Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Nasabah Menabung Di Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai

PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP

KEPUTUSAN NASABAH MENABUNG

DI BANK RAKYAT INDONESIA

CABANG BINJAI

TESIS

Oleh

ROBET NATALIUS TARIGAN 0770109106/IM

S

E K O L A_H

P A

S C

A S A R JA NA

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2009

PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP

KEPUTUSAN NASABAH MENABUNG

DI BANK RAKYAT INDONESIA

CABANG BINJAI

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh

ROBET NATALIUS TARIGAN 0770109106/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

Judul Tesis : PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENABUNG DI BANK RAKYAT INDONESIA CABANG BINJAI Nama Mahasiswa : Robet Natalius Tarigan

Nomor Pokok : 0770109106 Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui, Komisi Pembimbing:

(Prof. Dr. Paham Ginting, M.S.) (Drs. Syahyunan, M.Si.) Ketua Anggota

Ketua Program Studi, Direktur,

(Prof. Dr. Rismayani, S.E., M.S.) (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc.)

Telah diuji pada:

Tanggal 28 Agustus 2009

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, M.S. Anggota : 1. Drs. Syahyunan, M.Si.

2. Prof. Dr. Rismayani, S.E., M.S. 3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, M.B.A. 4. Dra. Nisrul Irawati, M.B.A.

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis saya yang berjudul:

“Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Nasabah Menabung di Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai”

Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya.

Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara jelas dan benar.

Medan, Agustus 2009 Yang membuat pernyataan,

ABSTRAK

Persaingan perbankan dan situasi bisnis saat ini berubah dengan sangat cepat. Bank Rakyat Indonesia (BRI) harus berkompetisi dengan bank lain dalam menarik nasabah. Karena itu BRI tidak mempunyai banyak pilihan kecuali meningkatkan profesionalisme, kompetensi dan daya saing, antara lain dengan menerapkan strategi pemasaran dan menjadi anggota Lembaga Penjamin Simpanan (LPS).

Teori yang digunakan dalam penelitian adalah teori-teori pemasaran, khususnya teori tentang perilaku konsumen, bauran pemasaran jasa, minat beli, dan keputusan pembelian.

Penelitian menggunakan menggunakan pendekatan metode deskriptif

kuantitatif yang didukung survey, serta bersifat explanatory. Jumlah sampel terdiri

dari 100 orang responden nasabah Britama BRI. Teknis analisis yang digunakan adalah Regresi berganda untuk menguji hipotesis pertama dan regresi sederhana untuk menguji hipotesis kedua, dengan tingkat kepercayaan 90 %.

Hasil analisis menunjukan bahwa strategi bauran pemasaran mempengaruhi

keputusan nasabah menabung di Britama BRI dengan nilai R2 sebesar 0.428 dan nilai

Fhitung sebesar 9.835 dengan tingkat pengaruh yang signifikan. Berdasarkan uji t,

hanya variabel harga, tempat dan orang yang berpengaruh secara signifikan,

sedangkan variabel produk, promosi, proses, dan customer services tidak memiliki

pengaruh terhadap keputusan nasabah menabung. Lembaga Penjaminan Simpanan (LPS) juga mempengaruhi keputusan nasabah menabung di BRI Cabang Binjai

dengan R2 sebesar 0.672 dan tingkat pengaruh yang signifikan.

Kesimpulan yang diperoleh adalah bahwa (1) strategi bauran pemaasaran jasa dapat mempengaruhi keputusan nasabah untuk menabung di tabungan Britama BRI, dan (2) Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) mempengaruhi keputusan nasabah dalam menabung di BRI.

ABSTRACT

Banking competition and business situation changing so fast now. Bank Rakyat Indoesia (BRI) must be competioning with other bank to get the customer. That’s why BRI need to increasing it’s professionalism and convetitiveness with marketing strategy aplication and became part of Institute of Deposit Guarantor (IDG).

The theories that used in research are marketing theories, especially consumer behavior theories, buying interest, and buying decision.

The research method are descriftive quantitative approach with survey and explanatory research.there are 100 respondents of customer BRI Britama. The analyse using Multiple Regression technique to analyse first hyphotesies and Simple Regression technique to analyse second hyphotesies, with 90 percent degree of freedom

Analysies results show that services marketing strategy influencing customer decision in saving at Britama BRI with R2 are 0.428 and Ftest are 9.835, with significant influence degree. Based on ttest result, only price, place, and people variable have the significant influence. The other variable, product. Promotion, process and customer services have not sygnificat influence to customer decision saving at Britama BRI. Institute of Deposit Guarantor (IDG) indfluencing customer decision in saving at BRI Cabang Binjai with R2 are 0.672 and significant influencing degree.

The conclusion are: (1) services marketing strategy influence customer decision saving at Britama BRI, and (2) Institute of Deposit Guarantor (IDG) influence customer decision saving in BRI Cabang Binjai.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur Penulis ucapkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa karena telah memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

penulisan tesis ini dengan judul “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap

Keputusan Nasabah menabung di Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai”.

Dalam proses penulisan tesis ini, Penulis telah memperoleh banyak bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini dengan kerendahan hati, penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:

1. Bapak Prof. dr. Chairuddin P. Lubis, DTM&H, Sp.A(K), selaku Rektor

Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B., M.Sc., selaku Direktur Sekolah

Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS dan Drs. Syahyunan, M.Si selaku

Pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyalesaikan tesis ini.

4. Ibu Prof. Dr. Hj. Rismayani, SE, MS selaku Ketua Program Studi Magister

Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

5. Ibu Prof. Dr. Hj. Rismayani, SE, MS, Dr. Arlina Nurbaity, SE,MBA dan Dra. Nisrul Irawaty, MBA selaku Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan dalam penulisan tesis.

6. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen

Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

7. Seluruh sahabat Angkatan XIII Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah

Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan seluruh pihak yang tidak dapat Penulis satu persatu yang selalu memotivasi dan memberikan semangat dalam penyelesaikan tesis ini.

8. Khususnya kepada kedua orang tua saya yang tercinta Ayahanda Pt.Em. Alim

Bimasti Tarigan dan Ibunda Tarmin Br Sitepu, BA (+). Terima kasih atas kasih sayang, doa, motivasi dan dukungan yang diberikan baik secara moril maupun materil sehingga penulis dapat melanjutkan dan menyelesaikan jenjang pendidikan Strata dua.

9. Kepada Kakak dan Abang-abangku yang tercinta, Pdt. Nurelly Br Tarigan dan

Hendri Pribadi Bukit, Amk (suami), Birman Tarigan, ST dan Rumika Juliana Br Sinaga, AMR (istri) dan Dasen Deva Josep Tarigan, S.Pt

10.Kepada keponakan-keponakan tersayang, Jeany Angel Salsalina Br Tarigan,

Hillman Arthanta Bukit dan Enike Widya Kartika Br Tarigan.

11.Buat yang terkasih dan tersayang dr. Karmila Br Sembiring dan saudara/i ku

Irwan Jani Tarigan, ST, Immanuel Tarigan, S.Sos, Bonifasius Sembiring, S.Kom, Arus Tarigan, ST, Edy Ginting, SE, Heldin Tarigan, SP, Surya

Dharma Ginting, SP, Syahyana Bangun, SH, Christanty Veronika D, Ssi.Theol, Laura Oriza Br Keliat, STh, Karolina Br Sitepu, SS, Esamida Sembiring.

12.Teman – teman Geng Nero (Nur Isbah, SPd, Nur Ismah, SE, Herman, SE,

Dra. Noorfilia Winora Br Siregar, M. Tahir, SE, Edward JK Samosir, SE. Akt dan Putra Chairi, SE

Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan karunianya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatiannya sehingga dapat menyelesaikan perkuliahan dan penulisan tesis ini. Penulis menyadari Tesis ini masih belum jauh dari sempurna, namu diharapkan semoga dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi pengembangan dalam bidang ilmu manajemen pemasaran.

Medan, Agustus 2009 Penulis

RIWAYAT HIDUP

Robet Natalius Tarigan lahir di Binjai pada tanggal 25 Desember 1979, anak ke empat dari empat bersaudara dari pasangan Bapak Pt. Em. Alim Bimasti Tarigan dan Ibu Tarmin Br Sitepu, BA (+).

Menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar Negeri 025992 Binjai, tamat dan lulus tahun 1992 Melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri 07 Binjai, tamat dan lulus tahun 1995, Selanjutnya meneruskan pendidikan ke Sekolah Menengah Kejuruan Swasta Swakarya Binjai, tamat dan lulus pada tahun 1998. Melanjutkan ke jenjang pendidikan Strata 1 di UNIMED pada Fakultas Ilmu Sosial Jurusan Pendidikan Ekonomi, tamat dan lulus pada tahun 2004. Pada tahun 2007 melanjutkan pendidikan Strata dua di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Program Studi Magister Ilmu Manajemen.

Saat ini bekerja di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Binjai.

Medan, Agustus 2009

DAFTAR ISI  

 

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

I.1 Latar Belakang ... 1

I.2 Perumusan Masalah ... 5

I.3 Tujuan Penelitian ... 6

I.4 Manfaat Penelitian ... 6

I.5 Kerangka Berpikir ... 7

I.6 Hipotesis ... 12

BAB II URAIAN TEORITIS ... 13

II.1 Penelitian Terdahulu ... 13

II.2 Teori Pemasaran dan Jasa ... 14

II.2.1 Pengertian Pemasaran ... 14

II.3 Teori Pemasaran Bank ... 20

II.3.1 Pengertian Bank ... 20

II.3.2 Manajemen Pemasaran Bank ... 23

II.3.3 Produk Bank... 24

II.4 Teori Strategi Bauran Pemasaran Jasa (Service Marketing Mix) ... 25

II.4.1 Produk (Product)... 25

II.4.2 Harga (Price)... 27

II.4.3 Promosi (Promotion)... 28

II.4.4 Tempat (Place)... 30

II.4.5 Orang (People) ... 32

II.4.6 Proses (Process) ... 33

II.4.7 Pelayanan Pelanggan (Customer Services) ... 34

II.5 Lembaga Penjamin Simpanan (LPS)... 35

II.5.1 Sejarah Berdirinya Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) ... 35

II.5.2 Fungsi, Tugas, dan Wewenang Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) ... 37

II.5.3 Peraturan Pemerintah Tentang Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) ... 39

BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 40

III.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 40

III.3 Populasi dan Sampel ... 41

III.4 Teknik Pengumpulan Data ... 42

III.5 Jenis dan Sumber Data ... 42

III.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 43

III.6.1 Identifikasi Variabel... 43

III.6.1.1 Identifikasi variabel hipotesis pertama ... 43

III.6.1.2 Identifikasi variabel hipotesis kedua ... 43

III.6.2 Definisi Operasional Variabel... 44

III.6.2.1 Definisi operasional variabel hipotesis pertama ... 44

III.6.2.2 Definisi operasional variabel hipotesis kedua ... 45

III.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 45

III.7.1 Uji Validitas ... 45

III.7.1.1 Uji validitas instrumen variabel bauran pemasaran jasa ... 46

III.7.1.2 Uji validitas instrumen variabel keputusan menabung di tabungan Britama BRI... 48

III.7.1.3 Uji validitas instrumen variabel Lembaga Penjamin Simpanan (LPS)... 48

III.7.1.4 Uji validitas instrument variabel keputusan menabung di BRI Cabang Binjai ... 49

III.7.2 Uji Reliabilitas ... 49

III.8 Model Analisis Data ... 51

III.8.1 Pengujian Hipotesis Pertama ... 51

III.8.2 Pengujian Hipotesis Kedua ... 53

III.9 Pengujian Asumsi Klasik ... 55

III.9.1 Uji Normalitas ... 55

III.9.2 Uji Multikolinieritas ... 55

III.9.3 Uji Heteroskedastisitas ... 56

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 57

IV.1 Hasil Penelitian ... 57

IV.1.1 Gambaran Umum PT. Bank BRI (Persero) Tbk ... 57

IV.1.1.1 Sejarah singkat PT. Bank BRI (Persero) Tbk ... 57

IV.1.1.2 Visi dan misi Bank BRI ... 59

IV.1.1.3 Struktur organisasi perusahaan ... 60

IV.1.2. Karakteristik Responden Nasabah Tabungan Britama BRI Cabang Binjai ... 60

IV.1.2.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 60

IV.1.2.2 Karakteristik responden berdasarkan usia ... 61

IV.1.2.3 Karakteristik responden berdasarkan status pernikahan ... 62

IV.1.2.4 Karakteristik responden

berdasarkan pekerjaan ... 62

IV.1.3 Penjelasan Responden Atas Variabel Bauran Pemasaran Jasa Tabungan

Britama BRI ... 63

IV.1.3.1 Penjelasan atas produk (product) .. 63

IV.1.3.2 Penjelasan atas harga (price) ... 65

IV.1.3.3 Penjelasan atas lokasi (place)... 66

IV.1.3.4 Penjelasan atas promosi

(promotion)... 67

IV.1.3.5 Penjelasan atas orang (people) ... 68

IV.1.3.6 Penjelasan atas proses (process)... 69

IV.1.3.7 Penjelasan atas pelayanan

pelanggan (customer services) ... 70

IV.1.4 Penjelasan Responden Atas Variabel Keputusan Menabung di Tabungan

Britama BRI ... 71

IV.1.5 Penjelasan Responden Atas Variabel

Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) ... 73

IV.1.6 Penjelasan Responden Atas Variabel Keputusan Nasabah Menabung di BRI

Cabang Binjai... 74

IV.2 Pembahasan ... 75

IV.2.1 Pengujian Hipotesis Pertama... 75

IV.2.1.1 Uji asumsi klasik hipotesis

pertama ... 75

IV.2.1.2 Regresi berganda hipotesis

IV.2.1.3 Uji F (serempak) hipotesis

pertama ... 80

IV.2.1.4 Uji t (parsial) hipotesis pertama ... 81

IV.2.2 Pengujian Hipotesis Kedua ... 84

IV.2.2.1 Uji asumsi klasik hipotesis kedua ... 84

IV.2.2.2 Regresi sederhana hipotesis kedua ... 87

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 89

V.1 Kesimpulan ... 89

V.2 Saran ... 90

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

I.1 Perkembangan Jumlah Nasabah Britama BRI Cabang Binjai

Tahun 2006-2008 ... 2

III.1 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama ... 44

III.2 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua ... 45

III.3 Hasil Uji Validitas Variabel Bauran Pemasaran Jasa ... 47

III.4 Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Menabung pada Britama BRI ... 48

III.5 Hasil Uji Validitas Variabel Lambaga Penjamin Simpanan (LPS) ... 48

III.6 Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Menabung di BRI Cabang Binjai... 49

III.7 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian ... 50

IV.1 Karakteristik Responden Nasabah Tabungan Britama BRI Berdasarkan Jenis Kelamin... 61

IV.2 Karakteristik Responden Nasabah Tabungan Britama BRI Berdasarkan Usia ... 62

IV.3 Karakteristik Responden Nasabah Tabungan Britama BRI Berdasarkan Status Pernikahan... 62

IV.4 Karakteristik Responden Nasabah Tabungan Britama BRI Berdasarkan Pekerjaan... 63

IV.5 Hasil Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama ... 77

IV.6 Hasil Regresi Berganda Hipotesis Pertama ... 79

IV.8 Uji F (Serempak) Hipotesis Pertama ... 81

IV.9 Uji t (Parsial) Hipotesis Pertama... 82

IV.10 Hasil Uji Multikolinieritas Hipotesis Kedua... 86

IV.11 Hasil Regresi Sederhana Hipotesis Kedua... 87

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

I.1 Kerangka Berpikir Hipotesis Pertama ... 11

I.2 Kerangka Berpikir Hipotesis Kedua ... 11

IV.1 Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama ... 76

IV.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas Hipotesis Pertama ... 78

IV.3 Hasil Uji Normalitas Hipotesis Kedua... 85

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

1 Uji Validitas Kuesioner ... 94

2 Uji Reliabilitas Kuesioner ... 100

3 Karakteristik Responden ... 102

4 Hasil Statistik Kuesioner Penelitian ... 103

ABSTRAK

Persaingan perbankan dan situasi bisnis saat ini berubah dengan sangat cepat. Bank Rakyat Indonesia (BRI) harus berkompetisi dengan bank lain dalam menarik nasabah. Karena itu BRI tidak mempunyai banyak pilihan kecuali meningkatkan profesionalisme, kompetensi dan daya saing, antara lain dengan menerapkan strategi pemasaran dan menjadi anggota Lembaga Penjamin Simpanan (LPS).

Teori yang digunakan dalam penelitian adalah teori-teori pemasaran, khususnya teori tentang perilaku konsumen, bauran pemasaran jasa, minat beli, dan keputusan pembelian.

Penelitian menggunakan menggunakan pendekatan metode deskriptif

kuantitatif yang didukung survey, serta bersifat explanatory. Jumlah sampel terdiri

dari 100 orang responden nasabah Britama BRI. Teknis analisis yang digunakan adalah Regresi berganda untuk menguji hipotesis pertama dan regresi sederhana untuk menguji hipotesis kedua, dengan tingkat kepercayaan 90 %.

Hasil analisis menunjukan bahwa strategi bauran pemasaran mempengaruhi

keputusan nasabah menabung di Britama BRI dengan nilai R2 sebesar 0.428 dan nilai

Fhitung sebesar 9.835 dengan tingkat pengaruh yang signifikan. Berdasarkan uji t,

hanya variabel harga, tempat dan orang yang berpengaruh secara signifikan,

sedangkan variabel produk, promosi, proses, dan customer services tidak memiliki

pengaruh terhadap keputusan nasabah menabung. Lembaga Penjaminan Simpanan (LPS) juga mempengaruhi keputusan nasabah menabung di BRI Cabang Binjai

dengan R2 sebesar 0.672 dan tingkat pengaruh yang signifikan.

Kesimpulan yang diperoleh adalah bahwa (1) strategi bauran pemaasaran jasa dapat mempengaruhi keputusan nasabah untuk menabung di tabungan Britama BRI, dan (2) Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) mempengaruhi keputusan nasabah dalam menabung di BRI.

ABSTRACT

Banking competition and business situation changing so fast now. Bank Rakyat Indoesia (BRI) must be competioning with other bank to get the customer. That’s why BRI need to increasing it’s professionalism and convetitiveness with marketing strategy aplication and became part of Institute of Deposit Guarantor (IDG).

The theories that used in research are marketing theories, especially consumer behavior theories, buying interest, and buying decision.

The research method are descriftive quantitative approach with survey and explanatory research.there are 100 respondents of customer BRI Britama. The analyse using Multiple Regression technique to analyse first hyphotesies and Simple Regression technique to analyse second hyphotesies, with 90 percent degree of freedom

Analysies results show that services marketing strategy influencing customer decision in saving at Britama BRI with R2 are 0.428 and Ftest are 9.835, with significant influence degree. Based on ttest result, only price, place, and people variable have the significant influence. The other variable, product. Promotion, process and customer services have not sygnificat influence to customer decision saving at Britama BRI. Institute of Deposit Guarantor (IDG) indfluencing customer decision in saving at BRI Cabang Binjai with R2 are 0.672 and significant influencing degree.

The conclusion are: (1) services marketing strategy influence customer decision saving at Britama BRI, and (2) Institute of Deposit Guarantor (IDG) influence customer decision saving in BRI Cabang Binjai.

BAB I PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang

Persaingan perbankan dan situasi bisnis di pasar saat ini berubah dengan sangat cepat. Kondisi tersebut berhadapan pula dengan sistem pasar global dengan tingkat persaingan yang semakin tajam di pasar domestik maupun pasar Internasional. Masing-masing bank berlomba untuk menarik nasabah yang pada akhirnya nasabah mendapatkan keuntungan dari keadaan tersebut, karena itu dunia perbankan tidak mempunyai banyak pilihan kecuali meningkatkan profesionalisme, kompetensi dan daya saing.

Peranan perbankan dalam era pembagunan yang terus menerus berlangsung ternyata amatlah penting untuk terus ditingkatkan, apalagi dalam era globalisasi sekarang ini. Dimana pembangunan yang dijalankan untuk membawa perubahan dan pertumbuhan yang fundamental dimana sektor perbankan akan menjadi berperan dominan yang ditunjang oleh sektor dana pihak ketiga.

Bank Rakyat Indonesia (BRI) sepanjang perjalananya telah membuktikan peranannya dalam usaha pembangunan Indonesia di segala bidang. Diantaranya memberikan beasiswa kepada para pelajar dan mahasiswa yang kurang mampu, memberikan pinjaman Kredit Usaha Rakyat, memberikan pinjaman untuk perkebunan dan pertanian. Langkah-langkah yang diambil dalam rangka meningkatkan pengerahan dana adalah perluasan jaringan keuangan dan perbankan

keseluruh wilayah Indonesia dan diversifikasi sarana pengerahan dana. Upaya tersebut antara lain meliputi kemudahan pembukaan kantor bank, pemberian izin pembukaan kantor cabang, lembaga keuangan, dan perluasan penyelengaraan tabungan bagi semua bank melalui diversifikasi sarana pengerahan dana. Salah satunya pembukaan kantor Cabang BRI di Binjai.

Menurut Undang-undang Perbankan No.10 tahun 1998 Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dalam rangka intensifikasi penghimpun dana masyarakat, BRI memanfaatkan sarana-sarana penghimpun dana yang telah ada, seperti Tabungan BRI Utama atau Britama. Dalam melaksanakan kegiatan operasionalnya, Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Binjai menggunakan strategi

pemasaran yang dilakukan dengan beberapa Elemen Marketing Mix yaitu: product,

price, place, promotion, people, process, customer service. Namun, strategi pemasaran yang dilakukan ternyata belum berhasil secara maksimal. Karena jumlah nasabah Britama mengalami perkembangan yang menurun atau negatif.

Tabel I.1. Perkembangan Jumlah Nasabah Britama BRI Cabang Binjai Tahun 2006 -2008

Tahun Jumlah Nasabah Peningkatan

2006 9765 - 2007 10179 414 2008 10344 165

Tabungan Britama merupakan banyak fasilitas yang menguntungkan bagi nasabah. Britama memberikan jaminan asuransi kecelakaan kepada nasabahnya. Britama menyediakan fasilitas banking secara online. Britama membebaskan biaya

administrasi untuk penerbitan kartu ATM (BRI Card)yang bisa langsung diperoleh

pada saat pembukaan rekening.

BRI Cabang Binjai dalam meningkat minat nasabah untuk menabung dan meningkatkan jumlah melakukan berbagai kegiatan promosi. Salah satunya dilakukan dengan mengadakan undian berhadiah ”Untung Beliung Britama”. Undian dilakukan secara nasional. Setiap jumlah tertentu dari tabungan nasabah akan memperoleh point yang akan diundi untuk memperoleh hadiah. Jadi semakin besar saldo maka semakin banyak point yang diperoleh dan semakin besar kesempatan untuk memenangkan hadiah. Undian ”Untung Beliung Britama” merupakan yang kedua kali diadakan oleh Britama, dan memperoleh animo yang besar dari nasabah.

Kantor Cabang BRI Binjai memiliki lokasi yang stretegis karena terletak di pusat kota Binjai. Lokasi ini sangat mudah dijangkau oleh nasabah yang akan melakukan transaksi keuangan karena banyak dilewati berbagai kendaraan umum. Selain itu gedung di desain yang memberikan kenyamanan nasabah dalam melakukan transaksi.

Untuk menjadi nasabah Britama BRI melalui proses yang sangat sederhana. Syarat-syarat yang harus dipenuhi tidak sulit dan membutuhkan waktu yang sangat singkat. Begitu pula dalam hal melakukan transaksi keuangan lainnya seperti penarikan, transfer, pembayaran tagihan, danlainnya. BRI memiliki

karyawan-karyawan yang handal dan teliti dalam mengani semua transaksi keuangan nasabahnya. Setiap nasabah akan menerima pelayanan yang ramah sejak tiba di bank hingga meninggalkan bank.

Pada dasarnya Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai telah menerapkan berbagai tindakan yang ditunjukkan untuk memperbaiki pelayanan kepada nasabah seperti penataan dan perbaikan serta penambahan sarana dan fasilitas fisik seperti:

merenovasi ruang Banking Hall, menambah Counter Teller dan Customer Service

menambah jumlah ATM, memiliki pelayanan ATM yang beragam fungsi (feature),

memperbaharui sistem perbankan, memperindah ruang tunggu. Hal–hal dimaksudkan untuk menciptakan kondisi yang kondusif untuk menjamin keluaran jasa keuangan sesuai dengan yang dijanjikan kepada nasabah. Hasil pengamatan sementara di lapangan, masih rendahnya penyampaian pelayanan yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai seperti antrian yang panjang menyebabkan nasabah

menunggu lama di front office, ATM sering Offline, kecepatan teller dalam

menyelesaikan transaksi masih lamban, kondisi areal parkir kendaraan yang kurang

memadai, serta sistem perbankan yang sering offline.

Keputusan masyarakat untuk menabung di bank juga dipengaruhi oleh faktor lain, yakni jaminan keamanan dana yang disimpan. Dalam hal ini, calon nasabah akan memilih bank-bank yang memberikan jaminan bagi keamanan dananya. Seperti diketahui bahwa situasi ekonomi sangat tidak mudah di tebak. Situasi ekonomi yang tidak menentu ini membawa ancaman pada dunia perbankan menuju ke arah kebangkrutan. Hal ini pernah terjadi pada tahun 1998, di mana kondisi ekonomi

negara yang buruk menjadikan 10 bank nasional mengalami kebangkrutan. Akibatnya, banyak nasabah yang mengalami kerugian karena kehilangan simpanan dananya pada bank-bank tersebut.

Upaya untuk menjaga kepercayaan nasabah atas keamanan simpanannya antara lain dilakukan BRI dengan menjadi anggota dari Lembaga Penjamin Simpanan (LPS). LPS merupakan lembaga yang berperan dalam menjaga dana simpanan masyarakat agar tetap aman. Saat ini, masayarakat lebih mempercayakan penyimpanan dananya pada lembaga-lembaga yang menjadi anggota dari LPS. Dengan menjadi LPS, BRI memberi jaminan kepada nasabah dengan jumlah saldo tabungan sampai dengan 2 Milyar rupiah bahwa dana yang mereka simpan di BRI tetap aman walaupun seandainya BRI terancam failit atau bangkrut.

I.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut :

1. Sejauh mana pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, harga,

tempat, promosi, orang, proses, dan customer service terhadap keputusan nasabah

menabung di Tabungan Britama BRI?

2. Sejauh mana pengaruh Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) terhadap keputusan

I.3. Tujuan Penelitian

Tujuandilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :.

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran yang

terdiri dari: produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan customer services

terhadap keputusan nasabah menabung di Tabungan Britama BRI.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Lembaga Penjaminan Simpanan (LPS)

terhadap keputusan Nasabah menabung di BRI Cabang Binjai.

I.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Sebagai bahan masukan bagi Pimpinan BRI Cabang Binjai dalam merumuskan

kebijakan, strategi dan program kerja serta memotivasi karyawan dalam melayani nasabah.

2. Sebagai bahan untuk menambah khasanah penelitian bagi Program Studi Ilmu

Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara (USU) yang dapat dipergunakan dan dikembangkan.

3. Sebagai bahan untuk menambah dan memperluas pengetahuan bagi peneliti

dalam bidang Pemasaran khususnya hal-hal yang berhubungan dengan Teori Perilaku Konsumen dan Penerapannya di Perbankan.

4. Sebagai bahan Referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan

I.5. Kerangka Berpikir

Penyusunan strategi yang baik sangat dibutuhkan dalam menghadapi suatu persaingan ataupun dalam menghadapi lingkungan yang senantiasa berubah. Tujuan dari perusahaan adalah mencari keuntungan. Untuk mencapai tujuan itu bidang pemasaran harus lebih spesifik merancang strategi yang tepat. hal ini dapat dilakukan

dengan menggunakan bauran pemsaran (marketing mix). Strategi bauran pemasaran

yang tepat dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian. Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1994), bauran pemasaran adalah proses merencanakan dan melaksanakan konsep, penetapan harga, promosi dan distribusi dari ide-ide, barang-barang, dan pelayanan untuk menciptakan perubahan yang dapat memuakan tujuan individu dan organisasi. Payne (2001), juga

menyatakan bahwa Marketing Mix (produk jasa, harga, ketersediaan jasa dan lokasi

jasa, promosi, orang, proses – proses, layanan pelanggan) dapat dimanfaatkan untuk mempengaruhi persepsi pelanggan dalam hal ini adalah nasabah.

Setiap organisasi/lembaga/perusahaan apapun jenisnya untuk meningkatkan

volume penjualannya pasti menggunakan strategi bauran pemasaran, tetapi strategi bauran pemasaran untuk produk nyata dan jasa adalah beda. Hal ini terkait dengan

perbedaan karakteristik jasa dan barang. Jasa (service) berbeda dengan produk berupa

barang karena secara kasat mata tidak dapat dilihat menimbulkan berbagai permasalahan dalam mengembangkan strategi pemasaran.

Kotler (2000), mengemukakan bahwa “jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya

tidak berwujud dan dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.Sedangkan Payne dalam Yazid (2003), menyatakan bahwa “Jasa sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai dan manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan”.

Menurut Lupiyoadi (2001), bauran pemasaran jasa terdiri dari konstruk (variabel) sebagai berikut : produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan

pelayanan pelanggan (customer service). Sedangkan Sedangkan Mudie dan Pirrie

(2006), mengemukakan bahwa, dalam aktivitas normal strategi bauran pemasaran

hanya terdiri dan 4P’s (price, product, place, promotion) namun dalam jasa terjadi

penambahan, yaitu people, process, dan Customer services. Caranya adalah dengan

perancangan produk yang berkualitas (product planning), menetapkan harga yang

bersaing (price policy), menunjuk lokasi (place), dan mempromosikan (promotion

activities) serta menawarkannya pada pasar. Pada masa modern ini ditambahkan

dengan penyediaan sumber daya manusia yang berkualitas (people), pelayanan yang

prima (Customer services), dan proses (process).

Menurut Lupiyoadi (2001), “Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan adalah bahwa konsumen tidak hanya membeli barang atau

jasa saja, melainkan manfaat (benefit) yang spesifik dan nilai (value) dari

keseluruhan penawaran. Dengan demikian, konsumen akan memilih produk atau jasa yang memberikan banyak manfaat dan nilai kepadanya.

Unsur harga dalam bauran pemasaran yang mempengaruhi keputusan konsumen. Menurut Kotler (1999), harga adalah sejumlah uang yang ditukarkan dengan barng atau jasa. Harga adalah nilai yang ditukarkan konsumen dengan keuntungan dari menggunakan barng atau jasa. Harga dapat menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam memutuskan untuk membeli.

Stanton (1996) menyatakan bahwa, “Persepsi konsumen terhadap kualitas berubah-ubah seiring dengan perubahan yang terjadi pada harga. Semakin tinggi harga suatu produk semakin tinggi pula persepsi kualitas yang dipersepsi oleh konsumen.

Selain itu, salah satu hal penting dalam pembangunan bisnis adalah lokasi. Lokasi sangat penting dalam pendistribusian produk ke pasar. Menurut Kerin dan Berkowitz (2003), lokasi adalah sarana untuk menyampaikan produk ke tangan konsumen dan lokasi juga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen. Jika lokasi dekat dengan pangsa pasar maka konsumen dapat dengan mudah menjangkau.

Promosi juga sangat penting dalam memasarkan produk jasa.

Menurut Alderson dan Green dalam Sastradipoera (2003), “Promosi adalah setiap upaya pemasaran yang fungsinya untuk membeerikan informasi atau meyakinkan konsumen mengenai kegunaan suatu prosduk atau jasa (terteuntu) dengan tujuan untuk mendorong konsumen baik melanjutkan atau memulai pembelian prosuk atau jasa perusahaan pada harga tertentu.”

Dengan demikian kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk

mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian/penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.

Lupiyoadi (2001), menyatakan bahwa dalam hubungannya dengan pemasaran

jasa, maka people berfungsi sebagai services provider sangat memepengaruhi kualitas

jasa yang diberikan. Selanjutnya Yazid (2001), menyatakan bahwa people adalah

semua pelaku yang melakukan penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli.

Customer services pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk

mencapai kepuasan. Customer services terkait erat dengan proses jasa. Proses dalam

pemasaran jasa mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran dikordinasikan untuk menjadmin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen. Yazid (2001), menyatakan bahwa proses adalah prosedur, mekanisme dan aliran aktivitas dengan bagaimana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.

Perilaku konsumen menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (2006), diartikan sebagai aktifitas yang diambil oleh masyarakat saat menerima, mengkonsumsi atau menggunakan produk dan servis. Keputusan konsumen memilih atau membeli jasa sangat tergantung pada bagaimana penyedia jasa dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh dalam setiap tahapan proses keputusan konsumen. Proses keputusan konsumen tidaklah sesederhana yang dibayangkan, tetapi melalui berbagai

tahapan yang dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan keputusan sesudah pembelian.

Pada tahun 1998, krisis moneter dan perbankan melanda indonesia, yang ditandai dengan dilikuidasinya 16 bank, hal ini mengakibatkan menurunnya tingkat kepercayaan masyarakat pada sistem perbankan. Untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap perbankan dikeluarkan Keputusan Presiden Nomor 26 Tahun 1998 tentang Jaminan terhadap kewajiban pembayaran Bank Umum, Keputusan Presiden Nomor 193 Tahun 1998 tentang Jaminan terhadap kewajiban Pembayaran Bank Perkreditan Rakyat, dan Undang – undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan mengamanatkan pembentukan suatu Lembaga Penjaminan Simpanan

(LPS) sebagai pelaksana penjaminan dana masyarakat.

Berdasarkan latar belakang diatas maka kerangka pemikiran penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar I.1 Kerangka Berpikir Hipotesis Pertama Strategi Bauran Pemasaran Jasa:

1. Produk

2. Harga

3. Tempat

4. Promosi

5. Orang

6. Proses

7. Customer services

Keputusan Nasabah Menabung di BRI Cabang Binjai

Lembaga Penjamina Simpanan (LPS)

Keputusan Nasabah Menabung di BRI Cabang Binjai

I.6. Hipotesis

Berdasarkan kerangka berpikir di atas maka hipotesiskan sebagai berikut :

1. Strategi bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, harga, tempat, promosi,

orang, proses, dan Customer services berpengaruh terhadap keputusan nasabah

menabung di Tabungan Britama BRI.

2. Lembaga Penjaminan Simpanan (LPS) berpengaruh terhadap keputusan nasabah

BAB II

URAIAN TEORITIS

II.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan Ernawati (2006), dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Nasabah Untuk Memiliki Tabungan Ummat di Bank Muamalat Indonesia Cabang Medan”. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran yang terdiri dari Produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses dan

pelayanan (customer service) terhadap keputusan nasabah untuk memiliki tabungan

ummat pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Medan. Teori yang digunakan sehubungan dengan bauran pemasaran jasa adalah teori manajemen pemasaran dan pemasaran jasa yang berkaitan dengan bauran pemasaran dan perilaku konsumen yang berkenaan dengan keputusan konsumen. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan wawancara, daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini seluruhnya berjumlah 3.479 nasabah dan sampelnya

sebanyak 97 orang. Sifat penelitian ini adalah explanatory yang didukung oleh

metode survey, pendekatan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana variabel yang diteliti diukur dengan rating scale. Pengujian hipotesis mengunakan analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil penelitian menunjukan terdapat pengaruh yang signifikan antara bauran pemasaran jasa terhadap keputusan menabung. Sedangkan uji parsial terdapat pengaruh yang signifikan terhadap produk, harga, lokasi, orang dan pelayanan.

Variabel yang paling dominan berpengaruh adalah harga (bagi hasil) dan pelayanan, sementara variabel yang promosi dan proses tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah menabung di BMI Cabang Medan.

II.2. Teori Pemasaran dan Jasa II.2.1. Pengertian Pemasaran

Kotler dan Armstrong (2004), menyatakan bahwa “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka inginkan dan butuhkan melalui penciptaan dan pertukaran barang dan nilai dengan pihak lain”.

Stanton (1996), menyatakan bahwa, “Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Boone and Kuntz (1995),mendefinisikan “Pemasaran adalah suatu aktivitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang ada melalui penciptaan proses pertukaran yang saling menguntungkan. Aktivitas pemasaran tersebut antara lain perencanaan produk, kebijakan harga, melakukan promosi, distribusi, penjualan, pelayanan, membuat strategi pemasaran, riset pemasaran, sistem informasi pemasaran dan lain-lain yang terkait dengan pemasaran.”

Berdasarkan defenisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa marketing adalah

1. Kebutuhan, keinginan dan Permintaan (need, wants, and demands).

Konsep paling mendasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan manusia. Kebutuhan adalah sebuah kondisi dimana kita merasa kekurangan atas suatu barang tertentu, dan ada sebuah dorongan untuk memenuhinya yang meliputi kebutuhan fisik dan individual. Hal ini biasanya dikaitkan dengan barang-barang kebutuhan pokok, misalnya kebutuhan kita akan makan, minum, pakaian. Saat kita merasa haus (artinya kita merasa kekurangan), kita terdorong untuk segera melepaskan dahaga itu.

Keinginan adalah kebutuhan manusia yang sudah dibentuk oleh budaya dan kepribadian individu. Manusia memiliki keinginan yang tidak terbatas tetapi dengan sumber daya yang terbatas individu mungkin memiliki kebutuhan yang sama, seperti kebutuhan berpakaian. Akan tetapi keinginan berpakaian melahirkan keinginan mengenakan pakaian bermerek dan jenis tertentu.

Permintaan adalah keinginan manusia yang didukung oleh daya beli. Pemasar yang kreatif biasanya tidak mau berpangku tangan bergantung seluruhnya pada permintaan yang ada. Mereka bertindak lebih jauh lagi dengan “menciptakan” permintaan-permintaan yang baru. Orang yang tadinya tidak menyadari bahwa ia membutuhkan suatu barang “dibuat” hingga merasa perlu, dan harus mengkonsumsi barang tersebut.

2. Produk dan Jasa (product and service).

Manusia memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka dengan produk dan jasa. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk diperhatikan,

digunakan, dimiliki, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keingginan atau kebutuhan. Produk dapat berupa :

a) Ide-ide, contoh: Perusahaan desain grafis menawarkan ide-idenya untuk

pembuatan poster, brosur atau spanduk-spanduk untuk perusahaan.

b) Tempat, contoh: Proyek-proyek properti. Perumahaan, tanah, apartemen,

ruko, adalah tempat-tempat atau lokasi yang bisa kita tawarkan.

c) Orang, maksudnya disini adalah figur-figur tertentu yang dapat “ditawarkan”

karena talenta dan kemampuan tertentu yang dimilikinya seperti artis, penyanyi, pembawa acara atau untuk proyek-proyek jangka pendek, seperti penyelenggaraan pameran.

d) Organisasi, laporan keuangan, data-data keuangan, digambarkan prospeknya

untuk ditawarkan pada pihak lain, bisa lewat iklan, atau road show dengan

melakukan presentase-presentase.

e) Pelayanan, pelayanan dapat kita jumpai dalam bisnis seperti perbankan, jasa

penerbangan, hotel, konsultasi, adalah bisnis yang berbasiskan pelayanan.

3. Nilai, Kepuasan dan Mutu (value, satisfaction, and quality).

Pelanggan biasanya menghadapi sederetan besar produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan tertentu. Konsumen membuat pilihan pembelian berdasarkan persepsi mereka terhadap nilai yang melekat pada berbagai produk

dan jasa. Nilai pelanggan (customer value) adalah selisih antara nilai yang

diperoleh pelanggan dengan memiliki dan mengunakan suatu produk dengan biaya yang dikeluarkan untuk memperolehnya.

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan pembeli, pembeli dapat terpuaskan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Manajemen mutu total adalah program yang dirancang untuk memperbaiki mutu produk, jasa dan proses pemasaran secara terus menerus.

4. Pertukaran, Transaksi dan Hubungan (Exchange, transactions, and

relationships).

Pemasaran terjadi ketika manusia memutuskan untuk memuaskan kebutuhan dan

keinginan melalui pertukaran. Pertukaran (exchange) adalah tindakan untuk

memperoleh objek yang diharapkan dari seseorang dengan menawarkan sebagai pengganti. Pemasaran terjadi karena adanya transaksi. Transaksi adalah perdagangan antara dua pihak yang melibatkan paling sedikit dua bentuk nilai, persetujuan mengenai kondisi, persetujuan mengenai waktu dan persetujuan mengenai tempat.

Transaksi pemasaran bagian dari gagasan yang lebih besar mengenai hubungan

pemasaran (relationship marketing) yaitu proses menciptakan, memelihara dan

meningkatkan hubungan timbal balik dengan pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan. Hubungan pemasaran meliputi jaringan pemasaran yang terdiri dari perusahaan dan semua pemegang resiko yang mendukungnya mencakup

pelanggan, karyawan, pemasok, distributor, pengecer, agen iklan, dll yang saling menguntungkan.

5. Pasar (market).

Pasar (market) adalah seperangkat pembeli aktual dan potensial dari suatu produk atau jasa. Para pembeli memiliki kebutuhan atau keinginan yang sama yang dapat dipuaskan lewat pertukaran dan hubungan. Penjual dan pembeli dihubungkan oleh 4 aliran : Penjual mengirimkan produk, jasa, dan komunikasi ke pasar, sebagai gantinya mereka menerima uang dan informasi. Putaran bagian dalam menunjukkan pertukaran uang atas barang, putaran bagian luar menunjukkan pertukaran informasi.

6. Pemasaran

Pemasaran berarti mengelola pasar untuk menghasilkan pertukaran dan hubungan, dengan tujuan menciptakan nilai dan memuaskan kebutuhan dan keinginan. Definisi mengenai pemasaran sebagai sebuah proses, yang dengannya seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, dengan menciptakan dan saling menukarkan produk dan nilai dengan orang lain. Dalam situasi biasa, pemasaran mencakup melayani pasar pengguna akhir, berhadap-hadapan dengan pesaing. Perusahaan dengan pesaing mengirmkan produk dan pesan mereka masing-masing kepada konsumen baik secara langsung atau lewat perantara pemasaran. Semua pemain dalam sistem dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan yang besar (demografis, ekonomi, fisik, teknologi, politik/hukum, sosial/budaya).

II.2.2. Pengertian Jasa

Kotler (2000), menyatakan bahwa “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan suatu pihak yang dapat ditawarkan kepada pihak lain yang secara esensial tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan

Zeithaml dan Bitner (2001), menyatakan, “Service are going to move in this

decade to being the front edge of the industry”.

Lovelock (2001), menyatakan “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. Sedangkan menurut Lamb, Hair, dan Mc. Daniel (2001), “Jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek”, Tjiptono (2005), menyatakan “Jasa adalah semua tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun”.

Payne (2006) mengemukakan bahwa sifat dan klasifikasi jasa penawaran jasa dibedakan dalam lima kategori, yaitu :

1. Penawaran barang berwujud murni, contohnya adalah sabun, shampoo, dan

sebagainya.

2. Penawaran barang berwujud disertai jasa, contohnya penjualan produk komputer

dimana pelanggan membutuhkan instalasi atau servis komputer yang sudah dibelinya.

3. Campuran, dimana porsi antara produk dan jasanya seimbang, contohnya adalah

penawaran makan direstaurant dimana pelanggan memesan makan disertai dengan kebutuhan pelayanan yang memuaskan.

4. Jasa utama disertai barang tambahan, contohnya adalah perusahaan jasa travel

yang menjual jasa transportasi disertai produk tambahan misalnya makanan yang disajikan dengan merek tertentu.

5. Penawaran Jasa murni, contohnya yang sering ditemui adalah pelayanan jasa

cukur rambut (salon kecantikan).

Tjiptono (2004) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa yang

membedakannya dari barang, yaitu :

1. Intangibility (tidak berwujud)Jasa berbeda dengan barang. Barang merupakan suatu objek, alat, atau benda dan jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,

pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3. Variability/ Heterogeinity (berubah-ubah)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya

banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. 5. Lack of OwnershipLack of Ownership

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya pada saat pembelian barang. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan).

II.3. Teori Pemasaran Bank II.3.1. Pengertian Bank

Bank merupakan salah satu bentuk lembaga keuangan. Bank merupakan suatu

lembaga yang berperan sebagai perantara keuangan (financial intermediary) antara

pihak-pihak yang memiliki kelebihan dana (surplus unit ) dengan pihak yang

memerlukan dana, serta sebagai lembaga yang berfungsi memperlancar lalu lintas pembayaran. Bank merupakan industri yang dalam kegiatannya mengandalkan kepercayaan masyarakat sehingga tingkat kesehatan bank perlu dijaga.

Pengertian bank menurut undang-undang RI nomor 10 tahun 1998 tentang per ubahan Undang – Undang RI No. 7 tahun 1992 tentang perbankan : “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya pada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”

Berdasarkan definisi mengenai bank maka dapat dinyatakan fungsi bank adalah sebagai berikut : (1) Penghimpunan dana masyarakat, (2) Sebagai lembaga pemberi kredit, dan (3) Sebagai lembaga yang melancarkan transaksi perdagangan dan pembayaran uang. Dari pengertian diatas terlihat usaha bank tidak hanya terarah pada semata-mata dana untuk mencari keuntungan perusahaan tetapi juga diarahkan untuk meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Hal ini merupakan salah satu tanggung jawab bank dalam rangka mewujudkan cita-cita negara mencapai masyarakat adil dan makmur. Oleh karena itu dalam kehidupan sehari-hari bank tidak boleh terlepas dari kegiatan pembangunan.

Sebagai lembaga keuangan, maka dana merupakan persoalan bank yang paling penting, tanpa dana bank tidak dapat berbuat apa-apa dan tidak dapat berfungsi sama sekali. Dana bank adalah uang tunai yang dimiliki bank ataupun aktiva lancar yang dikuasai bank dan setiap waktu dapat diuangkan. Uang tunai yang dimiliki ataupun yang dikuasai bank tidak berasal dari bank itu sendiri, tapi juga dari orang lain, uang pihak lain yang “dititipkan” pada bank dan sewaktu-waktu akan diambilnya kembali baik sekaligus maupun secara berangsur-angsur.

Menurut Siamat (1993), dana bank dilihat dari sumbernya dapat dibedakan antara dana ekstern yaitu dana yang dihimpun dari luar bank, dan dana intern yaitu dana yang dihimpun dari dalam bank itu sendiri. Sedangkan menurut Sinungan (1993), dana -dana bank yang digunakan sebagai alat bagi operasional suatu bank bersumber atau berasal dari dana-dana sebagai berikut :

1. Dana pihak kesatu

Dana pihak kesatu adalah dana dari modal sendiri yang berasal dari para pemegang saham.

2. Dana pihak kedua

Dana pihak kedua adalah dana yang berupa pinjaman dari pihak luar.

3. Dana pihak ketiga

Dana pihak ketiga adalah dana yang berupa simpanan dari pihak masyarakat. Sesuai dengan batasan masalah pada bab sebelumnya, maka hanya dana pihak ketiga saja yang akan dibahas lebih lanjut.

Dana pihak ketiga adalah dana yang dihimpun oleb bank yang berasal dari masyarakat. Sumber dana dari masyarakat merupakan sumber dana yang yang terpenting bagi kegiatan operasi bank dan merupakan ukuran keberhasilan bank jika mampu membiayai operasinya dari sumber dana ini. Penghimpunan dana dari masyarakat dapat dikatakan relatif lebih mudah jika dibandingkan dengan sumber dana lainya, selain itu dapat dilakukan secara efektif dengan memberikan bunga yang relatif lebih tinggi dan memberikan berbagai fasilitas yang menarik lainya seperti hadiah, ATM dan pelayanan yang memuaskan. Keuntungan lain dari dana

yang bersumber dari masyarakat adalah jumlah yang tidak terbatas, baik berasal dari perseorangan (rumah tangga), perusahaan maupun lembaga masyarakat lainya. Sedangkan kerugianya adalah biayanya relatif lebih mahal jika dibandingkan dengan dana dari modal sendiri, misalnya untuk biaya bunga atau biaya promosi.

II.3.2. Manajemen Pemasaran Bank

Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi profit kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah merupakan suatu keharusan. Tanpa kegiatan pemasaran jangan diharapkan kebutuhan dan keinginan pelangganya akan terpenuhi. Oleh karena itu bagi dunia perbankan perlu mengemas kegiatan pemasaranya secara terpadu dan terus melakukan riset pasar. Pemasaran harus dikelola secara profesional inilah yang kita sebut dengan manajemen pemasaran bank.

Secara umum pengertian manajemen pemasaran bank menurut Kasmir (2003 : hal 169) adalah : ”Suatu proses perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian dari kegiatan menghimpun dana, menyalurkan dana, dan jasa–jasa keuangan lainya dalam rangka memenuhi kebutuhan, keinginan, dan kepuasan nasabahnya”.

Berdasarkan definisi diatas dapat diuraikan bahwa manajemen pemasaran bank merupakan usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para nasabahnya terhadap produk dan jasa perbankan, baik produk tabungan dan atau jasa-jasa bank lainya. Penyediaan keinginan dan kebutuhan produk bank ini harus dilakukan melalui perencananaan yang matang, baik untuk perencanaan jangka pendek maupun jangka

panjang. Kemudian dilakukan pengawasan dan pengendalian secara terus menerus agar tidak menyimpang dari yang sudah direncanakan. Pada akhirnya kegiatan pemasaran bank diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah serta juga akan memberikan kepuasan kepada para nasabahnya.

II.3.3. Produk Bank

Produk bank merupakan instrumen atau perangkat yang dibeli dan dijual oleh bank. Hal ini sesuai dengan fungsinya bahwa bank adalah lembaga keuangan dimana kegiatan sehari-harinya adalah dalam bidang jual beli uang. Tentu saja sebelum menjual uang (memberikan pinjaman) bank harus lebih dulu membeli uang (menghimpun dana) sehingga dari selisih bunga tersebutlah bank mencari keuntungan.

Produk yang dibeli bank berada pada sisi pasiva yang merupakan penghimpunan dana. Dana-dana yang termasuk produk bank (BTN) berasal dari tabungan masyarakat. Menurut Undang-Undang R.I. No. 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Undang-Undang R.I. No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan : “ Tabungan adalah simpanan yang penarikanya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, dan/atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu”.

Secara umum tabungan merupakan salah satu kegiatan jasa perbankan yang diberikan kepada masyarakat yang membutuhkan jasa penyimpanan uang. Tabungan tersebut tidak memiliki ketetapan jangka waktu. Maksud penyimpananya adalah menabung, oleh sebab itu frekuensi pengambil alihanya sangat rendah. Setoran untuk tabungan

umumnya juga dalam jumlah yang relatif kecil karena berasal dari sebagian pendapatan yang disisihkan untuk ditabung. Biasanya tabungan merupakan salah satu sarana promosi bagi pemerintah agar masyarakat melakukan penghematan dengan cara menabung, oleh karena itu penabung lebih banyak terdiri dari perorangan.

II.4. Teori Strategi Bauran Pemasaran Jasa (Service Marketing Mix)

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri

atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar

implementasi strategi pemasaran dan positioning (penempatan produk) yang

ditetapkan dapat berjalan sukses.

Menurut Lupiyoadi (2001), bahwa “Bauran pemasaran jasa terdiri dari elemen

product, price, place, promotion, people, process, dan customer service. Sebagai suatu bauran pemasaran jasa, elemen-elemen tersebut saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan”.

II.4.1. Produk (Product)

Produk secara umum diartikan sebagai sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelangan. Artinya apa pun wujudnya, selama itu dapat memenuhi keinginan pelangan dan kebutuhan kita katakan sebagai produk. Pemasaran produk

jasa perlu mempertimbangkan range jasa yang ditawarkan, tingkat kualitas dan level

jasa yang diberikan. Penggunaan merek, garansi dan layanan paska jual juga mesti diperhatikan. Yang penting diperhatikan dalam desain dan produk jasa adalah atribut yang menyertai, seperti : sistem, prosedur dan pelayanannya.

Menurut Simorangkir (1992) yang dikutip Dendrawijaya (2001), Produk perbankan adalah instrumen atau perangkat yang dibeli dan dijual oleh bank sangat banyak jumlahnya, karena bank dapat menciptakan berbagai jenis produk sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah.

Produk yang diinginkan pelanggan adalah produk yang berkualitas tinggi. Artinya produk yang ditawarkan oleh bank ke nasabahnya memiliki nilai yang lebih baik dibandingkan dengan produk pesaing. Selain itu, kelengkapan jenis produk bank yang ditawarkan sangat tergantung dari kemampuan bank itu sendiri. Semakin lengkap produk yang ditawarkan akan semakin baik sehingga untuk memproleh produk bank, nasabah cukup mendatangi satu bank saja.

Dalam strategi produk bank harus dapat memodifikasi produk yang sudah ada menjadi lebih menarik. Atau bank pun dapat menciptakan produk baru. Strategi produk biasanya dimulai dari penciptaan logo dan motto yang dibuat semarak mungkin. Kemudian menciptakan merek terhadap produk yang ditawarkan.

Strategi produk merupakan strategi pemasaran lainnya. Yang perlu diperhatikan dalam strategi produk ini adalah mengembangkan produk baru, hal ini harus dilakukan karena persaingan antar bank yang semakin ketat disebabkan nasabah sudah cukup kritis dan pandai membandingkan-bandingkan produk bank yang satu dengan yang lainya.

II.4.2. Harga (Price)

Harga salah satu aspek penting dalam kegiatan marketing mix. Penentuan harga

tidaknya produk dan jasa perbankan. Salah dalam menentukan harga akan berakibat fatal terhadap produk yang ditawarkan. Dalam perbankan penetapan harga adalah penetapan tingkat suku bunga yang terdiri dari bunga simpanan dan bunga kredit. Bunga simpanan merupakan biaya dana yang harus dikeluarkan kepada nasabah sedangkan bunga pinjaman merupakan pendapatan yang diterima dari nasabah.

Penentuan harga oleh suatu bank dimaksudkan untuk berbagai tujuan yang hendak dicapai. Secara umum tujuan penentuan harga adalah sebagai berikut (Kasmir 2003) adalah:

1) Untuk Bertahan Hidup

Dalam hal ini bank menentukan harga semurah mungkin dengan maksud produk atau jasa yang ditawarkan laku dipasaran.

2) Untuk Memaksimalkan Laba

Tujuan harga ini dengan mengharapkan penjualan yang meningkat sehingga laba dapat ditingkatkan. Penentuan harga biasanya dapat dilakukan dengan harga murah atau tinggi.

3) Untuk Memperbesar Market Share

Penentuan harga ini dengan harga yang murah sehingga diharapkan jumlah pelanggan meningkat dan diharapkan pula pelanggan pesaing beralih ke produk yang ditawarkan seperti penentuan suku bunga simpanan yang lebih tinggi dari pesaing.

4) Mutu Produk

Tujuan adalah untuk memberikan kesan bahwa produk atau jasa yang ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi dan biasanya harga jual ditentukan setinggi mungkin.

5) Karena Pesaing

Dalam hal ini penentuan harga dengan melihat harga pesaing. Tujuanya adalah agar harga yang ditawarkan jangan melebihi harga pesaing artinya bunga simpanan diatas pesaing dan bunga pinjaman di bawah pesaing.

Harga merupakan sejumlah uang yang harus dikeluarkan konsumen untuk memperoleh jasa hasil perusahaan. Dalam mempertimbangkan harga harus

diperhatikan tingkat permintaan jasa, perkiraan biaya produksi/operasional, harga jasa pesaing, situasi, dan kondisi persaingan seta pasar sasaran.

Pertimbangan harga mencakup tingkat harga, potongan harga dan komisi, terma pembayaran dan kredit. Harga bisa juga berperan dalam membedakan satu jasa dari layanan lain, sehingga terbentuk persepsi pelanggan mengenai nilai yang didapat dari layanan dan interaksi harga dengan kualitas menjadi pertimbangan penting dalam penetapan harga jasa.

Lupiyoadi (2001) menyatakan, bahwa kegiatan penetapan harga memainkan peranan penting dalam proses bauran pemasaran, karena penetapan harga

terkait langsung nantinya dengan revenue yang diterima oleh perusahaan.

Keputusan penetapan harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh layanan jasa dinilai oleh konsumen, dan juga dalam proses membangun citra. Penetapan harga juga memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas.

II.4.3. Promosi (Promotion)

Promosi mencakup berbagai metode dalam berkomunikasi dengan pasar, melalui

iklan, aktivitas personal selling, promosi penjualan dan bentuk-bentuk langsung

dalam rangka publisitas dan komunikasi tidak langsung seperti kehumasan. Dalam kegiatan ini setiap bank berusaha untuk mempromosikan seluruh produk dan jasa yang dimilikinya baik langsung maupun tidak langsung.

Tanpa promosi jangan diharapkan nasabah dapat mengenal bank. Oleh karena itu promosi merupakan sarana yang paling ampuh untuk menarik dan mempertahankan nasabahnya. Salah satu tujuan promosi bank adalah menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha menarik calon nasabah yang baru.

Kasmir (2003) menyatakan bahwa sarana promosi yang dapat digunakan oleh setiap bank dalam mempromosikan baik produk maupun jasanya yaitu:

1) Periklanan ( Advertising )

Iklan adalah sarana promosi yang digunakan oleh bank guna menginformasikan, menarik, dan mempengaruhi calon nasabahnya. Pengunaan promosi dengan iklan dapat dilakukan dengan berbagai media seperti koran, majalah, televisi, radio atau media lainya.

2) Promosi Penjualan ( Sales Promotion )

Tujuan promosi penjualan adalah untuk meningkatkan penjualan atau untuk meningkatkan jumlah nasabah. Promosi penjualan dilakukan untuk menarik nasabah untuk segera membeli setiap produk atau jasa yang ditawarkan, oleh karena itu agar nasabah tertarik untuk membeli maka perlu dibuatkan promosi penjualan yang semenarik mungkin.

3) Publisitas ( Publicity )

Menurut Lupiyoadi (2001), bauran promosi mencakup aktivitas periklanan,

personal selling, promosi penjualan, public relation, informasi dari mulut ke

mulut (word of mouth), direct marketing, dan publikasi.

a. Advertising (Periklanan)

Peranan periklanan dalam pemasaran jasa adalah untuk membangun kesadaran (awareness) terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan, untuk menambah pengetahuan konsumen tentang jasa yang ditawarkan, untuk membujuk calon konsumen membeli atau menggunakan jasatersebut, dan membedakan diri

perusahaan satu dengan perusahaan lain yang mendukung positioning jasa.

b. Personal Selling

Personal selling mempunyai peranan penting dalam peranan jasa, karena: (1) interaksi secara interpersonal antara penyedia jasa dan konsumen sangat penting, (2) jasa tersebut disediakan oleh orang bukan mesin, dan (3) orang merupakan

bagian dari prosuk jasa. Sifat personal selling lebih luwes karena penjual dapat

secara langsung menyesuaikan penawaran penjualan dengan kebutuhan dan perilaku masing-masing calon pembeli. Selain itu, tenaga penjual dapat langsung mengetahui reaksi calon pembeli terhadap penawaran penjualan, sehingga dapat mengadakan penyesuaian-penyesuaian di tempat pada saat itu juga.

c. Sales Promotion

Sales promotion adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan

arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan akhirnya. sales

promotion dapat diberikan kepada: (1) kunsumen, berupa free offers, sample, demonstration, coupons, cash refunds, prized, contests, dan waranties; (2)

advertising, distribution contests, idan iawards; (3) sales forces, berupa bonus,

penghargaan, contests dan hadiah buat tenaga penjual terbaik (prized for best

performer). d. Public Relation

Public relation merupakan kiat pemasaran penting, dimana perusahaan harus berhubungan dengan kumpulan publik yang sangat besar selain dengan

pelanggan, pemasok, dan penyalur. Public ralation berperan dalam: (1)

membangun image, (2) mendukung aktivitas komunikasi lainnya, (3) mengatasi

permasalahan, (3) mengatasi permasalahan dan isu yang ada, (4) mempengaruhi

publik yang spesifik, dan (5) mengadakan launching untuk produk/jasa.

e. Word of Mouth

Word of mouth sangat penting dalam mempromosikan jasa. Konsumen sangat dekat dengan pengiriman jasa, dengan kata lain konsumen tersebut akan berbicara kepada pelanggan lain yang berpotensial tentang pengalamannya dalam menerima jasa tersebut.

f. Direct Marketing

Terdapat beberapa elemen dari direct marketing, yaitu: direct mail, mail order,

direct response, direct selling. Telemarketing, dan digital marketing.

II.4.4. Tempat (Place)

Menurut Lupioyadi (2001), place merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan

atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategis. Lokasi berarti berhubungan dengan di mana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi. Ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:

1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan): apabila keadaannya seperti

maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.

2. Pemberi jasa mendatangi konsumen: dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting,

3. Pemberi jasa dan konsumen tidak beremu secara langsung, berarti service dan

propider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, computer, atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara dua belah pihak dapat terlaksana.

Tempat (Place) merupakan perencanaan dan pelaksanaan program penyaluran produk melalui lokasi pelayanan yang tepat pada waktu yang tepat dan dengan jumlah yang tepat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Atau disebut juga saluran distribusi. Saluran distribusi produk dan jasa, berupa Kantor Cabang, yang secara langsung menyediakan produk dan jasa yang ditawarkan. Dengan semakin majunya teknologi, saluran distribusi dapat dilakukan melalui saluran telekomunikasi seperti telepon dan jaringan internet.

Penentuan lokasi bagi industri perbankan lebih ditekankan kepada lokasi cabang. Penentuan lokasi kantor cabang bank dilakukan untuk cabang utama, cabang pembantu atau kantor kas. Penentuan lokasi kantor beserta sarana dan prasarana pendukung menjadi sangat penting, hal ini disebabkan agar nasabah mudah menjangkau setiap lokasi bank yang ada. Demikian pula sarana dan prasarana harus memberikan rasa yang nyaman dan aman kepada seluruh nasabah yang berhubungan dengan bank.

Pemilihan lokasi sangat penting mengingat apabila salah dalam menganalisis akan berakibat meningkatnya biaya yang akan dikeluarkan nantinya. Lokasi yang tidak strategis akan mengurangi minat nasabah untuk berhubungan dengan bank.

II.4.5. Orang (People)

People adalah seluruh aktor manusia yang mengambil bagian dalam delivery jasa dan turut mempengaruhi persepsi pembeli; yaitu, personel perusahaan, pelanggan

dan pelanggan lain dalam lingkungan jasa. Ciri bisnis bank adalah dominannya unsur

personal approach, baik dari jajaran front office, back office sampai tingkat manajerial. Para pekerja Bank dituntut untuk melayani nasabah secara optimal.

Dalam perusahaan jasa, unsur people ini bukan hanya memainkan peranan

penting dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan jasa yang bersangkutan. Seluruh aktor manusia yang berpartisipasi

dalam delivery jasa mengisyaratkan sifat jasa kepada pelanggan. Bagaimana cara

mereka berpakaian, penampilan pribadi, sikap dan perilaku mereka akan mempengaruhi persepsi pelanggan.

Peran penyedia jasa atau contact person menjadi sangat penting. Bahkan,

untuk beberapa produk jasa tertentu, seperti konsultasi, konseling, pengajaran dan jasa profesional berbasis relasi lain, penyedia jasa kerap dianggap sebagai jasa itu

sendiri. Pada kasus lain, contact person mungkin nampaknya berperan kecil dalam

delivery jasa, misalnya tenaga penginstal telepon atau petugas pasasi di jasa penerbangan. Namun, penelitian menunjukkan bahwa para penyedia jasa ini mungkin

menjadi titik kunci dari service encounter yang terbukti sangat penting bagi

II.4.6. Proses (Process)

Menurut Lupiyoadi (2001), proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal, pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat dibidakan dalam dua cara, yaitu:

1. Complexity, hal ini berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam proses.

2. Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau tahap proses.

Sehubungan dengan dua cara tersebut terdapat empat pilihan yang dapat dipilh, yaitu:

1. Reduced Divergence, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya, peningkatan produktivitas dan kemudian distribusi.

2. Increased Divergence, berarti memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas dalam produksi yang dapat menimbulkan naiknya harga.

3. Reduced Complexity, berarti cenderung lebih terspesialisasi.

4. Increased Complexity, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan

cara menambah services yang diberikan.

Proses merupakan suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya secara cepat dan tepat. Untuk perusahaan jasa kerjasama antara marketing dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini. Proses adalah prosedur, mekanisme dan arus aktivitas aktual saat jasa dideliver. Meliputi sistem dan prosedur, termasuk persyaratan ataupun ketentuan yang diberlakukan oleh Bank terhadap produk dan jasa Bank. Sistem dan prosedur akan merefleksikan penilaian, apakah pelayanan cepat atau lambat. Pada umumnya nasabah lebih menyenangi proses yang cepat, walaupun bagi Bank akan menimbulkan risiko yang lebih tinggi. Penggunaan teknologi yang tepat guna serta kreativitas yang prima diperlukan, untuk suatu proses yang cepat namun aman.

Langkah-langkah aktual delivery sebagaimana dialami pelanggan atau arus operasional jasa akan memberi bukti pada pelanggan dalam menilai kualitas jasa. Beberapa produk jasa sangatlah kompleks, pelanggan perlu melalui berbagai tahapan yang rumit dan ekstensif guna menjalani proses layanan. Jasa berbirokrasi tinggi kerap mengikuti pola ini dan logika di balik tahapan-tahapan ini seringkali tidak dipahami pelanggan. Ciri menonjol lain dari proses yang bisa memberikan bukti bagi pelanggan adalah apakah jasa mengikuti lini produksi/pendekatan standar atau apakah

proses tersebut merupakan proses yang customized dan pemberdayaan. Secara

inheren tidak ada dari ciri jasa ini yang lebih baik atau buruk. Namun perlu dicatat, ciri jasa adalah bentuk bukti lain yang digunakan pelanggan dalam menilai jasa.

II.4.7. Pelayanan Pelanggan (Customer Service)

Customer services pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistic, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk

mencapai kepuasan. Customer services meliputi aktivitas untuk memberikan

kegunaan waktu dan tempat (time and place utilities) termasuk pelayanan

pra-transaksi, saat transaski, dan setelah pra-transaksi, oleh karena itu, kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukan loyalitas yang tinggi.

Customer service strategy mencakup sebagai berikut: (1) identifikasi misi

jasa, (2) penetuan sasaran Customer services, (3) perumusan strategi customer

II.5. Lembaga Penjamin Simpanan (LPS)

II.5.1. Sejarah Berdirinya Lembaga Penjamin Simpanan (LPS)

Dana pihak ketiga merupakan sumber dana bank yang berasal dari masyarakat sebagai nasabah dalam bentuk simpanan Giro, Tabungan dan Deposito. Berdasarkan UU No. 10 tahun 1998, dapat dikatakan bahwa besarnya penyaluran kredit bergantung kepada besarnya dana pihak ketiga yang dapat dihimpun oleh perbankan. Umumnya dana yang dihimpun oleh perbankan dari masyarakat akan digunakan untuk pendanaan aktivitas sektor riil melalui penyaluran kredit (Warjiyo, 2005:432). Dengan demikian dana pihak ketiga akan mendukung volume penyaluran kredit perbankan.

Permodalan bank yang cukup atau banyak sangat penting karena modal bank dimaksudkan untuk memperlancar operasional sebuah bank (Siamat, 2005:287). Berdasarkan peraturan dari Bank Indonesia, setiap bank wajib memenuhi kecukupan modal 8%. Tingkat kecukupan modal pada perbankan diwakilkan dengan rasio

capital edequacy ratio (CAR). CAR memperlihatkan seberapa besar seluruh aktiva bank yang mengandung resiko, yang dibiayai dari modal sendiri. Kecukupan modal yang tinggi dan memadai akan meningkatkan volume kredit perbankan (Warjiyo, 2005:435).

Industri perbankan merupakan salah satu komponen yang sangat penting dalam perekonomian nasional demi menjaga keseimbangan kemajuan dan kesatuan ekonomi nasional. Stabilitas industri perbankan sangat mempengaruhi stabilitas perekonomian secara keseluruhan.

Pada tahun 1998, krisis moneter dan perbankan yang menghantam Indonesia, yang ditandai dengan dilikuidasinya 16 bank, mengakibatkan menurunnya tingkat kepercayaan masyarakat pada sistem perbankan. Untuk mengatasi krisis yang terjadi, pemerintah mengeluarkan beberapa kebijakan diantaranya memberikan jaminan atas

seluruh kewajiban pembayaran bank, termasuk simpanan masyarakat (blanket

guarantee). Hal ini ditetapkan dalam Keputusan Presiden Nomor 26 Tahun 1998 tentang Jaminan Terhadap Kewajiban Pembayaran Bank Umum dan Keputusan Presiden Nomor 193 Tahun 1998 tentang Jaminan Terhadap Kewajiban Pembayaran Bank Perkreditan Rakyat.

Dalam pelaksanaannya, blanket guarantee memang dapat menumbuhkan

kembali kepercayaan masyarakat terhadap industri perbankan, namun ruang lingkup

penjaminan yang terlalu luas menyebabkan timbulnya moral hazard baik dari sisi

pengelola bank maupun masyarakat. Untuk mengatasi hal tersebut dan agar tetap menciptakan rasa aman bagi nasabah penyimpan serta menjaga stabilitas sistem perbankan, program penjaminan yang sangat luas lingkupnya tersebut perlu digantikan dengan sistem penjaminan yang terbatas.

Dikeluarkannya Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan mengamanatkan pembentukan suatu Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) sebagai pelaksana penjaminan dana masyarakat.

Pada tanggal 22 September 2004, Presiden Republik Indonesia mengesahkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 24 tentang Lembaga Penjamin Simpanan. Berdasarkan Undang-Undang tersebut, LPS, suatu lembaga independen

yang berfungsi menjamin simpanan nasabah penyimpan dan turut aktif dalam memelihara stabilitas sistem perbankan sesuai dengan kewenangannya, dibentuk. Undang-undang ini berlaku efektif sejak tanggal 22 September 2005, dan sejak tanggal tersebut LPS resmi beroperasi.

II.5.2. Fungsi, Tugas dan Wewenang Lembaga Penjamin Simpanan (LPS)

Fungsi Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) :

1. Menjamin simpanan nasabah penyimpan.

2. Turut aktif dalam memelihara stabilitas sistem perbankan sesuai dengan

kewenangannnya.

Tugas Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) :

1. Merumuskan dan menetapkan kebijakan pelaksanaan penjaminan simpanan.

2. Melaksanakan penjaminan simpanan.

3. Merumuskan dan menetapkan kebijakan dalam rangka turut aktif memelihara

stabilitas sistem perbankan.

4. Merumuskan, menetapkan, dan melaksanakan kebijakan penyelesaian Bank

Gagal yang tidak berdampak sistemik.

5. Melaksanakan penanganan Bank Gagal yang berdampak sistemik.

Wewenang Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) :

1. Menetapkan dan memungut premi penjaminan.

2. Menetapkan dan memungut kontribusi pada saat bank pertama kali menjadi

peserta.

4. Mendapatkan data simpanan nasabah, data kesehatan bank, laporan keuangan bank, laporan hasil pemeriksaan bank sepanjang tidak melanggar rahasia bank.

5. Melakukan rekonsiliasi, verifikasi, dan/atau konfirmasi atas data tersebut pada

angka 4.

6. Menetapkan syarat, tata cara, dan ketentuan pembayaran klaim.

7. Menunjuk, menguasakan, dan/atau menugaskan pihak lain untuk bertindak bagi

kepentingan dan/atau atas nama LPS, guna melaksanakan sebagian tugas tertentu

8. Melakukan penyuluhan kepada bank dan masyarakat tentang penjaminan simpanan.

9. Menjatuhkan sanksi administratif.

II.5.3. Peraturan Pemerintah Tentang Lembaga Penjaminan Simpanan (LPS)

Setiap simpanan nasabah dalam perbankan di wilayah Indonesia baik simpanan berupa tabungan, deposito maupun giro dijamin oleh Pemerintah. Hal ini terdapat dalam Peraturan Pemerintah No. 66 Tahun 2008 tanggal 13 Oktober 2008.

Nilai simpanan yang dijamin untuk setiap nasabah pada satu bank yang semula berdasarkan Pasal 11 ayat (1) Undang- Undang Nomor 24 Tahun 2004 tentang Lembaga Penjamin Simpanan ditetapkan paling banyak Rp100.000.000,00 (seratus juta rupiah), berdasarkan Peraturan Pemerintah ini diubah menjadi paling banyak Rp2.000.000.000,00 (dua miliar rupiah).

X3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid sangat setuju sekali _{10 10,0 10,0 10,0}

sangat setuju 40 40,0 40,0 50,0

setuju _{50 50,0 50,0 100,0}

Total _{100 100,0 100,0}

X4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid sangat setuju sekali _{8 8,0 8,0 8,0}

sangat setuju _{50 50,0 50,0 58,0}

setuju _{42 42,0 42,0 100,0}

Total _{100 100,0 100,0}

3.

Variabel Lembaga Pinjaman (LPS)

X1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid sangat setuju sekali _{3 3,0 3,0 3,0}

sangat setuju _{97 97,0 97,0 100,0}

Total _{100 100,0 100,0}

X2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid sangat setuju sekali _{5 5,0 5,0 5,0}

sangat setuju _{93 93,0 93,0 98,0}

setuju _{2 2,0 2,0 100,0}

X3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid sangat setuju sekali _{17 17,0 17,0 17,0}

sangat setuju _{83 83,0 83,0 100,0}

Total _{100 100,0 100,0}

4.

Variabel Keputusan Nasabah Menabung di BRI

X1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid sangat setuju sekali _{15 15,0 15,0 15,0}

sangat setuju 85 85,0 85,0 100,0

Total _{100 100,0 100,0}

X2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid sangat setuju sekali _{15 15,0 15,0 15,0}

sangat setuju _{83 83,0 83,0 98,0}

setuju _{2 2,0 2,0 100,0}

Total 100 100,0 100,0

X3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid sangat setuju sekali _{11 11,0 11,0 11,0}

sangat setuju 89 89,0 89,0 100,0

X4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid sangat setuju sekali _{9 9,0 9,0 9,0}

sangat setuju 89 89,0 89,0 98,0

setuju _{2 2,0 2,0 100,0}

Total _{100 100,0 100,0}

LAMPIRAN 5: Hasil Statistik Regresi

a.

Regresi Hipotesis I

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Customer_S

ervices, Produk, Promosi, Proses, Harga, Orang, Tempat(a)

. Enter

a All requested variables entered.

b Dependent Variable: Keputusan_menabung

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 _{,654(a) ,428 ,384 1,95856}

a Predictors: (Constant), Customer_Services, Produk, Promosi, Proses, Harga, Orang, Tempat b Dependent Variable: Keputusan_menabung

ANOVA(b)

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression _{264,082 7 37,726 9,835 ,000(a)}

Residual _{352,908 92 3,836}

Coefficients(a) Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) _{1,377 2,585 ,533 ,059}

Produk _{,135 ,194 ,062 ,694 ,049 ,777 1,288}

Harga _{,945 ,340 ,323 2,780 ,007 ,461 2,171}

Tempat _{,674 ,264 ,320 2,549 ,012 ,395 2,532}

Promosi _{,123 ,181 ,059 ,682 ,049 ,844 1,185}

Orang _{,214 ,202 ,114 1,062 ,029 ,540 1,851}

Proses _{,107 ,209 ,051 ,512 ,061 ,630 1,587}

Customer_Services ,073 ,150 ,046 ,484 ,063 ,698 1,432 a Dependent Variable: Keputusan_menabung

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Observed Cum Prob

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Ex

pec

ted C

u

m

Prob

Dependent Variable: Keputusan_menabung Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

-3 -2 -1 0 1 2 Regression Standardized Predicted Value -2

-1 0 1 2 3 4

Regre

ssion St

udentized R

esidual

Dependent Variable: Keputusan_menabung Scatterplot

b. Regresi Hipotesis II

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 _{LPS(a) . Enter}

a All requested variables entered.

b Dependent Variable: Keputusan_Menabung

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 _{,820(a) ,672 ,669 ,67629}

a Predictors: (Constant), LPS

ANOVA(b)

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression _{92,018 1 92,018 201,189 ,000(a)}

Residual _{44,822 98 ,457}

Total _{136,840 99}

a Predictors: (Constant), LPS

b Dependent Variable: Keputusan_Menabung

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) _{,832 ,594 1,400 ,165}

LPS 1,451 ,102 ,820 14,184 ,000 1,000 1,000

a Dependent Variable: Keputusan_Menabung

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Observed Cum Prob 0.0

0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Expecte

d

Cu

m Prob

Dependent Variable: Keputusan_Menabung Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual