Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 900 pada PDAM Tirtanadi Medan
L-1
LAMPIRAN
L-1 OBSERVASI
LEMBAR OBSERVASI PADA PDAM TIRTANADI MEDAN
NAMA PERUSAHAAN
: PDAM TIRTANADI MEDAN
ALAMAT
: JALAN SISINGAMANGARAJA NO. 1 MEDAN
BIDANG USAHA
: PENGELOLA AIR BERSIH
Kode
Klausul
Terlaksana
6
6.1
Perencanaan
Tindakan untuk
mengatasi risiko dan
peluang
Sasaran mutu dan
perencanaan untuk
mencapainya
Perencanaan
perubahan
Perencanaan dan
pengendalian operasi
Persyaratan untuk
produk dan layanan
Komunikasi pelanggan
√
√
6.2
6.3
8.1
8.2
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
8.4.2
8.5.2
8.7
Menentukan
persyaratan yang
berkaitan dengan
produk dan jasa
Tinjauan persyaratan
yang berkaitan dengan
produk dan jasa
Perubahan persyaratan
untuk produk dan
layanan
Jenis dan jangkauan
pengendalian
Identifikasi dan mampu
telusur
Pengendalian ketidak
Tidak
terlaksana
Keterangan
√
Pelanggan tidak
mengetahui penerapan
ISO 9001 pada PDAM
Tirtanadi
Air yang didistribusikan
kepada pelanggan tidak
sesuai persyaratan
√
√
√
√
√
√
Air yang didistribusikan
kepada pelanggan tidak
sesuai persyaratan
√
√
√
Universitas Sumatera Utara
L-2
9
9.1
9.1.2
9.1.3
9.2
9.3
9.3.2
9.3.3
10
10.2
10.3
sesuaian hasil
Evaluasi kinerja
Pemantauan,
pengukuran, analisis
dan evaluasi
Kepuasan pelanggan
Analisis dan evaluasi
Audit internal
Tinjauan manajemen
Masukan tinjauan
manajemen
Hasil tinjauan
manajemen
Peningkatan
Ketidaksesuain dan
tindakan korektif
Perbaikan
berkelanjutan
√
√
√
Kepuasan pelanggan
tidak tercapai
√
√
√
√
√
√
√
√
Universitas Sumatera Utara
L-3
L-2 Surat Izin Penelitian
Universitas Sumatera Utara
L-4
L-3 Draf Wawancara Penelitian
Pertanyaan wawancara kepada informan kunci
1. Apa yang melatar belakangi PDAM Tirtanadi Medan menerapkan sistem
manajemen mutu ISO 9001? (alasan)
2. Apa tujuan perusahaan menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001?
3. Bagaimana sistem merumuskan visi dan misi PDAM Tirtanadi? (cara
merumuskan)
4. Kapan mulai dilaksanakannya proses penerapan SMM ISO?
5. Siapa sajakah yang terlibat dalam merumuskan dan menerapkan Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001?
6. Bagaimana tahap-tahap proses pelaksanaan penerapan SMM ISO 9001?
(langkah-langkah proses pelaksanaan penerapan SMM ISO 9001)
7. Apa peran masing-masing bagian yang ada di perusahaan dalam
penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 terutama peran pimpinan
harian? (job description)
8. Bagaimana sistem pengangkatan ketua/tim ISO PDAM Tirtanadi Medan?
(pembentukan struktur organisasi)
9. Bagaimana mengkomunikasikan atau mensosialisasikan penerapan Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001 kepada masyarakat internal dan eksternal
perusahaan? (alat komunikasi)
10. Kapan komunikasi internal yang dilakukan oleh pimpinan harian dalam
proses penerapan SMM ISO 9001? (waktu pelaksanaan rapat)
11. Kegiatan manajerial apa yang dilakukan oleh pihak perusahaan yang
sesuai dengan ISO 9001? (program peningkatan mutu)
Universitas Sumatera Utara
L-5
12. Apa isi dari prosedur mutu PDAM Tirtanadi Medan? (dokumen mutu)
13. Bagaimana pimpinan harian mengawasi kinerja tenaga pendidik dan
kependidikan yang ada di perusahaan? (pengawasan)
14. Apa contoh program tindak lanjut atau perbaikan dalam proses penerapan
SMM ISO 9001? (program perbaikan)
15. Apa kebijakan mutu yang ada di PDAM Tirtanadi Medan? (kebijakan
mutu yang ditetapkan)
16. Apa sasaran mutu yang ditetapkan oleh PDAM Tirtanadi Medan? (sasaran
mutu yang ditetapkan)
17. Apakah PDAM Tirtanadi Medan memiliki hirarki dokumen yang lengkap?
(mulai dari visi-misi sampai form)
18. Pelayanan pelanggan apa yang disediakan oleh perusahaan? (contoh
pelayanan pelanggan)
19. Bagaimana PDAM Tirtanadi Medan bisa mengetahui tingkat kepuasan
stakeholder? (pemantauan kepuasan stakeholder)
20. Apa alat yang digunakan untuk mengetahui hasil dari proses pelayanan
mutu perusahaan? (alat berupa catatan atau arsip mutu)
21. Bagaimana PDAM Tirtanadi mempertahankan komitmen agar mutu
pelayanan tetap terjamin? (komitmen manajemen)
22. Bagaimana hasil dari proses pelayanan di PDAM Tirtanadi Medan?
(prestasi perusahaan)
23. Program apa saja yang dilakukan untuk meningkatkan kemampuan
karyawan PDAM Tirtanadi Medan? (program peningkatan kemampuan
SDM)
Universitas Sumatera Utara
L-6
24. Apa pentingnya program peningkatan mutu sumber daya manusia di
PDAM Tirtanadi Medan?
25. Apa dampak yang diperoleh dari program-program yang dilakukan untuk
meningkatkan mutu SDM dalam proses peningkatan mutu pelayanan?
26. Apakah perusahaan menetapkan kompetensi apa saja yang diperlukan oleh
SDM?
27. Apa saja sarana dan prasarana yang diadakan untuk menunjang proses
pelayanan di PDAM Tirtanadi Medan? (sarana dan prasarana yang
menunjang)
28. Apa fungsi dari pengadaan sarana dan prasarana di PDAM Tirtanadi
Medan?
29. Apa dampak dari pengadaan sarana dan prasarana dalam proses
peningkatan mutu pelayanan?
30. Apa manfaat yang diperoleh dalam menerapkan SMM ISO 9001?
(keuntungan bagi perusahaan)
Pertanyaan wawancara kepada informan utama
1. Apakah anda mengetahui Sistem Manajemen Mutu ISO 9001?
2. Apakah anda mengetahui bahwa PDAM Tirtanadi Medan menerapkan
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001?
3. Bagaimana pendapat anda tentang implementasi SMM ISO 9001 pada
PDAM Tirtanadi?
4. Bagaimana pendapat anda tentang kualitas air produk PDAM Tirtanadi
5. Bagaimana pendapat anda tentang pelayanan yang telah diberikan PDAM
Tirtanadi?
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN
L-1 OBSERVASI
LEMBAR OBSERVASI PADA PDAM TIRTANADI MEDAN
NAMA PERUSAHAAN
: PDAM TIRTANADI MEDAN
ALAMAT
: JALAN SISINGAMANGARAJA NO. 1 MEDAN
BIDANG USAHA
: PENGELOLA AIR BERSIH
Kode
Klausul
Terlaksana
6
6.1
Perencanaan
Tindakan untuk
mengatasi risiko dan
peluang
Sasaran mutu dan
perencanaan untuk
mencapainya
Perencanaan
perubahan
Perencanaan dan
pengendalian operasi
Persyaratan untuk
produk dan layanan
Komunikasi pelanggan
√
√
6.2
6.3
8.1
8.2
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
8.4.2
8.5.2
8.7
Menentukan
persyaratan yang
berkaitan dengan
produk dan jasa
Tinjauan persyaratan
yang berkaitan dengan
produk dan jasa
Perubahan persyaratan
untuk produk dan
layanan
Jenis dan jangkauan
pengendalian
Identifikasi dan mampu
telusur
Pengendalian ketidak
Tidak
terlaksana
Keterangan
√
Pelanggan tidak
mengetahui penerapan
ISO 9001 pada PDAM
Tirtanadi
Air yang didistribusikan
kepada pelanggan tidak
sesuai persyaratan
√
√
√
√
√
√
Air yang didistribusikan
kepada pelanggan tidak
sesuai persyaratan
√
√
√
Universitas Sumatera Utara
L-2
9
9.1
9.1.2
9.1.3
9.2
9.3
9.3.2
9.3.3
10
10.2
10.3
sesuaian hasil
Evaluasi kinerja
Pemantauan,
pengukuran, analisis
dan evaluasi
Kepuasan pelanggan
Analisis dan evaluasi
Audit internal
Tinjauan manajemen
Masukan tinjauan
manajemen
Hasil tinjauan
manajemen
Peningkatan
Ketidaksesuain dan
tindakan korektif
Perbaikan
berkelanjutan
√
√
√
Kepuasan pelanggan
tidak tercapai
√
√
√
√
√
√
√
√
Universitas Sumatera Utara
L-3
L-2 Surat Izin Penelitian
Universitas Sumatera Utara
L-4
L-3 Draf Wawancara Penelitian
Pertanyaan wawancara kepada informan kunci
1. Apa yang melatar belakangi PDAM Tirtanadi Medan menerapkan sistem
manajemen mutu ISO 9001? (alasan)
2. Apa tujuan perusahaan menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001?
3. Bagaimana sistem merumuskan visi dan misi PDAM Tirtanadi? (cara
merumuskan)
4. Kapan mulai dilaksanakannya proses penerapan SMM ISO?
5. Siapa sajakah yang terlibat dalam merumuskan dan menerapkan Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001?
6. Bagaimana tahap-tahap proses pelaksanaan penerapan SMM ISO 9001?
(langkah-langkah proses pelaksanaan penerapan SMM ISO 9001)
7. Apa peran masing-masing bagian yang ada di perusahaan dalam
penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 terutama peran pimpinan
harian? (job description)
8. Bagaimana sistem pengangkatan ketua/tim ISO PDAM Tirtanadi Medan?
(pembentukan struktur organisasi)
9. Bagaimana mengkomunikasikan atau mensosialisasikan penerapan Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001 kepada masyarakat internal dan eksternal
perusahaan? (alat komunikasi)
10. Kapan komunikasi internal yang dilakukan oleh pimpinan harian dalam
proses penerapan SMM ISO 9001? (waktu pelaksanaan rapat)
11. Kegiatan manajerial apa yang dilakukan oleh pihak perusahaan yang
sesuai dengan ISO 9001? (program peningkatan mutu)
Universitas Sumatera Utara
L-5
12. Apa isi dari prosedur mutu PDAM Tirtanadi Medan? (dokumen mutu)
13. Bagaimana pimpinan harian mengawasi kinerja tenaga pendidik dan
kependidikan yang ada di perusahaan? (pengawasan)
14. Apa contoh program tindak lanjut atau perbaikan dalam proses penerapan
SMM ISO 9001? (program perbaikan)
15. Apa kebijakan mutu yang ada di PDAM Tirtanadi Medan? (kebijakan
mutu yang ditetapkan)
16. Apa sasaran mutu yang ditetapkan oleh PDAM Tirtanadi Medan? (sasaran
mutu yang ditetapkan)
17. Apakah PDAM Tirtanadi Medan memiliki hirarki dokumen yang lengkap?
(mulai dari visi-misi sampai form)
18. Pelayanan pelanggan apa yang disediakan oleh perusahaan? (contoh
pelayanan pelanggan)
19. Bagaimana PDAM Tirtanadi Medan bisa mengetahui tingkat kepuasan
stakeholder? (pemantauan kepuasan stakeholder)
20. Apa alat yang digunakan untuk mengetahui hasil dari proses pelayanan
mutu perusahaan? (alat berupa catatan atau arsip mutu)
21. Bagaimana PDAM Tirtanadi mempertahankan komitmen agar mutu
pelayanan tetap terjamin? (komitmen manajemen)
22. Bagaimana hasil dari proses pelayanan di PDAM Tirtanadi Medan?
(prestasi perusahaan)
23. Program apa saja yang dilakukan untuk meningkatkan kemampuan
karyawan PDAM Tirtanadi Medan? (program peningkatan kemampuan
SDM)
Universitas Sumatera Utara
L-6
24. Apa pentingnya program peningkatan mutu sumber daya manusia di
PDAM Tirtanadi Medan?
25. Apa dampak yang diperoleh dari program-program yang dilakukan untuk
meningkatkan mutu SDM dalam proses peningkatan mutu pelayanan?
26. Apakah perusahaan menetapkan kompetensi apa saja yang diperlukan oleh
SDM?
27. Apa saja sarana dan prasarana yang diadakan untuk menunjang proses
pelayanan di PDAM Tirtanadi Medan? (sarana dan prasarana yang
menunjang)
28. Apa fungsi dari pengadaan sarana dan prasarana di PDAM Tirtanadi
Medan?
29. Apa dampak dari pengadaan sarana dan prasarana dalam proses
peningkatan mutu pelayanan?
30. Apa manfaat yang diperoleh dalam menerapkan SMM ISO 9001?
(keuntungan bagi perusahaan)
Pertanyaan wawancara kepada informan utama
1. Apakah anda mengetahui Sistem Manajemen Mutu ISO 9001?
2. Apakah anda mengetahui bahwa PDAM Tirtanadi Medan menerapkan
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001?
3. Bagaimana pendapat anda tentang implementasi SMM ISO 9001 pada
PDAM Tirtanadi?
4. Bagaimana pendapat anda tentang kualitas air produk PDAM Tirtanadi
5. Bagaimana pendapat anda tentang pelayanan yang telah diberikan PDAM
Tirtanadi?
Universitas Sumatera Utara