PENGARUH KUALITAS PRODUK BANK SYARIAH TERHADAP LOYALITAS NASABAHMENABUNG DI BANK SYARIAH MANDIRI CABANG DARMO SURABAYA DENGAN RELIGIUSITAS SEBAGAI VARIABEL MODERASI Repository - UNAIR REPOSITORY
ABSTRAK Kualitas produk sangat berperan bagi perbankan dalam memenangi persaingan dengan bank-bank lain. Persaingan yang tinggi ini ditandai dengan banyaknya produk-produk yang dikeluarkan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan nasabah serta dapat dirasakan oleh nasabah melalui manfaat yang dapat ditawarkan oleh produk tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas produk perbankan syariah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah menabung pada Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo di Surabaya dan apakah religiusitas berperan sebagai variabel moderasi yang dapat memperkuat atau memperlemah pengaruh kualitas produk perbankan syariah terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo di Surabaya.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini antara lain, kualitas produk, religiusitas,dan loyalitas nasabah. Teknik analisis yang digunakan adalah Moderated Regression Analysis (MRA) program SPSS dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini menggunakan data primer dengan menyebar 200
kuisioner kepada nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo, Surabaya.
Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, religiusitas memoderasi (menguatkan) pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas Nasabah. Kata kunci : Kualitas Produk, Religiusitas, dan Loyalitas nasabah. vi
ABSTRACT Product quality is very instrumental for banks to win the competition with other banks. Strong competition is characterized by the many products that are issued with the aim to meet the needs of customers and can be perceived by customers through the benefits that can be offered by these products. This study aims to determine whether Islamic banking products influence on customer loyalty savings at Bank Syariah Mandiri Branch Darmo in Surabaya and whether religiosity acts as a moderating variable that can strengthen or weaken the effect of the quality of Islamic banking products to the loyalty of customers at Bank Syariah Mandiri Branch Darmo in Surabaya ,
The variables used in this study, among others, product quality, religiosity, and customer loyalty. The analysis technique used is Moderated Regression Analysis (MRA) SPSS with quantitative approach. This study uses primary data with a spread of 200 questionnaires to customers of Bank Syariah Mandiri Branch Darmo, Surabaya.
The research proves that the quality of the product has a significant influence on customer loyalty, moderate religiosity (strengthen) the impact of product quality to customer loyalty. Keywords: Quality Products, Religiosity, and customer loyalty. vii
2.5. Penelitian Sebelumnya ........................................................................ 36
2.6. Hubungan Antar Variabel ................................................................... 42
2.6.1. Hubungan Kualitas Produk dan Loyalitas Nasabah ................... 44
2.6.2. Pengaruh Religiusitas sebagai Variabel Moderasi Terhadap Hubungan Antara Kualitas Produk dan Loyalitas Nasabah ...... 44
2.7. Kerangka Berpikir ............................................................................. 49
Bab III Metode Penelitian ............................................................................. 51
3.1. Pendekatan Penelitian ......................................................................... 51
3.2. Identifikasi Variabel ............................................................................ 51
3.3. Definisi Operasional Variabel ............................................................. 52
3.3.1. Kualitas Produk sebagai Variabel Independent (X)................. 53
3.3.2. Religiusitas Sebagai Variabel Moderasi (Z) ............................ 54
3.3.3. Loyalitas Sebagai Variabel Dependen (Y) .............................. 55
3.4. Penentuan Populasi dan Sampel.......................................................... 57
3.5. Jenis dan Sumber Data ........................................................................ 59
3.6. Metode Pengumpulan Data ................................................................. 59
3.7 Teknik Analisis Data ............................................................................ 60
BAB IV Hasil dan Pembahasan .................................................................... 66
4.1. Gambaran Umum Subyek dan Obyek Penelitian ............................... 66
4.1.1. Sejarah PT Bank Syariah Mandiri ............................................ 66
4.1.2. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ........................................ 68
4.1.3. Arti Logo Bank Syariah Mandiri .............................................. 68
4.1.4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo Surabaya ................................................................................... 70
4.1.5. Penghargaan Bank Syariah Mandiri ......................................... 71
4.2. Deksripsi Hasil Penelitian ................................................................... 76
4.2.1. Deskriptif Responden................................................................ 77
4.2.1.1. Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..... 77
4.2.1.2. Deskriptif Responden Berdasarkan Usia ..................... 79
4.2.1.3. Deskriptif Responden Berdasarkan Status Perkawinan .................................................................. 79
4.2.1.4. Deskriptif Responden Berdasarkan Tempat Tinggal .. 79
4.2.1.5. Deskriptif Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ....................................................................... 80
4.2.1.6. Deskriptif Responden Berdasarkan Pekerjaan ............ 81
4.2.1.7. Deskriptif Responden Berdasarkan Penghasilan ........ 82
4.2.1.8. Deskriptif Responden Berdasarkan Sumber Informasi Tentang Bank Syariah Mandiri .................. 82 ix
x
4.3.2. Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 99
5.1. Simpulan ............................................................................................. 113
BAB V Simpulan dan Saran ......................................................................... 113
4.4.2. Pengaruh Religiusitas Sebagai Variabel Moderasi Terhadap Hubungan Antara Kualitas Produk dan Loyalitas Nasabah Menabung Pada Bank Syariah Mandiri ..................................... 111
4.4.1. Pengaruh Kualitas Produk Bank Syariah Terhadap Loyalitas Nasabah Menabung Pada Bank Syariah Mandiri ...................... 110
4.4. Pembahasan......................................................................................... 110
4.3.6. Uji t ........................................................................................... 108
4.3.5. Uji F .......................................................................................... 107
4.3.4.1. Koefisien Determinasi .................................................. 106
4.3.4. Analisis Regresi ........................................................................ 106
4.3.3. Uji Normalitas ........................................................................... 102
4.3.1. Uji Validitas Dan Instrumen Penelitian .................................... 97
4.2.1.9. Deskriptif Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ........................................................................ 84
4.3. Analisis Model dan Pengujian Hipotesis ............................................ 97
4.2.2.3. Deskriptif Variabel Loyalitas Nasabah (Y) ............... 95
4.2.2.2. Deskriptif Variabel Religiusitas Nasabah(Z) ............ 93
4.2.2.1. Deskriptif Variabel Kualitas Produk(X) .................... 90
4.2.2. Deskripsi Hasil Penelitian ....................................................... 88
4.2.1.14. Deskriptif Responden Berdasarkan Masih Menjadi Nasabah Bank Konvensional .................................... 88
4.2.1.13. Deskriptif Responden Berdasarkan Bank Konvensional ............................................................ 87
4.2.1.12. Deskriptif Responden Berdasarkan Pernah Menjadi Nasabah Bank Konvensional .................................... 87
4.2.1.11. Deskriptif Responden Berdasarkan Mengenal Jenis Produk Bank Syariah Mandiri yang Lain ................. 86
4.2.1.10. Deskriptif Responden Berdasarkan Produk Bank Syariah Mandiri Yang Dimiliki ................................. 85
5.2. Saran ................................................................................................... 113 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ........................................................ 49Gambar 4.1. Logo Bank Syariah Mandiri ............................................................. 68Gambar 4.2. Struktur Organisasi BSM Cabang Darmo Surabaya ........................ 70xi
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Daftar Penghargaan Bank Syariah Mandiri tahun 2016 ............. 71Tabel 4.2. Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 77Tabel 4.3. Deskriptif Responden Berdasarkan Usia .................................... 78Tabel 4.4. Deskriptif Responden Berdasarkan Status Perkawinan ............. 79Tabel 4.5. Deskriptif Responden Berdasarkan Tempat Tinggal .................. 79Tabel 4.6. Deskriptif Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......... 80Tabel 4.7. Deskriptif Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................ 81Tabel 4.8. Deskriptif Responden Berdasarkan Penghasilan ........................ 82Tabel 4.9. Deskriptif Responden Berdasarkan Sumber Informasi Tentang Bank Syariah Mandiri ................................. 83Tabel 4.10. Deskriptif Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo Surabaya ........................ 85Tabel 4.11 Deskriptif Responden Berdasarkan Produk Bank Syariah Mandiri Yang Dimiliki ............................................................... 85Tabel 4.12. Deskriptif Responden Berdasarkan Mengenal Jenis Produk Bank Syariah Mandiri yang Lain ................................................ 86Tabel 4.13. Deskriptif Responden Berdasarkan Pernah Menjadi Nasabah Bank Konvensional ..................................................................... 87Tabel 4.14. Deskriptif Responden Berdasarkan Bank Konvensional ........... 88Tabel 4.15. Deskriptif Responden Berdasarkan Masih Menjadi Nasabah Bank Konvensional ..................................................................... 89xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuisioner Penelitian Lampiran 2. Data Penelitian Lampiran 3. Uji Validitas Kuisioner Lampiran 4. Uji Reliabilitas Kuisioner Lampiran 5. Distribusi Frekuensi Profil Responden Lampiran 6. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Lampiran 7. Deskriptif Jawaban Responden. Lampiran 8. Regresi Model 1 Lampiran 9. Regresi Model 2 xiii
BAB I PENDAHULUAN
2.1. Latar Belakang
Sejarah menunjukkan bahwa sistem perbankan syariah dimulai dari negara Mesir pada tahun 1960-an (Qihak and Hesse, 2008) sebagai tawaran baru di luar model perbankan konvensional yang telah lama beroperasi dengan berbasis bunga. Di Indonesia, perkembangannya dimulai tahun 1992 pada saat Bank Muamalat berdiri (UU No.7 tahun 1992, disempurnakan UU No.10 tahun
1998, dan diperjelas oleh UU No.21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah).
Perbankan syariah berperan sama dengan bank konvensional, diantaranya memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk menyimpan dananya di bank atau menabung. Pandangan ekonomi mikro maupun makro menjelaskan tabungan memegang peranan penting dalam kehidupan individu maupun masyarakat. Salah satu alasannya, menurut tinjauan ekonomi mikro adalah untuk menjaga tingkat konsumsi masa datang dan bahkan di sepanjang waktu (Dynan, et al., 2004).
Perilaku ini dilakukan dalam rangka memperoleh tingkat kemakmuran dirinya sepanjang hidup. Berdasarkan alasan tersebut setiap individu cenderung akan bekerja keras pada periode umur produktif guna menghasilkan pendapatan sebanyak mungkin untuk ditabung, di samping dikonsumsi.
Di sisi lain tabungan juga merupakan salah satu sumber penting investasi. Investasi menjadi daya dorong pertumbuhan ekonomi. Pertumbuhan ekonomi yang kuat harus didorong oleh kenaikan investasi terus menerus. Terjaminnya keberlanjutan investasi sangat bergantung salah satunya pada tingkat ketersediaan
1 tabungan. Keberlanjutan pertumbuhan dan pendistribusian ekonomi akan menggerakkan roda ekonomi masyarakat secara keseluruhan untuk mencapai realitas cita-cita masyarakat yang sejahtera, berkemakmuran (Todaro, 1999) dan berkeadilan. Karenanya, hampir semua ilmuwan, peneliti, praktisi menunjukkan kesepahamannya terhadap manfaat dasar tabungan, baik secara mikro maupun makro.
Sudut pandang psikologi melihat bahwa tabungan dianggap sebagai hasil dari proses pembuatan keputusan, dan sebagai tindakan menyisihkan sumberdaya secara teratur demi sebuah tujuan, psikologi telah memperlakukan tabungan dari berbagai sudut pandang (Canova, et al., 2005). Beberapa sudut pandang difokuskan pada pengaruh sifat-sifat kepribadian, misalnya kemampuan untuk menunda gratifikasi, pengendalian diri, penghindaran resiko, locus of control, atau preferensi waktu (Webley, et al., 2000). Keputusan setiap unit ekonomi untuk menabung ditentukan oleh kemampuan, kemauan, dan kesempatan.
Di antara mainstream yang menjadi acuan utama dalam kajian perilaku tabungan adalah mazhab Klasik dan mazhab Keynesian, tetapi Mazhab Alternatif Kritis mengkritik kedua mazhab sebelumnya karena berusaha menemukan sesuatu yang baru yang sebenarnya sudah ditemukan oleh orang lain, sedangkan mazhab mainstream dikritik sebagai jiplakan dari ekonomi klasik dengan menghilangkan variabel riba dan memasukkkan variabel zakat dan niat. Menurut mazhab ini analisis kritis tidak hanya dilakukan terhadap kapitalisme dan sosialisme, tetapi juga terhadap ekonomi Islam itu sendiri. Mereka yakin Islam pasti benar, tetapi ekonomi Islam belum tentu benar, karena ekonomi Islam adalah hasil tafsiran manusia terhadap Al- Qur‟an dan Sunnah. (Syafi‟i Antonio, 2007 dalam Abdullah, 2012).
Teori ini menegaskan bahwa ketika kreditor menahan diri (abstinence) berarti kreditor menangguhkan keinginannnya memanfaatkan uangnya sendiri untuk semata-mata memenuhi keinginan orang lain. Kreditor meminjamkan modal yang semestinya dapat mendatangkan keuntungan bagi dirinya sendiri. Di sinilah pandangan abstinence melihat wajar bila pihak kreditor mendapatkan imbalan berupa bunga atas uang yang dipinjamkan. Oleh karena itu, jika tingkat bunga naik, jumlah tabungan juga akan meningkat. Tingkat bunga yang semakin tinggi mengakibatkan jumlah tabungan semakin meningkat, karena terjadi akumulasi aset. Apabila tingkat bunga tinggi, maka masyarakat akan mengurangi konsumsi sekarang untuk menambah tabungan. Peningkatan tingkat pengembalian tabungan akan meningkatkan tabungan, tetapi efek pendapatan riil
dari lebih tingginya tingkat pengembalian mengakibatkan tabungan menurun.
Kemunculan sistem perbankan syariah yang sudah dua windu lebih dengan dukungan informasi yang relatif terbatas membuat masyarakat tampak masih ragu memanfaatkan jasa perbankan ini. Pengamatan ini ditunjukkan oleh berbagai hasil penelitian yang telah dilakukan di berbagai negara, termasuk di Indonesia. Di samping itu ditunjukkan pula oleh data market share perbankan syariah terhadap total perbankan konvensional yang masih rendah. Padahal penduduk muslim (pasar potensial) berkisar 85%. Kondisi ini mengindikasikan kepercayaan masyarakat muslim kepada perbankan syariah sebagai tempat berinvestasi masih relatif rendah. Masyarakat muslim masih lebih meyakini akan keamanan berinvestasi lewat perbankan konvensional sebagai wujud mempertahankan hubungan jangka panjangnya dengan perbankan konvensional. Situasi ini mendorong komitmen masyarakat muslim yang ditunjukkan dengan loyalitas (loyalty) nasabah untuk terus menabung melalui perbankan syariah tampak relatif rendah. Di sisi lain terdapat fakta bahwa nasabah perbankan syariah ternyata tidak saja terdiri dari orang-orang muslim, tetapi juga orang- orang non-muslim.
Loyalitas merupakan komitmen yang dipegang kuat nasabah atau kesetiaan yang terus menerus pada produk perbankan syariah yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang, yang menyebabkan terjadinya penggunaan berulang atas produk perbankan syariah tersebut, walaupun terdapat pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran yang memiliki potensi menyebabkan perilaku mengganti merek (switching behavior) pada produk bank lain.
Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah untuk menabung di perbankan syariah adalah persepsi atas kualitas produk. Aaker yang dikutip oleh Lubis (2010) mendefinisikan perceived quality (kesan kualitas) sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Persepsi terhadap kualitas keseluruhan terhadap layanan perbankan syariah dapat menentukan nilai dari produk atau jasa tersebut dan berpengaruh secara langsung kepada keputusan penggunaan dan loyalitas nasabah terhadap bank syariah.
Kualitas produk dibagi menjadi enam dimensi antara lain: (1) performance, (2) serviceability, (3) reliability, (4) features, (5) conformance with specifications, (6) fit and finish.
Kualitas produk sangat berperan bagi perbankan dalam memenangi persaingan dengan bank-bank lain. Persaingan yang tinggi ini ditandai dengan banyaknya produk-produk yang dikeluarkan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan nasabah serta dapat dirasakan oleh nasabah melalui manfaat yang dapat ditawarkan oleh produk tersebut. Apabila nasabah dapat merasakan manfaat dari atribut-atribut kualitas produk yang melekat pada bank syariah maka akan memberikan penilaian yang positif atas atribut tersebut. Sebagaimana Oliver (1997) menyatakan penilaian atas fitur-fitur suatu produk atau jasa, bahkan produk atau jasa itu sendiri, akan memberikan tingkat kesenangan dalam mengkonsumsi yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Yuen dan Chan (2010) menjelaskan bahwa produk dapat menjadi titik awal yang baik untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Loyalitas mengekspresikan perilaku yang dimaksudkan untuk mendukung produk, yang dilakukan dengan mengkomunikasikan pengalaman mereka kepada orang lain melalui cerita hal-hal positif. Ketika pelanggan merekomendasikan seseorang untuk membeli produk, maka itu mencerminkan tingkat loyalitas yang tinggi. Kualitas produk yang lebih baik akan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan, yang selanjutnya akan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (loyal). Kualitas produk yang baik juga menguntungkan perusahaan karena bisa membangun basis pelanggan jangka panjang, dan menciptakan aset berharga loyalitas antara perusahaan dan pelanggan.
Alfin (2013) dan Ismail (2014) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Kualitas produk merupakan salah satu faktor penting bagi keberhasilan bank, karena kualitas produk serta loyalitas telah menjadi komitmen bagi perbankan dalam menjalankan roda bisnisnya. Jika produk yang diberikan kepada nasabah adalah produk yang terbaik dan mampu memenuhi kebutuhan optimal bagi nasabah, maka hal tersebut akan berpengaruh positif terhadap kinerja usaha bank, sehingga akan menambah kepercayaan nasabah untuk terus melakukan pengulangan transaksi di bank yang sama sehingga akan mewujudkan loyalitas.
Selain kualitas produk, tingkat religiusitas nasabah juga berperan dalam memperkuat pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah untuk menabung di bank syariah, religiusitas merupakan komitmen seseorang pada aspek keagamaan, misalnya komitmen untuk berkunjung ke tempat ibadah, partisipasi dalam kegiatan keagamaan, dan tingkat keyakinan/ keimanan dalam agama. Okumus (2005) dalam penelitiannya menunjukkan religiusitas merupakan alasan utama bagi penggunaan produk-produk bank Islam. Abdullah (2013), Hirmawan (2015), dan Masruroh (2015) yang juga membuktikan religiusitas mempengaruhi perilaku menabung di bank syariah. Hasil berbeda ditunjukkan oleh penelitian Hanafi (2010) dan Priaji (2011), yang menunjukkan bahwa religusitas adalah satu-satunya faktor pada penelitian tersebut yang tidak mempengaruhi perilaku menabung, hal tersebut disebabkan masyarakat saat ini dalam memilih bank syariah lebih mengutamakan aspek yang bernilai ekonomis, dibandingkan aspek keagamaan.
Religiusitas juga dapat berperan sebagai variabel moderasi yang dapat memperkuat pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas menabung di bank syariah. Nasabah dengan religiusitas tinggi memiliki kepercayaan (belief) dan pemahaman yang lebih baik mengenai hukum halal dan haram, khususnya yang berkaitan dengan produk-produk perbankan, karena dengan belief, akan muncul kekhawatiran akan riba yang diharamkan dalam agama, sehingga mereka akan mencari tahu dari berbagai sumber mengenai detail informasi kehalalan produk tabungan perbankan syariah, karena orang yang religius dapat mempengaruhi beberapa aspek pada perilaku memilih berdasarkan aturan dan larangan dari agama yang dianut (Shofwa, 2015). Dengan demikian nasabah yang religius cenderung memiliki pemahaman yang baik mengenai kualitas produk bank syariah dan kesesuaiannya dengan hukum-hukum agama, sehingga akan tertanam ketenangan jiwa dalam menggunakan produk tersebut, yang pada akhirnya
nasabah akan loyal untuk terus menggunakan produk tabungan bank syariah.
Sebaliknya nasabah yang religiusnya rendah, kurang memahami perbedaan produk tabungan bank syariah dan produk tabungan bank konvensional, kurang ada ketakutan pada diri mereka terjerumus dalam riba, mereka mencari tahu informasi produk bank syariah yang menguntungkan saja secara ekonomi, bukan melihat bagaimana kualitas produknya secara syariat, apabila dianggap kurang menguntungkan maka mereka akan mencari produk tabungan bank lainnya, sehingga loyalitasnya rendah untuk terus menggunakan produk-produk bank syariah.
Thambiah (2013) menunjukkan religiusitas masih berperan dalam pengaruh beberapa faktor terhadap kesediaan nasabah untuk terus menggunakan bank syariah, faktor tersebut meliputi keuntungan relatif terkait produk dan kompleksitas produk. Thambiah (2013) juga menunjukkan tujuan untuk mendapatkan keuntungan produk secara relatif lebih terjadi pada nasabah dengan religiusitas rendah. Sementara Polatoglu dan Ekin (2001) berpendapat bahwa religiusitas berdasarkan tingkat pendidikan Islam nasabah memainkan peran yang sangat penting dalam menentukan tingkat kompleksitas antara nasabah dan perbankan, nasabah dengan tingkat pendidikan Islam yang rendah cenderung menganggap produk bank syariah adalah kompleks, sehingga cenderung menghindari penggunaan bank syariah, sebaliknya nasabah dengan tingkat pendidikan Islam yang tinggi sudah lebih memahami prinsip-prinsip dalam produk bank syariah, sehingga akan lebih loyal untuk terus menggunakan bank syariah. Thambiah (2013) juga menyatakan religiusitas bisa menjadi faktor bagi nasabah perbankan Islam khususnya dalam memahami produk dan layanan dari berbagai sisi, yaitu sisi keadilan, keuntungan ekonomis, dan sistem yang dirancang dengan prinsip-prinsip agama, sehingga nasabah dengan religiusitas yang tinggi menjadi lebih paham mengenai produk-produk bank syariah dan menganggap keuntungan relatif produk bank syariah lebih adil, sehingga akan berdampak pada loyalitasnya untuk terus menggunakan bank syariah. Sebaliknya, bagi non muslim atau muslim dengan tingkat religiusitas yang rendah cenderung menganggap produk bank syariah sangat kompleks, lebih rumit dibandingkan dengan sistem yang ada di bank konvensional, hal tersebut membuat pemahaman tentang produk bank syariah menjadi rendah sehingga mempengaruhi kesediaan mereka untuk terus menggunakan bank syariah.
Berdasarkan uraian di atas, maka penelitian ini mengambil judul “Pengaruh Kualitas Produk Bank Syariah Terhadap Loyalitas Nasabah Menabung di Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo dengan Religiusitas Sebagai Variabel Moderasi”.
2.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan pada sub bab sebelumnya, maka permasalahan pada penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Apakah produk perbankan syariah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah menabung pada Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo di Surabaya?
2. Apakah religiusitas berperan sebagai variabel moderasi yang dapat memperkuat atau memperlemah pengaruh kualitas produk perbankan syariah terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo di Surabaya?
2.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah penelitian, maka tujuan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk perbankan syariah terhadap loyalitas nasabah menabung pada Bank Syariah Mandiri di Surabaya.
2. Untuk mengetahui efek moderasi religiusitas yang dapat memperkuat atau memperlemah pengaruh kualitas produk perbankan syariah terhadap loyalitas nasabah menabung pada Bank Syariah Mandiri Cabang Darmo di Surabaya.
1.4 Kontribusi Penelitian
Filsafat ilmu mendalilkan, bahwa ilmu pengetahuan haruslah memiliki 3 (tiga) komponen dasar yakni ontologi, epistimologi dan aksiologi. Aspek aksiologi ditunjukkan dengan kegunaan/ manfaat yang diberikan kepada masyarakat luas, karenanya penelitian ini dumaksudkan turut memberikan
kontribusi, baik untuk pengembangan keilmuan maupun aplikasi kebijakan.
1. Kontribusi Keilmuan (Teoritis) Kontribusi teoritis penelitian ini adalah memberi sumbangan variabel kualitas produk perbankan syariah dan religiusitas pada teori loyalitas nasabah menabung pada bank syariah. Penelitian ini juga memberikan kontribusi pada pengelompokan karakter nasabah perbankan syariah menjadi emosional-ideologis (perilaku menjalin hubungan dengan bank karena semata-mata dorongan norma dan keyakinan agama), dan rasional-ekonomis (perilaku menjalin hubungan dengan bank karena semata-mata dorongan pertimbangan ekonomi).
2. Kontribusi Kebijakan (Praktis) Kontribusi kebijakan penelitian ini adalah mendorong pihak manajemen perbankan syariah agar dalam pengelolaan dan pengembangan perbankan syariah perlu lebih memperhatikan karakteristik nasabah.
Kebijakan pembukaan kantor-kantor layanan (KC, KCP, Kantor Kas) baru sebaiknya memperhatikan aspek kemudahan keterjangkauan pelayanan bagi nasabah rasional-ekonomis, yakni di dekat pusat-pusat kegiatan bisnis, tidak lagi terpusat pada lokasi yang menyimbolkan aktifitas dan komunitas keagamaan seperti selama ini dilakukan.
1.5 SISTEMATIKA PENULISAN
Bab I : Pendahuluan Pendahuluan berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. Bab II : Landasan Teori dan Hipotesis Landasan teori, pembahasan lebih dalam mengenai masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yakni: kualitas produk, religiusitas, dan loyalitas nasabah.
Bab III : Metode Penelitian Metode penelitian yang berisi konteks penelitian, sampel penelitian, teknik pengumpulan data, variabel dan model penelitian serta pengukuran instrumen penelitian.
Bab IV : Analisis Data Analisis hasil penelitian yang meliputi statistik deskriptif, dan pengujian hipotesis. Bab V : Kesimpulan dan Saran Kesimpulan atas penelitian yang dilakukan termasuk dengan hasil penelitian. Dan saran tentang masukan untuk hal-hal negatif atau
keterbatasan yang ditemukan dalam penelitian.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Bank Syariah
2.1.1. Pengertian Bank
Dalam kehidupan sehari-hari kegiatan yang dilakukan oleh masyarakat tidak terlepas dari kaitannya dengan uang. Sebab untuk menjalankan perekonomian, masyarakat membutuhkan uang untuk melakukan transaksi. Dalam melakukan transaksinya masyarakat dapat melakukannya dengan mendapatkan bantuan dari sebuah lembaga keuangan yang kita kenal dengan nama bank. Dengan adanya bank masyarakat menjadi terbantu untuk dapat menukarkan uangnya, transfer, membayar rekening listrik, air, telepon ataupun pembayaran lainnya.
Kata bank berasal dari kata banque dalam bahasa Prancis dan dari banco dalam bahasa Italia, yang berarti peti/lemari atau bangku. Kata peti atau lemari menyiratkan fungsi sebagai tempat menyimpan benda-benda berharga, seperti peti emas, peti berlian, peti uang dan sebagainya. Menurut undang-undang RI nomor 10 tahun 1998 tenta ng perbankan, “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”.
Dari pengertian diatas dapat dijelaskan lebih lanjut bahwa Bank adalah lembaga kepercayaan yang berfungsi sebagai lembaga intermediasi, membantu kelancaran sistem pembayaran, dan tidak kalah pentingnya adalah sebagai
12 lembaga yang menjadi sarana dalam pelaksanaan kebijakan pemerintah, yaitu kebijakan moneter. Karena fungsi-fungsinya tersebut, maka keberadaan bank yang sehat, baik secara individu maupun secara keseluruhan sebagai suatu sistem, merupakan prasyarat bagi suatu perekonomian yang sehat. Untuk menciptakan bank sehat tersebut antara lain diperlukan pengaturan dan pengawasan bank secara efektif.
2.1.2. Pengertian Bank Syariah
Menurut UU No. 10 Tahun 1998 dalam Harahap dkk (2005: 3), pengertian bank adalah badan usaha yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Dalam Al- Qur‟an, istilah bank tidak disebutkan secara eksplisit. Tetapi jika yang dimaksud adalah sesuatu yang memiliki unsur-unsur seperti struktur, manajemen, fungsi, hak dan kewajiban maka semua itu disebut dengan jelas, seperti zakat, sadaqah, ghanimah (rampasan perang), bai’(jual beli), dayn (utang dagang), maal (harta) dan sebagainya, yang memiliki fungsi yang dilaksanakan oleh peran tertentu dengan kegiatan ekonomi (Sudarsono, 2003:18).
Prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana atau pembiayaan kegiatan lainnya yang dinyatakan dengan syariah. Menurut Sudarsono (2003: 27), ”Bank syariah adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa lain dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang beroperasi disesuaikan dengan prinsip- prinsip syariah.”
Pada umumnya pengertian bank syariah atau bank Islam adalah bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam. Bank ini tata cara beroperasinya mengacu kepada ketentuanketentuan Al- qur‟an dan Hadis (Wibowo, 2005:33). Sedangkan menurut Undang-Undang No. 21 tahun 2008
pasal 1 ayat 7, yang dimaksud dengan Bank Syariah adalah Bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan Prinsip Syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah.
Bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam maksudnya adalah bank yang dalam beroperasinya itu mengikuti ketentuan- ketentuan syariah Islam, khususnya yang menyangkut tata cara bermuamalah secara Islam. Dalam tata cara bermuamalat itu dijauhi praktik-praktik yang dikhawatirkan mengandung unsur-unsur riba, untuk diisi dengan kegiatan- kegiatan investasi atas dasar bagi hasil dan pembiayaan perdagangan atau praktik- praktik uasaha yang dilakukan di zaman rasulullah atau bentuk-bentuk usaha yang telah ada sebelumnya, tetapi tidak dilarang oleh beliau (Wibowo, 2005:33).
2.1.3. Fungsi dan Tujuan Bank Syariah
Fungsi bank syariah yang diantaranya tercantum dalam pembukaan standar akuntansi yang dikeluarkan oleh AAOIFI (accounting and Auditing Organization for Islamic Financial Institution), sebagai berikut:
a. Manajer investasi. Bank syariah merupakan manajer investasi dari pemilik dana dan dari dana yang dihimpunnya. Besar kecilnya pendapatan yang diterima oleh pemilik dana sangat tergantung pada pendapatan yang diterima oleh bank syariah dalam mengelola dana yang dihimpunnya serta pada keahlian, kehati-hatian dan professionalismenya
b. Investor. Dalam penyaluran dana, bank syariah berfungsi sebagai investor (pemilik dana).
c. Penyedia jasa keuangan dan lalu lintas pembayaran. Dalam hal ini bank syariah dapat melakukan berbagai kegiatan jasa pelayanan perbankan sebagaimana lazimnya, seperti transfer uang.
d. Pelaksana kegiatan sosial. Sebagai ciri yang melekat pada entitas keuangan syariah, bank Islam juga memiliki kewajiban untuk mengeluarkan dan mengelola zakat serta dana-dana sosial lainnya.
Sedangkan tujuan didirikannya bank syariah di tengah-tengah masyarakat memiliki beberapa arah, antara lain: a. Mengarahkan kegiatan ekonomi umat untuk bermuamalat secara Islam, khususnya muamalat yang berhubungan dengan perbankan. Agar terhindar dari praktek-praktek riba atau jenis-jenis usaha/perdagangan lain yang mengandung unsur gharar (tipuan). Dimana jenis-jenis usaha tersebut selain dilarang dalam Islam juga dapat menimbulkan dampak negatif terhadap kehidupan ekonomi rakyat.
b. Untuk menciptakan suatu keadilan di bidang ekonomi dengan jalan meratakan pendapatan melalui kegiatan invetasi. Gunanya agar tidak terjadi kesenjangan yang amat besar antara pemilik modal dengan pihak yang membutuhkan dana.
c. Untuk meningkatkan kualitas hidup umat dengan jalan membuka peluang berusaha yang lebih besar terutama kelompok miskin, yang diarahkan kepada kegiatan usaha yang produktif, menuju terciptanya kemandirian usaha.
d. Untuk menanggulangi masalah kemiskinan, yang pada umumnya merupakan program utama dari negara-negara yang sedang berkembang.
Upaya bank syariah di dalam mengentaskan kemiskinan ini berupa pembinaan nasabah yang lebih menonjol sifat kebersamaan dari siklus usaha yang lengkap seperti program pembinaan pengusaha produsen, pembinaan pedagang perantara, program pembinaan konsumen, program pengembangan modal kerja dan program pengembangan usaha bersama.
e. Untuk menjaga stabilitas ekonomi dan moneter. Dengan aktivitas bank syariah akan mampu menghindari pemanasan ekonomi diakibatkan adanya inflasi, menghindari persaingan yang tidak sehat antara lembaga keuangan.
f. Untuk menyelamatkan ketergantungan umat Islam kepada bank non-syariah 2.2.
Kualitas Produk
2.2.1. Produk Bank Syariah
Bank sebagai lembaga perantara keuangan memiliki 2 kegiatan utama yaitu menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan dana kembali kepada masyarakat. Untuk memenuhi kebutuhan modal dan pembiayaan, bank syariah memiliki ketentuan-ketentuan yang berbeda dengan bank konvensional. Secara
umum alat-alat yang digunakan bank syariah terdiri atas tiga kategori yaitu:
a. Penghimpunan Dana (Funding) Sumber dana bank syariah dapat diperoleh dari empat sumber yaitu modal, titipan, investasi dan investasi khusus. b. Penyaluran Dana (Financing) Penyaluran dana bank syariah dilakukan dengan berbagai metode, yaitu: 1) Prinsip jual beli Prinsip jual beli dilaksanakan sehubungan dengan adanya perpindahan kepemilikan barang atau benda (transfer of property). Tingkat keuntungan bank ditentukan di depan dan menjadi bagian harga atas barang yang dijual. Transaksi jual beli dapat dibedakan berdasarkan bentuk pembayaran dan waktu penyerahan barangnya, yakni sebagai berikut:
a). Pembiayaan Murabahah Menurut Jaih Mubarok (2004: 306), ”Mudharabah adalah akad jual beli antara bank dengan nasabah. Bank membeli barang yang diperlukan nasabah dan menjual kepada nasabah yang bersangkutan sebesar harga pokok ditambah den gan keuntungan yang disepakati.” b). Pembiayaan Salam Menurut Jaih Mubarok (2004: 310), Salam adalah akad jual beli pesanan antara pembeli dengan penjual. Spesifikasi dan harga barang pesanan disepakati di awal akad dan pembayarannya dilakukan dimuka secara penuh. Apabila bank bertindak sebagai pembeli kemudian memesan barang kepada pihak lain untuk meyediakan barang maka hal ini disebut salam paralel.
c). Pembiayaan Ishtishna Menurut Bank Indonesia dalam buku Jaih Mubarok (2004: 280) disebutkan bahwa ”prinsip istishna menyerupai salam, namun dalam istishna pembayarannya dapat dimuka, dicicil atau dibelakang. Istishna dalam bank syariah umumnya diaplikasikan pada pembiayaan manufaktur, industri kecil menengah dan konstrusi.”
2) Prinsip Sewa Beli Dalam prinsip sewa beli ini dikenal yang namanya Ijarah Wa Iqtina / Ijarah Muntahhiyah Bittamlik. Menurut Bank Indonesia dalam buku Jaih Mubarok (2004: 282), ”Ijarah Wa Iqtina / Ijarah Muntahhiyah Bittamlik adalah akad sewa menyewa suatu barang antara bank dengan nasabah dimana nasabah diberi kesempatan untuk membeli obyek sewa pada akhir akad. Harga sewa dan harga beli ditetapkan bersama di awal perjanjian.”
3) Prinsip Bagi Hasil
a). Pembiayaan Musyarakah Menurut Jaih Mubarok (2004: 306) disebutkan, ”Musyarakah adalah akad kerjasama usaha patungan antara dua pihak atau lebih pemilik modal untuk membiayai suatu jenis usaha yang halal dan produktif.
Pendapatan atau keuntungan dibagi berdasarkan nisbah yang telah disepakati.” b). Pembiayaan Mudharabah Menurut Jaih
Mubarok (2004: 304), ”Mudharabah adalah akad antara pemilik dana dengan pengelola untuk memperoleh pendapatan atau keuntungan. Pendapatan atau keuntungan tersebut dibagi berdasarkan nisbah yang telah disepakati di awal akad.” c. Jasa Perbankan (Banking Services) Bank syariah dapat melakukan berbagai pelayanan jasa perbankan kepada nasabah dengan mendapatkan imbalan atas jasa yang diberikannya. Produk jasa perbankan tersebut antara lain: 1). Hiwalah (Alih Utang-Piutang) Dalam bukunya Muhammad (2005: 1 88) menyebutkan, ”Hiwalah adalah transaksi pengalihan utang piutang. Dalam praktik perbankan, fasilitas hiwalah lazimnya digunakan untuk membantu pemasok mendapatkan modal tunai agar dapat melanjutkan produksinya. Bank mendapat ganti biaya atas jasa pemind ahan piutang.” 2). Wakalah (Perwakilan)
Muhammad (2005: 189) menyebutkan bahwa dalam wakalah ”nasabah memberi kuasa kepada bank untuk mewakili dirinya melakukan pekerjaan jasa tertentu, seperti transfer uang.”
2.2.2. Kualitas Produk Bank Syariah
Produk adalah segala sesuatu yang diterima oleh konsumen atau pembeli atau pemakai industrial pada saat melakukan pembelian atau menggunakan produk, secara lebih formal, produk adalah jumlah segenap kepuasan fisik dan psikologis yang diterima oleh pembeli (atau pemakai) sebagai akibat pembelian dan/atau penggunaan sebuah produk (Simamora, 2000: 507). Menurut Kotler (2002: 54) “pengertian produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan”.
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang memberikan manfaat baik dalam hal memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu yang ingin dimiliki oleh konsumen. Produk biasanya digunakan untuk dikonsumsi baik kebutuhan rohani maupun jasmani yang biasanya meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi dan ide. Untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan akan produk, maka konsumen harus mengorbankan sesuatu sebagai balas jasanya, misalnya dengan cara pembelian.
Sedangkan kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong (2001: 123) “pengertian kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan pe rbaikan produk, serta atribut bernilai lainnya”. Sementara Kotler (1997) berpendapat bahwa mutu produk dipakai untuk menyatakan tingkat kemampuan kerja suatu produk sesuai spesifikasi yang dijanjikan.
Dalam penyusunan program pemasaran untuk mencapai segmen pasar yang telah ditentukan diawali dengan merancang produk atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen pada umumnya yang dibeli oleh seseorang konsumen adalah kemampuan produk itu untuk menghasilkan kepuasan yang diharapkan oleh konsumen, sehingga pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas konsumen.
Peningkatan kualitas produk merupakan salah satu upaya yang dapat ditempuh oleh dunia perbankan dimana atribut dari kualitas produk itu sendiri meliputi akses, empati, kecakapan, keandalan, keamanan bukti fisik dan kualitas yang dirasakan. Atribut pendukung tersebut dijadikan kunci untuk meningkatkan kualitas produk perbankan. Dimana keseluruhan dari variabel tersebut memiliki peran terhadap kepuasan nasabah bank. Untuk itu pihak bank berusaha menciptakan keunggulan dalam persaingan dengan cara selalu meningkatkan kualitas produk yang dimiliki.
Aaker (1991) dalam Kertajaya (2010: 74) mendefinisikan quality (kualitas) sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Persepsi terhadap kualitas keseluruhan terhadap suatu produk atau jasa dapat menentukan nilai dari produk atau jasa tersebut dan berpengaruh secara langsung kepada keputusan penggunaan dan loyalitas mereka terhadap suatu bank. Kualitas produk dibagi menjadi tujuh dimensi antara lain:
1. Serviceability Serviceability merupakan kemudahan untuk memperbaiki atau mendapatkan layanan terkait dengan produk.
2. Reliability Reliability merupakan konsistensi kinerja dari suatu poduk.
3. Features Features merupakan elemen sekunder atau tambahan dari suatu produk.
4. Performance Performance merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk.
5. Conformance with specifications Conformance with specifications merupakan keadaan dimana tidak ada cacat pada produk, dan ada kesesuaian produk dengan standar kualifikasi.
6. Durability Durability merupakan nilai ekonomis dari suatu produk.
7. Fit and Finsh Fit and finish merupakan kualitas tampilan akhir dari suatu produk yang tangible, tapi beda halnya dengan produk yang sifatnya intangible karena kualitas tampilannya bersifat abstrak.
2.3. Religiusitas
2.3.1. Definisi Religiusitas
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), religiusitas adalah pengabdian terhadap agama, kesalehan. Menurut Chaplin dalam Mala (2012) agama adalah salah satu sistem yang kompleks dari kepercayaan, sikap yang menghubungkan individu dengan satu keberadaan yang bersifat ketuhanan.
Berdasarkan pada istilah agama ini muncul istilah religiusitas. Dalam psikologi konsep ini sering disebut religiusitas.
Religiusitas adalah sikap batin (personal) setiap manusia dihadapan tuhan yang sedikit banyak merupakan misteri bagi orang lain, yang mencakup totalitas dalam pribadi manusia (Dister,1988). Sebagai sikap batin, religiusitas tidak bisa dilihat secara langsung namun bisa tampak dari implementasi perilaku religius itu sendiri. Keberagamaan sebagai keterdekatan yang lebih tinggi dari manusia kepada yang maha kuasa yang memberikan perasaan aman. (Monks dalam Ghufran dan Risnawati, 2010).
Menurut Anshori dalam Ghufron & Risnawita (2010:168) agama menunjuk pada aspek-aspek formal yang berkaitan dengan aturan dan kewajiban, sedangkan religiusitas menunjuk pada aspek agama yang telah dihayati oleh seseorang dalam hati. Ghufron & Risnawita menegaskan lebih lanjut, bahwa religiusitas merupakan tingkat keterikatan individu terhadap agamanya. Apabila individu telah menghayati dan menginternalisasikan ajaran agamanya, maka ajaran agama akan berpengaruh dalam segala tindakan dan pandangan hidupnya.
James Redfield, dalam satu bukunya mengenai pengantar sejarah agama mengatakan bahwa keberagamaan adalah pengarahan manusia agar tingkah lakunya sesuai dengan perasaan tentang adanya hubungan antara jiwanya dan jiwa yang tersembunyi, yang diakui kekuasaannya atas dirinya dan atas dirinya dan atas sekalian alam, dan dia rela merasa berhubungan seperti itu (Nikmah, 2013:10-11).
Jadi, dalam penelitian ini, pengertian yang dipakai untuk memaknai religiusitas adalah sebagai suatu penghayatan dan pengamalan individu terhadap keyakinannya yang kemudian diwujudkan dalam perilaku sehari-hari.