PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMENSEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNA SMARTPHONE OPPO (Studi Pada Mahasiswa Di Kota Purwokerto)
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMENSEBAGAI
VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNA SMARTPHONE OPPO
(Studi Pada Mahasiswa Di Kota Purwokerto)
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Managemen S-1 YUGO EDY WINARSO 1402010237 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2019HALAMAN PERSETUJUAN PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENINGPADA PENGGUNA
(Studi Pada Mahasiswa Di Kota Purwokerto) SKRIPSI Oleh : YUGO EDY WINARSO 1402010237 Diperiksa dan Disetujui oleh : Pembimbing Muchammad Agung Miftahuddin, S.E. M.Si NIK.2160159
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi yang diajukan oleh : Nama :Yugo Edy Winarso NIM :1402010237 Program Studi : Manajemen S1 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto Judul : Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap
Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Pengguna Smartphone Oppo (Studi pada Mahasiswa di Kota Purwokerto.
Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen (S.M) pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
DEWAN PENGUJI Ketua : M. Agung Miftahuddin, S.E, M.Si ( ) Anggota 1 : Dra. Tri Septin Muji R, M.Si ( ) Anggota 2 : Putri Dwi Cahyani, S.E, M.Ei ( ) Ditetapkan di : Purwokerto Tanggal : 24 Januari 2019
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Akhmad Darmawan, S.E, M.Sc NIK. 2160148
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Yugo Edy Winarso NIM : 1402010237 Pogram Studi : Manajemen Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Menyatakan bahwa dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar serta bukan hasil penjiplakan dari karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya buat dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan, saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai ketentuan yang berlaku.
Purwokerto, 24 Januari 2019 Yang membuat pernyataan Yugo Edy Winarso 1402010237
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, karena atas berkat dan rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini.Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto.Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada:
(1) Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan rahmat serta karunianya kepada sehingga saya mampu untuk terus bekerja keras demi mencapai hasil yang terbaik. (2) Dr. H. Syamsuhadhi Irsyad SH., M.H selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto. (3) Akhmad Darmawan, S.E., M.Sc., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis yang telah memberi berbagai informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada saya. (4) Ketua Program Studi Pendidikan Manajemen yang telah memberi berbagai informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada saya. (5) M. Agung Miftahuddin S.E, M.Si, selaku dosen pembimbing saya yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi ini. (6) Dra. Tri Septin Muji Rahayu M.Si, yang telah memberikan berbagai pertanyaan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Manajemen. (7) Putri Dwi Cahyani S.E, M.Ei, yang telah memberikan berbagai pertanyaan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Manajemen.
(8) Bapak, Ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan tenaga dan segala bantuan serta fasilitas yang diberikan.
(9) Sutoro dan Sulatifah selaku orang tua saya, adik saya Tatik Annisa M.J dan adik kecilku Arkan Syafiq Assajid beserta keluarga besar saya yang telah memberikan bantuan dukungan material, moral dan kesabarannya selama ini yang sangat luar biasa dan untuk segala doa yang telah dipanjatkan. (10) Seluruh teman-teman Universitas Muhammadiyah Purwokerto, terimakasih untuk kebersamaannya. (11) Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah memberikan bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini
Akhir kata, saya berharap Allah SWT membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu.Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.
Purwokerto, Januari 2019 Penulis
YugoEdy Winarso
MOTTO
“Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan bimbang.Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan yang teguh."
(Andrew Jackson)
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk :
1. Bapakku tercinta Sutoro,
2. Ibuku tercinta Sulatifah,
3. Adikku tercinta Tatik Annisa M.J, dan Arkan Syafiq Assajid
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademika Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Yugo Edy Winarso NIM : 1402010237 Program Studi : Manajemen Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto Jenis Karya : Skripsi
Menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exlucisive
Royalty-Free Right ) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya
ilmiah saya yang berjudul:
Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Smartphone Oppo (Studi Pada Mahasiswa Di Kota Purwokerto)
Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini Universitas Muhammadiyah Purwokerto berhak menyimpan, mengalihmedia/mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Purwokerto Pada tanggal : 24 Januari 2019 Yang menyatakan, Yugo Edy Winarso
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNA
(Studi Pada Mahasiswa Di Kota Purwokerto)
1
2 Yugo Edy Winarso , Muchammad Agung Miftahuddin ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa pengguna
smarthphone merek Oppo di kotaPurwokerto. Sampel penelitian ini sebesar 102
responden yang diambil menggunakan teknikpurposive samplingyaitu metode penentuan sampel dengan berdasarkan pada kriteria-kriteria tertentu.Pengujian instrumen dilakukan dengan uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik serta pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi berganda, koefisien determinasi, uji F, uji t dan uji sobel. Berdasarkan hasil analisis diindikasikan bahwa kualitas produk secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, sedangkan citra merek secara parsial berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Secara simultan kualitas produk dan citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.Kualitas produk, citra merek, dan kepuasan konsumen secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen.Hasil pada uji sobel menunjukkan bahwa kepuasan konsumen tidak dapat memoderasikualitas produk terhadap loyalitas konsumen, kepuasan konsumen tidak dapat memoderasicitra merek terhadap loyalitas.
Kata kunci : Kualitas produk, citra merek, loyalitas konsumen, kepuasan konsumen
THE EFFECT OF PRODUCT QUALITY AND BRAND IMAGE TOWARD CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS
INTERVENING VARIABLE ON OPPO SMARTPHONE USER (STUDY AT STUDENTS IN PURWOKERTO CITY)
1
2 Yugo Edy Winarso , Muchammad Agung Miftahuddin ABSTRACT
Thipurpose of this research was to determine the effect of product quality and brand image on customer loyalty with customer satisfaction as intervening variable.Population in this research is student of Oppo smartphone user in Purwokerto. The number of sample of this research was 102 respondents taken usings purposive sampling technique is sample determination method based on certain criteria. Instrument testing is done by validity test, reliability test, and classical assumption test and hypothesis testing using multiple regression analysis, coeffeicient of determination, F test, t test, and Sobel test. Based on the results of the analysis showthat product quality has a significant positive effect on customer satisfaction and customer loyalty, brand image has no significant effect on customer satisfaction and customer loyalty. Simultaneously product quality and brand image has a significant positive effect on customer satisfaction. Product quality, brand image and customer satisfaction simultaneously has a significant positive effect on customer loyalty. The results on the sobel test show that customer satisfaction can not mediate product quality on customer loyalty, customer satisfaction can not mediate the brand image to loyalty.
Keywords : Product quality, brand image, customer loyalty, customer satisfaction
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL............................................................................................ . i HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii HALAMAN PENGESAHAN............................................................................... iii HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS.................................................. iv MOTTO ................................................................................................................ v PERSEMBAHAN ................................................................................................. vi KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ............................. ix ABSTRAK ............................................................................................................ x
ABSTRACT ............................................................................................................ xi
DAFTAR ISI......................................................................................................... xii DAFTAR TABEL................................................................................................. xv DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xvii DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xviii BAB I. PENDAHULUAN ....................................................................................
1 A. Latar Belakang Masalah............................................................................
1 B. Perumusan Masalah .................................................................................
6 C. Pembatasan Masalah .................................................................................
7 D. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ................................................
7 BAB IITINJAUAN PUSTAKA............................................................................
12 A. Landasan Teori..........................................................................................
12 1. Produk .................................................................................................
12 2. Kualitas Produk...................................................................................
12 3. Citra Merek .........................................................................................
14 4. Kepuasan Konsumen...........................................................................
17 5. Loyalitas Konsumen............................................................................
19 B. Hasil Penelitian Terdahulu........................................................................
20 C. Kerangka Pemikiran..................................................................................
24 D. Hipotesis ...................................................................................................
28
BAB IIIMETODE PENELITIAN.........................................................................
30 A. Jenis Penelitian..........................................................................................
30 B. Populasi dan Sampel .................................................................................
31 1. Populasi ...............................................................................................
31 2. Sampel.................................................................................................
31 3. Teknik pengambilan sampel ...............................................................
32 C. Metode Pengumpulan Data .......................................................................
33 D. Variabel Penelitian ....................................................................................
34 E. Definisi Operasional..................................................................................
35 F. Uji Instrumen Penelitian ...........................................................................
36 1. Uji Validitas ........................................................................................
36 2. Uji Reliabilitas ....................................................................................
38 G. Uji Asumsi Klasik .....................................................................................
38 1. Uji Normalitas.....................................................................................
38 2. Uji Multikolonieritas...........................................................................
39 3. Uji Heteroskedastisitas........................................................................
40 H. Metode Analisis Data ................................................................................
41 1. Analisis Regresi Linear Berganda.......................................................
41
2. Goodness of Fit ...................................................................................
BAB IVHASIL DAN PEMBAHASAN ...............................................................
54 A. Hasil Penelitian .........................................................................................
54 1. Gambaran umumsmarthphone Oppo ..................................................
54 2. Respon Rate.........................................................................................
55 3. Karakteristik Responden .....................................................................
56 4. Uji Instrumen Penelitian .....................................................................
58 5. Uji Asumsi Klasik ...............................................................................
62 6. Metode Analisis Data ..........................................................................
67 B. Pembahasan...............................................................................................
82
BAB VPENUTUP.................................................................................................
94 A. Kesimpulan ...............................................................................................
94 B. Keterbatasan Penelitian .............................................................................
95 C. Saran..........................................................................................................
96 DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................
98 LAMPIRAN .......................................................................................................... 100
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu....................................................................
66 Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Metode Uji ParkPersamaan 2 .
80 Tabel 4.23 Nilai Rata-rata Butir Pertanyaan KuesionerVariabel Citra Merek.....
79 Tabel 4.22 Nilai Rata-rata Butir Pertanyaan KuesionerVariabel Kualitas Produk
79 Tabel 4.21 Hasil Uji Parsial (t) Persamaan 2 ........................................................
78 Tabel 4.20 Hasil Uji Parsial (t) Persamaan 1 ........................................................
77 Tabel 4.19 Hasil Uji F Persamaan 2......................................................................
71 Tabel 4.18 Hasil Uji F Persamaan 1......................................................................
2 )Persamaan 2 ...........................
71 Tabel 4.17Hasil Nilai Koefisien Determinasi (R
2 )Persamaan 1 .........................
69 Tabel 4.16 Hasil Nilai Koefisien Determinasi (R
66 Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Linier BergandaPersamaan 2.........................
65 Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Metode Uji ParkPersamaan 1 .
21 Tabel 3.1 Definisi Operasional...........................................................................
64 Tabel 4.11 Hasil Uji MultikolonieritasPersamaan 2 ............................................
63 Tabel 4.10 Hasil Uji MultikolonieritasPersamaan 1 ............................................
63 Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov TestPersamaan 2.................................................................................
62 Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov TestPersamaan 1.................................................................................
61 Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ..........................................................................
60 Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Z) ......................
59 Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) ......................
58 Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Citra Merek (X2) ..................................
57 Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X1)............................
56 Tabel 4.2 Karakteristik Responden ....................................................................
35 Tabel 4.1 Respon Rate ........................................................................................
85
Tabel 4.24 Nilai Rata-rata Butir Pertanyaan KuesionerVariabel Kepuasan Konsumen...........................................................................................88 Tabel 4.25 Nilai Rata-rata Butir Pertanyaan KuesionerVariabel Loyalitas Konsumen...........................................................................................
93
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................
28 Gambar 3.1. Kurva Uji t Hipotesis Pertama .........................................................
44 Gambar 3.2. Kurva Uji t Hipotesis Kedua ............................................................
45 Gambar 3.3. Kurva Uji t Hipotesis Ketiga ............................................................
46 Gambar 3.4. Kurva Uji t Hipotesis Keempat ........................................................
47 Gambar 3.5. Kurva Uji t Hipotesis Kelima...........................................................
48 Gambar 3.6 Kurva Uji F Hipotesis Keenam .........................................................
50 Gambar 3.7. Kurva Uji F Hipotesis Ketujuh.........................................................
50 Gambar 4.1. Kurva Uji t Hipotesis Pertama .........................................................
73 Gambar 4.2. Kurva Uji t Hipotesis Kedua ............................................................
74 Gambar 4.3. Kurva Uji t Hipotesis Ketiga ............................................................
74 Gambar 4.4. Kurva Uji t Hipotesis Keempat ........................................................
75 Gambar 4.5. Kurva Uji t Hipotesis Kelima...........................................................
76 Gambar 4.6.Kurva Uji F Hipotesis Keenam .........................................................
78