Penerapan Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Medan)

PENERAPAN AKUNTABILITAS DAN TRANSPARANSI DALAM PELAYANAN PUBLIK

(Studi Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Medan)

Skripsi

Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S-1) Ilmu Sosial dan Ilmu Budaya

Disusun Oleh:

VERONIKA 130921024

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ADMINISTRASI NEGARA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh: Nama : Veronika Sinulingga

NIM : 130921024

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Penerapan Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Medan)

Medan, April 2015 Ketua Departemen

Dosen Pembimbing Ilmu Administrasi Negara

Prof.Dr.Marlon Sihombing,MA Drs.M.Husni.Thamrin Nasution,M.Si NIP: 195908161986111001 NIP: 196401081991021001

Dekan,

FISIP USU MEDAN

Prof.Dr.Badaruddin,M.Si NIP: 196805251992031002

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan panitia penguji skripsi Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh:

Nama : Veronika Sinulingga

NIM : 130921024

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Penerapan Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Medan)

Yang dilaksanakan pada :

Hari :

Tanggal :

Pukul :

Tempat :

Panitia Penguji

Ketua : ( )

Anggota I : ( )

ABSTRAK

Penerapan Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas

Polresta Medan) Skripsi ini disusun oleh :

Nama : Veronika Sinulingga

NIM : 130921024

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Dosen Pembimbing : Prof.Dr. Marlon Sihombing,MA

Tata laksana pemerintahan yang baik dapat dipahami dengan memberlakukan karakteristik dasarnya yaitu partisipasi, penegakan hukum, transparansi, kesetaraan, daya tanggap, wawasan kedepan, akuntabilitas, pengawasan, efisinsi dan efektivitas, serta profesionalisme. Adapun yang ingin dibahas yaitu akuntabilitas dan transpransi. Akuntabilitas bermakna pertanggung- jawaban dengan menciptakan pengawasan melalui distribusi kekuasaan pada berbagai lembaga pemerintah bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Transparansi adalah prinsip yang menjamin akses atau kebebasan bagi setiap orang untuk memperoleh informasi tentang penyelenggaraan pemerintahan dan kegiatan lainnya, yakni informasi tentang kebijakan, proses pembuatan, dan pelaksanaan serta hasil-hasil yang dicapai. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui akuntabilitas dan transparansi dalam pengurusan pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Medan. Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dan teknik pengumpulan data melalui observasi dan wawancara secara mendalam kepada informan, dan studi kepustakaan. Yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah 4 orang informan kunci yaitu Kanit, Subkanit, Staf Petugas Uji Praktek, dan Staf petugas Uji Teori. Berdasarkan penelitian ini menunjukkan bahwa pegawai kantor Satlantas Medan sudah berkomitmen dan mulai menerapkan transparansi dan akuntabilitas dalam pelayanan pembuatan surat izin mengemudi. Hambatan-hambatan yang dihadapi dalam menerapkan akuntabilitas dan transparansi antara lain yaitu kurangnya peran aktif masyarakat dan sebagian sumberdaya manusia yang masih menganut paradigma lama yang bukan melayanin tapi dilayani.

Kata Kunci (Keyword) : Akuntabilitas dan Transparansi, Pelayanan Publik, Surat Izin Mengemudi.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Adapun skripsi ini berjudul “Penerapan Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Pembuata Surat Izin Mengemudi di Satlantas Polresta Medan)”. Yang menjadi tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui implementasi prinsip-prinsip Good Governance terutama prinsip akuntabilitas dan transparansi dalam pelayanan pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Satlantas Polresta Medan untuk mengetahui hambatan-hambatan dalam penerapannya. Skripsi ini juga dikerjakan sebagai salah satu syarat unntuk menyelesaikan program pendidikan strata 1 (S-1) di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara.

Dalam penelitian dan pengerjaan skripsi ini, penulis juga tidak luput dari berbagai kekurangan. Hal itu tidak lepas dari penulis masih dalam tahap pembelajaran dan peningkatan pengetahuan serta keterbatasan kemampuan penulis. Namun demikian, penulis tetap berharap agar skripsi ataupun tulisan ini dapat berguna sebagai seluruh pembaca, atau paling tidak bagi penulis sendiri.

Dengan kesadaran dan hati yang tulus, penulis menyadari bahwa sejak awal penulisan ini sampai dengan selesai, penulis banyak dibantu berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Badarudding,M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Husni Thamrin Nasution, M.Si, selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara.

3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.Sp selaku Sekertaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

4. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak membantu dan mengajari penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Bapak Dr. Kariono, M.Si sebagai Dosen Penguji yang banyak memberikan

arahan dan masukan-masukan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Bapak AKP. Imam Alriyuddin,SH selaku Kepala Unit SIM yang telah banyak

membantu dan memudahkan penulis dalam pengambilan data di Satlantas Polresta Medan.

7. Bapak Aiptu M. Sinulingga selaku Kasubnit sekaligus ayah saya yang telah banyak membantu dan memudahkan penulis dalam administrasi dan pengambilan data di Satlantas Polresta Medan dan Ibu saya Edianna Br Ginting yang selalu mendukung dengan tulus sehingga penulis dapat menyelesaikan kuliah di Program Studi Ilmu Administrasi Negara.

8. Kepada seluruh Dosen Administrasi Negara terima kasih atas ilmu pengetahuan yang diberikan kepada saya.

9. Kepada seluruh Pegawai di Kantor Satlantas Polresta Medan yang telah banyak membantu penulis dalam menghimpun data dan atas keramahan ketika penulis menghimpun data.

10.Kepada seluruh Staf Administrasi Negara, Kak Mega, Kak Dian dan staf lainnya terima kasih atas bantuannya.

11.Kepada sahabat-sahabat saya Prasetyo Sitanggang, Stacia Benita Sihite, Elvira Rosa Kemit, Edo Bastian Simanjuntak dan teman-teman seperjuangan di Ekstensi Administrasi Negara 2013 yang selalu mendengarkan masalah-masalah dan ikut andil mendukung serta menjadi inspirasi dalam penyemangat penulis. Terima kasih atas semangat dan doanya.

Akhir kata saya mohon maaf atas segala kekurangan ataupun kesalahan yang ada, semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Terima kasih.

Medan, April 2015

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1Latar Belakang ... 1

1.2Perumusan Masalah ... 9

1.3Tujuan Penelitian ... 10

1.4Manfaat Penelitian ... 10

1.5Kerangka Teori ... 11

1.5.1 Akuntabilitas ... 11

1.5.2 Transparansi ... 14

1.5.3 Pelayanan Publik ... 17

1.5.3.1Pengertian Pelayanan Publik ... 17

1.5.3.2Azas dan Prinsip Pelayanan Publik ... 20

1.5.3.3Kualitas Pelayanan Publik...24

1.5.4 Peranan Pemerintah dalam Pelayanan Publik ... 33

1.5.5 Standar Operasional Prosedur Penerbitan Surat Izin Mengemudi (SIM)...35

1.7Sistematika Penulisan ... 40

BAB II METODE PENULISAN ... 41

2.1 Bentuk Penelitian ... 41

2.2Lokasi Penelitian ... 41

2.3Informan Penelitian ... 42

2.4Teknik Pengumpulan Data ... 43

2.5Teknik Analisis Data ... 44

BAB III Deskripsi Objek Penelitian ... 45

3.1Sejarah Polresta Medan ... 45

3.2Moto,Visi, Misi, Janji Pelayanan dan Logo Satlantas Medan ... 47

3.2.1 Moto Satlantas Polresta Medan ... 47

3.2.2 Visi Satlantas Polresta Medan ... 47

3.2.3 Misi Satlantas Polresta Medan ... 47

3.2.4 Janji Pelayanan Satlantas Polresta Medan ... 48

3.2.5 Logo Satlantas Polresta Medan ... 48

3.3Tugas Pokok dan Fungsi Satlantas Medan ... 49

3.3.1 Tugas Pokok ... 49

3.3.2 Fungsi Satlantas ... 50

3.4Sarana dan Prasarana Satlantas ... 51

3.5Struktur Organisasi ... 54

4.1Karakteristik Responden ... 60

4.2Akuntabilitas dalam Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi ... 60

4.2.1 Penerapan Disiplin Pegawai ... 60

4.2.2 Biaya Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) ... 61

4.2.3 Persyaratan Teknis dan Administratif SIM ... 63

4.3Transparansi dalam Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi ... 65

4.3.1 Manajemen dan Penyelenggaraan Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi ... 65

4.3.2 Prosedur Pelayanan Pembuatan SIM ... 67

4.3.3 Standar Pelayanan Pembuatan SIM ... 72

4.3.4 Rincian Biaya Pelayanan Pembuatan SIM ... 77

4.3.5 Waktu Penyelesaian Pelayanan Pembuatan SIM ... 79

4.3.6 Lokasi Pelayanan Pembuatan SIM... 81

4.3.7 Janji Pelayanan Pembuatan SIM ... 83

4.3.8 Informasi Penyelenggaran Pelayanan ... 83

4.3.9 Penanganan Pengaduan Masyarakat ... 85

4.4Hambatan-Hambatan yang Dihadapi dalam Menerapkan Prinsip Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi .... 87

BAB V ANALISA DATA ... 89

5.1Akuntabilitas dalam Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi ... 89

5.1.1 Penerapan Disiplin Pegawai ... 90

5.1.3 Persyaratan Teknis dan Administratif ... 92

5.2Transpransi dalam Pelayanan Surat Izin Mengemudi ... 93

5.2.1 Manajemen dan Penyelengaraan Pelayanan Publik ... 94

5.2.2 Prosedur Pelayanan ... 95

5.2.3 Standar Pelayanan ... 96

5.2.4 Rincian Biaya Pelayanan Pembuatan SIM ... 97

5.2.5 Waktu Penyelesaian Pelayanan Pembuatan SIM ... 98

5.2.6 Lokasi Pelayanan Pembuatan SIM... 98

5.2.7 Janji Pelayanan Pembuatan SIM ... 99

5.2.8 Informasi Penyelenggaran Pelayanan ... 99

5.2.9 Penanganan Pengaduan Masyarakat ... 100

5.3Hambatan-Hambatan yang Dihadapi dalam Menerapkan Prinsip Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi ... 101

5.3.1 Kurangnya Peran Aktif Masyarakat ... 101

BAB VI PENUTUP ... 102

6.1 Kesimpulan ... 102

6.2 Saran ... 103 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I : Surat Permohonan Persetujuan Judul Skripsi Lampiran II : Surat Penunjukan Dosen Pembimbing Lampiran II : Undangan Seminar Proposal

Lampiran III : Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Lampiran IV : Berita Acara Seminar Proposal

Lampiran V : Surat Izin Penelitian

Lampiran VI :Surat Persetujuan Penelitian dari Kantor Satlantas Polresta Medan

Lapiran VII : Rekapitulasi Kegiatan Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satlantas Polresta Medan dari tahun 2013-2015

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 : Jenis Pelanggaran dalam Lalu Lintas Di Kantor Satlantas Polresta Medan

Gambar 3.1 : Logo Satlantas Polresta Medan

Gambar 4.1 : Tarif pembuatan SIM Baru dan Perpanjangan

Gambar 4.2 : Pekap RI No. 9 Tahun 2012 Tentang Surat Izin Mengemudi Gambar 4.3 : Prosedur Sistem Penerbitan SIM Baru & Alih Golongan Gambar 4.4 : Prosedur Penerbitan SIM Perpanjangan

Gambar 4.5 : Penangkapan Calo di Satlantas Polresta Medan Gambar 4.6 : Standar Waktu Penerbitan SIM

Gambar 4.7 : Ruang Tunggu pada Loket Pelayanan dan Lokasi Ujian SIM Gambar 4.8 : Loket Informasi dan Layanan Pengadu

ABSTRAK

Penerapan Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas

Polresta Medan) Skripsi ini disusun oleh :

Nama : Veronika Sinulingga

NIM : 130921024

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Dosen Pembimbing : Prof.Dr. Marlon Sihombing,MA

Tata laksana pemerintahan yang baik dapat dipahami dengan memberlakukan karakteristik dasarnya yaitu partisipasi, penegakan hukum, transparansi, kesetaraan, daya tanggap, wawasan kedepan, akuntabilitas, pengawasan, efisinsi dan efektivitas, serta profesionalisme. Adapun yang ingin dibahas yaitu akuntabilitas dan transpransi. Akuntabilitas bermakna pertanggung- jawaban dengan menciptakan pengawasan melalui distribusi kekuasaan pada berbagai lembaga pemerintah bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Transparansi adalah prinsip yang menjamin akses atau kebebasan bagi setiap orang untuk memperoleh informasi tentang penyelenggaraan pemerintahan dan kegiatan lainnya, yakni informasi tentang kebijakan, proses pembuatan, dan pelaksanaan serta hasil-hasil yang dicapai. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui akuntabilitas dan transparansi dalam pengurusan pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Medan. Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dan teknik pengumpulan data melalui observasi dan wawancara secara mendalam kepada informan, dan studi kepustakaan. Yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah 4 orang informan kunci yaitu Kanit, Subkanit, Staf Petugas Uji Praktek, dan Staf petugas Uji Teori. Berdasarkan penelitian ini menunjukkan bahwa pegawai kantor Satlantas Medan sudah berkomitmen dan mulai menerapkan transparansi dan akuntabilitas dalam pelayanan pembuatan surat izin mengemudi. Hambatan-hambatan yang dihadapi dalam menerapkan akuntabilitas dan transparansi antara lain yaitu kurangnya peran aktif masyarakat dan sebagian sumberdaya manusia yang masih menganut paradigma lama yang bukan melayanin tapi dilayani.

Kata Kunci (Keyword) : Akuntabilitas dan Transparansi, Pelayanan Publik, Surat Izin Mengemudi.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada umumnya tugas pokok aparatur negara yang juga abdi negara tercermin dalam tugas pokoknya di bidang pemerintahan umum, pembangunan dan pelayanan kepada masyarakat. Sejak pasca reformasi diharapkan akan berdampak positif terhadap sistem penyelenggaraan pemerintah yang dapat dilihat dari semakin keterpihakkannya pemerintah terhadap kepentingan-kepentingan masyarakat, namun dalam kenyataannya semakin meluasnya praktek -praktek kolusi, korupsi dan nepotisme (KKN) dalam sistem birokrasi publik di Indonesia berimbas buruk terhadap tatanan dan citra birokrasi dihadapan masyarakat.

Buruknya kinerja pelayanan public disebabkan karena belum terlaksananya transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan public. Oleh karena itu, pelayanan publik harus dilaksanakan karena kualitas kinerja birokrasi pelayanan publik belum memiliki implikasi yang luas dalam mencapai kesejahteraan masyarakat.

Satlantas Polresta Medan yang dalam hal ini sebagai pelaksana pelayanan public yang langsung bersinggungan dengan masyarakat diharapkan mampu menerapkan prinsip-prinsip good governance antara lain akuntabilitas dan transparansi. Namun kenyataannya masih banyak dijumpai berbagai keluhan dari

masyarakat atas pelayanan yang diberikan yang belum akuntabel atau belum dapat dipertanggungjawabkan seperti, profesionalitas pegawai, persyaratan administrasi ataupun mekanisme kerja yang belum jelas serta biaya pelayanan pembuatan surat izin mengemudi yang belum terlaksana dengan baik. Selain itu di Kantor Satlantas Polresta Medan juga masih banyak calo-calo dan pungli yang berkeliaran di lingkungan Satlantas Medan. Meski adanya larangan tentang pengurusan pembuatan surat izin mengemudi (SIM) melibatkan calo melalui audio suara diSatlantas Polresta Medan, praktik percaloan tetap saja marak di instansi tersebut. Konsidi ini membuat para warga masyarakat yang ingin membuat SIM menjadi tidak nyaman. Aktivitas calo yang meresahkan itu bebas berkeliaran, seolah-olah mendapat restu dari pihak kepolisian. Hal ini dapat dilihat dari jurnal Medan Bisnis

Berdasarkan Peraturan Pemerintah RI Nomor 50 Tahun 2010 tentang Jenis dan Tarif atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang berlaku pada Kepolisian Negara Republik Indonesia, tarif penerbitan Surat Ijin Mengemudi (SIM) ditetapkan sebesar Rp.120 ribu untuk SIM A dan SIM B. Sedangkan untuk SIM C ditetapkan sebesar Rp.100 ribu. Namun ketetapan itu sepertinya jauh sekali dari realitas yang ada. Dari pantauan Smart FM di Satuan Lalu Lintas Polresta Medan, meski terpampang jelas tarif resmi namun sudah menjadi rahasia umum jika tarif pengurusan SIM menelan biaya berkali lipat dari ketetapan itu. Bahkan di tangan para calo, biayanya mencapai Rp 450 ribu – Rp. 650 ribu

di akses 23 November 2013). Selain itu dalam

pengurusan Surat Izin Mengemudi pemohon harus melampirkan sertifikat dari sekolah mengemudi, sehingga pemohon harus membayar mahal untuk pengurusan surat izin mengemudi (SIM). Dewan Perwakilan Rakyat Daerah meminta pihak Polresta Medan untuk mencabut kebijakan tersebut karna sangat memberatkan masyarakat dan sebagai gantinya cukup dilakukan test drive di kantor Satlantas, yang benar-benar luluslah yang akan dikeluarkan SIM-nya tetapi belum mendapatkan

tanggapa

Namun, berbagai tuntutan dari masyarakat tersebut tidaklah akan terbentuk secara otomatis. Banyak langkah yang harus direncanakan, dilakukan, dan di nilai secara sistematis dan konsisten. Penataan sumber daya aparatur yang profesional harus diprioritaskan, karena reformasi di bidang administrasi pemerintahan mengharapkan hadirnya pemerintah yang lebih berkualitas dan mampu mengemban fungsi-fungsi pelayanan publik. Tumpuan dan harapan tersebut tertuju kepada aparatur pemerintah, karena aparatur pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan bagi masyarakat sekaligus sebagai penanggung jawab fungsi pelayanan umum di Indonesia yang mengarahkan tujuannya kepada public service, memikirkan dan mengupayakan tercapainya sasaran pelayanan kepada seluruh masyarakat dalam berbagai lapisan.

Hal ini mengharuskan pihak pemerintah senantiasa mengadakan pembenahan menyangkut mutu dan kualitas dari pelayanan yang dihasilkan. Tantangan yang dihadapi dalam pelayanan publik adalah bukan hanya menciptakan sebuah pelayanan yang efisien, namun juga bagaimana pelayanan dapat dilakukan dengan transparan dan profesional tanpa membeda-bedakan status dari masyarakat yang dilayani, atau dengan kata lain bagaimana menciptakan pelayanan yang adil dan demokratis. Tantangan tersebut merupakan hal yang beralasan karena secara empiris masyarakat di daerah menginginkan agar aparatur pemerintah dalam menjalankan tugas-tugasnya dapat bekerja secara optimal yang akhirnya dapat memberikan pelayanan yang baik bagi masyarakat.

Demikian pula dengan aparatur/pegawai Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Medan khususnya bidang pelayanan pengurusan Surat Izin Mengenudi (SIM). Dalam melayani masyarakat, Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Medan, tidak terlepas dari permasalahan mengenai kondisi pelayanan yang relatif belum memuaskan. Hal ini berkaitan dengan baik buruknya sumber daya aparatur yang profesional. Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Medan mempunyai tugas dan kewenangan di bidang pelayanan publik antara lain : memberikan pelayanan sekaligus pengawasan terhadap prosedur pembuatan SIM.

Surat Izin Mengemudi atau SIM merupakan bukti registrasi dan identifikasi yang diberikan ole administrasi, sehat jasmani dan rohani, memahami peraturan lalu lintas dan terampil

mengemudikan kendaraan bermotor. Setia bermotor di Jalan wajib memiliki Surat Izin Mengemudi sesuai dengan jenis Kendaraan Bermotor yang dikemudikan (Pasal 77 ayat (1) UU No.22 Tahun 2009). Adapun Fungsi SIM (surat izin mengemudi) adalah :

1. Sebagai bukti kompetensi mengemudi,

2. Sebagai registrasi pengemudi kendaraan bermotor yang memuat keterangan identitas lengkap pengemudi,

3. Untuk mendukung kegiatan penyelidikan, penyidikan dan identifikasi forensik Kepolisian.

Pada tahun 2013 di Indonesia lebih dari 60 juta unit motor yang beredar namun hanya sekitar 40 persennya tidak memiliki SIM, padahal SIM mutlak dimiliki bagi seseorang yang hampir beberapa jam dalam sehari berkendara mengunakan sepeda motor/mobil, bukan hanya untuk mencegah operasi atau razia yang kadang dilakukkan oleh polisi tetapi SIM juga bermanfaat ketika kita mengalami suatu kejadian yang tidak kita inginkan seperti kecelakaan atau mungkin terlibat dalam kecelakaan walau secara tidak sengaja.

Dalam ranah hukum ketentuan pidana bagi pengendara yang tidak bisa menunjukkan Surat Izin mengemudi adalah tertuang pada pasal 106 ayat 5 kurungan pidana paling lama 1 bulan dan denda sebesar 250.000,- dan pengendara yang tidak

memiliki surat izin mengemudi adalah kurungan selama 4 bulan denda 1.000.000,- tertuang pada pasal 281 UU No. 2 tahun 2009. Berikut ini adalah jenis pelanggaran dalam Berlalu Lintas.

Gambar 1.1

Jenis Pelanggaran dalam Lalu Lintas Di Kantor Satlantas Polresta Medan

Kesadaran masyarakat untuk memiliki surat izin mengemudi (SIM) di Kota Medan semakin meningkat pasca munculnya kebijakan dari Satlantas Polresta Medan untuk mengintensifkan razia kelengkapan surat kendaraan termasuk SIM pengemudi. Hal ini terlihat dari banyaknya masyarakat yang melakukan permohonan pembuatan SIM di Satlantas Polresta Medan, Jalan Adinegoro Medan. Pantauan di gedung Satlantas Polresta Medan, puluhan masyarakat yang didominasi anak muda ini terlihat memadati ruangan untuk mengurus permohonan SIM baru. Hal ini dapat terlihat jelas dari data yang berhasil penulis peroleh dari Kantor Satlantas Polresta Medan. Berikut ini adalah tabel Rekapitulasi Pembuatan SIM sepanjang Tahun 2014 di Kantor Satlantas Polresta Medan.

Tabel 1.1

Rekapitulasi Kegiatan Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satlantas Polresta Medan

Sumber: Kantor Satlantas Polresta Medan

Berdasarkan data-data yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan penulis dilapangan, syarat-syarat seseorang telah berhak memiliki SIM adalah berusia 17 tahun untuk SIM golongan A,C dan D, berusia 21 tahun untuk SIM golongan B, bisa baca tulis, lulus ujian teori dan praktek, serta memiliki pengetahuan peraturan lalu

lintas jalan dan teknik dasar kendaraan bermotor. Namun kenyataannya, masih ada juga masyarakat yang telah memenuhi syarat tetapi belum memiliki SIM namun bebas menggunakan kendaraan bermotor di jalan raya. Hal ini disebabkan oleh lambannya aparatur serta mekanisme pelayanan yang berbelit-belit, sehingga terkadang masyarakat sering merasa malas mengantri dan ribetnya administrasi pembuatan Surat Izin Mengemudi apalagi SIM dibuat berdasarkan domisili kelahiran, membuat masyarakat malas untuk memprosesnya terlebih adanya jasa calo dengan harga yang berbeda-beda yang membuat masyarakat enggan mengurusnya walau SIM mati sekalipun serta kurangnya sosialisasi dan informasi kepada masyarakat mengenai prosedur dan biaya dalam pengurusan pembuatan SIM. .

Akuntabilitas dan transparansi seharusnya sudah diketahui, dipahami dan diterapkan oleh semua instansi pemerintahan di Indonesia, baik di pusat maupun di daerah. Karena itu, Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Medan sebagai kantor pemerintahan sedang berusaha untuk memperbaiki citra pelayanan publik di mata masyarakat. Saat ini Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Medan sedang berupaya menerapkan paradigma Good Governance khususnya penerapan akuntabilitas dan transparansi dalam pemerintahannya. Akuntabilitas dan transparansi sangatlah penting diterapkan di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Medan sebagai laporan atau tolak ukur dalam setiap Pengurusan Surat Izin Mengemudi (SIM). Misalnya saja untuk membuat sepuluh SIM aparatur pemerintah bisa menyelesaikan dalam waktu tiga hari padahal standart waktu pelayanan penerbitan SIM baru adalah 120 Menit

sedangkan untuk SIM perpanjangan 60 menit. Dengan adanya penerapan akuntabilitas pegawai akan lebih memperbaiki kinerjanya untuk dapat menyelesaikan pembuatan SIM dengan waktu sesingkat mungkin. Setiap kantor pemerintahan pasti memiliki cara tersendiri untuk mewujudkan good governance khususnya akuntabilitas dan transparansi dalam pelaksanaan tugasnya sebagai pelayanan publik. Begitu juga dengan Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Medan.

Berdasarkan keadaan diatas penulis tertarik untuk mengangkatnya dalam penelitian dengan judul “Penerapan Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Medan)”

1.2 Perumusan Masalah

Masalah dapat diartikan sebagai penyimpangan antara yang seharusnya dengan apa yang benar-benar terjadi. Jadi untuk mengarahkan penelitian dan memperlancar data dan fakta ke dalam bentuk penulisan ilmiah, maka perlu perumusan masalah dengan jelas, sehingga dapat dipergunakan sebagai bahan kajian dan pedoman arah penelitian. Setiap penelitian dimulai dengan perumusan masalah, yaitu yang memberi gambaran adanya sesuatu yang perlu diselesaikan. Masalah dapat diketahui atau dicari apabila terdapat penyimpangan antara pengalaman dengan kenyataan, antara apa yang direncanakan dengan kenyataannya, adanya pengaduan dan kompetisi (Sugiyono 2005:32).

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah:

1. Bagaimana Penerapan Akuntabilitas dan Transparansi dalam pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Medan?

2. Apakah hambatan-hambatan yang dihadapi dalam penerapan akuntabilitas dan transparansi dalam Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Medan?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang penulis harapkan dapat dicapai melalui penelitian ini adalah :

1. Untuk mendapatkan gambaran tentang proses dan situasi terkini penerapan akuntabilitas dan transparansi dalam pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Medan.

2. Untuk mengetahui hambatan-hambatan yang dihadapi dalam penerapan akuntabilitas dan transparansi dalam pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Disamping tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian, penelitian ini juga bermanfaat. Adapun manfaat yang dicapai oleh penulis adalah :

1. Bagi penulis, penelitian ini bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan penulis dalam menulis karya ilmiah dan menganalisa permasalahan di lapangan, dan juga menjadi masukan pengetahuan bagi penulis tentang akuntabilitas dan transparansi dalam pelayanan publik.

2. Bagi instansi, penelitian ini diharapkan menjadi masukan yang berguna bagi instansi itu sendiri.

3. Bagi Departemen Ilmu Administrasi Negara, penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai bahan masukan bagi Fakultas dan menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/i di masa mendatang.

1.5 Kerangka Teori

Dalam penelitian ini diperlukan adanya kumpulan teori-teori yang akan menjadi hambatan landasan teoritis dan menjadi pedoman dalam melaksanakan penelitian. Setelah masalah penelitian dirumuskan maka selanjutnya adalah mencari teori-teori, konsep-konsep, dan generalisasi-generalisasi hasil penelitian yang dapat dijadikan sebagai landasan teoritis untuk melaksanakan penelitian. Sugiyono (2005:55). Teori-teori yang menjadi landsan dalam penelitoan ini adalah:

1.5.1 Akuntabilitas

Konsep akuntabilitas di Indonesia memang bukan merupakan hal yang baru. Hampir seluruh instansi dan lembaga-lembaga pemerintah menekankan konsep akuntabilitas khususnya dalam menjalankan fungsi administratif kepemerintahan.

Fenomena ini merupakan imbas dari tuntutan masyarakat yang mulai digemborkan kembali pada awal era reformasi di tahun 1998. Tuntutan masyarakat ini muncul karena pada masa orde baru konsep akuntabilitas tidak mampu diterapkan secara konsisten di setiap kepemerintahan yang pada akhirnya menjadi salah satu penyebab lemahnya birokrasi dan menjadi pemicu munculnya berbagai penyimpangan-penyimpangan dalam pengelolaan keuangan dan administrasi negara di Indonesia. Era reformasi memberi harapan baru dalam implementasi akuntabilitas di Indonesia.

Menurut Kumorotomo (2005) akuntabilitas merupakan pertanggungjawaban bawahan atas pemenuhan wewenang yang dilimpahkan kepadanya, sehingga akuntabilitas merupakan faktor di luar individu dan perasaan pribadinya.

Ada 3 hal yang menjadi dimensi akuntabilitas, antara lain :

1. Akuntabilitas Politik, yang biasanya dihubungkan dengan proses dan mandat pemilu

2. Akuntabilitas Finansial, yang fokus utamanya adalah pelaporan yang akurat dan tepat waktu tentang penggunaan dana publik

3. Akuntabilitas administratif ,yang pada umumnya berkaitan dengan pelayanan publik dalam kerangka kerja otoritas dan sumber daya yang tersedia.

Penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Adapun pertanggung jawaban pelayanan publik (Dwiyanto : 147) meliputi:

1. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik

a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasarkan proses yang antara lain meliputi : tingkat ketelitian, profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan dan kedisiplinan.

b. Akuntablitas kinerja harus sesuai dengan pelayanan publik yang telah ditetapkan.

c. Standaar pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah, apalagi terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian standar harus dilakukan upaya perbaikan.

d. Masyarakat melakukan penilaian terhadap kinerja pelayanan secara berkala. e. Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi kerugian dalam

pelayanan publik

2. Akuntabilitas biaya pelayanan publik

a. Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang telah ditetapkan

b. Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan publik harus ditandatangani oleh petugas/pejabat yang ditunjuk berdasarkan surat keputusan dari pejabat yang berwenang.

3. Akuntabilitas produk pelayanan

a. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan sari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan b. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuaai

dengan ketentuan yang berlaku.

c. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah.

1.5.2 Transparansi

Dalam KepMenPan No.26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, menjelaskan pengertian transparansi penyelenggaraan publik merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan ataupun pengendaliannya, serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi.

Transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik utamanya meliputi : 1. Manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik

Transparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan oleh masyarakat.

2. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta tata cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanaan. Prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelit-belit dan mudah dipahami dan dilaksanakan.

3. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan

Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

4. Rincian biaya pelayanan

Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan perundang-undangan.

5. Waktu penyelesaian pelayanan

Unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang pertama kali mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani apabila persyaratannya lengkap (melaksanakan azas First In First Out/ FIFO).

6. Pejabat yang berwenangdan bertanggung jawab

Pejabat/ petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan, persoalan, atau sengketa yang diwajibkan memakai tanda pengenal. Pejabat/ petugas yang memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan harus dapat menciptakan ciri positif terhadap penerima pelayanan dengan memperhatikan berikut ini :

a. Aspek psikologi dan komunikasi, serta perilaku melayani.

b. Kemampuan melaksanakan empati terhadap penerima pelayanan dan dapat mengubah keluhan penerima pelayanan menjaadi senyuman.

c. Menyelaraskan cara penyampaian layanan melalui nada, tekanan dan kecepatan suara, sikap tubuh, mimik dan pandangan mata.

d. Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan penerima pelayanan. e. Berada di tempat yang ditentukan pada waktu dan jam pelayanan. 7. Lokasi pelayanan

Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohon, dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang cukup memadai termasuk penyediaan sarana telekomunikasi dan informatika.

8. Janji Pelayanan

Janji pelayanan ditulis secara jelas, singkat,dan mudah dimengerti, menyangkut hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat, termasuk didalamnya

mengenai standar kualitas pelayanan. Dapat pula dibuat Motto Pelayanan, dengan penyusunan kata-kata yang dapat memberikan semangat, baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan.

9. Standar pelayanan publik

Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun standar pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis, karena merupakan jaminan bahwa janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan.

10.Informasi Pelayanan

Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, akta/janji, motto pelayanan, lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab sebagaimana telah diuraikan diatas.

Transparansi adalah prinsip yang menjamin akses atau kebebasan bagi setiap orang untuk memperoleh informasi tentang penyelenggaraan pemerintahan dan kegiatan lainnya, yakni informasi tentang kebijakan, proses pembuatan dan pelaksanaan serta hasil-hasil yang dicapai. Transparansi merupakan upaya menciptakan kepercayaan timbal balik antara pemerintah dan masyarakat melalui

penyediaan informasi dan menjamin kemudahan dalam memperoleh informasi yang akurat dan memadai.

Transparansi dan akuntabilitas harus dilaksanakan pada seluruh aspek manajemen pelayanan, yang meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, pengawasan, dan laporan hasil kinerja. Transparansi dan akuntabilitas hendaknya dimulai dari proses perencanaan pengembangan pelayanan karena sangat terkait dengan pelayanan bagi masyarakat umum yang memerlukan dan berhak atas pelayanan.

1.5.3 Pelayanan Publik

1.5.3.1Pengertian Pelayanan Publik

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Sementara istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat beberapa pengertiaan, yang memiliki variasi arti dalam bahasa Indonesia, yaitu umum, masyarakat, dan Negara.

Pelayanan publik (public service) merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Adapun penyelenggara pelayanan publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik

Pemerintah Pusat/Daerah maupun Badan Usaha Milik Negara/Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Sedangkan penerima pelayanan publik adalah orang perseorangan dan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak, dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik (Ahmad, 2008:3).

Berdasarkan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Ratminto (2005: 18), ada beberapa pengertian dasar di dalam pelayanan publik diantaranya sebagai berikut :

a. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. b. Penyelenggara pelayanan publik adalah Instansi Pemerintah.

c. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja/ satuan organisasi Kementrian, Departemen, lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara dan Instansi Pemerintah lainnya baik Pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.

d. Unit penyelenggaran pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.

e. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

f. Penerima pelayanan publik adalah orang ataupun masyarakat

g. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya sesuai imbalan jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

h. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggaraan atau pemberi pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat.

Sementara menurut Kurniawan (2005:4) pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik/masyarakat dan penerima pelayanan/masyarakat itu merasakan kepuasan.

1.5.3.2Asas dan Prinsip Pelayanan Publik

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Ratminto, 2005:19) :

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan-peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2004, dijelaskan bahwa dalam menyelenggarakan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip yaitu :

a. Kesederhanaan, prosedur / tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan yang mecakup beberapa hal antara lain: - Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan umum

- Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoala, sengketa, dalam pelaksanaan pelayanan publik.

- Rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran

c. Kepastian Waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Akuransi. Dimana produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

e. Rasa aman, Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

f. Tanggung Jawab, Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan publik. g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana. Tersedianya saranan dan prasarana kerja,

peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

h. Kemudahan akses. Tempat dan lokasi serta sarana dan prasarana kerja yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telematika.

i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pemberian pelayanan herus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas. j. Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu

yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

Kualitas pelayanan publik yang baik menjamin keberhasilan pelayanan tersebut, sebaliknya kualitas yang rendah kurang menjamin keberkasilan pelayanan publik tersebbut. Keadaan ini menyebabkan setiap negara berusaha meningkatkan kualitas pelayanan publiknya.

Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat

tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia dan kelembagaan.

Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain:

1. Kurang Responsif.

Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan sampai dengan tingkayan pertanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.

2. Kurang Informatif

Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepda masyarakat.

3. Kurang Accessible

Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut. 4. Kurang Koordinasi

Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan yang lainnya sangat kurang berkoordinasi, akibatnya serinng terjadi tumpang tidih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instaansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.

5. Birokratis

Pelayanan khususnya pelayanan perijinan pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama.

6. Kurang mau mendengar keluhan ataupun saran dari masyarakat

Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan ataupun saran dari masyarakat. Akibatnya pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.

1.5.3.3Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan publik sering dilihat sebagai representasi dari eksistensi birokrasi pemerintahan, karena hal itu bersentuhan langsung dengan tuntutan kebutuhan faktual masyarakat terhadap peranan pemerintah. Filosofi pelayanan publik adalah menempatkan rakyat sebagai subyek dalam proses penyelenggaraan pemerintah khususnya dalam hal pemberian pelayanan. Oleh sebab itu dalam konteks pelayanan publik, kepuasan masyarakat adalah objek utama dalam pencapaian tujuan organisasi pemerintahan.

Hal ini dapat dilihat dalam paradigma New Public Service, secara teoritik pelayanan publik yang ideal harus dapat bersifat responsive terhadap berbagai kepentingan dan nilai-nilai publik. Selain itu pelayanan publik juga harus bersifat non diskriminatif, yaitu pelayanan diberikan tanpa membedakan asal suku, ras, etnik,

agama, dan latar belakang kepartaian. Hal ini berarti setiap warga negara diperlakukan sama ketika berhadapan dengan birokrasi publik dalam menerima pelayanan selama memenuhi persyaratan yang dibutuhkan.

Pelayanan publik dalam konteks paradigma New Public Service sebagai bagian dari pelaksanaan reformasi birokrasi yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan publik menuju pelayanan prima sehingga diharapkan dapat terciptanya pelayanan publik yang bermutu dan berkualitas. Kualitas merupakan aspek yang sangat penting dan mendukung segala sesuatu untuk menunjukkan dan membandingkan seberapa baik atau buruk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dalam pemenuhan kebutuhannya. Suatu pelayanan dikatakan baik atau berkualitas jika masyarakat merasa bahwa kebutuhan atau kepentingannya dapat terpenuhi dan dapat merasa puas akan pelayanan tersebut.

Menurut W.E Deming dalam (Sinambela.2008:43) kualitas diartikan sebagai perbaikan yang berkesinambungan; selain itu menurut Kaouru Ishikawa mengartikan kualitas adalah produk yang paling ekonomis, paling berguna dan selalu memuaskan pelanggan. Dalam kaitannya dengan pelayanan publik, dapat diartikan bahwa segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan semuanya sudah terukur ketepatannya karena yang diberikan adalah yang berkualitas.

Menurut Alberth dan Zemke dalam (Dwiyanto.2005:140) mengatakan kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, Sumber Daya Manusia (SDM) pemberi layanan, strategi dan pelanggan.

Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Oleh karena itu, sebagai suatu kesatuan yang terorganisir dan membentuk keutuhan sebagai sistem maka dalam sistem pelayanan publik perlu diperhatikan unsur-unsur dari pelayanan itu sendiri. Unsur-unsur dari pelayanan publik terdiri dari; pedoman pelayanan publik, syarat pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur buku panduan, media informasi terpadu yang saling terkait. Dengan demikian, pelayanan publik dapat dikatakan berkualitas dan memiliki mutu yang prima apabila dalam pelaksanaannya berpedoman pada standar umum pelayanan publik.

Untuk menilai kualitas dari pelayanan publik digunakan penilaian yang menggunakan indikator ganda yang mana dilihat dari aspek proses pelayanan dan aspek out-put atau hasil pelayanan. Berdasarkan indikator ini, maka (Dwiyanto. 2005:150) menjabarkan tiga hal yang perlu diperhatikan guna memberikan pelayanan publik yang berkualitas. Ketiga indikator tersebut adalah:

1. Pelayanan publik yang efisien

Efisiensi dapat didefinisikan sebagai perbandingan yang terbaik antara input dan output. Apabila output dapat dicapai dengan input yang minimal, maka tingkat efisiensi akan menjadi semakin baik. Dalam pelayanan publik, input yang dimaksudkan adalah berupa uang, tenaga, waktu, dan materi lain yang digunakan untuk menghasilkan atau mencapai suatu output. Artinya, harga yang diberikan dalam pelayanan publik harus terjangkau oleh kemampuan ekonomi masyarakat.

Selain itu, masyarakat dapat memperoleh pelayanan publik dalam waktu yang relatif singkat tanpa membutuhkan banyak tenaga. Sedangkan output yang dimaksudkan adalah dalam pelaksanaan pelayanan publik dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggan atau pengguna layanan.

Efisiensi dalam pelayanan publik, dapat dilihat dari sudut pandang pemberi layanan, dan dari sudut pandamg pengguna layanan. Dalam hal pelayanan publik, pemberi layanan adalah aparatur pemerintah, sedangkan pengguna layanan adalah masyarakat. Aparatur pemerintah sebagai pemberi layanan harus mengusahakan agar harga pelayanan murah dan tidak terjadi pemborosan Sumber Daya Publik. Selain itu, masyarakat sebagai pengguna pelayanan menghendaki pelayanan publik dapat dicapai dengan biaya yang murah, waktu yang singkat, dan tidak banyak membuang energi.

Dalam meningkatkan aspek efisiensi dalam pelayanan publik, dilakukan dengan menggunakan tiga strategi, yaitu deregulasi, pengurangan biaya, dan adopsi teknologi. Pelaksanaan deregulasi dapat dilakukan dengan empat cara yaitu, pertama menyederhanakan daftar pertanyaan dalam pengisian formulir untuk semua jenis pelayanan publik. Kedua, mengumumkan secara terbuka semua persyaratan dan prosedur pelayanan agar masyarakat dapat mengakses dan mengetahui secara mudah semua informasi yang diperlukan untuk memperoleh pelayanan. Ketiga, dengan mengoptimalkan penggunaan teknologi internet sehingga tidak hanya sekedar menampilkan data atau informasi saja, tetapi dapat melengkapinya dengan fasilitas

download untuk mendapatkan formulir yang berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan publik, sehingga masyarakat tidak perlu mendatangi tempat pelayanan untuk mendapatkan formulir tetapi dapat langsung mencetaknya dari internet. Keempat, meningkatkan jasa pengantaran hasil suatu pelayanan publik ke alamat pelangga dengan menggunakan dana APBD, atau dapat juga dibebankan kepada warga pengguna yang bersangkutan asalkan rasionalitas biaya pelayanan diumumkan kepada publik secara rasional.

Pengurangan biaya dalam meningkatkan efisiensi pelayanan publik dapat dilakukan dengan mengurangi biaya pelayanan publik yang ditanggung masyarakat sebagai pengguna pelayanan dengan cara membebaskan biaya pelayanan yang bersifat mendasar atau pelayanan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Selain itu penggunaan teknologi juga dapat diterapkan dalam meningkatan efisiensi. Inti dari strategi ini adalah mengoptimalkan penggunaan teknologi komputer dan informasi dengan cara meningkatkan sistem database yang dapat mengaplikasikan proses administrasi dan manajemen melalui sistem komputer online. Penggunaan sistem online pada pelayanan publik dapat digunakan tidak hanya untuk menampilkan informasi penting mengenai proses pelayanan, melainkan juga dapat dioptimalkan agar dapat dilakukam pengisian formulir dalam pelaksanan pelayanan publik secara online.

2. Pelayanan publik yang responsif

Responsivitas atau daya tanggap adalah kemampuan organisasi untuk mengidentifikasi kebutuhan masyarakat, menyusun prioritas kebutuhan, dan mengembangkannya ke dalam berbagai program pelayanan. Responsivitas mengukur daya tanggap organisasi khususnya organisasi pemerintahan terhadap harapan, keinginan, dan aspirasi, serta tuntutan masyarakat pengguna layanan. Tujuan utama pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan masyarakat pengguna pelayanan agar dapat memperoleh pelayanan yang diinginkan dan memuaskan. Oleh sebab itu, penyedia pelayanan publik harus mampu mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan warga pengguna, kemudian memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan warga tersebut.

Menurut Osborne dan Plastrik dalam (Dwiyanto. 2005:156) mengatakan bahwa agar suatu organisasi pemerintahan lebih responsive terhadap masyarakat dalam memberikan pelayanan, dapat dilakukan dengan menerapkan Citizen’s Charter (kontrak pelayanan). Citizen’s Charter adalah suatu pendekatan dalam memberikan pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan atau pelanggan sebagai pusat perhatian. Hal ini berarti bahwa kebutuhan dan kepentingan masyarakat sebagai pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam proses pelayanan publik. Masyarakat sebagai penerima pelayanan dapat memberikan keluhan atau pengaduan apabila mendapatkan pelayanan yang menyimpang dari standar pelayanan publik yang berlaku. Pengaduan dan keluhan dari masyarakat sebagai pengguna

pelayanan publik dapat dijadikan masukan bagi organisasi pemerintahan untuk terus membenahi pelayanan yang diberikannya agar tercipta pelayanan publik yang berkualitas.

3. Pelayanan publik yang non partisan

Pelayanan publik yang non-partisipan adalah sistem pelayanan yang memperlakukan semua pengguna layanan secara adil tanpa membeda-bedakan berdasarkan status sosial ekonomi, kesukuan, etnik, agama, kepartaian, dan sebagainya. Latar belakang pengguna pelayanan tidak boleh dijadikan pertimbangan dalam memberikan pelayanan. Penyelenggaraan pelayanan publik harus berdasarkan asas persamaan di depan hukum. Prinsip ini memberikan akses yang sama bagi semua warga negara di dalam menerima pelayanan publik.

Pelaksanaan pelayanan publik yang non-partisipan dapat dilihat dari indikator seperti adanya akses yang sama bagi semua orang untuk mendapatkan pelayanan, pemberian pelayanan publik kepada pelanggan berdasarkan nomor urut, tidak diberlakukannya dispensasi pelayanan kepada pelanggan tertentu. Untuk menyelenggarakan pelayanan publik yan non-prtisipan ini dapat dilakukan dengan memegang tiga prinsip dasar, yaitu pertama, prinsip atau asas kesamaan hukum yaitu penyedia layanan harus memberikan akses yang sama bagi semua warga untuk memperoleh pelayanan publik. Kedua, menerapkan prinsip netralitas birokrasidi dalam politik, yaitu dengan melarang semua PNS untuk menjadi anggota atau pengurus partai politik. Hal ini bertujuan agar tidak terjadi konspirasi antara birokrat

dan partai politik. Ketiga, menerapkan kode etik birokrasi. Penerapan kode etik ini diantaranya adalah dengan memberikan sanksi kepada aparatur pemerintahan yang melakukan praktik diskriminasi pelayanan publik.

Pada dasarnya hakikat dari pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupalan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi negara. Guna mencapai pelayanan publik yang prima, maka dalam memberikan pelayanan harus didasarkan pada standar pelayanan publik yang telah disahkan berdasarkan peraturan perundangan.

Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik menyebutkan, adapun komponen standar pelayanan publik sekurang-kurangnya adalah sebagai berikut:

1. Dasar hukum

Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar hukum yang disahkan oleh Peraturan Perundangan untuk menandakan bahwa pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan publik yang sah menurut hukum dan perundangan.

2. Sistem, mekanisme, dan prosedur

Bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintahan harus memiliki sistem yang jelas, mekanisme pelaksanaan yang mudah

diimplementasikan oleh seluruh masyarakat serta harus memiliki prosedur atau tata laksana yang jelas dan diketahui oleh pengguna pelayanan publik. 3. Jangka waktu penyelesaian

Pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah dalam pelaksanaannya harus memiliki batas waktu penyelesaian kegiatan yang efisien. Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dilakukan dalam standart waktu yang singkat.

4. Biaya/tarif

Pelayanan publik pada hakekatnya adalah bentuk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Oleh sebab itu biaya atau tarif yang yang diberikan harus memiliki standart harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat secara keseluruhan. Dengan kata lain harga untuk pelayanan publik adalah harga yang murah.

5. Produk pelayanan

Pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi dapat dikatakan sebagai pelayanan publik apabila produk yang dihasilkan dapat berupa public good, public service dan administration service.

6. Sarana, prasarana, dan fasilitas

Keefektivan pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi dapat dilihat dari ketersediaan sarana dan prasaran dalam proses pemberian pelayanan

serta terdapat fasilitas yang memadai demi kenyamanan pelanggan atau masyarakat.

7. Kompetensi pelaksana

Petugas pemberi pelayanan publik harus memiliki keahlian, kreativitas serta kemampuan yang menyangkut sikap dan prilaku dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau masyarakat.

8. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

Setiap organisasi pemerintahan harus memiliki sarana yang menampung aspirasi masyarakat yang berisi kritik, saran dan juga pengaduan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pemberian pelayanan publik kepada masyarakat.

9. Jumlah pelaksana

Organisasi pemerintahan memiliki pelaksana pelayanan yang memadai agar dalam pelaksanaan pemberian pelayanan dapat berjalan efektif

1.5.4 Peranan Pemerintah dalam Pelayanan Publik

Peran pemerintah atau dengan kata lainnya birokrasi memiliki peranan, kedudukan, dan fungsi yang sangat signifikan dalam penyelenggaran pemerintahan, yang tidak dapat digantikan fungsinya oleh lembaga- lembaga lainnya. Birokrasi ini tidak hanya menyangkut kepada birokrasi tetapi akan sangat terkait dengan organisasi dan manajemen pengelolaan pemerintah pembangunan dan publik.

Dalam rangka mewujudkan tata pemerintahan yang bersih dan berwibawa, prioritas pembangunan bidang penyelenggaraan negara diarahkan pada upaya peningkatan kinerja birokrasi agar birokrasi mampu menciptakan kondusi yang kondusif bagi terpenuhinya kebutuhan masyarakat, meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, dan menekan tingkat penyalahgunaan kewenangan dilingkungan aparatur pemerintahan. Suatu layanan publik harus dapat memenuhi harapan publik.

Kebijakan untuk mewujudkan birokrasi yang netral dalam penyelenggaraan administrasi dan pemerintahan negara ternyata dalam praktiknya banyak menghadapi rintangan. Padahal ditengah rintangan itu, masyarakat sangat merindukan pelayanan publik yang baik, dalam arti proporsional dan kepentingan, yaitu birokrasi yang berorientasi kepada penciptaan keseimbangan antara kekuasaan yang dimiliki dengan tanggung jawab yang mesti diberikan kepada masyarakat yang dilayani. Terlebih jika diingat bahwa pegawai negeri sebagai aparat birokrasi, sebagai aparatur negara dan abdi negara, juga merupakan abdi masyarakat. Sehingga kepada kepentingan masyarakatlah aparat birokrasi harus mengabdikan diri. Aparat birokasi memang sangat diharapkan memiliki jiwa pengabdi dan pelayanan kepada masyarakat. Prinsip pemerintahan yang memberikan pelayanan kepada publik harus benar- benar dilaksanakan bukanlah citra yang menjadi dilayani oleh masyarakat.

Suatu pemerintahan akan berjalan dengan baik apabila dikontrol oleh kekuatan- kekuatan politik atau organisasi masa. Namun, bila kekuatan- kekuatan politik dan organisasi massaa tersebut kurang mampu menjalankan fungsi- fungsi artikulasi dan

agregaasi kepentingan maasyarakat, apalagi tidak ditunjang dengan adanya proses pengambilan keputusan dan pengontrolan pelaksanaan keputusan yang baik, maka hal ini bisa mengakibatkan kekuasaan birokrasi menjadi semakin besar.

Bila kekuasaan birokrasi lebih besar, akan memungkinkan aparat birokrasi dapat dengan leluasa mengendalikan lingkungan luar birokrasi , sehingga dapat mengkokohkan kedudukannya dalam tatanan organisasi pemerintahan negara. Penyalahgunaan kekuasaan tersebut dapat mengakibatkan pemerintahan gagal untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan gagal merealisasikan program-program yang telah diputuskan. Keadaan demikian cepat atau lambat akan memungkinkan terjadinya penyalahgunaan kekuasaan yang dilakukan oleh aparat birokrasi. Dalam situasi demikian, maka aparat birokrasi mengakibatkan menyusutnya rasa tanggung jawab terhadap tugas yang diberikan. Inilah yang menjadi pagkal tolak ukur kurang sigapnya aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Kejadian-kejadian tersebut lebih disebabkan karena paradigma pemerintah yang masih belum mengalami perubahan mendasar. Paradigma lama tersebut ditandai dengan perilaku aparatur negara dilingkungan birokrasi yang masih menempatkan dirinya untuk dilayani bukannya untuk melayani. Padahal pemerintah seharusnya melayani bukan dilayani. Dalam era demokratisasi dan desentralisasi saat ini, seluruh perangkat birokrasi, perlu menyadari bahwa pelayanan berarti pula semangat

pengabdian yang mengutamakan efisiensi dan keberhasilan bangsa dalam membangun.

1.5.5 Standar Operasional Prosedur Penerbitan Surat Izin Mengemudi (SIM) Penyelenggaraan administrasi Surat Ijin Mengemudi (SIM) telah dilakukan Polri lebih dari 50 Tahun yang lalu hingga saat ini dalam kurun waktu lebih dari setengah abad, maka masyarakat telah menerima kenyataan bahwa Polri merupakan satu-satunya Instansi yang mengeluarkan SIM. Seiring dengan bergulirnya Reformasi, Pelayanan Polisi Lalu Lintas kepada masyarakat dalam penerbitan Surat Ijin Mengemudi (SIM) dituntut lebih profesional, procedural, bermoral dan transparan guna menghilangkan kesan negative di masyarakat. Untuk memenuhi hal tersebut sebagai anggota Polri khususnya Polisi Lalu Lintas yang akan mengawalinya haruslah dibekali dengan pengetahuan, pemahaman dan keterampilan yang baik berkaitan dengan Registrasi dan Identifikasi. Surat Ijin Mengemudi sebagai upaya untuk menunjang kegiatan tersebut antara lain melalui pelatihan, penataran dan pendidikan.

Di dalam Standar Operasional Prosedur akan dijelaskan mengenai persyaratan mendapatkan SIM, dimana dijelaskan tentang persyaratan usia, persyaratan administrasi, persyaratan kesehatan untuk mendapatkan SIM, mengetahui persyaratan kelulusan peserta uji SIM, menyebutkan biaya mendapatkan SIM dan mengetahui tata urut mendapatkan Surat Ijin Mengemudi. Adapun standar operasional prosedur

yang sesuai dengan Perkap No.9 Tahun 2012 Pasal 27 tentang pengajuan pembuatan SIM baru golongan A, C & Alih Golongan adalah :

1. Tes Kesehatan

Tes kesehatan dimulai dengan membeli formulir tes kesehatan dan pemeriksaan KTP. Biasanya yang dites hanya mata saja untuk mengetahui mata kita rabun minus atau tidak. Apabila lulus anda dapat melangkah ke babak selanjutnya, namun jika gagal maka anda tidak dapat mengikuti tahapan berikutnya.

2. Membeli dan Mengisi Formulir Pendaftaran

Harga formulir pendaftaran berbeda antara SIM baru dan perpanjang SIM. Untuk SIM baru biasanya berharga lebih mahal. Setelah diisi dengan baik dan benar anda harus menyerahkan berkas yang sudah lengkap tadi ke loket pendaftaran.

3. Ujian Teori Mengemudi Kendaraan Bermotor

Yang wajib anda persiapkan di sini adalah alat tulis minimal bolpen dan pensil 2B untuk komputer. Alat tulis penunjang tambahan seperti penghapus pensil, tipex, rautan dan lain sebagainya boleh anda bawa untuk jaga-jaga. Materi soal yang diujikan pada ujian SIM biasanya adalah mengenai rambu-rambu lalu-lintas, prioritas jalan di persimpangan, pengetahuan dasar kendaraan, dan lain sebagainya. Setelah ujian selesai tunggu hasil ujian dibagikan. Apabila lulus maka anda dapat melanjutkan ke ujian praktek, sedangkan bagi yang tidak lulus dapat mengulang di hari lain sesuai jadwal.

4. Ujian Praktek Mengemudi Kendaraan Bermotor

Ujian praktek adalah ujian membawa kendaraan bermotor yang akan anda buat izinnya. Tingkat kesulitan biasanya disesuaikan dengan mood petugas yang memberi tes anda. Jika anda lulus tes lapangan maka anda berhak mendapat SIM / Surat Izin Mengemudi dari Kepolisian.

5. Membuat dan Mengambil Kartu SIM / Surat Izin Mengemudi

Setelah lulus semua ujian maka anda harus membuat foto, tanda tangan, dan sidik jari digital. Semua hal tersebut dilakukan di tempat anda membuat SIM secara langsung. Jangan lupa ngaca dulu agar foto anda tidak berantakan rambutnya. Setelah membuat data digital maka anda tinggal menunggu sim diprint dan di bagikan.

1.6 Defenisi Konsep

Konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat penelitian ilmu sosial. Melalui konsep kemudian peneliti diharapkan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian (events) yang berkaitan satu dengan yang lainnya (Singarimbun, 1995:33).

Oleh karena itu, untuk dapat menemukan batasan yang lebih jelas maka penulis dapat menyederhanakan pemikiran atas masalah yang sedang penulis teliti, maka penulis mengemukakan konsep-konsep antara lain :

1. Akuntabilitas merupakan para pengambil keputusan dalam sektor publik, swasta, dan masyarakat yang memiliki pertanggungjawaban (akuntabilitas) kepada publik (masyarakat umum) sebagaimana halnya kepada para pemilik (stakeholders).

Adapun yang menjadi indikator dalam mengukur akuntabilitas antara lain: a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik, dilihat berdasarkan proses seperti :

tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan (termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undangan ), dan kedisiplinan harus sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka.

b. Akuntabilitas biaya pelayanan publik, dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

c. Akuntabilitas produk pelayanan publik, persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan. Selain itu prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

2. Transparansi harus dibangun dalam rangka kebebasan aliran informasi. Transparansi merupakan prinsip yang menjamin akses atau kebebasan bagi setiap orang untuk memperoleh informasi tentang penyelenggaraan pemerintahan dan kegiatan lainnya, yakni informasi tentang kebijakan proses pembuatan, dan pelaksanaan serta hasil-hasil yang dicapai. Transparansi

merupakan upaya menciptakan kepercayaan timbal balik antara pemerintah dan masyarakat melalui penyediaan informasi dan menjamin kemudahan dalam memperoleh informasi yang lebih akurat dan memadai.

Yang menjadi indikator untuk mengukur Transparansi yaitu : a. Manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik

b. Prosedur pelayanan c. Standar pelayanan publik d. Rincian biaya pelayanan e. Waktu penyelesaian pelayanan f. Lokasi pelayanan

g. Janji pelayanan h. Informasi pelayanan

3. Pelayanan Publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat maupun Daerah, dan di Lingkungan Badan Umum Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

1.7 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini terdiri atas latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, dan sistematika penulisan.

BAB II METODE PENELITIAN

Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, teknik pengumpulan data, teknik analisa data.

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini berisi gambaran umum tentang objek atau lokasi penelitian yang relevan dengan topik penelitian.

BAB IV PENYAJIAN HASIL DATA PENELITIAN

Bab ini berisi hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan berdasarkan wawancara langsung dan dokumentasi yang akan dianalisis.

BAB V ANALISIS DATA

Bab ini berisi pembahasan atau interpretasi dari data-data yang disajikan dari bab sebelumnya.

BAB V PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan penelitian dan saran yang diperoleh dari hasil penelitian.

BAB II

METODE PENELITIAN

2.1 Bentuk Penelitian

deskriptif dengan pendekatan analisis kualitatif. Metode deksriptif adalah metode yang sifatnya memberikan gambar fakta-fakta, sifat-sifat dan hubungan antar fenomena yan Nasir (1988: 63) metode deskriptif didefenisikan sebagai “suatu metode dalam ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang”. Tujuan penelitian deskriptif menurut Moh. Nasir adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisa sistematik, aktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki.

jelas mengenai Penerapan Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Medan)

2.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Medan yang beralamat di Jalan Adinegoro Medan

2.3 Informan Penelitian

Sesuai dengan penjelasan diatas, bentuk penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Menjelaskan bahwa penelitian kualitatif tidak dimasudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitian yang dilakukan sehingga subjek penelitian telah tercermin dalam fokus penelitian ditentukan secara sengaja (Husaini, 2009: 56). Subjek penelitian inilah yang akan menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan penelitian ini meliputi (Hendarso dalam Sutyanto, 2005:171) :

1. Informan kunci (key informant), yaitu mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian atau informan yang mengetahui secara mendalam permasalahan yang sedang diteliti. Dalam penelitian ini informan kunci 1 orang yaitu Kepala Unit SIM (KANIT)

2. Informan utama, yaitu mereka yang terlibat secara langsung dalam interaksi sosial yang diteliti. Dalam penelitian ini informan utama berjumlah 3 orang yang terdiri dari :

1 pegawai Kasubnit 1 pegawai unit praktek 1 pegawai unit teori

3. Informan tambahan, yaitu mereka yang dapat memberikan informasi walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi sosial yang sedang diteliti. Dalam penelitian ini informan tambahan sebanyak 10 orang yaitu masyarakat.

2.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data dengan dua cara yaitu:

1. Teknik Pengumpulan Data Primer

Data yang diperoleh melalui kegiatan penelitian sesuai dengan masalah yang diteliti. Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara:

a. Wawancara (Interview)

Yaitu teknik pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab secara langsung kepada pihak-pihak yang terkait, dan berhadapan langsung dengan informan atau key informan yang dianggap mengerti mengenai permasalahan yang dilteliti.

b. Pengamatan atau Observasi

Yaitu mengadakan pengamatan langsung pada objek penelitian yaitu pegawai di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Medan dan masyarakat yang mengurus pembuatan Surat Izin Mengemudi.

2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder

Yaitu pengumpulan data yang diperlukan/diperoleh melalui catatan-catatan tertulis lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Adapun cara yang dilakuka antara lain:

a. Studi kepustakaan (Library Research) yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan berbagai literature seperti buku-buku ilmiah, tulisan, karngan ilmiah yang berkaitan dengan penelitian.

b. Dokumentasi (Documentary) yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan –catatan atau dalam bentuk dokumen yang ada dilokasi penelitian serta sumber-sumber yang relevan dengan objek penelitian. Data yang dimaksud bisa merupakan undang-undang, peraturan, hasil studi/riset, pernyataan, teori yang relevan, serta bahan lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

c. Browsing yaitu pencarian bahan-bahan yang relevan dengan masalah yang diteliti melalui media internet

_.

2.5 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa data kualitatif yaitu menguraikan serta menginterpretasikan data yang diperoleh dilapangan dari para informan kunci. Penganalisan inin didasarkan pada kemampuan nalar dalam menghubungkan fakta, data, dan informasi, kemudian data yang diperoleh akan dianalisis sehingga diharapkan muncul gambaran yang dapat mengungkapkan permasalahan penelitian.

BAB III

DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN

3.1 Sejarah Polresta Medan

Menurut data yang diperoleh dari kantor Polresta Medan dijelaskan bahwa sejarah perkembangan kepolisisan dikota Medan tak terlepas dari keberadsaan penjajahan Belanda dan Jepang. Selain itu tak terlepas dari sejarah perjuangan masyarakat kota Medan dalam melawan penjajahan Belanda maupun Jepang. Sejarah panjang Kepolisian ditandai dengan lahirnya Bailluw. Lembaga ini muncul di Batavia pada tahun 1920 untuk melindungi orang-orang Belanda yang bekerja di VOC. Tahun 1897 diadakan perbaikan organisasi polisi oleh Direktur Yustisi dan Binnenlandsch Bestuur. Setelah itu terciptalah polisi kota, polisi pamong praja, polisi perkebunan, polisi lapangan, dan polisi umum. Tahun 1912 terbentuklaah polisi bersenjata.

Kepangkatan kepolisia di Sumatera berbeda dengan di Jawa. Kepangkatan kepolisisan di Sumatera termasuk Kota Medan hanya ada 4, Junsha, Junsha-butyo, Keibuho dan Keibu. Para calon polisi yang direkrut Jepang di Kota Medan dididik disekolah polisi di Padang Sumatera Barat. Dalam catatan sejarah kepolisisan kota besar Medan dan sekitarnya pada awalnya disebut sebagai Komtabes-21MS yang terbentuk pada tanhun 1950. Komtabes-21MS pada awalnya berkantor di jalan Bali (saat ini di Jalan VETERAN Medan) tahun 1981. Sebutan Komtabes-21MS berubah menjadi Kotabes 21MS. Bersamaan dengan itu markas Kotabes 21 pindah dari jalan

Bali ke jalan Durian (saat ini jalan HM. Said). Saat itu Dantabes MS dijabat oleh Kolonel Polisi Drs. Suhardi.

Saat Kapoltabes MS dijabat oleh Kolonel Sofjan Jacoeb (tahun 1990-1992), Sofjam melakukan telaah staf dan studi banding pada perkembangan Polwiltabes Bandung. Tim yang dibentuk Sofjan kemudian merumuskan perlunya perubahan status atau pemekaran Poltabes MS menjadi Polwiltabes Medan. Hal ini dilakukan untuk menjawab tantangan kepolisian Medan kedepannya. Konsepnya ada 4 Polresta dibawah naungan Polwiltabes MS yakni, Polresta Medan Timur, Medan Barat, Medan Selatan dan Medan Utara. Usul ini telah disampaikan ke Mabes Polri tetapi tidak di kabulkan.

Saat tahun 1985 sebutan Kapoltabes MS berubah lagi menjadi Poltabes MS. Sebelas tahun kemudian, pada tahun 1996 semasa Kapoltabes Medan dijabat oleh Kolonel Polisi Drs. H. Chairuddin Ismail istilah poltaabes MS tidak digunakan lagi. Sebutan itu hanya bertahan sekitar setahun saja, sebab pada pertengahan 1997 saat Kapoltabes Medan dijabat Kolonel Polisi Drs. MD.Primanto, Kapolri Jendral Drs. Dibiyo Widodo melakukan kunjungan kerja ke Mapoltabes. Kapolri menegaskan bahwa sebutan Poltabes Medan dan sekitarnya mengandung makna penting. Sebab sebagian wilayah hukum yang menjadi tanggung jawab Poltabes Medan adalah wilayah pemerintahan daerah Kabupaten Deli Serdang. Selain itu sebutan ini juga mengandung nilai historis, karena Dibiyo Widodo pernah menjabat sebagai Kasat Serse di Poltabes MS. Akhirnya sebutan Poltabes MS digunakan lagi sampai tahun

2010, sejak 1 Juli 2010 sampai sekarang sebutannya menjadi Polresta Medan (Kepolisian Resort Kota Medan) yang dipimpin oleh Kombes Polisi Tagam Sinaga, SH.

3.2 Motto, Visi, Misi dan Janji Pelayanan Satlantas Polresta Medan 3.2.1 Motto

Yang menjadi motto dari kantor Satlantas Polresta Medan adalah “Kepuasan Masyarakat Adalah Kebanggaan dan Citra Pelayan Kami”

3.2.2 Visi

Visi dari kantor Satlantas Polresta Medan adalah “Terciptanya pelaynan penerbitan SIM yang transparan guna menghasilkan pengemudi yang sadar dan taat hukum serta selalu menjaga Kamseltibcarlantas (Keamanan, Keselamatan, Ketertiban, Kelancaran Lalu Lintas).”

3.2.3 Misi

Adapun misi dari kantor Satlantas Polresta Medan antara lain:

1. Menyediakan pelayanan dalam perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) secara cepat, tepat, akurat dan Transparan kepada masyarakat yang membutuhkan dengan mengutamakan ketertiban, keamanan, keterbukaan dan akuntabilitas.

2. Memperbaiki sarana dan prasarana serta mengevaluasi sistem dan masyarakat dengan mengembangkan Sumber Daya Manusia (SDM) dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan.

3. Melakukan upaya terus menerus dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan melalui peran serta dalam masyarakat dengan tetap menjunjung tinggi nilai-nilai keamanan dan profesionalisme.

3.2.4 Janji Pelayanan

Pelayanan yang Cepat, Benar, Aman, Tidak Diskriminatif, Akuntabilitas, Legalitas, Profesionalitas, Proporsional, Transparansi, Patisipatif, dan Persamaan Hak.

3.2.5 Logo Satlantas Polresta Medan

Adapun logo dari Satlantas Polresta Medan terdapat pada gambar berikut ini: Gambar 3.1

Logo Satlantas Polresta Medan

Gambar Roda : melambangkan “Kecepatan Bergerak” atau mobile, merupakan kesiapsiagaan dan ketanggapsegeraan setiap anggota Polantas didalam pengabdian sebagai aparat penegak hukum, pelindung, pengayom dan pelayan masyarakat dalam rangka terbinanya ketentraman masyarakat guna terwujudnya keamanan, ketertiban dan kelancaran lalu lintas.

Gambar Tameng : melambangkan “Perlindungan”, setiap anggota Polantas wajib memiliki kemampuan dan keterampilan serta ilmu pengetahuan yang dilandasi dengan mental kepribadian yang berjiwa Tri Brata dan Catur Prasetya dalam rangka tugas melindungi masyarakat dari setiap gangguan Kamtibmas.

Jari – jari Tameng : Berjumlah 22 merupakan tanggal lahirnya Polantas.

Garis Marka : Berjumlah 9 sebagai bulan September yang merupakan bulan lahirnya Polantas.

Gambar Sayap : Adalah lambang inisiatif, melindungi dan mempermudah gerakan pelaksanaan tugas dari Polantas untuk melindungi setiap pemakai jalan dan memberi rasa aman dan nyaman dalam berlalu lintas.

Seloka bertuliskan “Dharma Kerta Marga Raksyaka”

Dharma Kerta : Sebagai sasaran pengabdian

Marga : Jalan Raya dan setiap pengguna jalan

Raksyaka : Memberi perlindungan dan pelayanan terhadap pengguna jalan

3.3 Tugas Pokok dan Fungsi Satlantas Polresta Medan 3.3.1 Tugas Pokok

Satlantas merupakan unsur pelaksana tugas pokok yang berada di bawah Kapolres yang bertugas melaksanakan pengaturan, penjagaan, pengawalan patroli (Tujawali) lalu lintas, pendidikan masyarakat lalu lintas (Dikmaslantas), pelayanan registrasi dan identifikasi (regident) kendaraan bermotor dan pengemudi, penyidikan kecelakaan lalu lintas dan penegakan hukum di bidang lalu lintas.

3.3.2 Fungsi Satlantas

Dalam melaksanakan tugas Satlantas menyelengarakan fungsi : 1. Pembinaan lalu lintas Kepolisian

2. Pembinaan partisipasi masyarakat melalui kerja sama sektoral, Dikmas lantas, dan pengkajian masalah bidang lalu lintas.

3. Melaksanakan Operasi kepolisian bidang lalu lintas dalam rangka penegakan hukum dan keamanan, keselamatan, ketertiban, kelancaran lalu lintas ( Kamseltibcarlantas).

4. Pelayanan administrasi registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor serta pengemudi.

5. Melaksanakan Patroli jalan raya dan penindakan pelanggaran serta penanganan kecelakaan lalu lintas dalam rangka Penegakan Hukum, serta menjamin Kamtibselcarlantas di jalan raya.

6. Pengamanan dan penyelamatan Masyarakat pengguna jalan. 7. Perawatan dan pemeliharaan peralatan dan kendaraan.

Satuan Lalu lintas di pimpin oleh Kasat Lantas yang bertanggung jawab kepada Kapolres dan dalam pelaksanaan tugas sehari-hari di bawah kendali Wakapolres

3.4 Sarana dan Prasarana Pendukung dalam Pelayanan Pembuatan SIM Berdasarkan Perkap No.9 Tahun 2012 tentang SIM Bab III SATPAS dalam bagian Keempat terdapat standar sarana dan prasarana dalam penerbitan SIM yaitu antara lain :

I. Pasal 18 Paragraf 1 berdasarkan Pelayanan Administrasi 1. _{Sarana pelayanan administrasi Satpas sekurang-kurangnya meliputi:}

a. komputer;

b. alat pengambil foto (foto capture) dan alat pengambil tanda tangan (signature capture);

c. alat sidik jari (finger print capture); d. alat cetak (ID printer); dan

e. latar belakang (background) foto.

2. _{Prasarana pelayanan administrasi Satpas sekurang-kurangnya meliputi:} a. ruang pelayanan yang terdiri atas:

- ruang identifikasi dan verifikasi, serta pendaftaran; - ruang pencerahan;

5.3. Hambatan-hambatan dalam Penerapan Akuntabilitas dan Transpransi Hambatan-hambatan yang dihadapi dalam menerapkan akuntabilitas dan transparansi dalam pelayanan pembuatan surat izin mengemudi yaitu:

5.3.1. Kurangnya Peran Aktif Masyarakat

Dalam menerapkan prinsip good governance, ada tiga stakeholder yang terkait antara lain pemerintah (negara), swasta dan masyarakat. Ketiga elemen ini berkaitan satu sama lain. Masyarakat memegang peran yang cukup penting dalam hal ini. Peran aktif masyarakat dalam mewujudkan terciptanya good governance dapat ditunjukkan dalam kehidupan sehari-hari.

Namun kenyataannya di lapangan dalam mengurus surat izin mengemudi masih ada masyarakat yang mengurus pembuatannya melalui calo ketimbang mengikuti mekanisme yang ada padahal penggunaan calo jelas-jelas itu sudah di larang oleh pemerintah. Namun mereka lebih memilih bayar dengan harga yang besar yang penting surat izin mengemudinya dapat terselesaikan dengan cepat. Masyarakat juga kurang memahami pengetahuan tentang lalu lintas sehingga banyak yang gagal dan harus mengulang ujian teori maupun praktek, sehingga masyarakat salah persepsi terhadap pelayanan yang diberikan di Satlantas Polresta Medan.

BAB VI PENUTUP

Berdasarkan uraian – uraian yang telah penulis kemukakan pada bab-bab sebelumnya, maka pada bab ini penulis akan mengambil beberapa kesimpulan dari penelitian yang penulis lakukan selama ini serta memberikan saran sebagai langkah terakhir dalam penulisan hasil penelitian ini.

6.1 Kesimpulan

Kesimpulan yang di dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Penerapan Akuntabilitas dan Transparansi dalam pembuatan surat izin mengemudi di Kanroe Satuan Lalu Lintas Polresta Medan sejauh ini sudah berjalan dengan baik dan dilaksanakan sesuai denga Perkap (Peraturan Kapolri) yang telah ditetapkan, dan untuk pelaksanaan pembuatan surat izin mengemudi kedepannya segenap pegawai di Satlantas Polresta Medan berkomitmen untuk lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan guna mewujudkan suatu pemerintahan yang baik (good governance).

2. Penerapan Akuntabilitas dan Transparansi dalam pembuatan surat izin mengemudi di Kantor Satlantas Polresta Medan masih ditemui hambatan-hambatan diantaranya yaitu kurangnya pemahaman masyarakat terhadap

prosedur pembuatan SIM, biaya yang dikenakan, kelengkapan persyaratan administrative serta kurangnya pengetahuan masyarakat mengenai lalu lintas sehingga membuat banyak masyarakat yang mengulang ujian teori maupun praktek. Selain itu banyaknya masyarakat yang ingin proses pembuatan SIMnya instan sedangkan Satlantas Medan mempunyai prosedur yang harus diikuti.

6.2 Saran

1. Pengawasan terhadap agen biro jasa ataupun calo harus ditingkatkan lagi. Agar tidak ada kecurangan-kecurangan yang terjadi dan masyarakat bisa mengikuti prosedur yang berlaku di lingkungan Kantor Satlantas Medan dan tidak merasa dirugikan.

2.

Pengadan kotak saran juga diharapkan mampu menampung keluh kesah masyarakat demi perbaiakan kulitas pelayanan publik yang lebih baik lagi untuk kedepannya.

3.

Masyarakat hendaknya berpatisipasi aktif dan turut serta dalam setiap prosedur dan mekanisme dalam pembuatan Surat Izin Mengemudi. Peran serta partisipasi aktif dari masyarakat akan sangat membantu pelaksanaan pembangunan pelayanan di Satlantas Polresta Medan sehingga dapat membantu dalam mewujudkan pelaksanaan prinsip-prinsip Good Governance.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta

Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Husaini, Usman.2009. Metode Penelitian Sosial. Jakarta: PT.Bumi Aksara

Istianto, Bambang. 2009. Manajemen Pemerintahan Dalam Perspektif Pelayanan Publik. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Kumorotomo, Wahyudi. 1999. Etika Administrasi Negara. Jakarta: PT Raja Grafndo Persada.

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan. Moleong, Lexy. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya

Mungin, Burhan. 2007. Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik, dan Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana.

Nazir,Moh. 1998. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia

Nugroho, D. Riant. 2004. Kebijakan Publik, Formulasi Implementasi, dan Evaluasi. Jakarta: Gramedia.

Rohman, Ahmad Ainur. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Averroes Press Sinambela, Lijan Poltak. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Akasara

Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survei. LP3S, Jakarta

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta

Suyanto,Bagong dan Sutinah. 2005. Metode Penelitian Sosial: Berbagai Alternatif Pendekatan. Jakarta: Prenada Media

Wahyudi,Kumorotomo.2005.Akuntabilitas Birokrasi Publik.Yogyakarta : Pustaka Belajar.

Makalah, Artikel, dan Karya Ilmiah

Medan Radio Smart.FM

di akses 23 November

2013).

Kepolisian Negara Republik Indonesia. 2013. Persyaratan Pembuatan Sim Baru. Artikel ditampilkan dengan li

Kompas.com. 2013. Pentingnya Pengendara Meliliki Surat Izin Mengemudi.

http://www.medanbisnisdaily.com/news/read/2015/02/18/147797

Peraturan Perundang-Undangan

Peraturan Pemerintah RI Nomor 50 Tahun 2010 tentang Jenis dan Tarif atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak

Undang- Undang No.22 Tahun 2009 Tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Undang–Undang No. 2 Tahun 2002 Tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia Undang- Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Perkap No.9 Tahun 2012 Pasal 27 Tentang Pengajuan Pembuatan SIM baru golongan A, C & Alih Golongan.