Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik (Studi Pada Pelayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas Polrtesta Binjai)

PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI

TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

(Studi Pada Pelayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas Polrtesta Binjai)

SKRIPSI

Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Strata Satu (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera

Utara

Disusun Oleh :

DILIA FRIMAYANI

070903034

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim,

Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik mungkin. Shalawat beriring salam tak lupa pula penulis persembahkan kepada Nabi Muhammad SAW beserta para keluarga yang senantiasa menjadi tauladan bagi umat manusia. Semoga kita selalu mendapat syafa’atnya di hari akhir kelak.

Adapun skripsi ini berjudul “Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik (Studi Pada Palayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai) “. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana profesionalisme kerja pegawai di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai serta untuk mengetahui adakah pengaruhnya terhadap pelayanan publik. Skripsi ini di susun untuk menyelesaikan program pendidikan Strata 1 (S-1) di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

Skripsi ini penulis persembahkan untuk kedua orang tua penulis, Papa ku tercinta Bripka Turiadi dan Mama ku tersayang Julidar Hayati. Penulis ucapakan banyak terima kasih atas limpahan cinta, kasih dan sayang, baik moril ataupun materi yang telah diberikan kepada penulis. Kasih sayang yang Papa dan Mama berikan tidak akan bisa tergantikan oleh apapun dan tidak akan pernah tergerus oleh zaman. Dukungan dan nasihat dari Papa dan Mama lah yang membuat penulis selalu semangat untuk terus menyelesaikan skripsi ini.

Selama proses penyusunan skripsi penulis banyak dibantu oleh beberapa pihak. Selain itu, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu, membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin Rangkuti, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

4. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak/Ibu Staf Pengajar di FISIP USU yang telah berjasa dalam memberikan ilmu, nasehat serta arahan kepada penulis selama penulis menimba ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

6. Staf Pegawai Administrasi yang ada di Departemen Ilmu Administrasi Negara, khususnya kepada Kak Mega dan Kak Dian yang telah banyak membantu segala urusan administratif sejak awal penulis memulai studi hingga saat ini.

7. Kepada Ibu Aiptu Suyersih selaku Banit SIM di Satlantas Polresta Binjai, yang telah membantu dan mengarahkan penulis dalam melakukan penelitian dan mengumpulkan data-data di Satlantas Polresta Binjai.

8. Seluruh Pegawai di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai yang telah membantu penulis dalam melaksanakan penelitian dan pengumpulan data.

9. Kepada kedua adek ku, Dwi dan Rayhan, jangan bandel-bandel ya kalau dinasehatin, jangan suka berantem juga. Pusing aku lihat kalian gak pernah akur. Yang penting, kakak selalu sayang kalian....

10.Kepada Kakanda Arief Pratama A.Md, seseorang yang telah lama mengisi hatiku, menemani hari-hariku, berbagi suka dan duka serta canda dan tawa. Makasi atas dukungan, motivasi dan semangatnya sehingga Lia dapat menyelesaikan skripsi ini...

11.Kepada Teman-Teman Genk Guyuh (Sity alias Siteh, makasi ya Siteh udah mau ngawani aku ke kampus, plus ngasi tumpangan kos nya yang

yassalam bangeeeettt. Hehehe. Maap ya kalau aku sering ngerepotin.

Aisyaturridha alias Ridhok, terus kerjain proposal mu ya dhok, tetap semangat dan pertahankan gaya autis mu. Ntar kita buat hak patennya. Hehehehehe... Shima dan Wanda yang suka dandan, makasi atas tips-tips cara makeup-an yang gak lebay nya. Hihihihi... Zube yang khas dengan logat Panyabungannya, kangen aku sama ketawa mu bee... Lizva Eliza

alias Liza, cepat siapin proposal mu Za, biar cepat seminar. Novy siy tukang ketawadan Mama Liha siy tukang pulsa, makasi yaa mama udah mau utangin pulsa ke aku). Persahabatan yang udah kita rangkai gak akan aku lupain woooyyy...

12.Kepada My best fren ku Ira Ansari Harahap (baholak) dan Ana Afriani (burek). Missyyuu so much wooyy.... Kangen menggila bareng kalian lagi...

13.Kepada Teman-Teman Kelompok Magang (Ika, Kiki, Novira, Akbar, Bobby Ferdian, Husen, Tofiq dan Gunawan). Kapan kita ke Tj. Beringin Lagi ni...

14.Kepada Teman-Teman AN 07, senang bisa bertemu dengan kalian. Semoga kita semua sukses kedepannya. Amiiiinnnn....

Penulis menyadari di dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kekurangan. Oleh karena itu penulis mengaharapkan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini selanjutnya. Penulis juga berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Medan, November 2011 Penulis

Dilia Frimayani 070903034

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI... v

DAFTAR TABEL... x

DAFTAR LAMPIRAN... ix

ABSTRAKSI... iix

BAB I PENDAHULUAN………... 1

1.1 Latar Belakang Masalah………... 1

1.2 Perumusan Masalah………. 5

1.3 Tujuan Penelitian………. 5

1.4 Manfaat Penelitian……….. 5

1.5 Kerangka Teori……… 6

1.5.1 Manajemen Sumber Daya Manusia……… 6

1.5.1.1 Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia….. 6

1.5.1.2 Tujuan Manajemen Sumber Daya Manusia……….8

1.5.1.3 Manfaat Penerapan Manajemen Sumber Daya Manusia………... 9

1.5.2 Profesionalisme Kerja Pegawai……… 10

1.5.2.1 Pengertian Profesionalisme Kerja………. 10

1.5.2.2 Ciri-Ciri Sikap Profesionalisme……… 12

1.5.2.3 Karakteristik Profesionalisme……… 13

1.5.2.4 Faktor-Faktor yang Mendukung Sikap Profesionalisme Pegawai………... 14

1.5.2.5 Usaha-Usaha Pengembangan

Profesionalisme Kerja………... 15

1.5.3 Pelayanan Publik……… 16

1.5.3.1 Pengertian Pelayanan Publik……… 16

1.5.3.2 Standar Pelayanan Publik……… 17

1.5.3.3 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik………. 20

1.5.3.4 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik……… 22

1.5.3.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik.. 23

1.5.3.6 Surat Izin Mengemudi………... 24

1.5.3.7 Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik………... 25

1.6 Hipotesis……….... 26

1.7 Defenisi Konsep……… 27

1.8 Defenisi Operasional……… 27

1.9 Sistematika Penulisan……… 30

BAB II METODE PENELITIAN……….. 31

2.1 Bentuk Penelitian……… 31

2.2 Lokasi Penelitian……… 31

2.3 Populasi dan Sampel………. 31

2.3.1 Populasi……… 31

2.3.2 Sampel………. 32

2.4 Teknik Pengumpulan Data……… 33

2.5 Teknik Penentuan Skor………. 34

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN... 38

3.1 Sejarah Polresta Binjai... 38

3.1.1 Kilas Balik Pemekaran Polres Langkat... 38

3.2 Visi dan Misi Satlantas Polresta Binjai... 41

3.2.1 Visi... 41

3.2.2 Misi... 41

3.3 Tugas Pokok dan Fungsi Satlantas Polresta Binjai... 41

3.3.1 Tugas Pokok... 41

3.3.2 Fungsi Satlantas... 42

3.4 Prosedur dan Tata Cara Penerbitan Surat Izin Mengemudi... 42

BAB IV PENYAJIAN DATA... 44

4.1 Karakteristik Responden... 44

4.2 Penyajian Data... 48

BAB V ANALISA DAN INTERPRETASI DATA... 68

5.1 Analisa Data... 68

5.2 Interpretasi Data... 74

BAB VI PENUTUP... 83

6.1 Kesimpulan... 83

6.2 Saran... 84

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin... 45 Tabel 4.2 Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Usia... 45 Tabel 4.3 Identitas Responden Pegawai Berdasarkan

Pendidikan Terakhir... 46 Tabel 4.4 Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan

Jenis Kelamin... 46 Tabel 4.5 Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Usia... 47 Tabel 4.6 Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Pekerjaan... 47 Tabel 4.7a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

perlakuan yang sama dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat... 48 Tabel 4.7b Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai

perlakuan yang sama dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat... 49 Tabel 4.8a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

konsistensi dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat... 49 Tabel 4.8b Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai

konsistensi pegawai dalam memberikan pelayanan... 50 Tabel 4.9a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

pengaruh jabatan/pangkat dalam mengeluarkan

pendapat di Satlantas Polresta Binjai... 50 Tabel 4.9b Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai

kebebasan dalam menanyakan apapun

Tabel 4.10a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

pengaruh gender dalam penempatan posisi kerja... 51 Tabel 4.10b Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai

perbedaan pelayanan berdasarkan umur, gender, atau suku...52 Tabel 4.11 Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

ketaatan dalam melaksanakan perintah atasan... 52 Tabel 4.12 Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

hubungan baik sesama rekan kerja... 53 Tabel 4.13a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai integritas

pegawai dalam menjalankan tugas dan pekerjaan... 53 Tabel 4.13b Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai integritas

pegawai dalam menjalankan tugas dan pekerjaannya... 54 Tabel 4.14a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

ketelitian dalam menyelesaikan pekerjaan... 54 Tabel 4.14b Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai

ketelitian pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan... 55 Tabel 4.15 Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

pemberlakuan sanksi apabila terlambat hadir

pada jam kerja... 56 Tabel 4.16a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

pemungutan biaya pengurusan SIM di luar

ketentuan yang ada... 56 Tabel 4.16b Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai biaya

pengurusan SIM yang dikenakan sesuai dengan peraturan yang berlaku... 57 Tabel 4.17 Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai produk

layanan yang diberikan telah memenuhi aturan/pedoman yang ditetapkan... 57

Tabel 4.18a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai fasilitas sarana dan prasarana yang terdapat

di Satlantas Polresta Binjai... 58 Tabel 4.18b Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai

fasilitas sarana dan prasarana yang terdapat

di Satlantas Polresta Binjai………... 58 Tabel 4.19a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

pemakaian seragam pada saat jam kerja... 59 Tabel 4.19b Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai

kepatuhan pegawai dalam memakai seragam pada

saat jam kerja... 60 Tabel 4.20 Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

kepedulian pegawai dalam mengatasi berbagai

permasalahan yang terdapat di Satlantas Polresta Binjai... 60 Tabel 4.21a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

kemudahan dalam mengakses berbagai informasi

dari Satlantas Polresta Binjai... 61 Tabel 4.21b Distibusi jawanban responden masyarakat mengenai

kemudahan dalam mengakses berbagai informasi dari

Satlantas Polresta Binjai... 61 Tabel 4.22a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

menghadapi tuntutan pelayanan yang maksimal

dari masyarakat... 62 Tabel 4.22b Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai daya

tanggap pegawai Satlantas Polresta Binjai dalam mengatasi berbagai permintaan dari masyarakat... 62 Tabel 4.23a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai ketepatan

Tabel 4.23b Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai ketepatan waktu dalam penyelesaian

pengurusan SIM... 63 Tabel 4.24 Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

keberadaan pegawai di kantor pada saat jam kerja... 64 Tabel 4.25 Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

menyelesaikan pekerjaan dengan baik sesuai dengan

prosedur di Satlantas Polresta Binjai... 64 Tabel 4.26 Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai

pelayanan pengurusan SIM dilakukan dengan baik, cepat, dan tanpa berbelit-belit... 65 Tabel 4.27a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai sikap ramah

pegawai dalam memberikan pelayanankepada masyarakat... 65 Tabel 4.27b Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai

sikap ramah pegawai dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat... 66 Tabel 4.28 Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai

kompetensi pegawai di Kantor Satlantas Polresta Binjai... 66 Tabel 4.29 Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai

komunikasi pegawai kepada masyarakat yang melakukan pengurusan SIM... 67 Tabel 5.1 Rekapitulasi klasifikasi jawaban responden

berdasarkan profesionalisme kerja pegawai... 69 Tabel 5.2 Rekapitulasi klasifikasi jawaban responden

berdasarkan pelayanan publik... 71 Tabel 5.3 Tabel interpretasi koefisien korelasi... 73

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Struktur Organisasi Lampiran 2 : Daftar Kuesioner

Lampiran 3 : Tabulasi Data Variabel X Lampiran 4 : Tabulasi Data Variabel Y

Lampiran 5 : Koefisien Korelasi antara Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik

Lampiran 6 : Tabel Nilai-Nilai r product moment

Lampiran 7 : Surat Rencana Skripsi

Lampiran 8 : Surat Permohonan Persetujuan Judul Skripsi Lampiran 9 : Surat Penunjukan Dosen Pembimbing

Lampiran 10 : Undangan Seminar Proposal Rancangan Usulan Skripsi Lampiran 11 : Jadwal Seminar Proposal Penelitian

Lampiran 12 : Daftar Hadir Peserta Seminar Lampiran 13 : Berita Acara Seminar

Lampiran 14 : Surat Izin Penelitian

ABSTRAKSI

PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

(Studi Pada Pelayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai)

Nama : Dilia Frimayani NIM : 070903034

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A

Profesionalisme kerja sangat dipengaruhi oleh tingkat kemampuan pegawai yang tercermin dalam perilakunya sehari-hari di dalam organisasi. Kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan publik mengarah kepada pencapaian tujuan organisasi yang telah direncanakan sebelumnya. Menilik dari fungsi utama pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik, sudah seharusnya pemerintah melakukan perbaikan di dalam pelayanan publik tersebut.

Tujuan dari penelitian ini adalah umtuk mengetahui bagaimana profesionalisme kerja pegawai di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai, untuk mengetahui bagaimana pelayanan publik yang diberikan di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai serta untuk mengetahui adakah Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasional dengan analisa kuantitatif. Adapun metode korelasional adalah metode penelitian yang meneliti hubungan antara variabel-variabel yang ada. Metode korelasional bertujuan meneliti sejauh mana variabel yang satu memiliki hubungan sebab akibat dengan variabel yang lain. Data yang diperoleh dengan menyebarkan angket kepada responden sebnayak 60 orang yang terpilih menjadi sampel. Selanjutnya data diolah dengan menggunakan koefisien korelasi product moment yang dilanjutkan dengan uji determinasi.

Berdasarkan hasil analisa Korelasi Produt Moment terdapat pengaruh yang positif antara profesionalisme kerja pegawai terhadap pelayanan publik pada Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai dengan korelasi 0,71. Berdasarkan interpretasi tersebut maka pengaruh profesionalisme kerja pegawai dengan pelayanan publik berada pada kategori tinggi. Hal ini memperlihatkan bahwa koefisien korelasi signifikan dan hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Selanjutnya dengan perhitungan koefisien determinasi diperoleh bahwa terdapat pengaruh pencapaian kualitas pelayanan publik adalah sebesar 50,41 %, sedangkan 49,59 % lagi dipengaruhi oleh faktor yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

Kata Kunci (keyword) : Profesionalisme Kerja Pegawai, Pelayanan Publik, Surat Izin Mengemudi

ABSTRAKSI

PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

(Studi Pada Pelayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai)

Nama : Dilia Frimayani NIM : 070903034

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A

Profesionalisme kerja sangat dipengaruhi oleh tingkat kemampuan pegawai yang tercermin dalam perilakunya sehari-hari di dalam organisasi. Kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan publik mengarah kepada pencapaian tujuan organisasi yang telah direncanakan sebelumnya. Menilik dari fungsi utama pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik, sudah seharusnya pemerintah melakukan perbaikan di dalam pelayanan publik tersebut.

Tujuan dari penelitian ini adalah umtuk mengetahui bagaimana profesionalisme kerja pegawai di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai, untuk mengetahui bagaimana pelayanan publik yang diberikan di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai serta untuk mengetahui adakah Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasional dengan analisa kuantitatif. Adapun metode korelasional adalah metode penelitian yang meneliti hubungan antara variabel-variabel yang ada. Metode korelasional bertujuan meneliti sejauh mana variabel yang satu memiliki hubungan sebab akibat dengan variabel yang lain. Data yang diperoleh dengan menyebarkan angket kepada responden sebnayak 60 orang yang terpilih menjadi sampel. Selanjutnya data diolah dengan menggunakan koefisien korelasi product moment yang dilanjutkan dengan uji determinasi.

Berdasarkan hasil analisa Korelasi Produt Moment terdapat pengaruh yang positif antara profesionalisme kerja pegawai terhadap pelayanan publik pada Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai dengan korelasi 0,71. Berdasarkan interpretasi tersebut maka pengaruh profesionalisme kerja pegawai dengan pelayanan publik berada pada kategori tinggi. Hal ini memperlihatkan bahwa koefisien korelasi signifikan dan hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Selanjutnya dengan perhitungan koefisien determinasi diperoleh bahwa terdapat pengaruh pencapaian kualitas pelayanan publik adalah sebesar 50,41 %, sedangkan 49,59 % lagi dipengaruhi oleh faktor yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

Kata Kunci (keyword) : Profesionalisme Kerja Pegawai, Pelayanan Publik, Surat Izin Mengemudi

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah

Reformasi dan globalisasi yang terjadi di Indonesia telah banyak membawa perubahan bagi kehidupan bermasyarakat. Semenjak di keluarkannya UU Pemerintah Daerah No. 22 Tahun 1999 yang kemudian direvisi dengan UU No. 32 Tahun 2004 pemerintah daerah secara terus menerus berusaha meningkatkan pelayanan publik. Seiring dengan hal itu tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas terus meningkat dari waktu ke waktu. Tuntutan tersebut semakin berkembang seirama dengan tumbuhnya kesadaran bahwa warga negara memiliki hak untuk dilayani dan kewajiban pemerintah daerah untuk dapat memberikan pelayanan.

Namun, berbagai tuntutan dari masyarakat tersebut tidaklah akan terbentuk secara otomatis. Banyak langkah yang harus direncanakan, dilakukan, dan di nilai secara sistematis dan konsisten. Penataan sumber daya aparatur yang profesional harus diprioritaskan, karena reformasi di bidang administrasi pemerintahan mengharapkan hadirnya pemerintah yang lebih berkualitas dan mampu mengemban fungsi-fungsi pelayanan publik.

Tumpuan dan harapan tersebut tertuju kepada aparatur pemerintah, karena aparatur pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan bagi masyarakat sekaligus sebagai penanggung jawab fungsi pelayanan umum di Indonesia yang mengarahkan tujuannya kepada public service, memikirkan dan mengupayakan tercapainya sasaran pelayanan kepada seluruh masyarakat dalam berbagai lapisan. Hal ini mengharuskan pihak pemerintah senantiasa mengadakan pembenahan

menyangkut mutu dan kualitas dari pelayanan yang dihasilkan. Tantangan yang dihadapi dalam pelayanan publik adalah bukan hanya menciptakan sebuah pelayanan yang efisien, namun juga bagaimana pelayanan dapat dilakukan dengan profesional tanpa membeda-bedakan status dari masyarakat yang dilayani, atau dengan kata lain bagaimana menciptakan pelayanan yang adil dan demokratis.

Tantangan tersebut merupakan hal yang beralasan karena secara empiris masyarakat di daerah menginginkan agar aparatur pemerintah dalam menjalankan tugas-tugasnya dapat bekerja secara optimal yang akhirnya dapat memberikan pelayanan yang baik bagi masyarakat. Untuk dapat menciptakan pelayanan yang baik bagi masyarakat, diperlukan aparatur yang profesional dalam mengemban tugasnya, hal ini merupakan prasyarat dalam meningkatkan mutu penyelenggaraan dan kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat.

Istilah profesional dapat diartikan berupa pandangan untuk selalu berfikir, kerja keras, bekerja sepenuh waktu, disiplin, jujur, loyalitas tinggi, dan penuh dedikasi demi untuk keberhasilan pekerjaannya (Hamid, dkk dalam dapat dilihat dari adanya sikap perjuangan, pengabdian, kemampuan dan disiplin guna memiliki prestasi kerja dalam melaksanakan tugas dan menjadi lebih berdaya guna dan berhasil guna. Oleh karena itu, setiap aparatur dituntut untuk dapat melaksanakan tugas dan fungsinya secara profesional yaitu dengan memberikan pelayanan publik yang baik kepada masyarakat.

Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan publik atau masyarakat. Kegiatan tersebut mengandung adanya unsur-unsur perhatian dan kesediaan serta kesiapan dari

pegawai pemerintah dalam menghadapi perubahan sosial (social change) dan dinamika masyarakat sebagai sasaran pelayanannya. Rasa puas masyarakat dalam pelayanan publik akan terpenuhi jika apa yang diberikan oleh pegawai sesuai dengan apa yang mereka harapkan selama ini, dimana dalam pelayanan tersebut terdapat tiga unsur pokok yaitu biaya yang relatif lebih murah, waktu untuk mengerjakan relatif lebih cepat dan mutu yang diberikan relatif lebih bagus.

Tugas pokok aparatur pemerintah pada hakikatnya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Demikian pula dengan aparatur/pegawai Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai khususnya bidang pelayanan pengurusan Surat Izin Mengenudi (SIM). Dalam melayani masyarakat, Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai tidak terlepas dari permasalahan mengenai kondisi pelayanan yang relatif belum memuaskan. Hal ini berkaitan dengan baik buruknya sumber daya aparatur yang profesional.

Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai mempunyai tugas dan kewenangan di bidang pelayanan publik antara lain : memberikan pelayanan sekaligus pengawasan terhadap prosedur pembuatan SIM. SIM merupakan salah satu syarat kelengkapan yang wajib dimiliki seseorang untuk mengemudikan kendaraan bermotor sesuai dengan kendaraan yang digunakannya.

Berdasarkan data-data yang diperoleh dari penelitian sementara yang dilakukan penulis dilapangan, syarat-syarat seseorang telah berhak memiliki SIM adalah berusia 17 tahun untuk SIM golongan A, C dan D, bisa baca tulis, lulus ujian teori dan praktek, serta memiliki pengetahuan peraturan lalu lintas jalan dan teknik dasar kendaraan bermotor.

Namun kenyataannya, banyak masyarakat yang telah memenuhi syarat tetapi belum memiliki SIM tetapi bebas menggunakan kendaraan bermotor di jalan raya. Kemungkinan hal ini disebabkan oleh lambannya aparatur serta mekanisme pelayanan yang berbelit-belit, sehingga terkadang masyarakat sering menggunakan jasa calo, tidak transparan, serta kurangnya sosialisasi dan informasi kepada masyarakat mengenai prosedur dan biaya dalam pengurusan pembuatan SIM

Profesionalisme kerja adalah hal dasar dalam meningkatkan pelayanan publik, maka setiap aparatur pemerintah dituntut untuk senantiasa meningkatkan profesionalismenya. Namun kenyataannya berdasarkan pengamatan penulis pada pra penelitian terlihat bahwa profesionalisme kerja pegawai belum sesuai dengan kondisi yang diharapkan, yaitu profesionalisme kerja yang dapat mendukung terciptanya pelayanan publik yang baik.

Berdasarkan keterangan dan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP PELAYANAN PUBLIK (Studi Pada Pelayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai)”.

1.2Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian telah dikemukakan pada latar belakang di atas maka perumusan masalahnya adalah sebagai berikut : “Apakah ada Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai?”

1.3Tujuan Penelitian

Setiap penelitian yang dilakukan tentu mempunyai sasaran yang hendak dicapai atau apa yang menjadi tujuan penelitian tentunya jelas diketahui sebelumnya. Suatu riset khusus dalam ilmu pengetahuan empiris pada umunya bertujuan untuk menemukan, mengembangkan, dan menguji kebenaran suatu ilmu pengetahuan itu sendiri.

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai.

2. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik yang diberikan di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai.

1.4Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Secara Subjektif. Sebagai sarana untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir dalam menulis karya ilmiah tentang profesionalisme kerja pegawai dan pelayanan publik.

2. Secara Praktis. Sebagai masukan atau sumbangan pemikiran bagi Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara profesional.

3. Secara Akademis. Sebagai bahan masukan bagi pelengkap referensi maupun bahan perbandingan bagi mahasiswa yang ingin mengadakan penelitian di bidang yang sama.

1.5Kerangka Teori

Untuk memudahkan penulis dalam rangka menyusun penelitian ini, maka dibutuhkan teori-teori sebagai pedoman kerangka berpikir untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang dipilih. Pedoman tersebut disebut kerangka teori. Kerangka teori merupakan landasan berpikir untuk melakukan penelitian dan teori yang dipergunakan untuk menjelaskan fenomena sosial yang menjadi objek penelitian. Sugiono (2005 : 55) menyebutkan landasan teori perlu ditegakkan agar penelitian itu mempunyai dasar yang kokoh, dan bukan sekedar perbuatan coba-coba.

1.5.1 Profesionalisme Kerja Pegawai 1.5.1.1 Pengertian Profesionalisme Kerja

Berbicara mengenai profesionalisme mencerminkan sikap seseorang terhadap profesinya. Secara sederhana profesionalisme dapat diartikan sebagai perilaku, cara, dan kualitas yang menjadi ciri suatu profesi. Seseorang dapat dikatakan profesional apabila pekerjaannya memiliki ciri standar teknis atau etika suatu profesi. Istilah profesional itu berlaku untuk semua pegawai mulai dari tingkat atas sampai tingkat bawah.

Profesionalisme dapat diartikan sebagai suatu kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melakukan pekerjaan menurut bidang dan tingkatan masing-masing. Profesionalisme menyangkut kecocokan (fitness) antar kemampuan yang dimiliki oleh birokrasi (bureaucratic competence) dengan kebutuhan tugas (task requirement). Terpenuhinya kecocokan antara kemampuan dengan kebutuhan tugas merupakan salah satu syarat terbentuknya pegawai-pegawai yang profesional. Artinya, keahlian dan kemampuan aparat merefleksikan arah dan tujuan yang ingin dicapai oleh suatu organisasi (Kurniawan, 2005:73).

Seorang yang profesional adalah seorang pegawai yang memiliki keterampilan, kemampuan atau keahlian untuk melaksanakan pekerjaan dengan baik menurut bidangnya masing-masing sehingga memperoleh pengakuan atau penghargaan. Seorang pegawai yang profesional hendaknya juga mampu memikul dan melaksanakan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

Apa yang dikemukakan Oemar Hamalik (2000:7-8) dapat menambah pemahaman mengenai profesionalisme kerja pegawai atau tenaga kerja.

Ia mengemukakan bahwa tenaga kerja pada hakikatnya mengandung aspek-aspek sebagai berikut :

1. Aspek Potensial, bahwa setiap tenaga kerja memiliki potensi-potensi herediter yang bersifat dinamis, yang terus berkembang dan dapat dikembangkan. Potensi-potensi itu antara lain : daya mengingat, daya berpikir, daya berkehendak, daya perasaan, bakat, minat, motivasi dan potensi-potensi lainnya.

2. Aspek Profesionalisme atau Vokasional, bahwa setiap tenaga kerja memiliki kemampuan dan keterampilan kerja atau kejujuran dalam bidang tertentu dengan kemampuan dan keterampilan itu dia dapat mengabdikan dirinya dalam lapangan kerja tertentu dan menciptakan hasil yang baik secara optimal.

3. Aspek Fungsional, bahwa setiap tenaga kerja melaksanakan pekerjaannyasecara tepat guna, artinya dia bekerja sesuai dengan tugas dan fungsinya dalam bidang yang sesuai pula. Misalnya tenaga kerja yang memiliki keterampilan dalam bidang elektronik seharusnya bekerja dalam bidang pekerjaan elektronik bukan bekerja sebagai tukang kayu untuk bangunan.

4. Aspek Operasional, bahwa setiap tenaga kerja dapat mendayagunakan kemampuan dan keterampilannya dalam proses dan prosedur pelaksanaan kegiatan kerja yang sedang ditekuninya.

5. Aspek Personal, bahwa setiap tenaga kerja harus memiliki sifat-sifat kepribadian yang menunjang pekerjaannya, misalnya : sikap mandiri dan tangguh, bertanggungjawab, tekun dan rajin, mencintai pekerjaannya, berdisiplin dan berdedikasi tinggi.

6. Aspek Produktivitas, bahwa setiap tenaga kerja harus memiliki motif berprestasi, berupaya agar berhasil dan memberikan hasil dari pekerjaannya, baik kualitas maupun kuantitas.

Dari beberapa defenisi diatas, dapat dikatakan bahwa Profesionalisme Kerja adalah kemampuan dan keterampilan pegawai dalam melaksanakan proses dan prosedur pelaksanaan kegiatan kerja yang dipercayakan kepada seorang

pegawai sesuai dengan bidang, maupun tingkatan masing-masing sehingga menciptakan hasil yang baik dan maksimal.

1.5.1.2Ciri-Ciri Sikap Profesionalisme Kerja

Seorang pegawai perlu memiliki ciri atau karakteristik untuk mendukung sikap profesionalisme. Ciri-ciri tersebut antara lain :

1. Punya ketrampilan yang tinggi dalam suatu bidang serta kemahiran dalam menggunakan peralatan tertentu yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas yang bersangkutan dengan bidang tadi.

2. Punya ilmu dan pengalaman serta kecerdasan dalam menganalisis suatu masalah dan peka di dalam membaca situasi cepat dan tepat serta cermat dalam mengambil keputusan terbaik atas dasar kepekaan.

3. Punya sikap berorientasi ke depan sehingga punya kemampuan mengantisipasi perkembangan lingkungan yang terbentang di hadapannya. 4. Punya sikap mandiri berdasarkan keyakinan akan kemampuan pribadi

serta terbuka menyimak dan menghargai pendapat orang lain, namun cermat dalam memilih yang terbaik bagi diri dan perkembangan

pribadinya. diakses pada

tanggal 11 Februari 2011 pukul 22:45)

1.5.1.3Karakteristik Profesionalisme

Menurut Martin Jr (dalam Kurniawan, 2005 : 75) karakteristik profesionalisme aparatur sesuai dengan tuntutan good governance, yaitu :

1. Equality

Perlakuan yang sama atas pelayanan yang diberikan. Hal ini didasarkan atas tipe perilaku birokrasi rasional yang secara konsisten memberikan pelayanan yang berkualitas kepada semua pihak tanpa memandang afiliasi politik, status sosial dan sebagainya.

2. Equity

Kesetaraan adalah adanaya peluang dan kesempatan yang sama bagi setiap orang untuk meningkatkan dan menjaga kesejahteraan mereka. Prasetya dalam adalah perlakuan yang ada kepada semua unsur tanpa memandang atribut yang menempel pada subjek tersebut.

3. Loyality

Kesetiaan kepada konstitusi hukum, pimpinanbawahan dan rekan kerja. Berbagai jenis kesetiaan tersebut terkait satu sama lain dan tidak ada kesetiaan yang mutlak diberikan kepada satu jenis kesetiaan tertentu dengan mengabaikan yang lainnya.

4. Accountability

Menurut Kumorotomo (2005 : 3) akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan apakah aktivitas birokrasi publik atau pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah sudah sesuai dengan norma dan nilai-nilai yang dianut oleh masyarakat dan apakah pelayanan publik tersebut mampu mengakomodasi kebutuhan masyarakat yang sesungguhnya.

1.5.1.4 Faktor-Faktor yang mendukung Sikap Profesionalisme Pegawai

Faktor-faktor yang mendukung sikap profesionalisme kerja pegawai yaitu : 1. Keterampilan

Menurut Nugroho (dalam Kurniawan 2005 : 85) lebih cenderung menggunakan istilah kemampuan untuk keterampilan dalam diri pegawai yaitu tersedianya modal kecakapan, ketangkasan atau modal lainnya yang memungkinkan anggota itu dapat berbuat banyak bagi organisasinya. 2. Kompetensi

Atmosuprapto (dalam Kurniawan 2005 : 74) menyebutkan bahwa profesionalisme merupakan cermin kemampuan (competency), yang memiliki pengetahuan (knowledge), keterampilan bisa melakukan (ability), ditunjang dengan pengalaman (experience) yang tidak mungkin muncul tiba-tiba tanpa perjalanan waktu.

3. Loyalitas

Menurut Hasibuan (dalam Kurniawan : 75), secara teoritik loyalitas berhubungan dengan tingkat kedisiplinan, terutama dalam hal ketaatan terhadap peraturan yang berlaku. Kedisiplinan akan terwujud dengan baik jika pegawai atau aparatur mampu menaati peraturan-peraturan yang ada. Loyalitas juga berkaitan erat dengan kemampuan pertanggungjawaban tugas, pekerjaan dan daya tanggap.

4. Performansi (performance) dapat diartikan menjadi prestasi kerja, pelaksanaan kerja, pencapaian kerja atau hasil kerja/penampilan kerja (LAN, 1992). Sedangkan menurut Gibson (dalam Kurniawan 2005 : 75)

bahwa performance atau prestasi (kehandalan dan kecakapan) adalah hasil yang diinginkan dari perilaku.

5. Budaya Organisasi. Menurut Moeljono (2003 :9) budaya organisasi yang pada umumnya merupakan pernyataan filosofis, dapat difungsikan sebagai tuntutan yang mengikat para karyawan karena dapat diformulasikan secara formal kedalam berbagai peraturan dan ketentuan perusahaan.

1.5.1.5 Usaha-Usaha Pengembangan Profesionalisme Kerja

Pengembangan profesionalisme kerja dapat dicapai dengan mengembangkan:

1. Strength of Knowledge, yaitu pengembangan profesionalisme melalui proses belajar secara berkesinambungan. Semua orang tahu bahwa kekuatan pengetahuan adalah suatu kekuatan dasar yang penting untuk dapat bekerja secara profesional. Oleh karena itu dengan semakin meningkatnya pengetahuan ktia maka semakin meningkat pula profesionalisme yang dapat kita perlihatkan.

2. Strength of Attitude, yaitu kekuatan yang dibutuhkan dalam rangka pengembangan profesionalisme melalui analisis diri dan pengembangan sikap kerja positif. Kekuatan ini dapat mendorong kita untuk selalu memperhatikan penampilan diri dalam pekerjaan sehari-hari, mempunyai sikap terbuka, terus terang dan penuh antusiasme.

3. Strength of Action, yaitu suatu kekuatan yang dibutuhkan dalam rangka pengembangan profesionalisme kerja melalui sistem kerja yang lebih terpola, sesuai dengan etika yang berlaku dan memberikan hasil nyata.

4. Strength of Relationship, yaitu pengembangan profesionalisme kerja yang ditempuh melalui pembentukan jalinan kordinasi dan komunikasi vertikal dan horizontal secara bijaksana.

5. Strength of Trust and Understanding. Kekuatan ini dapt dipergunakan dalam pengembangan profesionalisme kerja melalui pembentukan trust

dan understanding secara vertikal, horizontal dan lateral, sehingga dengan demikian kita dapat memiliki kemampuan “memahami” perasaan orang lain dan memiliki perhatian mendalam terhadap lingkungan sekitar kita.

1.5.2 Pelayanan Publik

1.5.2.1Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Boediono (2003 : 60) pelayanan merupakan suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Sedangkan menurut Ahmad Ainur (2008 : 3) pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi publik.

Menurut Kurniawan (dalam Sinambela 2006 : 5) pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Pengertian pelayanan publik secara lengkap yang dikutip dari Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik menyatakan bahwa

pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan /atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Sedangkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 menyebutkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Pemerintah pusat, daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Berdasarkan dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh organisasi publik yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik berupa barang atau jasa yang dilakukan sesuai dengan standar dan peraturan yang telah ditetapkan.

1.5.2.2Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus mempunyai standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyebutkan, standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi :

1. Dasar Hukum

Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar hukum yang disahkan oleh Peraturan Perundangan untuk menandakan bahwa pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan publik yang sah menurut hukum dan perundangan.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintahan harus memiliki sistem yang jelas, mekanisme pelaksanaan yang mudah diimplementasikan oleh seluruh masyarakat serta memiliki prosedur atau tata laksana yang jelas dan diketahui oleh pengguna layanan publik.

3. Jangka Waktu Penyelesaian

Pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah dalam pelaksanaannya harus memiliki batas waktu penyelesaian kegiatan yang efisien. Pelayanan publik yang diberikankepada masyarakat dilakukan dalam standar waktu yang singkat.

4. Biaya/Tarif

Pelayanan publik pada hakekatnya adalah bentuk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Oleh karena itu, biaya ataua tarif yang diberikan harus memiliki standar harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat secara keseluruhan. Dengan kata lain haraga untuk pelayanan publik adalah harga yang murah.

5. Produk Pelayanan

Pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi dapat dikatakan sebagai pelayanan publik apabila produk yang dihasilkan dapat berupa public good, public service dan administration service.

6. Sarana, Prasarana dan Fasilitas

Keefektifan pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi dapat dilihat dari ketersediaan sarana dan prasarana dalam proses pemberian pelayanan serta terdapat fasilitas yang memadai demi kenyamanan pelanggan atau masyarakat.

7. Kompetensi Pelaksana

Petugas pemberi pelayanan publik harus memiliki keahlian, kreativitas serta kemampuan yang menyangkut sikap dan perilaku dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Setiap organisasi pemerintah harus memiliki sarana yang menampung aspirasi masyarakat yang berisi kritik, saran dan juga pengaduan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pemberian pelayanan publik kepada masyarakat.

9. Jumlah Pelaksana

Organisasi pemerintahan memiliki pelaksanan pelayanan yang memadai agar dalam pemberian pelayanan dapat berjalan efektif.

1.5.2.3Asas dan Prinsip Pelayanan Publik

Menurut Riawan Tjandra (2005 : 12-13) untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut :

a. Transparan, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

d. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan Hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur negara No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, berikut ini adalah prinsip-prinsip pelayanan publik :

a. Kesederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan

1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.

2. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

c. Kepastian Waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. e. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman

dan kepastian hukum.

f. Tanggung Jawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). h. Kemudahan Akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang

memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

j. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

1.5.2.4Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik

Menurut Moenir (2002 : 190) bentuk pelayanan ada tiga macam, yaitu : 1. Pelayanan dengan lisan

Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu :

a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.

b. Mampu memberikan penjelasan apa saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. 2. Pelayanan melalui tulisan

Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sering terjadi.

a. Pelayanan berupa petunjuk, yaitu informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya.

3. Pelayanan bentuk perbuatan

Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Oleh sebab itu, faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan tersebut.

1.5.2.5Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik

Menurut Moenir (2002 : 88) dalam pelayanan publik terdapat beberapa faktor pendukung yanng penting, yaitu :

1. Faktor Kesadaran

Yaitu kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawabnya dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi.

2. Faktor Aturan

Yaitu aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan. Aturan ini mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerja dapat berjalan teratur dan terarah.

3. Faktor Organisasi

Yaitu mengorganisir fungsi baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan. Sarana pendukung mekanisme dalam organisasi adalah sistem, prosedur dan metode yang berfungsi sebagai tata cara atau tata kerja agar pelaksanaan pekerjaan berjalan dengan lancar.

4. Faktor Pendapatan

Yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan pelayanan. Pendapatan yang cukup akan memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan yang baik.

5. Faktor Keterampilan Tugas

Yaitu kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki, yaitu : kemampuan manajerial, kemampuan teknis, dan kemampuan untuk membuat konsep. 6. Faktor Sarana

Yaitu sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan layanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu dan fasilitas lain yang melengkapi serta fasilitas komunikasi.

1.5.2.6Surat Izin Mengemudi

Surat Izin Mengemudi (SIM) adalah bukti registrasi dan identifikasi yang diberikan oleh Polri kepada seseorang yang telah memenuhi persyaratan administrasi, sehat jasmani dan rohani, memahami peraturan lalu lintas dan terampil menggunakan kendaraan bermotor. Setiap orang yang mengemudikan kendaraan bermotor di jalan wajib memiliki Surat Izin Mengemudi sesuai dengan

jenis kendaraan bermotor yang dikemudikan (Pasal 77 ayat (1) UU No. 22 Tahun 2009).

Fungsi SIM adalah :

1. Sebagai bukti kompetensi mengemudi.

2. Sebagai registrasi pengemudi Kendaraan Bermotor yang memuat keterangan identitas lengkap pengemudi.

3. Sebagai sarana mendukung kegiatan penyelidikan, penyidikan dan identifikasi forensik kepolisian.

Dalam hal pelayanan pengurusan SIM, masyarakat menginginkan pelayanan yang benar-benar berkualitas, misalnya dalam hal prosedur yang diterapkan aparatur pemerintah kepada masyarakat dalam memberikan pelayanan serta sikap aparatur yang bertugas yang bersahabat dan ramah kepada masyarakat yang memerlukan bantuan.

1.5.2.7Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai terhadap Pelayanan Publik

Profesionalisme kerja pegawai adalah kemampuan dan keterampilan pegawai dalam melaksanakan proses dan prosedur pelaksanaan kegiatan kerja yang dipercayakan kepada seorang pegawai sesuai dengan bidang, maupun tingkatan masing-masing sehingga menciptakan hasil yang baik dan maksimal.

Pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh organisasi publik yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik berupa barang atau jasa yang dilakukan sesuai dengan standar dan peraturan yang telah ditetapkan.

Agar pelayanan yang diberikan dapat berjalan dengan efektif dan efisien serta memuaskan masyarakat, perlu adanya peningkatan kerja pegawai sebagai

penyelenggara pelayanan publik. Dalam hal ini keprofesionalan pegawai diharapkan dapat meningkatkan pelayanan publik yang akan membawa masyarakat agar tidak jenuh dan bosan untuk berurusan dengan pegawai pemerintah. Dengan terciptanya profesionalisme kerja pegawai diharapkan terciptanya pula hasil pelayanan yang berkualitas dimana kesejahteraan masyarakat menjadi prioritas utama penyelenggara pelayanan publik.

Sebagaimana dengan apa yang dikemukakan oleh Korten dan Alfonso (dalam Tangklison, 2005 : 231) bahwa profesionalisme kerja diukur melalui keahlian yang dimiliki seorang pegawai yang sesuai dengan kebutuhan tugas yang dibebankan oleh organisasi kepada pegawai. Aparat yang bertugas harus menguasai secara tepat mekanisme kerja dan metode kerja yang ada, sehingga tujuan organisasi dapat tercapai melalui peningkatan kualitas pelayanan kepada para pengguna jasa atau masyarakat ketika mereka berhubungan dengan birokrasi. Dengan adanya profesionalisme, kinerja individu secara langsung akan berpengaruh terhadap pemberian pelayanan kepada para pengguna jasa.

1.6Hipotesis

Hipotesa adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum berdasarkan fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2005 : 70). Adapun hipotesa yang dirumuskan peneliti dalam penelitian ini adalah :

1. Hipotesa Alternatif (Ha), yaitu terdapat pengaruh yang positif antara profesionalisme kerja terhadap pelayanan publik.

2. Hipotesa Nol (Ho), yaitu tidak terdapat pengaruh yang positif antara profesionalisme kerja terhadap pelayanan publik.

1.7Defenisi Konsep

Menurut Singarimbun (2006 : 33) konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Tujuannya adalah untuk mendapatkan pembatasan yang jelas dari variabel yang akan diteliti. Maka yang menjadi konsep dari penelitian ini adalah :

Profesionalisme Kerja Pegawai adalah kemampuan dan keterampilan pegawai dalam melaksanakan proses dan prosedur pelaksanaan kegiatan kerja yang dipercayakan kepada seorang pegawai sesuai dengan bidang, maupun tingkatan masing-masing sehingga menciptakan hasil yang baik dan maksimal.

Pelayanan Publik adalah Pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh organisasi publik yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik berupa barang atau jasa yang dilakukan sesuai dengan standar dan peraturan yang telah ditetapkan. Dalam hal ini yang menjadi pelayanan publik adalah mengenai pengurusan Surat Izin Mengemudi (SIM).

Surat Izin Mengemudi adalah (SIM) adalah bukti atau identifikasi yang wajib dimiliki seseorang yang telah memenuhi pesyaratan apabila ingin menggunakan kendaraan bermotor sesuai dengan jenis kendaraan bermotor yang digunakan.

1.8Defenisi Operasional

Operasionalisasi secara sederhana mengacu pada langkah-langkah, prosedur-prosedur atau operasi-operasi yang akan melalui pengukuran dan

identifikasi variabel-variabel yang akan diobservasi. Defenisi operasional menurut Singarimbun (2006 : 46) adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengatur suatu variabel. Dengan kata lain, defenisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel.

Penelitian ini terdiri atas dua variabel, yaitu :

1. Variabel Bebas atau Independent Variabel (X) yaitu Profesionalisme Kerja Pegawai diukur dengan menggunakan indikator-indikator sebagai berikut : a. Equality yang dimiliki pegawai yang dilihat dari :

1) Konsistensi dalam memberikan pelayanan

2) Perlakuan yang sama atas pelayanan publik yang diberikan b. Equity yang dimiliki pegawai yang dilihat dari :

1) Tidak adanya pengaruh pangkat/jabatan terhadap kebebasan pegawai jika ingin menyampaikan pendapat.

2) Tidak adanya pengaruh perbedaan jenis kelamin dalam penempatan posisi kerja.

c. Loyality yang dimiliki pegawai yang dilihat dari : 1) Kesetiaan pada institusi

2) Kesetiaan pada pimpinan 3) Kesetiaan pada sesama pegawai d. Akuntabilitas Pegawai yang dilihat dari :

1) Akuntabilitas kinerja pelayanan publik : integritas (selalu memegang teguh kode etik dan prinsip-prinsip yang ditetapkan), tingkat ketelitian,

kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan peraturan dan kedisiplinan.

2) Akuntabilitas biaya pelayanan publik harus sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.

3) Akuntabilitas produk pelayanan publik.

2. Variabel Terikat atau Dependent Variabel (Y) yaitu Pelayanan Publik di ukur dengan menggunakan indikator-indikator sebagai berikut :

a. Bukti Langsung : meliputi tersedianya ruang tunggu, seragam, perlengkapan, dan sarana komunikasi.

b. Daya Tanggap : meliputi dapat diakses, tidak lama menunggu, respon terhadap permintaan.

c. Keandalan : meliputi penyelesaian pelayanan dengan cepat dan selesai pada waktu yang dijanjikan.

d. Jaminan : meliputi terpercaya, reputasi yang baik dalam hal pelayanan, pegawai yang kompeten.

1.9Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, defenisi konsep, defenisi operasional,dan sistematika penulisan.

BAB II METODE PENELITIAN

Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, teknik penetuan skor dan teknik analisa data.

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi dan struktur organisasi.

BAB IV PENYAJIAN DATA

Bab ini menguraikan hasil data dari penelitian yang diperoleh dari lapangan atau berupa dokumen yang akan dianalisis.

BAB V ANALISA DATA

Bab ini berisi tentang uraian atau pembahasan data-data yang diperoleh setelah melakukan penelitian.

BAB VI PENUTUP

Bab ini memuat kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang telah dilakukan.

BAB II

METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah korelasional dengan analisa kuantitatif. Adapun metode korelasional adalah metode penelitian yang meneliti hubungan antara variabel-variabel yang ada. Metode korelasional bertujuan meneliti sejauh mana variabel yang satu memiliki hubungan sebab akibat dengan variabel yang lain.

2.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai yang beralamat di Jalan Sultan Hasanuddin No. 1 Binjai.

2.3 Populasi dan Sampel 2.3.1 Populasi

Menurut Sugiono (2005 : 90), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Berdasarkan pengertian tersebut, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini sebanyak 60 orang. Yaitu seluruh pegawai di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai Bagian Pelayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi (SIM) yang berjumlah 10 orang dan masyarakat yang telah terdata telah menerima pelayanan pengurusan SIM di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai dalam tenggang waktu Januari – Maret 2011 yaitu sebanyak 50 orang.

2.3.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang digunakan sebagai sumber data. Dalam penelitian ini teknik penentuan sampel yang digunakan adalah

sampling jenuh. Sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel, atau penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil. Istilah lain sampel jenuh adalah sensus, dimana anggota populasi dijadikan sampel (Sugiyono, 2005 : 96).

Mengutip pendapat Arikunto (1998 : 120), apabila populasi kurang dari 100 orang, maka diambil keseluruhannya, sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Namun apabila jumlah populasinya lebih dari 100 orang, maka sampel diambil sebesar 10% - 15% atau 20% - 25% atau lebih. Berdasarkan pendapat tersebut yang menjadi sampel penelitian ini adalah seluruh pegawai Satlantas Polresta Binjai Bagian Pelayanan Pengurusan SIM sebanyak 10 orang dan masyarakat yang mengurus Surat Izin Mengemudi dalam tenggang waktu Januari – Maret tahun 2011 yaitu sebanyak 50 orang.

2.4Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :

1. Teknik pengumpulan data primer adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung ke lokasi penelitian (field research). Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan instrument sebagai berikut :

a. Kuesioner atau angket, yaitu suatu daftar yang berisikan rangkaian pertanyaan mengenai suatu masalah atau bidang yang akan diteliti,

yang bertujuan memperoleh informasi yang relevan, serta informasi yang dibutuhkan dapat dibutuhkan serentak (Narbuko dan Ahmadi, 2004 : 76-77). Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan yang dilengkapi alternatif jawaban. b. Observasi atau pengamatan, yaitu metode pengumpulan data dengan

cara mengamati secara langsung objek penelitian kemudian mencatat gejala-gejala yang ditemukan di lapangan untuk melengkapi data-data yang diperlukan sebagai acuan yang berkenaan dengan permasalahan penelitian.

2. Teknik pengumpulan data sekunder, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui studi kepustakaan yang terdiri dari :

a. Penelitian Kepustakaan (Library Research), yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah, pendapat ahli yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.

b. Studi Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian serta sumber-sumber lain yang relevan dengan objek penelitian.

2.5 Teknik Penentuan Skor

Untuk membantu dalam menganalisa data, maka penelitian ini menggunakan teknik penetuan skor. Teknik pengukuran skor yang digunakan adalah skala ordinal untuk menilai jawaban responden.

Adapun format jawaban dari kuesioner menurut skala ordinal dengan lima alternatif jawaban. Tiap alternatif itu diberikan skor dengan penilaian nilai skala sebagai berikut :

a. Untuk alternatif jawaban A diberi skor 5 b. Untuk alternatif jawaban B diberi skor 4 c. Untuk alternatif jawaban C diberi skor 3 d. Untuk alternatif jawaban D diberi skor 2 e. Untuk alternatif jawaban E diberi skor 1

Untuk menentukan kategori jawaban responden dari masing-masing variabel, maka terlebih dahulu ditentukan skala intervalnya dengan cara sebagai berikut :

Interval =

= = 0,8

Sehingga dapat diketahui kategori jawaban responden untuk masing-masing variabel, yaitu :

Skor untuk kategori sangat tinggi = 4,24 – 5,00 Skor untuk kategori tinggi = 3,43 – 4,23 Skor untuk kategori sedang = 2,62 – 3,42 Skor untuk kategori rendah = 1,81 – 2,61 Skor untuk kategori sangat rendah = 1,00 – 1,80

2.6 Teknik Analisa Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis data kuantitatif, yakni dengan menguji pegaruh antara variabel Profesionalisme Kerja Pegawai (X) dengan variabel Pelayanan Publik (Y). Adapun metode statistik yang digunakan adalah :

1. Koefisien Korelasi Product Moment

Teknik analisa ini digunakan untuk mengetahui adalah pengaruh variabel Profesionalisme Kerja Pegawai (X) dengan variabel Pelayanan Publik (Y), maka digunakan rumus Product Moment untuk mencari koefisien antara kedua variabel tersebut (Sugiono, 2005 : 212). Perhitungannya dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

Keterangan :

r

xy

=

angka indeks korelasi r product moment

N = sampel

∑x = jumlah skor x

∑y = jumlah skor y

Untuk melihat hubungan antara kedua variabel maka dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Nilai rxy positif artinya kedua variabel menunjukkan hubungan positif dimana kenaikan nilai variabel yang satu diikuti dengan variabel yang lain. 2. Nilai rxy negatif artinya kedua variabel menunjukkan hubungan negatif

dimana kenaikan variabel pertama di ikuti oleh turunnya nilai variabel keduanya.

3. Nilai r sama dengan nol artinya kedua variabel tidak menunjukkan hubungan dimana variabel yang satu tetap meskipun variabel yang lain berubah.

Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi atau rendah antara kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi), digunakan penafsiran atau interpretasi angka yang dikemukakan oleh Sugiyono, (2005 : 149) yaitu :

Interval Koefisien Tingkat Hubungan Antara 0,00 – 0,19 Sangat Rendah

Antara 0,20 – 0,39 Rendah

Antara 0,40 – 0,59 Sedang

Antara 0,60 – 0,79 Tinggi

Antara 0,80 – 1,00 Sangat Tinggi

Dari nilai rxy yang diperoleh dapat dilihat secara langsung melalui tabel

korelasi untuk mengetahui apakah nilai r yang diperoleh berarti atau tidak. Tabel korelasi ini mencantunkan batas-batas r yang signifikan. Ketentuannya adalah bila r dihitung lebih kecil dari r tabel (r hitung < r tabel) maka Ho diterima dan Ha

ditolak. Sebaliknya apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel) maka Ha diterima.

Tabel korelasi ini mencantumkan batas-batas r signifikan tertentu, dalam hal ini yang signifikan 5%. Bila nilai r tersebut adalah signifikan, berarti hipotesa kerja/hipotesa alternatif dapat diterima.

2. Koefisien Determinasi

Teknik ini digunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh variabel bebas (x) terhadap variabel terikat (y). Perhitungan dilakukan dengan mengkuadratkan nilai koefisien korelasi product moment (rxy)2 dikalikan dengan 100%. Cara perhitungannya menggunakan rumus “D” (Sugiyono, 2005 : 212) yaitu :

D = (rxy

)

2

x 100%

Keterangan :

D = Koefisien Determinant

r

xy = Koefisien Korelasi Product Moment antara x dan y

Untuk melihat hubungan variabel x dan y digunakan uji statistik dengan rumus “t” (Sugiyono, 2005 : 212) yaitu :

Kriteria pengujian adalah :

- Jika harga thitung < ttabel maka hipotesis alternatif ditolak. - Jika harga thitung > ttabel maka hipotesi alternatis diterima.

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1Sejarah Polresta Binjai

3.1.1 Kilas Balik Pemekaran Polres Langkat

Jalan panjang menapak cita-cita menuju Polri yang mandiri, bersama bergulirnya reformasi di negara ini telah membawa berbagai perubahan dalam sendi kehidupan berbangsa dan bernegara, tuntutan dan aspirasi masyarakat semakin besar terhadap demokrasi, supremasi hukum dan perlindungan hak-hak azasi manusia. Polri sebagai lembaga negara yang dinamis, senantiasa menyesuaikan diri dengan perkembangan kehidupan masyarakat dan mengaplikasikan makna dari keberadaannya ditengah-tengah masyarakat.

Polri Daerah Sumatera Utara, khususnya Polres Langkat dengan kemauan dan kemampuannya mengambil langkah-langkah upaya melakukan pemekaran Polres Langkat menjadi dua wilayah, yakni : Polres Langkat yang berkedudukan di Stabat Kaupaten Langkat dan Polresta Binjai yang berkedudukan di kota Binjai. Kesemua ini bertujuan untuk memelihara stabilitas kamtibmas yang menjadi prasarat mutlak berlangsungnya proses pemuihan ekonomi dan pembangunan, guna meningkatkan kesejahteraan masyarakat serta suksesnya otonomi daerah di Kabupaten Langkat dan Polresta Binjai yang berkedudukan di kota Binjai.

Polres Langkat sebelumnya mempunyai luas wilayah hukum dua pemerintahan Kabupaten Langkat dan Kota Binjai. Mempunyai luas wilayah 67.091,73 km2 dengan jumlah penduduk 1.034.356 jiwa dan membawahi 15 Polsek. Wilayah pemerintahan Kabupaten Langkat mempunyai 20 kecamatan dan

215 desa, sedangkan Pemerintah Kota Binjai mempunyai 5 kecamatan dan 37 kelurahan.

Wilayah hukum Polres Langkat dan sekitarnya terletak pada koordinat 3.25’52’’ Lintang Utara dan 4.18’3’’ Bujur Timur, dengan batas wilayah : Sebelah Utara : berbatasan dengan Aceh Timur dan Selat Malaka

Sebelah Selatan : berbatasan dengan Polres Tanah Karo

Sebelah Timur : berbatsan dengan Polres Deli Serdang dan Poltabes Medan

Sebelah Barat : berbatsan dengan Polres Aceh Tenggara/Tanah Alas. Posisi geografis wilayah Polres Langkat yang berbatasan langsung dengan Provinsi Aceh, yang pada saat itu bergejolak sosial politikyang memberikan dampak terhadap daerah Kabupaten Langkat. Disamping itu gejolak sosial budaya dan pengaruh yang ditimbulkan oleh era globalisasi dan reformasi serta meningkatnya perkembangan jumlah penduduk dan intensitas kegiatan pemerintah daerah serta masyarakat dan gangguan kamtibas yang apabila tidak di tanggulangi akan berdampak negatif pada pembangunan nasional. Sehingga untuk menghadapi hal tersebut diperlukan penanganan secara terencana dan terpadu yang disesuaikan dengan jumlah dan pengembangan Personil dan pemenuhan sarana dan prasarana, pengembangan piranti lunak, demi terwujudnya pemberian pelayanan yang terbaik bagi masyarakat, sejalan dengan pemisahan Polri dan mewujudkan Polri yang profesional dan mandiri serta sikap mental dan perilaku yang dapat di teladani agar dicintai masyarakat.

Mengacu pada hal tersebut, pada tanggal 22 Oktober 2001 Kapolres Langkat AKBP Drs. H.M Mulya Karnama membuat laporan telahaan staf kepada

Kapolda Sumut tentang langkah-langkah upaya dalam pemekaran Polres Langkat dan jajarannya. Pada tanggal 26 April 2002 dari hasil pertemuan Team Supervisi Sekjen Mabes Polri dengan Pemerintahan Kabupaten Langkat dan Pemko Binjai, diperoleh kesimpulan bahwa kedua daerah mendukung pelaksanaan pemekaran Polres Langkat.

Pada tanggal 1 Juni 2002 Kapolda Sumut mengeluarkan Surat Keputusan No. Pol. : Skep/238/VI/2002 tentang pemekaran Polres Langkat menjadi 2 (dua) wilayah, yakni : Polresta Binjai dan Polres Langkat. Pada tanggal 13 Juni 2002 Walikota Binjai H. M. Ali Umri, S.H, M.Kn mendukung sepenuhnya rencana pembangunan Mapolsek di kecamatan yang ada di kota Binjai.

Rencana itu diwujudkan dengan selesainya pembangunan lima Mapolsek di lima kecamatandi wilayah kota Binjai, yang pada tanggal 9 September 2002 peresmian kelima Mapolsek tersebut dilakukan Kapolda Sumut Irjen Pol. Drs. Ansyaad, MBAI dengan melakukan penandatanganan prasasti dihadapan unsur Muspida dan masyarakat kota Binjai di Gedung Olah Raga kota Binjai.

Demikian pula Pemerintah Kabupaten Langkat untuk mendukung percepatan pembangunan Mako Polres Langkat di Stabat, telah menyediakan bantuan pembangunan sebesar Rp. 200 juta dan menunggu proses pelaksanaan pembangunan Mako Polres Langkat, guna mendukung Operasional sehari-hari Polres Langkat, Pemkab Langkat menyediakan Gedung ex Kantor cabang Depsos sebagai Mako Polres sementara serta rumah Kapolres dan Waka Polres dan Personil di Stabat.

Dengan adanya pemekaran Polres Langkjat ini, maka Polresta Binjai yang berkedudukan di Binjai membawahi 8 (delapan) Polsek, yaitu :

Polsek Selesai, Tandam Hilir, Sei Bingai, Polsek Binjai Kota, Binjai Utara, Binjai Timur, Binjai Selatan, Polsek Binjai Barat. Sedangkan Polres Langkat mempunyai 16 Polsek, yaitu : Polsek Bahorok, Salapian, Kuala, Stabat, Secanggang, Pd. Tualang, Hinai, Gebang, Pangkalan Brandan, Tanjung Pura, Pangkalan Susu, Besitang dan ditambah 4 (empat) Polsek Pemekaran Polsek-Polsek di kecamatan Babalan, Polsek di Kecamatan Batang Serangan, Polsek di Kecamatan Sei Wampu dan Polsek di Kecamatan Binjai, Kuala Begumit.

3.2Visi dan Misi Satlantas Polresta Binjai 3.2.1 Visi

“Terciptanya pelayanan penerbitan SIM yang transparan guna menghasilkan pengemudi yang sadar dan taat hukumserta selalu menjaga kamseltibcarlantas (keamanan, keselamatan, ketertiban kelancaran lalu lintas).”

3.2.2 Misi

1. Memberikan pelayanan penerbitan SIM yang transparan.

2. Meningkatkan pemahaman calon pengemudi tentang UU LaluLintas angkutan jalan untuk mewujudkan kamseltibcar lantas.

3. Menguji calon pengemudi untuk menghasilkan pengemudi yang tertib dan taat hukum.

3.3Tugas Pokok dan Fungsi Satlantas Polresta Binjai 3.3.1 Tugas Pokok

Satlantas bertugas melaksanakan pengaturan, penjagaan, pengawalan patroli (Turjawali), lalu lintas, pendidikan masyarakat lalu lintas (Dikmaslantas),

pelayanan registrasi dan identifikasi (regident) kendaraan bermotor dan pengemudi, penyidikan kecelakaan lalu lintas dan penegakan hukum di bidang lalu lintas.

3.3.2 Fungsi Satlantas

Dalam melaksanakan tugasnya, Satlantas menyelenggarakan fungsi : a. Pembinaan lalu lintas kepolisian

b. Pembinaan partisipasi masyarakat melalui kerja sama lintas sektoral, Dikmaslantas, dan pengkajian masalah di bidang lalu lintas.

c. Pelaksanaan operasi kepolisian bidang lalu lintas dalam rangka penegakan hukum dan keamanan, keselamatan, ketertiban, kelancaran lalu lintas (Kamseltibcarlantas).

d. Pelayanan administrasi registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor serta pengemudi.

e. Pelaksanaan patroli jalan raya dan penindakan pelanggaran serta penanganan kecelakaan lalu lintas dalam rangka penegakan hukum, serta menjamin Kamseltibcarlantas di jalan raya.

f. Pengamanan dan penyelamatan masyarakat pengguna jalan. g. Perawatan dan pemeliharaan peralatan dan kendaraan.

3.4 Prosedur dan Tata Cara Penerbitan Surat Izin Mengemudi

a. Persyaratan Untuk Memperoleh Surat Izin Mengemudi menurut Pasal 81 UU No. 22 Tahun 2009 adalah :

1. Permohonan tertulis 2. Bisa baca tulis

3. Memiliki pengetahuan peraturan lalu lintas jalan dan teknik dasar kendaraan bermotor.

4. Batas usia :

-17 tahun untuk SIM golongan A, C dan D -20 tahun untuk SIM golongan B I

-21 tahun untuk SIM golongan B II 5. Syarat administratif

6. Sehat jasmani dan rohani 7. Lulus ujian teori dan praktek 8. SIM dilengkapi hasil uji simulator

b. Penggunaan Golongan SIM (Pasal 80 UU No. 22 Tahun 2009) 1. Golongan SIM A

Untuk Ranmor dengan berat yang diperbolehkan tidak lebih dari 3.500 kg. 2. Golongan SIM B I

Untuk Ranmor dengan berat yang diperbolehkan lebih dari 3.500 kg. 3. Golongan SIM B II

Untuk Ranmor yang menggunakan kereta tempelan dengan berat yang diperbolehkan lebih dari 1000 kg.

4. Golongan SIM C

Untuk mengemudikan sepeda motor. 5. Golongan SIM D

BAB IV PENYAJIAN DATA

Dalam bab ini penulis akan menguraikan data yang diperoleh selama masa penelitian yang telah dilakukan pada Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai berdasarkan angket (quesioner) yang telah disebarkan kepada pegawai dan masyarakat yang dijadikan sampel dalam penelitian ini yang berjumlah 60 orang.

Penyajian data sebagai tahap awal dalam rangka analisa data dari questioner yang telah disebarkan akan diuraikan dalam bentuk tabel frekuensi. Data yang disajikan meliputi data tentang identitas responden dan variabel-variabel penelitian. Untuk pertanyaan yang menyangkut identitas responden tidak diberikan skor dan tidak dianalisa secara kuantitatif sedangkan untuk pernyataan mengenai variabel penelitian yaitu profesionalisme kerja pegawai dan pelayanan publik akan diberi skor. Adapun hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

4.1Identitas Responden a. Data Identitas Pegawai

Data identitas responden mencakup distribusi data responden menurut jenis kelamin, usia, dan pendidikan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka identitas responden dapat diuraikan seperti berikut ini :

Tabel 4.1

Distribusi Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%)

1 Laki-Laki 8 80

2 Perempuan 2 20

Jumlah 10 100

Sumber: Kuesioner Penelitian 2011

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa dari seluruh responden yang berjumlah 10 orang, 8 orang (80 %) adalah laki-laki dan sisanya 2 orang (20 %) adalah perempuan. Dari tabel ini dapat disimpulkan bahwa jumlah pegawai yang ada di bagian pelayanan publik khususnya bagian pelayanan SIM di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai lebih di dominasi oleh pegawai yang berjenis kelamin laki-laki.

Tabel 4.2

Distribusi Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah Persentase (%)

1 17 - 26 - -

2 27 – 36 5 50

3 37 – 46 3 30

4 47 - 56 2 20

5 >56 - -

Jumlah 10 100

Sumber: Kuesioner Penelitian 2011

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa pegawai Kantor Satuan Lalu Lintas bagian Pelayanan SIM lebih di dominasi oleh pegawai yang berusia 27-36 tahun yakni sebanyak 5 orang (50 %), kemudian di ikuti dengan usia 37-46 tahun sebanyak 3 orang (%), dan usia 47-56 tahun sebanyak 2 orang (20 %).

Tabel 4.3

Distribusi Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Pendidikan Terakhir No. Pendidikan Jumlah Persentase (%)

1 SD - -

2 SMP/Sederajat - -

3 SMA/Sederajat 9 90

4 Diploma - -

5 Sarjana 1 10

6 Pasca Sarjana - -

Jumlah 10 100

Sumber: Kuesioner Penelitian 2011

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa pegawai lebih banyak yang berpendidikan terakhir SMA/Sederajat yakni sebanyak 9 orang (90 %) dan yang berasal dari Sarjana sebanyak 1 orang (10 %).

b. Data Identitas Masyarakat

Data mengenai identitas responden masyarakat yang mengurus SIM yang akan disajikan mencakup distribusi data responden menurut jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka identitas responden dapat diuraikan sebagai berikut :

Tabel 4.4

Distribusi Responden Masyarakat Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1 Laki-laki 27 54

2 Perempuan 23 46

Jumlah 50 100

Sumber: Kuesioner Penelitian 2011

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa dari seluruh responden yang berjumlah 50 orang, 27 orang (54 %) adalah laki-laki dan sisanya 23 orang (46 %) adalah perempuan. Dari tabel ini dapat disimpulkan bahwa jumlah masyarakat yang berurusan dengan pelayanan SIM lebih didominasi oleh masyarakat yang berjenis kelamin laki-laki.

Tabel 4.5

Distribusi Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah Persentase (%)

1 17-26 27 54

2 27-36 10 20

3 37-46 8 16

4 47-56 3 6

5 >56 2 4

Jumlah 50 100

Sumber: Kuesioner Penelitian 2011

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa masyarakat yang berurusan dengan Pelayanan SIM di Kantor Satuan Lalu Lintas Kota Binjai lebih didominasi oleh masyarakat yang berusia antara 17-26 tahun yaitu sebanyak 27 orang (54 %), kemudian masyarakat yang berusia 27-36 tahun sebanyak 10 orang (20 %), usia 37-46 tahun sebanyak 8 orang (16 %), usia 47-56 sebanyak 3 orang (6 %) dan usia >56 tahun sebanyak 2 orang (4 %).

Tabel 4.6

Distribusi Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Pekerjaan No. Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

1 Pelajar/Mahasiswa 10 20

2 PNS 3 6

3 Pegawai Swasta 18 36

4 Pegawai BUMN 2 4

5 Wiraswasta 15 30

6 Guru Honor 1 2

7 Ibu Rumah Tangga 1 2

Jumlah 50 100

Sumber: Kuesioner Penelitian 2011

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa masyarakat yang berurusan dengan pelayanan SIM di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai didominasi oleh masyarakat yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta yakni sebanyak 18 orang (26 %), kemudian diikuti oleh wiraswasta sebanyak 15 orang (30 %), pelajar/mahasiswa sebanyak 10 orang (20 %), PNS sebanyak 3 orang (6 %),

pegawai BUMN sebanyak 2 orang (4 %) serta guru honor dan ibu rumah tangga masing-masing sebanyak 1 orang (2 %).

4.2Penyajian Data

4.2.1 Variabel Bebas (X) Profesionalisme Kerja Pegawai

Sesuai dengan teknik pengumpulan data yang penulis gunakan yaitu dengan teknik penyebaran kuesioner kepada responden. Pada setiap pertanyaan terdapat 5 pilihan jawaban, dimana responden diharuskan untuk memilih salah satu pilihan jawaban yang disediakan.

Pada beberapa jawaban pegawai yang disajikan bersamaan dengan jawaban masyarakat untuk melihat perbandingannya. Berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang telah disebarkan kepada pegawai dan masyarakat, maka diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.7 a

Distribusi jawaban responden pegawai mengenai perlakuan yang sama dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

No. Jawaban Jumlah Persentase (%)

1 Selalu 10 100

2 Jarang - -

3 Kadang-kadang - -

4 Pernah - -

5 Tidak Pernah - -

Jumlah 10 100

Sumber: Kuesioner Penelitian 2011

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa semua responden pegawai memberikan perlakuan yang sama dalam hal pelayanan pengurusan SIM kepada masyarakat terbukti dengan jawaban responden pegawai yang menjawab selalu sebanyak 10 orang (100 %).

Tabel 4.7 b

Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai perlakuan yang sama dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

No. Jawaban Jumlah Persentase (%)

1 Selalu 21 42

2 Jarang 2 4

3 Kadang-kadang 17 34

4 Pernah 6 12

4 Tidak Pernah 4 8

Jumlah 50 100

Sumber : Kuesioner Penelitian 2011

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa ada 21 orang (42 %) masyarakat menilai pegawai selalu memberikan perlakuan yang sama dalam memberikan pelayanan. Kemudian 17 orang (34 %) mengatakan kadang-kadang, 6 orang mengatakan pernah, 4 orang (8 %) mengatakan tidak pernah dan 2 orang (4 %) mengatakan jarang.

Tabel 4.8 a

Distribusi jawaban responden pegawai mengenai konsistensi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

No. Jawaban Jumlah Persentase (%)

1 Sangat konsisten 4 40

2 Konsisten 6 60

3 Kurang konsisten - -

4 Tidak konsisten - -

5 Sangat tidak konsisten - -

Jumlah 10 100

Sumber: Kuesioner Penelitian 2011

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa 6 orang (60 %) pegawai konsisten dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kemudian 4 orang (40 %) sangat konsisten dalam memberikan pelayanan.

Begitu juga sebaliknya, jika profesionalisme kerja pegawai tidak dilaksanakan dengan baik di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai, maka akan berpengaruh pada kualitas pelayanan publik yang semakin tidak baik pula.

Hal tersebut sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Tjokrowinoto (dalam Tangklison, 2005:231) yang menyatakan bahwa profesionalisme berkaitan dengan kemampuan aparat yang bekerja dengan memiliki inovasi dan memiliki etos kerja tinggi. Hal ini tentu akan memberikan kontribusi yang nyata terhadap kualitas layanan kepada para pengguna jasa. Dengan adanya profesionalisme, maka kinerja individu secara langsung akan berpengaruh terhadap pemberian pelayanan kepada para pengguna jasa.

Oleh karena itu dengan adanya tingkat pengaruh antara profesionalisme kerja pegawai terhadap pelayanan publik perlu menjadi perhatian khusus bagi Knator Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai karena pada dasarnya Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai didirikan untuk melayani publik dalam hal pelayanan pengurusan Surat Izin Mengemudi. Dan untuk meningkatkan pelayanan tersebut diperlukan profesionalisme kerja pegawai pada Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai. Hal ini dapat dilihat dari peningkatan kualitas sumber daya manusia (pegawai), saat ini diterapkan dispilin kerja yang sangat ketat, yaitu penetapan jam masuk dan pulang yang diberlakukan bagi pegawai. Dan jika melanggar ketetapan yang berlaku maka akan diberikan sanksi sesuai dengan yang telah ditetapkan.

Pelayanan di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai saat ini dilaksanakan secara lebih sederhana karena dilaksanakan secara terpadu dan mengutamakan efisiensi waktu serta berdasarkan undang-undang yang berlaku. Di

dalam melayani, pegawai memberikan senyum, sapa, dan salam. Selain itu, apabila ada permasalahan yang ingin didiskusikan ataupun keluhan yang ingin disampaikan maka masyarakat dapat menjumpai Kepala Pimpinan Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai atau langsung mendatangi pos penjagaan yang berada di depan pintu masuk Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai.

BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan tentang Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik pada Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Profesionalisme kerja pegawai yang ada di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta

Binjai sudah dapat dikatakan baik. Hal ini dibuktikan oleh jawaban responden (lihat tabel 5.1) yang terbanyak adalah pada kategori tinggi yaitu sebanyak 31 orang (51,7 %), kemudian disusul denga jawaban responden yang berada pada kategori sangat tinggi yaitu 19 orang (31,7 %).

2. Berdasarkan data yang diperoleh melalui penelitian bahwa kualitas pelayanan publik di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai sudah dapat dikatakan baik. Hal ini juga dapat dibuktikan dari jawaban responden (lihat tabel 5.2) yang terbanyak pada kategori tinggi yaitu sebanyak 30 orang (50 %) dan disusul oleh jawaban responden yang termasuk pada kategori sangat tinggi yaitu sebanyak 23 orang (38,4 %).

3. Berdasarkan hasil analisa Korelasi Produt Moment terdapat pengaruh yang positif antara profesionalisme kerja pegawai terhadap pelayanan publik pada Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai dengan korelasi 0,71. Berdasarkan interpretasi tersebut maka pengaruh profesionalisme kerja pegawai dengan pelayanan publik berada pada kategori tinggi. Hal ini memperlihatkan bahwa koefisien korelasi signifikan dan hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima.

4. Hasil perhitungan koefisien determinasi diperoleh bahwa terdapat pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap pelayanan publik adalah sebesar 50,41 %, sedangkan 49,59 % lagi dipengaruhi oleh faktor yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

6.2 Saran

1. Dari segi profesionalisme kerja pegawai sudah dapat dikatakan baik. Namun hal tersebut harus tetap dipertahankan dan ditingkatkan, yakni dengan tidak membeda-bedakan pelayanan berdasarkan gender, umur atau pun suku. Hal ini demi tertap terjaganya profesionalisme kerja yang baik di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai.

2. Dari segi pelayanan publik hal yang perlu ditingkatkan adalah kualitas yang sudah dibangun untuk menciptakan kepuasan masyarakat dipertahankan dengan sikap ramah pegawai serta mengerti kebutuhan masyarakat dan menindaklanjuti keluhan yang disampaikan oleh masyarakat. Selain itu, pelayanan hendaknya dilakukan dengan cepat dan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsini. 1998. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek (Edisi Revisi IV). Jakarta: PT.Rineka Cipta.

Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Handoko. T. Hani. 2008. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia.

Yogyakarta : BPFE.

Kumorotomo, Wahyudi. 2005. Etika Administrasi Negara. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.

Moeljono, Djokosantoso. 2003. Budaya Korporat dan Keunggulan Korporasi. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Moenir, H. A. S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Narbuko, Cholid & Abu Achmadi. 2004. Metodologi Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara.

Nawawi, H. Hadari. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Bisnis Yang Kompetitif. Yogyakarta : Gajah Mada University.

Rohman, Ahmad Ainur, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Averroes.

Sinambela, Lijan Poltak. dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.

Singarimbun, Masri & Sofyan Efendi. 2006. Metode Penelitian Survai (edisi revisi). Jakarta: LP3ES.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Tangklison, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: PT. Grasindo. Tjandra, W. Riawan. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam

Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.

Peraturan Perundang-Undangan :

Keputusan Menteri Pendayaagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Peraturan Kapolri Nomor 23 Tahun 2010 Tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Pada Tingkat Kepolisian Resort dan Kepolisian Sektor.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 Tentang Lalu Lintas.

Situs Internet :

pukul 20:10 WIB.

pukul 22:45 WIB.

diakses pada tanggal 12 Februari 2011 pukul

15:45 WIB.

2011 pukul 16:00 WIB.

WIB.

Tujuan MSDM di akses pada tanggal 20 Mei 2011