Pengaruh kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil pelayanan terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta - USD Repository

PENGARUH KUALITAS INTERAKSI, KUALITAS LINGKUNGAN FISIK DAN

Studi Kasus pada Konsumen XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen Oleh :

Daniel Margi Utomo NIM : 092214029

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2013

PENGARUH KUALITAS INTERAKSI, KUALITAS LINGKUNGAN FISIK

DAN KUALITAS HASIL PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen Oleh :

Daniel Margi Utomo NIM :092214029

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2013

Motto:

Segala perkara dapat kutanggung didalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku (Filipi 4:13)

Janganlah takut, sebab Aku menyertai engkau, janganlah bimbang, sebab Aku ini Allahmu; Aku akan meneguhkan, bahkan akan menolong engkau; Aku akan memegang engkau dengan tangan kanan-ku yang membawa kemenangan.

(Yesaya 41:10)

Skripsi ini dipersembahkan kepada:

Bapak dan Ibu tercinta, atas segala cinta dan perhatiannya serta atas dukungan yang selalu diberikan kepada saya

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS

INTERAKSI, KUALITAS LINGKUNGAN FISIK DAN KUALITAS HASIL PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta

”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Tuhan Yesus Kristus atas limpahan kasih dan berkat-Nya.

2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

4. Drs. Aloysius Triwanggono, M.S. selaku dosen pembimbing I yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.

5. Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A. selaku dosen pembimbing II yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

7. Bapak, Ibu dan Adikku Yohanes tercinta yang selalu memberikan doa, semangat, dukungan moral dan materi. Terima kasih juga telah menjadi orang tua yang baik dalam menasihati saya untuk menjadikan saya orang yang lebih dewasa seperti sekarang.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .........................................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................ii

HALAMAN PENGESAHAN ...........................................................................iii

HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................iv

HALAMAN PERNYATAAN KARYA TULIS ..............................................v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI......................vi

HALAMAN KATA PENGANTAR .................................................................vii

HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................viii

HALAMAN DAFTAR TABEL .......................................................................xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...................................................................xiii

HALAMAN LAMPIRAN .................................................................................xiv

HALAMAN ABSTRAK ...................................................................................xv

HALAMAN ABSTRACT .................................................................................xvi

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................1

A. Latar Belakang ......................................................................................1 B. Rumusan Masalah .................................................................................5 C. Batasan Permasalahan ...........................................................................5 D. Tujuan Penelitian ..................................................................................5 E. Manfaat Peneltian .................................................................................6 F. Sistematika Penulisan ...........................................................................7

BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................................9

A. Landasan Teori......................................................................................9

1. Pemasaran.........................................................................................9

a. Definisi Pemasaran dan Manajemen Pemasaran .........................9

b. Bauran pemasaran .......................................................................10

c. Produk..........................................................................................10

d. Jasa ..............................................................................................11

e. Kualitas Jasa ................................................................................11

f. Kualitas Interaksi .........................................................................17

g. Kualitas Lingkungan Fisik ..........................................................21

h. Kualitas Hasil ..............................................................................26

2. Perilaku Konsumen ..........................................................................29

a. Definisi Perilaku Konsumen........................................................29

b. Kualitas Jasa yang Dirasakan atau Dipersepsikan .......................30

c. Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ........................31

3. Kepuasan Konsumen ........................................................................36

a. Definisi Kepuasan Konsumen .....................................................36

b. Cara Ukur ....................................................................................37

c. Indikator Penilaian.......................................................................38

d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen .............40

B. Penelitian Terdahulu .............................................................................43

C. Kerangka Konseptual ............................................................................45

D. Hipotesis ...............................................................................................45

BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................46

A. Jenis penelitian ......................................................................................46 B. Subjek dan Objek Penelitian .................................................................46 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................................47 D. Variabel Penelitian ................................................................................47

1. Identifikasi Variabel .........................................................................47

2. Pengukuran Variabel ........................................................................47

E. Definisi Operasional .............................................................................48

F. Populasi dan Sampel .............................................................................51

G. Teknik Pengambilan Sampel ................................................................52

H. Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data .......................................53

I. Teknik Pengujian Instrumen .................................................................54 J. Teknik Analisis Data.............................................................................56

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................ 64

A. Sejarah singkat perusahaan ................................................................... 64 B. Visi dan Misi Perusahaan ...................................................................... 66 C. Logo XL ................................................................................................ 66 D. Struktur Perusahaan .............................................................................. 68

E. XL Center Yogyakarta .......................................................................... 73

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .......................................... 78

A. Profil Responden ................................................................................... 78 B. Pengujian Instrumen Penelitian ............................................................ 80

1. Uji Validitas .................................................................................... 81

2. Uji Reliabilitas ................................................................................ 82

C. Analisis Data ......................................................................................... 83

1. Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 84

2. Uji Regresi Berganda ...................................................................... 87

D. Pembahasan .......................................................................................... 93

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ....................... 96

A. Kesimpulan ........................................................................................... 96 B. Saran ..................................................................................................... 96 C. Keterbatasan Penelitian ......................................................................... 97

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 99

LAMPIRAN ........................................................................................................ 103

DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman ..............................................................................................

II.1 Penelitian terdahulu 43 ............................................................. .................................

V.1 Profil Responden

79 V.2 Hasil Uji validitas .................................................................................................

82 ..............................................................................................

V.3 Hasil uji reliabilitas 83 ......................................................................................................

V.4 Uji Normalitas 84 ............................................................................................

V.5 Uji Multikolinieritas

85 V.6 Hasil Regresi Berganda .......................................................................................

87 V.7 Uji F ..........................................................................................................................

88 V.8 Koefisien determinasi.... ......................................................................................

DAFTAR GAMBAR Gambar judul Halaman

II.1 Bagan Brady-Cronin ……………………………

28 II.2 Kerangka Konseptual ……………………………

45 IV.1 Logo P erusahaan..……………………………......

67 IV.2 Struktur Organisasi Perusahaan …………………..

68 IV.3 Struktur Organisasi XL Center Yogyakarta.. ……..

73 V.1 Uji Heteroskedastisitas ..................................……..

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner.

Lampiran 2 Input Data Kuesioner Lampiran 3 Karaterisik Responden Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4 Asumsi Klasik, Regresi Berganda dan Uji Signifikansi

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS INTERAKSI, KUALITAS LINGKUNGAN FISIK

DAN KUALITAS HASIL PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta Daniel Margi Utomo

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2013 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen baik secara bersama-sama maupun secara sendiri-sendiri. Penelitian ini adalah studi kasus. Data dikumpulkan dengan teknik kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah mengunjungi dan pernah merasakan pelayanan XL Center Jl.Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik Sampling yang digunakan adalah purposive-convenience sampling. Uji validitas menggunakan formula

Pearson’s Product Moment dan uji reliabilitas

kuesioner menggunakan rumus

Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda, uji-F, dan uji-t.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1. Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil pelayanan berpengaruh secara bersama- sama terhadap kepuasan konsumen. 2. Kualitas interaksi dan kualitas lingkungan fisik secara sendiri-sendiri berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan kualitas hasil pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Kata kunci: kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil, kepuasan konsumen

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF INTERACTION QUALITY, PHISICAL

ENVIRONMENT QUALITY AND OUTCOME SERVICE QUALITY

TOWARDS CONSUMER SATISFACTION

A Case study on Consumers in XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta Daniel Margi Utomo

Sanata Dharma University Yogyakarta

2013 This purpose of the research is to know the simultaneous and partial influence of interaction quality, phisical environment quality and outcome service quality towards consumer satisfaction. The research is a case study. Data was collected using questionnaire. The population of this study were all people who visit the XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta. The samples were 100 respondents. Sampling technique used was purposive-convenience sampling.

The test of validity used Pearson’s Product Moment test and reliability test used Cronbach’s Alpha. Data analysis technique in this research used Multiple Linear Regression. Based on the analysis, the result are: 1. Interaction quality, phisical environment quality and outcome service quality simultaneously influenced consumer satisfaction. 2. Interaction quality, phisical environment quality partially influenced consumer satisfaction. However, outcome service quality partially did not influence consumer satisfaction.

Key words: interaction quality, phisical environment quality, outcome service quality, consumer satisfaction

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Saat ini semua orang dalam melakukan aktivitas pasti memerlukan

komunikasi. Seseorang yang ingin menyampaikan suatu pesan atau informasi kepada orang lain tentu dengan berkomunikasi. Komunikasi adalah proses penyampaian informasi, gagasan, emosi, dan keahlian melalui penggunaan simbol-simbol seperti kata-kata, gambar-gambar, angka-angka dan suara. Proses komunikasi meliputi komponen dasar pengirim pesan, penerima pesan, dan pesan. Beberapa tujuan dari proses komunikasi adalah berhubungan dengan orang lain, menyelesaikan sebuah masalah dan mengungkapkan perasaan. Komunikasi sekarang telah ditunjang dengan kemajuan teknologi. Orang tidak memerlukan waktu berhari-hari untuk berkomunikasi dengan seseorang. Salah satu alat yang memudahkan komunikasi yaitu telepon. Keefisienan waktu membuat berkomunikasi melalui telepon menjadi pilihan utama bagi masyarakat dalam menyampaikan pesan yang ingin disampaikan pada orang yang berada cukup jauh. Terlebih, dengan berkomunikasi melalui telepon memungkinkan seseorang dapat berbicara dan mendengar langsung suara orang yang ingin diajak berkomunikasi pada waktu yang sama. Karena seiring berkembangnya teknologi, para ilmuwan terus menerus berusaha menemukan cara agar dapat menciptakan komunikasi yang lebih efektif dan efisien. Dari telepon rumah, yang tidak bisa dibawa kemana-mana menjadi salah satu kelemahannya hingga kemudian adanya telepon umum yang biasa kita jumpai dipinggir jalan, hingga ditemukan suatu perkembangan telekomunikasi dengan menggunakan handphone atau telepon seluler. Pada saat ini hampir setiap orang memiliki telepon seluler. Kehadiran telepon seluler sempat ditafsirkan sebagai salah satu gaya hidup, namun kemudian, keefisienan telepon seluler yang mampu dibawa kemana-saja membuat orang-orang merubah persepsinya atas telepon seluler menjadi salah satu kebutuhan penting. Telepon seluler membuat orang dapat merasakan komunikasi yang tanpa batas ruang dan waktu. Fungsi telepon seluler selain untuk melakukan atau menerima panggilan telepon, umumnya juga mempunyai fungsi dalam pengiriman dan penerimaan pesan singkat yang sering dikenal dengan sebutan SMS (Short

Message Service ), pesan gambar, video call, hingga televisi online. Agar

telepon seluler bisa berfungsi dan dapat digunakan berkomunikasi dan menggunakan layanan lainnya, telepon seluler membutuhkan operator seluler, tanpa operator seluler telepon seluler tidak bisa digunakan untuk komunikasi.

Saat ini di Indonesia mempunyai dua jaringan telepon seluler yaitu GSM (Global System For Mobile Telecommunications) dan CDMA (Code

Division Multiple Access ). Menurut Pierre (dalam

http:/repositoru.usu.ac.id/bitstream) operator seluler adalah pihak penyelenggara jaringan dan layanan telepon seluler. Ada beberapa operator seluler yang ada di Indonesia, untuk operator GSM ada PT.Telkomsel (dengan produk SIM card simpati, As dan halo), PT. Indosat Tbk (dengan produk SIM card mentari, IM3,matrix), PT.XL Axiata Tbk (dengan produk XL bebas, XL jempol), PT.Axis Telecom Indonesia (dengan produk Axis), PT.Hutchison Telecommunications (dengan produk “3” ) dan lain-lain. Sementara operator seluler CDMA adalah Telkom Flexi, Mobile-8 fren, Indosat starone, Bakrie Telekom dan Esia.

Persaingan usaha di bidang jasa sangat kompetitif, terutama pada persaingan operator seluler. Banyaknya pengguna telepon seluler menimbulkan usaha operator untuk melakukan pelayanan yang lebih baik lagi kepada pelanggannya. Salah satu contoh pelayanan yang dilakukan operator adalah membuka layanan service center. Salah satu operator seluler yang menyediakan layanan service center adalah PT.XL Axiata Tbk. Untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggannya PT.XL Axiata Tbk membuka Graha XL Center. Di Graha XL Center pelanggan dapat menyampaikan keluhan, pertanyaan tentang fitur dan produk dari

XL. Hal ini dilakukan agar setiap kebutuhan pelanggan yang berhubungan dengan produk bisa terpenuhi. Selain itu perusahaan tersebut juga dapat bertahan dan konsumen juga tetap loyal kepada perusahaan. Dalam pelaksanaan pelayanan agar konsumen puas terhadap pelayanan tersebut hal penting yang perlu dilakukan perusahaan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan sehingga memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan para pelanggan sehingga dengan hal itu akan menciptakan loyalitas (Parasuraman et.al 1988 dalam Erfika Ardhianti, 2008). Kualitas pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu faktor kunci yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan jasa. Menurut Kotler (1996), kualitas dimulai dari pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka merekalah yang menentukan kualitas jasa yang mereka konsumsi. Dapat ditarik kesimpulan bahwa adanya pembelian ulang dan terbentuknya loyalitas pelanggan, dalam hal ini loyalitas pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan yang mereka rasakan. Kualitas layanan yang konsumen rasakan meliputi kualitas interaksi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil yang dirasakan pelanggan. Pelanggan yang puas dengan jasa yang mereka rasakan biasanya akan loyal kepada perusahaan.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis ingin mengetahui apakah kualitas layanan baik dari segi interaksi, lingkungan dan hasil pelayanan akan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Oleh karena itu, penulis mengambil judul

“Pengaruh Kualitas Interaksi, Kualitas Lingkungan Fisik dan Kualitas Hasil Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen” Studi Kasus pada Konsumen XL Center.

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang di atas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : Apakah kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil pelayanan berpengaruh secara bersama-sama maupun sendiri-sendiri terhadap kepuasan konsumen

C. Batasan Permasalahan

Dalam penelitian ini, penulis membatasi masalah sebagai berikut : Penelitian ini difokuskan pada kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil pelayanan. Dalam penelitian ini pelayanan yang diteliti hanya layanan solusi atas keluhan dan pertanyaan bagi pelanggan yang mengalami kendala maupun masalah layanan komunikasi pada XL Center Yogyakarta. Untuk pembelian produk tidak dibahas dalam penelitian ini, karena pembelian produk bisa dilakukan di tempat lain selain XL Center .

D. Tujuan Penelitian

Penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut : Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama maupun sendiri-sendiri kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

E. Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan dari penelitian ini, maka manfaat penelitian ini adalah :

1. Bagi Perusahaan Diharapkan penelitian ini dapat menjadi masukan positif untuk perencanaan strategik guna meningkatkan kepuasan konsumen melalui kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil pelayanan yang merupakan faktor utama dalam pembentukan kepuasan konsumen pada XL center Yogyakarta.

2. Bagi Universitas Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi perpustakaan sebagai bahan acuan untuk melakukan penelitian selanjutnya.

3. Bagi penulis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi kalangan akademis yang akan melakukan penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan serta dapat menambah pengalaman dan wawasan peneliti. Penelitian ini juga merupakan sarana untuk mengaplikasikan pengetahuan teori yang diperoleh selama di bangku kuliah dan diterapkan dalam praktek yang nyata.

G. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA Pada bab ini akan mengemukakan teori-teori mengenai manajemen pemasaran, produk, jasa, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Dalam bab ini juga mencantumkan kerangka konseptual dan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini menegmukakan jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, sumber data, teknik pengambilan data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Pada bab ini akan dipaparkan mengenai keadaan perusahaan yang akan diteliti. BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan mengemukakan tentang variabel penelitian, analisis profil responden, pengujian instrumen penelitian, dan pengujian model dan variabel terukur.

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran, dan keterbatasan penelitian ini.

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Pemasaran a. Definisi Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai (Kotler, 1996:4).

Pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya (Kotler dan Keller, 2009 :5)

Sedangkan manajemen pemasaran menurut Kotler (2006:14) : Adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi. Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan di atas, maka pemasaran bukan hanya untuk menjual

barang atau jasa yang telah diciptakan, tetapi untuk mengikat para konsumen sebagai pembeli potensial terhadap barang atau jasa yang ditawarkan.

b. Bauran Pemasaraan

Bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Berbagai kemungkinan ini dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel yang disebut “empat P” : product (produk), price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi) (Kotler dan Armstrong, 2008:62).

c. Produk

Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler, 1996:54)

Produk adalah segala yang bisa ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya (Kotler dan Armstrong, 2003:337).

11 d. Jasa

Jasa (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler dan Keller, 2009:42).

Jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual yang secara esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun (Kotler dan Armstrong, 2003:8)

Menurut Kotler dan Keller (2009:39) jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran : tak berwujud (intangibility), tak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan dapat musnah (perishability)

Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005:5) jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

e. Kualitas Jasa

Pengertian kualitas pelayanan jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan eskpektasi pelanggan (Lewis dan Booms dalam Tjiptono, 2005:121).

Berdasarkan perspektif kualitas (dalam Zulian Yamit, 2001:10) David Garvin mengembangkan dimensi kualitas ke dalam delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama bagi perusahaan atau manufaktur yang menghasilkan barang. Kedelapan dimensi tersebut adalah :

1) Kinerja (Performance), yaitu karakteristik pokok dari produk inti.

2) Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan. 3) Keandalan (reliabillity) yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian.

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar- standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5) Daya tahan (durabillity) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

6) Seviceabillity meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

7) Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera yang menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk.

8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut / ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.

Sementara itu, pakar lain yaitu Parasuraman (dalam Tjiptono, 2005:14) mengidentifikasi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa.

1) Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2) Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang di janjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3) Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4) Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keraguan

5) Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Menurut Gronroos (dalam Tjiptono, 2005:14) ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related, process-

related , dan image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut masih

dapat dijabarkan menjadi enam unsur yaitu : 1) Professionalism and skills; kriteria ini merupakan outcome-

related criteria , dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia

jasa (service provider), karyawan, sistem operasional, dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.

2) Attitudes and behaviors: kriteria ini adalah process-related

criteria . Pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan

(contact personnel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. 3) Accessibility and Flxibility: kriteria ini termasuk dalam

process-related criteria . Pelanggan merasa bahwa penyedia

jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

4) Reliability and Trustworthiness; kriteria ini juga termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. 5) Recovery; recovery termasuk dalam process-related criteria.

Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.

6) Reputation and Credibility; kriteria ini merupakan image-

related criteria . Pelanggan meyakini bahwa operasi dari

penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbananya.

Menurut riset jasa yang dilakukan Berry, Parasuraman, dan Zeithaml (Kotler dan Keller, 2009:44) ada 10 pelajaran yang penting untuk meningkatkan kualitas jasa yaitu :

1) Mendengarkan Memahami apa yang benar-benar diinginkan pelanggan melalui pembelajaran berkelanjutan tentang harapan dan persepsi pelanggan dan non pelanggan. 2) Keandalan

Keandalan adalah dimensi kualitas jasa terpenting dan harus menjadi prioritas jasa.

3) Layanan dasar Perusahaan jasa harus menghantarkan layanan dasar dan melakukan apa yang seharusnya mereka lakukan seperti : menepati janji, menggunakan akal sehat, mendengarkan pelanggan, selalu memberitahu pelanggan dan selalu menghantarkan nilai kepada pelanggan. 4) Desain jasa

Mengembangkan pendangan jasa holistik sambil mengelola berbagai detailnya.

5) Pemulihan Untuk memuaskan pelanggan yang menghadapi masalah jasa, perusahaan jasa harus mendorong pelanggan untuk mengajukan keluhan, merespon dengan cepat dan personal, serta mengembangkan sistem penyelesaian masalah.

6) Memberi kejutan kepada pelanggan Meskipun keandalan adalah dimensi terpenting dalam memenuhi harapan jasa pelanggan, dimensi proses seperti kepastian, keresponsifan, dan empati adalah dimensi terpenting untuk melebihi harapan pelanggan.

7) Berlaku adil

Perusahaan jasa harus melakukan usaha khusus untuk bersikap adil dan mendemonstrasikan keadilan kepada pelanggan dan karyawan. 8) Kerja tim

Kerja tim adalah pelajaran yang memungkinkan organisasi besar menghantarkan jasa dengan perhatian dan perlakuan khusus melalui peningkatan motivasi dan kemampuan karyawan. 9) Riset karyawan

Pemasar harus mengadakan riset bersama karyawan untuk mengungkapkan mengapa masalah jasa terjadi dan apa yang harus dilakukan perusahaan untuk menyelesaikan masalah tersebut.

10) Kepemimpinan yang melayani Jasa berkualitas berasal dari kepemimpinan yang menginspirasi seluruh organisasi dari desain sistem jasa yang sempurna, penggunaan informasi dan teknologi yang efektif, serta kekuatan internal yang lambat berubah, tidak terlihat dan sangat kuat yang dikenal sebagai budaya perusahaan.

f. Kualitas Interaksi

Kualitas jasa sangat tergantung pada kualitas interaksi yang terjadi antara pembeli dan penjual selama pemberian jasa tersebut diberikan. Pada pemasaran produk, kualitas produk yang dijual tidak terlalu bergantung pada cara perolehan produk tersebut.

Tetapi pada pemasaran jasa, kualitas jasa sangat bergantung pada pemberi jasa tersebut maupun kualitas jasa. Para pemasar jasa tidak dapat berasumsi bahwa mereka akan dapat memuaskan konsumennya semata-mata hanya dengan memberikan teknis yang baik. Tetapi mereka juga harus menguasai keahlian pemasaran interaktif dengan baik, yaitu pemasaran oleh sebuah perusahaan jasa yang mengenali bahwa persepsi kualitas jasa tergantung sepenuhnya pada kualitas interaksi yang terjadi antara pembeli dan penjual. Pelanggan yang puas akan senantiasa setia, mengulang pembelian dan menunjukkannya kepada pelanggan lain (Kotler dan Armstrong, 2003:13). Kualitas interaksi yaitu kualitas yang berhubungan erat dengan bagaimana proses layanan itu disampaikan yaitu dilihat dari proses interaksi staf penyedia layanan terhadap pelanggannya dan proses interaksi tersebut dapat dilihat dari bagaimana cara staf bersikap, berperilaku terhadap pelanggannya serta keahlian yang mereka miliki. Menurut Brady dan Cronin (2001) (dalam Tjiptono, 2011:363) dimensi kualitas interaksi meliputi sikap, perilaku, dan keahlian karyawan jasa.

Ketiga model interaksi tersebut dilihat dari pentingnya sikap, perilaku dan keahlian dalam memberikan layanan yang utama dan terbaik. Setiap kualitas layanan dituntut adanya pengakuan sikap yang ditunjukkan dari para pengembang pemasaran yaitu mampu menunjukkan sikap yang mempunyai efek positif terhadap

kegiatan pemasaran. Menurut Brady dan Cronin (dalam Laoriningsi, 2011) Kualitas interaksi dari kualitas layanan juga ditentukan oleh perilaku pengembang pemasaran. Perilaku ini adalah perilaku yang konstruktif sesuai dengan pola pemikiran dan pola tindak yang disesuaikan dengan sikap yang ditunjukkan, bahwa perilaku merupakan suatu apresiasi tentang penilaian tindakan yang positif untuk menghasilkan image atau persepsi yang baik sehingga pelanggan melakukan interaksi baik secara aktif maupun pro aktif. Selain sikap dan perilaku yang ditunjukkan, pengembangan kualitas interaksi dipengaruhi pula oleh tingkat keahlian. Setiap kualitas interaksi dari kualitas layanan akan menunjukkan adanya keahlian dalam mengembangkan bentuk- bentuk layanan khususnya memberikan penyikapan secara mantap dan mapan bagaimana ahli dalam menyikapi dan ahli berperilaku dalam bertindak untuk mengembangkan suatu produk menjadi sesuatu yang dapat diterima di kalangan pelanggan. Dalam mengembangkan kualitas interaksi untuk suatu produk pemasaran, maka setiap pengembang pemasaran dituntut untuk memiliki kemampuan interaksi sikap, kemampuan interaksi berperilaku dan kemampuan interaksi keahlian. Interaksi sikap identik dengan bagaimana menyikapi sesuatu sesuai dengan persepsi atau asumsi mengenai produk atau jasa yang dipilih atau yang digunakan. Perilaku identik dengan bagaimana bertindak dalam melakukan

suatu kegiatan dari pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa yang dipilih atau digunakan. Sedangkan keahlian identik dengan cara pandang, dan cara tindak yang dipadukan dalam mengetahui secara benar dan betul tentang subyek dan obyek produk atau jasa yang dipilih. Keberhasilan suatu kegiatan pemasaran banyak ditentukan oleh adanya interaksi pemasaran yang ditunjukkan. Interaksi tersebut pada dasarnya dinilai dari sikap interaksi, perilaku interaksi dan keahlian dalam berinteraksi.

Sikap : persepsi atau perasaan pelanggan atas pelayanan karyawan. Contohnya pelayanan yang pelayanan yang bersahabat, sopan, kesediaan melayani dengan tulus, siap siaga dalam setiap aktivitas pelayanan pelanggan dan perhatian dalam melayani pelanggan.
Perilaku : persepsi pelanggan atas tanggapan dan reaksi karyawan dalam melayani konsumen. Contohnya karyawan cepat dalam merespon keinginan pelanggan, bersemangat ketika melayani, menerima kritikan, dan murah senyum.
Keahlian : persepsi pelanggan atas pengalaman pegawai terhadap pekerjaannya. Contohnya menunjukkan kehandalan dalam setiap aktivitas pelayanan, cakap dalam melayani pelanggan, terampil dalam melayani, sesuai prosedur/mekanisme pelayanan dan tepat waktu dalam melayani.

g. Kualitas lingkungan Fisik

Kualitas lingkungan fisik berhubungan dengan kondisi lingkungan fisik yang dilihat dan dirasakan konsumen. Lingkungan fisik mempunyai persamaan dan hubungan yang sangat erat dengan kondisi fisik tempat kerja. Kesan pertama yang timbul dari hati konsumen banyak mempengaruhi penilaian mereka terhadap perusahaan jasa. Kesan tersebut bisa berupa kesan positif dan kesan negatif, kedua hal tersebut dapat timbul dari lingkungan layanan (service environment). Lingkunan fisik (physical

surrondings ) merupakan aspek fisik dan tempat yang kongkrit dari

lingkungan yang meliputi suatu kegiatan konsumen. Stimuli seperti warna, suara, penerangan, cuaca, dan susunan ruang orang atau benda dapat mempengaruhi perilaku konsumen. Lingkungan fisik mempengaruhi persepsi konsumen melalui mekanisme sensor penglihatan, pendengaran, penciuman, dan bahkan sentuhan. Menurut The Liang Gie (1974:182) ada beberapa faktor-faktor perlu diperhatikan dalam merancang tata ruang kantor yaitu cahaya, warna, udara, dan suara.

1) Cahaya Cahaya penerangan yang cukup baik dan memancar dengan tepat akan menambah efisiensi kerja para pegawai, karena mereka dapat bekerja dengan lebih cepat, sedikit membuat kesalahan, dan matanya tidak lekas lelah. Banyak

ketidakberesan perkerjaan kantor disebabkan penerangan yang buruk, misalnya ruang terlalu gelap atau pegawai harus bekerja dibawah penerangan yang menyilaukan. Cahaya yang abadi/permanen ialah matahari dan cahaya buatan seperti lampu-lampu. Menurut penelitian cahaya matahari mampu menembus 6-7,5 meter dalam ruangan. Oleh karena itu sering digunakan cahaya lampu untuk mengatur penerangan dalam suatu kantor.

Cahaya penerangan buatan manusia terbagi 4 yaitu

a) Cahaya langsung seperti lampu-lampu

b) Cahaya setengah langsung biasanya dibuat penopang lampu dengan kaca c) Cahaya setengah tak langsung

d) Cahaya tak langsung Penerangan lampu yang terbaik adalah cahaya tak langsung karena akan memelihara kesejukan mata.

2) Warna Bersama dengan cahaya, warna merupakan faktor yang penting untuk memperbesar efisiensi kerja pegawai.

Khususnya warna akan mempengaruhi keadaan jiwa mereka. Dengan memakai warna yang tepat pada dinding ruang dan alat-alat lainnya, kegembiraan dan ketenangan bekerja para pegawai akan terpelihara. Selain itu, warna yang tepat juga

akan mencegah kesilauan yang mungkin timbul karena cahaya yang berlebihan. Menurut ahli ada 3 warna pokok yaitu: merah, kuning dan biru.

a) Merah yaitu menggambarkan panas dan kegemparan pekerja, dapat menimbulkan emosi b) Kuning yaitu menggambarkan kehangatan matahari, merangsang mata dan syaraf, dapat menimbulkan perasaan riang gembira

c) Biru yaitu menggambarkan kelembutan langit dan samudra, menyejukkan, keleluasaan, dan ketentraman. Pengaruh warna biru dapat mengurangi ketegangan otot-otot tubuh dan tekanan darah.

Warna yang tepat untuk suatu kantor tergantung pada macam dan sifatnya pekerjaan di kantor yang bersangkutan. Jika pekerjaan membutuhkan ketenangan sebaiknya dipakai warna biru pada dinding kantor. Jika pekerjaan merupakan produktivitas diperlukan warna putih. 3) Udara.

Pengaruh kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil pelayanan terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta - USD Repository