Pengaruh kualitas pelayanan, koleksi dan lingkungan fisik terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan : studi kasus pada pengunjung Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta - USD Repository

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOLEKSI DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN

  Studi kasus pada pengunjung Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  Martinus Galih Prastowo Adi NIM: 072214023 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2011

   

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOLEKSI DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN

  Studi kasus pada pengunjung Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  Martinus Galih Prastowo Adi NIM: 072214023 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2011 i ii

iii

  

MOTTO dan PERSEMBAHAN

“Takut akan TUHAN adalah permulaan pengetahuan,

tetapi orang bodoh menghina hikmat dan didikan.”

  

(Amsal 1:7)

Orang gagal menunggu,

Orang rata-rata menjemput,

  

Orang sukses mengejar

(Bong Chandra)

“Berfikir positif saja tidak cukup,

Bertindaklah benar, itu akan membawa perubahan

  

(Choky Sitohang)

Saya MAU

Saya BERUSAHA

  

Saya PASTI BISA!

(Martinus Galih P. A)

Skripsi ini dipersembahkan kepada:

  Orangtua, saudara, rekan-rekan yang selalu mendukung saya

iv

  

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMENPROGRAMSTUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

  

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Koleksi dan Lingkungan Fisik terhadap

Kepuasan Pengunjung Perpustakaan : Studi Kasus pada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta.

dan diajukan untuk diuji pada tanggal 19 Agustus 2011 adalah hasil karya saya.

  Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi

ini tidakterdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil

dengan caramenyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol

yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang

saya akuseolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian

atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan

orang laintanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis

aslinya.

  Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan

tersebut maka saya bersedia skripsi menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan

dan gelar akan akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai

denganaturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal

25 dan pasal 70).

  Yogyakarta, 19 Agustus2011 Yang membuat pernyataan, Martinus Galih Prastowo Adi NIM: 072214023  

v

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Martinus Galih Prastowo Adi

  Nomor Induk Mahasiswa : 072214023 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOLEKSI DAN LINGKUNGAN

FISIK TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN :

  

Studi Kasus pada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican,

Yogyakarta”

Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan

kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,

mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan

data, mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet

atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya

maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya

sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 26 Agustus 2011 Yang menyatakan Martinus Galih Prastowo Adi

  

 

 

 

vi

KATA PENGANTAR

  Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan atas karunia dan

rahmatNya,sehingga penulis dapat menyelessaikan skripsi yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Koleksi dan Lingkungan Fisik terhadap Kepuasan

Pengunjung Perpustakaan: Studi Kasus pada Pengunjung Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta”. Skripsi iniditulis sebagai salah

satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi padaProgram Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata DharmaYogyakarta. Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

  

1. Bapak Drs. Y. P. Supardiyono, M.Si., Akt. QIA, Selaku Dekan Fakultas

EkonomiUniversitas Sanata Dharma.

  

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  

3. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku dosen pembimbing I,yang telah

mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.

  

4. Bapak Drs. V. Supriyanto, SU , selaku dosen pembimbing II,yang telah

mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

  

5. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. yang telah memberi banyak masukan

untuk menambah pengetahuan saya dalam penelitian.

  

6. Ayah, ibu dan nenekku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan, dan memberikan penghidupan yang layak

vii bagiku. Terima kasih juga telah menjadikanku orang yang kuat dan tegardalam menghadapi hidup sehingga membuatku dewasa dalam menyikapihidup.

  

7. Untuk keluargaku, mas Wahyu, mbak Ikke, mbak Nur, Dita, Evie, dan

saudara-saudara yang telah mendukung dalam segala hal.

  

8. Untuk alm Ibu Kusdiyarti, mbak Catharina dan mbah kakung- putri RH.

  Soeprapto, yang selalu mendoakan saya dari surga.

  

9. Untuk teman-temanku, Ghosters :Zai, Icha, Chandra, Lynda, Billy, Nining,

Nyak, Letta, terima kasih telah meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga untukmembantuku.

  

10. Untuk sahabatku Kartika Candra Sari, SH dan Daniel Panca Finaldo yang

selalu memberi dukungan,.

  

11. Untuk teman temanseperjuangan kelas Penyusunan Proposal PenelitianBisnis

dan Tugas Akhir Penelitian Bisnis

  12. Untuk kawan-kawansemua yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu, terima kasih atas persahabatan kita yang telah terjalin selama ini.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan

karenaketerbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh sebab itu,

penulismengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca

gunamenyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat

menjadibahan referensi bagi rekan-rekandalam menyusun skripsi.

  Yogyakarta, 19 Agustus2011 Penulis

viii

  

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL.................................................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING......................................................ii

HALAMAN PENGESAHAN................................................................................iii

HALAMAN PERSEMBAHAN.............................................................................iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS.................................v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI............................vi

HALAMAN KATA PENGANTAR......................................................................vii

HALAMAN DAFTAR ISI.....................................................................................ix

HALAMAN DAFTAR TABEL............................................................................xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR......................................................................xiii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN...................................................................xiv

HALAMAN ABSTRAK.......................................................................................xv

ABSTRACT..........................................................................................................xvi

  

BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1

A. Latar Belakang Masalah............................................................................1 B. Rumusan Masalah......................................................................................3 C. Pembatasan Masalah..................................................................................3 D. Tujuan Penelitian.......................................................................................4 E. Manfaat Penelitian......................................................................................4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................7

A. Landasan Teori..........................................................................................7

ix

  B. Penelitian Sebelumnya.............................................................................23

  C. Kerangka Konseptual...............................................................................25

  D. Hipotesis..................................................................................................26

  

BAB III METODE PENELITIAN......................................................................28

A. Jenis Penelitian........................................................................................28 B. Subyek dan Obyek Penelitian..................................................................28 C. Waktu dan Lokasi Penelitian...................................................................29 D. Variabel Penelitian...................................................................................29 E. Definisi Operasional.................................................................................29 F. Populasi dan Sampel.................................................................................31 G. Teknik Pengumpulan Data.......................................................................31 H. Teknik Pengujian Instrumen....................................................................32 I. Teknik Analisis Data.................................................................................35

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBYEK PENELITIAN...................................42

A. Gambaran Umum Perpustakaan Universitas Sanata Dharma..................42 B. Sejarah Perpustakaan...............................................................................42 C. Visi dan Misi............................................................................................44 D. Kebijakan Mutu.......................................................................................45 E. Mekanisme Sosialisasi.............................................................................46 F. Mekanisme Peninjauan Ulang.................................................................46 G. Struktur Organisasi..................................................................................46 H. Layanan Perpustakaan.............................................................................48 I. Jenis dan Syarat Keanggotaan...................................................................51

x

  

xi

  

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN..............................................65

A. Deskripsi Data..........................................................................................65 B. Analisis Data dan Pembahasan................................................................65

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN.............................88

A.Kesimpulan...............................................................................................88 B.Saran..........................................................................................................89 C. KeterbatasanPenelitian.............................................................................89

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................91

LAMPIRAN...........................................................................................................93

  

DAFTAR TABEL

Halaman

  

V.1 Persentase Resonden Berdasarkan Jenis Kelamin........................................65

  

V.2 Persentase Berdasarkan Fakultas..................................................................66

  

V.3 Persentase Berdasarkan program Studi.........................................................67

  

V.4 Persentase Berdasarkan Angkatan Masuk....................................................68

  

V.5 Persentase Berdasarkan Semester.................................................................69

  

V.6.Persentase Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ............................................70

  

V.7 Hasil Uji Validitas.........................................................................................71

  

V.8Hasil Uji Reliabilitas......................................................................................73

  

V.9 Hasil Uji Normalitas......................................................................................74

  

V.10 Hasil Uji Multikolonieritas..........................................................................77

  

V.11 Hasil Uji Autokorelasi.................................................................................78

  

V.12 Hasil Uji Regresi Berganda..........................................................................78

  

V.13 Hasil Uji F....................................................................................................80

  

V.14 Hasil Uji t.....................................................................................................82

  

V.15 Hasil Uji Determinan...................................................................................85

xii

  

DAFTAR GAMBAR

Halaman

  

II.1 Kerangka Konseptual......................................................................................25

  

V.1 Gambar Heteroskedasitas...............................................................................76

  

V.2 Gambar Grafik Uji F.......................................................................................80

V. 3 Gambar Grafik Uji t Variabel 1.....................................................................82

V. 4 Gambar Grafik Uji t Variabel 2.....................................................................83

V. 5 Gambar Grafik Uji t Variabel 3.....................................................................84

xiii

  

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian..........................................................................93

Lampiran 2 Data Rekapitulasi Jawaban Responden.............................................96

Lampiran 3Uji Reliabilitas X1............................................................................108

Lampiran 4Uji Reliabilitas X2............................................................................109

Lampiran 5Uji Reliabilitas X3............................................................................110

Lampiran 6 Uji Reliabilitas Y..............................................................................111

Lampiran 7Uji Validitas X1...............................................................................112

Lampiran 8Uji Validitas X2...............................................................................113

Lampiran 9Uji Validitas X3...............................................................................114

Lampiran 10Uji Validitas Y...............................................................................115

Lampiran 11 Karakteristik Responden ................................................................116

Lampiran 12 Uji Asumsi Klasik.........................................................................119

Lampiran 13 Uji Regresi......................................................................................124

Lampiran 14. t Tabel............................................................................................128

Lampiran 15 R Tabel...........................................................................................129

Lampiran 16 F Tabel............................................................................................131

Lampiran 17 Curricullum Vitae...........................................................................132

xiv

  

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOLEKSI DAN LINGKUNGAN

FISIK TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN

  

Studi Kasus Pada Pengunjung Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma, Mrican Yogyakarta

Martinus Galih Prastowo Adi

Universitas Sanata Dharma

  

Yogyakarta

2011

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) pengaruh kualitas

pelayanan, koleksi dan lingkungan fisik terhadap kepuasan pengunjung

perpustakaan secara simultan (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pengunjung perpustakaan (3) pengaruh koleksi terhadap kepuasan pengunjung

perpustakaan (4) pengaruh lingkungan fisik terhadap kepuasan pengunjung

perpustakaan. Penelitian ini dilakukan dengan studi kasus pengunjung

perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta. Teknik

pengumpulan data dengan menyebar kuesioner kepada responden. Populasi yang

diteliti adalahmahasiswa pengunjung perpustakaan Universitas Sanata Dharma

Mrican, Yogyakarta. Sampel yang diteliti sejumlah 100 responden. Teknik sampel

yang digunakan adalah accidental sampling. Uji validitas menggunakan teknik

korelasi product moment dan uji reliabilitas menggunakan cornbach’s alpha.

Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis persentase, uji asumsi klasik,

analisis regresi linear berganda, uji t, uji F. Berdasarkan data yang diperoleh, hasil

analisis data menunjukkan bahwa : (1) kualitas pelayanan, koleksi dan lingkungan

fisik secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan(2)

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan (3)

koleksi berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan (4) lingkungan

fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan.

xv

  

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, COLLECTION AND

PHYSICAL ENVIRONMENT ON VISITORS SATISFACTION

  

A case study on Sanata Dharma University library’s visitors, Mrican Yogyakarta

Martinus Galih Prastowo Adi

Sanata Dharma University

Yogyakarta

  

2011

This study aimed to determine: the influence of quality library services,

collections and the physical environment of the satisfaction of visitors

simultaneously and partially. This research is a case study on library student

visitors of Sanata Dharma University in Yogyakarta.This research took 100

respondents as the samples. Sampling technique used was accidental sampling.

Data analysis technique used were percentage, analysis and multiple regression

analysis. Results of data analysis showed that: (1) quality of service, collections

and the environment physical simultaneously influenced visitor’s satisfaction, (2)

the quality of library service influeced visitor’s satisfaction (3) the collections of

influenced visitors satisfaction, but (4) the physical environment of the library had

no influence on visitors satisfaction.

xvi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Ilmu pengetahuan dan teknologi semakin berkembang pesat. Perkembangan yang terjadi di semua bidang ilmu pengetahuan, serta

  berpengaruh baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap kualitas sumber daya manusianya. Ilmu pengetahuan adalah milik siapa saja, artinya ilmu pengetahuan itu berhak untuk diakses, dan dimiliki oleh semua orang yang membutuhkannya.

  Ilmu pengetahuan dapat dijangkau melalui banyak sarana publik maupun lembaga pendidikan. Sarana publik yang dimaksud misalnya melalui buku, handout, maupun modul, internet, media cetak, media elektronik. Sedangkan lembaga pendidikan misalnya sekolah, perguruan tinggi, serta berbagai bimbingan belajar.

  Untuk meningkatkan ilmu pengetahuan, di sekolah-sekolah dan perguruan tinggi diberikan fasilitas perpustakaan, dimana anggotanya adalah siswa dan mahasiswa dari sekolah dan perguruan tinggi itu sendiri. Perpustakaan merupakan sarana yang efektif untuk membentuk generasi gemar membaca untuk menambah pengetahuan.

  Perpustakaan yang baik adalah perpustakaan yang memiliki kelengkapan koleksi, kemudahan akses terhadap buku, kemudahan layanan untuk peminjaman serta pengembalian. Sebagai sarana pendukung,

   

  1 perpustakaan harus memiliki berbagai fasilitas, serta kondisi lingkungan, baik didalam maupun diluar perpustakaan yang mendukung. Selain itu, pada era modern seperti saat ini, perpustakaan perlu memiliki sarana pendukung seperti workstation sehingga pengunjung dapat memperoleh ilmu pengetahuan dari internet seperti saat ini. Selain berbagai failitas pendukung, pelayanan petugas perpustakaan pun tidak dapat dikesampingkan, karena pelayanan yang baik akan menciptakan suasana yang mendukung untuk mengunjungi perpustakaan. Oleh sebab itu, penulis menduga adanya pengaruh dari kualitas pelayanan, koleksi, serta lingkungan fisik yang mendukung akan menarik minat pengunjung untuk mengunjungi perpustakaan, serta akan mengalami kepuasan setelah berkunjung.

  Menurut Ari (2001: 3) bahwa: staf perpustakaan bagian pelayanan dalam melaksanakan tugas-tugasnya dituntut untuk ramah, sopan, tekun dan tidak cepat bosan, siap memberi jawaban atas semua pertanyaan pengunjung perpustakaan atau jika perlu memberikan jalan keluar (membimbing dan mengarahkan). Selanjutnya staf perpustakaan juga menguasai koleksi, baik jenis maupun letaknya dan berpengetahuan luas, terakhir staf perpustakaan

harus berminat dan berusaha untuk selalu menambah ilmu dalam bidangnya.

  Dari permasalahan tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Koleksi dan Lingkungan Fisik terhadap Kepuasan Pengunjung Perpustakaan” (studi kasus pada perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta)

   

    B.

   Rumusan Masalah Berdasarkan dari latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:

  1. Apakah kualitas pelayanan, koleksi dan lingkungan fisik secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan?

  2. Apakah kualitas pelayanan, koleksi dan lingkungan fisik secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan?

C. Pembatasan Masalah

  Bertitik tolak pada rumusan masalah, maka penulis membatasi permasalahan agar permasalahan tidak meluas dan sesuai dengan harapan.

  Berikut adalah pembatasan masalah yang dimaksud:

  1. Penelitian mengenai kepuasan konsumen (pengunjung) meliputiaspek kualitas pelayanan, mencakup penampilan fisik (tangibles), kemampuan karyawan (reliability), kesediaan membantu (responsiveness), tingkat pengetahuan (assurance), serta rasa kepedulian dan perhatian atau(empathy). Dari aspek koleksi mencakup kelengkapan koleksi buku perpustakaan, kondisi koleksi perpustakaan, serta kemudahan pencarian koleksi perpustakaan. Lingkungan fisik yang mencakup hal-hal yang berada di dalam ruangan dan disekitar perpustakaan tersebut,

  2. Penelitian ini dilakukan kepada mahasiswa pengunjung perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta

    D.

   Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh bukti-bukti

empiris dan untuk menemukan kejelasan tentang pengaruh kualitas pelayanan,

koleksi dan lingkungan fisik terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan.

Adapun objek dalam penelitian ini adalah perpustakaan Universitas Sanata

Dharma Mrican, Yogyakarta.

  Tujuan spesifik dari penelitian ini adalah: 1.

  Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas pelayanan, koleksi dan lingkungan fisikterhadap kepuasan pengunjung perpustakaan.

2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas pelayanan, koleksi dan lingkungan fisik terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan.

E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi penulis Bagi penulis, penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengalaman serta pengetahuan mengenai perpustakaan, serta faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung perpustakaan.

  2. Bagi Perpustakaan Bagi perpustakaan, penelitian ini dapat menjadi dasar pembelajaran untuk meningkatkan kualitas perpustakaan, untuk meningkatkan kepuasan pengunjung perpustakaan.

  3. Bagi Universitas Bagi Universitas, hasil penelitian ini dapat menjadi dasar pertimbangan untuk meningkatkan kualitas perpustakaan yang dimiliki sehingga memberikan kepuasan bagi pengunjung.

  4. Bagi akademisi Penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar untuk penelitian-penelitian selanjutnya.

F. Sistematika Penulisan

  Bab I : Pendahuluan Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,

pembatasan masalah, tujuan penelitian, serta manfaat penelitian.

Bab II : Tinjauan Pustaka Bab ini menguraikan tentang landasan teori, penelitian-penelitian sebelumnya, kerangka konseptual, serta rumusan hipotesis. Bab III : Metode Penelitian Bab ini meguraikan tentang jenis penelitian, subyek dan obyek penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, serta teknik analisis data.

  Bab IV : Gambaran umum perpustakaan Bab ini menguraikan tentang gambaran umum perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang meliputi sejarah, visi dan misi, dan struktur organisasi

   

Bab V : Analisis data Bab ini menguraikan analisis data berdasarkan teknik analisis data yang sudah ditentukan, serta pembahasannya. Bab VI : Kesimpulan, saran dan keterbatasan. Bab ini menguraikan tentang kesimpulan berdasarkan hasil analisis data, saran serta keterbatasan peneliti dalam penelitian.

   

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Kotler (2006: 6) pemasaran adalah proses dimana perusahaan

  

menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan

pelanggan, dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Berdasarkan definisi tersebut, manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar itu (Kotler 2006:10).

2. Pengertian jasa

  Dari definisi pemasaran di atas, ilmu dapat dibagi menjadi 2, yaitu

pemasaran barang dan pemasaran jasa. Menurut Kotler (2003: 111) jasa adalah

setiap tindakan atau kinerja yang dapat kita tawarkan satu pihak kepada pihak

lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

sesuatu, produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.

  Terkait dengan manajemen jasa, terdapat 5 kategori bauran jasa yang ditawarkan suatu perusahaan (Kotler 2003: 112) a. Barang berwujud murni: tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud; misalnya sabun, pasta gigi, garam. Tidak ada satu pun jasa menyertai produk tersebut.

  7

    b.

  Barang berwujud yang disertai jasa: tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa; misalnya pameran, pengiriman, perbaikan dan pemeliharaan, bantuan aplikasi, pelatihan operator, nasihat pemasangan, pemenuhan garansi.

  c.

  Campuran: tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama; misalnya orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun pelayanan d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil: tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung; misalnya penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan. Perjalanan tersebut meliputi beberapa barang berwujud, seperti makanan dan minuman, sobekan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut memerlukan barang padat modal (pesawat terbang) untuk merealisasikannya, tetapi jenis produk utamanya adalah jasa.

e. Jasa murni: tawaran tersebut terutama terdiri atas jasa; misalnya penjagaan bayi, psikoterapi, dan pijat.

3. Karakteristik jasa dan implikasi pemasaran

  Dari pengertian manajemen pemasaran dan jasa diatas, jasa memiliki beberapa karakteristik yang dapat diimplikasikan ke dalam ilmu manajemen pemasaran. Menurut Kotler (2003: 112-116) jasa memiliki empat karakteristik utama yang dapat mempengaruhi desain program pemasaran:

a. Tidak berwujud (intangibility): berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum dibeli.

   

    b.

  Tidak terpisahkan( inseparability) biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik, yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa itu. Karena klien tersebut juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, interaksi penyedia klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa.

  c.

  Bervariasi (variability) karena bergantung pada siapa yang memberikannya, kapan dan dimana diberikan, jasa sangat bervariasi.

d. Tidak tahan lama (perishability) jasa tidak dapat disimpan dan mudah rusak.

4. Pengertian kualitas

  Dalam pemasaran jasa, kualitas pelayanan memiliki peran utama dalam pemasarannya. Adapun definisi kualitas menurut ISO 9000 ( dalam Lupiyoadi 2006: 175) adalah: “degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements” artinya derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Persyaratan dalam hal ini adalah “needs of expectation that is stated, generally implied or obligatory” , yaitu kebutuhan atau harapan yang dinyatakan biasanya tersirat atau wajib. Jadi, kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan

   

  

yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu

memenuhi kebutuhannya.

  Sedangkan menurut Goetsch Davis (dalam Yamit, 2001: 8), kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Hal

ini juga menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada hasil

akhir, yaitu produk dan jasa, tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas

proses dan kualitas lingkungan.

  Adapun lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis yaitu (Yamit, 2001:8) a. Transcedental Approach: sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur.

  b. Product-based Approach: suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur.

  c. User-based Approach: kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitness for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

  d. Manufacturing-based Approach: bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang

sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur. e.

  Value-based Approach: memandang kualitas dari segi nilai dan harga, bersifat relatif. Produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Sedangkan delapan dimensi kualitas menurut Sviokla (dalam Lupiyoadi dan Hamdani) adalah:

  1) Kinerja (performance): merujuk pada karakter produk inti yang meliputi

merek, atribut-atribut yang digunakan, dan aspek-aspek individu.

2) Keragaman produk (features): berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk (jasa).

  3) Keandalan (reliability): berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk.

  4) Kesesuaian (conformance): kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain.

  5) Ketahanan atau daya tahan (durability): secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis,

    ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk. 6) Kemampuan pelayanan (serviceability): kemampuan pelayanan juga bisa disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk, tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.

  7) Estetika (asthetics): estetika suatu prosduk dapat dilihat dari bagaimana suatu produk terdengan oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa maupun bau. Dengan demikian, estetika merupakan penilaian dan refleksi yang diraskan konsumen.

8) Kualitas yang dipersepsikan (preceived quality): konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk (jasa).

  Namun umumnya konsumen memiliki produk secara tidak langsung, misalnya melalui merk, nama, dan negara produsen. Ketahanan produk lainnya, dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk.

   

5. Pengertian pelayanan

  Jasa adalah semua kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler 2006:266).

  

Menurut Simamora (2001: 175) karakteristik pelayanan terdiri atas empat,

yaitu: a.

  Tidak berwujud (Intangibility) Layanan yang bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, dan didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari layanan sebelum ia menikmatinya sendiri. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.

  b. Tidak terpisahkan (Inseparability) Layanan biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan layanan maka penyedianya adalah bagian dari layanan. Karena klien juga hadir pada saat layanan itu dilakukan, interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran layanan.

  c. Bervariasi(Variability) Layanan sangat bersifat variabel karena merupakan nonstandardized output , artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.

    d.

  Mudah lenyap(Perishability) Layanan merupakan komoditas yang tidak dapat tahan lama dan tidak dapat disimpan. Sehingga dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada saat ada permintaan akan jasa tersebut dan permintaan ini tidak dapat ditunda.

  Dimensi kualitas pada industri jasa (Garvin, 1996) antara lain: 1) Communication: hubungan antara penerima jasa dan pemberi jasa. 2) Credibility: kepercayaan pihak penerima jasa kepada pemberi jasa. 3) Security: keamanan terhadap jasa yang ditawarkan. 4) Knowing the costumer: pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa.

  5) Tangibles: dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya.

  6) Reliability: konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa.

  7) Responsiveness: tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa.

  8) Competence: kemampuan atau keterampilan pemberi jasa untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.

i. Access: kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh penerima jasa.

  j.

   Courtesy: kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan personil.

  Dari definisi diatas, maka kualitas pelayanan adalah:

   

  Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2004: 59) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

  Sedangkan menurut Nasution (2004: 47) apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk, dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada

penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

6. Kualitas Pelayanan

  Kualitas pelayanan, merupakan pelayanan yang diberikan kepada konsumen yang diukur melalui selisih kenyataan dengan harapan dengan variabel kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy

  Dimensi Kualitas PelayananPelayanan prima adalah pelayanan yang berkualitas. Penilaian kualitas pelayanan menurut konsumen didasari pada 5 indikator yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kelima indikator tersebut dijadikan 5 dimensi untuk mengukur dan menilai suatu kualitas pelayanan, yaitu: a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

    kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

  b.

  Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

  c.

  Responsivenees, atau daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

  d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).