PENGARUH KEMAMPUAN KOMUNIKASI INSTRUKTUR TERHADAP MUTU LAYANAN PEMBELAJARAN DI TELKOM CORPORATE UNIVERSITY PT. TELKOM BANDUNG.

PENGARUH KEMAMPUAN KOMUNIKASI INSTRUKTUR TERHADAP MUTU LAYANAN PEMBELAJARAN

DI TELKOM CORPORATE UNIVERSITY PT. TELKOM BANDUNG

SKRIPSI

diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan

Jurusan Administrasi Pendidikan

Oleh

ASTRID JEIN ASTRINI 1002140

JURUSAN ADMINISTRASI PENDIDIKAN FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

PENGARUH KEMAMPUAN KOMUNIKASI INSTRUKTUR TERHADAP MUTU LAYANAN PEMBELAJARAN

DI TELKOM CORPORATE UNIVERSITY PT. TELKOM BANDUNG

Oleh Astrid Jein Astrini

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Ilmu Pendidikan

© Astrid Jein Astrini 2014 Universitas Pendidikan Indonesia

Juni 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

LEMBAR PENGESAHAN ASTRID JEIN ASTRINI

1002140

PENGARUH KEMAMPUAN KOMUNIKASI INSTRUKTUR TERHADAP MUTU LAYANAN PEMBELAJARAN DI TELKOM

CORPORATE UNIVERSITY PT. TELKOM BANDUNG disetujui dan disahkan oleh pembimbing:

Pembimbing I

Dr. H. Endang Herawan, M.Pd NIP. 19600810 198603 1 001

Pembimbing II

Suryadi, M.Pd NIP. 1968729 199802 2 001

Mengetahui,

Ketua Jurusan Administrasi Pendidikan Fakultas Ilmu Pendidikan

Universitas Pendidikan Indonesia

Dr. H. Endang Herawan, M. Pd. NIP. 19600810 198603 1 001

Astrid Jein Astrini, 2014

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kemampuan Komunikasi Instruktur

Terhadap Mutu Layanan Pembelajaran di Telkom Corporate University PT.

Telkom Bandung”. Masalah yang dikaji dalam penelitian ini menyangkut mutu

layanan pembelajaran dan pengaruhnya terhadap kemampuan komunikasi instruktur Telkom Corporate University. Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran yang jelas mengenai pengaruh kemampuan komunikasi instruktur terhadap mutu layanan pembelajaran di Telkom Corporate University PT. Telkom Bandung.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan angket tertutup, yang menjadi sampel penelitian yaitu peserta pelatihan yang berjumlah 51 orang yang berasal dari tiga pelatihan, yaitu OC3 For DCS sebanyak 20 responden, OC3 for BATCH 3 sebanyak 26 responden, dan Waspang Fith sebanyak 22 responden. Analisis perhitungan dalam penelitian ini menggunakan bantuan melalui program Microsoft Excel 2007 dan SPSS for windows versi 17.00.

Berdasarkan hasil perhitungan dengan rumus weighted Means Score

(WMS), gambaran umum variabel x (kemampuan komunikasi instruktur) berada pada kategori sangat baik dengan skor rata-rata 3,40. Sementara gambaran umum variabel Y (mutu layanan pembelajaran) berada pada kategori sangat baik, dengan skor 3,29. Hasil uji normalitas terhadap distribusi data menunjukkan bahwa variabel x dan variabel y berdistribusi normal, selanjutnya analisis data menggunakan statistik parametrik. Korelasi variabel x dan y yaitu memiliki hubungan yang signifikan. Hal tersebut dilihat dari hasil koefisien korelasi sebesar 0,534 yang berada pada kategori cukup kuat, dengan koefisien determinasi sebesar 28,5 % serta analisis regresi yaitu Ỷ = 23,098 + 0.534X yang bersifat signifikan dan linier.

Kesimpulan penelitian ini bahwa kemampuan komunikasi instruktur berpengaruh signifikan terhadap mutu layanan pembelajaran di Telkom Corporate University PT. Telkom Bandung.

ABSTRACT

This research was titled "Influence of Instructor Communication Ability To The Quality of Learning Service in Telkom Corporate University PT Telkom Bandung ". The problems discussed in this study concerns the quality of learning service and influence on instructor communication ability in Telkom Corporate University PT. Telkom Bandung. This research aims to obtain the actual description about the influence of the quality of learning service to instructor communication ability i in Telkom Corporate University PT. Telkom Bandung.

This research uses descriptive quantitative approach. Data was collected by questionnaire covered. The sample in this research is the training participants who followed training amount of 51 respondent in the three training are OC3 For DCS 20 respondent, OC3 for BATCH 3 26 respondent, and Waspang Fith 22 respondent. This research was analys used a program through Microsoft Excel 2007 and SPSS versi 17.00 for windows.

Based on calculations using the formula Weight Means Score (WMS), an overview of the variables X (Instructor communication ability ) is in very good category with an average score of 3.40. While an overview of variable Y (Quality of learning service) in the category very good, with an average score of 3.29. Result of the normally distribution of data test showed that the variables x and variables y are normally distributed, further analysis of the data using parametric statistics. Correlation of variables X and Y have a significant relationship. It can be seen from the correlation coefficient is 0.534 which is in a strong enough category and significant, with a coefficient of determination of 28,5%, and the results of the regression analysis is Ỷ = 23,098 + 0,534X that is both significant and linear.

Conclusion this research shows the instructor communication ability had significantly influence toquality of learning service in Telkom Corporate University PT. Telkom Bandung.

Astrid Jein Astrini, 2014

DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN

PERNYATAAN

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2Identifikasi Masalah Penelitian ... 6

1.3Rumusan Masalah Penelitian ... 7

1.4Tujuan Penelitian ... 8

1.5Manfaat Penelitian ... 8

1.6Struktur Organisasi Penelitian ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA, HASIL PENELITIAN YANG RELEVAN, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1Kajian Pustaka ... 9

2.1.1 Kemampuan Komunikasi ... 11

2.1.2 Instruktur ... 30

2.1.3 Metode Pembelajaran ... 33

2.1.4 Konsep Mutu Layanan ... 37

2.1.5 Dimensi Mutu Layanan ... 40

2.1.6 Faktor-Faktor Penyebab Timbulnya Kesenjangan Mutu Layanan .. 42

2.1.8 Corporate University ... 45

2.2Kerangka Pemikiran ... 47

2.3Hipotesis Penelitian ... 49

BAB III METODE PENELITIAN 3.1Metode dan Desain Penelitian ... 51

3.2Populasi dan Sampel ... 55

3.3Definisi Operasional ... 57

3.4Instrumen Penelitian ... 59

3.5Proses Pengembangan Instrumen ... 63

3.6Teknik Pengumpulan Data ... 70

3.7Analisis Data ... 72

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1Hasil Penelitian ... 101

4.1.1 Analisis Data ... 101

1. Seleksi Angket ... 101

2. Klasifikasi Data ... 102

3. Perhitungan uji Kecenderungan Umum ... 103

4. Uji Normalitas Distribusi Data ... 113

5. Mengubah Data Mentah Menjadai Data Baku ... 116

6. Pengujian Hipotesis Penelitian ... 118

4.2Pembahasan Hasil Penelitian ... 125

4.2.1 Kemampuan Komunikasi Instruktur ... 125

4.2.2 Mutu Layanan Pembelajaran di Telkom Corporate University ... 131

4.2.3 Pengaruh Kemampuan Komunikasi Instruktur terhadap Mutu Layanan Pembelajaran di Telkom Corporate University ... 135

Astrid Jein Astrini, 2014

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

5.1Kesimpulan ... 137 5.2Rekomendasi ... 138

DAFTAR PUSTAKA ... 141 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

3.1 Jumlah Populasi ... 56

3.2 Kisi-Kisi instrumen Penelitian ... 59

3.3 Kriteria Penilaian Alternatif Jawaban Variabel X dan Y ... 63

3.4 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel X ... 65

3.5 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Y ... 66

3.6 Hasil Uji Reliabilitas Varibel X ... 69

3.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y ... 69

3.8 Daftar Konsultasi Hasil Perhitungan WMS ... 75

3.9 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r ... 78

4.1 Jumlah Seleksi Angket ... 102

4.2 Skor Mentah Variabel X dan Y ... 102

4.3 Deskripsi Kecenderungan Skor Variabel X ... 104

4.4 Deskripsi Kecenderungan Skor Variabel Y ... 110

4.5 Hasil Perhitungan Uji Normalitas Variabel X ... 114

4.6 Hasil Perhitungan Uji Normalitas Variabel Y ... 115

4.7 Hasil Data Baku Variabel X ... 116

4.8 Hasil Data Baku Varibel Y ... 117

4.9 Hasil Perhitungan Uji Korelasi ... 119

4.10 Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi ... 120

4.11 Hasil Perhitungan Uji Signifikansi ... 121

Astrid Jein Astrini, 2014

DAFTAR GAMBAR

2.1 Model Komunikasi Shanon dan Weaver ... 23

2.2 Model Komunikasi Kincaid dan Schramm ... 25

2.3 Model Komunikasi Berlo (S-M-C-R) ... 26

2.4 Kerangka Pemikiran ... 47

2.5 Hipotesis Penelitian Variabel X dan Y ... 50

3.1 Desain Penelitian ... 54

3.2 Rumus Alpha Cronbach ... 68

3.3 Rumus Wighted Means Score ... 73

3.4 Rumus Skor Baku ... 76

3.5 Rumus Person Product Moment (PPM) ... 78

3.6 Rumus Koefisien Determinasi ... 79

3.7 Rumus Uji SIgnifikansi ... 80

3.8 Rumus Persamaan Regresi Sederhana ... 81

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Administrasi Penelitian ... 145

Lampiran II Kisi-Kisi Instrumen dan Instrumen Penelitian ... 146

Lampiran III Uji Validitas dan Reliabilitas ... 147

Lampiran IV Analisis Hasil Perhitungan Ms. Excel dan SPSS ... 148

Lampiran V Daftar Tabel ... 149

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

Sumber daya manusia (SDM) memiliki peranan yang penting dalam kesuksesan suatu perusahaan. Sehingga perusahaan melakukan pengembangan SDM melalui metode pelatihan dan pengembangan. Pelatihan dan pengembangan merupakan salah satu cara yang memiliki kontribusi bagi perusahaan serta sebagai pemenuhan kebutuhan pegawainnya dengan melihat nilai-nilai yang terdapat pada SDM mulai dari attitude, skill, dan knowledge.

Menurut Jackson et al. (2011: 54) menjelaskan bahwa “pelatihan dan pengembangan merupakan pengembangan SDM yang dapat dilakukan melalui keseluruhan sistem aktivitas yang berhubungan dengan pelatihan, pengembangan, dan sosialisasi.”

Pelatihan dan pengembangan yang berhasil membutuhkan keterlibatan aktif dari seluruh anggota baik manajer lini, pakar SDM, maupun pegawai. Oleh karenanya, selain SDM, seluruh sistem yang mendukung terlaksananya pelatihan perlu perencanaan dan adanya standar-standar yang ditetapkan oleh penyelenggara pelatihan. Hal tersebut, untuk menciptakan mutu layanan pelatihan yang mampu memberikan kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler (2000) dalam Tjiptono dan Chandra (2011: 180)

dijelaskan bahwa „mutu jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap mutu

jasa.‟

Selain itu, Kotler et al (2004) dalam Tjiptono dan Chandra (2011: 314) mengemukakan bahwa:

“Untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan tersebut dapat menggunakan empat metode, yang diantaranya yaitu dengan sistem keluhan dan saran, gosh shopping, lost customer analysis, dan survei

Salah satu metode yang sering dilakukan yaitu melalui metode sistem keluhan dan saran. Metode sistem keluhan dan saran yaitu metode yang dilakukan dengan menyediakan kesempatan dan akses yang mudah serta nyaman untuk para pelanggan sehingga dapat menyampaikan keluhan ataupun sarannya. Dengan adanya metode tersebut lembaga ataupun perusahaan akan lebih mudah mengetahui ide-ide ataupun masukan serta masalah-masalah yang ada di perusahaan untuk dapat segera diperbaiki atau dilakukannya evaluasi serta memberikan reaksi secara cepat terhadap ide-ide, masukan ataupun masalah yang dirasakan oleh pelanggan.

Berbagai riset menunjukkan bahwa 25% dari total pembelian konsumen diwarnai ketidakpuasan, namun kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas bersedia melakukan komplain, kebanyakan diantaranya langsung berganti pemasok (Kotler, et al., 2004) dalam Tjiptono dan Chandra (2011: 181). Selain itu, menurut Tjiptono dan Chandra (2011: 181) menjelaskan

bahwa “kotak saran/ keluhan yang kosong tidak bisa lantas diinterpretasikan bahwa semua pelanggan telah puas.”

Sama halnya dengan pelayanan yang dilakukan dalam pelatihan dan pengembangan SDM di perusahaan ataupun di lembaga, keempat metode tersebut dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan peserta pelatihan atas layanan pelatihan yang telah diterima. Telkom Corporate University merupakan salah satu tempat yang melakukan layanan dalam pelatihan dan pengembangan SDM untuk karyawan PT. Telkom Indonesia yang pada setiap pelaksanaan pelatihannya dilakukan evaluasi. Evaluasi yang dilakukan salah satunya dengan memberikan Umpan Balik Penyelenggaraan Pelatihan (UBPP) kepada peserta pelatihan yang berupa kuesioner diserta dengan kotak saran/komentar/keluhan yang dirasakan peserta pelatihan terhadap penyelenggaraan pelatihan (layanan pembelajaran dan fasilitas). Pada pelatihan Orientasi Sarjana Gelombang tiga (OS3) yang diselenggarakan pada bulan Oktober 2013 terdapat tujuh komentar terhadap layanan pembelajaran

diberikan peserta pelatihan terhadap layanan pembelajaran. Selain itu, pada tahun 2012 bulan Oktober minggu ketiga pada salah satu pelatihan yang diselenggarakan oleh Telkom Corporate University juga terdapat UBPP yang menyatakan bahwa peserta pelatihan kurang puas terhadap layanan pembelajaran, yaitu dari 15 orang terdapat empat orang memberikan penilaian kurang terhadap layanan pembelajaran yang telah diberikan oleh instruktur yang dapat dipersentasikan sekitar 26,6%.

Dengan adanya data tersebut, dapat menunjukkan bahwa masih kurang puasnya teradap layanan pembelajaran karena masih terjadinya respon yang negatif atau komplain yang dilakukan oleh peserta pelatihan.

Untuk mengukur mutu pelayanan dapat dilihat dari adanya faktor kepuasan pelanggan (peserta pelatihan). Karena, perspektif pengukuran mutu pelayanan dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu mutu berdasarkan persepektif internal dan eksternal. Hal tersebut juga diungkapkan oleh Sachdev dan Verma (2004) dalam Tjiptono dan Chandra (2011: 163) yang menjelaskan bahwa,

„Perspektif internal diartikan zero defect (kesesuaian dengan persyaratan) sedangkan, perspektif eksternal yaitu mutu dapat memahami berdasarkan perspektif pelanggan, ekspektasi pelanggan, kepuasan pelanggan, sikap pelanggan dan customer delignt.‟

Layanan pelatihan merupakan salah satu layanan jasa pendidikan, dimana layanan jasa tersebut dengan menawarkan pemberian keterampilan terhadap SDM dengan melaksanakan pembelajaran. Inti dari suatu pelatihan yaitu adanya pembelajaran yang dilakukan antara peserta pelatihan dengan pemberi pelatihan atau sering disebut dengan instruktur pelatihan. Instruktur pelatihan memiliki peranaan penting dalam pemberian layanan pembelajaran dalam suatu pelatihan. Hal tersebut diungkapkan oleh Siregar (2007: 349) yang menyatakan bahwa “untuk mengukur pendidikan dan pelatihan dapat diteliti melalui enam sub indikator yaitu tujuan diklat, fasilitator (instruktur), materi diklat, peserta diklat dan hasil diklat.”Instruktur merupakan salah satu

sumber daya utama bagi pelatihan yang dilakukan oleh perusahaan untuk menjalankan peran penting dalam peningkatan mutu proses belajar mengajar, baik dalam hal attitude, knowledge, dan skill sesuai lingkup tugas proses

delivery materi pelatihan yang dilaksanakan (Standar Layanan Learning

Center PT. Telkom Indonesia Tbk. BAB IV Pasal 20).

Peranan penting yang dilakukan oleh instruktur tentu saja dibarengi dengan kemampuan dan keterampilannya dalam memberikan materi pelatihan. Menurut Robbin (1996) dalam Subroto (2008: 43) bahwa

„kemampuan merupakan kapasitas seseorang individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan.‟ Untuk seorang instruktur tentu saja, kemampuan tersebut memiliki pengaruh terhadap mutu pelayanan pembelajaran.

Hal tersebut dibuktikan dengan adanya teori menurut The Liang Gie dan Budi lbrahim dalam Suwarsono (1999:17) yang mengatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi mutu layanan meliputi;

„Motivasi kerja; kemampuan kerja pegawai; perlengkapan dan fasilitas; lingkungan eksternal; leadership; misi strategis; budaya perubahan; kinerja individu dalam organisasi; praktek manajemen; dan struktur dan iklim organisasi.‟

Kemampuan instruktur yang harus dimiliki dalam Direktori Kompetensi PT. Telkom Indonesia (2011) yaitu:

a. Action Management

Kemampuan mengelola seluruh sumber daya dalam mencapai sasaran strategis perusahaan.

b. Analitycal thinking,

Kemampuan untuk mengidentifikasi sumber-sumber masalah menggunakan pendekatan berpikir yang logis, sistematis dan teratur secara kronologis

Menerima dan menyampaikan informasi lisan maupun tulisan secara efektif untuk menghindari kesalahpahaman.

a) Menyampaikan informasi secara jelas dan sistematis b) Memahami informasi yang disampaikan oranglain

c) Mengembangkan sikap dan gaya kepemimpinan gagasan sesuai situasi dan kondisi.

d. Decision making,

Kemampuan mengambil tindakan atau keputusan yang efektif untuk menyelesaikan masalah

e. Business awareness,

Kemampuan untuk memahami perannya dalam pencapaian tujuan bisnis perusahaan

f. Business acumen,

Kemampuan untuk memanfaatkan peluang dalam memperoleh profit dan mengembangkan aktivitas bisnis perusahaan.

Dari delapan aspek tersebut, kemampuan instruktur dalam aspek komunikasi yang dianggap secara langsung dirasakan oleh peserta pelatihan ketika proses pembelajaran. Selain itu, dalam penelitian yang dilakukan oleh Silondae (2002: 35) bahwa “faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan yaitu kinerja SDM, sosialisasi, komunikasi, dan informasi.” Menurut Wolkins et al. (1993) dalam Tjiptono dan Chandra (2011: 203) menjelaskan bahwa „implementasi strategi mutu dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.‟

Oleh karenanya, mutu layanan pembelajaran juga tidak jauh berbeda dengan pendapat yang dikemukakan diatas dimana, mutu layanan pembelajaran dipengaruhi oleh kemampuan komunikasi seorang instruktur ketika proses pembelajaran yang akan memberikan kepuasan pada penyelenggaraan pelatihan.

Dengan adanya Penelitian ini diharapkan dapat mengemukakan kesenjangan antara harapan dari peserta pelatihan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh instruktur, sehingga mendapatkan titik temu apa yang diharapkan oleh peserta pelatihan untuk dijadikan bahan evaluasi dan perbaikan serta informasi dalam memberikan layanan pembelajaran yang bermutu.

Berdasarkan hasil pengamatan tersebut Peneliti merasa tertarik untuk melakukan Penelitian mengenai bagaimana kemampuan komunikasi yang dilakukan instruktur yang ada di Telkom Corporate University Bandung dapat mempengaruhi mutu layanan pembelajaran. Oleh karena itu, Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kemampuan Komunikasi Instruktur Terhadap Mutu Layanan Pembelajaran Di Telkom Corporate University Pt. Telkom Bandung.”

1.2 Identifikasi Masalah Penelitian

Mutu layanan merupakan hal yang penting dalam suatu lembaga atau perusahaan, dimana mutu selalu berorientasi pada pelanggan. Berbagai riset menunjukkan bahwa 25% dari total pembelian konsumen diwarnai ketidakpuasan, namun kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas bersedia melakukan komplain, kebanyakan diantaranya langsung berganti pemasok (Kotler, et al., 2004) dalam Tjiptono dan Chandra (2011: 181). Pada pelatihan Orientasi Sarjana Gelombang tiga (OS3) yang diselenggarakan oleh Telkom Corporate University pada bulan Oktober 2013 terdapat tujuh komentar terhadap layanan pembelajaran dari 32 responden, apabila dipersentasikan sekitar 21,87% keluhan yang diberikan peserta pelatihan terhadap layanan pembelajaran. Selain itu, pada tahun 2012 bulan Oktober minggu ketiga pada salah satu pelatihan yang diselenggarakan oleh Telkom Corporate University juga terdapat UBPP yang menyatakan bahwa peserta pelatihan kurang puas terhadap layanan pembelajaran, yaitu dari 15 orang terdapat empat orang

memberikan penilaian kurang terhadap layanan pembelajaran yang telah diberikan oleh instruktur yang dapat dipersentasikan sekitar 26,6%.

Namun karena keterbatasan waktu, biaya, kemampuan dan minat Peneliti serta tingkat urgensi masalah itu untuk dikaji atau diteliti, maka Peneliti akan membatasi pada masalah-masalah tertentu untuk diteliti.Dalam penelitian ini Peneliti membatasi masalah pada Variabel X yaitu mengenai kemampuan komunikasi yang dilakukan oleh instruktur dalam proses pembelajaran. Kemampuan komunikasi tersebut menurut Irwin (1994: 23) dalam Soedarsono (2009: 51), meliputi:

a. Competence in listening and responding (kompetensi dalam

mendengarkan dan menanggapi)

b. Competence in overcoming reticence/ shyness (kompetensi dalam

mengatasi keheningan/keseganan)

c. Competence is being open and frank (kompetensi keterbukaan

dan jujur)

d. Copetence is establishing and sustaning a smooth pattern of

interaction (kompetensi mendirikan dan menciptakan interaksi)

e. Competence is being assertive (not aggressive) (kompetensi

ketegasan)

f. Competence is questioning (kompetensi bertanya)

g. Competence in understanding people from the “stories” they tell (kompetensi memahami orang-orang berbicara)

h. Competence in negotiating and resolving conflict (kompetensi

dalam bernegosiasi dan menyelesaikan konflik)

i. Competence in interpreting non verbal behaviour (kompetensi

dalam menginterpretasikan perilaku nonverbal)

j. Competence in adapting communication behaviour to suit the

circumtances (kompetensi dalam menyesuaikan perilaku

komunikasi terhadap situasi)

Variabel Y, Peneliti membatasi masalah mengenai mutu pelayanan pembelajaran yang dirasakan oleh peserta pelatihan dalam expected service

(jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang diterima). Dimensi dari variabel Y tersebut meliputi: (1) Tangible; (2) Emphaty; (3) Reliability;

(4) Responsiveness; dan (5) Assurance.

Berdasarkan latar belakang masalah, dapat dibuat rumusan masalah yang dirinci ke dalam pertanyaan-pertanyaan berikut:

1) Bagaimana kemampuan komunikasi instruktur yang terdapat di Telkom Corporate University PT. Telkom Bandung?

2) Bagaimana mutu layanan pembelajaran yang berada di Telkom Corporate University PT. Telkom Bandung?

3) Seberapa besar pengaruh kemampuan komunikasi instruktur terhadap mutu layanan pembelajaran yang terdapat di Telkom Corporate University PT. Telkom Bandung?

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam Penelitian ini dikategorikan menjadi dua bagian yaitu tujuan umum dan tujuan khusus.

1) Umum

Tujuan umum Penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran tentang kemampuan komunikasi yang dimiliki oleh instruktur dalam peningkatan mutu layanan pembelajaran, serta mengetahui komponen-komponen komunikasi instruktur yang perlu ditingkatkan atau dikembangkan sehingga mutu layanan pembelajaran dapat lebih ditingkatkan.

2) Khusus

a. Untuk mengetahui kemampuan komunikasi instruktur yang berada di lingkungan Telkom Corporate University PT. Telkom Bandung;

b. Untuk mengetahui mutu pelayanan pembelajaran yang dilaksankan di Telkom Corporate University PT. Telkom Bandung; dan

c. Untuk mengetahui pengaruh antara kemampuan komunikasi instruktur terhadap mutu pelayanan pembelajaran di Telkom Corporate University PT. Telkom Bandung.

Hasil Penelitian ini secara umum diharapkan memberikan sumbangan pemikiran kepada lembaga dan pihak yang berkepentingan di Telkom Corporate University, terutama bagi pengembangan SDM yang ada di dalamnya terkait dengan peningkatan peran instruktur dalam pelaksanaan pembelajaran dalam suatu pelatihan. Sehingga dapat menjadi masukan bagi optimalisasi pelaksanaan layanan pembelajaran dalam mendorong peningkatan mutu pembelajaran dalam setiap pelatihan yang diselenggarakan oleh Telkom Corporate University. Selain manfaat praktis di atas, tentunya diharapkan pula Penelitian ini dapat menjadi sumbangan teoritis dalam bidang yang berkenaan dengan pembelajaran dalam suatu pelatihan oleh instruktur dan mutu layanan pembelajaran.

Sebagai sebuah organisasi yang melaksanakan layanan pembelajaran, Telkom Corporate University dihadapkan pada peningkatan dan pengembangan SDM secara terus menerus. Dalam pelaksanaan layanan pembelajaran, tentu saja penyelenggara pelatihan perlu mengetahui kepuasan peserta pelatihan untuk dapat meningkatkan mutu pembelajaran yang dapat meningkatkan produktivitas SDM dalam melaksanakan kinerjanya. Menurut Goetsch & Davis (1994) dalam Tjiptono & Chandra (2011: 164) dijelaskan

bahwa „mutu layanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, SDM, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan.‟ Riset yang dilakukan oleh Hampton (1993) dalam Tjiptono dan Chandra (2011: 165) dijelaskan bahwa terdapat beberapa persepsi mahasiswa terhadap mutu jasa Universitas di Amerika yang mengungkapkan

tujuh hal yang utama yaitu, „kualitas pendidikan, pengajaran, kehidupan

sosial-personal, fasilitas kampus, usaha yang diperlukan untuk lulus, kehidupan sosial-kampus dan bimbingan mahasiswa.‟

Dalam penjelasan diatas, bahwa pentingnya mutu layanan pembelajaran dalam pelaksanaan pelatihan atau pembelajaran yang dilakukan oleh Telkom Corporate University untuk mengendalikan kinerjanya sehingga SDM yang dihasilkan memiliki attitude, knowledge dan skill sesuai dengan harapan

ataupun tujuan yang telah ditetapkan. Jadi Penelitian ini akan memberikan informasi bagaimana kemampuan komunikasi instruktur dapat mempengaruhi mutu layanan pembelajaran yang terjadi di Telkom Corporate University. Diharapkan hasil studi ini dapat menjadi sumbangan untuk meningkatkan mutu layanan pembelajaran di Telkom Corporate University.

1.6 Struktur Organisasi Skripsi

Secara garis besar struktur organisasi penulisan laporan penelitian ini dibagi menjadi lima bagian atau bab, yang dimulai dari Bab I berisi Pendahuluan. Kemudian berturut-turut: Bab II berisi Kajian Pustaka, Kerangka Pemikiran, dan Hipotesis Bab III berisi Metode Penelitian, Bab IV tentang Hasil Penelitian dan Pembahasan, serta Bab V berisi Kesimpulan dan Rekomendasi.

Bab I PEDAHULUAN berisi beberapa sub bab, yaitu: Latar Belakang Penelitian; Identifikasi Masalah Penelitian; Rumusan Masalah Penelitian; Tujuan Penelitian; Manfaat Penelitian; serta Struktur Organisasi Skripsi.

Bab II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS PENELITIAN terdiri dari sub bab: Kemampuan Komunikasi Instruktur; dan Mutu Layanan Pembelajaran, Kerangka Pemikiran, dan Hipotesis Penelitian.

Bab III METODE PENELITIAN terbagi menjadi sub bab: Lokasi, Populasi dan Sampel; Desain Penelitian; Metode Penelitian; Definisi Operasional; Instrumen Penelitian; Proses Pengembangan Instrumen; Teknik Pengumpulan dan Analisis Data.

Bab IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN terdiri dari sub bab: Hasil Penelitian; dan Pembahasan Hasil Analisis Data.

Bab V KESIMPULAN DAN SARAN, terbagi menjadi sub bab: Kesimpulan; dan Saran.

BAB III

METODE PENELITIAN

Penelitian ini dilaksanakana di Telkom Corporate University PT. Telekom Bandung yang merupakan pusat pelatihan karyawan PT. Telkom Indonesia. Telkom Corporate University ini bertempat di Jalan Gegerkalong Hilir No. 47 Bandung 40152, Nomor Telepon (022) 2024481.

3.1.Metode dan Desain Penelitian 3.1.2 Metode Penelitian

Metode penelitian merupakan hal yang penting dalam suatu penelitian dimana metode penelitian ini akan dijadikan pedoman untuk menjalankan penelitian, sehingga tujuan penelitian dapat tercapai. Seperti yang diungkapkan oleh Sugiyono (2012: 6) menjelaskan bahwa,

“metode penelitian merupakan suatu cara ilmiah untuk mendapatkan

data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan, dikembangkan, dan dibuktikan, suatu pengetahuan tertentu sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan, dan mengantisipasi

masalah dalam bidang pendidikan”.

Metode yang akan digunakan oleh peneliti yaitu metode penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, sama halnya dengan tujuan yang telah dikemukakan peniliti pada bab sebelumnya. Tujuan dari metode penelitian kuantitatif ini yaitu untuk menjelaskan fenomena sosial yang memfokuskan pada ada atau tidak adanya suatu hubungan antar variabel yang diteliti. Data penelitian dari metode penelitian kuantitatif ini berupa angka dan analisis menggunakan statistik. Menurut Sugiyono (2012: 14) menjelaskan bahwa,

“metode penelitian kuantitatif yaitu metode penelitian yang

berlandaskan filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan

Metode penelitian dengan menggunakan pendekatan kuantitaif ini dilakukan dengan sampel yang diambil secara random, dimana kesimpulan hasil penelitian dapat digeneralisasikan melalui populasi dimana sampel tersebut diambil. Peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif karena, pendekatan ini mengutamakan nilai-nilai matematis, terencana dan keakuratan dalam memecahkan permasalahan tersebut serta membuktikan hipotesis penelitian dengan hitungan statistik serta pengumpulan data yang terkontrol.

Seperti yang sudah diketahui, permasalahan yang diangkat dan diteliti dalam penelitian ini yaitu berkaitan dengan hubungan dua variabel, maka metode yang tepat digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dimana penggambaran data-data yang diperoleh benar-benar aktual yang disajikan dalam bentuk angka-angka sebagai hasil penelitian yang dilakukan terhadap populasi ataupun sampel penelitian. Nana Sudjana (1996: 53) mengemukakan pentingnya metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif sebagai berikut:

“Metode penelitian deskriptif dengan pendekatan secara kuantitatif digunakan apabila bertujuan untuk mendeskripsikan atau menjelaskan peristiwa atau suatu kejadian yang terjadi pada saat sekarang dalam bentuk angka yang bermakna.”

Oleh karena itu, peneliti memilih menggunakan metode deskriptif karena penelitian ini meneliti permasalahan yang berlangsung pada saat sekarang, sendangkan studi kepustakaan digunakan sebagai sarana untuk memperoleh informasi dengan penelahaan terhadap sumber tertulis yang relevan dan mendukung terhadap masalah yang diteliti guna menunjang validitas dan reliabilitas instrumen pengumpulan data dan mempertajam kajian permasalahan penelitian.

Menurut Ali (1985: 120), “metode penelitian deskriptif yaitu metode yang digunakan untuk memecahkan atau menjawab permasalaahan yang

sedang dihadapi pada situasi saat ini”. Ciri-ciri dari metode deskriptif menurut Surakhmad (1985: 63) yaitu:

a. Memusatkan diri pada pemecahan-pemecahan masalah-masalah yang ada pada masa sekarang atau pada masalah-masalah yang aktual; dan

b. Data yang dikumpulkan mula-mula disusun, dijelaskan dan kemudian dianalisis. Oleh karenannya metode ini sering disebut metode analisa.

Dengan demikian, metode deskriptif yaitu metode yang digunakan untuk memecahkan masalah yang faktual berdasarkan data yang disusun dan diproses untuk mendapatkan hasil penelitian sesuai masalah yang diteliti.

3.1.1 Desain Penelitian

Desain penelitian merupakan kerangka kerja yang digunakan untuk melaksankan penelitian. Desain penelitian akan memberikan gambaran menengai prosedur untuk mendapatkan informasi atau data yang diperlukan untuk menjawab seluruh pertanyaan penelitian.

Untuk menghasilkan penelitian yang baik dan akurat, maka peneliti harus menyusun desain penelitian yang akan digunakan. Desain penelitian ini akan mengarahkan peneliti dalam setiap tahapan penelitiannya. Menurut Nasution (2009: 56), proses desain penelitian yaitu:

a. Identifikasi dan pemilihan masalah b. Pemilihan kerangkan konseptual;

c. Memformulasikan masalah penelitian dan membuat hipotesis d. Membangun penyelidikan dan percobaan

e. Memilih dan mendefinisikan pengukuran variabel f. Memilih prosedur dan teknik sampling yang digunakan g. Menyusun alat serta teknik untuk mengumpulkan data

h. Membuat coding, serta mengadakan editing dan processing data i. Menganalisa data dan pemilihan prosedur statistik

j. Penulisan laporan hasil penelitian

Dari penjelasan diatas, peneliti mencoba untuk memberikan gambaran mengenai desain penelitian yang dilakukan peneliti, yaitu sebagai

Gambar 3.1 Desain Penelitian

Peneliti mencoba menggambarkan desain untuk menghasilkan laporan penelitian. Dalam gambar tersebut, seorang peneliti perlu melakukan studi pendahuluan untuk mendapatkan masalah yang akan diteliti. Dengan mendapatkan masalah tersebut peneliti dapat merumuskannya ke dalam Latar Belakang Masalah yang didalamnya menggambarkan fenomena yang

LAPORAN HASIL PENELITIAN

Latar Belakang Masalah

1. Fenomena Makro

Yuridis Filosofis

Teoritik/Normatif

2. Fenomena Mikro

Empirik Kerangka Konseptual

Hipotesis

Studi Pendahuluan

Metode Penelitian

Pengumpulan Data

Teknik Pengumpulan

Data

Perhitungan Statistika

Kesimpulan Rekomendasi

Identifikasi Masalah

Rumusan

Masalah Pengujian Hipotesis

terjadi pada suatu organisasi atau lembaga atau perusahaan yang akan diteliti yang selanjutnya dirumuskan mengenai pertanyaan-pertanyaan penelitian (Rumusan Masalah) yang nantinya akan dijawab ketika Teknik Pengumpulan data. Latar Belakang Masalah dan Rumusan Masalah tersebut dalam laporan penelitian, dipaparkan pada BAB I, untuk kerangka konseptual dan hipotesis awal dipaparkan pada BAB II sebagai landasan teoretis yang peneliti anggap sesuai dengan yang akan diteliti. Setelah mendapatkan teori atau konsep dari para ahli yang dianggap sesuai, maka peneliti perlu mengumpulkan data yang berkaitan dengan penelitian dari organisasi, lembaga, atau perusahaan yang akan diteliti. Setelah mendapatkan data-data yang dibutuhkan, maka peneliti perlu menggunakan metode penelitian sebagai alat untuk dijadikan pedoman menjalankan penelitian yang biasa dipaparkan pada BAB III.

Selanjutkan, setelah didapatkannya alat-alat yang akan digunakan untuk melakukan analisis dan teknik pengolahan data serta penghitungan statistika yang akan digunakan, maka peneliti menggunakan seluruh alat tersebut untuk menguji hipotesis yang telah dipaparkan pada BAB II serta hasil pengolahan data yang menunjukkan atau menjawab rumusan masalah yang telah dipaparkan pada BAB I. Kajian ini, dipaparkan pada BAB IV sebagai hasil dari penelitian yang nantinya dapat diberikan kesimpulan serta rekomendasi dari apa yang telah diteliti sebagai feedback dari peneliti untuk organisasi/ lembaga atau perusahaan yang diteliti.

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian 3.1.1 Populasi Penelitian

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012: 117). Untuk mendapatkan populasi yang

mengidentifikasi sumber data yang diperlukan sehingga relevan dan mengacu pada permasalahan penelitian.

Yang menjadi permasalahan pokok dalam penelitian ini yaitu pengaruh kemampuan komunikasi Instruktur terhadap mutu layanan pembelajaran yang ada di Telkom Corporate University Bandung. Sehingga, yang dijadikan populasi dalam penelitian ini yaitu peserta pelatihan yang mengikuti pelatihan di Telkom Corporate University Bandung Bulan April 2014. Data yang didapat oleh peneliti yang berada di Unit Bisnis Learning Event Area, bahwa pelatihan yang akan diadakan di Bandung datang per minggu. Sehingga, peneliti dapat mengambil populasi pada setiap minggunya di Bulan April. Berikut para peserta pelatihan yang mengikuti pelatihan di Telkom Corporate University Bandung Pada minggu ke-3 dan ke-4 di Bulan April 2014.

Tabel 3.1 Jumlah Populasi

NO NAMA DIKLAT JUMLAH

PESERTA INSTRUKTUR

1. BINTAL OS-1 Tahun 2014 74 Vendor

2. OC3 For DCS 20 Internal

3. Mentoring Portofolio &

Investment Evaluation 24 Vendor

4. BINTAL OS-1 Tahun 2014 61 Vendor

5. SUSPIM IV BATCH 6 23 Vendor

6. Sertifikasi CSAM (BATCH 12) 219 Vendor 7. Spirituallity in Work for Officers

(Islam) BATCH 12 219 Vendor

8. OC3-BATCH 3 26 Internal

3.1.2 Sampel Penelitian

Penelitian ini tidak mengkaji seluruh populasi. Oleh karena itu, peneliti perlu menentukan ukuran sampel yang akan dilibatkan dalam penelitian. Hal tersebut dilakukan, karena adanya keterbatasan dana, tenaga dan waktu, sehingga peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut. Menurut Sugiyono (2012: 118) menjelaskan bahwa, sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik sampling terdapat dua macam, antara lain

Probability Sampling dan Non Probability Sampling. Peneliti memilih Non

Probability Sampling, dimana teknik ini tidak memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Dalam teknik sampel tersebut, terdapat beberapa macam. Peneliti memilih purposive sampling, dimana teknik ini akan menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Menurut Sugiyono (2012: 124),

“Teknik purposive sampling ini membiarkan peneliti menentukan sendiri sampelnya dengan alasan tertentu”.

Adapun penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini dalam penelitian ini yaitu pelatihan OC3 For DCS sebanyak 20 responden, OC3 for BATCH 3 sebanyak 26 responden, dan Waspang Fith sebanyak 22 responden. Peneliti menggunakan teknik purposive sampling karena, pelatihan tersebut dilaksanakan bersamaan dengan saat peneliti pengambilan data di Telkom Corporate University Bandung serta penggunaan instruktur internal. Selain itu, LEA juga menerima data pelatihan dari penyelenggara latihan seluruh Indonesia per minggu, sehingga peneliti menentukan untuk memilih pelatihan pada Minggu ke-2 dan ke-3 Bulan April 2014. Pelatihan tersebut dilaksanakan pada 07-17 April 2014.

Definisi operasional yaitu menggambarkan secara spesifik indikator-indikator atau dimensi-dimensi pada variabel yang diteliti berdasarkan pada konsep penelitian yang dibangun dari teori-teori yang relevan dengan variabel yang diteliti. Adapun definisi operasional dari masing-masing variabel dalam penelitian ini, sebagai berikut :

a. Kemampuan Komunikasi Instruktur

Kemampuan komunikasi instruktur merupakan pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki seorang instruktur internal Telkom Corporate University Bandung sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan dalam melakukan komunikasi verbal dan non verbal untuk mengirimkan pesan berupa data, fakta, informasi, pengalaman, dan pengetahuan kepada peserta pelatihan sehingga peserta pelatihan mampu memahami maksud yang disampaikan instruktur sesuai dengan tujuan yang telah ditentukan, untuk menambah wawasan ilmu pengetahuan serta menimbulkan perubahan tingkah laku menjadi lebih baik. Menurut Irwin (1994) dalam Soedarsono (2009: 51) dijelaskan bahwa, kemampuan komunikasi dapat dilihat dari (a) copetence in listening and responding,(b) competence in overcoming reticence/ shyness, (c) competene is being open and frank, (d)

competence is establishing and sustaning a smooth pattern of interaction,

(e) competence is being assertive (not agressive), (f) competency

questioning, (g) competence in understanding people from the “stories”

they tell, (h) competence in negotiating and resolving conflict, (i)

competence in interpreting non verbal behaviour dan (j) competence in

adapting communication behaviour to suit the circumtance.

b. Mutu Layanan Pembelajaran

Mutu layanan pembelajaran merupakan tingkat kualitas layanan yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelatihan dan instruktur pada peserta pelatihan dalam mengorganisasikan ataupun mengatur lingkungan sesuai dengan standar-standar yang telah ditetapkan oleh Telkom Corporate University yang dapat mendorong dan menumbuhkan semangat peserta

pelatihan dalam melakukan proses belajar mengajar dengan memperhatikan keselarasan antara pelayanan dengan kebutuhan peserta pelatihan, kesesuaian pelaksanaan dan perencanaan yang telah ditetapkan, daya tanggap dalam membantu peserta pelatihan dan menyediakan layanan yang segera, tingkat ketepatan waktu dalam pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan dan tingkat kecepatan dalam melayani keluhan. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang

dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2011:198) “terdapat lima dimensi

pokok kualitas jasa, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty

(empati)”. Kelima dimensi tersebut yang akan dijadikan sebagai pengukur

ketercapaian kepuasan peserta pelatihan terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak lembaga diklat dalam pembelajaran ketika dilaksanakannya pelatihan.

3.4 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian digunakan untuk mengumpulkan data dimana dalam penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif ini, instrumen merupakan sebuah kunci yang digunakan untuk mengukur nilai variabel yang akan diteliti. Hal tersebut juga dijelaskan oleh Sugiyono (2012: 133) bahwa,

“Instrumen penelitian digunakan untuk melakukan pengukuran dengan tujuan menghasilkan data kuantitatif yang akurat”. Jadi, instrumen penelitian ini

sebegai alat bantu yang digunakan peneliti dalam mengukut variabel untuk menghasilkan data kuantitatif yang akurat.

Menurut Arikunto (2007: 10) menjelaskan bahwa, instrumen pengumpulan data adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan data agar kegiatan tersebut menjadi sistematis dan dipermudah olehnya. Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan angket. Langkah pertama dari

Setelah ditetapkan variabelnya, tahap selanjutnya yaitu memberikan definisi operasional dari setiap variabelnya dan selanjutnya ditentukan indikator-indikator yang akan diukur. Setelah itu, indikator-indikator tersebut dipaparkan menjadi butir-butir pertanyaan atau pernyataan. Untuk memudahkan penyusunan instrumen penelitian, maka diperlukan kisi-kisi instrumen penelitian.

Tabel 3.2

Kisi-kisi Instrumen Penelitian

NO VARIABEL ASPEK INDIKATOR

1. Kemampuan Komunikasi Competence in listening and responding (kompetensi dalam mendengarkan dan menanggapi)

a) Instruktur memberikan respon positif (1&2)

b) Instruktur mendengarkan

pertanyaan yang diajukan peserta pelatihan (4)

c) Instruktur memberikan kesempatan peserta pelatihan untuk berpikir dan berargumen (3&5) Competence in overcoming reticence/ shyness (kompetensi dalam mengatasi keheningan/kesegan an)

a) Persiapan pembelajaran (6&7) b) Instruktur memberikan motivasi

dalam kegiatan pembelajaran (8)

Competence is being open and frank

(kompetensi keterbukaan dan jujur)

Menyampaikan materi secara sistematis dan terorganisir (9)

Copetence is establishing and sustaning a smooth pattern of interaction (kompetensi mendirikan dan menciptakan interaksi)

a) Instruktur memberikan petunjuk yang jelas dalam pelaksanaan pembelajaran(10)

b) Memberikan sikap tanggap dan perhatian terhadap seluruh peserta pelatihan (11)

c) Menggunakan metode pembelajaran (13&12)

Competence is being assertive (not

aggressive)

(kompetensi ketegasan)

Menjawab pertanyaan dengan lugas (14)

Competence is questioning

(kompetensi bertanya)

a) Sikap antusias ketika bertanya (15)

b) Kemampuan instruktur dalam mengatur pertanyaan (16, 17& 18)

Competence in understanding people from the

“stories” they tell

(kompetensi memahami orang-orang berbicara)

a) Mengetahui karakteristik peserta

pelatihan (19)

b) Memahami pernyataan atau argumen

peserta pelatihan (20)

Competence in negotiating and resolving conflict (kompetensi dalam bernegosiasi dan menyelesaikan konflik)

Kemampuan memberikan alternatif solusi (21) Competence in interpreting non verbal behaviour (kompetensi dalam menginterpretasikan perilaku nonverbal)

a) Gesture tubuh instrkur dalam memberikan penguatan (22) b) Suara dan ekspresi wajah

instruktur dalam kegiatan pembelajaran (23)

c) Penggunaan media pembelajaran (24)

Competence in adapting communication behaviour to suit the circumtances

(kompetensi dalam menyesuaikan perilaku komunikasi terhadap situasi)

a) Memberikan bimbingan terhadap peserta pelatihan (25)

b) Melakukan hubungan antarpribadi (26) 1. Mutu Layanan Pembelajaran Tangible (Bukti Fisik)

a) Sikap ramah (25)

b) Penampilan yang menarik dan percaya diri (1&4)

c) Perencanaan pembelajaran (5&15)

d) Fasilitas pembelajaran yang optimal (20&21)

Emphaty (Empati)

a) Materi yang disampaikan dengan jelas (9)

b) Memahami kebutuhan peserta pelatihan (18&25)

Responsibility (Daya Tanggap)

a) Sikap peka terhadap peserta pelatihan (2&3)

b) Respon cepat terhadap permasalahan yang terjadi (13&19)

c) Bersedia mendengarkan permasalahan, pernyataan dan pertanyaan yang dihadapi peserta pelatihan (10)

Reability

(Reliabilitas) a) Ketepatan waktu dalam kegiatan pembelajaran (6)

b) Kesesuaian materi yang diberikan (7&12)

c) Menyediakan informasi yang dibutuhkan peserta pelatihan (17) Assurance a) Instruktur memiliki sikap adil (8)

(Jaminan) b) Instruktur yang berkompeten (11&14)

c) Memiliki pengetahuan yang luas (16)

d) Kepastian dalam mendapatkan penilaian (23&24)

Instrumen penelitian selengkapanya yang telah menjadi kuesioner penelitian dapat dilihat selengkapnya pada lampiran. Instrumen penelitian ini dugunakan untuk melakukan pengukuran dengan tujuan menghasilkan data yang akurat, sehingga setiap instrumen harus mempunyai skala. Hal tersbebut diungkapakan oleh Sugiyono (2012: 133),

“Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif”.

Dengan skala pengukuran ini, maka variabel yang diukur dengan insntrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka, sehingga akan lebih akurat, efisien dan komunikatif Sskala pengukuran yang digunakan peneliti yaitu untuk setiap alternatif jawabat setiap item menggunakan skor penilaian 1 sampai 4 dengan perincian sebagai berikut:

Tabel 3.3

Kriteria Penilaian Alternatif Jawaban Untuk Variabel X dan Variabel Y Alternatif

Jawaban X Skor

Alternatif

Jawaban Y Skor

Selalu 4 Sangat Baik 4

Kadang-Kadang 2 Cukup 2

Tidak Pernah 1 Kurang 1

3.5 Proses Pengembangan Instrumen

Sebelum melakukan pengumpulan data pada objek penelitian, angket akan diujicobakan terlebih dahulu. Tujuan dengan diujicobakan tersebut yaitu untuk mengetahui tingkat akurasinya terhadap responden yang memiliki karakteristik sama dengan objek penelitian yang digunakan. Kegiatan ini dilakukan untuk menghindari kegagalan total dalam pengumpulan data, karena instrumen yang telah siap untuk digunakan namun belum diujicobakan seringkali memiliki beberapa kelemahan, baik dari segi bahasa, dimensi dan indikator dari masing-masing variabel, maupun pengukurannya. Uji validitas dan reabilitas pada penelitian ini, dilakukan di Sentra Pendidikan BRI Lembang Bandung. Setelah uji coba angket terkumpul, maka selanjutnya dilakukan analisis statistik untuk menguji validitas dan reabilitas instrumen penelitian.

Pengujian Validitas

Uji validitas merupakan suatu langkah pengujian yang dilakukan terhadap isi (konten) dari suatu instrumen, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrumen yang digunakan dalam suatu penelitian (Sugiyono, 2011: 177). Dari pengertian tersebut menunjukkan adanya kesamaan antara data yang dikumpulkan dengan kondisi atau data objek yang sesungguhnya sehingga dapat dikatakan valid. Sementara, Arikunto (2006: 168), mengemukakan bahwa :

“Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen. Sebuah instrumen dapat dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauhmana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang

dimaksud”.

Uji validitas yang dilakukan adalah uji validitas internal yang menyangkut uji validitas konstruksi dan uji validitas isi. Uji validitas konstruk dilakukan dengan berkonsultasi kepada ahli, dalam hal ini dosen pembimbing. Uji validitas isi dilakukan dengan membandingkan isi instrumen dengan dasar teori atau konsep yang relevan serta melakukan konsultasi dengan para ahli (dalam hal ini dosen pembimbing). Dalam prakteknya, uji validitas konstruksi dan validitas isi dilakukan dengan menggunakan kisi-kisi intrumen yang didalamnya terdapat variabel yang diteliti beserta dimensi yang dituangkan dalam item-item pernyataan sebagai penjabaran dari indikator.

Uji validitas dilakukan dengan analisis item yaitu dengan mengkorelasikan antara skor item instrumen dengan skor total. Perhitungannya, dilakukan dengan bantuan aplikasi SPSS (Statistical Product and Service Solutions) versi 17.0 for Windows. Interpretasi terhadap korelasi dikemukakan oleh Sugiyono (2012: 179), bahwa :

“Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 ke atas, maka faktor tersebut merupakan construct yang kuat. Jadi berdasarkan analisis faktor tersebut dapat disimpulkan bahwa intrumen tersebut memiliki validitas konstruksi yang kuat”.

Selain itu, Sugiyono (2012: 179) memperjelas pendapatnya, bahwa :

“Bila harga korelasi di bawah 0,30 maka dapat disimpulkan bahwa butir

instrumen tersebut tidak valid, sehingga harus diperbaiki atau dibuang”. Patokan yang digunakan peneliti dalam penelitian ini, berdasarkan pendapat yang telah dikemukakan sebelumnya, bahwa rtabel yang dijadikan

patokan yaitu 0,30 . Dengan demikian, ketentuan yang diperoleh, sebagai berikut:

 Jika rhitung > rtabel, maka butir/item valid

 Jika rhitung < rtabel, maka butir/item tidak tidak valid

Uji validitas dilakukan sekaligus dengan uji reliabilitas instrumen. Uji validitas dilakukan oleh 20 responden yaitu 20 orang peserta pelatihan di Sentra Pendidikan BRI dengan jumlah item untuk variabel X sebanyak 26 buah dan variabel Y sebanyak 25 buah. Adapun hasil uji validitas untuk variabel X dan Y, sebagai berikut:

a. Uji Validitas Variabel X (Kemampuan Komunikasi Instruktur)

Tabel 3.4

Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel X No. Item rhitung rtabel Interpretasi

1 0,517 0,30 Valid

2 0,557 0,30 Valid

3 0,545 0,30 Valid

4 0,471 0,30 Valid

5 0,522 0,30 Valid

6 0,533 0,30 Valid

7 0,634 0,30 Valid

8 0,692 0,30 Valid

9 0,606 0,30 Valid

10 0,525 0,30 Valid

11 0,572 0,30 Valid

12 0,548 0,30 Valid

13 0,463 0,30 Valid

14 0,406 0,30 Valid

15 0,342 0,30 Valid

16 0,672 0,30 Valid

17 0,416 0,30 Valid

18 0,704 0,30 Valid

19 0,538 0,30 Valid

20 0,514 0,30 Valid

Dari tabel di atas, diketahui bahwa kuesioner variabel X yang dinyatakan valid sebanyak 26 pernyataan, karena setiap item pernyataan memiliki rhitung lebih besar dari rtabel (0,30) , sehingga pernyataan tersebut dapat

dijadikan sebagai alat ukur untuk variabel yang diteliti.Sedangkan, untuk pernyataan yang tidak valid disebabkan, karena memiliki rhitung lebih

kecil dari rtabel. Sehingga, dari pernyataan tersebut dapat diperbaiki dan

juga dihapuskan namun hal tersebut perlu didiskusikan dengan para ahli (dosen pembimbing).

b. Uji Validitas Variabel Y (Mutu Layanan Pembelajaran)

Tabel 3.5

Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Y

22 0,512 0,30 Valid

23 0,498 0,30 Valid

24 0,329 0,30 Valid

25 0,565 0,30 Valid

26 0,621 0,30 Valid

No. Item rhitung rtabel Interpretasi

1 0,594 0,30 Valid

2 0,636 0,30 Valid

3 0,517 0,30 Valid

4 0,466 0,30 Valid

5 0,736 0,30 Valid

6 0,449 0,30 Valid

7 0,557 0,30 Valid

8 0,579 0,30 Valid

9 0,575 0,30 Valid

10 0,355 0,30 Valid

11 0,732 0,30 Valid

12 0,333 0,30 Valid

Dari tabel di atas, diketahui bahwa kuesioner variabel Y yang valid sebanyak 25 pernyataan, karena item pernyataan tersebut memiliki rhitung

lebih besar dari rtabel, sehingga pernyataan tersebut dapat dijadikan

sebagai alat ukur untuk variabel yang diteliti. Sedangkan untuk pernyataan tidak valid disebabkan, karena pernyataannya memiliki rhitung

lebih kecil dari rtabel. (0,30) Sehingga, dari pernyataan tersebut dapat

diperbaiki dan juga dihapuskan namun hal tersebut perlu didiskusikan dengan para ahli (dosen pembimbing).

Pengujian Reabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui tingkat konsistensi dan kestabilan instrumen penelitian sebagai alat pengumpulan data. Instrumen yang reliabel menunjukkan bahwa alat tersebut secara konsisten memberikan hasil dari data atau temuan yang sama, sehingga instrumen tersebut dapat dipercaya. Pengujian reliabilitas instrumen dianalisis dengan

internal concitency yaitu dilakukan sekali saja, kemudian data yang

diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu. Uji Reliabilitas dilakukan dengan uji Alpha Cronbach. Rumus Alpha Cronbach sebagai berikut:

15 0,371 0,30 Valid

16 0,371 0,30 Valid

17 0,399 0,30 Valid

18 0,590 0,30 Valid

19 0,426 0,30 Valid

20 0,429 0,30 Valid

21 0,616 0,30 Valid

22 0,502 0,30 Valid

23 0,508 0,30 Valid

24 0,352 0,30 Valid

25 0,486 0,30 Valid

K -1

Sr² - ∑si² sx² K

Gambar 3.2 Rumus Alpha Cronbach (Sumber: Rainsch, 2004: 167) Keterangan:

α

= Koefisien reliabilitas Alpha Cronbach K = Jumlah item pertanyaan yang diuji

∑si² = Jumlah Variasi Skor

sx_² = Varians skor-skor tes (seluruh item K)

Jika nilai alpha > 0,7 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient reliability) sementara jika alpha > 0,80 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan seluruh tes secara konsisten secara internal karena memiliki reliabilitas yang kuat (Rainsch, 2004: 164). Atau, ada pula yang memaknakannya sebagai berikut (Hilton dan _{Brownlow, 2004: 364):}

Jika alpha > 0,90 maka reliabilitas sempurna

Jika alpha antara 0,70 – 0,90 maka reliabilitas tinggi Jika alpha antara 0,50 – 0,70 maka reliabilitas moderat Jika alpha < 0,50 maka reliabilitas rendah

Adapun hasil perhitungan reliabilitas kedua variabel dengan rumus Alpha Cronbach dilakukan dengan menggunakan bantuan aplikasi SPSS versi 17.0 for Windows, dengan hasil sebagai berikut:

Variabel Cronbach's Alpha

Kesimpulan

X 0,895 Reabilitas Tinggi

α > 0,7

Dari hasil perhitungan di atas, diketahui bahwa hasil uji reliabilitas variabel X (Kemampuan Komunikasi Instruktur), dengan rumus Alpha Cronbach adalah 0,895. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen Variabel X reliabel karena perhitungan yang dihasilkan berada di luar batas minimal rhitung dengan taraf signifikansi 95% (taraf kesalahan 5%) yaitu

0,444.

b. Reliabilitas Variabel Y

Tabel 3.7

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y

Variabel Cronbach's Alpha

Kesimpulan

Y 0,736 Reabilitas Tinggi

α > 0,7

Dari hasil perhitungan di atas, diketahui bahwa hasil uji reliabilitas variabel Y (Mutu Layanan Pembelajaran), dengan rumus Alpha Cronbach adalah 0,736. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen Variabel Y reliabel karena perhitungan yang dihasilkan berada di luar batas minimal rhitung dengan taraf signifikansi 95% (taraf kesalahan 5%) yaitu

0,444.

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan suatu prosedur untuk mendapatkan data dari permasalahan yang akan dipecahkan. Menurut Nazir (2003: 174) menjelaskan bahwa “Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar untuk memperoleh data yang diperlukan”.

Pengumpulan data tergantung pada teknik atau cara yang digunakan dalam mengumpulkan data dimana teknik tersebut berfungsi untuk menjawab permasalahan-permasalahan ataupun mendapatkan hipotesis penelitian. Ketepatan teknik atau cara yang digunakan akan menunjukkan kualitas data yang dihasilkan.

Teknik pengumpulan data menjadi bagian dari tindak lanjut instrumen penelitian, dalam arti teknik pengumpulan data akan bergantung pada instrumen sebagai alat pengumpulan data. Teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain yaitu melalui wawancara, pengamatan, ujian (tes), dokumentasi, angket dan sebagainya. Pengumpulan data memiliki peran penting, karena seperti yang diketahui bahwa pada dasarnya penelitian merupakan kegiatan dalam mengumpulkan data sebagai bahan informasi dan fakta yang akan dianalisis. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu metode angket/kuesioner dan studi dokumentasi. Kedua teknik tersebut akan dipaparkan sebagai berikut:

3.6.1 Metode Angket (Kuesioner)

Pemilihan metode angket sebagai alat pengumpulan data dikarenakan angket memiliki kelebihan dan dirasa efektif serta efisien dalam mengumpulkan data yang respondennya cukup banyak dan tersebar dalam wilayah yang cukup luas. Menurut Sugiyono (2012: 199) menjelaskan bahwa,

“Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya”.

Angket yang digunakan oleh peneliti yaitu angket tertutup atau berstruktur. Menurut Akdon (2008: 132), bahwa “Angket berstruktur merupakan angket yang disajikan sedemikian rupa sehingga responden diminta untuk memilih satu jawaban yang sesuai dengan karakter dirinya dengan cara memberikan tanda silang (x) atau tanda checklist (√)”.

“Angket langsung tertutup adalah angket yang dirancang sedemikian rupa untuk merekam data tentang keadaan yang dialami oleh responden sendiri, kemudian semua alternatif jawaban yang harus dijawab oleh responden tertera dalam angket tersebut”.

Tujuan penyebaran angket ialah mencari informasi yang lengkap mengenai suatu masalah dan reponden tanpa merasa khawatir bila responden memberikan jawaban yang tdak sesuai dengan kenyataan dalam pengisian daftar pertanyaan. Disamping itu, responden mengetahui informasi yang diminta. Menurut Burhan (2001: 89), mengemukakan kelebihan penggunaan angket sebagai alat pengumpulan data, yaitu :

a. Metode angket membutuhkan biaya yang relatif murah

b. Pengumpulan data lebih mudah,terutama pada responden yang terpencar-pencar

c. Pada penelitian sampel di atas 1000, penggunaan metode ini sangat tepat

d. Walaupun penggunaan metode ini pada sampel yang relatif besar,tetapi pelaksanaannya dapat berlangsung serempak

e. Metode ini membutuhkan waktu relatif sedikit

f. Kalau metode ini dilakukan dengan menggunakan jasa pos, maka relatif tidak membutuhkan atau tidak terikat pada pengumpul data g. Kalaupun metode ini menggunakan petugas lapangan pengumpul

data, hanya terbatas pada fungsi menyebarkan dan menguhimpin angket yang telah diisi atau dijawab oleh responden

3.6.2 Metode Dokumentasi

Studi dokumentasi ini diperlukan untuk menunjang kelengkapan data dan membantu mempertajam kesimpulan yang akan diambil baik melalui buku yang televan, peraturan, laporan kegiatan, data langsung dari tempat penelitian, kebijakan, jurnal, serta sumber lainnya yang dianggap relevan dengan penelitian. Menurut Arikunto (2006: 231) menjelaskan bahwa

“Metode dokumentasi yaitu mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, lengger, agenda, dan sebagainya”.

Menurut Nawawi (1993: 133) “dalam penelitian kuantitatif, teknik dokumentasi berfungsi untuk menghimpun secara kolektif bahan-bahan yang digunakan di dalam kerangka/landasan teori, penyusunan kerangka

konsep, dan perumusan hipotesa secara tajam”. Dengan demikian, studi dokumentasi ini menjadi hal yang penting dalam penelitian dan perlu dilakukan oleh peniliti untuk menghasilkan penelitian yang berkualitas.

3.7 Analisis Data

Analisis data merupakan proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Tujuannya yaitu untuk menjawab tujuan, pertanyaan penelitian dan hipotesis penelitian. Menurut Sugiyono (2012: 207) menjelaskan bahwa, analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul”. Menurut Nazir (2003: 346) menjelaskan bahwa , “Analisis data merupakan bagian yang amat penting dalam metode ilmiah, karena dengan dilakukan analisis, data tersebut dapat diberi arti dan makna yang berguna dalam

memecahkan masalah penelitian”. Namun untuk penelitian kuantitatif, pada

dasarnya pengolahan data dalam penelitian sosial tidak lepas dari penggunaan metode statistik tertentu. Statistik sangat berperan dalam penelitian, baik dalam penyusunan, perumusan hipotesis, pengembangan alat dan instrumen penelitian, penyusunan rancangan penelitian, penentuan sampel, maupun dalam analisis data.

3.7.1 Seleksi Angket

Setelah data terkumpul, proses pertama yang dilakukan yaitu pemeriksaan data terhadap kuesioner yang telah terkumpul dimana peneliti memeriksa kelengkapan angket yang telah terkumpul setelah disebarkan. Kegiatan ini penting dilakukan untuk meyakinkan bahwa data-data yang telah terkumpul siap untuk diolah lebih lanjut serta data yang terkumpul telah memenuhi syarat untuk diolah. Adapun langkah-langkah dalam tahap seleksi angket, sebagai berikut :

a. Memeriksa apakah data semua angket dari responden telah terkumpul b. Memeriksa apakah semua pertanyaan/pernyataan dijawab sesuai

c. Memeriksa apakah data yang telah terkumpul tersebut layak untuk diolah.

3.7.2 Klasifikasi Data

Klasifikasi data merupakan tahapan kedua setelah melakukan pemeriksaan dan penyeleksian data. Data diklasifikasikan berdasarkan variabel penelitian yaitu variabel X (Kemampuan Komunikasi Instruktur) dan variabel Y (Mutu Layanan Pembelajaran). Setelah itu, dilakukan pemberian skor pada setiap alternatif jawaban yang telah diberikan oleh setiap responden sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya, dimana kriteria yang digunakan yaitu menggunakan skala Likert. Skor dari setiap variabel tersebut berfungsi sebagai sumber pengolahan data selanjutnya. Jadi, pengklasifikasian data ini bertujuan untuk mengetahui kecenderungan skor responden terhadap dua variabel yang diteliti.

3.7.3 Pengolahan Data

1. Uji Kecenderungan Umum Skor Responden Masing-masing Variabel dengan Rumus Weighted Means Score (WMS)

Berikut rumus dari Weighted Means Score (WMS) adalah sebagai berikut:

Gambar 3.3

Rumus Weighted Means Score (WMS) Keterangan:

= Rata-rata skor responden

= Jumlah skor dari jawaban responden = Jumlah responden

N

X

X

X X N

Teknik WMS ini digunakan untuk menghitung kecenderungan rata-rata variabel penelitian serta menentukan gambaran atau kecenderungan umum responden pada variabel penelitian. Dalam perhitungannya, peneliti menggunakan bantuan aplikasi SPSS versi 17.00

for Windows. Berikut langkah-langkah yang ditetapkan dalam

pengolahan data dengan menggunakan Rumus WMS, yaitu sebagai berikut:

a. Memberikan bobot nilai untuk setiap alternatif jawaban dengan menggunakan Skala Likert yang nilainya 1 sampai 4.

b. Menghitung frekuensi dari setiap alternatif pilihan jawaban yang dipilih

c. Menjumlahkan jawaban responden untuk setiap item dan langsung dikaitkan dengan bobot alternatif jawaban itu sendiri

d. Menghitung nilai rata-rata untuk setiap item pada masing-masing kolom

e. Menentukan kriteria untuk setiap item dengan menggunaka tabel konsultasi hasil perhitungan WMS sebagai berikut:

Tabel 3.8

Daftar Konsultasi Hasil Perhitungan WMS

Rentang Nilai Kriteria

Penafsiran

Variabel X Variabel Y 3,01 - 4,00 Sangat Baik Selalu (SL) Sangat Baik (SB)

2,01 - 3,00 Baik Sering (SR) Baik (B)

1,01 - 2,00 Cukup Kadang-Kadang (KD) Cukup (C)

f. Mencocokkan hasil perhitungan setiap variabel dengan kriteria masing-masing untuk menentukan kedudukan setiap variabel atau mengetahui arah kecenderungan masing-masing variabel.

2. Uji Normalitas Distribusi Data

Uji normalitas distribusi data ini dimaksudkan untuk mengetahui dan menentukan apakah pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan analisis data parametrik atau non parametrik. Menurut Surakhmad (1998: 95), menjelaskan bahwa:

“Tidak semua populasi (maupun sampel) menyebar secara

normal. Dalam hal ini , digunakan teknik yang diduga menyebar normal. Teknik statistik yang digunakan sering disebut teknik parametrik, sedangkan untuk peneyebaran yang tidak normal menggunakan teknik non parametrik, yaitu sebuah teknik yang

tidak terkait oleh bentuk penyebaran”.

Dalam penelitian ini perhitungan uji normalitas data dilakukan dengan bantuan program SPSS versi 17.0 for Windows dengan rumus

One Sample Kolmogorov Smimov Test.

Adapun hipotesis dan dasar keputusan menurut rumus Kolmogrov Smirnov sebagai berikut:

Ho : Tidak terdapat perbedaan antara distribusi data dengan distribusi normal

Ha : Terdapat perbedaan antara distribusi data dengan distribusi normal.

Untuk dasar keputusan uji normalitas yang digunakan peneliti yaitu dengan melihat Asymptotic Significance 2-tailed pada hasil uji normalitas dengan bantuan program SPSS versi 17.0 for Windows. Dasar pengambilan keputusan dengan ketentuan sebagai berikut:

a. Nilai Asymp Sig 2-tailed > 0,05 maka Ho diterima, berarti tidak terdapat perbedaan antara distribusi data dengan distribusi normal.

b. Nilai asym Sig 2-tailed < 0,05 maka Ha diterima berarti terdapat perbedaan antara distribusi data dengan distribusi normal.

3. Mengubah Skor Mentah menjadi Skor Baku

Untuk mengubah skor mentah menjadi skor baku setiap variabel, digunakan rumus berikut:

Gambar 3.4 Rumus Skor Baku (Akdon, 2008: 86)

Keterangan : Ti = Skor baku

Xi = Skor mentah

s = Standar deviasi

x = Rata-rata (mean)

Mengubah skor mentah menjadi skor baku pada dasarnya adalah mengubah data ordinal menjadi data interval yang digunakan dalam analisis data angka baku/skor baku. Langkah-langkah yang ditempuh dalam mengubah skor mentah menjadi skor baku, sebagaimana dikemukakan Akdon (2008: 86-87), sebagai berikut :

1) Menentukan skor mentah (skor terbesar dan terkecil)

2) Menentukan rentangan (R), yaitu skor terbesar – skor terkecil 3) Menentukan banyaknya kelas (BK), dengan menggunakan Rumus

Sturgess yaitu: BK = 1 + 3,3 log n

4) Menentukan panjang kelas (i), dengan rumus:

5) Membuat tabel distribusi frekuensi R

i = _BK

6) Menentukan rata-rata atau mean ( x ), dengan rumus:

7) Menentukan standar deviasi ( s ), dengan rumus:

8) Mengubah skor mentah menjadi skor baku, bersarkan rumus yang telah dikemukakan di atas.

4. Teknik Hipotesis Penelitian a. Analisis Korelasi

Teknik statistika yang digunakan akan bergantung terhadap hasil uji normalitas distribusi data. Analisis korelasi ini berfungsi untuk mengetahui derajat hubungan antar variabel indipenden dan variabel dependen. Teknik statistik yang digunakan yaitu dengan teknik statistik parametrik yang pengujian hipotesisnya menggunakan rumus korelasi Person Product Moment (Riduwan dan Sunarto, 2011: 80).

Gambar 3.5

Rumus Person Product Moment (Sumber: Riduwan dan Sunarto, 2011: 80)

n

(∑

XY

)-(∑

X

).(∑

Y

)

r

xy

=

√{

n

.∑

X

2

–

(∑

X

)

2

}.{

n

.∑

Y

2

–

(∑

Y

)

2

}

∑_fXi x = n

_n.∑ _fXi2–(∑ _fXi)2 s =

Dalam perhitungannya, peneliti menggunakan bantuan program SPSS

versi 17,0 for Windows. Variabel-variabel yang akan dikorelasikan adalah variabel X (independen) dan variabel Y (dependen), maka rxy

merupakan hasil koefisien korelasi dari kedua variabel tersebut. Selanjutnya, r xy hitung dibandingkan dengan r xy tabel dengan taraf

kesalahan 5 %. Bila harga r xy hitung > r xy tabel dan bernilai positif, maka

terdapat hubungan yang positif sebesar angka hasil perhitungnan tersebut. Langkah selanjutnya adalah menafsirkan koefisien korelasi untuk memberikan interpretasi dengan menggunakan tolok ukur berdasarkan rxy hitung yang dikemukakan oleh Riduwan dan Sunarto

(2011: 81), sebagai berikut:

Tabel 3.9

Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r Sumber: Riduwan dan Sunarto (2011: 81) Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

0,60 – 0,799 Kuat

0,40 – 0,599 Cukup Kuat

0,20 – 0,399 Rendah

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

b. Analisis Koefisien Determinasi

Derajat determiniasi digunakan untuk persentasi kontribusi variabel X terhadap variabel Y. Riduwan dan Sunarto (2011: 81), mengemukakan

bahwa : “…untuk menyatakan besar kecilnya sumbangan variabel X terhadap variabel Y dapat ditentukan dengan rumus koefisien

Gambar 3.6

Rumus Keofisien Determinasi (Sumber: Riduwan dan Sunarto, 2011:81) Keterangan:

KD = Koefisien determinasi yang dicari r_² = Koefisien korelasi

c. Uji Tingkat Signifikasi

Untuk menguji signifikasi hasil korelasi variabel indipenden dan dipenden maka perlu dilakukan uji tingkat signifikasi. Sehingga, dapat diketahui hubungan signifikasinya tersebut dapat berlaku untuk seluruh populasi atau tidak. Untuk mengujinya, maka peneliti menggunakan rumus Uji Signifikasi, yaitu:

Gambar 3.7 Rumus Uji Signifikasi Sumber: (Akdon, 2008: 144)

KD = r² x 100%

r

√

n - 2

thitung =

139

139 Astrid Jein Astrini, 2014

PENGARUH KEMAMPUAN KOMUNIKASI INSTRUKTUR TERHADAP MUTU LAYANAN PEMBELAJARAN DI TELKOM CORPORATE UNIVERSITY PT. TELKOM BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Sejauh ini yang peneliti temui mengenai kemampuan komunikasi instruktur Telkom Corporate University mendapatkan penilaian sangat baik. Namun, menurut peneliti hal tersebut perlu terus dikembangkan karena teknologi yang semakin maju dan berkembang. Sehingga menuntut instruktur yang memiliki kemampuan lebih kompeten. Untuk itu, peneliti mencoba memberikan rekomendasi bagi instruktur Telkom Corporate University untuk mengikuti sertifikasi dalam persentasi ataupun sertifikasi mengajar yang dikeluarkan oleh lembaga pendidikan. Sehingga, skor rata-rata kecenderungan yang mendapatkan nilai terendah dapat diminimalisir. Bagi mutu layanan pembelajaran di Telkom Corporate University juga berdasarkan hasil penelitian mendapatkan penilaian sangat baik, namun hal tersebut tidak menjadi patokan untuk berpuas diri. Khususnya bagi dimensi dan insikator yang mendapatkan penilaian rata-rata paling rendah untuk terus ditingkatkan. Peneliti mencoba memberikan masukan perlunya koordinasi antara penyelenggara pelatihan, instruktur dan konseptor pelatihan untuk lebih mematangkan setiap materi serta persiapan pelaksanaan pelatihan sehingga pembelajaran dapat dilaksanakan maksimal.

b. Bagi Peserta Pelatihan

Peserta pelatihan sebagai responden yang memberikan penilaian terhadap kemampuan komunikasi instruktur dan mutu layanan pembelajaran perlu lebih kritis dan aktif dalam memberikan penilaian dimana peserta pelatihan mengemukakan persepsinya terhadap realitas yang terjadi sebagai upaya peningkatan penyelenggaraan pelatihan.

c. Penelitian Selanjutnya

Dalam penelitian ini, peneliti menyadari masih terdapat banyak kekurangan. Oleh karena itu, bagi penelitian selanjutnya hendaknya dapat meneliti, mengkaji dan memperdalam kembali mengenai kemampuan komunikasi instruktur serta mutu layanan pembelajaran. Data penelitian ini diperoleh dari pendapat responden dengan menjawab kuesioner yang

140

140 Astrid Jein Astrini, 2014

PENGARUH KEMAMPUAN KOMUNIKASI INSTRUKTUR TERHADAP MUTU LAYANAN PEMBELAJARAN DI TELKOM CORPORATE UNIVERSITY PT. TELKOM BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

peneliti sebarkan. Sehingga, data dalam penelitian ini masih terdapat banyak subjektivitas pendapat responden yang memungkinkan terjadinya bias.

Untuk penelitian selanjutnya, peneliti dapat melakukan penelitian dengan faktor kemampuan instruktur lainnya serta dapat melakukan penelitian dengan objek yang sama namun menggunakan pendekatan kualitatif agar penelitiannya lebih fokus dan tidak terpatok dari angka-angka sehingga lebih mendalam dengan penggunaan instrumen wawancara dan observasi.

Selain itu, peneliti juga berharap bagi penelitian selanjutnya agar menggunakan data heterogen atau 360° dimana respondenya bukan hanya peserta pelatihan tetapi instruktur pelatihan dan penyelenggara pelatihan. Sehingga, hasil penelitiannya akan lebih maksimal karena ditinjau dari berbagai sudut pandang.

Astrid Jein Astrini, 2014

PENGARUH KEMAMPUAN KOMUNIKASI INSTRUKTUR TERHADAP MUTU LAYANAN PEMBELAJARAN DI TELKOM CORPORATE UNIVERSITY PT. TELKOM BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR PUSTAKA

Akdon, (2008). Aplikasi Statistik dan Metode Penelitian untuk Administrasi & Manajemen. Bandung: Dewa Ruchi.

Ali, M. (1985). Penelitian Kependidikan Prosedur dan Strategi. Bandung: Angkasa.

Arikunto, S. (1993). Manajemen Pengajaran. Jakarta: Rineka Cipta.

Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Arikunto, S. (2007). Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Brundrett, M. dan Rhodes, C. (2011). Leadership for Quality and Accountability in Education. New York: Routledge.

Burhan, B. (2001). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Darsono, M. (2002). Belajar dan Pembelajaran. Semarang: CV. IKIP Semarang Press.

Direktorat Human Capital & General Affairs. (2012). Direktori Kompetensi Telkom. Bandung: PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

Donosepoetro, M. (1982). Manajemen dalam Pengertian dan Pendidikan Berpikir. Surabaya: Fakultas Ekonomi UNAIR.

Dunnette, M. D. (1976). “Aptitude, Abilities, and Skills," Handbook of Industrial and Organizational Psychology. Chicago: Rand McNally.

Hilton, PR. dan Brownlow, C. (2004). SPSS Explained. East: Sussex: Routledge. Jarvis, P. (2012). Universities and Corporate Universities: the higher learning

industry in global socieity. London: Kogan Page.

Jackson, Schuler dan Werner. (2011). Pengelolaan Sumber Daya Manusia. Jakarta: Salemba Empat.

Astrid Jein Astrini, 2014

PENGARUH KEMAMPUAN KOMUNIKASI INSTRUKTUR TERHADAP MUTU LAYANAN PEMBELAJARAN DI TELKOM CORPORATE UNIVERSITY PT. TELKOM BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Kaswan. (2011). Pelatihan dan Pengembangan: untuk Meningkatkan Kinerja SDM. Bandung: CV. Alfabeta.

Komala, L. (2009). Ilmu komunikasi: perspektif, proses dan konteks. Bandung: Widya Padjadjaran.

Nasution, S. (2009). Metode Research: Penelitian Ilmiah. Jakarta: Bumi Aksara.

Nawawi, H. (1993). Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Nazir, M. (2003). Metode Penelitian. Jakarta: PT. Ghalia Indonesia.

Notoatmodjo, S. (2003). Pengembangan Sumber Daya Manusia. Jakarta: Rineka Cipta.

Peraturan Perusahaan Perseroan (PERSERO) PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. (2012). Standar Layanan Learning Center. Bandung: Tonda Priyanto.

Rainch, S. (2004). Dynamic Strategic Analysis: Demystifying Simple Success Strategies. Wiesbaden: Deutscher Universitasts-Verlag.

Ratminto dan Winarsih. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Riduwan dan Sunarto, (2011). Pengantar Statistika (Untuk Penelitian Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi, dan Bisnis). Bandung: Alfabeta.

Robbins, Stephen. P, Judge, dan Timothy A. (2008). Perilaku Organisasi Buku 1. Jakarta: Salemba Empat.

Silondae, R. (2002). Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pensertifikatan Hak Atas Tanah Pada Kantor Pertanahan Kabupaten Pekalongan. Tesis Magister pada Ilmu Administrasi UNDIP Semarang: tidak diterbitkan.

Siregar, M.F.A. (2007). Hubungan Pengambangan Pegawai dengan Efektivitas Kerja Pegawai di Kantor Kecamatan Barumun Kabupaten Tapanuli Selatan, Jurnal Ilmu Administrasi STIA LAN Bandung, Vol. IV, No.1, 349.

Astrid Jein Astrini, 2014

PENGARUH KEMAMPUAN KOMUNIKASI INSTRUKTUR TERHADAP MUTU LAYANAN PEMBELAJARAN DI TELKOM CORPORATE UNIVERSITY PT. TELKOM BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Subroto, T.I. (2008). Analisis Kerja Pegawai Kantor Pertanahan Kota Semarang. Tesis Magister pada Ilmu Administrasi UNDIP Semarang: tidak diterbitkan.

Soedarsono, D.K. (2009). Sistem Manajemen Komunikasi: teori, model dan aplikasi. Bandung: Simbiosa Rekatama Media.

Sudjana, N. (1996). Metoda Statistika. Bandung: Tarsito.

Sudjana, N. (2004). Dasar- Dasar Proses Belajar Mengajar. Bandung: Sinar Baru Algensindo.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Pendidikan: pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.

Suhardan, D. (2010). Supervisi Profesional: Layanan dalam Meningkatkan Mutu Pembelajaran di Era Otonomi Daerah. Bandung: CV. Alfabeta.

Supriadie dan Darmawan. (2012). Komunikasi Pembelajaran. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Surakhmad, Winarno. (1998). Pengantar Penelitian Ilmiah. Bandung: Tarsito.

Surat Keputusan Senior General Manager Learning Center. (2012). Tugas Instruktur di Learning Center. Bandung: Tonda Priyanto.

Sutisna, O. (1983). Administrasi Pendidikan Dasar Teoritis untuk Praktek Profesional . Bandung : Angkasa.

Sutopo dan Suryanto Adi. (2006). Pelayanan Prima. Lembaga Administrasi Negara.

Suwarsono. (1999). Manajemen Kualitas Pelayanan. Semarang: PT. Mandala Krida

Suyanto, M. (2005). Multimedia: Alat untuk Meningkatkan Keunggulan Bersaing. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Suyono dan Hariyanto. (2012). Belajar dan Pembelajaran. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Tjiptono dan Chandra. (2011). Service, Quality & Satisfication. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Astrid Jein Astrini, 2014

PENGARUH KEMAMPUAN KOMUNIKASI INSTRUKTUR TERHADAP MUTU LAYANAN PEMBELAJARAN DI TELKOM CORPORATE UNIVERSITY PT. TELKOM BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Ukas, M. (1999). Manajemen Konsep, Prinsip, dan Aplikasi. Bandung : Ossa Promo.

Widiaswari, R.R. (2012). Hubungan Antara Faktor Kemampuan Dengan Kinerja Pegawai Kecamatan Banjarbaru Kota. Jurnal pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Achmad Yani Banjarmasin: tidak diterbitkan.

Widjaja, HAW. (2010). Komunikasi: komunikasi dan hubungan masyarakat. Jakarta: Bumi Aksara.

Yamit, Z. (2001). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekosiana.

Yusup, P.M. (2010). Komunikasi Instruksional: teori dan praktik. Jakarta: PT. Bumi Aksara.