Chapter I Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan ZamZam Dr. Mansyur Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Rumah Makan menurut Istilah terbagi menjadi dua kata, yaitu “Rumah”,
yang berarti tempat tinggal ataupun berteduh, dan juga “Makan” yang artinya
suatu kegiatan seseorang untuk mengkonsumsi makanan sebagai pemenuhan
kebutuhan protein bagi tubuhnya, sehingga Rumah Makan dapat didefinisikan
sebagai sebuah tempat berteduh dimana kegiatan pemenuhan protein tubuh
dilakukan. Rumah makan di Indonesia juga sering disebut sebagai Restoran.
Restoran ini merupakan sebuah istilah serapan dari Bahasa Inggris, yaitu
“Restaurant”, yang kata dasarnya yaitu “Restore” yang artinya Pemulihan
keadaan.
Menurut Fungsinya, Rumah Makan merupakan sebuah tempat yang
menyediakan menu-menu makanan tertentu untuk memenuhi selera konsumen
yang datang untuk membeli makanan dari Rumah Makan tersebut. Konsumen
yang datang dapat memilih apakah akan makan on the spot, atau memilih dan
membawa pulang bungkusan makanan yang telah mereka beli.
Persaingan Rumah Makan di sekitar kota Medan tengah berkembang
sangat pesat. Di setiap sudut Jalan telah banyak dibuka Rumah Makan yang
berbeda-beda. Khususnya di sekitar jalan Dr. Mansyur, persaingan Rumah Makan
sangat berkembang pesat karena wilayah ini termasuk padat aktivitas.
Setiap Rumah Makan memiliki Target Pasarnya sendiri, dengan variasi
harga yang berbeda-beda, desain interior, variasi Menu Makanan, serta kualitas
1
dari bahan makanan mereka pun berbeda-beda. Perbedaan ini sendiri menjadi
suatu kekuatan fundamental dari masing-masing Rumah Makan untuk
memuaskan konsumen di target pasarnya, terlebih untuk membuat pelanggannya
menjadi Loyal. Namun, tidak terlepas dari kelemahan, adapula Rumah Makan
yang kurang memperhatikan masalah kualitas pelayanan dan pengolahan makanan
yang kunci kinerjanya adalah Sumber Daya Manusia dari Perusahaan.
Rumah Makan Zam-zam adalah Rumah Makan khas Minang, di mana
menu-menu yang ditawarkan adalah berbagai macam masakan khas Minang.
Adapun tambahan menu di luar masakan khas Minang, yaitu masakan Aceh,
seperti Mie Aceh, yang bisa disesuaikan dengan pesanan menjadi Mie Rebus
Aceh, Mie Goreng Aceh, Mie Goreng Basah, dan Mie Goreng Kering serta ada
pula Nasi Goreng Aceh. Rumah makan ini menawarkan pelayanan Cepat, serta
harga yang bersahabat.
Sejak tahun 2008, Rumah Makan ini terkenal dengan sebutan Rumah
Makan serba Lima Ribu (Rp5.000), yang bisa dikonotasikan sebagai julukan
Rumah Makan yang menawarkan harga murah pada periode tersebut, beberapa
Mahasiswa menyebutnya sebagai “Rumah Makan Murah Meriah” karena variasi
menu makanan yang ditawarkan cukup banyak dengan Harga Murah, sehingga
intensitas konsumen yang datang berlangganan untuk makan sangat tinggi, setiap
harinya tampak Rumah Makan ini dipadati dengan pelanggan.
Mereka juga
menyediakan layanan Catering untuk berbagai acara ataupun pesta.
Pada tahun 2011, perubahan harga diberlakukan seiring kenaikan harga
BBM, sehingga harga rata-rata menu makanan pada Rumah Makan tersebut
2
menjadi Rp6.000,00.
Pada awal tahun 2012, pembaharuan Interior telah
dilakukan untuk menambah kapasitas Kursi dan Meja, sehingga muatan
konsumen yang bisa masuk untuk makan menjadi bertambah. Pada tahun 2012 –
2013, harga rata – rata yang ditawarkan meningkat, menjadi Rp7.000,00 per
porsinya. Kekuatan Rumah Makan ini menjadi lebih berfokus pada kecepatan
pelayanan. Julukan “Serba Lima Ribu” tidak lagi berlaku. Jelas, Rumah Makan
ini yang pada dasarnya menargetkan Mahasiswa sebagai pasarnya yang memiliki
keterbatasan secara finansial, terpaksa mengalihkan keunggulannya pada
pelayanan karena perkembangan kondisi Ekonomi Negara.
Tabel 1.1
Tabel Harga Rata-rata 1 porsi makanan Rumah Makan Zam-zam
Tahun
Harga
2011
Rp6.000,2012
Rp6.000-7.000,2013
Rp7.000,Sumber: Rumah Makan Zam – Zam
Mayoritas konsumen yang datang adalah Mahasiswa dengan berbagai
macam aktivitas.
Ada yang sekedar berkumpul untuk berbincang, ada yang
datang khusus untuk makan, ada yang datang untuk “nobar” ( nonton bareng ) dan
ada pula yang datang untuk merayakan Ulang Tahun. Sebagian dari aktivitas aktivitas ini menggambarkan bahwa adanya sikap Loyal pada pelanggan Rumah
Makan tersebut yang menjadi dasar pengambilan keputusan mereka untuk
melakukan kegiatan-kegiatan tersebut di Rumah Makan Zam-Zam.
Pada awalnya, Rumah Makan Zam-Zam masih banyak diminati oleh
kalangan Mahasiswa, terlebih Mahasiswa Baru. Namun seiring dengan kenaikan
harga, Persepsi Konsumen terhadap Rumah Makan yang awalnya “Murah
3
Meriah” semakin pudar. Sebagian “penikmat” lama dari Rumah Makan ini satu
per-satu mulai jarang untuk mampir makan, atau memesan makanan di sana.
Tabel 1.2
Jumlah Omset Rumah Makan Zam-Zam Medan
Tahun
Pendapatan
2011
Rp. 7.192.500.000,00,2012
Rp. 7.201.000.000,00,2013
Rp. 6.882.000.000,00Sumber: Rumah Makan Zam-Zam
Tahun 2012 adalah puncak Omset dalam periode tahun 2011-2013 dengan
diberlakukannya kenaikan harga. Namun pada akhir tahun 2013, Omset Rumah
Makan ini menurun secara signifikan dibandingkan dengan tahun 2011. Jika
melihat perbandingannya Pada tahun 2008, Rumah Makan Zam-Zam merupakan
sebuah Rumah Makan yang masih kecil yang bernama Rumah Puput Minang.
Karena penawaran harga yang sangat murah, Zam-Zam menjadi sebuah Rumah
Makan yang sangat laris dan “Booming” sehingga Rumah Makan Zam-Zam
menjadi Franchise yang sangat terkenal di kota Medan di mana setiap harinya
selalu ramai pelanggan yang Mayoritasnya Mahasiswa.
Tentu saja, penurunan pendapatan ini, hingga dewasa ini, menjadi sebuah
pertanyaan karena untuk harga yang ditawarkan masih tergolong lebih murah dari
Rumah Makan pesaingnya. Perlu dicatat bahwa, banyak faktor di samping harga
yang dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan, apakah akan
melakukan pembelian atau penggunaan jasa kembali, atau untuk berhenti
berlangganan. Hal ini patut dipertimbangkan oleh seorang pengusaha jika mereka
ingin bisa mengendalikan jumlah pelanggannya.
4
Menurut Kotler dan Keller (2009:14), “Nilai Pelanggan merupakan
Kombinasi Kualitas, Pelayanan, Harga dari suatu penawaran Produk”.
Kotler
dan Keller menjabarkan Nilai Pelanggan sebagai kombinasi dasar sebuah
perusahaan, di mana Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, serta Harga sebagai
Atribut Perusahaan dan sebagai bentuk lain dari Pemasaran Perusahaan. Namun,
definisi tersebut masih kurang kuat dalam menggambarkan sebuah Nilai
Pelanggan.
Peppers dan Rogers (dalam Kotler dan Keller 2009:134) menyatakan,
Satu-satunya Nilai yang diciptakan perusahaan Anda adalah nilai yang
berasal dari pelanggan, itu adalah semua nilai yang Anda miliki sekarang
dan nilai yang akan Anda miliki di masa depan. Suatu bisnis disebut
sukses jika dapat berhasil mendapatkan, mempertahankan dan
menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan
perusahaan membangun pabrik, mempekerjakan karyawan, menjadwalkan
rapat, membuat jalur serat optik, atau melibatkan diri dalam aktivitas
bisnis apapun. Tanpa pelanggan, Anda tidak mempunyai bisnis.
Sebuah bisnis didirikan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang
nantinya akan menjadi konsumen serta pelanggan potensial.
Pelanggan akan
terbentuk apabila seorang konsumen merasa nyaman menggunakan jasa atau
produk dari suatu perusahaan dan hal ini mendorong mereka untuk melakukan
pembelian berulang – ulang secara berkala dan konsisten. Hal ini hanya dapat
diraih apabila perusahaan mampu memberikan pelayanan dan produk yang sesuai
dengan ekspektasi konsumen terhadap harga yang ditawarkan perusahaan.
Ketika konsumen mengeluarkan biaya untuk mendapatkan sebuah Produk,
baik Barang ataupun Jasa, maka akan muncul sebuah ekpektasi dari konsumen
untuk mendapatkan barang dan jasa tersebut dalam bentuk, kualitas, dan nilai
estetika tertentu yang mengimbangi ataupun lebih dari biaya yang mereka
5
keluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Saat perusahaan mampu
mengukur ekspektasi tersebut, dan kemudian mampu memenuhinya dengan
sumberdaya yang ada, maka dapat dikatakan bahwa Nilai Pelanggan telah berhasil
dihantarkan oleh perusahaan.
Wujud dari keberhasilan perusahaan dalam
menghantarkan Nilai Pelanggan adalah adanya Kepuasan dari Pelanggan.
Secara Gamlang, Kepuasan Pelanggan itu sendiri merupakan sebuah
Istilah yang dilontarkan dalam mengukur reaksi Konsumen dalam hal BaikBuruknya suatu Pelayanan atau Produk. Seperti yang dinyatakan oleh Kotler dan
Keller (2009:138-139), “Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk (atau hasil) terhadap harapan mereka”. Pernyataan itu sendiri adalah
sebuah Indikator dari Kepuasan Pelanggan.
Penghantaran Nilai Pelanggan untuk memperoleh Kepuasan Pelanggan
tentu saja tidak hanya dapat diberikan secara fungsional dengan Kualitas Produk
ataupun Jasa, Namun, adapula peranan Perusahaan di mana Benefit Emosional
serta Benefit Sosial juga mampu mempengaruhi Psikologi Konsumen dalam
mengkonsumsi Produk ataupun Jasa. Keramahan Pelayan dalam menjalankan
tugasnya Melayani Pelanggan, secara langsung mampu mempengaruhi Emosional
Pelanggan.
Kebanyakan Pengusaha masih kurang memperhatikan hal ini karena
terlalu fokus pada Penghantaran Nilai secara Fungsional, sedangkan secara
Psikologis, yang merupakan titik penentu Kenyamanan Konsumen saat
berlangganan kerap kali dikesampingkan. Hal ini berpotensi menjadi salah satu
6
Motivasi Konsumen untuk memutuskan berhenti datang berlanggan dan beralih
kepada Pemberi Layanan yang mampu memperhatikan kenyamanan konsumen
secara Emosional.
Dari segi Sosial, Saat Perusahaan mampu memberikan sebuah Nilai
tambah yang berarti bagi Konsumen saat mengkonsumsi Produk atau Jasa mereka
dalam meningkatkan konsep Sosial Konsumen di mata Masyarakat, maka
Perusahaan dapat disebut memiliki Manfaat Sosial (Social Benefit). Contohnya,
saat seseorang menginap atau makan siang di sebuah Hotel Bintang Lima, atau
seseorang mengendarai Mobil Fotuner, atau datang ke salon Jhonny Andrean
untuk mendapatkan perawatan rambut, secara tidak langsung Mereka memperoleh
Manfaat Sosial, disamping juga memperoleh Benefit Fungsional. Hal-hal tersebut
secara tidak langsung menjadi faktor yang dapat mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan dalam mengkonsumsi Produk ataupun Jasa.
Usaha-usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di antaranya,
memperbaiki Kualitas Pelayanan dan Produk, serta mampu memberikan Harga
Kompetitif dengan meningkatkan Efisiensi Produksi, hal ini selalu berkaitan
dengan adanya pesaing di bidang bisnis yang sama. Tidak ada ukuran kualitas
jika tidak ada persaingan, hal ini selalu berlaku pada pasar persaingan sempurna.
Saat perusahaan mampu mengukur kualitas kinerjanya berbanding dengan
perusahaan lain, secara otomatis kesadaran untuk berkembang akan timbul,
sehingga terciptalah suatu perubahan baru yang disebut Inovasi. Usaha inilah
yang
pada
dasarnya
akan
memancing
konsumen
baru,
serta
dapat
mempertahankan pelanggan lama.
7
Setelah menghantarkan Nilai Pelanggan agar Konsumen mencapai
Kepuasan, maka ada Ekspektasi tersendiri dari perusahaan dalam hal
Finansialnya.
Tujuan finansial perusahaan dalam menjalankan usaha adalah
mendapatkan Profit sebesar-besarnya. Profit berasal dari konsumen, dan Profit
yang mampu secara konsisten menjadi Pemasukan Perusahaan, dapat dihasilkan
dari Konsumen yang Loyal.
Agar tetap loyal, Konsumen harus mencapai
kepuasan dalam setiap pemakaian Barang ataupun Jasa dari Perusahaan.
Menurut Mowen dan Minor (2008:45), loyalitas diartikan sebagai
“Kondisi di mana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah produk,
mempunyai komitmen pada produk tersebut, dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang”. Dengan menghubungkan dengan ungkapan
Kotler dan Keller dalam definisi Kepuasan, maka dapat ditarik jalur Implikasi,
bahwa Kepuasan mempengaruhi Loyalitas. Bentuk dari Loyalitas tersebut adalah
sikap Positif terhadap suatu Produk ataupun Jasa.
Pada
saat
seorang
Pengusaha
memikirkan
cara
untuk
dapat
mempertahankan pelanggannya, maka pemikiran tersebut harus mengacu pada
usaha untuk Menghantarkan Nilai Pelanggan. Tolok ukur dari Nilai Pelanggan itu
sendiri adalah reaksi yang diterima dari pelanggan setelah mereka mengeluarkan
biaya untuk mendapatkan suatu produk ataupun jasa, di mana reaksi itu disebut
Kepuasan Pelanggan.
Kepuasan Pelanggan akan menghasilkan reaksi dalam
bentuk kontribusi Positif Pelanggan di mana selain tetap Berlangganan, Pelanggan
juga Merekomendasikan Produk Perusahaan pada Kerabatnya. Reaksi tersebut
adalah sikap akhir dari Konsumen yang disebut Loyalitas Pelanggan.
8
Berdasarkan pemikiran tersebut, saya ingin melakukan suatu kegiatan
ilmiah dalam bentuk skripsi dengan judul: “PENGARUH NILAI PELANGGAN
TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN
MELALUI
KEPUASAN
PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR
MEDAN”.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang, rumusan masalahnya adalah:
1. Apakah Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan?
2. Apakah Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan?
3. Apakah Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Rumah Makan ZamZam Dr. Mansyur Medan?
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian adalah:
1. Untuk Mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.
2. Untuk Mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan
Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.
3. Untuk Mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr.
Mansyur Medan.
9
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat dari dilakukannya penelitian ini adalah:
1. Bagi Pemilik Usaha
Diharapkan dapat membantu pemilik Usaha untuk digunakan sebagai
referensi, pertimbangan dan bahan untuk menentukan strategi, sehingga
diharapkan dapat meningkatkan penjualan di masa yang akan datang.
2. Bagi Peneliti
Merupakan tambahan pengetahuan dalam hal Nilai Pelanggan dan
sebagai bekal pembelajaran sebelum terjun ke dunia kerja ataupun bisnis.
3. Bagi Mahasiswa dan Pembaca serta Peneliti lain
Sebagai sumbangan pustaka, bahan tambahan pengetahuan dan sebagai
tambahan referensi bagi peneliti di masa yang akan datang khususnya
mengenai mengenai Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
10
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Rumah Makan menurut Istilah terbagi menjadi dua kata, yaitu “Rumah”,
yang berarti tempat tinggal ataupun berteduh, dan juga “Makan” yang artinya
suatu kegiatan seseorang untuk mengkonsumsi makanan sebagai pemenuhan
kebutuhan protein bagi tubuhnya, sehingga Rumah Makan dapat didefinisikan
sebagai sebuah tempat berteduh dimana kegiatan pemenuhan protein tubuh
dilakukan. Rumah makan di Indonesia juga sering disebut sebagai Restoran.
Restoran ini merupakan sebuah istilah serapan dari Bahasa Inggris, yaitu
“Restaurant”, yang kata dasarnya yaitu “Restore” yang artinya Pemulihan
keadaan.
Menurut Fungsinya, Rumah Makan merupakan sebuah tempat yang
menyediakan menu-menu makanan tertentu untuk memenuhi selera konsumen
yang datang untuk membeli makanan dari Rumah Makan tersebut. Konsumen
yang datang dapat memilih apakah akan makan on the spot, atau memilih dan
membawa pulang bungkusan makanan yang telah mereka beli.
Persaingan Rumah Makan di sekitar kota Medan tengah berkembang
sangat pesat. Di setiap sudut Jalan telah banyak dibuka Rumah Makan yang
berbeda-beda. Khususnya di sekitar jalan Dr. Mansyur, persaingan Rumah Makan
sangat berkembang pesat karena wilayah ini termasuk padat aktivitas.
Setiap Rumah Makan memiliki Target Pasarnya sendiri, dengan variasi
harga yang berbeda-beda, desain interior, variasi Menu Makanan, serta kualitas
1
dari bahan makanan mereka pun berbeda-beda. Perbedaan ini sendiri menjadi
suatu kekuatan fundamental dari masing-masing Rumah Makan untuk
memuaskan konsumen di target pasarnya, terlebih untuk membuat pelanggannya
menjadi Loyal. Namun, tidak terlepas dari kelemahan, adapula Rumah Makan
yang kurang memperhatikan masalah kualitas pelayanan dan pengolahan makanan
yang kunci kinerjanya adalah Sumber Daya Manusia dari Perusahaan.
Rumah Makan Zam-zam adalah Rumah Makan khas Minang, di mana
menu-menu yang ditawarkan adalah berbagai macam masakan khas Minang.
Adapun tambahan menu di luar masakan khas Minang, yaitu masakan Aceh,
seperti Mie Aceh, yang bisa disesuaikan dengan pesanan menjadi Mie Rebus
Aceh, Mie Goreng Aceh, Mie Goreng Basah, dan Mie Goreng Kering serta ada
pula Nasi Goreng Aceh. Rumah makan ini menawarkan pelayanan Cepat, serta
harga yang bersahabat.
Sejak tahun 2008, Rumah Makan ini terkenal dengan sebutan Rumah
Makan serba Lima Ribu (Rp5.000), yang bisa dikonotasikan sebagai julukan
Rumah Makan yang menawarkan harga murah pada periode tersebut, beberapa
Mahasiswa menyebutnya sebagai “Rumah Makan Murah Meriah” karena variasi
menu makanan yang ditawarkan cukup banyak dengan Harga Murah, sehingga
intensitas konsumen yang datang berlangganan untuk makan sangat tinggi, setiap
harinya tampak Rumah Makan ini dipadati dengan pelanggan.
Mereka juga
menyediakan layanan Catering untuk berbagai acara ataupun pesta.
Pada tahun 2011, perubahan harga diberlakukan seiring kenaikan harga
BBM, sehingga harga rata-rata menu makanan pada Rumah Makan tersebut
2
menjadi Rp6.000,00.
Pada awal tahun 2012, pembaharuan Interior telah
dilakukan untuk menambah kapasitas Kursi dan Meja, sehingga muatan
konsumen yang bisa masuk untuk makan menjadi bertambah. Pada tahun 2012 –
2013, harga rata – rata yang ditawarkan meningkat, menjadi Rp7.000,00 per
porsinya. Kekuatan Rumah Makan ini menjadi lebih berfokus pada kecepatan
pelayanan. Julukan “Serba Lima Ribu” tidak lagi berlaku. Jelas, Rumah Makan
ini yang pada dasarnya menargetkan Mahasiswa sebagai pasarnya yang memiliki
keterbatasan secara finansial, terpaksa mengalihkan keunggulannya pada
pelayanan karena perkembangan kondisi Ekonomi Negara.
Tabel 1.1
Tabel Harga Rata-rata 1 porsi makanan Rumah Makan Zam-zam
Tahun
Harga
2011
Rp6.000,2012
Rp6.000-7.000,2013
Rp7.000,Sumber: Rumah Makan Zam – Zam
Mayoritas konsumen yang datang adalah Mahasiswa dengan berbagai
macam aktivitas.
Ada yang sekedar berkumpul untuk berbincang, ada yang
datang khusus untuk makan, ada yang datang untuk “nobar” ( nonton bareng ) dan
ada pula yang datang untuk merayakan Ulang Tahun. Sebagian dari aktivitas aktivitas ini menggambarkan bahwa adanya sikap Loyal pada pelanggan Rumah
Makan tersebut yang menjadi dasar pengambilan keputusan mereka untuk
melakukan kegiatan-kegiatan tersebut di Rumah Makan Zam-Zam.
Pada awalnya, Rumah Makan Zam-Zam masih banyak diminati oleh
kalangan Mahasiswa, terlebih Mahasiswa Baru. Namun seiring dengan kenaikan
harga, Persepsi Konsumen terhadap Rumah Makan yang awalnya “Murah
3
Meriah” semakin pudar. Sebagian “penikmat” lama dari Rumah Makan ini satu
per-satu mulai jarang untuk mampir makan, atau memesan makanan di sana.
Tabel 1.2
Jumlah Omset Rumah Makan Zam-Zam Medan
Tahun
Pendapatan
2011
Rp. 7.192.500.000,00,2012
Rp. 7.201.000.000,00,2013
Rp. 6.882.000.000,00Sumber: Rumah Makan Zam-Zam
Tahun 2012 adalah puncak Omset dalam periode tahun 2011-2013 dengan
diberlakukannya kenaikan harga. Namun pada akhir tahun 2013, Omset Rumah
Makan ini menurun secara signifikan dibandingkan dengan tahun 2011. Jika
melihat perbandingannya Pada tahun 2008, Rumah Makan Zam-Zam merupakan
sebuah Rumah Makan yang masih kecil yang bernama Rumah Puput Minang.
Karena penawaran harga yang sangat murah, Zam-Zam menjadi sebuah Rumah
Makan yang sangat laris dan “Booming” sehingga Rumah Makan Zam-Zam
menjadi Franchise yang sangat terkenal di kota Medan di mana setiap harinya
selalu ramai pelanggan yang Mayoritasnya Mahasiswa.
Tentu saja, penurunan pendapatan ini, hingga dewasa ini, menjadi sebuah
pertanyaan karena untuk harga yang ditawarkan masih tergolong lebih murah dari
Rumah Makan pesaingnya. Perlu dicatat bahwa, banyak faktor di samping harga
yang dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan, apakah akan
melakukan pembelian atau penggunaan jasa kembali, atau untuk berhenti
berlangganan. Hal ini patut dipertimbangkan oleh seorang pengusaha jika mereka
ingin bisa mengendalikan jumlah pelanggannya.
4
Menurut Kotler dan Keller (2009:14), “Nilai Pelanggan merupakan
Kombinasi Kualitas, Pelayanan, Harga dari suatu penawaran Produk”.
Kotler
dan Keller menjabarkan Nilai Pelanggan sebagai kombinasi dasar sebuah
perusahaan, di mana Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, serta Harga sebagai
Atribut Perusahaan dan sebagai bentuk lain dari Pemasaran Perusahaan. Namun,
definisi tersebut masih kurang kuat dalam menggambarkan sebuah Nilai
Pelanggan.
Peppers dan Rogers (dalam Kotler dan Keller 2009:134) menyatakan,
Satu-satunya Nilai yang diciptakan perusahaan Anda adalah nilai yang
berasal dari pelanggan, itu adalah semua nilai yang Anda miliki sekarang
dan nilai yang akan Anda miliki di masa depan. Suatu bisnis disebut
sukses jika dapat berhasil mendapatkan, mempertahankan dan
menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan
perusahaan membangun pabrik, mempekerjakan karyawan, menjadwalkan
rapat, membuat jalur serat optik, atau melibatkan diri dalam aktivitas
bisnis apapun. Tanpa pelanggan, Anda tidak mempunyai bisnis.
Sebuah bisnis didirikan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang
nantinya akan menjadi konsumen serta pelanggan potensial.
Pelanggan akan
terbentuk apabila seorang konsumen merasa nyaman menggunakan jasa atau
produk dari suatu perusahaan dan hal ini mendorong mereka untuk melakukan
pembelian berulang – ulang secara berkala dan konsisten. Hal ini hanya dapat
diraih apabila perusahaan mampu memberikan pelayanan dan produk yang sesuai
dengan ekspektasi konsumen terhadap harga yang ditawarkan perusahaan.
Ketika konsumen mengeluarkan biaya untuk mendapatkan sebuah Produk,
baik Barang ataupun Jasa, maka akan muncul sebuah ekpektasi dari konsumen
untuk mendapatkan barang dan jasa tersebut dalam bentuk, kualitas, dan nilai
estetika tertentu yang mengimbangi ataupun lebih dari biaya yang mereka
5
keluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Saat perusahaan mampu
mengukur ekspektasi tersebut, dan kemudian mampu memenuhinya dengan
sumberdaya yang ada, maka dapat dikatakan bahwa Nilai Pelanggan telah berhasil
dihantarkan oleh perusahaan.
Wujud dari keberhasilan perusahaan dalam
menghantarkan Nilai Pelanggan adalah adanya Kepuasan dari Pelanggan.
Secara Gamlang, Kepuasan Pelanggan itu sendiri merupakan sebuah
Istilah yang dilontarkan dalam mengukur reaksi Konsumen dalam hal BaikBuruknya suatu Pelayanan atau Produk. Seperti yang dinyatakan oleh Kotler dan
Keller (2009:138-139), “Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk (atau hasil) terhadap harapan mereka”. Pernyataan itu sendiri adalah
sebuah Indikator dari Kepuasan Pelanggan.
Penghantaran Nilai Pelanggan untuk memperoleh Kepuasan Pelanggan
tentu saja tidak hanya dapat diberikan secara fungsional dengan Kualitas Produk
ataupun Jasa, Namun, adapula peranan Perusahaan di mana Benefit Emosional
serta Benefit Sosial juga mampu mempengaruhi Psikologi Konsumen dalam
mengkonsumsi Produk ataupun Jasa. Keramahan Pelayan dalam menjalankan
tugasnya Melayani Pelanggan, secara langsung mampu mempengaruhi Emosional
Pelanggan.
Kebanyakan Pengusaha masih kurang memperhatikan hal ini karena
terlalu fokus pada Penghantaran Nilai secara Fungsional, sedangkan secara
Psikologis, yang merupakan titik penentu Kenyamanan Konsumen saat
berlangganan kerap kali dikesampingkan. Hal ini berpotensi menjadi salah satu
6
Motivasi Konsumen untuk memutuskan berhenti datang berlanggan dan beralih
kepada Pemberi Layanan yang mampu memperhatikan kenyamanan konsumen
secara Emosional.
Dari segi Sosial, Saat Perusahaan mampu memberikan sebuah Nilai
tambah yang berarti bagi Konsumen saat mengkonsumsi Produk atau Jasa mereka
dalam meningkatkan konsep Sosial Konsumen di mata Masyarakat, maka
Perusahaan dapat disebut memiliki Manfaat Sosial (Social Benefit). Contohnya,
saat seseorang menginap atau makan siang di sebuah Hotel Bintang Lima, atau
seseorang mengendarai Mobil Fotuner, atau datang ke salon Jhonny Andrean
untuk mendapatkan perawatan rambut, secara tidak langsung Mereka memperoleh
Manfaat Sosial, disamping juga memperoleh Benefit Fungsional. Hal-hal tersebut
secara tidak langsung menjadi faktor yang dapat mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan dalam mengkonsumsi Produk ataupun Jasa.
Usaha-usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di antaranya,
memperbaiki Kualitas Pelayanan dan Produk, serta mampu memberikan Harga
Kompetitif dengan meningkatkan Efisiensi Produksi, hal ini selalu berkaitan
dengan adanya pesaing di bidang bisnis yang sama. Tidak ada ukuran kualitas
jika tidak ada persaingan, hal ini selalu berlaku pada pasar persaingan sempurna.
Saat perusahaan mampu mengukur kualitas kinerjanya berbanding dengan
perusahaan lain, secara otomatis kesadaran untuk berkembang akan timbul,
sehingga terciptalah suatu perubahan baru yang disebut Inovasi. Usaha inilah
yang
pada
dasarnya
akan
memancing
konsumen
baru,
serta
dapat
mempertahankan pelanggan lama.
7
Setelah menghantarkan Nilai Pelanggan agar Konsumen mencapai
Kepuasan, maka ada Ekspektasi tersendiri dari perusahaan dalam hal
Finansialnya.
Tujuan finansial perusahaan dalam menjalankan usaha adalah
mendapatkan Profit sebesar-besarnya. Profit berasal dari konsumen, dan Profit
yang mampu secara konsisten menjadi Pemasukan Perusahaan, dapat dihasilkan
dari Konsumen yang Loyal.
Agar tetap loyal, Konsumen harus mencapai
kepuasan dalam setiap pemakaian Barang ataupun Jasa dari Perusahaan.
Menurut Mowen dan Minor (2008:45), loyalitas diartikan sebagai
“Kondisi di mana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah produk,
mempunyai komitmen pada produk tersebut, dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang”. Dengan menghubungkan dengan ungkapan
Kotler dan Keller dalam definisi Kepuasan, maka dapat ditarik jalur Implikasi,
bahwa Kepuasan mempengaruhi Loyalitas. Bentuk dari Loyalitas tersebut adalah
sikap Positif terhadap suatu Produk ataupun Jasa.
Pada
saat
seorang
Pengusaha
memikirkan
cara
untuk
dapat
mempertahankan pelanggannya, maka pemikiran tersebut harus mengacu pada
usaha untuk Menghantarkan Nilai Pelanggan. Tolok ukur dari Nilai Pelanggan itu
sendiri adalah reaksi yang diterima dari pelanggan setelah mereka mengeluarkan
biaya untuk mendapatkan suatu produk ataupun jasa, di mana reaksi itu disebut
Kepuasan Pelanggan.
Kepuasan Pelanggan akan menghasilkan reaksi dalam
bentuk kontribusi Positif Pelanggan di mana selain tetap Berlangganan, Pelanggan
juga Merekomendasikan Produk Perusahaan pada Kerabatnya. Reaksi tersebut
adalah sikap akhir dari Konsumen yang disebut Loyalitas Pelanggan.
8
Berdasarkan pemikiran tersebut, saya ingin melakukan suatu kegiatan
ilmiah dalam bentuk skripsi dengan judul: “PENGARUH NILAI PELANGGAN
TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN
MELALUI
KEPUASAN
PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR
MEDAN”.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang, rumusan masalahnya adalah:
1. Apakah Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan?
2. Apakah Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan?
3. Apakah Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Rumah Makan ZamZam Dr. Mansyur Medan?
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian adalah:
1. Untuk Mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.
2. Untuk Mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan
Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.
3. Untuk Mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr.
Mansyur Medan.
9
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat dari dilakukannya penelitian ini adalah:
1. Bagi Pemilik Usaha
Diharapkan dapat membantu pemilik Usaha untuk digunakan sebagai
referensi, pertimbangan dan bahan untuk menentukan strategi, sehingga
diharapkan dapat meningkatkan penjualan di masa yang akan datang.
2. Bagi Peneliti
Merupakan tambahan pengetahuan dalam hal Nilai Pelanggan dan
sebagai bekal pembelajaran sebelum terjun ke dunia kerja ataupun bisnis.
3. Bagi Mahasiswa dan Pembaca serta Peneliti lain
Sebagai sumbangan pustaka, bahan tambahan pengetahuan dan sebagai
tambahan referensi bagi peneliti di masa yang akan datang khususnya
mengenai mengenai Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
10