STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA MR. KONVEKSI BANGKALAN.

STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA MR. KONVEKSI BANGKALAN

SKRIPSI

Diajukan Kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Islam (S.Sos.I)

Oleh :

SUHAILI

NIM : B04211051

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

JURUSAN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

2016

ABSTRAK

Suhaili, B04211051, 2015. Strategi Relationship Marketing Pada Mr. Konveksi

Bangkalan.

Relationship marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan. Serta menyediakan pendekatan yang akan membantu perusahaan untuk menciptakan hubungan dengan pelanggan dan perusahaan lain yang berkaitan dalam proses bisnis

Perusahaan pada umumnya memfokuskan pemasarannya pada penjualan dan perekrutan pelanggan baru, padahal konsep pemasaran menyebutkan bahwa kunci kesuksesan sebuah perusahaan terletak pada bagaimana perusahaan meletakan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan pada pelanggan melebihi pesaing.

Mr. Konveksi Bangkalan sebagai perusahaan yang memproduksi bahan Teksil ini harus dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sehingga dalam hal ini Mr. Konveksi Bangkalan dirasa perlu mengikuti perkembangan strategi pemasaran yang

telah berkembang pesat tersebut. Yaitu dengan menerapkan Strategi Relationship

marketing dengan harapan dapat mempertahankan loyalitas pelanggan.

Tujuan dari penelitian ini adalah ingin mengetahui bagaimana strategi relationship marketing yang diterapkan oleh Mr. Konveksi Bangkalan dengan analisis meningkatkan kepuasan dan Loyalitas pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan yang bersifat deskriptif kualitatif dengan subyek penelitian pimpinan Mr. Konveksi Bangkalan, karyawan dan konsumen. Metode pengumpulan data terdiri dari wawancara, observasi dan dokumentasi. Serta menggunakan metode trianggulasi untuk pengecekan keabsahan data.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Mr. Konveksi Bangkalan telah

menerapkan strategi relationship marketing dalam meningkatkan kepuasan dan

loyalitas pelanggan, ditunjukkan dengan perkembangan kualitas pelayanan serta kualitas produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan meningkatnya pelanggan dengan memesan di Mr. Konveksi Bangkalan dari tahun ke tahun.

DAFTAR ISI

JUDUL PENELITIAN ... i

HALAMAN PERSETUJAN DOSEN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN MOTTO ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

HALAMAN PERNYATAAN PERTANGGUNGJAWABAN ... vi

ABSTAK ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Bekalang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 6

C. Tujuan Penelitian ... 6

D. Manfaat Penelitian ... 6

1. Kegunaan Teoritik ... 6

2. Kegunaan Praktis ... 7

E. Definisi Konsep ... 8

1. Strategi Relationship Marketing ... 8

F. Sistematika Pembahasan ... 9

BAB II : KAJIAN TEORITIK A. Penelitian Terdahulu ... 11

B. Kerangka Teoritik ... 14

1. Relationship Marketing ... 14

2. Model Relationship Marketing ... 31

C. Perspektif Islam ... 40

a. Strategi Relationship Marketing ... 40

BAB III : METODE PENELITIAN A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 43

B. Lokasi penelitian ... 44

C. Jenis dan Sumber Data ... 44

D. Tahap-tahap Penelitian ... 46

E. Teknik Pengumpulan Data ... 50

F. Teknik Validitas Instrumen Penelitian ... 52

G. Teknik Analisis Data ... 54

BAB IV : HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 57

1. Sejarah ... 57

2. Struktur Perusahaan ... 58

4. Aktivitas Perusahaan ... 60

B. Penyajian Data ... 60

1. Strategi Relationship Marketing ... 60

C. Pembahasan Hasil Penelitian (Analisis Data) ... 68

BAB V : PENUTUP A. Kesimpulan ... 70

B. Saran dan Rekomendasi ... 71

C. Keterbatasan Penelitian ... 71

DAFTAR PUSTAKA ... 72

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Langkah-langkah Relationship Marketing ... 24 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Mr. Konveksi Bangkalan ... 59

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Salah satu alternatif pendekatan yang saat ini yang banyak

digunakan oleh perusahaan atau organisasi adalah relationship marketing,

yaitu prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan, dengan suplier maupun distributor. Menurut Oliver Strategi pemasaran yang

selama ini banyak digunakan adalah pemasaran tansaksional.1 Mengetahui

pemasaran dimana tahun 1975 perusahaan atau organisasi lebih banyak menggunakan pemasaran transaksional yang menekankan pada direct marketing yaitu melalui katalog, iklan, penjualan langsung, dan lain-lain

dalam Chan dan Syafrrudin.2

Dalam disiplin ilmu pemasaran, terminlogi “relationship

marketing” pertama kali diperkenalkan oleh Berry dalam Yudi3 yang

terkandung dalam relationship marketing telah lama diperkenalkan dan

dikaji. Definisi relationship marketing telah dikemukakan oleh berbagai

pihak dengan penekanan dan konteks yang berbeda-beda. Maksud dari arti relationship marketing dalam area pemasarab jasa oleh Berry dalam yudi4

1 _{You, Oliver H.M., et.al. 1999 “is Relationship For Verry One ? “European Jurnal Of Marketing} Vol

34 4-10. 2

Syafruddin Chan. 2003. Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk lutut. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

3 _{Yudi Sutarso, “Komitmen Organisasi:Tinjauan Teoritis atas penyebab dampak, dan adopsinya} bagi penelitian Relationship Marketing”,

4 _{Yudi Sutarso, “Komitmen Organisasi:Tinjauan Teoritis atas penyebab dampak, dan adopsinya} bagi penelitian Relationship Marketing”,

diartikan sebagai menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dalam definisi tersebut, yang terpenting adalah bahwa

menarik pelanggan baru harus dipandang sebagai “langkah antara” dalam

proses pemasaran. Sedangkan menguatkan hubungan, merubah konsumen yang acuh menjadi loyal dan melayani pelanggan sebagai klien harus menjadi pertimbangan penting bagi kegiatan pemasaran. Aksioma fundamental dalam RM adalah konsumen menyukai pengurangan pilihan dengan menjadi loyal secara terus menerus kepada seorang pemasar.

Terhadap perspektif Relationship Marketing yang diajukan oleh

Berry dalam Yudi5, beberapa akademis dan peneliti pemasaran

memberikan perspektif yang melengkapi definisi tersebut. Gronroos

menambahkan perspektif partnerships dengan bukan pelanggan

(nonconsumer partnership). Sehingga dengan perspektif tersebut definisi

RM berkembang menjadi “membangun, memelihara dan meningkatkan

hubungan dengan pelanggan dan pihak lain yang berhubungan, untuk mendapatkan laba, sehingga tujuan masing-masing pihak dapat dipenuhi

secara memuaskan” menurut Berry, gronroos, dalam Yudi 6.

Konsep pemasaran menyebutkan bahwa kunci untuk meraih tujuan perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberi kepuasan secara lebih efisien dan efektif dari pada yang

5 _{Yudi Sutarso , “Komitmen Organisasi:Tinjauan Teoritis atas penyebab dampak, dan adopsinya} bagi penelitian Relationship Marketing”

6

Yudi Sutarso, 2002, “Komitmen Organisasi:Tinjauan Teoritis atas penyebab dampak, dan adopsinya bagi penelitian Relationship Marketing”

diberikan oleh pesaing.7 Oleh karena itu, suatu perusahaan harus lebih

cermat dalam memilih strategi pemasaran yang efektif sehingga mencapai apa yang diharapkan pelanggan.

Menurut Fredy Rangkuti sebagaimana dikutip oleh Irmayanti Hasan, Kepuasan pelanggan berakibat pada loyalitas pelanggan, loyalitas merupakan gabungan antara proses intelektual dan emosional antara pelanggan dan perusahaan, dengan adanya pelanggan yang loyal,

perusahaan perlu mempertahankan pelanggan (customer orientation

retention).8 Untuk mempertahankan pelanggan yang ada, perusahaan dapat

menggunakan strategi hubungan pemasaran (relationship marketing),

menurut chan relationship marketing dapat didefinisikan sebagai

pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling

menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan.9 Sehingga dapat

dikatakan bahwa relationship marketing menyediakan suatu pendekatan

yang akan membantu perusahaan untuk menciptakan hubungan dengan pelanggan dan perusahaan lain yang berkaitan dalam proses bisnis, dan

menganggap relationship marketing sebagai suatu strategi.

Pada umumnya, kegiatan memperoleh pelanggan baru menuntut promosi besar-besaran dan menghabiskan dana cukup banyak dan

7

Philip Kotler, Marketing , ( Jakarta : Erlangga, 1992), hlm.15

8_{Irmayanti Hasan, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Retention Orientation}

Terhadap Konsumen Bank Syariah di Kota Malang”, Jurnal Bisnis dan Ekonomi Islam

Iqtishoduna. Jurnal Eksekutif (online), hlm. 68. 9

Syafruddin chan, Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, hlm. 6.

menanggung resiko bahwa mereka yang pertama kali mencoba produk perusahaan belum tentu suka dengan produk tersebut. Kedua, pelanggan yang puas bisa dijadikan bagian dari tim pemasar yang menyebarkan citra baik perusahaan. Ketiga, pelanggan tetap jangka panjang bisa menjadi mitra yang baik bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas produk- produknya.

10

Perusahaan yang menerapkan pengelolaan hubungan baik dengan pelanggan adalah perusahaan yang segala perilakunya didasarkan pada kepentingan pelanggan, perusahaan seperti inilah yang akan berhasil bertahan di pasar untuk jangka waktu sangat lama. Mereka selalu memastikan bahwa pelanggan terbaiknya akan mendapatkan jasa yang spesial. Kemudian tantangan selanjutnya adalah bagaimana perusahaan mendapatkan pemahaman baik yang kontinyu dari pelanggan dan

menggunakannya sebagai penawaran terbaik yaitu menciptakan

penawaran nilai yang lebih menarik bagi produk dan jasanya.11

Relationship marketing menurut Kotler dan Armstrong12 adalah the process of creating, maintaining and enchanging strong, value laden relationships with customers and other stockholder. Yang kurang lebih

memiliki arti bahwa relationship marketing adalah proses mencipta,

memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan antara

10

Syafruddin chan, Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, hlm. 6

11

Syafruddin chan, Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, hlm. 5

12

Kotler, Philip & Amstrong, Gary. 1996. Principles of marketing (8th ed). New Jersey: Prentice Hall, Inc. Halsl.

pelanggan dan pemegang saham lainnya. Jadi setiap badan usaha atau perusahaan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan sangat

membutuhkan proses relationship marketing. Relationship marketing

adalah pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan rekan-rekan lain yang saling menguntungkan menurut Tandjung dalam Ferisca.S & Mely.T. Menurut Syafruddin Chan Relationship marketing merupakan pengenalan pada setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah yang dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan

dan perusahaan.13

Akan tetapi dengan adanya penghargaan yang baik kepada perusahaan Mr. Konveksi Bangkalan ini yaitu dengan berdirinya perusahaan ini yang tidak cukup lama hanya sekitar 5 tahun, akan tetapi perusahaan ini sangat berkembang cepat antara pelayanan, tujuan perusahaan, manajemen perusahaan dan prduksinya, yaitu dengan mendapatkan keuntungan yang berjalan dengan sangat cepat dan berkembang. Maka dari itu dengan berkaitannya hal tersebut, maka perlu

dilakukan penelitian dalam mengetahui strategi relationship marketing

serta untuk mengetahui apakah didalam organisasi tersebut cara pelaksanaanya sesuai dengan teori. Jika didalam suatu organisasi tersebut antara pelaksaan dan teori yang peneliti pelajari tidak sesuai maka saran

13

Syafruddin Chan. Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk lutut.

peniliti yaitu ada tindak lanjut tersendiri yang seharusnya dilakukan oleh

organisasi dalam hal segi strategi relationship marketing agar pelayanan

kepuasan konsumen itu selalu tetap loyal. Berdasarkan penjelasan di atas,

peneliti merumuskan judul sebagai berikut: Strategi Relationship

Marketing pada Mr. Konveksi Bangkalan. B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian-uraian yang melatar belakangi masalah di atas, maka dapat diambil suatu rumusan masalah yaitu : bagaimanakah strategi relationship marketing pada Mr. Konveksi Bangkalan?

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui gambaran stretegi relationship marketing pada Mr. Konveksi Bangkalan.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Kegunaan teoritik

a. Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi pengembangan ilmu pengetahuan yang berhubungan dengan topik

strategi relationship marketing pada Mr. konveksi Bangkalan

b. Menjadi bahan masukan untuk kepentingan pengembangan ilmu bagi pihak-pihak tertentu guna menjadikan skripsi ini menjadi acuan untuk penelitian lanjutan terhadap objek sejenis atau aspek lainnya yang belum tercakup dalam penelitian ini.

2. Kegunaan Praktis

a. Memberikan informasi kepada seluruh staff lembaga profit ini

tentang wacana strategi relationship marketing sekaligus menerima

bekal aplikatif untuk memperbaiki strategi relationship marketing

pada Mr. konveksi Bangkalan tersebut.

b. Menambah wawasan bagi para praktisi manajemen pada

umumnya, bahwa strategi relationship marketing penting untuk

suatu lembaga profit..

c. Sebagai bahan masukan kepada manajer umum, kepada staff marketing, dan SDM di Mr. Konveksi Bangkalan untuk lebih

memperhatikan relationship marketing.

d. Sebagai bahan masukan kepada semua praktisi manajemen sektor non publik bahwa keberhasilan organisasi akan mudah dicapai bila

didukung oleh keberhasilan dalam penanganan relationship

marketing

e. Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan

dengan strategi relationship marketing.

f. Proses dan hasil penelitian ini bagi penulis diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan serta dapat mengetahui

E. Definisi Konsep

Dalam jurnal Sriani mengatakan bahwa Dimensi Relationship

Marketing:14

a. Kepercayaan

Trust diartikan sebagai kesediaan mengandalkan kemampuan, integritas, dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seorang sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun eksplisit Tjiptono dalam

Sriani.15

b. Komitmen

Menurut Tjiptono dalam Sriani komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai jangka panjang. Komitmen biasanya tercermin pada perilaku kooperatif dan tindakan aktif untuk tetap

mempertahankan relasi yang telah dikirim.16

c. Komunikasi

Dalam relationship marketing berarti menjaga hubungan dengan

pelanggan yang bernilai, menyediakan informasi tepat waktu dan

terpercaya dalam pelayanan jasa dan perubahannya, serta

berkomunkasi secara aktif jika terjadi masalah pengiriman. Hal ini

14_{Sriani, “}

The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer Loyalty At Pt. Platon Niaga Berjangka In Pekanbaru”, (Online), diakses pada April 2015.

15 _{Sriani, “ The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer Loyalty At Pt. Platon Niaga} Berjangka In Pekanbaru”, (Online), diakses pada April 2015.

16 _{Sriani, “ The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer Loyalty At Pt. Platon Niaga} Berjangka In Pekanbaru”, (Online), diakses pada April 2015.

merupakan tugas utama komunikator untuk membengun kesadaran (awareness), mengembangkan preferensi konsumen (dengan mempromosikan nilai, performa, dan fitur lain), meyakinkan pembeli yang tertarik, dan mendorong mereka melakukan pembelian Nsubisi

dan Chan dalam Sriani.17

d. Penanganan Masalah

Menurut Callagan, Sutarso dalam Sriani variabel penanganan

masalah adalah suatu dimensi dari Relationship Marketing yang

menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang didapat atau apa yang telah sepadan

dengan yang diterimanya.18

F. Sistematika Pembahasan

Agar penelitian ini mudah untuk dipahami, maka penulis menyusun sistematika pembahasan. Sistematika dalam pembahasan ini, terdiri dari dari beberapa bagian.

Bab I Pendahuluan, bab ini memuat pendahuluan yang berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi konsep, dan sistematika pembahasan.

Bab II Kajian teoritik, bab ini memuat penelitian terdahulu yang relevan, kerangka teori, dan Strategi Relationship Marketing menurut perspektif Islam.

17 _{Sriani, “ The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer Loyalty At Pt. Platon Niaga} Berjangka In Pekanbaru”, (Online), diakses pada April 2015.

18 _{Sriani, “ The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer Loyalty At Pt. Platon Niaga} Berjangka In Pekanbaru”, (Online), diakses pada April 2015.

Bab III Metode penelitian, bab ini memuat metode penelitian meliputi: pendekatan dan jenis penelitian, lokasi penelitian, jenis dan sumber data, tahap-tahap penelitian, teknik pengumpulan data, teknik validitas data, dan teknik analisis data. Pembahasan ini sengaja disajikan untuk memberikan gambaran secara utuh mengenai metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini, sehingga hasil penelitian ini nantinya diharapkan dapat menjawab rumusan masalah yang telah dirancang pada sub bab rumusan masalah di atas.

Bab IV Hasil Penelitian, Bab ini menjelaskan tentang gambaran

umum obyek penelitian yaitu Mr. Konveksi Bangkalan yang meliputi sejarah, struktur organisasi. Kemudian peneliti menyajikan data hasil penelitian yang telah dilakukan. Selanjutnya adalah analisa data, dalam sub bab ini peneliti mencari dan menemukan jawaban dari rumusan masalah.

Bab V Penutup, Bab ini berisi penutup yang memaparkan tentang kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan, saran dan rekomendasi, serta keterbatasan penelitian ini.

BAB II

KAJIAN TEORITIK

A. Penelitian Terdahulu

Dari penelitian terdahulu didapatkan hasil penelitian dimana masing-masing mempunyai pendapat dalam penelitian mereka. Penelitian mengambil sebagian penelitian terdahulu antara lain yaitu :

1) Diambil dari Universitas Negeri Malang Fakultas Ekonomi yang

bernama Sulhida Silmi dengan judul “ Persepsi Konsumen Tentang

Relationship Marketing dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas (Studi Pada Konsumen Tabungan Utama PT. Bank Mega Syariah Cabang

Malang)”. Perbedaan dari penelitian diatas adalah:

a. Pada penelitian milik Silmi ini yaitu jenis penelitian Kuantitatif

yang asosiatif sedangkan penelitian ini yaitu kualitatif deskripif

b. Pada objek penelitian silmi di Bank sedangkan penelitian ini di

Perusahaan Konveksi

Sedangkan persamaan dari penelitian diatas adalah, pada penelitian ini sama-sama menggunakan teori yang untuk dipertanyakan yaitu

pada Keuntungan bersama (Mutual Benefit), Komitmen (commitment),

Kebenaran (authenticity) dan Komunikasi (communication).

2) Diambil dari Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta

yang bernama Siti Eka Hardiyati dengan Judul “Strategi Relationship

Syariah) Cabang Cik Ditiro Yogyakarta”. Perbedaan dari penelitian

diatas adalah:

a. Pada peneliti milik Siti Eka Hardiyati ini yaitu jenis metode

penelitian kualitatif deskritif namun metode penelitian naturalistik.

b. Pada peneliti milik Siti Eka Hardiyati menggunakan teori

model relationship matketing sedangkan penelitian ini

menggunakan teori tentang kunci relationship matketing

menurut ndubis, yaitu Keuntungan bersama (Mutual Benefit),

Komitmen (commitment), Kebenaran (authenticity) dan

Komunikasi (communication).

c. Objek penelitian milik Siti Eka Hardiyati ini di Bank

sedangkan penelitian ini di Perusahaan Konveksi.

d. Teknik analisa data milik Siti Eka Hardiyati ini Metode analisis

data yang digunakan peneliti adalah analisis kualitatif, yaitu suatu metode yang menggambarkan sebuah fakta kemudian dianalisa sebuah kesimpulan dari data fakta dengan

menggunakan analisa perbandingan antara konsep Strategi

Relationship Marketing menurut teori dengan Strategi Relationship Marketing yang dilakukan oleh Bank BPD DIY Syariah cabang cik ditiro Yogyakarta dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas Nasabah. Sedangkan penelitian ini yaitu menggunakan teknik analisa data yang ada tiga tahap yaitu; 1)

data reduction, 2) data display, dan 3) conclusion

drawing/verification.

Sedangkan persamaan dari penelitian diatas adalah, pada penelitian ini sama-sama menggunakan teknik analisa data Trianggulasi, teknik pengumpulan juga sama-sama menggunakan metode observasi, wawancara, dan dokumentasi.

3) Diambil dari Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, yang bernama Siti

Muslipah dengan judul “Strategi Public Relations Pegadaian Syariah

Cabang Ciputat Raya Dalam Membangun Kepuasan Layanan

Terhadap Konsumen”. Perbedaan dari penelitian diatas adalah:

a. Permasalahan yang diambil siti muslipah yaitu dibatasi pada

strategi pelayanan (Strategi public relations) dalam meningkatkan

kepuasan konsumen, sedangkan permasalahan dalam penelitian ini

dibatasi dengan permasalahan gambaran strategi relationship

marketing. Sehingga teori dan pengambilan permasalahan pun beda.

b. Objek penelitian milik Siti Muslipah ini di Badan Usaha Milik

Negara sedangkan penelitian ini di Perusahaan Konveksi milik swasta yang didirikan oleh beberapa orang saja.

Sedangkan persamaan dari penelitian diatas adalah, pada penelitian ini sama-sama menggunakan metode penelitian kualitatif deskripif,

teknik pengumpulan data juga sama-sama menggunakan metode observasi, wawancara, dan dokumentasi.

B. Kerangka Teoritik

1. Relationship Marketing

Ada banyak pengertian dari relationship marketing, pengertian ini

berdasarkan dari para ahli – ahli. Menurut Keegan & Duncan

Relationship marketing is an approach to marketing with its customers that promote both the company’s longterm growth and the customer’s maximum satisfaction1 yang kurang lebih memiliki arti bahwa relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu aset di mana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu badan usaha.

Relationship marketing menurut Kotler dan Armstrong2 adalah the process of creating, maintaining and enchanging strong, value laden relationships with customers and other stockholder. Yang kurang lebih

memiliki arti bahwa relationship marketing adalah proses mencipta,

memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Jadi setiap badan

1

Keegan, Warren J., Moriarty, Sandfa E., and Duncan, Thomas R. 1995. Marketing, second edition. New Jersey: Prentice Hall.

2

Kotler, Philip & Amstrong, Gary. 1996. Principles of marketing (8th ed). New Jersey: Prentice Hall, Inc.

usaha atau perusahaan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan

sangat membutuhkan proses relationship marketing. Menurut Kotler

dan Amstrong dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan

pelanggan, relationship marketing dapat dilakukan melalui 3 (tiga)

pendekatan, yaitu:3

1. Financial benefit

Memberi manfaat keuangan dan ekonomis berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, pemberian voucher, hadiah langsung dari kemasan berupa piring, gelas, sendok, dan hadiah lainnya.

2. Social benefit

Manfaat yang diperoleh adalah untuk membantu

meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi.

3. Structural ties

Ikatan structural akan membantu hubungan yang lebih kuat

dengan pelanggan. Perusahaan akan selalu membantu konsumen untuk memberikan informasi mengenai segala sesuatunya yang akan membantu konsumen.

Relationship marketing adalah suatu proses untuk menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan-hubungan yang kuat

3

Kotler, Phillip & Keller, Kevin Lane 2006, Marketing Management, Twelfth Edition, Prenctice-Hall, New Jersey

dengan para pelanggan dan stakeholders lainnya. Selain merancang

strategi baru untuk menarik pelanggan baru dan menciptakan transaksi dengan mereka, perusahaan terus-menerus sedang berjuang mati-matian untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan membangun relasi jangka panjang yang mampu mendatangkan laba dengan mereka menurut Kotler

dan Amstrong, dalam Sriani.4

Sedangkan bentuk relationship marketing menurut Gautama dalam

Sriani yaitu:5

a. Hubungan pelanggan (customer relationship)

b. Kemitraan dengan pemasok (supplier partnership)

c. Kemitraan antar perusahaan (Lateral partnership)

d. Kemitraan internal (Internal partnership)

Prinsip-Prinsip Relationship Marketing Menurut Steave Sted dalam

Sriani adalah “Relationship marketing is the establishment, development,

maintenance and optima zation of long term mutually valuable relationship between customers and organization, succceful relationship marketing focuses with organizations strategy, people, technology and

business processes”. Sedangkan menurut Brown dalam Sriani juga

mengatakan bahwa “Relationship marketing is the processes acquiring,

retaining and growing profitable customers”.6

4

Sriani, “ The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer Loyalty At Pt. Platon Niaga Berjangka In Pekanbaru”, (Online), diakses pada April 2015.

5 _{Sriani, “ The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer Loyalty At Pt. Platon Niaga} Berjangka In Pekanbaru”, (Online), diakses pada April 2015.

6 _{Sriani, “ The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer Loyalty At Pt. Platon Niaga} Berjangka In Pekanbaru”, (Online), diakses pada April 2015.

Secara spesifik ada beberapa manfaat relationship marketing yang

dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Terciptanya loyalitas melalui hubungan jangka panjang dengan

konsumen.

b. Adanya peluang untuk produk lain dengan konsumen yang sama.

c. Adanya berita dari mulut ke mulut yang positif dari konsumen

yang terpuaskan dan penjualan dari pihak-pihak lain terpengaruh dengan informasi tersebut.

d. Dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan produk karena

dimungkinkannya konfirmasi atas harapan-harapan melalui media komunikasi yang ada.

e. Perusahaan memperoleh informasi pemasaran satu langkah lebih

maju dalam keperluan inovasi dan pemuasan pelanggan secara kompetitif dan proaktif.

f. Hubungan jangka panjang yang baik dapat menekan biaya-biaya

seperti penelitian pemasaran, penanganan keluhan konsumen dan menarik konsumen dengan berbagai taktik promosi.

g. Bagi beberapa jenis usaha, pendekatan relationship marketing

dapat mengembangkan pelanggan menjadi bagian perusahaan dengan perasaan memiliki yang tinggi sehingga peran pelayanan di ambilnya sendiri tanpa imbalan.

Ada beberapa strategi relationship marketing yang dapat dilkukan

dikemukakan oleh Philip Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra A.

Teguh, Ronny A, Rusli dan Benyamin Molan dalam Sriani yaitu:7

a. Mengidentifikasi atribut utama yang dihargai konsumen. Hal ini

menyingkap fungsi dan level kinerja yang mereka cari dalam memilih produk atau jasa.

b. Menilai tingkat kepentingan kuantitatif atribut-atribut yang

berbeda. Konsumen diminta untuk memeringkat arti penting atribut-atribut yang berbeda. Jika peringkat yang disusun selalu beragam, maka perlu dikelompokkan lagi dalam segmen pelanggan yang berbeda.

c. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing mengenai perbedaan nilai

konsumen yang dibandingkan berdasarkan tingkat kepentingan yang mereka tetapkan Konsumen menggambarkan dibagian mana mereka melihat kinerja perusahaan dan pesaing pada setiap pesaing.

d. Mengkaji bagaimana konsumen dalam segmen tertentu membuat

peringkat mengenai kinerja perusahaan dibandingkan pesaing utama tertentu dengan berdasarkan atribut per atribut.

e. Memantau konsumen dari waktu ke waktu.

Adapun Kotler dan Amstrong dalam bukunya menyatakan bahwa

ada dua unsur penting yang membentuk relasi, yaitu:8

7 _{Sriani, “ The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer Loyalty At Pt. Platon Niaga} Berjangka In Pekanbaru”, (Online), diakses pada April 2015.

8 _{Sriani, “ The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer Loyalty At Pt. Platon Niaga} Berjangka In Pekanbaru”, (Online), diakses pada April 2015.

a. Nilai pelanggan (customer value)

Nilai yang diberikan kepada pelanggan adalah perbedaan antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dari sebuah tawaran

pemasaran “laba” bagi perusahaan tersebut.

b. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah seberapa jauh persepsi kinerja produk sesuai dengan harapan-harapan seorang pembeli.

Dalam jurnal Sriani mengatakan bahwa Dimensi Relationship

Marketing:9

a. Kepercayaan

Trust diartikan sebagai kesediaan mengandalkan kemampuan, integritas, dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seorang sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun eksplisit Tjiptono dalam

Sriani.10

b. Komitmen

Menurut Tjiptono dalam Sriani komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai jangka panjang. Komitmen biasanya

9 _{Sriani, “}

The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer Loyalty At Pt. Platon Niaga Berjangka In Pekanbaru”, (Online), diakses pada April 2015.

10 _{Sriani, “ The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer Loyalty At Pt. Platon Niaga} Berjangka In Pekanbaru”, (Online), diakses pada April 2015.

tercermin pada perilaku kooperatif dan tindakan aktif untuk tetap

mempertahankan relasi yang telah dikirim.11

c. Komunikasi

Dalam relationship marketing berarti menjaga hubungan dengan

pelanggan yang bernilai, menyediakan informasi tepat waktu dan

terpercaya dalam pelayanan jasa dan perubahannya, serta

berkomunkasi secara aktif jika terjadi masalah pengiriman. Hal ini merupakan tugas utama komunikator untuk membengun kesadaran (awareness), mengembangkan preferensi konsumen (dengan mempromosikan nilai, performa, dan fitur lain), meyakinkan pembeli yang tertarik, dan mendorong mereka melakukan pembelian Nsubisi

dan Chan dalam Sriani.12

d. Penanganan Masalah

Menurut Callagan, Sutarso dalam Sriani variabel penanganan masalah

adalah suatu dimensi dari Relationship Marketing yang menyebabkan

salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang didapat atau apa yang telah sepadan dengan yang

diterimanya.13

Secara lebih rinci Dwyer Schurrand mengutip pendapat Maclean,

tentang perbedaan antara konsep transaction dan relationship marketing

11_{Sriani, “}

The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer Loyalty At Pt. Platon Niaga Berjangka In Pekanbaru”, (Online), diakses pada April 2015.

12 _{Sriani, “ The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer Loyalty At Pt. Platon Niaga} Berjangka In Pekanbaru”, (Online), diakses pada April 2015.

13 _{Sriani, “ The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer Loyalty At Pt. Platon Niaga} Berjangka In Pekanbaru”, (Online), diakses pada April 2015.

berdasarkan elemen yang dikelompokkan atas aspek situasional dan aspek

proses.14

Perbedaan antara transaksi dan pemasaran hubungan antara lain dapat ditinjau dari tenggang waktu terjadinya hubungan keterlibatan pelaku, harapan-harapan yang timbul dari hubungan tersebut kerjasama yang mungkin terjadi, antisipasi untuk kelanjutan hubungan antisipasi tentang terjadi konflik dan kepentingan pribadi, penting- tidaknya kepercayaan dalam hubungan.

Definisi yang dikemukakan ini menjelaskan hal-hal pas saja yang dapat dibuat perusahaan untuk menjalin hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Kotler mengatakan bahwa tugas perusahaan adalah menciptakan pelanggan, dan cara menciptakan pelanggan terletak pada

pelanggan yang diberikan kepada pelanggan itu sendiri.15 Relationship

marketing akan berjalan dengan baik jika para pelanggan mempunyai kebutuhan yang bersifat jangka panjang dan mempunyai peralihan yang

tinggi atau degan kata lain relationship marketing ini sangat terikat pada

sistem tertentu dan mengharapkan pelayanan yang konsisten dan tepat

waktu dalam Yasin.16

Relationship marketing dapat di definisikan sebagai pengenalan setiap pelanggan dengan lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua

14

Dwyer, F, Robert , Paul H. schurr and sejo oh 1987., 'Developing Buyer_ seller Relationship, Journal of Marketing,s 1 (April), hal. 11-27

15

Philip Kotler, 2000, Marketing Management: Analysis, planning, lmplementationa nd Control,l0th Edition Chicago lllinois: Prentice Hall. Hal. 40

16

Yasin, A. 2001. Mengelola Pelanggan dengan Jaminan Mutu dan Relationship Marketing untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Lintas Ekonomi, Majalah ilmiah. Volume XVIII No.2 Malang: Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya. Hal. 137

arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara

pelanggan dengan perusahaan.17 Yang merupakan pertukaran antara

pembeli dan penjual secara berkelanjutan, sehingga terjalin sebuah kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus dan tidak berakhir setelah penjualan selesai, yang pada akhirnya akan menibulkan kesetiaan

pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat bussines):

a. Tujuan Relationsip Marketing

Tujuan relationship marketing adalah untuk menemukan

nilai sepanjang hidup (life time Value - LTV) dari pelanggan.

Setelah life time value didapat maka tujuan selanjutnya adalah

bagaimana life time value masing masing kelompok pelanggan itu

dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu, bagaimana menggunakan laba yang didapat dari dua tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok

pelanggan, yaitu pelanggan lama dan pelanggan baru.18

b. Langkah-langkah Relationship Marketing

Griffin, Rappel seperti dikutip Kotler terdapat 7 langkah

dalam Relationship Marketing (customer development process)

yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani

17

Syafruddin Chan, Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, hlm. 4.

18

Syafruddin Chan, Relationship Marketing : inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan bertekuk lutut, hlm.23

pelanggan,

19

sebagai berikut :

1) Suspect yaitu setiap orang yang mungkin berniat membeli produk, baik barang maupun jasa.

2) Prospects perusahaan meneliti calon pembeli yaitu orang- orang yang memiliki minat potensial yang kuat terhadap produk dan memiliki kemampuan beli.

3) Dis-Qualified para pembeli tersebut diteliti,kemudian jika terdapat calon pelanggan yang tidak memenuhi syarat, maka di diskualifikasi.

4) Pelanggan pertama kali adalah pelanggan yang memenuhi

syarat.

5) Menjadikan pelanggan pertama menjadi pelanggan berulang.

6) merubah pelanggan berulang menjadi klien, yaitu orang-

orang yang diperlakukan istimewa oleh perusahaan.

7) Mengubah para klien menjadi members dan advocates yang

dengan senang hati merekomendasikan perusahaan beserta produknya kepada orang lain dan akhirnya pelanggan

tersebut akan menjadi partners bagi perusahaan.

Kemudian yang menjadi tantangan selanjutnya adalah mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak aktif atau yang sudah meninggalkan produk-produk perusahaan karena ketidakpuasan

19

A. Usmara. Strategi Baru Manajemen Pemasaran, (Yogyakarta : Amara Books 2003),, hlm.265.

mereka terhadap produk atau pelayanan yang diterima.

Gambar dibawah ini menunjukkan langkah-langkah dalam Relationship Marketing atau yang lebih dikenal dengan customer development process.20

Gambar 2.1 Langkah-Langkah Relationship Marketing

c. Kontak pelanggan

Hal yang paling utama yang dibutuhkan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan yaitu melalui interaksi dua arah antara pelanngan dan perusahaan. Interaksi ini biasa

disebut sebagai kontak poin.21 Perhatian pemasar terhadap kontak

poin ini menyangkut berapa jumlah kontak yang dilakukan pada periode tertentu, pada area mana saja kontak poin ini terjadi, siapa dari pihak perusahaan yang melakukan kontak, jika kontak poin itu tidak melibatkan manusia, peralatan apa yang dipunyai perusahaan

20

A. Usmara. Strategi Baru Manajemen Pemasaran, ,hlm.265 21

yang langsung berinteraksi dengan pelanggan , dan yang terakhir bagaimana kualitas kontak yang terjadi. Dalam hal kontak poin ini,

biasanya setiap perusahaan memiliki standard operational

procedure yang telah dikembangkan dan mampu diterapkan oleh

para frontliner.

Untuk benar-benar dapat memahami interaksi antar pelanggan dan perusahaan, termasuk perusahaan yang bergerak pada bidang jasa, paling tidak, ada tiga langkah yang harus ditempuh

22

:

1) Mengidentifikasi kemungkinan kontak yang dilakukan

antara pelanggan dan karyawannya.

2) Meningkatkan motivasi karyawan untuk memenuhi

ekspektasi pelanggan agar ia bisa puas.

3) Memonitori kualitas pelayanan yang diterima pelanggan

secara berkala.

Kontak poin yang terjadi, bisa bersifat positif atau bersifat negatif. Watak pelanggan yang dihadapi bermacam-macam, bagaimanapun watak pelanggan ketika melakukan kontak poin dengan perusahaan, antara pelanggan dan karyawan harus membawa ekspektasinya masing-masing. sudah menjadi tugas pemasar untuk bisa memahami ekspektasi pelanggan dan mengubah kultur perusahaan untuk memenuhi ekspektasi

22

pelanggan tersebut. d. Marketing database

Marketing database merupakan sekumpulan dan informasi terutama data pelanggan, yang digunakan untuk keperluan

pemasaran produk atau jasa perusahaan. Marketing database

mempunyai fungsi sebagai backbone bagi suksesnya program

relationship marketing, kegunaan database dalam konteks relationship marketing adalah untuk menjamin bahwa pelanggan tersebut dikenali, agar dapat dilibatkan dalam kegiatan relationship marketing, diberi apresiasi dan reward, juga dipuaskan dengan cara memenuhi ekspektasinya.

23

Marketing database didukung oleh teknologi, sebuah perangkat keras yang

mendukung marketing database ini adalah mainframe, server, dan

individual workstation atau dikenal sebagai personal computer.

Ketiga komponen ini mempunyai memori untuk menyimpan data,

mereka juga mempunyai aplication atau software yang memproses

data.

Berikut beberapa komponen yang harus ada dalam marketing database agar fungsinya maksimal dan recognition dari masing- masing pelanggan dapat terdeteksi.

24

1) Marketing database menyimpan informasi nama pelanggan.

Alamat, nomor telepon, sejarah pembelian (purchase theory).

23

A. Usmara. Strategi Baru Manajemen Pemasaran, hlm 59 24

Selain itu, database ini harus mempunyai data spesifik pelanggan lainnya seperti hobi, personal preference, dan event yang dapat menimbulkan motivasi tambahan pada setiap pembelian seperti ulang tahun perkawinan dan lain-lain.

2) Database ditampilkan dengan pilihan format sesuai dengan

kebutuhan perusahaan. Misalnya untuk program loyality

marketing, aplikasi yang digunakan harus bisa mendukung

aktivitas program yang dijalankan, baik online maupun offline.

3) Automatic Call Director (ACD), mengarahkan setiap incoming call ke Customer Service Representative (CSR) tertentu, atau yang menggantikannya bila ia berhalangan.

4) Personal CSR, yang khusus ditugaskan untuk melayani

pelanggan tertentu, agar keintiman dapat lebih terjalin.

5) CSR Software, yang memungkinkan segala informasi yang berkenan dengan pelanggan tertentu, yang dibutuhkan oleh CSR, bisa langsung tersaji di layar monitor.

Marketing database yang berisi informasi mengenai pelanggan, merupakan salah satu komponen yang telah ada dalam perusahaan jasa keuangan, konsumen tidak dapat menolak memberikan informasi tentang dirinya disaat akan membuat rekening atau mengajukan kredit. Informasi seputar data diri dari mulai pekerjaan, penghasilan, pendidikan, jumlah anak, nama istri, siapa saja tanggungannya, adalah sebagian pertanyaan yang

harus dijawab. Dari serangkaian pertanyaan mengenai data diri tersebut, sebuah bank sudah mempunyai informasi lengkap tentang konsumennya tanpa harus bersusah payah mencari tahu untuk menemukannya.

Keberhasilan marketing database tidak terlepas dari

beberapa faktor diantaranya:25

1) Kecanggihan teknologi informasi yang digunakan

2) Keakuratan data yang diperoleh melalui riset pasar

3) Kesesuaian fasilitas (software, hardware dan lain-lain)

dengan tujuan pengumpulan intonasi

4) Ketersediaan kapabilitas sumber daya manusia yang

mendukung

5) Komitmen manajemen terhadap program yang diwujudkan

dalam dukungan investasi pada teknologi informasi

Selain memungkinkan pemasar untuk bertindak tepat pada saat dan tempat yang tepat, marketing database membantu perusahaan menghemat biaya dengan mengalokasikan sumber dayanya secara efektif dan efisien, yang pada gilirannya juga akan meningkatkan profit perusahaan.

e. Peringkat pelanggan (customer’s tire)

Pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam setiap perusahaan terutama perusahaan yang bergerak dibidang jasa

25 _{Rahayu Triastity, “Customer Relationship Management : Upaya Meningkatakan Profitabilitas}

setiap perusahaan berlomba lomba meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya untuk memenangkan pasar, padahal tidak semua pelanggan cukup bernilai bagi perusahaan. Ada pelanggan yang yang benar-benar memberikan kontribusi profit yang besar sebaliknya ada pelanggan yang kontribusi profitnya kurang bagi perusahaan, memberikan kualitas pelayanan prima untuk pelanggan jenis pertama tentu akan memberikan keuntungan yang lebih bagi perusahaan akan tetapi untuk pelanggan jenis kedua hanya akan membuang-buang waktu dan energi.

Ada banyak perusahaan yang membagi para pelanggannya ke dalam tiga kelompok atau lebih, dan masing-masing kelompok dilengkapi dengan deskripsi yang sangat berguna untuk keperluan

internal perusahaan, seperti halnya Fedex membagi (Federal

Express Corporation) membagi pelanggannya menjadi tiga bagian, yaitu :

26

1. The good

Merupakan kelompok pelanggan yang memberikan keuntungan terbesar kepada perusahaan, biasanya kelompok ini

adalah heavy user yang selalu membeli dalam jum;lah besar

dan frekuensi pembeliannya tinggi. Mereka tidak segan sensitif terhadap harga, tidak segan untuk mengeluarkan uang untuk sesuatu yang hanya bisa dinikmati pada masa yang akan

26

Syafrudin Chan, Relationship Marekting : Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, hlm. 24

datang. 2. The bad

Kelompok ini masih memberikan keuntungan yang besar

walaupun posisinya masih dibawah good tier . mereka mulai

memperhatikan tawaran potongan harga (kalau ada), karena mereka cenderung agak sensitif terhadap harga mereka juga

tidak seloyal good walaupun sebenarnya mereka heavy user ,

tetapi pemenuhan kebutuhannya didapat di lebih dari satu tempat, tergantung penawaran yang lebih baik.

3. The ugly

Mereka ini adalah kelompok yang paling besar jumlahnya dan kelompok yang levelnya relatif randah, kekuatan bertransaksinya semata mata didorong oleh potongan harga besar. Dengan demikian, margin yang diterima perusahaan relatif kecil.

Pengelompokan pelanggan yang dilakukan oleh Fedex berdasarkan kontribusi profitnya pelanggan. Daripada harus bersusah payah memberikan pelayanan kelas satu kepada semua kelompok, lebih baik usaha yang ada diarahkan untuk

mempertahankan the good. Kelompok the good biasa diebut

the most valuable customer (MCV), selain merupakan aset yang berharga karena kontribusinya yang tinggi terhadap penjualan dan profit. Dan ini sebagai duta yang baik bagi

perusahaan dalam perekrutan pelanggan baru melalui word of

mouth yang dia sebarkan baik dikalangan teman-teman , rekan kerja, atau bahkan keluarganya. Dari pengelompokkan tersebut, jelas terlihat bahwa semakin banyak penghuni di level atas akan semakin baik bagi perusahaan untuk meningkatkan profit.

2. Model Relationship Marketing

Pada prinsipnya, tujuan yang ingin dicapai perusahaan adalah profitabilitas yang diperoleh melalui hubungan jangka panjang dan saling menguntungkan. Dalam jurnal Ekonomi, Evans dan Laskin

membagi Relationship marketing menjadi dua bagian yaitu

Relationship Marketing Inputs dan Relationship Marketing outcomes.27

a. Relationship Marketing inputs

1. Understanding customer expectation

Sebuah perusahaan harus mempunyai strategi untuk dapat

selalu mempertahankan konsumennya, disamping itu

perusahaan harus bisa mengidentifikasikan apa yang

diharapkan atau apa yang diinginkan konsumen, sehingga semua produk yang ditawarkan, proses penawarannya sampai

27 _{Kumbokarno Borneo,”Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas}

Konsumen Pada Produk Oli Pelumas PT Pertamina (PERSERO) Enduro 4T”, Jurnal Ekonomi,

pada cara bertransaksi disesuaikan dengan keinginan setiap

individu pelanggan tersebut.28

Understanding Customer Expectation merupakan kegiatan yang melibatkan kemampuan perusahaan untuk melakuan identifikasi apa yang diinginkan oleh konsumen dan memasarkan barang dan jasa diatas tingkat yang mereka harapkan. Tidak mudah untuk mengidentifikasi apa yang diharapkan oleh seorang pelanggan, pelanggan ingin pemasar mengetahui keinginan-keinginan mereka. Pelanggan juga ingin pemasar memahami prefensi, gaya hidup dan hobinya. Untuk memenuhi keinginan pelanggan yang semakin kompleks itu, sebuah perusahaan harus bisa mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya tentang pelanggan dan menggunakanya pada saat yang tepat. Dengan demikian, seorang pelanggan merasa membeli sesuatu produk atau jasa yang sesuai dengan

apa yang mereka harapkan.29

2. Building service partnership

Pengalaman kemitraan ada ketika suatu perusahaan bekerja sama secara erat dengan konsumen dan menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk perusahaan. Beberapa pertimbangan dalam membangun

28

Syafrudin, Chan, Relationship Marekting : Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, hlm. 4

29 _{Kumbokarno Borneo,”Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas}

Konsumen Pada Produk Oli Pelumas PT Pertamina (PERSERO) Enduro 4T”, Jurnal Ekonomi, Vol.1 No.1 (April, 2011), hlm. 8.

pelayanan kemitraan menurut Evans dan Laskin adalah : (1) kedua pihak yaitu pembeli dan penjual memiliki fokus yang sama mengenai kebutuhan spesifik yang ingin dicapai masing-

masing harus merasa dalam posisi “win-win” , (2) kedua pihak merupakan kolaboratif yag harus bekerjasama mencapai tujuan yang sama, dan (3) kedua belah pihak harus melakukan

antisipasi akan adanya masalah.30

3. Total quality management

Total quality manajemen atau manajemen kualitas terpadu dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan industri. Perusahaan harus memahami bagaimana pelanggannya memandang mutu dan tingkat mutu yang diharapkan.

Landasan dari total quality marketing adalah konsep market

in, bukan product out, yang harus diartikan sebagai

menciptakan produk-produk yang mampu memberikan nilai bagi pelanggan untuk mencapai kepuasan total. Menurut Kotler, manajer pemasaran harus memiliki dua tanggung jawab dalam suatu perusahaan berfokus kualitas. Pertama, mereka harus berpartisipasi dalam perumusan strategi-strategi dan kebijaksanaan yang didesain untuk membantu perusahaan

30

memenangkan persaingan global melalui keunggulan

kualitas.31

Salah satu tema yang paling penting dalam kualitas total ini adalah perbaikan yang bersifat kontinyu, perbaikan yang bersifat kontinyu dilakukan dalam konteks kebutuhan dan keinginan pelanggan.

32

Artinya, dari setiap perbaikan yang dilakukan perusahaan mengambil perspektif dari kacamata pelanggan dan bukan sebaliknya. Perbaikan yang ditinjau dari perspektif perusahaan belum tentu memberikan suatu nilai tertentu bagi pelanggan. Oleh karena itu, pemahaman yang mendalam terhadap karakteristik pelanggan menjadi suatu hal yang penting dalam menyampaikan kualitas ke tangan pelanggan.

4. Empowering employees

Pemberdayaan karyawan biasanya dimaksudkan untuk memberikan kebebasan kepada karyawan untuk mempraktekan kreativitas mereka dalam menyelesaikan masalah konsumen, dengan memberikan otoritas lebih kepada pegawai berarti mengurangi birokrasi internal. Disamping itu pegawai yang diperbedayakan dapat mengubah hubungan yang singkat dengan konsumen menjadi hubungan jangka panjang.

31

Vincent Gaspersz, Total Quality Management, (Jakarta : Gramedia Pustaka Utama 2001), hlm. 336

32 _{Rahayu Triastity, “Customer Relationship Management : Upaya Pencapaian Profitabilitas}

Peran karyawan yang terdiri dari karyawan sangat penting bagi keberhasilan setiap organisasi jasa, mereka memainkan peran didalam penyajian jasa serta mempengaruhi persepsi pelanggan. Pemberdayaan karyawan ini dimaksudkan agar para

pekerja mampu memenuhi kebutuhan para konsumen.33

b. Relationship Marketing outcomes 1). Customer satisfaction

Kepuasan / ketidakpuasan pelanggan diartikan sebagai penilaian antara harapan pra pembelian dengan kinerja yang dirasakan pada purna pembelian dari produk atau jasa yang bersangkutan.

Menurut Tjiptono, ada beberapa manfaat yang dinikmati perusahaan ketika terciptanya kepuasan pelanggan diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi

harmonis, rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)

yang menguntungkan bagi perusahaan. Konsep kepuasan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan memberikan

kepuasan pelanggan34.

33

Marangga Aladdin , Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Customer Loyality Dengan Cutomer Satisfaction Sebagai Variable Intervening (Study Kasus Pada Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta), hlm. 24

34

Gambar 2.2 Konsep Kepuasan pelanggan

Ada 2 unsur yang harus dijadikan fokus perhatian jika perusahaan bermaksud mempertinggi tingkat kepuasan

pelanggan35, yakni : (1) nilai produk bagi pelanggan (nilai

bagi pelanggan). (2) harapan pelanggan terhadap produk. Dari dua unsur tersebut, yang lebih bisa dikendalikan oleh perusahaan hanya unsur nilai bagi pelanggan, sementara unsur harapan pelanggan terhadap produk agak sulit dikendalikan karena hal itu dibangun oleh pelanggan secara inheren. Karenanya, perusahaan harus berupaya untuk mempertinggi nilai bagi pelanggan jika ingin mempertinggi kepuasan

35

mereka.

2). Customer loyality

Loyalitas mempunyai pengertian yang sama atas loyalitas

merek dan loyalitas pelanggan. Loyalitas merek

mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi apabila pelanggan sama dengan konsumen, maka loyalitas konsumen lebih luas cakupannya daripada loyalitas merek.

Menurut Fandi tjiptono loyalitas adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin

dari pembelian yang konsisten.36 Dalam pengukuran

kesetiaan diperlukan beberapa atribut

37

_{yaitu :}

a) Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan

kepada orang lain.

b) Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain

yang meminta saran.

c) Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan

pilihan pertama dalam melakukan pembelian jasa.

d) Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan

36

Fandy tjiptono, Persfektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer (Yogyakarta, Andi Offset, 2000), hlm. 110

37

Hirdinis, “Manajemen Pemasaran Kepuasan dan Loyalitas Konsumen”, Modul Seminar, PKK Mercu Buana Fakultas Ekonomi, (September, 2009), hlm. 7

perusahaan beberapa tahun mendatang. 3). Quality of product

Hasil positif dari relationship marketing adalah

mendorong perusahaan untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa. Kualitas sendiri memiliki banyak kriteria yang berubah secara terus-menerus. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan

atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan.38

Kualitas produk ataupun jasa yang dipandang berkualitas oleh pelanggan akan memberikan kepuasan bagi pelanggan tersebut. Berkualitas atau tidaknya suatu produk ditentukan oleh sejauh mana produk tersebut

memenuhi kriteria pelanggan39 Pelanggan tidak harus

pernah mengalami atau menikmati jasa itu sendiri. Bisa saja pelanggan memandang baik suatu kualitas jasa melalui berita mulut ke mulut atau melalui iklan tanpa harus mengalaminya sendiri. Hanya biasanya akan lebih

38

Fandi Tjiptono, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, (Yogyakarta : Andi, 2000), hlm. 26.

39 _{Rahayu triastity, “Customer Relationship Management : Upaya Pencapaian Profitabilitas Jangka} Panjang“, hlm. 143

baik lagi apabila si pelanggan pernah mengalaminya sendiri. Apabila demikian halnya, maka pelanggan menjadi puas dan selanjutnya perusahaan penyedia produk dan jasa memiliki peluang untuk membangun suatu hubungan yang kuat.

Banyak pakar organisasi yang mencoba

mendefinisikan kualitas, kualitas dapat didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan.40

Pemberian kualitas layanan superior tampaknya menjadi syarat sukses, karena jika tidak maka dalam jangka waktu tidak lama bisnis semacam ini tidak akan bertahan. Kualitas dipandang sebagai suatu bentuk evaluasi keseluruhan terhadap produk, sama halnya

dengan sikap. Relationship marketing disini berfungsi

sebagai pendorong bagi perusahaan untuk memperbaiki

kualitas produk jasa.41

4). Increesed profitability

Tujuan relationship marketing adalah Live Time

40

Marangga Aladdin , Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap

Customer Loyality Dengan Cutomer Satisfaction Sebagai Variable Intervening (Study Kasus Pada Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta), hlm.31

41 _{Kumbokarno Borneo,”Pengaruh Implementasi Relastionship Marketing Terhadap Loyalitas}

Value menemukan nilai sepanjang hidup, perusahaan dapat menarik pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah dan dapat menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan lama sehingga terciptalah profitabilitas jangka panjang dari pelanggan baru maupun pelanggan lama Relationship marketing inputs membutuhkan pengeluaran

yang cukup besar, sedangkan relationship marketing

outcomes merupakan hasil dari proses relationship marketing inputs yang akan menghasilkan kinerja penjualan lebih baik.

Relationship marketing akan meningkatkan

kepuasan konsumen, mendapatkan loyalitas konsumen yang lebih besar dan memperbaiki kualitas produk dan jasa. Apabila kondisi ini tercapai maka akan mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam

menghasilkan laba perusahaan secara positif.42

c. Perspektif Islam

Melalui al-qur’an surat An-Nisa’ ayat 29, memberikan pedoman

kepada mukmin (pelaku usaha) agar berlaku kepada pelanggan dengan jual beli halal, maka hasilnya juga halal yaitu:

42

                                          

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang Berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu

membunuh dirimu”.

Seruan ini ditujukana kepada orang-orang yang beriman. Larangan memakan harta sesama dengan jalan yang batil ini pun ditujukan kepada

mereka.43

“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil”

Ayat ini memberikan kesan bahwanlarangan ini merupakan tindakan penyucian terhadaap sisa-sisa kehidupan jahiliyah yang masih bercokol kepada masyarakat islam. Digiring hati kaum muslimin dengan

sruan ini “Hai orang-orang yang beriman”. Dihidupkannya konsekuensi iman dan konsekuensi sifat, yang dengan sifat itulah memanggil mereka

untuk dilarang dari memakan harta sesama secara batil.44

Memakan harta secara batil ini meliputi semua cara mendapatkan harta yang tidak diizinkan atau tidak dibenarkan Allah, yakni dilarang

43

Sayyid Qutbh, 2001, Tafsir Fi Zhilalil Qur’an Dibawah Naungan Al-Qur’an, Gema Insani, Jakarta, hal.342

44

Sayyid Qutbh, 2001, Tafsir Fi Zhilalil Qur’an Dibawah Naungan Al-Qur’an, Gema Insani, Jakarta, hal.342

olehnya. Diantaranya dengan cara menipu, menyuap, berjudi, menimbun barang-barang kebutuhan pokok untuk menaikkan harganya, dan semua

bentuk jual beli yang haram, serta sebagai pemukanya adalah riba.45

Dalam paragraf ini, kita dapati larangan bagi orang-orang yang beriman dari memakan harta sesamanya secara batil, dan dijelaskan bentuk keuntungan yang halal dalam pemutaran harta yaitu perdagangan. Disamping itu kita dapati

penggambaran Al-Qur’an terhadaptindakan memakan harta secara batil ini

sebagai tindakan membunuh jiwa, kehancuran, dan kebinasaan. Kita juga mendapati ancaman azab akhirat dan sentuhan api neraka. Demikian pula kita pendidikan terhadap hati untuk tidak melihat kepada nikmat yang diberikan Allah SWT kepada orang lain dengan pandangan kebencian, dan supaya menghadap sendiri kepada Allah-Sang Pemberi nikmat-untuk memohon karunia dan anugerah

kepada-Nya.46

45

Sayyid Qutbh, 2001, Tafsir Fi Zhilalil Qur’an Dibawah Naungan Al-Qur’an, Gema Insani, Jakarta, hal.342

46

Sayyid Qutbh, 2001, Tafsir Fi Zhilalil Qur’an Dibawah Naungan Al-Qur’an, Gema Insani, Jakarta, hal.341

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Metode penelitian merupakan ilmu yang mempelajari metode-metode penelitian, ilmu tentang alat penelitian. Di lingkungan filsafat,

logika, dikenali sebagai ilmu tentang alat untuk mencari kebenaran.1

Dalam penelitian ini, jenis yang digunakan adalah jenis fenomenologi, yaitu penelitian yang berlandaskan melihat suatu peristiwa tidak secara parsial, lepas dari konteks sosialnya karena satu fenomena yang sama

dalam situasi yang berbeda akan pula memiliki makna yang berbeda pula.2

Untuk itu, dalam mengobservasi data di lapangan, peneliti tidak dapat melepas konteks atau situasi yang menyertainya. Tujuan dengan menggunakan jenis fenomenologi ini lebih menekankan analisisnya terhadap sebuah fenomena yang diamati serta dengan tujuan mengangkat

makna etika dalam berteori dan berkonsep,3 serta mengetahui

seluas-luasnya tentang obyek penelitian melalui perolehan data dan pemberian

informasi yang berkaitan dengan penerapan strategi relationship marketing

di Mr. Konveksi Bangkalan. Sedangkan pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan penelitian kualitatif, yaitu penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh

1

Noeng Muhadjir, 1996, Metodologi Penelitian Kualitatif, Rakesarisin, Yogyakarta, hal. 4 2

Muhammad Idrus, 2009, Metode Penelitian Ilmu Sosial, Penerbit Erlangga, Jakarta, hal. 59 3

Noeng Muhadjir, 2000, Metodologi Penelitian Kualitatif, Rakesarisin, Yogyakarta, Edisi IV, hal. 118

subjek penelitian misalnya hubungan pemasaran terhadap pelanggan dengan baik, dengan menjalin pengenalan pada setiap pelanggan secara lebih dekat, dengan menciptakan komunikasi dua arah yang dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan baik antara

pelanggan atau perusahaan dan lain-lain.4 Dengan menggunakan

pendekatan kualitatif ini lebih menekankan analisanya terhadap fenomena yang diamati dengan menggunakan cara berfikir formal dan argumentatif. B. Lokasi Penelitian

Objek penelitian ini adalah Mr Konveksi Bangkalan yang merupakan perusahaan yang bergerak dengan memberikan produk bahan teksil. Pemilik perusahaan ini. yaitu bapak Sukron selaku Direktur Mr. Konveksi Bangkalan yang bertempat di Jl.. Soekarno Hatta no. 25 Bangkalan Madura.

C. Jenis dan Sumber Data

1. Data

Data adalah kenyataan, keterangan atau bahan dasar yang dipergunakan untuk menyusun hipotesa atau segala sesuatu yang akan

diteliti.5 Dalam hal ini data yang diperoleh ialah sejarah Mr. Konveksi

Bangkalan, lokasi, fasilitas, struktur organisasi, job description, jumlah

karyawan, produk, daftar kegiatan, program dan event, serta kinerja

karyawan di Mr. Konveksi Bangkalan.

4

Lexy J. Moleong, 2008, Metode Penelitian Kualitatif, Remaja Rosdakarya, Bandung, hal. 6 5

2. Jenis Data

Berdasarkan jenisnya, data dibagi menjadi dua, yaitu:

a. Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari

sumbernya, diamati dan dicatat untuk pertama kalinya.6 Dalam hal

ini data yang dihimpun adalah tentang bagaimana proses Strategi Relationship Marketing di Mr. Konveksi Bangkalan, jumlah karyawan serta perkembangan dan kemajuannya. Data dapat diperoleh melalui permintaan keterangan-keterangan kepada informan kunci atau pihak yang bersangkutan, yaitu bagian HRD beserta manajer redaksi Mr. Konveksi Bangkalan. Data tersebut berupa jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang diajukan melalui wawancara langsung maupun tidak langsung.

b. Data sekunder

Data sekunder yaitu data yang bukan diusahakan sendiri

pengumpulannya oleh peneliti.7 Dalam hal ini data yang dihimpun

adalah tentang profil Mr. Konveksi Bangkalan, meliputi latar belakang berdirinya, struktur organisasi, fasilitas, serta daftar kegiatan. Data ini diperoleh dari pihak lain, tidak langsung diperoleh peneliti dari subyek peneliti dan biasanya diperoleh dari dokumentasi.

6

Lexy J. Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, hal. 84 7

3. Sumber Data

Sumber data adalah salah satu hal yang paling vital dalam penelitian. Kesehatan dalam menggunakan atau memahami sumber data sangat penting, jadi data yang diperoleh tidak akan meleset dari

yang diharapkan.8 Adapun data yang nantinya akan dipakai untuk

melengkapi data tersebut adalah:

1. Informan, yaitu orang-orang yang memberikan informasi tentang segala yang terkait dalam penelitian. Peneliti mendapatkan informasi dari Bapak Sukron selaku Direktur Mr. Konveksi Bangkalan dan bagian Produksi tugas dari seorang bagian Produksi ialah membantu kinerja produk Mr. Konveksi.

2. Dokumentasi, yaitu mengutip secara langsung dari catatan perusahaan yang dijadikan penelitian dengan menyalin data. Data berupa profil perusahaan, sejarah berdirinya, struktur organisasi, tujuan, serta daftar kegiatannya.

D. Tahap-tahap Penelitian

Ada beberapa kegiatan yang harus dilakukan dalam melakukan penelitian yaitu usaha mengenali tahap-tahap penelitian. Tahap-tahap penelitian tersebut nantinya akan memberikan gambaran tentang keseluruhan, pelaksanaan dan pengumpulan data, analisasi data sampai

8

Burhan Bungin, 2001, Metodelogi Penelitian Sosial, Airlangga University Press, Surabaya, hal. 129

pada penulisan skripsi. Adapun tahap-tahap penelitian yang akan

dilakukan adalah :9

1. Tahap pra lapangan

Yaitu tahap yang akan dilakukan peneliti sebelum melakukan penelitian. Pada tahap ini yang dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Menyusun rancangan penelitian

Tahap pra lapangan yang dilakukan pertama kali adalah menyusun rancangan penelitian. Rancangan penelitian yang dimaksud adalah penyusunan proposal penelitian yang terdiri dari judul penelitian, rumusan masalah penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi konsep, kerangka teori, metode penelitian, sistematika penelitian serta jadwal penelitian.

b. Memilih lapangan penelitian

Dalam konteks penelitian yang dilakukan peneliti sebelum membuat usulan pengajuan judul, peneliti terlebih dahulu mencari data atau informasi tentang obyek yang akan diteliti melalui beberapa cara, yang kemudian tertarik untuk dijadikan obyek penelitian yang sesuai dengan jurusan. Dalam hal tersebut peneliti menetapkan Mr Konveksi Bangkalan yang merupakan perusahaan yang bergerak dengan memberikan produk bahan teksil yang bertempat di Jl.. Soekarno Hatta no. 25 Bangkalan Madura sebagai obyek penelitian.

9

c. Mengurus Perizinan

Setelah membuat usulan penelitian dalam bentuk proposal, peneliti mengurus perizinan melakukan penelitian di obyek yang akan diteliti dengan cara meminta surat pengantar dari Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Sunan Ampel Surabaya yang diperuntukkan untuk penelitian di Mr. Konveksi Bangkalan.

d. Menjajaki dan menilai keadaan lapangan

Tahap ini belum sampai pada titik yang menyingkapi bagaimana peneliti masuk ke lapangan dalam arti mulai mengumpulkan data yang sebenarnya. Tahap ini barulah merupakan orientasi lapangan, namun dalam hal-hal tertentu peneliti telah menilai keadaan lapangan. Pada tahap ini, peneliti menjajaki dan menilai lapangan dengan mengunjungi kantor beberapa hari untuk melihat fenomena dan

penerapan strategi relationship marketing.

e. Memilih dan memanfaatkan informan

Informan adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian. Orang yang akan dipilih untuk dijadikan informan pada penelitian ini adalah Direktur Mr. Konveksi Bangkalan dan salah satu staff bagian produksi.

f. Persiapan perlengkapan penelitian

Peneliti berusaha menyiapkan segala alat dan perlengkapan peneliti yang diperlukan sebelum terjun ke lapangan penelitian, yang berupa

antara lain bulpoint, pensil, tipe ex, penghapus, buku tulis, kertas, map plastik, laptop, flask disk, handphone (untuk merekam dan memotret).

g. Persoalan etika penelitian

Persoalan etika akan timbul apabila peneliti tidak menghormati, tidak mematuhi, dan tidak mengundahkan nilai-nilai yang terdapat pada obyek penelitian. Peneliti menghindari hal tersebut karena jika hal demikian terjadi maka akan timbul konflik sehingga akan menyulitkan peneliti mengumpulkan data. Dengan adanya etika peneliti diharapkan terciptanya kerja sama yang menyenangkan antara kedua belah pihak sehingga memudahkan peneliti menggali data.

2. Tahap pekerjaan lapangan

Uraian tentang pekerjaan lapangan dibagi atas tiga bagian. Namun dalam penelitian ini, peneliti hanya menggunakan dua bagian dalam tahap pekerjaan lapangan, yaitu :

a. Memahami latar penelitian dan persiapan diri

b. Memasuki lapangan

c. Berperan serta sambil mengumpulkan data

Dalam tahap ini, sebelum merumuskan pembahasan penelitian, peneliti terlebih dahulu telah memahami tentang latar penelitian, kemudian peneliti mempersiapkan diri secara matang dan serius untuk membahas penelitian ini. Baru kemudian peneliti terjun ke lapangan untuk mencari data atau informasi yang berkaitan dengan masalah yang dijadikan fokus

penelitian. Setelah peneliti memasuki lapangan, peneliti ikut berperan serta sambil mengumpulkan data.

E. Teknik Pengumpulan Data

Ada berbagai macam teknik pengumpulan data dalam proses penelitian, akan tetapi yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Pengamatan (Observasi)

Pengamatan (observasi) adalah suatu proses yang kompleks yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis, dua diantaranya

yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan.10 Atau

alat pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengamati dan

mencatat secara sistematik gejala-gejala yang diteliti.11 Teknik

pengumpulan data dengan observasi digunakan bila penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar. Dari hasil pengamatan (observasi) dapat diperoleh gambaran yang lebih jelas tentang masalahnya.

Dengan menggunakan pengamatan (observasi), peneliti

mendapatkan data tentang:

a. Lokasi atau letak geografis Mr. Konveksi Bangkalan.

b. Fasilitas yang dimiliki Mr. Konveksi Bangkalan.

10

Sugiyono, 2006, Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung, hal. 166. 11

seperti banner, Stiker dan melalui media elektronik yaitu radio. Tujuannya adalah agar masyarakat mengetahui, memahami, dan memanfaatkan produk Mr. Konveksi Bangkalan. Untuk memasarkan produk dan jasa tersebut dapat dilakukan melalui periklanan dan promosi oleh pihak

relationship marketing. Langkah yang dilakukan dapat berupa menetapkan materi atau produk yang akan dipasarkan, misalnya produk dan jasa pelayanan dan menetapkan media atau saluran promosi yang akan dipilih.

C. Pembahasan Hasil Penelitian (Analisis Data)

Setelah melakukan proses analisa tersebut, didapatkan hasil seperti berikut, bahwa:

a. Dalam membina hubungan dengan konsumen, relationship marketing memperhatikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen sehingga konsumen dapat tertarik dan sebuah kepuasan dari konsumen meningkat. Mr. Konveksi

Bangkalan merencanakan beberapa startegi untuk

menumbuhkan kepercayaan, komunikasi dan kebenaran produk konsumen dengan cara : (1) melakukan sosialisasi melalui pendekatan individual; (2) memanfaatkan kesempatan dalam program-program komunikasi/diseminasi; dan (3) membangun kerja sama dengan pihak lain dalam

b. Mr. Konveksi Bangkalan mampu menunjukkan perhatian, berbicara dari sudut pandang konsumen, serta bersimpati dan berempati kepada konsumen sehingga konsumen merasa dilayani dengan baik dan itu menunjukan kepuasan konsumen terhadap layanan yang lakukan oleh relationship marketing. Strategi yang dilakukan Mr. Konveksi Bangkalan dalam meningkatkan layanan kepuasan terhadap konsumen sudah cukup efektif hal itu dapat dilihat dari kepuasan pengunjung atau konsumen atas pelayanan yang diberikan Mr. Konveksi Bangkalan tersebut sehingga jumlahnya pun bertambah banyak

70

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan yang telah dikemukakan didalam bab-bab sebelumnya mengenai Strategi relationship marketing pada Mr. Konveksi Bangkalan, maka dapat ditarik kesimpulan, bahwa Dalam

membina hubungan dengan konsumen, relationship marketing

memperhatikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen sehingga konsumen dapat tertarik dan sebuah kepuasan dari konsumen meningkat. Mr. Konveksi Bangkalan merencanakan beberapa startegi untuk menumbuhkan kepercayaan, komunikasi dan kebenaran produk konsumen dengan cara : (1) melakukan sosialisasi melalui pendekatan individual; (2) memanfaatkan kesempatan dalam program-program komunikasi/diseminasi; dan (3) membangun kerja sama dengan pihak lain dalam mempubliskan di media cetak (Banner dan Stiker) dan radio. Selain itu, Mr. Konveksi Bangkalan mampu menunjukkan perhatian, berbicara dari sudut pandang konsumen, serta bersimpati dan berempati kepada konsumen sehingga konsumen merasa dilayani dengan baik dan itu menunjukan kepuasan konsumen terhadap layanan yang lakukan oleh

relationship marketing. Strategi yang dilakukan Mr. Konveksi Bangkalan dalam meningkatkan layanan kepuasan terhadap konsumen sudah cukup efektif hal itu dapat dilihat dari kepuasan pelanggan atas pelayanan yang

71

diberikan Mr. Konveksi Bangkalan tersebut sehingga jumlahnya pun bertambah banyak.

B. Saran

1. Dari kesimpulan yang dikemukan diatas, penulis mencoba memberikan saran bahwa hendaknya Mr. Konveksi Bangkalan semakin aktif lagi dalam mempromosikan maupun bersosialisai

kepada masyarakat atau konsumen, sehingga kegiatan

mempromisikan mampu meningkatkan jumlah nasabah yang ingin menggunakan jasa Mr. Konveksi Bangkalan.

2. Mr. Konveksi Bangkalan juga hendaknya mendengarkan masukan-masukan yang diberikan oleh para konsumen sebagai upaya meningkatkan pelayanan dan membangun keakraban, hal ini juga mampu meningkatkan image positif untuk Mr. Konveksi Bangkalan.

C. Keterbatasan peneliti

Tidak bisa dipungkiri, peneliti merasa ada hal-hal yang kurang terkait dari proses total penelitian skripsinya. Kekurangan tersebut adalah penggunaan waktu penelitian yang tidak optimal sehingga mengakibatkan penentuan segala hal dalam penelitian menjadi kurang matang. Kesalahan tersebut hendaknya tidak diulang di kemudian hari oleh peneliti selanjutnya. Selain itu, penelitian ini dianggap oleh peneliti sebagai penelitian yang kurang fokus, sehingga diharapkan kepada penelitian selanjutnya untuk lebih fokus.

DAFTAR PUSTAKA

A. Usmara. Strategi Baru Manajemen Pemasaran, Yogyakarta : Amara Books 2003. Basu Swasta dan Irawan, Pemasaran Modern, (Yogyakarta : Liberty 2005).

Bulinterista, “Pengertian Bank Klasifikasi Tugas dan Fungsi Bank”,

http://bulinterista-

bulinterista.blogspot.com/2012/04/pengertian-bankklasifikasitugas-dan.html

Fandi Tjiptono, Pinsrip-Pronsip Total Quality Service, Yogyakarta : Andi, 2005. Fandy tjiptono, Persfektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer ,Yogyakarta,

Andi Offset, 2000.

Fandi Tjiptono, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Yogyakarta : Andi, 2000.

Farida Jasfar, Teori dan Aplikasi 9 Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa SDM Inovasi dan Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Salemba Empat 2012.

Ginanjar Taufiq A.Rahman, Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Customer Loyality Pada BRI Syariah, skripsi tidak diterbitkan, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia, 2011

Hirdinis, “Manajemen Pemasaran Kepuasan dan Loyalitas Konsumen”, Modul Seminar, PKK Mercu Buana Fakultas Ekonomi, September, 2009.

Humas BPD DIY , “Malam Penghargaan Kinerja Cabang dan Cabang Pembantu Bank

BPD DIY”, http://bpddiy.co.id/index.php?page=berita&id=143.

Irmayanti Hasan, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Retention

Orientation Terhadap Nasabah Bank Syariah di Kota Malang”, Jurnal Bisnis dan Ekonomi Islam Iqtishoduna. Jurnal Eksekutif (online).

Kotler, Gary Amstrong, Prinsip Prinsip pemasaran, (Erlangga), Microsoft Power Point Slide ke 27.

Kumbokarno Borneo, Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Produk Oli Pelumas PT Pertamina (Persero) Enduro 4T, skripsi tidak diterbitkan , Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro

Kumbokarno Borneo,”Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap

Loyalitas Konsumen Pada Produk Oli Pelumas PT Pertamina (PERSERO)

Enduro 4T”, Jurnal Ekonomi, Vol.1 No.1, April, 2011.

Lexy J Meleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung : Remaja Rosdakarya, 1993.

Marangga Aladdin, Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Customer loyality Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variable Intervening (Studi Kasus Pada Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta), skripsi tidak diterbitkan, Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta 2013 Onong Uchjana, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung : Remaja Rosda Karya,

1999. Syafruddin Chan, Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran Yang 72

Philip Kotler, Marketing , Jakarta : Erlangga, 1992.

Rahayu Triastity “Customer Relationship Management : Upaya Menghasilkan Profitabilitas Jangka Panjang”, Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol.10 No.2 Oktober ,2010.

Rambat Lupiyoadi, A.Hamdan, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : Salemba Empat 2008.

Ramlie R.Mertawidjaya, Strategi Pengendalian Administratif Perusahaan, Bandung : Angkasa 1991.

Sayyid Qutbh, 2001, Tafsir Fi Zhilalil Qur’an Dibawah Naungan Al-Qur’an, Gema Insani, Jakarta

Sugiyono, Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif R dan D, Bandung : Alfabet, 2008.

Sondang Siagian, Analisis Serta Perumusan Kebijaksanaan dan Strategi Organisasi, Jakarta : 1986.

Suharsini Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Yogyakarta: Rineka Cipta, 1990

Sutrisno Hadi, Metode Research III, (Yogyakarta : Yayasan Penerbit Fakultas Psikologi UGM, 1984.

Yazid. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Yogyakarta : Pekonisia Fakultas Ekonomi UII 2008.