Pengembangan desa Model Pengukurang Kepuasan

PROSIDING FORUM TAHUNAN PENGEMBANGAN ILMU PENGETAHUAN, TEKNOLOGI, DAN INOVASI NASIONAL KE VI , TAHUN 2016 MEMBANGUN KAPASITAS IPTEK DAN INOVASI UNTUK MEMPERKUAT POSISI INDUSTRI NASIONAL DALAM RANTAI NILAI GLOBAL DI ERA MASYARAKAT EKONOMI ASEAN PUSAT PENELITIAN PERKEMBANGAN ILMU PENGETAHUAN DAN TEKNOLOGI

LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA

PROSIDING FORUM TAHUNAN PENGEMBANGAN ILMU PENGETAHUAN, TEKNOLOGI, DAN INOVASI NASIONAL KE VI TAHUN 2016

Tema:

“Membangun Kapasitas Iptek dan Inovasi Untuk Memperkuat Posisi Industri Nasional Dalam Rantai Nilai Global di Era Masyarakat Ekonomi ASEAN”

Sub tema:

1. Pengelolaan rantai nilai dan inovasi jejaring

2. Entrepreneurship dan daya saing IKM

3. Sistem inovasi sektoral dan kebijakan industri

4. Kolaborasi ABGC dalam memperkuat sistem inovasi daerah, nasional, dan internasional

5. Strategi teknologi: Dari imitasi kreatif sampai inovasi disruptif

6. Membangun budaya inovatif dan kompetitif

7. Penguatan kapasitas lembaga litbang publik dan industri

8. Mobilitas dan penguatan sumber daya manusia iptek

9. Kebijakan iptekin dalam meningkatkan daya saing

Semua makalah yang terdapat dalam Prosiding ini telah melalui proses seleksi dan penilaian oleh Tim Komite Ilmiah dan telah diperbaiki oleh Penulis, termasuk masukan yang diusulkan pada saat presentasi makalah.

Tim Penyunting:

1. Nur Laili, M.T

2. Dian Prihadyanti M.T

3. Dr. Ikbal Maulana, M.Ud.

4. Karlina Sari M.A

5. Sigit Setiawan, M.Psi.

6. Qinan Maulana Binu Soesanto, M.Si.

Tim Komite Ilmiah:

1. Prof. Dr. Erman Aminullah

2. Prof. Dr. Lukman Hakim

3. Dudi Hidayat, M.Sc.

4. Wati Hermawati, MBA

5. Dr. Marcellino Pandin PUSAT PENELITIAN PERKEMBANGAN IPTEK LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA

Jl. Jend. Gatot Subroto No.10, Gedung PDII Lt.4, Jakarta Selatan-12710 Telepon (021) 5201602, 5225206 Fax (021) 5201602 Email: pappiptek@pappiptek.lipi.go.id Website: www.pappiptek.lipi.go.id

© 2017 Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI) Pusat Penelitian Perkembangan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi

Prosiding Forum Tahunan Pengembangan Ilmu Pengetahuan Teknologi dan Inovasi Nasional ke-VI Tahun 2016

ISSN 2088-2645

Desainer Sampul

: Zarnita

Diterbitkan oleh: PAPPIPTEK – LIPI Jl. Jend. Gatot Subroto 10, Gedung A Lt.4, Jakarta 12710 Telp. (021) 5201602, 5225206, Fax (021) 5201602 e-mail: pappiptek@pappiptek.lipi.go.id website: www.pappiptek.lipi.go.id

KATA PENGANTAR KEPALA PUSAT PENELITIAN PERKEMBANGAN IPTEK LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah, puji syukur dipanjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa. Hanya atas seizinNya-lah Prosiding seminar nasional FORUM IPTEKIN ke VI ini dapat diselesaikan. FORUM IPTEKIN ke VI tahun 2016 telah diselenggarakan di Auditorium Utama LIPI, Jakarta pada tanggal 8-9 November 2016 dengan mengusung tema besar “Membangun Kapasitas Iptek dan Inovasi untuk Memperkuat Posisi Industri Nasional dalam Rantai Nilai Global di Era MEA”.

FORUM IPTEKIN ke VI tahun 2016 ini dilaksanakan dengan di hadiri sejumlah pakar, akademisi dan praktisi dari Kementerian/Lembaga, universitas, lembaga litbang dan industri. Oleh karena itu diharapkan dapat memberikan sumbangsih pemikiran yang konkret, realistis, bermanfaat dan mampu menjadi jalan keluar permasalahan bangsa dan regional ASIA. Pembicara kunci yang kompeten dari dalam dan luar negeri telah diundang agar mampu memberikan pemaparan yang sesuai dengan seminar kali ini, serta proses review para pemakalah dilakukan agar dapat memberikan sumbangan pemikiran yang bervariatif dalam memberikan ide-ide positif untuk dijadikan simpulan maupun rekomendasi yang akan disampaikan bagi para pemangku kepentingan atau pengambil kebijakan, dalam hal ini kebijakan ilmu pengetahuan, teknologi dan inovasi.

Dalam prosiding ini dimuat 55 makalah presentasi oral. Semua makalah ini telah melalui proses seleksi dan telah dikoreksi berdasarkan hasil diskusi yang kemudian dilakukan proses editing oleh tim editor. Pada FORUM IPTEKIN VI tahun 2016 juga telah dipilih 2 (dua) makalah terbaik, dimana salah satunya diterbitkan di STI Policy and Management Journal (STIPM Journal). Prosiding ini turut memuat susunan panitia, jadwal acara dan jadwal presentasi paralel makalah oral.

Pada kesempatan yang membahagiakan ini kami PAPPIPTEK-LIPI selaku penyelenggara FORUM IPTEKIN VI tahun 2016 mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada para pembicara utama, moderator, pemakalah, serta para peserta seminar yang telah menyumbangkan pemikiran-pemikiran melalui makalah-makalah yang ditulis dalam prosiding ini. Kami menyadari bahwa tidak ada sesuatu yang sempurna di dunia ini, oleh karena itu kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyelenggaraan seminar nasional ini. Untuk itu, dengan tulus kami atas nama panitia dan penyelenggara menghaturkan permohonan maaf yang sebesar-besarnya. Semoga hadirnya buku prosiding ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan penulisnya

Akhir kata, selamat membaca dan teruslah berkarya Jakarta, Mei 2017, Kepala PAPPIPTEK-LIPI

Dr. Trina Fizzanty

Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016

SEKILAS PENYELENGGARAAN FORUM TAHUNAN PENGEMBANGAN IPTEK DAN INOVASI NASIONAL KE VI

Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional (FORUM IPTEKIN) merupakan wadah yang diinisiasi oleh Pusat Penelitian Perkembangan Iptek – LIPI, yang diperuntukkan bagi para pelaku dan pemerhati iptek dan inovasi dari lembaga litbang pemerintah, akademisi, dan industri. Forum ini merupakan ajang komunikasi dan knowledge sharing seputar isu-isu kebijakan, manajemen dan pengukuran perkembangan iptek nasional dan internasional. Hal inilah yang menjadikan bahasan Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA) sangat layak diperbincangkan.

Sejak tahun 2011, PAPPIPTEK – LIPI telah menyelenggarakan FORUM IPTEKIN sebanyak enam kali. Pada tahun 2011 mengusung tema “Peran Jejaring dalam Meningkatkan Inovasi dan Daya Saing Bisnis”. Pada tahun 2012 mengusung tema “Inovasi Frugal: Tantangan dan Peluang Penelitian dan Pengembangan (Litbang) serta Bisnis di Indonesia”. Pada tahun 2013 mengusung tema “Mengurai Stagnansi Inovasi Berbasis Litbang di Indonesia”. Pada tahun 2014 mengusung tema “Kapasitas Inovasi, Kapabilitas Teknologi, dan Kinerja Industri Menuju Pasar Bebas ASEAN”. Pada tahun 2015 mengusung tema “Inovasi Industri Berbasis Sumber Daya Alam”.

FORUM IPTEKIN VI Tahun 2016 mengangkat tema “Membangun Kapasitas Iptek dan Inovasi untuk Memperkuat Posisi Industri Nasional dalam Rantai Nilai Global di Era MEA”. Tema besar tersebut dikerucutkan menjadi sepuluh sub tema, yaitu: 1) Pengelolaan rantai nilai dan inovasi jejaring; 2) Entrepreneurship dan daya saing IKM; 3) Sistem inovasi sektoral dan kebijakan industri; 4) Kolaborasi ABGC dalam memperkuat sistem inovasi daerah, nasional dan internasional; 5) Strategi teknologi: dari imitasi kreatif sampai inovasi disruptif; 6) Membangun budaya inovatif dan kompetitif; 7) Penguatan kapasitas lembaga litbang publik dan industri; 8) Mobilitas dan penguatan sumber daya manusia iptek; 9) Sistem mutu dalam memperkuat daya saing industri; 10) Kebijakan iptekin dalam meningkatkan daya saing.

Acara FORUM IPTEKIN VI Tahun 2016 diselenggarakan selama dua hari yaitu pada tanggal 8-9 November 2016, bertempat di Auditorium Utama LIPI, Jakarta. Selama dua hari, FORUM IPTEKIN VI menghadirkan empat pembicara kunci, serta sesi seminar paralel dimana telah dipresentasikan sebanyak 55 makalah ilmiah.

Jakarta, 3 Mei 2017

ii

Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016

DAFTAR ISI

Kata Pengantar Kepala PAPPIPTEK-LIPI i Sekilas Penyelenggaraan FORUM IPTEKIN VI

ii Daftar Isi

iii Susunan Panitia

viii Laporan Kepala PAPPIPTEK-LIPI

ix Pengarahan Kepala LIPI

xii Pengarahan dan Pembukaan Menristekdikti

xv

Bagian I Pembicara Kunci

1 Dr. Jusman Syafii Djamal

2 Mr. Dietmar Lampert

3 Prof. Dr. Lukman Hakim

4 Dr. Chi-Ung Song

Bagian II Makalah Seminar Sub Tema: Pengelolaan Rantai Nilai Dan Inovasi Jejaring

1 Kesiapan Ekspor Perusahaan Low Tech Di Indonesia Dalam Menghadapi 69 Masyarakat Ekonomi Asean 2015

Rizka Rahmaida Dan Lutfah Ariana

83 Kabupaten Kerinci

2 Manajemen Rantai Nilai Dalam Adopsi Teknologi Kentang Di Sentra Produksi

Adhitya Marendra Kiloes, Puspitasari Dan M. Jawal Anwarudin Syah

3 Analisis Pengembangan Rantai Pasok Tungku Sehat Hemat Energi Di 91 Yogyakarta

Wati Hermawati, Hartiningsih, Dan Ishelina Rosaira

4 Karakteristik Dan Tingkat Kesukaan Konsumen Terhadap Krimer Berbahan 105 Baku Powder Ampas Tahu

Syarifah Aminah, Tezar Ramdhan, Dan Umming Sente

5 Teknologi Pengalengan Makanan Guna Meningkatkan Produktifitas Umkm 110 Berbasis Sumberdaya Alam Lokal Di Yogyakarta Agnes Irwanti, Asep Nurhikmat , Dan L.T.Handoko

6 Kemampuan Pembiayaan Masyarakat Desa Pujon Kidul Dalam Menerapkan 119 Inovasi TPST (Tempat Pengelolaan Sampah Terpadu) Desa

Ar. Rohman Taufiq H. * , Wawargita Permata W., Tiara Oktariana, Oktavia Indah R., Aris Subagyo , Arina Hidayah

7 Kajian Sosial Ekonomi Inovasi Sistem Dual-Fuel Pada Kapal Nelayan 129

Ari Kuncoro, Mamuri, Salasi Wasis W, Dan Susilo Wisnugroho

8 MERAKIT INOVASI YANG MENYEJAHTERAKAN RAKYAT: Praksis 153

Litbang Aneka Ubi dalam Wanatani. Yudi Widodo dan Heny Kuntyastuti

9 Pengembangan Dynamic Capabilities Melalui Proses Pembelajaran 168 Teknologi: Studi Kasus Di PT. RTI

Nur Laili

Sub Tema: Entrepreneurship dan Daya Saing IKM

10 Membangun Bisnis Masyarakat Berbasis Inovasi Berorientasi Pasar 175

Armen Zulham, Freshty Yulia, Arthantiani

Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016

iii

11 Innovation Network Sebagai Basis Penguatan Daya Saing Usaha Kecil 185 Menengah (UKM) Di Jawa Timur

Edy Wahyudi

12 Peluang dan Tekanan Untuk Berinovasi Dalam Industri Jamu 198

Ikbal Maulana

13 Strategi Penguatan Entepreneurship Pada Industri Tenun Ikat Bandar Kidul 209 Kediri di Era Ekonomi Kreatif Indonesia dan Masyarakat Ekonomi Asean

Novi Haryati, Choiria Anggraini, Moch. Adi Surahman

14 Pemanfaatan Informasi Paten Teknologi Pengalengan Makanan Dalam 222 Menunjang Pengembangan Industri Kreatif

Tommy Hendrix, V. Susirani Kusumaputri

Sub Tema: Sistem Inovasi Sektoral dan Kebijakan Industri

15 Learning Region For Regional Economic Development: Peran Universitas dan 231 Lembaga Intermediasi Dalam Menciptakan Inovasi Pada Industri Low Tech

Dengan Pembelajaran Masyarakat

Nimas Maninggar, Delik Hudalah

16 Pengembangan Produk Pada Industri Pengolahan Makanan Berbasis Komoditi 243 Bandeng: Pendekatan Sistem Inovasi Sektoral

Hadi Kardoyo, Setiowiji Handoyo

Sub Tema: Kolaborasi ABGC Dalam Memperkuat Sistem Inovasi Daerah, Nasional dan Internasional

17 Interaksi Industri Dengan Lembaga Litbang Pemerintah (Studi Kasus: Industri 263 Teknologi Pengolahan Air Bersih di Indonesia)

Rendi Febrianda, Nur Laili

18 Peran BPTBA LIPI Dalam Transfer Pengetahuan dan Teknologi Pada UMKM 271 Berbasis Sumber Daya Alam Lokal Binaannya Untuk Meningkatkan Daya

Saing di Era Pasar Bebas ASEAN

Agnes Irwanti, Hardi Julendra, Ema Damayanti

19 Potensi dan Peluang Limbah Bawang Merah Sebagai Campuran Media Semai 280 dan Media Tanam Pada Tanaman Cabai di Wilayah DKI Jakarta Dalam Rangka Ikut Membangun Kapasitas Iptek dan Inovasi Untuk Memperkuat Posisi Industri Nasional Dalam Rantai Nilai Global Di Era MEA

Emi Sugiartini Sub Tema: Strategi Teknologi - Dari Imitasi Kreatif Sampai Inovasi Disruptif

20 Inisiatif Perbaikan Genetik Varietas Padi Lokal Melalui Pengembangan 291 Bersama Dan Transfer Teknologi

Puji Lestari, Dwinita Wikan Utami, Muhammad Sabran, Nurul Hidayatun, Karden Mulya

21 Strategi Peningkatan Kualitas Aplikasi Teknologi Informasi Pelayanan 301 Pengujian Pusat Penelitian A Melalui Iso 20000

Muhammad Azwar Massijaya

22 Potensi Minyak Kelapa Sawit Sebagai Bahan Baku Busa Pemadam Kebakaran 313 Di Lahan Gambut

iv

Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016

Purwo Subekti

23 Peranan Inovasi Teknologi Untuk Mendukung Potensi Sumber Daya Genetik 319 Sapi Potong Lokal Indonesia

Aryogi, Y. Adinata

24 Evolusi Tungku Sehat Hemat Energi Di Indonesia 326

Ishelina Rosaira P., Wati Hermawati, Hartiningsih

25 Intervensi Model Pembibitan Sapi Jabres Untuk Peningkatan Sosial Ekonomi 338 Pedesaan

Yudi Adinata, L. Affandhy, D. Pamungkas

26 Karakteristik Organoleptik Cheese Stick Dengan Substitusi Tepung Sukun 352

Muflihani Yanis, Waryat, Kartika Mayasari

27 Strategi Pengembangan Ekonomi Kreatif Sebagai Upaya Peningkatan 357 Pendapatan Pedagang Kaki Lima di Sentra Ikan Bulak Kecamatan Bulak, Surabaya

Irwantoro, Herrukmi Septa Rinawati

Sub Tema: Membangun Budaya Inovatif dan Kompetitif

28 Peran Modal Sosial Dalam Difusi Inovasi Tungku Sehat Hemat Energi 366 (TSHE): Studi Kasus di Kulon Progo

Hartiningsih, Wati Hermawati, Ishelina Rosaira P.

29 Membangun Budaya Inovatif dan Kompetitif Melalui Perancangan Perangkat 374 Lunak Teknologi Pemantauan Untuk Budidaya Laut

Salasi Wasis Widyanto, Muhammad Agus

30 Pengembangan Kemampuan Inovasi Berbasis Teknologi Web Semantik: 388 Suatu Harapan dan Tantangan

Mesnan Silalahi

31 Kompetensi Komunikasi Peneliti 396

Mia Rahma Romadona

Sub Tema: Penguatan Kapasitas Lembaga Litbang Publik dan Industri

32 Kajian Faktor Sukses Sistem Layanan Berbasis Elektronik (e-services) di 409 Indonesia

Baginda Darmawan Napitupulu

33 Akuisisi Pengetahuan pada Kerjasama Litbang sebagai Upaya Penguatan 425 Kapasitas Lembaga Litbang Publik dan Industri, Kajian Kasus di Balai Besar, Kulit, Karet dan Plastik (BBKKP), Badan Penelitian dan Pengembangan Industri

(BPPI), Kementerian Perindustrian

Syakir Hasyimi

34 Komunikasi Humas Pemerintah Dalam Mengelola Informasi Iptek (Studi Pada 436 BATAN, BPPT, dan LAPAN)

Dyah Rachmawati Sugiyanto

35 Analisis Jejaring Kerja Pengetahuan di Organisasi Penelitian dan 453 Pengembangan

Rahmi Helmi Lestari

36 Kapabilitas Teknologi Industri PLTS dan Kebutuhan Energi Listrik di 468 Indonesia

Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016

Saut Siahaan

37 Model Keberhasilan Pengembangan e-Services (Sistem Layanan Berbasis 479 Elektronik) di Indonesia

Baginda Darmawan Napitupulu

Sub Tema: Mobilitas dan Penguatan Sumber Daya Manusia Iptek

38 Dukungan Kebijakan Dalam Mewujudkan Pemuda Kreatif Inovatif 488

Siti Wahyudini

39 Penguatan SDM Iptek Berdasarkan Soft Competency 495

Mia Rahma Romadona

40 Potensi Tenaga Pendidik dan Industri Pendidikan Dalam Mutual Recognition 511 Arrangement Masyarakat Ekonomi ASEAN

Indri Juwita Asmara

41 Gender Gap dan Partisipasi Pekerja Sains, Teknologi, Enjinering dan 528 Matematika (STEM) Wanita Dalam Angkatan Kerja Indonesia

Maulana Akbar, Nani Grace Simamora, Indri Juwita Asmara, Elmi Achelia

42 Mobilitas Internasional SDM Iptek Indonesia Dalam Kerangka Free Flow Of 534 Skilled Labor AEC

Indri Juwita Asmara, Elmi Achelia, Maulana Akbar, Nani Grace Simamora

Sub Tema: Sistem Mutu Dalam Memperkuat Daya Saing Industri

43 Penyusunan Kerangka Pengukuran Kinerja dan Efektivitas Sistem Manajemen 549 Mutu (SMM) ISO 9001:2015

Tri Rakhmawati, Sih Damayanti

44 562 The Role of Entrepreneur in Reassembling Socio-Technical System

Ikbal Maulana

45 Analisis Efektivitas Implementasi Manajemen Mutu Pelayanan Pengujian 572 Pusat Penelitian A Berbasis ISO 9004:2009

Muhammad Azwar Massijaya

46 Strategi Peningkatan Daya Saing UMKM Kota Magelang Melaui Pendekatan 584 Lembaga Sharing Price

Andjar Prasetyo

47 Pengembangan Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan Untuk Instansi 598 Penelitian

I Gede Mahatma Yuda Bakti, Sik Sumaedi, Medi Yarmen

48 Framework Pengukuran Kinerja UKM: Integrasi Balanced Scorecard dan 614 Economic Value Added

Sih Damayanti, Tri Rakhmawati

Sub Tema: Kebijakan Iptekin Dalam Meningkatkan Daya Saing

49 Industri Kreatif dan Kebijakan HAKI di Indonesia: Tinjauan Konseptual 628

Anugerah Yuka Asmara, Setiowiji Handoyo

50 Kebijakan Insentif Fiskal Untuk UMKM Sebagai Motor Penggerak Iptek dan 642 Inovasi Nasional

Eddy Mayor Putra Sitepu

vi

Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016

51 Penguatan Kebijakan dan Inovasi Teknologi Dalam Pengarusutamaan Pemuda 660 di Sektor Kelautan dan Perikanan (Nawacita) Dalam Membangun Kultur Wirausaha

M. Abubakar Sidik Effendi

52 Transisi Teknologi Dalam Perspektif Multi Level Perspective (MLP): Studi 663 Kasus Konversi Minyak Tanah Ke LPG

Qinan Maulana

53 The Effects of Government Policies on Entrepreneurship and Performance of 673 Small Scale Batik Industries in Pamekasan, East Java, Indonesia

Herrukmi Septa Rinawati, Irwantoro

Bagian III Abstrak Makalah Terbaik

1 Learning Region For Regional Economic Development: Peran Universitas dan 683 Lembaga Intermediasi Dalam Menciptakan Inovasi Pada Industri Low Tech Dengan Pembelajaran Masyarakat

Nimas Maninggar, Delik Hudalah

2 Analisis Rantai Nilai Integrasi Sapi Sawit Dalam Mendukung Pengembangan 684 Klaster Industri Sapi Sawit di Kabupaten Pelalawan

Kristiana, Ramos Hutapea

Jadwal acara 685 Jadwal presentasi paralel makalah

Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016

vii

SUSUNAN PANITIA FORUM IPTEKIN VI TAHUN 2016

Penanggung Jawab : Dr. Trina Fizzanty Komite Ilmiah

: Prof. Dr. Erman Aminullah (LIPI)

Ir. Dudi Hidayat MSc. (LIPI) Dra. Wati Hermawati, MBA. (LIPI) Dr. Togar Simatupang (ITB) Dr. Marcelino Pandin (ITB)

Ketua Panitia

: Anugerah Yuka Asmara

Sekretaris

: Nur Laili

Anggota

: Eni Noor (Sie keuangan)

Endang Mardiningsih (Sie persuratan dan konsumsi) Zarnita (Sie persuratan) Syifa Naufal Q (Sie publikasi) Vetti Rina P (Sie publikasi) Ontin Fatmakartika (Sie publikasi) Sheffied (Sie Perlengkapan)

Sigit Setiawan (sie kerjasama dan akomodasi) Grace Simamora (sie kerjasama dan keynote) Muhammad Nur Kusbiantono (Sie perlengkapan) Wiyono (Sie Perlengkapan)

Notulensi

: Riska Rahmaida

Mia Amelia Elmi Achelia Radot Manalu Purnama Alamsyah Tri Handayani Mia Rahma Romadona

Tim Prosiding

: Nur Laili

Ikbal Maulana Dian Prihadyanti Karlina Sari Qinan Maulana

viii

Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016

Pengembangan Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan Untuk Instansi Penelitian di Indonesia

Developing Customer Satisfaction Measurement Model for Research

Institution in Indonesia

I Gede Mahatma Yuda Bakti 1 , Sik Sumaedi 2 , Medi Yarmen 3

1 Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian – LIPI, iged010@lipi.go.id 2 Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian – LIPI, sik.sumaedi@lipi.go.id 3 Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian – LIPI, medi.yarmen@lipi.go.id

Keyword ABSTRACT

Currently, government institutions still conduct the program of bureaucratic reform that refers to the Government Act No 81 year 2010 on the 2010 –

2025 bureaucratic reform grand design. One of the aspects that must considered by goverment institutions is customer satisfaction (citizen). Based on these conditions, government institutions must measure the level of customer satisfaction (citizen). Customer satisfaction measurement must also be performed by the government institution that has main duty on research, such as LIPI, BPPT, BATAN, etc. In practice several research institutions measure customer satisfaction index with general service indicators, such as administrative services, licensing, payment, etc. In fact, research have different characteristic to the general service. Therefore, the authors view the need for developing the customer satisfaction measurement model on research in Indonesia. This study aims to develop a customer satisfaction measurement model on the research that is performed by the government institution. The results of this study are expected to assist research institution in measuring customer satisfaction for the research that is perfeormed, so that the measurement results obtained to be more accurate. In addition, the measurement results are expected to contribute in the quality improvement process of research service. This research was conducted by desk research. Specifically, the study was conducted in four phases, namely: (1) the analysis on research organization, (2) the analysis on the context of customer satisfaction measurement in Indonesia, (3) the analysis on customer satisfaction models, (4) the formulation on customer satisfaction model for research institution in Indonesia.

Kata Kunci SARI KARANGAN

Saat ini, instansi pemerintah masih menjalankan program reformasi birokrasi yang mengacu pada Peraturan Presiden No 81 tahun 2010 tentang

Grand Design Reformasi Birokrasi 2010 – 2025. Salah satu aspek yang harus diperhatikan oleh instansi pemerintah adalah kepuasan pelanggan (masyarakat). Atas dasar kondisi tersebut, setiap instansi pemerintah harus melakukan pengukuran terkait dengan tingkat kepuasan pelanggan (masyarakat). Pengukuran kepuasan pelanggan (masyarakat) juga harus dilakukan oleh instansi pemerintah yang memiliki tugas di bidang penelitian, seperti LIPI, BPPT, BATAN, dll. Dalam prakteknya, beberapa instansi penelitian mengukur indeks kepuasan masyarakat dengan indikator pelayanan pada umumnya, seperti pelayanan adminsitrasi, perijinan, pembayaran dan lainnya. Padahal penelitian mempunyai karakteristik yang berbeda dengan pelayanan pada umumnya. Oleh karena itu, penulis memandang perlunya pengembangan model pengukuran kepuasan masyarakat untuk instansi penelitian di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan model pengukuran kepuasan masyarakat terkait penelitian yang dilaksanakannya. Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu instansi penelitian dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan untuk konteks penelitian yang dijalankan oleh instansi pemerintah, sehingga hasil pengukuran yang diperoleh menjadi lebih akurat.

Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016

PENDAHULUAN

Di era globalisasi saat ini, salah satu tujuan yang tidak boleh diabaikan oleh setiap organisasi adalah kepuasan pelanggan (Kotler dan Keller, 2012). Fokus kepuasan pelanggan tidak hanya diperlukan bagi organisasi profit saja, melainkan organisasi non-profit juga wajib berfokus pada kepuasan pelanggan. Selain dapat meningkatkan penjualan dan keuntungan organisasi, kepuasan pelanggan juga dapat memberikan banyak manfaat, seperti kepercayaan, komitmen, loyalitas pelanggan, word of mouth, dan lainnya (Moreira dkk., 2015; Caceres dan Paparoidamis, 2007; Kim, 2008; Teo dan Soutar, 2012; Bakti dan Sumaedi, 2013; Kitapci dkk., 2014). Oleh karena itu, beberapa ahli menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator penting dari kinerja organisasi (Kaplan, 2010). Bahkan, dalam standar internasional ISO 9001:2015, fokus pada kepuasan pelanggan menjadi salah satu persyaratan wajib untuk mengimplementasikan sistem manajemen mutu dalam suatu organisasi (ISO, 2015).

Atas dasar kondisi tersebut, setiap organisasi sangat disarankan untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan pengukuran kepuasan pelanggan bertujuan untuk memantau tingkat kepuasan para pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh organisasi. Selain itu, hasil dari pengukuran kepuasan pelanggan juga diharapkan dapat memberikan masukan untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja organisasi.

Pengukuran kepuasan juga penting bagi instansi pelayanan publik, termasuk instansi pelayanan public yang memiliki tugas di bidang

penelitian, seperti LIPI, BPPT, BATAN, dan lainnya. Dalam konteks instansi pelayanan public di Indonesia, kepuasan pelanggan disebut juga dengan kepuasan masyarakat. Secara umum, tujuan dari pengukuran kepuasan masyarakat bagi instansi penelitian adalah untuk mendukung program reformasi birokrasi yang sedang dijalankan pemerintah Indonesia (Peraturan Presiden No 81 tahun 2010). Lebih sepesifik, pengukuran kepuasan masyarakat diharapkan dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas dari pelayanan publik (Permenpan RB No. 16 tahun 2014). Pentingnya instansi penelitian melakukan pengukuran kepuasan masyarakat juga telah dituangkan dalam berbagai peraturan, seperti (1) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 11 Tahun 2015 tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2015 – 2019, (2) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor

16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, (3) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Public, (4) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor

1 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik, (5) dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2014 tentang Pedoman Evaluasi Reformasi Birokrasi Instansi Pemerintah.

Sejak tahun 2014, peraturan untuk pedoman pengukuran kepuasan masyarkat telah dituangkan pada Peraturan Menpan RB No. 16 Tahun 2014 tentang pedoman survei kepuasan masyarakat

Selain itu, hasil pengukuran diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam proses perbaikan dan peningkatan kualitas penelitian. Penelitian ini dilakukan dengan desk research. Secara spesifik, penelitian ini dilakukan dengan empat tahapan, yaitu (1) analisis organisasi penelitian, (2) analisis konteks pengukuran kepuasan pelanggan di Indonesia, (3) analisis terhadap model-model pengukuran kepuasan, dan (4) perumusan model kepuasan pelanggan untuk instansi penelitian di Indonesia

© Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016

Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016 599 Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016 599

Selanjutnya, pada peraturan yang terbaru juga terlihat jelas bahwa panduan pengukuran kepuasan masyarakat saat ini dibuat ini lebih umum (generik) dan fleksibel. Dengan kata lain, instansi pelayanan public diberikan kebebasan untuk menentukan metode dan teknik yang tepat dalam pengukuran kepuasan masyarakat. Lebih lanjut, dalam peraturan tersebut juga tidak ada cara spesifik untuk menghitung tingkat kepuasan pelanggan. Setiap instansi pelayanan public dapat memilih berbagai teknik, seperti (1) kuesioner dengan wawancara tatap muka, (2) kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat; (3) kuesioner elektronik (internet/e-survey), (4) diskusi kelompok terfokus, dan (5) wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam. Lebih lanjut, tahapan spesifik dari masing-masing teknik tersebut tidak disebutkan dalam peraturan tersebut (Permenpan RB No. 16 tahun 2014).

Berbagai metode pengukuran kepuasan telah dikembangkan sebelumnya. Salah satu metode pengukuran kepuasan yang paling populer adalah ACSI (American Customer Satisfaction Index) (Fornell dkk. 1992). Model ACSI kemudian menjadi acuan berbagai negara dalam mengembangkan model kepuasan pelanggan yang sesuai dengan karakteristik masyarakat di setiap negarannya masing-masing, Contohnya ECSI (Europan Customer Satisfaction Index) (Eklof, 2000, NCSB (Norwegian Customer Satisfaction

Index) (Johnson dkk., 2001), dan lainnya. Beberapa peneliti juga memandang bahwa model ACSI juga perlu disesuai dengan konteks dari produk atau layanan yang ditawarkan (Hsu, 2008) Bahkan, untuk konteks organisasi penelitian, Mukherjee (2003) berpendapat bahwa model ACSI perlu disesuaikan dengan karakteristik dari organisasi penelitian itu sendiri.

Di Indonesia, Triyono dan Putra (2013) sudah melakukan pengukuran kepuasan pelanggan instansi penelitian dengan pendekatan ACSI. Mereka telah melakukan penelitian kepuasan masyarakat untuk instansi penelitian dengan mengadopsi model yang dikembangkan oleh Pusat Riset Mutu Nasional - University of Michigan Business School (the National Quality Research Center of the University of Michigan Business School). Meskipun model tersebut sudah disesuaikan dengan konteks organisasi penelitan, penelitan mereka belum menyesuaiakan dengan konteks yang ada di Indonesia, dimana penelitian mereka tidak menyesuaikan dengan peraturan di Indonesia, Misalnya Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Padahal, dalam pengkuran kepuasan masyarakat, setiap instansi pelayanan publik, termasuk instansi penelitian, wajib mengacu pada peraturan tersebut.

Berdasarkan kondisi diatas, penulis memandang bahwa penting untuk melakukan penelitian terkait dengan pengembangan model kepuasan pelanggan yang sesuai dengan karakteristik instansi penelitian dan konteks negara Indonesia. Oleh karena itu, perumusan masalah penelitian ini adalah model pengukuran kepuasan pelanggan apa yang sesuai dengan karakteristik instansi penelitian dan konteks di Indonesia ?. Tujuannya adalah untuk memperoleh model pengukuran kepuasan pelanggan baru yang cocok dengan karakteristik instansi penelitian di Indonesia.

Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016

KERANGKA TEORI/KERANGKA KONSEP

diukur dengan cara menilai pengalaman pelanggan dalam menggunakan/ mengkonsumsi

Konsep kepuasan merupakan salah satu suatu produk/pelayanan secara menyeluruh konsep penting yang telah diakui secara teori

(total). Dengan kata lain, teknik ini adalah maupun praktek (Kotler dan Keller, 2012).

kebalikan dari teknik transaksi-spesifik. Pada Kurang lebih selama 5 dekade para peneliti telah

teknik ini, kepuasan dipandang sebagai satu mempelajari mengenai konsep kepuasan variabel (unidimensional), sehingga untuk

pelanggan. Konsep kepuasan pelanggan juga mengukurnya hanya meminta pelanggan banyak dipelajari di bidang ilmu, seperti ekonomi,

memberikan penilaian kepuasan secara pemasaran, bisnis, psikologi, perilaku konsumen,

menyeluruh. Umumnya, variabel kepuasan pada manajemen, kualitas, dan lainnya.

teknik ini dianggap sebagai kepuasan keseluruhan (overall satisfaction).

Secara etimologi, kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin yaitu satis yang artinya

METODE PENELITIAN

cukup dan facere

yang artinya

melakukan/membuat. Dengan demikian, Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kepuasan pelanggan dapat dimaknai sebagai

desk research. Dalam penelitian ini, desk research kemampuan suatu produk/ pelayanan dalam

dilakukan dengan tujuan untuk mengembangkan membuat pelanggan merasa tercukupi model kepuasan pelanggan baru yang sesuai kebutuhannya. Dalam perkembangnnya, sampai

dengan karakteristik instansi penelitian dan saat ini, pengertian kepuasan telah memiliki

konteks negara Indonesia. Untuk mencapai tujuan beragam definisi. Perkembangan definisi tersebut proses penelitian ini terdiri dari empat kepuasan pelanggan secara komperhensif dilihat

tahap, yaitu (1) analisis organisasi penelitian, (2) pada studi Giese dan Cote tahun 2002. Dari

analisis konteks pengukuran kepuasan pelanggan berbagai definisi yang sudah ada, secara umum,

di Indonesia, (3) analisis terhadap model-model kepuasan pelanggan diartikan perasaan pelanggan

pengukuran kepuasan, dan (4) perumusan model terhadap suatu produk yang diperoleh dari hasil

kepuasan pelanggan untuk instansi penelitian di perbandingan antara harapannya dengan kinerja

Indonesia

dari produk tersebut (Kotler dan Keller, 2012). Definisi tersebut menjelaskan bahwa pelanggan

Rancangan penelitian ini dapat dilihat pada merasa puas, ketika kinerja produk/pelayanan

Gambar 1. Tahap pertama penelitian ini adalah telah memenuhi atau melebihi harapannya.

analisis terhadap karakterisitik organisasi Sedangkan, pelanggan merasa tidak puas, ketika

penelitian. Tahap ini dilakukan dengan cara harapannya belum dipenuhi kinerja menganalisis karakterisik apa saja yang menjadi produk/pelayanan tersebut.

penting dalam mengukur kepuasan pelanggan untuk organisasi penelitian. Output dari tahap ini

Dalam melakukan pengukuran kepuasan adalah diperoleh faktor-faktor yang menjadi pelanggan, Johnson dkk. (2001) mengemukakan

penting dalam menentukan tingkat kepuasan bahwa terdapat dua teknik pengukuran kepuasan

pelanggan untuk organisasi penelitian. pelanggan, yaitu kepuasan transaksi-spesifik (transaction-spesifik satisfaction) dan kepuasan

kumulatif (cumulative satisfaction). Dalam teknik

kepuasan transaksi-spesifik, kepuasan diukur dengan cara menilai pengalaman pelanggan dalam mengkonsumsi/ menggunakan suatu produk/ pelayanan secara spesifik. Pada teknik ini,

kepuasan pelanggan dipandang memiliki banyak

dimensi (multi-dimensional), sehingga pengukurannya berdasarkan pada dimensi - dimensi produk/ pelayanan tersebut. Disisi lain, dalam teknik kepuasan kumulatif, kepuasan

Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016

Tahap 1

dilakukan dengan cara mengintegrasikan output dari tahap pertama sampai dengan ketiga. Lebih

Analisis Organisasi Penelitian spesifik, tahap ini mengintegrasikan faktor-faktor yang dianggap penting dalam kepuasan pelanggan

sesuai dengan karakteristik instansi penelitian dan konteks negara Indonesia.

Tahap 2

Analisis Konteks Pengukuran

HASIL DAN PEMBAHASAN

Kepuasan Pelanggan di Indonesia

Analisis Organisasi Penelitian

Kepuasan pelanggan adalah salah satu tujuan yang harus dicapai oleh semua organisasi.

Tahap 3

Pentingnya proses pengukuran kepuasan pelanggan juga wajib dilakukan oleh organisasi

Analisis Terhadap Model-Model penelitian. Mengingat kegiatan utama organisasi Pengukuran Kepuasan

tersebut adalah melakukan suatu penelitian, dalam proses pengukuran tersebut, aspek yang tidak

boleh dilupakan adalah pengukuran terhadap kualitas dari suatu penelitian (European Science

Foundation, 2012). Dalam model makro kepuasan Perumusan Model Kepuasan

Tahap 4

pelanggan, kualitas suatu penelitian memiliki Pelanggan untuk Instansi Penelitian di

peran sebagai pengungkit kepuasan pelanggan. Indonesia

Sayangnya, dalam pengukuran tersebut, organisasi penelitian tidak dapat mengadopsi

model kualitas produk/ pelayanan pada organisasi Gambar 1. Rancangan Penelitian

umumnya, contohnya model SERVQUAL (Parasuraman dkk., 1988). Hal tersebut

Tahap kedua adalah analisis terhadap dikarenakan organisasi penelitian memiliki konteks pengukuran kepuasan pelanggan di

karakteristik proses kegiatan yang berbeda dengan Indonesia. Tujuan tahap kedua adalah untuk

organisasi pada umumnya. Selain itu, mengetahui hal-hal apa saja yang yang menjadi

menggunakan model kualitas pelayanan generik penting untuk diketahui dalam kaitannya dengan

seperti SERVQUAL menjadi tidak relevan bagi pengukuran kepuasan pelanggan dengan konteks

organisasi penelitian. Oleh kerana itu, dalam di Indonesia. Output dari tahap kedua adalah

pengukuran kualitas penelitian, organisasi yang diperoleh faktor-faktor yang dianggap penting

bergerak dibidang penelitian perlu mengadopsi dalam pengukuran kepuasan pelanggan yang

model pengukuran yang sesuai dengan sesuai dengan konteks Indonesia.

karakteristik organisasi penelitian. Adapun untuk tahap ketiga penelitian ini

Berdasarkan analisis terhadap berbagai adalah analisis terhadap model-model pengukuran

literatur, penulis memandang bahwa model kepuasan. Tahap ketiga dilakukan dengan

kualitas penelitian yang dapat diadopsi oleh setiap mengidentifikasi model-model pengukuran organisasi penelitian adalah model kualitas yang

pengukuran pelanggan yang sudah ada dikembangkan oleh Martensen dkk. (2016). sebelumnya. Output dari penelitian ini adalah

Kelebihan dari model tersebut adalah model yang diperoleh jenis model kepuasan pelanggan yang

dikembangkan bersifat generik untuk sumua jenis tepat untuk instansi penelitian.

organisasi penelitian. Ini artinya model tersebut dapat diimplementasikan pada semua bidang

Terakhir, tahap keempat adalah perumusan seperti penelitian sosial, perilaku, alam, teknik,

model baru kepuasan pelanggan instansi medis, bisnis, ekonomi, dan lainnya. Selain itu,

penelitian di Indoneisa. Tahap ketiga penelitian ini

Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016 Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016

Gambar 2. Konsep Hirarki Kualitas Penelitian Sumber : Martensen dkk. (2016)

Hirarki kualitas penelitian yang dikembangkan diakses (acessable), dan dapat dicari (searchable). oleh Martensen dkk. (2016) memiliki empat

Terakhir, dimensi kepatuhan berkaitan dengan dimensi, yaitu kredibel (credible), kontribusi

aspek ketaatan terhadap peraturan terkait,

(contributory), kemampuan komunikasi menjalankan praktek penelitian secara etis (communicable), dan kepatuhan (conforming).

(ethical), dan penelitian tersebut berkelanjutan Martensen dkk. (2016) menjelaskan bahwa

(sustainable). Lebih spesifik, hirarki kualitas dimensi kredibel artinya penelitian tersebut harus

penelitian tersebut menggunakan 23 konsep koheren, konsisten, ketat dan transparan.

terkait dengan kualitas penelitian. Konsep hirarki Sedangkan, dimensi kontribusi memandang suatu

kualitas penelitian Martensen dkk. (2016) dapat penelitian harus original, relevan dan dapat

dilihat pada gambar 2. Adapun untuk penelasan digeneralisasi. Adapun, dimensi kemampuan

masing-masing dimensi dari hirarki kualitas komunikasi mengukur penelitian pada aspek

penelitian dapat pada tabel 1. kemampuan dapat digunakan (consumable), dapat

Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016

Tabel 1. Penjelasan konsep terkait dengan dimensi kualitas pada suatu penelitian

No Dimensi

Konsep Terkait

Penjelasan

1 Kredibel

Penggunaan metode ilmiah yang benar dalam memecahkan (credible)

Internally valid

masalah penelitian, dan pengetahuan baru dapat dibuktikan.

Reliable

Metode ilmiah yang digunakan tepat untuk permasalahan penelitian, serta didokumentasikan dengan baik agar orang lain dapat dapat menggunakannya untuk mencapai hasil yang sama pada konteks yang sama

Contextual

Pengetahuan yang sudah ada (existing knowledge) releven untuk konteks yang diteliti, dan disajikan sesuai dengan aturan yang ditetapkan (rules for description).

Consistent

Pengetahuan baru secara logis terkait dengan pengetahuan yang sudah ada dan sesuai dengan metode ilmiah dan pertanyaan penelitian yang sedang dibahas saat ini.

Coherent

Pertimbangan yang memadai (cukup) diberikan pada pengetahuan yang sudah ada dalam konteks yang dipilih

Transparent

Pengetahuan baru yang relevan dalam pelaporan hasil penelitian disertakan, dan prosesnya dijelaskan dalam kaitannya dengan permasalahan saat ini (question at hand), metode ilmiah, pengetahuan yang sudah ada.

2 Kontribusi

Pertanyaan penelitian yang belum ditanyakan sebelumnya (contributory)

Original idea

dalam konteks sekarang atau ditafsirkan dalam cara baru.

Original

Prosedur deskripsi (described procedure) originaldalam

procedure

kaitannya degngan pertanyaan penelitian.

Original result

Pengetahuan baru yang dapat dibuktikan dalam kaitannya dengan pengetahuan yang sudah ada.

Relevant research

Pertanyaan penelitian relevan untuk kelompok sasaran saat

idea

ini

Applicable result

pengetahuan baru bermanfaat untuk kelompok sasaran saat ini

Current idea

Pertanyaan penelitian sesuai dengan konteks saat ini

Generalizable

Pengetahuan baru yang berguna secara praktis atau teoritis dalam konteks lain dari yang dipelajari.

3 Kemampuan

Dokumentasi penelitian mengikuti aturan yang ditetapkan Komunikasi

Structured

(rules for description)

(communicable)

Understandable

Bahasa yang digunakan dalam dokumentasi penelitian dapat dimengerti oleh kelompok targetnya

Readable

Bahasan yang benar dalam dokumentasi penelitian untuk kelompok targetnya

Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016

Accessible

Pengetahuan terbaru dari hasil penelitian dapat dengan mudah diakses oleh

Searchable

Pengetahuan baru yang sudah didokumentasikan disusun sesuai dengan aturan yang ditetapkan (rules for description), dan mudah ditemukan oleh kelompok targetnya.

4 Kepatuhan

Penelitian sesuai dengan aspek hukum yang berlaku saat ini (conforming)

Aligned with

regulations Morally justifiable Penelitian sesuai dengan standar etika yang berlaku saat ini Open

Penelitian menunjukkan tansparansi dengan standar etika yang berlaku saat ini

Equal

Penelitian konsisten dengan perlakuan yang sama (equal

opportunities

treatment) sesuai dengan sistem aturan yang ada

Sustainable

Penelitian sesuai dengan aspek pengembangan berkelanjutan (sustainable development aspects)

Sumber : Martensen dkk. (2016)

Analisis Konteks Pengukuran Kepuasan

tinggi yang mampu menyelenggarakan pelayanan

Pelanggan di Indonesia

prima kepada masyarakat dan manajemen pemerintahan yang demokratis agar mampu

Dalam peraturan disebutkan bahwa salah menghadapi tantangan pada abad ke-21 melalui satu kegiatan instansi pelayanan public adalah

tata pemerintahan yang baik pada tahun 2025 melakukan pengukuran kepuasan masyarakat.

(Perpres No 81 tahun 2010). Lebih lanjut, tujuan Pada konteks pelayanan publik di Indonesia,

dari reformasi birokrasi instansi pemerintah kepuasan pelanggan juga disebut sebagai

adalah untuk menciptakan birokrasi pemerintah kepuasan masyarakat. Instansi penelitan yang

yang profesional dengan karakteristik adaptif, merupakan bagian dari instansi pelayanan publik

berintegritas, berkinerja tinggi, bersih dan bebas di Indoensia juga perlu melakukan pengukuran

korupsi, kolusi dan nepotisme, mampu melayani kepuasan masyarakat.

publik, netral, sejahtera, berdedikasi, dan memegang teguh nilai-nilai dasar dan kode etik

Secara umum, pentingnya pengukuran kepuasan masyarakat bagi instansi penelitian

aparatur negara. Untuk itu. sasaran reformasi birokrasi yang harus dicapai, yaitu : (a)

adalah untuk mendukung program reformasi birokrasi yang sedang dicanangkan pemerintah

terwujudnya pemerintahan yang bersih dan bebas korupsi, kolusi, dan nepotisme; (b) meningkatnya

Indonesia. Visi dari reformasi birokrasi adalah kualitas pelayanan publik kepada masyarakat; (c)

menjadi pemerintahan kelas dunia, yaitu pemerintahan yang profesional dan berintegritas

meningkatnya kapasitas dan akuntabilitas kinerja birokrasi (Perpres No 81 tahun 2010).

Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016

Tabel 2. Penjelasan ruang lingkup pelayanan publik menurut Permenpan RB No 16 tahun 2014

No Ruang Lingkup

Penjelasan

1 Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2 Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan

3 Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4 Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5 Produk Spesifikasi Jenis Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang Pelayanan

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6 Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7 Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8 Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9 Penanganan Pengaduan, Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara Saran dan Masukan

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Sumber : Permenpan RB No 16 tahun 2014

Untuk mencapai visi, tujuan dan sasaran Dalam Permenpan RB No 16 tahun 2014 tersebut, pemerintah melalui Kementrian disebutkan bahwa survei kepuasan kasyarakat Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan Birokrasi telah menetapkan pedoman pengukuran

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang survei kepuasan pelangggan yang dituangkan

diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat dalam Peraturan Menpan RB No 16 tahun 2014

masyarakat. Secara umum, tujuan dari survai tentang pedoman survei kepuasan masyarakat

kepuasan masyarakat adalah untuk mengukur terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan Pedoman tersebut merupakan landasan setiap

dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan instansi pelayanan public dalam melakukan

pelayanan public. Peraturan tersebut juga pengukuran kepuasan masyarakat, termasuk juga

menyatakan bahwa survei kepuasan masyarakat instansi penelitian.

Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016 Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016

Selanjutnya, pelaksanaan survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut : (1) menyusun instrumen survei; (2) menentukan besaran dan teknik penarikan sampel; (3) menentukan responden; (4) melaksanakan survei; (5) mengolah hasil survei; (6) menyajikan dan melaporkan hasil (Permenpan RB No 16 tahun 2014).

Berdasarkan analisis terhadap Permenpan RB No 16 tahun 2014, penulis mamandang bahwa pengukuran kepuasan merupakan bagian penting dalam program reformasi birokrasi setiap instansi pelayanan public, termasuk instansi penelitian. Mengacu pada Permenpan RB No 16 tahun 2014, penulis memandang bahwa dalam melakukan survei kepuasan masyarakat setiap instansi diberikan kebebasan dalam menggunakan metode atau teknik sesuai dengan kebutuhan setiap instansi pelayanan public. Hal tersebut dapat dilihat pada pasal 4 Permenpan RB No 16 tahun 2014 bahwa “survei kepuasan masyarakat yang dilakukan terhadap setiap jenis penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator dan metodologi survei sesuai kebutuhan”.

Selanjutnya, dalam pedoman tersebut juga disebutkan bahwa setiap instansi pelayanan public dapat memilih salah satu dari lima teknik pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu : 1) kuesioner dengan wawancara tatap muka; (2) kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat; (3) kuesioner elektronik (internet/e-survey); (4) diskusi kelompok terfokus; (5) wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam. Sayangnya, pedoman tersebut tidak memberikan penjelasan spesifik dari masing-masing teknik. Dengan kata lain, setiap instansi pemerintah diberikan kebebasan dalam menentukan secara spesifik pada setiap teknik tersebut. Meskipun begitu, salah satu catatan pentingnya adalah setiap teknik atan metode yang dipilih harus dapat dipertanggungjawabkan. Selain itu, metode dan

teknik yang dipilih juga harus dapat memberikan saran perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan public.

Meskipun setiap instansi diberikan kebebasan dalam menentukan metode dan teknik pengukuran kepuasan masyarakat, pedoman tersebut menyatakan bahwa terdapat sembilan ruang lingkup wajib yang harus diukur dalam survai kepuasan masyarakat. Dengan kata lain, hasil survai tersebut juga harus dapat memberikan penilian masyarakat terhadap sembilan ruang lingkup tersebut. Penjelasan sembilan ruang lingkup survai kepuasan masyarakat dapat dilihat pada tabel 2.

Analisis Terhadap Model-Model Pengukuran Kepuasan

Saat ini berbagai model pengukuran kepuasan pelanggan telah dikemukakan diberbagai literatur. Menurut Hom (2000), model- model kepuasan pelangga dapat dikelompokan menjadi 2 jenis, yaitu model mikro dan makro (Tjiptono dan Diana, 2015). Model mikro adalah model kepuasan pelanggan yang berfokus pada pembentukan kepuasan pelanggan itu sendiri. Dengan kata lain, model kepuasan pelanggan mikro sebenarnya lebih mencakup pada komposisi atau elemen-elemen yang membentuk kepuasan pelanggan. Menurut Erevelles dan Leavitt (1992), beberapa model kepuasan pelanggan mikro, antara lain: (1) the expectation disconfirmation model; (2) the perceived performance model; (3) norms in models of consumer satisfaction, (4) multiple process models; (5) attribution models; (6) affective models; (7) equity models.

Disisi lain, model makro adalah model yang menjelaskan kepuasan pelanggan dengan cara menghubungkannya dengan konsep-konsep lain baik secara anteseden maupun konsekuen. Dengan kata lain, model makro memandang bahwa organisasi jangan hanya berfokus pada pengukuran kepuasan pelanggan saja, melainkan organisasi juga perlu mengukur konsep lainnya yang mempunyai korelasi kuat dengan kepuasan pelanggan. Beberapa konsep lain yang sering dipakai dalam model makro, antara lain harapan pelanggan, kualitas produk/pelayanan, keluhan pelanggan, nilai pelanggan, loyalitas pelanggan,

Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016 607 Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016 607

Perbedaan mendasar antara model makro dan model mikro adalah pada perspektif pengukuran kepuasan yang dipakai. Model mikro adalah model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada perspektif kepuasan pelanggan sebaga proses (process). Sedangkan, model makro adalah model kepuasan pelanggan yang berfokus pada hasil (outcome). Konsekuesi dari model mikro adalah pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara mengukur elemen-elemen yang membentuk kepuasan pelanggan. Umumnya, model ini mengukur kepuasan pelanggan dengan mengukur kualitas dari berbagai atribut pelayanan/produk. Permasalahannya adalah berbagai peneliti menyatakan bahwa konsep kualitas pelayanan/ produk tidak sama dengan konsep kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, menjadi tidak tepat ketika kepuasan pelanggan diukur dengan kinerja pelayanan.