Pengaruh Fasilitas Kualitas Pelayanan da
PENGARUH FASILITAS, KUALITAS PELAYANAN, DAN POTONGAN
HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KFC SEMARANG
(Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Diponegoro)
Disusun oleh :
1.
2.
3.
4.
Nikho Ardhyanto
Rena Aprilia Bonita
Venty Hertina Maulani
Tyas Rooswitasari
14020211120025
14020211130041
14020211130042
14020211130043
KELAS 10
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2013
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
ABSTRACT
ABSTRAK
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Pada masa seperti sekarang, kecepatan dan kepraktisan dalam mendapatkan
produk merupakan hal yang sangat dicari dan dibutuhkan oleh konsumen. Hal
tersebut tidak terkecuali dalam membeli sebuah makanan. Pada zaman seperti ini,
para konsumen lebih menyukai untuk membeli atau mengkonsumsi masakan
cepat saji yang banyak dijual oleh rumah makan cepat saji daripada memasak
sendiri. Mereka cenderung lebih memilih membeli dibanding harus repot untuk
memasak. Selain lebih mudah, membeli makanan cepat saji tidak memerlukan
banyak waktu seperti memasak.
Melihat kecenderung sifat konsumen dari waktu ke waktu tersebut maka
semakin banyak rumah makan cepat saji yang berdiri dengan memberikan
berbagai macam menu makanan yang dapat disajikan dengan cepat. Hal ini
dikarenakan banyaknya peluang yang tersedia bagi para pengusaha rumah makan
cepat saji.
Makanan cepat saji atau yang biasa disebut fast food merupakan makanan
favorit semua orang. Hampir semua kalangan bisa menikmati makanan jenis ini.
Banyak pula jumlah peminat yang sering mengkonsumsi fast food ini.
Mahasiswa merupakan kalangan yang menyukai dan rata-rata sering
mengkonsumsi fast food ini. Hal tersebut dikarenakan cepat dan mudahnya
makanan ini untuk didapatkan.
Dengan fenomena diatas maka kami selaku peneliti akan melakukan penelitian
yang berkaitan dengan fenomena tersebut. Adapun objek yang kami teliti adalah
KFC Setiabudi, Semarang. KFC Setiabudi merupakan salah satu restoran cepat
saji yang menjadi salah satu tujuan dari mahasiswa FISIP UNDIP untuk
melakukan pembelian.
Letak KFC Setiabudi yang relatif dekat dengan letak lokasi kampus FISIP
UNDIP menjadi salah satu iindikator untuk mahasiswa memlih melakukan
pembelian di KFC ini. Untuk itu kami selaku peneliti akan meneliti tentang
“PENGARUH FASILITAS, KUALITAS PELAYANAN, DAN POTONGAN
HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KFC SETIABUDI,
SEMARANG”.
1.1 RUMUSAN MASALAH
1.1.1 Apakah ada pengaruh fasilitas KFC Semarang terhadap kepuasan
konsumen?
1.1.2 Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan karyawan KFC Semarang
terhadap kepuasan konsumen?
1.1.3 Apakah ada pengaruh potongan harga yang diberikan KFC Semarang
terhadap kepuasan konsumen?
1.1.4 Apakah ada pengaruh fasilitas, kualitas pelayanan, dan potongan
harga pada KFC Semarang terhadap kepuasan konsumen?
1.2 TUJUAN PENELITIAN
1.2.1 Mengetahui apakaha ada pengaruh antara fasilitas KFC Semarang
terhadap kepuasan konsumen.
1.2.2 Mengetahui apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan karyawan
KFC Semarang terhadap kepuasan konsumen.
1.2.3 Mengetahui apakah ada pengaruh antara potongan harga yang
diberikan KFC Semarang terhadap kepuasan konsumen.
1.2.4 Mengetahui apakah ada pengaruh antara fasilitas, kualitas pelayanan,
dan potongan harga pada KFC Semarang terhadap kepuasan
konsumen.
1.3 KEGUNAAN PENELITIAN
1.4 KERANGKA TEORI
1.4.1 FASILITAS
Fasilitas merupakan penampilan, kemampuan sarana dan
prasarana, serta keadaan lingkungan sekitarnya dalam menunjukkan
eksistensinya kepada eksternal yang meliputi fasilitas fisik (gedung),
perlengkapan, dan peralatan yang digunakan (Rambat Lupiyoadi,
2001:48).
Menurut Mudie dan Cottam (1993) dalam Tjiptono (2006:46)
ada beberapa unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan dalam
menentukan fasilitas jasa, yaitu :
1.
Pertimbangan atau perencanaan parsial
Aspek-aspek seperti proporsi, tekstur, warna dan lain-lain perlu
dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan untuk
memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai
2.
atau orang yang melihatnya.
Perancang Ruang
Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur seperti
penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan, desain
aliran sirkulasi, dan lain-lain. Seperti penempatan ruang
pertemuan perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu
3.
diperhatikan penempatan perabotan atau perlengkapan.
Perlengkapan atau Perabotan
Perlengkapan berfungsi sebagai sarana pelindung barang-barang
4.
berharga, sebagai tanda penyambutan bagi para konsumen.
Tata Cahaya
Yang perlu diperhatikan dalam tata cahaya adalah warna jenis dan
sifat aktifitas yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang
5.
diinginkan.
Warna
Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi,
menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan.
Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas jasa perlu
6.
dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih.
Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
Aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah penampilan
visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna,
pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau
tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu.
Adapun faktor-faktor dalam desain fasilitas jasa (Tjiptono, 2006:43)
meliputi :
1. Sifat dan tujuan organisasi jasa
Hal ini seringkali menentukan berbagai persyaratan desain
fasilitasnya.
2. Ketersediaan akan tanah dan kebutuhan akan ruang dan tempat
Setiap perusahaan perlu untuk memanfaatkan tanah dan ruang
yang tersedia seefektif dan seefisien mungkin
3. Fleksibilitas
Fasilitas jasa harus dapat disesuaikan dengan mudah dengan
kondisi
di
sekelilingnya
dan
memperhitungkan
pola
perkembangan di masa mendatang.
4. Faktor estetis
Fasilitas jasa tertata rapi, menarik, dan estetis akan dapat
meningkatkan sifat positif pelanggan terhadap suatu jasa, sikap
karyawan terhadap pekerjaannya pun dapat meningkat.
5. Masyarakat lingkungan sekitar
Masyarakat dan lingkungan sekitar fasilitas jasa memainkan
peranan, penting, dan berpengaruh besar terhadap perusahaan.
Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor ini, maka
kelangsungan hidup dari perusahaan tersebut akan terancam.
6. Biaya konstruksi dan operasi
Kedua biaya ini dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan
bangunan yang digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh
kebutuhan energi ruangan.
1.4.2 KUALITAS PELAYANAN
Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fandy T, 1996 : 174)
mendefinisikan kualitas jasa/ pelayanan sebagai penyampaian jasa /
pelayanan yang unggul sesuai dengan harapan pengguna jasa, meliputi
proses produksi jasa. Selain itu ia juga mendefinisikan kualitas jasa/
pelayanan dari anggapan pengguna jasa yaitu sebagai tingkat
kesesuaian antara harapan dengan sikap pengguna jasa.
Kualitas pelayanan sendiri menurut Philip Kotler ( dalam
J.Supranto 1997:231 ) memiliki 5 determinan, yaitu:
a.
Keandalan (reliability). Yaitu kemampuan melaksanakan jasa yang
dijanjikan secara tepat dan terpercaya.
b.
Koresponsifan
(responsiveness).
Yaitu
kemampuan
untuk
membantu pelanggan dalam memberikan jasa dengan cepat
tanggap.
c.
Keyakinan ( confidence ) Yaitu pengetahuan dan kesopanan
karyawan
serta
kemampuan
mereka
kepercayaan dan keyakinan “assurance”.
untuk
menimbulkan
d.
Empati ( emphaty ). Yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian
secara personal kepada pelanggan.
e.
Berwujud ( tangible ). Yaitu penampilan fisik, peralatan, personil
dan media komunikasi.
Dimensi kualitas jasa yang harus diperhatikan manajemen
menurut Vincent Gasperz ( 1997:67 ) antara lain:
a.
Ketepatan waktu pelayanan. Yaitu berkaitan dengan waktu tunggu
dan waktu proses.
b.
Akurasi Pelayanan. Berkaitan dengan realibilitas pelayanan dan
kebebasan kesalahan.
c.
Kesopanan dan keramahtamahan dalam memberikan pelayanan.
Diutamakan diberlakukan pada mereka yang berinteraksi langsung
dengan pelanggan eksternal, seperti operator telpon, kasir,
penerima tamu. Disebabkan citra pelayanan industri jasa sangat
ditentukan oleh orang-orang perusahaan yang ada di garis depan
dalam melayani langsung pelanggan eksternal.
d.
Tanggungjawab,
menerima
order
dan
menangani
keluhan
pelanggan eksternal.
e.
Kelengkapan, berkaitan lingkup pelayanan dan adanya sarana
pendukung.
f.
Kemudahan mendapatkan pelayanan yaitu berkaitan dengan
banyaknya outlet serta petugas yang melayani disamping dukungan
fasilitas.
g.
Variasi model pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet serta
petugas yang melayani disamping dukungan fasilitas.
h.
Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas penanganan.
i.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan
lokasi, ruang, ruang pelayanan, penyedia tempat parkir dan lainlain.
Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti kebersihan
lingkungan ruang tunggu, hiburan, dan lain-lain.
1.4.3 POTONGAN HARGA
Menurut
Basu
Swasta
(Basu
Swasta,
2002:
241)
mendefinisikan “harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa
produk mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari produk dan pelayanannya”. Definisi lain tentang harga,
seperti yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (Fandy Tjiptono,
1997: 151) yang menerangkan bahwa “harga merupakan satuan
moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang
ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu
barang atau jasa”.
1.4.4 KEPUASAN PELANGGAN
Menurut Fandy Tjiptono (1998 : 24) tentang kepuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelum dan kinerja actual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Pada hakikatnya tujuan bisnis
adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Oleh
karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka
organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Apa pun
yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya
tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono
& Diana, 2001 : 102).
Terdapat hubungan erat antara kualitas produk dan pelayanan,
kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi
tingkat kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan
dan juga mendukug harga yang lebih tinggi serta biaya yang lebih
rendah (Kotler, 1997 : 48).
1.4.5 RESTORAN CEPAT SAJI
1.4.6 PENGARUH FASILITAS TERHADAP KEPUASAN
Ketika mengkonsumsi sebuah jasa, seseorang akan
mempertimbangkan fasilitas yang disediakan oleh penyedia jasa.
Penyedia jasa yang mampu memberikan fasilitas yang memadai bagi
para pengguna jasanya, akan memungkinkan penyedia jasa tersebut
dapat memuaskan konsumennya.
Fasilitas yang baik dan memadai tentu sangat diharapkan oleh
konsumen jasa. Begitu juga di suatu restoran cepat saji yang dalam
aktivitasnya harus berupaya memberikan fasilitas yang memadai agar
proses penyampaian jasa kepada para konsumen dapat berjalan
dengan baik.
Dalam upayanya mewujudkan hal di atas, restoran cepat saji
memerlukan beberapa strategi yang perlu diterapkan, antara lain :
1. Tempat
Penataan fisik restoran cepat saji harus menjurus pada pelayanan
cepat dan efisien, interior dan eksterior harus menimbulkan kesan
bersih, tata letak meja dan arus keluar masuk karyawan harus
2.
ditata rapi, dan antrian konsumen tidak boleh terlalu panjang.
Peralatan
Peralatan restoran cepat saji mencakup meja makan, kursi,
wastafel, hand dryer (pengering tangan), dan lain-lain harus
menunjukkan kesan peralatan canggih, sehingga konsumen akan
berpikir dilayani dengan peralatan yang baik. (Philip Kotler,
1998:97).
Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa fasilitas menjadi salah satu faktor yang sangat penting
dalam menentukan kepuasan konsumen.
1.4.7 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN
Pihak penyedia jasa, dalam menyelenggarakan layanan harus selalu
berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu
kepuasan konsumen atau pelanggan. Jasa yang memiliki kualitas
pelayanan yang tinggi akan dapat memuaskan para pengguna jasanya.
Barnes (2001:79) juga berpendapat bahwa kepuasan tergantung pada
kesempurnaan total pelayanan.
Hal yang perlu dipahami oleh para penyedia layanan, terutama di
bidang bisnis ialah bahwa pelanggan membutuhkan layanan yang baik
sehingga mereka tahu pasti bahwa memuaskan pelanggan adalah
keharusan. Penyedia layanan hendaknya juga berupaya menyediakan
kebutuhan pelanggan sesuai dengan keinginan atau lebih dari yang
diharapkan oleh konsumen.
Dengan demikian, pemberian layanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan-pemenuhan kebutuhan bagi para pengguna
jasa akan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah.
1.4.8 PENGARUH POTONGAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
1.4.9 PENGARUH FASILITAS, KUALITAS PELAYANAN,
POTONGAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
1.5 HIPOTESIS
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang akan diteliti dan
dibahas. Hipotesis ini dapat membantu dalam memberikan arahan dalam fakta
yang relevan, sehingga suatu penelitian dapat berjalan dengan semesetinya.
Hipotesis dari penelitian ini adalah :
1.
Adanya pengaruh yang signifikan antara fasilitas KFC Semarang
2.
dengan kepuasan konsumen.
Adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan karyawan
3.
KFC Semarang dengan kepuasan konsumen.
Adanya pengaruh yang signifikan antara potongan harga yang
4.
diberikan KFC Semarang dengan kepuasan konsumen.
Adanya pengaruh antara fasilitas, kualitas pelayanan, dan potongan
harga pada KFC Semarang terhadap kepuasan konsumen.
Berikut gambar hubungan antar variabel :
1.6 DEFINISI KONSEPTUAL
Definisi konseptual adalah istilah dan definisi yang digunakan untuk
menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok, atau individu
yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Sofian Efendi,1992:120). Melalui
ini peneliti diharapkan dapat menyederhanaka pemikirannya dengan
mempergunakan suatu istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu
dengan lainnya.
1.6.1 FASILITAS
Fasilitas merupakan penampilan, kemampuan sarana dan prasarana serta
keadaan lingkungan sekitarnya dalam menunjukkan eksistensinya kepada
eksternal yang meliputi fasilitas fisik (gedung), perlengkapan, dan
1.6.2
peralatan yang digunakan.
KUALITAS PELAYANAN
Kualitas layanan adalah totalitas dari features dan karakteristik barang atau
jasa yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi persyaratan
1.6.3
1.6.4
kebutuhan.
POTONGAN HARGA
KEPUASAN KONSUMEN
Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima
atau diharapkan.
1.7 DEFINISI OPERASIONAL
Definisi Operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana
caranya mengukur suatu variabel. Dengan kata lain, definisi operasional
adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu
variabel (Sofian Effendi, 1989:46). Definisi operasional ini dilakukan setelah
melakukan definisi konseptual masing-masing variabel, maka selanjutnya
konsep-konsep tersebut diterjemahkan menjadi satuan lebih operasional agar
dapat diterapkan dalam penelitian ini. Dimana penjabaran definisi operasional
tersebut dilakukan dengan mengemukakan indikator-indikator yang
terkandung dalam masing-masing variabel, yaitu :
1. Fasilitas
Merupakan penilaian konsumen yang diberikan terhadap fasilitas fisik,
perlengkapan, peralatan yang digunakan oleh KFC Semarang ketika
2.
konsumen .........
Indikatornya adalah :
a. Bangunan, ruangan, dan sistem antrian
b. Peralatan pelayanan
c. Tempat Parkir
d. Hotspot/Wifi
Kualitas layanan
Kualitas layanan adalah totalitas dari features dan karakteristik barang
atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi persyaratan
kebutuhan.
Indikatornya adalah :
a. Tangiables (berwujud)
Kebersihan ruangan
Penampilan karyawan
Kondisi sirkulasi udara atau pendingin ruangan
b. Reliability (keandalan)
Kesungguhan karyawan dalam melayani konsumen
Kemudahan dalam pelayanan
Kemudahan dalam pembayaran
c. Responsiveness (daya tanggap)
Kecepatan karyawan dalam melayani konsumen
Ketepatan karyawan dalam melayani dan memberikan informasi
3.
4.
kepada konsumen
Kemudahan dalam menghubungi karyawan
d. Assurance (kepastian)
Jaminan atas jasa yang dijual
Penyampaian informasi oleh karyawan
Kedisiplinan karyawan
Keterampilan dan penguasaan informasi produk yang ditawarkan
Keramahan karyawan
e. Empathy (empati)
Kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik
Perhatian individu
Pemahaman kebutuhan setiap konsumen
Penanganan keluha konsumen
Potongan Harga
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan jasa yang diterima dengan harapannya.
Indikatornya adalah :
1.8 METODE PENELITIAN
Metode penelitian bisnis menurut Sugiyono (2008:5) dapat diartikan sebagai
cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat
ditemukan, dibuktikan, dan dikembangkan suatu pengetahuan sehingga pada
gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan, dan
mengantisipasi masalah dalam bidang bisnis.
Dari subyek penelitian yaitu mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Diponegoro, maka akan didapatkan data mengenai fasilitas,
kualitas pelayanan, dan potongan harga sebagai variabel bebas terhadap
kepuasan konsumen sebagai variabel terikat.
1.8.1 TIPE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan tipe penelitian explanatory research yaitu tipe
penelitian yang bertujuan mengetahui besar kecilnya hubungan dan
pengaruh dari satu variabel terhadap variabel lainnya, untuk menguji
hipotesis yang diajukan (diterima atau ditolak). Pada penelitian ini,
digunakan untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara variabel
fasilitas, kualitas layanan, dan potongan harga terhadap variabel kepuasan
1.8.2
konsumen.
POPULASI DAN SAMPEL
1.8.2.1 POPULASI
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek dan
subyek yang mempunyai kuantitatif dan karakteristik tertentu
yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari, kemudian ditarik
kesimpulan (Sugiyono, 2006:72).
Populasi dari penelitian ini adalah pengunjung KFC Setiabudi
1.8.2.2
1.8.3
Semarang yang merupakan mahasiswa FISIP Undip Semarang.
SAMPEL
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. (Sugiyono, 2006:73).
TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL
Berdasarkan sifat populasinya penentuan sampel menggunakan teknik non
probability sampling yaitu teknik yang …………………..
1.8.4 JENISUMBER DATA
1.8.4.1
1.8.5 SKALA PENGUKURAN
1.8.6 TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Kuesioner
Menurut Sugiyono (2008;199) kuesioner merupakan teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Metode
pengumpulan data ini adalah dengan menggunakan daftar pertanyaan
(kuesioner) kepada responden untuk dijadikan data primer bagi penelitian
1.8.7
1.8.8
ini.
INSTRUMEN PENELITIAN
Kuesioner tertutup dan terbuka
TEKNIK ANALISIS
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1
KEGIATAN USAHA PERUSAHAAN
Sebagai pemegang hak waralaba tunggal untuk merek KFC di
Indonesia, PT Fast Food Indonesia Tbk didirikan oleh Keluarga Gelael pada
1978. Pada 1979, Perseroan mendapatkan akuisisi waralaba dengan
pembukaan gerai pertama pada bulan Oktober di Jalan Melawai di Jakarta.
Pembukaan gerai pertama terbukti sukses dan diikuti dengan pembukaan
geraigerai selanjutnya di Jakarta dan ekspansi hingga ke sejumlah kota besar
lainnya di Indonesia antara lain Bandung, Semarang, Surabaya, Medan,
Makassar, dan Manado. Sukses membangun merek ini, menanamkan KFC
dalam benak konsumennya sebagai merek waralaba cepat saji yang terkenal
dan dominan di Indonesia.
Dengan bergabungnya Salim Group pada 1990 sebagai salah satu
pemegang saham utama semakin mendorong inisiatif ekspansi bisnis
Perseroan, dan pada 1993, Perseroan terdaftar sebagai emiten di Bursa Efek
Jakarta (sekarang Bursa Efek Indonesia), satu langkah untuk meningkatkan
pertumbuhannya. Kepemilikan saham mayoritas 80% pada saat ini
terdistribusi 43,84% kepada PT Gelael Pratama dari Gelael Group dan
35,84% kepada PT Megah Eraraharja dari Salim Group; sementara saham
minoritas (20%) terbagi kepada Masyarakat dan Koperasi Karyawan.
Perseroan memperoleh hak untuk menggunakan merek KFC dari
pemilik waralaba saat ini, Yum! Asia Franchise Pte Ltd, suatu bagian dari
Yum! Restaurants International (YRI). YRI sendiri adalah sebuah badan
usaha dari Yum! Brands Inc, sebuah perusahaan publik di Amerika Serikat
dan pemilik waralaba dari empat merek ternama lainnya, yaitu : Pizza Hut,
Taco Bell, A&W, dan Long John Silvers. Namun demikian, pada akhir 2011,
dua merek lainnya yaitu : A&W dan Long John Silvers sudah tidak
bergabung lagi dalam Yum! Brands Inc. Bahkan dengan keluarnya kedua
merek ini tidak mengubah posisi Yum! Group sebagai jaringan restoran
cepat saji terbesar dan terbaik di dunia dalam memberikan variasi pilihan
restoran ternama. Selain itu, untuk kategori ayam goreng cepat saji, tidak
ada merek lain yang dapat mengalahkan KFC.
Pengalaman
sukses
dan
peningkatan
pertumbuhan
yang
berkelanjutan selama lebih dari 30 tahun, tidak diragukan lagi telah
menjadikan merek KFC sebagai pemimpin pasar restoran cepat saji di
negara ini. Ekspansi jaringan restoran terus diupayakan supaya bisa hadir
dekat dengan konsumen, baik di kota-kota metropolitan yang sarat
persaingan maupun di kotakota di daerah tingkat II. Sejak empat tahun
terakhir, Perseroan lebih berfokus pada pembukaan gerai bertipe freestanding (gerai yang berada di bangunan yang berdiri sendiri) yang
memberikan fleksibilitas yang lebih dalam jam operasi dengan fasilitas
lengkap untuk memenuhi kebutuhan dan selera konsumen. Sejumlah gerai
yang sudah dibuka sebelumnya direnovasi untuk memberikan tampilan baru
yang lebih segar dan modern sesuai dengan obyektif Perseroan. Pada akhir
2011, Perseroan mengoperasikan total 421 gerai, yang tersebar di 32 dari 33
propinsi, di lebih dari 95 kota-kota di seluruh Indonesia, dan
mempekerjakan sekitar 16.365 karyawan dengan hasil penjualan lebih dari
Rp3,317 triliun. Pada minggu pertama bulan Oktober di tahun ini, untuk
pertama kali sejak Perseroan terdaftar sebagai perusahaan publik, Obligasi
diterbitkan tanpa warkat berjangka waktu lima tahun dengan bunga Obligasi
sebesar 9,5% per tahun yang dibayarkan setiap tiga bulan, yang pada
dasarnya akan digunakan untuk membiayai pendirian gerai-gerai baru,
renovasi atas gerai-gerai Perseroan yang sudah ada, perluasan gudanggudang produksi Perseroan yang sudah ada, serta pembangunan gudanggudang baru.
Produk-produk utama Perseroan, Colonel's Original Recipe dan Hot
& Crispy, tetap menjadi produk ayam goreng paling disukai di antara semua
merek restoran cepat saji di seluruh Indonesia, yang konsisten dinilai
sebagai ayam goreng paling enak versi berbagai survei konsumen di
Indonesia. Produk-produk Perseroan dikelompokkan dalam beberapa
kategori antara lain Menu Goceng, Menu Praktis, dan menu paket
kombinasi lainnya. Untuk kategori Menu Goceng, dimana setiap produk
dihargai Rp5,000, terdapat lebih dari 10 produk bernilai tinggi dimana
Mocha Float dan OR Burger Deluxe adalah produk dengan penjualan
tertinggi. Untuk memberikan keragaman pada kategori Menu Goceng,
pilihan menu diganti dari waktu ke waktu untuk disesuaikan dengan selera
konsumen. Kategori lainnya yaitu : Menu Praktis yang terdiri atas
produkproduk untuk dipesan bawa dan dikonsumsi dengan mudah dalam
perjalanan, seperti : Colonel Burger, Twister, Colonel Yakiniku, dll. Untuk
menambahkan variasi menu paket kombinasi dengan harga terjangkau
bernilai tambah, Super Panas dan KFC Attack terus ditawarkan. Sebagai
pelengkap produk-produk utama ini, juga tersedia produk-produk yang
disesuaikan dengan selera lokal, antara lain : Perdekel, Nasi, Salad, dan Sup
KFC.
Selain
itu,
pada
2011,
Perseroan
mulai
terus
menerus
mengembangkan KFC Coffee, sebagai layanan baru di semua gerai KFC
bertipe free-standing (gerai yang berada di bangunan yang berdiri sendiri),
menyajikan rangkaian produk kopi berkualitas, disajikan panas maupun
dingin, dilayani di counter terpisah dengan ruangan duduk tersendiri untuk
para pecinta kopi. Untuk menarik konsumen pada jam-jam sepi, Perseroan
juga mengenalkan minuman bernama Krushers dengan aneka pilihan rasa.
Perseroan selalu memonitor kondisi pasar dan citra merek KFC
secara keseluruhan dan mendapatkan respons dari konsumen tentang
kualitas produk, layanan, dan fasilitas melalui survei rutin yang disebut
dengan Brand Image Tracking Study (BITS), yang dilakukan oleh agensi
survei independen. BITS adalah survei untuk mengetahui persepsi
konsumen dan citra merek KFC, diukur bersama dengan merek utama
lainnya dalam industri restoran cepat saji. Hasil dari BITS menunjukkan
KFC secara konsisten masih menempati posisi tertinggi “paling diingat”
oleh konsumen untuk Top of Mind Awareness. Pada tahun 2011, Perseroan
dengan konsisten memimpin dalam porsi kunjungan terbesar dibandingkan
dengan merek restoran cepat saji utama lainnya. Sebagai pelengkap survei
ini untuk tujuan perbandingan dan kalibrasi, dua jenis survei lainnya
dilakukan, CHAMPS Management System (CMS) dan CHAMPS
Excellence Review (CER), masing-masing oleh agensi survei independen
lain dan Departemen QA. CMS adalah survei untuk menilai langsung
kualitas produk, layanan, dan fasilitas yang tersedia di KFC dibandingkan
dengan yang diharapkan, sementara CER adalah survei untuk mengkalibrasi
apa yang telah dilakukan dan dibandingkan dengan prosedur standar dan
mulai tahun 2011, hasil-hasil CER dikirimkan secara elektronik kepada
Pemilik Waralaba.
Kinerja Perseroan dari segi pertumbuhan penjualan menjadikannya
salah satu yang terbaik di pasar regional KFC se Asia selama dua tahun
berturut-turut, dengan rata-rata 18,7% pada 2010 dan 13,8% pada 2011, dan
Perseroan berharap akan terus mempertahankan posisi ini. Pengembangan
merek KFC secara terus menerus dengan berbagai strategi pemasaran yang
inovatif, keunggulan operasional, dan pertumbuhan dua digit yang konsisten
dalam penjualan dan pengembangan restoran, telah menganugerahi
Perseroan berbagai penghargaan untuk fungsi-fungsi tertentu dari Yum! Asia
Franchise Pte Ltd. Pada tahun 2011, Perseroan menerima penghargaan Tiger
untuk Customer Mania.
Komitmen Perseroan adalah mempertahankan visi sebagai pemimpin
industri restoran cepat saji dengan terus memberikan kepuasan “Yum! ” di
wajah konsumen. Dukungan pemegang saham, keahlian manajemen yang
dikelola dengan baik, dedikasi dan loyalitas karyawan, dan yang terpenting
adalah, kontinuitas kunjungan konsumen, pasti berhasil membawa
Perseroan meraih visinya. Dengan visi yang kokoh, misi dan obyektif
jangka panjang, serta strategi-strategi dan nilai-nilai korporasi yang jelas,
niscaya akan terus menjadikan merek KFC yang terfavorit di seluruh
Indonesia, dan membangun PT Fast Food Indonesia Tbk menjadi sebuah
korporasi yang hebat.
2.2
VISI DAN MISI
VISI
Selalu menjadi merek restoran cepat saji Nomor 1 di Indonesia dan
mempertahankan kepemimpinan pasar dengan menjadi restoran yang
termodern dan terfavorit dalam segi produk, harga, pelayanan, dan fasilitas.
MISI
Memperkokoh citra merek KFC dengan strategi-strategi dan ide-ide
yang inovatif, meningkatkan suasana bersantap yang tak terlupakan dengan
terus menerus dan konsisten memberikan produk, layanan, serta fasilitas
restoran yang selalu berkualitas mengikuti kebutuhan dan selera konsumen
yang terus menerus berubah.
OBYEKTIF
Mempersembahkan restoran dengan tampilan dan desain yang
termodern dan sesuai dengan tren masa kini, dan memberikan suasana yang
menyenangkan dengan tempat duduk nyaman dengan terus melakukan
peremajaan restoran, dan menyajikan produk berkualitas tinggi yang paling
digemari oleh pelanggan dengan kecepatan dan keramahtamahan yang tak
tertandingi.
2.3
STRUKTUR ORGANISASI
Gambar 2.1 : Struktur Organisasi pada KFC Indonesia
Pemegang Saham (Shareholders)
Tabel 2.1 : Daftar Pemegang Saham KFC Indonesia
Dewan Komisaris
Tabel 2.2 : Dewan Komisaris pada KFC Indonesia
Dewan Direksi
2.4
UNIT BISNIS
BAB III
ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL PENELITIAN
Pada bab ini disajikan data yang diperoleh dari lapangan agar mendapat
gambaran lengkap mengenai hasil temuan penelitian. Data tersebut diperoleh dari
daftar pertanyaan yang diberikan kepada 100 orang responden yaitu konsumen
KFC Setiabudi Semrang (mahasiswa FISIP Undip). Adapun data yang disajikan
merupakan identitas responden yang meliputi: usia, jurusan, angkatan, alamat, dan
lain-lain, serta data mengenai persepsi konsumen terhadap variabel-variabel
penelitian yang selanjutnya akna dijabarkan dengan menggunakan tabel frekuensi.
Sebelum menjelaskan lebih lanjut tentang identitas responden, sebelumnya akan
dibahas mengenai pengujian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu uji
validitas dan uji reabilitas.
3.1 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner
(Imam
Ghozali
2001:45).
Kuesioner
yang
valid
mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji reliabilitas
dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana hasil ketetapan pengukuran atau
konsistensi apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang
sama dengan alat pengukur yang sama (Imam Ghazali 2005:41). Hasil pengujian
validitas dan reliabilitas dari indikator-indikator dalam penelitian ini semuanya
menggunakan alat bantuan program Komputer SPSS. Data yang dihasilkan dari
jawaban kuesioner dimasukkan dalam program tersebut kemudian dioleh
menggunakan computer dan akan dihasilkan data yang diperlukan dalam
penelitian ini.
3.1.1 Pengujian Validitas Data
Pengujian validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan
nilai rtabel. Suatu alat ukur dikatakan valid apabila r hitung > rtabel, berdasarkan tingkat
signifikansi 5 persen dengan menggunakan jumlah responden 100 orang, rtabel
dapat diperoleh melalui df (N-2) = 100-2 = 98, maka didapat r tabel sebesar 0,196.
Berikut ini tampilan tabel validitas setiap item dari pertanyaan masing-masing
variabel yang terdapat dalam penelitian ini.
Item pertanyaan nomor 1 s/d 6 merupakan pertanyaan yang berkaitan
dengan variabel fasilitas (X1)
Item-Total Statistics
ITEM
rhitung
PERTANYAAN
Pertanyaan 1
0,419
Pertanyaan 2
0,463
Pertanyaan 3
0,481
Pertanyaan 4
0,473
Pertanyaan 5
0,333
Pertanyaan 6
0,383
Sumber: Data primer yang telah diolah,2013
rtabel
KETERANGAN
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Dari tabel … diatas dapat diketahui bahwa rhitung semua butir pertanyaan
yang digunakan untuk mengukur variabel fasilitas (X1), lebih besar dari angka
rtabel sebesar 0,196 atau rhitung >rtabel sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa
semua butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel fasilitas (X1)
adalah valid. Berikut ini disajikan tabel mengenai hasil uji validitas variabel
kualitas pelayanan (X2).
ITEM
rhitung
rhitung
PERTANYAAN
Pertanyaan 7
0,600 0,196
Pertanyaan 8
0,589 0,196
Pertanyaan 9
0,485 0,196
Pertanyaan 10
0,615 0,196
Pertanyaan 11
0,621 0,196
Pertanyaan 12
0,638 0,196
Sumber: Data primer yang telah diolah,2013
KETERANGAN
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa rhitung semua butir pertanyaan yang
digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan (X2), lebih besar dari
angka rtabel sebesar 0,196 atau rhitung > rtabel sehingga dapat diambil kesimpulan
bahwa semua butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas
layanan (X2) adalah valid. Berikut ini disajikan tabel mengenai hasil uji validitas
dari potongan harga (X3).
ITEM
rhitung
PERTANYAAN
Pertanyaan 17
0,379
Pertanyaan 20
0,379
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
rhitung
KETERANGAN
0,196
Valid
Valid
0,196
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa rhitung semua butir pertanyaan yang
digunakan untuk mengukur variabel potongan harga (X3), lebih besar dari angka
rtabel sebesar 0,196 atau rhitung > rtabel sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa
semua butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel potongan harga
(X3) adalah valid. Berikut ini disajikan tabel mengenai hasil uji validitas dari
kepuasan konsumen (Y).
ITEM
rhitung
PERTANYAAN
Pertanyaan 21
0,619
Pertanyaan 22
0,735
Pertanyaan 23
0,703
Pertanyaan 24
0,766
Pertanyaan 25
0,689
Pertanyaan 26
0,595
Sumber: Data primer yang diolah,2013
rhitung
KETERANGAN
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa rhitung semua butir pertanyaan yang
digunakan untuk mengukur variabel kepuasan konsumen (Y), lebih besar dari
angka rtabel sebesar 0,196 atau rhitung > rtabel sehingga dapat diambil kesimpulan
bahwa semua butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan
konsumen (Y) adalah valid.
3.1.2 Pengujian Reliabilitas Data
Suatu pertanyaan dikatakan reliable jika jawaban atas pertanyaan tersebut
konsisten atau stabil. Untuk mengukur reliabilitas pada penelitian ini dilakukan
dengan melihat nilai cronchbach alpha pada hasil perhitungan SPSS. Jika nilai
cronbach alpha > 0,60 maka dikatakan reliabel (Nunnally dalam Ghozali,
2005:42). Hasil perhitungan reliabilitas dari masing-masing variabel dapat dilihat
pada tabel di bawah ini.
Coefficients(a)
Unstandardized
Coefficients
Model
1
Standardized
Coefficients
B
-,514
,322
Std. Error
,374
,096
,517
,217
a Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
(Constant)
Fasilitas
Kualitas pelayanan
Potongan Harga
Beta
t
Sig.
,273
B
-1,374
3,371
Std. Error
,173
,001
,087
,476
5,940
,000
,098
,170
2,209
,030
3.2 ANALISIS TABEL DISTRIBUSI FREKUENSI
3.3 ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL PENELITIAN
BAB IV
PENUTUP
4.1 SIMPULAN
4.2 SARAN
DAFTAR PUSTAKA
Hidayat, Taufik. 2012. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS, DAN
LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMILIH
LEMBAGA PENDIDIKAN BBC-ETS (Studi kasus pada BBC-ETS Cabang
Tlogosari-Semarang). Skripsi. Universitas Diponegoro.
Pinasti, Galih Estri. 2008. ANALISIS PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH PD. BPR BKK TALANG KABUPATEN
TEGAL. Skripsi. Universitas Diponegoro.
HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KFC SEMARANG
(Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Diponegoro)
Disusun oleh :
1.
2.
3.
4.
Nikho Ardhyanto
Rena Aprilia Bonita
Venty Hertina Maulani
Tyas Rooswitasari
14020211120025
14020211130041
14020211130042
14020211130043
KELAS 10
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2013
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
ABSTRACT
ABSTRAK
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Pada masa seperti sekarang, kecepatan dan kepraktisan dalam mendapatkan
produk merupakan hal yang sangat dicari dan dibutuhkan oleh konsumen. Hal
tersebut tidak terkecuali dalam membeli sebuah makanan. Pada zaman seperti ini,
para konsumen lebih menyukai untuk membeli atau mengkonsumsi masakan
cepat saji yang banyak dijual oleh rumah makan cepat saji daripada memasak
sendiri. Mereka cenderung lebih memilih membeli dibanding harus repot untuk
memasak. Selain lebih mudah, membeli makanan cepat saji tidak memerlukan
banyak waktu seperti memasak.
Melihat kecenderung sifat konsumen dari waktu ke waktu tersebut maka
semakin banyak rumah makan cepat saji yang berdiri dengan memberikan
berbagai macam menu makanan yang dapat disajikan dengan cepat. Hal ini
dikarenakan banyaknya peluang yang tersedia bagi para pengusaha rumah makan
cepat saji.
Makanan cepat saji atau yang biasa disebut fast food merupakan makanan
favorit semua orang. Hampir semua kalangan bisa menikmati makanan jenis ini.
Banyak pula jumlah peminat yang sering mengkonsumsi fast food ini.
Mahasiswa merupakan kalangan yang menyukai dan rata-rata sering
mengkonsumsi fast food ini. Hal tersebut dikarenakan cepat dan mudahnya
makanan ini untuk didapatkan.
Dengan fenomena diatas maka kami selaku peneliti akan melakukan penelitian
yang berkaitan dengan fenomena tersebut. Adapun objek yang kami teliti adalah
KFC Setiabudi, Semarang. KFC Setiabudi merupakan salah satu restoran cepat
saji yang menjadi salah satu tujuan dari mahasiswa FISIP UNDIP untuk
melakukan pembelian.
Letak KFC Setiabudi yang relatif dekat dengan letak lokasi kampus FISIP
UNDIP menjadi salah satu iindikator untuk mahasiswa memlih melakukan
pembelian di KFC ini. Untuk itu kami selaku peneliti akan meneliti tentang
“PENGARUH FASILITAS, KUALITAS PELAYANAN, DAN POTONGAN
HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KFC SETIABUDI,
SEMARANG”.
1.1 RUMUSAN MASALAH
1.1.1 Apakah ada pengaruh fasilitas KFC Semarang terhadap kepuasan
konsumen?
1.1.2 Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan karyawan KFC Semarang
terhadap kepuasan konsumen?
1.1.3 Apakah ada pengaruh potongan harga yang diberikan KFC Semarang
terhadap kepuasan konsumen?
1.1.4 Apakah ada pengaruh fasilitas, kualitas pelayanan, dan potongan
harga pada KFC Semarang terhadap kepuasan konsumen?
1.2 TUJUAN PENELITIAN
1.2.1 Mengetahui apakaha ada pengaruh antara fasilitas KFC Semarang
terhadap kepuasan konsumen.
1.2.2 Mengetahui apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan karyawan
KFC Semarang terhadap kepuasan konsumen.
1.2.3 Mengetahui apakah ada pengaruh antara potongan harga yang
diberikan KFC Semarang terhadap kepuasan konsumen.
1.2.4 Mengetahui apakah ada pengaruh antara fasilitas, kualitas pelayanan,
dan potongan harga pada KFC Semarang terhadap kepuasan
konsumen.
1.3 KEGUNAAN PENELITIAN
1.4 KERANGKA TEORI
1.4.1 FASILITAS
Fasilitas merupakan penampilan, kemampuan sarana dan
prasarana, serta keadaan lingkungan sekitarnya dalam menunjukkan
eksistensinya kepada eksternal yang meliputi fasilitas fisik (gedung),
perlengkapan, dan peralatan yang digunakan (Rambat Lupiyoadi,
2001:48).
Menurut Mudie dan Cottam (1993) dalam Tjiptono (2006:46)
ada beberapa unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan dalam
menentukan fasilitas jasa, yaitu :
1.
Pertimbangan atau perencanaan parsial
Aspek-aspek seperti proporsi, tekstur, warna dan lain-lain perlu
dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan untuk
memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai
2.
atau orang yang melihatnya.
Perancang Ruang
Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur seperti
penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan, desain
aliran sirkulasi, dan lain-lain. Seperti penempatan ruang
pertemuan perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu
3.
diperhatikan penempatan perabotan atau perlengkapan.
Perlengkapan atau Perabotan
Perlengkapan berfungsi sebagai sarana pelindung barang-barang
4.
berharga, sebagai tanda penyambutan bagi para konsumen.
Tata Cahaya
Yang perlu diperhatikan dalam tata cahaya adalah warna jenis dan
sifat aktifitas yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang
5.
diinginkan.
Warna
Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi,
menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan.
Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas jasa perlu
6.
dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih.
Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
Aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah penampilan
visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna,
pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau
tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu.
Adapun faktor-faktor dalam desain fasilitas jasa (Tjiptono, 2006:43)
meliputi :
1. Sifat dan tujuan organisasi jasa
Hal ini seringkali menentukan berbagai persyaratan desain
fasilitasnya.
2. Ketersediaan akan tanah dan kebutuhan akan ruang dan tempat
Setiap perusahaan perlu untuk memanfaatkan tanah dan ruang
yang tersedia seefektif dan seefisien mungkin
3. Fleksibilitas
Fasilitas jasa harus dapat disesuaikan dengan mudah dengan
kondisi
di
sekelilingnya
dan
memperhitungkan
pola
perkembangan di masa mendatang.
4. Faktor estetis
Fasilitas jasa tertata rapi, menarik, dan estetis akan dapat
meningkatkan sifat positif pelanggan terhadap suatu jasa, sikap
karyawan terhadap pekerjaannya pun dapat meningkat.
5. Masyarakat lingkungan sekitar
Masyarakat dan lingkungan sekitar fasilitas jasa memainkan
peranan, penting, dan berpengaruh besar terhadap perusahaan.
Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor ini, maka
kelangsungan hidup dari perusahaan tersebut akan terancam.
6. Biaya konstruksi dan operasi
Kedua biaya ini dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan
bangunan yang digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh
kebutuhan energi ruangan.
1.4.2 KUALITAS PELAYANAN
Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fandy T, 1996 : 174)
mendefinisikan kualitas jasa/ pelayanan sebagai penyampaian jasa /
pelayanan yang unggul sesuai dengan harapan pengguna jasa, meliputi
proses produksi jasa. Selain itu ia juga mendefinisikan kualitas jasa/
pelayanan dari anggapan pengguna jasa yaitu sebagai tingkat
kesesuaian antara harapan dengan sikap pengguna jasa.
Kualitas pelayanan sendiri menurut Philip Kotler ( dalam
J.Supranto 1997:231 ) memiliki 5 determinan, yaitu:
a.
Keandalan (reliability). Yaitu kemampuan melaksanakan jasa yang
dijanjikan secara tepat dan terpercaya.
b.
Koresponsifan
(responsiveness).
Yaitu
kemampuan
untuk
membantu pelanggan dalam memberikan jasa dengan cepat
tanggap.
c.
Keyakinan ( confidence ) Yaitu pengetahuan dan kesopanan
karyawan
serta
kemampuan
mereka
kepercayaan dan keyakinan “assurance”.
untuk
menimbulkan
d.
Empati ( emphaty ). Yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian
secara personal kepada pelanggan.
e.
Berwujud ( tangible ). Yaitu penampilan fisik, peralatan, personil
dan media komunikasi.
Dimensi kualitas jasa yang harus diperhatikan manajemen
menurut Vincent Gasperz ( 1997:67 ) antara lain:
a.
Ketepatan waktu pelayanan. Yaitu berkaitan dengan waktu tunggu
dan waktu proses.
b.
Akurasi Pelayanan. Berkaitan dengan realibilitas pelayanan dan
kebebasan kesalahan.
c.
Kesopanan dan keramahtamahan dalam memberikan pelayanan.
Diutamakan diberlakukan pada mereka yang berinteraksi langsung
dengan pelanggan eksternal, seperti operator telpon, kasir,
penerima tamu. Disebabkan citra pelayanan industri jasa sangat
ditentukan oleh orang-orang perusahaan yang ada di garis depan
dalam melayani langsung pelanggan eksternal.
d.
Tanggungjawab,
menerima
order
dan
menangani
keluhan
pelanggan eksternal.
e.
Kelengkapan, berkaitan lingkup pelayanan dan adanya sarana
pendukung.
f.
Kemudahan mendapatkan pelayanan yaitu berkaitan dengan
banyaknya outlet serta petugas yang melayani disamping dukungan
fasilitas.
g.
Variasi model pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet serta
petugas yang melayani disamping dukungan fasilitas.
h.
Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas penanganan.
i.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan
lokasi, ruang, ruang pelayanan, penyedia tempat parkir dan lainlain.
Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti kebersihan
lingkungan ruang tunggu, hiburan, dan lain-lain.
1.4.3 POTONGAN HARGA
Menurut
Basu
Swasta
(Basu
Swasta,
2002:
241)
mendefinisikan “harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa
produk mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari produk dan pelayanannya”. Definisi lain tentang harga,
seperti yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (Fandy Tjiptono,
1997: 151) yang menerangkan bahwa “harga merupakan satuan
moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang
ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu
barang atau jasa”.
1.4.4 KEPUASAN PELANGGAN
Menurut Fandy Tjiptono (1998 : 24) tentang kepuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelum dan kinerja actual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Pada hakikatnya tujuan bisnis
adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Oleh
karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka
organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Apa pun
yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya
tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono
& Diana, 2001 : 102).
Terdapat hubungan erat antara kualitas produk dan pelayanan,
kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi
tingkat kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan
dan juga mendukug harga yang lebih tinggi serta biaya yang lebih
rendah (Kotler, 1997 : 48).
1.4.5 RESTORAN CEPAT SAJI
1.4.6 PENGARUH FASILITAS TERHADAP KEPUASAN
Ketika mengkonsumsi sebuah jasa, seseorang akan
mempertimbangkan fasilitas yang disediakan oleh penyedia jasa.
Penyedia jasa yang mampu memberikan fasilitas yang memadai bagi
para pengguna jasanya, akan memungkinkan penyedia jasa tersebut
dapat memuaskan konsumennya.
Fasilitas yang baik dan memadai tentu sangat diharapkan oleh
konsumen jasa. Begitu juga di suatu restoran cepat saji yang dalam
aktivitasnya harus berupaya memberikan fasilitas yang memadai agar
proses penyampaian jasa kepada para konsumen dapat berjalan
dengan baik.
Dalam upayanya mewujudkan hal di atas, restoran cepat saji
memerlukan beberapa strategi yang perlu diterapkan, antara lain :
1. Tempat
Penataan fisik restoran cepat saji harus menjurus pada pelayanan
cepat dan efisien, interior dan eksterior harus menimbulkan kesan
bersih, tata letak meja dan arus keluar masuk karyawan harus
2.
ditata rapi, dan antrian konsumen tidak boleh terlalu panjang.
Peralatan
Peralatan restoran cepat saji mencakup meja makan, kursi,
wastafel, hand dryer (pengering tangan), dan lain-lain harus
menunjukkan kesan peralatan canggih, sehingga konsumen akan
berpikir dilayani dengan peralatan yang baik. (Philip Kotler,
1998:97).
Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa fasilitas menjadi salah satu faktor yang sangat penting
dalam menentukan kepuasan konsumen.
1.4.7 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN
Pihak penyedia jasa, dalam menyelenggarakan layanan harus selalu
berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu
kepuasan konsumen atau pelanggan. Jasa yang memiliki kualitas
pelayanan yang tinggi akan dapat memuaskan para pengguna jasanya.
Barnes (2001:79) juga berpendapat bahwa kepuasan tergantung pada
kesempurnaan total pelayanan.
Hal yang perlu dipahami oleh para penyedia layanan, terutama di
bidang bisnis ialah bahwa pelanggan membutuhkan layanan yang baik
sehingga mereka tahu pasti bahwa memuaskan pelanggan adalah
keharusan. Penyedia layanan hendaknya juga berupaya menyediakan
kebutuhan pelanggan sesuai dengan keinginan atau lebih dari yang
diharapkan oleh konsumen.
Dengan demikian, pemberian layanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan-pemenuhan kebutuhan bagi para pengguna
jasa akan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah.
1.4.8 PENGARUH POTONGAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
1.4.9 PENGARUH FASILITAS, KUALITAS PELAYANAN,
POTONGAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
1.5 HIPOTESIS
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang akan diteliti dan
dibahas. Hipotesis ini dapat membantu dalam memberikan arahan dalam fakta
yang relevan, sehingga suatu penelitian dapat berjalan dengan semesetinya.
Hipotesis dari penelitian ini adalah :
1.
Adanya pengaruh yang signifikan antara fasilitas KFC Semarang
2.
dengan kepuasan konsumen.
Adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan karyawan
3.
KFC Semarang dengan kepuasan konsumen.
Adanya pengaruh yang signifikan antara potongan harga yang
4.
diberikan KFC Semarang dengan kepuasan konsumen.
Adanya pengaruh antara fasilitas, kualitas pelayanan, dan potongan
harga pada KFC Semarang terhadap kepuasan konsumen.
Berikut gambar hubungan antar variabel :
1.6 DEFINISI KONSEPTUAL
Definisi konseptual adalah istilah dan definisi yang digunakan untuk
menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok, atau individu
yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Sofian Efendi,1992:120). Melalui
ini peneliti diharapkan dapat menyederhanaka pemikirannya dengan
mempergunakan suatu istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu
dengan lainnya.
1.6.1 FASILITAS
Fasilitas merupakan penampilan, kemampuan sarana dan prasarana serta
keadaan lingkungan sekitarnya dalam menunjukkan eksistensinya kepada
eksternal yang meliputi fasilitas fisik (gedung), perlengkapan, dan
1.6.2
peralatan yang digunakan.
KUALITAS PELAYANAN
Kualitas layanan adalah totalitas dari features dan karakteristik barang atau
jasa yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi persyaratan
1.6.3
1.6.4
kebutuhan.
POTONGAN HARGA
KEPUASAN KONSUMEN
Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima
atau diharapkan.
1.7 DEFINISI OPERASIONAL
Definisi Operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana
caranya mengukur suatu variabel. Dengan kata lain, definisi operasional
adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu
variabel (Sofian Effendi, 1989:46). Definisi operasional ini dilakukan setelah
melakukan definisi konseptual masing-masing variabel, maka selanjutnya
konsep-konsep tersebut diterjemahkan menjadi satuan lebih operasional agar
dapat diterapkan dalam penelitian ini. Dimana penjabaran definisi operasional
tersebut dilakukan dengan mengemukakan indikator-indikator yang
terkandung dalam masing-masing variabel, yaitu :
1. Fasilitas
Merupakan penilaian konsumen yang diberikan terhadap fasilitas fisik,
perlengkapan, peralatan yang digunakan oleh KFC Semarang ketika
2.
konsumen .........
Indikatornya adalah :
a. Bangunan, ruangan, dan sistem antrian
b. Peralatan pelayanan
c. Tempat Parkir
d. Hotspot/Wifi
Kualitas layanan
Kualitas layanan adalah totalitas dari features dan karakteristik barang
atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi persyaratan
kebutuhan.
Indikatornya adalah :
a. Tangiables (berwujud)
Kebersihan ruangan
Penampilan karyawan
Kondisi sirkulasi udara atau pendingin ruangan
b. Reliability (keandalan)
Kesungguhan karyawan dalam melayani konsumen
Kemudahan dalam pelayanan
Kemudahan dalam pembayaran
c. Responsiveness (daya tanggap)
Kecepatan karyawan dalam melayani konsumen
Ketepatan karyawan dalam melayani dan memberikan informasi
3.
4.
kepada konsumen
Kemudahan dalam menghubungi karyawan
d. Assurance (kepastian)
Jaminan atas jasa yang dijual
Penyampaian informasi oleh karyawan
Kedisiplinan karyawan
Keterampilan dan penguasaan informasi produk yang ditawarkan
Keramahan karyawan
e. Empathy (empati)
Kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik
Perhatian individu
Pemahaman kebutuhan setiap konsumen
Penanganan keluha konsumen
Potongan Harga
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan jasa yang diterima dengan harapannya.
Indikatornya adalah :
1.8 METODE PENELITIAN
Metode penelitian bisnis menurut Sugiyono (2008:5) dapat diartikan sebagai
cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat
ditemukan, dibuktikan, dan dikembangkan suatu pengetahuan sehingga pada
gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan, dan
mengantisipasi masalah dalam bidang bisnis.
Dari subyek penelitian yaitu mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Diponegoro, maka akan didapatkan data mengenai fasilitas,
kualitas pelayanan, dan potongan harga sebagai variabel bebas terhadap
kepuasan konsumen sebagai variabel terikat.
1.8.1 TIPE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan tipe penelitian explanatory research yaitu tipe
penelitian yang bertujuan mengetahui besar kecilnya hubungan dan
pengaruh dari satu variabel terhadap variabel lainnya, untuk menguji
hipotesis yang diajukan (diterima atau ditolak). Pada penelitian ini,
digunakan untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara variabel
fasilitas, kualitas layanan, dan potongan harga terhadap variabel kepuasan
1.8.2
konsumen.
POPULASI DAN SAMPEL
1.8.2.1 POPULASI
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek dan
subyek yang mempunyai kuantitatif dan karakteristik tertentu
yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari, kemudian ditarik
kesimpulan (Sugiyono, 2006:72).
Populasi dari penelitian ini adalah pengunjung KFC Setiabudi
1.8.2.2
1.8.3
Semarang yang merupakan mahasiswa FISIP Undip Semarang.
SAMPEL
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. (Sugiyono, 2006:73).
TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL
Berdasarkan sifat populasinya penentuan sampel menggunakan teknik non
probability sampling yaitu teknik yang …………………..
1.8.4 JENISUMBER DATA
1.8.4.1
1.8.5 SKALA PENGUKURAN
1.8.6 TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Kuesioner
Menurut Sugiyono (2008;199) kuesioner merupakan teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Metode
pengumpulan data ini adalah dengan menggunakan daftar pertanyaan
(kuesioner) kepada responden untuk dijadikan data primer bagi penelitian
1.8.7
1.8.8
ini.
INSTRUMEN PENELITIAN
Kuesioner tertutup dan terbuka
TEKNIK ANALISIS
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1
KEGIATAN USAHA PERUSAHAAN
Sebagai pemegang hak waralaba tunggal untuk merek KFC di
Indonesia, PT Fast Food Indonesia Tbk didirikan oleh Keluarga Gelael pada
1978. Pada 1979, Perseroan mendapatkan akuisisi waralaba dengan
pembukaan gerai pertama pada bulan Oktober di Jalan Melawai di Jakarta.
Pembukaan gerai pertama terbukti sukses dan diikuti dengan pembukaan
geraigerai selanjutnya di Jakarta dan ekspansi hingga ke sejumlah kota besar
lainnya di Indonesia antara lain Bandung, Semarang, Surabaya, Medan,
Makassar, dan Manado. Sukses membangun merek ini, menanamkan KFC
dalam benak konsumennya sebagai merek waralaba cepat saji yang terkenal
dan dominan di Indonesia.
Dengan bergabungnya Salim Group pada 1990 sebagai salah satu
pemegang saham utama semakin mendorong inisiatif ekspansi bisnis
Perseroan, dan pada 1993, Perseroan terdaftar sebagai emiten di Bursa Efek
Jakarta (sekarang Bursa Efek Indonesia), satu langkah untuk meningkatkan
pertumbuhannya. Kepemilikan saham mayoritas 80% pada saat ini
terdistribusi 43,84% kepada PT Gelael Pratama dari Gelael Group dan
35,84% kepada PT Megah Eraraharja dari Salim Group; sementara saham
minoritas (20%) terbagi kepada Masyarakat dan Koperasi Karyawan.
Perseroan memperoleh hak untuk menggunakan merek KFC dari
pemilik waralaba saat ini, Yum! Asia Franchise Pte Ltd, suatu bagian dari
Yum! Restaurants International (YRI). YRI sendiri adalah sebuah badan
usaha dari Yum! Brands Inc, sebuah perusahaan publik di Amerika Serikat
dan pemilik waralaba dari empat merek ternama lainnya, yaitu : Pizza Hut,
Taco Bell, A&W, dan Long John Silvers. Namun demikian, pada akhir 2011,
dua merek lainnya yaitu : A&W dan Long John Silvers sudah tidak
bergabung lagi dalam Yum! Brands Inc. Bahkan dengan keluarnya kedua
merek ini tidak mengubah posisi Yum! Group sebagai jaringan restoran
cepat saji terbesar dan terbaik di dunia dalam memberikan variasi pilihan
restoran ternama. Selain itu, untuk kategori ayam goreng cepat saji, tidak
ada merek lain yang dapat mengalahkan KFC.
Pengalaman
sukses
dan
peningkatan
pertumbuhan
yang
berkelanjutan selama lebih dari 30 tahun, tidak diragukan lagi telah
menjadikan merek KFC sebagai pemimpin pasar restoran cepat saji di
negara ini. Ekspansi jaringan restoran terus diupayakan supaya bisa hadir
dekat dengan konsumen, baik di kota-kota metropolitan yang sarat
persaingan maupun di kotakota di daerah tingkat II. Sejak empat tahun
terakhir, Perseroan lebih berfokus pada pembukaan gerai bertipe freestanding (gerai yang berada di bangunan yang berdiri sendiri) yang
memberikan fleksibilitas yang lebih dalam jam operasi dengan fasilitas
lengkap untuk memenuhi kebutuhan dan selera konsumen. Sejumlah gerai
yang sudah dibuka sebelumnya direnovasi untuk memberikan tampilan baru
yang lebih segar dan modern sesuai dengan obyektif Perseroan. Pada akhir
2011, Perseroan mengoperasikan total 421 gerai, yang tersebar di 32 dari 33
propinsi, di lebih dari 95 kota-kota di seluruh Indonesia, dan
mempekerjakan sekitar 16.365 karyawan dengan hasil penjualan lebih dari
Rp3,317 triliun. Pada minggu pertama bulan Oktober di tahun ini, untuk
pertama kali sejak Perseroan terdaftar sebagai perusahaan publik, Obligasi
diterbitkan tanpa warkat berjangka waktu lima tahun dengan bunga Obligasi
sebesar 9,5% per tahun yang dibayarkan setiap tiga bulan, yang pada
dasarnya akan digunakan untuk membiayai pendirian gerai-gerai baru,
renovasi atas gerai-gerai Perseroan yang sudah ada, perluasan gudanggudang produksi Perseroan yang sudah ada, serta pembangunan gudanggudang baru.
Produk-produk utama Perseroan, Colonel's Original Recipe dan Hot
& Crispy, tetap menjadi produk ayam goreng paling disukai di antara semua
merek restoran cepat saji di seluruh Indonesia, yang konsisten dinilai
sebagai ayam goreng paling enak versi berbagai survei konsumen di
Indonesia. Produk-produk Perseroan dikelompokkan dalam beberapa
kategori antara lain Menu Goceng, Menu Praktis, dan menu paket
kombinasi lainnya. Untuk kategori Menu Goceng, dimana setiap produk
dihargai Rp5,000, terdapat lebih dari 10 produk bernilai tinggi dimana
Mocha Float dan OR Burger Deluxe adalah produk dengan penjualan
tertinggi. Untuk memberikan keragaman pada kategori Menu Goceng,
pilihan menu diganti dari waktu ke waktu untuk disesuaikan dengan selera
konsumen. Kategori lainnya yaitu : Menu Praktis yang terdiri atas
produkproduk untuk dipesan bawa dan dikonsumsi dengan mudah dalam
perjalanan, seperti : Colonel Burger, Twister, Colonel Yakiniku, dll. Untuk
menambahkan variasi menu paket kombinasi dengan harga terjangkau
bernilai tambah, Super Panas dan KFC Attack terus ditawarkan. Sebagai
pelengkap produk-produk utama ini, juga tersedia produk-produk yang
disesuaikan dengan selera lokal, antara lain : Perdekel, Nasi, Salad, dan Sup
KFC.
Selain
itu,
pada
2011,
Perseroan
mulai
terus
menerus
mengembangkan KFC Coffee, sebagai layanan baru di semua gerai KFC
bertipe free-standing (gerai yang berada di bangunan yang berdiri sendiri),
menyajikan rangkaian produk kopi berkualitas, disajikan panas maupun
dingin, dilayani di counter terpisah dengan ruangan duduk tersendiri untuk
para pecinta kopi. Untuk menarik konsumen pada jam-jam sepi, Perseroan
juga mengenalkan minuman bernama Krushers dengan aneka pilihan rasa.
Perseroan selalu memonitor kondisi pasar dan citra merek KFC
secara keseluruhan dan mendapatkan respons dari konsumen tentang
kualitas produk, layanan, dan fasilitas melalui survei rutin yang disebut
dengan Brand Image Tracking Study (BITS), yang dilakukan oleh agensi
survei independen. BITS adalah survei untuk mengetahui persepsi
konsumen dan citra merek KFC, diukur bersama dengan merek utama
lainnya dalam industri restoran cepat saji. Hasil dari BITS menunjukkan
KFC secara konsisten masih menempati posisi tertinggi “paling diingat”
oleh konsumen untuk Top of Mind Awareness. Pada tahun 2011, Perseroan
dengan konsisten memimpin dalam porsi kunjungan terbesar dibandingkan
dengan merek restoran cepat saji utama lainnya. Sebagai pelengkap survei
ini untuk tujuan perbandingan dan kalibrasi, dua jenis survei lainnya
dilakukan, CHAMPS Management System (CMS) dan CHAMPS
Excellence Review (CER), masing-masing oleh agensi survei independen
lain dan Departemen QA. CMS adalah survei untuk menilai langsung
kualitas produk, layanan, dan fasilitas yang tersedia di KFC dibandingkan
dengan yang diharapkan, sementara CER adalah survei untuk mengkalibrasi
apa yang telah dilakukan dan dibandingkan dengan prosedur standar dan
mulai tahun 2011, hasil-hasil CER dikirimkan secara elektronik kepada
Pemilik Waralaba.
Kinerja Perseroan dari segi pertumbuhan penjualan menjadikannya
salah satu yang terbaik di pasar regional KFC se Asia selama dua tahun
berturut-turut, dengan rata-rata 18,7% pada 2010 dan 13,8% pada 2011, dan
Perseroan berharap akan terus mempertahankan posisi ini. Pengembangan
merek KFC secara terus menerus dengan berbagai strategi pemasaran yang
inovatif, keunggulan operasional, dan pertumbuhan dua digit yang konsisten
dalam penjualan dan pengembangan restoran, telah menganugerahi
Perseroan berbagai penghargaan untuk fungsi-fungsi tertentu dari Yum! Asia
Franchise Pte Ltd. Pada tahun 2011, Perseroan menerima penghargaan Tiger
untuk Customer Mania.
Komitmen Perseroan adalah mempertahankan visi sebagai pemimpin
industri restoran cepat saji dengan terus memberikan kepuasan “Yum! ” di
wajah konsumen. Dukungan pemegang saham, keahlian manajemen yang
dikelola dengan baik, dedikasi dan loyalitas karyawan, dan yang terpenting
adalah, kontinuitas kunjungan konsumen, pasti berhasil membawa
Perseroan meraih visinya. Dengan visi yang kokoh, misi dan obyektif
jangka panjang, serta strategi-strategi dan nilai-nilai korporasi yang jelas,
niscaya akan terus menjadikan merek KFC yang terfavorit di seluruh
Indonesia, dan membangun PT Fast Food Indonesia Tbk menjadi sebuah
korporasi yang hebat.
2.2
VISI DAN MISI
VISI
Selalu menjadi merek restoran cepat saji Nomor 1 di Indonesia dan
mempertahankan kepemimpinan pasar dengan menjadi restoran yang
termodern dan terfavorit dalam segi produk, harga, pelayanan, dan fasilitas.
MISI
Memperkokoh citra merek KFC dengan strategi-strategi dan ide-ide
yang inovatif, meningkatkan suasana bersantap yang tak terlupakan dengan
terus menerus dan konsisten memberikan produk, layanan, serta fasilitas
restoran yang selalu berkualitas mengikuti kebutuhan dan selera konsumen
yang terus menerus berubah.
OBYEKTIF
Mempersembahkan restoran dengan tampilan dan desain yang
termodern dan sesuai dengan tren masa kini, dan memberikan suasana yang
menyenangkan dengan tempat duduk nyaman dengan terus melakukan
peremajaan restoran, dan menyajikan produk berkualitas tinggi yang paling
digemari oleh pelanggan dengan kecepatan dan keramahtamahan yang tak
tertandingi.
2.3
STRUKTUR ORGANISASI
Gambar 2.1 : Struktur Organisasi pada KFC Indonesia
Pemegang Saham (Shareholders)
Tabel 2.1 : Daftar Pemegang Saham KFC Indonesia
Dewan Komisaris
Tabel 2.2 : Dewan Komisaris pada KFC Indonesia
Dewan Direksi
2.4
UNIT BISNIS
BAB III
ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL PENELITIAN
Pada bab ini disajikan data yang diperoleh dari lapangan agar mendapat
gambaran lengkap mengenai hasil temuan penelitian. Data tersebut diperoleh dari
daftar pertanyaan yang diberikan kepada 100 orang responden yaitu konsumen
KFC Setiabudi Semrang (mahasiswa FISIP Undip). Adapun data yang disajikan
merupakan identitas responden yang meliputi: usia, jurusan, angkatan, alamat, dan
lain-lain, serta data mengenai persepsi konsumen terhadap variabel-variabel
penelitian yang selanjutnya akna dijabarkan dengan menggunakan tabel frekuensi.
Sebelum menjelaskan lebih lanjut tentang identitas responden, sebelumnya akan
dibahas mengenai pengujian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu uji
validitas dan uji reabilitas.
3.1 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner
(Imam
Ghozali
2001:45).
Kuesioner
yang
valid
mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji reliabilitas
dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana hasil ketetapan pengukuran atau
konsistensi apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang
sama dengan alat pengukur yang sama (Imam Ghazali 2005:41). Hasil pengujian
validitas dan reliabilitas dari indikator-indikator dalam penelitian ini semuanya
menggunakan alat bantuan program Komputer SPSS. Data yang dihasilkan dari
jawaban kuesioner dimasukkan dalam program tersebut kemudian dioleh
menggunakan computer dan akan dihasilkan data yang diperlukan dalam
penelitian ini.
3.1.1 Pengujian Validitas Data
Pengujian validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan
nilai rtabel. Suatu alat ukur dikatakan valid apabila r hitung > rtabel, berdasarkan tingkat
signifikansi 5 persen dengan menggunakan jumlah responden 100 orang, rtabel
dapat diperoleh melalui df (N-2) = 100-2 = 98, maka didapat r tabel sebesar 0,196.
Berikut ini tampilan tabel validitas setiap item dari pertanyaan masing-masing
variabel yang terdapat dalam penelitian ini.
Item pertanyaan nomor 1 s/d 6 merupakan pertanyaan yang berkaitan
dengan variabel fasilitas (X1)
Item-Total Statistics
ITEM
rhitung
PERTANYAAN
Pertanyaan 1
0,419
Pertanyaan 2
0,463
Pertanyaan 3
0,481
Pertanyaan 4
0,473
Pertanyaan 5
0,333
Pertanyaan 6
0,383
Sumber: Data primer yang telah diolah,2013
rtabel
KETERANGAN
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Dari tabel … diatas dapat diketahui bahwa rhitung semua butir pertanyaan
yang digunakan untuk mengukur variabel fasilitas (X1), lebih besar dari angka
rtabel sebesar 0,196 atau rhitung >rtabel sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa
semua butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel fasilitas (X1)
adalah valid. Berikut ini disajikan tabel mengenai hasil uji validitas variabel
kualitas pelayanan (X2).
ITEM
rhitung
rhitung
PERTANYAAN
Pertanyaan 7
0,600 0,196
Pertanyaan 8
0,589 0,196
Pertanyaan 9
0,485 0,196
Pertanyaan 10
0,615 0,196
Pertanyaan 11
0,621 0,196
Pertanyaan 12
0,638 0,196
Sumber: Data primer yang telah diolah,2013
KETERANGAN
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa rhitung semua butir pertanyaan yang
digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan (X2), lebih besar dari
angka rtabel sebesar 0,196 atau rhitung > rtabel sehingga dapat diambil kesimpulan
bahwa semua butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas
layanan (X2) adalah valid. Berikut ini disajikan tabel mengenai hasil uji validitas
dari potongan harga (X3).
ITEM
rhitung
PERTANYAAN
Pertanyaan 17
0,379
Pertanyaan 20
0,379
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
rhitung
KETERANGAN
0,196
Valid
Valid
0,196
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa rhitung semua butir pertanyaan yang
digunakan untuk mengukur variabel potongan harga (X3), lebih besar dari angka
rtabel sebesar 0,196 atau rhitung > rtabel sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa
semua butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel potongan harga
(X3) adalah valid. Berikut ini disajikan tabel mengenai hasil uji validitas dari
kepuasan konsumen (Y).
ITEM
rhitung
PERTANYAAN
Pertanyaan 21
0,619
Pertanyaan 22
0,735
Pertanyaan 23
0,703
Pertanyaan 24
0,766
Pertanyaan 25
0,689
Pertanyaan 26
0,595
Sumber: Data primer yang diolah,2013
rhitung
KETERANGAN
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa rhitung semua butir pertanyaan yang
digunakan untuk mengukur variabel kepuasan konsumen (Y), lebih besar dari
angka rtabel sebesar 0,196 atau rhitung > rtabel sehingga dapat diambil kesimpulan
bahwa semua butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan
konsumen (Y) adalah valid.
3.1.2 Pengujian Reliabilitas Data
Suatu pertanyaan dikatakan reliable jika jawaban atas pertanyaan tersebut
konsisten atau stabil. Untuk mengukur reliabilitas pada penelitian ini dilakukan
dengan melihat nilai cronchbach alpha pada hasil perhitungan SPSS. Jika nilai
cronbach alpha > 0,60 maka dikatakan reliabel (Nunnally dalam Ghozali,
2005:42). Hasil perhitungan reliabilitas dari masing-masing variabel dapat dilihat
pada tabel di bawah ini.
Coefficients(a)
Unstandardized
Coefficients
Model
1
Standardized
Coefficients
B
-,514
,322
Std. Error
,374
,096
,517
,217
a Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
(Constant)
Fasilitas
Kualitas pelayanan
Potongan Harga
Beta
t
Sig.
,273
B
-1,374
3,371
Std. Error
,173
,001
,087
,476
5,940
,000
,098
,170
2,209
,030
3.2 ANALISIS TABEL DISTRIBUSI FREKUENSI
3.3 ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL PENELITIAN
BAB IV
PENUTUP
4.1 SIMPULAN
4.2 SARAN
DAFTAR PUSTAKA
Hidayat, Taufik. 2012. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS, DAN
LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMILIH
LEMBAGA PENDIDIKAN BBC-ETS (Studi kasus pada BBC-ETS Cabang
Tlogosari-Semarang). Skripsi. Universitas Diponegoro.
Pinasti, Galih Estri. 2008. ANALISIS PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH PD. BPR BKK TALANG KABUPATEN
TEGAL. Skripsi. Universitas Diponegoro.