Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Riau Kepri Cabang Taluk Kuantan (Studi Pada Bank Riau Kepri Cabang Taluk Kuantan)

1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RIAU KEPRI

TALUK KUANTAN

(Studi pada Bank Riau Kepri Taluk Kuantan)

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi persyaratan meneyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Depertemen Ilmu Administrasi Negara

Di susun

OLEH :

NAMA

: LISVA ELIZA

NIM

: 070903014

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI... v

DAFTAR TABEL... x

BAB I PENDAHULUAN………... 1

1.1 Latar Belakang Masalah………... 1

1.2 Perumusan Masalah………. 4

1.3 Tujuan Penelitian………. 4

1.4 Manfaat Penelitian……….. 5

1.5 Kerangka Teori……… 6

1.5.1 Kualitas ……… 6

1.5.1.1 Pengertian Kualitas………... 6

1.5.1.2 Prinsip-prinsip Kualitas………..……... 8

1.5.2 Pelayanan……… 9

1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik……… 13

1.5.2.2 Bentuk – bentuk Pelayanan Publik……….. 15

1.5.2.3 Azas Pelayanan Publik………. 17

1.5.2.4 Standar Pelayanan Publik………... 18

1.5.3 Kepuasan Nasabah……… 20

1.5.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan………. 20

1.6 Hipotesis……….... 26

1.7 Defenisi Konsep……… 27

1.8 Defenisi Operasional……… 27

1.9 Sistematika Penulisan……… 31

BAB II METODE PENELITIAN……….. 32

2.1 Bentuk Penelitian……… 32

2.2 Lokasi Penelitian……… 32

2.3 Populasi dan Sampel………. 33

2.3.1 Populasi……… 33

3

2.4 Teknik Pengumpulan Data……… 34

2.5 Teknik Penentuan Skor………. 35

2.6 Teknik Analisa Data………... 37

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN... 40

3.1 Gambaran Umum PT. Bank Riau Kepri Cab. Teluk kuantan... 40

3.1.1 Sejarah Perusahaan Umum PT. Bank Riau kepri... 40

3.2 Visi, Misi dan Budaya PT. Bank Riau... 41

3.2.1 Visi... 43

3.2.2 Misi... 44

3.2.3 Budaya PT. Bank Riau……….. 44

3.3 Struktur Organisasi Perusahaan………... 45

3.4 Produk PT. Bank Riau Kepri………. 45

BAB IV PENYAJIAN DATA... 48

4.1 Karakteristik Responden... 48

4.2 Penyajian Data... 52

BAB V ANALISA DAN INTERPRETASI DATA... 73

5.1 Analisa Data... 73

5.2 Interpretasi Data... 79

BAB VI PENUTUP... 89

6.1 Kesimpulan... 89

6.2 Saran... 90

4 DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin... 49 Tabel 4.2 Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Usia... 49 Tabel 4.3 Identitas Responden Pegawai Berdasarkan

Pendidikan Terakhir... 50 Tabel 4.4 Identitas Responden Nasabah Berdasarkan

Jenis Kelamin... 50 Tabel 4.5 Identitas Responden Nasabah Berdasarkan Usia... 51 Tabel 4.6 Identitas Responden Nasabah Berdasarkan Pekerjaan... 51 Tabel 4.7a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

perlakuan yang sama dalam memberikan pelayanan

kepada nasabah... 52 Tabel 4.7b Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai

perlakuan yang sama dalam memberikan pelayanan

kepada nasabah... 53 Tabel 4.8a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

konsistensi dalam memberikan pelayanan

kepada nasabah... 53 Tabel 4.8b Distribusi jawaban responden nasabah mengenai

konsistensi pegawai dalam memberikan pelayanan... 54 Tabel 4.9a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

pengaruh jabatan/pangkat dalam mengeluarkan

pendapat di Bank Riau Kepri cab. teluk kuantan ... 54 Tabel 4.9b Distribusi jawaban responden nasabah mengenai

kebebasan dalam menanyakan apapun

tanpa ada diskriminasi………... 55 Tabel 4.10a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

pengaruh gender dalam penempatan posisi kerja... 55 Tabel 4.10b Distribusi jawaban responden nasabah mengenai

perbedaan pelayanan berdasarkan umur, gender, atau suku...56 Tabel 4.11 Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

ketaatan dalam melaksanakan perintah atasan... 56 Tabel 4.12 Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

hubungan baik sesama rekan kerja... 57 Tabel 4.13a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai integritas

pegawai dalam menjalankan tugas dan pekerjaan... 57 Tabel 4.13b Distribusi jawaban responden nasabah mengenai integritas

pegawai dalam menjalankan tugas dan pekerjaannya... 58 Tabel 4.14a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

ketelitian dalam menyelesaikan pekerjaan... 58 Tabel 4.14b Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai

ketelitian pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan... 59 Tabel 4.15 Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

5 pemberlakuan sanksi apabila terlambat hadir

pada jam kerja... 59 Tabel 4.16a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

pemungutan biaya/tips untuk percepat pengurusan di luar ketentuan yang ada... 60 Tabel 4.16b Distribusi jawaban responden nasabah mengenai biaya

Mempercepat urusan pengurusan di Bank Riau Kepri

Cabang teluk kuantan ... 61 Tabel 4.17 Distribusi jawaban responden nasabah mengenai produk

layanan yang diberikan telah memenuhi kebutuhan

nasabah ... 61 Tabel 4.18a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

fasilitas sarana dan prasarana yang terdapat

di Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan... 62 Tabel 4.18b Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai

fasilitas sarana dan prasarana yang terdapat

di Satlantas Polresta Binjai………... 63 Tabel 4.19a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

pemakaian seragam pada saat jam kerja... 63 Tabel 4.19b Distribusi jawaban responden nasabah mengenai

kepatuhan pegawai dalam memakai seragam pada

saat jam kerja... 64 Tabel 4.20 Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

kepedulian pegawai dalam mengatasi berbagai permasalahan yang terdapat di Bank Riau kepri

Cabang Teluk Kuantan………... 65 Tabel 4.21a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

kemudahan dalam mengakses berbagai informasi

dari Bank Riau Kepri Cab. Teluk kuantan... 65 Tabel 4.21b Distibusi jawanban responden nasabah mengenai

kemudahan dalam mengakses berbagai informasi dari

Bank Riau Kepri Cab.Teluk Kuantan ... 66 Tabel 4.22a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

menghadapi tuntutan pelayanan yang maksimal

dari nasabah... 66 Tabel 4.22b Distribusi jawaban responden nasabah mengenai daya

tanggap pegawai Bank Riau Cab.teluk kuantan dalam

mengatasi berbagai permintaan dari nasabah... 67 Tabel 4.23a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai ketepatan

waktu dalam penyelesaian pembuatan buku tabungan

membuka ATM dan penairan uang………... 67 Tabel 4.23b Distribusi jawaban responden nasabah mengenai

6 buku tabungan, membuka ATM dan pencairan uang... 68

Tabel 4.24 Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

keberadaan pegawai di kantor pada saat jam kerja... 68 Tabel 4.25 Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

menyelesaikan pekerjaan dengan baik sesuai dengan

prosedur di Bank Riau kepri Cab. taluk kuantan... 69 Tabel 4.26 Distribusi jawaban responden nasabah mengenai

pelayanan di bank dilakukan dengan baik, cepat,

dan tanpa berbelit-belit... 69 Tabel 4.27a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai sikap ramah

pegawai dalam memberikan pelayanan kepada nasabah... 70 Tabel 4.27b Distribusi jawaban responden nasabah mengenai

sikap ramah pegawai dalam memberikan pelayanan

kepada nasabah... 70 Tabel 4.28 Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai

kompetensi pegawai di Bank Riau Kepri cab.teluk kuantan. 71 Tabel 4.29 Distribusi jawaban responden nasabah mengenai

komunikasi pegawai kepada nasabah yang melakukan

pengurusan di Bank Riau... 72 Tabel 5.1 Rekapitulasi klasifikasi jawaban responden

berdasarkan kualitas pelayanan…………... 74 Tabel 5.2 Rekapitulasi klasifikasi jawaban responden

berdasarkan kepuasan nasabah... 76 Tabel 5.3 Tabel interpretasi koefisien korelasi... 73

7

ABSTRAKSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK RIAU KEPRI CABANG TALUK KUANTAN

(Studi Pada Bank Riau Kepri Cabang Taluk Kuantan) Nama : Lisva Eliza

NIM : 070903014

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs. Kariono, M.si

Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh tingkat kepuasan pada nasabah. Kualitas itu harus di lakukan secara efesien mungkin. Kemampuan kepuasan nasabah dalam memberikan pelayanan kepada nasabah harus mengarah kepada pencapaian tujuan organisasi yang telah direncanakan. Mengingat bahwa Bank merupakan suatu bentuk pelayanan jasa yang di untuk kan bagi masyarakat agar terbantu dalam keuangan.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan, untuk mengetahui bagaimana pelayanan publik yang diberikan di Bank Riau Kepri Cabang Teluk kuanta serta untuk mengetahui adakah Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Riau Kepri Cabang Teluk KuantanKantor.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasional dengan analisa kuantitatif. Adapun metode korelasional adalah metode penelitian yang meneliti hubungan antara variabel-variabel yang ada. Metode korelasional bertujuan meneliti sejauh mana variabel yang satu memiliki hubungan sebab akibat dengan variabel yang lain. Data yang diperoleh dengan menyebarkan angket kepada responden sebnayak 60 orang yang terpilih menjadi sampel. Selanjutnya data diolah dengan menggunakan koefisien korelasi product moment yang dilanjutkan dengan uji determinasi.

Berdasarkan hasil analisa Korelasi Produt Moment terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan dengan korelasi 0,71. Berdasarkan interpretasi tersebut maka pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah berada pada kategori tinggi. Hal ini memperlihatkan bahwa koefisien korelasi signifikan dan hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Selanjutnya dengan perhitungan koefisien determinasi diperoleh bahwa terdapat pengaruh pencapaian kualitas pelayanan publik adalah sebesar 50,41 %, sedangkan 49,59 % lagi dipengaruhi oleh faktor yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

8 BAB I

PENDAHULUAN

I.I. Latar Belakang

Perkembangan dan kemajuan teknologi di era globalisasi sekarang sangatlah membawa pengaruh besar pada dunia bisnis, yang membuat persaingan di dunia bisnis sangat tajam, baik di pasar domestic maupun di pasar internasional. Di dalam dunia usaha mempertahankan kelangsung hidup merupakan tujuan penting yang harus dilaksanakan disamping tujuan untuk terus meningkatkan penjualan dan laba. Hal ini harus dicermati oleh pelaku usaha, sebab pelaku setiap saat di tuntut untuk selalu dapat dan siap bersaing, baik dalam hal peningkatan mutu pelayanan maupun jasa usaha. Sehingga dapat dilihat bahwa pelayanan merupakan factor paling penting di dalam suatu dunia usaha yang bersifat jasa.

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan ( melayani ) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah dtetapkan (Agung Kurniawan 2005 : 4).

Sedangkan menurut Gronross yang dikutip dari Ratminto ( 2005 : 2 ), Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata ( tidak dapat diraba ) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal – hal lain yang disediakan oleh

9 perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Sedangkan di dalam Undang – Undang No. 25 tahun 2009, dikatakan bahwa pelayanan public merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan/atau pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Tujuan dari pelayanan public itu sendiri adalah untuk memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya. Sedangkan untuk mencapai kepuasan pelanggan tersebut maka harus ada kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan masyarakat atau pelanggan. Kualitas pelayanan ini adalah kesesuaian antara aharapan dengan kenyataan yang diterima seseorang, penilaian yang diberikan pelanggan atau masyarakat pad organisasi atau perusahaan baik atau buruknya itu tergantung pada tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau masyarakat.

Untuk menumbuhkan kepuasaan pelanggan bukanlah hal yang mudah karena penyedia jasa harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas, sebab kualitas dapat mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan, dimana hubungan tersebut memungkinkan perusahaan untuk mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan.

10 Bisnis perbankan merupakan salah satu jenis usaha yang saat ini berada dalam iklim persaingan yang sangat ketat. Perjuangan untuk menciptakan bisnis yang berorientasi pada konsumen menjadi titik sentral dalam upaya bank tetap unggul dalam persaingan jangka panjang hal ini dikarenakan bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan, sehingga masalah kualitas pelayanan menjadi factor yang sangat menentukan dalam keberhasilan. Hal ini dapat dilakukan salah satunya adalah dengan memperbaiki kualitas jasa yang diberikan kepada para nasabah.

Nasabah bagi suatu bank merupakan asset utama karena dana yang mereka miliki pada suatu bank merupakan modal utama ekstern bagi bank. Dalam mengelola kredit – kreditnya bank harus dapat meningkatkan jumlah dana dari masyarakat yang mereka himpun melalui produk-produk penghimpun dana pihak ketiga seperti giro, tabungan dan deposito. Bank juga memunculkan produk-produk baru dengan segala atribut yang dimiliki oleh setiap bank seperti memberikan bunga yang tinggi, jaminan kredit, berbagai hadiah, fasilitas online, serta ATM.

Berdasarkan keadaan diatas penulis tertarik untuk mengangkatnya dalam penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan”.

11 I.2 Perumusan Masalah

Masalah dapat diartikan sebagai penyimpangan antara yang seharusnya dengan apa yang benar – benar terjadi. Jadi untuk mengarahkan penelitian dan memperlancar data dan fakta ke dalam bentuk penulisan ilmiah, maka perlu perumusan masalah dengan jelas, sehingga dapat dipergunakan sebagai bahan kajian dan pedoman arah penelitian. Setiap penelitian dimulai dengan perumusan masalah, yaitu yang memebrikan gambaran adanya sesuatu yang perlu diselesaikan. Masalah dapat diketahui atau dicari apa bila terdapat penyimpangan antara pengalaman dengan kenyataan, anatar apa yang direncanakan dengan kenyataan, adanya pengaduan dan kompetisi. (Sugiyono, 2005: 32)

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah :

“Apakah Ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Riau Kepri cabang Taluk Kuantan”.

I.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang penulis harapkan dapat dicapai melalui penelitian ini adalah :

12 1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan dan

dimiliki oleh PT Bank Riau Kepri Taluk Kuantan

2. Untuk mengetahui, kepuasan nasabah di PT Bank Riau Kepri Taluk Kuantan

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT Bank Riau Kepri cabang Taluk Kuantan

1.4Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian merupakan hal yang diharapkan dari hasil penelitian yang dilakukan. Manfaat penelitian yang dimaksud dalam penelitian ini mencakup hal – hal sebagai berikut :

1. Bagi penulis, bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah dalam menganalisa permasalahan dilapangan. Dan juga menjadi masukan pengetahuan bagi penulis tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

2. Bagi instansi, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan ataupun informasi tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah khususnya pada PT Bank Riau Kepri cabang Taluk Kuantan

3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan akan mampu menyumbang khasanah ilmiah dan kepustakaan baru dalam penelitian social

4. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, penelitian ini sebagai bahan masukan bagi Fakultas dan menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/I di masa mendatang

13 1.5Kerangka Teori

Sebelum melangkah pada operasional penelitian, akan dikemukakan terlebih dahulu teori –teori yang sesuai dengan penelitian yang akan dilaksanakan. Sebagai upaya untuk lebih mengarahkan penelitian mencapai tujuan yang hendak dicapai. Landasan teori perlu ditegakkan agar penelitian mempunyai dasar yang kokoh, dan bukan sekedar perbuatan coba – coba ( trial and error ). Adapun landasan teori merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data (Sugiyono, 2005:55).

Berdasarkan rumusan diatas, maka dalam bagian ini penulis akan mengemukakan teori, pendapat, gagasan yang akan menjadi titik tolak landasan berfikir dalam penelitian ini :

1.5.1 Kualitas

1.5.1.1Pengertian Kualitas

Didalam persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas pelayanan menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk meyediakan suatu layanan yang berkualitas akan menjadi suatu senjata untuk memenangkan persaiangan.

Menurut Kotler, kualitas itu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berasal dari pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Pengertian

14 kualitas menurut Goetsch & Davis ( dalam Tjiptono, 1996:51 ), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Meskipun tidak ada defenisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari beberapa pengertian kualitas diatas, terdapat kesamaan yaitu :

a. Kualiatas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan. c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Dari kualitas diatas, kualitas dapat diartikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk ( barang dan jasa ) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan Muhlemann, 1997). Kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan menjadi salah satu factor yang sangat penting untuk diperhatikan oleh perusahaan agar mengerti bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan.

15 1.5.1.2 Prinsip - Prinsip Kualitas

Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Menurut Wolkins Enam prinsip tersebut meliputi (Tjiptono, 1996:75) :

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

2. Pendidikan

Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek – aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan peran eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanaan

Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang diperlukan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.

16 Proses review merupakan satu – satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.

6. Penghargaan dan Pengakuan (Total Human Reward)

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

1.5.2 Pelayanan

Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, (1980:68) adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain.

17 Pelyanan adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan factor material melalui system, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. (Drs. H.A.S Moenir, 1992:7). Sedangkan menurut Kasmir (2005:26) pelayanan adalah merupakan tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya atau konsumennya.

Dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang tertentu untuk membantu mengurus keperluan demi suatu tujuan tertentu.

Menurut E. Widijo Hari Murdoko (2007:8) nilai-nilai pelayanan meliputi : 1. Charity (kemurahan hati)

Mempunyai pemahaman bahwa melayani adalah perwujudan dan kemurahan hati kepada pelanggan. Ketika kemurahn hati ini menjadi energy dalam memebrikan pelayanan, maka harus ada dasar ketulusan dan rasa tidak terpaksa dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan. Hal yang terpenting untuk mempertahankan kemurahan hati dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan adalah bekerja sepenuh hati, tidak terpaksa, dan ikhlas melakukannya.

2. Competency (kemampuan)

Kompetensi merupakan aspek yang harus dimiliki di dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Karena mungkin pelanggan mempunyai kemampuan sama dan bahkan lebih dari pemberi pelayanan. Untuk itu perlu benar-benar menguasai apa yang menjadi tugas dan tanggung jawab dari

18 pemberi pelayanan sesuai dengan bidang pekerjaanya. Kompetensi menuntut kemampuan dan kemauan kepada pemberi pelayanan untuk menjadi berkualitas agar tidak mengecewakan pelanggan. Kemampuuan dan kemauan harus berjalan beriringan agar terjadi keseimbangan.

3. Commitment (janji)

Adanya suatu tekat yang besar untuk selalu setia dengan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggan. Apa yang telah dijanjikan sebagai hak pelanggan, hal itu benar-benar harus diwujudkan. Komitmen yang dimiliki oleh pemberi jasa pelayanan dipandang oleh pelanggan sebagai perwujudan rasa tanggung jawab.

4. Consistent (tidak berubah)

Mempunyai tekad yang kuat untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik meskipun dalam kondisi sesulit apapun. Tidak ada alasan untuk menurunkan kualitas pelayanan meskipun kondisi yang ada tidak mendukung. Konsisten juga mengandaikan bahwa kualitas pelayanan yang anda berikan kepada pelanggan dari hari ke hari selalu mengarah ke hasil yang lebih baik dan bukan sebaliknya menurun.

5. Care (peduli)

Mempunyai kepedulian terhadap persoalan-persoalan yang dialami pelanggan dan siap untuk menjadi teman seperjalanan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhannya. Dengan kepedulian ini diharapkan pelanggan merasakan bahwa kehadiran yang memberikan pelayanan sebagai figur yang dapat memberikan solusi, bukan menjadi masalah bagi pelanggan. Agar

19 proses kepalayanan berkualitas, maka perlu didasarkan pada kepedulian dan keinginan untuk memahami diri pelanggan terlebih dahulu.

6. Continuous (berlangsung)

Pelayanan yang berkualitas dapat dimaknai sebagai suatu rangkaian proses yang berlangsung secara terus- menerus. Artinya, hubungan bagi pemberi pelayanan kepada pelanggan tidak hanya dibatasi oleh ruang dan waktu terbatas pada jam kerja. Sebagai orang yang sudah mempunyai semangat untuk melayani, salah satu perwujudan bahwa pemberi pelayanan untuk melakukan pelayanan yang berkesinambungan adalah pemeberi pelayanan pun harus bersedia untuk menyediakan banyak waktu untuk pelanggan. Pelayanan adalah dasar kepuasan pelanggan, maka dari itu perlu adanya sikap keberlangsungan ttanpa mengenal waktu dalam memberikan pelayanan secara maksimal kepada pelanggan.

Menurut G. R Terry pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan atau masyarakat mengandung lima unsur pokok, yaitu

1. Terdapat pelayanan yang merata dan sama (equiliable service).

Pelayanan yang diberikan tidak menganaktirikan dan menganakemaskan keluarga, tingkat, suku, bangsa, agama dan tanpa memandang status ekonomi. Hal ini membutuhkan kejujuran dan tenggang rasa.

2. Pelayanan yang diberikan harus tepat waktunya (timely service).

Pelayanan yang mengulur-ulur waktu merupakan tindakan yang dapat mengecewakan masyyarakat pemakai jasa. Mereka memerlukan tindakan

20 secepat mungkin diselesaikan, mereka akan mengeluh bila tidak segera dilayani.

3. Pelayanan yang diberikan memenuhi jumlah barang dan jasa.

Wujud pelayanan yang diberikan kepada pihak yang dilayani harus sesuai dengan apa yang telah digariskan dan sesuai hak merka sehingga pelanggan tidak merasa dirugikan.

4. Pelayanan harus merupakan pelayanan yang berkesinambungan (continuous service).

Dalam hal ini sebagai pihak yang melayani, penyedia jasa harus selalu siap untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan yang membutuhkan bantuan. Pegawai tidak harus terikat pada peraturan yang berlaku bila pelayanan dibutuhkan diluar jam kerja.

5. Pelayanan merupakan pelayanan yang selalu meningkatkan kualitas dan pelayanan (progressive service).(Miftah Thoha, 1996:43).

Berarti dalam memberikan pelayanan perlu diperhatikan serta diperbaiki kualitas dari pelayanan tersebut, karena pada dasarnya tingkat kepuasan akan selalu dipengaruhi oleh mutu pelayanan yang diberikan.

1.5.2.1Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik yang menjadi fokus studi disiplin Ilmu Administrasi Publik di Indonesia, masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan penyelesaian yang komprehensif. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kkepada rakyat terus mengalami pembaruan, baik dari sisi

21 paradigm maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu sendiri. Meskipun demikian, pembaruan dilihat dari kedua sisi tersebut belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih di posisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan.

Pelayanan publik ( public service) merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak dasar setiap warga negarra dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Adapun penyelenggraan pelayanan publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Sedangkan penerima pelayanan publik adalah orang perseorangan dan atau kelompok orang atau badan hukum yang memiiliki hak, dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik (Ahmad, 2008:3).

Berdasarkan Undang-Undang No.25 Tahun 2009 pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik.

22 Menurut Ratminto (2005:5) Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Sementara menurut Kurniawan (2005:4) pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Berdasarkan beberapa defenisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada publik di dalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik/masyarakat dan penerima pelayanan publik merasakan kepuasan.

1.5.2.2Bentuk – Bentuk Pelayanan Publik

Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat. Adapun didalam pelaksanaanya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk. Menurut Moenir (2002:190), bentuk pelayanan itu terdiri dari :

1. Pelayanan dengan lisan

Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat, dibidang layanan informasi dan di bidang-bidang lain yang tugasnya

23 memebrikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Supaya pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu :

a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat

tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah

d. Mskipun dalam keadaan sepi, tidak berbincang dan bercanda dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak displin dan melalaikan tugas. e. Tidak melayani orang-orang yang sekedar ingin berbincang dengan cara

yang sopan.

2. Pelayanan dengan tulisan

Pelayanan berbentuk tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan didalam pengolahan masalah masyarakat. Pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni :

a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan sejenis ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga

b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan,laporan, keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

24 3. Pelayanan berbentuk perbuatan

Di dalam pelayanan berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dengan bentuk gabungan dari pelayanan berbentuk perbuatan dengan pelayanan lisan.

1.5.2.3Asas Pelayanan Publik

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Ratminto, 2005:19) :

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efesiensi dan efektifitas.

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

25 Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

1.5.2.4 Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus mempunyai standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyebutkan, standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi :

1. Dasar Hukum

Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar hukum yang disahkan oleh Peraturan Perundangan untuk menandakan bahwa pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan publik yang sah menurut hukum dan perundangan.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintahan harus memiliki sistem yang jelas, mekanisme pelaksanaan yang mudah

26 diimplementasikan oleh seluruh masyarakat serta memiliki prosedur atau tata laksana yang jelas dan diketahui oleh pengguna layanan publik.

3. Jangka Waktu Penyelesaian

Pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah dalam pelaksanaannya harus memiliki batas waktu penyelesaian kegiatan yang efisien. Pelayanan publik yang diberikankepada masyarakat dilakukan dalam standar waktu yang singkat. 4. Biaya/Tarif

Pelayanan publik pada hakekatnya adalah bentuk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Oleh karena itu, biaya ataua tarif yang diberikan harus memiliki standar harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat secara keseluruhan. Dengan kata lain haraga untuk pelayanan publik adalah harga yang murah.

5. Produk Pelayanan

Pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi dapat dikatakan sebagai pelayanan publik apabila produk yang dihasilkan dapat berupa public good, public service dan administration service.

6. Sarana, Prasarana dan Fasilitas

Keefektifan pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi dapat dilihat dari ketersediaan sarana dan prasarana dalam proses pemberian pelayanan serta terdapat fasilitas yang memadai demi kenyamanan pelanggan atau masyarakat. 7. Kompetensi Pelaksana

Petugas pemberi pelayanan publik harus memiliki keahlian, kreativitas serta kemampuan yang menyangkut sikap dan perilaku dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

27 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Setiap organisasi pemerintah harus memiliki sarana yang menampung aspirasi masyarakat yang berisi kritik, saran dan juga pengaduan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pemberian pelayanan publik kepada masyarakat.

9. Jumlah Pelaksana

Organisasi pemerintahan memiliki pelaksanan pelayanan yang memadai agar dalam pemberian pelayanan dapat berjalan efektif.

1.5.3 Kepuasan Nasabah

Menurut kamus perbankan yang dikutip dari nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank. Nasabah juga diartikan sebagai orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank. Dari defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah adalah orang yang menjadi pelanggan bank yang mempunyai rekening simpanan dan pinjaman.

1.5.3.1Pengertian Kepuasan Pelanggan

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasaan pelanggan maupun ketidak puasan pelanggan semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Persaingan dalam dunia usaha yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasaan pelanggan sebagai tujuan utama.

28 Secara umum kepuasaan pelanggan ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Harapan pelanggan ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja actual suatu produk atau layanan jasa. Jika apa yang diharapkan pelanggan terpenuhi dan sesuai dengan harapan, maka akan timbul kepuasan pelanggan. Sebaliknya, jika apa yang diharapkan pelanggan tidak terpenuhi maka pelanggan akan merasa kecewa dan tidak puas atas pelayanan yang diberikan. Menurut Schnaars dalam Tjiptono, (2003:101) pada dasarnya suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan untuk merasa puas. Menurut Tjiptono (1996:78) terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi yang menguntungkan bagi perusahaan.

Kepuasan Nasabah sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya. Pengertian secara umum Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus

29 berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.

Menurut Kotler (1997) berpendapat bahwa kepuasaan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima. (Rambat Lapiyoadi. 2001 : 158).

Untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat empat factor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

a. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang akan mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan, terutama untuk perusahaan jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan apa yang mereka harapkan.

c. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagun kepadanya bila ia menggunakan produk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasaan yang tinggi.

d. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatka suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. (Rambat Lapiyoadi, 2001:158).

Pada dasarnya kepuasaan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh terhadap pola prilaku selanjutnya. Hal ini ditujukan pelanggan setelah terjadi proses pemebelian (postpurchase action). Apabila pelanggan

30 merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan/membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Sebaliknya pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengambilan produk, atau secara ekstrim dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara.

Industri layanan telah menerima kebijaksanaan bahwa sebuah kepuasan pelanggan yaitu rasa senang pada diri pelanggan sangat dipengaruhi oleh kesopanan front-line staff. Kunci keberhasilan dalam pelayanan pelanggan terletak pada pengetahuan penuh mengenai kebutuhan, harapan dan sikap para pelanggannya. Karena kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama semua perusahaan layanan jasa.

TQM (Total Quality Management) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara kesinambungan atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. System manajemen TQM berlandaskan pada usaha mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh organisasi.

Menurut Goetcsch dan David dalam Tjiptono, (2003:4) karakteristik utama dari TQM antara lain meliputi :

31 1. Focus pada pelanggan, baik internal maupun eksternal

Dalam hal ini berarti tujuan utama organisasi adalah untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan melalui suatu cara yang dapat memberikan nilai abadi kepada para pelanggan.

2. Memakai obsesi yang tinggi terhadap kualitas

Obsesi terhadap kualitas mengandung makna bahwa setiap karyawan secara agresif berusaha mencapai kualitas dalam rangka melampaui harapan pelanggan.

3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.

4. Memiliki komitmen jangka panjang

Pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras memerlukan biaya tinggi dalam usaha merebut pelanggan dan mempertahankannya. Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang sebuah perusahaan yang membutuhklan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme kepuasan pelanggan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perusahaan jasa harus melakukan empat hal yaitu :

1. Mengindentifikasi siapa pelanggannya

2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas 3. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan

32 Untuk mengetahui pelanggan merasa puas dalam berhubungan dengan pemberi pelayanan jasa, yang khususnya suatu perusahaan penyedia layanan jasa telekomunikasi yang selalu menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan perlu adanya pengukuran kepuasan pelanggan.

Pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler, et.al dalam Tjiptono, (2003:104) mengindentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut :

1. Complain and suggestion system (Sistem keluhan dan saran)

Pelanggan dapat menyampaian keluhan dan saran mereka pada media yang digunakan sebagai kotak saran, kartu komentar atau via pos. 2. Ghost shoping (Pembeli bayangan)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang yang berpura-pura sebagai pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan.

3. Lost custumer analysis (Analisa kehilangan pelanggan)

Perusahaan dapat menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih keperusahaan lain, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.

33 4. Survey kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas persepsinya terhadap kepuasan.

Pengukuran kepuasaan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang

responsitif (tanggap) terhadap kebutuhan pelanggan, dengan meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance (kinerja) produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.

1.6 Hipotesis

Konsep Hipotesis adalah generalisasi atau rumusan kesimpulan yang bersifat sementara, yang hanya akan berlaku apa bila setelah di uji terbukti kebenarannya. Data pendukung untuk merumuskan hipotesis adalah perlu ditekankan kembali pentingnya kerangka teori dan kerangka yang jelas dan relevan dengan masalah penelitian.

Maka hipotesis yang terdapat dalam penelitian ini adalah :

1. Terdapat pengaruh yang positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Ha)

34 2. Tidak terdapat pengaruh yang positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan (Ho)

1.7 Defenisi Konsep

konsep adalah istilah atau defenisi yang digunakan untuk menggambarkan fenomena yag dirumuskan berdasarkan generalisasi dari sejumlah kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat penelitian (Singarimbun, 1989:31). Maka dalam hal ini, penulis mengemukakan defenisi dari konsep yang dipergunakan yaitu :

1.Pelayanan

Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan

2.Kepuasaan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi pelayanan yang telah diterima dan kesannya terhadap kinerja (Perfomance) atau hasil dari suatu pelayanan dengan harapannya.

1.8 Defenisi Operasional

Dalam penjelasan Singarimbun, (1989:46-47) defenisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel atau suatu informasi ilmiah yang sangat membantu peneliti yang ingin menggunakan

35 variabel yang sama. Sehingga dengan pengukuran ini dapat diketahui indikator-indikator apa saja yang mendukung penganalisaan dari variabel-variabel tersebut.

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : A. Variabel Bebas (X) Kualitas Pelayanan

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan PT. Bank Riau Kepri cab.Taluk Kuantan. Yang diukur berdasarkan 5 indikator yaitu

1. Tangibles (bukti langsung) adalah kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan sebagainya).

2. Reliability (reliabilitas) yang artinya kehandalan adalah perusahaan memberikan pelayanan secara tepat semenjak saat pertama ( right the first time) dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsitif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance (jaminan) adalah pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.

36 5. Empathy ( empati)badalah kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

B. Variabel Terikat (Y) dalam penelitian ini adalah Kepuasaan Pelanggan PT. Bank Riau Kepri Taluk Kuantan

Yang diukur berdasarkan 4 indikator yaitu :

1. Adaptiviness (adaptasi), pelanggan berharap petugas dapat menyesuaikan prilakunya terhadap pelanggan, mampu menangani situasi interpersonal dan menyesuaikan diri terhapa berbagai situasi. Selain itu, petugas juga diharapkan kompeten, memiliki keahlian dan selanjutnya dapat membantu pelanggan dalam penyelesaian berbagai permasalahannya.

2. Assurance (jaminan), berfokus pada aspek-aspek yang berhubungan dengan keamanan dan penjelasan. Petugas diharapkan memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan mengenai prosedur yang akan menenangkan pelanggan dan menghilangkan berbagai ketidakjelasan. Kemudian pelanggan berharap bahwa perusahaan tidak hanya akan menangani informasinya secara berhati-hati akan tetapi juga secara rahasia.

37 3. Emphaty (empati), petugas diharapkan memiliki kemampuan untuk

berempati terhadap emosi dan situasi pelanggan dan memberikan perasaan senang kepada konsumen bahwa permasalahan mereka diperlakukan secara penting bagi perusahaan.

4. Authority (otoritas), pelanggan berharap bahwa petugas memiliki otoritas berkaitan dengan berbagai permasalahan dan pertanyaa

38 1.9 Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika penulisan. BAB II : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, dan analisa data.

BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini berisiskan data atau karakteristik objek yang relevan dengan topik penelitian.

BAB IV : PENYAJIAN DATA

Bab ini menyajikan data yang diperoleh selama penelitian di lapangan dan atau berupa dokumen-dokumen yang akan dianalisis. BAB V : ANALISA DATA

Bab ini berisikan tentang kajian dan analisa data yang diperoleh pada saat penelitian dan memberikan interprestasi terhadap masalah yang diajukan.

BAB VI : PENUTUP

Bab ini berisikan kesimpulan dan saran atas peneliitian yang telah dilakukan.

39 BAB II

METODE PENELITIAN

2.1Bentuk Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif dan menggunakan rumus statistik dengan membantu menganalisa data dan fakta yang diperoleh. Menurut Sugiyono (2006 : 11) metode asosiatif bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih.

Manfaat penelitian dengan metode deskriptif kuantitatif menurut Bungin (2005:36) ialah bertujuan untuk menjelaskan, meringkaskan berbagai kondisi, berbagai situasi, atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi.

Dengan metode penelitian ini, diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai pengaruh kepuasan nasabah pada bank riau.

2.2Lokasi Penelitian

Adapun Lokasi penelitian ini dilakukan pada PT.Bank Riau Kepri dengan alamat Jln jendral sudirman no.114, Teluk kuantan. Alasan pemelihan lokasi ini karena PT. Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan merupakan salah satu bank terkemuka di Teluk Kuantan dan memiliki perkembangan pasar yang luas dan membutuhkan pelayanan yang baik untuk mencapai tujuan perusahaan.

40 2.3Populasi dan Sampel

2.3.1 Populasi

Menurut Sugiyono ( 2008 : 80 ) populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik suatu kesimpulan.

Maka dalam penelitian ini yang menjadi populasinya adalah seluruh nasabah tabungan yang masih aktif di PT.Bank Riau Kepri Cabang Taluk Kuantan.

2.3.2 Sampel

Sampel adalah sebahagian dari populasi yang dipergunakan sebagai sumber data. Di dalam penelitian ini, penarikan sample yang digunakan adalah Sampling Insidental. Sampling Insidental yaitu penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebgai sumber data ( Sugiyono, 2005 : 96 ). Dalam penelitian ini, untuk menentukan jumlah sampel yang representatif penulis menggunakan teknik penarikan sampel berdasarkan rumus Slovin ( dalam Prasetyo, 2005 : 136 ) yakni sebagai berikut :

2 1 Ne

N n

+ =

41 Keterangan :

n : Jumlah Sampel

N : Jumlah Populasi

E : Presisi yang ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 90%

2.4Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data dengan dua cara yaitu :

1. Pengumpulan Data Primer

Adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer tersebut dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut :

a. Metode Kuesioner atau angket Adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan ( kuesioner ) kepada responden.

b. Metode Wawancara Yaitu teknik pengumpulan dengan melakukan Tanya jawab kepada informan atauu sampel yang dianggap mmengetahui permasalahan penelitian secara mendalam. Wawancara dilakukan dengan pertimbangan untuk memperoleh data yang lebih akurat.

42 c. Metode Observasi atau pengamatan Adalah metode penggumpulan data dengan pengamatan langsung terhadap sejumlah acuan yang berkenaan dengan topic penelitian ke lokasi penelitian.

2. Pengumpulan data sekunder

Adalah data yang diperlukan untuk mendukung data primer atau melalui studi kepustakaan dari sumber kedua atau sumber sekunder. Penulis menggunakan cara untuk memperoleh data sekunder sebagai berikut :

a. Studi kepustakaan yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan berbagai literature seperti buku-buku ilmiah, tulisan, karngan ilmiah yang berkaitan dengan penelitian.

b. Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan – catatan atau dalam bentuk dokumen yang ada dilokasi penelitian serta sumber-sumber yang relevan dengan objek penelitian. Data yang dimaksud bisa merupakan undang-undang, peraturan, hasil studi/riset, pernyataan, teori yang relevan, serta bahan lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

c. Browsing yaitu pencarian bahan-bahan yang relevan dengan masalah yang diteliti melalui media internet.

2.5Teknik Penentuan Skor

Untuk membantu dalam menganalisa data, maka penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor. Teknik penentuan skor yang akan digunakan dengan skala ordinal untuk menilai jawaban kuesioner responden. Menurut skala ordinal ada lima alternatif

43 jawaban dengan memberikan skor yang berbeda setiap alternatif jawaban yaitu sebagai berikut :

1. Untuk pilihan jawaban A diberi skor 5 2. Untuk pilihan jawaban B diberi skor 4 3. Untuk pilihan jawaban C diberi skor 3 4. Untuk pilihan jawaban D diberi skor 2 5. Untuk pilihan jawaban E diberi skor 1

Untuk mengetahui kategori jawaban dari masing-masing variabel tersebut akan ditentukan dengan skala interval dengan rumus mencari intervalnya ialah sebagai berikut :

Dengan interval 0,80 maka kategori jawaban responden masing-masing variable dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

1. Skor untuk kategori Tertinggi : 4,24 – 5,00 2. Skor untuk kategori Tinggi : 3,34 – 4,23 3. Skor untuk kategori Sedang : 2,62 – 3,42 4. Skor untuk kategori Rendah : 1,81 – 2,61 5. Skor untuk kategori Terendah : 1,00 – 1,80

44 2.6Teknik Analisa Data

Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah koefisien korelasi yang penjelasannya sebagai berikut :

1. Koefisien Korelasi Product Moment

Teknik analisa (Sugiyono, 2005:212) ini digunakan untuk mengetahui adakah pengaruh variabel kwalitas dan pelayana (X) terhadap variabel Kepuasaan Nasabah (Y) maka digunakan rumus product moment untuk mencari koefisien anatar kedua variabel tersebut.

Cara perhitungannya dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

Keterangan :

rxy : Koefisien korelasi antara x dan y, yaitu bilangan yang menunjukkan besar kecilnya hubungan antara x dan y

x : Variabel bebas y : Variabel terikat N : Jumlah bilangan

Untuk melihat hubungan antara dua variabel tersebut maka dapat dirumuskan sebagai berikut:

a. Nilai r positif ( r = + ) artinya hubungan kedua variabel positif, artinya kenaikan nilai variabel yang satu diikuti oleh variabel yang lain.

45 b. Nilai r yang negatif ( r = - ) artinya kedua variabel negatif, artinya menurunnya

nilai variabel yang satu diikuti dengan meningkatnya variabel yang lain

c. Nilai r yang sama dengan nol ( r = 0 ) menunjukkan kedua variabel tidak mempunyai hubungan, antara variabel yang satu tetap meskipun yang lainnya berubah.

Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi atau rendah antara kedua

variabel berdasarkan nilai r ( koefisien korelasi ), digunakan penafsiran atau interpretasi angka sebagai berikut :

Tabel 1. Interpretasi Koefisien Korelasi Product Moment Interval Koefisien (rxy) Tingkat Hubungan

Antara 0,00 – 0,199 Sangat Rendah Antara 0,20 – 0,399 Rendah Antara 0,40 – 0,599 Sedang

Antara 0,60 – 0,799 Kuat

Antara 0,80 – 1,00 Sangat Kuat Sumber : Sugiyono (2005 : 214).

Dengan nilai r yang diperoleh maka dapat diketahui apakah nilai r yang diperoleh berarti atau tidak dan bagaimana tingkat hubungannya melalui tabel korelasi. Tabel korelasi menentukan batas-batas r yang signifikan, artinya hipotesisi kerja atau hipotesis alternatif dapat diterima.

46 Untuk mengetahui kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasaan nasabah, maka digunakan perhitungan determinasi. Perhitungan dilakukan dengan rumus :

D = ( r xy ) x 100% Keterangan :

D = Koefisien Determinan

47

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1 Gambaran Umum PT.Bank Riau

3.1.1 Sejarah Perusahaan Umum PT. Bank Riau

Bank Pembangunan Daerah Riau merupakan kelanjutan kegiatan usaha dari PT BAPERI (PT. Bank Pembangunan Daerah Riau) yang didirikan berdasarkan Akte Notaris Syawal Sutan Diatas No.1 tanggal 2 Agustus 1961, dan izin Menteri Keuangan Republik Indonesia No. BUM 9-4-45 Tanggal 12-08-1961.

Selanjutnya dengan Surat Keputusan Gubernur KDH. Tk. I Riau No. 51/IV/1966 Tanggal 1 April 1966 dinyatakan berakhir segala kegiatan PT. BAPERI. Seluruh aktiva dan pasiva PT. BAPERI dilebur kedalam Bank Pembangunan Daerah Riau yang disesuaikan dengan Undang-Undang No.13 Tahun 1962 tentang Bank Pembangunan Daerah. Terhitung tanggal 1 April 1966 secara resmi kegiatan Bank Pembangunan Daerah Riau dimulai dengan status sebagai Bank Milik Pemerintah Daerah Riau. Status pendirian Bank Pembangunan Daerah Riau diatur dan disesuaikan dengan Peraturan Daerah No.14 tahun 1992 jo. Peraturan Daerah berdasarkan Undang-Undang No.7 tahun 1992 jo. Undang-Undang No.10 tahun 1998 tentang Perbankan.

Kemudian sesuai dengan Keputusan RUPS tgl 26 Juni 2002 dan dengan Perda No. 10 Tahun 2002 tgl 26 Agustus 2002 serta dengan Akta Pendirian Perseroan Terbatas No. 36 yang telah disahkan oleh Menteri Kehakiman dan Ham dengan Surat Keputusan No. C-09851.HT.01.TH.2003 tgl 5 Mei 2003 dan persetujuan

48 Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No.5/30/KEP.DGS/2003 tgl 22 Juli 2003, status Badan Hukum Bank Pembangunan Daerah Riau menjadi berbadan hukum PT.

Untuk lebih jelasnya penulis membuat sejarah PT. Bank Riau yang merupakan bank yang dimiliki oleh pemerintah daerah Riau yaitu terdiri dari enam fase : Kemudian sesuai dengan Keputusan RUPS tgl 26 Juni 2002 dan dengan Perda No. 10 Tahun 2002 tgl 26 Agustus 2002 serta dengan Akta Pendirian Perseroan Terbatas No. 36 yang telah disahkan oleh Menteri Kehakiman dan Ham dengan Surat Keputusan No. C-09851.HT.01.TH.2003 tgl 5 Mei 2003 dan persetujuan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No.5/30/KEP.DGS/2003 tgl 22 Juli 2003, status Badan Hukum Bank Pembangunan Daerah Riau menjadi berbadan hukum PT. Sampai saat ini PT. Bank Pembangunan Daerah Riau terus mengalami perkembangan dan telah memiliki 19 Kantor Cabang dan 15 Kantor Cabang Pembantu, 8 Kantor Kas, 1 Kantor Kas Syariah serta payment point yang tersebar di seluruh Kabupaten/Kota di Riau.

1. Fase awal PT. BAPERI ( 1962-1966 )

Izin usaha Menkeu. RI No. BUM 9-4-45 tanggal 15 Agustus 1961 dan Akte Notaris Sjawal St. Tanggal 2 Agustus 1961. Masa setelah kemerdekaan diawal gejolak perekonomian dengan melakukan “Senering” atau pemotongan uang menjadi dua bagian (13 Desember 1965). Kondisi internal : Masih sullit dan terdapat 2 cabang ( Tembilahan dan Selat Panjang, kondisi pegawai merupakan Pegawai Pemda )

49 2. Fase Transisi ( 1966-1989 )

Perubahan PT menjadi PD dengan dasar UU No. 13 Tahun 1962 dan Perda Pemda TK.I Riau No. 10 Tahun 1975 serta diundangkan dalam Lembaran Daerah No. 14 tahun 1977, seri :D Nomor 9. Transisi setelah peristiwa G 30 S PKI dan sebagai pemegang Kas Daerah, belum ada penyertaan modal atau pembelian saham oleh Pemda, kredit terbatas dan hanya pada segmen konsumtif, sumber daya masih rendah dan masih merupakan pegawai pemda.

3. Fase Krisis ( 1987-1991 )

Modal dasar Rp 7.5 milliar Perda Tk I Riau No.18 tahun 1986 lembaran daerah No. 26 tahun1987 seri : D Nomor 25, terjadi pemisahan kekayaan Pemda Tk I dan Pemda Tk II. Bank dalam kondisi tidak sehat. NPL tinggi dan melakukan efisiensi. Peningkatan kualitas sumber daya manusia. Perubahan dan keluar dari masa krisis.

4. Fase Pemulihan ( 1992-2000 )

Merupakan masa reorgasisasi PT Bank Riau pasca masa krisis dan menjelang otonomi daerah. Modal dasar Rp. 22.5 milliar berdasarkan perda No.14 tahun 1992. Bank Riau mempunyai tugas pokok untuk mengembangkan perekonomian dan menggerakkan pembangunan daerah atas dasar SK Mendagri No. 62 tahun 1999. Berfungsi sebagai Kas Daerah dan salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah ( PAD ).

5. Fase Otonomi ( 2001-2007 )

Keputusan RUPS tanggal 26 Juni 2002 dan dengan Perda No. 10 tahun 2002 tanggal 26 Agustus serta dengan akta pendirian perseroan terbatas No. 36 yang

50 telah disah kan Menteri Kehakiman dan HAM dengan surat keputusan No. C-09851. HT. 01. TH. 2003 TANGGAL 5 Mei 2003 dan persetujuan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 5/30/KEP.DGS/2003 tanggal 22 Juli 2003, status Badan Hukum Bank Pembangunan Daerah Riau menjadi berbadan hokum perseroan terbatas ( PT ). Telah memiliki 19 kantor cabang dan 16 kantor pembantu, 9 kantor kas serta 2 payment point yang tersebar diseluruh kabupaten/kota di Riau. Pembukaan jaringan kantor syariah dan menjadi bank devisa ( internasional ). Penyempurnaan sistem corebanking yang updating. Pengembangan produk development ( ATM, Kartu Kredit ).

6. Fase Transformasi ( 2008-sekarang )

Pembenahan struktur organisasi dari sebelumnya front office dan back office menjadi SBU dan SSU yang terdiri atas 5 SBU dan 9 SSU. Diversifikasi produk beragam dan kompetitif sehingga mampu bersaing dengan bank lain. Sentralisasi Operasional ( KPO ). Pembukaan jaringan kantor kedai dalam upaya pemberdayaan usaha kecil dan mikro. Jumlah pegawai sebanyak 962 orang dan karyawan tetap 700 orang.

3.2 Visi, Misi, dan Budaya PT. Bank Riau 3.2.1 Visi PT. Bank Riau

Sebagai perusahaan perbankan yang mampu berkembang dan terkemuka di daerah, memiliki manajemen yang professional dan mendorong pertumbuhan perekonomian daerah sehingga dapat memberdayakan perekonomian rakyat.

51 3.2.2 Misi PT. Bank Riau

Sebagai bank “sehat”, elit dan merakyat

1. Sebagai Pendorong pertumbuhan ekonomi daerah 2. Sebagai pengelola dana pemerintah Daerah 3. Sebagai Sumber Pendapatan daerah

4. Membina dan mengembangkan Usaha Kecil dan Menengah

3.2.3 Kebudayaan PT. Bank Riau Kepri

Budaya perusahaan atau corporate culture adalah serangkaian norma – norma, nilai – nilai, dan asumsi, yang diyakini keberadaannya, dan dimiliki secara bersama ( shared) didalam suatu perusahaan atau lingkungan kerja oleh seluruh individu pegawai maupun kelompok kerja. Pernyataan budaya perusahaan PT. Bank Riau adalah :

a. Teguh

Dengan spirit TEGUH, Bank Riau mewujudkan :

 Integrasi sebagai bank yang memegang teguh norma-norma keimanan yang berlaku

 Konsisten dengan komitmen yang telah disepakati

 Tegas dalam kebijakan ( meengarahkan visi dan menjalankan misi ) b. Utuh

Menggambarkan keterpaduan antara beberapa unsur yang menyatu sehingga menjadikan UTUH, solid dan kompak dalam satu sinergi. Bank Riau terus membina interaksi antar insan Bank Riau dan membangun kemitraan dengan masyarakat/ nasabah (stake holder) melalui kerjasama dan layanan terbaik.

52 c. Tumbuh

Bank Riau terus TUMBUH, maju, Progresif, dinamis, kinerja unggul, perfoma prima, dan inovatif sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan zaman.

3.3 Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi perusahaan merupakan salah satu alat untuk mencapai tujuan perusahaan secara rasional dan efektif. Struktur organisasi yang baik memudahkan koordinasi dan komunikasi serta control atas semua aktifitas untuk mencapai tujuan. Struktur organisasi merupakan hubungan yang teratur diantara berbagai sektor atau fungsi yang perlu untuk mencapai tujuan dan tanggung jawab serta wewenang dalam suatu organisasi.

Dengan demikian struktur organisasi memiliki arti penting dalam organisasi untuk menata proses dan mekanisme kerja sekaligus memungkinkan pilihan strategi kebijaksanaan yang selaras dalam upaya mencapai tujuan organisasi. Untuk lebih jelas struktur organisasi dan tata kerja cabang Bank Riau Kepri dapat dilihat pada gambar dibawah ini :

3.4 Produk

3.4.1 Produk Bank Riau Kepri Cab. Taluk Kuantan Produk Bank Riau terbagi atas empat bagian yaitu 1. Produk Konsumer

53 b) Tabungan Sinar Belia

c) Tabungan Sinar Pendidikan

d) KMK, (Kredit Modal Kerja) bagi Developer/pengembang e) Tabungan Sinar

f) KPR, (Kredit Pemilikan Rumah) 2. Produk Mikro

a) KKP-E, Kredit Ketahanan Pangan & Energi b) KUMK Sup 005

c) Kredit BPD Peduli

d) KRETA, Kredit Tanpa Agunan e) KPK, Kredit Pengusaha Kecil f) KPM, Kredit Pengusaha Mikro g) Kedai Bank Riau

3. Produk Syariah

a) Pembiayaan iB pengusaha kecil, Mitra terpercaya penggiat usaha b) Pembiayaan Pemilik Kendaraan Bermotor

c) Pembiayaan iB Niaga Prima

d) Tabungan iB Simpanan Amanah Riau (SINAR)

e) Pembiayaan iB Pemilik Rumah, Simpanan untuk pemilik rumah idaman f) Gadai Emas iB (Rahn). Solusi dana cepat sesuai syariah

g) Pembiayaan iB KARYA PRIMA. Solusi dana dalam pembangunan h) iB Dhuha Tabungan Haji dan Umrah

54 j) Pembiayaan iB Aneka Guna

k) Deposito iB Investasi yang aman dan barokah 4. Produk Treasury

a) Giro Valas b) Devosito Valas c) REMITTANCE

55 BAB IV

PENYAJIAN DATA

Dalam bab ini penulis akan menguraikan data yang diperoleh selama masa penelitian yang telah dilakukan pada Kantor Bank Riau Cab. Taluk Kuantan berdasarkan angket (quesioner) yang telah disebarkan kepada pegawai dan nasabah yang dijadikan sampel dalam penelitian ini yang berjumlah 60 orang.

Penyajian data sebagai tahap awal dalam rangka analisa data dari questioner yang telah disebarkan akan diuraikan dalam bentuk tabel frekuensi. Data yang disajikan meliputi data tentang identitas responden dan variabel-variabel penelitian. Untuk

pertanyaan yang menyangkut identitas responden tidak diberikan skor dan tidak dianalisa secara kuantitatif sedangkan untuk pernyataan mengenai variabel penelitian yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah akan diberi skor. Adapun hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1.1Identitas Responden a. Data Identitas Pegawai

Data identitas responden mencakup distribusi data responden menurut jenis kelamin, usia, dan pendidikan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka identitas responden dapat diuraikan seperti berikut ini :

56 Tabel 4.1

Distribusi Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%)

1 Laki-Laki 8 80

2 Perempuan 2 20

Jumlah 10 100

Sumber: Kuesioner Penelitian 2012

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa dari seluruh responden yang berjumlah 10 orang, 8 orang (80 %) adalah laki-laki dan sisanya 2 orang (20 %) adalah perempuan. Dari tabel ini dapat disimpulkan bahwa jumlah pegawai yang ada di seluruh bank riau cab. Teluk kuantan lebih di dominasi oleh pegawai yang berjenis kelamin laki-laki.

Tabel 4.2

Distribusi Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Usia No. Usia Jumlah Persentase (%)

1 17 – 26 5 50

2 27 – 36 3 30

3 37 – 46 2 20

4 >47 - -

Jumlah 10 100

Sumber: Kuesioner Penelitian 2012

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa pegawai Kantor Bank Riau cab. Teluk kuantan lebih di dominasi oleh pegawai yang berusia 17-26 tahun yakni sebanyak 5 orang (50 %), kemudian di ikuti dengan usia 27-36 tahun sebanyak 3 orang (%), dan usia 37-46 tahun sebanyak 2 orang (20 %).

Tabel 4.3

57 No. Pendidikan Jumlah Persentase (%)

1 SD - -

2 SMP/Sederajat - -

3 SMA/Sederajat 2 20

4 Diploma 3 30

5 Sarjana 5 50

6 Pasca Sarjana - -

Jumlah 10 100

Sumber: Kuesioner Penelitian 2012

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa pegawai lebih banyak yang berpendidikan terakhir Sarjana yakni sebanyak 5 orang (50 %), yang berasal dari

Diploma sebanyak 3 orang (30 %) dan yang berasal dari SMA/Sederajat 2 orang (20%). b. Data Identitas Nasabah

Data mengenai identitas responden nasabah bank riau cab. Teluk kuantan yang akan disajikan mencakup distribusi data responden menurut jenis kelamin, usia,

pendidikan, dan pekerjaan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka identitas responden dapat diuraikan sebagai berikut :

Tabel 4.4

Distribusi Responden Masyarakat Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1 Laki-laki 27 54

2 Perempuan 23 46

Jumlah 50 100

Sumber: Kuesioner Penelitian 2012

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa dari seluruh responden yang

berjumlah 50 orang, 27 orang (54 %) adalah laki-laki dan sisanya 23 orang (46 %) adalah perempuan. Dari tabel ini dapat disimpulkan bahwa jumlah nasabah yang sering

58 berurusan dengan bank riau cab.teluk kuantan lebih didominasi oleh masyarakat yang berjenis kelamin laki-laki.

Tabel 4.5

Distribusi Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah Persentase (%)

1 17-26 10 20

2 27-36 27 54

3 37-46 8 16

4 47-56 3 6

5 >56 2 4

Jumlah 50 100

Sumber: Kuesioner Penelitian 2012

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa nasabah yang berurusan langsung ke bank riau cab.taluk kuantan lebih didominasi oleh nasabah yang berusia antara 27-36 tahun yaitu sebanyak 27 orang (54 %), kemudian nasabah yang berusia 17-26 tahun sebanyak 10 orang (20 %), usia 37-46 tahun sebanyak 8 orang (16 %), usia 47-56 sebanyak 3 orang (6 %) dan usia >56 tahun sebanyak 2 orang (4 %).

Tabel 4.6

Distribusi Identitas Responden Nasabah Berdasarkan Pekerjaan No. Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

1 Pelajar/Mahasiswa 10 20

2 PNS 3 6

3 Pegawai Swasta 18 36

4 Pegawai BUMN 2 4

5 Wiraswasta 15 30

6 Guru Honor 1 2

7 Ibu Rumah Tangga 1 2

Jumlah 50 100

Sumber: Kuesioner Penelitian 2012

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nasabah yang berurusan dengan pelayanan pada bank riau cab. Teluk kuantan didominasi oleh masyarakat yang memiliki

59 pekerjaan sebagai pegawai swasta yakni sebanyak 18 orang (26 %), kemudian diikuti oleh wiraswasta sebanyak 15 orang (30 %), pelajar/mahasiswa sebanyak 10 orang (20 %), PNS sebanyak 3 orang (6 %), pegawai BUMN sebanyak 2 orang (4 %) serta guru honor dan ibu rumah tangga masing-masing sebanyak 1 orang (2 %).

4.2Penyajian Data

4.2.1 Variabel Bebas (X) Kualitas Pelayanan

Sesuai dengan teknik pengumpulan data yang penulis gunakan yaitu dengan teknik penyebaran kuesioner kepada responden. Pada setiap pertanyaan terdapat 5 pilihan jawaban, dimana responden diharuskan untuk memilih salah satu pilihan jawaban yang disediakan.

Pada beberapa jawaban pegawai yang disajikan bersamaan dengan jawaban nasabah untuk melihat perbandingannya. Berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang telah disebarkan kepada pegawai dan nasabah, maka diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.7 a

Distribusi jawaban responden pegawai mengenai perlakuan yang sama dalam memberikan pelayanan kepada nasabah

No. Jawaban Jumlah Persentase (%)

1 Selalu 10 100

2 Jarang - -

3 Kadang-kadang - -

4 Pernah - -

5 Tidak Pernah - -

Jumlah 10 100

Sumber: Kuesioner Penelitian 2012

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa semua responden pegawai memberikan perlakuan yang sama dalam hal pelayanan di bank riau kepada nasabah

60 terbukti dengan jawaban responden pegawai yang menjawab selalu sebanyak 10 orang (100 %).

Tabel 4.7 b

Distribusi jawaban responden nasabah mengenai perlakuan yang sama dalam memberikan pelayanan kepada nasabah

No. Jawaban Jumlah Persentase (%)

1 Selalu 10 100

2 Jarang - -

3 Kadang-kadang - -

4 Pernah - -

4 Tidak Pernah - -

Jumlah 10 100

Sumber : Kuesioner Penelitian 2012

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa semua responden nasabah memberikan perlakuan yang sama dalam hal pelayanan di bank riau kepada nasabah terbukti dengan jawaban responden nasabah yang menjawab selalu sebanyak 10 orang (100 %).

Tabel 4.8 a

Distribusi jawaban responden pegawai mengenai konsistensi dalam memberikan pelayanan kepada nasabah

No. Jawaban Jumlah Persentase (%)

1 Sangat konsisten 4 40

2 Konsisten 6 60

3 Kurang konsisten - -

4 Tidak konsisten - -

5 Sangat tidak konsisten - -

Jumlah 10 100

61 Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa 6 orang (60 %) pegawai konsisten dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Kemudian 4 orang (40 %) sangat konsisten dalam memberikan pelayanan.

Tabel 4.8 b

Distribusi jawaban responden nasabah mengenai konsistensi pegawai dalam memberikan pelayanan

No. Jawaban Jumlah Persentase (%)

1 Sangat Konsisten 7 14

2 Konsisten 35 70

3 Kurang Konsisten 6 12

4 Tidak Konsisten 1 2

5 Sangat Tidak Konsisten 1 2

Jumlah 50 100

Sumber: Kuesioner Penelitian 2012

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa 35 orang (70 %) nasabah menilai pegawai konsisten dalam memberikan pelayanan. Kemudian ada 7 orang (14 %) yang menilai pegawai sangat konsisten. Namun ada juga 6 orang (12 %) yang menilai bahwa pegawai kurang konsisten, sedangkan untuk jawaban tidak konsisten dan sangat tidak konsisten masing-masing sebanyak 1 orang (2 %) yang memberikan penilaian.

Tabel 4.9 a

Distribusi jawaban responden pegawai mengenai pengaruh jabatan/pangkat dalam mengeluarkan pendapat di Bank Riau cab. Taluk Kuantan

No. Jawaban Jumlah Persentase (%)

1 Sangat Mempengaruhi - -

2 Mempengaruhi - -

3 Kurang Mempengaruhi - -

4 Tidak Mempengaruhi 10 100

62

Jumlah 10 100

Sumber: Kuesioner Penelitian 2012

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa seluruh pegawai yaitu sebanyak 10 orang (100 %) berpendapat bahwa jabatan/pangkat tidak mempengaruhi mereka dalam mengeluarkan pendapat di Bank Riau Kepri cab. Taluk Kuantan

Tabel 4.9 b

Distribusi jawaban responden nasabah mengenai kebebasan dalam menanyakan apapun tanpa ada diskriminasi

No. Jawaban Jumlah Persentase (%)

1 Sangat Bebas 2 4

2 Bebas 36 72

3 Kurang Bebas 10 20

4 Tidak Bebas 2 4

5 Sangat Tidak Bebas - -

Jumlah 50 100

Sumber: Kuesioner Penelitian 2012

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa masyarakat beranggapan mereka bebas dalam menanyakan informasi apapun yang ada di Bank Riau Kepri cab. Taluk Kuantan. Hal ini terlihat dari 36 orang (72 %) mereka bebas bertanya tanpa adanya diskriminasi. Kemudian 10 orang (20 %) mengatakan kurang bebas, dan untuk jawaban sangat bebas dan tidak bebas masing-masing sebanyak 2 orang (4 %).

Tabel 4.10 a

Distribusi jawaban responden pegawai mengenai pengaruh gender dalam penempatan posisi kerja

No. Jawaban Jumlah Persentase (%)

1 Sangat Mempengaruhi - -

2 Mempengaruhi - -

3 Kurang Mempengaruhi - -

4 Tidak Mempengaruhi 10 100

63

Jumlah 10 100

Sumber: Kuesioner Penelitian 2012

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa seluruh pegawai 10 orang (100 %) berpendapat bahwa gender tidak mempengaruhi dalam penempatan posisi kerja mereka. Penempatan posisi kerja tergantung dari skill atau pun kemampuan para pegawai.

Tabel 4.10 b

Distribusi jawaban responden nasabah mengenai perbedaan pelayanan berdasarkan umur, gender, atau suku

No. Jawaban Jumlah Persentase (%)

1 Selalu 3 6

2 Jarang 9 18

3 Kadang-kadang 10 20

4 Pernah 5 10

5 Tidak Pernah 23 46

Jumlah 50 100

Sumber: Kuesioner Penelitian 2012

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 23 orang (46 %) responden masyarakat berpendapat bahwa umur, gender atau suku tidak pernah mempengaruhi pelayanan yang diberikan oleh pegawai. Kemudian sebanyak 10 orang (20 %) mengatakan kadang-kadang, 9 orang (18 %) mengatakan jarang, 5 orang (10 %) mengatakan pernah dan 3 orang (6 %) mengatakan selalu.

Tabel 4.11

Distribusi jawaban responden pegawai mengenai ketaatan dalam melaksanakan perintah atasan

No. Jawaban Jumlah Persentase (%)

1 Selalu 10 10

2 Jarang - -

3 Kadang-kadang - -

93 Berdasarkan hasil penelitian di lapangan (lihat tabel 5.3) dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang tinggi terhadap kepuasaan nasabah di Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan. Hal ini berarti karakteristik kualitas dapat dilaksanakan dengan baik dan pelaksanaannya berpengaruh positif terhadap pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Karakteristik kualitas dijadikan sebagai aturan sehingga membuat nasabah merasakan kepuasan langsung dalam pelayanan dan berharap menjadi lebih baik lagi.

Dari adanya tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yaitu 50,41% maka dapat dilihat bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin puas juga masyarakat khususnya nasabah yang berinteraksi langsung pada Bank Riau Kepri Cab. Taluk Kuantan yang diberikan oleh pegawai langsung di Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan. Begitu juga sebaliknya, jika kualitas pelayanan tidak dilaksanakan dengan baik di Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan, maka akan berpengaruh pada kepuasan pada nasabah semakin tidak baik pula.

Hal tersebut sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Kotler (1997:49) bahwa pelanggan yang membeli produk berdasarkan kualitas, umunya dia mempunyai loyalitas produk yang besar dibandingkan dengan pelanggan yang membeli berdasarkan orientasi harga. Normalnya pelanggan yang berbasis kualitas akan selalu menggunakan produk tersebut sampai saat produk tersebut membuat pelanggan merasa tidak puas karena ada produk lain yang berkualitas. Dengan adanya kualitas pelayanan, maka kinerja individu secara langsung akan berpengaruh terhadap pemberian pelayanan kepada para pengguna jasa.

94 Oleh karena itu dengan adanya tingkat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah perlu menjadi perhatian khusus bagi Bank Riau Kepri karena pada dasarnya Bank Riau Kepri Cab. Taluk Kuantan didirikan untuk melayani dan memberikan bantuan kepada masyarakat untuk memperoleh kehidupan yang berupa pinjaman dan tabungan. Oleh sebab itu sebuah bank dikatakan kuat apabila memiliki kepercayaan dari masyarakat. namun sekuat apapun bank yang dimaksud, jika masyarakat (nasabah) kehilangan kepercayaan, bank apapun namanya dan dimana pun tempatnya di dunia serta siapapun pemiliknya tidak akan dapat bertahan hidup maka sebab bank itu tidak bisa lepas dari masyarakat (nasabah) karena masyakat merupakan nasabah bagi bank yang mempunyai kualitas tinggi dan dpercaya sama masyakat, seperti bank – bank BUMN. Dalam hal ini bank juga harus menyadari apa yang menjadi tugas utamanya, yaitu memenuhi kebutuhan nasabah-nasabahnya dan berusaha memuaskan mereka Dan untuk meningkatkan pelayanan tersebut diperlukan kerjasama antar pegawai dan nasabah agar bisa terciptanya kualitas pelayanan yang memuaskan bagi nasabah pada Bank Riau Kepri Cab. Taluk Kuantan. Hal ini dapat dilihat dari peningkatan kualitas sumber daya manusia (pegawai), saat ini diterapkan dispilin kerja yang sangat ketat, yaitu penetapan jam masuk dan pulang yang diberlakukan bagi pegawai. Dan jika melanggar ketetapan yang berlaku maka akan diberikan sanksi sesuai dengan yang telah ditetapkan.

Pelayanan di Bank Riau Kepri Cab. Taluk Kuantan saat ini dilaksanakan secara lebih sederhana karena dilaksanakan secara terpadu dan mengutamakan efisiensi waktu serta berdasarkan undang-undang yang berlaku. Di dalam melayani, pegawai memberikan senyum, sapa, dan salam serta bagi nasabah terbukanya kotak saran yang berguna untuk mengeluarkan pendapat tanpa adanya tekanan dari pihak luar. Selain itu

95 juga bank harus pula membina hubungan baik yang dinamis dan harmonis selain itu juga diperlukan komunikasi yang efektif. Dan untuk bisa berkomunikasi dengan efektif, selain melalui publikasi lewat media massa, salah satu caranya adalah dengan membentuk “Customer Service” yang dapat menjadi jembatan untuk mempererat hubungan dengan pihak luar perusahaan (publik atau nasabah) demi terciptanya opini publik yang menguntungkan perusahaan.

Customer Service (pelayanan pelanggan) adalah kualitas perlakuan yang diterima oleh pelanggan selama berlangsungnya kontrak bisnis dengan perusahaan, dan pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mengenai sasaran dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan para pelanggan atau nasabah tersebut.

Maka untuk meningkatkan kepuasan nasabah, customer service dalam berhubungan dengan para nasabah selalu berusaha agar menarik perhatian dan mempengaruhi konsumen. Dimana unsur persuasif sedang berlangsung ketika seorang customer serevice mendekatkan diri dan meyakinkan konsumen agar tertarik menjadi nasabah Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan. Komunikasi yang dilakukan antara customer service dengan nasabah adalah komunikasi antar pribadi yang bersifat langsung melalui tatap muka.

96 BAB VI

PENUTUP 6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Riau Kepri Cab. Taluk Kuantan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas Pelayanan yang ada di Bank Riau Kepri Cab. Taluk Kuantan sudah dapat dikatakan baik. Hal ini dibuktikan oleh jawaban responden (lihat tabel 5.1) yang terbanyak adalah pada kategori tinggi yaitu sebanyak 31 orang (51,7 %), kemudian disusul denga jawaban responden yang berada pada kategori sangat tinggi yaitu 19 orang (31,7 %).

2. Berdasarkan data yang diperoleh melalui penelitian bahwa kepuasan nasabah di Bank Riau Kepri Cab. Taluk Kuantan sudah dapat dikatakan baik. Hal ini juga dapat dibuktikan dari jawaban responden (lihat tabel 5.2) yang terbanyak pada kategori tinggi yaitu sebanyak 30 orang (50 %) dan disusul oleh jawaban responden yang termasuk pada kategori sangat tinggi yaitu sebanyak 23 orang (38,4 %).

3. Berdasarkan hasil analisa Korelasi Produt Moment terdapat pengaruh yang positif antara kualiatas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Riau Kepri Cab. Taluk Kuantan dengan korelasi 0,71. Berdasarkan interpretasi tersebut maka pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah berada pada kategori tinggi. Hal ini memperlihatkan bahwa koefisien korelasi signifikan dan hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima.

97 4. Hasil perhitungan koefisien determinasi diperoleh bahwa terdapat pengaruh kualiatas pelayanan terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 50,41 %, sedangkan 49,59 % lagi dipengaruhi oleh faktor yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

6.2 Saran

1. Dari segi kualiatas pelayanan sudah dapat dikatakan baik. Namun hal tersebut harus tetap dipertahankan dan ditingkatkan, yakni dengan tidak membeda-bedakan pelayanan berdasarkan gender, umur atau pun suku. Hal ini demi tertap terjaganya kualiatas pelayanan yang baik di Bank Riau Kepri Cab. Taluk Kuantan.

2. Dan hal yang perlu ditingkatkan lagi adalah kualitas yang sudah dibangun untuk menciptakan kepuasan masyarakat (nasabah) dipertahankan dengan sikap ramah pegawai serta mengerti kebutuhan masyarakat (nasabah) dan menindaklanjuti keluhan yang disampaikan oleh masyarakat. Selain itu, pelayanan hendaknya dilakukan dengan cepat dan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.

3. Menyediakan kotak saran untuk menampung keluhan dan saran nasabah bagi nasabah yang kurang puas atau tidak berani berhadapan langsung dengan pegawai.

4. Serta tingkatkan terus pelayanan yang membuat nasabah merasa sangat puas terhadap perusahaan dan tidak lari ketempat yang lain.

98

DAFTAR PUSTAKA

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Jakarta :Alfabeta. Bungin, Burhan. 2005. Penelitian Kuantitatif. Jakarta : Kencana.

Kotler, Philp. 1997. Manajemen Pemasaran jilid 1. Jakarta : PT Prenhallindo. Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yokyakarta : Andi offset.

Tjiptono, Fandy. 2003. Total Quality Managemen. Yokyakarta : Andi offset.

Moenir, H.A.S. 1992. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara. Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta : Raja Persindo Persada.

Murdoko, Hari Widijo, E. 2007. Great Customer Service. Jakarta : Elex Media Komputindo.

Poerwardaminto, W.J.S. 2002. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta : Balai Pustaka. Thoha, Miftah. Pembangunan Administrasi di Indonesia, Gramedia, Jakarta, 1996. Irwan Hadi. 2008. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Elex Media Komputindo. Kotler, Phillp.2003. Kualitas Jasa. Jakarta : PT Prenhallindo.

Arikunto. Suharsimi. 1996. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : PT.Rineka Cipta.

Rukminto.2005. pembangunan Masyarakat . Jakarta : Rineka Cipta. Internet