PENGARUH K U A L I T A S PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA H O T E L ALAM SUTRA PALEMBANG SKRIPSI

PENGARUH K U A L I T A S PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
PADA H O T E L A L A M SUTRA PALEMBANG

SKRIPSI

Nama :
Nim

:

M . Reza Prasetyo
21-2012-286

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALEMBANG
F A K U L T A S EKONOMI DAN BISNIS
2016

PENGARUH K U A L I T A S P E L A Y A N A N TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
PADA H O T E L A L A M SUTRA P A L E M B A N G

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Nama :
Nim

M. Reza Prasetyo

:

21-2012-286

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALEMBANG
F A K U L T A S EKONOMI DAN BISNIS
2016

*

I

PERNYATAAN BEBAS P L A G I A T

Saya yang bertanda tangan di bawah m i :

Nama
Nim

M . REZA PRASETYO
:

Jurusan

21-2012-286
Ekonomi / Manajemen

Menyatakan bahwa skripsi ini telah ditulis sendiri dengan sungguh-sungguh
dan tidak ada bagian yang merupakan penyiplakan skripsi orang lain. Apabila

dikemudian hari terbukti bahwa pemyataan ini tidak benar, maka saya sanggup
menerima sanksi berupa pembatalan skripsi dan segala konsekuensinya.

Paiembang,

Januari 2017

M. REZA PRASETYO

Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah
Paiembang

TANDA PENGESAHAN SKRIPSI
Judul

Nama
NIM
Fakultas
Program Studi

Mata Kuliah Pokok

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Hotel Alam Sutra
Paiembang
M . Reza Prasetyo
21-2012-286
Ekononu dan Bisnis
Manajemen
Manajemen Pemasaran

Diterima dan Disahkan
Pada TanggaI,/.E.. Januari 2017
Pembimbing,

Juairiah, S.E.,M.Si
NIDN/NBM : 0207055902/980331

Mengetahui,
Dekan

pgram Studi Manajemen

urrahmi, S.E., M.Si
N l B N i N B M : 0216057001/673839

HI

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO
"Meiaiui perjalanan hidup yang berai mampu membuat manusia tumbuk
menjadi manusia yang perkasa, lemahfisikbukan berarti akan kalah didalam
dunia karenafisikbukanlah segalanyOy lemahnya manusia hanya pada saat
keyakinan dalam hatinya sudah Jatuh pada keadaan yang dinamakan k^utus
asaan. Sebab semua aspek kehidupan yang kita Jalani selalu berdasar pada
keyakinan dalam had, Jika manusia itu punya kekuatan keyakinan didalam
hatinya tak akan pemah ia merasakan keadaan pelik didalam hidupnya karena
iayakin bahwa dirinya bukanlah orang yang lemah**,
**Orang-orang yang hatinya ddsi dengan keyakinan kepada Allah SWT, tatkala
ia mengarungi luasnya kehidupan yang penuh dengan terpaan aingin badai

dan halUintar masalah yang menyambar maka ia akan terus tegak kuat dan tak
akan pernah jatuh. Sebab Allah SWT adalah MahaPerkasa yang akan
membekali dirimu dengan sebuah keperkasaan layaknya Umar Bin Khattab**,

PERSEMBAHAN
Rasa Syukur Kupersembahkan Kepada:
>

Tuhan Yang Maha Esa ''Allah SWT** Segala
PuJiBagiNya

> Nabi Besar Kita "Nabi Muhammad Rasubdlak
SA W Kekagumanku Untuknya
Ku Persembahkan Karya Sederhana ini Kepada:
> Orangtuaku Tercinta dengan Segala Restu dan
Do*anya
> Keluarga Besarku yang Luar Biasa dengan
Semangatnya
> Keluarga Besar UKM Sent dan Budaya yang
penuh keceriaan

>

Dosen Pembimbingku yang Penuh Perhatian
dalam Memberikan Bimbingannya

>

Sahabat-Sahabatku yang Selalu Ceria dan
Penuh

Kekompakkan

dalam

berikanku

Bantuan dan Semangat :M. Istiqlal Febrian
dan Rachmat Apriza
>

Petugas Fakultas Ekonomi yang Super Bang
Jack dan Pak Mizan

V

PRAKATA

Assalamu'alaikum W r . W b

Alhamdulillahi Rabbil'alamin, segala puji syukur penulis panjatkan atas
kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya serta
memberikan kesabaran, kesehatan, kekuatan dan ketabahan kepada penulis
sehingga atas izin dan ridho-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Dalam kesempatan ini penulis ucapkan terima kasih yang tak terhingga
kepada Ayahanda dan Ibunda serta Saudara-saudariku

tercinta selaku

motivator terbesar dalam menyelesaikan skripsi ini. Terutama kepada :

1. Bapak

Dr. Abid

Djazuli,

S.E, M . M selaku

Rektor

Universitas

Muhammadiyah Paiembang, beserta staf dan karyawan/karyatinya.
2. Bapak Drs. H. Fauzi Ridwan, S.E, M . M selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Paiembang.
3. Ibu Juairiah, S.E, M.Si selaku Pembimbing Skripsi yang selalu
memberikan bimbingan dan saran yang banyak dalam menyelesaikan
skripsi ini.
4. Ibu Hj. Maftuhah Nurrahmi, S.E, M.Si selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah

Paiembang.

vi

5. Ibu Diah Isnaini Asiati, S.E, M.Si selaku Wakil Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Paiembang.
6. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Paiembang yang telah membantu untuk memberikan
data-data yang penulis butuhkan dalam penyelesaian skripsi ini.
7. Sahabat-sahabatku M . Istiqlal Febrian dan Rachmat Apriza
Semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu-persatu yang sengaja
maupun tidak sengaja yang telah berpartisipasi memberikan bantuan, saran,
dukungan dan do'a dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT
dapat membalas budi baik dari semua pihak yang telah membantu penulis
dalam menyelesaikan studi dan skripsi ini. Amin.
Wassalamualaikum. W r . Wb

Paiembang,./.!^. Januari 2017

M. REZA PRASETYO

Vll

ABSTRAK

M. Reza Prasetyo/ 21-2012-286/ 2017/ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Hotel Alam Sutra Paiembang.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah adakah pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Hotel Alam Sutra Paiembang. Tujuan
penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen di Hotel Alam Sutra Paiembang. Tempat penelitian berlokasi pada
Hotel Alam Sutra, Jin. Sukabangun II, Km.6, Paiembang.
Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh pengunjung Hotel Alam Sutra Paiembang dengan sampel yang
diambil berjumlah 60 orang responden. Terdapat dua variabel yang digunakan
yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data dalam
skripsi ini adalah kuesioner. Analisis data yang dilakukan adalah analisis data
kuaiitatif dan kuantitatif. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear
berganda.
Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh yang signifikan pada kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Hotel Alam Sutra Paiembang.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen.

viii

ABSTRACT

M. REZA PRASTYO/ 21-2012-286/ 2017/ The Influence of Services QualitY toward
Consumer's Satisfaction at Alam Sutra Hotel Paiembang

This research is formulated whether or not there was significant influence
of Services Quality toward Consumer's Satisfaction at alam Sutra Hotel
Paiembang. This research is aimed at figuring out the influence of Service Quality
toward Consumer's Statisfaction at Alam Sutra Hotel Paiembang. The research
location was at Alam Sutra Hotel, Sukabangun Street 11, Km.6, Paiembang.
This research was such an associative research. The population of this
research were all quests at Alam Sulera Hotel Palembangthere were 60
respondents, as samples of this research. There were two variables analyzed
services quality and consumer's statisfaction. Primary data and secondary data
were used as data sources. The technique for collecting the data was through
questionnaires. Data analysis was through qualitative-quantitative. To analyze the
data, the researcher used multiple linear regression.
The results showed that there was significant influence of services quality
toward consumer's satisfaction at Alam Sutra Hotel Paiembang.

1

BABl
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan

merupakan sebuah istilah yang menyiratkan hubungan antara

dua pihak yang terlibat secara langsung dalam suatu perusahaan. Pihak pertama
adalah yang memberikan pelayanan, dalam hal ini adalah perusahaan,
sedangkan pihak kedua adalah orang yang menerima atau meminta pelayanan
yang lazim atau biasa disebut konsumen.Antara pihak pertama (perusahaan)
dan pihak kedua (konsumen) sama-sama memiliki peran

penting dan

menentukan bagi perusahaan. Keduanya saling berkaitan dan tidak dapat
dipisahkan.
Pada era globalisasi ini, peningkatan kualitas jasa yang akan ditawarkan
semakin banyak mendapat perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan
karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan
kompetitif.Adanya peningkatan kualitas jasa yang baik dapat menimbulkan
kepuasan dan loyalitas jasa yang dirasakan oleh konsumen baru.Konsumen
yang loyal terhadap suatu produk dapat diartikan bahwa konsumen tersebut
merasa terpuaskan kebutuhannya, sehingga cendrung dengan kemungkinan
besar dapat menarik konsumen baru dan melakukan pembelian lebih dari
sekali. Hal ini tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena melalui
kepuasan konsumen akan kebutuhannya, maka konsumen tidak akan berpaling
ke perusahaan lain dan dalam proses loyalitas tersebut kemungkinan besar

2

promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan oleh konsumen
yang loyal kepada konsumen yang lainnya.
Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaiiknya
setelah membandingkan antara kenyatan dan harapan yang diterima dari
sebuah produk atau jasa.Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya.Pelayanan yang
baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang
yang melayani, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas
pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan
kepuasan konsumen, Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara
harapan yang diterima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang benar-benar mereka
terima dengan layanan yang sesunguhnya konsumen harapkan.
Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang
bergerak dibidang perhotelan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan
yang baik bagi konsumen

dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan

konsumen sehingga menimbulkan suatu sikap loyalitas. Kualitas yang diberika
oleh perusahaan, akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang
diberikan kepadanya. Sering terdapat

perbedaan antara harapan konsumen

dengan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan jasa yang
sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu evaluasi dan konsumennya.

3

Menentukan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap suatu
kepuasan pelayanan, pada perusahaan manufaktur dapat diketahui secara nyata
karena memproduksi barang yang berwujud, sedangkan pada perusahaan jasa
akan sulit diukur kualitas dan kepuasannya.
Semakin banyak jasa perhotelan yang ada akan mendorong para
pengusaha untuk bersaing dan menawarkan kelebihan-kelibihan dari hotel
tersebut.

Banyak faktor yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi

konsumen salah satunya adalah kualitas pelayanan Hotel Alam Sutra
Paiembang yang cepat tanggap dalam setiap melakukan pelayanannya guna
tujuan utamanya yaitu ingin terus memberikan pengalaman atas kepuasan
konsumennya dalam menggunakan jasa hotelnya, dan Hotel Alam Sutra
Paiembang ingin terus maju dan berkembang harus dapat senantiasa mengikuti
perkembangan zaman guna untuk memenuhi selera konsumen, jika konsumen
merasa tertarik akan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan maka sudah pasti
perusahaan akan terus berkembang dan maju karena perusahaan ini akan terus
beroperasi untuk memenuhi permintaan konsumen. Usaha untuk memenuhi
kebutuhan tersebut dilakukan dengan menarik manfaat dan kegunaan suatu jasa
perhotelan tersebut. Kebutuhan dan keinginan

pelanggan yang terealisasi

dalam harapan pelanggan diyakini mempunyai peran yang besar dalam
menentukan kualitas jasa dan kepuasan pelanggan, dengan demikian setiap
hotel harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya,
karena kelangsungan hidup suatu jasa perhotelan tersebut harus berusaha
memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumennya.

4

Hotel Alam Sutra merupakan salah satu hotel yang berbintang tiga di kota
Paiembang,

dalam proses pelayanan

konsumennya merasa

puas.

perusahaan

Hotel Alam

sangat menginginkan

Sutra sudah berusaha

untuk

memperbaiki kualitas pelayanan dalam melayani setiap konsumen agar
konsumen merasa puas dan nyaman terhadap pelayanan hotel. Kualitas
pelayanan Hotel Alam Sutra Paiembang terlihat sangat baik, mulai dari wujud
fisik yang ditampilkannya, dengan fasilitas penunjang yang memadai dan
terkesan lengkap, penampiian karyawannya yang rapi dan dengan penuh
keramahan dalam melakukan pelayanan

serta

menampilkan kebersihan

lingkungan hotel yang selalu terjaga kebersihannya setiap hari. Berdasarkan
empati Hotel Alam Sutra Paiembang selalu mengutamakan kepentingan para
tamu tanpa membeda-bedakannya, dan selalu memberika perhatian serta
kepedulian kepada setiap tamunya dengan selalu melakukan pemeriksaan rutin
untuk melihat apakah tamunya sudah merasakan kenyamanan atau belum.
Berdasarkan keandalan Hotel Alam Sutra sedikit mengalami masalah terutama
pada keandalan salah satunya keandalan karyawan yang apabila diamati jumlah
karyawan

yang

anda!

dalam

melakukan pekerjaannya

masih kurang

memenuhinya, menurut manajer hotel hal ini terjadi dikarenakan sebagian
karyawan merupakan karyawan yang jenjang pekerjaannya dibawah 1 tahun
jadi kurang akan pengalaman, serta jika dilihat dari segi keandalan informasi
Hotel Alam Sutra Paiembang sedikit mengalami masalah dikarenakan apabila
ada informasi mengenai masalah-masalah yang terjadi atau ada perubahan
informasi sedikit mengalami keterlambatan dalam melakukan pemberitahuan.

5

hal ini dijelaskan manajer terjadi dikarenakan sering adanya kesalahan
komfirmasi antara para staf yang bertugas mengabarkan informasi tersebut.
Para konsumen menginginkan untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang
sesuai dengan apa yang diharapkannya, dengan memberikan pelayanan yang
maksimal diharapkan dapat memberikan kepuasan yang diharapkan oleh para
konsumen. Kualitas pelayanan tidak hanya diukur dari prilaku yang ada tetapi
juga adanya penunjang lain untuk kualitas pelayanan.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas peneliti tertarik untuk
melakukan

penelitian dengan

mengambil judul

"Pengaruh

Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Alam Sutra
Paiembang."

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya
di atas maka peneliti merumuskan permasalahannya

: Adakah pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Hotel Alam Sutra
Paiembang?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen di Hotel Alam Sutra Paiembang.

6

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti
Bagi perusahaan dapat memberikan gambaran dan informasi yang berguna
bagi perusahaan dalam melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang
berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
2. Bagi Tempat Penelitian
Adanya penelitian yang dilakukan oleh peneliti, maka lembaga tersebut
akan lebih bisa memahami dan akan dapat memberikan masukan kepada
pihak manajemen perusahaan guna menentukan langkah yang lebih tepat
dalam pengembangan strategi pemasaran.
3. Bagi Almamater
penelitian ini dapat menjadi bahan referensi bagi mahasiswa ataupun
penelitian selanjutnya yang melakukan penelitian serupa.

7

BABH
KAJIAN PIJSTAKA

A. Penelitian Sebelumnya

1. Penelitian sebelumnya yang berjudul

Pengaruh

Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Swama Dwipa Paiembang oleh
M. Noviarman (2014).
a. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Swama Dwipa
Paiembang.
b. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Swarna Dwipa Paiembang.
c. Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian asosiatif yang
menjelaskan pengamh antara dua variable tersebut.
d. Analisis data : kuantitatif dan kuaiitatif.
e. Teknik Analisis : Regresi Linear Berganda.
f. Hasil : Terdapat pengaruh yang positif antara variabel Wujud Fisik ( X j )
Empati (X2), keandalan (X_0, Daya Tanggap (X4), dan Jaminan (X5),
variabel Jaminan ( X 5 ) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dengan
persamaan Y = 0,857+ 0,127 X i + 0,127 X2 + 0,101 X^ + 0,193
X4+0,230

X5

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa Fhitung

(12,187) > Fuibei (2,311), maka ada pengaruh yang signifikan pada
variabel Empati (X2), keandalan ( X Q , Daya Tanggap (X4), dan Jaminan

8

(Xs). variabel Jaminan (XsJterhadap Kepuasan Konsumen (Y) (Ho
ditolak dan Ha diterima). Berdasarkan uji koefisien determinasi didapat
hasil R Square sebesar 39,3 %, angka tersebut menggambarkan bahwa
Kepuasan Konsumen (Y), dapat dijelaskan oleh variabel Wujud Fisik
(X|) Empati (X2), keandalan (X3), Daya Tanggap (X4), dan Jaminan (X5)
sebesar 39,3 %, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang
tidak diteliti dalam penelitian ini.
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam
Menggunakan Jasa Barong Hotel Paiembang yang dilakukan oleh Andy
Firmansyah (2010).
a. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah adakah pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa
Barong Hotel Paiembang.
b. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Barong Hotel Paiembang.
c. Jenis penelitian yang digunakan yaitu asosiatif.
d. Analisis data : kuantitatif.
e. Teknik Analisis ; Regresi Linear Berganda.
f. Hasil : Terdapat pengaruh yang positif antara variabel Wujud Fisik (Xi)
Empati (X2), keandalan (X3), terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dengan
persamaan Y = 0,976+ 0,281 X i + 0,164 X2 + 0,127 X3. Hasil pengujian
hipotesis menunjukkan bahwa Fhnimg (8,187) > Ftabei (2,311), maka ada
pengaruh yang signifikan pada variabel Empati (X2), keandalan (X3),

9

terhadap Kepuasan Konsumen (Y) (Ho ditolak dan Ha diterima).
Berdasarkan uji koefisien determinasi didapat hasil R Square sebesar
27,6 %, angka tersebut menggambarkan bahwa Kepuasan Konsumen
(Y), dapat dijelaskan oleh variabel Wujud Fisik ( X j ) Empati (X2),
keandalan ( X 3 ) , sebesar 27,6 %.

B. Landasan Teori

1. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang
diterima dan yang diharapkannya (Lupiyoadi, 2006 : 158). Kepuasan
konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh
konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani
atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha
untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat
memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi
kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh
perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan
memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjaiin hubungan
yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang

ikatan ini

10

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut
dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Dengan tercapainya
kualitas layanan yang sempuma akan mendorong terciptanya kepuasan
konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan
kepuasan konsumen.
Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan
kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang
menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih
dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi
terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk
meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan
harus tetap menjadi perhatian.
b. Ukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Sopiah dan Sangadji (2013 : 181), kepuasan konsumen
diukur dengan :
1) Seberapa besar harapan konsumen tentang produk, adalah ukuran dari
apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen atas pengkonsumsian
produk baik berupa barang atau jasa, saat sedang dikonsumsi ataupun
sesudah pengkonsumsian.

11

2) Pelayanan sesuai dengan kinerja produk, adalah cara kerja spesifik
produk dalam memberikan kesesuaian atas penggunaan produk,
berdasarkan nilai kegunaan dan produk tersebut.
3) Pelayanan yang aktual, adalah pelayanan yang benar-benar sama atau
nyata atas pelayanan yang ditawarkan.
c. Pendekatan konsumen
Pencapaian kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan dapat
ditingkatkan dengan berbagai pendekatan sebagai berikut (lupiyoadi,
2006 : 158) :
1) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan

yang terjadi antara pihak

manajemen dan pelanggan.
2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi didalam perbaikan proses layanan.
3) Memberi

kesempatan

kepada

pelanggan

untuk menyampaikan

keluhan.
4) Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive,

dan

partnership markrting sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan
menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk
mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan.
Pada dasamya kepuasan dan tidakpuasan pelanggan atas produk atau
jasa akan berpengaruh pada perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan
setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka
ia menunjukan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk

12

atau jasa yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung memberikan
referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain,
d. Perilaku Konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah:
1) Faktor-faktor Kebudayaan
Faktor-faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap
perilaku konsumen.
a) Kebudayaan
Kebudayaan adalah

faktor

penentu keinginan dan

perilaku

seseorang yang paling mendasar.Jika mahluk yang lebih rendah
perilakunya sebagian besar diatur oleh naluri, maka perilaku
manusia sebagian besar adalah dipelajari. Anak yang dibesarkan
dalam sebuah masyarakat mempelajari seperangkat nilai dasar,
persepsi, preferensi, dan perilaku melalui sebuah proses sosialisasi
yang melibatkan keluarga dan berbagai lembaga penting lainnya.
b) Sub-budaya
Setiap budaya mempunyai kelompok-kelompok sub-budaya yang
lebih kecil, yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas
untuk perilaku anggotanya.
c) Kelas sosial
Semua masyarakat menampilkan lapisan-lapisan sosial..Lapisanlapisan sosial ini kadang berupa sebuah sistem kasta dimana para

13

anggota kasta yang berbeda memikul peranan tertentu dan mereka
tidak dapat mengubah keanggotaan kastanya.
2) Faktor Sosial
Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh factor-faktor
social, seperti kelompok referensi, keluarga, status dan peranan social.
a) Kelompok Referensi
Perilaku seseorang amat dipengaruhi oleh berbagai kelompok.
Sebuah kelompok referensi bagi seseorang adalah kelompokkelompok

yang memberikan

pengaruh

langsung

atau tidak

langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
b) Keluarga
Para anggota keluarga dapat meberikan pengaruh yang kuat
terhadap perilaku pembeli.Keluarga dalam kehidupan membeli
dapat dibedakan menjadi dua macam, yakni keluarga sebagi
sumber orientasi yang terdiri dari orang tua dan keluarga sebagai
sumber keturunan, yakni pasangan suami-istri beserta anakanaknya. Keluarga adalah

organisasi

konsumen

pembeli yang

terpenting dalam masyarakat dan telah diteliti secara luas.
c) Status dan Peran
Kedudukan seseorang dapat dijelaskan melalui pengertian peranan
dan

status.

mencerminkan
masyarakat.

Setiap

peranan

penghargaan

membawa
umum

yang

satu

status

yang

diberikan

oleh

14

3) Faktor pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri
kepribadiannya, termasuk usia dan daur hidupnya, pekerjaannya,
kondisi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
a) Usia dan tahap daur hidup
Seseorang membeli suatu barang dan jasa yang berubah-ubah
selama hidupnya.Para pemasar sering menetapkan pasar sasaran
mereka berupa kelompok-kelompok dari tahap kehidupan tertentu
dan mengembangkan produk dan rencana pemasaran yang tepat
bagi kelompok tersebut.
b) Pekerjaan
Pola konsumsi seseorang juga dipengaruhi oleh pekerjaannya.Para
pemasar mencoba mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerjaan
atau jabatan yang memiliki kecenderungan minat di atas rata-rata
dalam produk dan jasa mereka.
c) Kondisi Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang akan besar pengaruhnya terhadap
pilihan produk. Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan
yang

dapat

kemampuan

dibelanjakan,
meminjam

dibanding menabung.

dan

tabungan

dan

milik

sikapnya terhadap

kekayaan,
pengeluaran

15

d) Gaya hidup
Orang hidup yang berasal dari sub-budaya kelas social, bahkan dari
pekerjaan yang sama, mungkin memiliki gaya hidup yang berbeda.
Gaya hidup sesorang adalah pola hidup seseorang dalam dunia
kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat,
pendapat yang bersangkuta.Gaya hidup melukiskan "keseluruhan
pribadi" yang berinteraksi dengan seseorang.
e) Kepribadian
Setiap seseorang mempunyai kepnbadian yang berbeda-beda yang
akan mempengaruhi perilaku membeli. Yang dimaksud dengan
kepribadian

adalah

ciri-ciri

psikologis

yang

membedakan

seseorang, yang menyebabkan terjadinya jawaban yang secara
relative tetap dan bertahan lama terhadap lingkungannya.
4) Faktor Psikologis
Pilihan membeli seseorang juga dipengaruhi oleh empat factor
psikologis utama yaitu moyivasi. persepsi, belajar, kepercayaan dan
sikap.
a) Motivasi
Seseorang memiliki banyak

kebutuhan

pada waktu tertentu.

Beberapa kebutuhan bersifat biogenis, yaitu kebutuhan yang
muncul dari adanya tekanan biologis. Dan kebutuhan lain bersifat
psikogenis, yaitu kebutuhan yang muncul dari tekanan psikologis.
Suatu kebutuhan menjadi satu dorongan apabila kebutuhan itu

16

muncul hingga mencapai taraf intensitas yang cukup.Motif adalah
suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk mengarahkan
seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap kebutuhan
tersebut.
b) Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk melakukan suatu perbuatan.
Bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu adalah
dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi yang dihadapinya.
Dua orang yang mengalami keadaan dorongan yang sama dan
tujuan situasi yang sama mungkin akan berbuat sesuatu yang
berbeda karena mereka menanggapi situasi secara berbeda pula.
c) Belajar
Seseorang yang berbuat akan belajar. Belajar menggambarkan
peubahan dalam peilaku seseorang individu yang bersumber dari
pengalaman. Kebanyakan

perilaku manusia

diperoleh

dengan

mempelajarinya.
d) Kepercayaan dan Sikap
Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan
sikap.Hal ini selanjutnya mempengaruhi tingkah laku membeli
mereka.Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dianut
seseorang tentang sesuatu. Sikap menggambarkan penilaian kognitif
yang baik maupun yang tidak baik, perasan-perasaan emosionai.

17

dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama waktu tertentu
terhadap beberapa obyek atau gagasan.

2. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah sejauh mana suatu produk atau jasa
memenuhi spesifikasi-spesifikasinya (Lupiyoadi, 2006 : 144). Kualitas
pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan
atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya
yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang
diperhatikan serius oleh perusahaan,yang melibatkan seluruh sumber daya
yang dimiliki perusahaan. Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep
kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang
diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Wisnalmawati,2007: 156).
Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi
penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas
layanan

mengacu

pada

penilaian-penilaian pelanggan

tentang

inti

pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan
organisasi

pelayanan,

sebagian

besar

masyarakat

sekarang

mulai

menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi

18

sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang
menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto, 2006) dalam Nanang Tasunar
(2006:44). Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program
pielayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan
sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.
Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi pengukuran yang terdiri dari
aspek-aspek berikut (Lupiyoadi,2006: 133):
a.

Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan

eksistensi

kepada

pihak

ekstemal.

Penampiian

dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keandalan
lingkungan sekitamya adalah bukti nyata dari pelayanan yang bisa
diberikan oleh pemberi jasa. Misalkan ; Fasilitas, penampiian karyawan,
dan tampilan kebersihan tempat.
b. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Sebagai gambaran dari keutamaan,
perhatian dan kepedulian.
c.

Reliability,

atau

keandalan

memberikan pelayanan

yaitu

kemampuan

sesuai yang dijanjikan

perusahaan untuk
secara akurat

dan

terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan,

sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

19

Keandalan ini sebagai

contoh bisa meliputi; keandalan

prosedur,

keandalan karyawan dan keandalan informasi.
d. Responsiveness,

atau ketanggapan

yaitu suatu kemampuan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yangjelas.
e.

Assurance,

atau

kesopansantunan,

jaminan

dan

kepastian

yaitu

pengetahuan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

C. Hipotesis

Adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Hotel
Alam Sutra Paiembang.

20

BAB HI
METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Menurut Sugiyono (2009:53-54) jenis penelitian di bagi tiga:
1. Penelitian deskriftif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui
nilai variabel mandiri baik sutu atau lebih tanpa membandingkan atau
menghubungkan dengan variabel lain.
2. Penelitian komperatif adalah penelitian yang bersifat membandingkan satu
variabel atau lebih dengan menggunakan sampel.
3. Penelitian asosiatif adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui
hubungan variabel atau lebih.
Pada penelitian ini peneliti menggunakan jenis penelitian asosiatif, karena
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Hotel Alam Sutra, Jin. Sukabangun I I , Km.6,
Paiembang.

21

C. Operasionalisasi Variabel

Tabel l l l . l
Opersionalisasi Variabel
No
1

Variabel

Sub
Variabel

Kualitas
pelayanan

Indikator

Kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa
setelah membandingkan antara
kenyataan dan harapan yang
diterima dari sebuah produk atau
jasa yang ditawarkan oleh Hotel
alam suti a

a. Harapan
b. Kesesuaian
pelayanan
c. Pelayanan
aktual

Wujud fisik diartikan sebagai
tampilan fisik seperti peralatan,
penampiian karyawan, fasilitas
hotel alam sutra Paiembang dan
lainnya.

a. Kebersihan
b. Fasilitas
c. Penampiian
karyawan

Empati

Empati adalah perhatian secara
individu yang diberikan oleh
hotel alam sutra di paiembang
sehingga pelanggan
merasa
penting, dihargai dan dimengerti
oleh hotel perusahaan.

a. Keutamaan
Pelanggan
b. Perhatian
c. Kepedulian

Keandalan

Kehandalanadalah kemampuan
untuk memberikan jasa yang
sesuai yang ada pada hotel alam
sutra Paiembang akurat dan
handal

a. Keandalan
prosedur
b. Keandalan
karyawan
c. Keandalan
informasi

Kepuasan
konsumen
(Y)

2

Definisi

Wujud fisik
Y,

(X)

^3

Sumber: Berdasarkan berbagai teori, 2016

22

D. Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2010:115), populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik
tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik
kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Hotel
Alam Sutra Paiembang. Penelitian ini bersifat infinite meski pengunjung hotel
dapat diketahui melalui daftar

buku tamu/pengunjung,

namun jumlah

tamu/pengunjung ini bersifat fleksibel dan selalu dapat berubah-ubah tiap jam
ataupun

hari

yang

berbeda,

sesuai

dengan

keinginan

menginap

tamu/pengunjung yang tidak menentu dan selalu berubah.
Menurut Sugiyono (2010:116) sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Metode pengambilan sampel
dalam penelitian ini adalah dengan metode Non Probability sampling yaitu
sistem pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan
yamg sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi
sampel.

Teknik pengambilan

sampel

menggunakan

metode

purposive

sampling. Metode purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu (Sugiyono,2010:122). Menurut Umar (2008:121) sampel
lebih dari 30 (n>30) sudah mewakili dari responden yang ada. Karena di Hotel
Alam Sutra Paiembang yang jumlahnya tamu/pengunjungnya berubah-ubah,
maka peneliti mengambil sebanyak 60 responden, berdasarkan kelipatan dari
variabel yaitu 2, jumlah sampel standar dasar yaitu 30 dan dilipatkan 2 menjadi
60 sampel.

23

E . Data yang Diperlukan

Sugiyono (2010:137) menyatakan ada dua jenis data yang dapat digunakan
dalam penelitian ini adalah :
1. Data Primer
Yaitu sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data.
2. Data sekunder
Yaitu sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul
data.
Data diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dan data skunder
Data primer yang di maksud berupa jawaban responden terhadap daftar
pertanyaan yang diedarkan dan data skunder yaitu data yang di berikan oleh
perusahaan bersangkutan dengan penelitian.

F. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2009:137), teknik pengumpulan data terdiri dari :
1. Observasi (pengamatan langsung) yaitu dengan cara melakukan pengamatan
secara langsung dilokasi untuk memperoleh data yang diperlukan.
2. Wawancara

adalah

teknik

pengumpulan

data

dengan

memberikan

pertanyaan-pertanyaan kepada pihak yang berkaitan agar dapat memberikan
informasi sesuai dengan kebutuhan.

24

3. Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan menelaa dokumendokumen yang terdapat pada perusahaan. Mulai dari literatur-literatur,
buku-buku yang ada dan digunakan untuk menunjang data sekunder.
4. Angket (kuesioner) adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara member sperangkat

pemyataan

dan pertanyaan

tertulis kepada

responden untuk kemudian dijawabnya.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
angket (kuesioner) yang berkaitan dengan masalah dalam penelitian.

G. Analisis Data dan Teknik Analisis

1. Analisis Data
Menurut Sugiyono (2013:13-14) analisis data dalam penelitian dapat
dikelompokan menjadi dua yaitu ;
a. Analisis Kuaiitatif
Analisis kuaiitatif yaitu suatu metode analisis dengan menggunakan data
yang berbentuk kata, kalimat, skema dan gambar.
b. Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif adaiah suatu metode analisis dengan menggunakan
data berbentuk angka atau data kuaiitatif yang diangkakan.
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuaiitatif
yang dikuantitalifkan. Secara kuaiitatif digunakan skala likert. Analisis
kuantitatif dilakukan dengan mengunakan pengujian statistik dari hasil
kuesioner, kemudian hasil pengujan tersebut akan dijelaskan dengan

25

menggunakan kalimat-kalimat. Dengan kata lain, analisis kuaiitatif dulu
yang digunakan kemudian dilanjutkan dengan analisis kuantitatif. Dalam hal
ini delerapkan secara spesifik yaitu berupa variabel penelitian jawaban
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif.
Dengan pilihan jawaban responden sebagai berikut:
Sangat setuju

; SS

Setuju

:S

Netral

:N

Tidak setuju

: TS

Sangat tidak setuju

: STS

Kemudian dikuantitatifkan dengan memberi skor sebagai berikut,
Sangat setuju

:5

Setuju

:4

Netral

:3

Tidak setuju

:2

Sangat tidak setuju

:1

2. Teknik Analisis
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
analisis regresi linier berganda untuk meyakinkan bahwa variabel bebas
mempunyai pengaruh terhadap variabel vertikal, selanjutnya dilakukan uji
hipotesis (uji t dan uji f) untuk mengetahui signifikansi dari variabel bebas
terhadap variabel terikat serta membuat kesimpulan dan yang terakhir

26

adalah menghitung koefisien determinasi untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Teknik analisis data
dalam penelitian ini dibantu oleh statistical program for science (SPSS).
Sebelum melakukan analisis, sesuai dengan syarat metode OLS (ordinary
least square) maka terlebih dahulu harus melakukan uji validitas dan uji
reiiabilitas.
a. Uji validitas
Uji validitas yang digunakan Correctedlitem-Total Corelation yaitu
analisis dengan cara mengkorelasikan masing-masing skor item dengan
skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir, dan melakukan korelasi
terhadap

nilai

koefisien

korelasi

yang

overestimated

(Sugiyono,2013:H5). Pada metode Cronbatch's Alpha nilai R hitung
diwakili

oleh

nilai

Corrected

Item-Total

Corelation,

dengan

menggunakan bantuan SPSS for windows versi 16.0. sedangkan kriteria
penguji (Sugiyono,2013:116) adalah sebagai berikut:
1) Nilai Ftabei ^ n(jumlah sampel), dengan syarat 5%.
2) Jika nilai Corrected Item-Total Corelation (Fhitung) ^ I'tabeb maka
instrument dikatakan valid.
3) Jika nilai Corrected Item-Total Corelation (Fhitung) < r"tabeh maka
instrument dikatakan tidak valid.
b. Uji reiiabilitas
Reiiabilitas adalah data untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan

27

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pemyataan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberi fasilitas untuk
mengukur reiiabilitas dengan uji statistic Cronbach Alpha (a), untuk
pengujian

biasanya

menggunakan

batasan

tertentu

seperti

0,6.

Reiiabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat
diterima dan diatas 0,8 adalah baik (Sugiyono:2013:121).

c. Uji Analisis Regresi Berganda
Secara umum analisis ini digunakan untuk meneliti pengaruh dari
beberapa variabel independen (variabel X) terhadap variabel dependen
(variabel Y) (Ghozali, 2006).Pada regresi berganda variabel independen
(variabel X ) yang diperhitungkan pengaruhnya terhadap variabel
dependen (variabel Y), jumlahnya lebih dari satu. Dalam penelitian ini,
variabel independen adalah wujud fisik (Xi), empati (X2), keandalan
( X 3 ) , sedangkan variabel dependen adalah kepuasan konsumen (Y),
sehingga persamaan regresi berganda yang dipergunakan adalah sebagai
berikut:
Y = a + p i X i + p2X2+ P3X3 + e
Keterangan :
Y = Kepuasan Konsumen
a = Konstanta
Xi = Wujud fisik
X2 = Empati
X3 = Keandalan

28

p i = Koefisien regresi dari variabel

(Wujud Fisik)

p2 = Koefisien regresi dari variabel X2 (Empati)
p3 = Koefisien regresi dari variabel X3 (Keandalan)
d. Uji Hipotesis
1) Pengujian hipotesis secara bersamaan (Uji F)
Digunakan untuk menguji variabel-variabel secara keseluruhan dalam
langkah-langkah sebagai berikut:
a) Menentukan Hipotesis
Ho

: Tidak ada pengaruh Wujud fisik ( X I ) , Empati (X2), dan

Keandalan (X3) secara bersama terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
Ha

Ada pengaruh Wujud fisik ( X I ) , Empati (X2), dan

Keandalan (X3) secara bersama terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
Menentukan Taraf nyata
b) Tingkat signifikan sebesar 5%

= 0,05. Taraf nyata dari Ftabei

ditentukan dari derajat bebas (df) = n-k-1.
c) Menarik kesimpulan
Ho ditolak dan Ha diterima apabila Fhitung ^ dari Ftabeh artinya
Tidak ada pengaruh Wujud fisik ( X I ) , Empati (X2), dan Keandalan
(X3) secara bersama terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
Ho diterima dan Ha ditolak apabila Fhitung ^ dari Ftabeh artinya
ada pengaruh Wujud fisik ( X I ) , Empati (X2), dan Keandalan (X3)
secara bersama terhadap Kepuasan Konsumen (Y).

29

2) Uji hipotesis secara parsial/individual (Uji t)
a) Merumuskan Hipotesis
Yang digunakan untuk menguji variabel secara parsial atau
individual langkah-langkah sebagai berikut:
Ho

: Tidak ada pengaruh Wujud fisik ( X I ) , Empati (X2), dan

Keandalan (X3) secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
Ha

Ada pengaruh Wujud fisik ( X I ) , Empati (X2), dan

Keandalan (X3) secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
b) Menentukan Taraf Nyata
Tingkat

signifikan

sebesar

5%

=

0,05,

taraf nyata

dari

ttabelditentukan dari derajat bebas (df) = n-k-l.
c) Menarik Kesimpulan
Ho ditolak dan Ha diterima apabila tbitung ^ dari t^abeh artinya
Tidak ada pengaruh Wujud fisik ( X I ) , Empati (X2), dan Keandalan
(X3) secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
Ho diterima dan Ha ditolak apabila tbitung ^ dari ttabeh artinya
ada pengaruh Wujud fisik ( X I ) , Empati (X2), dan Keandalan (X3)
secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen (Y).

30

e. Koefisien Determinasi
Menurut Iqbal Hasan (2005:245) koefisien determinasi berfungsi
untuk menunjukan seberapa besar kontribusi oleh variable independen
terhadap variable dependen. Rumus yang digunakan untuk menghitung
determinasi adalah sebagai berikut:
Kd= r^x 100 %

31

BAB IV
HASIL P E N E L I T I A N DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Uji Validitas dan Realibilitas
Pada penelitian ini, peneliti melakukan pengujian menggunakan 60
responden untuk menguji validitas dan realibilitas indikator-indikator yang
digunakan dalam penelitian ini. Uji validitas digunakan untuk memastikan
indikator-indikator yang digunakan mengukur secara benar dan akurat, dan
uji reiiabilitas digunakan untuk mengukur sejauh mana pengukuran yang
diperoleh memperoleh hasil yang konsisten antar waktu.
a. Uji Validitas
Pada metode Crnnhatch's Alpha nilai R hitung diwakili oleh nilai
Corrected Item-Total Corelation, dengan menggunakan bantuan SPSS for
windows versi 16.0. Dengan kriteria uji sebagai berikut:
1) Nilai Ftabei

n(jumlah sampel), dengan syarat 5%.

2) Jika nilai Corrected Item-Total Corelation (Fhitung) - I'tabeh maka
instrument dikatakan valid.
3) Jika nilai Corrected Item-Total Corelation (Fhitung) ^ ^tabeb maka
instrument dikatakan tidak valid.
Maka hasil pengujian validitas untuk setiap variabel, sebagai berikut:

32

a) Kualitas Pelayanan
(1) Wujud Fis!k(Xl)
Tabel IV.IO
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Item Deleted

P1

7.28

1 834

.437

.715

P2

7,63

1.321

.587

.533

P3

7.68

1 474

.562

.567

Sumber : Gagasan Peneliti Berdasarkan Perhitungan SPSS, 2016
Nilat Ttabei = 0,254
Maka :
PI (pemyataan 1)

= 0,437 > 0,254 (valid)

P2 (pemyataan 2)

= 0,587 > 0,254 (valid)

P3 (pemyataan 3)

= 0,562 > 0,254 (valid)

(2) Empati(X2)
Tabel I V . U
Item-Total Statistics
Scale Mean If Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Item Deleted

PI

8.00

1.390

.412

.686

P2

8.07

1.182

.547

.512

P3

8.00

1,254

.525

.544

Sumber : Gagasan Peneliti Berdasarkan Perhitungan SPSS, 2016
Nilai Ttabei " 0,254
Maka:
PI (pemyataan 1)

= 0,412 > 0,254 (valid)

P2 (pemyataan 2)

= 0,547 > 0,254 (valid)

33

P3 (pemyataan 3)

= 0,525 > 0,254 (valid)

(3) Keandalan(X3)
Tabel IV.12
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item

Scale Variance If

Corrected Item-

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Item Deleted

PI

7.62

1 800

.575

.595

P2

7.52

1.915

.583

.588

P3

7.53

2.084

.477

.712

Sumber : Gagasan Peneliti Berdasarkan Perhitungan SPSS, 2016
Nilai Ttabei =0,254
Maka:
PI (pemyataan 1)

= 0,575 > 0,254 (valid)

P2 (pemyataan 2)

= 0,583 > 0,254 (valid)

P3 (pemyataan 3)

= 0,477 > 0,254 (valid)

b) Kepuasan Konsumen(Y)
Tabel IV.13
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha if

Deleted

item Deleted

Total Correlation

Item Deleted

PI

7.10

1.346

.380

.504

P2

7.43

1,267

.362

.535

P3

7.33

1.311

,443

.414

Sumber : Gagasan Peneliti Berdasarkan Perhitungan SPSS, 2016
Nilai ftabei = 0,254
Maka:
PI (pemyataan 1) = 0,380 > 0,254 (valid)

34

P2 (pemyataan 2) = 0,362 > 0,254 (valid)
P3 (pemyataan 3) = 0,443 > 0,254 (valid)
b. Uji Reiiabilitas
Reiiabilitas adalah data untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator variabel atau konstmk. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pemyataan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberi fasilitas untuk
mengukur reiiabilitas dengan uji statistic Cronbach Alpha (a), untuk
pengujian

biasanya

menggunakan

batasan

tertentu

seperti

0,6.

Reiiabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat
diterima dan diatas 0,8 adalah baik (Sugiyono:2013:121). Maka hasil
pengujian realibilitas untuk setiap variabel, sebagai berikut:
1) Kualitas Pelayanan
a) Wujud Fisik(Xl)
Tabel IV.14
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items

.706

3

Berdasarkan tabel IV.12, nilai Cronbach Alpha (a) sebesar 0,706
yang berarti dapat diterima(reliabel).
b) Empati(X2)
Tabel IV.15
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
.680

N of Items
3

35

Berdasarkan tabel IV.13, nilai Cronbach Alpha (a) sebesar 0,680
atau mendekati 0,7 yang berarti dapat diterima(reliabel).
c) Keandalan(X3)
Tabel IV. 16
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items

,723

3

Berdasarkan ta bei IV.14, ni ai Cronbach Alpha (a) sebesar 0,723
yang berarti dapat diterima(reliabel).
2) Kepuasan Konsumen
Tabel IV.17
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
.584

N of Items
3

Berdasarkan tabel IV. 15, nilai Cronbach Alpha (a) sebesar 0,584 atau
kurang dari 0,6 yang berarti kurang baik, namun masih dapat
diterima(reliabel) asalkan tidak kurang dari 0,5.

2. Gambaran Umum Objek Penelitian
a. Sejarah Singkat Hotel Alam Sutra Paiembang
Hotel Alam Sutra Paiembang yang terletak di jalan Kolonel H.
Burlian No. 182 Paiembang yang sebelumnya dikenal dengan nama Hotel
Surya. Setelah pergantian pengolahan kepemilikan Hotel maka Hotel
Surya diganti menjadi Hotel Alam Sutra dengan izin Hotel pada tanggal
16 agustus 2000 No. 1520 KPTS SITU 2000.

36

Berdasarkan Keputusan dinas kepariwisataan SIUK No. 183 SIUK
WISATA/1995 tanggal 05 September 2000 yang bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan pada pelaku eksekutif bisnis tingkat atas dan
menengah serta kedinasan dan kelompok masyarakat umum.
Hotel Alam Sutra Paiembang mulai beroperasi pada tanggal 09
September 2000 yang dibangun dengan interior yang berbeda yaitu
dengan jumlah kamar sebanyak 34 buah, yaitu kamar standard 7 buah,
kamar superior 22 buah dan deluxe 5 buah kamar dengan fasilitas
pendukung seperti restaurant, karaoke, room service, water healer,
breakfast, parabola, halaman parkir yang luas dan sebagainya.
Sejak berganti nama dan sistem manajemen. Hotel Alam Sutra
Paiembang semakin berkembang maju setiap tahunnya sehingga mulai
dikenal luas masyarakata. Ciri khas dari Hotel Aiam Sutra Palembag
ialah panorama alam yang damai dan nyaman. Hotel Alam Sutra
Paiembang yang cepat tanggap dalam setiap melakukan pelayanannya
guna tujuan utamanya yaitu ingin terus memberikan pengalaman alas
kepuasan konsumennya dalam menggunakan jasa hotelnya, dan Hotel
Alam Sutra Paiembang ingin terus maju dan berkembang mengikuti
perkembangan zaman guna untuk memenuhi selerah konsumen yang
semula keberadaan awalnya menjadi tempat penginapan dan beristirahat,
kedepannya saat ini Hotel Alam Sutra Paiembang berkembang menjadi
sarana untuk melakukan berbagai kepentingan bisnis serta kegiatan-

37

kegiatan Iain seperti : restaurant, karaoke, acara keluarga, acara
pemikahan, acara kantor seperti meeting dan Iain-lain.
Hotel Alam Sutra Paiembang juga menyediakan meeting room atau
ruang rapat serba guna untuk pertemuan-pertemuan penting. Selain
digunakan oleh para tamu yang menginap dihotel tersebut dapat pula
digunakan oleh masyarakat umum.
1) Fasilitas Kamar
Tabel IV. 1
Kelas

Keterangan

Fasilitas Kamar

Jumlah Kamar

-Tv 21 inch
Single

-Air Mineral

Double

-Air Dingin

-Meja+kursi

Standard

7

-Luas 4x7
-Tv 21 inch
Superior

Single

-Air Mineral

Double

-Air Dingin

-Meja+kursi

22

-Luas 5x7
-Tv 29 inch

Single

-Air Mineral -Meja+kursi

Double

-Air Dingin

Deluxe
-Luas 6x7
-Laundry

5

38

2) Tarif Kamar
Tabel IV.2
Room :
Standard

425.000

Superior

475.000

Deluxe

525.000

Extra Bed :
Single

85.000

Double

150.000

b. Visi dan Misi Hotel Alam Sutra Paiembang
1) Visi : Menjadi Hotel, Restaurant dan Karaoke yang baik sejajar

dan

Mampu bersaing dengan Hotel-hotel besar dikota Paiembang.
2) Misi :
a) Meningkatkan

Pelayanan dan

Kenyamanan

untuk

mencapai

kualitas yang lebih baik.
b) Mengembangkan

kualitas dan memasarkan Hotel Alam Sutra

supaya menjadi Hotel bemuansa alami ( Back to Nature ) .
c) Meningkatkan dan mengembangkan kemampuan

personil agar

Profesional dalam Pelayanan.
d) Mengelola Perusahaan agar tumbuh dan berkembang dengan
menegakkan pengelolaan yang terbuka ( open Management).
e) Meningkatkan Kesejahteraan Karyawan dan adik-adik Panti yang
diasuh oleh Hotel Alam Sutra.

39

c. Struktur Organisasi Hotel Aiam Sutra Paiembang
General
Manager
Secretary

Executive
Ass.Manager

Manager

Manager

Operasional

F&B

Assisten

F&B

F&B

Manager

PROD