T1 Abstract Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Strategi Public Relations dalam Mengatasi Krisis Kepercayaan Akibat dari Keluhan Meter: Studi Kasus PDAM Tirta Dharma Salatiga

Strategi Public Relations Dalam Mengatasi Krisis Kepercayaan Akibat Dari Keluhan
Meter
(Studi Kasus : PDAM Tirta Dharma Salatiga)
1)

Inkka Lely Rahmawati, 2)Lina Sinatra Wijaya
Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Kristen Satya Wacana
Jl. Diponegoro 52-60, Salatiga 50711, Indonesia
Email : 1) 602012008@student.uksw.edu, 2) lina.sinatra@staff.uksw.edu
Abstrak

Krisis merupakan sesuatu yang tidak diinginkan oleh setiap organisasi. Tetapi banyak
kejadian, krisis bisa datang tanpa disadari dan secara tiba-tiba mengguncang suatu
perusahaan. Krisis bisa bersumber dari internal maupun eksternal yang menyebabkan tidak
ada satupun perusahaan yang tidak rentan terkena krisis. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk mengetahui bagaimana strategi yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum
dalam mengatasi suatu krisis kepercayaan dari para konsumen dan apakah semua ini
berpengaruh pada citra perusahaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
deskriptif kualitatif dengan studi kasus di PDAM Tirta Dharma Salatiga. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa strategi komunikasi yang dilakukan di PDAM adalah komunikasi

langsung sehingga tidak terjadi salah pengertian di dalam menyampaikan pesan kepada
konsumen, terutama saat humas perusahaan menerima komplain dan langsung menjelaskan
secara detail mengenai keadaan yang sebenarnya kepada konsumen. Kepercayaan konsumen
lebih dipengaruhi oleh cara kerja karyawan khususnya saat mengatasi keluhan dengan cepat
dan tepat. Penelitian ini juga memperlihatkan bahwa strategi komunikasi tidak berpengaruh
pada tingkat ketidakpercayaan konsumen terhadap citra perusahaan.
Kata Kunci : Krisis, Strategi Komunikasi Public Relations, Citra Perusahaan
Abstract

Crisis is a something that will be avoided by every organization. In many cases, crisis
can come unwittingly and ruin a company. Crisis can happen because of internal or external
factors. The purpose of this research is to know what strategy performed by PDAM (Regional
Water Company) to overcome crisis of confidence from the consumers and whether all of this
will influence to the company image. The method used in this research, is descriptive
qualitative with case study on PDAM. The result of this research shows that communication
strategy which is done by PDAM is a direct communication in order to avoid
misunderstanding in delivering the message to consumer. This can be also seen when Public
Relations of the company receives a complain and it will be explained directly in detail about
the real condition to consumer. The consumer ’s confidence is more influenced by the
performance of employee to overcome complaint quickly and precisely. Communication

strategy doesn’t have any influences to level of consumer ’s confidence towards image of the
company.
Keywords: Crisis, Communication Strategy of Public Relations, Company Image
1)
2)

Mahasiswi Jurusan Public Relations Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana.
Staff Pengajar Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana

1