PENGARUH LINGKUNGAN SOSIOKULTURAL DAN BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN DEBITUR SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS: Suatu Survei kepada Nasabah Kredit Mikro Mandiri Cabang Siliwangi Bandung.
DAFTAR ISI
PERNYATAAN
ABSTRACT ............................................................................................................... i
ABSTRAK................................................................................................................. ii
KATA PENGANTAR .................................................................................................. iii
DAFTAR ISI .............................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ....................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang penelitian .................................................................... ..1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................... 13
1.3 Tujuan Penelitian................................................................................. 14
1.4 Kegunaan Penelitian............................................................................ 14
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1 Manajemen Pemasaran ..................................................................... 16
2.1.1 Pemasaran ..................................................................................... 16
2.1.2 Jasa (Services) ................................................................................ 17
2.1.2.1. Pengertian Jasa..................................................................... 17
2.1.2.2 Karakteristik Jasa .................................................................. 17
2.1.2.3 Klasifikasi Jasa....................................................................... 18
2.1.3 Pemasaran Jasa Perbankan ........................................................... 20
2.1.4 Strategi pemasaran perbankan ..................................................... 26
2.1.4.1. Lingkungan Sosiokultural ..................................................... 26
2.1.4.2 Bauran pemasaran perbankan ............................................. 31
2.1.5 Proses Pengambilan Keputusan..................................................... 39
2.1.6 Loyalitas ......................................................................................... 42
2.1.6.1 Karakteristik loyalitas.......................................................... 43
2.1.6.2 Tahapan loyalitas .......................................................... 44
2.1.6.3 Jenis-jenis loyalitas ........................................................ 44
2.1.7 Pengaruh lingkungan sosiokultural dan
bauran pemasaran terhadap proses pengambilan
keputusan serta dampaknya terhadap loyalitas....................... 45
2.2 Kerangka Konseptual ......................................................................... 48
2.3 Hipotesis ............................................................................................ 52
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Subjek Penelitian ................................................................................. 53
3.2 Metode Penelitian ............................................................................... 53
3.2.1 Operasional Variabel ..................................................................... 54
3.2.2 Jenis dan sumber Data ............................................................. 57
3.2.3 Populasi, sample dan tehnik sampling ..................................... 58
3.2.3.1 Populasi.............................................................................. 58
3.2.3.2 Sample ............................................................................... 59
3.2.4 Tehnik dan alat pengumpulan data ......................................... 61
3.2.5 Hasil Pengujian validitas dan reliabilitas ........................................ 62
3.2.5.1 Hasil pengujian Validitas .................................................... 62
3.2.5.2 Hasil pengujian Reliabilitas ................................................ 68
3.2.6 Tehnik analisis data........................................................................ 69
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian .............................................................................. 74
4.2 Karakteristik dan Pengalaman Debitur Kredit Mikro .................... 74
4.2.1 Karakteristik Debitur Kredit Mikro Bank Mandiri ............. 74
4.2.1.1 Karakteristik Debitur Kredit Mikro
Bank Mandiri Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 74
4.2.1.2 Karakteristik Debitur Kredit Mikro
Berdasarkan Usia .................................................... 79
4.2.1.3 Karakteristik Debitur Kredit Mikro
Berdasarkan Suku Bangsa ....................................... 76
4.2.1.4 Karakteristik
Debitur
Kredit
Mikro
Berdasarkan
Pendidikan Terakhir…………………………………………………….77
4.2.1.5 Karakteristik Debitur Kredit Mikro Berdasarkan Jumlah
Tanggungan………………………………………………….…………….78
4.2.1.6 Karakteristik
Debitur
Kredit
Mikro
Berdasarkan
Pekerjaan…………………………………………………………………….79
4.2.2 Pengalaman Debitur Kredit Mikro………………………….…………………80
4.2.2.1 Pengalaman debitur berdasarkan pertama kali meminjam
di mikro Bank Mandiri…………………………………………..…….80
4.2.2.2 Pengalaman debitur berdasarkan frekuensi memperoleh
pinjaman…………………………………………………………………….81
4.2.2.3 Pengalaman
debitur
berdasarkan
keperluan
meminjam……………………………….…………………………………82
4.2.2.4 Pengalaman debitur berdasarkan penanggungjawab
pinjaman………………………………………………………………….….82
4.2.2.5 Pengalaman
debitur
berdasarkan
keputusan
meminjam……………………………………………………………………83
4.2.2.6 Pengalaman debitur berdasarkan Nilai Pinjaman………..84
4.2.3
4.2.4
4.3
Alasan Mengambil Kredit Mikro Bank Mandiri………………….….85
Sumber lain Perolehan Dana Kredit……………………………….……..86
Tanggapan Debitur Kredit Mikro Terhadap Lingkungan Sosiokultural,
Kinerja Bauran Pemasaran, Keputusan memilih produk
dan Loyalitas ………………………………………………………………………………………..87
4.3.1
Tanggapan Debitur Mikro Bank Mandiri Terhadap Lingkungan
Sosiokultural…………………………………………………………………………..87
4.3.1.1 Tanggapan Debitur Mikro Bank Mandiri Terhadap
Lingkungan Sosiokultural Dimensi Keluarga………………..87
4.3.1.2 Tanggapan Debitur Mikro Bank Mandiri Terhadap
Lingkungan Sosiokultural Dimensi
Sumber Informal………………………….………………………….……88
4.3.1.3 Tanggapan Debitur Mikro Bank Mandiri Terhadap
Lingkungan Sosiokultural
Dimensi Non Komersial……………………………………….……….89
4.3.1.4 Tanggapan Debitur Mikro Bank Mandiri Terhadap
Lingkungan Sosiokultural
Dimensi Kelas Sosial……………………………………………………...90
4.3.1.5 Tanggapan Debitur Mikro Bank Mandiri Terhadap
Lingkungan Sosiokultural
Dimensi Kultur dan Sub Kultur………………………………..…...91
4.3.2 Tanggapan Debitur Kredit Mikro Bank Mandiri Terhadap Kinerja
Bauran
Pemasaran……………………………………………………………………………….92
4.3.2.1 Tanggapan Debitur Kredit Mikro Bank Mandiri Terhadap
Kinerja
Bauran
Pemasaran
Dimensi
Product…………………………………………………………………..…..92
4.3.2.2 Tanggapan Debitur Kredit Mikro Bank Mandiri Terhadap
Kinerja
Bauran
Pemasaran
Dimensi
Price…………………………………………………..……………………...93
4.3.2.3 Tanggapan Debitur Kredit Mikro Bank Mandiri Terhadap
Kinerja
Bauran
Pemasaran
Dimensi
Promotion………………………………….………………………….…..94
4.3.2.4 Tanggapan Debitur Kredit Mikro Bank Mandiri Terhadap
Kinerja
Bauran
Pemasaran
Dimensi
Place…………………………………………..………………………………95
4.3.2.5 Tanggapan Debitur Kredit Mikro Bank Mandiri Terhadap
Kinerja Bauran Pemasaran
Dimensi Physical Evidence………………………….……………….96
4.3.2.6 Tanggapan Debitur Kredit Mikro Bank Mandiri Terhadap
Kinerja
Bauran
Pemasaran
Dimensi
Proses…………………………………………………….…………...……97
4.3.2.7 Tanggapan Debitur Kredit Mikro Bank Mandiri Terhadap
Kinerja
Bauran
Pemasaran
Dimensi
People…………………………………………………………….…….……98
4.3.3 Tanggapan Debitur Kredit Mikro Bank Mandiri Terhadap
Proses Pengambilan Keputusan Kredit Mikro
Bank Mandiri…………………………………………..………………………………….99
4.3.4 Tanggapan Debitur Kredit Mikro Bank Mandiri Terhadap
Loyalitas Menjadi Debitur Kredit Mikro
Bank Mandiri ……………………………………………………………………….100
4.4
Pembahasan Uji Hipotesis………………………………………………………………...102
4.4.1
Pengujian model secara keseluruhan……………………..112
4.4.2
Pengaruh Lingkungan Sosiokultural dan Bauran
pemasaran terhadap proses pengambilan keputusan
debitur
di
Bank
Mandiri
serta
dampaknya
terhadap
loyalitas…………………………………………………...112
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
5.1 Kesimpulan……………………………………………………………….…...………………………114
5.2 Rekomendasi…………………………………………………………………..…………………….115
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian
Industri perbankan saat ini mengalami pertumbuhan kredit secara
signifikan dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya. Sebagai gambaran
umum, BRI menargetkan pertumbuhan kredit tahun 2011 ini hingga 25% dari
tahun 2010 lalu. Sementara Bank Mandiri ingin memacu pertumbuhan hingga
30% dari tahun 2010 lalu. Segmen kredit usaha mikro, kecil dan menengah
(UMKM) menjadi bisnis penting bagi pertumbuhan kredit perbankan.
Statistik Perbankan mdonesia (SPI) mencatat, penyaluran kredit UMKM dengan
definisi baru tumbuh sebesar 1,97% dari Januari 2011 ke Februari 2011. Pada
Januari 2011, kredit UMKM tercatat sebesar Rp 360,673 triliun, sementara pada
Februari 2011 mencapai Rp 367,790 triliun.
Penyalur kredit MKM masih di dominasi oleh Bank BUMN, porsi bank
swasta nasional hanya 31,21% masih di bawah bank BUMN sebesar 42,12 %.
Seperti Bank Mandiri, hingga Maret 2011 membukukan kredit UKM sebesar Rp
23,3 triliun. Pencapaian tahun 2011 ini lebih tinggi 31,6% dibanding nilai kucuran
kredit pada periode sama tahun 2010 lalu yang sebesar Rp 17,7 triliun, sedangkan
untuk BRI mencapai Rp. 66,20 triliun atau 34,87% dari total kredit. Tabel 1.1
merupakan beberapa bank yang menyediakan produk MKM.
2
TABEL 1.1
BANK PENYEDIA KREDIT MIKRO, KECIL DAN MENENGAH (MKM)
TAHUN 2010
No Nama Bank
Asset
Total DPK Total Kredit Total Kredit
Laba
MKM
tahun
berjalan
(Rp. Juta)
(Rp. Juta)
(Rp. Juta)
(Rp. Juta)
(Rp. Juta)
1
BRI
325.943.612 261.543.561 233.668.009 157.916.823 6.656.839
2
BNI
224.810.634 183.771.811 126.073.612 79.963.723
2.955.557
3
Mandiri
409.365.529 321.198.928 229.989.109 29.802.423
6.454.919
4
CIMB Niaga
129.142.410 106.600.556
96.291.494 23.140.382
1.806.378
5
Danamon
105.221.062
72.850.105 22.818.042
2.278.020
69.285.425
Sumber : Giro Riset Infobank (Birl) Tahun 2011.
Data tersebut menunjukan bahwa bank BRI menjadi rating teratas dalam
segmen kredit MKM sesuai dengan sektor unggulan bank tersebut yang lebih
fokus dalam penyaluran kredit mikro. Kendati BRI masih menjadi market leader
di micro banking, BRI harus mewaspadai kompetisi yang semakin serius di
industri perbankan karena Bank Mandiri sebagai bank terbesar di Indonesia dari
sisi total asset dan total DPK memiliki ambisi untuk membuntuti BRI di pasar
mikro. Hal tersebut senada dengan, apa yang dikemukakan oleh Zulkifli Zaini,
direktur utama Bank Mandiri yang menyatakan bahwa, “Kami ingin menjadi bank
terbesar nomor dua di pasar mikro”. (Majalah infobank No. 383. Feb’11, Hal 20)
Pertumbuhan bisnis pembiayaan kredit mikro ini diperkirakan akan terus
berkembang pesat karena masih banyak usaha mikro yang belum mendapatkan
kredit di Industri perbankan. Jenis usaha mikro yang belum seluruhnya disentuh
lembaga keuangan antara lain : usaha rumah tangga, pedagang kaki lima, dan
berbagai jenis usaha bersifat informal lainnya. Pada skala ini pula paling banyak
menyerap tenaga kerja dan memberikan peningkatan taraf hidup masyarakat,
3
diperkirakan 91,8 juta orang (97,3%) dari total kesempatan kerja. Trend
Perkembangan MKM dari tahun 2006 hingga bulan Februari tahun 2011 yang
terus tumbuh menjadikan alasan bank yang akan fokus menggarap pasar MKM
tersebut menjadi semakin giat karena menawarkan remunerasi yang menarik.
TABEL 1.2
PERKEMBANGAN JENIS KREDIT PADA INDUSTRI PERBANKAN
TAHUN 2006 – Feb 2011
Jenis
Tahun
Produk
2006
2007
2008
2009
2010
Feb 2011
Kredit MKM
427,996.3
524,174.5
660,445.3
766,901.4
967,549.8
974.317.4
Kredit
362,610.2
475,249.7
644,270.3
664,570.6
812,809.5
814,235.7
23,482,337
24,887,284
30,204,592
31,029,211
Non
MKM
Jumlah
18,953,735 19,904,642
Rekening
Kredit
809,775.0
1,023,389.8 1,334,416.7 1,467,517.2 1,813,318.9 1,821,693.7
Perbankan
Sumber : Bank Indonesia
Tabel 1.2 memberikan gambaran untuk industri perbankan dalam
menyalurkan kredit MKM masih tinggi, tinggal bagaimana lembaga perbankan
tersebut mendapatkan nasabah yang bergerak di segmen usaha mikro, yang
menjadi permasalahaan nya adalah bahwa usaha kecil dan menengah sering kali
mempunyai masalah dalam hubungannya dengan bank. Permasalahan yang umum
terjadi antara bank dengan usaha kecil dan menengah adalah permasalahan
persepsi dan missunderstanding antara kedua belah pihak. Bank seringkali
menyamakan karakter bisnis UMKM dengan karakter bisnis segmen korporasi.
Hal ini menyebabkan pendekatan yang dimulai dari prosedur produk yang
ditawarkan serta administrasi yang ditawarkan oleh bank menjadi kendala bagi
usaha kecil dan menengah dalam menjalin hubungan dengan bank.
4
Kendala usaha kecil dan menengah dalam berhubungan dengan bank
diantaranya yaitu apabila usaha kecil mengajukan kredit maka perbankan
mengharuskan memiliki jaminan yang sesuai untuk memperoleh kredit tersebut
karena tidak semua jenis jaminan dapat diterima, bunga kredit mikro lebih tinggi
bila dibandingkan dengan jenis kredit seperti KPR, KTA dan lain sebagainya
selain itu anggapan pengusaha kecil menyatakan bahwa Bank tidak terlalu
memperdulikan usaha kecil karena tidak memiliki kemampuan finansial yang
besar dengan demikian masih banyak usaha kecil yang lebih menyukai pinjaman
kepada non perbankan karena dianggap administrasi kredit dan persyaratan yang
rumit.
Komunikasi yang belum didasari saling pengertian menjadi masalah ketika
bank menyalurkan pembiayaan ke segmen usaha kecil dan menengah. Baik bank
maupun pelaku usaha kecil dan menengah tidak dapat mengidentifikasi kebutuhan
dan kemampuan kredit yang diajukan. Permasalahan yang sering dihadapi setelah
penyaluran kredit kepada pelaku usaha maupun penyelesaian kredit bermasalah
diantaranya adalah angsuran yang tidak sesuai dengan kemampuan perputaran
uang dan nilai kredit yang tidak sesuai dengan kebutuhan sedangkan untuk bank
itu sendiri yaitu ketidaksesuaian nilai asset yang dijaminkan dengan nilai kredit
yang telah diberikan kepada nasabah, yang akan berakibat buruk pada
penyelesaian kredit apabila kredit tersebut macet.
Character, collateral, capital, capacity dan condition (5C) merupakan
indikator bank dalam menyalurkan kredit untuk pelaku bisnis mikro apabila
mengajukan proposal kredit. Ketepatan dalam menganalisa data nasabah melalui
5C merupakan satu-satunya indikator untuk menentukan apakah calon debitur
5
tersebut layak diberikan kredit atau ditolak. Walaupun pada dasarnya indikator
tersebut tidak menjamin secara keseluruhan akan kelancaran pembayaran kredit
oleh nasabah tersebut atau dapat disebut dengan kredit macet.
Kredit macet merupakan salah satu permasalahan yang sering terjadi pada
industri perbankan, khususnya pada kredit mikro. Kelemahan manajemen menjadi
salah satu alasan penyebab kredit macet, pengelolaan usaha dengan kebutuhan
keluarga sering bercampur aduk sehingga antara kebutuhan dan kewajiban sering
bertolak belakang. Kredit macet ditandai dengan adanya NPL(Non Performing
Loan) pada bank tersebut, NPL merupakan indikator dalam menilai kredit macet
yang ada pada industri perbankan. Berikut merupakan data NPL pada lima bank
terbesar di segmen MKM disajikan pada tabel di bawah ini.
No
TABEL 1.3
NPL UNTUK MKM
PER SEPTEMBER TAHUN 2009 – 2010
Nama Bank
Kredit MKM
NPL (%)
(Rp Juta)
2009
2010
2009
2010
1
Bank Rakyat Indonesia
157.916.823 189.815.157
3.92
4.28
2
Bank Negara Indonesia
79.963.723
71.731.430
6.35
4.37
3
Bank Mandiri
29.802.423
29.803.543
3.65
2.48
4
CIMB Niaga
23.140.382
23.240.382
2.79
2.68
5
Bank Danamon
22.818.042
22.818.042
4.13
3.24
Sumber : Biro Riset Infobank(Birl) tahun 2011.
Posisi Bank Mandiri pada kredit macet yang tersaji pada Tabel 1.3
menunjukan bahwa NPL bank tersebut masih terkontrol dengan baik atau jauh di
atas rata-rata standar maksimum NPL menurut peraturan Bank Indonesia. Bank
Mandiri telah mengalami penurunan NPL di triwulan ketiga tahun 2010 bila
dibandingkan dengan tahun sebelumnya. BRI pesaing utama Bank Mandiri masih
6
memiliki NPL di atas Bank Mandiri, berarti bahwa kredit macet di Bank BRI
tinggi hampir 5% atau sesuai dengan NPL maksimum yang tidak boleh dimilikii
oleh lembaga perbankan. Nilai Non performing loan (NPL) secara keseluruhan
dari lima bank yang bergerak di segmen mikro tersebut telah sesuai dengan
ketentuan Bank Indonesia tentang peraturan kredit macet, yang menyatakan
bahwa bank yang memiliki kinerja baik yaitu bank yang memiliki NPL di bawah
5%. Ketentuan tersebut menjadikan patokan untuk perbankan agar tetap memiliki
nilai NPL di bawah 5 %. NPL menjadi salah satu indikator untuk menilai kinerja
perbankan bukan hanya karena Bank Mandiri merupakan BUMN akan tetapi
seluruh industri perbankan baik swasta, asing maupun BUMN berlomba untuk
menurunkan NPL di bawah ketetapan BI.
NPL merupakan hutang tertagih yang harus dilakukan bank kepada
nasabah yang memiliki kredit macet, kredit macet akan berdampak pada
penurunan kinerja perusahaan seperti penurunan profitabilitas, penurunan asset
dan secara tidak langsung buruknya kinerja Bank Mandiri mengakibatkan
kerugian untuk negara karena Bank Mandiri merupakan bank BUMN, dengan
kata lain, yang patut dijaga adalah kepercayaan terhadap Bank Mandiri.
Kemerosotan terhadap nilai kapitalisasi atau harga Bank Mandiri karena turunnya
nilai Bank Mandiri akan membawa efek berantai yang akan menggoyahkan
stabilitas makro dan dampaknya akan terasa kepada posisi keuangan negara.
Sensitivitas lembaga perbankan begitu tingginya dan setiap kemerosotan
nilai saham akan menghasilkan kerugian negara. Bila prinsip itu dapat diterima,
maka langkah pertama yang sebaiknya diprioritaskan dalam rangka upaya untuk
memecahkan permasalahan kredit macet yaitu penagihan secara intensif hingga
7
batas waktu yang telah di tetapkan oleh kebijakan manajemen Bank Mandiri,
menyita aset debitur yang dijaminkan. Tindakan ini kemudian ditindaklanjuti
untuk memastikan bahwa aset tersebut dikuasai sepenuhnya oleh Bank Mandiri.
Pemberian kredit penuh dengan resiko karena masa yang akan datang
penuh dengan ketidakpastian, penilaian usaha calon debitur merupakan upaya
Bank Mandiri untuk meminimalisasi terjadinya kredit bermasalah. Sesuai dengan
surat edaran BI nomor 31/1/UPPB/1998, tanggal 12 November 1998
menggolongkan kinerja kredit berdasarkan kemampuan membayar kredit,
penggolongan kinerja kredit dibedakan menjadi lancar (L), dalam perhatian
khusus (DPK), kurang lancar (KL), diragukan (D) dan macet (M). selain itu Bank
Mandiri telah menetapkan dalam manajemen bisnis kredit mikro bahwa setiap
unit atau kantor yang memiliki kredit mikro hanya diperbolehkan untuk mencari
nasabah dengan radius 5 km, hal tersebut memudahkan seorang pegawai Bank
Mandiri khususnya di bagian kredit untuk tetap dapat memantau tempat usaha
debitur tersebut dikarenakan jarak antara kantor dengan usaha debitur cenderung
dekat. Faktor-faktor tersebut merupakan salah satu kunci dari rendahnya kredit
macet di Bank Mandiri.
Melayani dengan hati, menuju yang terbaik merupakan tagline dari Bank
Mandiri. Tagline tersebut secara umum mewakili pelayanan yang akan diberikan
karyawan kepada seluruh nasabah, begitu pun dengan para nasabah kredit mikro,
kedekatan antara debitur dengan karyawan menjadikan debitur tersebut setia pada
produk perusahaan, merekomendasikan kepada teman, pembelian ulang atau top
up kredit serta kebal terhadap tawaran dari bank lain atau dengan kata lain setiap
karyawan dituntut untuk membentuk nasabah agar loyal terhadap Bank Mandiri.
8
Loyalitas debitur memiliki peranan penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan
mereka
berarti
meningkatkan
kinerja
keuangan
dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama
bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Tingkat
loyalitas pada debitur kredit mikro dapat diukur melalui seberapa banyak debitur
yang melakukan peminjaman kembali atas kreditnya.
Berikut merupakan gambaran tingkat loyalitas debitur mikro pada Bank
Mandiri MBU Siliwangi Bandung.
140
120
100
80
Top up
60
40
20
0
2006
2007
2008
2009
2010
Sumber : MBU cabang Bandung Siliwangi
GAMBAR 1.4
LOYALITAS DEBITUR DAN JUMLAH DEBITUR KREDIT MIKRO
TAHUN 2006 – 2010
Tingkatan loyalitas debitur pada Gambar 1.4 di atas dari tahun 2006
hingga akhir 2010 mengalami kenaikan walaupun jumlahnya tidak terlalu
signifikan, dimulai dari tahun 2006 dengan jumlah 24 debitur yang melakukan top
up atau peminjaman kredit kembali kepada MBU siliwangi, untuk tahun 2007
terdapat 40 orang, di tahun 2008 terdapat kenaikan menjadi 67 orang sedangkan
untuk tahun 2009 jumlah debitur yang melakukan top up sebanyak 100 orang dan
di tahun 2010 terdapat 123 debitur.
9
Berdasarkan data tersebut menggambarkan bahwa tingkat loyalitas debitur
mikro mandiri pada MBU Bandung Siliwangi masih rendah, dikarenakan
beberapa faktor eksternal maupun internal perusahaan yang berpengaruh terhadap
loyalitas debitur. Faktor Internal diantaranya yaitu tingkat suku bunga yang lebih
tinggi dibandingkan dengan Bank BUMN lainnya dan lemahnya maintenance
debitur oleh sales kredit mikro. Sedangkan faktor eksternal yaitu bank BUMN
maupun bank swasta lainnya yang bergerak di segmen kredit mikro menawarkan
tingkat suku bunga yang lebih rendah, biaya administrasi serta kecepatan
pencairan serta persyaratan yang lebih mudah, selain itu menurut Kanuk (2008 :
49) menyatakan bahwa terdapat dua aspek eksternal yang mempengaruhi
keputusan konsumen yaitu aspek perusahaan dan aspek lingkungan sosial-budaya.
Kredit mikro yang dimiliki oleh Bank Mandiri memiliki segmen untuk
semua pemilik usaha mikro dan untuk usaha rumah tangga baik berbentuk
perusahaan, kelompok usaha, dan perorangan (seperti pedagang, petani, peternak
dan nelayan) yang telah memiliki usaha selama 2 tahun, dengan maksimum limit
kredit Rp.100.000.000 dan untuk nasabah top up atau nasabah lama yang
meminjam kembali dapat diberikan limit kredit hingga Rp. 200.000.000.
Segmentasi pasar dapat didefinisikan sebagai proses membagi pasar menjadi
irisan-irisan konsumen yang khas yang mempunyai kebutuhan atau sifat yang
sama dan kemudian memilih satu atau lebih segmen yang akan dijadikan sasaran
bauran pemasaran yang berbeda (Kanuk, 2008 :37).
Aspek sosiobudaya menurut Kanuk (2008 : 492) mempunyai pengaruh
besar terhadap konsumen, lingkungan sosiobudaya terdiri dari keluarga, sumber
informasi, sumber non komersial lainnya, kelas sosial, serta kultur dan subkultur.
10
Keluarga merupakan salah satu yang termasuk mempengaruhi sesorang
untuk mengajukan kredit, dengan alasan utamanya yaitu pemenuhan kebutuhan
keluarga itu sendiri, diharapkan setelah mendapatkan pinjaman kredit, keluarga
tersebut dapat menjadikan usahanya berkembang dan mendapat keuntungan yang
lebih besar sehingga dapat memenuhi kebutuhan keluarga; Sumber informasi
biasanya didapatkan seseorang yang akan mengajukan kredit dari brosur yang
dberikan oleh sales kredit atau melalui media promosi lainnya, seperti iklan di
radio dan di televisi; Sumber non komersial lainnya diperoleh dari tetangga,
kerabat atau seseorang yang telah mendapatkan kredit mikro sebelumnya.
Berdagang termasuk kebudayaan masyarakat Indonesia, diseluruh tempat
tinggal di pelosok-pelosok terdapat satu atau beberapa pedagang dari mulai
pedagang kecil atau kelontongan hingga grosir. Kanuk (2008 : 374) mengatakan
bahwa budaya bersifat dinamis dan secara berangsur dan terus menerus
berkembang untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, dengan demikian berdagang
merupakan salah satu bentuk untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Sedangkan
untuk kelas sosial pada segmen kredit mikro yaitu pelaku usaha yang memiliki
perputaran keuangan yang rendah atau dapat dikatakan bahwa seseorang yang
memiliki usaha di bawah Rp. 50.000.000 per tahun dengan kata lain kredit mikro
memiliki segmen untuk kalangan masyarakat kecil.
Selain lingkungan sosiokultural (Keluarga, teman-teman, tetangga, sumber
informal dan non komersial lainnya; kelas sosial serta keanggotaan budaya dan
subbudaya), yang juga turut mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen
adalah usaha-usaha pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan atau yang biasa
11
disebut dengan bauran pemasaran perusahaan (produk itu sendiri, harganya,
promosinya dan dimana ia dijual), (Kanuk 2008 : 7).
Lemahnya analisa bauran pemasaran Bank Mandiri terbukti dengan
beberapa faktor di bawah ini, produk Bank Mandiri memfokuskan kredit mikro
ini untuk diberikan kepada semua pemilik usaha mikro dan usaha rumah tangga
baik berbentuk perusahaan, kelompok usaha, dan perorangan (seperti pedagang,
petani, peternak, dan nelayan) dalam satu MBU (mikro bisnis unit) sedangkan
untuk produk kredit mikro untuk karyawan tidak dilayani di semua cabang.
Produk kredit mikro bank lain antara kredit pengusaha dan kredit pegawai seperti
PNS, ABRI dan pegawai swasta lainnya di satukan dalam satu cabang sehingga
lebih praktis.
Price dalam arti di sini yaitu suku bunga yang lebih tinggi di bandingkan
dengan bank lain, misalnya untuk mikro mandiri yaitu 1,75% tetap per bulan, BJB
1,2 Anuitas per bulan sedangkan BRI 2% hingga 1.2% tetap per bulan. place
atau kantor mikro mandiri pada tahun 2010 menambah 75 cabang baru sehingga
jumlah cabang meningkat menjadi 1170 dari 1095 cabang di tahun 2009. Bank
Mandiri juga melayani nasabah mikro melalui 1.480 outlet mikro di seluruh
Indonesia. Promosi yang dilakukan oleh mikro mandiri untuk saat ini terdiri dari
iklan di media cetak dan elektronik, pemasaran langsung yang dilakukan oleh
sales mikro, sedangkan untuk people atau karyawan, mikro mandiri memiliki
7500 karyawan akan tetapi turn over dari karyawan tersebut sangat cepat, adapun
untuk proses pengajuan kredit menggunakan waktu 7 hari kerja setelah dilakukan
survey ke tempat usaha. physical evidence atau bukti fisik berupa perlengkapan
secara fisik pendukung proses operasi dan penyampaian jasa, seperti mesin ATM
12
untuk pencairan dana kredit, dalam hal ini ATM Bank Mandiri memiliki 6496
unit dan memfasilitasi lebih dari 577 juta transaksi.
Berbeda hal nya dengan nasabah yang telah loyal terhadap mikro mandiri,
untuk debitur yang mengajukan kembali kreditnya atau top up memiliki
kemudahan dalam proses pencairan kredit. Misalnya untuk penawaran produk
kredit itu sendiri ditawarkan melebihi limit kredit debitur baru, limit kredit untuk
debitur baru maksimal plafond nya Rp. 100.000.000 sedangkan untuk nasabah
lama dapat diproses hingga maksimal Rp. 200.000.000; price yang diberikan,
dalam hal ini bunga untuk nasabah top up dapat diberikan hingga 1,5% per tahun
atau lebih redah dari nasabah baru; place atau tempat pengajuan kredit kembali,
dapat langsung datang ke cabang dimana awal mula debitur tersebut mengajukan
kredit.
promotion, untuk saat ini belum terdapat promosi khusus untuk debitur top
up; people, biasanya apabila debitur tersebut mempunyai histories perjalan kredit
yang bagus maka secara otomatis sales kredir mikro akan menawarkan
penambahan kredit yang lebih besar pada debitur tersebut; Proses untuk pencairan
kredit pun cenderung lebih cepat untuk nasabah yang top up, biasanya pencairan
dilakukan kurang dari 7 hari; physical evidence atau bukti fisik berupa
kelengkapan data-data debitur, setiap MBU mempunyai kelengkapan data debitur
dengan demikian apabila debitur tersebut mengajukan kembali kredit nya maka
dapat langsung di input ke system, sedangkan untuk perlengkapan secara fisik
pendukung proses operasi dan penyampaian jasa, seperti ATM untuk pencairan
dana kredit, debitur masih dapat menggunakan ATM dan no rekening tabungan
yang telah dimiliki sebelumnya.
13
Upaya-upaya tersebut dilakukan oleh Bank Mandiri untuk menganalisa
debitur baru maupun untuk debitur top up atau dengan kata lain debitur yang telah
loyal sehingga melakukan peminjaman kredit kembali, hal itu mencerminkan
bahwa perusahaan senantiasa melihat karakteristik nasabah melalui lingkungan
sosiokultural, kinerja bauran pemasaran jasa sampai keputusan nasabah untuk
mengambil kredit mikro di Bank Mandiri. Kegiatan tersebut berguna untuk
memperbaiki sistem dan menciptakan serta mempertahankan nasabah yang loyal,
maka harus dilakukan rescheduling, hal ini mengingat bahwa pada dasarnya
referensi pelanggan muncul sebagai akibat langsung dari loyalitas pelanggan yang
merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan. Berdasarkan uraian pada latar
belakang penelitian di atas maka perlu untuk melakukan penelitian dengan tema
“Pengaruh Lingkungan Sosiokultural dan Bauran Pemasaran Jasa
Terhadap
Pengambilan
Keputusan
Debitur
Mikro
Mandiri
Serta
Dampaknya Terhadap Loyalitas.” (Survei Kepada Debitur Kredit Mikro
Mandiri Cabang Siliwangi)
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan pemaparan pada latar belakang diatas terdapat beberapa hal
yang menjadi rumusan permasalahan dalam penelitian ini, yaitu :
1.
Bagaimanakah gambaran lingkungan sosiokultural pada debitur kredit
mikro mandiri
2.
Bagaimanakah gambaran kinerja bauran pemasaran jasa pada debitur kredit
mikro mandiri
3.
Bagaimanakah gambaran pengambilan keputusan debitur kredit mikro pada
mikro mandiri
14
4.
Bagaimanakah tingkatan loyalitas debitur kredit mikro mandiri
5.
Seberapa besar pengaruh lingkungan sosiokultural dan kinerja bauran
pemasaran terhadap pengambilan keputusan debitur kredit mikro mandiri
dan dampaknya pada loyalitas.
1.3
Tujuan Penelitian
Berdasakan rumusan masalah penelitian di atas, maka maksud dan tujuan
dari penelitian ini adalah :
1.
Untuk memperoleh temuan mengenai bagaimana gambaran lingkungan
sosiokultural pada debitur mikro mandiri.
2.
Untuk memperoleh temuan mengenai bagaimana kinerja bauran pemasaran
jasa pada debitur mikro mandiri.
3.
Untuk memperoleh temuan mengenai gambaran pengambilan keputusan
debitur kredit mikro mandiri
4.
Untuk memperoleh temuan mengenai bagaimana loyalitas debitur kredit
mikro
5.
Untuk memperoleh temuan mengenai seberapa besar pengaruh lingkungan
sosiokultural dan kinerja bauran pemasaran terhadap pengambilan keputusan
debitur kredit mikro serta dampaknya terhadap loyalitas
1.4
Kegunaan Penelitian
Di samping tujuan yang diharapkan sesuai dengan pernyataan sebelumnya,
penelitian ini diharapkan juga dapat bermanfaat antara lain :
15
1.
Kegunaan Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan untuk dapat memperluas kajian ilmu
pemasaran khususnya lingkungan sosiokultural, bauran pemasaran jasa,
pengambilan keputusan debitur serta pengaruhnya terhadap loyalitas debitur
sehingga dari hasil penelitian dari memberikan masukan bagi peneliti
lainnya dalam mengembangkan analisa mengenai lingkungan sosiokultural,
bauran pemasaran jasa, pengambilan keputusan dan loyalitas.
2.
Kegunaan Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Bank Mandiri
umumnya untuk industry perbankan dalam upaya memperbaiki dan/atau
meningkatkan loyalitas melalui lingkungan sosiokultural, bauran pemasaran
dan pengambilan keputusan debitur. Sumbangan Informasi tersebut semoga
dapat berguna bagi pengambilan kebijakan berkaitan dengan lingkungan
sosiokultural, bauran pemasaran dan pengambilan keputusan debitur
terhadap loyalitas.
52
BAB III
SUBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Subjek Penelitian
Subjek dari penelitian ini adalah debitur kredit mikro mandiri cabang
Bandung Siliwangi. Adapun variabel independent (variabel bebas) dalam
penelitian ini adalah lingkungan sosiokultural dan Bauran pemasaran. Lingkungan
sosiokultural dibentuk melalui, Keluarga, Sumber Informal, Sumber non
komersial, Kelas sosiokultural, Kultur dan subkultur. Bauran pemasaran dibentuk
melalui product, price, place, promotion, people, physical evidence dan process.
Sedangkan pengambilan keputusan debitur dan loyalitas termasuk variable
dependent (variable terikat). Pengambilan keputusan debitur dibentuk melalui
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi dan evaluasi alternative. Sedangkan
untuk loyalitas terbentuk oleh pembelian ulang, rekomendasi, setia kepada
produk/jasa perusahaan dan kebal.
3.2
Metode Penelitian
Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini adalah
penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2010:11) bahwa,
Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai
variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau
menghubungkan dengan variabel yang lain. Penelitian ini bertujuan untuk
memperoleh gambaran tentang lingkungan sosiokultural, kinerja bauran
pemasaran, pengambilan keputusan debitur serta loyalitas pelanggan. Tujuan
penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan
53
secara sistematis, factual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta
hubungan antara fenomena yang diselidiki serta meng-interprestasikan data-data
yang tepat. Sedangkan penelitian verifikatif bertujuan untuk menguji kebenaran
suatu hipotesis
Berdasarkan jenis penelitian variabel-variabel tersebut, maka metode
penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif survey dan explanatory
survey. Menurut Ker Linger dalam Sugiyono (2008:7), penelitian survei adalah
penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang
dipelajari adalah data-data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut,
sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan
antar variabel sosiologis maupun psikologis.
Pada penelitian yang menggunakan metode ini informasi dari sebagian
populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian dengan tujuan untuk
mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.
Oleh karena penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu
tahun, maka pendekatan yang digunakan menurut Husein Umar (2006:45) adalah
pendekatan cross sectional, yaitu metode penelitian dengan cara mempelajari
objek dalam satu kurun waktu tertentu atau tidak berkesinambungan dalam jangka
waktu panjang.
3.2.1
Operasionalisasi Variabel
Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, maka dilakukan penjabaran
sejumlah variable lengkap dengan konsep, indikator, ukuran dan skalanya.
Mengenai penjabaran dari variable penelitian, dapat diungkapkan pada tabel 3.1 :
54
TABEL 3.1
OPERASIONAL VARIABEL
Variabel/
Sub variabel
1
Lingkungan
Sosiokultural
(X1)
Konsep
Skala
5
Bauran
pemasaran
jasa (X2)
Bauran pemasaran
adalah kumpulan alat
pemasaran taktis
terkendali yang
dipadukan
perusahaan untuk
menghasilkan
respons yang
diinginkannya pada
pasar sasaran
(Kotler, 2008 :62)
Keberhasilan
pelaksanaan bauran
pemasaran jasa.
Product (X2.1)
Produk adalah segala
sesuatu yang dapat
ditawarkan di pasar,
untuk memuaskan
kebutuhan dan
keinginan konsumen.
(Kotler, 2009 :4)
-
-
Harga merupakan
satu-satunya elemen
bauran pemasaran
yang menghasilkan
pendapatan, elemenelemen lainnya
menimbulkan biaya
(Kotler, 2009 : 67)
-
-
3
Keluarga
Ukuran
4
- Tingkat perhatian atas
informasi yang
diterima dari keluarga
- Tingkat perhatian atas
informasi yang
diterima dari sumber
informal
- Tingkat perhatian atas
informasi yang
diterima dari sumber
non komersial
- Tingkat perhatian atas
informasi yang
diterima dari kelas
sosiokultural
- Tingkat perhatian atas
informasi yang
diterima dari kultur
dan subkultur
Tingkat keberhasilan
pelaksanaan bauran
pemasaran
Price (X22)
2
Salah satu factor
eksternal yang
mempengaruhi
konsumen dalam
mengambil
keputusan
(schiffman and
Kanuk : 2004 : 20)
Indikator
-
Sumber
Informal
-
Sumber non
komersial
-
Kelas sosial
-
Kultur dan
subkultur
Keragaman
produk Bank
Mandiri yang
ditawarkan
Tingkat Keragaman
produk Bank
Mandiri yang
ditawarkan
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
-
Biaya bunga
kredit mikro
Biaya Asuransi
kredit mikro
Biaya
Administrasi
kredit mikro
- Tingkat bunga yang
ditetapkan
- Tingkat kewajaran
biaya asuransi yang
ditetapkan
- Tingkat kewajaran
biaya administrasi
yang ditetapkan
Ordinal
Ordinal
Ordinal
55
Variabel/
Sub variabel
1
Konsep
Indikator
2
-
Place (X23)
Promotion
(X24)
Physical
evidence
(X25)
Process
(X26)
People (X27)
Tempat meliputi
kegiatan perusahaan
yang membuat
produk tersedia bagi
pelanggan sasaran
(kotler, 2008 : 63)
-
Promosi adalah
sejenis komunikasi
yang memberi
pennjelasan yang
meyakinkan calon
konsumen tentang
barang dan jasa
(Buchari Alma, 2009
: 179)
Lingkungan tempat
jasa disampaikan dan
tempat penyedia jasa
dengan konsumen
berinteraksi beserta
semua konsumen
lainnya yang
mendukung
terwujudnya atau
terkomunikasinya
jasa (Zeithaml and
Bitner, 2006 : 27)
Proses adalah semua
prosedur aktual,
mekanisme dan
aliran aktivitas yang
digunakan untuk
menyampaikan jasa.
(Zeithaml and
Bitner, 2003 : 25)
Orang atau pegawai
adalah semua
Ukuran
3
Biaya Notaris
kredit mikro
4
- Tingkat kewajaran
biaya notaris yang
ditetapkan
Kemudahan
menjangkau
lokasi
Kestrategisan
lokasi bank
- Tingkat kemudahan
menjangkau lokasi
Ordinal
- Tingkat kestrategisan
lokasi bank
Ordinal
- Tingkat Daya tarik
iklan di media cetak
- Tingkat Daya tarik
iklan pada brosur dan
spanduk
- Daya tarik iklan
di media cetak
- Daya tarik iklan
pada brosur dan
spanduk
-
-
-
-
-
Skala
Kenyamanan
gedung
Kebersihan
gedung
Kelengkapan
fasilitas gedung
Kecepatan
proses
pelayanan
Kemudahan
memperoleh
pelayanan
Keseragaman
layanan yang
diberikan
Keramahan
karyawan bank
5
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Tingkat
Kenyamanan gedung
Tingkat Kebersihan
gedung
Tingkat
Kelengkapan
fasilitas gedung
Ordinal
-
Tingkat Kecepatan
proses pelayanan
Ordinal
-
Tingkat Kemudahan
memperoleh
pelayanan
Tingkat
Keseragaman
layanan yang
diberikan
Ordinal
Tingkat Keramahan
karyawan bank
Ordinal
-
-
-
Ordinal
Ordinal
Ordinal
56
Variabel/
Sub variabel
1
Pengambilan
keputusan
debitur (Y)
Loyalitas (Z)
3.2.2
Konsep
Indikator
2
komponen sumber
daaya manusia yang
berpartisipasi dalam
penyampaian jasa
dan mempengaruhi
persepsi pembelian.
(Zeithaml and
Bitner, 2006 : 26)
3
Keahlian dan
keterampilan
karyawan bank
- Daya tanggap
karyawan bank
menanggapi
keluhan
- Penampilan
karyawan bank
- Pengenalan
kebutuhan
- Pencarian
Informasi
Evaluasi
Alternatif
Tahap pembelian
barang ataupun
jasa yang
dilakukan oleh
konsumen ketika
kebutuhannya tidak
terpuaskan
Levy snd Wettz,
2009 :98
-
Loyalitas
merupakan
manifestasi dari
kebutuhan
fundamental
manusia untuk
memiliki,
mensupport,
mendapatkan rasa
aman dan
membangun
keteerkaitan serta
menciptakan
emotional
attachment.
(Hermawan, 2003
:126)
- Pembelian
ulang
- Penggunaan
fasilitas bank
lainnya
- Perekomendasi
an
- Kekebalan
terhadap
produk dan jasa
pesaing
Ukuran
-
-
-
4
Tingkat Keahlian
dan keterampilan
karyawan bank
Tingkat Daya
tanggap karyawan
bank menanggapi
keluhan
Tingkat Penampilan
karyawan bank
Tingkat pengenalan
kebutuhan
Tingkat pencarian
informasi
Tingkat evaluasi
alternativ
Skala
5
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
- Tingkat Pembelian
ulang
- Tingkat Penggunaan
fasilitas bank lainnya
Ordinal
- Tingkat
Perekomendasian
- Tingkat Kekebalan
terhadap produk dan
jasa pesaing
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Jenis dan Sumber Data
Kuncoro (2007: 124) menjelaskan bahwa “data adalah sekumpulan
informasi yang diperlukan untuk pengambilan keputusan”. Data yang didapat
dalam penelitian ini dapat dibedakan menjadi data primer dan data sekunder.
Menurut Asep Hermawan (2005: 168), data primer adalah sebagai berikut:
57
Data primer merupakan sumber-sumber dasar yang merupakan bukti atau
saksi utama dari kejadian yang lalu (M. Nazir, 2006:50). Sedangkan menurut
David A. Aaker (2006:759) “data primer adalah data collected to address a
specific research objective (as opposed to secondary data)”. Data yang
dikumpulkan untuk mengarahkan objek penelitian yang spesifik (kebalikan dari
data sekunder). Sedangkan data sekunder menurut Asep Hermawan (2005: 168),
“data sekunder merupakan strukur data historis mengenai variabel-variabel yang
telah dikumpulkan dan dihimpun sebelumnya oleh pihak lain”.
TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA
No.
Data
Sumber Data
1
2
Profil Perusahaan
Tanggapan debitur mengenai
lingkungan sosiokultural mikro
mandiri
Tanggapan debitur mengenai
kinerja bauran pemasaran jasa
mikro mandiri
Tanggapan debitur mengenai
tingkat pengambilan keputusan
debitur kredit mikro
Tanggapan debitur mengenai
tingkat
loyalitas
mereka
(debitur)
Bank Mandiri
Debitur mikro mandiri
3
4
5
3.2.3
Debitur mikro mandiri
Debitur mikro mandiri
Debitur mikro mandiri
Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
3.2.3.1 Populasi
Pelaksanaan suatu penelitian membutuhkan populasi sebagai sumber data,
juga tidak terlepas dari penelitian yang akan diteliti, karena melalui objek
penelitian akan diperoleh variabel-variabel yang merupakan permasalahan dalam
penelitian dan diperoleh suatu pemecahan masalah yang akan menunjang
keberhasilan penelitian.
58
Menurut Sugiyono (2008:80), populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang
ditetapkan
oleh
peneliti
untuk
dipelajari
dan
kemudian
ditarik
kesimpulannya. Adapun jumlah debitur kredit mikro mandiri cabang Bandung
Siliwangi dari tahun 2005 – Juni 2011 dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
TABEL 3.3
JUMLAH DEBITUR KREDIT MIKRO
TAHUN 2005 - 2011
Tahun
Jumlah Debitur
2005
197 Orang
2006
219 Orang
2007
780 Orang
2008
1053 Orang
2009
1145 Orang
2010
893 Orang
Juni’11
1376 Orang
Sumber : Micro Business Unit Bandung Siliwangi
Berdasarkan data jumlah debitur kredit mikro pada tabel 3.1. maka populasi pada
penelitian ini adalah jumlah debitur terakhir pada bulan Juni tahun 2011 sebanyak 1376
debitur.
3.2.3.2 Sampel
Sample ditentukan dengan menggunakan uji statistik cluster sampling.
Cluster sampling digunakan untuk menentukan sample bila objek yang akan
diteliti atau sumber data sangat luas (Sugiyono, 2008 : 83). Tehnik sampling
digunakan dua tahap yaitu :
59
1. Menentukan sample daerah, berdasarkan data dari mikro mandiri,
debitur diperoleh atas dasar ketetapan pencarian calon debitur dengan
maksimal 5 km dari MBU Bandung Siliwangi.
Kecamatan Ledeng
Untuk daerah Utara
Kecamatan Pasteur
MBU Bandung
Siliwangi
Untuk daerah Barat
Kecamatan Cicadas
Untuk daerah Timur
Kecamatan Ciroyom
Untuk daerah Selatan
Sumber : MBU Bandung Siliwangi
GAMBAR 3.1 BATAS WILAYAH (GREEN AREA)
MBU SILIWANGI
2. Menentukan sample per kecamatan, berdasarkan data dari MBU
Siliwangi sebanyak 43 kecamatan.
1) Kecamatan Isola
= Membawahi 13 debitur
2) Kecamatan Ledeng
= Membawahi 11 debitur
3) Kecamatan Ciumbuleit
= Membawahi 64 debitur
4) Kecamatan Gegerkalong
= Membawahi 30 debitur
5) Kecamatan Hegarmanah
= Membawahi 18 debitur
6) Kecamatan Sukajadi
= Membawahi 20 debitur
7) Kecamatan Sukarasa
= Membawahi 12 debitur
8) Kecamatan Dago
= Membawahi 149 debitur
60
9) Kecamatan Cigadung
= Membawahi 89 debitur
10) Kecamatan Sukagalih
= Membawahi 6 debitur
11) Kecamatan Cipedes
= Membawahi 8 debitur
12) Kecamatan Pasteur
= Membawahi 41 debitur
13) Kecamatan Lebak Siliwangi = Membawahi 4 debitur
14) Kecamatan Sekeloa
= Membawahi 151 debitur
15) Kecamatan Sukabungah
= Membawahi 11 debitur
16) Kecamatan Cipaganti
= Membawahi 9 debitur
17) Kecamatan Lebak gede
= Membawahi 12 debitur
18) Kecamatan Sadang serang
= Membawahi 92 debitur
19) Kecamatan Pajajaran
= Membawahi 26 debitur
20) Kecamatan Tamansari
= Membawahi 104 debitur
21) Kecamatan Sukaluyu
= Membawahi 107 debitur
22) Kecamatan Pasirkaliki
= Membawahi 32 debitur
23) Kecamatan Citarum
= Membawahi 23 debitur
24) Kecamatan Sukamaju
= Membawahi 25 debitur
25) Kecamatan Arjuna
= Membawahi 12 debitur
26) Kecamatan BBK ciamis
= Membawahi 11 debitur
27) Kecamatan Cihapit
= Membawahi 22 debitur
28) Kecamatan Cicadas
= Membawahi 67 debitur
29) Kecamatan Merdeka
= Membawahi 3 debitur
30) Kecamatan Ciroyom
= Membawahi 32 debitur
31) Kecamatan Kebon Jeruk
= Membawahi 23 debitur
32) Kecamatan Braga
= Membawahi 7 debitur
61
33) Kecamatan Kebon Pisang
= Membawahi 11 debitur
34) Kecamatan Dungus cariang = Membawahi 3 debitur
35) Kecamatan Cijerah
= Membawahi 19 debitur
36) Kecamatan Jamika
= Membawahi 24 debitur
37) Kecamatan Cibadak
= Membawahi 13 debitur
38) Kecamatan Balonggede
= Membawahi 15 debitur
39) Kecamatan Cikawao
= Membawahi 12 debitur
40) Kecamatan Burangrang
= Membawahi 10 debitur
41) Kecamatan Batununggal
= Membawahi 8 debitur
42) Kecamatan Kacapiring
= Membawahi 12 debitur
43) Kecamatan Babakan Sari
= Membawahi 6 debitur
3. Peneliti menarik secara random sample untuk tahap ketiga dengan
sample fraction = 10%, maka jumlah debitur dari setiap kecamatan
adalah :
1) Kecamatan Isola
= 0,1 x 13 =1,3
= 1 debitur
2) Kecamatan Ledeng
= 0,1 x 11 = 1,1
= 1 debitur
3) Kecamatan Ciumbuleit
= 0,1 x 64 = 6,4
= 6 debitur
4) Kecamatan Gegerkalong
= 0,1 x 30 = 3
= 3 debitur
5) Kecamatan Hegarmanah
= 0,1 x 18 = 1,8
= 1 debitur
6) Kecamatan Sukajadi
= 0,1 x 20 = 2
= 2 debitur
7) Kecamatan Sukarasa
= 0,1 x 12 = 1,2
= 1 debitur
8) Kecamatan Dago
= 0,1 x 149 = 14,9
= 15 debitur
9) Kecamatan Cigadung
= 0,1 x 89 = 8,9
= 9 debitur
10) Kecamatan Sukagalih
= 0,1 x 6 = 0,6
= 1 debitur
62
11) Kecamatan Cipedes
= 0,1 x 8 = 0,8
= 1 debitur
12) Kecamatan Pasteur
= 0,1 x 41= 4,1
= 4 debitur
13) Kecamatan Lebak Siliwangi = 0,1 x 4 = 0,4
= 1 debitur
14) Kecamatan Sekeloa
= 0,1 x 151 = 15,1
= 15 debitur
15) Kecamatan Sukabungah
= 0,1 x 11 =1,1
= 1 debitur
16) Kecamatan Cipaganti
= 0,1 x 9 = 0,9
= 1 debitur
17) Kecamatan Lebak gede
= 0,1 x 12 = 1,2
= 1 debitur
18) Kecamatan Sadang serang
= 0,1 x 92 = 9,2
= 9 debitur
19) Kecamatan Pajajaran
= 0,1 x 26 = 2,6
= 3 debitur
20) Kecamatan Tamansari
= 0,1 x 104 = 10,4
=10 debitur
21) Kecamatan Sukaluyu
= 0,1 x 107 = 10,7
=11 debitur
22) Kecamatan Pasirkaliki
= 0,1 x 32 = 3,2
= 3 debitur
23) Kecamatan Citarum
= 0,1 x 23 = 2,3
= 2 debitur
24) Kecamatan Sukamaju
= 0,1 x 25 = 2,5
= 3 debitur
25) Kecamatan Arjuna
= 0,1 x 12= 1,2
= 1 debitur
26) Kecamatan BBK ciamis
= 0,1 x 11 = 1,1
= 1 debitur
27) Kecamatan Cihapit
= 0,1 x 22 =2,2
= 2 debitur
28) Kecamatan Cicadas
= 0,1 x 67 = 6,7
= 7 debitur
29) Kecamatan Merdeka
= 0,1 x 3 = 0,3
= 1 debitur
30) Kecamatan Ciroyom
= 0,1 x 32 = 3,2
= 3 debitur
31) Kecamatan Kebon Jeruk
=0,1 x 23 = 2,3
= 2 debitur
32) Kecamatan Braga
= 0,1 x 7 = 0,7
= 1 debitur
33) Kecamatan Kebon Pisang
= 0,1 x 11= 1,1
= 1 debitur
34) Kecamatan Dungus cariang = 0,1 x 3 = 0,3
= 1 debitur
63
35) Kecamatan Cijerah
= 0,1 x 19 = 1,9
= 2 debitur
36) Kecamatan Jamika
= 0,1 x 24 = 2,4
= 2 debitur
37) Kecamatan Cibadak
= 0,1 x 13 =1,3
= 1 debitur
38) Kecamatan Balonggede
= 0,1 x 15 =1,5
= 2 debitur
39) Kecamatan Cikawao
= 0,1 x 12 =1,2
= 1 debitur
40) Kecamatan Burangrang
= 0,1 x 10 = 1
= 1 debitur
41) Kecamatan Batununggal
= 0,1 x 8 = 0,8
= 1 debitur
42) Kecamatan Kacapiring
= 0,1 x 12 = 1,2
= 1 debitur
43) Kecamatan Babakan Sari
= 0,1 x 6 = 0,6
= 1 debitur +
Jumlah sample
=
137 debitur
Berdasarkan perhitungan sample dengan tehnik cluster sampling di atas
maka nasabah yang menjasi responden minimal sebesar 137 orang.
3.2.4
Teknik dan Alat Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan oleh
penulis dalam mengumpulkan data primer dan data sekunder adalah dengan cara –
cara berikut ini:
1. Wawancara
Wawancara langsung dengan manajer mikro mandiri (MMM) untuk
mengetahui mengenai lingkungan sosiokultural, bauran pemasaran jasa,
pengambilan keputusan debitur dan loyalitas.
2. Observasi
Mengadakan pengamatan langsung untuk mendapatkan informasi yang lebih
akurat mengenai variable yang diteliti yaitu lingkungan sosiokultural, bauran
64
pemasaran jasa, pengambilan keputusan debitur dan loyalitas serta untuk
memperoleh informasi lain yang belum dapat diperkirakan sebelumnya.
3. Kuisioner
Merupakan teknik pengumpulan data melalui penyebaran seperangkat daftar
pertanyaan tertulis kepada debitur kredit mikro mandiri cabang Bandung
Siliwangi. Kuisioner berisi pertanyaan
PERNYATAAN
ABSTRACT ............................................................................................................... i
ABSTRAK................................................................................................................. ii
KATA PENGANTAR .................................................................................................. iii
DAFTAR ISI .............................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ....................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang penelitian .................................................................... ..1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................... 13
1.3 Tujuan Penelitian................................................................................. 14
1.4 Kegunaan Penelitian............................................................................ 14
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1 Manajemen Pemasaran ..................................................................... 16
2.1.1 Pemasaran ..................................................................................... 16
2.1.2 Jasa (Services) ................................................................................ 17
2.1.2.1. Pengertian Jasa..................................................................... 17
2.1.2.2 Karakteristik Jasa .................................................................. 17
2.1.2.3 Klasifikasi Jasa....................................................................... 18
2.1.3 Pemasaran Jasa Perbankan ........................................................... 20
2.1.4 Strategi pemasaran perbankan ..................................................... 26
2.1.4.1. Lingkungan Sosiokultural ..................................................... 26
2.1.4.2 Bauran pemasaran perbankan ............................................. 31
2.1.5 Proses Pengambilan Keputusan..................................................... 39
2.1.6 Loyalitas ......................................................................................... 42
2.1.6.1 Karakteristik loyalitas.......................................................... 43
2.1.6.2 Tahapan loyalitas .......................................................... 44
2.1.6.3 Jenis-jenis loyalitas ........................................................ 44
2.1.7 Pengaruh lingkungan sosiokultural dan
bauran pemasaran terhadap proses pengambilan
keputusan serta dampaknya terhadap loyalitas....................... 45
2.2 Kerangka Konseptual ......................................................................... 48
2.3 Hipotesis ............................................................................................ 52
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Subjek Penelitian ................................................................................. 53
3.2 Metode Penelitian ............................................................................... 53
3.2.1 Operasional Variabel ..................................................................... 54
3.2.2 Jenis dan sumber Data ............................................................. 57
3.2.3 Populasi, sample dan tehnik sampling ..................................... 58
3.2.3.1 Populasi.............................................................................. 58
3.2.3.2 Sample ............................................................................... 59
3.2.4 Tehnik dan alat pengumpulan data ......................................... 61
3.2.5 Hasil Pengujian validitas dan reliabilitas ........................................ 62
3.2.5.1 Hasil pengujian Validitas .................................................... 62
3.2.5.2 Hasil pengujian Reliabilitas ................................................ 68
3.2.6 Tehnik analisis data........................................................................ 69
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian .............................................................................. 74
4.2 Karakteristik dan Pengalaman Debitur Kredit Mikro .................... 74
4.2.1 Karakteristik Debitur Kredit Mikro Bank Mandiri ............. 74
4.2.1.1 Karakteristik Debitur Kredit Mikro
Bank Mandiri Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 74
4.2.1.2 Karakteristik Debitur Kredit Mikro
Berdasarkan Usia .................................................... 79
4.2.1.3 Karakteristik Debitur Kredit Mikro
Berdasarkan Suku Bangsa ....................................... 76
4.2.1.4 Karakteristik
Debitur
Kredit
Mikro
Berdasarkan
Pendidikan Terakhir…………………………………………………….77
4.2.1.5 Karakteristik Debitur Kredit Mikro Berdasarkan Jumlah
Tanggungan………………………………………………….…………….78
4.2.1.6 Karakteristik
Debitur
Kredit
Mikro
Berdasarkan
Pekerjaan…………………………………………………………………….79
4.2.2 Pengalaman Debitur Kredit Mikro………………………….…………………80
4.2.2.1 Pengalaman debitur berdasarkan pertama kali meminjam
di mikro Bank Mandiri…………………………………………..…….80
4.2.2.2 Pengalaman debitur berdasarkan frekuensi memperoleh
pinjaman…………………………………………………………………….81
4.2.2.3 Pengalaman
debitur
berdasarkan
keperluan
meminjam……………………………….…………………………………82
4.2.2.4 Pengalaman debitur berdasarkan penanggungjawab
pinjaman………………………………………………………………….….82
4.2.2.5 Pengalaman
debitur
berdasarkan
keputusan
meminjam……………………………………………………………………83
4.2.2.6 Pengalaman debitur berdasarkan Nilai Pinjaman………..84
4.2.3
4.2.4
4.3
Alasan Mengambil Kredit Mikro Bank Mandiri………………….….85
Sumber lain Perolehan Dana Kredit……………………………….……..86
Tanggapan Debitur Kredit Mikro Terhadap Lingkungan Sosiokultural,
Kinerja Bauran Pemasaran, Keputusan memilih produk
dan Loyalitas ………………………………………………………………………………………..87
4.3.1
Tanggapan Debitur Mikro Bank Mandiri Terhadap Lingkungan
Sosiokultural…………………………………………………………………………..87
4.3.1.1 Tanggapan Debitur Mikro Bank Mandiri Terhadap
Lingkungan Sosiokultural Dimensi Keluarga………………..87
4.3.1.2 Tanggapan Debitur Mikro Bank Mandiri Terhadap
Lingkungan Sosiokultural Dimensi
Sumber Informal………………………….………………………….……88
4.3.1.3 Tanggapan Debitur Mikro Bank Mandiri Terhadap
Lingkungan Sosiokultural
Dimensi Non Komersial……………………………………….……….89
4.3.1.4 Tanggapan Debitur Mikro Bank Mandiri Terhadap
Lingkungan Sosiokultural
Dimensi Kelas Sosial……………………………………………………...90
4.3.1.5 Tanggapan Debitur Mikro Bank Mandiri Terhadap
Lingkungan Sosiokultural
Dimensi Kultur dan Sub Kultur………………………………..…...91
4.3.2 Tanggapan Debitur Kredit Mikro Bank Mandiri Terhadap Kinerja
Bauran
Pemasaran……………………………………………………………………………….92
4.3.2.1 Tanggapan Debitur Kredit Mikro Bank Mandiri Terhadap
Kinerja
Bauran
Pemasaran
Dimensi
Product…………………………………………………………………..…..92
4.3.2.2 Tanggapan Debitur Kredit Mikro Bank Mandiri Terhadap
Kinerja
Bauran
Pemasaran
Dimensi
Price…………………………………………………..……………………...93
4.3.2.3 Tanggapan Debitur Kredit Mikro Bank Mandiri Terhadap
Kinerja
Bauran
Pemasaran
Dimensi
Promotion………………………………….………………………….…..94
4.3.2.4 Tanggapan Debitur Kredit Mikro Bank Mandiri Terhadap
Kinerja
Bauran
Pemasaran
Dimensi
Place…………………………………………..………………………………95
4.3.2.5 Tanggapan Debitur Kredit Mikro Bank Mandiri Terhadap
Kinerja Bauran Pemasaran
Dimensi Physical Evidence………………………….……………….96
4.3.2.6 Tanggapan Debitur Kredit Mikro Bank Mandiri Terhadap
Kinerja
Bauran
Pemasaran
Dimensi
Proses…………………………………………………….…………...……97
4.3.2.7 Tanggapan Debitur Kredit Mikro Bank Mandiri Terhadap
Kinerja
Bauran
Pemasaran
Dimensi
People…………………………………………………………….…….……98
4.3.3 Tanggapan Debitur Kredit Mikro Bank Mandiri Terhadap
Proses Pengambilan Keputusan Kredit Mikro
Bank Mandiri…………………………………………..………………………………….99
4.3.4 Tanggapan Debitur Kredit Mikro Bank Mandiri Terhadap
Loyalitas Menjadi Debitur Kredit Mikro
Bank Mandiri ……………………………………………………………………….100
4.4
Pembahasan Uji Hipotesis………………………………………………………………...102
4.4.1
Pengujian model secara keseluruhan……………………..112
4.4.2
Pengaruh Lingkungan Sosiokultural dan Bauran
pemasaran terhadap proses pengambilan keputusan
debitur
di
Bank
Mandiri
serta
dampaknya
terhadap
loyalitas…………………………………………………...112
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
5.1 Kesimpulan……………………………………………………………….…...………………………114
5.2 Rekomendasi…………………………………………………………………..…………………….115
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian
Industri perbankan saat ini mengalami pertumbuhan kredit secara
signifikan dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya. Sebagai gambaran
umum, BRI menargetkan pertumbuhan kredit tahun 2011 ini hingga 25% dari
tahun 2010 lalu. Sementara Bank Mandiri ingin memacu pertumbuhan hingga
30% dari tahun 2010 lalu. Segmen kredit usaha mikro, kecil dan menengah
(UMKM) menjadi bisnis penting bagi pertumbuhan kredit perbankan.
Statistik Perbankan mdonesia (SPI) mencatat, penyaluran kredit UMKM dengan
definisi baru tumbuh sebesar 1,97% dari Januari 2011 ke Februari 2011. Pada
Januari 2011, kredit UMKM tercatat sebesar Rp 360,673 triliun, sementara pada
Februari 2011 mencapai Rp 367,790 triliun.
Penyalur kredit MKM masih di dominasi oleh Bank BUMN, porsi bank
swasta nasional hanya 31,21% masih di bawah bank BUMN sebesar 42,12 %.
Seperti Bank Mandiri, hingga Maret 2011 membukukan kredit UKM sebesar Rp
23,3 triliun. Pencapaian tahun 2011 ini lebih tinggi 31,6% dibanding nilai kucuran
kredit pada periode sama tahun 2010 lalu yang sebesar Rp 17,7 triliun, sedangkan
untuk BRI mencapai Rp. 66,20 triliun atau 34,87% dari total kredit. Tabel 1.1
merupakan beberapa bank yang menyediakan produk MKM.
2
TABEL 1.1
BANK PENYEDIA KREDIT MIKRO, KECIL DAN MENENGAH (MKM)
TAHUN 2010
No Nama Bank
Asset
Total DPK Total Kredit Total Kredit
Laba
MKM
tahun
berjalan
(Rp. Juta)
(Rp. Juta)
(Rp. Juta)
(Rp. Juta)
(Rp. Juta)
1
BRI
325.943.612 261.543.561 233.668.009 157.916.823 6.656.839
2
BNI
224.810.634 183.771.811 126.073.612 79.963.723
2.955.557
3
Mandiri
409.365.529 321.198.928 229.989.109 29.802.423
6.454.919
4
CIMB Niaga
129.142.410 106.600.556
96.291.494 23.140.382
1.806.378
5
Danamon
105.221.062
72.850.105 22.818.042
2.278.020
69.285.425
Sumber : Giro Riset Infobank (Birl) Tahun 2011.
Data tersebut menunjukan bahwa bank BRI menjadi rating teratas dalam
segmen kredit MKM sesuai dengan sektor unggulan bank tersebut yang lebih
fokus dalam penyaluran kredit mikro. Kendati BRI masih menjadi market leader
di micro banking, BRI harus mewaspadai kompetisi yang semakin serius di
industri perbankan karena Bank Mandiri sebagai bank terbesar di Indonesia dari
sisi total asset dan total DPK memiliki ambisi untuk membuntuti BRI di pasar
mikro. Hal tersebut senada dengan, apa yang dikemukakan oleh Zulkifli Zaini,
direktur utama Bank Mandiri yang menyatakan bahwa, “Kami ingin menjadi bank
terbesar nomor dua di pasar mikro”. (Majalah infobank No. 383. Feb’11, Hal 20)
Pertumbuhan bisnis pembiayaan kredit mikro ini diperkirakan akan terus
berkembang pesat karena masih banyak usaha mikro yang belum mendapatkan
kredit di Industri perbankan. Jenis usaha mikro yang belum seluruhnya disentuh
lembaga keuangan antara lain : usaha rumah tangga, pedagang kaki lima, dan
berbagai jenis usaha bersifat informal lainnya. Pada skala ini pula paling banyak
menyerap tenaga kerja dan memberikan peningkatan taraf hidup masyarakat,
3
diperkirakan 91,8 juta orang (97,3%) dari total kesempatan kerja. Trend
Perkembangan MKM dari tahun 2006 hingga bulan Februari tahun 2011 yang
terus tumbuh menjadikan alasan bank yang akan fokus menggarap pasar MKM
tersebut menjadi semakin giat karena menawarkan remunerasi yang menarik.
TABEL 1.2
PERKEMBANGAN JENIS KREDIT PADA INDUSTRI PERBANKAN
TAHUN 2006 – Feb 2011
Jenis
Tahun
Produk
2006
2007
2008
2009
2010
Feb 2011
Kredit MKM
427,996.3
524,174.5
660,445.3
766,901.4
967,549.8
974.317.4
Kredit
362,610.2
475,249.7
644,270.3
664,570.6
812,809.5
814,235.7
23,482,337
24,887,284
30,204,592
31,029,211
Non
MKM
Jumlah
18,953,735 19,904,642
Rekening
Kredit
809,775.0
1,023,389.8 1,334,416.7 1,467,517.2 1,813,318.9 1,821,693.7
Perbankan
Sumber : Bank Indonesia
Tabel 1.2 memberikan gambaran untuk industri perbankan dalam
menyalurkan kredit MKM masih tinggi, tinggal bagaimana lembaga perbankan
tersebut mendapatkan nasabah yang bergerak di segmen usaha mikro, yang
menjadi permasalahaan nya adalah bahwa usaha kecil dan menengah sering kali
mempunyai masalah dalam hubungannya dengan bank. Permasalahan yang umum
terjadi antara bank dengan usaha kecil dan menengah adalah permasalahan
persepsi dan missunderstanding antara kedua belah pihak. Bank seringkali
menyamakan karakter bisnis UMKM dengan karakter bisnis segmen korporasi.
Hal ini menyebabkan pendekatan yang dimulai dari prosedur produk yang
ditawarkan serta administrasi yang ditawarkan oleh bank menjadi kendala bagi
usaha kecil dan menengah dalam menjalin hubungan dengan bank.
4
Kendala usaha kecil dan menengah dalam berhubungan dengan bank
diantaranya yaitu apabila usaha kecil mengajukan kredit maka perbankan
mengharuskan memiliki jaminan yang sesuai untuk memperoleh kredit tersebut
karena tidak semua jenis jaminan dapat diterima, bunga kredit mikro lebih tinggi
bila dibandingkan dengan jenis kredit seperti KPR, KTA dan lain sebagainya
selain itu anggapan pengusaha kecil menyatakan bahwa Bank tidak terlalu
memperdulikan usaha kecil karena tidak memiliki kemampuan finansial yang
besar dengan demikian masih banyak usaha kecil yang lebih menyukai pinjaman
kepada non perbankan karena dianggap administrasi kredit dan persyaratan yang
rumit.
Komunikasi yang belum didasari saling pengertian menjadi masalah ketika
bank menyalurkan pembiayaan ke segmen usaha kecil dan menengah. Baik bank
maupun pelaku usaha kecil dan menengah tidak dapat mengidentifikasi kebutuhan
dan kemampuan kredit yang diajukan. Permasalahan yang sering dihadapi setelah
penyaluran kredit kepada pelaku usaha maupun penyelesaian kredit bermasalah
diantaranya adalah angsuran yang tidak sesuai dengan kemampuan perputaran
uang dan nilai kredit yang tidak sesuai dengan kebutuhan sedangkan untuk bank
itu sendiri yaitu ketidaksesuaian nilai asset yang dijaminkan dengan nilai kredit
yang telah diberikan kepada nasabah, yang akan berakibat buruk pada
penyelesaian kredit apabila kredit tersebut macet.
Character, collateral, capital, capacity dan condition (5C) merupakan
indikator bank dalam menyalurkan kredit untuk pelaku bisnis mikro apabila
mengajukan proposal kredit. Ketepatan dalam menganalisa data nasabah melalui
5C merupakan satu-satunya indikator untuk menentukan apakah calon debitur
5
tersebut layak diberikan kredit atau ditolak. Walaupun pada dasarnya indikator
tersebut tidak menjamin secara keseluruhan akan kelancaran pembayaran kredit
oleh nasabah tersebut atau dapat disebut dengan kredit macet.
Kredit macet merupakan salah satu permasalahan yang sering terjadi pada
industri perbankan, khususnya pada kredit mikro. Kelemahan manajemen menjadi
salah satu alasan penyebab kredit macet, pengelolaan usaha dengan kebutuhan
keluarga sering bercampur aduk sehingga antara kebutuhan dan kewajiban sering
bertolak belakang. Kredit macet ditandai dengan adanya NPL(Non Performing
Loan) pada bank tersebut, NPL merupakan indikator dalam menilai kredit macet
yang ada pada industri perbankan. Berikut merupakan data NPL pada lima bank
terbesar di segmen MKM disajikan pada tabel di bawah ini.
No
TABEL 1.3
NPL UNTUK MKM
PER SEPTEMBER TAHUN 2009 – 2010
Nama Bank
Kredit MKM
NPL (%)
(Rp Juta)
2009
2010
2009
2010
1
Bank Rakyat Indonesia
157.916.823 189.815.157
3.92
4.28
2
Bank Negara Indonesia
79.963.723
71.731.430
6.35
4.37
3
Bank Mandiri
29.802.423
29.803.543
3.65
2.48
4
CIMB Niaga
23.140.382
23.240.382
2.79
2.68
5
Bank Danamon
22.818.042
22.818.042
4.13
3.24
Sumber : Biro Riset Infobank(Birl) tahun 2011.
Posisi Bank Mandiri pada kredit macet yang tersaji pada Tabel 1.3
menunjukan bahwa NPL bank tersebut masih terkontrol dengan baik atau jauh di
atas rata-rata standar maksimum NPL menurut peraturan Bank Indonesia. Bank
Mandiri telah mengalami penurunan NPL di triwulan ketiga tahun 2010 bila
dibandingkan dengan tahun sebelumnya. BRI pesaing utama Bank Mandiri masih
6
memiliki NPL di atas Bank Mandiri, berarti bahwa kredit macet di Bank BRI
tinggi hampir 5% atau sesuai dengan NPL maksimum yang tidak boleh dimilikii
oleh lembaga perbankan. Nilai Non performing loan (NPL) secara keseluruhan
dari lima bank yang bergerak di segmen mikro tersebut telah sesuai dengan
ketentuan Bank Indonesia tentang peraturan kredit macet, yang menyatakan
bahwa bank yang memiliki kinerja baik yaitu bank yang memiliki NPL di bawah
5%. Ketentuan tersebut menjadikan patokan untuk perbankan agar tetap memiliki
nilai NPL di bawah 5 %. NPL menjadi salah satu indikator untuk menilai kinerja
perbankan bukan hanya karena Bank Mandiri merupakan BUMN akan tetapi
seluruh industri perbankan baik swasta, asing maupun BUMN berlomba untuk
menurunkan NPL di bawah ketetapan BI.
NPL merupakan hutang tertagih yang harus dilakukan bank kepada
nasabah yang memiliki kredit macet, kredit macet akan berdampak pada
penurunan kinerja perusahaan seperti penurunan profitabilitas, penurunan asset
dan secara tidak langsung buruknya kinerja Bank Mandiri mengakibatkan
kerugian untuk negara karena Bank Mandiri merupakan bank BUMN, dengan
kata lain, yang patut dijaga adalah kepercayaan terhadap Bank Mandiri.
Kemerosotan terhadap nilai kapitalisasi atau harga Bank Mandiri karena turunnya
nilai Bank Mandiri akan membawa efek berantai yang akan menggoyahkan
stabilitas makro dan dampaknya akan terasa kepada posisi keuangan negara.
Sensitivitas lembaga perbankan begitu tingginya dan setiap kemerosotan
nilai saham akan menghasilkan kerugian negara. Bila prinsip itu dapat diterima,
maka langkah pertama yang sebaiknya diprioritaskan dalam rangka upaya untuk
memecahkan permasalahan kredit macet yaitu penagihan secara intensif hingga
7
batas waktu yang telah di tetapkan oleh kebijakan manajemen Bank Mandiri,
menyita aset debitur yang dijaminkan. Tindakan ini kemudian ditindaklanjuti
untuk memastikan bahwa aset tersebut dikuasai sepenuhnya oleh Bank Mandiri.
Pemberian kredit penuh dengan resiko karena masa yang akan datang
penuh dengan ketidakpastian, penilaian usaha calon debitur merupakan upaya
Bank Mandiri untuk meminimalisasi terjadinya kredit bermasalah. Sesuai dengan
surat edaran BI nomor 31/1/UPPB/1998, tanggal 12 November 1998
menggolongkan kinerja kredit berdasarkan kemampuan membayar kredit,
penggolongan kinerja kredit dibedakan menjadi lancar (L), dalam perhatian
khusus (DPK), kurang lancar (KL), diragukan (D) dan macet (M). selain itu Bank
Mandiri telah menetapkan dalam manajemen bisnis kredit mikro bahwa setiap
unit atau kantor yang memiliki kredit mikro hanya diperbolehkan untuk mencari
nasabah dengan radius 5 km, hal tersebut memudahkan seorang pegawai Bank
Mandiri khususnya di bagian kredit untuk tetap dapat memantau tempat usaha
debitur tersebut dikarenakan jarak antara kantor dengan usaha debitur cenderung
dekat. Faktor-faktor tersebut merupakan salah satu kunci dari rendahnya kredit
macet di Bank Mandiri.
Melayani dengan hati, menuju yang terbaik merupakan tagline dari Bank
Mandiri. Tagline tersebut secara umum mewakili pelayanan yang akan diberikan
karyawan kepada seluruh nasabah, begitu pun dengan para nasabah kredit mikro,
kedekatan antara debitur dengan karyawan menjadikan debitur tersebut setia pada
produk perusahaan, merekomendasikan kepada teman, pembelian ulang atau top
up kredit serta kebal terhadap tawaran dari bank lain atau dengan kata lain setiap
karyawan dituntut untuk membentuk nasabah agar loyal terhadap Bank Mandiri.
8
Loyalitas debitur memiliki peranan penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan
mereka
berarti
meningkatkan
kinerja
keuangan
dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama
bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Tingkat
loyalitas pada debitur kredit mikro dapat diukur melalui seberapa banyak debitur
yang melakukan peminjaman kembali atas kreditnya.
Berikut merupakan gambaran tingkat loyalitas debitur mikro pada Bank
Mandiri MBU Siliwangi Bandung.
140
120
100
80
Top up
60
40
20
0
2006
2007
2008
2009
2010
Sumber : MBU cabang Bandung Siliwangi
GAMBAR 1.4
LOYALITAS DEBITUR DAN JUMLAH DEBITUR KREDIT MIKRO
TAHUN 2006 – 2010
Tingkatan loyalitas debitur pada Gambar 1.4 di atas dari tahun 2006
hingga akhir 2010 mengalami kenaikan walaupun jumlahnya tidak terlalu
signifikan, dimulai dari tahun 2006 dengan jumlah 24 debitur yang melakukan top
up atau peminjaman kredit kembali kepada MBU siliwangi, untuk tahun 2007
terdapat 40 orang, di tahun 2008 terdapat kenaikan menjadi 67 orang sedangkan
untuk tahun 2009 jumlah debitur yang melakukan top up sebanyak 100 orang dan
di tahun 2010 terdapat 123 debitur.
9
Berdasarkan data tersebut menggambarkan bahwa tingkat loyalitas debitur
mikro mandiri pada MBU Bandung Siliwangi masih rendah, dikarenakan
beberapa faktor eksternal maupun internal perusahaan yang berpengaruh terhadap
loyalitas debitur. Faktor Internal diantaranya yaitu tingkat suku bunga yang lebih
tinggi dibandingkan dengan Bank BUMN lainnya dan lemahnya maintenance
debitur oleh sales kredit mikro. Sedangkan faktor eksternal yaitu bank BUMN
maupun bank swasta lainnya yang bergerak di segmen kredit mikro menawarkan
tingkat suku bunga yang lebih rendah, biaya administrasi serta kecepatan
pencairan serta persyaratan yang lebih mudah, selain itu menurut Kanuk (2008 :
49) menyatakan bahwa terdapat dua aspek eksternal yang mempengaruhi
keputusan konsumen yaitu aspek perusahaan dan aspek lingkungan sosial-budaya.
Kredit mikro yang dimiliki oleh Bank Mandiri memiliki segmen untuk
semua pemilik usaha mikro dan untuk usaha rumah tangga baik berbentuk
perusahaan, kelompok usaha, dan perorangan (seperti pedagang, petani, peternak
dan nelayan) yang telah memiliki usaha selama 2 tahun, dengan maksimum limit
kredit Rp.100.000.000 dan untuk nasabah top up atau nasabah lama yang
meminjam kembali dapat diberikan limit kredit hingga Rp. 200.000.000.
Segmentasi pasar dapat didefinisikan sebagai proses membagi pasar menjadi
irisan-irisan konsumen yang khas yang mempunyai kebutuhan atau sifat yang
sama dan kemudian memilih satu atau lebih segmen yang akan dijadikan sasaran
bauran pemasaran yang berbeda (Kanuk, 2008 :37).
Aspek sosiobudaya menurut Kanuk (2008 : 492) mempunyai pengaruh
besar terhadap konsumen, lingkungan sosiobudaya terdiri dari keluarga, sumber
informasi, sumber non komersial lainnya, kelas sosial, serta kultur dan subkultur.
10
Keluarga merupakan salah satu yang termasuk mempengaruhi sesorang
untuk mengajukan kredit, dengan alasan utamanya yaitu pemenuhan kebutuhan
keluarga itu sendiri, diharapkan setelah mendapatkan pinjaman kredit, keluarga
tersebut dapat menjadikan usahanya berkembang dan mendapat keuntungan yang
lebih besar sehingga dapat memenuhi kebutuhan keluarga; Sumber informasi
biasanya didapatkan seseorang yang akan mengajukan kredit dari brosur yang
dberikan oleh sales kredit atau melalui media promosi lainnya, seperti iklan di
radio dan di televisi; Sumber non komersial lainnya diperoleh dari tetangga,
kerabat atau seseorang yang telah mendapatkan kredit mikro sebelumnya.
Berdagang termasuk kebudayaan masyarakat Indonesia, diseluruh tempat
tinggal di pelosok-pelosok terdapat satu atau beberapa pedagang dari mulai
pedagang kecil atau kelontongan hingga grosir. Kanuk (2008 : 374) mengatakan
bahwa budaya bersifat dinamis dan secara berangsur dan terus menerus
berkembang untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, dengan demikian berdagang
merupakan salah satu bentuk untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Sedangkan
untuk kelas sosial pada segmen kredit mikro yaitu pelaku usaha yang memiliki
perputaran keuangan yang rendah atau dapat dikatakan bahwa seseorang yang
memiliki usaha di bawah Rp. 50.000.000 per tahun dengan kata lain kredit mikro
memiliki segmen untuk kalangan masyarakat kecil.
Selain lingkungan sosiokultural (Keluarga, teman-teman, tetangga, sumber
informal dan non komersial lainnya; kelas sosial serta keanggotaan budaya dan
subbudaya), yang juga turut mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen
adalah usaha-usaha pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan atau yang biasa
11
disebut dengan bauran pemasaran perusahaan (produk itu sendiri, harganya,
promosinya dan dimana ia dijual), (Kanuk 2008 : 7).
Lemahnya analisa bauran pemasaran Bank Mandiri terbukti dengan
beberapa faktor di bawah ini, produk Bank Mandiri memfokuskan kredit mikro
ini untuk diberikan kepada semua pemilik usaha mikro dan usaha rumah tangga
baik berbentuk perusahaan, kelompok usaha, dan perorangan (seperti pedagang,
petani, peternak, dan nelayan) dalam satu MBU (mikro bisnis unit) sedangkan
untuk produk kredit mikro untuk karyawan tidak dilayani di semua cabang.
Produk kredit mikro bank lain antara kredit pengusaha dan kredit pegawai seperti
PNS, ABRI dan pegawai swasta lainnya di satukan dalam satu cabang sehingga
lebih praktis.
Price dalam arti di sini yaitu suku bunga yang lebih tinggi di bandingkan
dengan bank lain, misalnya untuk mikro mandiri yaitu 1,75% tetap per bulan, BJB
1,2 Anuitas per bulan sedangkan BRI 2% hingga 1.2% tetap per bulan. place
atau kantor mikro mandiri pada tahun 2010 menambah 75 cabang baru sehingga
jumlah cabang meningkat menjadi 1170 dari 1095 cabang di tahun 2009. Bank
Mandiri juga melayani nasabah mikro melalui 1.480 outlet mikro di seluruh
Indonesia. Promosi yang dilakukan oleh mikro mandiri untuk saat ini terdiri dari
iklan di media cetak dan elektronik, pemasaran langsung yang dilakukan oleh
sales mikro, sedangkan untuk people atau karyawan, mikro mandiri memiliki
7500 karyawan akan tetapi turn over dari karyawan tersebut sangat cepat, adapun
untuk proses pengajuan kredit menggunakan waktu 7 hari kerja setelah dilakukan
survey ke tempat usaha. physical evidence atau bukti fisik berupa perlengkapan
secara fisik pendukung proses operasi dan penyampaian jasa, seperti mesin ATM
12
untuk pencairan dana kredit, dalam hal ini ATM Bank Mandiri memiliki 6496
unit dan memfasilitasi lebih dari 577 juta transaksi.
Berbeda hal nya dengan nasabah yang telah loyal terhadap mikro mandiri,
untuk debitur yang mengajukan kembali kreditnya atau top up memiliki
kemudahan dalam proses pencairan kredit. Misalnya untuk penawaran produk
kredit itu sendiri ditawarkan melebihi limit kredit debitur baru, limit kredit untuk
debitur baru maksimal plafond nya Rp. 100.000.000 sedangkan untuk nasabah
lama dapat diproses hingga maksimal Rp. 200.000.000; price yang diberikan,
dalam hal ini bunga untuk nasabah top up dapat diberikan hingga 1,5% per tahun
atau lebih redah dari nasabah baru; place atau tempat pengajuan kredit kembali,
dapat langsung datang ke cabang dimana awal mula debitur tersebut mengajukan
kredit.
promotion, untuk saat ini belum terdapat promosi khusus untuk debitur top
up; people, biasanya apabila debitur tersebut mempunyai histories perjalan kredit
yang bagus maka secara otomatis sales kredir mikro akan menawarkan
penambahan kredit yang lebih besar pada debitur tersebut; Proses untuk pencairan
kredit pun cenderung lebih cepat untuk nasabah yang top up, biasanya pencairan
dilakukan kurang dari 7 hari; physical evidence atau bukti fisik berupa
kelengkapan data-data debitur, setiap MBU mempunyai kelengkapan data debitur
dengan demikian apabila debitur tersebut mengajukan kembali kredit nya maka
dapat langsung di input ke system, sedangkan untuk perlengkapan secara fisik
pendukung proses operasi dan penyampaian jasa, seperti ATM untuk pencairan
dana kredit, debitur masih dapat menggunakan ATM dan no rekening tabungan
yang telah dimiliki sebelumnya.
13
Upaya-upaya tersebut dilakukan oleh Bank Mandiri untuk menganalisa
debitur baru maupun untuk debitur top up atau dengan kata lain debitur yang telah
loyal sehingga melakukan peminjaman kredit kembali, hal itu mencerminkan
bahwa perusahaan senantiasa melihat karakteristik nasabah melalui lingkungan
sosiokultural, kinerja bauran pemasaran jasa sampai keputusan nasabah untuk
mengambil kredit mikro di Bank Mandiri. Kegiatan tersebut berguna untuk
memperbaiki sistem dan menciptakan serta mempertahankan nasabah yang loyal,
maka harus dilakukan rescheduling, hal ini mengingat bahwa pada dasarnya
referensi pelanggan muncul sebagai akibat langsung dari loyalitas pelanggan yang
merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan. Berdasarkan uraian pada latar
belakang penelitian di atas maka perlu untuk melakukan penelitian dengan tema
“Pengaruh Lingkungan Sosiokultural dan Bauran Pemasaran Jasa
Terhadap
Pengambilan
Keputusan
Debitur
Mikro
Mandiri
Serta
Dampaknya Terhadap Loyalitas.” (Survei Kepada Debitur Kredit Mikro
Mandiri Cabang Siliwangi)
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan pemaparan pada latar belakang diatas terdapat beberapa hal
yang menjadi rumusan permasalahan dalam penelitian ini, yaitu :
1.
Bagaimanakah gambaran lingkungan sosiokultural pada debitur kredit
mikro mandiri
2.
Bagaimanakah gambaran kinerja bauran pemasaran jasa pada debitur kredit
mikro mandiri
3.
Bagaimanakah gambaran pengambilan keputusan debitur kredit mikro pada
mikro mandiri
14
4.
Bagaimanakah tingkatan loyalitas debitur kredit mikro mandiri
5.
Seberapa besar pengaruh lingkungan sosiokultural dan kinerja bauran
pemasaran terhadap pengambilan keputusan debitur kredit mikro mandiri
dan dampaknya pada loyalitas.
1.3
Tujuan Penelitian
Berdasakan rumusan masalah penelitian di atas, maka maksud dan tujuan
dari penelitian ini adalah :
1.
Untuk memperoleh temuan mengenai bagaimana gambaran lingkungan
sosiokultural pada debitur mikro mandiri.
2.
Untuk memperoleh temuan mengenai bagaimana kinerja bauran pemasaran
jasa pada debitur mikro mandiri.
3.
Untuk memperoleh temuan mengenai gambaran pengambilan keputusan
debitur kredit mikro mandiri
4.
Untuk memperoleh temuan mengenai bagaimana loyalitas debitur kredit
mikro
5.
Untuk memperoleh temuan mengenai seberapa besar pengaruh lingkungan
sosiokultural dan kinerja bauran pemasaran terhadap pengambilan keputusan
debitur kredit mikro serta dampaknya terhadap loyalitas
1.4
Kegunaan Penelitian
Di samping tujuan yang diharapkan sesuai dengan pernyataan sebelumnya,
penelitian ini diharapkan juga dapat bermanfaat antara lain :
15
1.
Kegunaan Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan untuk dapat memperluas kajian ilmu
pemasaran khususnya lingkungan sosiokultural, bauran pemasaran jasa,
pengambilan keputusan debitur serta pengaruhnya terhadap loyalitas debitur
sehingga dari hasil penelitian dari memberikan masukan bagi peneliti
lainnya dalam mengembangkan analisa mengenai lingkungan sosiokultural,
bauran pemasaran jasa, pengambilan keputusan dan loyalitas.
2.
Kegunaan Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Bank Mandiri
umumnya untuk industry perbankan dalam upaya memperbaiki dan/atau
meningkatkan loyalitas melalui lingkungan sosiokultural, bauran pemasaran
dan pengambilan keputusan debitur. Sumbangan Informasi tersebut semoga
dapat berguna bagi pengambilan kebijakan berkaitan dengan lingkungan
sosiokultural, bauran pemasaran dan pengambilan keputusan debitur
terhadap loyalitas.
52
BAB III
SUBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Subjek Penelitian
Subjek dari penelitian ini adalah debitur kredit mikro mandiri cabang
Bandung Siliwangi. Adapun variabel independent (variabel bebas) dalam
penelitian ini adalah lingkungan sosiokultural dan Bauran pemasaran. Lingkungan
sosiokultural dibentuk melalui, Keluarga, Sumber Informal, Sumber non
komersial, Kelas sosiokultural, Kultur dan subkultur. Bauran pemasaran dibentuk
melalui product, price, place, promotion, people, physical evidence dan process.
Sedangkan pengambilan keputusan debitur dan loyalitas termasuk variable
dependent (variable terikat). Pengambilan keputusan debitur dibentuk melalui
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi dan evaluasi alternative. Sedangkan
untuk loyalitas terbentuk oleh pembelian ulang, rekomendasi, setia kepada
produk/jasa perusahaan dan kebal.
3.2
Metode Penelitian
Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini adalah
penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2010:11) bahwa,
Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai
variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau
menghubungkan dengan variabel yang lain. Penelitian ini bertujuan untuk
memperoleh gambaran tentang lingkungan sosiokultural, kinerja bauran
pemasaran, pengambilan keputusan debitur serta loyalitas pelanggan. Tujuan
penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan
53
secara sistematis, factual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta
hubungan antara fenomena yang diselidiki serta meng-interprestasikan data-data
yang tepat. Sedangkan penelitian verifikatif bertujuan untuk menguji kebenaran
suatu hipotesis
Berdasarkan jenis penelitian variabel-variabel tersebut, maka metode
penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif survey dan explanatory
survey. Menurut Ker Linger dalam Sugiyono (2008:7), penelitian survei adalah
penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang
dipelajari adalah data-data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut,
sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan
antar variabel sosiologis maupun psikologis.
Pada penelitian yang menggunakan metode ini informasi dari sebagian
populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian dengan tujuan untuk
mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.
Oleh karena penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu
tahun, maka pendekatan yang digunakan menurut Husein Umar (2006:45) adalah
pendekatan cross sectional, yaitu metode penelitian dengan cara mempelajari
objek dalam satu kurun waktu tertentu atau tidak berkesinambungan dalam jangka
waktu panjang.
3.2.1
Operasionalisasi Variabel
Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, maka dilakukan penjabaran
sejumlah variable lengkap dengan konsep, indikator, ukuran dan skalanya.
Mengenai penjabaran dari variable penelitian, dapat diungkapkan pada tabel 3.1 :
54
TABEL 3.1
OPERASIONAL VARIABEL
Variabel/
Sub variabel
1
Lingkungan
Sosiokultural
(X1)
Konsep
Skala
5
Bauran
pemasaran
jasa (X2)
Bauran pemasaran
adalah kumpulan alat
pemasaran taktis
terkendali yang
dipadukan
perusahaan untuk
menghasilkan
respons yang
diinginkannya pada
pasar sasaran
(Kotler, 2008 :62)
Keberhasilan
pelaksanaan bauran
pemasaran jasa.
Product (X2.1)
Produk adalah segala
sesuatu yang dapat
ditawarkan di pasar,
untuk memuaskan
kebutuhan dan
keinginan konsumen.
(Kotler, 2009 :4)
-
-
Harga merupakan
satu-satunya elemen
bauran pemasaran
yang menghasilkan
pendapatan, elemenelemen lainnya
menimbulkan biaya
(Kotler, 2009 : 67)
-
-
3
Keluarga
Ukuran
4
- Tingkat perhatian atas
informasi yang
diterima dari keluarga
- Tingkat perhatian atas
informasi yang
diterima dari sumber
informal
- Tingkat perhatian atas
informasi yang
diterima dari sumber
non komersial
- Tingkat perhatian atas
informasi yang
diterima dari kelas
sosiokultural
- Tingkat perhatian atas
informasi yang
diterima dari kultur
dan subkultur
Tingkat keberhasilan
pelaksanaan bauran
pemasaran
Price (X22)
2
Salah satu factor
eksternal yang
mempengaruhi
konsumen dalam
mengambil
keputusan
(schiffman and
Kanuk : 2004 : 20)
Indikator
-
Sumber
Informal
-
Sumber non
komersial
-
Kelas sosial
-
Kultur dan
subkultur
Keragaman
produk Bank
Mandiri yang
ditawarkan
Tingkat Keragaman
produk Bank
Mandiri yang
ditawarkan
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
-
Biaya bunga
kredit mikro
Biaya Asuransi
kredit mikro
Biaya
Administrasi
kredit mikro
- Tingkat bunga yang
ditetapkan
- Tingkat kewajaran
biaya asuransi yang
ditetapkan
- Tingkat kewajaran
biaya administrasi
yang ditetapkan
Ordinal
Ordinal
Ordinal
55
Variabel/
Sub variabel
1
Konsep
Indikator
2
-
Place (X23)
Promotion
(X24)
Physical
evidence
(X25)
Process
(X26)
People (X27)
Tempat meliputi
kegiatan perusahaan
yang membuat
produk tersedia bagi
pelanggan sasaran
(kotler, 2008 : 63)
-
Promosi adalah
sejenis komunikasi
yang memberi
pennjelasan yang
meyakinkan calon
konsumen tentang
barang dan jasa
(Buchari Alma, 2009
: 179)
Lingkungan tempat
jasa disampaikan dan
tempat penyedia jasa
dengan konsumen
berinteraksi beserta
semua konsumen
lainnya yang
mendukung
terwujudnya atau
terkomunikasinya
jasa (Zeithaml and
Bitner, 2006 : 27)
Proses adalah semua
prosedur aktual,
mekanisme dan
aliran aktivitas yang
digunakan untuk
menyampaikan jasa.
(Zeithaml and
Bitner, 2003 : 25)
Orang atau pegawai
adalah semua
Ukuran
3
Biaya Notaris
kredit mikro
4
- Tingkat kewajaran
biaya notaris yang
ditetapkan
Kemudahan
menjangkau
lokasi
Kestrategisan
lokasi bank
- Tingkat kemudahan
menjangkau lokasi
Ordinal
- Tingkat kestrategisan
lokasi bank
Ordinal
- Tingkat Daya tarik
iklan di media cetak
- Tingkat Daya tarik
iklan pada brosur dan
spanduk
- Daya tarik iklan
di media cetak
- Daya tarik iklan
pada brosur dan
spanduk
-
-
-
-
-
Skala
Kenyamanan
gedung
Kebersihan
gedung
Kelengkapan
fasilitas gedung
Kecepatan
proses
pelayanan
Kemudahan
memperoleh
pelayanan
Keseragaman
layanan yang
diberikan
Keramahan
karyawan bank
5
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Tingkat
Kenyamanan gedung
Tingkat Kebersihan
gedung
Tingkat
Kelengkapan
fasilitas gedung
Ordinal
-
Tingkat Kecepatan
proses pelayanan
Ordinal
-
Tingkat Kemudahan
memperoleh
pelayanan
Tingkat
Keseragaman
layanan yang
diberikan
Ordinal
Tingkat Keramahan
karyawan bank
Ordinal
-
-
-
Ordinal
Ordinal
Ordinal
56
Variabel/
Sub variabel
1
Pengambilan
keputusan
debitur (Y)
Loyalitas (Z)
3.2.2
Konsep
Indikator
2
komponen sumber
daaya manusia yang
berpartisipasi dalam
penyampaian jasa
dan mempengaruhi
persepsi pembelian.
(Zeithaml and
Bitner, 2006 : 26)
3
Keahlian dan
keterampilan
karyawan bank
- Daya tanggap
karyawan bank
menanggapi
keluhan
- Penampilan
karyawan bank
- Pengenalan
kebutuhan
- Pencarian
Informasi
Evaluasi
Alternatif
Tahap pembelian
barang ataupun
jasa yang
dilakukan oleh
konsumen ketika
kebutuhannya tidak
terpuaskan
Levy snd Wettz,
2009 :98
-
Loyalitas
merupakan
manifestasi dari
kebutuhan
fundamental
manusia untuk
memiliki,
mensupport,
mendapatkan rasa
aman dan
membangun
keteerkaitan serta
menciptakan
emotional
attachment.
(Hermawan, 2003
:126)
- Pembelian
ulang
- Penggunaan
fasilitas bank
lainnya
- Perekomendasi
an
- Kekebalan
terhadap
produk dan jasa
pesaing
Ukuran
-
-
-
4
Tingkat Keahlian
dan keterampilan
karyawan bank
Tingkat Daya
tanggap karyawan
bank menanggapi
keluhan
Tingkat Penampilan
karyawan bank
Tingkat pengenalan
kebutuhan
Tingkat pencarian
informasi
Tingkat evaluasi
alternativ
Skala
5
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
- Tingkat Pembelian
ulang
- Tingkat Penggunaan
fasilitas bank lainnya
Ordinal
- Tingkat
Perekomendasian
- Tingkat Kekebalan
terhadap produk dan
jasa pesaing
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Jenis dan Sumber Data
Kuncoro (2007: 124) menjelaskan bahwa “data adalah sekumpulan
informasi yang diperlukan untuk pengambilan keputusan”. Data yang didapat
dalam penelitian ini dapat dibedakan menjadi data primer dan data sekunder.
Menurut Asep Hermawan (2005: 168), data primer adalah sebagai berikut:
57
Data primer merupakan sumber-sumber dasar yang merupakan bukti atau
saksi utama dari kejadian yang lalu (M. Nazir, 2006:50). Sedangkan menurut
David A. Aaker (2006:759) “data primer adalah data collected to address a
specific research objective (as opposed to secondary data)”. Data yang
dikumpulkan untuk mengarahkan objek penelitian yang spesifik (kebalikan dari
data sekunder). Sedangkan data sekunder menurut Asep Hermawan (2005: 168),
“data sekunder merupakan strukur data historis mengenai variabel-variabel yang
telah dikumpulkan dan dihimpun sebelumnya oleh pihak lain”.
TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA
No.
Data
Sumber Data
1
2
Profil Perusahaan
Tanggapan debitur mengenai
lingkungan sosiokultural mikro
mandiri
Tanggapan debitur mengenai
kinerja bauran pemasaran jasa
mikro mandiri
Tanggapan debitur mengenai
tingkat pengambilan keputusan
debitur kredit mikro
Tanggapan debitur mengenai
tingkat
loyalitas
mereka
(debitur)
Bank Mandiri
Debitur mikro mandiri
3
4
5
3.2.3
Debitur mikro mandiri
Debitur mikro mandiri
Debitur mikro mandiri
Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
3.2.3.1 Populasi
Pelaksanaan suatu penelitian membutuhkan populasi sebagai sumber data,
juga tidak terlepas dari penelitian yang akan diteliti, karena melalui objek
penelitian akan diperoleh variabel-variabel yang merupakan permasalahan dalam
penelitian dan diperoleh suatu pemecahan masalah yang akan menunjang
keberhasilan penelitian.
58
Menurut Sugiyono (2008:80), populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang
ditetapkan
oleh
peneliti
untuk
dipelajari
dan
kemudian
ditarik
kesimpulannya. Adapun jumlah debitur kredit mikro mandiri cabang Bandung
Siliwangi dari tahun 2005 – Juni 2011 dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
TABEL 3.3
JUMLAH DEBITUR KREDIT MIKRO
TAHUN 2005 - 2011
Tahun
Jumlah Debitur
2005
197 Orang
2006
219 Orang
2007
780 Orang
2008
1053 Orang
2009
1145 Orang
2010
893 Orang
Juni’11
1376 Orang
Sumber : Micro Business Unit Bandung Siliwangi
Berdasarkan data jumlah debitur kredit mikro pada tabel 3.1. maka populasi pada
penelitian ini adalah jumlah debitur terakhir pada bulan Juni tahun 2011 sebanyak 1376
debitur.
3.2.3.2 Sampel
Sample ditentukan dengan menggunakan uji statistik cluster sampling.
Cluster sampling digunakan untuk menentukan sample bila objek yang akan
diteliti atau sumber data sangat luas (Sugiyono, 2008 : 83). Tehnik sampling
digunakan dua tahap yaitu :
59
1. Menentukan sample daerah, berdasarkan data dari mikro mandiri,
debitur diperoleh atas dasar ketetapan pencarian calon debitur dengan
maksimal 5 km dari MBU Bandung Siliwangi.
Kecamatan Ledeng
Untuk daerah Utara
Kecamatan Pasteur
MBU Bandung
Siliwangi
Untuk daerah Barat
Kecamatan Cicadas
Untuk daerah Timur
Kecamatan Ciroyom
Untuk daerah Selatan
Sumber : MBU Bandung Siliwangi
GAMBAR 3.1 BATAS WILAYAH (GREEN AREA)
MBU SILIWANGI
2. Menentukan sample per kecamatan, berdasarkan data dari MBU
Siliwangi sebanyak 43 kecamatan.
1) Kecamatan Isola
= Membawahi 13 debitur
2) Kecamatan Ledeng
= Membawahi 11 debitur
3) Kecamatan Ciumbuleit
= Membawahi 64 debitur
4) Kecamatan Gegerkalong
= Membawahi 30 debitur
5) Kecamatan Hegarmanah
= Membawahi 18 debitur
6) Kecamatan Sukajadi
= Membawahi 20 debitur
7) Kecamatan Sukarasa
= Membawahi 12 debitur
8) Kecamatan Dago
= Membawahi 149 debitur
60
9) Kecamatan Cigadung
= Membawahi 89 debitur
10) Kecamatan Sukagalih
= Membawahi 6 debitur
11) Kecamatan Cipedes
= Membawahi 8 debitur
12) Kecamatan Pasteur
= Membawahi 41 debitur
13) Kecamatan Lebak Siliwangi = Membawahi 4 debitur
14) Kecamatan Sekeloa
= Membawahi 151 debitur
15) Kecamatan Sukabungah
= Membawahi 11 debitur
16) Kecamatan Cipaganti
= Membawahi 9 debitur
17) Kecamatan Lebak gede
= Membawahi 12 debitur
18) Kecamatan Sadang serang
= Membawahi 92 debitur
19) Kecamatan Pajajaran
= Membawahi 26 debitur
20) Kecamatan Tamansari
= Membawahi 104 debitur
21) Kecamatan Sukaluyu
= Membawahi 107 debitur
22) Kecamatan Pasirkaliki
= Membawahi 32 debitur
23) Kecamatan Citarum
= Membawahi 23 debitur
24) Kecamatan Sukamaju
= Membawahi 25 debitur
25) Kecamatan Arjuna
= Membawahi 12 debitur
26) Kecamatan BBK ciamis
= Membawahi 11 debitur
27) Kecamatan Cihapit
= Membawahi 22 debitur
28) Kecamatan Cicadas
= Membawahi 67 debitur
29) Kecamatan Merdeka
= Membawahi 3 debitur
30) Kecamatan Ciroyom
= Membawahi 32 debitur
31) Kecamatan Kebon Jeruk
= Membawahi 23 debitur
32) Kecamatan Braga
= Membawahi 7 debitur
61
33) Kecamatan Kebon Pisang
= Membawahi 11 debitur
34) Kecamatan Dungus cariang = Membawahi 3 debitur
35) Kecamatan Cijerah
= Membawahi 19 debitur
36) Kecamatan Jamika
= Membawahi 24 debitur
37) Kecamatan Cibadak
= Membawahi 13 debitur
38) Kecamatan Balonggede
= Membawahi 15 debitur
39) Kecamatan Cikawao
= Membawahi 12 debitur
40) Kecamatan Burangrang
= Membawahi 10 debitur
41) Kecamatan Batununggal
= Membawahi 8 debitur
42) Kecamatan Kacapiring
= Membawahi 12 debitur
43) Kecamatan Babakan Sari
= Membawahi 6 debitur
3. Peneliti menarik secara random sample untuk tahap ketiga dengan
sample fraction = 10%, maka jumlah debitur dari setiap kecamatan
adalah :
1) Kecamatan Isola
= 0,1 x 13 =1,3
= 1 debitur
2) Kecamatan Ledeng
= 0,1 x 11 = 1,1
= 1 debitur
3) Kecamatan Ciumbuleit
= 0,1 x 64 = 6,4
= 6 debitur
4) Kecamatan Gegerkalong
= 0,1 x 30 = 3
= 3 debitur
5) Kecamatan Hegarmanah
= 0,1 x 18 = 1,8
= 1 debitur
6) Kecamatan Sukajadi
= 0,1 x 20 = 2
= 2 debitur
7) Kecamatan Sukarasa
= 0,1 x 12 = 1,2
= 1 debitur
8) Kecamatan Dago
= 0,1 x 149 = 14,9
= 15 debitur
9) Kecamatan Cigadung
= 0,1 x 89 = 8,9
= 9 debitur
10) Kecamatan Sukagalih
= 0,1 x 6 = 0,6
= 1 debitur
62
11) Kecamatan Cipedes
= 0,1 x 8 = 0,8
= 1 debitur
12) Kecamatan Pasteur
= 0,1 x 41= 4,1
= 4 debitur
13) Kecamatan Lebak Siliwangi = 0,1 x 4 = 0,4
= 1 debitur
14) Kecamatan Sekeloa
= 0,1 x 151 = 15,1
= 15 debitur
15) Kecamatan Sukabungah
= 0,1 x 11 =1,1
= 1 debitur
16) Kecamatan Cipaganti
= 0,1 x 9 = 0,9
= 1 debitur
17) Kecamatan Lebak gede
= 0,1 x 12 = 1,2
= 1 debitur
18) Kecamatan Sadang serang
= 0,1 x 92 = 9,2
= 9 debitur
19) Kecamatan Pajajaran
= 0,1 x 26 = 2,6
= 3 debitur
20) Kecamatan Tamansari
= 0,1 x 104 = 10,4
=10 debitur
21) Kecamatan Sukaluyu
= 0,1 x 107 = 10,7
=11 debitur
22) Kecamatan Pasirkaliki
= 0,1 x 32 = 3,2
= 3 debitur
23) Kecamatan Citarum
= 0,1 x 23 = 2,3
= 2 debitur
24) Kecamatan Sukamaju
= 0,1 x 25 = 2,5
= 3 debitur
25) Kecamatan Arjuna
= 0,1 x 12= 1,2
= 1 debitur
26) Kecamatan BBK ciamis
= 0,1 x 11 = 1,1
= 1 debitur
27) Kecamatan Cihapit
= 0,1 x 22 =2,2
= 2 debitur
28) Kecamatan Cicadas
= 0,1 x 67 = 6,7
= 7 debitur
29) Kecamatan Merdeka
= 0,1 x 3 = 0,3
= 1 debitur
30) Kecamatan Ciroyom
= 0,1 x 32 = 3,2
= 3 debitur
31) Kecamatan Kebon Jeruk
=0,1 x 23 = 2,3
= 2 debitur
32) Kecamatan Braga
= 0,1 x 7 = 0,7
= 1 debitur
33) Kecamatan Kebon Pisang
= 0,1 x 11= 1,1
= 1 debitur
34) Kecamatan Dungus cariang = 0,1 x 3 = 0,3
= 1 debitur
63
35) Kecamatan Cijerah
= 0,1 x 19 = 1,9
= 2 debitur
36) Kecamatan Jamika
= 0,1 x 24 = 2,4
= 2 debitur
37) Kecamatan Cibadak
= 0,1 x 13 =1,3
= 1 debitur
38) Kecamatan Balonggede
= 0,1 x 15 =1,5
= 2 debitur
39) Kecamatan Cikawao
= 0,1 x 12 =1,2
= 1 debitur
40) Kecamatan Burangrang
= 0,1 x 10 = 1
= 1 debitur
41) Kecamatan Batununggal
= 0,1 x 8 = 0,8
= 1 debitur
42) Kecamatan Kacapiring
= 0,1 x 12 = 1,2
= 1 debitur
43) Kecamatan Babakan Sari
= 0,1 x 6 = 0,6
= 1 debitur +
Jumlah sample
=
137 debitur
Berdasarkan perhitungan sample dengan tehnik cluster sampling di atas
maka nasabah yang menjasi responden minimal sebesar 137 orang.
3.2.4
Teknik dan Alat Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan oleh
penulis dalam mengumpulkan data primer dan data sekunder adalah dengan cara –
cara berikut ini:
1. Wawancara
Wawancara langsung dengan manajer mikro mandiri (MMM) untuk
mengetahui mengenai lingkungan sosiokultural, bauran pemasaran jasa,
pengambilan keputusan debitur dan loyalitas.
2. Observasi
Mengadakan pengamatan langsung untuk mendapatkan informasi yang lebih
akurat mengenai variable yang diteliti yaitu lingkungan sosiokultural, bauran
64
pemasaran jasa, pengambilan keputusan debitur dan loyalitas serta untuk
memperoleh informasi lain yang belum dapat diperkirakan sebelumnya.
3. Kuisioner
Merupakan teknik pengumpulan data melalui penyebaran seperangkat daftar
pertanyaan tertulis kepada debitur kredit mikro mandiri cabang Bandung
Siliwangi. Kuisioner berisi pertanyaan