makalah SOP dalam Bantuan Masyarakat seb
SERVICE EXCELLENT DAN MANAJEMEN
SUMBER DAYA INSANI
“SOP dalam Bantuan Masyarakat sebagai Pelanggan”
Dosen Pengampu :
Jaidil Kamal, ME.Sy
Disusun oleh :
Adila Haniya Wahid
Asih Nabila
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI SYARIAH IMAM ASY-SYAFII
PEKANBARU – RIAU
TA. 2017/2018
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim.
Segala puji dan syukur saya ucapkan kepada Allah ‘azza wa jalla yang telah memberikan
karunia serta nikmat-Nya kepada saya sehingga saya dapat menyelesaikan makalah tentang
‘Taqlid dan Talfiq’ ini biidznillahi ta’ala. Shalawat beserta salam juga saya ucapkan untuk Nabi
Muhammad shallallahu’alaihi wasallam, yang mana karena perjuangan beliaulah sehingga kita
sampai saat ini dapat berada pada manhaj yang benar, yaitu manhaj salafus sholih ahlussunnah
wal jama’ah.
Dalam karya tulis ini saya sebagai penulis sekaligus penyusun menyajikan persoalan
mengenai “SOP dalam Bantuan Masyarakat sebagai Pelanggan”.
Walaupun sudah berusaha semaksimal mungkin, namun saya menyadari bahwa karya tulis ini
masih banyak terdapat kekurangan. Untuk itu saya mengharapkan kritik dan saran yang sifat nya
membangun demi kesempurnaan penulisan untuk masa yang akan datang.
Akhirnya saya berharap semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi saya sebagai penulis
maupun para pembaca serta dapat menambah wawasan tentang “SOP dalam Bantuan Masyarakat
sebagai Pelanggan”.
Pekanbaru, 22 Februari 2018
PENULIS
ii
DAFTAR ISI
COVER.........................................................................................................................................i
KATA PENGANTAR..................................................................................................................ii
DAFTAR ISI.................................................................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN.............................................................................................................1
1.1...................................................................................................................................... L
atar Belakang...............................................................................................................1
1.2...................................................................................................................................... R
umusan Masalah..........................................................................................................2
1.3...................................................................................................................................... T
ujuan Penulisan...........................................................................................................2
BAB II PEMBAHASAN..............................................................................................................3
2.1. Pengertian ‘SOP dalam Bantuan Masyarakat sebagai Pelanggan..............................3
2.2. Strategi Pelayanan Pelanggan yang Efektif...............................................................4
2.3. Konsep Kualitas Pelayanan........................................................................................4
2.4. Faktor Penilaian Kepuasan Pelanggan.......................................................................8
2.5. Faktor Pengukur Kepuasan Pelanggan.......................................................................8
BAB III PENUTUP......................................................................................................................10
3.1. Kesimpulan.................................................................................................................10
3.2. Saran...........................................................................................................................10
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................................................iv
iii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Definisi sistem pelayanan adalah prosedur atau tata cara untuk memberikan pelayanan
kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang dimiliki dan SDM yang ada.
Sistem pelayanan ini harus konsisten dengan paket pelayanan, dirancang secara sederhana agar
tidak mem-bingungkan pelanggan. Salah satu indikator sistem pelayanan yang efektif adalah
kemudahan untuk memberikan pelayanan dengan sistem yang nyaris tidak tampak.
Pelayanan umum adalah proses kegiatan yang dilakukan oleh orang atau lembaga untuk
melayani dan menyediakankebutuhan barang dan jasa pelanggan sehingga tercapanya rasa puas
bagi para pelanggan (customer). Apa yang dimaksud dengan strategy disini, yaitu suatu upaya
taktis yang dilakukan orang atau lembaga pelayanan secarabertahap berdasarkan azas dan
perioritas dan target waktu yang dibutuhkan.Tujuan pelayananpublic bagi pemerintahan adalah
sesuai dengan pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 yaitu kesejahteraan masyarakat dan
mencerdaskan kehidupan bangsa, jadi sasarannya adalah rakyat pemegang kekuasaan pada
Negara demokrasi.Negarakita adalah negara demokrasi bukan Negara kekuasaan,jadi cirinya
ialah bahwahak asasi warga negaralah harus dinomor satukan.oleh karena itu pemerintahan yang
baik (good governance) adalah pemerintahan yang melakukan tugas, wewenang dan kewajiban
secara terbuka (transparan), efectif, efisien, akuntabel dan bertanggung jawab. Dengan demikian
maka pelayanan umum yang dilakukan oleh lembaga-lemabaga negara (publik), atau lembaga
swasta non pemerintah adalah pelayanan umumnyasasarannya hasilnya adalah mengedepankan
kepentingan umum.
Kepuasan pelanggan yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen setelah
terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga para konsumen
memperoleh
rasa
nyaman
dan
senang
karena
harapannya
telah
terpenuhi.
Selain itu kepuasan pelanggan juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama dari strategi
pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jasa.
Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah
terpenuhi.
1
B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian dari ‘SOP dalam masyarakat sebagai pelanggan’?
2. Apa saja strategi pelayanan pelanggan yang efektif?
3. Apa saja konsep kualitas pelayanan?
4. Apa saja faktor penilaian kepuasan pelanggan?
5. Apa saja faktor pengukur kepuasan pelanggan?
C. Tujuan Penulisan
1.
Memahami pengertian dari ‘SOP dalam masyarakat sebagai pelanggan’.
2.
Mengetahui strategi pelayanan pelanggan yang efektif.
3.
Mengetahui konsep dari kualitas pelayanan.
4.
Mengetahui faktor penilaian kepuasan pelanggan.
5.
Mengetahui faktor pengukur kepuasan pelanggan.
2
BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian ‘SOP dalam Bantuan Masyarakat sebagai Pelanggan’
Pada dasarnya SOP adalah suatu perangkat lunak pengatur, yang mengatur tahapan suatu
proses kerja atau prosedur kerja tertentu. Oleh karena prosedur kerja yang dimaksud bersifat tetap,
rutin, dan tidak berubah-ubah, prosedur kerja tersebut dibakukan menjadi dokumen tertulis yang
disebut sebagai Standard Operating Procedure.
Pengertian Standar Operasional Prosedur lainnya adalah suatu standar/ pedoman tertulis
yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok kerja agar dapat
mencapai tujuan organisasi. SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang
harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu.
Sedangkan pengertian SOP dalam bantuan masyarakat sebagai pelanggan yaitu aturan
ataupun strategi yang dibuat oleh suatu perusahaan yang bertujuan sebagai bentuk pelayanan
terhadap masyarakat (pelanggan).
Adapun strategi pelayanan adalah suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu
yang sebaik mungkin kepada para pelanggan (Albrecht & Zemke, 1990). Strategi pelayanan
yang efektif harus didasari oleh konsep atau misi yang mudah dimengerti oleh seluruh individu
dalam perusahaan dan diikuti oleh berbagai tindakan nyata yang bermanfaat bagi para
pelanggan, serta mampu membedakan perusahaan yang menerapkan strategi tersebut dengan
para pesaingnya sehingga perusahaan mampu mempertahankan pelanggan yang ada dan mampu
menarik pelanggan baru.
Pelayanan kepada pelanggan adalah tentang memberikan sesuatu kepada pelanggan
tentang apa yang mereka “inginkan” atau mungkin ini tentang memuaskan pelanggan, terkadang
mereka berkata bahwa ini adalah mengenai cara membuat pelanggan senang. Pandangan sekilas
tentang jawaban ini mungkin terdengar benar, tetapi tidak ada yang benar-benar betul.
Katakanlah jika anda menjalankan sebuah restauran. Jika pelanggan anda masuk ke restauran
dan meminta beberapa peralatan kantor, apakah anda akan mampu memberikan apa yang
3
pelanggan tersebut inginkan? Tentu tidak. Maka hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah
mengatakan dengan sopan bahwa mereka dapat pergi ke toko perhiasan dan membelinya di sana.
Jadi, pelayanan kepada pelanggan bukanlah tentang memberikan hal-hal yang diinginkan
pelanggan, atau bahkan memuaskan pelanggan itu. Hal itu juga merupakan cara kita melakukan
pelayanan pelanggan.
B. Strategi Pelayanan Pelanggan yang Efektif
Strategi pelayanan terhadap pelanggan yang efektif memerlukan beberapa unsur pendukung
sebagai berikut :
1. Struktur organisasi yang dapat menjadi media untuk mengembangkan budaya perusahaan
yang menitikberatkan pada penyempurnaan kualitas pelayanan.
2. Teknologi yang dapat diimplementasikan untuk memperbaiki sumber daya, metode kerja,
dan sistem informasi untuk men-dukung upaya perbaikan kualitas pelayanan.
3. Sumber daya manusia yang memiliki sikap, perilaku, pengetahuan, dan kemampuan yang
mendukung efektivitas strategi pelayanan.
Dalam pelayanan yang efektif, faktor utama yang paling memiliki peranan penting terletak pada
sumber daya manusia yang dimiliki. Jika sumber daya manusia suatu perusahaan memiliki sikap
ramah, jujur, rajin, dan bertanggung jawab, maka perusahaan tersebut telah memiliki modal
untuk menciptakan pelayanan dan kepuasan terhadap masyarakat sebagai pelanggan. Adapun
media lain seperti teknologi yang tersedia hanyalah sebagai faktor pendukung untuk
meningkatkan pelayanan. Jadi, kunci utama dalam menciptakan pelayanan dan kepuasan
terhadap pelanggan terdapat pada karakter para sumber daya manusia pada perusahaan tersebut.
C. Konsep Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan
terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Ada lima dimensi kualitas jasa pelayanan
(Parasuraman, 1998), yaitu:
1. Bukti Langsung (Tangibles)
4
Bukti langsung merupakan bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan
esksitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan
aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan.
Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan pelanggan menjadi lebih tinggi. Oleh
karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh
aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang
terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan kepuasan
kepada pelanggan. Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut:
a. Kondisi gedung
b. Kondisi sarana penunjang
Hubungan wujud fisik dengan kepuasan pelanggan adalah wujud fisik mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan
terhadap wujud fisik maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika
persepsi pelanggan terhadap wujud fisik buruk maka kepuasan pelanggan juga akan
semakin rendah.
2. Kehandalan (Realibility)
Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk atau jasa yang
handal. Produk atau jasa jangan sampai mengalami kerusakan/ kegagalan. Dengan kata
lain, produk/ jasa tersbut selalu baik.
Indikator yang dapat diukur dari reliability adalah :
a. Memberikan pelayanan sesuai janji.
b. Memberikan pelayanan tepat waktu.
c. Memberikan informasi kepada pelanggan tentang kapan pelayanan yang dijanjikan
akan direalisasikan.
5
Hubungan kehandalan dengan kepuasan pelanggan adalah kehandalan mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan
terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.
Dan jika persepsi pelanggan terhadap kehandalan buruk maka kepuasan pelanggan juga
akan semakin rendah.
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan cepat, tanggap, dan akurat. Indikator yang dapat diukur dari responsiveness
adalah:
a. Memberikan palayanan yang tepat.
b. Keinginan dan kerelaan untuk membantu / menolong pelanggan.
c. Karyawan cepat tanggap terhadapa jasa yang dibutuhkan pelanggan.
Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pelanggan adalah daya tanggap mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan
terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.
Dan jika persepsi pelanggan terhadap daya tanggap buruk maka kepuasan pelanggan juga
akan semakin rendah.
4. Jaminan (Assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Indikator yang dapat diukur dari assurance adalah:
a. Perilaku karyawan yang membuat pelanggan merasa aman saat menggunakan jasa
pelayanan perusahaan.
b. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan
dari pelanggan.
Adanya jaminan keamanan dari suatu perusahaan akan membuat pelanggan merasa aman
dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk melakukan aktivitas jasa, disamping itu jaminan dari
6
suatu perusahaan akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan karena apa yang diinginkan
pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan
dari karyawan perusahaan tersebut. Kesopanan dan keramahan dari karyawan akan
membuat pelanggan merasa dihargai sehingga mereka puas denganpelayanan yang
diberikan oleh perusahaan. Hubungan jaminan dengan kepuasan pelanggan adalah
jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik
persepsi pelanggan terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan
pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap jaminan yang
diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
5. Empati (Empathy)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan. Dari pengertian dia atas dapat disimpulkan kepedulian yaitu perhatian khusus
atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan, dan adanya komunikasi
yang baik antara karyawan perusahaan dengan pelanggan. Dengan adanya perhatian
khusus dan komunikasi yang baik dari karyawan perusahaan atas pelanggan akan
berpengaruh juga pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan
oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik
oleh pihak perusahaan. Indikator yang dapat diukur dari emphaty adalah:
a. Karyawan memahami keperluan yang khusus dari pelanggan.
b. Karyawan memberi kesempatan bertanya bagi pelanggan.
c. Karyawan memberi perhatian penuh pada saat melakukan transaksi dengan pelanggan.
Hubungan empati dengan kepuasan pelanggan adalah empati mempunyai pengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap
kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin
tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan
buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
7
D. Faktor Penilaian Kepuasan Pelanggan
Dimensi
dalam
upaya
meningkatkan
kepuasan
pelanggan
Sunarto
mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu :
1. Kinerja
Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi
para pelanggan.
2. Interaksi Pegawai
Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang
memberikan jasa atau barang.
3. Keandalan
Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
4. Daya Tahan
Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.
5. Ketepatan Waktu dan Kenyaman
Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk
infomasi atau jasa diberikan.
6. Estetika
Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa.
7. Kesadaran akan Merek
Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang
mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.
E. Faktor Pengukur Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur tingakat kepuasan pelanggan,
Kotler berpendapat ada empat
metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
8
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang
berorientasi pada pelanggan (costumer oriented).
2. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap
kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan
penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui
survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk
atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan
pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan
(ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan
tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan
perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas
pelayanan perusahaan itu sendiri.
4. Analisa pelanggan yang hilang
Metode
ini
dilakukan
perusahaan
dengan
cara
menghubungi
kembali
pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di
perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu,
perusahaan
dapat
menanyakan
sebab-sebab berpindahnya
pelanggan
ke
perusahaan pesaing.
Terciptanya
kepuasan
pelanggan
dapat
memberikan
beberapa
manfaat,
diantaranya adalah hubungan antara lembaga atau perusahaan dan pelanggan jadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
9
menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata
pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Pengertian SOP dalam bantuan masyarakat sebagai pelanggan yaitu aturan ataupun
strategi yang dibuat oleh suatu perusahaan yang bertujuan sebagai bentuk pelayanan
terhadap masyarakat (pelanggan).
Adapun strategi pelayanan adalah suatu strategi untuk memberikan layanan dengan
mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan (Albrecht & Zemke, 1990). Strategi
pelayanan yang efektif meliputi struktur organiasi, teknologi yang dimiliki, dan karakter
dari sumber daya manusia suatu perusahaan.
Konsep kualitas pelayanan terdiri dari 5 :
1. Bukti langsung (Tangibles)
2. Kehandalan (Realibility)
3. Daya tanggap (Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Empathy)
Faktor oenilaian kepuasan pelanggan mencakup kinerja, interaksi pegawai,
keandalan, daya tahan, ketepatan waktu dan kenyamanan, estetika, dan kesadaran akan
merk. Sedangkan faktor pengukur kepuasan meliputi system keluhan dan saran, survey
kepuasan pelanggan, ghost shopping, dan analisa pelanggan yang hilang.
B. Saran
Maka bersamaan dengan ditulisnya makalah ini, kami menghimbau kepada para
pemilik perusahaan ataupun industry barang maupun jasa agar dapat lebih
10
memperhatikan tingkat kepuasan para pelanggan dan senantiasa berusaha untuk
meningkatkan kepuasan masyarakat sebagai pelanggan.
11
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip dan A.B Susanto. “Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis Perencanaan,
Implementasi dan pengendalian”, 2000, (Edisi pertama), Jakarta: Salemba Empat.
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. “Manajemen Pemasaran Jasa”. 2006. Jakarta: Salemba Empat.
Aviliani, R dan Wilfridus, L. “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan”. 1997
Usahawan, No.5
Freddy Rangkuti. “Measuring Customer Satisfaction”. 2002. (cetakan ketiga). Jakarta: PT.Gramedia
Pustaka Utama.
Rambat Lupiyoadi, “Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek”, 2004.Jakarta: PT salemba
Empat.
Fandy Tjiptono.” Pemasaran Jasa”. 2004. Malang: Bayumedia.
Wisnalmawati. “Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian Ulang”.
2005, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005
Nanang Tasunar, ”Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada Pangkalan
Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. V, No. 1 Mei 2006
Sunarto. “Perilaku Pelanggan”. 2003. Yogyakarta: AMUS Jogyakarta dan CV Ngeksigondo Utama.
iv
SUMBER DAYA INSANI
“SOP dalam Bantuan Masyarakat sebagai Pelanggan”
Dosen Pengampu :
Jaidil Kamal, ME.Sy
Disusun oleh :
Adila Haniya Wahid
Asih Nabila
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI SYARIAH IMAM ASY-SYAFII
PEKANBARU – RIAU
TA. 2017/2018
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim.
Segala puji dan syukur saya ucapkan kepada Allah ‘azza wa jalla yang telah memberikan
karunia serta nikmat-Nya kepada saya sehingga saya dapat menyelesaikan makalah tentang
‘Taqlid dan Talfiq’ ini biidznillahi ta’ala. Shalawat beserta salam juga saya ucapkan untuk Nabi
Muhammad shallallahu’alaihi wasallam, yang mana karena perjuangan beliaulah sehingga kita
sampai saat ini dapat berada pada manhaj yang benar, yaitu manhaj salafus sholih ahlussunnah
wal jama’ah.
Dalam karya tulis ini saya sebagai penulis sekaligus penyusun menyajikan persoalan
mengenai “SOP dalam Bantuan Masyarakat sebagai Pelanggan”.
Walaupun sudah berusaha semaksimal mungkin, namun saya menyadari bahwa karya tulis ini
masih banyak terdapat kekurangan. Untuk itu saya mengharapkan kritik dan saran yang sifat nya
membangun demi kesempurnaan penulisan untuk masa yang akan datang.
Akhirnya saya berharap semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi saya sebagai penulis
maupun para pembaca serta dapat menambah wawasan tentang “SOP dalam Bantuan Masyarakat
sebagai Pelanggan”.
Pekanbaru, 22 Februari 2018
PENULIS
ii
DAFTAR ISI
COVER.........................................................................................................................................i
KATA PENGANTAR..................................................................................................................ii
DAFTAR ISI.................................................................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN.............................................................................................................1
1.1...................................................................................................................................... L
atar Belakang...............................................................................................................1
1.2...................................................................................................................................... R
umusan Masalah..........................................................................................................2
1.3...................................................................................................................................... T
ujuan Penulisan...........................................................................................................2
BAB II PEMBAHASAN..............................................................................................................3
2.1. Pengertian ‘SOP dalam Bantuan Masyarakat sebagai Pelanggan..............................3
2.2. Strategi Pelayanan Pelanggan yang Efektif...............................................................4
2.3. Konsep Kualitas Pelayanan........................................................................................4
2.4. Faktor Penilaian Kepuasan Pelanggan.......................................................................8
2.5. Faktor Pengukur Kepuasan Pelanggan.......................................................................8
BAB III PENUTUP......................................................................................................................10
3.1. Kesimpulan.................................................................................................................10
3.2. Saran...........................................................................................................................10
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................................................iv
iii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Definisi sistem pelayanan adalah prosedur atau tata cara untuk memberikan pelayanan
kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang dimiliki dan SDM yang ada.
Sistem pelayanan ini harus konsisten dengan paket pelayanan, dirancang secara sederhana agar
tidak mem-bingungkan pelanggan. Salah satu indikator sistem pelayanan yang efektif adalah
kemudahan untuk memberikan pelayanan dengan sistem yang nyaris tidak tampak.
Pelayanan umum adalah proses kegiatan yang dilakukan oleh orang atau lembaga untuk
melayani dan menyediakankebutuhan barang dan jasa pelanggan sehingga tercapanya rasa puas
bagi para pelanggan (customer). Apa yang dimaksud dengan strategy disini, yaitu suatu upaya
taktis yang dilakukan orang atau lembaga pelayanan secarabertahap berdasarkan azas dan
perioritas dan target waktu yang dibutuhkan.Tujuan pelayananpublic bagi pemerintahan adalah
sesuai dengan pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 yaitu kesejahteraan masyarakat dan
mencerdaskan kehidupan bangsa, jadi sasarannya adalah rakyat pemegang kekuasaan pada
Negara demokrasi.Negarakita adalah negara demokrasi bukan Negara kekuasaan,jadi cirinya
ialah bahwahak asasi warga negaralah harus dinomor satukan.oleh karena itu pemerintahan yang
baik (good governance) adalah pemerintahan yang melakukan tugas, wewenang dan kewajiban
secara terbuka (transparan), efectif, efisien, akuntabel dan bertanggung jawab. Dengan demikian
maka pelayanan umum yang dilakukan oleh lembaga-lemabaga negara (publik), atau lembaga
swasta non pemerintah adalah pelayanan umumnyasasarannya hasilnya adalah mengedepankan
kepentingan umum.
Kepuasan pelanggan yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen setelah
terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga para konsumen
memperoleh
rasa
nyaman
dan
senang
karena
harapannya
telah
terpenuhi.
Selain itu kepuasan pelanggan juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama dari strategi
pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jasa.
Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah
terpenuhi.
1
B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian dari ‘SOP dalam masyarakat sebagai pelanggan’?
2. Apa saja strategi pelayanan pelanggan yang efektif?
3. Apa saja konsep kualitas pelayanan?
4. Apa saja faktor penilaian kepuasan pelanggan?
5. Apa saja faktor pengukur kepuasan pelanggan?
C. Tujuan Penulisan
1.
Memahami pengertian dari ‘SOP dalam masyarakat sebagai pelanggan’.
2.
Mengetahui strategi pelayanan pelanggan yang efektif.
3.
Mengetahui konsep dari kualitas pelayanan.
4.
Mengetahui faktor penilaian kepuasan pelanggan.
5.
Mengetahui faktor pengukur kepuasan pelanggan.
2
BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian ‘SOP dalam Bantuan Masyarakat sebagai Pelanggan’
Pada dasarnya SOP adalah suatu perangkat lunak pengatur, yang mengatur tahapan suatu
proses kerja atau prosedur kerja tertentu. Oleh karena prosedur kerja yang dimaksud bersifat tetap,
rutin, dan tidak berubah-ubah, prosedur kerja tersebut dibakukan menjadi dokumen tertulis yang
disebut sebagai Standard Operating Procedure.
Pengertian Standar Operasional Prosedur lainnya adalah suatu standar/ pedoman tertulis
yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok kerja agar dapat
mencapai tujuan organisasi. SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang
harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu.
Sedangkan pengertian SOP dalam bantuan masyarakat sebagai pelanggan yaitu aturan
ataupun strategi yang dibuat oleh suatu perusahaan yang bertujuan sebagai bentuk pelayanan
terhadap masyarakat (pelanggan).
Adapun strategi pelayanan adalah suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu
yang sebaik mungkin kepada para pelanggan (Albrecht & Zemke, 1990). Strategi pelayanan
yang efektif harus didasari oleh konsep atau misi yang mudah dimengerti oleh seluruh individu
dalam perusahaan dan diikuti oleh berbagai tindakan nyata yang bermanfaat bagi para
pelanggan, serta mampu membedakan perusahaan yang menerapkan strategi tersebut dengan
para pesaingnya sehingga perusahaan mampu mempertahankan pelanggan yang ada dan mampu
menarik pelanggan baru.
Pelayanan kepada pelanggan adalah tentang memberikan sesuatu kepada pelanggan
tentang apa yang mereka “inginkan” atau mungkin ini tentang memuaskan pelanggan, terkadang
mereka berkata bahwa ini adalah mengenai cara membuat pelanggan senang. Pandangan sekilas
tentang jawaban ini mungkin terdengar benar, tetapi tidak ada yang benar-benar betul.
Katakanlah jika anda menjalankan sebuah restauran. Jika pelanggan anda masuk ke restauran
dan meminta beberapa peralatan kantor, apakah anda akan mampu memberikan apa yang
3
pelanggan tersebut inginkan? Tentu tidak. Maka hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah
mengatakan dengan sopan bahwa mereka dapat pergi ke toko perhiasan dan membelinya di sana.
Jadi, pelayanan kepada pelanggan bukanlah tentang memberikan hal-hal yang diinginkan
pelanggan, atau bahkan memuaskan pelanggan itu. Hal itu juga merupakan cara kita melakukan
pelayanan pelanggan.
B. Strategi Pelayanan Pelanggan yang Efektif
Strategi pelayanan terhadap pelanggan yang efektif memerlukan beberapa unsur pendukung
sebagai berikut :
1. Struktur organisasi yang dapat menjadi media untuk mengembangkan budaya perusahaan
yang menitikberatkan pada penyempurnaan kualitas pelayanan.
2. Teknologi yang dapat diimplementasikan untuk memperbaiki sumber daya, metode kerja,
dan sistem informasi untuk men-dukung upaya perbaikan kualitas pelayanan.
3. Sumber daya manusia yang memiliki sikap, perilaku, pengetahuan, dan kemampuan yang
mendukung efektivitas strategi pelayanan.
Dalam pelayanan yang efektif, faktor utama yang paling memiliki peranan penting terletak pada
sumber daya manusia yang dimiliki. Jika sumber daya manusia suatu perusahaan memiliki sikap
ramah, jujur, rajin, dan bertanggung jawab, maka perusahaan tersebut telah memiliki modal
untuk menciptakan pelayanan dan kepuasan terhadap masyarakat sebagai pelanggan. Adapun
media lain seperti teknologi yang tersedia hanyalah sebagai faktor pendukung untuk
meningkatkan pelayanan. Jadi, kunci utama dalam menciptakan pelayanan dan kepuasan
terhadap pelanggan terdapat pada karakter para sumber daya manusia pada perusahaan tersebut.
C. Konsep Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan
terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Ada lima dimensi kualitas jasa pelayanan
(Parasuraman, 1998), yaitu:
1. Bukti Langsung (Tangibles)
4
Bukti langsung merupakan bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan
esksitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan
aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan.
Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan pelanggan menjadi lebih tinggi. Oleh
karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh
aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang
terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan kepuasan
kepada pelanggan. Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut:
a. Kondisi gedung
b. Kondisi sarana penunjang
Hubungan wujud fisik dengan kepuasan pelanggan adalah wujud fisik mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan
terhadap wujud fisik maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika
persepsi pelanggan terhadap wujud fisik buruk maka kepuasan pelanggan juga akan
semakin rendah.
2. Kehandalan (Realibility)
Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk atau jasa yang
handal. Produk atau jasa jangan sampai mengalami kerusakan/ kegagalan. Dengan kata
lain, produk/ jasa tersbut selalu baik.
Indikator yang dapat diukur dari reliability adalah :
a. Memberikan pelayanan sesuai janji.
b. Memberikan pelayanan tepat waktu.
c. Memberikan informasi kepada pelanggan tentang kapan pelayanan yang dijanjikan
akan direalisasikan.
5
Hubungan kehandalan dengan kepuasan pelanggan adalah kehandalan mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan
terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.
Dan jika persepsi pelanggan terhadap kehandalan buruk maka kepuasan pelanggan juga
akan semakin rendah.
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan cepat, tanggap, dan akurat. Indikator yang dapat diukur dari responsiveness
adalah:
a. Memberikan palayanan yang tepat.
b. Keinginan dan kerelaan untuk membantu / menolong pelanggan.
c. Karyawan cepat tanggap terhadapa jasa yang dibutuhkan pelanggan.
Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pelanggan adalah daya tanggap mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan
terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.
Dan jika persepsi pelanggan terhadap daya tanggap buruk maka kepuasan pelanggan juga
akan semakin rendah.
4. Jaminan (Assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Indikator yang dapat diukur dari assurance adalah:
a. Perilaku karyawan yang membuat pelanggan merasa aman saat menggunakan jasa
pelayanan perusahaan.
b. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan
dari pelanggan.
Adanya jaminan keamanan dari suatu perusahaan akan membuat pelanggan merasa aman
dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk melakukan aktivitas jasa, disamping itu jaminan dari
6
suatu perusahaan akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan karena apa yang diinginkan
pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan
dari karyawan perusahaan tersebut. Kesopanan dan keramahan dari karyawan akan
membuat pelanggan merasa dihargai sehingga mereka puas denganpelayanan yang
diberikan oleh perusahaan. Hubungan jaminan dengan kepuasan pelanggan adalah
jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik
persepsi pelanggan terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan
pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap jaminan yang
diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
5. Empati (Empathy)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan. Dari pengertian dia atas dapat disimpulkan kepedulian yaitu perhatian khusus
atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan, dan adanya komunikasi
yang baik antara karyawan perusahaan dengan pelanggan. Dengan adanya perhatian
khusus dan komunikasi yang baik dari karyawan perusahaan atas pelanggan akan
berpengaruh juga pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan
oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik
oleh pihak perusahaan. Indikator yang dapat diukur dari emphaty adalah:
a. Karyawan memahami keperluan yang khusus dari pelanggan.
b. Karyawan memberi kesempatan bertanya bagi pelanggan.
c. Karyawan memberi perhatian penuh pada saat melakukan transaksi dengan pelanggan.
Hubungan empati dengan kepuasan pelanggan adalah empati mempunyai pengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap
kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin
tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan
buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
7
D. Faktor Penilaian Kepuasan Pelanggan
Dimensi
dalam
upaya
meningkatkan
kepuasan
pelanggan
Sunarto
mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu :
1. Kinerja
Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi
para pelanggan.
2. Interaksi Pegawai
Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang
memberikan jasa atau barang.
3. Keandalan
Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
4. Daya Tahan
Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.
5. Ketepatan Waktu dan Kenyaman
Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk
infomasi atau jasa diberikan.
6. Estetika
Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa.
7. Kesadaran akan Merek
Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang
mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.
E. Faktor Pengukur Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur tingakat kepuasan pelanggan,
Kotler berpendapat ada empat
metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
8
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang
berorientasi pada pelanggan (costumer oriented).
2. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap
kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan
penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui
survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk
atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan
pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan
(ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan
tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan
perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas
pelayanan perusahaan itu sendiri.
4. Analisa pelanggan yang hilang
Metode
ini
dilakukan
perusahaan
dengan
cara
menghubungi
kembali
pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di
perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu,
perusahaan
dapat
menanyakan
sebab-sebab berpindahnya
pelanggan
ke
perusahaan pesaing.
Terciptanya
kepuasan
pelanggan
dapat
memberikan
beberapa
manfaat,
diantaranya adalah hubungan antara lembaga atau perusahaan dan pelanggan jadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
9
menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata
pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Pengertian SOP dalam bantuan masyarakat sebagai pelanggan yaitu aturan ataupun
strategi yang dibuat oleh suatu perusahaan yang bertujuan sebagai bentuk pelayanan
terhadap masyarakat (pelanggan).
Adapun strategi pelayanan adalah suatu strategi untuk memberikan layanan dengan
mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan (Albrecht & Zemke, 1990). Strategi
pelayanan yang efektif meliputi struktur organiasi, teknologi yang dimiliki, dan karakter
dari sumber daya manusia suatu perusahaan.
Konsep kualitas pelayanan terdiri dari 5 :
1. Bukti langsung (Tangibles)
2. Kehandalan (Realibility)
3. Daya tanggap (Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Empathy)
Faktor oenilaian kepuasan pelanggan mencakup kinerja, interaksi pegawai,
keandalan, daya tahan, ketepatan waktu dan kenyamanan, estetika, dan kesadaran akan
merk. Sedangkan faktor pengukur kepuasan meliputi system keluhan dan saran, survey
kepuasan pelanggan, ghost shopping, dan analisa pelanggan yang hilang.
B. Saran
Maka bersamaan dengan ditulisnya makalah ini, kami menghimbau kepada para
pemilik perusahaan ataupun industry barang maupun jasa agar dapat lebih
10
memperhatikan tingkat kepuasan para pelanggan dan senantiasa berusaha untuk
meningkatkan kepuasan masyarakat sebagai pelanggan.
11
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip dan A.B Susanto. “Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis Perencanaan,
Implementasi dan pengendalian”, 2000, (Edisi pertama), Jakarta: Salemba Empat.
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. “Manajemen Pemasaran Jasa”. 2006. Jakarta: Salemba Empat.
Aviliani, R dan Wilfridus, L. “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan”. 1997
Usahawan, No.5
Freddy Rangkuti. “Measuring Customer Satisfaction”. 2002. (cetakan ketiga). Jakarta: PT.Gramedia
Pustaka Utama.
Rambat Lupiyoadi, “Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek”, 2004.Jakarta: PT salemba
Empat.
Fandy Tjiptono.” Pemasaran Jasa”. 2004. Malang: Bayumedia.
Wisnalmawati. “Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian Ulang”.
2005, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005
Nanang Tasunar, ”Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada Pangkalan
Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. V, No. 1 Mei 2006
Sunarto. “Perilaku Pelanggan”. 2003. Yogyakarta: AMUS Jogyakarta dan CV Ngeksigondo Utama.
iv