Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Konsumen pada Restoran Cepat Saji Solaria di Istana Plaza Bandung).

vi Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Due to the intense competition and encouraged by the advancement in technology, information and communication systems, the companies engaged in the service sector must be able to achieve competitive advantage by improving the quality of services provided to the consumers. The quality of service is very important considering that a satisfied customer will establish loyalty; thus re-using the services provided and saying complimentary things about the company. This research discusses how the service quality of Solaria Restaurant in Istana Plaza Bandung influences the loyalty its customers. The influence of service quality can be assessed from the components consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.

This research utilizes the multiple linear regression method towards 115 respondents using SPSS 17.0. The influence of service quality that is equal to 64%, in which the value is large enough to influence the loyalty of the customer. And there is a very strong relationship between the two variables that is equal to 81%.

Solaria Restaurant in Istana Plaza Bandung is currently seeking a way to improve the quality of its performance; especially in the tangibles and responsiveness components. This is being done by the company in order to achieve the customer satisfaction. By considering the tangibles and responsiveness components, these two components have the lowest value compared with other components; the company should consider the Standard Operating Procedures (SOP) so that the employees could respond to customer requests quickly and accurately.

Keywords: Quality Service, Customer Satisfaction, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Dewasa ini banyak perusahaan yang hanya berorientasi kepada laba saja tanpa mempertimbangkan faktor-faktor lainnya. Mengejar laba setinggi-tingginya tanpa diimbangi dengan pertahanan kualitas layanan dan produk merupakan momok menakutkan jangka panjang. Untuk keberlangsungan perusahaan dalam jangka panjang seharusnya perusahaan juga mempertahankan kualitas dari perusahaan dan kualitas sumber daya manusianya. Hal tersebut dapat dijalankan dengan bantuan Balanced Scorecard. Penelitian ini membahas bagaimana pengaruh penerapan Balanced Scorecard terhadap kinerja manajer agar perusahaan terus dapat berjalan dengan baik. Dimana Balanced Scorecard dapat dinilai dari komponen yang terdiri dari Pengenalan konsep Balanced Scorecard, Perspektif Keuangan, Perspektif Pelanggan, Perspektif Proses Bisnis Internal, dan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan.

Penelitian ini menggunakan metode regresi linier berganda terhadap 32 responden dengan menggunakan program SPSS 17.0. Pengaruh penerapan Balanced Scorecard sebesar 80%, dimana nilai tersebut cukup besar pengaruhnya terhadap kinerja manajer. Dan terdapat hubungan yang sangat kuat antara kedua variabel tersebut yaitu sebesar 91%.

PT. Asia Afrika Plastik berupaya untuk meningkatkan kualitas kinerjanya, terutama dalam komponen pangsa pasar dan partisipasi karyawan. Hal ini dilakukan perusahaan, agar kinerja manajer dapat terpenuhi. Mengingat komponen pangsa pasar dan partisipasi karyawan memiliki nilai yang paling rendah dibandingkan dengan komponen lainnya. Perusahaan sebaiknya memperhatikan komponen tersebut agar kinerja manajer terpenuhi dan dapat meningkatkan kualitas dari perusahaan. Kata kunci: Konsep Balanced Scorecard, Kinerja Manajer, , Perspektif Keuangan, Perspektif Pelanggan, Perspektif Proses Bisnis Internal, dan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan.

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL………. i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR……….. ... iv

ABSTRACT………. ... vi

ABTRAK………. ... vii

DAFTAR ISI…..……….. ... viii

DAFTAR GAMBAR………. ... xi

DAFTAR TABEL……….. ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang………. ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 3

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian... 3

1.4 Kegunaan Penelitian ... 4

1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis ... 5

1.6 Metode Penelitian ... 9

1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 10

2.1 Kajian Pustaka ... ………10

2.1.1 Definisi Balanced Scorecard ... 10

2.1.2 Konsep Balanced Scorecard ... ………11

2.1.3 Proses Penerapan Balanced Scorecard ……… ... 13

ix Universitas Kristen Maranatha

2.1.4.1 Perspektif Keuangan... 15

2.1.4.2 Perspektif Pelanggan ... 16

2.1.4.3 Perspektif Proses Bisnis Internal ... 18

2.1.4.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ... 19

2.1.5 Keunggulan Balanced Scorecard ... 21

2.1.6 Karakteristik Implementasi Balanced Scorecard ... 22

2.1.7 Pengukuran Kinerja ... 27

2.1.8 Pengukuran Kinerja dengan Metode Balanced Scorecard ... 29

2.1.9 Kinerja Manajer ... 31

2.1.10 Faktor_faktor yang Mempengaruhi Kinerja ... 32

2.1.11 Sikap dan Persepsi Manajer ... 34

2.2 Kerangka Pemikiran... 37

2.3 Hipotesis………. ... 38

BAB III METODE PENELITIAN... 39

3.1 Metode Penelitian………….. ... 39

3.1.1 Teknik Pengumpulan Data ... 39

3.1.2 Metode Pengambilan Data ... 41

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 41

3.3 Operasionalisasi Variabel ... 42

3.3.1 Definisi Operasionalisasi Variabel ... 42

3.3.2 Operasionalisasi Variabel ... 43

3.4 Populasi dan Sampel ... 45

3.5 Metode Pengolahan Data ... 45

3.5.1 Uji Validitas ………...45

3.5.2 Uji Reliabilitas………. ... 47

3.5.3 Analisa Korelasi……… ... 48

3.5.4 Analisa Regresi………. ... 48

3.5.6 Uji Signifikansi……… ... 50

x Universitas Kristen Maranatha

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 53

4.1 Karakteristik Responden ... 53

4.1.2 Penilaian Responden ... 54

4.1.2.1 Penerapan Balanced Scorecard... 54

4.1.2.2 Kinerja Manajer... ... 67

4.1.3 Analisis Pengujian Data ... 78

4.1.3.1 Pengujian Validitas... 80

4.1.3.2 Pengujian Reliabilitas ... 86

4.1.3.3 Pengujian Regresi Berganda ... 96

4.1.3.4 Analisis Rumusan Penelitian………. ... 98

4.1.3.5 Analisis Koefisien Korelasi...…………...……..….99

4.2 Pembahasan... 101

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 102

5.1 Simpulan ……….102

5.2 Saran……….. ... 102

DAFTAR PUSTAKA………….. ... 104

LAMPIRAN………. ... 106

DAFTAR RIWAYAT HIDUP (CURRICULUM VITAE) ... 131

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Kerangka Pemikiran ... 37

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel I Operasionalisasi Variabel X ... 43 Tabel II Operasionalisasi Variabel Y ... 44 Tabel III Perbedaan Pengertian Statistik Parametrik dengan Non-parametrik .. 51 Tabel IV Perbedaan Pengujian Statistik Parametrik dengan Non-parametrik ... 51 Tabel V Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53 Tabel VI Penilaian Responden Mengenai Konsep dan Sistem Pengukuran

Kinerja dengan Balanced Scorecard Diketahui dan Dimengerti ... 54 Tabel VII Penilaian Responden Mengenai Pensosialisasian Konsep Pengukuran

Kinerja Balanced Scorecard ... 55 Tabel VIII Penilaian Responden Mengenai Penyelenggarakan Program

Komunikasi Formal yang Menjelaskan Konsep dan Sistem

Pengukuran Balanced Scorecard ... 56 Tabel IX Penilaian Responden Mengenai Pelibatan Karyawan dalam Penetapan

Target.... ... 57 Tabel X Penilaian Responden Mengenai Penetapan Rencana Kerja dan

Pengukuran Kinerja Sesuai Tujuan dan Sasaran Unit Bisnis

Perusahaan ... 57 Tabel XI Penilaian Responden Mengenai Pengukuran Kinerja Berdasarkan

Perspektif Finansial Analisis Rasio Likuiditas ... 58 Tabel XII Penilaian Responden Mengenai Pengukuran Kinerja Berdasarkan

Perspektif Finansial Analisis Rasio Solvabilitas ... 59 Tabel XIII Penilaian Responden Mengenai Pengukuran Kinerja Berdasarkan

Perspektif Finansial Analisis Rasio Rentabilitas ... 59 Tabel XIV Penilaian Responden Mengenai Kondisi Perusahaan dalam Memenuhi

Target Market Share ... 60 Tabel XV Penilaian Responden Mengenai Keefektifan Strategi Perusahaan

Dalam Mempertahankan Pelanggan Lama ... 61 Tabel XVI Penilaian Responden Mengenai Keefektifan Strategi Perusahaan

Dalam Menarik Pelanggan Baru ... 61 Tabel XVII Penilaian Responden Mengenai Keefektifan Tanggapan dan Tindakan

xiii Universitas Kristen Maranatha Tabel XVIII Penilaian Responden Mengenai Kesesuaian Membuat Produk Baru

Dengan Permintaan Konsumen ... 63 Tabel XIX Penilaian Responden Mengenai Kesesuaian Proses Operasional di

Perusahaan Dengan Kualitas, Biaya dan Waktu Sehingga Konsumen Puas Dengan Produk yang Dijual ... 63 Tabel XX Penilaian Responden Mengenai Keefektifan Pelaksanaan Proses Purna Jual di Perusahaan.. ... 64 Tabel XXI Penilaian Responden Mengenai Partisipasi Karyawan Dalam

Pengambilan Kebijakan Dengan Menyumbang Suara ... 65 Tabel XXII Penilaian Responden Mengenai Pemberian Kompensasi yang

Memadai Kepada Karyawan yang Berprestasi ... 65 Tabel XXIII Penilaian Responden Mengenai Kondisi Produktivitas Karyawan

Dalam Memenuhi Target Perusahaan ... 66 Tabel XXIV Penilaian Responden untuk Melihat Apakah Responden Puas Dengan

Hasil Kerja Setelah Adanya Sistem Pengukuran Balanced Scorecard67 Tabel XXV Penilaian Responden untuk Melihat Apakah Responden Mempunyai

Hasil Kerja yang Lebih Baik Selama Diterapkan Balanced Scorecard68 Tabel XXVI Penilaian Responden untuk Melihat Apakah Responden Memiliki

Komitmen yang Tinggi Untuk Memajukan Perusahaan ... 68 Tabel XXVII Penilaian Responden untuk Melihat Apakah Terdapat Pengaruh

Dengan Diterapkannya Balanced Scorecard pada

Perusahaan………….. ... 69 Tabel XXVIII Penilaian Responden untuk Melihat Apakah Persepsi Karakteristik

Target Berpengaruh Terhadap Perusahaan ………….. ... 70 Tabel XXIX Penilaian Responden untuk Melihat Apakah Persepsi Perusahaan

Terhadap Faktor Situasi Menjadi Lebih Efektif Setelah Penerapan Pengukuran Balanced Scorecard ………….. ... 70 Tabel XXX Penilaian Responden untuk Melihat Apakah Diadakan Pelatihan

Seminar Secara Periodik ………….. ... 71 Tabel XXXI Penilaian Responden untuk Melihat Apakah Terdapat Peningkatan

Kompensasi Disertai Adanya Peningkatan Kinerja Individual yang Sebanding Di Perusahaan Setelah Adanya Penerapan Balanced

Scorecard ………….. ... 72 Tabel XXXII Penilaian Responden untuk Melihat Apakah Terdapat Perbedaan yang

Signifikan Dalam Pemberian Kompensasi Dengan Diterapkannya Balanced Scorecard di Perusahaan ………….. ... 73

xiv Universitas Kristen Maranatha Tabel XXXI Penilaian Responden untuk Melihat Apakah Responden

Termotivasi Untuk Meningkatkan Kinerja Setelah Adanya

Peningkatan Kompensasi ………….. ... 74

Tabel XXXIVPenilaian Responden untuk Melihat Apakah Responden Sering Terlibat Dalam Pengambilan Keputusan Strategis ………….. ... 75

Tabel XXXV Penilaian Responden untuk Melihat Apakah Orientasi Kerja Telah Sesuai Dengan Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan ………….. ... 76

Tabel XXXVI Penilaian Responden untuk Melihat Apakah Responden Memperhatikan Team Performance Dalam Pengambilan Keputusan76 Tabel XXXVII Penilaian Responden untuk Melihat Apakah Responden Menghasilkan Pekerjaan yang Berkualitas ……….. ... 77

Tabel XXXVIII Penilaian Responden untuk Melihat Apakah Hasil Aktual Dari Adanya Penerapan Balanced Scorecard Terhadap Kinerja Kerja Responden Berjalan Dengan Baik ………….. ... 78

Tabel XXXVIX Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel Komunikasi dan Penjelasan Konsep Balanced Scorecard………….. ... 80

Tabel XL Pengujian Reliabilitas Terhadap Empat (4) Komponen Perspektif Pelanggan ……….89

Tabel XLI Pengujian Reliabilitas Terhadap Tiga (3) Komponen Perspektif Pelanggan ……….91

Tabel XLII Pengujian Reliabilitas Terhadap Tiga (3) Komponen Perspektif Proses Bisnis Internal ……….. ... 92

Tabel XLIII Pengujian Reliabilitas Terhadap Tiga (3) Komponen Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ……….. ... 93

Tabel XLIV Pengujian Reliabilitas Terhadap Enam Belas (16) Komponen Variabel Kinerja Manajer ……….. ... 94

Tabel XLV Nilai Koefisien Regresi ……….. ... 97

Tabel XLVI Koefisien Korelasi dan Taksirannya ……….. ... 99

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A KUESIONER DATA PENELITIAN ... 106

LAMPIRAN B HASIL PENGUJIAN VALIDITAS ... 113

LAMPIRAN C UJI VALIDITAS ... 118

LAMPIRAN D UJI RELIABILITAS ... 123

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di era globalisasi ini, persaingan bisnis semakin ketat dan persaingan antar perusahaan semakin meningkat baik di pasar nasional/domestik maupun di pasar internasional/global. Untuk memenangkan persaingan bisnis tersebut, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya (Supranto, 2001:1).

Dengan adanya persaingan yang ketat, dan didorong dengan adanya kemajuan teknologi yang memudahkan proses komunikasi, perusahaan dalam sektor jasa harus mampu memanfaatkannya untuk dapat meraih keunggulan dari para pesaingnya. Penentuan strategi yang tepat sangat berpengaruh terhadap persaingan. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Levitt, 1987). Untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan, perusahaan perlu meningkatkan kualitas produk dan jasanya.

Tujuan dari peningkatan kualitas jasa adalah untuk mendapatkan kepuasan konsumen. Kepuasan adalah kondisi dimana apa yang seseorang terima dan apa yang menjadi harapan, jika kinerja atau kualitas produk dan jasa lebih rendah dari yang diharapkan oleh konsumen maka keinginan konsumen tidak terpuaskan, jika kinerja

Pendahuluan 2

Universitas Kristen Maranatha atau kualitas produk dan jasa yang diberikan melebihi apa yang diharapkan, konsumen akan lebih senang dan pada akhirnya akan menciptakan loyalitas (Kotler dan Amstrong 2001 : 13).

Kotler (2000) mengatakan bahwa dengan kualitas pelayanan yang baik akan berdampak pada kepuasan yang diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.

Pada perusahaan jasa, pelanggan adalah faktor utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas pelayanan karena dalam hal ini pelanggan memegang peranan yang sangat penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan, misalnya dalam perusahaan yang bergerak di bidang makanan.

Persaingan ketat dalam pasar ini menyebabkan perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Produk dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing membuat perusahaan sulit merebut pangsa pasar yang sudah ada. Di sisi lain, untuk memasuki pasar baru memerlukan biaya cukup besar.

Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik yang dijadikan dasar pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan (Hasan, 2008:78).

Persaingan usaha dalam bidang makanan untuk mempertahankan pelanggan semakin ketat. Dengan tingginya permintaan masyarakat akan kebutuhan pangannya, maka banyak perusahaan yang memanfaatkan situasi ini untuk membuka usaha

Pendahuluan 3

Universitas Kristen Maranatha dalam bidang makanan, terutama restoran cepat saji banyak diminati masyarakat. Keberadaan restoran, kafe, foodcourt sudah menjadi life style dari masyarakat perkotaan. Kebutuhan akan makanan yang tersaji secara praktis, cepat dengan harga yang terjangkau menyebabkan industri rumah makan menjadi sangat berkembang pesat di Kota Bandung.

Kota Bandung sudah terkenal sebagai tempat untuk berwisata kuliner, banyak terdapat perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang makanan. Restoran Solaria merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha yang memiliki gabungan antara produk berwujud dan pelayanan. Untuk dapat menarik pelanggan dan pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan, perusahaan tidak hanya menyediakan dan memperhatikan kualitas produk berwujud itu sendiri tetapi juga menyediakan dan memberikan fasilitas pelayanan yang menunjang pada produk itu sendiri dan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (Yulianto, 2009).

Pelayanan yang disediakan restoran Solaria harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan yang kemudian membentuk kepuasan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Untuk lebih meningkatkan pelayanan yang diberikan maka diperlukan upaya-upaya untuk lebih memahami, mengevaluasi serta menemukan cara memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan tersebut, maka diharapkan menciptakan loyalitas pelanggan. Keramahan dan kesopanan staf dalam melayani pelanggan juga merupakan hal yang sangat mempengaruhi dalam peningkatan kualitas pelayanan.

Pelanggan yang loyal merupakan aset perusahaan. Menurut Oliver (1997:392), loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih

Pendahuluan 4

Universitas Kristen Maranatha secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi yang menyebabkan perubahan-perubahan perilaku.

Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap pembentukan loyalitas pelanggan. Kepuasan merupakan awal dari pembentukan loyalitas pelanggan. Perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan konsumen dan membentuk loyalitas pelanggan untuk mendapatkan dampak positif bagi perusahaan. Maka, restoran Solaria harus mampu dan peka dalam melihat kualitas pelayanannya dari sudut pandang konsumen. Karena konsumenlah yang menilai kualitas pelayanan tersebut.

Mengingat pentingnya kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus

Konsumen pada Restoran Cepat Saji Solaria di Istana Plaza Bandung).

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, dapat diketahui bahwa pelayanan jasa suatu perusahaan merupakan aspek penting dalam pencapaian kepuasan pelanggan yang akhirnya menciptakan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini penulis mencoba merumuskan permasalahan dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut :

1. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan restoran cepat saji Solaria Istana Plaza Bandung?

2. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada restoran cepat saji Solaria Istana Plaza Bandung?

Pendahuluan 5

Universitas Kristen Maranatha 3. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

restoran cepat saji Solaria Istana Plaza Bandung?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Berdasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterapkan restoran cepat saji Solaria Istana Plaza Bandung.

2. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada restoran cepat saji Solaria Istana Plaza Bandung. 3. Untuk mengetahui besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan restoran cepat saji Solaria Istana Plaza Bandung.

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan diharapkan dapat berguna bagi :

1. Akademisi

Dengan melakukan penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan memberikan sumbangan pemikiran bagi perkembangan keilmuan. Khususnya mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, sebagai referensi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian serupa.

Pendahuluan 6

Universitas Kristen Maranatha 2. Praktisi bisnis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi restoran cepat saji Solaria Istana Plaza Bandung, untuk pengambilan keputusan dalam menentukan langkah selanjutnya, khususnya dalam hal pelayanan terhadap loyalitas restoran cepat saji Solaria Istana Plaza Bandung.

82 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Setelah melakukan serangkaian pengumpulan data, penyebaran kuesioner, pengolahan data, dan pengujian hipotesis, maka penulis mengambil kesimpulan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Solaria Istana Plaza Bandung adalah sebagai berikut :

1. Secara simultan, variabel kualitas pelayanan Restoran Solaria Istana Plaza Bandung berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan dapat dilihat dari nilai adjusted R squared (R2) sebesar 0.640 atau 64%. Sedangkan sisanya, yaitu sebesar sebesar 36% dipengaruhi faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

2. Keeratan antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Restoran Solaria Istana Plaza Bandung memiliki hubungan yang sangat kuat. Besarnya hubungan antara variabel dapat dilihat pada tabel Model Summary, dimana nilai korelasinya atau R sebesar 0.81 atau 81%.

3. Pada tabel Anova, terdapat nilai sig sebesar 0.000, dimana 0.000 ≤ 0.05 sehingga hipotesis 1 atau H1 diterima dan berarti terdaat pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Pada tabel koefisien, terdapat dua (2) nilai sig yang berada > 0.05, yaitu komponen pangsa pasar sebesar 0.624 dan partisipasi karyawan sebesar 0.823, sehingga dapat disimpulkan bahwa dari lima (5) komponen kualitas pelayanan, hanya

Kesimpulan dan Saran 83

Universitas Kristen Maranatha reliability ,assurance dan empathy yang secara signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh di atas, untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Restoran Solaria Istana Plaza Bandung, maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:

1. Dilihat dari nilai koefisiennya, komponen tangibles dan responsiveness memiliki nilai paling rendah dibandingkan dengan komponen lainnya. Maka, untuk meningkatkan kualitas kinerjanya, Restoran Solaria Istana Plaza Bandung sebaiknya meningkatkan kualitas kinerjanya terutama dalam komponen tangibles dengan cara: meningkatkan kebersihan peralatan, fasilitas fisik agar lebih memadai, lebih memperhatikan kerapihan penampilan karyawan, meningkatkan materi-materi agar lebih terlihat menarik. Dalam komponen responsiveness dengan cara: memotivasi karyawan untuk selalu memberikan informasi mengenai promosi-promosi yang sedang berlaku, meningkatkan kecepatan pelayanan terhadap pelanggan, mengarahkan karyawan agar selalu siap dan bersedia membantu pelebih memperhatikan pelanggan dengan kesediaanya

2. Restoran Solaria Istana Plaza Bandung merupakan industri makanan cepat saji dan penilaian pelanggan banyak ditujukan pada kualitas pelayanan dan mutu makanan. Dalam menjaga kepuasan pelanggan, peneliti memberikan masukan agar terdapat Standard Operating Procedures (SOP) dan

Kesimpulan dan Saran 84

Universitas Kristen Maranatha diimplementasikan dengan teratur sehingga karyawan dapat menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat dan tepat.

85 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Anthony, Robert S., and Vijay Govindarajan. 2002. Management Control System. 11 Edition. New York : The Mc Graw-Hill, Inc.

Anwar Prabu Mangkunegara. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.

Atkinson, Anthony A., Rajiv D. Banker, Robert S. Kaplan, S. Mark Young. 2001.

Management Accounting. 3rd Edition. New Jersey : Prentice Hall, Inc.

Kaplan, Robert S., dan David P. Norton. 2000. Translating Strategy Into Action The

Balanced Scorecard. Harvard Business School Press.

Moh. Nazir.2003. Metodologi Penelitian . cetakan 4. Jakarta : Ghalia Indonesia. Mulyadi.2001. Balanced Scorecard Alat Manajemen Kontemporer untuk

Pelipatganda Kinerja Keuangan Perusahaan. Jakarta : Salemba Empat.

Pasla, Peter R. Yosi. 2000. Menerapkan Strategi Menjadi Aksi Balanced

Scorecard. Jakarta : Erlangga.

Robbins, Stephen P. 2003. Perilaku Organisasi. Jakarta : Pt. Indeks Gramedia. Sugiono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.

Sony, Yuwono, Edy Sukarno dan Muhammad Ichsan, 2002. Petunjuk Praktik Penyusunan Balanced Scorecard Menuju Organisasi yang Berfokus pada Strategi. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Ide.wordpress.com/pag.bisnis-manajemen

http://elfiraismy.wordpress.com/2009/11/09/metode-penelitian-survei/ http://eprints.undip.ac.id/15934/1/Susalit_Sulthan_Rahadian.pdf http://dspace.widyatama.ac.id/jspui/bitstream/10364/583/5/bab3.pdf http://id.wikipedia.org/wiki/Penelitian_survei#Jenis

http://spupe07.wordpress.com/2009/12/29/kajian-teori-dan-definisi-operasional-variabel-penelitian/

Pendahuluan 5

3. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan restoran cepat saji Solaria Istana Plaza Bandung?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Berdasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterapkan restoran cepat saji Solaria Istana Plaza Bandung.

2. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada restoran cepat saji Solaria Istana Plaza Bandung. 3. Untuk mengetahui besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan restoran cepat saji Solaria Istana Plaza Bandung.

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan diharapkan dapat berguna bagi :

1. Akademisi

Dengan melakukan penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan memberikan sumbangan pemikiran bagi perkembangan keilmuan. Khususnya mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, sebagai referensi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian serupa.

Pendahuluan 6

Universitas Kristen Maranatha 2. Praktisi bisnis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi restoran cepat saji Solaria Istana Plaza Bandung, untuk pengambilan keputusan dalam menentukan langkah selanjutnya, khususnya dalam hal pelayanan terhadap loyalitas restoran cepat saji Solaria Istana Plaza Bandung.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Setelah melakukan serangkaian pengumpulan data, penyebaran kuesioner, pengolahan data, dan pengujian hipotesis, maka penulis mengambil kesimpulan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Solaria Istana Plaza Bandung adalah sebagai berikut :

1. Secara simultan, variabel kualitas pelayanan Restoran Solaria Istana Plaza Bandung berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan dapat dilihat dari nilai adjusted R squared (R2) sebesar 0.640 atau 64%. Sedangkan sisanya, yaitu sebesar sebesar 36% dipengaruhi faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

2. Keeratan antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Restoran Solaria Istana Plaza Bandung memiliki hubungan yang sangat kuat. Besarnya hubungan antara variabel dapat dilihat pada tabel Model Summary, dimana nilai korelasinya atau R sebesar 0.81 atau 81%.

3. Pada tabel Anova, terdapat nilai sig sebesar 0.000, dimana 0.000 ≤ 0.05 sehingga hipotesis 1 atau H1 diterima dan berarti terdaat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Pada tabel koefisien, terdapat dua (2) nilai sig yang berada > 0.05, yaitu komponen pangsa pasar sebesar 0.624 dan partisipasi karyawan sebesar 0.823, sehingga dapat

Kesimpulan dan Saran 83

Universitas Kristen Maranatha reliability ,assurance dan empathy yang secara signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh di atas, untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Restoran Solaria Istana Plaza Bandung, maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:

1. Dilihat dari nilai koefisiennya, komponen tangibles dan responsiveness memiliki nilai paling rendah dibandingkan dengan komponen lainnya. Maka, untuk meningkatkan kualitas kinerjanya, Restoran Solaria Istana Plaza Bandung sebaiknya meningkatkan kualitas kinerjanya terutama dalam komponen tangibles dengan cara: meningkatkan kebersihan peralatan, fasilitas fisik agar lebih memadai, lebih memperhatikan kerapihan penampilan karyawan, meningkatkan materi-materi agar lebih terlihat menarik. Dalam komponen responsiveness dengan cara: memotivasi karyawan untuk selalu memberikan informasi mengenai promosi-promosi yang sedang berlaku, meningkatkan kecepatan pelayanan terhadap pelanggan, mengarahkan karyawan agar selalu siap dan bersedia membantu pelebih memperhatikan pelanggan dengan kesediaanya

2. Restoran Solaria Istana Plaza Bandung merupakan industri makanan cepat saji dan penilaian pelanggan banyak ditujukan pada kualitas pelayanan dan mutu makanan. Dalam menjaga kepuasan pelanggan, peneliti memberikan masukan agar terdapat Standard Operating Procedures (SOP) dan

Kesimpulan dan Saran 84

diimplementasikan dengan teratur sehingga karyawan dapat menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat dan tepat.

85 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Anthony, Robert S., and Vijay Govindarajan. 2002. Management Control System. 11 Edition. New York : The Mc Graw-Hill, Inc.

Anwar Prabu Mangkunegara. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.

Atkinson, Anthony A., Rajiv D. Banker, Robert S. Kaplan, S. Mark Young. 2001.

Management Accounting. 3rd Edition. New Jersey : Prentice Hall, Inc.

Kaplan, Robert S., dan David P. Norton. 2000. Translating Strategy Into Action The

Balanced Scorecard. Harvard Business School Press.

Moh. Nazir.2003. Metodologi Penelitian . cetakan 4. Jakarta : Ghalia Indonesia. Mulyadi.2001. Balanced Scorecard Alat Manajemen Kontemporer untuk

Pelipatganda Kinerja Keuangan Perusahaan. Jakarta : Salemba Empat. Pasla, Peter R. Yosi. 2000. Menerapkan Strategi Menjadi Aksi Balanced

Scorecard. Jakarta : Erlangga.

Robbins, Stephen P. 2003. Perilaku Organisasi. Jakarta : Pt. Indeks Gramedia. Sugiono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.

Sony, Yuwono, Edy Sukarno dan Muhammad Ichsan, 2002. Petunjuk Praktik Penyusunan Balanced Scorecard Menuju Organisasi yang Berfokus pada Strategi. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Ide.wordpress.com/pag.bisnis-manajemen http://elfiraismy.wordpress.com/2009/11/09/metode-penelitian-survei/ http://eprints.undip.ac.id/15934/1/Susalit_Sulthan_Rahadian.pdf http://dspace.widyatama.ac.id/jspui/bitstream/10364/583/5/bab3.pdf http://id.wikipedia.org/wiki/Penelitian_survei#Jenis http://spupe07.wordpress.com/2009/12/29/kajian-teori-dan-definisi-operasional-variabel-penelitian/