunakan pada penelitian ini. Jenis dan sumber data yang digunakan ada dua, data primer dan data sekunder, yaitu:

1. Data Primer

Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya, kemudian diamati, dan dicatat oleh penulis. Data primer merupakan data utama yang kemudian akan diolah dan menghasilkan jawaban penelitian. Data Primer tersebut adalah:

1) Wawancara Mendalam

Wawancara adalah mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara lisan yang diperlukan untuk keperluan penelitian. Wawancara dilakukan untuk memperoleh data guna kelengkapan data sebelumnya. Wawancara mendalam merupakan proses menggali informasi secara mendalam, terbuka, dan bebas sesuai dengan masalah dan fokus penelitian dan diarahkan pada pusat penelitian.

2) Observasi

Observasi adalah pengamatan dan pencatatan yang sistematis terhadap gejala-gejala yang diteliti. Kegiatan pengamatan terhadap obyek penelitian ini untuk memeperoleh keterangan data yang lebih akurat mengenai hal-hal yang teliti serta untuk mengetahui relevansi antara jawaban responden dengan kenyataan yang terjadi di lapangan.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah dokumen yang sudah ada sebelum dan ketika penelitian dilakukan, data sekunder pada penelitian ini adalah:

1) Studi Dokumentasi

Pengumpulan data yang dapat menunjang data primer ini didapat dari PDAM Tirtanadi Medan, seperti: profil Perusahaan, Sejarah Perusahaan, Struktur Organisasi dan dokumentasi lainnya

2) Studi Pustaka

Studi Pustaka yaitu cara pengumpulan data dan telaah pustaka, dimana dokumen-dokumen yang dianggap menunjang dan relevan dengan permasalahan yang akan diteliti baik berupa literatur, laporan tahunan, tabel, karya tulis ilmiah maupun dokumen peraturan pemerintah dan undang-undang yang telah tersedia yang terkait dengan masalah yang akan diteliti.

3.7. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian kualitatif, untuk menghasilkan dan memperoleh data yang akurat dan objektif sesuai dengan apa yang menjadi tujuan dalam penelitian ini, maka model analisis data yang digunakan adalah pendekatan model Miles and Huberman. Miles and Huberman dalam Sugiyono (2011:246) mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Aktivitas dalam analisis data, meliputi reduksi data (data reduction), penyajian

data (data display) serta penarikan kesimpulan dan verifikasi (conclusion drawing/ verification).

Analisis data kualitatif model Miles and Huberman terdapat 3 tahap yaitu: 1. Tahap Reduksi Data (Data Reduction).

Data yang diperoleh dari lapangan jumlahnya cukup banyak, untuk itu maka perlu dicatat secara teliti dan rinci. Seperti telah dikemukakan, makin lama penelitian di lapangan, maka jumlah data akan makin banyak, maka jumlah data akan makin banyak, kompleks dan rumit. Untuk itu perlu segera dilakukan analisis data melalui reduksi data. Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya dan membuang yang tidak perlu.

2. Tahap Penyajian Data / Analisis Data setelah pengumpulan data (Data Display).

Pada tahap ini, peneliti banyak terlibat dalam kegiatan penyajian atau penyampaian (display) dari data yang dikumpulkan dan dianalisis sebelumnya, mengingat bahwa penelitian kualitatif banyak menyusun teks naratif. Display adalah format yang menyajikan informasi secara tematik kepada pembaca. Milis and Huberman dalam buku Sugiyono (2011:249) memperkenalkan format, yaitu: diagram, grafik, phie, chard, dan sejenisnya.

Penyajian data diarahkan agar data hasil reduksi terorganisasi, tersusun dalam pola hubungan, sehingga makin mudah dipahami dan merencanakan kerja penelitian selanjutnya. Pada langkah ini peneliti berusaha menyusun data yang relevan sehingga menjadi informasi yang

dapat disimpulkan dan memiliki makna tertentu. Prosesnya dapat dilakukan dengan cara menampilkan data, membuat hubungan antar fenomena untuk memaknai apa yang sebenarnya terjadi dan apa yang perlu ditindaklanjuti untuk mencapai tujuan penelitian.

3. Tahap Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi (Conclusion Drawing/ Verification).

Langkah ketiga dalam analisis data kualititatif menurut miles and Huberman dalam Sugiyono (2011: 252) adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi. Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah bilah tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsistensi pada saat peneliti kembali ke lapangan mengumpulkan data, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel.

4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah PDAM Tirtanadi

PDAM Tirtanadi dibangun oleh Pemerintahan Kolonial Belanda pada tanggal 8 September 1905 yang diberi nama NV Waterleiding Maatschappij Ajer Beresih. Pembangunan ini dilakukan oleh Hendrik Cornelius Van Den Honert selaku Direktur Deli Maatschappij, Pieter Kolff selaku Direktur Deli Steenkolen Maatschappij dan Charles Marie Hernkenrath selaku Direktur Deli Spoorweg Maatschappij. Kantor Pusat dari perusahaan air bersih ini berada di Amsterdam Belanda.

Awalnya air yang diambil berasal dari sumber utama mata air yaang berada di Rumah Sumbul di Sibolangit dengan kapasitas 3000 m3/hari. Air tersebut ditransmisikan ke Reservoir Menara yang memiliki kapasitas 1200 m3 yang terletak di Jl. Kapitan (sekarang kantor Pusat PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara). Reservoir ini memiliki ketinggian 42 m dari permukaan tanah. Reservoir ini dibuat dari besi dengan diameter 14 m. Setelah kemerdekaan Indonesia, perusahaan ini diserahkan kepada Pemerintah Provinsi Sumatera Utara melalui Pemerintah Indonesia.

Berdasarkan Perda Sumatera Utara No 11 tahun 1979, status perusahaan diubah menjadi PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara. Sejak tahun 1991 PDAM Tirtanadi ditunjuk sebagai operator sistem pengelolaan air limbah Kota Medan.

Dalam rangka pengembangan cakupan pelayanan air minum bagi masyarakat Sumatera Utara, PDAM Tirtanadi melaksanakan kerjasama operasi dengan 9 (Sembilan) PDAM di beberapa Kabupaten di Sumatera Utara, yaitu Kabupaten Simalungun, Kabupten Deli Serdang, kabupaten Toba Samosir, Kabupaten Tapanuli Selatan, Kabupaten Tapanuli Tengah, Kabupaten Mandailing Natal, Kabupaten Nias, Kabupaten Nias Selatan dan Kabupaten Samosir. Pada Pebruari 2009, PDAM Tirtanadi Cabang Nias dikembalikan ke Pemerintah Kabupaten Nias, dengan pertimbangan bahwa pihak Pemkab Nias dan PDAM Tirta Umbu telah memiliki kemampuan di dalam pengelolaan PDAM di Gunung Sitoli.

Pada tanggal 10 September 2009, telah ditandatangani Peraturan Daerah Provinsi Sumatera Utara No 10 Tentang Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi yang menyatakan bahwa tujuan pokok PDAM Tirtanadi adalah untuk mengelola dan menyelenggarakan pelayanan air minum yang memenuhi persyaratan kesehatan dan untuk mengembangkan perekonomian daerah, meningkatkan pendapatan daerah, serta meningkatkan kualitas lingkungan dengan memberikan pelayanan pengumpulan dan penyaluran air limbah melalui sistem perpipaan dalam rangka untuk mencapai kesejahteraan masyarakat pada umumnya.

Saat ini PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara memiliki 21 cabang pemasaran yaitu 15 cabang di Zona – 1, 6 cabang di Zona – 2; 5 instalasi pengolahan air minum serta 1 instalasi pengolahan air limbah; laboratorium; bengkel; 3 cabang pembantu; dengan jumlah pegawai ± 1514 orang.

Tabel 4.1 Kapasitas Produksi

No Unit Kerja Kapasitas

1 Instalasi Sunggal 1.850 liter/detik

2 Instalasi Deli Tua 1.600 liter/detik

3 Instalasi Hamparan Perak 200 liter/detik

4 Instalasi Limau Manis 500 liter/detik

5 Instalasi Sibolangit 625 liter/detik

6 Sumur Bor 325 liter/detik

7 Tirta Lyonnaise 500 liter/detik

Total Produksi 5.600 ter/detik

Sumber: Dokumen PDAM Tirtanadi 2013

4.1.2. Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi

Struktur organisasi adalah suatu susunan komponen-komponen atau unit-unit kerja dalam sebuah organisasi. Struktur organisasi menunjukan bahwa adanya pembagian kerja dan bagaimana fungsi atau kegiatan-kegiatan berbeda yang dikoordinasikan. Dan selain itu struktur organisasi juga menunjukkan mengenai spesialisasi-spesialisasi dari pekerjaan, saluran perintah maupun penyampaian laporan.

Gambar 4.1

Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi

4.1.3. Tanggung Jawab dan Wewenang

Tanggung jawab dan wewenang utama dalam pengelolaan PDAM Tirtanadi, yaitu:

1. Direktur Utama

Bertanggung jawab mengarahkan secara umum terhadap jalannya perusahaan, membuat kebijakan yang bersifat strategis, mewakili perusahaan dalam berurusan dengan pihak luar, membuat perjanjian dengan pihak luar. Direktur utama merupakan representatif utama perusahaan.

2. Direktur Air Limbah

Membantu direktur utama dalam menjalankan perusahaan berkaitan dengan air limbah, bersama direktur yang lain melaksanakan tugas-tugas direktur utama jika yang bersangkutan berhalangan. Melaksanakan kewenangan direktur utama dengan persetujuan direktur utama.

3. Direktur Administrasi dan Keuangan

Membantu direktur utama dalam menjalankan perusahaan dalam ruang lingkup administrasi dan keuangan, bersama direktur yang lain melaksanakan tugas-tugas direktur utama jika yang bersangkutan berhalangan. Melaksanakan kewenangan direktur utama dengan persetujuan direktur utama.

4. Direktur Air Minum

Membantu direktur utama dalam menjalankan perusahaan dalam ruang Air Minum, bersama direktur yang lain melaksanakan

tugas-tugas direktur utama jika yang bersangkutan berhalangan. Melaksanakan kewenangan direktur utama dengan persetujuan direktur utama.

5. Kepala Divisi Perencanaan

Membuat perencanaan untuk standar biaya yang berkaitan dengan operasional perusahaan dan mengevaluasinya secara berkala, menyusun rencana anggaran biaya dan investasi tahunan perusahaan dan memberikan rekomendasi atas spesifikasi yang belum ada standarnya

6. Kepala Divisi Produksi

Mengkoordinir aktivitas produksi di semua instalasi-instalasi pengolahan air dan menetapkan jumlah produksi air bersih masing-masing instalasi, dan memastikan kualitas air yang dihasilkan dan mengantisipasi dan mengatasi permasalahan dalam produksi.

7. Kepala Divisi Sistem Informasi Manajemen

Mengelola, mengevaluasi dan mengamankan data sistem informasi serta kebutuhan sarana dan prasarana elektronik, merencanakan dan mengevaluasi sistem pemrograman menurut kebutuhan perusahaan. 8. Kepala Divisi Keuangan

Merencanakan pendapatan dan pengeluaran perusahaan, mengatur rencana pembayaran hutang perusahaan, mencari sumber pendanaan eksternal untuk pengembangan perusahaan, membuat voucher dan meneliti kebenaran dokumen pembayaran, mengantisipasi dan

mengatasi permasalahan dalam bidang keuangan serta membuat laporan keuangan perusahaan.

9. Kepala Divisi Umum

Melaksanakan prosedur administrasi surat-menyurat perusahaan, mengendalikan ketersediaan barang (material), menetapkan pelaksana pengadaan barang (material), memberi izin penggunaan inventaris perusahaan.

10.Kepala Divisi Sumber Daya Manusia

Merencanakan dan melaksanakan program rekruitmen, diklat, kesehatan dan keselamatan kerja, mengamankan data-data kepegawaian, evaluasi kinerja pegawai dan hasil pelatihan, dan menjatuhkan sanksi kepada pegawai sesuai ketentuan yang berlaku. 11.Kepala Divisi Operasi Zona-1

Mengelola serta mengendalikan operasi booster pump air bersih, reservoir, mengelola jaringan perpipaan, membuat standar operasi sistem jaringan perpipaan, booster dan sarana pendukung, serta memelihara kelancaran pengaliran air bersih.

12.Kepala Divisi Operasi Zona-2

Mengelola serta mengendalikan operasional cabang-cabang di Zona-2, memfasilitasi kebutuhan cabang dalam mencapai sasarannya membuat standar operasi sistem jaringan perpipaan, booster dan sarana pendukung, serta memelihara kelancaran pengaliran air bersih.

13.Kepala Divisi Peralatan Teknik

Menguji peralatan teknik sebelum digunakan, mengelola pemeliharaan peralatan mekanikal dan elektrikal dan komunikasi perusahaan, mengatur jadwal pemeliharaan barang-barang teknik dan mengendalikan penyimpanan barang-barang teknik serta identifikasinya.

14.Kepala Public Relations

Menyampaikan informasi perkembangan perusahaan kepada masyarakat, mengatur kegiatan protokoler, memberikan keterangan pers menyangkut perusahaan dan memberikan bantuan hukum bagi kepada pegawai sehubungan dengan tugas-tugas perusahaan.

15.Kepala Penelitian dan Pengembangan (Litbang)

Merencanakan dan melaksanakan program penelitian dan pengembangan, menyampaikan saran pertimbangan kepada direktur utama untuk perkembangan perusahaan dan melakukan penelitian atas rencana pengembangan perusahaan.

16.Kepala Satuan Pengawasan Intern

Melakukan pengawasan intern perusahaan dan pengawasan fungsional di perusahaan, menganalisis setiap kegiatan perusahaan, dan memberikan saran dan pertimbangan kepada direktur utama atas hasil pemeriksaan.

4.1.4. Visi dan Misi PDAM Tirtanadi

Dalam upaya senantiasa mengembangkan perusahaan, manajemen PDAM Tirtanadi mengembangkan Visi dan Misi yang menggambarkan harapan dan cita-cita perusahaan yang akan diwujudkan dan nilai-nilai strategis yang ingin dicapai dan jadi pedoman bagi organisasi dalam mengemban misinya sebagai aset daerah.

Visi:

PDAM Tirtanadi mampu melayani kebutuhan air minum bagi seluruh penduduk Kota Medan pada tahun 2020

Misi:

1. Mengelola pelayanan air minum yang memebuhi persyaratan kesehatan kepada masyarakat secara merata, tertib dan teratur.

2. Mengelola perusahaan dengan Good Corporate Governance.

3. Meningkatkan kualitas lingkungan dengan memberikan pelayanan pengumpulan dan penyaluran air limbah melalui sistem perpipaan. 4. Meningkatkan pendapatan daerah.

4.1.5. Jumlah Pelanggan

Tabel 4.2

Jumlah Pelanggan PDAM Tirtanadi

No Unit Kerja Jumlah Pelanggan

1. Cabang Medan Kota 42.454

2. Cabang Sei Agul 39.160

3. Cabang Medan Denai 42.012

4. Cabang Tuasan 37.085

6. Cabang Medan Labuhan 25.923

7. Cabang Sunggal 30.607

8. Cabang Deli Tua 21.092

9. Cabang H.M Yamin 26.021

10. Cabang Medan Amplas 16.841

11. Cabang Cemara 15.935

12. Cabang Belawan Kota 14.184

13. Cabang Diski 30.036

14. Instalasi Sibolangit 857

Total Pelanggan 388.706

Sumber: Dokumen PDAM Tirtanadi 2013

4.2. Penyajian Data

Pada bagian ini, penulis akan menyajikan hasil pengumpulan data yang diperoleh selama masa penelitian. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, diperoleh dengan mengunakan metode wawancara secara mendalam kepada Management Representative (MR), Controller Audit, Controller Document PDAM Tirtanadi selaku informan kunci dan pelanggan PDAM Tirtanadi selaku informan utama. Informan kunci adalah orang yang paling mengetahui dan memiliki informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian. Informan kunci pada penelitian ini berjumlah tiga orang yaitu Bapak Ir. Zulham Ali Nasution selaku MR, Bapak Din Aswan Ritonga selaku Controller Audit dan Bapak Ahmad Baihaqi, S.E selaku Controller Document.

Selain data dari informan kunci, peneliti juga memperoleh data dari informan utama. Informan utama adalah mereka yang terlibat langsung dalam interaksi sosial yang diteliti dan dalam penelitian ini informan utamanya adalah pelanggan PDAM Tirtanadi. Peneliti mengajukan beberapa pertanyaan seputar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001, pelayanan yang diberikan perusahaan serta kualitas air PDAM Tirtanadi.

Jumlah informan kunci pada penelitian ini berjumlah 20 orang yang berasal dari berbagai kalangan. Berikut ini karakteristik informan utama yang peneliti rangkumkan :

Tabel 4.3

Identitas Informan Utama Penelitian

No Nama Usia Pendidikan Pekerjaan

1. Yusuar 52 Sarjana Polri

2. Rosmila 46 Sarjana Ibu Rumah Tangga

3. Nurbaini 47 SMA Ibu Rumah Tangga

4. Risky 25 Sarjana Wiraswasta

5. Della 22 SMA Mahasiswa

6. Debbie 22 SMA Mahasiswa

7. Endang 48 Sarjana Ibu Rumah Tangga

8. Putri 22 SMA Mahasiswa

9. Suryono 45 SMA Wiraswasta

10. Dian 31 SMA Ibu Rumah Tangga

11. Imelda 22 SMA Mahasiswa

13. Ali 38 SMA Karyawan Swasta

14. Herlina 50 SMA Ibu Rumah Tangga

15. Dewi 46 Sarjana Ibu Rumah Tangga

16. Putri Zhafirah 22 SMA Mahasiswa

17. Taufik 28 Sarjana Karyawan Swasta

18. Dina 25 Sarjana PNS

19. Rizal 30 Sarjana Wiraswasta

20. Hartini 56 Sarjana Pensiunan BUMN

Sumber: Data Olahan Peneliti 2016 Penjelasan mengenai tabel diatas, yaitu:

1. Penulis menetapkan informan utama di dalam proses wawancara sebanyak 20 orang, yang berjenis kelamin laki-laki dan perempuan dan merupakan pelanggan PDAM Tirtanadi.

2. Jumlah informan utama yang berusia 20 – 30 tahun berjumlah 10 orang, yang berusia 31 – 40 tahun berjumlah 2 orang, yang berusia 41 – 50 berjumlah 6 orang, dan yang berusia 51 – 60 orang berjumlah 2 orang. 3. Tingkat pendidikan informan utama mulai dari SMA hingga lulusan

Perguruan Tinggi. Pelanggan PDAM Tirtanadi memiliki latar belakang yang beragam.

4. Informan utama penelitian memiliki profesi yang beraneka ragam. Informan utama yang berprofesi sebagai mahasiswa berjumlah 5 orang, ibu rumah tangga berjumlah 6 orang, karyawan swasta berjumlah 3 orang, wiraswasta berjumlah 3 orang, polri berjumlah 1 orang, PNS berjumlah 1 orang, dan pensiunan BUMN berjumlah 1 orang.

5. Peneliti melakukan wawancara dengan informan utama untuk mengetahui bagaimana penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan PDAM Tirtanadi.

4.2.1. Wawancara dengan Informan Kunci

Pemaparan hasil penelitian pada bagian ini berasal dari wawancara yang dilakukan oleh peneliti. Wawancara difokuskan untuk mengetahui bagaimana gambaran penerapan ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi. Wawancara difokuskan kepada pegawai yang telah ditetapkan peneliti sebagai informan kunci. Berikut hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan informan kunci:

1. Apa yang melatar belakangi PDAM Tirtanadi Medan menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001?

“Agar sama dan seragam karna PDAM inikan memiliki beberapa cabang dan beberapa instalasi, jadi perlakuan dari sistem administrasinya harus sama dan seragam.”

(Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative)

“Untuk memberikan standar investasi kepada pihak-pihak lain, yang ingin berinvestasi di PDAM Tirtanadi. Misalnya, memenuhi standar pembangunan infrastruktur, dan tunjangan.”

(Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document) “Sebagai suatu perusahaan kita harus mempunyai aturan yang baku, harus mempunyai aturan yang standar, bagaimana suatu perusahan sebesar ini kalau tidak memiliki suatu standar dalam

mengerjakan sesuatu. Dengan memiliki standar perusahaan dapat mencapai tujuannya.”

(Bapak Din Aswan Ritonga, Controller Audit)

2. Apa tujuan perusahaan menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001? “Supaya efisiensi dan efektifitas perusahaan dalam melayani pelanggan tercapai, meningkatkan citra perusahaan karna perusahaan berjalan sesuai sistemnya yaitu sistem internasional, serta meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.”

(Bapak Din Aswan Ritonga, Controller Audit)

“Investasi, dan memenuhi standar-standar yang di tetapkan oleh pemerintah.”

(Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document) Berdasarkan hasil wawancara kepada informan kunci menunjukkan bahwa PDAM Tirtanadi menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 agar perusahaan dapat berjalan dengan baik, dan terarah berdasarkan standar yang ada guna mencapai efisiensi dan efektifitas pada perusahaan serta mencapai tujuan perusahaan dalam melayani pelanggan dan meningkatkan citra dari perusahaan sendiri.

3. Bagaimana sistem merumuskan visi dan misi PDAM Tirtanadi?

“Dirapatkan, awalnya pimpinan menyampaikan rencana visi-misi kepada manajemen seluruhnya pada saat rapat lalu dirembukkan, kemudian ditetapkan visi-misi berdasarkan hasil rapat.

(Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative)

“Ditinjau berdasarkan kondisi eksternal, atau pun kondisi-kondisi di sekitar lingkungan perusahaan, serta MDGS (Millenium Development Goals) atau biasa disebut Tujuan Pembangunan Milenium.”

(Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document) Hasil wawancara menunjukkan bagaimana cara PDAM Tirtanadi dalam menetapkan visi-misi bagi perusahaannya. Dengan melihat kondisi eksternal kemudian disampaikan rencana visi-misi yang telah dibuat pada saat rapat dan ditetapkan visi-misi yang ingin diterapkan pada perusahaan berdasarkan hasil rapat tersebut.

4. Kapan mulai dilaksanakannya proses penerapan SMM ISO?

“Mulai di terapkan pada tahun 2003 dengan menggunakan versi 2000, kemudian di ganti dengan versi 2008, hingga sekarang.”

(Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document)

5. Siapa sajakah yang terlibat dalam merumuskan dan menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001?

“Hampir semua fungsional. Kepala bagian, kepala divisi, kepala cabang, dan direksi.”

(Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative)

“awalnya perusahaan dibantu oleh konsultan untuk menyiapkan dokumen, prosedur, kemudian manual mutu, dll. Setelah semuanya selesai kemudian dilakukan audit, setelah diaudit kemudia dicari badan sertifikasi yang mengeluarkan sertifikat bahwasanya kita layak untuk diberikan sertifikat. Seperti itulah tahapan-tahapannya.”

(Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative)

“PDAM memiliki 15 kantor cabang awalnya dimulai dengan cabang 2, yaitu cabang instalasi Sunggal, dan cabang pemasaran Padang Bulan kemudian dua cabang ini diaudit oleh pihak eksternal dan berhasil mendapatkan sertifikat ISO. Dan bertambah lagi dengan cabang-cabang yang lainnya sampai 15 cabang penuh disertifikasi. Kemudian dibuat yang namanya ISO Corporate sehingga sistemnya terpusat. Hingga kini perusahaan telah menjadi corporate sejak tahun 2009, proses penerapan tidak lagi menjadi keharusan di terapkan di setiap kantor cabang, akan tetapi proses penerapan sudah menjadi sistem yang ada di kantor pusat.

(Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document) Berdasarkan hasil wawancara dengan informan kunci mengenai proses penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 menunjukkan bahwa perusahaan mulai menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 pada tahun 2003 dengan menggunakan versi 2000. Dalam penerapannya perusahan melibatkan hampir

semua fungsional yang ada di perusahaan dan melibatkan pihak ketiga. Perusahaan menerapkan SMM ISO 9001 ini dengan cara bertahap yang dimulai dengan beberapa cabang terlebih dahulu kemudian dikembangkan terus menerus hingga seluruh cabang mendapatkan sertifikat Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 dan pada tahun 2009 PDAM Tirtanadi mendapatkan sertifikat SMM ISO 9001 corporate sehingga sistemnya sudah terpusat.

7. Apa peran masing-masing bagian yang ada di perusahaan dalam penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 terutama peran pimpinan harian?

“Peran masing-masing bagian sudah dijabarkan di Job Description yang ditulis di manual mutu. Peran pimpinan harian yaitu sebagai top manajemen adalah memimpin dan mengendalikan kegiatan/jalannya perusahaan, menetapkan kebijaksanaan/strategi perusahaan, memajukan, meningkatkan dan mempertahankan kinerja perusahaan, dll.”

(Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative)

8. Bagaimana sistem pengangkatan ketua/tim ISO PDAM Tirtanadi?

“Dipilih langsung oleh manajemen atau direksi berdasarkan kualifikasi-kualifikasi yang telah di tetapkan.”

(Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document)

“Ditunjuk oleh direksi, sebagai perwakilan manajemen dilihat berdasarkan latar belakang, pengalaman.”

(Bapak Din Aswan Ritonga, Controller Audit)

Hasil wawancara menunjukkan PDAM Tirtanadi memiliki deskripsi pekerjaan yang jelas bagi seluruh karyawannya berdasarkan tugas, wewenang dan tanggung jawab yang telah ditetapkan berdasarkan sistem. Pemilihan pimpinan atau ketua juga berdasarkan kualifikasi yang telah ditetapkan.

9. Bagaimana mengkomunikasikan atau mensosialisasikan penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 kepada masyarakat internal dan eksternal perusahaan?

“mengkomunikasikan kepada pihak eksternal dengan cara pemasangan spanduk, dan melalui media massa. Kepada pihak internal dengan cara memasang bukti sertifikat ISO disetiap ruangan.”

(Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative)

“melalui daftar tarif air minum yang diberikan kepada masyarakat pada bagian brand-nya disertakan tulisan ISO 9001, dibagian depan perusahaan sebelah atas juga dibuat tulisan ISO 9001 dan juga melalui website perusahaan.”

(Bapak Din Aswan Ritonga, Controller Audit)

10.Kapan komunikasi internal yang dilakukan oleh pimpinan harian dalam proses penerapan SMM ISO 9001?

“Kantor pusat, setiap hari rabu, lewat morning coffee, dan kantor cabang di laksanakan sebulan sekali.”

(Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative) Berdasarkan hasil wawancara dengan informan kunci mengenai komunikasi yang dilakukan perusahaan dapat dilihat bahwa perusahaan mengkomunikasikan penerepan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 ini kepada masyarakat eksternal dengan cara pemasangan spanduk, melalui media massa dan juga melalui website yang dimiliki perusahaan. Untuk internal perusahaan dengan cara memasang bukti sertifikat ISO disetiap ruangan. Perusahaan juga menerapkan morning coffee pada kantor pusat untuk komunikasi internal yang dilakukan pimpinan setiap hari rabu, sedangkan pada kantor cabang kegiatan tersebut dilakukan satu bulan sekali.

11.Kegiatan manajerial apa yang dilakukan oleh pihak perusahaan yang sesuai dengan ISO 9001?

“Menjamin persediaan air kepada masyarakat dengan menambah kapasitas persedian air minum. Kemudian setiap tahun dilakukan tinjauan manajemen untuk melihat apa yang perlu dilakukan untuk pengembangan sistem dari kualitas pelayanan kepada pelanggan misalnya penambahan pipa distribusi kepada pelanggan baru.”

(Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative)

12.Apa isi dari prosedur mutu PDAM Tirtanadi?

“Banyak, setiap bagian memiliki prosedur mutu masing-masing. Contoh prosedur mutu:

Tujuan: sebagai panduan dalam penerimaan dan pengeluaran barang gudang.

Ruang lingkup: berlaku untuk penerimaan dan pengeluaran barang gudang di cabang pelayanan.”

(Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document)

13.Bagaimana pimpinan harian mengawasi kinerja karyawan yang ada di perusahaan?

“Melalui sasaran mutu, jadi setiap bagian memiliki prosedur yang dinamakan sasaran mutu yang dievaluasi setiap bulan. Misalnya target yang ditetapkan untuk pemasangan baru setiap bulannya sebanyak 100 pemasangan baru tetapi dalam bulan tertentu hanya dilakukan pasang baru sebanyak 50 kemudian dicari tahu kenapa hal ini bisa terjadi. Ternyata penyebabnya dikarenakan material yang dibutuhkan untuk pemasangan baru tidak tersedia. Dari hal tersebut dapat terukur bagaimana kinerja karyawan.”

(Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative)

14.Apa contoh program tindak lanjut atau perbaikan dalam proses penerapan SMM ISO 9001?

“Seperti contoh tadi, untuk menghindari kekurangan material tersebut dilakukan dengan cara menyediakan stock minimum agar aksesoris pasang baru tetap tersedia.”

Dari hasil wawancara diatas dapat dilihat bahwa pimpinan melakukan tugas dan fungsinya sebagai pemimpin dan selalu melakukan evaluasi terhadap kegiatan kerja yang telah dilakukan sesuai dengan standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001.

15.Apa kebijakan mutu yang ada di PDAM Tirtanadi?

“Direksi dan seluruh pegawai PDAM Tirtanadi berkomitmen secara terus-menerus meningkatkan kualitas pelayanan, kualitas air, kuantitas air dan kontinuitas air untuk memuaskan pelanggan PDAM Tirtanadi dan stake holder dalam rangka mencapai visi perusahaan untuk mampu melayani kebutuhan air minum bagi seluruh penduduk Kota Medan pada tahun 2020.

Untuk mencapai kebijakan mutu tersebut, Direksi dan seluruh pegawai PDAM Tirtanadi bertanggung jawab terhadap tugas dan kewajibannya dengan:

1) Menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 dengan

melakukan peningkatan terus menerus.

2) Meningkatkan efisiensi, efektifitas dan produktifitas untuk

menghasilkan profit yang optimum.

3) Menerapkan tata kelola perusahaan yang baik.

4) Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia.

5) Menyediakan sarana dan prasarana sesuai kebutuhan dan

kemampuan Perusahaan.

6) Mematuhi peraturan dan ketentuan yang berlaku.”

16.Apa sasaran mutu yang ditetapkan oleh PDAM Tirtanadi?

“Sasaran mutu terukur dan sejalan dengan kebijakan mutu. Contohnya pencapaian pelanggan”

(Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document) 17.Apakah PDAM Tirtanadi Medan memiliki hierarki dokumen yang

lengkap? (mulai dari visi-misi sampai form)

Iya, perusahaan memiliki hierarki dokumen yang lengkap

(Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document)

Dari hasil wawancara kepada informan kunci menunjukkan bahwa PDAM Tirtanadi memiliki dokumen-dokumen secara lengkap sesuai dengan prosedur Sistem Manajemen Mutu ISO 9001.

18.Pelayanan pelanggan apa yang disediakan oleh perusahaan?

“Disediakan call centre untuk menangani komplain pelanggan. Untuk dicabang disedikan satu ruangan khusus untuk komplain. Dan juga tersedia website yang menyediakan akses untuk pelanggan.”

(Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative) Berdasarkan hasil wawancara dapat dilihat bahwa PDAM Tirtanadi selalu berusaha memberikan pelayanan-pelayanan yang terbaik untuk pelanggan.

19.Bagaimana PDAM Tirtanadi bisa mengetahui tingkat kepuasan stakeholder?

“Melalui rapat akhir tahun bersama Gubernur dan dewan pengawas” (Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative)

20.Apa alat yang digunakan untuk mengetahui hasil dari proses pelayanan mutu perusahaan?

“Memalui arsip sasaran mutu, misalnya tingkat komplain pelanggan tinggi.”

(Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative) “Melalui survei kepuasan pelanggan.”

(Bapak Din Aswan Ritonga, Controller Audit)

21.Bagaimana PDAM Tirtanadi mempertahankan komitmen agar mutu pelayanan tetap terjamin?

“Melalui hasil audit yang dilakukan enam bulan sekali atau minimal satu tahun sekali dan bila terdapat kesalahan maupun ketidak sesuaian akan dilakukan perbaikan.”

(Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative) “Setiap tahun PDAM akan meminta pihak ketiga untuk melakukan survei kepuasan pelanggan. Disitulah PDAM mengukur dirinya terhadap pelanggan, bagaimana persepsi pelanggan terhadap perusahaan.”

(Bapak Din Aswan Ritonga, Controller Audit) PDAM Tirtanadi selalu berusaha memberikan pelayan yang terbaik kepada pelanggan, dapat dilihat dari hasil wawancara diatas. PDAM Tirtanadi setiap tahunnya melakukan audit untuk mengetahui apa yang tidak sesuai untuk dapat diperbaiki. Hal itu juga merupakan bagian dari prosedur Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 dimana perusahaan wajib melakukan audit. PDAM Tirtanadi juga

meminta bantuan dari pihak ketiga untuk memantau kepuasan pelanggan dan menilai kinerja yang telah dilakukan.

22.Bagaimana hasil dari proses pelayanan di PDAM Tirtanadi? “PDAM memiliki prestasi sebagai berikut:

1) Piala Citra Pelayanan Prima dari Presiden RI pada tanggal 19

Desember 2002 dan tanggal 19 Desember 2002

2) BUMD AWARD Tanggal 22 Juli 2004.

3) AWARD Of Excellent dari Suez Environment Perancis tanggal

26 Agustus 2004

4) Piala Citra Pelayanan Prima dari Presiden RI pada tanggal 19

Desember 2002 dan tanggal 06 Desember 2004

5) Penghargaan Pekerjaan Umum tahun 2005 dan tahun 2006 dari

Menteri Pekerjaan Umum atas Pencapaian Kinerja Terbaik Peringkat Pertama Dalam Bidang Cipta Karya, Sub. Bidang Penyelenggaraan Air Minum

6) Penghargaan dari Water Fund Indonesia BV, Belanda sebagai

mitra yang sangat baik dalam mencapai kerjasama pada tanggal 14 Desember 2005

7) Piala Citra Pelayanan Prima tahun 2006 dari Menteri Negara

Pendayagunaan Aparatur Negara di Jakarta pada tgl 22 Desember 2006.

8) Penghargaan dan piala pekerjaan umum atas 3 kali

berturut-turut terbaik nasional dalam pelayanan air minum di kota metropolitan tgl 5 Desember 2007.”

(Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document)

Hasil wawancara menunjukkan bahwa PDAM telah banyak mencatat prestasi baik di dalam maupun diluar negeri, hal ini dikarenakan perusahaan telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu dengan baik.

23.Program apa saja yang dilakukan untuk meningkatkan kemampuan karyawan PDAM Tirtanadi?

“Melakukan pelatihan sesuai dengan kebutuhan setiap bagian/bidang selama maksimal satu minggu.”

(Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative) 24.Apa pentingnya program peningkatan mutu sumber daya manusia di

PDAM Tirtanadi?

“Untuk meningkatkan kemampuan SDM.”

(Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative)

25. Apa dampak yang diperoleh dari program-program yang dilakukan untuk meningkatkan mutu SDM dalam proses peningkatan mutu pelayanan?

“Menambah pengetahuan, dapat melakukan pekerjaan sesuai dengan prosedur, serta tercapainya efisiensi perusahaan.”

(Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative)

26.Apakah perusahaan menetapkan kompetensi apa saja yang diperlukan oleh SDM?

“Iya, perusahaan menetapkan kompetensi sesuai dengan bidang masing-masing.”

(Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document)

Berdasarkan hasil wawancara kepada informan kunci, PDAM Tirtanadi tidak hanya meningkatkan mutu pelayanan, tetapi juga meningkatkan mutu dari karyawannya dengan cara memberikan pelatihan-pelatihan sesuai dengan kebutuhan berdasarkan bidang masing-masing. PDAM Tirtanadi menyadari pentingnya peningkatan mutu SDM guna menunjang peningkatan mutu pelayanan itu sendiri, serta untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan dan tercapainya efisiensi perusahaan.

27.Apa saja sarana dan prasarana yang diadakan untuk menunjang proses pelayanan di PDAM Tirtanadi Medan? (sarana dan prasarana yang menunjang)

“Komputer, call centre, pipa air siap minum, dll.”

(Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative) 28.Apa fungsi dari pengadaan sarana dan prasarana di PDAM Tirtanadi

Medan?

“Mempermudah pelayanan kepada pelanggan.”

(Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative)

29.Apa dampak dari pengadaan sarana dan prasarana dalam proses peningkatan mutu pelayanan?

“Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat serta meningkatkan citra perusahaan.”

Hasil wawancara menunjukkan bahwa PDAM Tirtanadi menyediakan sarana dan prasarana yang menunjang proses pelayanan seperti komputer, call centre, maupun pipa air siap minum yang berfungsi untuk mempermudah pelayanan maupun peningkatan pelayanan kepada masyarakat, serta meningkatkan citra perusahaan.

30.Apa manfaat yang diperoleh dalam menerapkan SMM ISO 9001? “Pekerjaan terstruktur, efisiensi, menjamin keberhasilan produk, meningkatkan citra perusahaan.”

(Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document)

“PDAM Tirtanadi mempunyai suatu sistem manajemen yang mengacu kepada ISO, jadi segala sesuatu pekerjaan yang dilaksanakan harus mengacu ke ISO. Akhirnya akan dapat meningkatkan ektifitas kerja, meningkatkan efisiensi pekerjaan.”

(Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative) PDAM Tirtanadi telah merasakan manfaat dari penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 yaitu, pekerjaan menjadi terstruktur, meningkatkan efisiensi dan efektifitas kerja, menjamin keberhasilan produk serta meningkatkan citra perusahaan.

4.2.2. Wawancara dengan Pelanggan

Wawancara ini dilakukan hanya untuk membantu peneliti untuk memperoleh gambaran bagaimana penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang

dilakukan dengan beberapa pelanggan yang tidak sengaja dijumpai. Informan berjumlah 20 orang dengan berbagai macam latar belakang. Berikut hasil wawancara dengan Pelanggan:

Tabel 4.4.

Hasil Wawancara Pelanggan No Nama Apakah

anda mengetahui SMM ISO 9001? Apakah anda mengetahui bahwa PDAM Tirtanadi menerapkan SMM ISO 9001? Bagaimana pendapat anda tentang implementasi SMM ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi? Bagaimana pendapat anda tentang kualitas air produk PDAM Tirtanadi? Bagaimana pendapat anda tetang pelayanan yang telah diberikan PDAM Tirtanadi?

1. Yusuar Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Cukup baik Cukup baik 2. Rosmila Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Kurang baik,

kadang airnya kotor

Cukup memuaskan

3. Nurbaini Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Kurang baik, selalu ada kotoran jika debit airnya deras Kurang memuaskan, sering terjadinya mati air 4. Risky Tahu Tidak tahu Sudah Memuaskan Memuaskan

berjalan cukup baik tetapi belum

maksimal

5. Della Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Kurang memuaskan

Kurang memuaskan 6. Debbie Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Kualitasnya

kurang, kadang airnya kotor

Cukup memuaskan

7. Endang Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Kualitas air lumayan baik

Cukup baik

8. Putri Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Kualitas air buruk, karena kadang airnya kuning kotor Kurang baik, sering terjadi mati air

9. Suryono Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Kurang baik, kadang airnya

kotor

Kurang memuaskan, hampir setiap

hari mati air 10. Dian Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Cukup baik Kurang

memuaskan, air sering mati 11. Imelda Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Baik Sangat baik,

dirumah saya tidak pernah

mati 12. Armansyah Tahu Tidak tahu Tidak tau Cukup baik Cukup

memuaskan 13. Ali Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Cukup baik Kurang

memuaskan 14. Herlina Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Cukup baik Kurang

memuaskan, sering terjadi

mati air 15. Dewi Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Cukup baik Kurang

memuaskan 16. Putri

Zhafirah

Tahu Tahu Masih kurang terlaksana

Bagus, tapi untuk daerah-daerah tertentu

airnya kadang tidak keluar

Masih kurang bagus

17. Taufik Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Memuaskan Memuaskan 18. Dina Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Cukup baik Memuaskan 19. Rizal Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Baik Cukup

20. Hartini Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Kurang baik, sering terdapat

kotoran

Kurang memuaskan, hampir setiap

hari mati air.

Sumber : Data Olahan Peneliti 2016

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan utama dapat dilihat bahwa sekitar 85% tidak mengetahui Sistem Manajemen Mutu ISO, dan juga tidak Mengetahui bahwasanya PDAM telah menerapkan sistem tersebut. Rata-rata pelanggan merasa kualitas air yang diberikan sudah cukup baik, tetapi untuk pelayanan pelanggan masih merasa kurang memuaskan diakibatkan oleh sering terjadinya keadaan dimana air dirumah pelanggan mati.

4.3. Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif kualitatif, dimana data dan fakta yang didapatkan dilapangan dideskripsikan sebagaimana adanya diiringi dengan penafsiran dan analisa yang rasional. Dari seluruh data yang telah disediakan diperoleh selama penelitian, baik melalui studi kepustakaan, melalui penyajian data yang telah diperoleh selama melakukan penelitian di PDAM Tirtanadi baik dengan melakukan wawancara dengan Management Representative (MR), Controller Audit, Controller Document sebagai informan kunci dan masyarakat. Maka akan dilakukan analisa terhadap setiap data dan fakta-fakta yang telah didapat melalui pendekatan proses siklus Plan – Do – Check – Act (PDCA), yang merupakan siklus yang diterapkan

pada semua proses dan sistem manajemen mutu secara keseluruhan sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai implementasi sistem manajemen mutu pada PDAM Tirtanadi.

4.3.1. Perencanan (Plan)

Perencanaan adalah proses menetapkan tujuan dari sistem dan sumber daya yang dibutuhkan untuk memberikan hasil yang sesuai dengan persyaratan pelanggan dan kebijakan organisasi.

Dalam penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 PDAM Tirtanadi telah menetapkan, mendokumentasikan, menerapkan dan memelihara Sistem Manajemen Mutu sesuai dengan persyaratan ISO 9001 yang dirumuskan dalam manual mutu dan terus menerus memperbaikinya. Perusahaan juga telah menetapkan sasaran mutu yang setiap tahunnya ditinjau ulang berdasarkan pencapaian dan kebutuhan perusahaan. PDAM membentuk Tim ISO yang terdiri dari personil-personil yang dianggap kompeten dalam menjalankan Sistem Manajemen Mutu yang telah mengikuti pelatihan-pelatihan yang berhubungan dengan ISO, serta memberikan kesempatan kepada setiap karyawan untuk mengembangkan kemampuannya.

Perusahan telah menetapkan infrastruktur yang sesuai kebutuhan, selalu mengembangkan sarana dan prasarana di perusahaan agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Perusahaan juga memiliki rumusan kebijakan mutu dan sasaran mutu. Manual mutu yang dimiliki telah memenuhi prosedur dan rekaman terdokumentasi yang diminta oleh standar internasional. Dengan demikian PDAM Tirtanadi telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 dengan baik

berdasarkan pendekatan proses siklus PDCA yaitu Plan sesuai dengan persyaratan ISO 9001.

4.3.2. Laksanakan (Do)

Merupakan penerapan apa yang telah direncanakan. Dalam hal ini perusahaan menjalankan perusahaan berdasarkan manual mutu dan sasaran mutu yang telah ditetapkan.

Dalam penerapannya perusahaan telah melaksanakan kegiatan kerja berdasarkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 yaitu, perusahaan selalu mendukung dan memfasilitasi upaya-upaya peningkatan SDM seperti memberikan kesempatan karyawan untuk mengikuti program pendidikan dan pelatihan, perusahaan telah memiliki infrastruktur yang sangat menunjang persyaratan baik itu sarana maupun prasarana, adanya prosedur yang mengatur mengenai lingkungan kerja, telah mengkomunikasikan atau mensosialisasikan penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 kepada internal dan eksternal perusahaan, menyediakan pelayanan pelanggan yang dapat dengan mudah diakses oleh pelanggan, serta yang paling utama yaitu mendistribusikan air sesuai dengan ketetentuan yang telah ditetapkan dan kebutuhan pelanggan.

Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan bahwa PDAM telah menjalankan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 berdasarkan pendekatan proses siklus PDCA yaitu, Do yang sesuai dengan persyaratan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001. Walaupun dalam penerapannya PDAM belum maksimal contohnya dalam mengkomunikasi atau mensosialisasikan penerapan Sistem Manajemen Mutu kepada eksternal perusahaan dalam hal ini yaitu pelanggan. Banyak pelanggan

yang tidak mengetahui apa itu ISO 9001 dan pelanggan juga tidak mengetahui bahwasannya PDAM telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001, dalam hal ini berarti perusahaan kurang melaksanakan komunikasi pelanggan berdasarkan manual mutu. Serta dalam hal pendistribusian air yang kurang maksimal, dapat dilihat berdasarkan hasil wawancara kepada pelanggan. Dimana pelanggan banyak yang kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan dikarenakan sering terjadinya air yang tidak terdistribusi kepada pelanggan dengan lancar.

4.3.3. Pemeriksaan (Check)

Merupakan proses memantau dan mengukur produk dan jasa yang dihasilkan terhadap kebijakan, sasaran, persyaratan dan melaporkan hasil. Dengan mengecek kembali apa yang sudah dikerjakan, sudahkah sesuai dengan standar yang ada atau masih ada kekurangan. Dalam hal ini PDAM Tirtanadi melakukan audit mutu internal satu kali dalam setahun untuk menentukan apakah implementasi Sistem Manajemen Mutu sesuai seperti yang direncanakan pada persyaratan Sistem Manajemen Mutu yang ditetapkan oleh perusahaan. Dan juga dalam hal kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi melakukan survei terhadap kepuasan pelanggan tentang pelayanan dan kemampuan dalam memenuhi keinginan pelanggan yang diukur satu kali dalam setahun sebagai bahan masukan untuk menilai kinerja organisasi secara keseluruhan.

Perusahaan telah menetapkan prosedur mengenai pengendalian ketidaksesuaian dan melakukan indentifikasi ketidaksesuaian dan mengambil tindakan korektif dan preventif dengan cara mencatat setiap keluhan dan masukan,

melakukan penyelidikan untuk menemukan penyebab ketidaksesuaian, kemudia mengadakan rapat-rapat kordinasi. Berdasarkan hal tersebut PDAM Tirtanadi telah menjalankan Sistem Manajemen Mutu dengan baik berdasarkan pendekatan proses PDCA yaitu, Check sesuai dengan persyaratan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 yang telah ditetapkan perusahaan. Perusahaan menerapkan audit internal dan survei pelanggan yang untuk menemukan penyebab ketidaksesuaian, dan kemudian mengadakan rapat-rapat koordinasi.

4.3.4. Tindakan (Act)

Tindakan atau menindaklanjuti adalah melakukan evaluasi total terhadap hasil sasaran dan proses dan menindaklanjuti dengan perbaikan-perbaikan. Jika ternyata apa yang telah kita kerjakan masih ada yang kurang atau belum sempurna, segera melakukan action untuk memperbaikinya.

PDAM Tirtanadi melakukan peninjauan ulang melalui rapat tinjauan manajemen yang dilaksanakan setelah audit internal. Perusahaan melaksanakan perbaikan dan peningkatan berkelanjutan, hal ini dibicarakan dalam rapat tinjauan manajemen dan evaluasi bulanan, serta melaksanakan tindakan koreksi sesuai dengan prosedur yang ada. Bentuk tindakan pencegahan ketidaksesuaian dalam Sistem Manajemen Mutu yaitu dengan dilaksanakan audit internal dan tinjauan manajemen yang dilaksanakan sekali setahun. Dengan demikian PDAM Tirtanadi telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 dengan baik berdasarkan pendekatan proses siklus PDCA yaitu Act sesuai dengan persyaratan ISO 9001.

4.4. Pembahasan

Berdasarkan data-data yang peneliti dapatkan serta hasil dari analisis pada penelitian ini, dimana data dan fakta yang didapatkan dilapangan dideskripsikan sebagaimana adanya dengan diiringi penafsiran dan analisa yang rasional. Dari seluruh data yang telah disediakan diperoleh selama penelitian, baik melalui studi kepustakaan, melalui penyajian data yang telah diperoleh selama melakukan penelitian di PDAM Tirtanadi baik dengan melakukan wawancara dengan informan kunci dan masyarakat. Fakta-fakta yang telah didapat melalui pendekatan proses siklus Plan – Do – Check – Act (PDCA), yang merupakan siklus yang diterapkan pada semua proses dan sistem manajemen mutu secara keseluruhan sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai implementasi sistem manajemen mutu pada PDAM Tirtanadi.

Didapatkan bahwasanya PDAM tirtanadi telah menerapkan ISO 9001 tetapi belum semaksimal mungkin sesuai dengan klausul yang ada. Kebanyakan dari para pelanggan dan informan utama yang saya wawancarai banyak diantaranya yang tidak paham dan mengetahui apa yang dimaksud dengan ISO 9001. Ini berdasarkan hasil analisis data penulis sebanyak 85% pelanggan tetap tidak mengetahui bahwa PDAM Tirtanadi Medan telah menerapkan ISO 9001. Salah satunya dalam klausul 8.2.1 komunikasi kepada pelangan tidak diterapkan secara maksimal karena penyuluhan terhadap fungsi dan kegunaan dari ISO itu sendiri tidak dijalankan oleh perusahaan, hal ini membuat fungsi dan klausul-klausul yang telah disusun oleh perusahaan hanya sebatas dokumentasi perusahaan tanpa pengawasan yang jelas.

Selain itu juga, berdasarkan data klausul 8.2.2 penentuan persyaratan yang berkaitan dengan produk, perusahan menetapkan produk air bersih meliputi kualitas, kuantitas dan kontinuitas yang diinginkan pelanggan serta sistem pelayanan prima. Sementara hasil analisis data dan informan yang yang peneliti dapatkan, banyak pelanggan yang mengeluhkan akan sering terjadinya pemutusan arus air dan kuantitas jumlah yang sedikit, dikarenakan perusahaan tidak memiliki cadangan sumber air serta teknologi pengolahan air limbah yang tidak memadai, dan pengolahan dan pemanfaatan air oleh pelanggan yang berlebihan.

Air merupakan sumber daya alam yang pada era globalisasi ini sudah banyak teknologi canggih untuk perubahan sifat air buruk (tidak terpakai/limbah) menjadi dapat diperbaharui melalui teknologi-teknologi tersebut. Hal yang paling utama untuk penerapan ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi ini adalah dengan komitmen dan keseriusan dari seluruh komponen yang terlibat di dalamnya. Serta itu juga, masyarakat dan para pelanggan harus mampu memahami setidaknya mengetahui hak-hak konsumen-nya yang harusnya ia ketahui dan dapatkan agar pengawasan terhadap pelaksanaan ISO 9001 ini dapat berjalan dengan sebaik mungkin.

Penelitian ini menguatkan dalam penelitian terdahulu yang diambil penulis yaitu pada penelitian yang dilakukan oleh Kholidatunur, 2011. Penelitian ini berjudul “Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Pendidikan di Pondok Pesantren Modern Sahid”. Hasil penelitian menunjukkan proses penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan pendidikan di Pondok Pesantren Modern Sahid yang dispesifikasikan kepada: pembuatan Job

Description yang jelas, pelaksanaan pendidikan dan pelatihan sumber daya pondok pesantren, perlu adanya komunikasi internal dan eksternal, dan perlu adanya supervise/pengawasan, disusun dengan tahap-tahap yang sistematis sesuai dengan fungsi manajemen mutu yaitu PDAC (Plan, Do, Check, and Act).

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi dapat disimpulkan bahwa:

1. Implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi telah berjalan dengan baik, dimana PDAM Tirtanadi telah mendapatkan sertifikat SMM ISO 9001 dari lembaga sertifikasi mutu internasional sebagai bukti komitmen

2. Implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi dengan menggunakan konsep PDCA (Plan-Do-Check-Act) dan dikondisikan dengan klausul-klausul yang terdapat dalam standar ISO 9001, telah berjalan cukup baik. Dimulai dari proses perencanaan (Plan), untuk itu perusahaan telah berkomitmen untuk melaksanakan sistem manajemen mutu sesuai dengan persyaratan-persyaratan yang diminta oleh ISO 9001, dimana terdapat klausul-klausul yang mesti dipenuhi, perusahaan membentuk tim ISO. Kemudian dengan apa yang telah direncanakan kemudian dilaksanakan (Do), dalam pelaksanaannya belum maksimal, dimana komunikasi pelanggan

PDAM Tirtanadi terhadap pengembanga mutu. Dengan penerapan SMM ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi, para karyawan memiliki pedoman dari acuan yang jelas dalam melaksanakan tugasnya karena semua diatur dalam dokumen mutu perusahaan.

belum dilaksanakan sesuai prosedur sehingga pelanggan kurang mengetahui perusahaan menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001 ini. Kemudian untuk mengetahui berjalan tidaknya suatu program, maka diadakan Audit Internal setiap setahun sekali. Audit Internal bertujuan untuk memeriksa (Check) dan mengevaluasi kinerja dari masing-masing unit kerja. Setelah proses pemeriksaan selesai maka kemudia diambil tindakan (Act). Tindakan ini dalam bentuk tindakan korektif artinya mengoreksi ketidaksesuaian dalam sistem dan tindakan preventif artinya mencegah terjadinya ketidaksesuaian dalam sistem sehingga kekurangan-kekurangan yang ditemukan pada saat audit, diharapkan tidak terulang.

3. Hal yang paling utama dalam menyukseskan penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 ini adalah komitmen dan keseriusan dari seluruh komponen yang terlibat dalam sistem ini.

5.2. Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis memberikan beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yaitu sebagai berikutt:

1. Penerapan ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi ternyata tidak sesuai dan sejalan dengan apa yang tertera dalam ISO 9001 tersebut. Sehingga menimbulkan dilematik bagi penggunanya. Hal ini juga memberikan dampak negatif bagi perusahaan itu sendiri dikarenakan setiap klausul yang ada hanya digunakan pada saat audit saja dan pada saat ingin

mendapatkan sertifikat ISO 9001. Penerapan ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi harus sesuai dengan klausul yang telah ditertera dalam ISO 9001 tersebut.

2. Seharusnya juga PDAM mengembangkan teknologi pengolahan air yang semaksimal mungkin untuk memadai serta memenuhi kebutuhan konsumen akan jumlah air dan peningkatan jumlah konsumen. Dukungan dari pemerintah terhadap pencapaian teknologi baru tersebut juga harus sepenuhnya dan dengan pengawasan yang baik dan jelas.

3. Selain dari perusahaan dan teknologi para pelanggan dan masyarakat harus memahami betul dengan jelas fungsi dan kegunanaan air, agar tidak terdapat penyalah gunaan air secara berlebihan. Negara yang baik di dalamnya terdapat masyarakat yang bijak dalam pemanfaatan sumber daya alamnya dan kesadaran atas penggunanaan sumber daya tersebut.

4. Seluruh sub bagian yang terdapat dalam PDAM Tirtanadi harus memiliki semangat tinggi untuk tetap menjalankan dan mematuhi sistem manajemen mutu yang telah dibangun. Karena tujuan utama dari penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 adalah peningkatan mutu secara konsisten melalui proses bukan pada hasil akhir yakni mendapatkan sertifikat.

2.1. Konsep Mutu 2.1.1. Pengertian Mutu

Menurut Fandy Tjiptono & Gregorius (2007:308), Mutu suatu produk adalah kondisi fisik, sifat, dan kegunaan suatu barang yang dapat memberi kepuasan konsumen secara fisik maupun psikologis sesuai dengan nilai uang yang dikeluarkan. Menurut Feigenbaum dalam Ariani (2003:8) mendefinisikan Mutu merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan maintenance, dimana produk dan jasa tersebut dalam pemakainnya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Sementara menurut Garvin dan Davis dalam Nasution (2004:41) menyatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Mutu berarti kualitas atau nilai kebaikan suatu hal. Istilah ini banyak digunakan dalam bisnis, rekayasa, dan manufaktur dalam kaitannya dengan teknik dan konsep untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang dihasilkan.

Perbendaharaan istilah ISO 8420 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991) Mutu adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersama. Istilah kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang

tercantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus didefinisikan terlebih dahulu.

Hal yang penting dipikirkan dalam upaya pencapaian kesempurnaan produk maupun jasa pelayanan adalah masalah-masalah yang ada dalam segenap aktivitas penciptaan produk maupun yang melebihi dari apa yang menjadi harapan konsumen. Prinsipnya ialah, harapan konsumen terletak pada masalah-masalah harga dan tingkat kualitas yang ditawarkan. Harapan dapat diartikan sebagai bagian dari indikator pengubah kinerja kualitas selain sebagai bagian dari indikator segmentasi pasar.

2.1.2. Pengertian Manajemen Mutu

Dasarnya manajemen mutu adalah suatu cara untuk meningkatkan performasi secara terus menerus atau berkesinambungan (continuous improvement) pada setiap tingkat fungsional dari suatu organisasi dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.

Nasution (2005: 39) menyebutkan bahwa pengertian sistem manajemen mutu adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan berkesinambungan atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya. Sedangkan menurut Ishikawa dalam Nasution (2005:18) mengartikan manajemen mutu sebagai perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang kedalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan ISO 8402 (Quality Vocabulary) dalam Gaspersz (2005:6) mendefinisikan manajemen mutu adalah semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijakan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung jawab serta mengimplementasikannya melalui Perencanaan Mutu (Quality Planning), Pengendalian Mutu (Quality Control), Jaminan Mutu (Quality Assurance) dan Peningkatan Mutu (Quality Improvement).

Berdasarkan beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen mutu adalah suatu pendekatan yang mengarahkan semua elemen dalam perusahaan untuk melakukan correction and preventive action (kegiatan pencegahan dan perbaikan) yang menuju kepada continuous improvement (perbaikan terus-menerus) terhadap semua proses operasi dalam kegiatan perusahaan untuk mencapai suatu competitive advantage (keunggulan bersaing) serta keuntungan dari manajemen mutu ini adalah membantu perusahaan dalam membangun strategi dalam melaksanakan differentiation.

2.2. Penjaminan Kualitas (Quality Assurance) 2.2.1. Konsep Penjaminan Kualitas

Menurut Elliot dalam Ariani (2003:121) Penjaminan Kualitas (Quality Assurance) adalah seluruh rencana dan tindakan sistematis yang penting untuk menyediakan kepercayaan yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan tertentu dari kualitas.

Sementara itu menurut Gryna dalam Ariani (2003:122), penjaminan kualitas adalah kegiatan untuk memberikan bukti-bukti untuk membangun

kepercayaan bahwa kualitas dapat berfungsi secara efektif. Tujuan dari penjaminan kualitas (Quality Assurance) antara lain sebagai berikut:

1. Membantu memperbaiki dan peningkatan secara terus-menerus dan berkesinambungan melalui praktek yang terbaik dan mau mengadakan inovasi.

2. Memudahkan mendapat bantuan, baik pinjaman uang atau fasilitas atau bantuan lain dari lembaga yang kuat dan dapat dipercaya.

3. Menyediakan informasi pada masyarakat sesuai sasaran dan waktu secara konsisten, dan bila mungkin, membandingkan standar yang telah dicapai dengan standar pesaing.

4. Menjamin tidak akan adanya hal-hal yang tidak dikehendaki

2.2.2. Elemen-Elemen dalam Penjaminan Kualitas

Kegiatan penjaminan kualitas mempunyai beberapa komponen yang harus diperhatikan. Menurut Patel dalam Ariani (2003:124-125), terdapat tiga komponen dalam Quality Assurance yaitu:

1. Kualitas Pelanggan, yang menunjukkan apakah kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi dengan produk atau jasa yang ada. Hal ini dapat diketahui dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan.

2. Kualitas Professional, yang menunjukkan apakah kebutuhan pelanggan secara professional, dan apakah prosedur dan standar professional yang dipercaya untuk menghasilkan produk dan jasa yang diinginkan dapat tetap terpelihara dengan baik.

3. Kualitas Proses, yang merupakan desain dan operasional dalam proses produksi atau pelayanan dengan menggunakan sumber daya yang ada secara efisien untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Ketiga komponen tersebut harus dipenuhi dan harus ada dalam kegiatan penjaminan kualitas yang dilakukan oleh organisasi, terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.

2.3. Konsep Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 2.3.1. Pengertian ISO 9000

International Standards Organization adalah suatu federasi seluruh dunia yang didirikan pada tahun 1946 untuk meningkatkan standar dunia bagi produksi, perdagangan, dan komunikasi dan terdiri atas lembaga-lembaga anggota sekitar 90 negara, James G. Patterson (2010:3). ISO 9000 sebagai salah satu standar yang paling penting, yang dihasilkan oleh International Organization for Standardization di Jenewa, Swiss. ISO 9000 dapat didefinisikan sebagai sekumpulan standar sistem kualitas universal, Fandy Tjiptono (2003:88).

Istilah ISO 9000 biasanya menunjuk pada seperangkat standar yang meliputi ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 dan ISO 9004. Standar ini mengacu pada perancangan kualitas, manajemen kualitas, dan penjaminan kualitas untuk berbagai macam-macam perusahaan yang berbeda-beda. Standar ISO 9000 mencakup pembicaraan mengenai resiko, biaya, manfaat, tangggung jawab manajemen, prinsip-prinsip sistem kualitas, dan blok-blok lain yang membantu memasyarakatkan standar kualitas sesuai dengan situasi nyata, James G. Patterson (2010:23).

ISO 9001 adalah bagian ISO yang paling komprehensif. ISO ini berlaku untuk fasilitas yang mendesain, mengembangkan, memproduksi, memasang dan memberikan layanan produk atau jasa kepada pelanggan yang menetapkan bagaimana produk atau jasa harus tampil. ISO ini paling lazim digunakan perusahaan produksi yang mendesain produknya sendiri atau membangunnya.

2.3.2. Penerapan ISO 9001:2015

Penerapan sistem manajemen mutu merupakan keputusan strategis bagi suatu organisasi yang dapat membantu untuk meningkatkan kinerjanya secara keseluruhan dan memberikan dasar yang kuat untuk inisiatif pembangunan berkelanjutan (Final Draft ISO 9001:2015). Potensi manfaat untuk organisasi menerapkan sistem manajemen mutu berdasarkan standar ini adalah:

1. Kemampuan untuk secara konsisten menyediakan produk dan layanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan persyaratan hukum dan peraturan yang berlaku

2. Memfasilitasi peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

3. Menangani risiko dan peluang yang terkait dengan konteks dan tujuannya 4. Kemampuan untuk menunjukkan kesesuaian dengan persyaratan sistem

manajemen mutu yang ditetapkan. Standar ini dapat digunakan oleh pihak internal dan eksternal

Ini bukan maksud dari standar ini menyiratkan perlunya:

1. Keseragaman dalam struktur sistem manajemen mutu yang berbeda 2. Keselarasan dokumentasi dengan struktur klausul standar ini

Persyaratan sistem manajemen mutu yang ditentukan dalam standar ini melengkapi persyaratan untuk produk dan layanan.

2.3.3. Prinsip – Prinsip Manajemen Mutu

Standar ini didasarkan pada prinsip-prinsip manajemen mutu ISO 9000. Dijelaskan dalam penjelaskan termasuk pernyataan dari masing-masing prinsip, dasar pemikiran mengapa prinsip penting bagi organisasi, beberapa contoh manfaat yang terkait dengan prinsip dan contoh tindakan yang khas untuk meningkatkan kinerja organisasi ketika menerapkan prinsip (Final Draft ISO 9001:2015).

Prinsip – prinsip manajemen mutu adalah: 1. Fokus Pelanggan

Pernyataan :

Fokus utama dari manajemen mutu adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan berusaha untuk melebihi harapan pelanggan.

Alasan :

Sukses berkelanjutan dapat dicapai jika sebuah organisasi dapat menarik dan mempertahankan kepercayaan pelanggan dan pihak berkepentingan lainnya. Setiap aspek dari interaksi pelanggan memberikan kesempatan untuk menciptakan nilai lebih bagi pelanggan. Memahami kebutuhan pelanggan dan pihak berkepentingan lainnya saat ini dan masa depan akan memberikan kontribusi bagi keberhasilan berkelanjutan dari organisasi.

Manfaat Utama :

2) Peningkatan kepuasan pelanggan 3) Peningkatan loyalitas pelanggan 4) Bisnis yang berulang ditingkatkan 5) Peningkatan reputasi organisasi 6) Basis pelanggan diperluas

7) Peningkatan pendapatan dan pangsa pasar Tindakan yang dapat diambil :

1) Mengenali pelanggan langsung dan tidak langsung sebagai orang-orang yang menerima value dari organisasi.

2) Memahami kebutuhan dan harapan sekarang dan masa depan pelanggan. 3) Hubungkan tujuan organisasi dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. 4) Komunikasikan kebutuhan dan harapan pelanggan di seluruh organisasi. 5) Rencana, desain, pengembangan, produksi, penyampaian barang dan jasa

dan dukungan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

6) Mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan mengambil tindakan yang tepat.

7) Menentukan dan mengambil tindakan pada kebutuhan dan harapan pihak yang berkepentingan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. 8) Secara aktif mengelola hubungan dengan pelanggan untuk mencapai

2. Kepemimpinan Pernyataan :

Para pimpinan di semua tingkatan menetapkan kesatuan tujuan dan arah dan menciptakan kondisi di mana orang-orang yang terlibat dalam mencapai sasaran-sasaran mutu organisasi.

Alasan :

Menciptakan kesatuan tujuan dan arah dan keterlibatan orang mengaktifkan sebuah organisasi untuk menyelaraskan strategi, kebijakan, proses dan sumber daya untuk mencapai tujuannya.

Manfaat Utama :

1) Peningkatan efektivitas dan efisiensi dalam memenuhi sasaran-sasaran mutu organisasi

2) Koordinasi yang lebih baik dari proses organisasi

3) Peningkatan komunikasi antara tingkatan dan fungsi organisasi

4) Pengembangan dan peningkatan kemampuan organisasi dan orang-orang untuk memberikan hasil yang diinginkan

Tindakan yang dapat diambil :

1) Komunikasi misi, visi, strategi, kebijakan dan proses organisasi di seluruh organisasi.

2) Membuat dan mempertahankan nilai-nilai bersama, keadilan dan model etis untuk perilaku di semua tingkat organisasi.

3) Membangun budaya kepercayaan dan integritas.

5) Pastikan bahwa para pemimpin disemua tingkatan adalah contoh positif kepada orang-orang dalam organisasi.

6) Mempersiapkan karyawan dengan sumber daya, pelatihan dan otoritas yang diperlukan untuk bertindak dengan akuntabilitas.

7) Menginspirasi, mendorong dan mengakui kontribusi orang. 3. Keterlibatan Orang

Pernyataan :

Karyawan yang kompeten, diberdayakan dan terlibat di semua tingkatan di seluruh organisasi sangat penting untuk meningkatkan kemampuan untuk menciptakan dan memberikan nilai.

Alasan :

Untuk mengelola organisasi secara efektif dan efisien, penting untuk melibatkan semua orang di semua tingkatan dan menghormati mereka sebagai individu. Pengakuan, pemberdayaan dan peningkatan kompetensi memfasilitasi keterlibatan orang dalam mencapai sasaran mutu organisasi.

Manfaat Utama :

1) Peningkatan pemahaman sasaran mutu organisasi oleh orang-orang dalam organisasi dan meningkatkan motivasi untuk mencapainya

2) Peningkatan keterlibatan orang dalam kegiatan perbaikan 3) Peningkatan inisiatif pengembangan pribadi dan kreativitas 4) Peningkatan kepuasan masyarakat

5) Peningkatan kepercayaan dan kerjasama seluruh organisasi

6) Peningkatan memperhatikan nilai-nilai dan budaya bersama seluruh organisasi

Tindakan yang dapat diambil :

1) Berkomunikasi dengan orang-orang untuk mempromosikan pemahaman tentang pentingnya kontribusi masing-masing.

2) Mempromosikan kolaborasi di seluruh organisasi.

3) Memfasilitasi diskusi terbuka dan berbagi pengetahuan dan pengalaman. 4) Memberdayakan orang untuk menentukan kendala untuk kinerja dan

mengambil inisiatif untuk tanpa rasa takut.

5) Mengenali dan mengakui kontribusi orang, belajar dan perbaikan. 6) Aktifkan evaluasi diri kinerja terhadap tujuan pribadi.

7) Melakukan survei untuk menilai kepuasan masyarakat, mengkomunikasikan hasil, dan mengambil tindakan yang tepat.

4. Pendekatan proses Pernyataan :

Hasil yang konsisten dan dapat diprediksi tercapai lebih efektif dan efisien jika kegiatan dipahami dan dikelola sebagai proses yang saling terkait yang berfungsi sebagai sistem yang koheren.

Alasan :

Sistem manajemen mutu terdiri dari proses yang saling berkaitan. Memahami bagaimana hasil yang dihasilkan oleh sistem ini memungkinkan suatu organisasi untuk mengoptimalkan sistem dan kinerjanya.

Manfaat Utama :

1) Peningkatan kemampuan untuk fokus usaha pada proses kunci dan peluang untuk perbaikan

2) Hasil yang konsisten dan dapat diprediksi melalui sistem dari proses yang selaras

3) Kinerja dioptimalkan melalui manajemen proses yang efektif, efisiensi penggunaan sumber daya, dan mengurangi hambatan lintas fungsional 4) Mengaktifkan organisasi untuk memberikan keyakinan kepada pihak yang

berkepentingan untuk konsistensi, efektivitas dan efisiensi Tindakan yang dapat diambil :

1) Tentukan tujuan dari sistem dan proses yang diperlukan untuk mencapainya.

2) Menetapkan wewenang, tanggung jawab dan akuntabilitas untuk mengelola proses.

3) Memahami kemampuan organisasi dan menentukan kendala sumber daya sebelum tindakan.

4) Tentukan saling ketergantungan proses dan menganalisis pengaruh modifikasi proses individu pada sistem secara keseluruhan.

5) Mengelola proses dan keterkaitan mereka sebagai sistem untuk mencapai sasaran mutu organisasi secara efektif dan efisien.

6) Pastikan informasi yang diperlukan tersedia untuk mengoperasikan dan meningkatkan proses dan untuk memantau, menganalisis dan mengevaluasi kinerja sistem secara keseluruhan.

7) Mengelola risiko yang dapat mempengaruhi output dari proses dan hasil keseluruhan dari sistem manajemen mutu.

5. Perbaikan (Peningkatan) Pernyataan :

Organisasi yang sukses memiliki fokus yang berkelanjutan pada perbaikan.

Alasan :

Perbaikan adalah penting bagi suatu organisasi untuk mempertahankan tingkat kinerja saat ini, untuk bereaksi terhadap perubahan kondisi internal dan eksternal dan untuk menciptakan peluang baru.

Manfaat Utama :

1) Peningkatan kinerja proses, kemampuan organisasi dan kepuasan pelanggan

2) Peningkatan fokus pada penyelidikan dan penentuan akar-masalah, diikuti oleh pencegahan dan tindakan korektif

3) Peningkatan kemampuan untuk mengantisipasi dan bereaksi terhadap risiko dan peluang internal dan eksternal

4) Pertimbangan peningkatan baik perbaikan inkremental dan terobosan 5) Peningkatan penggunaan pembelajaran untuk perbaikan

6) Peningkatan drive untuk inovasi Tindakan yang dapat diambil :

1) Mempromosikan pembentukan tujuan perbaikan di semua tingkatan organisasi.

2) Mendidik dan melatih orang-orang di semua tingkatan pada bagaimana menerapkan alat dasar dan metodologi untuk mencapai tujuan perbaikan.

3) Pastikan orang yang kompeten untuk berhasil mempromosikan dan proyek-proyek perbaikan menyeluruh.

4) Mengembangkan dan menyebarkan proses untuk melaksanakan proyek-proyek perbaikan diseluruh organisasi.

5) Telusuri, review dan audit perencanaan, pelaksanaan, penyelesaian dan hasil proyek perbaikan.

6) Mengintegrasikan pertimbangan perbaikan ke dalam pengembangan baru atau pengubahan barang, jasa dan proses.

7) Mengenali dan mengakui perbaikan.

6. Pengambilan keputusan berbasis bukti Pernyataan :

Keputusan berdasarkan analisis dan evaluasi data dan informasi yang lebih mungkin untuk menghasilkan hasil yang diinginkan.

Alasan :

Pengambilan keputusan dapat menjadi proses yang kompleks, dan selalu melibatkan beberapa ketidakpastian. Ini sering melibatkan beberapa jenis dan sumber input, serta interpretasi mereka, yang dapat subjektif. Hal ini penting untuk memahami hubungan sebab-akibat dan potensi konsekuensi yang tidak diinginkan. Fakta, bukti dan analisis data akan mengarahkan objektivitas yang lebih besar dan keyakinan dalam pengambilan keputusan.

vi

Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat terutama kepada instansi terkait, yaitu Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, diri pribadi, serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan topik yang sama. Segala kritik dan saran atas skripsi ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk penyempurnaan selanjutnya.

Medan, Agustus 2016

Penulis

Maisyarah

vii DAFTAR ISI

ABSTRAK... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR GAMBAR... ix

DAFTAR TABEL ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang... 1

1.2Rumusan Masalah... 4

1.3Batasan Masalah ...4

1.4Tujuan Penelitian... 5

1.5Manfaat Penelitian... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1Konsep Mutu... 6

2.1.1 Pengertian Mutu ... 6

2.1.2 Pengertian Manajemen Mutu ... 7

2.2Penjaminan Kualitas (Quality Assurance) ... 8

2.2.1 Konsep Penjaminan Kualitas... 8

2.2.2 Elemen-Elemen dalam Penjaminan Kualitas... 9

2.3Konsep Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 ...10

2.3.1 Pengertian ISO 9000... 10

2.3.2 Penerapan ISO 9001:2015...11

2.3.3 Prinsip – Prinsip Manajemen Mutu ...12

2.3.4 Pendekatan Proses ... 22

2.3.5 Siklus Plan – Do – Check – Act ... 23

2.3.6 Pemikiran Berbasis Risiko... 25

2.3.7 Hubungan dengan Standar Sistem Manajemen Lainnya ... 26

2.4Persyaratan Standar (Klausul) SMM ISO 9001:2015 ... 27

2.5Penelitian Terdahulu... 30

2.6Kerangka Berpikir ...32

viii BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian... 33

3.2 Lokasi Penelitian... 34

3.3 Informan Penelitian... 34

3.4 Fokus Penelitian... 35

3.5 Jenis dan Sumber Data... 35

3.6 Teknik Pengumpulan Data... 36

3.7 Teknik Analisis Data... 37

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1Gambaran Umum Perusahaan ... 40

4.1.1 Sejarah PDAM Tirtanadi ...40

4.1.2 Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi ...42

4.1.3 Tanggung Jawab dan Wewenang ... 44

4.1.4 Visi dan Misi PDAM Tirtanadi ... 48

4.1.5 Jumlah Pelanggan ... 48

4.2Penyajian Data ... 49

4.2.1 Wawancara dengan Informan Kunci ...52

4.2.2 Wawancara dengan Pelanggan ...66

4.3Analisis Data ... 70

4.3.1 Perencanaan (Plan) ... 71

4.3.2 Laksanakan (DO) ...72

4.3.3 Periksa (Check) ... 73

4.3.4 Tindakan (Act) ... 74

4.4Pembahasan ... 75

BAB V PENUTUPAN 5.1Kesimpulan ... 78

5.2Saran ... 79

DAFTAR PUSTAKA... 81 LAMPIRAN

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Struktur Standar ISO 9001:2015 dalam siklus PDAC... 24 Gambar 2.2 Kerangka Berpikir ... 32 Gambar 4.1 Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi ... 43

x

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Sepuluh (10) Persyaratan SMM ISO 9001 ... 27

Tabel 4.1 Kapasitas Produksi ... 42

Tabel 4.2 Jumlah Pelanggan PDAM Tirtanadi ... 48

Tabel 4.3 Identitas Informan Utama ... 50

Tabel 4.4 Hasil Wawancara Pelanggan ... 67

xi LAMPIRAN

Observasi ...L-1 Surat Izin Penelitian ...L-3 Draf Wawancara Penelitian ………...L-4