Pengaruh kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil pelayanan terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta.

i

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS INTERAKSI, KUALITAS LINGKUNGAN FISIK DAN KUALITAS HASIL PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta Daniel Margi Utomo

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen baik secara bersama-sama maupun secara sendiri-sendiri. Penelitian ini adalah studi kasus. Data dikumpulkan dengan teknik kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah mengunjungi dan pernah merasakan pelayanan XL Center Jl.Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik Sampling

yang digunakan adalah purposive-convenience sampling. Uji validitas menggunakan formula Pearson’s Product Moment dan uji reliabilitas kuesioner menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda, uji-F, dan uji-t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1. Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil pelayanan berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. 2. Kualitas interaksi dan kualitas lingkungan fisik secara sendiri-sendiri berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan kualitas hasil pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Kata kunci: kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil, kepuasan konsumen

ii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF INTERACTION QUALITY, PHISICAL ENVIRONMENT QUALITY AND OUTCOME SERVICE QUALITY

TOWARDS CONSUMER SATISFACTION

A Case study on Consumers in XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta Daniel Margi Utomo

Sanata Dharma University Yogyakarta

2013

This purpose of the research is to know the simultaneous and partial influence of interaction quality, phisical environment quality and outcome service quality towards consumer satisfaction. The research is a case study. Data was collected using questionnaire. The population of this study were all people who visit the XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta. The samples were 100 respondents. Sampling technique used was purposive-convenience sampling. The test of validity used Pearson’s Product Moment test and reliability test used Cronbach’s Alpha. Data analysis technique in this research used Multiple Linear Regression. Based on the analysis, the result are: 1. Interaction quality, phisical environment quality and outcome service quality simultaneously influenced consumer satisfaction. 2. Interaction quality, phisical environment quality partially influenced consumer satisfaction. However, outcome service quality partially did not influence consumer satisfaction.

Key words: interaction quality, phisical environment quality, outcome service quality, consumer satisfaction

PENGARUH KUALITAS INTERAKSI, KUALITAS LINGKUNGAN FISIK DAN KUALITAS HASIL PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Daniel Margi Utomo NIM : 092214029

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

i

PENGARUH KUALITAS INTERAKSI, KUALITAS LINGKUNGAN FISIK DAN KUALITAS HASIL PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Daniel Margi Utomo NIM :092214029

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

Skripsi

PENGARUH KUALITAS INTERAKSI, KUALITAS LINGKTJNGAIT X'ISIK DAI\ KUALITAS HASIL PELAYANAI\I TERIIADAP KEPUASAN

KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen XI- Center Jl. Mangkubumi No.20-2?Yogyakarta

Oleh:

ye-,/ a!;:

:0922

Pembimbing

Taq Drs. Aloysius Tri

Pembimbing

II

, 14 Agustus 2013

Tanggal, 19 Agustus 2013 Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A.

ll

iv

Motto:

Segala perkara dapat kutanggung didalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku (Filipi 4:13)

Janganlah takut, sebab Aku menyertai engkau, janganlah bimbang, sebab Aku ini Allahmu; Aku akan meneguhkan, bahkan akan menolong engkau; Aku akan

memegang engkau dengan tangan kanan-ku yang membawa kemenangan. (Yesaya 41:10)

Skripsi ini dipersembahkan kepada:

Bapak dan Ibu tercinta, atas segala cinta dan perhatiannya serta atas dukungan yang selalu diberikan kepada saya

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda Pangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan Judul :

PENGARUH KUALITAS INTERAKSI, KUALITAS LINGKI.INGAN FISIK DAN KUALITAS HASIL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen XL Center Jl. Mangkubumi No. 20-22 Yogyakarta dan diajukan untuk diuji pada Langgal, 27 September 2013 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan yang saya salin, saya tim, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerirna sanksi, yaitu skripsi

ini digugurkan dan

gelar akademik yang saya peroletr (S.E.) dibatalkan serla diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal

70).

Yogyakarta, 30 September 2013 Yang membuat pemyataan,

niel Margi Utomo NIN'I: 092214029

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma, Nama : Daniel Margi Utomo

NIM

:092214029

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

PENGARUH KUALITAS INTERAKSI, KUALITAS LINGKUNGAN FISIK DAN KUALITAS IIASIL PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN

Studi kasus pada Konsumen XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22YogyakarIa Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyinpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya

di

intemet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikan pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Yogyakarla, 30 September 2013

Daniel Margi Utomo

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS INTERAKSI, KUALITAS LINGKUNGAN FISIK DAN KUALITAS HASIL PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Tuhan Yesus Kristus atas limpahan kasih dan berkat-Nya.

2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

4. Drs. Aloysius Triwanggono, M.S. selaku dosen pembimbing I yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.

5. Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A. selaku dosen pembimbing II yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

7. Bapak, Ibu dan Adikku Yohanes tercinta yang selalu memberikan doa, semangat, dukungan moral dan materi. Terima kasih juga telah menjadi orang tua yang baik dalam menasihati saya untuk menjadikan saya orang yang lebih dewasa seperti sekarang.

Agustina Sus Andreani yang selalu memberikan semangat, dukungan

dan bantuan selama saya mengerjakan tugas akhir ini.

Teman-temanku Manajemen 2009 (khususnya Andro, Cido, Erik) terima kasih atas bantuan mau mengajari _{,memberikan referensi dalam}

pembuatan tugas akhir dan dukungan dalam memberikan semangat.

10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi

ini masih banyak kekurangan

karena

keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis

mengharapkan

kritik

dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam men)'Lrsun skripsi.

Yogyakarta, 30 Septemb er 2073 Penulis

8.

9.

Dahiel Margi Utomo NIM: 092214029

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...ii

HALAMAN PENGESAHAN ...iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ...iv

HALAMAN PERNYATAAN KARYA TULIS ...v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI...vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ...vii

HALAMAN DAFTAR ISI ...viii

HALAMAN DAFTAR TABEL ...xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...xiii

HALAMAN LAMPIRAN ...xiv

HALAMAN ABSTRAK ...xv

HALAMAN ABSTRACT ...xvi

BAB I PENDAHULUAN ...1

A.Latar Belakang ...1

B.Rumusan Masalah ...5

C.Batasan Permasalahan ...5

D.Tujuan Penelitian ...5

E. Manfaat Peneltian ...6

F. Sistematika Penulisan ...7

BAB II KAJIAN PUSTAKA ...9

A.Landasan Teori...9

1. Pemasaran...9

a. Definisi Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ...9

b. Bauran pemasaran ...10

c. Produk...10

d. Jasa ...11

e. Kualitas Jasa ...11

f. Kualitas Interaksi ...17

g. Kualitas Lingkungan Fisik ...21

x

2. Perilaku Konsumen ...29

a. Definisi Perilaku Konsumen...29

b. Kualitas Jasa yang Dirasakan atau Dipersepsikan ...30

c. Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ...31

3. Kepuasan Konsumen ...36

a. Definisi Kepuasan Konsumen ...36

b. Cara Ukur ...37

c. Indikator Penilaian...38

d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ...40

B.Penelitian Terdahulu ...43

C.Kerangka Konseptual ...45

D.Hipotesis ...45

BAB III METODE PENELITIAN ...46

A.Jenis penelitian ...46

B.Subjek dan Objek Penelitian ...46

C.Waktu dan Lokasi Penelitian ...47

D.Variabel Penelitian ...47

1. Identifikasi Variabel ...47

2. Pengukuran Variabel ...47

E. Definisi Operasional ...48

F. Populasi dan Sampel ...51

G.Teknik Pengambilan Sampel ...52

H.Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data ...53

I. Teknik Pengujian Instrumen ...54

J. Teknik Analisis Data...56

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 64

A. Sejarah singkat perusahaan ... 64

B. Visi dan Misi Perusahaan ... 66

C. Logo XL ... 66

xi

E. XL Center Yogyakarta ... 73

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 78

A. Profil Responden ... 78

B. Pengujian Instrumen Penelitian ... 80

1. Uji Validitas ... 81

2. Uji Reliabilitas ... 82

C. Analisis Data ... 83

1. Uji Asumsi Klasik ... 84

2. Uji Regresi Berganda ... 87

D. Pembahasan ... 93

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 96

A. Kesimpulan ... 96

B. Saran ... 96

C. Keterbatasan Penelitian ... 97

DAFTAR PUSTAKA ... 99

xii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

II.1 Penelitian terdahulu... 43

V.1 Profil Responden ... ... 79

V.2 Hasil Uji validitas... 82

V.3 Hasil uji reliabilitas... 83

V.4 Uji Normalitas... 84

V.5 Uji Multikolinieritas... 85

V.6 Hasil Regresi Berganda... 87

V.7 Uji F... 88

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar judul Halaman

II.1 Bagan Brady-Cronin ……… 28

II.2 Kerangka Konseptual ……… 45

IV.1 Logo Perusahaan..………... 67

IV.2 Struktur Organisasi Perusahaan……….. 68

IV.3 Struktur Organisasi XL Center Yogyakarta..…….. 73

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner.

Lampiran 2 Input Data Kuesioner

Lampiran 3 Karaterisik Responden Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4 Asumsi Klasik, Regresi Berganda dan Uji Signifikansi

xv

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS INTERAKSI, KUALITAS LINGKUNGAN FISIK DAN KUALITAS HASIL PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta Daniel Margi Utomo

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen baik secara bersama-sama maupun secara sendiri-sendiri. Penelitian ini adalah studi kasus. Data dikumpulkan dengan teknik kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah mengunjungi dan pernah merasakan pelayanan XL Center Jl.Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik Sampling

yang digunakan adalah purposive-convenience sampling. Uji validitas menggunakan formula Pearson’s Product Moment dan uji reliabilitas kuesioner menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda, uji-F, dan uji-t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1. Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil pelayanan berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. 2. Kualitas interaksi dan kualitas lingkungan fisik secara sendiri-sendiri berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan kualitas hasil pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Kata kunci: kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil, kepuasan konsumen

xvi

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF INTERACTION QUALITY, PHISICAL ENVIRONMENT QUALITY AND OUTCOME SERVICE QUALITY

TOWARDS CONSUMER SATISFACTION

A Case study on Consumers in XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta Daniel Margi Utomo

Sanata Dharma University Yogyakarta

2013

This purpose of the research is to know the simultaneous and partial influence of interaction quality, phisical environment quality and outcome service quality towards consumer satisfaction. The research is a case study. Data was collected using questionnaire. The population of this study were all people who visit the XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta. The samples were 100 respondents. Sampling technique used was purposive-convenience sampling. The test of validity used Pearson’s Product Moment test and reliability test used Cronbach’s Alpha. Data analysis technique in this research used Multiple Linear Regression. Based on the analysis, the result are: 1. Interaction quality, phisical environment quality and outcome service quality simultaneously influenced consumer satisfaction. 2. Interaction quality, phisical environment quality partially influenced consumer satisfaction. However, outcome service quality partially did not influence consumer satisfaction.

Key words: interaction quality, phisical environment quality, outcome service quality, consumer satisfaction

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Saat ini semua orang dalam melakukan aktivitas pasti memerlukan komunikasi. Seseorang yang ingin menyampaikan suatu pesan atau informasi kepada orang lain tentu dengan berkomunikasi. Komunikasi adalah proses penyampaian informasi, gagasan, emosi, dan keahlian melalui penggunaan simbol-simbol seperti kata-kata, gambar-gambar, angka-angka dan suara. Proses komunikasi meliputi komponen dasar pengirim pesan, penerima pesan, dan pesan. Beberapa tujuan dari proses komunikasi adalah berhubungan dengan orang lain, menyelesaikan sebuah masalah dan mengungkapkan perasaan. Komunikasi sekarang telah ditunjang dengan kemajuan teknologi. Orang tidak memerlukan waktu berhari-hari untuk berkomunikasi dengan seseorang. Salah satu alat yang memudahkan komunikasi yaitu telepon. Keefisienan waktu membuat berkomunikasi melalui telepon menjadi pilihan utama bagi masyarakat dalam menyampaikan pesan yang ingin disampaikan pada orang yang berada cukup jauh. Terlebih, dengan berkomunikasi melalui telepon memungkinkan seseorang dapat berbicara dan mendengar langsung suara orang yang ingin diajak berkomunikasi pada waktu yang sama. Karena seiring berkembangnya teknologi, para ilmuwan terus menerus berusaha menemukan cara agar dapat menciptakan komunikasi yang lebih efektif

dan efisien. Dari telepon rumah, yang tidak bisa dibawa kemana-mana menjadi salah satu kelemahannya hingga kemudian adanya telepon umum yang biasa kita jumpai dipinggir jalan, hingga ditemukan suatu perkembangan telekomunikasi dengan menggunakan handphone atau telepon seluler. Pada saat ini hampir setiap orang memiliki telepon seluler. Kehadiran telepon seluler sempat ditafsirkan sebagai salah satu gaya hidup, namun kemudian, keefisienan telepon seluler yang mampu dibawa kemana-saja membuat orang-orang merubah persepsinya atas telepon seluler menjadi salah satu kebutuhan penting. Telepon seluler membuat orang dapat merasakan komunikasi yang tanpa batas ruang dan waktu. Fungsi telepon seluler selain untuk melakukan atau menerima panggilan telepon, umumnya juga mempunyai fungsi dalam pengiriman dan penerimaan pesan singkat yang sering dikenal dengan sebutan SMS (Short Message Service), pesan gambar, video call, hingga televisi online. Agar telepon seluler bisa berfungsi dan dapat digunakan berkomunikasi dan menggunakan layanan lainnya, telepon seluler membutuhkan operator seluler, tanpa operator seluler telepon seluler tidak bisa digunakan untuk komunikasi.

Saat ini di Indonesia mempunyai dua jaringan telepon seluler yaitu GSM (Global System For Mobile Telecommunications) dan CDMA (Code Division Multiple Access). Menurut Pierre (dalam http:/repositoru.usu.ac.id/bitstream) operator seluler adalah pihak penyelenggara jaringan dan layanan telepon seluler. Ada beberapa

operator seluler yang ada di Indonesia, untuk operator GSM ada PT.Telkomsel (dengan produk SIM card simpati, As dan halo), PT. Indosat Tbk (dengan produk SIM card mentari, IM3,matrix), PT.XL Axiata Tbk (dengan produk XL bebas, XL jempol), PT.Axis Telecom Indonesia (dengan produk Axis), PT.Hutchison Telecommunications (dengan produk

“3” ) dan lain-lain. Sementara operator seluler CDMA adalah Telkom

Flexi, Mobile-8 fren, Indosat starone, Bakrie Telekom dan Esia.

Persaingan usaha di bidang jasa sangat kompetitif, terutama pada persaingan operator seluler. Banyaknya pengguna telepon seluler menimbulkan usaha operator untuk melakukan pelayanan yang lebih baik lagi kepada pelanggannya. Salah satu contoh pelayanan yang dilakukan operator adalah membuka layanan service center. Salah satu operator seluler yang menyediakan layanan service center adalah PT.XL Axiata Tbk. Untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggannya PT.XL Axiata Tbk membuka Graha XL Center. Di Graha XL Center pelanggan dapat menyampaikan keluhan, pertanyaan tentang fitur dan produk dari XL. Hal ini dilakukan agar setiap kebutuhan pelanggan yang berhubungan dengan produk bisa terpenuhi. Selain itu perusahaan tersebut juga dapat bertahan dan konsumen juga tetap loyal kepada perusahaan. Dalam pelaksanaan pelayanan agar konsumen puas terhadap pelayanan tersebut hal penting yang perlu dilakukan perusahaan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan

sehingga memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan para pelanggan sehingga dengan hal itu akan menciptakan loyalitas (Parasuraman et.al 1988 dalam Erfika Ardhianti, 2008). Kualitas pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu faktor kunci yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan jasa. Menurut Kotler (1996), kualitas dimulai dari pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka merekalah yang menentukan kualitas jasa yang mereka konsumsi. Dapat ditarik kesimpulan bahwa adanya pembelian ulang dan terbentuknya loyalitas pelanggan, dalam hal ini loyalitas pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan yang mereka rasakan. Kualitas layanan yang konsumen rasakan meliputi kualitas interaksi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil yang dirasakan pelanggan. Pelanggan yang puas dengan jasa yang mereka rasakan biasanya akan loyal kepada perusahaan.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis ingin mengetahui apakah kualitas layanan baik dari segi interaksi, lingkungan dan hasil pelayanan akan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Oleh karena itu, penulis mengambil judul “Pengaruh Kualitas Interaksi, Kualitas Lingkungan Fisik dan Kualitas Hasil Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen”

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang di atas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

Apakah kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil pelayanan berpengaruh secara bersama-sama maupun sendiri-sendiri terhadap kepuasan konsumen

C. Batasan Permasalahan

Dalam penelitian ini, penulis membatasi masalah sebagai berikut :

Penelitian ini difokuskan pada kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil pelayanan. Dalam penelitian ini pelayanan yang diteliti hanya layanan solusi atas keluhan dan pertanyaan bagi pelanggan yang mengalami kendala maupun masalah layanan komunikasi pada XL Center

Yogyakarta. Untuk pembelian produk tidak dibahas dalam penelitian ini, karena pembelian produk bisa dilakukan di tempat lain selain XL Center .

D. Tujuan Penelitian

Penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut :

Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama maupun sendiri-sendiri kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

E. Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan dari penelitian ini, maka manfaat penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan

Diharapkan penelitian ini dapat menjadi masukan positif untuk perencanaan strategik guna meningkatkan kepuasan konsumen melalui kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil pelayanan yang merupakan faktor utama dalam pembentukan kepuasan konsumen pada XL center Yogyakarta.

2. Bagi Universitas

Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi perpustakaan sebagai bahan acuan untuk melakukan penelitian selanjutnya.

3. Bagi penulis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi kalangan akademis yang akan melakukan penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan serta dapat menambah pengalaman dan wawasan peneliti. Penelitian ini juga merupakan sarana untuk mengaplikasikan pengetahuan teori yang diperoleh selama di bangku kuliah dan diterapkan dalam praktek yang nyata.

G. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

Pada bab ini akan mengemukakan teori-teori mengenai manajemen pemasaran, produk, jasa, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Dalam bab ini juga mencantumkan kerangka konseptual dan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ini menegmukakan jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, sumber data, teknik pengambilan data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Pada bab ini akan dipaparkan mengenai keadaan perusahaan yang akan diteliti.

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan mengemukakan tentang variabel penelitian, analisis profil responden, pengujian instrumen penelitian, dan pengujian model dan variabel terukur.

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran, dan keterbatasan penelitian ini.

9

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran

a. Definisi Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai (Kotler, 1996:4).

Pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya (Kotler dan Keller, 2009 :5)

Sedangkan manajemen pemasaran menurut Kotler (2006:14) : Adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi. Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan di atas, maka pemasaran bukan hanya untuk menjual

barang atau jasa yang telah diciptakan, tetapi untuk mengikat para konsumen sebagai pembeli potensial terhadap barang atau jasa yang ditawarkan.

b. Bauran Pemasaraan

Bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Berbagai kemungkinan ini dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel yang disebut “empat P” : product (produk), price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi) (Kotler dan Armstrong, 2008:62).

c. Produk

Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler, 1996:54)

Produk adalah segala yang bisa ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya (Kotler dan Armstrong, 2003:337).

d. Jasa

Jasa (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler dan Keller, 2009:42).

Jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual yang secara esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun (Kotler dan Armstrong, 2003:8)

Menurut Kotler dan Keller (2009:39) jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran : tak berwujud (intangibility), tak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan dapat musnah (perishability)

Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005:5) jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

e. Kualitas Jasa

Pengertian kualitas pelayanan jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan eskpektasi pelanggan (Lewis dan Booms dalam Tjiptono, 2005:121).

Berdasarkan perspektif kualitas (dalam Zulian Yamit, 2001:10) David Garvin mengembangkan dimensi kualitas ke dalam delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama bagi perusahaan atau manufaktur yang menghasilkan barang. Kedelapan dimensi tersebut adalah :

1) Kinerja (Performance), yaitu karakteristik pokok dari produk inti.

2) Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan.

3) Keandalan (reliabillity) yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian.

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar- standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5) Daya tahan (durabillity) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

6) Seviceabillity meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

7) Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera yang menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk.

8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut / ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.

Sementara itu, pakar lain yaitu Parasuraman (dalam Tjiptono, 2005:14) mengidentifikasi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa.

1) Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2) Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang di janjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3) Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4) Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keraguan

5) Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Menurut Gronroos (dalam Tjiptono, 2005:14) ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur yaitu :

1) Professionalism and skills; kriteria ini merupakan outcome-related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional, dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.

2) Attitudes and behaviors: kriteria ini adalah process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personnel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.

3) Accessibility and Flxibility: kriteria ini termasuk dalam

process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

4) Reliability and Trustworthiness; kriteria ini juga termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

5) Recovery; recovery termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.

6) Reputation and Credibility; kriteria ini merupakan image-related criteria. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbananya.

Menurut riset jasa yang dilakukan Berry, Parasuraman, dan Zeithaml (Kotler dan Keller, 2009:44) ada 10 pelajaran yang penting untuk meningkatkan kualitas jasa yaitu :

1) Mendengarkan

Memahami apa yang benar-benar diinginkan pelanggan melalui pembelajaran berkelanjutan tentang harapan dan persepsi pelanggan dan non pelanggan.

Keandalan adalah dimensi kualitas jasa terpenting dan harus menjadi prioritas jasa.

3) Layanan dasar

Perusahaan jasa harus menghantarkan layanan dasar dan melakukan apa yang seharusnya mereka lakukan seperti : menepati janji, menggunakan akal sehat, mendengarkan pelanggan, selalu memberitahu pelanggan dan selalu menghantarkan nilai kepada pelanggan.

4) Desain jasa

Mengembangkan pendangan jasa holistik sambil mengelola berbagai detailnya.

5) Pemulihan

Untuk memuaskan pelanggan yang menghadapi masalah jasa, perusahaan jasa harus mendorong pelanggan untuk mengajukan keluhan, merespon dengan cepat dan personal, serta mengembangkan sistem penyelesaian masalah.

6) Memberi kejutan kepada pelanggan

Meskipun keandalan adalah dimensi terpenting dalam memenuhi harapan jasa pelanggan, dimensi proses seperti kepastian, keresponsifan, dan empati adalah dimensi terpenting untuk melebihi harapan pelanggan.

Perusahaan jasa harus melakukan usaha khusus untuk bersikap adil dan mendemonstrasikan keadilan kepada pelanggan dan karyawan.

8) Kerja tim

Kerja tim adalah pelajaran yang memungkinkan organisasi besar menghantarkan jasa dengan perhatian dan perlakuan khusus melalui peningkatan motivasi dan kemampuan karyawan.

9) Riset karyawan

Pemasar harus mengadakan riset bersama karyawan untuk mengungkapkan mengapa masalah jasa terjadi dan apa yang harus dilakukan perusahaan untuk menyelesaikan masalah tersebut.

10) Kepemimpinan yang melayani

Jasa berkualitas berasal dari kepemimpinan yang menginspirasi seluruh organisasi dari desain sistem jasa yang sempurna, penggunaan informasi dan teknologi yang efektif, serta kekuatan internal yang lambat berubah, tidak terlihat dan sangat kuat yang dikenal sebagai budaya perusahaan.

f. Kualitas Interaksi

Kualitas jasa sangat tergantung pada kualitas interaksi yang terjadi antara pembeli dan penjual selama pemberian jasa tersebut diberikan. Pada pemasaran produk, kualitas produk yang dijual tidak terlalu bergantung pada cara perolehan produk tersebut.

Tetapi pada pemasaran jasa, kualitas jasa sangat bergantung pada pemberi jasa tersebut maupun kualitas jasa. Para pemasar jasa tidak dapat berasumsi bahwa mereka akan dapat memuaskan konsumennya semata-mata hanya dengan memberikan teknis yang baik. Tetapi mereka juga harus menguasai keahlian pemasaran interaktif dengan baik, yaitu pemasaran oleh sebuah perusahaan jasa yang mengenali bahwa persepsi kualitas jasa tergantung sepenuhnya pada kualitas interaksi yang terjadi antara pembeli dan penjual. Pelanggan yang puas akan senantiasa setia, mengulang pembelian dan menunjukkannya kepada pelanggan lain (Kotler dan Armstrong, 2003:13). Kualitas interaksi yaitu kualitas yang berhubungan erat dengan bagaimana proses layanan itu disampaikan yaitu dilihat dari proses interaksi staf penyedia layanan terhadap pelanggannya dan proses interaksi tersebut dapat dilihat dari bagaimana cara staf bersikap, berperilaku terhadap pelanggannya serta keahlian yang mereka miliki. Menurut Brady dan Cronin (2001) (dalam Tjiptono, 2011:363) dimensi kualitas interaksi meliputi sikap, perilaku, dan keahlian karyawan jasa. Ketiga model interaksi tersebut dilihat dari pentingnya sikap, perilaku dan keahlian dalam memberikan layanan yang utama dan terbaik. Setiap kualitas layanan dituntut adanya pengakuan sikap yang ditunjukkan dari para pengembang pemasaran yaitu mampu menunjukkan sikap yang mempunyai efek positif terhadap

kegiatan pemasaran. Menurut Brady dan Cronin (dalam Laoriningsi, 2011) Kualitas interaksi dari kualitas layanan juga ditentukan oleh perilaku pengembang pemasaran. Perilaku ini adalah perilaku yang konstruktif sesuai dengan pola pemikiran dan pola tindak yang disesuaikan dengan sikap yang ditunjukkan, bahwa perilaku merupakan suatu apresiasi tentang penilaian tindakan yang positif untuk menghasilkan image atau persepsi yang baik sehingga pelanggan melakukan interaksi baik secara aktif maupun pro aktif. Selain sikap dan perilaku yang ditunjukkan, pengembangan kualitas interaksi dipengaruhi pula oleh tingkat keahlian. Setiap kualitas interaksi dari kualitas layanan akan menunjukkan adanya keahlian dalam mengembangkan bentuk-bentuk layanan khususnya memberikan penyikapan secara mantap dan mapan bagaimana ahli dalam menyikapi dan ahli berperilaku dalam bertindak untuk mengembangkan suatu produk menjadi sesuatu yang dapat diterima di kalangan pelanggan. Dalam mengembangkan kualitas interaksi untuk suatu produk pemasaran, maka setiap pengembang pemasaran dituntut untuk memiliki kemampuan interaksi sikap, kemampuan interaksi berperilaku dan kemampuan interaksi keahlian. Interaksi sikap identik dengan bagaimana menyikapi sesuatu sesuai dengan persepsi atau asumsi mengenai produk atau jasa yang dipilih atau yang digunakan. Perilaku identik dengan bagaimana bertindak dalam melakukan

suatu kegiatan dari pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa yang dipilih atau digunakan. Sedangkan keahlian identik dengan cara pandang, dan cara tindak yang dipadukan dalam mengetahui secara benar dan betul tentang subyek dan obyek produk atau jasa yang dipilih. Keberhasilan suatu kegiatan pemasaran banyak ditentukan oleh adanya interaksi pemasaran yang ditunjukkan. Interaksi tersebut pada dasarnya dinilai dari sikap interaksi, perilaku interaksi dan keahlian dalam berinteraksi.

- Sikap : persepsi atau perasaan pelanggan atas pelayanan karyawan. Contohnya pelayanan yang pelayanan yang bersahabat, sopan, kesediaan melayani dengan tulus, siap siaga dalam setiap aktivitas pelayanan pelanggan dan perhatian dalam melayani pelanggan.

- Perilaku : persepsi pelanggan atas tanggapan dan reaksi karyawan dalam melayani konsumen. Contohnya karyawan cepat dalam merespon keinginan pelanggan, bersemangat ketika melayani, menerima kritikan, dan murah senyum.

- Keahlian : persepsi pelanggan atas pengalaman pegawai terhadap pekerjaannya. Contohnya menunjukkan kehandalan dalam setiap aktivitas pelayanan, cakap dalam melayani pelanggan, terampil dalam melayani, sesuai prosedur/mekanisme pelayanan dan tepat waktu dalam melayani.

g. Kualitas lingkungan Fisik

Kualitas lingkungan fisik berhubungan dengan kondisi lingkungan fisik yang dilihat dan dirasakan konsumen. Lingkungan fisik mempunyai persamaan dan hubungan yang sangat erat dengan kondisi fisik tempat kerja. Kesan pertama yang timbul dari hati konsumen banyak mempengaruhi penilaian mereka terhadap perusahaan jasa. Kesan tersebut bisa berupa kesan positif dan kesan negatif, kedua hal tersebut dapat timbul dari lingkungan layanan (service environment). Lingkunan fisik (physical surrondings) merupakan aspek fisik dan tempat yang kongkrit dari lingkungan yang meliputi suatu kegiatan konsumen. Stimuli seperti warna, suara, penerangan, cuaca, dan susunan ruang orang atau benda dapat mempengaruhi perilaku konsumen. Lingkungan fisik mempengaruhi persepsi konsumen melalui mekanisme sensor penglihatan, pendengaran, penciuman, dan bahkan sentuhan. Menurut The Liang Gie (1974:182) ada beberapa faktor-faktor perlu diperhatikan dalam merancang tata ruang kantor yaitu cahaya, warna, udara, dan suara.

1) Cahaya

Cahaya penerangan yang cukup baik dan memancar dengan tepat akan menambah efisiensi kerja para pegawai, karena mereka dapat bekerja dengan lebih cepat, sedikit membuat kesalahan, dan matanya tidak lekas lelah. Banyak

ketidakberesan perkerjaan kantor disebabkan penerangan yang buruk, misalnya ruang terlalu gelap atau pegawai harus bekerja dibawah penerangan yang menyilaukan. Cahaya yang abadi/permanen ialah matahari dan cahaya buatan seperti lampu-lampu. Menurut penelitian cahaya matahari mampu menembus 6-7,5 meter dalam ruangan. Oleh karena itu sering digunakan cahaya lampu untuk mengatur penerangan dalam suatu kantor.

Cahaya penerangan buatan manusia terbagi 4 yaitu a) Cahaya langsung seperti lampu-lampu

b) Cahaya setengah langsung biasanya dibuat penopang lampu dengan kaca

c) Cahaya setengah tak langsung d) Cahaya tak langsung

Penerangan lampu yang terbaik adalah cahaya tak langsung karena akan memelihara kesejukan mata. 2) Warna

Bersama dengan cahaya, warna merupakan faktor yang penting untuk memperbesar efisiensi kerja pegawai. Khususnya warna akan mempengaruhi keadaan jiwa mereka. Dengan memakai warna yang tepat pada dinding ruang dan alat-alat lainnya, kegembiraan dan ketenangan bekerja para pegawai akan terpelihara. Selain itu, warna yang tepat juga

akan mencegah kesilauan yang mungkin timbul karena cahaya yang berlebihan. Menurut ahli ada 3 warna pokok yaitu: merah, kuning dan biru.

a) Merah yaitu menggambarkan panas dan kegemparan pekerja, dapat menimbulkan emosi

b) Kuning yaitu menggambarkan kehangatan matahari, merangsang mata dan syaraf, dapat menimbulkan perasaan riang gembira

c) Biru yaitu menggambarkan kelembutan langit dan samudra, menyejukkan, keleluasaan, dan ketentraman. Pengaruh warna biru dapat mengurangi ketegangan otot-otot tubuh dan tekanan darah.

Warna yang tepat untuk suatu kantor tergantung pada macam dan sifatnya pekerjaan di kantor yang bersangkutan. Jika pekerjaan membutuhkan ketenangan sebaiknya dipakai warna biru pada dinding kantor. Jika pekerjaan merupakan produktivitas diperlukan warna putih.

3) Udara.

Manfaat pemasangan sistem yang dapat menjaga kondisi udara yang baik dan stabil akan lebih berharga dibandingkan biaya yang harus dikeluarkan. Apabila tingkat kenyamanan pegawai ditingkatkan, tingkat produktivitas mereka akan dapat ditingkatkan dan efesiensi dapat dimaksimalkan.

Ketidakhadiran juga dapat dikurangi dan pada beberapa kasus kesehatan pegawai diharapakan membaik, sehingga biaya kesehatan yang ditanggung perusahaan dapat diminimalkan. Prof.Soetarman (dalam The Liang Gie, 1974:190) mengemukakan beberapa usaha yang dapat mengatasi udara yang panas-lembab.

a) Mengatur suhu udara dalam ruang kerja dengan alat AC atau kipas angin

b) Mengusahakan sebanyak mungkin peredaran udara dalam ruangan kerja

c) Mengatur pemakaian kerja yang dipakai oleh para pekerja

4) Suara

Untuk mengatasi suara yang sering mengurangi efesiensi kerja pegawai, hendaknya diperhatikan letak alat-alat kantor. Usaha lain yang dapat dijalankan ialah pada langit-langit atau dinding kantor memakai lapisan penyerap suara. Lapisan ini seperti karton tebal dan permukaannya berlubang-lubang. Cara lain untuk mengurangi kegaduhan misalnya mesin mesin tik dibawahnya diberi alas karet busa tipis. Untuk pesawat telepon, ada baiknya dibuatkan bilik kecil yang dapat ditutup rapat. Dengan demikian pembicaraan takkan terganggu oleh suara mesin tik atau menggangu pegawai lain

yang sedang bekerja. Ini juga bermanfaat jika seorang pejabat harus membicarakan sesuatu yang besifat rahasia sehingga tidak didengar pegawai sekelilingnya.

Suatu cara yang akhir-akhir ini dijalankan diluar negeri untuk menambah efisiensi kerja ialah penggunaan musik. Dari percobaan percobaan telah terbukti bahwa lagu-lagu yang tenang dan lembut dapat mengurangi ketegangan syaraf dan kebosanan serta menambah kegembiraan kerja.

Lingkungan sangat penting, mungkin tugasnya yang paling penting adalah mengelola lingkungan fisik sehingga dapat mempengaruhi perilaku, sikap, dan keyakinan konsumen ke arah yang diinginkan ( Mowen dan Minor, 2002:133)

Menurut Brady dan Cronin (2001) (dalam Tjiptono, 2011:363) dimensi kualitas lingkungan fisik terdiri dari ambient conditions, desain fasilitas, dan faktor sosial ambient factors

mengacu pada pada aspek non visual, seperti temperatur, musik, dan aroma. Desain fasilitas meliputi layout atau arsitektur lingkungan dan bisa fungsional (praktikal) maupun estetis (menarik secara visual). Sedangkan faktor sosial berupa jumlah dan tipe orang yang ada dalam setting jasa beserta perilaku mereka.

h. Kualitas Hasil

Kualitas hasil merupakan apa yang diterima pelanggan ketika proses produksi selesai. Menurut Brady dan Cronin (2001) (dalam Tjiptono, 2011:363) dimensi kualitas hasil mencakup waktu tunggu, bukti nyata dan valensi. Kualitas hasil adalah penilaian mengenai hasil yang diperoleh dari pemanfaatan dan penggunaan tentang apresiasi mengenai durasi tunggu suatu layanan, bukti nyata (fisik) yang dapat ditunjukkan untuk menilai bahwa hasil fisik tersebut tahan atau kuat dalam kenampakannya. Demikian pula kualitas hasil harus menunjukkan adanya tingkat valensi (kesan) yang menarik dari hasil layanan yang ditunjukkan. Brady dan Cronin (dalam Laoriningsi, 2011) menyatakan bahwa kualitas hasil adalah suatu penilaian terhadap kualitas jasa atau produk yang penilaiannya disesuaikan dengan durasi/waktu tunggu, yang bukti fisiknya tahan lama dan memiliki nilai kesan yang tinggi (valensi). Ketiga unsur ini yang berperan penting dalam menentukan kualitas hasil yang dicapai. Setiap kegiatan pemasaran yang membutuhkan layanan, diperlukan adanya kegiatan waktu tunggu. Cepat tidaknya suatu kegiatan layanan sangat ditentukan oleh penggunaan esensi dan efektivitas waktu yang digunakan. Sedangkan setiap kegiatan layanan memerlukan adanya bukti fisik berupa prosedur dan mekanisme layanan yang ditandai dengan penggunaan alat dan perlengkapan layanan. Kegiatan layanan yang

berorientasi hasil juga mempunyai nilai kesan (valensi) yang menyebabkan pelanggan tertarik. Setiap kualitas hasil dari aktivitas layanan memerlukan adanya kualitas penggunaan waktu yang efisien, sesuai dengan bukti fisik suatu kegiatan layanan, yang menarik perhatian atau memiliki kesan. Identifikasi suatu kualitas hasil layanan, menurut Brady dan Cronin terdiri dari: 1) setiap kegiatan layanan yang dapat menghasilkan suatu hasil yang optimal diperlukan adanya waktu tunggu. Waktu tunggu yang dimaksud adalah penggunaan durasi waktu yang efisien dan efektif dalam mencapai hasil kerja, 2) setiap kualitas hasil layanan memerlukan adanya bukti fisik layanan, 3) setiap kualitas layanan harus memiliki kesan.

Berikut ini merupakan bagan kualitas jasa menurut Brady-Cronin (dalam Tjiptono, 2011:363) :

G a m b a r

I I .

Gambar II.1. Bagan Brady-Cronin Keterangan :

 Kualitas interaksi

- Sikap : persepsi atau perasaan pelanggan atas pelayanan karyawan.

- Perilaku : persepsi pelanggan atas tanggapan dan reaksi karyawan dalam melayani konsumen.

- Keahlian : persepsi pelanggan atas pengalaman pegawai terhadap pekerjaannya.

 Kualitas lingkungan fisik

- Ambient Conditions : penilaian pelanggan atas suasana aman dan nyaman dari penyedia layanan.

- Desain : penilaian pelanggan atas tata ruang tempat pelayanan

- Bukti fisik : penilaian pelanggan atas sarana fisik yang disediakan

 Kualitas hasil

- waktu tunggu : penilaian pelanggan terhadap pengelolaan waktu tunggu yang harus dilakukan

- Faktor sosial : penilaian pelanggan terhadap interaksi pelayanan yang ditunjukkan oleh pihak karyawan kepada pelanggan.

- Valensi : kesan pelanggan atas pengalaman layanan yang diberikan.

2. Perilaku Konsumen

a. Definisi Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen (consumer behavior) sebagai “interaksi

dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Paling tidak ada tiga ide penting dalam definisi di atas : (1) perilaku konsumen adalah dinamis; (2) hal tersebut melibatkan

interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar; dan (3) hal tersebut melibatkan pertukaran (J.Paul Peter dan Jerry C. Olson, 1999).

b. Kualitas Jasa yang Dirasakan atau Dipersepsikan

Persepsi adalah proses yang dilakukan individu untuk memilih, mengatur, dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan masuk akal. Proses ini dapat dijelaskan sebagai “bagaimana kita melihat dunia di sekeliling kita” (Schifman dan Kanuk dalam Erfika Ardhianti, 2008).

Beberapa perusahaan tentu saja mungkin bersalah ketika belum memperhatikan pemenuhan harapan pelanggannya. Namun, mungkin juga persepsi pelanggan secara negatif dipengaruhi oleh kenyataan bahwa jasa khususnya yang lebih tidak berwujud dapat sangat rumit untuk dinilai pelanggan. Berbeda dengan barang, sifat-sifatnya tidak dapat ditentukan dengan mudah sebelum atau bahkan kadang-kadang setelah dilakukan pembelian. Bidang jasa pemrosesan perangsang pikiran seperti pendidikan dan hiburan yang dirasakan langsung juga sulit diulangi apabila kualitasnya tidak memenuhi harapan pelanggan. Ada 3 kategori karakteristik atribut produk yang mempengaruhi perasaan atau persepsi konsumen (Lovelock dan Wright, 2007:69) :

1. Atribut pencarian

karakteristik produk yang dapat dinilai pelanggan sebelum membeli.

2. Atribut pengalaman

fitur kinerja produk yang hanya dapat dinilai pelanggan selama penyerahan jasa.

3. Atribut kepercayaan

Fitur-fitur produk yang mungkin tidak dapat dinilai pelanggan bahkan setelah membeli dan mengkonsumsinya.

c. Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

Ada 4 faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen (Kotler, 1996:231)

1) Faktor kebudayaan

Nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari seseorang melalui keluarga dan lembaga penting lainnya. Penentu paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Budaya, mengkompromikan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari seseorang secara terus-menerus dalam sebuah lingkungan.

a). Sub-budaya

Sekelompok orang yang berbagi sistem nilai berdasarkan persamaan pengalaman hidup dan keadaan, seperti

kebangsaan, agama, dan daerah. Meskipun konsumen pada negara yang berbeda mempunyai suatu kesamaan, nilai, sikap, dan perilakunya seringkali berbeda secara dramatis. b). Kelas sosial

Pengelompokkan individu berdasarkan kesamaan nilai, minat, dan perilaku. Kelompok sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor saja misalnya pendapatan, tetapi ditentukan juga oleh pekerjaan, pendidikan, kekayaan, dan lainnya.

2) Faktor Sosial

a) Kelompok referensi

Sikap dan perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak grup-grup kecil. Kelompok dimana orang tersebut berada yang mempunyai pengaruh langsung disebut kelompok referensi. Kelompok referensi terdiri dari dua, meliputi

primary groups (keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja) dan secondary groups yang lebih formal dan memiliki interaksi rutin yang sedikit (kelompok keagamaan, perkumpulan profesional dan serikat dagang). b) Keluarga

Keluarga memberikan pengaruh yang besar dalam perilaku pembelian. Para pelaku pasar telah memeriksa peran dan pengaruh suami, istri, dan anak dalam pembelian produk

dan servis yang berbeda. Anak-anak sebagai contoh, memberikan pengaruh yang besar dalam keputusan yang melibatkan restoran cepat saji.

c) Peran dan Status

Seseorang memiliki beberapa kelompok seperti keluarga, perkumpulan-perkumpulan, organisasi. Sebuah peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan pada seseorang untuk dilakukan sesuai dengan orang-orang di sekitarnya. Tiap peran membawa sebuah status yang merefleksikan penghargaan umum yang diberikan oleh masyarakat.

3) Faktor Pribadi

a) Usia dan daur hidup

Orang-orang merubah barang dan jasa yang dibeli seiring dengan siklus kehidupannya. Rasa makanan, baju-baju, perabot, dan rekreasi seringkali berhubungan dengan umur, membeli juga dibentuk oleh daur hidup keluarga. Faktor-faktor penting yang berhubungan dengan umur sering diperhatikan oleh para pelaku pasar. Ini mungkin dikarenakan oleh perbedaan yang besar dalam umur antara orang-orang yang menentukan strategi pemasaran dan orang-orang yang membeli produk atau servis.

b) Pekerjaan

Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibeli. Contohnya, pekerja konstruksi sering membeli makan siang dari catering yang datang ke tempat kerja. Bisnis eksekutif, membeli makan siang dari full service restoran, sedangkan pekerja kantor membawa makan siangnya dari rumah atau membeli dari restoran cepat saji terdekat.

c) Keadaan Ekonomi

Keadaan ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk, contohnya Rolex diposisikan konsumen kelas atas sedangkan Timex dimaksudkan untuk konsumen menengah. Situasi ekonomi seseorang amat sangat mempengaruhi pemilihan produk dan keputusan pembelian pada suatu produk tertentu.

d) Gaya hidup

Pola kehidupan seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, ketertarikan, dan opini orang tersebut. Orang-orang yang datang dari kebudayaan, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin saja mempunyai gaya hidup yang berbeda.

e) Kepribadian dan konsep diri

Kepribadian adalah karakteristik unik dari psikologi yang memimpin kepada kestabilan dan respon terus menerus

terhadap lingkungan orang itu sendiri, contohnya orang yang percaya diri, dominan, suka bersosialisasi, otonomi, defensif, mudah beradaptasi, agresif. Tiap orang memiliki gambaran diri yang kompleks, dan perilaku seseorang cenderung konsisten dengan konsep diri tersebut.

4) Faktor Psikologis a) Motivasi

Kebutuhan yang mendesak untuk mengarahkan seseorang untuk mencari kepuasan dari kebutuhan. Berdasarkan teori Maslow, seseorang dikendalikan oleh suatu kebutuhan pada suatu waktu. Kebutuhan manusia diatur menurut sebuah hierarki, dari yang paling mendesak sampai paling tidak mendesak (kebutuhan psikologikal, keamanan, sosial, harga diri, pengaktualisasian diri). Ketika kebutuhan yang paling mendesak itu sudah terpuaskan, kebutuhan tersebut berhenti menjadi motivator, dan orang tersebut akan kemudian mencoba untuk memuaskan kebutuhan paling penting berikutnya.

b) Persepsi

Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengorganisasi, dan menerjemahkan informasi untuk membentuk sebuah gambaran yang berarti dari dunia.

Orang dapat membentuk berbagai macam persepsi yang berbeda dari rangsangan yang sama.

c) Belajar

Belajar adalah suatu proses yang selalu berkembang dan berubah sebagai hasil dari informasi terbaru yang diterima (mungkin didapatkan dari membaca, diskusi, observasi, berpikir) atau dari pengalaman sesungguhnya, baik informasi terbaru yang diterima maupun pengalaman pribadi bertindak sebagai feedback bagi individu dan menyediakan dasar bagi perilaku masa depan.

d) Kepercayaan dan Sikap

Kepercayaan adalah pemikiran deskriptif bahwa seseorang mempercayai sesuatu. Kepercayaan dapat didasarkan pada pengetahuan asli, opini, dan iman. Sedangkan Sikap adalah evaluasi, perasaan suka atau tidak suka, dan kecenderungan yang relatif konsisten dari seseorang pada sebuah obyek atau ide.

3. Kepuasan Konsumen

a. Definisi Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) tergantung pada kinerja anggapan produk

relatif terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas (Kotler dan Armstrong, 2003:16).

b. Cara ukur

Menurut Philip Kotler (dalam Tjiptono, 2011:454) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :

1). Sistem keluhan dan saran

Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.

2). Survei kepuasan konsumen

Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.

3). Ghost Shopping

Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.

Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.

c. Indikator Penilaian

Menurut Tjiptono (2011:453) ada enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

1) Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer satisfaction) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Ada 2 bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk lain dan/atau jasa para pesaing.

2) Dimensi kepuasan pelanggan

Berbagai penelitian memilih kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya. Umumnya proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf

layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3) Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectations)

Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

4) Minat pembelian ulang (Repurchase Intent)

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

5) Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend) Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluargannya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6) Ketidakpuasan pelanggan (Customer Dissatisfaction)

Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan meliputi : komplain, retur atau

pengembalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif dan defections

(konsumen yang beralih ke pesaing).

d. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Tjiptono, 2008:24). Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor-faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli (Tjiptono, 2008:26).

Ciri-ciri konsumen yang puas adalah:

1. Menjadi lebih setia atau menjadi pelanggan yang loyal

2. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan menyempurnakan produk yang ada

3. Memberi komentar yang menguntungkan tentang produk dan perusahaan

4. Kurang memperhatikan: produk, iklan pesaing, kurang sensitif pada harga

5. Memberikan gagasan-gagasan atau ide kepada perusahaan

6. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dari pada biaya pelanggan baru, karena transaksi menjadi rutin.

Menurut Barnes (dalam http:/jttcugm.wordpress.com) kunci utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, adalah interaksi antara produsen/perusahaan dengan pelanggan yang mempunyai kualitas rangsangan terhadap perasaan nyaman, yang dirasakan oleh pelanggan.

Dengan keadaan itu, maka faktor yang dapat mempengaruhi dapat diidentifikasi dalam 5 level, yang di dalamnya akan melibatkan semakin banyak kontak antar pribadi dengan para karyawan dan penyedia jasa.

Ke-lima level yang dimaksudkan adalah : 1). Produk atau jasa inti

a) Level ke-1, ini merupakan esensi dari penawaran yang dapat mewakili produk/jasa inti yang disediakan oleh perusahaan (produsen).

b) Penetapan produk/jasa inti ini merupakan hal yang paling mendasar untuk ditawarkan kepada pelanggan, sekaligus menjadikan hal yang paling sulit bagi perusahaan (produsen), untuk membuatnya lain dari yang lain.

c) Untuk market yang kompetitif, maka mau tidak mau perusahaan harus dapat menetapkan produk intinya secara tepat, karena bila tidak ditetapkan, maka hubungan dengan pelanggan tidak akan pernah bisa diawali.

a) Pada level ke-2 ini, mencakup layanan pendukung yang dipandang dapat mendukung peningkatan kelengkapan dari layanan atau produk inti.

b) Perangkat yang menjadi pendukung pada level ini, misalnya saja: sistem pembayaran dan penghantaran, kemudahan memperoleh produk dan pelayanannya, jam pelayanan, level karyawan, pendukung teknis dan perbaikan, sistem komunikasi dan informasi, dan sejenisnya.

3). Performa teknis

a) Level ke-3 ini, terkait dengan apakah perusahaan sudah menetapkan produk inti maupun layanan pendukungnya itu sudah dilakukan secara tepat dan benar.

b) Fokus yang harus dipertimbangkan pada level ini, adalah perusahaan dapat menampilkan produk barang/jasa sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada pelanggan.

4). Elemen interaksi dengan pelanggan

a) Pada level ke-4, sebenarnya mengacu pada prinsip interaksi penyedian jasa dengan pelanggan baik melalui tatap muka, atau melalui kontak yang berbasis pada teknologi.

b) Perusahaan harus dapat menyediakan sistem paralel atau sistem alternatif yang memungkinkan pelanggan dapat berhubungan dengan pelanggan secara lebih pribadi.

a) Pada level ke-5, manajer perusahaan penyedia jasa harus dapat mempertimbangkan kemungkinan-kemungkinan yang dapat memberikan pesan halus untuk disampaikan kepada pelanggan, sehingga dapat menumbuhkan perasaan yang positif dalam diri pelanggan terhadap produk maupun perusahaannya.

B. Penelitian Terdahulu

Adapun untuk membandingkan hasil penelitian yang penulis lakukan dengan hasil-hasil penelitian lain yang menunjang atau memperkuat yaitu berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh :

Nama Judul Tempat

Penelitian

Metode

Penelitian Hasil Penelitian LAORININGSI (2011) Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Service Mobil Suzuki PT. Megah Putra Makassar PT. Megah Putra Makassar Regresi Linier Berganda

Variabel X dalam penelitian ini adalah kualitas interaksi,

kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil

pelayanan. Hasil

penelitian menunjukkan secara simultan kualitas layanan yang terdiri dari kualitas interaksi,

kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil

memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, kualitas hasil adalah variabel yang dominan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Nama Judul Tempat

Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian

Aan Nugroho (2012) Pengaruh Kualitas Lingkungan Fisik, Kualitas Makanan, Kualitas Pelayanan Pada Restaurant Image, Perceived Value, Kepuasan Konsumen, Dan Behavioral Intention Studi Kasus Pada Kfc Dan Hoka-Hoka Bento Di Solo Square Surakarta

1) metode non probability sampling dan teknik purposive sampling

(2) teknik

Maximum Likehood Estimation

(3 )Hipotesis yang dirumuskan diuji menggunakan model persamaan struktural

(Structural Equation Model)

1) kualitas lingkungan fisik berpengaruh positif dan signifikan pada restaurant image, 2) kualitas lingkungan fisik berpengaruh positif dan signifikan pada

perceived value, 3) kualitas makanan berpengaruh

berpengaruh positif dan signifikan pada

restaurant image , 4) kualitas makanan berpengaruh positif dan signifikan pada

perceived value, 5) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada

restaurant image, 6) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada

perceived value, 7)

restaurant image

berpengaruh positif dan signifikan pada

perceived value, 8)

restaurant image tidak berpengaruh positif pada kepuasan konsumen, 9)

perceived value

berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan konsumen, 10) kepuasan

konsumen

berpengaruh positif dan signifikan pada

behavioral Intention. Tabel II.1.Penelitian Terdahulu

C. Kerangka Konseptual

Gambar II.2. Kerangka Konseptual

D. Perumusan Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :

Ha1 = kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil

pelayanan berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen.

Ha2 = kualitas interaksi berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

Ha3 = kualitas lingkungan fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

Ha4 = kualitas hasil pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

46

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif deskriptif yang meneliti tentang kualitas pelayanan pada XL Center. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat penelitian dilakukan, dan memeriksa sebab-sebab dari gejala tertentu. Dan juga untuk menjawab pertanyaan yang menyangkut sesuatu pada saat berlangsungnya penelitian. Metode riset ini dapat digunakan dengan lebih banyak segi dan lebih luas dari metode yang lain, dan memberikan informasi yang mutakhir yang bermanfaat serta lebih banyak dapat diterapkan pada berbagai macam masalah (Husein, 2002:87).

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah Konsumen XL Center yang menggunakan jasa pelayanan di service center XL.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil pelayanan dan kepuasan konsumen.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2013 2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta.

D. Variabel -variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

Variabel menurut Sugiyono (dalam Husein, 2002:128) merupakan suatu atribut dari sekelompok obyek yang diteliti, mempunyai variasi antara satu dan lainnya dalam kelompok. Dalam penelitian ini ada dua jenis variabel yaitu variabel independen (variabel yang menjadi sebab terjadinya variabel dependen) dan variabel dependen (variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen). Dalam penelitian ini kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil akan berperan sebagai independent variables (X), sedangkan sebagai

dependent variable (Y) pada penelitian ini adalah kepuasan konsumen. 2. Pengukuran variabel

Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala Likert.

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang suatu kejadian atau gejala sosial. Skala Likert iniberhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak

senang, dan baik-tidak baik. Responden diminta mengisi pernyataan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah kategori tertentu (Husein, 2002:137).

Pengukuran variabel diukur dengan menggunakan skala Likert dengan 5 kategori penilaian dimana masing-masing kategori tersebut dikuantitatifkan dengan memberi bobot dari kemungkinan jawaban responden. Gambaran kuesioner adalah sebagai berikut :

SS = Sangat setuju dengan bobot 5 S = Setuju dengan bobot 4 N = Netral dengan bobot 3 TS = Tidak setuju dengan bobot 2 STS = Sangat tidak setuju dengan bobot 1

E. Definisi Operasional

Kualitas Interaksi adalah kontak yang terjadi ketika proses jasa disampaikan dalam pertemuan antara penyedia jasa dan konsumen, yang merupakan kunci penentu evaluasi konsumen terhadap kualitas layanan, meliputi sikap perilaku dan keahlian karyawan jasa.

- Sikap : persepsi atau perasaan pelanggan atas pelayanan karyawan.

- Perilaku : persepsi pelanggan atas tanggapan dan reaksi karyawan dalam melayani konsumen.

- Keahlian : persepsi pelanggan atas pengalaman pegawai terhadap pekerjaannya.

Lingkungan fisik (physical surrondings) merupakan aspek fisik dan tempat yang kongkrit dari lingkungan yang meliputi suatu kegiatan konsumen. Kualitas lingkungan fisik berhubungan dengan kondisi lingkungan fisik yang dilihat dan dirasakan konsumen. Lingkungan fisik mempunyai persamaan dan hubungan yang sangat erat dengan kondisi fisik tempat kerja. Kesan pertama yang timbul dari hati konsumen banyak mempengaruhi penilaian mereka terhadap perusahaan jasa. Kesan tersebut bisa berupa kesan positif dan kesan negatif. Dimensi kualitas lingkungan fisik adalah Ambient conditions, desain dan bukti fisik.

- Ambient Conditions : penilaian pelanggan atas suasana aman dan nyaman dari penyedia layanan.

- Desain : penilaian pelanggan atas tata ruang tempat pelayanan

- Bukti fisik : penilaian pelanggan atas sarana fisik yang disediakan

Kualitas hasil merupakan apa yang diterima pelanggan ketika proses produksi selesai. Dimensi kualitas hasil mencakup waktu tunggu, bukti nyata dan valensi.

- waktu tunggu : penilaian pelanggan terhadap pengelolaan waktu tunggu yang harus dilakukan

- Faktor sosial : penilaian pelanggan terhadap interaksi pelayanan yang ditunjukkan oleh pihak karyawan kepada pelanggan.

- Valensi : kesan pelanggan atas pengalaman layanan yang diberikan oleh perusahaan.

Kepuasan konsumen adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) tergantung pada kinerja anggapan pelayanan terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja pelayanan tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja pelayanan sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas. Kepuasan konsumen adalah kemampuan XL

Center untuk memenuhi kebutuhan konsumen yaitu :

1. Bisa terselesaikannya masalah yang dihadapi konsumen dengan baik setelah konsumen datang ke XL Center.

2. Hasil pelayanan langsung dapat dinikmati 3. Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan hasil

4. Pengelolaan waktu sesuai dengan manfaat yang didapatkan Disamping itu kepuasan konsumen juga dapat diketahui dari perilaku pasca pelayanan yang :

1. Kesediaan melakukan pembelian ulang

2. Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain 3. Meceritakan hal-hal positif tentang produk

4. Kesediaan membeli produk baru/mencari tahu tentang produk tersebut

5. Memberikan gagasan-gagasan atau ide kepada perusahaan

F. Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan subjek yang diteliti. Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih sebagai wakil yang representatif dari keseluruhan untuk diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa layanan pada XL Center. Sedangkan sampel dari penelitian ini adalah sebagian konsumen dari XL Center. Dalam penelitian ini adalah jenis populasi tidak terbatas yaitu konsumen service center XL, sehingga jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 orang sebagai perwakilan populasi yang jumlahnya tidak diketahui. Jumlah sampel sebanyak 100 orang dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang ke XL Center

untuk menyelesaikan permasalahan yang dialami mengenai produk layanan yang dipakai (masalah seputar telekomunikasi) dan yang sudah mendapatkan pelayanan dari XL Center. Jumlah sampel tersebut diperoleh dari rumus :

n > p.q (Za/2/e)2

keterangan:

Za/2 = nilai uji dengan tingkat signifikan 5% (Za/2 = 1,96) e = tingkat kesalahan yang ditolerir (10%)

p = proporsi populasi yang diinginkan mempunyai karakteristik tertentu

q = (1-p) = proporsi yang diinginkan mempunyai mempunyai karakteristik tertentu

p.q = jika p dan q tidak diketahui maka dapat diganti dengan 0,25 berdasarkan perhitungan rumus tersebut dihasilkan jumlah sampel (n) harus lebih besar dari 96 dan agar memudahkan perhitungan maka dibulatkan menjadi 100 sampel responden.

G. Teknik Pengambilan Sampel.

Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah purposive-convenience sampling. Maksudnya adalah peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota populasi yang disesuaikan dengan maksud penelitian, dan memberikan kuesioner kepada responden yang ditemui di XL Center. Kriteria responden pada penelitian ini adalah konsumen dengan usia > 17 tahun. Usia merupakan salah satu identitas yang dapat menjadi petunjuk untuk mengetahui kemampuan fisik dan kemampuan daya pikir seseorang. Semakin tua seseorang semakin banyak pengetahuan dan pengalaman yang diperoleh.

Oleh karena itu umur dapat menjadi salah satu patokan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang berkualitas dari pihak karyawan. Selain itu kriteria responden pada peneliti ini adalah konsumen yang menggunakan jasa pelayanan XL Center yaitu mengenai pertanyaan mengenai produk atau layanan XL dan menyampaikan keluhan saja. Dalam penelitian ini indikator-indikator pertanyaan dalam kuesioner dan pertanyaanya, penulis kutip sesuai dengan contoh kuesioner Brady-Cronin (dalam Tjiptono, 2011:363) tetapi ada perubahan dan tambahan dalam penyusunan kuesioner penelitian ini.

H. Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data

Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dari sumber pertama di lapangan. Sumber data pada penelitian ini menggunakan metode survei dengan alat bantu kuesioner. Kuesioner diisi oleh responden, dimana responden akan memberikan skor atas pernyataan dalam kuesioner. Data primer dalam penelitian ini akan diperoleh dari responden secara langsung mencakup karakteristik responden dan pendapat responden mengenai kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil pelayanan dan kepuasan konsumen pada XL Center.

I. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrumen pada kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah kuesioner yaitu keharusan sebuah kuesioner untuk valid dan reliabel. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Suatu kuisioner dikatakan reliabel (andal) jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir pertanyaan dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas dilakukan pada setiap butir pertanyaan, dan hasilnya dapat dilihat melalui hasil r-hitung yang dibandingkan dengan r-tabel, dimana r-tabel dapat diperoleh melalui df (degree of freedom) = n-2 (signifikan 5%, n = jumlah sampel).

Jika r-tabel < r-hitung maka valid Jika r-tabel > r-hitung maka tidak valid Jika r-tabel = r-hitung maka valid

Uji validitas dalam penelitian ini dengan melakukan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total skor variabel. Instrumen dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Berikut adalah rumus menguji validitas kuesioner :

dimana :

r : koefisien korelasi X : jumlah skor item Y : jumlah skor total iten n : jumlah responden

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang umum. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen cukup dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik. Ketika kuesioner itu sudah reliabel, maka kuesioner itu dapat dipercaya, dapat diandalkan. Berikut adalah kriteria uji reliabilitas :

Metode Grafik

Uji Multikolinearitas

Model

Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant)

Kualitas_Interaksi .361 2.767 Kualitas_Lingkungan_Fisik .528 1.892 Kualitas_Hasil .266 3.764

Uji Heteroskedastisitas

Metode Spearman rho

Correlations Kualitas_Inte raksi Kualitas_Lingkunga n_Fisik Kualitas_ Hasil Unstandard ized Residual Spearm an's rho

Kualitas_Interaksi Correlat ion Coeffici ent

1.000 .507** .773** .009

Sig.

(2-tailed) . .000 .000 .932

N 100 100 100 100

Kualitas_Lingkunga n_Fisik Correlat ion Coeffici ent

.507** 1.000 .630** .072

Sig.

(2-tailed) .000 . .000 .479

N 100 100 100 100

Kualitas_Hasil Correlat ion Coeffici ent

.773** .630** 1.000 .082

Sig.

(2-tailed) .000 .000 . .415

N 100 100 100 100

Unstandardized Residual Correlat ion Coeffici ent

.009 .072 .082 1.000

Sig.

(2-tailed) .932 .479 .415 .

Correlations Kualitas_Inte raksi Kualitas_Lingkunga n_Fisik Kualitas_ Hasil Unstandard ized Residual Spearm an's rho

Kualitas_Interaksi Correlat ion Coeffici ent

1.000 .507** .773** .009

Sig.

(2-tailed) . .000 .000 .932

N 100 100 100 100

Kualitas_Lingkunga n_Fisik Correlat ion Coeffici ent

.507** 1.000 .630** .072

Sig.

(2-tailed) .000 . .000 .479

N 100 100 100 100

Kualitas_Hasil Correlat ion Coeffici ent

.773** .630** 1.000 .082

Sig.

(2-tailed) .000 .000 . .415

N 100 100 100 100

Unstandardized Residual Correlat ion Coeffici ent

.009 .072 .082 1.000

Sig.

(2-tailed) .932 .479 .415 .

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Uji Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.395 3.319 1.023 .309 Kualitas_Interaksi .423 .134 .378 3.162 .002 Kualitas_Lingkungan_Fisik .218 .106 .204 2.065 .042 Kualitas_Hasil .220 .142 .216 1.551 .124 a. Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen

Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression

1169.928 3 389.976 32.525 .00 0a Residual 1151.032 96 11.990

Total 2320.960 99

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Hasil, Kualitas_Lingkungan_Fisik, Kualitas_Interaksi

Uji Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Mo

del R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .7