PENGARUH BUDAYA KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (STUDI TENTANG PELAYANAN SURAT KETERANGAN KELAHIRAN DAN KEMATIAN DI KANTOR KECAMATAN BINJAI KOTA KOTA BINJAI) SKRIPSI

Disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan Pendidikan Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Oleh:

IDOLLA ADHA YANTI 130921012 DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul ‘Pengaruh Budaya Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (studi Tentang Pelayanan Surat Keterangan Kelahiran Dan Kematian Di Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai).”.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh budaya kerja terhadap kualitas pelayanan public di kantor kecamatan Binjai Kota Kota Binjai.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian analisis eksplanasi dengan studi Regresi Linear Sederhana.Populasi dalam penelitian ini adalah pegawai pada Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai dan yang dijadikan sebagai sampel adalah seluruh pegawai yang berjumlah 31 orang.

Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan budaya kerja berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai. Besarnya pengaruh budaya kerja terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai adalah sebesar 1,14% sementara sisanya 98,8% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.

Rekomendasi dari penelitian ini adalah pemimpin harus mampu menyeleksi kembali pelatihan yang diberikan kepada para pegawainnya karena menurut penelitian banyak pegawai yang kurang sesuai tugasnya dengan pendidikan yang diampuhnya waktu sekolah, sehingga dapat meningkatkan budaya kerja dan kualitas pelayanan public di Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai.

Kata Kunci: Budaya, Budaya Kerja , Kualitas, Pelayanan Publik

ABSTRACT This study, entitled "Work culture influence on the quality of public services (the study of the ministry of brith and death certificates at the Kantor

Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai)”. The purpose of this study was to investigate and analyze how much the influence of work culture on public services at Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai.

The method used is explanatory analysis research method and linear

regression analysis. The population in this study were employees of kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai and which are used as samples are all employees , amounting to 31 people.

The result of Research showed that work culture influence public

services of Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai. The influence work culture on public services at kantor Kecamatan Binjai Kota Binjai is 1.14% while 98.8% is influenced by other factors that not examined in this research.

Recommendations from this study was the leader must be able to many employees are less suited to the task his job at the time she entered school education so as to improve the work culture and quality of public services in Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai.

Keywords: Culture, Work Culture, Quality, Public Service

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan Kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas karunia dan rahmat-nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu politik Universitas Sumatera Utara.Adapun judul skripsi ini adalah “Pengaruh Budaya Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (sStudi Tentang Pelayanan Surat Keterangan Kelahiran Dan Kematian Di Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai)”.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa didalam penulisan skripsi ini kemampuan dan pengalaman yang penulis miliki.Akan tetapi berkat bimbingan dan petunjuk serta dukungan dari beberapa pihak semua kesulitan dapat diatasi dan skripsi ini dapat diselesaikan.

Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapakan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr.Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sumatera Utara 2. Bapak Drs. Husni Thamrin Nasution, M.Si, selaku Ketua Jurusan Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

3. Bapak Drs. Robinson Sembiring, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang dengan iklas meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak Drs. Kariono, M.Si selaku Dosen Penguji yang banyak memberikan arahan dan masukan-masukan kepada penulis.

5. Seluruh Staf Pengajar Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara 6. Bapak/Ibu Pegawai Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai yang telah banyak memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian.

7. Keluargaku yang tersayang khususnya buat kedua orang tuaku, terima kasih 8.

Serta buat adikku Siti Munawarah dan koko Aang Nuh atas semua dukungan dan motivasinya.

9. Teman-teman Ekstensi Administrasi Negara 2013 yang selalu mendukung dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan kita semua.Akhirnya penulis ucapkan terima kasih.

Medan, Juni 2015 Idolla Adha Yanti

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ……………………………………………………….…........ i KATA PENGANTAR …………………………………………….…..... iii DAFTAR ISI ……………………………………………………………. v DAFTAR TABEL ………………………………….………………… .. viii DAFTAR GAMBAR ……………………………….…………………. xii

BAB I PENDAHULUAN ……………………………………….…. 1

1.1 Latar Belakang ……………………………………………. 1 1.3 Tujuan penelitian ………………………………………….

7 1.4 Manfaat penelitian ………………………………………. .

7 1.5 Kerangka Teori …………………………………………...

8 1.5.1 Pengertian Budaya ...........………………………......

8 1.5.2 Pengertian Kerja …...………………….................... .

1.5.3 Pengertian Budaya Kerja …………………………

10 1.5.4 Manfaat Budaya Kerja …….....................................

1.5.5 Terbentuknya Budaya Kerja ………………………… 13 1.5.6 Perilaku Dan Sikap Budaya Positif ……………….. .

1.5.7 Perilaku Dan Sikap Budaya Negatif ..…..………… .

1.5.8 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Budaya Kerja ………………………………………

1.5.9 Perbedaan Budaya Kerja Dengan Budaya Organisasi ………………………………….

1.6 Kualitas Pelayanan Publik ………………………………… 18

1.6.1 Pengertian Kualitas …………………………………

18 1.6.2 Pengertian Pelayanan Publik ………………………..

19 1.6.3 Bentuk, Makna Dan Tujuan Pelayanan Publik ……..

1.6.4 Indikator Kualitas Pelayanann Publik

1.7 Hubungan Budaya Kerja Dengan Kualitas Pelayanan Publik ………………………………………….. 28 1.8 Hipotesis …………………………………………………...

1.9 Definisi Konsep ……………………………………………. 30

1.10 Definisi Operasional ……………………………………… 31

1.11 Sistematika Penulisan …………………………………….. 33

BAB II METODE PENELITIAN ………………………………….. .

36 2.1 Bentuk Penelitian ………………………………………….

36 2.2 Lokasi penelitian ………………………………….……….

36 2.3 Populasi dan sampel ………………………………….….. .

36 2.3.1 Populasi …………………………………………….

36 2.3.2 Sample ……………………………………………...

37 2.4 Teknik Pengumpulan Data ………………………………. .

37 2.5 TeknikPenentuan Skor …………………………………….

39 2.6 Teknik Analisa Data ………………………………….….. .

40 BAB III DESKRIPSI LOKASI ……………………………………… .

43 3.2 Visi dan Misi …………………………............................. .

44 3.3 Program Kegiatan ……..………………………………… .

45 3.4 Struktur Organisasi………………………………….…….

46 3.5 Tugas Pokok dan Fungsi ………………………………… .

47 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN …………………………….. .

51 4.1 Statistik Deskriptif ……………………………….………..

51 4.2 Karakteristik Responden ………………………………….

4.2.1 Karakteristik Responden Bedasarkan Jenis Kelamin ……………………………………….…....

4.2.2Karakteristik Responden Berdasarkan Usia …...….. .

4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ………………………………………….

4.2.4Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Kerja ………………………………………………..

4.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Golongan Kerja ………………………………………………..

55 4.3 Deskripsi Data Penelitian ……………………………........

4.3.1 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Variabel X (Budaya Kerja) ……………

56 Pertanyaan Variabel Y (Pelayanan Publik) ………...

72 BAB V ANALISIS DATA ……………………………………………. .

5.1 Analisis Data distribusi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden (Pegawai) Mengenai Budaya Kerja Terhadap Pelayanan Publik …………………………………………..

5.1.1 Distribusi Data Pegawai Menurut Total Variabel X (Budaya Kerja) ………………………………………

5.1.2 Distribusi Data Pegawai Menurut Total Variabel Y (Pelayanan Publik) ………………………………….

5.2 Pembahasan ……………………………………………….

90 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN …………..…………………. .

92 6.1 Kesimpulan ………………………………………………...

92 6.2 Saran …………………………………………………….....

93 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 4.2 Distribusi Responden berdasarkan Jenis Kelamin …………… .

52 Tabel 4.3 Distribusi Responden berdasarkan Usia ……………………….

53 Tabel 4.4 Distribusi Responden berdasarkan Pendidikan ………………..

54 Tabel 4.5 Distribusi Responden berdasarkan Lama Kerja …………….....

54 Tabel 4.6 Distribusi Responden berdasarkan Golongan Kerja …………. ..

55 Tabel 4.7 Distribusi Data Responden menurut melaksanakan tugas atau pekerjaan tepat waktu sesuai dengan yang ditentukan ………………. 56 dengan segera walaupun tidak dituntu diselesaikan secepatnya …………… 57

Tabel 4.9 Distribusi Data Responden menurut kedatangan terlambat

Ketempat kerja dapat merugikan diri sendiri ……………………………… 58

Tabel 4.10 Distribusi Data Responden menurut sering membantu

Teman dalam menyelesaikan pekerjannya bila sudah menyelesaikan Tugas sendiri ………………………………………………………………. 58

Tabel 4.11 Distribusi data responden menurut dalam pencapaian tujuan

Organisasi apakah setuju dengan komitmen yang ditetapkan bersama oleh Rekan-rekan kerja ………………………………………………………… 59

Tabel 4.12 Distribusi data responden menurut lebih rajin bekerja secara

Kelompok …………………………………………………………………

60 Tabel 4.13 Distribusi data responden menurut dalam menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan yang diperintahkan……………………………… 61

Tabel 4.14 Distribusi data responden menurut menyelesaikan pekerjaan Sesuai dengan yang diperintahkan ………………………………………..

61 Tabel 4.15 Distribusi data responden menurut selalu berhati-hati dalam Mengambil keputusan …………………………………………………….. 62

Tabel 4.16 Distribusi data responden menurut setuju kantor memberikan

Sanksi kepada aparatur pemerintah yang tidak tepat waktu ………………. 63 yang tinggi terhadap tugas dan tanggung jawab dan dijalankan secara professional ……………………………………………………………….. 63

Tabel 4.18 Distribusi data responden menurut mempunyai inisyatif yang

Tinggi untuk pencapaian tujuan organisasi ……………………………….. 64

Tabel 4.19 Distribusi data responden menurut senantiasa bertindak dan

Bertugas sesuai dengan tujuan organisasi ………………………………… 64

Tabel 4.20 Distribusi data responden menurut apabila pengawasan dari

Pimpinan tetap rajin dalam melaksanakan tugas walaupun tidak diawasi Oleh pimpinan atau atasan ………………………………………………… 65

Tabel 4.21 Distribusi data responden menurut memilih menyelesaikan Pekerjaan yang lain dari pada berbicara …………………………………..

66 Tabel 4.22 Distribusi data responden menurut berhati-hati dalam setiap Mengambil keputusan dan member perhatian pada setiap masalah secara Detail sehingga tidak terjadi kesalahan pekerjaan ………………………… 67

Tabel 4.23 Distribusi data responden menurut dalam melakukan pekerjaan

Yang disuruh oleh atasan bersungguh-sungguh dalam melakukannya ……. 67

Tabel 4.24 Distribusi data responden menurut bersedia bekerja dalam

Pencapaian target dan bersedia bekerja sesuai dengan peraturan ………… 68

Tabel 4.25 Distribusi data responden menurut bersedia mengunakanTabel 4.26 Distribusi data responden menurut masih menjunjung nilai

Budaya local tradisional yang diajarkan pada saat masih kecil …………… 69

Tabel 4.27 Distribusi data responden menurut anda dan rekan kerja masih

Menggunakan bahasa daerah dengan sesama orang yang berasal dari Etnik yang sama …………………………………………………………… 70

Tabel 4.28 Distribusi data responden menurut dalam lingkungan kerja

Masih menyadari nilai-nilai penting yang dibawa dari kecil ……………… 71

Tabel 4.29 Distribusi data responden menurut lokasi kantor mudah

Dijangkau oleh masyarakat ………………………………………………… 72

Tabel 4.31 Distribusi data responden menurut seberapa mudah masyarakat

Menghubungi selama masa kerja untuk mendapatkan pelayanan …………. 73

Tabel 4.32 Distribusi data responden menurut prosedur yang ditetapkan

Sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku ……………………………… 73

Tabel 4.33 Distribusi data responden menurut memberikan informasi

Pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan informasi ……………. 73

Tabel 4.34 Distribusi data responden menurut biaya pelayanan yang

Harus dibayar oleh masyarakat sudah sesuai dan wajar dengan jasa Yang diperoleh …………………………………………………………..... 74

Tabel 4.35 Distribusi data responden menurut kepastian waktu kapanTabel 4.36 Distribusi data responden menurut reputasi kantor tempat Bekerja pada masyarakat ………………………………………………….

76 Tabel 4.37 Distribusi data responden menurut memberikan pelayanan Secara tepat waktu dan jelas waktu penyelesaian tugas atau pekerjaan Yang dikerjakan ………………………………………………………….

77 Tabel 4.38 Distribusi data responden menurut memiliki keterampilan Yang memadai dalam pekerjaan dalam melakukan tugs dibidang yang Ditempatkan …………………………………………………………….. .

Tabel 4.39 Distribusi data responden menurut sudah bersikap ramah

Dalam memberikan penjelasan mengenai informasi prosedur pelayanan Terhadap masyarakat ……………………………………………………… 78

Tabel 4.40 Distribusi data responden menurut memberikan perhatian

Yang ramah atas keluhan masyarakat tentang tugas atas pekerjaan ………. 79

Tabel 4.41 Distribusi data responden menurut keluhan pelayanan dari

Masyarakat reaksi menanggapinya ……………………………………….. 80

Tabel 4.42 Distribusi data responden menurut memberikan penyelesaian

Terhadap keluhan yang dihadapi masyarakat tersebut ……………………

80 Tabel 4.43 Distribusi data responden menurut kemampuan dan keahlian kepada masyarakat ………………………………………………………... 81

Tabel 4.44 Distribusi data responden menurut pelatihan yang pernah

Diikuti meningkatkan kemampuan dalam penyelesaian tugas …………… 82

Tabel 4.45 Distribusi data responden menurut penting pelatihan tentang Tugas atau pekerjaan yang akan dilakukan ……………………………….

82 Tabel 4.46 Distribusi data responden menurut memiliki keterampilan Yang memadai dalam pekerjaan dan melakukan tugas dibidang yang Ditempatkan ………………………………………………………………

Tabel 4.47 Distribusi data responden menurut jurusan yang diampuh Pada saat bersekolah sama dengan pekerjaan yang didapatkan saat ini ….

84 Tabel 4.48 Distribusi data pegawai menurut total variabel X (Budaya Kerja) Pegawai …………………………………………………

85 Tabel 4.49 Distribusi data pegawai menurut total variabel Y (Pelayanan Publik) pegawai ……………………………………………..

86 Tabel 4.50 Pengujian Correlations ………………………………………

87 Tabel 4.31 Pengujian Koefisien Determinasi …………………………….

87 Tabel 4.32 Anova (F Test) ……………………………………………… .

88 Tabel 4.33 Hasil Perhitungan Regresi Linear Sederhana ………………. .

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai ………………………………………………………….….. .

PENGARUH BUDAYA KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (STUDI TENTANG PELAYANAN SURAT KETERANGAN KELAHIRAN DAN KEMATIAN DI KANTOR KECAMATAN BINJAI KOTA KOTA BINJAI) SKRIPSI