Strategi Pelayanan Pelanggan Dalam Meningkatkan Penjualan Makanan ( Studi Pada Pedagang Kaki Lima ‘Nasi Padang’ Plaza Milenium)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Di
dalam
sebuahperjuangan
setiap
dan
menjalankan
pengorbanan
aktivitas
untuk
kehidupan,
mencapai
diperlukan
tujuan
yang
diharapkan.Berbagai macam manusia, tentunya memiliki tujuan hidup masingmasing.Tentunya di barengi niat, ketulusan, tanggung jawab serta keikhlasan
dalam menjalankan aktivitas kehidupan.Zaman semakin berubah ditengah arus
globalisasi dan modernisasi.Tentunya, setiap insan manusia harus siap
menghadapi tantangan zaman.Zaman yang serba ada, membuat manusia berpikir
bagaimana seharusnya bertahan hidup dari kekejaman hidup ini.Banyak
fenomena sosial yang terjadi di kehidupan ini, mulai dari kemiskinan,
pengangguran, kelaparan, kejahatan dan lain sebagainya.Manusia telah menjadi
pemangsa manusia lainnya. Karena, tekanan psikologis manusia dalam bertahan
hidup membuat lupa akan kondisi sekitarnya.
Disamping itu, sistem kapitalisme global yang sampai sekarang masih
melakukan tujuannya, yakni berubah pola pikir manusia menjadi manusia
konsumtif agar apa yang menjadi keinginan mereka tercapai yaitu mendapatkan
keuntungan sebesar-besar dan digunakan untuk pribadi masing-masing.
Perkembangan kapatalisme tersebut melakukan revisi-revisinya untuk menjawab
tantangan-tantangan yang dihadapinya. Utamanya dalam masyarakat kapitalis
sekarang ini, watak manusia terutama adalah keniscayaan nafsu, maka
kecerdasannya hanya akan digunakan semata-mata untuk memenuhi nafsu
Universitas Sumatera Utara
melalui kompetisi dalam masyarakat kapitalistik ini. Watak ini telah
mendapatkan fondasinya dalam sturktur dan sistem ekonomi-politik, social dan
budaya.
Saat globalisasi ekonomi menjadi pilar dunia, kemajuan teknologi mulai
dari komunikasi sampai dengan transportasi mengubah peta dunia menjadi seolah
tanpa sekat dan batas, belakangan mulailah dimunculkan wacana perdagangan
bebas, yang saat ini sudah berlangsung pada bentuk kerjasama. Menurut (Arif
Rahman & Adi Prabowo : 148) Pada tahun 1992 berdasarkan Deklarasi
Singapura maka AFTA (Asean Free Trade Area) digagas. Yang diharapkan
nantinya akan menjadikan sistem perekonomian menjadi lebih efektif dan
memicu pertumbuhan ekonomi. Bahkan nanti di tahun 2015-2018 direncanakan
akan ada penghilangan tarif import. Diwilayah Asia Pasifik sendiri hal ini sudah
dicetuskan sejak lama dimana APEC muncul tahun 1989, dan Indonesia akan
terlibat didalamnya ditahun 2020 mendatang dan kini sudah berlaku untuk
negara-negara maju sejak tahun 2003 silam.
Dalam perkembangan ekonomi yang demikian pesat khususnya di
Indonesia yang kian modern, masalah paling mendasar tidak mampu
diselesaikan. Kemiskinan masih terjadi dimana-mana dan menurut Amartya Sen
hal ini bukanlah sekedar masalah lebih miskin dari orang lain dalam suatu
masyarakat melainkan masdalah tidak dimilikinya kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan material secara layak.
Untuk
menunjang
perekonomian
yang
mampu
mensejahterakan
masyarakatnya Indonesia mencanangkan ekonomi rakyat dan diatur dalam UUD.
Yang pada dasarnya ekonomi rakyat memiliki sumber daya baik untuk produksi
Universitas Sumatera Utara
maupun konsumsinya.Selama ini hal tersebut pada industry kecil, rumah tangga
atau UKM.Oleh beberapa praktisi, kinerja UKM dinilai lebih baik dan
menghasilkan tenaga kerja yang produktif.
Menurut (Arif Rahman & Adi Prabowo : 152)Jika melihat data, jumlah
UKM di Indonesia mencapai angka 99% dari total jumlah unit usaha dan
membuka 80% kesempatan kerja, dimana lebih dari 65% melakukan kegiatan
distribusi, dan produksi sekitar 55% produk dan jasa yang dibutuhkan
masyarakat. Terdapat dipedesaan sekitar 60%, dimana 65% konsentrasi dibidang
pertanian dan sejenis.Hebatnya, merupakan konsumsi domestic dengan angka
mencapai 63% terdapat merata diseluruh wilayah Indonesia.
Di Indonesia, berbagai usaha mulai dari usaha besar, usaha mikro dan
usaha kecil bercampur aduk diberbagai wilayah Indonesia. Diakui bahwa usaha
mikro, kecil dan menengah (UMKM) memainkan suatu peran yang sangat vital
didalam pembangunan dan pertumbuhan ekonomi, tidak hanya di negara-negara
sedang berkembang, tetapi juga di negara-negara maju.Di negara maju, UMKM
sangat penting tidak hanya karena kelompok usaha tersebut menyerap paling
banyak tenaga kerja dibandingkan usaha besar.
Produk luar negeri adalah berhala baru yang disembah, jauh melebihi
produk dalam negeri.Selain disatu sisi produk dalam negeri memang cenderung
lebih mahal dari produk asing.Ketika perdagangan bebas berlaku dan globalisasi
menyeruak
maka
serbuan
produk
asing
di
dalam
negeri
tidak
terelakkan.Akibatnya, barang hasil produksi dalam negeri kian ditinggalkan. Pada
gilirannya nanti bukan tidak mungkin produk dalam negeri sama sekali tidak
berproduksi karena tidak mendapatkan pasar.
Universitas Sumatera Utara
Dalam jangka panjang hal ini akan menjadi sesuatu yang lumrah dimana
generasi baru yang lahir saat ini. Mereka masuk dalam budaya dan sistem yang
telah ada, menjadi konsumtif, mengikuti tren, membeli produk luar negeri dan
menjadi pekerja. Seterusnya dan seterusnya menjadi boneka yang dikendalikan
oleh orang lain, para prodesen dan pemilik modal.
Jika tidak ada upaya untuk mengubah persepsi dan cara pandang menjadi
masyarakat yang lebih kritis, maka untuk seterusnya Indonesia akan menjadi
negara terbelakang, mengekor dan dikendalikan denan mudah oleh negara lain.
Ini adalah momen yang diyakini banyak orang sebagai proses penyadaran jika
setiap kelompok masyarakat kita menyadari potensi masing-masing, merubah
paradigm lama dan menggantinya dengan cara baru yang lebih menghasilkan dan
produktif.
Dalam hal ini, peneliti akan fokus pada usaha Pedagang Kaki Lima
(PKL). DiIndonesia, kita sudah tidak tabu lagi mendengar kata PKL. Ini
merupakan cara manusia untuk bertahan hidup. Awalnya, bebarapa dari PKL
melakukan ini karena tingkat kehidupan mereka sangat rendah atau terperangkap
utang. Banyak biaya kehidupan yang harus dikeluarkan.Setiap waktu
memerlukan biaya untuk melanjutkan hidup.
Yang dimaksudkan dengan pedagang kaki lima adalah pedagang kecil
yang berjualan di suatu tempat umum seperti jalan, taman-taman, emper-emper
toko dan pasar-pasar, tanpa izin usaha dari pemerintah. Ciri-ciri lain yang
terdapat pada para pedagang kaki lima adalah sifat spesialisasi dalam kelompok
barang dan jasa yang diperdagangkan. Didalam usaha pedagang kaki lima (PKL)
yang menjadi sasaran adalah konsumen atau pelanggan. Untuk menjaga
Universitas Sumatera Utara
kelangsungan usaha pedagang kaki lima, yang paling penting adalah
memerhatikan pelanggan.
Sejatinya, para pedagang kaki lima harus bisa bersaing dengan usaha
besar dan usaha mikro. Karena, letak perbedaan antara usaha besar, usaha mikro
dan usaha kecil hanyalah di permodalan. Modal yang digunakan para pedagang
kaki lima tidak terlalu besar. Tetapi, yang menjadi sorotan utama adalah
persaingan di setiap tingkatan usaha. Tentunya, pedagang kaki lima harus
memiliki strategi jitu untuk memikat para pelanggan atau konsumen.
Terkhususnya, strategi pelayanan pelanggan.
Kalau dilihat, pedagang kaki lima kurang memahami teori strategi
pelayanan pelanggan. Pedagang kaki lima hanya melakukan suatu tindakan atau
aksi bagaimana caranya pelanggan tersebut bisa membeli produk yang
ditawarkan. melihat realitas ini, seharusnya para pedagang kaki lima dapat lebih
tepat memahami strategi pelayanan pelanggan agar pelanggan tetap setia
membeli produk tersebut.
Dan ini, kurangnya mendapatkan perhatian khusus dari pemerintah
terhadap pedagang kaki lima tersebut. Disatu sisi, para pedangang kaki lima
memakai bahu jalan atau trotoar untuk berjualan dan mengakibatkan kemacetan
lalu lintas sedangkan disisi lain, pedagang kaki lima penopang sebagian ekonomi
daerah. Lantas, kalau terjadi penggusuran, itu akan mengakibatkan mata
pencaharian
mereka
akan
hilang
dan
akan
berdampak
bertambahnya
pengangguran. Seharusnya, pemerintah lebih peka terhadap nasib para pedagang
kaki lima dan mencari jalan keluarnya.
Universitas Sumatera Utara
Penelitian sebelumnya ini peneliti mencoba mencari referensi yang
mendukung dan berhubungan dengan permasalahan yang ingin diteliti. Beberapa
penelitian terdahulu yang memiliki relevansi ialah penelitian mengenai
“Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Mode di Pasar Petisah Medan”
(Masila Hulwani, 2007).Hasil pengujian secara simultan menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan,
empati dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel
jaminan (X3) dan bukti fisik (X5) yang secara signifikan mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel kehandalan (Xl), daya tanggap (X2),
dan empati (X4) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Penelitian sebelumnya yang juga menjadi referensi adalah “ Efektivitas
Pelayanan PDAM Tirtanadi Pelanggan Air Minum di Kecamatan Medan
Amplas” (Teguh Iman Santoso, 2008). Hasil pengujian didapatkan adanya faktor
yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan
pelanggan.Selain itu, penelitian yang dilakukan (Mey Royani M.Purba, 2013)
mengenai “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
pada Hotel Santika Premire Dyandra Medan”. Hasil Penelitian menunjukkan
bahwa Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang
meliputi
bukti
fisik
(tangibles),
keandalan
(reliability),
daya
tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) secara bersamasama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Peneliti sebelumnya yang juga memiliki relevansi yaitu “Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan di
Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan (Rachmad Prabowo, 2011).Hasil
yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan, Bukti Fisik,
Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Kepercayaan Konsumen
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung
Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
Penelitian sebelumnya yang juga menjadi perbandingan penulis yaitu
penelitian mengenai “Strategi Bertahan Pedagang Kaki Lima di Sekitar Kampus
USU (May Hermawani, 2013). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa
bertahannya pedagang kaki lima berjualan di sekitar kampus Universitas
Sumatera Utara karena alasan, kebutuhan ekonomi keluarga yang mendesak dan
Universitas Sumatera Utara merupakan pangsa pasar yang menjanjikan bagi
pedagang kaki lima.
Pada usaha kuliner “Nasi Padang” ini terdapat indikasi kurangnya
maksimal penerapan strategi pelayanan pelanggan.Dilihat dengan kurang
maksimalnya calon pelanggan dan pelanggan membeli produk tersebut.Hanya
hari tertentu saja penjualan begitu ramai. Proses penjualan pada usaha ini, masih
sebatas melakukan prediksi terhadap tingkat penjualan dan targetan usaha pada
tahapan untuk melangsungkan kehidupan. Sehingga dapat dikatakan bahwa usaha
kuliner nasi padang mengalir tanpa adanya usaha yang maksimal.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk mengetahui
bagaimana strategi pelayanan pelanggan yang dilakukan oleh pedagang kaki lima
dalam meningkatkan penjualan makanan. Maka judul penelitian yang saya angkat
Universitas Sumatera Utara
adalah “Strategi pelayanan pelanggan dalam meningkatkan penjualan makanan
(studi pada pedagang kaki lima “Nasi Padang” Plaza Milenium)”.
1.2.
Rumusan Masalah
Untuk mempermudah penelitian ini nantinya dan agar peneliitian ini
memiliki arah yang jelas dalam menginterpretasikan fakta dan data kedalam
penulisan skripsi, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahan yang akan
diteliti. Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah di kemukakan di
atas maka rumusan masalah yang akan dijawab melalui penilitian ini adalah
“Bagaimana strategi pelayanan pelanggan dalam meningkatkan penjualan
makanan pada Pedagang Kaki Lima “Nasi Padang” Plaza Milenium?”
1.3.
Tujuan penilitian
Setiap penelitian yang dilakukan tentu mempunyai sasaran yang hendak
dicapai atau apa yang menjadi tujuan penelitian dalam penyelenggaraannya.
Dengan demikian adapun yang menjadi tujuan penilitian ini adalah untuk
mengetahui strategi pelayanan pelanggan dalam upaya meningkatkan penjualan
makanan pada Pedagang Kaki Lima “Nasi Padang” Plaza Milenium.
1.4.
Manfaat Penelitian
Disamping tujuan yang hendak dicapai, maka suatu penelitian tentunya
harus mempunyai manfaat yang jelas. Adapun yang menjadi manfaat penelitian ini
adalah:
1. Bagi penulis, sebagai ruang untuk melatih dan mengembangkan
kemampuan cakrawala berfikir secara sistematis dan ilmiah sesuai dengan
teori-teori yang telah dipelajari di Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU
dan diaplikasikan kedalam sebuah karya tulis.
Universitas Sumatera Utara
2. Bagi tempat penelitian, sebagai informasi dan masukan bagi pedagang
kaki lima dalam merencanakan dan mengimplementasikan pelayanan
pelanggan dalam upaya meningkatkan penjualan.
3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan bisa memperkaya khasanah
ilmu pengetahuan dan referensi khususnya dalam penelitian Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara dan bagi kalangan penulis lainnya yang tertarik dalam
bidang ini.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Di
dalam
sebuahperjuangan
setiap
dan
menjalankan
pengorbanan
aktivitas
untuk
kehidupan,
mencapai
diperlukan
tujuan
yang
diharapkan.Berbagai macam manusia, tentunya memiliki tujuan hidup masingmasing.Tentunya di barengi niat, ketulusan, tanggung jawab serta keikhlasan
dalam menjalankan aktivitas kehidupan.Zaman semakin berubah ditengah arus
globalisasi dan modernisasi.Tentunya, setiap insan manusia harus siap
menghadapi tantangan zaman.Zaman yang serba ada, membuat manusia berpikir
bagaimana seharusnya bertahan hidup dari kekejaman hidup ini.Banyak
fenomena sosial yang terjadi di kehidupan ini, mulai dari kemiskinan,
pengangguran, kelaparan, kejahatan dan lain sebagainya.Manusia telah menjadi
pemangsa manusia lainnya. Karena, tekanan psikologis manusia dalam bertahan
hidup membuat lupa akan kondisi sekitarnya.
Disamping itu, sistem kapitalisme global yang sampai sekarang masih
melakukan tujuannya, yakni berubah pola pikir manusia menjadi manusia
konsumtif agar apa yang menjadi keinginan mereka tercapai yaitu mendapatkan
keuntungan sebesar-besar dan digunakan untuk pribadi masing-masing.
Perkembangan kapatalisme tersebut melakukan revisi-revisinya untuk menjawab
tantangan-tantangan yang dihadapinya. Utamanya dalam masyarakat kapitalis
sekarang ini, watak manusia terutama adalah keniscayaan nafsu, maka
kecerdasannya hanya akan digunakan semata-mata untuk memenuhi nafsu
Universitas Sumatera Utara
melalui kompetisi dalam masyarakat kapitalistik ini. Watak ini telah
mendapatkan fondasinya dalam sturktur dan sistem ekonomi-politik, social dan
budaya.
Saat globalisasi ekonomi menjadi pilar dunia, kemajuan teknologi mulai
dari komunikasi sampai dengan transportasi mengubah peta dunia menjadi seolah
tanpa sekat dan batas, belakangan mulailah dimunculkan wacana perdagangan
bebas, yang saat ini sudah berlangsung pada bentuk kerjasama. Menurut (Arif
Rahman & Adi Prabowo : 148) Pada tahun 1992 berdasarkan Deklarasi
Singapura maka AFTA (Asean Free Trade Area) digagas. Yang diharapkan
nantinya akan menjadikan sistem perekonomian menjadi lebih efektif dan
memicu pertumbuhan ekonomi. Bahkan nanti di tahun 2015-2018 direncanakan
akan ada penghilangan tarif import. Diwilayah Asia Pasifik sendiri hal ini sudah
dicetuskan sejak lama dimana APEC muncul tahun 1989, dan Indonesia akan
terlibat didalamnya ditahun 2020 mendatang dan kini sudah berlaku untuk
negara-negara maju sejak tahun 2003 silam.
Dalam perkembangan ekonomi yang demikian pesat khususnya di
Indonesia yang kian modern, masalah paling mendasar tidak mampu
diselesaikan. Kemiskinan masih terjadi dimana-mana dan menurut Amartya Sen
hal ini bukanlah sekedar masalah lebih miskin dari orang lain dalam suatu
masyarakat melainkan masdalah tidak dimilikinya kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan material secara layak.
Untuk
menunjang
perekonomian
yang
mampu
mensejahterakan
masyarakatnya Indonesia mencanangkan ekonomi rakyat dan diatur dalam UUD.
Yang pada dasarnya ekonomi rakyat memiliki sumber daya baik untuk produksi
Universitas Sumatera Utara
maupun konsumsinya.Selama ini hal tersebut pada industry kecil, rumah tangga
atau UKM.Oleh beberapa praktisi, kinerja UKM dinilai lebih baik dan
menghasilkan tenaga kerja yang produktif.
Menurut (Arif Rahman & Adi Prabowo : 152)Jika melihat data, jumlah
UKM di Indonesia mencapai angka 99% dari total jumlah unit usaha dan
membuka 80% kesempatan kerja, dimana lebih dari 65% melakukan kegiatan
distribusi, dan produksi sekitar 55% produk dan jasa yang dibutuhkan
masyarakat. Terdapat dipedesaan sekitar 60%, dimana 65% konsentrasi dibidang
pertanian dan sejenis.Hebatnya, merupakan konsumsi domestic dengan angka
mencapai 63% terdapat merata diseluruh wilayah Indonesia.
Di Indonesia, berbagai usaha mulai dari usaha besar, usaha mikro dan
usaha kecil bercampur aduk diberbagai wilayah Indonesia. Diakui bahwa usaha
mikro, kecil dan menengah (UMKM) memainkan suatu peran yang sangat vital
didalam pembangunan dan pertumbuhan ekonomi, tidak hanya di negara-negara
sedang berkembang, tetapi juga di negara-negara maju.Di negara maju, UMKM
sangat penting tidak hanya karena kelompok usaha tersebut menyerap paling
banyak tenaga kerja dibandingkan usaha besar.
Produk luar negeri adalah berhala baru yang disembah, jauh melebihi
produk dalam negeri.Selain disatu sisi produk dalam negeri memang cenderung
lebih mahal dari produk asing.Ketika perdagangan bebas berlaku dan globalisasi
menyeruak
maka
serbuan
produk
asing
di
dalam
negeri
tidak
terelakkan.Akibatnya, barang hasil produksi dalam negeri kian ditinggalkan. Pada
gilirannya nanti bukan tidak mungkin produk dalam negeri sama sekali tidak
berproduksi karena tidak mendapatkan pasar.
Universitas Sumatera Utara
Dalam jangka panjang hal ini akan menjadi sesuatu yang lumrah dimana
generasi baru yang lahir saat ini. Mereka masuk dalam budaya dan sistem yang
telah ada, menjadi konsumtif, mengikuti tren, membeli produk luar negeri dan
menjadi pekerja. Seterusnya dan seterusnya menjadi boneka yang dikendalikan
oleh orang lain, para prodesen dan pemilik modal.
Jika tidak ada upaya untuk mengubah persepsi dan cara pandang menjadi
masyarakat yang lebih kritis, maka untuk seterusnya Indonesia akan menjadi
negara terbelakang, mengekor dan dikendalikan denan mudah oleh negara lain.
Ini adalah momen yang diyakini banyak orang sebagai proses penyadaran jika
setiap kelompok masyarakat kita menyadari potensi masing-masing, merubah
paradigm lama dan menggantinya dengan cara baru yang lebih menghasilkan dan
produktif.
Dalam hal ini, peneliti akan fokus pada usaha Pedagang Kaki Lima
(PKL). DiIndonesia, kita sudah tidak tabu lagi mendengar kata PKL. Ini
merupakan cara manusia untuk bertahan hidup. Awalnya, bebarapa dari PKL
melakukan ini karena tingkat kehidupan mereka sangat rendah atau terperangkap
utang. Banyak biaya kehidupan yang harus dikeluarkan.Setiap waktu
memerlukan biaya untuk melanjutkan hidup.
Yang dimaksudkan dengan pedagang kaki lima adalah pedagang kecil
yang berjualan di suatu tempat umum seperti jalan, taman-taman, emper-emper
toko dan pasar-pasar, tanpa izin usaha dari pemerintah. Ciri-ciri lain yang
terdapat pada para pedagang kaki lima adalah sifat spesialisasi dalam kelompok
barang dan jasa yang diperdagangkan. Didalam usaha pedagang kaki lima (PKL)
yang menjadi sasaran adalah konsumen atau pelanggan. Untuk menjaga
Universitas Sumatera Utara
kelangsungan usaha pedagang kaki lima, yang paling penting adalah
memerhatikan pelanggan.
Sejatinya, para pedagang kaki lima harus bisa bersaing dengan usaha
besar dan usaha mikro. Karena, letak perbedaan antara usaha besar, usaha mikro
dan usaha kecil hanyalah di permodalan. Modal yang digunakan para pedagang
kaki lima tidak terlalu besar. Tetapi, yang menjadi sorotan utama adalah
persaingan di setiap tingkatan usaha. Tentunya, pedagang kaki lima harus
memiliki strategi jitu untuk memikat para pelanggan atau konsumen.
Terkhususnya, strategi pelayanan pelanggan.
Kalau dilihat, pedagang kaki lima kurang memahami teori strategi
pelayanan pelanggan. Pedagang kaki lima hanya melakukan suatu tindakan atau
aksi bagaimana caranya pelanggan tersebut bisa membeli produk yang
ditawarkan. melihat realitas ini, seharusnya para pedagang kaki lima dapat lebih
tepat memahami strategi pelayanan pelanggan agar pelanggan tetap setia
membeli produk tersebut.
Dan ini, kurangnya mendapatkan perhatian khusus dari pemerintah
terhadap pedagang kaki lima tersebut. Disatu sisi, para pedangang kaki lima
memakai bahu jalan atau trotoar untuk berjualan dan mengakibatkan kemacetan
lalu lintas sedangkan disisi lain, pedagang kaki lima penopang sebagian ekonomi
daerah. Lantas, kalau terjadi penggusuran, itu akan mengakibatkan mata
pencaharian
mereka
akan
hilang
dan
akan
berdampak
bertambahnya
pengangguran. Seharusnya, pemerintah lebih peka terhadap nasib para pedagang
kaki lima dan mencari jalan keluarnya.
Universitas Sumatera Utara
Penelitian sebelumnya ini peneliti mencoba mencari referensi yang
mendukung dan berhubungan dengan permasalahan yang ingin diteliti. Beberapa
penelitian terdahulu yang memiliki relevansi ialah penelitian mengenai
“Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Mode di Pasar Petisah Medan”
(Masila Hulwani, 2007).Hasil pengujian secara simultan menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan,
empati dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel
jaminan (X3) dan bukti fisik (X5) yang secara signifikan mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel kehandalan (Xl), daya tanggap (X2),
dan empati (X4) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Penelitian sebelumnya yang juga menjadi referensi adalah “ Efektivitas
Pelayanan PDAM Tirtanadi Pelanggan Air Minum di Kecamatan Medan
Amplas” (Teguh Iman Santoso, 2008). Hasil pengujian didapatkan adanya faktor
yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan
pelanggan.Selain itu, penelitian yang dilakukan (Mey Royani M.Purba, 2013)
mengenai “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
pada Hotel Santika Premire Dyandra Medan”. Hasil Penelitian menunjukkan
bahwa Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang
meliputi
bukti
fisik
(tangibles),
keandalan
(reliability),
daya
tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) secara bersamasama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Peneliti sebelumnya yang juga memiliki relevansi yaitu “Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan di
Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan (Rachmad Prabowo, 2011).Hasil
yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan, Bukti Fisik,
Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Kepercayaan Konsumen
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung
Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
Penelitian sebelumnya yang juga menjadi perbandingan penulis yaitu
penelitian mengenai “Strategi Bertahan Pedagang Kaki Lima di Sekitar Kampus
USU (May Hermawani, 2013). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa
bertahannya pedagang kaki lima berjualan di sekitar kampus Universitas
Sumatera Utara karena alasan, kebutuhan ekonomi keluarga yang mendesak dan
Universitas Sumatera Utara merupakan pangsa pasar yang menjanjikan bagi
pedagang kaki lima.
Pada usaha kuliner “Nasi Padang” ini terdapat indikasi kurangnya
maksimal penerapan strategi pelayanan pelanggan.Dilihat dengan kurang
maksimalnya calon pelanggan dan pelanggan membeli produk tersebut.Hanya
hari tertentu saja penjualan begitu ramai. Proses penjualan pada usaha ini, masih
sebatas melakukan prediksi terhadap tingkat penjualan dan targetan usaha pada
tahapan untuk melangsungkan kehidupan. Sehingga dapat dikatakan bahwa usaha
kuliner nasi padang mengalir tanpa adanya usaha yang maksimal.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk mengetahui
bagaimana strategi pelayanan pelanggan yang dilakukan oleh pedagang kaki lima
dalam meningkatkan penjualan makanan. Maka judul penelitian yang saya angkat
Universitas Sumatera Utara
adalah “Strategi pelayanan pelanggan dalam meningkatkan penjualan makanan
(studi pada pedagang kaki lima “Nasi Padang” Plaza Milenium)”.
1.2.
Rumusan Masalah
Untuk mempermudah penelitian ini nantinya dan agar peneliitian ini
memiliki arah yang jelas dalam menginterpretasikan fakta dan data kedalam
penulisan skripsi, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahan yang akan
diteliti. Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah di kemukakan di
atas maka rumusan masalah yang akan dijawab melalui penilitian ini adalah
“Bagaimana strategi pelayanan pelanggan dalam meningkatkan penjualan
makanan pada Pedagang Kaki Lima “Nasi Padang” Plaza Milenium?”
1.3.
Tujuan penilitian
Setiap penelitian yang dilakukan tentu mempunyai sasaran yang hendak
dicapai atau apa yang menjadi tujuan penelitian dalam penyelenggaraannya.
Dengan demikian adapun yang menjadi tujuan penilitian ini adalah untuk
mengetahui strategi pelayanan pelanggan dalam upaya meningkatkan penjualan
makanan pada Pedagang Kaki Lima “Nasi Padang” Plaza Milenium.
1.4.
Manfaat Penelitian
Disamping tujuan yang hendak dicapai, maka suatu penelitian tentunya
harus mempunyai manfaat yang jelas. Adapun yang menjadi manfaat penelitian ini
adalah:
1. Bagi penulis, sebagai ruang untuk melatih dan mengembangkan
kemampuan cakrawala berfikir secara sistematis dan ilmiah sesuai dengan
teori-teori yang telah dipelajari di Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU
dan diaplikasikan kedalam sebuah karya tulis.
Universitas Sumatera Utara
2. Bagi tempat penelitian, sebagai informasi dan masukan bagi pedagang
kaki lima dalam merencanakan dan mengimplementasikan pelayanan
pelanggan dalam upaya meningkatkan penjualan.
3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan bisa memperkaya khasanah
ilmu pengetahuan dan referensi khususnya dalam penelitian Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara dan bagi kalangan penulis lainnya yang tertarik dalam
bidang ini.
Universitas Sumatera Utara