Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 900 pada PDAM Tirtanadi Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Dengan meningkatnya persaingan di era globalisasi saat ini, maka
tantangan terbesar bagi suatu lembaga baik itu dari pihak swasta ataupun lembaga
pemerintahan negeri dituntut untuk menjamin kepuasan pelanggan baik itu dari
segi jasa pelayanan maupun infrastruktur penunjangnya. Jika ingin bersaing maka
masing – masing lembaga diharapkan mampu dalam memberikan pelayanan yang
prima. Suatu lembaga baik pemerintahan maupun swasta perlu menyiapkan
kerangka system mutu lembaganya kearah yang diinginkan sesuai dengan sasaran
atau tujuan akhir yang ditetapkan oleh lembaga tersebut, dalam pengertian bahwa
tujuan atau sasaran mutu dari suatu lembaga mampu mencapai kesesuaian dengan
keinginan yang diharapkan dari pelanggan.
Dalam menetapkan standar dari pada pelayanan maka diperlukan suatu
aturan pedoman dalam menetapkan standar tersebut. IOS (International
Organization for Standardization) atau yang biasa disebut juga ISO merupakan
suatu organisasi pembuat standar dimana peran utamanya adalah untuk
menetapkan standar yang dapat dipergunakan oleh negara-negara anggota,
menjadi standar internasional. Pesatnya perkembangan jumlah perusahaan yang
menerapkan ISO di dunia tidak terlepas dari perubahan tuntutan dan perilaku
konsumen. Perubahan - perubahan yang terjadi seperti kemudahan yang diberikan
pemerintah berupa penurunan bea masuk, perubahan aturan perundangan dalam
kerangka AFTA, APEC dan keterikatan dengan IMF mengakibatkan semakin
1
Universitas Sumatera Utara
2
beragam dan banjirnya produk impor yang merupakan substitusi produk dalam
negeri sehingga pasar yang dulu bersifat oligopolistik kini berubah menjadi pasar
global yang kompetitif. Sehingga pelaku bisnis di Indonesia menyadari bahwa
pasar yang terbuka hanya dapat dilayani oleh produk - produk terbaik yang
diproduksi dengan proses yang konsisten. Hal ini hanya dapat terjadi jika
perusahaan
menerapkan
sistem
manajemen
yang
menjamin
konsistensi
manajemen yaitu ISO 9001.
ISO 9001 merupakan standard international yang mengatur tentang sistem
management Mutu (Quality Management System). Penerapan sistem manajemen
mutu ISO 9001 saat ini telah mencakup berbagai bidang yang sangat luas, tidak
terbatas pada sektor industri manufaktur, jasa perbankan, asuransi, pendidikan,
perhotelan, telekomunikasi, transportasi, bisnis teknologi informasi sampai
industri petrokimia. Salah satu standar system manajemen mutu yang telah
berkembang di negara-negara yaitu ISO 9001:2015. Sering disebut sebagai “ISO
9001, QMS” adapun tulisan 2015 menunjukkan tahun revisi, maka ISO
9001:2015 adalah system manajemen mutu ISO 9001 hasil revisi tahun 2015.
Versi 2015 ini adalah versi terbaru yang diterbitkan pada September 2015 lalu.
Seiring perkembangan zaman dan kemajuan teknologi, terutama semakin
luasnya dunia usaha, maka kebutuhan akan pengelolaan system manajemen mutu
semakin dirasa perlu dan mendesak untuk diterapkan pada berbagai scopeindustry
yang semakin hari semakin beragam. Banyak perusahaan menyadari keuntungan
signifikan dari ISO 9001 seperti kualitas produk yang lebih baik, peningkatan
produktivitas, kepuasan pelanggan dan retensi yang tinggi. Oleh karena itu,
penggunaan ISO 9001 sebagai dasar dari sistem kualitas diyakini dapat
Universitas Sumatera Utara
3
meningkatkan kualitas produk, meningkatkan produktivitas, mengurangi biaya
dan meningkatkan kepuasan pelanggan, dan penggunaan ISO 9001 juga
menghasilkan peningkatan penggunaan data sebagai alat manajemen bisnis,
peningkatan komitmen manajemen, dan peninjauan manajemen yang lebih
efisien.
Penerapan ISO sebagai Sistem Manajemen Mutu dalam suatu perusahaan
memang bukan hal yang baru, seperti pada PDAM Tirtanadi Medan yang
menggunakan ISO 9001. PDAM Tirtanadi Medan merupakan perusahaan daerah
yang bergerak dalam bidang penyediaan air bersih dan sangat mengutamakan
kualitas produk serta pelayanan terhadap pelanggan. PDAM Tirtanadi telah
banyak mengalami perubahan - perubahan kemajuan, diantaranya selain melayani
kebutuhan air bersih dikota Medan dan sekitarnya, juga melakukan kerja sama
operasi dan kerjasama manajemen dengan beberapa pemerintah daerah di provinsi
Sumatera Utara.
PDAM Tirtanadi sebagai penyedia kebutuhan akan air bersih, khususnya
untuk masyarakat perkotaan yang kebutuhan air bersihnya semakin meningkat,
hal tersebut disebabkan jumlah penduduk yang terus bertambah yang disertai
dengan semakin banyaknya lahan penyerapan air yang berubah fungsi menjadi
daerah permukiman dan perkantoran. Akibatnya, kuantitas maupun kualitas air
mengalami penurunan, sehingga dalam hal ini usaha yang akan dilakukan oleh
perusahaan harus meningkatkan kualitas dan kuantitas air yang didistribusikan
agar PDAM Tirtanadi tetap dipercaya.
Pelaksanaan ISO 9001 dilakukan pada seluruh unit kerja pada bagianbagian ini memegang peranan penting dalam proses produktivitasnya, sehingga
Universitas Sumatera Utara
4
audit mutu harus benar-benar diperhatikan, oleh karena itu penerapan ISO 9001
bisa meningkatkan kuantitas dan kualitas produk sehingga terjadi pencapaian
target yang diinginkan perusahaan. Dengan melihat kenyataan tersebut maka
dilakukan penelitian agar pihak perusahaan mengetahui apa yang sebenarnya
diterapkan untuk peningkatan kuantitas dan kualitas produk sehingga visi
perusahaan tercapai.
Berdasarkan uraian diatas mendorong peneliti untuk mengadakan
penelitian dengan judul “Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2015 pada PDAM Tirtanadi Medan”.
1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah
yang menjadi fokus penelitian ini adalah “Bagaimana implementasi sistem
manajemen mutu ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi Medan?”.
1.3.
Batasan Masalah
Pada penelitian ini penulis membatasi ruang lingkup penelitian agar lebih
terarah dalam melaksanakan penelitian sehingga permasalahan dibatasi hanya
pada:
1. Penelitian hanya dilakukan di PDAM Tirtanadi Medan dan hanya difokuskan
pada analisa implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001.
2. Tidak membahas isi yang terkandung dalam dokumen yang bersifat rahasia
pada PDAM Tirtanadi Medan.
Universitas Sumatera Utara
5
3. Pembahasan tidak menyentuh masalah biaya dalam pelaksanaan sistem
manajemen mutu ISO 9001.
1.4.
Tujuan Penelitian
Sejalan dengan apa yang telah dirumuskan dalam rumusan masalah, maka
tujuan dari penelitian ini adalah untuk menggambarkan pelaksanaan sistem
manajemen mutu ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi Medan.
1.5.
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini memberikan kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan
teori-teori
yang
peniliti
peroleh
di
bangku
perkuliahan
dan
memperdalamnya serta menambah wawasan dan memperluas cakrawala
berpikir ilmiah.
2. Bagi Program Studi
Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah penelitian dan
menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/i masa mendatang di Program
Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat dijadikan sebagai masukan bagi PDAM Tirtanadi
Medan untuk mengetahui bagaimana Implementasi Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Dengan meningkatnya persaingan di era globalisasi saat ini, maka
tantangan terbesar bagi suatu lembaga baik itu dari pihak swasta ataupun lembaga
pemerintahan negeri dituntut untuk menjamin kepuasan pelanggan baik itu dari
segi jasa pelayanan maupun infrastruktur penunjangnya. Jika ingin bersaing maka
masing – masing lembaga diharapkan mampu dalam memberikan pelayanan yang
prima. Suatu lembaga baik pemerintahan maupun swasta perlu menyiapkan
kerangka system mutu lembaganya kearah yang diinginkan sesuai dengan sasaran
atau tujuan akhir yang ditetapkan oleh lembaga tersebut, dalam pengertian bahwa
tujuan atau sasaran mutu dari suatu lembaga mampu mencapai kesesuaian dengan
keinginan yang diharapkan dari pelanggan.
Dalam menetapkan standar dari pada pelayanan maka diperlukan suatu
aturan pedoman dalam menetapkan standar tersebut. IOS (International
Organization for Standardization) atau yang biasa disebut juga ISO merupakan
suatu organisasi pembuat standar dimana peran utamanya adalah untuk
menetapkan standar yang dapat dipergunakan oleh negara-negara anggota,
menjadi standar internasional. Pesatnya perkembangan jumlah perusahaan yang
menerapkan ISO di dunia tidak terlepas dari perubahan tuntutan dan perilaku
konsumen. Perubahan - perubahan yang terjadi seperti kemudahan yang diberikan
pemerintah berupa penurunan bea masuk, perubahan aturan perundangan dalam
kerangka AFTA, APEC dan keterikatan dengan IMF mengakibatkan semakin
1
Universitas Sumatera Utara
2
beragam dan banjirnya produk impor yang merupakan substitusi produk dalam
negeri sehingga pasar yang dulu bersifat oligopolistik kini berubah menjadi pasar
global yang kompetitif. Sehingga pelaku bisnis di Indonesia menyadari bahwa
pasar yang terbuka hanya dapat dilayani oleh produk - produk terbaik yang
diproduksi dengan proses yang konsisten. Hal ini hanya dapat terjadi jika
perusahaan
menerapkan
sistem
manajemen
yang
menjamin
konsistensi
manajemen yaitu ISO 9001.
ISO 9001 merupakan standard international yang mengatur tentang sistem
management Mutu (Quality Management System). Penerapan sistem manajemen
mutu ISO 9001 saat ini telah mencakup berbagai bidang yang sangat luas, tidak
terbatas pada sektor industri manufaktur, jasa perbankan, asuransi, pendidikan,
perhotelan, telekomunikasi, transportasi, bisnis teknologi informasi sampai
industri petrokimia. Salah satu standar system manajemen mutu yang telah
berkembang di negara-negara yaitu ISO 9001:2015. Sering disebut sebagai “ISO
9001, QMS” adapun tulisan 2015 menunjukkan tahun revisi, maka ISO
9001:2015 adalah system manajemen mutu ISO 9001 hasil revisi tahun 2015.
Versi 2015 ini adalah versi terbaru yang diterbitkan pada September 2015 lalu.
Seiring perkembangan zaman dan kemajuan teknologi, terutama semakin
luasnya dunia usaha, maka kebutuhan akan pengelolaan system manajemen mutu
semakin dirasa perlu dan mendesak untuk diterapkan pada berbagai scopeindustry
yang semakin hari semakin beragam. Banyak perusahaan menyadari keuntungan
signifikan dari ISO 9001 seperti kualitas produk yang lebih baik, peningkatan
produktivitas, kepuasan pelanggan dan retensi yang tinggi. Oleh karena itu,
penggunaan ISO 9001 sebagai dasar dari sistem kualitas diyakini dapat
Universitas Sumatera Utara
3
meningkatkan kualitas produk, meningkatkan produktivitas, mengurangi biaya
dan meningkatkan kepuasan pelanggan, dan penggunaan ISO 9001 juga
menghasilkan peningkatan penggunaan data sebagai alat manajemen bisnis,
peningkatan komitmen manajemen, dan peninjauan manajemen yang lebih
efisien.
Penerapan ISO sebagai Sistem Manajemen Mutu dalam suatu perusahaan
memang bukan hal yang baru, seperti pada PDAM Tirtanadi Medan yang
menggunakan ISO 9001. PDAM Tirtanadi Medan merupakan perusahaan daerah
yang bergerak dalam bidang penyediaan air bersih dan sangat mengutamakan
kualitas produk serta pelayanan terhadap pelanggan. PDAM Tirtanadi telah
banyak mengalami perubahan - perubahan kemajuan, diantaranya selain melayani
kebutuhan air bersih dikota Medan dan sekitarnya, juga melakukan kerja sama
operasi dan kerjasama manajemen dengan beberapa pemerintah daerah di provinsi
Sumatera Utara.
PDAM Tirtanadi sebagai penyedia kebutuhan akan air bersih, khususnya
untuk masyarakat perkotaan yang kebutuhan air bersihnya semakin meningkat,
hal tersebut disebabkan jumlah penduduk yang terus bertambah yang disertai
dengan semakin banyaknya lahan penyerapan air yang berubah fungsi menjadi
daerah permukiman dan perkantoran. Akibatnya, kuantitas maupun kualitas air
mengalami penurunan, sehingga dalam hal ini usaha yang akan dilakukan oleh
perusahaan harus meningkatkan kualitas dan kuantitas air yang didistribusikan
agar PDAM Tirtanadi tetap dipercaya.
Pelaksanaan ISO 9001 dilakukan pada seluruh unit kerja pada bagianbagian ini memegang peranan penting dalam proses produktivitasnya, sehingga
Universitas Sumatera Utara
4
audit mutu harus benar-benar diperhatikan, oleh karena itu penerapan ISO 9001
bisa meningkatkan kuantitas dan kualitas produk sehingga terjadi pencapaian
target yang diinginkan perusahaan. Dengan melihat kenyataan tersebut maka
dilakukan penelitian agar pihak perusahaan mengetahui apa yang sebenarnya
diterapkan untuk peningkatan kuantitas dan kualitas produk sehingga visi
perusahaan tercapai.
Berdasarkan uraian diatas mendorong peneliti untuk mengadakan
penelitian dengan judul “Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2015 pada PDAM Tirtanadi Medan”.
1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah
yang menjadi fokus penelitian ini adalah “Bagaimana implementasi sistem
manajemen mutu ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi Medan?”.
1.3.
Batasan Masalah
Pada penelitian ini penulis membatasi ruang lingkup penelitian agar lebih
terarah dalam melaksanakan penelitian sehingga permasalahan dibatasi hanya
pada:
1. Penelitian hanya dilakukan di PDAM Tirtanadi Medan dan hanya difokuskan
pada analisa implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001.
2. Tidak membahas isi yang terkandung dalam dokumen yang bersifat rahasia
pada PDAM Tirtanadi Medan.
Universitas Sumatera Utara
5
3. Pembahasan tidak menyentuh masalah biaya dalam pelaksanaan sistem
manajemen mutu ISO 9001.
1.4.
Tujuan Penelitian
Sejalan dengan apa yang telah dirumuskan dalam rumusan masalah, maka
tujuan dari penelitian ini adalah untuk menggambarkan pelaksanaan sistem
manajemen mutu ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi Medan.
1.5.
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini memberikan kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan
teori-teori
yang
peniliti
peroleh
di
bangku
perkuliahan
dan
memperdalamnya serta menambah wawasan dan memperluas cakrawala
berpikir ilmiah.
2. Bagi Program Studi
Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah penelitian dan
menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/i masa mendatang di Program
Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat dijadikan sebagai masukan bagi PDAM Tirtanadi
Medan untuk mengetahui bagaimana Implementasi Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001.
Universitas Sumatera Utara