PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada BPRS Suriyah Cabang Semarang) - Test Repository

  

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA

PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING

  

(Studi Kasus Pada BPRS Suriyah Cabang Semarang)

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh :

Hilda Dewi Kusumawati

NIM 21314247

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

  

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA

PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING

  

(Studi Kasus Pada BPRS Suriyah Cabang Semarang)

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh :

Hilda Dewi Kusumawati

NIM 21314247

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

  

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

DAN

KESEDIAAN DI PUBLIKASIKAN

  Saya yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : Hilda Dewi Kusumawati NIM : 213 14 247 Jurusan : S1 Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam Menyatakan bahwa skripsi yang saya buat ini benra-benar merupakan hasil karya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain. Pendapat atau temuan orang lain. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Skripsi ini diperbolehkan untuk dipublikasikan oleh Perpustakaan IAIN Salatiga.

  Salatiga, 1 Oktober 2018 Penulis, Hilda Dewi Kusumawati

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

  Saya yang bertandatangan di bawah ini: Nama : Hilda Dewi Kusumawati NIM : 21314247 Fakultas/Prodi : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam/ S1 Perbankan Syariah

  Dengan ini menyatakan bahwa judul skripsi “Pengaruh Kualitas layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening

  ” benar bebas dari plagiat, dan apabila pernyataan ini terbukti tidak bena maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan yang berlaku.

  dipergunakan sebagaimana

  Demikian surat pernyataan ini sayabuat untuk mestinya.

  Salatiga, 1 Oktober 2018 Yang membuat peryataan, Hilda Dewi Kusumawati NIM. 21314247

  

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO Jangan Menunggu. Takkan pernah ada waktu yang tepat.

  PERSEMBAHAN

  Untuk orang tuaku, Bapak Sugiyarto dan Ibu Puji Lestari Yang tiada hentinya menyuguhkan doa dalam setiap langkahku.

  Untuk keluarga besarku, Mbah Sri dan Mbah Darmi Yang senantiasa memberiku semangat dan dukungan.

  Adikku tercinta, Kevin Novian Kusuma Anjasmoro Yang senantiasa memberiku semangat.

  

KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang.

  Segala puji dan syukur senantiasa penulis haturkan kepada Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat diberikan kemudahan dalam menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan salam semoga tercurah kepada junjungan kita Nabi Agung Muhammad SAW yang kita nanti-nantikan

  syafaat nya di yaumil qiyamah Amin Allahuma Amin.

  Skripsi ini penulis susun dalam rangka memenuhi tugas dan melengkapi syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Adapun judul skripsi ini adalah “Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada BPRS Suriyah Cabang Semarang)

  ”. Penulisan skripsi ini dapat selesai tidak terlepas dari berbagai pihak yang telah memberikan dukungan moril maupun materiil. Dengan penuh kerendahan hati, penulis mengucapkan terimakasih kepada:

  1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi M.Pd selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

  2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

  3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Jurusan S1 Perbankan Syariah.

  4. Bapak H. Abdul Aziz NP, S.Ag. M.M selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan dengan penuh keikhlasan dan sabar mencurahkan pikiran dan tenaganya serta pengorbanan waktunya dalam membimbing proses penyelesaian penulisan skripsi.

  5. Segenap Bapak/Ibu Dosen Jurusan S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam yang memberikan bekal berbagai teori, ilmu penegtahuan dan pengalaman yang sangat bermanfaat bagi penulis.

  6. Kedua orang tuaku tercinta, Bapak Sugiyarto dan Ibu Puji Lestari yang

  7. Sahabat-sahabat seperjuanganku Aufan Hakim, Amalia, Rizka, Moza, Dinar, Binti, Eva, Lena, Tara, Eka Angga, Dyas, Via, Dini, Enjang yang senantiasa mendoakan dan selalu memberi dukungan.

  8. Teman seperjuangan PS S1 angkatan 2014 yang saling mendoakan, mendukung dan menyemangati dalam keadaan suka maupun duka.

  9. Teman-teman Posko 82 KKN IAIN Salatiga 2018 dan seluruh warga Desa Cerme Kec. Juwangi.

  10. Semua pihak yang ikut memberikan dukungan dan doa dalam proses studi dan skripsi ini Penulis menyadari dan mengakui bahwa penulisan skripsi ini jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu kritik dan saran penulis harapkan. Akhirnya hanya kepada Allah SWT pemulis serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya. Aamiin.

  Salatiga, 1 Oktober 2018 Penulis

  

ABSTRAK

  Kusumawati, Hilda Dewi. 2018 . Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra

  Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis

  Islam Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing H. Abdul Aziz N.P., S.Ag, M.M.

  Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah BPRS Suriyah Cabang Semarang. Sampel yang diambil sebanyak

  97 responden dengan teknik purposive sampling dengan kriteria nasabah yang sudah bekerja sama lebih dari 3 tahun. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 25. Analisis ini meliputi uji reliabilitas, uji validitas, uji statistik melalui uji T , F serta koefisien

  test test

  2

  determinan (R ), uji asumsi klasik, serta uji

  path analysis serta sobel test. Hasil

  uji T test menunjukkan bahwa Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan

  

nasabah BPRS Suriyah cabang Semarang. Citra perusahaan berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah BPRS Suriyah cabang Semarang. Kualitas layanan

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah cabang Semarang. Citra

perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah cabang

Semarang. Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BPRS

Suriyah cabang Semarang. Kepuasan nasabah tidak dapat memediasi antara

  kualitas layanan dan loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah tidak dapat memdiasi antara citra perusahaan dan loyalitas nasabah. Secara simultan ketiga variabel berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan pengaruh sebesar 67% sisanya 33% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model ini.

  

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas

  Nasabah BPRS Suriyah Cabang Semarang

  DAFTAR ISI ................................................................................ i JUDUL ............................................................................................................. ii PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................... iii PENGESAHAN KELULUSAN ...................................................................... iv

  ............................................................ v

  PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ............................................................... vi ..................................................................................... vii MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... viii KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix ....................................................................... x DAFTAR ISI .................................................................................................... xi

  ...................... 24

  ............................................... 24

  ................................................ 28

  ........................................................................................... 30

  ............................................................................................ 34

  .............................................................................. 41

  ................................................................ 42

  ................................................................ 46

  ............................................................................... 46

  2. Waktu Penelitian ............................................................................... 46

  ............................................................................. 47

  ............................................................................................. 47

  ............................................................... 47

  .................................... 48

  ...................................................................... 48

  ................................................................ 49

  ......................................................................... 49

  ........................................................... 50

  ............................................................................ 50

  ................................................ 51

  ........................................................................................... 52

  ............................................................................................ 52

  ............................................... 53

  ....................................................................... 54

  ................... 54

  ...................................................................................... 54

  .......................... 54

  ............................................................................... 54

  ............................................................................. 55

  .......................................................... 58

  ....................................................................................... 59

  ................................... 60

  ................................ 60

   61

  .............................. 62

  .................................. 69

  .................. 70

  ........................ 70

  ................................ 71

  ............... 72

  ......................... 72

  ..................... 72

  ........................ 74

  ............................................................................. 79

  ............................... 83

  ........................... 92

  ...................................................................................... 102

  DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Research Gap .................................................................................... 6Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 19Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ................................................................. 69Tabel 4.2 Usia Responden................................................................................. 70Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ....................................................... 70Tabel 4.4 Jenis Pekerjaan Responden ............................................................... 71Tabel 4.5 Lama Menjadi Nasabah Responden .................................................. 72Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................... 72Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas ............................................................................. 73

  2 Tbael 4.8 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R ) ............................................... 74

Tabel 4.9 Hasil Uji F ......................................................................................... 76Tabel 4.10 Hasil Uji Statistik t Regresi Pertama............................................... 77Tabel 4.11 Hasil Uji Statistik t Regresi Kedua ................................................. 78Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolonieritas ............................................................. 79Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 81Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas ....................................................................... 83Tabel 4.15 Analisis Regresi Pertama ................................................................ 84Tabel 4.16 Analisis Regresi Pertama ................................................................ 85Tabel 4.17 Analisis Regresi Kedua ................................................................... 86Tabel 4.18 Analisis Regresi Kedua ................................................................... 87Tabel 4.19 Bahan Untuk Uji Sobel ................................................................... 89Tabel 4.20 Tabel Hasil Uji Hipotesis ................................................................ 99

  DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ...................................................................... 41Gambar 3.1 Indikator Kualitas Layanan ........................................................... 50Gambar 3.2 Indikator Citra Perusahaan ............................................................ 51Gambar 3.3 Indikator Kepuasan Nasabah ......................................................... 52Gambar 3.4 Indikator Loyalitas Nasabah.......................................................... 53Gambar 4.1 Diagram Jalur 1 ............................................................................. 85Gambar 4.2 Diagram Jalur 2 ............................................................................. 88

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dunia perbankan syariah di Indonesia mengalami perkembangan

  yang pesat, bank di tuntut menciptakan keunggulan agar selalu bisa bersaing. Bagi setiap bank, layanan merupakan faktor penting dalam usaha untuk membentuk loyalitas kepada para nasabah.

  Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148), lima dimensi kualitas pelayanan

  (servqual) yang digunakan pelanggan untuk menilai

  atau menentukan kualitas pelayanan, yaitu : Bukti fisik (Tangibels). Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Keandalan

  (Reliability) Yaitu

  kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Daya tanggap (Responsiveness) Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Jaminan

  (assurance) Yaitu suatu kemampuan dan

  kesopansantunan dari para karyawan dimana hal ini dapat menanamkan kepercayaan dari para pelanggan dari adanya resiko dan keragu-raguan perhatian secara tulus yang diberikan kepada para pelanggan dan memahami apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan.

  Menurut Satriyanti (2012) Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada umumnya pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi, serta pembelian ulang yang lebih sering. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilahrkan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen, Demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan akan mempengaruhi loyalitas nasabah. Karena dengan kualitas layanan yang baik maka nasabah akan tetap loya terhadap bank yang dipilihnya.

  Menurut Bernadus (2016) kualitas pelayanan yang optimal dapat dijadikan sebagai salah satu strategi perusahaan untuk meningkatkan serta mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan yang optimal diharapkan akan mampu memenuhi harapan pelanggan sehingga akan menciptakan kepuasan dan loyalitas perusahaan.

  Memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah akan membuat nasabah merasa nyaman menggunakan jasa pada bank tersebut, jika pelayanan pada bank tersbut buruk, maka bisa memberikan citra yang buruk pada bank tersebut, bahkan akan membuat nasabah akan berpaling pada bank lain.

  Menurut Ismail (2014) untuk dapat bertahan hidup dan memperoleh keuntungan yang wajar, organisasi jasa dituntut untuk secara terus menerus menyesuaikan produk jasanya dengan kebutuhan masyarakat pengguna jasanya. Kepuasan pelanggan (nasabah) ditentukan oleh kualitas produk dan kualitas layanan yang sesuai dan dikehendaki oleh nasabah sehingga jaminan kualitas menjadi kualitas utama bagi suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan terhadap layanan terdapat dua hal pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan pelanggan terhadap kualitas layanan ( expected quality) dan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan (

  perceived quality). Pelanggan akan selalu menilai suatu layanan

  yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau diinginkannya.

  Menurut Jasfar (2005:49) dalam Sanistasya (2015) kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa adalah perbandingan antara persepsinya terhadap jasa yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut. Apabila harapannya terlampaui, berarti jasa tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan akan menumbulkan kepuasan sangan tinggi. Sebaliknya, jika harapannya tidak tercapai, maka diartikan kualitas jasa tersebut tidak memenuhi apa yang diingikannya atau perusahaan tersebut gagal melayani pelanggannya. Apabila harapannya sama dengan apa yang dia peroleh, berarti pelanggan puas.

  Menurut Barnes (2013) menyatakan bahwa lamanya seorang indikator loyalitas. Bagaimanapun loyalitas, sangat terkait dengan konsep sebuah hubungan. Kita paling setia pada orang yang paling dekat dengan kita dan demikian juga mereka mungkin paling setia dengan kita. Loyalitas sejati tidak berasal dari ikatan semua yang membuat salah satu pihak mendapat kesulitan untuk mengakhiri hubungan tersebut. Fondasi loyalitas adalah dalam menunjang kepuasan pelanggan.

  Selain kualitas layanan, citra perusahaan juga bisa mempengaruhi kepuasan nasabah. Jika citra perusahaan baik, nasabah cenderung percaya dengan perusahaan tersebut, sehingga akan berdampak baik bagi perusahaan. Jika citra perusahaan buruk, nasabah tidak akan mempercayai perusahaan tersebut, sehingga mereka enggan untuk membeli atau menggunakan produk dari perusahaan tersebut.

  Menurut Zaldi dan Desiyanti (2014) Bank di tuntut untuk dapat bersaing di dalam dunia perbankkan dan dapat menciptakan loyalitas nasabah melalui citra perusahaan dan kepuasan nasabah bank tersebut, dan maka dari itu bank dapat melakukan persaingan dengan bank-bank lainny yang merupakan pesaing. Disinilah dibutuhkan keunggulan pelayanan dibandingkan bank lainnya yang bukanlah suatu pekerjaan yang mudah yang dilakukan oleh sebuah bank, tantangan yang besar dan banyaknya perubahan yang dilakukan oleh bank lainnya dapat terjadi di dunia perbankan.

  Menurut Kasali (2003) dalam Apriyanti dkk. (2017) citra orang orang didalamnya terus mengembangkan kreativitas bahkan memberi manfaat lebih bagi orang lain, sedangkan citra perusahaan merupakan kesan psikologis dan gambaran dari berbagai kegiatan suatu perusahaan di mata khalayak publiknya yang berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman-pengalaman yang telah diterimanya.

  Jika kualitas layanan dan citra perusahaan baik akan mempengaruhi loyalitas nasabah. Setiawan dan Ukudi (2007) menyatakan bahwa dalam organisasi, loyalitas merupakan suatu hal yang sangat penting dalam kehidupan suatu perusahaan. Sebuah Bank bisa berkembang atau tidak tergantung dari besar kecilnya jumlah nasabah, khususnya nasabah yang loyal. Nasabah yang loyal merupakan asset yang harus terus menerus dipertahankan. Dalam perbankan, persaingan yang ketat merupakan suatu hal yang perlu diwaspadai oleh seorang manajer sehingga loyalitas nasabah harus dipertahankan dengan sebaik-baiknya. Usaha menciptakan loyalitas nasabah sangat beragam. Perbankan harus mempunyai strategi yang tepat dalam menciptakan loyalitas nasabahnya.

  Menurut Rahayu dan Alwie (1999) Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang - ulang dan untuk membangun kesetiaan konsiraien terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian berulang – ulang tersebut.

  Menurut Robinson (1999) dalam Saputra (2013) Mempertahankan pengguna jasa/pelanggan agar memperoleh kepuasan dan loyalitas yang tinggi, dibutuhkan strategi yang dapat diimplementasikan oleh pihak manajemen. Salah satu strategi yang penting adalah memberikan kualitas pelayanan yang prima. Secara umum kualitas pelayanan (

  service quality)

  adalah sikap atau penilaian global tentang keunggulan dari jasa, meskipun lingkup sebenarnya dari sikap ini tidak ada keseragaman pendapat.

  Berikut adalah ringkasan Research Gap

  Tabel 1. 1 Ringkasan Research Gap

  Variabel No Penulis

  Hasil

  Independen Dependen Intervening

  Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah

  1 Hidayat Kualitas Kepuasan Kualitas dan layanan nasabah pelayanan Firdaus berpengaruh

  (2014) terhadap kepuasan pelanggan tidak

  2 Sanistasya Kualitas Kepuasan Variabel (2015) layanan nasabah kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah

  Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah

  1 Pontoh Citra Kepuasan Citra dkk. perusahaa nasabah Perusahaan (2014) n tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah

  Mulyanin Citra Kepuasan Citra gsih dkk. perusahaa nasabah perusahaan positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah

  Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah

  1 Rahayu Kualitas Loyalitas Terdapat dan Alwie layanan nasabah pengaruh (2010) yang sangat kuat dan signifikan antara variable - variable kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

  2 Hidayat Kualitas Loyalitas Kualitas (2009) layanan nasabah layanan tidak signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah.

  Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah

  1 Suhardi Citra Loyalitas Terdapat (2016) perusahaa nasabah pengaruh n antara citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah.

  2 Amin dan Citra Loyalitas Citra Yunadi perusahaa nasabah perusahaan (2016) n tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

  Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

  1 Satriyanti Loyalitas Kepuasan Kepuasan (2012) nasabah nasabah nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat di Surabaya.

  2 Ningtyas Loyalitas Kepuasan Kepuasan dan nasabah nasabah nasabah Rachmad mempunyai

  (2011) pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah

  Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan mendorong peneliti melakukan penelitian di Bank Negara Indonesia Syariah Cabang Surakarta, dan berdasarkan kesenjangan dari penelitian penelitian terdahulu peneliti tertarik untuk meneliti dengan judul “Pengaruh

  Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas

Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening”

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang maka dapat diambil untuk dijadikan peumusan masalah, yaitu sebagai berikut :

  1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah BPRS Suriyah Cabang Semarang?

  2. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah BPRS Suriyah Cabang Semarang?

  3. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah Bank BPRS Suriyah Cabang Semarang?

  4. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank BPRS Suriyah Cabang Semarang?

  5. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah Cabang Semarang?

  6. Apakah kepuasan nasabah mampu memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank Sariah Suriyah BPRS Suriyah Cabang Semarang?

  7. Apakah kepuasan nasabah mampu memediasi citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah Bank Sariah Suriyah BPRS Suriyah Cabang Semarang?

C. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan rumusan masalah dapat diambil tujuan dari penelitian ini yaitu :

  1. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah BPRS Suriyah Cabang Semarang.

  2. Menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah BPRS Suriyah Cabang Semarang.

  3. Menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah Cabang Semarang.

  4. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah Cabang Semarang.

  5. Menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah Cabang Semarang.

  6. Menganalisis apakah kepuasan nasabah mampu memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank Sariah BPRS Suriyah Cabang Semarang.

  7. Menganalisis apakah kepuasan nasabah mampu memediasi citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah Bank Sariah BPRS Suriyah Cabang Semarang.

  D. Manfaat Penelitian

  1. Secara teoritis hasil penelitian menambah dan menyajikan informasi mengenai pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

  2. Secara praktisi hasil penelitian ini dapat berguna bagi pihak pihak sebagai bahan perimbangan dalam menghadapi dan memahami masalah tentang pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

  E. Sistematika Penulisan

  BAB I : PENDAHULUAN Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan manfaat penelitian serta sistematika. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi tentang landasan teori yang digunakan sebagai acuan teori bagi penelitian. Pada bab ini diuraikan mengenai penelitian terdahulu, landasan teori yang berisi deskripsi mengenai variabel dan hubungan antar variabel, kerangka penelitian dan hipotesis penelitian.

  BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini menguraikan mengenai jenis variabel penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode

  BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini menjabarkan tentang penelitian berupa gambaran umum obyek penelitian, deskripsi data penelitian dan responden, uji validitas dan reabilitas, uji statistik, uji asumsi klasik, analisis data penelitian dan pembahasan.

  BAB V : PENUTUP Bab ini berisikan kesimpulan-kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian, keterbatasan dan saran-saran yang berhubungan dengan penelitian yang serupa di masa yang akan datang.

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Telaah pustaka adalah sekumpulan penelitian terdahulu yang mempuanyai kaitan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Penelitian yang berkaitan dengan kualitas layanan, citra perusahaan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah. Diantaranya penelitian yang dilakukan oleh Zakiy dan Azzahroh

  (2017) bertujuan untuk menguji peran variabel pemediasi yaitu kepuasan nasabah yang menghubungkan antara kualitas layanan dengan loyalitas nasabah bank syariah. Penelitian ini juga menguji dimensi pengukuran yang dikususkan untuk mengukur kualitas layanan dari bank syariah yaitu

  compilance. Penilitian ini dilakukan di 5 Bank Syariah yang berada di

  Indonesia. Data dikumpulkan menggunakan kuisioner, didistribusikan melalui online dan fisik ke nasabah bank syariah. Sebanyak 100 kuisioner berhasil dikumpulkan dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk menguji hipotesis dengan aplikasi Smart-PLS 3.0 .

  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi secara penuh (full mediation) pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah.

  Haryono (2017) penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelanggan pada Bank Kerinci. populasi yang di gunakan dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Kerinci. Sampel dalam penelitian ini adalah Nasabah Bank Kerinci Sungai Penuh. Dalam penelitan ini teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non Propoboliti Sampling.

  Analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Regresi Linier Berganda. Hasil Penelitian ini menunjukan bahwa, terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.

  Menurut penelitian dari Saputra (2013) tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui apakah kualitas layanan secara signifikan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, Untuk mengetahui apakah citra dan kualitas layanan secara signifikan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, Untuk mengetahui apakah citra dan kepuasan pelanggan secara signifikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan secara signifikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, Untuk mengetahui apakah citran dan kualitas layanan secara signifikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (B) sebesar 0,560. Kualitas layanan berpengaruh Citra perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai (B) sebesar -0,306. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai (B) sebesar 0,857. Terdapat pengaruh tidak langsung dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,243. Citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,480.

  Menurut penelitian dari Madona (2017) dengan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara rinco bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode kuantitaif. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuisioner

  Sanistasya (2015) penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (eksplanatory research). Sampel sebanyak 110 responden nasabah tabungan britama di BRI Cabang Samarinda.

  Penelitian ini menggunakan metode survey dan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan analisis jalur (path analysis). Hasil analisis jalur (path analysis) dapat diketahui bahwa, variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah, variabel kepuasan nasabah tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.

  Menurut penelitian dari Pontoh dkk (2014) tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sampel penelitian yang digunakan sebanyak 100 orang nasabah. Metode penelitian yang dgunakan adalah jenis penelitian asosiatif dengan teknik Analisa data menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan secara simultan kualitas layanan, citra perusahaan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, secara parsial citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah sedangkan kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Pihak manajemen perlu meningkatkan citra perusahaan melalui komunikasi pemasaran dan strategi iklan yang tepat untuk meningkatkan citra perusahaan pada para nasabahnya.

  Dyah dan Trisnowati (2015) berdasarkan jenis data yang digunakan penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Hasil dari penelitian ini adalah Kualitas pelayanan, citra perusahaan dan bunga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Kredit yang ada di Unit Ngrambe Kecamatan Ngrambe Kabupaten Ngawi.

  Penelitian dari Ismail (2014) tujuan penciptaan berbagai produk dan peningkatan layanan tersebut adalah untuk mempertahankan nasabah pelayanan yang diterimanya akan menumbuhkan loyalitas nasabah sehingga akan menjadi nasabah yang setia. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis seberapa jauh pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan kepuasan sebagai nasabah prediktor terhadap loyalitas nasabah pada PT.

  BPRS Syarikat Madani.

  Adapun penelitian terdahulu dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

  

Tabel 2. 1

Penelitian Terdahulu

  Peneliti No Variabel Hasil dan Tahun Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

  1 Haryono Kualitas layanan, Terdapat pengaruh yang (2017) citra perusahaan signifikan antara kualitas dan kepuasan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

  2 Madona Kualitas layanan, Ada pengaruh yang positif dan (2017) kepuasan signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan nasabah

  3 Sanistasya Kualitas Variabel kualitas pelayanan (2015) pelayanan, memiliki pengaruh signifikan kepuasan, terhadap variabel kepuasan loyalitas nasabah

  4 Pontoh Kualitas layanan, Hasil penelitian menunjukan dkk. citra perusahaan, bahwa kualitas layanan, citra (2014) kepuasan perusahaan dan kepercayaan nasabah

  5 Saktiani (2015)

  Citra perusahaan, kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan, loyalitas nasabah

  Citra perusahaan, promosi penjualan, kualitas layanan,

  5 Diyanthini dan Seminari (2013)

  Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

  Kualitas layanan, citra perusahaan, loyalitas kepuasan

  4 Saputra (2013)

  Varabel citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah penelitian ini berpengaruh posistif

  3 Amalia (2016)

  Kualitas Layanan, citra perusahaan, kepuasan

  Citra perusahaan terbukti mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa, semakin baik citra perusahaan maka kepuasan semakin meningkat

  Kualitas Layanan, citra perusahaan, kepuasan

  2 Saktiani (2015)

  Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan

  Kualitas layanan, cita perusahaan dan kepuasan

  1 Haryono (2017)

  Semakin baik kualitas layanan dan citra perusahaan, maka kepuasan mahasiswa juga akan meningkat. Citra perusahaan terhadap kepuasan

  Hasil analisis menunjukan secara serempak dan parsial, citra perusahaan, promosi penjualan, dan kualitas signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah LPD Desa Pakraman Panjer. Citra perusahaan terhadap loyalitas

  1 Nifta Citra perushaan, Berdasarkan uji signifikansi (2010) loyalitas secara parsial pada variabel yang terdapat dalam citra yaitu

  Dimensi kedinamisan BCA , Dimensi Kestabilan dan Kredibilitas BCA dan Dimensi Identitas BCA diketahui bahwa seluruh variabel berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas

  2 Apriyanti Kualitas layanan, Citra perusahaan berpengaruh dkk. (2017) citra perusahaan, positif terhadap loyalitas loyalitas, nasabah. kepuasan

  3 Suhardi Citra perusahaan, Terdapat pengaruh positif antara (2016) kepuasan, dan citra perusahaan loyalitas terhadap loyalitas nasabah

  4 Eliba dan Kualitas layanan, Hubungan antara Zulkarnain citra perusahaan, Citra Perusahaan terhadap (2017) kepuasan, dan loyalitas loyalitas adalah signifikan

  5 Maulina Kualitas layanan, Berdasarkan hasil analisis pada (2015) citra perusahaan, uji t kepercayaan, dan didapatkan hasil memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah,

  Kualitas layanan terhadap loyalitas

  4 Afifah (2016)

  (2017) Kualitas layanan, citra perusahaan, loyalitas, kepuasan

  2 Apriyanti dkk.

  Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

  Kualitas layanan, citra perusahaan, loyalitas, kepuasan

  1 Saputra (2013)

  Kepuasan terhadap loyalitas

  Kepuasan, loyalitas Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

  Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

  1 Sanistasya (2015)

  (2017) Kualitas layanan, citra perusahaan, loyalitas, kepuasan

  3 Apriyanti dkk.

  Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

  Kualitas pelayanan, loyalitas

  2 Rahayu, dan Alwie (2010)

  Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah

  Kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas

  Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

  (2010) kepuasan, dan loyalitas kepuasan nasabah memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

  4 Ningtyas dan Rachmad (2011)

  Kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan masalah, kepuasan, dan loyalitas

  Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

  Kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas melalui kepuasan

  1 Apriyanti dkk.

  (2017) Kualitas layanan, citra perusahaan, loyalitas nasabah, kepuasan nasabah

  Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan konsumen, dikategorikan memediasi parsial dan signifikan. Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan konsumen dikategorikan memediasi parsial dan signifikan.

  2 Saputra (2013)

  Kualitas layanan, citra perusahaan, loyalitas, kepuasan

  1. Adanya pengaruh yang kuat terhadap factor mediasi kepuasan pelanggan dapat dilihat pada hasil signifikan menunjukkan mediasi sempurna terhadap loyalitas pelanggan. dapat meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, hal ini dapat dilihat pada hasil uji signifkan menunjukkan mediasi sempurnah terhadap loyalitas pelanggan.

  3 Irda dan Citra Perusahaan, Peran kepuasan sebagai variabel Desiyanti loyalitas, intervening antara citra bank (2014) kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri cabang

  Sudirman Padang berpengaruh signifikan.

  4 Zakiy dan Kualitas layanan, Hasil penelitian ini Azzahroh loyalitas, menunjukkan bahwa kepuasan (2017) kepuasan nasabah mampu memediasi secara penuh pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah

   Sumber : data yang diolah dalam penelitian ini, 2018

B. Kerangka Teori 1. Kualitas Layanan a. Pengertian Kualitas

  Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono dan Chandra (2016:115) kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

  Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi (2001:144), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

  b. Pengertian Layanan

  Menurut Kotler dan Amstrong dalam Handayani dkk (2009:7) mendefinisikan layanan sebagai aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu kelompok ke kelompok lainnya berupa sesuatu yang bersifat intangible. Pengertian intengible bukan berarti menawarkan hanya produk jasa saja, tapi juga lebih tepat kepada proses penyampaiannya.

  c. Pengertian Kualitas Layanan

  Menurut Parasuraman et., all dalam Lupiyoadi (2001:148),

  service quality didefinisakan sebagai seberapa jauh perbedaan

  antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini

d. Dimensi Kualitas Layanan

  Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono dan Chandra (2016:137) untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi yaitu :

  1. Bukti fisik

  (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksterna.

  Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. Diantaranya meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku, meja dan kursi, dan sebagainya), tekhnologi (peralatan dan perlengkapan yang digunakan, serta penampilan pegawai.

  2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.

  3. Daya tanggap

  (responsiveness), yaitu kemauan untuk

  membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan dan membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

  4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan

  5. Empati (empathy), memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perushaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.

e. Atribut Kualitas Layanan