SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN ALFAFA SALON DAN SPA MUSLIMAH SURABAYA.

SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN ALFAFA SALON DAN SPA MUSLIMAH SURABAYA

Skripsi

Diajukan Kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh

Gelar Sarjana S. Sos

Oleh: Infa Rahmania

B74212067

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH JURUSAN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPELSURABAYA 2017

ABSTRAK

Infa Rahmania, 2017, Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya.

Fokus masalah yang diteliti dalam penelitian ini adalah: Bagaimana sistem manajemen hubungan pelanggan Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya? Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan Bagaimana Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya. Data kualitatif diperoleh dari dokumentasi, wawancara, dokumentasi, dan observasi. Analisis data dilakukan ketika dan setelah mengumpulkan data. Dengan menggunakan deskriptif, analisis data dilakukan reduction, display, conclution drawing/verification.

Penelitian ini menemukan bahwa terdapat sistem manajemen hubungan pelanggan Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya. Sistem manajemen hubungan pelanggan ini memiliki tujuh tahap. Pertama membuat database pelanggan Alfafa dengan menggunakan aplikasi microsoft excel agar lebih tersistem yang meliputi data pribadi pelanggan dan riwayat pembelian pelanggan. Kedua menganilisis

database pelanggan sehingga akan mendapatkan informasi pembelian pelanggan secara detail. Ketigapemilihan pelanggan berdasarkan intensitas kedatangan dan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan tersebut. Ke-empat tahap mentargetkan pelanggan dengan pertimbangan menggunakan telemarketing dan pemilihan media yang digunakan dalam berkomunikasi dengan pelanggan agar lebih reaktif terhadap keinginan pelanggan. Kelima membuat kegiatan pemasaran hubungan pelanggan dengan menggunakan member card berupa diskon perawatan bagi

member , pemberian apresiasi member award berupa pemberian bingkisan,

memberikan ucapan selamat hari ibu, dan ucapan selamat ulang tahun sebagai upaya pendekatan kepada pelanggan dengan tujuan mempertahankan pelanggan. Ke-enam menerapkan privasi isu bagi pelanggan agar menumbuhkan kepercayaan dan rasa nyaman bagi pelanggan. Ketujuh mengukur dampak penerapan ini dengan melihat grafik pertambahan jumlah pelanggan dan jumlah perawatan di tiap tahunnya.

DAFTAR ISI

Halaman Judul ... i

Persetujuan Dosen Pembimbing ... ii

Pengesahan Tim Penguji ... iii

Motto dan Persembahan ... iv

Pernyataan Pertanggungjawaban Otentisistas Skripsi ... v

Abstrak ... vi

Kata Pengantar ... vii

Daftar Isi ... viii

Daftar Gambar ... ix

BAB I: PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Tujuan Penelitian ... 5

D. Manfaat Penelitian... 5

E. Definisi Konsep ... 6

F. Sistematika Pembahasan... 8

BAB II: KAJIAN TEORETIK ... 10

A. Penelitian Terdahulu yang Relevan... 10

B. Kerangka Teori ... 13

o _{Perspektif Islam ... 22}

BAB III: METODE PENELITIAN ... 27

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 27

B. Lokasi Penelitian ... 29

C. Jenis dan Sumber Data ... 28

D. Tahap- Tahap Penelitian ... 32

E. Tehnik Pengumpulan Data ... 34

F. Tehnik Validitas Data ... 36

BAB IV: HASIL PENELITIAN ... 39

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 39

B. Penyajian Data ... 47

1. Membuat Aktivitas Database ... 48

2. Analisa Database ... 52

3. Pemilihan Pelanggan ... 53

4. Target Pelanggan ... 54

5. Pemasaran Hubungan Pelanggan ... 56

6. Privasi Isu ... 58

7. Metrics ... 59

C. Pembahasan Hasil Penelitian ... 60

BAB V: PENUTUP ... 83

A. Kesimpulan ... 83

B. Saran dan Rekomendasi... 86

C. Keterbatasan Penelitian ... 86

DAFTAR PUSTAKA

BAB I

PENDAHULUAN

A.

Latar belakang masalah

Pelanggan merupakan salah satu ujung tombak sebuah usaha jasa dalam mempertahankan eksistensinya. Ketatnya persaingan dunia usaha, dengan segala kemajuan teknologi dan pemikiran manusia yang mulai maju. Sehingga dapat mengarahkan konsumen kepada kesetiaan merek. Hal tersebut menunjukkan bahwa kesetiaan pelanggan merupakan salah satu rencana jangka panjang dalam strategi pemasaran.Berikut ini pernyataan ahli pemasaran Don Peppers dan Martha Rogers

“ Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan Dana adalah nilai yang berasal dari pelanggan-itu adalah semua nilai yang Dana miliki sekarang dan nilai yang akan Dana miliki di masa depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaan membangun pabrik, mempekerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik, atau melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun. Tanpa pelanggan, Dana tidak mempunyai bisnis”.1

Di sini peran pemasaran akan lebih fokus dalam seni merayu pembeli untuk menjadi pelanggan setianya.Loyalitas pelanggan akan berpengaruh terhadap kelangsungan hidup perusahaan, dimana perusahaan bertahan karena produk /jasa yang digunakan terus menerus oleh pelanggan. Faktor harga saja tidak menjamin bahwa pelanggan akan terus membeli jasa yang sama jika

1

Kotler dan Kevin Lane Keller, 2005. Manajemen Pemasaran, Jakarta, Penerbit Erlangga, hal-134

2

mereka menemukan pemasok lain yang memberikan pelayanan dan harga yang lebih baik. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan juga harus dibarengi pula dengan loyalitas pelanggan. Pembeli yang memiliki potensial sebagai

customer retention dapat dipertahankan untuk menjadi pelanggan yang loyal. Konsep loyalitas pelanggan dapat diartikan semata-mata sebagai perilaku pembelian ulang pada merek jasa atau produk tertentu yang sama dan berulang kali. Hal ini bisa terjadi karena dua hal. Pertama, dominasi pasar, hal ini bisa membuat produk/jasanya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Kedua, adanya promosi terus menerus yang dilakukan dengan untuk memikat pelanggan dengan berbagai penawaran agar pelanggan tetap setia kepada merek tersebut.

Pelanggan yang menguntungkan merupakan pelanggan yang menghasilkan aliran pendapatan melebihi jumlah aliran biaya yang telah dikeluarkan oleh perusahaan bagi pelanggan tersebut. Pemberdayaan pelanggan menjadi cara hidup bagi banyak perusahaan. Perusahaan harus tau kapan akan menarik konsumen baru atau mempertahankan pelanggan.

Dalam menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan, maka perusahaan akan membangun sebuah hubungan yang dilakukan sebagai peran pemasaran untuk terus membuat pelanggan agar tidak beralih pada merek lain. Adanya manajemen hubungan pelanggan merupakan upaya dalam mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang. Sejumlah riset menunjukkan bahwa dua pilar utama pemasaran hubunganadalah

3

kepercayaan dan komitmen.2 Dua pilar tersebut menjelaskan bahwa pelanggan harus mempercayai pemasar dan berkomitmen agar terjalin relasi yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan jasa tersebut.

Secara historis, kebanyakan perusahaan lebih mengutamakan untuk menarik pelanggan baru sehingga perubahan ke arah strategi pemasaran hubungan menuntut perubahan mind set, budaya kerja, sistem penilaian kinerja dan kompensasi karyawan. Manajemen hubungan pelanggan merupakan strategi bisnis yang bertujuan untuk membuat hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan dan konsep yang menjembatani antara strategi pemasaran dan teknologi informasi. Konsep manajemen relasional pelanggan dapat dianggap salah satu strategi terpenting di era ini.

Dalam hal ini fokus utama pemasaran hubungan dan manajemen hubungan pelangganadalah share of customer, retensi pelanggan, pembelian ulang, cross-selling, up selling, dan trusting dan loyal relationship. Asumsi utama pemasaran hubungan dan manajemen hubungan pelanggan adalah membangung relasi jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan dalam upaya meningkatkan profitabilitas sebuah perusahaan dibdaningkan dengan pelanggan yang tidak loyal.

Dari pembahasan diatas saya mencoba mengetahui tentang penerapan manajemen hubungan pelanggan di Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya. Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya merupakan bidang usaha

2

4

yang bergerak pada bisnis jasa dalam perawatan fromhead to toe bagi muslimah. Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya ini berdiri sejak tahun 2011 yang didirikan oleh ibu Eni Minarsih.3 Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya melayani jasa perawatan bagi muslimah yaitu:

1. Perawatan rambut 2. Perawatan wajah 3. Perawatan tubuh

4. Layanan khusus berupa jilbab variasi, paket pre wedding, make-up wisuda, dan make-up pengantin.4

Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya ini memang menyediakan khusus layanan bagi wanita, sehingga tenaga kerjanya dari terapis hingga staf yang bekerja hampir keseluruhan merupakan seorang wanita. Sebagai penyedia jasa perawatan, maka Alfafa setiap hari akan bersinggungan secara langsung dengan pelanggan. Banyaknya penyedia jasa yang sama di luar sana, menjadikan Alfafa harus bergerak maju sebagai pesaing bagi usaha lainnya. Maka, pelanggan merupakan sebuah ukuran yang penting bagi usaha sejenis seperti ini.

Bidang usaha jasa salon muslimah sungguh menarik untuk dikaji lebih mendalam. Terlebih pada saat ini hampir keseluruhan bidang bisnis jasa maupun produk sudah menggunakan sosial media atapun teknologi dalam menjalin relasi dengan pelanggan agar lebih dekat. Fenomena merayu

3

Wawancara dengan Mbak Puput. Pada tanggal 14 November 2016, 10.20 WIB

4

5

pelanggan merupakan hal yang banyak dilakukan oleh setiap bidang usaha dengan berbagai macam cara. Hal ini yang membuat peneliti ingin mengkaji lebih dalam tentang penerapan manajemen hubungan pelanggan di Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya.

B.

Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dijelaskan diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana penerapan sistem manajamen hubungan pelanggan Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya.

C.

Tujuan penelitian

Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sistem manajemen hubungan pelangganyang telah diterapkan di Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya dalam membangun hubungan dengan pelanggan yang loyal.

D.

Manfaat penelitian

Bila tujuan penelitian dapat tercapai, maka hasil penelitian akan memiliki manfaat praktis dan teoritis.

6

1. Manfaat teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan bagi para pembaca terutama mahasiswa/i UIN Sunan Ampel Surabaya Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang berhubungan dengan topik manajemen hubungan relasional pelanggan di salah satu bisnis Islam. 2. Manfaat praktis

Sebagai sumbangan pemikiran atau saran bagi Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya dalam penerapan manajemen hubungan pelanggan sehingga dapat dijadikan sebagai alternatif evaluasi dalam mengembangkan usahanya.

E.

Definisi konseptual

1. Sistem manajemen

Sistem merupakan unsur yang saling berkaitan satu sama lain yang berfungsi untuk mencapai tujuan satu sama lain (Mulyadi, 2001). Manajemen merupakan kegiatan planning, organizing, staffing, coordinating dan controlling pekerjaan orang lain untuk mencapai satu tujuan lebih5. Manajemen dapat dikatakan sebagai kolaborasi antara art

dan science. Sebuah organisasi pasti diisi dengan berbagai macam karakter yang dapat menjalankan setiap perkerjaan. Dalam hal ini, diperlukan orang yang dapat menggabungkan kedua ketrampilan tersebut.

5

7

Sistem manajemen adalah sistem yang melibatkan semua unsur dalam manajemen mulai dari planning, organizing, staffing, coordinating

dan controlling. Tugas manajer untuk membuat keputusan dari sistem yang telah diterapkan pada organisasinya tersebut.

2. Hubungan yang bernilai

Hubungan yang bernilai adalah nilai manfaat yang diterima oleh

pelanggan dari penyedia jasa. Hubungan inilah yang akan

menguntungkan perusahaan dari segi keuangan dalam jangka panjang. Disisi lain pelanggan juga harus mendapatkan imbalan atas kesetiaan mereka.

Perusahaan jasa memiliki cara masing-masing dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, semisal America Airlines dengan frequent flyer nya yang mempelajari lebih banyak perilaku perjalanan pelanggan terbaiknya. Merancang prosedur untuk memperoleh jumlah mil untuk perjalanan gratis bagi pelanggan terbaiknya.6

3. Pelanggan

Pelanggan merupakan seseorang yang melakukan pembelian produk atau jasa secara kontinu untuk memenuhi hasrat keinginan dan kebutuhannya.7Pelanggan merupakan alasan adanya bisnis yang terus berkembang dan sebagai salah satu keunggulan dalam persaingan di pangsa pasar.

6

Lovelock dan Lauren K. Wright, 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta, PT. Indeks, hal. 138

7

8

F.

Sistematika pembahasan

Sistematika pembahasan merupakan langkah-langkah atau kerangka berfikir yang akan ditulis dalam penulisan skripsi. Terdapat 5 bab yang akan membantu dalam menguraikan isi penelitian tersebut. Pada setiap bab akan memiliki sub bab –sub bab untuk menjelaskan tahap per tahap dalam penulisan skripsi ini.

Pada bab pertama penulis akan memaparkan tentang latar belakang permasalahan penelitian yang akan merumuskan sebuah rumusan masalah. Setelah uraian rumusan telah didapatkan selanjutnya penulis mulai membentuk fokus penelitian yang akan dilakukan. Fokus penelitian ini penulis akan membahas tentang penerapan manajemen hubungan pelanggan.

Pada penelitian kualitatif penentuan fokus penelitian berdasarkan

studi pendahuluan, pengalaman referensi, dan disarankan oleh

pembimbing.Fokus penelitian ini bersifat sementara dan dapat berkembang seiring data-data yang didapatkan ketika memasuki tahap lapangan.

Babdua penulis akan menggali teori tentang manajemen hubungan pelanggan yang dikaitkan dengan studi pendahuluan yang relefan. Penjelasan dari data teori ini akan di simpulkan dalam bentuk kerangka teori sehingga memudahkan bagi peneliti untuk menggali fokus penelitian.

Bab tiga akan menguraikan komponen-komponen penelitian yang akan dilakukan.Komponen dalam penelitian kualitatif adalah alasan

9

menggunakan metode kualitatif, lokasi penelitian, jenis dan sumber data, tahap-tahap penelitian, tahap pengumpulan data, tehnik validitas penelitian dan tehnik analisa data.

Bab empat penulis memaparkan data-data yang telah ditemukan saat tahap lapangan. Penyajian data akan dijelaskan sesuai hasil temuan penelitian yang telah dilakukan. Setelah itu penulis akan membahas hasil penelitian sesuai tehnik analisa yang telah dicantumkan pada bab tiga.

Bab lima berisi tentang kesimpulan atas hasil akhir dari penelitian yang telah dilakukan. Kesimpulan ini berisi tentang ringkasan dari hasil analisa data di bab empat. Kesimpulan ini merupakan jawaban dari rumusan masalah yang telah ditemukan di tahap awal sebelum penelitian. Penulis akan memberi saran dan rekomendasi atas apa yang telah diteliti dan sesuai dengan keadaan dilapangan dengan pertimbangan ilmu yang telah dipelajari serta keterbatasan penelitian ini.

BAB II

KAJIAN TEORITIK

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang manajemen hubungan pelanggan terbagi menjadi dua yaitu manajemen hubungan pelanggan terhadap produk dan jasa . Pada penelitian terdahulu yang akan dijabarkan dibawah ini tentang manajemen hubungan pelangganterhadap loyalitas pelanggan dikemukakan ole Achmad1, Givano2, Imasari3, Prasojo4, Kalalo5, Bhaskara6, Estiningsih7, Iridanini8, Ersi9, Rahmawati10, Maidi11, Hdanani12, Budiman13, Setiawan14, dan Satria15.

1

Achmad Fauji dkk, 2014,“Penerapan Customer Relationship Manajement Sebagai Upaya Untuk

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Bdanung Distro Sport Malang)”. Jurnal

administrasi bisnis Vol.15 No.01 Hal.1-10. Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya, Malang.

2

Afif Givano, 2012, “Pengaruh Customer Relationship Manajement Terhadap Loyalitas Donatur (Studi Pada Program Garuda Frequent Flyer Pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di

Jakarta)”.Skripsi, Program studi Ilmu Administrasi Niaga, Fakultas Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia.

3

Kartika Imasari dkk, 2011, “Pengaruh Customer Relationship Manajement Terhadap Loyalitas

Donatur Pada PT.BCA Tbk”, Jurnal Ekonomi Vol. 10 No.03. (Program Studi Manajemen, Universitas Kristen Maranatha, Bandung, 2011)

4

Ari Hendra Prasojo, 2002, “Analisis Konsep Customer Relationship Manajement Dalam Rangka

Peningkatan Loyalitas Donatur (Studi Kasus Pada PT. Merpati Nusantara Airlines)”. Tesis, Program studi Magister Manajemen, Pogram Pasca Sarjana, Universitas Diponegori.

5

Rinny E Kalalo, 2013, “Customer Relationship Manajement dan kualitas pelayanan

penagruhnya terhadap loyalitas konsumen di PT. Matahari dept.store Manado”. Jurnal EMBA

Vol.01 No. 14, Program studi manajemen, Fakultas ekonomi dan Bisnis, Universitas Sam Ratu Langi Manado.

11

6

Satriyo UP Bhaskara dkk,2014, “ Customer Relationship Manajement Dan Persona Selling Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Virgo Ekspres Tours & Travel

Manado”.Jurnal EMBA Vol. 02 No.14, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

7

Agnes Widayu Estiningsih, 2013, “Pengaruh Customer Relationship Manajement Terhadap

Loyalitas Ibu Hamil Pada Donatur Persalinan (Studi RS. Hermina Tangkuban Perahu Malang)”,

Jurnal Aplikasi Manajemen Vol.11 No.02, Program Studi Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kedokteran Brawijaya, Universitas Brawijaya.

8

Anggita Putri Iridanini, 2015, “Pengaruh Customer Relationship Manajement Terhadap

Kepuasan Donatur Dan Loyalitas Donatur PT. Gemilang Libra Logistic, Kota Surabaya)”, Jurnal Administrasi dan Bisnis Vol.23 No.2, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Braawijaya.

9

Dzikiryati Yuni Ersi, 2014, “Analisis CRM, Kepuasan Donatur Dan Loyalitas Produk UKM

Berbasis Bahan Baku Terigu Di Jawa Timur”, Jurnal Manajemen Pemasaran Vol.08 No. 01, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra.

10

Yunita Rahmawati, 2009, “Pengaruh Customer Relationship Manajement (CRM) Terhadap

Kepuasan Nasabah (Studi Pada PT.BPR Aswaja, Ponorogo)”, Skripsi, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang.

11

Maidi dkk, 2014, “Pengaruh Customer Relationship Manajement Terhadap Loyalitas Donatur

Di PT Moga Djaja Di Surabaya”, Jurnal Ilmu dan Riset Pemasaran Vol. 03 No.08, STIESIA Surabaya.

12

Arum Test Wining Handani, 2014, “Pengaruh Kinerja Publik Relations Dan Customer

Relationship Manajement Terhadap Kepuasan Donatur di Rumah Sakit Islam Surakarta “Yarsis”,

Skripsi, (Prodi Ilmu Komunikasi, Fakultas Sosial dan Humaniora, UIN Sunan Kalijaga Sleman.

13

Budiman dkk, 2010, “Customer Relationship Manajement Dan Nilai Donatur Terhadap

Donatur”, Jurnal The Winners, Vol.11 No.02, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Bina Nusantara.

14

Olivia Setiawan dkk, 2010, “Pengaruh Service Quality Dan Customer Relationship Manajement

Terhadap Customer Satisfaction Dalam meningkatkannnnnnn Repetitive Buying Di Alex’s Salon Embong Kenongo Surabaya”, Jurnal GEMA, Vol.01 No.01, Bussiness School, UPH Surabaya, 2012.

15

Denny Dyotama Satria dkk, 2013, “Analisis Hubungan Customer Relationship Manajement,

Relationship Quality Dan Customer Lifetime Value (Studi Kasus Hotel Grdan Legi Mataram)”,

Jurnal Teknik POMITS, Vol.02 No.01, (Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Institut Sepuluh Nopember ITS.

12

Sistem manajemen hubungan pelanggan berbasis teknologi informasi yang dikemukakan oleh Danreani16, Muqaffa17, Gulbuddin18, Dyantina19, Montanna20, dan Djatmiko21. Pada penelitian ini memiliki persamaan dengan penelitian penerapan customer relationship manajement sebagai upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (studi kasus pada Bdanung distro sport Malang) oleh Anastasha Oma Carissa; Acmad Fauji; Srikdani Kunadji, yaitu penelitian ini menggali data pada manajemen internal perusahaan disisi manajemen hubungan pelanggan.

Perbedaan nya penelitian ini juga mengaitkan dengan upaya meningkatkan loyalitas pelanggan.

16

Fransisca Danreani, 2007, “Customer Relationship Manajement Dan Aplikasinya Dalam Industri

Manufaktur dan Jasa”. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol.02 No.02, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra Surabaya.

17

Wieda Muqaffa, 2013, “Sistem Informasi CRM CV Budi Utama”. Skripsi.Program Studi Tehnik Informatika, UIN Sunan Kalijaga.

18

Muhammad Gulbuddin, 2015, “ Implementasi CRM Pada PT.Roda Sakti Surya Raya Sentral

Yamaha Malang”. Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhamadiyah Malang.

19

Ovi Dyantina dkk, 2012, “Penerapan CRM Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko Yen-Yen)”, Jurnal Sistem Informasi Vol. 04 No.02, (Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Sriwijaya.

20

Sugiarto Montana dkk, 2010, “Pengembangan Customer Relationship Manajement Berbasis

Sistem E-Commerce”, Jurnal CommIT Vol.04, No.02, Jurusan Tehnik Informasi, Jurusan Magister

Tehnik Informatika, Fakultas Ilmu Komputer, Bina Nusantara University.

21

Budi Djatmiko, 2013,“Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas

13

B. Kerangka Teori

Pada bidang usaha jasa seperti Alfafa yang menyediakan jasa untuk perawatan dari ujung kepala hingga ujung kaki ini akan sering bersinggungan secara langsung dengan para pelanggan. Sehingga hal tersebut membutuhkan cara tertentu untuk lebih mendekat dengan pelanggan agar dapat mengetahui dimana kelemahan dan kelebihan Alfafa. Manajemen hubungan pelanggan salah satu cara untuk me-manaje pelanggan yang berpotensi sebagai

pelanggan stratejik dengan menggunakan pendekatan berdasarkan

pengembangan hubungan.

Pengembangan hubungan yang dimaksud adalah adanya kegiatan yang dilakukan oleh pihak Alfafa dengan para pelanggan di Alfafa. Winner (2001) mengembangkan sebuah konsep dasar dalam manajemen hubungan pelanggan yang terdiri dari 7 komponen dasar.22 Pada umumnya teori manajamen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Manajement seperti yang digambarkan melalui skema dibawah ini.

22

14

Dari skema diatas akan dijelaskan 7 komponen dalam penerapan manajemen hubungan pelanggan melalui tahapan berikut ini:

1. Membuat Suatu Database

Dalam mengimplementasikan manajemen hubungan pelanggan hal pertama yang dilakukan adalah membangun database. Fungsi database

ini untuk mengetahui informasi tentang pelanggan, dalam istilah manajemen disebut file informasi pelanggan atau biasa disebut customer information file.CIF ini berisi tentang informasi dasar tentang pelanggan.Seperti data pribadi pelanggan yang menyangkut nama, usia, tanggal lahir, nomor telepon, kontak sosial media pelanggan, alamat rumah, alamat email, dan riwayat pembelian produk/jasa pelanggan akan tercatat setiap transaksi dilakukan.

Manfaat dari membuat database,agar perusahaan lebih mudah untuk merancang berbagai kegiatan yang akan dilakukan untuk pelanggannya.Manajemen hubungan pelanggan ini dapat dijadikan

Membuat

Suatu Database Analisis

Pemilihan Pelanggan

Target Pelanggan

Metrics

Pemasaran Hubungan Pelanggan

15

alternatif evaluasi bagi perusahaan sebagai kunci sumber keunggulan dalam bersaing dengan perusahaan lain. Ketika perusahaan sudah memiliki informasi pelanggannya, maka perusahaan akan berupaya untuk menciptakan kegiatan khusus atau event tertentu yang kreatif yang akan berguna bagi program-program loyalitas.23

Peran pelanggan sebagai sasaran menunjukkan bahwa perusahaan tidak boleh hanya memperhatikan market share semata, tapi juga harus memperhatikan customer share nya. Ketika memilih dan menentukan pelanggan stratejik, perusahaan harus cermat dalam memperhatikan fileinformasi pelanggan. Terdapat lima konten utama dari isi file, yaitu deskripsi dasar pelanggan, informasi sejarah pembelian pelanggan yang mencakup produk apa yang dibeli, sejarah hubungan kontak pelanggan dengan perusahaan, informasi tanggapan pelanggan kepada perusahaan mengenai kegiatan pemasaran langsung atau tidak langsung, dan nilai dari pelanggan yang berisi tentang perkiraan nilau uang atas pelanggan untuk perusahaan.

Hal ini berkaitan dengan pangsa pasar,bahwa tidak semua yang menjadi pelanggan akan menjadi pelanggan yang memberikan keuntungan. Adanya konsep nilai hidup pelanggan dapat membantu manajer mengetahui seberapa besar keuntungan yang didapat dari pelanggan.Hal ini akan terlihat pada konsep nilai semur hidup pelanggan. Jika perusahaan dapat menjalankan program manajemen hubungan

23

Sofyan Assauri, 2012. Strategic Marketing Sustaining Lifetime Customer Value, Jakarta, PT.Raja Grafindo Persada, hal-150

16

pelanggan dengan baik, maka perusahaan akan dapat memahami kebutuhan pelanggan, mensegmentasi dan bahkan menerapkan sistem sinyal bahwa pelanggan akan berpindah24 .

2. Analisis Database_.

Setelah membuat database pelanggan, kemudian perusahaan akan menganalisis data pelanggan yang telah ada. Kegiatan analisis data pelanggan ini akan didapatkan data informasi pembelian pelanggan dan seberapa besar jumlah keuntungan yang didapat dari pelanggan tersebut.

Pada akhirnya, ketika analisis data pelanggan dilakukan akan terlihat seberapa besar jumlah transaksi yang dilakukan oleh pelanggan tersebut dalam bentuk nilai uang. Pelanggan yang loyal akan cenderung lebih menguntungkan dari segi perspektif perusahaan. Dalam hal ini, pelanggan yang memiliki potensi sebagai customer retention perlu untuk dipertahankan oleh perusahaan dalam jangka panjang melalui adanya program loyalitas yang dikembangkan. Hal ini berguna untuk menentukan alokasi dana yang akan diberdayakan untuk mendukung kegiatan program loyalitas tersebut.25

3. Pemilihan Pelanggan

Pada langkah ini keputusan yang akan diambil berdasarkan analisis profitabilitas pelanggan. Profitabilitas pelanggan ini berdasarkan

24

Muhammad Adam, 2015. Manajemen Pemasaran Jasa, Bandung, Alfabeta, hal-76

25

17

database pelanggan dilakukan pemisahan pelanggan, agar terlihat pelanggan yang memiliki customer valueselama jangka panjang tersebut. Berdasarkan analisis database pelanggan manajer pemasaran akan membuat keputusan tentang pelanggan mana yang harus tetap diperhatikan dan berapa dana yang akan dikeluarkan untuk menjaga pelanggan tersebut.26

4. Target Pelanggan

Hal ini berdasarkan keputusan manajer pemasaran sesuai data informasi pelanggan.Jika diartikan dalam manajemen hubungan pelanggan kegiatan tersebut dilaksanakan secara one to one. Pada fase ini akan diputuskan media atau alat yang akan digunakan dalam melakukan pemasaran, semisal melakukan penawaran khusus berupa promo produk/jasa, event tertentu dan tawaran lainnya menggunakan

telemarketing. Hal ini membuat pelanggan juga akan selalu update

tentang informasi yang dikirimkan oleh perusahaan.

5. Pemasaran Hubungan Pelanggan

Jika target sasaran pelanggan tercapai, maka hubungan ini akan dikembangkan melalui pemasaran hubungan pelanggan. Kegiatan yang sudah dirancang dan diarahkan tersebut merupakan upaya untuk mendukung berbagai program loyalitas yang diciptakan melalui program

26

18

yang sengaja dibentuk oleh perusahaan.Upaya ini melibatkan gagasan dan rancangan program yang akan mempererat hubungan pelanggan dan perusahaan (tenaga penjual jasa/produk).Hal ini berguna untuk menjaga

stabilitas hubungan antara pelanggan dan perusahaan dalam

mengangtisipasi hal-hal yang tidak diinginkan oleh perusahaan. Program loyalitas pelanggan yang telah dibentuk diharapkan memiliki kedekatan hubungan dengan kepuasan pelanggan .Perusahaan akan berkembang jika mereka dapat menempatkan kepuasan pelanggan berdasarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Perusahaan jasa selain fokus dalam menambah jumlah pelanggan disisi yang lain juga harus memperhatikan nilai pelanggan. Terbentuknya nilai pelanggan ini berasal dari terwujudnya hubungan yang bernilai positif dari perspektif pelanggan.Dalam hal ini yang dimaksudkan adalah bahwa pelanggan juga mendapatkan manfaat dan nilai yang positif ketika membangun hubungan dengan perusahaan. Antara pelanggan dengan perusahaan juga dapat terbentuk hubungan yang positif satu sama lain. Tujuan akhir dari tahap ini adalah agar perusahaan memperoleh kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dibdanaing pesaing.27

6. Privasi Isu

Perusahaanjasa yang menerapkan manajemen hubungan pelanggan harus memiliki komitmen dengan pelanggan. Komitmen tersebut

27

Haryanto Tanuwijaya, 2012. “Implementasi Customer Relationship Manajement Dalam

Meningkatkan Keunggulan Bersaing Perguruan Tinggi”, Jurnal SNASTI, Jurusan Sistem

19

meliputi menjaga data pribadi pelanggan hingga isu yang menyangkut pribadi pelanggan. Komitmen perusahaan untuk menjaga privasi pelanggan berperan penting dalam manajemen hubungan pelanggan untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan. Faktor terpenting dalam mengembangkan perusahaan adalah kepercayaan. Perusahaan akan mendapatkan kepercayaan merek jika perusahaan membangun merek tersebut diatas kepercayaan.28

Pelanggan yang merasa puas memiliki potensi untuk menentukan keberhasilan perusahaan. Jika pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan, mereka merasa nyaman dengan perusahaan dan merek perusahaan tersebut. Hal itu memungkinkan perusahaan agar tidak terlalu bersusah payah dalam melakukan penawaran yang lebih bagus kepada pelanggan. Seorang pelanggan yang merasa dihargai dan dicintai akan lebih mungkin tetap bertahan pada perusahaan tersebut.29

7. Metrics

Pada kegiatan manajemen hubungan pelanggan setelah

melaksanakan berbagai program pemasaran hubungan, maka organisasi perusahaan akan mengukur dampak dari kegiatan tersebut. Organisasi perusahaan yang telah mengeluarkan biaya dan tenaga dalam menjalankan program-program loyalitas perlu mengetahui seberapa jauh

28

Paul Temporal dan Martin Trott, 2002. Romancing the Customer, Jakarta, Salemba Empat, hal. 150

29

Paul Temporal dan Martin Trott, 2002. Romancing the Customer, Jakarta, Salemba Empat, hal. 32

20

dampak yang diberikan terhadap perusahaan. Dampak manajamen hubungan pelanggan ini dapat mempengaruhi tingkat profitabilitas perusahaan.

Penjelasan diatas dapat menggambarkan bahwa asumsi utama yang dibangun oleh manajemen hubungan pelanggan adalah membangun relasi jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini merupakan cara terbaik yang dapat menciptakan loyalitas pelanggan30.

Menurut Pepers dan Rogers, dikutip oleh Winner, teori winner dengan 4 unsur dalam manajemen hubungan pelanggan antara lain31: 1. Mengindentifikasi prospek dan pelanggan

2. Mendiferensikan pelanggan berdasarkan (1) kebutuhan pelanggan (2) nilai bagi perusahaan.

3. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun hubungan yang lebih kuat.

4. Memodifikasi produk, layanan, dan pesan kepada setiap pelanggan

Dari poin yang digaris bawahi oleh Pepers-Rogers dan Winner dapat disimpulkan, bahwa manajemen hubungan pelanggan merupakan upaya perusahaan dalam menggali informasi pelanggan secara rinci. Pemasaran hubungan pelanggan tujuannya adalah untuk mempertahankan pelanggan dari segi potensi pembelian yang memiliki prospek bagus di

30

Fandy tjiptono, 2011. Pemasaran Jasa, SlemanBayu media publishing, 2011), hal-525

31

Kotler dan Kevin Kane Keller, 2009.Manajemen Pemasaran Edisi Ke-13, Jakarta, Erlangga, hal-150

21

masa depan.32 Pada bidang jasa, perusahaan sebagai pemasar juga harus memberikan kepuasan, manfaat dan dapat “mendengarkan pelanggan”. Pelanggan bukan hanya dijadikan sebagai tujuan pusat mendapatkan keuntungan. Perusahaan modern akan menjadikan pelanggan sebagai

competitive advantage mereka. Ini menjadikan salah satu usaha

perusahaan dalam “merayu” pelanggan dengan cara yang positif.

Perusahaan yang menyadari atas potensi laba dari hubungan pelanggan akan mengetahui dampak yang diberikan pelanggan tersebut terhadap perusahaan. Semakin lama pelanggan bertahan pada sebuah perusahaan, maka perusahaan akan mendapatkan keuntungan dalam melayani mereka. Tugas manajer dalam hal ini adalah untuk mengetahui kapan perusahaan harus menarik pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan lama.

C. Kajian Teori berdasarkan Perspektif Islam

Hubungan yang kuat dan mendalam terbentuk atas kepercayaan yang dilakukan secara vertikal dan horizontal. Hubungan ini merupakan bentuk interaksi yang dilakukan antara manusia dan manusia yang berdasarkan atas interaksi antara manusia dan Tuhan. Dasar hubungan ini akan membahas tentang bagaimana harusnya manusia memandang, berbicara, berperilaku,

32

Kotler dan Kevin Kane Keller, 2009.Manajemen Pemasaran Edisi Ke-13, Jakarta, Erlangga, hal-152

22

dan bekerja. Dasar hubungan tersebut diperjelas dalam firman Allah sebagai berikut,

“ Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu[246]. kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya”.33 (Ali imron-159)

[246] Maksudnya: urusan peperangan dan hal-hal duniawiyah lainnya, seperti urusan politik, ekonomi, kemasyarakatan dan lain-lainnya.

Jika seorang penjual bersikap keras, tidak memiliki rasa peduli terhadap sesama (pelanggan), maka mereka akan menjauh sehingga target tidak dapat tercapai. Hal ini berarti, bahwa perhatian serta rasa peduli atau empati terhadap sesama merupakan suatu anjuran wajib bagi penjual. Seorang

33

Departemen Agama RI, Al-Qur’an Terjemah Indonesia, (Tagerang Selatan: PT Kalim, 2015), hal. 76

23

pebisnis hendaknya senantiasa berniat untuk tulus dan peduli terhadap kesejahteraan orang lain termasuk pembeli. Hal ini dapat mengantarkan pebisnis untuk meraih kepercayaan dari pembeli.

Menjalin hubungan dengan pembeli berdasarkan asas kepercayaan merupakan upaya untuk mempertahankan pelanggan. Hal ini justru meraup keuntungan dalam jangka panjang. Salah satu cara untuk menunjukkan loyalitas dalam bisnis yaitu dengan menyambung hubungan baik dengan mantan partner bisnis, partner bisnis, dan calon partner bisnis.

Membentuk suatu hubungan antar individu yang dilandasi dengan kepercayaan merupakan suatu kebutuhan, baik bersifat pribadi maupun profesional. Loyalitas seorang pebisnis kepada pelanggan juga bisa menyemai benih-benih kepercayaan di antara mereka. Hal ini merupakan nilai kemajuan bagi sebuah bisnis. Sikap baik yang diupayakan oleh pebisnis kepada pelanggan akan membangkitkan sikap loyal terhadap perusahaan. Dalam Islam mengajarkan beberapa perilaku yang bisa menumbuhkan loyalitas di antara hubungan bisnis, yaitu perilaku dari pebisnis dan pelanggan.

Loyalitas dapat ditunjukkan kepada pelanggan, semisal menjaga kehormatan pelanggan dengan semestinya dan tidak menjelek-jelekkan. Kemudian, hal tersebut akan mengarahkan hubungan ini ke tujuan bisnis yang menguntungkan dan kerberkahan dalam berbisnis. Cara seseorang dalam memandang harta dan lawan bisnisnya akan mempengaruhi percepatan kepercayaan yang akan mengantarkan kesuksesan. Seorang pebisnis dalam

24

membangun kepercayaan dengan lawan bisnisnya harus mempelajari beberapa hal tentang etika bisnis sebelum berbisnis adalah kewajiban.34 Sebelum seseorang bergerak dan maju menuju kancah bisnis, maka ada baiknya ia menyimak beberapa nasehat Ali Bin Abi Thalib tentang etika juga tentang etika terhadap lawan bisnis.

Kegiatan bisnis Islam yang perlu dicermati bahwa bisnis di dalam Al-Quran selalu bertujuan untuk dua keuntungan, yaitu keuntungan duniawi dan ukhrawi. Dalam hal ini, Al-qur’an menyoroti bahwa semua perbuatan manusia tidak akan lepas dari sorotan Allah. Sorotan Allah tidak hanya perbuatan manusia, namun juga dalam sebuah tindakan bisnis. Kerangka bisnis yang dilakukan sebaiknya dilakukan secara Islami. Kerangka bisnis Islami adalah bahwa sebuah kegiatan jual-beli yang dildanasi oleh saling ridha dan rahmat antara penjual dan pembeli. Jika antara penjual dan pembeli saling ridha maka konsumen akan puas.

Potensi konsumen yang puas akan membuat konsumen menjadi pelanggan. Mewujudkan kepuasan pelanggan memang tidak mudah. Hal ini perlu diingat bahwa pelanggan pada hakekatnya merupakan tamu yang harus dihormati,dikarenakan memuliakan tamu adalah salah satu syarat keimanan seseorang.35 Menghormati pelanggan merupakan salah satu wujud simpati pada pelanggan. Pelanggan akan merasa dicintai dan dihargai sehingga merasa nyaman dengan kualitas kinerja yang telah kita berikan secara profesional.

34

Ika Yunia Fauzia, 2014. Etika Bisnis Islam, Jakarta, Kencana Prenada Media Grup, hal. 38

35

Samsirin, 2015, “Konsep Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pendidikan Islam”, Jurnal

25

Profesionalitas memang diperlukan ketika menjalankan sebuah bisnis. Rasulullah SAW sangat menjunjung tinggi profesionalitas pengusaha dalam merencanakan program pemasaran. Rencana yang matang dan didukung dengan keahlian yang baik akan menjadikan sebuah program berjalan baik. Hal ini berarti etika bisnis islam sangat penting bagi dasar seorang pengusaha dalam mendirikan sebuah bisnis.

Pada dasarnya ketika etika bisnis islam diterapkan akan membantu

perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan

menganggap bahwa karyawan yang baik dan sopan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan sehingga pelanggan menjadi nyaman. Jadi, secara tidak langsung etika sangat mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan.36

Pengusaha dalam merancang strategi mulai dari produksi, distribusi, dan konsumsi hendaknya memperhatikan aspek keadilan. Jika aspek keadilan dan kebaikan dilibatkan pada setiap kegiatan tersebut maka hal itu akan terhitung sebagai suatu sedekah. Berbisnis memang tidak bisa lepas dari profit dan benefit. Ketika pengusaha sudah terasah instingnya dalam berbisnis dan mengarahkan segala kemampuannya, maka ia akan menjadi seorang yang profesional ketika bekerja.

Seyogiannya pengusaha juga harus memperhatikan pelanggan sebagai upaya imbal balik atas kesetian pelanggan. Upaya imbal balik dapat diwujudkan melalui berbagai cara, misal reward untuk pelanggan terpilih.

36

Alifah Ratnawati dan Nurdin , 2015 , “Tingkat Customer Loyality Berbasis Islamic Bussiness

Ethich dan Brdan Image”, Jurnal CBAM, Vol. 2 No.1, S2, Universitas Islam Sultan Agung

26

Pengusaha yang memberikan perhatian kepada pelanggan akan memunculkan rasa kedekatan antara pebisnis dan pelanggan. Jika kedekatan telah terbangun maka hubungan ini kan menuju ke arah hubungan jangka panjang. Hubungan yang terbentuk antara pelanggan dan pengusaha ini akan menguat seiring kepercayaan pelanggan yang semakin meningkat. Terjalinnya hubungan baik antara sesama manusia merupakan salah satu bentuk ajaran islam, seperti yang dijelaskan di firman Allah melalui surat Ali imran ayat 159 yang telah dipaparkan dihalaman sebelumnya.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Pendekatan penelitian kualitatif deskriptif. Penelitian kualitatif bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dll,. Secara holistik, dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang ilmiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah.1 Dengan digunakan metode kualitatif, maka data yang didapat akan lebih lengkap, lebih mendalam, dan bermakna sehingga tujuan penelitian dapat dicapai.

B. Lokasi Penelitian

Alfafa Salon dan Spa Muslimah merupakan salon perawatan yang di tujukan kepada kaum wanita. Alfafa berdiri sejak tahun 2011 dan didirikan oleh Ibu Eni Minarsih. Terletak di Jalan Raya Menur No.29D, Manyar Sabrangan, Mulyorejo, Surabaya, Jawa Timur, kode pos 60116. Alfafa dapat dihubungi melalui via BBM (7FBABCD9), Whats App (089666141486), Facebook (alfafasalonmuslimah), Twitter (@alfafasalonmuslimah), dan telepon (031-5940102).

Dibawah ini adalah denah lokasi Alfafa berdasarkan google maps.

1

Lexy J. Moleong, 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif, PT Remaja Rosdakarya, Bandung, hal. 6

28

2

Lokasi Alfafa berdekatan dengan jalan raya besar sehingga akses untuk ke Alfafa termasuk mudah untuk ditempuh dengan berbagai kendaraan. Alfafa lokasinya disebelah utara berbatasan dengan Jalan Karang Menjangan. Sebelah Barat berbatasan dengan Jalan Manyar Kertoarjo. Kemudian, sebelah timur berbatasan dengan Jalan Kertajaya. Sebelah selatan berbatasan dengan Jalan Menur.

2

29

Pemilihan lokasi ini berdasarkan kesepakatan antara jurusan dan pihak peneliti. Hal ini dikarenakan kemudahan dalam birokrasi dengan harapan penelitian diharapkan berjalan lancar.

C. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data

Peneliti melakukan pencarian data pada buku manajemen hubungan pelanggan, pemasaran jasa, jurnal dan skripsi yang membahas tentang

manajemen hubungan pelanggan. Peneliti juga melakukan observasi lapangan. Data-data yang didapatkan oleh peneliti, adalah sebagai berikut: a. Data teori

Data ini berasal dari buku-buku tentang manajemen hubungan pelanggan. Data teori tentang manajemen hubungan pelanggan adalah sebagai berikut:3

3

Muhammad Adam, 2014. Manajemen Pemasaran Jasa, Bandung, Alfabet, hal. 74

1 Membuat aktivitas database pelanggan 2 Menganalisa database tersebut

3 Pemilihan pelanggan

4 Penetapan pelanggan

5 Program hubungan pelanggan

6 Privasi isu

30

1) Data lapangan

Data-data ini mengenai peristiwa yang terjadi di lapangan yang berhubungan dengan data teori.Segala peristiwa diamati dan dicatat oleh peneliti. Data-data tersebut adalah sebagai berikut: a) Membuat aktivitas database pelanggan di Alfafa Salon dan

Spa Muslimah Surabaya seperti input data pelanggan mulai dari data pribadi hingga riwayat penggunaan jasa.

b) Menganalisa database pelanggan Alfafa Salon dan Spa Surabaya dilakukan untuk menargetkan pelanggan.

c) Pemilihan pelanggan di Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya ini diperuntukkan bagi pelanggan yang memiliki

member card.

d) Penetapan pelanggan ini dilakukan pada saat ulang tahun Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya dengan membandingkan pelanggan yang memiliki member card terbanyak.

e) Program hubungan pelanggan ini upaya untuk

mempertahankan kepercayaan pelanggan seperti program kepuasan, program loyalitas, program memanajemeni pelanggan.

f) Privasi isu ini pada umumnya terjadi ketika pelanggan yang melakukan treatment bercerita mengenai hal-hal yang bersifat pribadi dan rahasia.

31

g) Metrics merupakan pengukuran dampak pada penerapan manajemen hubungan pelanggan di Alfafa sehingga dapat diketahui sejauh mana manajemen hubungan pelanggan dalam peningkatan profitabilitas.

2. Sumber Data

Sumber data merupakan subyek yang dapat memberikan suatu informasi mengenai hal-hal tentang.4Sumber data yang dipakai oleh penulis dalam penelitian ini adalah :

a. Informan

Informan adalah orang yang memberikan informasi atau keterangan tentang segala sesuatu yang terkait dengan penelitian. Informan kunci dalam penelitian ini adalah Mbak Pipit selaku

manager operasional, Mbak Puput selaku supervisor treatment, dan Mbak Yusi selaku kasir/customer service.

b. Dokumentasi

Dokumentasi dapat berupa tulisan, gambar, atau karya-karya monumental mengenai Alfafa Salon dan Spa Muslimah.Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan grafik customer dan perawatan, formulir pendaftaran member, dan member card.5

4

Suharsimi Arikunto,2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta, PT. Rineka Cipta, hal. 129

5

32

c. Observasi

Dalam penelitian ini, peneliti juga melakukan observasi yang dilakukan secara terus terang. Peneliti mengamati kegiatan yang dilakukan oleh setiap bagian tim produksi.

D. Tahap-Tahap Penelitian

Moleong mengatakan, dikutip oleh Ghony dan Almanshur dalam melaksanakan penelitian terdapat tahap-tahap penelitian sebagai berikut:6

1. Tahap pra lapangan

Ada beberapa kegiatan yang harus dilakukan oleh peneliti, adalah sebagai berikut:

a. Menyusun rancangan penelitian

Penyusunan rancangan penelitian berupa usulan penelitian yang diajukan kepada Prodi Manajemen Dakwah dalam bentuk proposal penelitian.

b. Memilih lapangan penelitian

Lapangan penelitian yang dipilih peneliti sebagai objek penelitian adalah Alfafa Salon dan Spa Muslimah.

c. Mengatur perizinan

6

M. Djunaidi Ghony dan Fauzan Almanshur, 2014.Metode Penelitian Kualitatif, Yogyakarta: Ar-Ruzz Medi, hal. 144-149

33

Peneliti mengurus perizinan pada Fakultas Dakwah Dan Komunikasi UIN Sunan Ampel Surabaya, kemudian diserahkan kepada objek penelitian yaitu Alfafa Salon dan Spa Muslimah. d. Menjajaki dan Memilih Lapangan

Tahapan ini, peneliti hanya sebatas penjajakan dan menanyakan hal-hal yang ringan.

e. Memilih dan memanfaatkan informasi

Peneliti melakukan pemilihan informan yang akan

memberikan informasi mengenai permasalahan yang dibahas. f. Menyiapkan perlengkapan penelitian

Peneliti menyiapkan segala macam perlengkapan penelitian, antara lain: daftar pertanyaan wawancara, peralatan tulis, recorder

(perekam), kamera dan hp (hdanphone).

E. Tahap Pekerjaan Lapangan

Uraian tentang pekerjaan lapangan dapat dibagi menjadi tiga bagian antara lain :7

1. Memahami Latar Belakang Penelitian

Untuk meneliti pekerjaan lapangan, peneliti memahami latar belakang penelitian terlebih dahulu.

2. Memasuki lapangan

7

M. Djunaidi Ghony dan Fauzan Almanshur, 2014. Metode Penelitian Kualitatif, Yogyakarta, Ar-Ruzz Media, hal. 150

34

Peneliti melakukan penelitian ke lapangan untuk mencari data-data atau informasi yang berkaitan dengan fokus penelitian.

3. Tahap penulisan laporan

Peneliti menyusun data-data yang diperoleh selama penelitian di lapangan.Penulisan laporan disusun berdasarkan fakta yang sebenarnya.

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan peneliti adalah sebagai berikut:

1. Wawancara

Wawancara dilakukan apabila ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti.Wawancara dilakukan dengan tujuan ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil.

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan wawancara berstruktur yaitu peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan data. Pedoman wawancara yang digunakan hanya berupa garis-garis besar permasalahan yang akan ditanyakan.8Pada penelitian ini, wawancara dilakukan dengan bagian produksi. Data yang digali oleh peneliti lewat wawancara adalahpembuatan database pelanggan, penargetan pelanggan, penetapan pelanggan, kegiatan pemasaran hubungan pelanggan,

8

35

penerapan privasi isu, dan pengkuran dampak penggunaan hubungan pelanggan di Alfafa Salon dan Spa Muslimah.

2. Observasi

Observasi sebagai teknik pengumpulan data memiliki ciri yang spesifik bila dibdaningkan dengan wawancara dan kuesioner. Wawancara dan kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, sedangkan observasi tidak terbatas pada orang. Observasi juga dapat dilakukan dengan mengamati obyek-obyek alam sekitar. Observasi dilakukan dengan cara pengamatan secara langsung terhadap objek yang dituju. Dalam penelitian ini, peneliti terjun langsung untuk mengamati berlangsungnya kegiatan front liner dalam melayani pelanggan di Alfafa perancangan selama beberapa waktu sampai dianggap cukup untuk mengetahui fenomena yang diteliti. Data yang didapatkan peneliti selama observasi, meliputi grafik customer dan perawatan dan resume data pelanggan. 3. Dokumentasi

Studi dokumentasi adalah salah satu metode pengumpulan data kualitatif dengan melihat atau menganalisis dokumen-dokumen yang dibuat oleh subjek sendiri atau oleh orang lain tentang subjek. Data yang diperoleh dengan menggunakan metode dokumentasi adalah profil, visi, dan misi dari Alfafa, foto-foto kegiatan atau produk dari Alfafa, data tentang struktur organisasi Alfafa.

36

G. Teknik Validasi Data

Agar data menjadi valid dan dinilai absah, perlu dilakukan perpanjangan penelitian, triangulasi, dan diskusi dengan para pakar. Perpanjangan penelitian dilakukan dengan memperbanyak intensitas kegiatan di lokasi penelitian, termasuk keterlibatan peneliti di lokasi penelitian. Hal ini memungkinkan bagi peneliti karena lokasi penelitian ini dekat dengan domisili peneliti. Selain itu, objek penelitian memiliki sistem yang lengkap sehingga cocok untuk menggali data yang sesuai dengan judul penelitian. Perpanjangan penelitian dilakukan sampai dua semester.

Teknik validitas data merupakan tentang usaha-usaha peneliti untuk memperoleh keabsahan data. Agar diperoleh temuan dan interpretasi yang valid, maka perlu diteliti kredibilitasnya dengan menggunakan triangulasi. Triangulasi dalam pengujian kredibilitas ini diartikan sebagai pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara dan berbagai waktu. Triangulasi dilakukan dengan cara triangulasi teknik dan sumber data.

Triangulasi teknik dilakukan dengan cara mencari data mengenai hal yang sama dengan teknik yang berbeda, yaitu dengan wawancara, observasi dan dokumentasi. Triangulasi sumber, dilakukan dengan cara menanyakan hal yang sama melalui sumber yang berbeda.9 Dengan melakukan triangulasi dalam pengumpulan data tersebut, dapat diketahui apakah narasumber memberikan data yang sama atau tidak.Jika sudah dipastikan bahwa triangulasi memiliki hasil yang sama dari awal hingga akhir, maka data yang

9

Lexy J. Moleong, 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung, PT. Remaja Rosdakarya, hal. 6

37

diperoleh dianggap kredibel. Peneliti melakukan triangulasi sumber kepada Manager Operasional dan Supervisor Treatment.

Peneliti juga melakukan diskusi dengan pakar atau dosen pembimbing. Setiap data yang sudah diolah untuk penelitian ini, peneliti selalu mendiskusikan hasil penelitian tersebut dengan dosen pembimbing. Hal ini dilakukan agar data yang didapatkan diolah dengan sebaik mungkin dan meminimalisir kekeliruan yang dilakukan oleh peneliti.

H. Teknik Analisa Data

Analisis data dalam penelitian kualitatif, dilakukan pada saat pengumpulan data berlangsung, dan setelah selesai pengumpulan data dalam periode tertentu. Pada saat wawancara, peneliti sudah melakukan analisis terhadap jawaban yang diwawancarai. Bila jawaban yang diwawancarai setelah dianalisis terasa belum memuaskan, maka peneliti akan melanjutkan pertanyaan lagi, sampai tahap tertentu, diperoleh data yang dianggap kredibel. Aktivitas dalam analisis data yaitu;

1. Reduksi data

Data yang diperoleh di lapangan cukup banyak, sehingga perlu dicatat secara teliti dan rinci.Data-data yang diperoleh tersebut perlu dilakukan analisis data melalui reduksi data.Reduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya.

38

2. Penyajian Data

Setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya adalah menyajikan data.Penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart dan sejenisnya, agar lebih mudah dipahami.

3. Penarikan Kesimpulan

Langkah ketiga adalah penarikan kesimpulan. Penarikan

kesimpulan didapat setelah melalui proses analisa data berdasarkan data-data yang diperoleh dengan menghubungkan dengan kajian teoritis.

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran umum obyek penelitian

1. Sejarah Alfafa Salon dan Spa Muslima Surabaya

Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya berdiri sejak tahun 2011 dengan mengusung konsep syariah yang ditujukan kepada para wanita muslimah.Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya ini didirikan oleh Eni Minarsih.1

Halaman Depan Alfafa 4.1

1

40

Salon perawatan ini berdiri karena dilatar belakangi ketika Eni Minarsih melakukan perawatan di salon yang terdapat wanita dan laki-laki yang tercampur.Pemikiran bahwa wanita muslimah dapat melakukan perawatan dengan aman tanpa tercampur dengan laki-laki , sehingga membuatnya ingin untuk mendirikan sebuah salon perawatan.

Salon perawatan yang ditujukan bagi wanita muslimah dengan harga yang lebih murah pada saat itu dibdaningkan dengan yang lain. Pemilihan pegawai di Alfafa untuk terapis, kasir, admin dan staf juga dipilih wanita agar dapat menjaga privasi dan kenyamanan pelanggan wanita muslimah.

Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya ini memiliki konsep bahwa apa yang ada pada wanita sejatinya harus dirawat. Filosofi mensyukuri menjadi muslimah dengan merawat kecantikan merupakan bentuk nyata dari rasa bersyukur.2Kebutuhan perawatan yang menjadi salah satu kebutuhan wanita muslimah mulai dari ujung kepala hingga ujung kaki.

Nama Alfafa memiliki arti sejenis tanaman yang zat klorofilnya paling bagus sehingga bisa memberikan manfaat bagi manusia. Alfafa juga dapat diartikan gambaran kebun di surga seperti dalam

QS.An-Naba’ : 15 (...fii jannatin ALFAFA). Makna lain dari nama Alfafa

tersendiri yang menjadi budaya di Alfafa yaitu: A- amanah, L- luwes, F-

2

41

familiar, A- antusias, F- fokus, A- ahli.3 Alfafa tak ingin hanya sekedar tampil beda tapi juga mengunggulkan layanan dan kepuasan bagi pelanggan.

Logo Alfafa 4.2

a. Visi

“ Dimanapunberada, selalu menjadi pilihan utama para muslimah”.

b. Misi

1) Memberikan layanan yang berkualitas

2) Proses halal dan syar’i menuju keseimbangan hidup bahagia dan

cantik luar dalam.

3

42

2. Profil Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya

Nama Perusahaan : Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya

Tahun berdiri : April 2011

No.telp : 031-5940102

BBM : 7FBABCD9

Whatsapp : 089666141486

Facebook : alfafasalonmuslimah

Twitter : @alfafasalonq

Website : alfafasalon.com

Pemilik : Eni Minarsih

Jumlah orang : empat belas orang, yang terdiri atas: owner

satu orang, sport data satu orang, manager operasional satu orang,

supervisor treatment satu orang, terapis enam orang yang tetap, customer servis/kasir satu orang, Admin satu orang, cleaning service satu orang.

Alfafa menyediakan layanan berbagai perawatan untuk wanita muslimah berikut dibawah ini:

a. Perawatan rambut:

1) Potong, cuci, kering plus vitamin 2) Creambath

3) Hair spa, hair mask 4) Cat rambut henna b. Perawatan wajah:

43

2) Totok wajah 3) Masker mata 4) Perawatan telinga c. Perawatan tubuh:

1) Body spa 2) Mdani susu

3) Mdani rempah

4) Body massage

5) Body massage plus lulur 6) Spa V bakar/ rebus 7) Reflexy

8) Perawatan payudara

9) Perawatan punggung

10)Manicure/pedicure d. Layanan khusus

1) Paket pre wedding

2) Make up wisuda/resepsi/pengantin 3) Jilbab variasi

Alfafa juga menyediakan berbagai promo insidentil diluar berbagai layanan telah dijelaskan sebelumnya. Promo yang rutin dilakukan adalah promo diskon perawatan ketika ulang tahun Alfafa di bulan April.

44

3. Susunan Organisasi Di Alfafa Salon Dan Spa Muslimah Surabaya

Struktur Organisasi Alfafa 4.3

Owner :Emi Minarsih

Sport data : Sugeng Prihatin

Manager operasional : Chofiffah

Keuangan : Chofiffah

Supervisor treatment : Putri Arum Sari Kasir/Customer service : Yusi Malisah

45

Admin : Dini Okta

Terapis wajah (1) : Tini

Terapis wajah (2) : Aprilia

Terapis rambut (3) : Arini

Terapis rambut (4) : Ainul

Terapis badan (5) : April

Terapis badan (6) : Lia

Terapis magang (7) : Ifa

Terapis magang (8) :

Cleaning service : Lastri

4. Job Deskripsi Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya

Struktur organisasi Alfafa dipimpin oleh owner nya secara langsung.Owner Alfafa memiliki tanggung jawab untuk memantau secara keseluruhan kegiatan yang berlangsung di Alfafa dan melakukan kebijakan yang memang diperlukan.Kegiatan yang rutin dilakukan oleh

owner dengan manager operasional dan supervisor treatment adalah rapat mingguan.Rapat mingguan ini digunakan sebagai menampung usulan dari manager operasional dan supervisor treatment untuk kegiatan Alfafa ke depannya. Kemudian, akan dilakukan briefing dan evaluasi di hari minggunya.

Sport data berperan dalam membantu tugas manager operasional dalam melengkapi data manajemen internal di Alfafa.Pengolahan data

46

pelanggan juga dibantu oleh divisi sport data. Kalimat pesan yang akan dikirimkan ke pelanggan untuk promosi melalui media sosial harus melalui divisi sport data untuk persetujuan terlebih dahulu.

Manager operasional bertugas memastikan organisasi berjalan dengan baik sesuai dengan kebijakan yang telah ditetapkan. Harapan pelanggan merupakan salah satu tugas utama dalam pelayanan jasa di Alfafa.Keuangan, efektivitas, dan efisisensi juga bagian tanggung jawab manager operasional. Manager operasional juga membuat kegiatan pengembangan program, semisal promosi dan diskon perawatan tiap bulan. Meningkatkan sistem operasional untuk mendukung visi misi Alfafa juga tugas dari Manager Operasional Alfafa. Manager operasional juga berperan dalam membantu penyediaan jasa dan barang yang akan digunakan. Data pribadi pelanggan dan riwayat pemakaian jasa di Alfafa yang sudah terkumpul banyak akan dikumpulkan ke manager operasional. Manager operasional di Alfafa juga berperan sebagai Chief Retention Officer. Data tersebut akan diolah secara manual untuk mentargetkan pelanggannya.

Supervisor treatment bertugas untuk memastikan semua prosedur pelayanan perawatan berjalan sesuai standar operasional prosedur di Alfafa.Jenis perawatan dan memantau kinerja terapis juga bagian dari tugas supervisor treatment. Jika terapis belum menguasai, maka akan dipantau oleh supervisor treatment dan akan diberikan arahan hingga terapis dapat menguasai tugas-tugas sebagai terapis. Jenis perawatan baru

47

juga akan diajukan olehsupervisor treatment untuk memenuhi kebutuhan

konsumen dan pasar secara berkala jika memang keadaan

memungkinkan. Supervisor treatment juga selalu mengecek persediaan kebutuhan secara berkala untuk pelayanan perawatan, seperti untuk kebutuhan body treatment, hair treatment, dan face treatment.

Kasir dan customer service dilakukan oleh satu orang yang sama di Alfafa. Kasir merupakan bagian frontliner yang pertama kali berhadapan dengan konsumen secara langsung ketika konsumen datang. Konsumen yang datang akan dicatat untuk perawatan apa yang akan dilakukan. Kemudian, konsumen yang tidak begitu paham dengan menu perawatan akan dijelaskan melalui katalog salon yang sudah tersedia.

Di Alfafa dapat dilakukan jadwal pemesanan perawatan.Jadwal pemesanan perawatan dan pemesanan terapis melalui kontak yang tersedia di Alfafa. Pemesanan tersebut kemudian di proses oleh bagian

frontliner. Selanjutnya, informasi tersebut akan diteruskan kepada pihak terapis.

Admin bertugas menghimpun data calon pelanggan yang ingin memiliki member card Alfafa. Data pribadi calon pelanggan yang sudah terkumpul akan diinput secara manual melalui komputer dengan program excel yang telah dibuat. Jika data pembeli dan riwayat penggunaan jasa pembeli terkumpul, maka akan diserahkan kepada manager operasional selaku yang bertugas sebagai chief rettention officer.

48

Terapis memiliki tugas untuk melakukan pelayanan jasa secara langsung kepada pelanggan dan kosnumen sesuai stdanar opersional prosedur yang telah ditetapkan.Terapis di Alfafa harus bisa menguasai semua treatment yang tersedia di salon, meskipun tetap ada bagian masing-masing pada setiap treatment.Terapis hair treatment memiliki tugas untuk memotong rambut, mengecat rambut, hair spa, creambath, dan hair mask. Terapis face treatment memiliki tugas untuk melakukan

facial dan totok wajah. Kemudian, terapis body treatment memiliki tugas untuk melakukan perawatan punggung, spa treatment, totok V, dan ratus V.

B. Penyajian Data

Berikut ini adalah data yang peneliti peroleh dari Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya melalui wawancara, observasi dan dokumentasi.

1. Aktivitas Database Pelanggan

Alfafa bergerak pada bidang jasa perawatan yang menyediakan berbagai treatment sesuai kebutuhan wanita muslimah.Treatment di Alfafa memiliki variasi harga bagi member dan non member.Mbak puput

mengatakan, “untuk pembuatan member card setiap perawatan tiga ratus

ribu itu dapat freemember card mbak”.4 Fungsi member card bagi pelanggan yaitu akan mendapatkan diskon jika melakukan treatment,

4

49

semisal jika pelanggan melakukan body lulur kopi dan memiliki member card akan mendapatkan diskon sebesar sepuluh persen.5

Menu Perawatan 4.4

Pembuatan member card harus melalui prosedur yang telah ditetapkan oleh Alfafa. Proses pendaftaran untuk pembuatan member card dilakukan oleh bagian front liner. Mbak Pipit menambahkan, “Yah

didepan itu mbak, bagian kasir ..mbak yusi itu yang setiap ada daftar pelanggan nanti disuruh ngisi formulir nya terus dimasukkin ke

5

50

komputer”.6

Member card dilakukan dengan mengisi formulir pendaftaran bagi calon pelanggan sebelum mendapatkan member card.

Manajer operasional juga bertanggung jawab dalam proses pembuatan member card. Data yang telah terkumpul dari manager operasional akan dikirim ke percetakan untuk membuat member card yang akan diserahkan ke pelanggan. Konsumen yang memiliki member card ketika melakukan perawatan di Alfafa akan tercatat di riwayat database

pelanggan.

Calon pelanggan akan diberi formulir pendaftaran yang sudah tersedia di meja depan. Mbak Yusi yang bertugas di kasir sebagai

frontliner menyampaikan, “Kalo yang free itu yang perawatan habis tiga ratus ribu, kalo yang nambah itu minimal perawatan seratus lima puluh ribu nambah uangnya dua puluh lima baru dapat member card”.7

Kemudian, calon pelanggan yang telah memenuhi persyaratan untuk pembuatan member card akan mengisi formulir pendaftaran yang berisi data pribadi. Data pribadi tersebut melingkupi nama lengkap, alamat, tempat dan tanggal lahir, nomor telepon, pin bbm, alamat facebook, twitter, e-mail, status pekerjaan, dan referensi calon pelanggan yang datang ke Alfafa dari sumber sosial media atau rekomendasi teman.

Data tersebut yang telah diisi oleh calon pelanggan akan diproses oleh Admin dengan cara meng-input ke komputer di bagian depan.

6

Wawancara dengan Mbak Pipit (Manager operasional). 21 November 2016. Pukul 10.00

7

51

Kemudian jika sudah terkumpul, selama kurang lebih dua minggu akan diserahkan kepada manager operasional yang juga bertugas sebagai chief rettention officer di Alfafa.

Mbak Pipit menambahkan mengenai fungsi data diri calon pelanggan baru,

“oh aku biasanya gini sih mbak, dia infonya darimana biasanya kan

tulisannya gitu yah didepan sebelum mereka jadi member otomatis kan mengisi nah disitu kan ada kelahiran ada daerah mana terus status nya pegawai atau karyawan kah ..atau lebih banyak pelajar kah..otomatis kan kita tau kita itu kalangan apa sih..kalo kita sedanainya kalangan pelajar lebih banyak lah kalo kita harganya tinggi kan nggak ada pelanggan..fungsinya saya bikin kayak gini

itu sebenarnya”.8

Data diri calon pelanggan akan diproses dengan cara di input ke komputer menggunakan aplikasi microsoft excel oleh Admin. Jadi, pada lembar excel tersebut akan muncul resume data pelanggan secara keseluruhan, semisal jumlah pelanggan, tempat tinggal di daerah Surabaya dan di luar Surabaya, usia termuda, usia tertua, rata-rata usia, pengguna BB, pengguna twitter, pengguna e-mail, kelahiran bulan januari hingga bulan desember, dan kelahiran bulan yang tidak diketahui.9 Seperti salah satu dokumentasi yang didapatkan di lapangan oleh peneliti.

Di bagian belakang member card yang dipakai pelanggan terdapat kolom riwayat pemakaian jasa perawatan yang telah dilakukan di Alfafa. Pencatatan dilakukan setelah melakukan perawatan di Alfafa. Yusi

8

Wawancara dengan Mbak Pipit (Manajer Operasional). 21 November 2016. Pukul 10.00

9

52

menambahkan, “itu pokoknya untuk semua perawatan kecuali potong, pokoknya tiap kelipatan seratus ribu”. Jadi, perawatan yang tercatat hanya berlaku untuk kelipatan seratus ribu dan tidak termasuk potong rambut.

2. Analisa Database

Analisis database di Alfafa dilakukan secara sistematis menggunakan microsoft excel. Mbak Pipit selaku manajer operasional

mengatakan, “kalo untuk menganalisa data pelanggan nanti dari itu ..itu

semua mbak itu soalnya udah terumus sama aku mbak didepan

semua”.10

Database ini menggunakan microsoft excel yang telah ditentukan rumusnya sehingga membantu dan memudahkan untuk mengetahui data diri pelanggan secara keseluruhan.

Sebelum menggunakan microsoft excel, Mbak Pipit menggunakan

software khusus untuk mengatur database pelanggan. Mbak Pipit juga mengungkapkan sisi lain dari penggunaan software tersebut,

“kalo software itu yah mbak yah ...untuk perusahaan jasa sama manufaktur dulu kan aku kerja dimanufaktur juga kan.. yah kalo manufaktur itu sedanainya barang nih laku satu kalo kita masukkin satu yah satu tapi kalo perusahaan jasa susah mbak HPP nya... emang susah dibdaningkan HPP orang yang jual manufaktur kalo jasa nih mbak... kita punya hair spa segini yah itu bisa jadi lima kalo kita nginput langsung satu otomatis nilainya yang dineraca itu sedikit lho mbak, kalo kita masukkin lima bisa muncul sama perbdaningan yang sama di lapangan”.11

10

Wawancara dengan Mbak Pipit. 21 November 2016. Pukul 10.00

11

53

Analisis database ini dilakukan untuk mengetahui perkembangan jumlah konsumen, pelanggan, dan jumlah perawatan secara berkala di Alfafa. Data penjualan (riwayat pembelian produk/jasa oleh konsumen), data pemasaran (respon konsumen terhadap iklan/brosur), dan data layanan. Data ini yang akan membantu untuk penentuan kegiatan di Alfafa. Kegiatan tersebut meliputi promo rutin tiap bulan, promo insidentil, dan alokasi dana untuk menunjang kegiatan program loyalitas.

Pentingnya analisis database ini untuk mengetahui segmentasi pasar dari pelanggan Alfafa. Hal ini dilakukan untuk mengetahui konsumen yang memiliki potensi sebagai pelanggan stratejik. Manajer operasional akan mudah untuk mengawasi biaya dalam menunjang kegiatan program loyalitas di Alfafa.

3. Pemilihan Pelanggan

Manajer operasional juga merangkap tugas untuk memilih konsumen yang potensial. Mbak Puput mengatakan, “yah dari mbak pipit

mbak, kan mbak pipit yang lihat”.12

Kriteria pemilihan pelanggan berdasarkan analisa database yang telah dilakukan pada tahap sebelumnya.

Mbak Puput juga menambahkan untuk kriteria pemilihan

pelanggan potensial mengatakan, “sering ke sininya lebih banyak sama

perawatan-perawatannya”. Pemilihan pelanggan memiliki dua kriteria di

12

54

Alfafa adalah intensitas kedatangan dan jumlah perawatan yang telah dilakukan oleh pelanggan. Data konsumen yang sudah dipilih untuk menjadi pelanggan stratejik akan diserahkan kepada bagian sport data

untuk persetujuan pelanggan stratejik.

4. Target pelanggan

Jika pemilihan pelanggan sudah dilakukan, tahap selanjutnya adalah penetapan pelanggan sasaran. Pelanggan akan dipantau dan dihubungi lewat media yang telah ditentukan. Mbak Yusi menyampaikan, “adanya promo itu yang menetukan Mbak Pipit dan Mbak Puput terus diserahin ke bapak dulu baru nanti saya tinggal ngeshare lewat

broadcast”.13

Mbak Novi salah satu mahasiswi yang menjadi pelanggan di Alfafa mengungkapkan, “Iya...kalo pesan di WA sih, tapi aku lupa berapa

kalinya..aku kesini karena facial rutin juga salah satunya”.14

Mbak yusi juga menambahkan bahwa, “ kalo yang di BBM itu semua mbak konsumen dan pelanggan...kalo pesan lewat WA itu bagi yang memang

member.”15 Alfafa akan selalu memberi info bagi pelanggan dan

konsumen seperti pada bulan Januari ini untuk kegiatan promosi produk mereka. Bu Erni juga menambahan , “iya mbak di WhatsApp...tapi saya

13

Wawancara dengan Mbak Yusi (Kasir/Customer service).7 Januari 2017. Pukul 09.00 WIB

14

Wawancara dengan Mbak Novi Virda (Pelanggan). 29 Januari 2017. Pukul 13.00 WIB

15

85

suatu alternatif evaluasi bagi supervisor treatment agar mengetahui kelemahan Alfafa.

Manajemen hubungan pelanggan yang didasari dengan teknologi informasi sebagai media dalam menjembatani antara pelanggan dan perusahaan ini membuka peluang bagi Alfafa dalam melakukan komunikasi dua arah. Manfaat yang diperoleh Alfafa dalam penerapan sistem manajemen hubungan pelanggan ini dapat membantu manajer operasional dalam mempertahankan kesetiaan pelanggan tahun demi tahun. Berdasarkan data yang diperoleh tentang jumlah pelanggan per hari di Alfafa dapat diketahui mencapai 5 hingga 7 pelanggan.

Hal tersebut berkaitan dengan dampak penerapan manajemen hubungan pelanggan ini bagi Alfafa. Manajemen hubungan pelanggan akan mendorong Alfafa untuk menjalankan visi misi mereka sehingga dapat membantu dalam me-manage pelanggannya. Pelanggan yang puas akan menguntungkan Alfafa dari segi citra merek. Dilihat dari referensi pelanggan yang datang bahwa mereka datang ke Alfafa berdasarkan saran dari teman. Hal tersebut merupakan keuntungan bagi Alfafa dalam memasarkan bisnis tersebut. Data tersebut diperkuat di resume jumlah

customer yang mencapai 1284 diakhir tahun 2016. Meskipun dari jumlah 1384 konsumen yang mendaftar sebagai calon pelanggan hanya 100 orang yang tidak ingin menjadi member tetap di Alfafa. Salah satu faktor yang enggan dilakukan oleh calon pelanggan tidak ingin memiliki member card

86

cardtersebut. Alfafa menyediakan fasilitas member card ini bagi pelanggan agar pelanggan dapat menikmati diskon yang diberikan Alfafa ketika pelanggan melakukan perawatan reguler. Hal ini dapat terjadi bisa dikarenakan ketidaktahuan pelanggan fungsi jangka panjangnya menggunakan member card di Alfafa.

B. Saran

Alfafa dikenal sebagai salon perawatan muslimah yang memiliki jumlah pelanggan yang makin bertambah disetiap tahun. Penerapan manajemen hubungan pelanggan dapat membantu Alfafa untuk lebih mengetahui apa yang diinginkan pelanggan. Mengatehui keinginan pelanggan merupakan alternatif evaluasi dalam mengantisipasi adanya perpindahan pelanggan ke merek lain. Penerapan manajemen hubungan pelanggan diharapkan akan membantu dalam strategi bisnis di Alfafa dengan cara memaksimalkan seluruh titik kontak yang didapat secara

detail melalui pelanggan.

C. Keterbatasan Penelitian

Peneliti telah mengusahakan menyelesaikan penelitian ini dengan sebaik-baiknya. Tetapi, peneliti juga menyadari bahwa penelitian ini jauh dari sempurna. Setiap proses pengambilan data tidak selalu lancar, karena ada data yang menjadi rahasia perusahaan yang tidak bisa untuk digambarkan secara jelas, sehingga kurang sempurnanya dalam menggambarkan data-data yang telah diperoleh.

DAFTAR PUSTAKA

Adam , Muhammad. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Alma , Buchari. 2008 .Pengantar Bisnis. Bandung: Alfabeta

Assauri, Sofyan . 2012. Strategic Marketing Sustaining Lifetime Customer Value. Jakarta:. PT.Raja Grafindo Persada.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.

Jakarta: PT. Rineka Cipta

Departemen Agama RI. 2015. Al-Qur’an Terjemah Indonesia. Tagerang Selatan: PT Kalim

Fauzia, Ika Yunia. 2014. Etika Bisnis Islam. Jakarta: Kencana Prenada Media Grup

Ghony dan Fauzan Almanshur. 2014. Metode Penelitian Kualitatif. Jogjakarta: Ar-Ruzz Media

Graves, Philip. 2015. Consumerology. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Kotler dan Kevin Lane Keller. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta . Penerbit

Erlangga.

Kotler, Philip. 2004. Marketting Insights From A to Z. Jakarta: Erlangga

Lovelock dan Lauren K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks

Lupoyadi, Rambat . 2004. Manajemen Pemasaran Jasa. Malang: Banyu Media Moleong, Lexy J .2009. Metodologi Penelitian Kualitatif,. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya

Siagian, Sondang P. 2012. Manajemen Stratejik. Bandung: Alfabeta Sugiyono. 2015. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta

Temporal dan Martin Trott. 2002. Romancing the Customer. Jakarta: Salemba Empat

Andreani, Fransisca. 2007. “Customer Relationship Management Dan Aplikasinya Dalam Industri Manufaktur dan Jasa”. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol.02 No.02. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra Surabaya.

Budiman dkk. 2010. “Customer Relationship Management Dan Nilai Donatur Terhadap Donatur”, Jurnal The Winners, Vol.11 No.02, (Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Bina Nusantara Bhaskara, Satriyo UP dkk . 2014. “ Customer Relationship Management Dan

Persona Selling Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Virgo Ekspres Tours & Travel Manado”. Jurnal EMBA Vol. 02 No.14. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Sam Ratu Langi

Djatmiko, Budi. 2013. “Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah”. Jurnal SMART Vol.10 No.03 . Dosen STIE STEMBI. Bandung Bussiness School

Dyantina, Ovi dkk. 2012. “Penerapan CRM Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko Yen-Yen)”. Jurnal Sistem Informasi Vol. 04 No.02. Jurusan Sistem Informasi. Fakultas Ilmu Komputer. Universitas Sriwijaya

Estiningsih, Agnes Widayu. 2013. “ Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Ibu Hamil Pada Donatur Persalinan (Studi RS. Hermina Tangkuban Perahu Malang)”. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol.11 No.02. Program Studi Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kedokteran Brawijaya Universitas Brawijaya

Ersi, Dzikiryati Yuni. 2014. “Analisis CRM, Kepuasan Donatur Dan Loyalitas Produk UKM Berbasis Bahan Baku Terigu Di Jawa Timur”. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol.08 No. 01. Fakultas Ekonomi. Universitas Kristen Petra

Fauji , Achmad dkk. 2014. “Penerapan Customer Relationship Management

Sebagai Upaya Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Bandung Distro Sport Malang)”. Jurnal administrasi bisnis Vol.15 No.01. Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya Malang

Givano, Afif. 2012. “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap

Loyalitas Donatur (Studi Pada Program Garuda Frequent Flyer Pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di Jakarta)”. Skripsi. Program studi Ilmu Administrasi Niaga. Fakultas Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Indonesia

Gulbuddin, Muhammad. 2015. “ Implementasi CRM Pada PT.Roda Sakti Surya Raya Sentral Yamaha Malang”. Skripsi. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Muhamadiyah Malang

Handani, Arum Test Wining. 2014. “Pengaruh Kinerja Publik Relations Dan

Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Donatur di Rumah Sakit Islam Surakarta “Yarsis”. Skripsi. Prodi Ilmu Komunikasi, Fakultas Sosial dan Humaniora. UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta

Imasari, Kartika dkk. 2011. “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Donatur Pada PT.BCA Tbk”. Jurnal Ekonomi Vol. 10 No.03. Program Studi Manajemen. Universitas Kristen Maranatha Bandung.

Iriandini, Anggita Putri. 2015. “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Donatur Dan Loyalitas Donatur PT. Gemilang Libra Logistic, Kota Surabaya)”. Jurnal Administrasi dan Bisnis Vol.23 No.2. Fakultas Ilmu Administrasi. Universitas Brawijaya

Kalalo, Rinny E. 2013. “Customer Relationship Management dan kualitas pelayanan penagruhnya terhadap loyalitas konsumen di PT. Matahari dept.store Manado”. Jurnal EMBA Vol.01 No. 14. Program studi

manajemen. Fakultas ekonomi dan Bisnis. Universitas Sam Ratu Langi Manado

Maidi dkk. 2014. “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Donatur Di PT Moga Djaja Di Surabaya”. Jurnal Ilmu dan Riset Pemasaran Vol. 03 No.08. STIESIA Surabaya

Montana, Sugiarto dkk. 2010. “Pengembangan Customer Relationship

Management Berbasis Sistem E-Commerce”. Jurnal CommIT Vol.04 No.02 Jurusan Tehnik Informasi. Jurusan Magister Tehnik Informatika. Fakultas Ilmu Komputer. Bina Nusantara University

Muqaffa, Wieda. 2013. “Sistem Informasi CRM CV Budi Utama”. Skripsi. Program Studi Tehnik Informatika. UIN Sunan Kalijaga

Prasojo, Ari Hendra. 2002. “Analisis Konsep Customer Relationship Management Dalam Rangka Peningkatan Loyalitas Donatur (Studi Kasus Pada PT. Merpati Nusantara Airlines)”. Tesis. Program studi Magister Manajemen.Program Pasca Sarjana. Universitas Diponegoro

Rahmawati, Yunita. 2009. “Pengaruh Customer Relationship Management

(CRM) Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada PT.BPR Aswaja, Ponorogo)”. Skripsi. Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang

Ratnawati, Alifah dkk. 2015. Tingkat Customer Loyality Berbasis Islamic Bussiness Ethich dan Brand Image, Jurnal CBAM, Vol. 2 No.1. Universitas Islam Sultan Agung Semarang

Samsirin. 2015. “Konsep Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pendidikan Islam”. Jurnal At-Ta’dib Vol. 10 No 1 .Prodi Manajemen Islam. Universitas Darusallam Gontor

Satria, Denny Dyotama dkk. 2013. “Analisis Hubungan Customer Relationship

Management, Relationship Quality Dan Customer Lifetime Value (Studi Kasus Hotel Grand Legi Mataram)”, Jurnal Teknik POMITS, Vol.02 No.01, (Jurusan Sistem Informasi. Fakultas Teknologi Informasi. Institut Sepuluh Nopember ITS

Setiawan, Olivia dkk. 2012. “Pengaruh Service Quality Dan Customer

Relationship Management Terhadap Customer Satisfaction Dalam meningkatkannnnnnn Repetitive Buying Di Alex’s Salon Embong Kenongo Surabaya”. Jurnal GEMA, Vol.01 No.01. Bussiness School. UPH Surabaya Tanuwijaya, Haryanto. 2012. “Implementasi Customer Relationship Management

Dalam Meningkatkan Keunggulan Bersaing Perguruan Tinggi. Jurnal SNASTI. Jurusan Sistem Informasi. STIKOM

Alfafa Salon, Layanan diakses pada Januari 2016

http://www.alfafasalon.com/layanan/

Alfafa Salon, Promo Milad Alfafa, di posting pada April 2016 http://www.alfafasalon.com/2016/03/promo-terbaru-yuuuuk/

Denah lokasi Alfafa, diposting pada 22 Oktober 2014