Vol.15 No.2 April 2014
ISSN: 1412-968X
Volume 15, Nomor 2, April 2014
JOURNAL OF
Economic
Management
& Business
Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Samsung Android
di Kota Lhokseumawe
Chalirafi
105
Penggunaan Revised Theory Of Planned Behavior untuk Memprediksi
Minat Membayar Zakat
Falahuddin dan Mohd. Heikal
117
Kesediaan Membayar untuk Premi Perlindungan Kesehatan di Kota Banda Aceh
Ikhsan dan Yosi Rizal Irawan
131
Manajemen Pembelajaran Bahasa Indonesia pada SMA Negeri 1 Lhokseumawe,
Kota Lhokseumawe
Juni Ahyar
141
Faktor-Faktor yang Memotivasi Wanita untuk Berwirausaha pada Salon Kecantikan
di Kota Lhokseumawe
Khairawati
149
Pengaruh Integrasi Pasar terhadap Kinerja Pasar Beras dan Dampaknya pada
Ketahanan Pangan Indonesia
Mirza Tabrani dan Muhammad Adam
157
Kajian Model Pengelolaan Sampah dan SDM Kebersihan di Kota Medan
Sapna Biby
167
Pengaruh Penerimaan Pajak terhadap Kesinambungan Fiskal di Indonesia
Sonny Muhammad Ikhsan Mangkuwinata
183
Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek Nasabah
Bank Central Asia Cabang Lhokseumawe
Teuku Edyansyah
193
Analisis Pengaruh Program SPP PNPM Mandiri Pedesaan terhadap
Pengembangan Usaha Kelompok Perempuan
Studi Kasus di Kecamatan Meurah Mulia
Umaruddin Usman
205
FAKULTAS EKONOMI
Unversitas Malikussaleh
ISSN: 1412-968X
Volume 15, Nomor 1, April 2014
JOURNAL OF
Economic
Management
& Business
Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Samsung Android
di Kota Lhokseumawe
Chalirafi
105
Penggunaan Revised Theory Of Planned Behavior untuk Memprediksi
Minat Membayar Zakat
Falahuddin dan Mohd. Heikal
117
Kesediaan Membayar untuk Premi Perlindungan Kesehatan di Kota Banda Aceh
Ikhsan dan Yosi Rizal Irawan
131
Manajemen Pembelajaran Bahasa Indonesia pada SMA Negeri 1 Lhokseumawe,
Kota Lhokseumawe
Juni Ahyar
141
Faktor-Faktor yang Memotivasi Wanita untuk Berwirausaha pada Salon Kecantikan
di Kota Lhokseumawe
Khairawati
149
Pengaruh Integrasi Pasar terhadap Kinerja Pasar Beras dan Dampaknya pada
Ketahanan Pangan Indonesia
Mirza Tabrani dan Muhammad Adam
157
Kajian Model Pengelolaan Sampah dan SDM Kebersihan di Kota Medan
Sapna Biby
167
Pengaruh Penerimaan Pajak terhadap Kesinambungan Fiskal di Indonesia
Sonny Muhammad Ikhsan Mangkuwinata
183
Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek Nasabah
Bank Central Asia Cabang Lhokseumawe
Teuku Edyansyah
193
Analisis Pengaruh Program SPP PNPM Mandiri Pedesaan terhadap
Pengembangan Usaha Kelompok Perempuan
Studi Kasus di Kecamatan Meurah Mulia
Umaruddin Usman
205
FAKULTAS EKONOMI
Unversitas Malikussaleh
E-MABIS
JOURNAL OF
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MALIKUSSALEH
Economic
Management
& Business
ISSN : 1412 – 968X
Diterbitkan Oleh :
Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh
Dewan Penasehat/Advisory Board
Rektor Universitas Malikussaleh
Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh
Ketua Penyunting/ Chief Editor
Wahyuddin
Pengelola Penyunting/Managing Editor
Khairil Anwar (Chief)
Iswadi, Anwar Puteh, Ichsan, Ghazali Syamni,
Damanhur, Naufal Bachri, Husaini, Yulbahri
Penasehat Editorial dan Dewan Redaksi/
Editorial Advisory and Review Board
Prof. A. Hadi Ariin (Unimal), Jullimursyida, Ph.D (Unimal),
Adi Aif Zakaria, Ph.D (UI), Zafri Ananto Husodo, Ph.D (UI),
Fachruzzaman (UNIB), Erlina, Ph.D (USU), Muhammad Nasir, Ph.D (USK),
Sofyan Syahnur, Ph.D (USK), Tafdil Husni, Ph.D (UNAND),
Jeliteng Pribadi, MA (USK),
Sirkulasi & Secretary :
Kusnandar Zainuddin, Fuadi, Karmila, Ismail
Kantor Penyunting/Editorial Ofice
Kampus Bukit Indah P.O. Box. 141 Lhokseumawe Telp. (0645) 7014461 Fax. (0645) 56941
E-mail : emabis@fe-unimal.org - Hompage: www.fe-unimal.org/jurnal/emabis
Jurnal E-Mabis Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh diterbitkan sejak tahun 2000 sesuai dengan
Surat Keputusan Rektor Universitas Malikussaleh nomor SK. No.34/UM.H/KP/2000
Jurnal E-Mabis diterbitkan oleh FE Unimal bekerjasama dengan ISEI Lhokseumawe
Dekan : Wahyuddin, Pembantu Dekan I : Khairil Anwar, Pembantu Dekan II: Iswadi,
Pembantu Dekan III : Anwar Puteh, Pembantu Dekan IV : Ichsan
Jurnal E-Mabis terbit 4 kali setahun pada bulan Januari, April, Juli, dan Oktober.
ISSN : 1412-968X. keputusan terbit 4 kali setahun mulai Edisi Vol.13 Nomor: 1, Januari 2012
Daftar Isi
Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Samsung Android
di Kota Lhokseumawe
Chalirafi
105
Penggunaan Revised Theory Of Planned Behavior untuk Memprediksi
Minat Membayar Zakat
Falahuddin dan Mohd. Heikal
117
Kesediaan Membayar untuk Premi Perlindungan Kesehatan di Kota Banda Aceh
Ikhsan dan Yosi Rizal Irawan
131
Manajemen Pembelajaran Bahasa Indonesia pada SMA Negeri 1 Lhokseumawe,
Kota Lhokseumawe
Juni Ahyar
141
Faktor-Faktor yang Memotivasi Wanita untuk Berwirausaha pada Salon Kecantikan
di Kota Lhokseumawe
Khairawati
149
Pengaruh Integrasi Pasar terhadap Kinerja Pasar Beras dan Dampaknya pada
Ketahanan Pangan Indonesia
Mirza Tabrani dan Muhammad Adam
157
Kajian Model Pengelolaan Sampah dan SDM Kebersihan di Kota Medan
Sapna Biby
167
Pengaruh Penerimaan Pajak terhadap Kesinambungan Fiskal di Indonesia
Sonny Muhammad Ikhsan Mangkuwinata
183
Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek Nasabah
Bank Central Asia Cabang Lhokseumawe
Teuku Edyansyah
193
Analisis Pengaruh Program SPP PNPM Mandiri Pedesaan terhadap
Pengembangan Usaha Kelompok Perempuan
Studi Kasus di Kecamatan Meurah Mulia
Umaruddin Usman
205
Journal
Of Economic
Management
& Business - Vol. 15,
2, April 2014
JOURNAL
OF ECONOMIC
MANAGEMENT
& No.
BUSINESS
Volume 15, Nomor 2, April 2014
ISSN: 1412 – 968X
Hal. 105-116
PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA SAMSUNG
ANDROID DI KOTA LHOKSEUMAWE
CHALIRAFI
Dosen pada Fakultas Ekonomi, Universitas Malikussaleh, Lhokseumawe
Product attributes are product’s elements which customers consider important
and base their decision on in purchasing the product. Product attributes include price,
guarantee and quality. A company is required to be able to create product with certain
quality and to satisfy customers. This research, which is titled inluence of product
attribut toward customers’ satisfaction of Samsung Android users in Lhokseumawe,
aims to ind on out and analyza the inluence of price, guarantee, and quality towards
customers’ satisfaction of Samsung Android users in Lhokseumawe. The hypothesis
in this research is that price, guarantee, and quality inluence Samsung Android customers’ satisfaction in Lhokseumawe. Result analyses for price, guarantee, and quality simultaneously inluence customers’ satisfaction signiicantly on 95% conidace
level (α =5%); determinasi coeficient (R2) for customers’ satisfaction is 0,548. This
means that price, guarantee, and quality in explaining level variation of customers’
satisfaction is 54,8%, while the rest 45,5% is explained by other factors not include
in the model. Result of test t (partially) for customers’ saticfaction show signiicant inluence between price, guarantee, and quality towards customers’ satisfaction.
.Variables of guarantee (X2) and quality (X3) are dominan factors that inluence customers’ satisfaction. In conclution, this research shows that price, guarantee, and
quality have signiicant inluences toward customers’ satisfaction.
Keywords: price, guarantee, quality, customers’ satisfaction.
105
CHAlIrAfI
106
Latar BeLakang
Globalisasi perdagangan dunia mengakibatkan perubahan yang cepat pada lingkungan bisnis.
Salah satu bidang usaha yang merasakan dampak
perkembangan ekonomi global adalah sektor jasa
telekomunikasi. Perkembangan teknologi telekomunikasi yang sangat pesat memberikan pengaruh
yang sangat besar bagi peruhasaan jasa telekomunikasi di Indonesia. Salah satu perkembangan
teknologi komunikasi adalah perkembangan
telekomunikasi seluler. Mobilitas serta meningkatnya kebutuhan masyarakat dalam berkomunikasi dimana saja dan kapan saja menjadikan faktor
pendorong munculnya teknologi berbasis seluler
(Mahe, 2007).
Salah satu perusahaan seluler yang ikut bersaing di pasaran adalah PT. Samsung. PT. samsung
menghadapi persaingan dengan mulai berkembangnya teknologi selular, untuk menghadapi
hal ini, PT Samsung mengembangkan beberapa
produk salah satunya adalah Samsung android.
Persaingan yang semakin ketat dimana semakin
banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan PT. Samsung harus menempatkan orientasi
pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama.
Disisi lain dengan memberikan kepuasan yang
baik kepada konsumen merupakan sebuah strategi
yang sangat penting karena dapat menghasilkan
lebih banyak konsumen baru (akibat rekomendasi
dari konsumen lama), lebih sedikit kehilangan
konsumen. Selain itu jaminan akan produk yang
ditawarkan perusahaan juga perlu diperhatikan,
karena jaminan memberikan suatu keyakinan dan
kepercayaan di benak konsumen, bahwa memiliki
hubungan erat dengan konsumen, karena kualitas
memberikan suatu dorongan kepada konsumen
untuk menjalin ikatan dengan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan dapat memahami apa
keinginan dan kebutuhan konsumen yang akhirnya akan berdampak terhadap perilaku konsumen.
Perilaku konsumen yang demikian menunjukan
orientasi konsumen terhadap kepuasan. Kepuasan
merupakan hasil yang dirasakan kembali dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka.
Konsumen yang puas akan setia lebih lama dan
memberikan komentar yang baik tentang produk
dan perusahaannya.
Sebagai perusahaan PT Samsung berusaha
semaksimal mungkin untuk dapat menciptakan
nilai lebih pada konsumen maka perlu diperhatikan atribut produk yang diberikan kepada konsumen. Pada saat ini, konsumen dalam mengambil
keputusan untuk mengkonsumsi jasa mempunyai
pertimbangan tersendiri mengenai atribut produk.
Atribut produk meliputi harga, jaminan, dan kualitas yang terdapat produk tersebut. Perusahaan
harus mampu menciptakan atribut produk yang
bernilai lebih dari pesaing. Semakin besar nilai
yang terkandung pada atribut produk, maka kemungkinan besar konsumen juga akan semakin
puas.
PT Samsung harus mampu memberikan
atribut produk yang bagus, maka perusahaan tidak
perlu takut akan kehilangan konsumen, karena
konsumen puas dengan produk yng didapatkannya, sehingga secara otomatis akan menimbulkan
loyalitas konsumen terhadap produk. Hal ini penting sekali untuk dilakukan perusahaan mengingat bahwa konsumen akan melakukan pembelian
ulang apabila kinerja dari jasa tersebut mampu
memberikan sesuai dengan harapan mereka. Apabila kinerja yang dihasilkan tidak sesuai dengan
harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas
sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian kembali atas produk yang akan di keluarkan di
kemudian hari, bahkan kemungkinan akan memberikan dampak negatif terhadap perusahaan.
Dengan memperhatikan berbagai fenomena
dan hasil studi empiris yang telah di uraikan di
atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai sejauh atribut-atribut produk
Samsung Android dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen pengguna produk Samsung Android
yang di keluarkan perusahaan Samsung.
tInJaUan teOrItIS
atribut Produk
Produk merupakan variabel pemasaran yang
paling mendasar dari bauran pemasaran karena
produk merupakan penawaran nyata oleh perusahaan pada pasar. Keputusan-keputusan yang
berkaitan dengan variabel produk dapat dijadikan
instrumen oleh perusahaan dalam kegiatan pe-
Journal Of Economic Management & Business - Vol. 15, No. 2, April 2014
masaran produknya untuk mengkomunikasikan
variabel produk yang sesuai di mata konsumen,
sehingga akan menimbulkan persepsi tertentu
pada konsumen yang mengkonsumsi produk
tersebut, yang diinginkan oleh produsen dan
sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Salah
satu keputusan variabel produk yang penting
adalah keputusan mengenai atribut produk, yaitu
kualitas produk (product quality), itur produk
(product features), dan desain (design) (Kotler
dan Amstrong,2001;347).
Deinisi Atribut produk menurut Tjiptono
(2002:103) Atribut produk adalah unsur-unsur
produk yang dipandang penting oleh konsumen
dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan,
jaminan (garansi), pelayanan dan sebagainya.
Atribut-atribut produk tersebut sangat berpengaruh terhadap reaksi pelanggan akan suatu
produk. Atribut produk merupakan salah satu faktor produk yang menentukan tinggi rendahnya
nilai dari suatu produk yang dirancang oleh perusahaan.
Sementara itu Stores (Kaplan dan Norton,
1996:78), menyatakan bahwa “product attributes
for its consumer value propositions: price, fashion, and quality”, yang artinya atribut produk dapat mengidentiikasikan tiga tujuan sebagai atribut
utama untuk proposisi nilai pelanggan, yaitu harga, model atau desain, dan mutu atau kualitas.
Atribut produk antara satu jenis produk dengan
jenis produk lainnya mungkin akan berbeda, karena atribut produk juga dapat memberikan suatu
ciri tertentu dari suatu produk.
Dengan adanya atribut yang melekat pada
suatu produk yang digunakan konsumen untuk
menilai dan mengukur kesesuaian karakteristik
produk dengan kebutuhan dan keinginan. Bagi
perusahaan dengan mengetahui atribut–atribut
apa saja yang bisa mempengaruhi keputusan
pembelian maka dapat ditentukan strategi untuk
mengembangkan dan menyempurnakan produk
agar lebih memuaskan konsumen.
Suatu produk harus memiliki atribut yang
mendukungnya, contohnya adalah harga yang berfungsi sebagai harga beli yang berlaku bagi konsumen. Berikut ini adalah atribut yang harus ada
dalam suatu produk, yaitu :
107
a. Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2003) harga
adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu
produk atau jasa, jumlah ini yang dipertukarkan
konsumen untuk manfaat yang dimiliki dengan
menggunakan produk atau jasa.
b. Merek
Merek adalah semua nama, istilah, tanda,
simbol, desain atau kombinasi dari semua yang
dimaksudkan untuk mengidentiikasi produk
dari satu penjual untuk membedakannya dengan
produk pesaing.
c. Kemasan
Kemasan adalah pembungkus luar produk
yang berfungsi untuk melindungi produk, memudahkan konsumen dalam memakainya, menaikan
citra produk atau bahkan sekaligus dapat dijadikan alat promosi ketika produk yang dilemparkan
ke pasaran. Dengan menciptakan bentuk kemasan
yang menarik berguna untuk meyakinkan konsumen tentang keunggulan produk tersebut.
d. Kualitas
Kualitas merupakan salah satu atribut produk
yang paling penting di mata konsumen. Konsumen akan berusaha mencari produk yang paling berkualitas tinggi, karena menyangkut kepuasan konsumen. Oleh karena itu suatu perusahaan
harus memperhatikan kualitas produk yang akan
diluncurkan kepasaran.
e. Ukuran
Ukuran suatu produk mempunyai hubungan
yang erat dengan kebiasaan membeli jumlah kebutuhan konsumen. Ini berati kebutuhan antara
konsumen yang satu dengan konsumen yang lainnya berbeda–beda, sehingga perlu menyediakan
produk dengan berbagai macam ukuran. Hal ini
bertujuan agar konsumen dapat menyesuaikan
antara kebutuhannya dengan ukuran produk yang
ada.
kepuasan Pelanggan
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kesuksesan sebuah organisasi dalam mewujudkan tujuannya sangat dipengaruhi oleh kemamapuannya
dalam mengidentiikasi kebutuhan dan keinginan
pelanggan sasarannya dan memberikan kepuasan
yang diharapkan secara lebih efektif dan eisien
daripada para pesaingnya. Setiap orang menyada-
108
ri pentingnya kepuasan pelanggan. Jika pelanggan
tidak puas ia akan menghentikan transaksinya. Semua upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu
dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada
artinya sama sekali jika tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2003) kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan
sesudah pembelian tergantung penawaran yang
dibandingkan dengan harapannya”. Jadi tingkat
kepuasan adalah fungsi perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Kalau kinerja lebih kecil dari harapan, pelanggan akan kecewa.
Kalau kinerja sesuai harapan pelanggan akan
puas. Kalau kinerja melebihi harapan pelanggan
sangat puas, pelanggan akan senang atau gembira.
Untuk perusahaan yang berwawasan pelanggan,
kepuasan pelanggan adalah sasaran sekaligus kiat
pemasaran dengan langkah-langkah :
1. Perusahaan dapat menurunkan harga atau
meningkatkan pelayanan.
2. Perusahaan dapat memperbaiki produksinya
melalui penelitian dan pengembangan.
3. Perusahaan dapat mengeluarkan lebih banyak
dana untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui
(Gefen, 2002). Pelanggan yang puas akan mengulangi pembelian, membeli lebih banyak dan
membeli lebih sering sepanjang waktu. Kotler
dan Amstrong (2003) menyatakan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasasan seseorang setelah
membandingkan kinerja produk atau hasil yang
ia rasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Jika kinerja dibawah harapan,
pelanggan akan tidak puas. Kalau kinerja sesuai
dengan harapan, pelanggan akan puas. Apabila kinerja melampaui harapan,pelanggan akan sangat
puas, senang, atau bahagia”.
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
menjadi salah satu unsur penting yang harus diperhatikan. Sebab kepuasan pelanggan telah menjadi
CHAlIrAfI
ukuran agar pelanggan tetap mau menjadi mitra
dalam mengembangkan bisnisnya dan menjadi
benteng dalam menenangkan persaingan. Kepuasan pelanggan dapat menjadikan pelanggan setia
(loyal) terhadap perusahaan. Di dalam mencapai
kepuasan pelanggan tersebut, kualitas pelayanan
(sikap, perhatian dan tindakan) menjadi kunci
utama yang harus dikedepankan oleh perusahaan.
Salah satu cara utama yang dipakai oleh perusahaan jasa dalam membedakan dirinya sendiri
adalah dengan memberikan kualitas pelayanan
yang lebih tinggi secara konsisten daripada yang
dilakukan pesaing. Menurut Kotler dan Amstrong
(2003), bahwa “membuat pelanggan tetap bertahan mungkin merupakan ukuran terbaik untuk
kualitas dan kemampuan perusahaan jasa untuk
mempertahankan pelanggannya tergantung pada
seberapa konsisten perusahaan menyampaikan
nilai kepada pelanggan”.
Layanan kebaikan pelanggan dan program
mempertahankan keefektifan pelanggan, dapat
dilakukan hanya oleh orang yang berkompeten
dan mampu. Layanan perusahaan haruslah seprofesional orang yang memberikannya. Jika perusahaan ingin tampak baik dimata orang, maka
harus memperkerjakan orang yang baik pula.
Selanjutnya karyawan tersebut harus dilatih agar
memberikan hasil terbaik dalam layanan dan program mempertahankan pelanggan. Perusahaan sebaiknya memberikan penghargaan kepada setiap
keryawan, karena karyawanlah yang berhadapan
langsung dengan pelanggan.
Perusahaan seharusnya menyediakan penghargaan materi maupun psikologis secara intensif
bagi stafnya. Kemudian perusahaan juga sebaiknya memberikan penghargaan kepada pelanggan
yang berperilaku baik. Memberi perhatian kepada
pelanggan akan menjadikan mereka bertahan dan
akan memberi rujukan kepada orang lain.
Tetaplah berhubungan dengan pelanggan, dan
sebaiknya dilakukan riset yang berkesinambungan
untuk mempelajari pelanggan. Hubungan perusahaan dengan pelanggan dimulai setelah transaksi
selesai. Dalam hal ini perusahaan harus menjalankan program mempertahankan pelanggan dan pelanggan akan mengetahui sejauhmana perusahaan
memperhatikan pelanggannya.
Journal Of Economic Management & Business - Vol. 15, No. 2, April 2014
Mengukur kepuasan Pelanggan
Tidak ada satu pun ukuran tunggal terbaik
mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati
secara universal. Meskipun, demikian di tengah
beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan
Tjiptono (2006), menyatakan bahwa terdapat kesamaan paling tidak dalam 6 (enam) konsep ini
mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan,
yaitu :
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall
Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur
kepuasan pelanggan adalah langsung
menanyakan kepada pelanggan seberapa puas
mereka dengan produk atau jasa spesiik tertentu.
Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya, yaitu : a) mengukur tingkat kepuasan
pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan
bersangkutan, dan b) menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah,
yaitu: a) mengidentiikasikan dimensi-dimensi
kunci kepuasan pelanggan, b) meminta pelanggan
menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan
item-item spesiik, seperti kecepatan layanan,
fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan
pelanggan, c) meminta pelanggan menilai produk
atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesiik
yang sama, dan d) meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut
mereka paling penting dalam menilai kepuasan
pelanggan secara keseluruhan.
3. Konirmasi Harapan (Conirmation of Expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual produk perusahaan pada
sejumlah atribut atau dimensi penting.
4. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral
dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan
menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willing-
109
ness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali
pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya
menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan
ditindaklajuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah
guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi : a) complain, b) retur atau pengembalian
produk, c) biaya garansi, d) product recall (penarikan kembali produk dari pasar ), e) gethok tular
negatif, dan f) defections (konsumen yang beralih
ke pesaing).
MetODe PeneLItIan
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode accidental sampling yaitu pemilihan sampel non
probabilitas atas dasar kebetulan responden yang
memakai produk yang sama pada saat penelitian
berlangsung. Pada teknik ini tidak semua individu
dalam populasi diberi peluang yang sama untuk
dipilih menjadi sampel. Tetapi hanya kemudahan
yang dijumpainya sampel sesuai dengan karakteristik tertentu (Hadi, 2000). Sampel penelitian
sebanyak 113 sampel. Selanjutnya setelah besar sampel diketahui langkah selanjutnya adalah
dengan membagikan kuisioner kepada responden
yang kebetulan dijumpai di tempat penelitian sebanyak besar sampel. Sampel diambil selama bulan Februari dan Maret 2014.
Identiikasi dan Deinisi Operasional Variabel
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan dan hipotesis penelitian, maka variabelvariabel yang akan di uji dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel bebas (independent variable):
a. Harga (X1) yaitu: sejumlah uang yang
dikeluarkan oleh konsumen untuk dapat
menggunakan Samsung Android.
b. Jaminan (X3) yaitu: tingkat keterjaminan
CHAlIrAfI
110
produk yang ditawarkan kepada konsumen,
jaminan dapat berupa kualitas maupun kehandalan.
c. Kualitas (X4) yaitu: kemampuan produk
yang digunakan oleh pengguna dalam hal
ini mutu dari Produk Samsung Android.
2. Variabel terikat (dependent variable):
Kepuasan konsumen (Y) yaitu tingkat perasaan seseorang konsumen setelah memakai produk Samsung Android dan membandingkan
kinerja produk tersebut dengan harapannya
Model analisis Data
Model analisis data yang digunakan untuk
menganalisis hipotesis adalah model regresi linier
berganda. Analisis regresi linear berganda dapat
digunakan untuk mengukur atau mengetahui,
apakah variabel atribut produk yang terdiri dari:
merek, harga, desain, jaminan, dan faktor kualitas merupakan variabel bebas yang mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna
Samsung Android sebagai varibel terikat. Dengan
demikian formulasi model analisis dalam penelitian dirumuskan (Koutsoyiannis, 1981) sebagai
berikut:
Yi = βo + β1X1i + β2X2i + β3X3i + e
Dimana:
Y = Kepuasan konsumen
X1 = Harga
X2 = Jaminan
X3 = kualitas
β0 = Intersep atau Konstanta
e = Variabel yang tidak terungkap (error term)
β1, β2, β3 = adalah koeisien regresi
HaSIL PeneLItIan
Hasil regresi Linier Berganda
Berikut ini akan dijelaskan hasil pengolahan
data mengenai pengaruh atribut produk terhadap
kepuasan konsumen pengguna Samsung Android
yang diperoleh dengan melihat arah dan besaran
nilai koeisien pada masing-masing variabel penelitian. Untuk lebih lengkapnya disajikan pada
Tabel 1 di bawah.
Hasil Uji Simultan
Untuk menguji pengaruh variabel atribut
produk yang terdiri dari harga, jaminan dan kualitas terhadap kepuasan konsumen secara simultan
(serempak) dapat dihasilkan perhitungan dalam
model summary, khususnya angka R squares yang
ditunjukkan Tabel 1.
Dari hasil regresi yang terlihat pada Tabel 1,
koeisien determinasi (R2) yang diperoleh dari
pengaruh atribut produk yaitu berupa harga (X1),
jaminan (X2), dan kualitas (X3), dianggap tetap
maka diperkirakan kepuasan konsumen (Y) adalah sebesar 0,740. Hal ini menunjukan bahwa
pengaruh atribut produk berupa harga (X1), jaminan (X2), dan kualitas (X3), dianggap tetap maka
diperkirakan Kepuasan konsumen (Y) adalah
sebesar 74%. Artinya atribut produk memberikan
sumbangan efektif sebesar 74% dalam membentuk Kepuasan konsumen, sedangkan sisanya 26%
(1 – 0,74 = 0,26 atau 26%) dipengaruhi oleh faktor
lain seperti kenyamanan, dan kemudahan untuk
mendapatkan produk tersebut, pelayanan pasca
jual yang tidak diteliti dalam penelitian ini (di luar
model ini).
Berdasarkan perhitungan signiikansi sebesar
0,000 < 0,05 ini menunjukkan bahwa menerima
Ha dan menolak Ho, artinya ada hubungan linier
antara atribut produk yang terdiri dari harga, jaminan dan kualitas terhadap kepuasan konsumen.
Hasil pengujian hipotesis secara serempak dapat dilihat pada Tabel 2.
Hipotesis menyatakan;
Ho : b1, b2, b3 = 0, Atribut produk (Harga, Ja-
tabel 1
Nilai Koeisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model
R
R Squares
1
.740
.548
Predictors: (Constant), Harga, Jaminan, Kualitas
Dependent Variabel : Kepuasan Konsumen
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Adjusted
R Squares
.536
Std. Error
of the Estimate
104.833
Journal Of Economic Management & Business - Vol. 15, No. 2, April 2014
111
tabel 2
Hasil Uji Simultan
Model
Sum of Squares
1
df
Mean
Square
Regression
150,737
3
50,246
Residual
124,187
113
1,099
Total
274,293
116
a. Predictors: (Constant), Harga (X1), Jaminan (X2) dan Kualitas (X3)
b. Dependent Variable: Kepuasan konsumen (Y)
F
45,719
Sig.
0,000
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
minan dan Kualitas) secara serempak tidak
berpengaruh terhadap kepuasan penguna Samsung Android di Kota Lhokseumawe.
Ho : b1, b2, b3 ≠ 0, Atribut produk (Harga, Jaminan dan Kualitas) secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan penguna Samsung
Android di Kota Lhokseumawe.
Pengujian dapat dilakukan sebagai berikut:
Membandingkan besarnya angka F hitung
dengan F tabel
Menghitung nilai F hitung dengan SPSS di dapat sebesar 45,719.
Menghitung F tabel dengan ketentuan taraf
signiikansi 0,05 dan derajat kebebasan (dk) dengan ketentuan numerator, jumlah variabel – 1 atau
4 – 1; dan dunumerator, jumlah kasus – 4 atau 117
– 4 = 113. Dengan ketentuan tersebut diperoleh
angka F tabel sebesar 2,68.
Menentukan kriteria uji hipotesis sebagai berikut:
Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak dan H1
diterima.
Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan H1
ditolak.
Jadi keputusannya:
Dari hasil perhitungan didapatkan angka F hitung sebesar 45,719 > F tabel 2,68, sehingga Ho
ditolak dan menerima H1, artinya ada hubungan
linier yang sifatnya positif antara atribut produk
yang terdiri dari harga, jaminan dan kualitas dengan kepuasan konsumen. Dengan demikian model
regresi di atas sudah layak dan benar. Kesimpulannya ialah atribut produk yang terdiri dari harga,
jaminan dan kualitas secara simultan mempengaruhi kepuasan pengguna Samsung Android di
kota Lhokseumawe. Besarnya pengaruh adalah
54,8%. Besarnya pengaruh variabel lain di luar
model tersebut dihitung dengan rumus 1 – R2 atau
1 – 0,548 =0,452 atau 45,2%.
Membandingkan angka taraf signiikansi (Sig)
hasil perhitungan dengan taraf signiikansi
0,05 (5%)
Membandingkan besarnya angka signiikansi
(sig) hitung dengan taraf signiikansi 0,05.
Menentukan kriteria uji hipotesis sebagai berikut:
Jika sig hitung > 0,05, maka Ho ditolak dan H1
diterima.
Jadi keputusannya:
Berdasarkan perhitungan angka signiikansi
0,000 < 0,05. Ho di tolak dan menerima H1. Artinya ada hubungan linier yang signiikan antara
atribut produk yang terdiri dari harga, jaminan dan
kualitas terhadap kepuasan konsumen.
Hasil Uji Parsial
Pengaruh atribut Produk terhadap kepuasan
konsumen
Berikut ini akan dijelaskan hasil pengolahan
data mengenai pengaruh atribut produk terhadap
kepuasan konsumen yang diperoleh dengan melihat arah dan besaran nilai koeisien pada masingmasing variabel penelitian. Untuk lebih lengkapnya disajikan pada Tabel 3 di bawah.
Berdasarkan hasil pengujian diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 3,978 + 0,188X1 + 0,348X2 + 0,274X3 + e
Hasil pengujian memperoleh nilai konstanta
sebesar 3,978, menunjukkan bahwa apabila harga
(X1), jaminan (X2), kualitas (X3), dianggap tetap
maka diperkirakan kepuasan konsumen (pada hi-
CHAlIrAfI
112
tabel 3
Hasil Uji Parsial
Unstandardized Coeficients
Model
B
1
(Constant)
3,978
0,188
Harga (X1)
0,348
Jaminan (X2)
0,274
Kualitas (X3)
a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen (Y)
Standardized
Coeficients
Std. Error
Beta
1,305
0,053
0,059
0,074
0,237
0,446
0,271
T
3,048
3,534
5,894
3,694
Sig
0,003
0,001
0,000
0,000
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
potesis ini sebagai variabel independen atau dalam
hal ini dilambangkan dengan Y) akan meningkat
sebesar 3,978. Nilai koeisien regresi harga (X1)
sebesar 0,188, dengan tanda positif artinya konsumen sudah merasa puas dengan harga (X1) yang
ditawarkan perusahaan sekarang. Jadi kondisi
harga yang sekarang mampu memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan konsumen sebesar
0,188. Begitu juga halnya dengan nilai koeisien
regresi jaminan (X2), dan kualitas (X3), bertanda
positif ini menunjukkan bahwa setiap variabel independen (X2, dan X3) meningkat, maka kepuasan
konsumen juga akan meningkat.
Hubungan antara Harga dengan kepuasan
konsumen
Untuk melihat apakah ada hubungan linier
antara harga dengan kepuasan konsumen, dapat
dilakukan dengan langkah-langkah analisis sebagai berikut:
1. Menentukan hipotesis
Ho : Tidak ada hubungan linier antara harga
dengan kepuasan konsumen.
H1 : Ada hubungan linier antara harga dengan
kepuasan konsumen.
2. Menghitung besarnya angka t hitung
Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t hitung sebesar 3,534.
3. Menghitung besarnya t tabel dengan ketentuan
sebagai berikut:
Taraf signiikansi 0,05% dan dk = n – 3 atau
117 – 3 = 114. Dari ketentuan tersebut diperoleh angka t tabel sebesar 1,96.
4. Menentukan kriteria
Kriteria uji hipotesisnya sebagai berikut:
Jika t hitung > t tabel, maka Ho di tolak dan
menerima H1
Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan
menolak H1
5. Membuat keputusan
Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t hitung sebesar 3,534, sehingga Ho ditolak
dan menerima H1. Artinya ada hubungan linier
antara harga dengan kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen yaitu 0,188 atau 18,8%.
Hubungan antara Jaminan dengan kepuasan
konsumen
Menentukan hipotesis
Ho : Tidak ada hubungan linier antara jaminan
dengan kepuasan konsumen.
H1 : Ada hubungan linier antara jaminan dengan
kepuasan konsumen.
Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t hitung sebesar 5,894. Nilai t tabel sebesar 1,69.
Dari hasil perhitungan SPSS diperoleh angka
t hitung sebesar 5,894, sehingga Ho ditolak dan
menerima H1. Artinya ada hubungan linier antara
jaminan dengan kepuasan konsumen. Besarnya
pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen
yaitu 0,348 atau 34,8%.
Hubungan antara kualitas dengan kepuasan
konsumen
Menentukan hipotesis
Ho : Tidak ada hubungan linier antara kualitas
dengan kepuasan konsumen.
H1 : Ada hubungan linier antara kualitas dengan
kepuasan konsumen.
Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t hitung sebesar 3,694. Nilai t tabel sebesar 1,69.
Journal Of Economic Management & Business - Vol. 15, No. 2, April 2014
113
Dari hasil perhitungan SPSS diperoleh angka
t hitung sebesar 3,694, sehingga Ho ditolak dan
menerima H1. Artinya ada hubungan linier antara
kualitas dengan kepuasan konsumen. Besarnta
pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen
yaitu 0,274 atau 27,4%.
Berdasarkan penjelasan tersebut maka dapat
diketahui bahwa variabel dari atribut produk yang
mempunyai pengaruh terbesar terhadap kepuasan
konsumen adalah jaminan karena mempunyai
nilai koeisien regresi sebesar 0,348. Sedangkan
pengaruh terbesar kedua adalah kualitas sebesar
0,274 dan kemudian harga sebesar 0,188.
yang disampaikan kepada konsumen. Karena
kepuasan juga sangat tergantung kepada jaminan
produk yang diterima konsumen. Biasanya konsumen menganggap jaminan merupakan suatu
bentuk bahwa produk tersebut berkualitas.
Ini membuktikan bahwa kepuasan konsumen
harus diutamakan oleh perusahaan, karena jika
konsumen tidak puas maka mereka akan berpindah kepada produk lain, dan tidak hanya itu saja.
Akan tetapi ketika konsumen merasa puas maka
konsumen akan mengiklankan produk tersebut
kepada calon konsumen lain, dan ini menjadi keuntungan bagi perusahaan.
keSIMPULan
Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh dan keterbatasan yang ada dalam penelitian
ini, maka mengharuskan peneliti untuk memberikan sarannya, dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
Variabel atribut produk yang terdiri dari harga,
jaminan dan kualitas berpengaruh positif terhadap
kepuasan pengguna Samsung Android. Artinya,
ketiga nlai atribut produk tersebut mampu memberikan kepuasan bagi konsumen. Nilai bagi konsumen ini dapat diciptakan melalui atribut produk
dapat menjadikan unsur-unsur stimuli bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam
pembelian. Jika pembelian atribut produk yang
ditawarkan perusahaan, mampu memberikan nilai
lebih dalam memenuhi kebutuhan konsumen,
maka akan memberikan dampak positif yaitu
konsumen akan merasa puas dengan penggunaan
produk yang di tawarkan. Jika konsumen merasa
puas, maka di masa datang akan terjadi pembelian
ulang oleh konsumen, bahkan konsumen tersebut
akan memberikan informasi positif kepada orang
lain mengenai produk yang digunakannya.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel yang berpengaruh dominan adalah jaminan
produk, maka bagi pihak PT. Samsung dapat
memperhatikan kelangsungan produknya, artinya
setelah konsumen membeli produk tersebut perusahaan harus memberikan layanan purna jual
yang baik, kualitas suara yang bagus, itur yang
ditawarkan juga dapat langsung dipergunakan. Jaminan yang diberikan harus sesuai dengan iklan
Dari hasil penelitian ini diperoleh bahwa variabel atribut produk berpengaruh terhadap kepuasan. Ini hendaknya menjadi motivasi atau modal
baru bagi perusahaan untuk menciptakan kepuasan bagi konsumen dengan memberikan harga
yang kompetitif, jaminan layanan yang baik, kualitas jasa yang bagus. Jika semua ini dapat diberikan perusahaan kepada konsumen, dapat dipastikan bahwa konsumen akan loyal terhadap produk
tersebut.
Perusahaan hendaknya dapat meningkatkan
nilai tambah yang terkandung pada atribut produk,
sehingga dengan demikian perusahaan membina
hubungan yang baik dengan konsumen melalui
pembelian produk yang berulang oleh konsumen.
Pembelian berulang ini disebabkan konsumen
merasa puas dengan atribut produk perusahaan.
Oleh karena itu, dari hasil penelitian ini memberikan bukti atribut produk memberikan nilai positif
terhadap kepuasan konsumen. Maka jika perusahaan ingin tetap mempertahankan konsumen agar
loyal terhadap produk, maka perusahaan harus
mampu memberikan kepuasan bagi konsumen
melalui penciptaan atribut produk yang baik.
Dengan atribut produk, baik segi harga, jaminan
dan kualitas dari produk yang ditawarkan kepada
konsumen lebih menarik dan kompetitif, sehingga
akan menjadai daya tarik bagi calon konsumen
dan kemungkinan akan meningkatnya daya tarik
bagi konsumen lama untuk terus menggunakan
produk PT. Samsung, dalam hal ini Samsung Android.
CHAlIrAfI
114
reFerenSI
Arikunto, Suharsimi. “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis.” PT Rineka Cipta, Jakarta, 1998.
Asakdiyah, S, “Analisis Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen Matahari Group Di Daerah Istimewa Yogyakarta”, Jurnal
Akuntansi dan Manajemen, No. 2 Vol. VVI, hal. 129-140, 2005.
Assael, Serkan and Ozer, Ghokan, “The Analysis of Antecedent of Customer Loyalty in the Turkish
Mobile Telecommunication Market,. European Journal of Marketing, Vol.39 No. 1, hal. 16-28, 2004.
Azwar, S, “Metodologi Penelitian,” Penerbit Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2000
, “Penelitian Bisnis.” PT Rajawali Press, Jakarta, 2000.
Bloemer, dan Ruyter, “Investigating Drivers of Bank Loyalty : The Complex Relationship Between
Image, Service Quality and Satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, Vol.16, No.7,
hal. 280, 1997.
Dharmmesta, Basu Swastha, “Manajemen Pemasaran”, BPFE UGM, Yogyakarta, 1999
Ellitan, Lena, “Membangun Loyalitas melalui Costumer Satisfaction dan Costumer Orientde”, Kompak, 1999.
Fauzan, M. Noor dan Gunarsih, Tri. “Pengaruh Atribut Produk Dan Minat Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Produk AJB Bumiputera 1912).” Thesis, Program Pascasarjana
Universitas Muhammadiyah, Surakarta, 2010.
Gefen, David. ”Customer Loyalty in E-Commerce, ”Journal of the Association for Information Systems.” Volume 3, Number 2, pp. 178-190, 2002.
Ghozali, H, Imam. “Analisis Multivariat dengan Program SPSS.” Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang, 2007.
Grifin, Hill. “Customer Loyalty, How to Earn it How to Keep it.” Books An Imprint of The Free Press,
Loxington, 1995.
Hadi, S, “Metodologi Research”, Jilid I, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2000
Irawan, Handy. “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan.” PT Elex Media Computindo. Jakarta, 2003.
Jones, Thomas, and W. Earl Sasser, Jr., “Marketing, Second edition”, United States of America : Mc.
Grow Hill Inc, 1994.
Kartajaya, Hermawan. “Marketing Plus 2000: Siasat Memenangkan Persaingan Global.” PT Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta, 2005.
Koskela, Heikki. ”Customer Satisfaction and Loyalty in After Sales Service: Modes of Care in Tel-
Journal Of Economic Management & Business - Vol. 15, No. 2, April 2014
115
ecommunications Systems Delivery.” HUT Industrial Management and Work and Organizational
Psychology, Report No 21, 2002.
Kotler, Philip, dan Armstrong, Gary. “Dasar-dasar Pemasaran” Jilid 1, Alih Bahasa: Alexander Sindoro,
Indeks, Jakarta, 2003.
Kotler, Philip, dan Kevin, Lang Keller. “Manajemen Pemasaran.” Edisi Milenium, Alih Bahasa: Hendra
Teguh, Prenhallindo, Jakarta, 2009.
Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran.” Edisi kesebelas. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia,
2000.
Koutsoyiannis, A. “Theory Of Econometrics.” Second edition, The Macmillan Press, London, 1981.
Lee, Jonathan; Lee, Janghyuk; Feick, Lawrence. ”The Impact of Switching Costs on the Customer
Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in France,” Journal of Services Marketing, Vol.
15, No. 1, hal. 66-79, 2001.
Manurung, Dinarti, “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek pada Pengguna Kartu
Prabayar Simpati”, Skripsi, Tidak Dipulikasikan, Fakultas Psikologi, Universitas Sumatera Utara,
2009.
Marhayanie dan Sihite, Eka Laniasti. “Pengaruh Atribut Produk terhadap Sikap Konsumen pada Green
Product Cosmetics (Studi Kasus pada Puri Ayu Martha Tilaar Sun Plaza Medan). Jurnal Manajemen
Bisnis Vol. 1 No. 1, Januari 2008 hal. 10-17, 2008.
McDaugall, Gordon H.G. dan Terrace J. Levesque. ”Customer Satisfaction With Services: Putting Perceived Value Into The Equation. Journal Of Service Marketing. Vol. 14 No. 5. hal. 392-410, 2000.
Mowen, C. Mowen, Michael Minor. “Perilaku Konsumen.” Alih Bahasa: Dwi Kartini Yahya, Erlangga,
Jakarta, 2002.
Nazir, Moh. “Metode Penelitian.” Ghalia Indonesia, Jakarta, 1999.
Oliver, RL, “A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”,
Journal of Marketing Research,, Vol. 17, No.4, hal. 460-469, Nopember, 1997
Olson, Peter, “Consumer Behavior and Marketing Strategy”, Third Edition, Richard D. Irwan Inc, Boston, 1993
Pramesti, Getut. “Aplikasi SPSS 15.0 dalam Model Linier Statistika”, PT. Elex Media Komputindo,
Jakarta, 2007
Puspita, Bayu. “Analisis Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian Kebab Turki Baba
Rai Di Yogyakarta.”, Skripsi, Fakultas Ekonomi, UII Yogyakarta, 2007.
Reeves, Carol A; Bednar, David A. “Deining Quality: Alternatives and Implications.” Academy of
Management Review, Vol.19, No. 3, hal. 462-475, 2007.
116
CHAlIrAfI
Ribhan, “Faktor-faktor tang mempengaruhi Brand Swiching pada pengguna SIM Card di Fakultas
Ekonomi Lampung”, Jurnal Bisnis dan manajemen, vol 3 no. 1, September 2006
Santoso, Singgih, “Mengolah Data Statistik Secara Profesional, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta,
2002.
Selnes, Fred, “An Examination the Effect of Product Performance on Brand Reputation Satistication
and Loyality”, Europen of Journal Marketing, Vol. 27, No. 9, hal. 19 – 35, 1993.
Singarimbun, Masri dan Effendi Sofyan, “Metode Penelitian Survai”. LP3ES, Jakarta, 1995.
Sivadas, Eugene; Baker-Prewitt, Jamie L. ”An examination of the relationship between service quality,
customer satisfaction, and store loyalty”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 28 . No. 2, hal. 181-194, 2000.
Sugiyono, “Statistika untuk Penelitian”, Penerbit Alfabeta, Banudng, 2006
Sunarto, “Prinsip-prinsip Pemasaran”. Edisi kedua. Amus, Yogyakarta, 2004.
Teguh, Muhammad. “Metodologi Penelitian Ekonomi: Teori dan Aplikasi.”, Raja Graindo Persada,
Jakarta, 2005.
Tjiptono, Fandy. “Manajemen Jasa.” Penerbit Andi, Yogyakarta, 2005.
Tjiptono, Fandy; dan Chandra, Gregorius. “Service, Quality, Satisfaction”, Penerbit Andi Yogyakarta,
2002.
Utami, C. Whidya. “Manajemen Retail: Strategi dan Implementasi Retail Modern” Penerbit PT Salemba Empat, Jakarta, 2006.
Wellington, Patricia. “Kaizen: Strategies for Customer Care (Kepedulian Pada Pelanggan).” Penerbit
Interaksana, Batam, 1998.
Wijayanti, Ari. “Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: Produk
Kartu Seluler PraBayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang).” Tesis, Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang, 2010.
Zhang, Qingyu, “Quality Dementions, Perspectives and Practices: A Mapping Analysis”, International
Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 18, No. 7, 2001
Journal
Of Economic
Management
& Business - Vol. 15,
2, April 2014
JOURNAL
OF ECONOMIC
MANAGEMENT
& No.
BUSINESS
Volume 15, Nomor 2, April 2014
ISSN: 1412 – 968X
Hal. 117-129
PENGGUNAAN REVISED THEORY OF PLANNED
BEHAVIOR UNTUK MEMPREDIKSI MINAT
MEMBAYAR ZAKAT
FALAHUDDIN DAN MOHD. HEIKAL
Dosen pada Fakultas Ekonomi, Universitas Malikussaleh, Lhokseumawe
Several researches have been carried out in predicting the intention to pay zakat
using the main factors introduced by Theory of Planned Behavior – introduced by
Ajzen & Fishbein (1980). Additional predicting past behavior factor on the intention
to pay zakat has never been found in previous research. The purposes of this research
is to analyse theh inluence of attitude, subjective norms, perceived behavioral control and past behavior towards the intention of traders in Lhokseumawe to pay zakat
of trading. Revised Theory of Planned Behavior was used in the research. This study
aimed to predict the intention of zakat payers. Total population of the research was
2.432 traders in Lhokseumawe and 150 of them are choosen as respondent using
purposive sampling technic. Using Multiple Linear Regression model. It was found
that partially subjective norms, perceived behavioral control and past behavior have
positive and signiicant inluence towards the intention to pay zakat of trading. It
was also found that past behavior variable has the most dominant impact towards the
intention of zakat payers in Lhokseumawe to pay zakat of trading. Also, attitude has
the least impact towards the intention. Similarly, simultaneous research also shows
signiicant inluence towards the intention to pay zakat of trading.
Keyword: Intention, revised TPB, zakat
117
FAlAHuddIN dAN MOHd. HEIkAl
118
Latar BeLakang
Ketentuan dari pengelolaan zakat yang ditetapkan dalam ajaran Islam adalah dihimpun dan
disalurkan oleh institusi keuangan agama yang
dikenal dengan Baitul Maal. Qardhawi (2004),
menukilkan beberapa hadits yang memerintah
para sahabat rasulullah untuk mengambil zakat
dari orang yang telah wajib zakat untuk selanjutnya dikumpulkan di baitul maal. Lebih lanjut
Qardhawi (2004), menyimpulkan bahwa aturan
zakat bukanlah urusan pribadi-pribadi umat Islam melainkan menjadi tanggungjawab dan tugas
pemerintah untuk menarik dan membagikannya
sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Pengelolaan; penghimpunan dan penyaluran zakat melalui institusi secara umum mengandung beberapa
hikmah, diantaranya adalah sarana untuk menjaga ketaatan umat. Dengan dilakukannya penghimpunan zakat akan dapat memberikan dukungan kepada para kaum yang kurang beruntung
secara lebih menyeluruh. Pendistribusian zakat
secara individu dikhawatirkan terjadinya sentralisasi perhatian oleh individu tertentu, sementara
masih ada pihak lain yang lebih membutuhkan
sementara orang tersebut tidak mengetahuinya.
Penghimpunan dana zakat melalui lembaga/instansi akan membentuk sebuah kekuatan inansial
yang cukup besar serta akan berpotensi terjadinya
efektiitas dalam merencanakan berbagai program
yang menyangkut dengan kemaslahatan umat dan
negara. Dengan pengelolaan ini pula nilai dari potensi zakat akan lebih berarti.
Dalam sebuah konferensi zakat internasional
disebutkan bahwa, dunia berpotensi mengumpulkan dana zakat sebesar US$ 600 milyar atau sekitar Rp6.000 triliun dengan menggunakan indeks
konsumsi sebagai indikator perhitungan. Demikian juga halnya dengan potensi zakat di Indonesia,
sebagai salah satu negara dengan jumlah penduduk Muslim terbesar di dunia, bisa mencapai
Rp 300 triliun per tahun. Namun dari potensi yang
besar itu, baru terealisasi penerimaan sekitar Rp
1,8 triliun per tahun (Bramasetia, 2012). Angkaangka tersebut adalah akumulasi penerimaan dari
seluruh jenis zakat; zakat itrah, zakat maal, zakat
perniagaan, zakat pertanian dan jenis zakat lainnya.
Kecilnya angka realisasi tersebut dikarenakan
oleh berbagai faktor, diantaranya masih minimnya
pengetahuan masyarakat Muslim tentang zakat,
kurangnya sosialisasi yang dilakukan oleh Lembaga Amil Zakat (LAZ) serta minat para Muzakki
(Muslim yang telah wajib mengeluarkan zakat)
untuk membayarkan zakatnya.
Berhubungan dengan minat, dalam Theory of
Planned Behavior, Ajzen (1991), disebutkan bahwa minat (intention) dipengaruhi oleh faktor sikap, norma, perilaku dan perilaku masa lalu. Banyak peneliti masih beranggapan bahwa Theory of
Planned Behavior dan berbagai variabel yang ada
didalamnya masih relevan untuk dijadikan landasan untuk meneliti minat manusia.
Bidin, Idris dan Shamsudin (2009), dengan
menggunakan Theory of Reasoned Action (TRA),
menyimpulkan bahwa sikap dan norma sukyektif
mempengaruhi minat seseorang dalam membayar
zakat pendapatan. Sapingi, Ahmad dan Mohamad
(2011), menggunakan berbagai variabel yang ada
pada teori TPB, juga menyimpulkan bahwa sikap, norma subyektif dan persepsi pengendalian
perilaku mempengaruhi minat seseorang untuk
membayar zakat. Penelitian yang menggunakan
teori yang sama juga dilakukan oleh Mastura
(2011), Muai (2011), Sihombing (2012), Burhanuddin (2010), Hidayar dan Nugroho (2010),
Machrus (2010), Nathan D, Catherine M, and Erin
L, (2010), Santosa (2007), Istiana, Syahlani dan
Nurtini (n.d).
Data dari Baitul Mal kota Lhokseumawe
menunjukkan realisasi zakat kota Lhokseumawe
sejumlah Rp 45.787.000. Realisasi penerimaan
zakat tersebut sebesar 58,8% merupakan zakat
dari pegawai negeri sipil yang langsung dipotong
oleh bendahara instansi. Hanya 1,3% dari penerimaan tersebut disetorkan oleh perorangan. Secara
lembaga, beberapa perusahaan mitra pemerintah
daerah membayarkan zakat sebesar Rp15.306.000
atau sebesar 33,40%, ini juga dikarenakan pemotongan langsung oleh bendahara instansi terkait.
Jasa perbankan berkontribusi sebesar Rp2.903.375
(6,30%).
Menfokuskan pada minat (intention) para pengusaha yang telah menjadi wajib zakat individu
dengan kontribusi paling kecil terhadap realisasi
zakat di kota Lhokseumawe, pertanyaan yang
Journal Of Economic Management & Business - Vol. 15, No. 2, April 2014
kemudian muncul adalah apakah para pedagang/
pengusaha di kota Lhokseumawe banyak yang
tidak membayar zakat. Rendahnya kesadaran/minat masyarakat khususnya para pedagang untuk
melaksanakan kewajiban membayar zakat mereka, dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya; sikap (attitude), norma subyektif (subjective
norm), persepsi pengendalian perilaku (perceived
behavioral control) dan perilaku masa lalu (past
behavior).faktor apa yang mempengaruhi keinginan mereka untuk membayar zakat. Oleh karena
itu, yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah faktor sikap (attitude) berpengaruh
terhadap minat para pedagang di kota Lhokseumawe untuk membayar zakat perniagaan?
2. Apakah faktor norma subyektif (subjective
norms) mempengar
Volume 15, Nomor 2, April 2014
JOURNAL OF
Economic
Management
& Business
Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Samsung Android
di Kota Lhokseumawe
Chalirafi
105
Penggunaan Revised Theory Of Planned Behavior untuk Memprediksi
Minat Membayar Zakat
Falahuddin dan Mohd. Heikal
117
Kesediaan Membayar untuk Premi Perlindungan Kesehatan di Kota Banda Aceh
Ikhsan dan Yosi Rizal Irawan
131
Manajemen Pembelajaran Bahasa Indonesia pada SMA Negeri 1 Lhokseumawe,
Kota Lhokseumawe
Juni Ahyar
141
Faktor-Faktor yang Memotivasi Wanita untuk Berwirausaha pada Salon Kecantikan
di Kota Lhokseumawe
Khairawati
149
Pengaruh Integrasi Pasar terhadap Kinerja Pasar Beras dan Dampaknya pada
Ketahanan Pangan Indonesia
Mirza Tabrani dan Muhammad Adam
157
Kajian Model Pengelolaan Sampah dan SDM Kebersihan di Kota Medan
Sapna Biby
167
Pengaruh Penerimaan Pajak terhadap Kesinambungan Fiskal di Indonesia
Sonny Muhammad Ikhsan Mangkuwinata
183
Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek Nasabah
Bank Central Asia Cabang Lhokseumawe
Teuku Edyansyah
193
Analisis Pengaruh Program SPP PNPM Mandiri Pedesaan terhadap
Pengembangan Usaha Kelompok Perempuan
Studi Kasus di Kecamatan Meurah Mulia
Umaruddin Usman
205
FAKULTAS EKONOMI
Unversitas Malikussaleh
ISSN: 1412-968X
Volume 15, Nomor 1, April 2014
JOURNAL OF
Economic
Management
& Business
Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Samsung Android
di Kota Lhokseumawe
Chalirafi
105
Penggunaan Revised Theory Of Planned Behavior untuk Memprediksi
Minat Membayar Zakat
Falahuddin dan Mohd. Heikal
117
Kesediaan Membayar untuk Premi Perlindungan Kesehatan di Kota Banda Aceh
Ikhsan dan Yosi Rizal Irawan
131
Manajemen Pembelajaran Bahasa Indonesia pada SMA Negeri 1 Lhokseumawe,
Kota Lhokseumawe
Juni Ahyar
141
Faktor-Faktor yang Memotivasi Wanita untuk Berwirausaha pada Salon Kecantikan
di Kota Lhokseumawe
Khairawati
149
Pengaruh Integrasi Pasar terhadap Kinerja Pasar Beras dan Dampaknya pada
Ketahanan Pangan Indonesia
Mirza Tabrani dan Muhammad Adam
157
Kajian Model Pengelolaan Sampah dan SDM Kebersihan di Kota Medan
Sapna Biby
167
Pengaruh Penerimaan Pajak terhadap Kesinambungan Fiskal di Indonesia
Sonny Muhammad Ikhsan Mangkuwinata
183
Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek Nasabah
Bank Central Asia Cabang Lhokseumawe
Teuku Edyansyah
193
Analisis Pengaruh Program SPP PNPM Mandiri Pedesaan terhadap
Pengembangan Usaha Kelompok Perempuan
Studi Kasus di Kecamatan Meurah Mulia
Umaruddin Usman
205
FAKULTAS EKONOMI
Unversitas Malikussaleh
E-MABIS
JOURNAL OF
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MALIKUSSALEH
Economic
Management
& Business
ISSN : 1412 – 968X
Diterbitkan Oleh :
Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh
Dewan Penasehat/Advisory Board
Rektor Universitas Malikussaleh
Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh
Ketua Penyunting/ Chief Editor
Wahyuddin
Pengelola Penyunting/Managing Editor
Khairil Anwar (Chief)
Iswadi, Anwar Puteh, Ichsan, Ghazali Syamni,
Damanhur, Naufal Bachri, Husaini, Yulbahri
Penasehat Editorial dan Dewan Redaksi/
Editorial Advisory and Review Board
Prof. A. Hadi Ariin (Unimal), Jullimursyida, Ph.D (Unimal),
Adi Aif Zakaria, Ph.D (UI), Zafri Ananto Husodo, Ph.D (UI),
Fachruzzaman (UNIB), Erlina, Ph.D (USU), Muhammad Nasir, Ph.D (USK),
Sofyan Syahnur, Ph.D (USK), Tafdil Husni, Ph.D (UNAND),
Jeliteng Pribadi, MA (USK),
Sirkulasi & Secretary :
Kusnandar Zainuddin, Fuadi, Karmila, Ismail
Kantor Penyunting/Editorial Ofice
Kampus Bukit Indah P.O. Box. 141 Lhokseumawe Telp. (0645) 7014461 Fax. (0645) 56941
E-mail : emabis@fe-unimal.org - Hompage: www.fe-unimal.org/jurnal/emabis
Jurnal E-Mabis Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh diterbitkan sejak tahun 2000 sesuai dengan
Surat Keputusan Rektor Universitas Malikussaleh nomor SK. No.34/UM.H/KP/2000
Jurnal E-Mabis diterbitkan oleh FE Unimal bekerjasama dengan ISEI Lhokseumawe
Dekan : Wahyuddin, Pembantu Dekan I : Khairil Anwar, Pembantu Dekan II: Iswadi,
Pembantu Dekan III : Anwar Puteh, Pembantu Dekan IV : Ichsan
Jurnal E-Mabis terbit 4 kali setahun pada bulan Januari, April, Juli, dan Oktober.
ISSN : 1412-968X. keputusan terbit 4 kali setahun mulai Edisi Vol.13 Nomor: 1, Januari 2012
Daftar Isi
Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Samsung Android
di Kota Lhokseumawe
Chalirafi
105
Penggunaan Revised Theory Of Planned Behavior untuk Memprediksi
Minat Membayar Zakat
Falahuddin dan Mohd. Heikal
117
Kesediaan Membayar untuk Premi Perlindungan Kesehatan di Kota Banda Aceh
Ikhsan dan Yosi Rizal Irawan
131
Manajemen Pembelajaran Bahasa Indonesia pada SMA Negeri 1 Lhokseumawe,
Kota Lhokseumawe
Juni Ahyar
141
Faktor-Faktor yang Memotivasi Wanita untuk Berwirausaha pada Salon Kecantikan
di Kota Lhokseumawe
Khairawati
149
Pengaruh Integrasi Pasar terhadap Kinerja Pasar Beras dan Dampaknya pada
Ketahanan Pangan Indonesia
Mirza Tabrani dan Muhammad Adam
157
Kajian Model Pengelolaan Sampah dan SDM Kebersihan di Kota Medan
Sapna Biby
167
Pengaruh Penerimaan Pajak terhadap Kesinambungan Fiskal di Indonesia
Sonny Muhammad Ikhsan Mangkuwinata
183
Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek Nasabah
Bank Central Asia Cabang Lhokseumawe
Teuku Edyansyah
193
Analisis Pengaruh Program SPP PNPM Mandiri Pedesaan terhadap
Pengembangan Usaha Kelompok Perempuan
Studi Kasus di Kecamatan Meurah Mulia
Umaruddin Usman
205
Journal
Of Economic
Management
& Business - Vol. 15,
2, April 2014
JOURNAL
OF ECONOMIC
MANAGEMENT
& No.
BUSINESS
Volume 15, Nomor 2, April 2014
ISSN: 1412 – 968X
Hal. 105-116
PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA SAMSUNG
ANDROID DI KOTA LHOKSEUMAWE
CHALIRAFI
Dosen pada Fakultas Ekonomi, Universitas Malikussaleh, Lhokseumawe
Product attributes are product’s elements which customers consider important
and base their decision on in purchasing the product. Product attributes include price,
guarantee and quality. A company is required to be able to create product with certain
quality and to satisfy customers. This research, which is titled inluence of product
attribut toward customers’ satisfaction of Samsung Android users in Lhokseumawe,
aims to ind on out and analyza the inluence of price, guarantee, and quality towards
customers’ satisfaction of Samsung Android users in Lhokseumawe. The hypothesis
in this research is that price, guarantee, and quality inluence Samsung Android customers’ satisfaction in Lhokseumawe. Result analyses for price, guarantee, and quality simultaneously inluence customers’ satisfaction signiicantly on 95% conidace
level (α =5%); determinasi coeficient (R2) for customers’ satisfaction is 0,548. This
means that price, guarantee, and quality in explaining level variation of customers’
satisfaction is 54,8%, while the rest 45,5% is explained by other factors not include
in the model. Result of test t (partially) for customers’ saticfaction show signiicant inluence between price, guarantee, and quality towards customers’ satisfaction.
.Variables of guarantee (X2) and quality (X3) are dominan factors that inluence customers’ satisfaction. In conclution, this research shows that price, guarantee, and
quality have signiicant inluences toward customers’ satisfaction.
Keywords: price, guarantee, quality, customers’ satisfaction.
105
CHAlIrAfI
106
Latar BeLakang
Globalisasi perdagangan dunia mengakibatkan perubahan yang cepat pada lingkungan bisnis.
Salah satu bidang usaha yang merasakan dampak
perkembangan ekonomi global adalah sektor jasa
telekomunikasi. Perkembangan teknologi telekomunikasi yang sangat pesat memberikan pengaruh
yang sangat besar bagi peruhasaan jasa telekomunikasi di Indonesia. Salah satu perkembangan
teknologi komunikasi adalah perkembangan
telekomunikasi seluler. Mobilitas serta meningkatnya kebutuhan masyarakat dalam berkomunikasi dimana saja dan kapan saja menjadikan faktor
pendorong munculnya teknologi berbasis seluler
(Mahe, 2007).
Salah satu perusahaan seluler yang ikut bersaing di pasaran adalah PT. Samsung. PT. samsung
menghadapi persaingan dengan mulai berkembangnya teknologi selular, untuk menghadapi
hal ini, PT Samsung mengembangkan beberapa
produk salah satunya adalah Samsung android.
Persaingan yang semakin ketat dimana semakin
banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan PT. Samsung harus menempatkan orientasi
pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama.
Disisi lain dengan memberikan kepuasan yang
baik kepada konsumen merupakan sebuah strategi
yang sangat penting karena dapat menghasilkan
lebih banyak konsumen baru (akibat rekomendasi
dari konsumen lama), lebih sedikit kehilangan
konsumen. Selain itu jaminan akan produk yang
ditawarkan perusahaan juga perlu diperhatikan,
karena jaminan memberikan suatu keyakinan dan
kepercayaan di benak konsumen, bahwa memiliki
hubungan erat dengan konsumen, karena kualitas
memberikan suatu dorongan kepada konsumen
untuk menjalin ikatan dengan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan dapat memahami apa
keinginan dan kebutuhan konsumen yang akhirnya akan berdampak terhadap perilaku konsumen.
Perilaku konsumen yang demikian menunjukan
orientasi konsumen terhadap kepuasan. Kepuasan
merupakan hasil yang dirasakan kembali dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka.
Konsumen yang puas akan setia lebih lama dan
memberikan komentar yang baik tentang produk
dan perusahaannya.
Sebagai perusahaan PT Samsung berusaha
semaksimal mungkin untuk dapat menciptakan
nilai lebih pada konsumen maka perlu diperhatikan atribut produk yang diberikan kepada konsumen. Pada saat ini, konsumen dalam mengambil
keputusan untuk mengkonsumsi jasa mempunyai
pertimbangan tersendiri mengenai atribut produk.
Atribut produk meliputi harga, jaminan, dan kualitas yang terdapat produk tersebut. Perusahaan
harus mampu menciptakan atribut produk yang
bernilai lebih dari pesaing. Semakin besar nilai
yang terkandung pada atribut produk, maka kemungkinan besar konsumen juga akan semakin
puas.
PT Samsung harus mampu memberikan
atribut produk yang bagus, maka perusahaan tidak
perlu takut akan kehilangan konsumen, karena
konsumen puas dengan produk yng didapatkannya, sehingga secara otomatis akan menimbulkan
loyalitas konsumen terhadap produk. Hal ini penting sekali untuk dilakukan perusahaan mengingat bahwa konsumen akan melakukan pembelian
ulang apabila kinerja dari jasa tersebut mampu
memberikan sesuai dengan harapan mereka. Apabila kinerja yang dihasilkan tidak sesuai dengan
harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas
sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian kembali atas produk yang akan di keluarkan di
kemudian hari, bahkan kemungkinan akan memberikan dampak negatif terhadap perusahaan.
Dengan memperhatikan berbagai fenomena
dan hasil studi empiris yang telah di uraikan di
atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai sejauh atribut-atribut produk
Samsung Android dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen pengguna produk Samsung Android
yang di keluarkan perusahaan Samsung.
tInJaUan teOrItIS
atribut Produk
Produk merupakan variabel pemasaran yang
paling mendasar dari bauran pemasaran karena
produk merupakan penawaran nyata oleh perusahaan pada pasar. Keputusan-keputusan yang
berkaitan dengan variabel produk dapat dijadikan
instrumen oleh perusahaan dalam kegiatan pe-
Journal Of Economic Management & Business - Vol. 15, No. 2, April 2014
masaran produknya untuk mengkomunikasikan
variabel produk yang sesuai di mata konsumen,
sehingga akan menimbulkan persepsi tertentu
pada konsumen yang mengkonsumsi produk
tersebut, yang diinginkan oleh produsen dan
sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Salah
satu keputusan variabel produk yang penting
adalah keputusan mengenai atribut produk, yaitu
kualitas produk (product quality), itur produk
(product features), dan desain (design) (Kotler
dan Amstrong,2001;347).
Deinisi Atribut produk menurut Tjiptono
(2002:103) Atribut produk adalah unsur-unsur
produk yang dipandang penting oleh konsumen
dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan,
jaminan (garansi), pelayanan dan sebagainya.
Atribut-atribut produk tersebut sangat berpengaruh terhadap reaksi pelanggan akan suatu
produk. Atribut produk merupakan salah satu faktor produk yang menentukan tinggi rendahnya
nilai dari suatu produk yang dirancang oleh perusahaan.
Sementara itu Stores (Kaplan dan Norton,
1996:78), menyatakan bahwa “product attributes
for its consumer value propositions: price, fashion, and quality”, yang artinya atribut produk dapat mengidentiikasikan tiga tujuan sebagai atribut
utama untuk proposisi nilai pelanggan, yaitu harga, model atau desain, dan mutu atau kualitas.
Atribut produk antara satu jenis produk dengan
jenis produk lainnya mungkin akan berbeda, karena atribut produk juga dapat memberikan suatu
ciri tertentu dari suatu produk.
Dengan adanya atribut yang melekat pada
suatu produk yang digunakan konsumen untuk
menilai dan mengukur kesesuaian karakteristik
produk dengan kebutuhan dan keinginan. Bagi
perusahaan dengan mengetahui atribut–atribut
apa saja yang bisa mempengaruhi keputusan
pembelian maka dapat ditentukan strategi untuk
mengembangkan dan menyempurnakan produk
agar lebih memuaskan konsumen.
Suatu produk harus memiliki atribut yang
mendukungnya, contohnya adalah harga yang berfungsi sebagai harga beli yang berlaku bagi konsumen. Berikut ini adalah atribut yang harus ada
dalam suatu produk, yaitu :
107
a. Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2003) harga
adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu
produk atau jasa, jumlah ini yang dipertukarkan
konsumen untuk manfaat yang dimiliki dengan
menggunakan produk atau jasa.
b. Merek
Merek adalah semua nama, istilah, tanda,
simbol, desain atau kombinasi dari semua yang
dimaksudkan untuk mengidentiikasi produk
dari satu penjual untuk membedakannya dengan
produk pesaing.
c. Kemasan
Kemasan adalah pembungkus luar produk
yang berfungsi untuk melindungi produk, memudahkan konsumen dalam memakainya, menaikan
citra produk atau bahkan sekaligus dapat dijadikan alat promosi ketika produk yang dilemparkan
ke pasaran. Dengan menciptakan bentuk kemasan
yang menarik berguna untuk meyakinkan konsumen tentang keunggulan produk tersebut.
d. Kualitas
Kualitas merupakan salah satu atribut produk
yang paling penting di mata konsumen. Konsumen akan berusaha mencari produk yang paling berkualitas tinggi, karena menyangkut kepuasan konsumen. Oleh karena itu suatu perusahaan
harus memperhatikan kualitas produk yang akan
diluncurkan kepasaran.
e. Ukuran
Ukuran suatu produk mempunyai hubungan
yang erat dengan kebiasaan membeli jumlah kebutuhan konsumen. Ini berati kebutuhan antara
konsumen yang satu dengan konsumen yang lainnya berbeda–beda, sehingga perlu menyediakan
produk dengan berbagai macam ukuran. Hal ini
bertujuan agar konsumen dapat menyesuaikan
antara kebutuhannya dengan ukuran produk yang
ada.
kepuasan Pelanggan
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kesuksesan sebuah organisasi dalam mewujudkan tujuannya sangat dipengaruhi oleh kemamapuannya
dalam mengidentiikasi kebutuhan dan keinginan
pelanggan sasarannya dan memberikan kepuasan
yang diharapkan secara lebih efektif dan eisien
daripada para pesaingnya. Setiap orang menyada-
108
ri pentingnya kepuasan pelanggan. Jika pelanggan
tidak puas ia akan menghentikan transaksinya. Semua upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu
dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada
artinya sama sekali jika tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2003) kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan
sesudah pembelian tergantung penawaran yang
dibandingkan dengan harapannya”. Jadi tingkat
kepuasan adalah fungsi perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Kalau kinerja lebih kecil dari harapan, pelanggan akan kecewa.
Kalau kinerja sesuai harapan pelanggan akan
puas. Kalau kinerja melebihi harapan pelanggan
sangat puas, pelanggan akan senang atau gembira.
Untuk perusahaan yang berwawasan pelanggan,
kepuasan pelanggan adalah sasaran sekaligus kiat
pemasaran dengan langkah-langkah :
1. Perusahaan dapat menurunkan harga atau
meningkatkan pelayanan.
2. Perusahaan dapat memperbaiki produksinya
melalui penelitian dan pengembangan.
3. Perusahaan dapat mengeluarkan lebih banyak
dana untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui
(Gefen, 2002). Pelanggan yang puas akan mengulangi pembelian, membeli lebih banyak dan
membeli lebih sering sepanjang waktu. Kotler
dan Amstrong (2003) menyatakan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasasan seseorang setelah
membandingkan kinerja produk atau hasil yang
ia rasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Jika kinerja dibawah harapan,
pelanggan akan tidak puas. Kalau kinerja sesuai
dengan harapan, pelanggan akan puas. Apabila kinerja melampaui harapan,pelanggan akan sangat
puas, senang, atau bahagia”.
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
menjadi salah satu unsur penting yang harus diperhatikan. Sebab kepuasan pelanggan telah menjadi
CHAlIrAfI
ukuran agar pelanggan tetap mau menjadi mitra
dalam mengembangkan bisnisnya dan menjadi
benteng dalam menenangkan persaingan. Kepuasan pelanggan dapat menjadikan pelanggan setia
(loyal) terhadap perusahaan. Di dalam mencapai
kepuasan pelanggan tersebut, kualitas pelayanan
(sikap, perhatian dan tindakan) menjadi kunci
utama yang harus dikedepankan oleh perusahaan.
Salah satu cara utama yang dipakai oleh perusahaan jasa dalam membedakan dirinya sendiri
adalah dengan memberikan kualitas pelayanan
yang lebih tinggi secara konsisten daripada yang
dilakukan pesaing. Menurut Kotler dan Amstrong
(2003), bahwa “membuat pelanggan tetap bertahan mungkin merupakan ukuran terbaik untuk
kualitas dan kemampuan perusahaan jasa untuk
mempertahankan pelanggannya tergantung pada
seberapa konsisten perusahaan menyampaikan
nilai kepada pelanggan”.
Layanan kebaikan pelanggan dan program
mempertahankan keefektifan pelanggan, dapat
dilakukan hanya oleh orang yang berkompeten
dan mampu. Layanan perusahaan haruslah seprofesional orang yang memberikannya. Jika perusahaan ingin tampak baik dimata orang, maka
harus memperkerjakan orang yang baik pula.
Selanjutnya karyawan tersebut harus dilatih agar
memberikan hasil terbaik dalam layanan dan program mempertahankan pelanggan. Perusahaan sebaiknya memberikan penghargaan kepada setiap
keryawan, karena karyawanlah yang berhadapan
langsung dengan pelanggan.
Perusahaan seharusnya menyediakan penghargaan materi maupun psikologis secara intensif
bagi stafnya. Kemudian perusahaan juga sebaiknya memberikan penghargaan kepada pelanggan
yang berperilaku baik. Memberi perhatian kepada
pelanggan akan menjadikan mereka bertahan dan
akan memberi rujukan kepada orang lain.
Tetaplah berhubungan dengan pelanggan, dan
sebaiknya dilakukan riset yang berkesinambungan
untuk mempelajari pelanggan. Hubungan perusahaan dengan pelanggan dimulai setelah transaksi
selesai. Dalam hal ini perusahaan harus menjalankan program mempertahankan pelanggan dan pelanggan akan mengetahui sejauhmana perusahaan
memperhatikan pelanggannya.
Journal Of Economic Management & Business - Vol. 15, No. 2, April 2014
Mengukur kepuasan Pelanggan
Tidak ada satu pun ukuran tunggal terbaik
mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati
secara universal. Meskipun, demikian di tengah
beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan
Tjiptono (2006), menyatakan bahwa terdapat kesamaan paling tidak dalam 6 (enam) konsep ini
mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan,
yaitu :
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall
Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur
kepuasan pelanggan adalah langsung
menanyakan kepada pelanggan seberapa puas
mereka dengan produk atau jasa spesiik tertentu.
Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya, yaitu : a) mengukur tingkat kepuasan
pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan
bersangkutan, dan b) menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah,
yaitu: a) mengidentiikasikan dimensi-dimensi
kunci kepuasan pelanggan, b) meminta pelanggan
menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan
item-item spesiik, seperti kecepatan layanan,
fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan
pelanggan, c) meminta pelanggan menilai produk
atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesiik
yang sama, dan d) meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut
mereka paling penting dalam menilai kepuasan
pelanggan secara keseluruhan.
3. Konirmasi Harapan (Conirmation of Expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual produk perusahaan pada
sejumlah atribut atau dimensi penting.
4. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral
dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan
menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willing-
109
ness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali
pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya
menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan
ditindaklajuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah
guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi : a) complain, b) retur atau pengembalian
produk, c) biaya garansi, d) product recall (penarikan kembali produk dari pasar ), e) gethok tular
negatif, dan f) defections (konsumen yang beralih
ke pesaing).
MetODe PeneLItIan
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode accidental sampling yaitu pemilihan sampel non
probabilitas atas dasar kebetulan responden yang
memakai produk yang sama pada saat penelitian
berlangsung. Pada teknik ini tidak semua individu
dalam populasi diberi peluang yang sama untuk
dipilih menjadi sampel. Tetapi hanya kemudahan
yang dijumpainya sampel sesuai dengan karakteristik tertentu (Hadi, 2000). Sampel penelitian
sebanyak 113 sampel. Selanjutnya setelah besar sampel diketahui langkah selanjutnya adalah
dengan membagikan kuisioner kepada responden
yang kebetulan dijumpai di tempat penelitian sebanyak besar sampel. Sampel diambil selama bulan Februari dan Maret 2014.
Identiikasi dan Deinisi Operasional Variabel
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan dan hipotesis penelitian, maka variabelvariabel yang akan di uji dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel bebas (independent variable):
a. Harga (X1) yaitu: sejumlah uang yang
dikeluarkan oleh konsumen untuk dapat
menggunakan Samsung Android.
b. Jaminan (X3) yaitu: tingkat keterjaminan
CHAlIrAfI
110
produk yang ditawarkan kepada konsumen,
jaminan dapat berupa kualitas maupun kehandalan.
c. Kualitas (X4) yaitu: kemampuan produk
yang digunakan oleh pengguna dalam hal
ini mutu dari Produk Samsung Android.
2. Variabel terikat (dependent variable):
Kepuasan konsumen (Y) yaitu tingkat perasaan seseorang konsumen setelah memakai produk Samsung Android dan membandingkan
kinerja produk tersebut dengan harapannya
Model analisis Data
Model analisis data yang digunakan untuk
menganalisis hipotesis adalah model regresi linier
berganda. Analisis regresi linear berganda dapat
digunakan untuk mengukur atau mengetahui,
apakah variabel atribut produk yang terdiri dari:
merek, harga, desain, jaminan, dan faktor kualitas merupakan variabel bebas yang mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna
Samsung Android sebagai varibel terikat. Dengan
demikian formulasi model analisis dalam penelitian dirumuskan (Koutsoyiannis, 1981) sebagai
berikut:
Yi = βo + β1X1i + β2X2i + β3X3i + e
Dimana:
Y = Kepuasan konsumen
X1 = Harga
X2 = Jaminan
X3 = kualitas
β0 = Intersep atau Konstanta
e = Variabel yang tidak terungkap (error term)
β1, β2, β3 = adalah koeisien regresi
HaSIL PeneLItIan
Hasil regresi Linier Berganda
Berikut ini akan dijelaskan hasil pengolahan
data mengenai pengaruh atribut produk terhadap
kepuasan konsumen pengguna Samsung Android
yang diperoleh dengan melihat arah dan besaran
nilai koeisien pada masing-masing variabel penelitian. Untuk lebih lengkapnya disajikan pada
Tabel 1 di bawah.
Hasil Uji Simultan
Untuk menguji pengaruh variabel atribut
produk yang terdiri dari harga, jaminan dan kualitas terhadap kepuasan konsumen secara simultan
(serempak) dapat dihasilkan perhitungan dalam
model summary, khususnya angka R squares yang
ditunjukkan Tabel 1.
Dari hasil regresi yang terlihat pada Tabel 1,
koeisien determinasi (R2) yang diperoleh dari
pengaruh atribut produk yaitu berupa harga (X1),
jaminan (X2), dan kualitas (X3), dianggap tetap
maka diperkirakan kepuasan konsumen (Y) adalah sebesar 0,740. Hal ini menunjukan bahwa
pengaruh atribut produk berupa harga (X1), jaminan (X2), dan kualitas (X3), dianggap tetap maka
diperkirakan Kepuasan konsumen (Y) adalah
sebesar 74%. Artinya atribut produk memberikan
sumbangan efektif sebesar 74% dalam membentuk Kepuasan konsumen, sedangkan sisanya 26%
(1 – 0,74 = 0,26 atau 26%) dipengaruhi oleh faktor
lain seperti kenyamanan, dan kemudahan untuk
mendapatkan produk tersebut, pelayanan pasca
jual yang tidak diteliti dalam penelitian ini (di luar
model ini).
Berdasarkan perhitungan signiikansi sebesar
0,000 < 0,05 ini menunjukkan bahwa menerima
Ha dan menolak Ho, artinya ada hubungan linier
antara atribut produk yang terdiri dari harga, jaminan dan kualitas terhadap kepuasan konsumen.
Hasil pengujian hipotesis secara serempak dapat dilihat pada Tabel 2.
Hipotesis menyatakan;
Ho : b1, b2, b3 = 0, Atribut produk (Harga, Ja-
tabel 1
Nilai Koeisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model
R
R Squares
1
.740
.548
Predictors: (Constant), Harga, Jaminan, Kualitas
Dependent Variabel : Kepuasan Konsumen
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Adjusted
R Squares
.536
Std. Error
of the Estimate
104.833
Journal Of Economic Management & Business - Vol. 15, No. 2, April 2014
111
tabel 2
Hasil Uji Simultan
Model
Sum of Squares
1
df
Mean
Square
Regression
150,737
3
50,246
Residual
124,187
113
1,099
Total
274,293
116
a. Predictors: (Constant), Harga (X1), Jaminan (X2) dan Kualitas (X3)
b. Dependent Variable: Kepuasan konsumen (Y)
F
45,719
Sig.
0,000
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
minan dan Kualitas) secara serempak tidak
berpengaruh terhadap kepuasan penguna Samsung Android di Kota Lhokseumawe.
Ho : b1, b2, b3 ≠ 0, Atribut produk (Harga, Jaminan dan Kualitas) secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan penguna Samsung
Android di Kota Lhokseumawe.
Pengujian dapat dilakukan sebagai berikut:
Membandingkan besarnya angka F hitung
dengan F tabel
Menghitung nilai F hitung dengan SPSS di dapat sebesar 45,719.
Menghitung F tabel dengan ketentuan taraf
signiikansi 0,05 dan derajat kebebasan (dk) dengan ketentuan numerator, jumlah variabel – 1 atau
4 – 1; dan dunumerator, jumlah kasus – 4 atau 117
– 4 = 113. Dengan ketentuan tersebut diperoleh
angka F tabel sebesar 2,68.
Menentukan kriteria uji hipotesis sebagai berikut:
Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak dan H1
diterima.
Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan H1
ditolak.
Jadi keputusannya:
Dari hasil perhitungan didapatkan angka F hitung sebesar 45,719 > F tabel 2,68, sehingga Ho
ditolak dan menerima H1, artinya ada hubungan
linier yang sifatnya positif antara atribut produk
yang terdiri dari harga, jaminan dan kualitas dengan kepuasan konsumen. Dengan demikian model
regresi di atas sudah layak dan benar. Kesimpulannya ialah atribut produk yang terdiri dari harga,
jaminan dan kualitas secara simultan mempengaruhi kepuasan pengguna Samsung Android di
kota Lhokseumawe. Besarnya pengaruh adalah
54,8%. Besarnya pengaruh variabel lain di luar
model tersebut dihitung dengan rumus 1 – R2 atau
1 – 0,548 =0,452 atau 45,2%.
Membandingkan angka taraf signiikansi (Sig)
hasil perhitungan dengan taraf signiikansi
0,05 (5%)
Membandingkan besarnya angka signiikansi
(sig) hitung dengan taraf signiikansi 0,05.
Menentukan kriteria uji hipotesis sebagai berikut:
Jika sig hitung > 0,05, maka Ho ditolak dan H1
diterima.
Jadi keputusannya:
Berdasarkan perhitungan angka signiikansi
0,000 < 0,05. Ho di tolak dan menerima H1. Artinya ada hubungan linier yang signiikan antara
atribut produk yang terdiri dari harga, jaminan dan
kualitas terhadap kepuasan konsumen.
Hasil Uji Parsial
Pengaruh atribut Produk terhadap kepuasan
konsumen
Berikut ini akan dijelaskan hasil pengolahan
data mengenai pengaruh atribut produk terhadap
kepuasan konsumen yang diperoleh dengan melihat arah dan besaran nilai koeisien pada masingmasing variabel penelitian. Untuk lebih lengkapnya disajikan pada Tabel 3 di bawah.
Berdasarkan hasil pengujian diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 3,978 + 0,188X1 + 0,348X2 + 0,274X3 + e
Hasil pengujian memperoleh nilai konstanta
sebesar 3,978, menunjukkan bahwa apabila harga
(X1), jaminan (X2), kualitas (X3), dianggap tetap
maka diperkirakan kepuasan konsumen (pada hi-
CHAlIrAfI
112
tabel 3
Hasil Uji Parsial
Unstandardized Coeficients
Model
B
1
(Constant)
3,978
0,188
Harga (X1)
0,348
Jaminan (X2)
0,274
Kualitas (X3)
a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen (Y)
Standardized
Coeficients
Std. Error
Beta
1,305
0,053
0,059
0,074
0,237
0,446
0,271
T
3,048
3,534
5,894
3,694
Sig
0,003
0,001
0,000
0,000
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
potesis ini sebagai variabel independen atau dalam
hal ini dilambangkan dengan Y) akan meningkat
sebesar 3,978. Nilai koeisien regresi harga (X1)
sebesar 0,188, dengan tanda positif artinya konsumen sudah merasa puas dengan harga (X1) yang
ditawarkan perusahaan sekarang. Jadi kondisi
harga yang sekarang mampu memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan konsumen sebesar
0,188. Begitu juga halnya dengan nilai koeisien
regresi jaminan (X2), dan kualitas (X3), bertanda
positif ini menunjukkan bahwa setiap variabel independen (X2, dan X3) meningkat, maka kepuasan
konsumen juga akan meningkat.
Hubungan antara Harga dengan kepuasan
konsumen
Untuk melihat apakah ada hubungan linier
antara harga dengan kepuasan konsumen, dapat
dilakukan dengan langkah-langkah analisis sebagai berikut:
1. Menentukan hipotesis
Ho : Tidak ada hubungan linier antara harga
dengan kepuasan konsumen.
H1 : Ada hubungan linier antara harga dengan
kepuasan konsumen.
2. Menghitung besarnya angka t hitung
Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t hitung sebesar 3,534.
3. Menghitung besarnya t tabel dengan ketentuan
sebagai berikut:
Taraf signiikansi 0,05% dan dk = n – 3 atau
117 – 3 = 114. Dari ketentuan tersebut diperoleh angka t tabel sebesar 1,96.
4. Menentukan kriteria
Kriteria uji hipotesisnya sebagai berikut:
Jika t hitung > t tabel, maka Ho di tolak dan
menerima H1
Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan
menolak H1
5. Membuat keputusan
Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t hitung sebesar 3,534, sehingga Ho ditolak
dan menerima H1. Artinya ada hubungan linier
antara harga dengan kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen yaitu 0,188 atau 18,8%.
Hubungan antara Jaminan dengan kepuasan
konsumen
Menentukan hipotesis
Ho : Tidak ada hubungan linier antara jaminan
dengan kepuasan konsumen.
H1 : Ada hubungan linier antara jaminan dengan
kepuasan konsumen.
Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t hitung sebesar 5,894. Nilai t tabel sebesar 1,69.
Dari hasil perhitungan SPSS diperoleh angka
t hitung sebesar 5,894, sehingga Ho ditolak dan
menerima H1. Artinya ada hubungan linier antara
jaminan dengan kepuasan konsumen. Besarnya
pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen
yaitu 0,348 atau 34,8%.
Hubungan antara kualitas dengan kepuasan
konsumen
Menentukan hipotesis
Ho : Tidak ada hubungan linier antara kualitas
dengan kepuasan konsumen.
H1 : Ada hubungan linier antara kualitas dengan
kepuasan konsumen.
Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t hitung sebesar 3,694. Nilai t tabel sebesar 1,69.
Journal Of Economic Management & Business - Vol. 15, No. 2, April 2014
113
Dari hasil perhitungan SPSS diperoleh angka
t hitung sebesar 3,694, sehingga Ho ditolak dan
menerima H1. Artinya ada hubungan linier antara
kualitas dengan kepuasan konsumen. Besarnta
pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen
yaitu 0,274 atau 27,4%.
Berdasarkan penjelasan tersebut maka dapat
diketahui bahwa variabel dari atribut produk yang
mempunyai pengaruh terbesar terhadap kepuasan
konsumen adalah jaminan karena mempunyai
nilai koeisien regresi sebesar 0,348. Sedangkan
pengaruh terbesar kedua adalah kualitas sebesar
0,274 dan kemudian harga sebesar 0,188.
yang disampaikan kepada konsumen. Karena
kepuasan juga sangat tergantung kepada jaminan
produk yang diterima konsumen. Biasanya konsumen menganggap jaminan merupakan suatu
bentuk bahwa produk tersebut berkualitas.
Ini membuktikan bahwa kepuasan konsumen
harus diutamakan oleh perusahaan, karena jika
konsumen tidak puas maka mereka akan berpindah kepada produk lain, dan tidak hanya itu saja.
Akan tetapi ketika konsumen merasa puas maka
konsumen akan mengiklankan produk tersebut
kepada calon konsumen lain, dan ini menjadi keuntungan bagi perusahaan.
keSIMPULan
Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh dan keterbatasan yang ada dalam penelitian
ini, maka mengharuskan peneliti untuk memberikan sarannya, dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
Variabel atribut produk yang terdiri dari harga,
jaminan dan kualitas berpengaruh positif terhadap
kepuasan pengguna Samsung Android. Artinya,
ketiga nlai atribut produk tersebut mampu memberikan kepuasan bagi konsumen. Nilai bagi konsumen ini dapat diciptakan melalui atribut produk
dapat menjadikan unsur-unsur stimuli bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam
pembelian. Jika pembelian atribut produk yang
ditawarkan perusahaan, mampu memberikan nilai
lebih dalam memenuhi kebutuhan konsumen,
maka akan memberikan dampak positif yaitu
konsumen akan merasa puas dengan penggunaan
produk yang di tawarkan. Jika konsumen merasa
puas, maka di masa datang akan terjadi pembelian
ulang oleh konsumen, bahkan konsumen tersebut
akan memberikan informasi positif kepada orang
lain mengenai produk yang digunakannya.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel yang berpengaruh dominan adalah jaminan
produk, maka bagi pihak PT. Samsung dapat
memperhatikan kelangsungan produknya, artinya
setelah konsumen membeli produk tersebut perusahaan harus memberikan layanan purna jual
yang baik, kualitas suara yang bagus, itur yang
ditawarkan juga dapat langsung dipergunakan. Jaminan yang diberikan harus sesuai dengan iklan
Dari hasil penelitian ini diperoleh bahwa variabel atribut produk berpengaruh terhadap kepuasan. Ini hendaknya menjadi motivasi atau modal
baru bagi perusahaan untuk menciptakan kepuasan bagi konsumen dengan memberikan harga
yang kompetitif, jaminan layanan yang baik, kualitas jasa yang bagus. Jika semua ini dapat diberikan perusahaan kepada konsumen, dapat dipastikan bahwa konsumen akan loyal terhadap produk
tersebut.
Perusahaan hendaknya dapat meningkatkan
nilai tambah yang terkandung pada atribut produk,
sehingga dengan demikian perusahaan membina
hubungan yang baik dengan konsumen melalui
pembelian produk yang berulang oleh konsumen.
Pembelian berulang ini disebabkan konsumen
merasa puas dengan atribut produk perusahaan.
Oleh karena itu, dari hasil penelitian ini memberikan bukti atribut produk memberikan nilai positif
terhadap kepuasan konsumen. Maka jika perusahaan ingin tetap mempertahankan konsumen agar
loyal terhadap produk, maka perusahaan harus
mampu memberikan kepuasan bagi konsumen
melalui penciptaan atribut produk yang baik.
Dengan atribut produk, baik segi harga, jaminan
dan kualitas dari produk yang ditawarkan kepada
konsumen lebih menarik dan kompetitif, sehingga
akan menjadai daya tarik bagi calon konsumen
dan kemungkinan akan meningkatnya daya tarik
bagi konsumen lama untuk terus menggunakan
produk PT. Samsung, dalam hal ini Samsung Android.
CHAlIrAfI
114
reFerenSI
Arikunto, Suharsimi. “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis.” PT Rineka Cipta, Jakarta, 1998.
Asakdiyah, S, “Analisis Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen Matahari Group Di Daerah Istimewa Yogyakarta”, Jurnal
Akuntansi dan Manajemen, No. 2 Vol. VVI, hal. 129-140, 2005.
Assael, Serkan and Ozer, Ghokan, “The Analysis of Antecedent of Customer Loyalty in the Turkish
Mobile Telecommunication Market,. European Journal of Marketing, Vol.39 No. 1, hal. 16-28, 2004.
Azwar, S, “Metodologi Penelitian,” Penerbit Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2000
, “Penelitian Bisnis.” PT Rajawali Press, Jakarta, 2000.
Bloemer, dan Ruyter, “Investigating Drivers of Bank Loyalty : The Complex Relationship Between
Image, Service Quality and Satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, Vol.16, No.7,
hal. 280, 1997.
Dharmmesta, Basu Swastha, “Manajemen Pemasaran”, BPFE UGM, Yogyakarta, 1999
Ellitan, Lena, “Membangun Loyalitas melalui Costumer Satisfaction dan Costumer Orientde”, Kompak, 1999.
Fauzan, M. Noor dan Gunarsih, Tri. “Pengaruh Atribut Produk Dan Minat Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Produk AJB Bumiputera 1912).” Thesis, Program Pascasarjana
Universitas Muhammadiyah, Surakarta, 2010.
Gefen, David. ”Customer Loyalty in E-Commerce, ”Journal of the Association for Information Systems.” Volume 3, Number 2, pp. 178-190, 2002.
Ghozali, H, Imam. “Analisis Multivariat dengan Program SPSS.” Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang, 2007.
Grifin, Hill. “Customer Loyalty, How to Earn it How to Keep it.” Books An Imprint of The Free Press,
Loxington, 1995.
Hadi, S, “Metodologi Research”, Jilid I, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2000
Irawan, Handy. “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan.” PT Elex Media Computindo. Jakarta, 2003.
Jones, Thomas, and W. Earl Sasser, Jr., “Marketing, Second edition”, United States of America : Mc.
Grow Hill Inc, 1994.
Kartajaya, Hermawan. “Marketing Plus 2000: Siasat Memenangkan Persaingan Global.” PT Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta, 2005.
Koskela, Heikki. ”Customer Satisfaction and Loyalty in After Sales Service: Modes of Care in Tel-
Journal Of Economic Management & Business - Vol. 15, No. 2, April 2014
115
ecommunications Systems Delivery.” HUT Industrial Management and Work and Organizational
Psychology, Report No 21, 2002.
Kotler, Philip, dan Armstrong, Gary. “Dasar-dasar Pemasaran” Jilid 1, Alih Bahasa: Alexander Sindoro,
Indeks, Jakarta, 2003.
Kotler, Philip, dan Kevin, Lang Keller. “Manajemen Pemasaran.” Edisi Milenium, Alih Bahasa: Hendra
Teguh, Prenhallindo, Jakarta, 2009.
Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran.” Edisi kesebelas. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia,
2000.
Koutsoyiannis, A. “Theory Of Econometrics.” Second edition, The Macmillan Press, London, 1981.
Lee, Jonathan; Lee, Janghyuk; Feick, Lawrence. ”The Impact of Switching Costs on the Customer
Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in France,” Journal of Services Marketing, Vol.
15, No. 1, hal. 66-79, 2001.
Manurung, Dinarti, “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek pada Pengguna Kartu
Prabayar Simpati”, Skripsi, Tidak Dipulikasikan, Fakultas Psikologi, Universitas Sumatera Utara,
2009.
Marhayanie dan Sihite, Eka Laniasti. “Pengaruh Atribut Produk terhadap Sikap Konsumen pada Green
Product Cosmetics (Studi Kasus pada Puri Ayu Martha Tilaar Sun Plaza Medan). Jurnal Manajemen
Bisnis Vol. 1 No. 1, Januari 2008 hal. 10-17, 2008.
McDaugall, Gordon H.G. dan Terrace J. Levesque. ”Customer Satisfaction With Services: Putting Perceived Value Into The Equation. Journal Of Service Marketing. Vol. 14 No. 5. hal. 392-410, 2000.
Mowen, C. Mowen, Michael Minor. “Perilaku Konsumen.” Alih Bahasa: Dwi Kartini Yahya, Erlangga,
Jakarta, 2002.
Nazir, Moh. “Metode Penelitian.” Ghalia Indonesia, Jakarta, 1999.
Oliver, RL, “A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”,
Journal of Marketing Research,, Vol. 17, No.4, hal. 460-469, Nopember, 1997
Olson, Peter, “Consumer Behavior and Marketing Strategy”, Third Edition, Richard D. Irwan Inc, Boston, 1993
Pramesti, Getut. “Aplikasi SPSS 15.0 dalam Model Linier Statistika”, PT. Elex Media Komputindo,
Jakarta, 2007
Puspita, Bayu. “Analisis Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian Kebab Turki Baba
Rai Di Yogyakarta.”, Skripsi, Fakultas Ekonomi, UII Yogyakarta, 2007.
Reeves, Carol A; Bednar, David A. “Deining Quality: Alternatives and Implications.” Academy of
Management Review, Vol.19, No. 3, hal. 462-475, 2007.
116
CHAlIrAfI
Ribhan, “Faktor-faktor tang mempengaruhi Brand Swiching pada pengguna SIM Card di Fakultas
Ekonomi Lampung”, Jurnal Bisnis dan manajemen, vol 3 no. 1, September 2006
Santoso, Singgih, “Mengolah Data Statistik Secara Profesional, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta,
2002.
Selnes, Fred, “An Examination the Effect of Product Performance on Brand Reputation Satistication
and Loyality”, Europen of Journal Marketing, Vol. 27, No. 9, hal. 19 – 35, 1993.
Singarimbun, Masri dan Effendi Sofyan, “Metode Penelitian Survai”. LP3ES, Jakarta, 1995.
Sivadas, Eugene; Baker-Prewitt, Jamie L. ”An examination of the relationship between service quality,
customer satisfaction, and store loyalty”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 28 . No. 2, hal. 181-194, 2000.
Sugiyono, “Statistika untuk Penelitian”, Penerbit Alfabeta, Banudng, 2006
Sunarto, “Prinsip-prinsip Pemasaran”. Edisi kedua. Amus, Yogyakarta, 2004.
Teguh, Muhammad. “Metodologi Penelitian Ekonomi: Teori dan Aplikasi.”, Raja Graindo Persada,
Jakarta, 2005.
Tjiptono, Fandy. “Manajemen Jasa.” Penerbit Andi, Yogyakarta, 2005.
Tjiptono, Fandy; dan Chandra, Gregorius. “Service, Quality, Satisfaction”, Penerbit Andi Yogyakarta,
2002.
Utami, C. Whidya. “Manajemen Retail: Strategi dan Implementasi Retail Modern” Penerbit PT Salemba Empat, Jakarta, 2006.
Wellington, Patricia. “Kaizen: Strategies for Customer Care (Kepedulian Pada Pelanggan).” Penerbit
Interaksana, Batam, 1998.
Wijayanti, Ari. “Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: Produk
Kartu Seluler PraBayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang).” Tesis, Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang, 2010.
Zhang, Qingyu, “Quality Dementions, Perspectives and Practices: A Mapping Analysis”, International
Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 18, No. 7, 2001
Journal
Of Economic
Management
& Business - Vol. 15,
2, April 2014
JOURNAL
OF ECONOMIC
MANAGEMENT
& No.
BUSINESS
Volume 15, Nomor 2, April 2014
ISSN: 1412 – 968X
Hal. 117-129
PENGGUNAAN REVISED THEORY OF PLANNED
BEHAVIOR UNTUK MEMPREDIKSI MINAT
MEMBAYAR ZAKAT
FALAHUDDIN DAN MOHD. HEIKAL
Dosen pada Fakultas Ekonomi, Universitas Malikussaleh, Lhokseumawe
Several researches have been carried out in predicting the intention to pay zakat
using the main factors introduced by Theory of Planned Behavior – introduced by
Ajzen & Fishbein (1980). Additional predicting past behavior factor on the intention
to pay zakat has never been found in previous research. The purposes of this research
is to analyse theh inluence of attitude, subjective norms, perceived behavioral control and past behavior towards the intention of traders in Lhokseumawe to pay zakat
of trading. Revised Theory of Planned Behavior was used in the research. This study
aimed to predict the intention of zakat payers. Total population of the research was
2.432 traders in Lhokseumawe and 150 of them are choosen as respondent using
purposive sampling technic. Using Multiple Linear Regression model. It was found
that partially subjective norms, perceived behavioral control and past behavior have
positive and signiicant inluence towards the intention to pay zakat of trading. It
was also found that past behavior variable has the most dominant impact towards the
intention of zakat payers in Lhokseumawe to pay zakat of trading. Also, attitude has
the least impact towards the intention. Similarly, simultaneous research also shows
signiicant inluence towards the intention to pay zakat of trading.
Keyword: Intention, revised TPB, zakat
117
FAlAHuddIN dAN MOHd. HEIkAl
118
Latar BeLakang
Ketentuan dari pengelolaan zakat yang ditetapkan dalam ajaran Islam adalah dihimpun dan
disalurkan oleh institusi keuangan agama yang
dikenal dengan Baitul Maal. Qardhawi (2004),
menukilkan beberapa hadits yang memerintah
para sahabat rasulullah untuk mengambil zakat
dari orang yang telah wajib zakat untuk selanjutnya dikumpulkan di baitul maal. Lebih lanjut
Qardhawi (2004), menyimpulkan bahwa aturan
zakat bukanlah urusan pribadi-pribadi umat Islam melainkan menjadi tanggungjawab dan tugas
pemerintah untuk menarik dan membagikannya
sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Pengelolaan; penghimpunan dan penyaluran zakat melalui institusi secara umum mengandung beberapa
hikmah, diantaranya adalah sarana untuk menjaga ketaatan umat. Dengan dilakukannya penghimpunan zakat akan dapat memberikan dukungan kepada para kaum yang kurang beruntung
secara lebih menyeluruh. Pendistribusian zakat
secara individu dikhawatirkan terjadinya sentralisasi perhatian oleh individu tertentu, sementara
masih ada pihak lain yang lebih membutuhkan
sementara orang tersebut tidak mengetahuinya.
Penghimpunan dana zakat melalui lembaga/instansi akan membentuk sebuah kekuatan inansial
yang cukup besar serta akan berpotensi terjadinya
efektiitas dalam merencanakan berbagai program
yang menyangkut dengan kemaslahatan umat dan
negara. Dengan pengelolaan ini pula nilai dari potensi zakat akan lebih berarti.
Dalam sebuah konferensi zakat internasional
disebutkan bahwa, dunia berpotensi mengumpulkan dana zakat sebesar US$ 600 milyar atau sekitar Rp6.000 triliun dengan menggunakan indeks
konsumsi sebagai indikator perhitungan. Demikian juga halnya dengan potensi zakat di Indonesia,
sebagai salah satu negara dengan jumlah penduduk Muslim terbesar di dunia, bisa mencapai
Rp 300 triliun per tahun. Namun dari potensi yang
besar itu, baru terealisasi penerimaan sekitar Rp
1,8 triliun per tahun (Bramasetia, 2012). Angkaangka tersebut adalah akumulasi penerimaan dari
seluruh jenis zakat; zakat itrah, zakat maal, zakat
perniagaan, zakat pertanian dan jenis zakat lainnya.
Kecilnya angka realisasi tersebut dikarenakan
oleh berbagai faktor, diantaranya masih minimnya
pengetahuan masyarakat Muslim tentang zakat,
kurangnya sosialisasi yang dilakukan oleh Lembaga Amil Zakat (LAZ) serta minat para Muzakki
(Muslim yang telah wajib mengeluarkan zakat)
untuk membayarkan zakatnya.
Berhubungan dengan minat, dalam Theory of
Planned Behavior, Ajzen (1991), disebutkan bahwa minat (intention) dipengaruhi oleh faktor sikap, norma, perilaku dan perilaku masa lalu. Banyak peneliti masih beranggapan bahwa Theory of
Planned Behavior dan berbagai variabel yang ada
didalamnya masih relevan untuk dijadikan landasan untuk meneliti minat manusia.
Bidin, Idris dan Shamsudin (2009), dengan
menggunakan Theory of Reasoned Action (TRA),
menyimpulkan bahwa sikap dan norma sukyektif
mempengaruhi minat seseorang dalam membayar
zakat pendapatan. Sapingi, Ahmad dan Mohamad
(2011), menggunakan berbagai variabel yang ada
pada teori TPB, juga menyimpulkan bahwa sikap, norma subyektif dan persepsi pengendalian
perilaku mempengaruhi minat seseorang untuk
membayar zakat. Penelitian yang menggunakan
teori yang sama juga dilakukan oleh Mastura
(2011), Muai (2011), Sihombing (2012), Burhanuddin (2010), Hidayar dan Nugroho (2010),
Machrus (2010), Nathan D, Catherine M, and Erin
L, (2010), Santosa (2007), Istiana, Syahlani dan
Nurtini (n.d).
Data dari Baitul Mal kota Lhokseumawe
menunjukkan realisasi zakat kota Lhokseumawe
sejumlah Rp 45.787.000. Realisasi penerimaan
zakat tersebut sebesar 58,8% merupakan zakat
dari pegawai negeri sipil yang langsung dipotong
oleh bendahara instansi. Hanya 1,3% dari penerimaan tersebut disetorkan oleh perorangan. Secara
lembaga, beberapa perusahaan mitra pemerintah
daerah membayarkan zakat sebesar Rp15.306.000
atau sebesar 33,40%, ini juga dikarenakan pemotongan langsung oleh bendahara instansi terkait.
Jasa perbankan berkontribusi sebesar Rp2.903.375
(6,30%).
Menfokuskan pada minat (intention) para pengusaha yang telah menjadi wajib zakat individu
dengan kontribusi paling kecil terhadap realisasi
zakat di kota Lhokseumawe, pertanyaan yang
Journal Of Economic Management & Business - Vol. 15, No. 2, April 2014
kemudian muncul adalah apakah para pedagang/
pengusaha di kota Lhokseumawe banyak yang
tidak membayar zakat. Rendahnya kesadaran/minat masyarakat khususnya para pedagang untuk
melaksanakan kewajiban membayar zakat mereka, dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya; sikap (attitude), norma subyektif (subjective
norm), persepsi pengendalian perilaku (perceived
behavioral control) dan perilaku masa lalu (past
behavior).faktor apa yang mempengaruhi keinginan mereka untuk membayar zakat. Oleh karena
itu, yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah faktor sikap (attitude) berpengaruh
terhadap minat para pedagang di kota Lhokseumawe untuk membayar zakat perniagaan?
2. Apakah faktor norma subyektif (subjective
norms) mempengar