BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pusat Kesehatan Masyarakat - Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu Dan Anak (Kia) Berdasarkan Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004 Di Puskesmas Banda Baro Kabupaten Aceh Utara
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pusat Kesehatan Masyarakat
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Puskesmas juga merupakan suatu sarana pelayanan kesehatan yang menjadi andalan atau tolak ukur pembangunan kesehatan, sarana peran serta masyarakat, dan pusat pelayanan pertama yang menyeluruh dari suatu wilayah.
Sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas kesehatan kabupaten/kota (UPTD), puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional dinas kesehatan kabupaten/kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia. Penyelenggaraan upaya kesehatan sebagai wujud pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehatn bagi setiap orang agar tercapailah derajat kesehatan masyarakat yang optimal.
Pada saat ini puskesmas telah didirikan di hampir seluruh pelosok tanah air. Untuk menjangkau seluruh wilayah kerjanya, puskesmas diperkuat dengan Puskesmas Pembantu serta Puskesmas Keliling. Selain itu untuk daerah yang jauh dari sarana pelayanan rujukan, ada juga puskesmas yang dilengkapi dengan fasilitas rawat inap.
Puskesmas didirikan untuk memberikan pelayanan kesehatan dasar, menyeluruh, paripurna, dan terpadu bagi seluruh penduduk yang tinggal di wilayah kerja puskesmas. program dan upaya kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas merupakan program pokok (public health essential) yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat (Sulaeman, 2011).
Dalam menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat, yang keduanya jika ditinjau dari sistem kesehatan nasional merupakan pelayanan kesehatan tingkat pertama. Upaya kesehatan tersebut menjadi kegiatan pokok puskesmas yang dikelompokkan menjadi dua yakni :
1. Upaya kesehatan wajib Upaya kesehatan wajib adalah upaya yang ditetapkan berdasarkan komitmen nasional, ragional dan global serta yang mempunyai daya ungkit untuk penigkatan derajat kesehatan masayarakat. Upaya kesehatan wajib meliputi program basic six yaitu : a.
Promosi kesehatan (promosi dalam dan luar gedung puskesmas) b.
Kesehatan lingkungan c. Kesehatan ibu dan anak d.
Upaya perbaikan gizi masyarakat e. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular
2. Upaya kesehatan pengembangan Upaya kesehatan pengembangan adalah upaya yang ditetapkan berdasarkan permasalahan kesehatan yang ditemukan di masyarakat serta yang disesuaikan dengan kemampuan puskesmas. Adapun upaya kesehatan pengembangan di puskesmas meliputi : a.
Upaya kesehatan sekolah b.
Upaya kesehatan olah raga c. Upaya perawatan kesehatan masyarakat d.
Upaya kesehatan kerja e. Upaya kesehatan gigi dan mulut f. Upaya kesehatan jiwa g.
Upaya kesehatan mata h. Upaya kesehatan usia lanjut i. Upaya pembinaan pengobatan tradisional
Penyelenggaraan upaya kesehatan wajib dan upaya kesehatan pengembangan harus menerapkan azaz penyelenggaraan puskesmas secara terpadu. Azaz penyelenggaraan puskesmas terdiri dari empat azaz yaitu (Keputusan MENKES Nomor 128 Tahun 2004) : 1.
Azaz pertanggunggjawaban wilayah 2. Azaz pemberdayaan masyarakat 3. Azaz keterpaduan 4. Azaz rujukan Puskesmas bertanggung jawab hanya untuk sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh dinas kesehatan kabupaten/kota sesuai dengan kemampuannya. Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan.
2.2 Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak
Pelayanan kesehatan ibu dan anak adalah pelayanan kesehatan dasar yang merupakan salah satu dari upaya kesehatan wajib pusksesmas. Dalam pelayanan kesehatan ibu dan anak terdapat dua pelayanan secara umum yaitu pelayanan kesehatan ibu yang mencakup pelayanan ibu hamil (antenatal), ibu bersalin, ibu nifas, dan kontrasepsi/KB. Kemudian pelayanan anak yang mencakup pelayanan neonatal dan bayi. Pelayanan yang diberikan dilakukan oleh tenaga kesehatan terampil seperti dokter, bidan, dan perawat.
2.2.1 Pelayanan Ibu Hamil
Untuk menghindari risiko komplikasi pada kehamilan dan persalinan, anjurkan setiap ibu hamil untuk melakukan kunjungan antenatal komprehensif yang berkualitas minimal 4 kali, termasuk minimal 1 kali kunjungan diantara
Distribusi pemberian pelayanan minimal suami/pasangan atau anggota keluarga.
satu kali pada triwulan pertama, satu kali pada triwulan kedua dan dua kali pada
triwulan ketiga umur kehamilan.Adapun tatalaksana asuhan antenatal pertrisemester ialah sebagai berikut : 1.
Anamnesis a.
Riwayat medis lengkap b. Catatan pada kunjungan sebelumnya
2. Pemeriksaan Fisik Umum a.
Pemeriksaan fisik umum lengkap b. Keadaan umum c. Tekanan darah d. Suhu tubuh e. Tinggi badan f. Berat badan g.
LILA h. Gejala anemia seperti pucat dan nadi cepat i. Tanda bahaya lainnya seperti sesak nafas dan perdarahan j. Pemeriksaan terkait masalah yang ditemukan pada kunjungan sebelumnya
3. Pemeriksaan fisik obstetric a.
Vulva/perineum b. Pemeriksaan inspekulo c. Tinggi fundus d. Pemeriksaan obstetric dengan maneuver Leopold e. Denyut jantung janin 4. Pemeriksaan Penunjang a.
Golongan darah ABO dan rhesus b. Kadar glukosa darah c. Kadar HB 5. Pemeriksaan Penunjang b.
Tes BTA c. Tes HIV d. Tes malaria e. Sifilis f. USG jika diperlukan 6. Imunisasi, Suplementasi, dan KIE a.
Skrining status TT dan vaksin sesuai status b. Tablet zat besi sebanyak 90 tablet selama kehamilan dan asam folat c. Aspirin d. Kalsium e. KIE sesuai materi Jika terdasi kehamilan dengan kondisi diluar kehamilan normal, maka
pelayanan rujukan dapat dilakukan dengan indikasi komplikasi kebidanan meliputi
Hb < 8 gr %, tekanan darah tinggi, eklampsia, perdarahan pervaginam, ketuban pecah
dini, letak lintang pada usia kehamilan > 32 minggu, letak sungsang pada
primigradiva, infeksi berat/sepsis persalinan prematur. Ibu hamil yang dirujuk adalah
ibu hamil risiko tinggi atau komplikasi yang ditemukan untk mendapat pertolongan
pertama dan rujukan oleh tenaga kesehatan.2.2.2 Pelayanan Ibu Bersalin
Pertolongan persalinan adalah pertolongan ibu bersalin di suatu wilayah kerja
puskesmas dalam kurun waktu tertentu yang mendapat pelayanan pertolongan
persalinan oleh tenaga yang berkompeten. Kompetensi kebidanan adalah
keterampilan yang dimiliki oleh tenaga kesehatan dalam bidang pelayanan kebidanan
cukup bulan (37-42 minggu), persalinan terjadi spontan, presentasi belakang kepala,
berlangsung tidak lebih dari 18 jam, dan tidak ada komplikasi pada ibu maupun janin.
Tindakan dalam pelayanan persalinan normal didasari oleh empat kala berikut 1.
Kala I dibagi menjadi 2, yaitu fase laten dan fase aktif. Fase laten dimana pembukaan serviks 1 hingga 3 cm dan terjadi selama 8 jam. Sedangkan fase aktif yaitu pembukaan serviks 4 hingga 10 cm dan terjadi selama 6 jam.
2. Kala II yaitu pembukaan lengkap sampai bayi lahir, 1 jam pada primigravida dan 2 jam pasa multigravida.
3. Kala III yaitu segera setalah bayi lahir sampai plasenta lahir lengkap dan terjadi selama 30 menit.
4. Kala IV yaitiu segera setelah lahirnya plasenta hingga 2 jam post-partum.
2.2.3 Pelayanan Nifas Nifas adalah periode mulai 6 jam sampai dengan 42 hari pasca persalinan.
Pelayanan nifas sesuai standar adalah pelayanan kepada ibu nifas, sedikitnya tiga kali,
pada 6 jam pasca persalinan sampai dengan 3 hari, pada minggu kedua, dan pada
minggu ke enam termasuk pemberian vitamin A sebanyak dua kali serta persiapan
pemasangan KB pasca persalinan. Dalam pelaksanaan pelayanan nifas dilakukan juga
pelayanan neonatus sesuai standar sedikitnya tiga kali, yaitu pada 6 – 24 jam setelah
lahir, pada 3 – 7 hari dan pada 28 hari setelah lahir yang dilakukan pada fasilitas
kesehatan maupun kunjungan ke rumah.2.2.4 Pelayanan Neonatal Pelayanan kesehatan neonatal adalah pelayanan kesehatan dasar yang
pencegahan hipotermi, pemberian ASI, Pencegahan infeksi berupa perawata mata, tali
pusat, kulit serta imunisasi, pemberian vitamin K, manajemen terpadu bayi muda
(MTBM), dan penyuluhan perawatan neonates di rumah menggunakan buku KIA.
Setiap neonates memperoleh pelayanan kesehatan minimal dua kali yaitu pada umur
0 -8 hari dan pada umur 8 – 28 hari.2.2.5 Pelayanan Bayi Pelayanan kesehatan bayi diberikan kepada bayi umur 1 – 12 bulan oleh
petugas kesehatan. pelayanan tersebut meliputi deteksi dini kelainan tumbuh
kembang bayi, stimulasi perkembangan bayi, manajemen terpadu bayi muda
(MTBM), manajemen terpadu balita sakit (MTBS) dan penyuluhan perawatan
kesehatan bayi di rumah menggunakan buku KIA. Setiap bayi memperoleh pelayanan
kesehatn minimal empat kali yaitu pada umut 1 – 3 bulan, pada umur 3 – 6 bulan,
pada umur 6 -9 bulan, dan pada umur 9 -12 bulan.2.2.6 Pelayanan Kontrasepsi/KB
Prinsip pelayanan kontrasepsi saat ini adalah memberikan kemandirian pada ibu dan pasangan untuk memilih metode yang diinginkan. Pemberi pelayanan berperan sebagai konselor dan fasilitator, sesuai langkah-langkah di bawah ini.
1. Jalin komunikasi yang baik dengan ibu.
2. Nilailah kebutuhan dan kondisi ibu dengan memberikan pilihan metode kontrasepsi berdasarkan tujuan pemakaiannya. Dimana terdapat pilihan metode untuk fase menunda, fase menjarangkan (anak < 2), dan fase tidak hamil lagi (anak > 3). Adapun metode kontrasepsi tersebut ialah pil, AKDR, steril, suntikan, kondom, minipil, dan implant.
3. Memberikan informasi mengenai pilihan metode kontrasepsi yang dapat digunakan ibu. Berikan informasi yang obyektif dan lengkap tentang berbagai metode kontrasepsi: efektivitas, cara kerja, efek samping, dan komplikasi yang dapat terjadi serta upaya-upaya untuk menghilangkan atau mengurangi berbagai efek yang merugikan tersebut (termasuk sistem rujukan).
4. Membantu ibu menentukan pilihan terhadap metode kontrasepsi yang paling aman dan sesuai bagi dirinya.
5. Menjelaskan secara lengkap mengenai metode kontrasepsi yang telah dipilih ibu.
6. Rujuk ibu bila diperlukan ke konselor yang lebih ahli apabila di klinik KB ini ibu belum mendapat informasi yang cukup memuaskan, atau rujuk ke fasilitas pelayanan kontrasepsi/kesehatan yang lebih lengkap apabila klinik KB setempat tidak mampu mengatasi efek samping/komplikasi atau memenuhi keinginan ibu. Berikan pelayanan lanjutan setelah ibu dikirim kembali oleh fasilitas rujukan (kunjungan ulang pasca pemasangan).
2.3 Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik
2.3.1 Kepuasan Masyarakat
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan yaitu pencapaian kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (costumer satisfaction). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara penyedia layanan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi pihak penyedia (Tjiptono, 1994).
Ada beberapa pakar yang mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelum dan sesudah pemakaian. Wilkie (dalam Tjiptono, 1997) mendefinisikan kepuasan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver (dalam Tjiptono, 1997).
Adapun konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gamabar berikut :
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan
Produk Harapan Pelanggan Terhadap Nilai Produk Bagi
Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Sumber : Fandy Tjiptono, 1997: 25
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan PelangganKepuasan pelanggan dapat terbentuk dari penilaian terhadap kinerja suatu perusahaan dalam merumuskan tujuan dan manfaat produk atau pelayanan yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan terjadi karena terpenuhinya kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pada umumnya manajemen puskesmas mengira, bahwa dengan memberikan suatu pelayanan akan membuat pasien puas dan loyal. Ternyata, tidak semua jenis pelayanan ketika diberlakukan akan memuaskan pasien. sehingga jika pelayanan yang diberikan ada, pasien tidak akan meningkat kepuasannya. Namun jika pelayanan tersebut di Puskesmas tidak maka pasien tidak akan puas. Ada pelayanan yang bersifat one-dimension, dimana pasien akan merasa puas jika jenis pelayanan ini ada, dan sebaliknya pasien tidak akan merasa puas jika jenis pelayanan ini tidak ada. Selain itu, ada pelayanan yang bersifat
attractive . Jika jenis pelayanan ini ada maka pasien puas sekali, sebaliknya jika
tidak ada pasien tidak akan kecewa. Jika manajemen puskesmas mengetahui jenis pelayanan mana termasuk kategori apa, manajemen dapat menentukan strategi yang lebih baik untuk mencapai hasil yang maksimal.
2.3.2 Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998).
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut : 1.
Efektif, dimana lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur, persyaratan pelayanan, unit kerja, rincian biaya pelayanan, jadwal waktu penyelesaian pelayanan
prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat 4.
Keterbukaan atas
penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian
waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan
wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami
oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.5. Efisiensi, bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani.
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang. Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat
(public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function).
2.3.3 Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi pelayanan dan/atau penerima pelayanan. Standar pelayanan, menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, sekurang-kurangnya meliputi:
1. Prosedur Pelayanan, yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu Penyelesaian, yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
3. Biaya Pelayanan, yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
Biaya (termasuk rinciannya) ini ditetapkan dengan memperhatikan tingkat kemampuan daya beli masyarakat, harga yang berlaku atas barang dan/atau jasa, serta ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dengan memperhatikan ketentuan peraturan perundang-undangan.
4. Produk Pelayanan, yang akan diterima oleh penerima layanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana, yang secara memadai perlu disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan, yang harus ditetapkan secara tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
2.3.4 Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004).
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal yang harus ada untuk menjadi dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat yaitu : 1.
Prosedur pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan 4.
Kedisiplinan petugas pelayanan 5. Tanggung jawab petugas pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan 7. Kecepatan pelayanan 8. Keadilan mendapatkan pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan petugas 10.
Kewajaran biaya pelayanan 11. Kepastian biaya pelayanan 12. Kepastian jadwal pelayanan 13. Kenyamanan lingkungan 14. Keamanan pelayanan
Puskesmas sebagai salah satu instalasi pemerintah yang berperan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dituntut untuk meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga pelayanan yang diberikan mampu memberikan kepuasan. Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPERNAS), salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah dengan menyusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Dengan demikian data indeks kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap insur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
2.4 Kerangka Pikir Penelitian
Adapun kerangka pikir penelitian ini ialah sebagai berikut :
Gambar 2.2 Kerangka Pikir Penelitian14 Indikator/ Atribut Pelayanan Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004
Atribut/ Unsur Pelayanan Kategori Must Be 1.
Prosedur Pelayanan 2. Persyaratan Pelayanan 3. Kejelasan Petugas 4. Tanggung Jawab 5. Kemampuan Petugas 6. Kenyamanan Lingkungan
Atribut/ Unsur Pelayanan Kategori One Dimentional 1.
Kedisiplinan Petugas 2. Kecepatan Pelayanan 3. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 4. Kesopanan dan Keramahan Petugas 5. Kewajaran Biaya 6. Kepastian Biaya 7. Kepastian Jadwal 8. Keamanan Pelayanan
Kepuasan Masyarakat