BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

  Penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur negara menjadi suatu tolak ukur kinerja pemerintah yang paling nyata dapat dilihat secara kasat mata.Masyarakat secara langsung dapat menilai kinerja pemerintah berdasarkan kualitas layanan publik yang diterima, karena kualitas layanan publik menjadi kepentingan masyarakat dan dampaknya langsung dirasakan dari semua kalangan.Karena pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintahmaka kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah inimenjadi salah satu indikator dari kualitas pemerintahan (Dwiyanto, 2006:143).

  Salah satu tantangan besar yang dihadapi oleh pemerintah,dewasa ini khususnya pemerintah daerah adalah bagaimana menampilkan aparatur yang profesional, memiliki kemampuan, memiliki etika kerja dan birokrasi dalam menjalankan tugas dan fungsingnya dalam memenuhi aspirasi masyarakat.

  Harapan masyarakat selaku konsumen pelayanan adalah menginginkan pelayanan yang adil dan merata.Tugas pokok pemerintah pada hakekatnya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

  Setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrem dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.

  Masyarakat setiap waktu akan selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan itu sering kali tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih menampilkan ciri-ciri yakni berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan.

  Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang “dilayani”.Oleh karena itu, pada dasarnya dibutuhkan suatu perubahan dalam bidang pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukkan pelayan dan yang dilayani pada pengertian yang sesungguhnya.Pelayanan yang seharusnya ditujukan kepada masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap Negara, meskipun Negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat (Juniarso & Sudrajat, 2010 : 2).

  Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat, sehingga kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (publik service) sangat strategis karena hal ini akan menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat dan sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.

  Pelayanan publik selama ini menjadi ruang lingkup dimana negara diwakili oleh aparatur pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga pemerintah buruknya praktik pemerintahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat dirasakan oleh masyrakat luas. Dengan demikian jika terjadi perubahan yang signifikan pada ruang lingkup pelayanan publik maka dapat dirasakan manfaatnya secara langsung oleh masayarakat luas.

  Penyelenggaraan pelayanan publik dihadapkan pada situasi dan kondisi yang belum sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Hal tersebut disebabkan oleh ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya perubahan nilai yang memiliki lingkup luas serta dampak berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah saat ini masih banyakdijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan adanya berbagai keluhan masyarakat, sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.

  Pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakanoleh penyelenggara pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerimapelayanan. Pemerintah mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentukkegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di tingkat pusat,daerah dan termasuk badan-badan usaha milik negara lainnya yang menyediakanbarang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan (Indianhono 2009: 72).

  Ditinjau dari segi kebutuhan masyarakat, pelayanan publik sangatlah penting baik itu dalam bentuk barang publik maupun jasa publik. Pelayanan dalam bentuk barang publik dapat berupa fasilitas-fasilitas yang menunjang keehidupan masyarakat. Misalnya jalan raya, air bersih dan lain-lain. Semakin tingginya kualitas pelayanan publik dalam bentuk barang maka kehidupan masyarakat akan membaik. Pelayanan dalam bentuk jasa seperti pelayanan pendidikan, birokrasi pemerintahan kesehatan dan transportasi.

  Pelayanan yang diselenggarakan lembaga pemerintahan tidak bertujuan untuk mencari keuntungan namun tetap harus mengutamakan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat yang akan dilayani. Dimana pada era saat ini masyarakat sudah semakin kritis sehingga birokrasi di tuntut untuk lebih mengubah peran yang sebenarnya dalam memberikan layanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksnanakan secara konsisten dengan selalu fokus pada kebutuhan masyarakat sehingga pelayanan pemerintah dapat selalu dijalankan secara cepat, tepat, sederhana, terbuka serta adil dan tidak diskriminatif.

  Sistem pelayanan publik menjadi faktor penting dalam menciptakan kualitas pelayanan publik.Sistem pelayanan publik acap kali gagal menciptakan sistem yang lebih memuaskan karena aparatur pemerintah lebih mendudukkan pimpinan sebagai raja daripada seorang yang publik yang secara etik rasional lebih dimuliakan. Pelayanan yang pro kepada publik dan mampu mengikis budaya paternalisme (pelayanan yang pro kepada pimpinan atau birokrat pimpinan birokrasi), yaitu menunjuk bahwa sistem yang terbangun harus menjadi pioneer dalam mendudukkan warga Negara sebagai publik yang harus mendapatkan hak dilayani secara lebih baik oleh aparat pemerintah (Indiahono, 2009).

  Setiap pelayanan publik harus memenuhi harapan publik, dan inilah yang dimaksud pelayanan yang berkualitas. Harapan pelanggan menjadi latar belakang penialian kualitas. Dalam konteks kepuasan pelanggan, harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan mengenai apa yang harus diterimanya.

  Meningat kegiatan jasa ialah suatu kegiatan yang tidak tampak namun dapat dirasakan dalam bentuk kepuasan yang diterima oleh pelanggan, maka aspek pelayanan menjadi kunci keberhasilan produk jasa yang ditawarkan.

  Selama ini pemerintah juga selalu mengumandangkan bahwa aparatur pemerintah merupakan abdi masyarakat yang selalu siap untuk melayani kepentingan masyarakat umum. Maka jelas diketahui bahwa tugas utamanya memberikan pelayanan yang terbaik dari para aparatur pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan keberhasilan pemerintahan yang baik dalam pendayagunaan aparatur negara. Oleh sebab itu, maka peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya yang harus dilakukan secara terus- menerus dan berkelanjutan oleh semua aparatur pemerintah.

  Pada kenyataannya semua hal tersebut masih jauh dari harapan masyarakat.Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, 2004).

  Dalam surat kabar waspada, diungkapkan oleh Pelaksana Tugas wali kota Medan mengatakan pendapatan daerah kota Medan berdasarkan laporan keuangan yang disusun pada tahun 2013 lalu, realisasi pendapatan daerah mencapai 79,78 persen dari target yang ditetapkan sebesar 3.3 triliun rupiah. Produk Dometik Regional Bruto (PDRB) kota medan juga meningkat menjadi Rp.121.31 triliun. Itu menunjukkan bahwa produktivitas ekonomi juga semakin baik. Pendapatan perkapita masyarakat juga meningkat menjadi Rp.57,42 juta pada 2013 yang diyakini akan meningkat ditahun-tahun mendatang.

  Melihat dari peningkatan produktivitas yang diperoleh Kota Medan tersebut, maka masyarakat mengharapkan pelayanan pubik juga semakin ditingkatkan. Tuntutan masyarakat juga semakin besar karena pula pikir masyarakat yang sudah semakin mengerti tentang birokrasi serta perasaan sudah memenuhi kewajiban sebagai warga negara seperti pembayaran pajak dan lain- lain.

  Kota Medan merupakan salah satu kota besar di Indonesia dengan luas

  2

  256,10 dan terdiri dari 21 kecamatan dengan motto ” Hari Ini Lebih Baik Dari Hari Kemarin dan Hari Esok Lebih Cerah Dari Hari Ini ”.

  Berdasarkan sumber dari Medan Dalam Angka, jumlah penduduk di kota Medan setiap tahunnya bertumbuh cukup pesat dan pada tahun 2013 mencapai 2.135.516 jiwa. Pertambahan penduduk tersebut dapat kita perhatikan dalam tabel berikut.

  Tabel 1.1 Laju Pertambahan Penduduk Kota Medan

  Tahun Jumlah Penduduk

  2002 1.963.855 2007 2.083.156 2008 2.102.105 2009 2.121.053 2013 2.135.516

  Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan (* data diolah)

  Berdasarkan data yang bersumber dari Badan Pusat Statistik pada table di atas, dapat kita lihat bahwa telah terjadi peningkatan jumlah penduduk di Kota Medan dari mulai Tahun 2002 hingga tahun 2013. Oleh karena itu, apabila pelayanan publik tidak dapat diatur sedemikian rupa dan berkualitas baik, tentunya akan menimbulkan berbagai permasalahan dalam hal pelayanan umum.

  Pada dasarnya ada tiga fungsi utama dari pemerintahan,yaitu fungsi penyelenggaraan pemerintah,pembangunan dan pelayanan publik atau pelayanan kepada masyarakat.Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara, dalam hal ini Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat . Publik adalah warga Negara yang berhak mendapatkan pelayanan secara prima dari pemerintah yang telah dipercaya sebagai penyelenggara urusan dan kepentingan bersama(Indiahono, 2009: 70).

  Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2013 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No.

  81 Tahun 1993 mendefinisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Indiahono, 2009). Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara, dalam hal ini Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat (Juniarso & Sudrajat, 2010).

  Di Kota medan terdapat 50 Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD), dimana masing-masing memiliki tugas pada bidangnya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Masyarakat tentunya selalu mengharapkan pelayanan yang prima dari masing-masing instansi/SKPD yang terdapat dikota Medan tersebut.

  Badan pelayanan perizinan terpadu merupakan salah satu unit Satuan Kerja Perangkat Daerah yang memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam bidang perizinan. Pelayanan perizinan yang diberikan oleh BPPT antara lain;

  1. Izin ganguan perusahaan industri dan bukan perusahaan industri 2.

  Izin kerja petugas kesehatan 3. Izin optik 4. Izin pelayanan parkir 5. Izin pengelolaan pengeboran, pengambilan dan pemanfaatan air bawah tanah

  6. Izin reklame khusus spanduk dan umbul-umbul 7.

  Izin usaha industri usaha kecil 8. Izin usaha industri usaha menegah 9. Izin usaha jasa konstruksi 10.

  Izin usaha perdagangan 11. Tanda daftar perusahaan 12. Izin paralel

  Dinas Pendapatan Daerah kota medan merupakan salah satu dari instansi/SKPD yang memberikan pelayan pada bidangnya. Dimana pada setiap tahunnya jumlah masyarakat yang dilayani/mendapatkan pelayanan semakin bertambah dari tahun-ketahun. Pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pendapatan Daerah diantaranya : 1.

  Pengurusan pajak bumi dan bangunan, yang meliputi ; 1.

  Surat permohonan Surat Keterangan Nilai Jual Objek Pajak (SKNJOP) 2. Penerbitan surat Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) baru 3. Pembetulan pajak bumi dan bangunan 4. Pengurangan pajak bumi dan bangunan 5. Pemecahan pajak bumi dan bangunan 6. Keberatan pajak bumi dan bangunan 7. Pembatasan/penghapusan pajak bumi dan bangunan 8. Pengurusan ganti nama pajak bumi dan bangunan 9. Permintaan duplikan Surat Pemberitahuan Pajak Terutang

  Pajak Bumi dan Bangunan 10. Restitusi/kompensasi pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan

  (PBB) dan Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) 2. Pengurusan Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan

  (BPHTB), meliputi pemindahan hak karena ;

  1 Jual beli

  2 Tukar menukar

  3 Hibah

  4 Waris

  5 Pemisahan dalam perseroan atau badan hukum lain

  6 Penunjuk hak yang mengakibatkan peralihan

  7 Penunjukan pembeli dalam lelang

  8 Pelaksanaan putusan hakim yang mempunyai kekuatan hukum tetap

  9 Penggabungan usaha

  10 Hadiah

  11 Pemberian hak baru karena kelanjutan pelepasan hak atau diluar pelepasan hak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan merupakan salah satu dari instansi/SKPD yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Diantaranya pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil antara lain; 1.

  Pengurusan akta kelahiran dan kematian 2. Pengurusan perubahan data kartu keluarga dan KTP 3. Pengurusan kartu keluarga dan KTP 4. Pengurusan akta perkawinan dan perceraian 5. Pengurusan surat pengakuan anak dan perubahan data 6. Pengurusan perpindahan penduduk

  Salah satu upaya meningkatkan pelayanan publik dapat dilakukan dengan menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah alat yang digunakan sebagai tolak ukur terhadap optimalisasi kinerja pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat.Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berpedoman pada Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.Selanjutnya akan dibandingkan dengan kinerja aktualnya sehingga dari sini akan diperoleh indeks kepuasan masyarat yang mencerminkan kualitas pelayanan publik yang diterima oleh masyarakat.

  Unit pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah, dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan perlu ditingkatkan agar kualitasnya sesuai apa yang diharapkan oleh masyarakat.Karena itu salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik perlu dilakukan survey tentang Indeks Kepuasan Masyarakat(IKM) terhadap pelayanan publik di masing-masing instansi/SKPD tersebut.

  Pelayanan publik yang berkualitas dengan demikian amat memungkinkan untuk diukur melalui pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Pemerintah di era reformasi pelayanan publik telah berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan mengeluarkan instrumen pengukuran kepuasan publik atau istilah baku dalam PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH yang tertera dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25M.PAN/2/2004 Tanggal: 24 Pebruari 2004 (Indiahono, 2009).

  Dari uraian diatas penulis memilih untuk mengambil judul “PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU, DINAS PENDAPATAN DAERAH DAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA MEDAN”

1.2 Rumusan Masalah

  Berdasarkan uraian latar belakang di atas, rumusan masalah yang di ambil dalam penelitian ini adalah “Bagaimana tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat pada Kualitas Pelayanan Publik di Badan PelayananPerizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan?”.

1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian 1.3.1. Tujuan Penelitian a.

  Tujuan umum Adapun tujuan penelitian ini berdasarkan rumusan masalah yang telah ditetapkan adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan.

  b.

  Tujuan khusus 1.

  Untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik 2. Untuk mengetahui kekurangan terhadap pelayanan publik 3. Untuk mengetahui birokrasi pelayanan publik

1.3.2 Manfaat Penelitian

  Manfaat yang dapat dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.

  Bagi Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan.Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat sebagai masukan bagi Badan Pelayanan

  Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan 2. Bagi Pemerintah Kota Medan

  Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat sebagai masukan bagi Pemerintah Kota Medan mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan.

3. Bagi Peneliti

  Bagi PenelitiPenelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan memberikan informasi mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan.

4. Bagi Pihak Lain

  Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat sebagai masukan untuk melakukan penelitian yang lebih mendalam yang berhubungan dengan penelitian sejenis.

Dokumen yang terkait

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pola Makan Seimbang - Pengaruh Pendidikan Gizi Tentang Pola Makan Seimbang Melalui Game Puzzle dan Gambar Animasi Terhadap Peningkatan Pengetahuan Anak SDN 067690 Kota Medan

0 1 22

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengaruh Pendidikan Gizi Tentang Pola Makan Seimbang Melalui Game Puzzle dan Gambar Animasi Terhadap Peningkatan Pengetahuan Anak SDN 067690 Kota Medan

0 0 8

1. Hasil sidik ragam tinggi semai S. alba - Respons Pertumbuhan Tanaman dan Konsentrasi Rantai Panjang Polyisoprenoid terhadap Variasi Naungan dan Salinitas pada Mangrove Sonneratia alba Smith

0 0 19

Respons Pertumbuhan Tanaman dan Konsentrasi Rantai Panjang Polyisoprenoid terhadap Variasi Naungan dan Salinitas pada Mangrove Sonneratia alba Smith

0 0 8

Respons Pertumbuhan Tanaman dan Konsentrasi Rantai Panjang Polyisoprenoid terhadap Variasi Naungan dan Salinitas pada Mangrove Sonneratia alba Smith

0 0 11

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA - Perbedaan Kekasaran Permukaan Enamel Gigi Pada Penggunaan Karbamid Peroksida 16% Dan Jus Buah Stroberi (Fragaria x ananassa) sebagai Bahan Pemutih Gigi

0 0 16

Pengaruh Pupuk Kandang Kelinci Pada Pupuk Urea Terhadap Ketersediaan N-Total dan Pertumbuhan Tanaman Jagung ( Zea mays L. ) Pada Tanah Inceptisol Kwala Bekala

0 1 10

BAB II DASAR TEORI - Rancang Bangun Band Pass Filter Dengan Metode Hairpin Menggunakan Saluran Mikrostrip Untuk Frekuensi 2,4-2,5 GHZ

0 1 17

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Bunga Kecombrang - Formulasi Sediaan Pewarna Pipi Menggunakan Ekstrak Bunga Kecombrang (Etlingera elatior Jack) sebagai Pewarna

0 2 15

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori kepuasan 2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan - Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan

0 0 31