Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP. H. Adam Malik Medan

  PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP TERPADU (RINDU) RSUP H. ADAM MALIK MEDAN TESIS Oleh SYARIF ZEN YAHYA NIM 117046013/ADMINISTRASI KEPERAWATAN PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

  PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP TERPADU (RINDU) RSUP H. ADAM MALIK MEDAN TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Keperawatan (M.Kep) dalam Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Minat Studi Administrasi Keperawatan pada Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara Oleh SYARIF ZEN YAHYA 117046013/ADMINISTRASI KEPERAWATAN PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

  Telah Diuji Pada Tanggal: 4 September 2013 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Dr. Juanita, SE. M.Kes Anggota : 1. Mula Tarigan S.Kp., M.Kes

   2. Prof. Dr. Ir. Bustami Syam, MSME

   3. Achmad Fathi, S.Kep., Ns., MNS

  

Judul Tesis : Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan

Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap

  Terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan

  Nama Mahasiswa : Syarif Zen Yahya Nomor Induk Mahasiswa : 117046013 Program Studi : Magister Ilmu Keperawatan Minat Studi : Administrasi Keperawatan

  

ABSTRAK

  Rumah Sakit (RS) dihadapkan dengan tantangan persaingan dan lingkungan yang kompetitif. Menjawab tantangan persaingan di masa yang akan datang, rumah sakit harus dapat menciptakan jasa dan produk baru yang berteknologi tinggi, inovatif dan kreatif. Rumah sakit dituntut memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas yang mencangkup beberapa hal yaitu penampilan fisik yang memadai, keandalan, daya tanggap jaminan perasaan aman serta dapat dipercaya, empati dan keterjangkauan rumah sakit baik dari segi biaya maupun lokasi, sehingga dapat memenuhi harapan dan kepuasan pasien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan keperawatan dan tingkat kepuasan pasien serta ingin mengetahui pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu RSUP H. Adam Malik Medan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif korelatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di ruang rawat inap terpadu RSUP H. Adam Malik Medan berjumlah 2.950 pasien. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan sampel penelitian berjumlah 268 pasien. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuisioner demografi, kuisioner kualitas pelayanan keperawatan, dan kuisioner kepuasan pasien rawat inap. Uji hipotesis dengan menggunakan uji korelasi spearman.

  Hasil penelitian yang telah dilakukan di ruang rawat inap terpadu RSUP H. Adam Malik dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan keperawatan mayoritas berada pada kategori baik 155 (57.8%), kepuasan pasien rawat inap mayoritas berada pada kategori puas 142 (53.0%), sedangkan hasil analisis data dengan uji korelasi

  spearman diketahui bahwa nilai p (=0,000)

  ≤ α (=0,05) berarti Ho ditolak , yang menunjukkan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien dengan nilai 0.831 (r=0.831). Semakin baik kualitas pelayanan keperawatant maka akan semakin tinggi pula kepuasan pasien.

  Kata kunci : kualitas pelayanan keperawatan, kepuasan pasien.

  

Title of the Thesis : The Influence Of the Quality of Nursing Service On

  Patients’ Satisfaction in The Integrated Inpatient Ward (Rindu) Of RSUP H. Adam Malik Medan

  Name of Student : Syari Zen Yahya Std. ID Number : 117046013 Study Program : Master in Nursing Science Field of Specialization : Nursing Administration

  ABSTRACT

  Hospital as one of the companies engaged in the field of health services are confronted with the challenge of competition and competitive environment.

  Responding to the challenges of competition in the future, the hospital should be able to create new products and services are high-tech, innovative and creative.

  Required hospital providing quality nursing care that covers some of the things that is adequate physical appearance, reliability, responsiveness and sense of security guarantees credible, empathetic and affordability of the hospital in terms of both cost and location, so as to meet the expectations and patient satisfaction.

  The purpose of this study is to describe the quality of nursing care and patient satisfaction and want to know the effect of the quality of nursing care on patient satisfaction in an integrated inpatient RSUP H. Adam Malik Medan.Types of research used in this study is descriptive correlative. The population in this study were in-patients at the Hospital of integrated inpatient RSUP H. Adam Malik Medan totaling 2,950 patients. The sampling method in this study using purposive sampling technique to sample was 268 patients. Instruments used in this research is a demographic questionnaire, a questionnaire quality of nursing care, and patient satisfaction questionnaires. Hypothesis testing using Spearman correlation test. Results of research that has been conducted in the department of integrated inpatient H. Adam Malik can be concluded that the quality of nursing services in the category good majority 155 (57.8%), patient satisfaction satisfied the majority is in the category 142 (53.0%), while the results of the data analysis with Spearman correlation test is known that the value of p (= 0.000)

  ≤ α (= 0.0 5 ) means that Ho is rejected, which suggests that there is a relationship between the quality of nursing care with patient satisfaction with the value of 0.831 (r = 0.831). The better the quality of service nursing the higher the patient satisfaction.

  Keywords: quality of nursing care, patient satisfaction.

  Puji dan syukur peneliti ucapkan kepada Allah Subhanahu Wata’ala, karena atas rahmat dan karunia-Nya peneliti dapat menyelesaikan tesis ini.

  Adapun judul tesis ini yaitu Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP. H. Adam Malik Medan. Tesis ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Keperawatan (M.Kep) dalam Program Studi Magister Ilmu Keperawatan pada Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.

  Dalam penyelesaian tesis ini, peneliti banyak mendapat arahan, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak, baik moril maupun materil. Maka pada kesempatan ini, dengan kerendahan hati dan rasa tulus ikhlas, peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada dr. Lukmanul Hakim Nasution, Sp.KK. selaku Direktur Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) H. Adam Malik Medan, dr. Dedi Ardinata, M.Kes selaku Dekan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara, Setiawan, S.Kp., MNS., Ph.D selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara, Dr. Juanita, SE,M.Kes selaku pembimbing satu dan Mula Tarigan, S.Kp., M.Kes selaku pembimbing dua yang telah memberikan bimbingan kepada peneliti, sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis ini, Prof. Dr. Ir. Bustami Syam, MSME dan Achmad Fathi,S.Kep.Ns.,MNS selaku komisi penguji yang telah banyak memberikan kritik dan saran kepada penulis dalam penyelesaian tesis ini, keluarga tercinta yang telah memberikan doa dan dukungan baik moril maupun materil kepada peneliti dalam penyelesaian tesis ini dan seluruh mahasiswa Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara, atas dukungan dan kebersamaan selama proses penyelesaian tesis ini.

  Penulis menyadari tesis ini masih memiliki banyak kekurangan dan kelemahan, oleh karena itu peneliti mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan tesis ini dan harapan penulis semoga tesis ini dapat memberikan manfaat, kontribusi dan pemahaman yang lebih luas terkait dengan kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H.Adam Malik Medan.

  Akhir kata peneliti mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah banyak membantu dalam penyelesaian tesis ini. Semoga Allah memberikan balasan, rahmat dan hidayahNya kepada kita semua, amin.

  Medan, 4 September 2013 Peneliti

  Syarif Zen Yahya NIM 117046013 Nama : Syarif Zen Yahya Tempat dan Tanggal Lahir : Cirebon, 12 Desember 1964 Agama : Islam Status Perkawinan : Kawin Alamat : JL.Setia Budi Pasar I Gg.Gayo no.9 Tanjung Sari

  Medan 20132

  Riwayat Pendidikan :

  Jenjang Pendidikan Nama Institusi Tahun Lulus SD SD Negeri I Jungjang 1977 SLTP SLTP Negeri I Arjawinangun 1981 SLTA SLTA Negeri I Palimanan 1984 DIPLOMA III AKPER Depkes RI Jakarta 1987 SARJANA Fakultas Ilmu Keperawatan UI 1996 MAGISTER Fakultas Keperawatan USU 2013

  Riwayat Pekerjaan

  Dosen Akper Depkes RI/Jurusan Keperawatan Politeknik Kesehatan Medan 1988 s/d Sekarang. Dosen tamu di berbagai akper pemda dan swasta mulai dari Kab.Langkat hingga Kab. Nias Selatan. Dosen Luar Biasa di PSIK-FK USU 1998 s/d 2003 Direktur Akper Wirahusada 1996 s/d 2000. Kaprodi D-III Jurusan Keperawatan Poltekkes Medan tahun 2006 s/d 2010.

  DAFTAR ISI Halaman

  27 2.2.1. Pengertian Kepuasan ……………………………….

  17 2.1.7. Ciri-Ciri Kualitas Pelayanan ………………………...

  18 2.1.8. Dimensi dan Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan …….

  19 2.1.9. Model Gap ………………………………………….

  22 2.1.10. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan ………...

  24

  2.1.11. Sistem dan Mekanisme Peningkatan Kualitas Pelayanan ………………………………………...

  26 2.2. Kepuasan …………………………………………………...

  27

  16

  2.2.2. Pengertian Pasien, Hak dan Kewajiban Pasien ………

  28 2.2.3. Pengertian Kepuasan Pasien ………………………...

  30

  2.2.4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

  31 2.2.5. Aspek-Aspek Kepuasan pada Pasien ………………..

  34 2.2.6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan …………………...

  41 2.3. Landasan Teoritis …………………………………………..

  43 2.4. Kerangka Konsep Penelitian………………………………...

  2.1.6. Indikator Penilaian Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Keperawatan ………………………………………...

  2.1.4. Pengertian Kualitas Pelayanan Keperawatan ……….. 15 2.1.5. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ………………....

  ABSTRAK …………………………………………………………………. i

  8

  ABSTRACT …………………………………………………………………. iii

  KATA PENGANTAR .…………………..…………………………………. v RIWAYAT HIDUP ………………………………………………………… vii DAFTAR ISI ……………………………………………………………….. viii DAFTAR TABEL ………………………………………………………….. x DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………..... xi DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………….. xii

  BAB 1 PENDAHULUAN ………………………………………………..

  1

  1.1. Latar Belakang ……………………………………………

  1 1.2. Permasalahan ……………………………………………..

  8 1.3. Tujuan Penelitian …………………………………………..

  8 1.3.1. Tujuan Umum ……………………………………….

  1.3.2. Tujuan Khusus ………………………………………

  2.1.3.Pengertian Keperawatan dan Pelayanan Keperawatan 13

  8 1.4. Hipotesis …………………………………………………...

  9

  1.5. Manfaat Penelitian …………………………………………

  9 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA …………………………………………

  11 2.1. Kualitas Pelayanan Keperawatan ………………………….

  11 2.1.1. Pengertian Kualitas ………………………………...

  11 2.1.2. Pengertian Pelayanan ……………………………….

  13

  47

  BAB 3 METODE PENELITIAN ……………………………………….

  75 5.1. Kualitas Pelayanan Keperawatan ………………………..

  64

  4.2.2. Karakteristik Responden ……………………………

  64 4.2.3. Kualitas Pelayanan Keperawatan …………………..

  66 4.2.4. Kepuasan …………………………………………….

  70 4.3. Analisa Bivariat …………………………………………...

  73

  4.3.1 Korelasi Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien …………………………………………..

  74 BAB 5

  PEMBAHASAN …………………………………………………

  75

  62 4.2. Analisa Univariat ………………………………………….

  5.2. Kepuasan Pasien Rawat Inap ………………………………

  79

  5.3. Korelasi Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien ……………………………………………………..

  84

  5.4. Implikasi dan Keterbatasan Penelitian ……………………

  86 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ………………………………….

  87 6.1. Kesimpulan ………………………………………………..

  87 6.2. Saran ………………………………………………………..

  87 DAFTAR PUSTAKA

  64 4.2.1. Uji Normalitas ……………………………………...

  62 4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ……………………………....

  49

  51 3.4.1. Validitas dan Realibilitas …………………………...

  3.1. Jenis Penelitian ……………………………………………. 49

  3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ……………………………… 49 3.2.1. Lokasi Penelitian …………………………………...

  49 3.2.2. Waktu Penelitian …………………………………….

  50

  3.3. Populasi dan Sampel ………………………………………

  50

  3.3.1 Populasi ………………………………………………

  50 3.3.2 Sampel ……………………………………………….

  50 3.4. Metode Pengumpulan Data ………………………………...

  52 3.4.1.1. Uji Validitas ……………………………………….

  61 BAB 4 HASIL PENELITIAN ………………………………………….

  52 3.4.1.2. Uji Realibilitas …………………………………….

  53 3.5. Variabel dan Definisi Operasional ………………………...

  53 3.5.1. Variabel Penelitian ………………………………….

  53

  3.5.1.1. Variabel Independen ………………………………

  54 3.5.1.2. Variabel Dependen ……………………………….

  54 3.5.2. Definisi Operasional ………………………………..

  54 3.6. Metode Pengukuran ……………………………………….

  56 3.7. Metode Analisa Data ……………………………………...

  60 3.8. Pertimbangan Etik ………………………………………...

  LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

Tabel 3.2 Pengukuran Variabel Bebas (Kualitas Pelayanan Keperawatan) ..

  59 Tabel 3.3 Pengukuran Variabel Terikat(Kepuasan Pasien) ………………..

  60 Tabel 4.1 Indikator pelayanan di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan 2007 – 2011 …………………………...

  63 Tabel 4.2 Keadaan SDM Kesehatan di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan tahun 2012 ……………………...

  63 Tabel 4.3 Distribusi frekuensi karakteristik pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan .………….........

  65 Tabel 4.4 Distribusi frekuensi berdasarkan item pertanyaan kualitas pelayanan keperawatan pada pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan …………………………

  66 Tabel 4.5 Distribusi frekuensi berdasarkan item kualitas pelayanan keperawatan pada pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan ….………………………………

  68 Tabel 4.7 Distribusi frekuensi kualitas pelayanan keperawatan pada pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu)RSUP H.Adam Malik Medan

  68 Tabel 4.8 Distribusi frekuensi berdasarkan item pertanyaan kepuasan pada pasien di ruang rawat inap terpadu RSUP H. Adam Malik Medan

  69 Tabel 4.10 Distribusi frekuensi kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan …………..…………….

  73 Tabel 4.11 Pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H.Adam Malik Medan …………………………………………………………..

  73 Tabel 4.12 Analisis pengaruh kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan …………………………………………

  74

  DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Konsep kepuasan pelanggan ………………………………

  38 Gambar 2.2. Penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan ......

  39 Gambar 2.3. Kerangka Konsep Penelitian ………………………………

  48 Gambar 4.5 Gambaran kualitas pelayanan keperawatan pada pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan ………………………………………………………

  68 Gambar 4.9 Gambaran kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan …………………….

  72